دور اإلتصال في تحفیز و تنمیة المورد البشري

1شریفي خیرة: األستاذة

:الملخص

تعتبر عملیة اإلتصال من بین أهم العملیات التي تحرص كل المنظمات

على ضمان فعالیتها، وهذا لما لها من أهمیة كبیرة في ضمان توفیر

مما یسمح لها بترشید ) داخلیا وخارجیا( مختلف المعلومات للمنظمة

كما أن ضمان اإلتصال المستمر و في كل اإلتجاهات . القرارات المتخذة

منظمة یسمح بتحسین أداء المورد البشري بها و كذا تحفیزه على داخل ال

.مساهمته في إتخاذ القرارات بالمنظمةاإلبداع و تنمیة قدراته و

مقدمة

تكتســي عملیــة اإلتصــال الــداخلي بــین مختلــف األفــراد العــاملین بالمنظمــة

أهمیــة بالغـــة فــي تحســـین نوعیــة تســـییر مختلــف األنشـــطة و المهــام بهـــذه

حیــث یعتبــر اإلتصــال بمثابــة عملیـة نقــل هادفــة للمعلومــات مــن . المنظمـة

طــرف إلــى آخــر داخــل المنظمــة، بغــرض إیجــاد نــوع مــن التفــاهم المتبــادل

كمــــا أن االتصــــال الــــداخلي هـــو عملیــــة تبــــادل األفكــــار واآلراء و . بینهمـــا

المعلومات من أجل إیجاد فهم مشترك وثقة متبادلة بین جمیـع األفـراد فـي

حیـــث أن كـــل العملیـــات اإلداریـــة تقـــوم علـــى تبـــادل البیانـــات و . منظمـــةال

.المعلومات بین مختلف المصالح و األقسام

1

جامعة المدیة -) أ(أستاذ مساعدة

من ناحیة أخرى فإن المدیر كقائد في عملیـة تسـییر و إدارة المنظمـة فهـو

یحتــــاج لكــــي یحقــــق أهــــداف المنظمــــة إلــــى التوجیــــه مــــن خــــالل التواصــــل

و الفروع بالمنظمـة، وكـذلك یحتـاج المستمر و الفعال مع مختلف األقسام

إلى أن یفهم العاملین معه ویوجه سلوكهم بشكل یضمن عدم تعارض هذا

وكـــــل هـــــذا یحتـــــاج إلـــــى . الســـــلوك مـــــع األهـــــداف التنظیمیـــــة علـــــى األقـــــل

االتصال بهم بإستمرار لتـوجیههم وتنظـیم أعمـالهم ومتابعتهـا، األمـر الـذي

وظیـف مهـاراتهم طالمـا أن اإلدارة یحفزهم و یدفعهم إلى تعزیز قدراتهم و ت

العلیــا تــولي لهــم كــل اإلهتمــام و تســمح لهــم بالمشــاركة فــي إتخــاذ بعــض

بالتـــــالي فعملیـــــة إیصـــــال المعلومـــــات و البیانـــــات هـــــي القلـــــب . القـــــرارات

النابض للعملیـة اإلداریــة، وهـي جـوهر عمـل القائـد اإلداري فـي المنشـأة و

ع علــى مســتوى آداء العــاملین و التــي یمكنــه مــن خــالل اإلتصــال اإلطــال

معرفــــة رغباتــــه و إنشــــغاالتهم و كــــذا إقتراحــــاتهم و آرائهــــم حــــول مختلــــف

و بقـــدر مـــا تكـــون هـــذه المعلومـــات والبیانـــات دقیقـــة . األنشـــطة بالمنظمـــة

ونظرًا ألهمیة االتصـاالت . وصحیحة، بقدر ما تكون قدرات المدیر فاعلة

وى لتنظیمهــــا وتحقیــــق فــــي تصــــریف شـــــؤون اإلدارة، فهنــــاك ضــــرورة قصــــ

فاعلیتهـــــا، بحیــــث تنســــاب المعلومــــات والبیانــــات فــــي حركــــة مســــتمرة بــــین

كــل . مســتویات التنظــیم المتعــددة لمــا فیــه خیــر المنظمــة وتحقیــق أهــدافها

.هذه النقاط سنحاول معالجتها من خالل هذه الورقة البحثیة

تصالإل أساسیات ا 1.

خارج وتبادل المعلومات داخل وتصال أهمیة كبرى في نقل إلا یكتسي

تصال في إلیعتبر احیث . اتخاذ القرارات فیها إعداد و عملیةالمؤسسة و

یعد و ،الوقت الحاضر بمثابة األكسجین الذي تتنفس به إدارة المؤسسة

مهما المؤسسةالمورد البشري بأحد العناصر الثقافیة المكتسبة من قبل

أداة للتواصل، اإلتصال یعتبرف .كانت طبیعة النشاط الذي تقوم به

داخل المؤسسة، حتى بین األفراد التبلیغ، توحید األفكار وتنظیم النسق

یمثل أحد أصبح الیوم یشكل أحد االهتمامات األساسیة للمؤسسة، و

ستعماالته إفبعد أن كانت . التحدیات التي تسعى دوما للتحكم فیها

سین صورة المؤسسة تنحصر في اإلعالن عن میالد منتج جدید أو تح

.األساسیةأصبح الیوم وظیفة من وظائف المؤسسة

تصال المؤسسةإ تصال وإل مفهوم ا .1 .1

بالرغم من تداولها الواسع إال أنها تحمل معاني " تصالإلا"إن كلمة

مختلفة، فقد نستعملها لنعني بها مجال الدراسة األكادیمي أو النشاط

،َ أو بوصفها علما أو فنا أو عالقات إنسانیة أو له التطبیقي المالزم

كما أنها قد تعبر على عملیة . تصال جماهیریة أو إرشادا نفسیاإوسائل

ولكن هذا التنوع لم یحل دون جعل كل هذه .هادفة، أو طبیعة مقصودة

نقل "الطرق والمجاالت والمعاني تركز أساسا على عنصر مشترك هو

". تصالإلا"لیه في تعریفنا لمصطلح ، الذي سنعتمد ع"المعلومات

على البعد الوظیفي الداخلي لإلتصالهناك من یركز في تعریفه

تصال اإلنساني المنطوق والمكتوب الذي یتم داخل إلفیعتبره ا ،لمؤسسةل

هم في تطویر ایسالذي و ،الجماعي المؤسسة على المستوى الفردي و

أما البعض .بین الموظفین تقویة العالقات االجتماعیة أسالیب العمل و

مجموع الرموز و على أنه فیعرفه ،األخر فیركز على البعد الخارجي

المرئیة التي ترسل من المؤسسة إلى الرسائل المكتوبة والمسموعة و

وذلك بإدماج كل الوسائل التي بحوزتها بغیة تسهیل .محیطها الخارجي

خارجیًا، و بالتالي فهي عالقاتها و أنشطتها عملها الداخلي وتیسیر

تنسجم مع واقعها وأهدافها تحاول من خالل عملیة التواصل أن

.وأحاسیس أعضائها وطلبات محیطها

:تصالإلستنتاج الخصائص التالیة لإیمكن ذكره ما سبقمن خالل

تصال عملیة تفاعل بین طرفین سواء كانا شخصین أو أكثر، إلا - 1

.المستقبلالثاني یسمى األول یسمى المرسل و

تصال عملیة دینامیكیة تنظر لألحداث على أنها متغیرة یجب إلا - 2

. مسایرتها

عملیة إنسانیة تؤدي دورا بارزا في إقامة الثقة واالحترام اإلتصال - 3

.والتفاهم المتبادل وتوثیق العالقات بین طرفي االتصال

.عبر الزمن عملیة مستمرة عملیة اإلتصال تعتبر - 4

اعیة نفسیة یمكن استخدامها في التأثیر على عملیة اجتم اإلتصال - 5

.اآلخرین بغیة تحقیق أهداف محددة

:المؤسسةبتصال اإل أهداف .2. 1

إلى تحقیق مجموعة من خالل تشجیع عملیة اإلتصال المؤسسة تسعى

بعضها متعلقة باالتصال الداخلي . كبیرة من األهداف تتفاوت في أهمیتها

أن الهدف الذي یمكن االتفاق علیه وأخرى باالتصال الخارجي، إال

المعلومات و ( بصفة عامة هو السعي إلى التأثیر على مستقبل الرسالة

من بین األهداف . ، مهما كانت هذه الرسالة ومهما كان متلقیها)البیانات

:األساسیة لالتصال في المؤسسة نذكر

:أهـداف االتصال المتعلقـة بالبیئة الداخلیة للمؤسسة .1. 2. 1

یهدف االتصال داخل المؤسسة إلى تسهیل تدفق المعلومات في هیكل

إنجاز المهام و الوظائف في إداري إلى آخر من أجل المساهمة في

تزوید العاملین الوقت المطلوب و بالدقة الالزمة، و یكون ذلك من خالل

على الوجه المطلوب، حسب بالمعلومات الضروریة للقیام بأعمالهم

الداخليلالتصال كما أن . التي تعدها المؤسسةهداف الخطة و األ

المؤسسة دور أساسي آخر وهو المساعدة في إعداد واتخاذ القرارات ب

باإلضافة إلى أن . اإلداریة المختلفةو المصالح على مستوى الهیاكل

عملیة اإلتصال الداخلي تحفز األفراد العاملین على بذل مجهودات في

أهم یمكننا تلخیص . خالل إحساسهم بالمسؤولیةسبیل إتقان المهمة من

) بین األفراد العاملین( المؤسسة ب باإلتصال الداخلياألهداف المتعلقة

:في النقاط التالیة

نشریات تهتم اإلخبار واإلعالم، ویتم ذلك عن طریق ملصقات و) أ

أساسا بنقل المعلومات داخل المؤسسة، والسهر على إعالم الموظفین

.هم القرارات المتخذةأجدات الطارئة، و بالمست

اإلعداد لتقبل التغییر، بحیث أن القائد حینما یرغب في التغییر ) ب

فإّنه یلجا إلعالم الموظفین بذلك، بغرض إعدادهم لتقبل هذا التغییر

.والمشاركة فیه

.توضیح وتصحیح المعلومات واآلراء) ج

:للمؤسسة الخارجیةأهـداف االتصال المتعلقـة بالبیئة .2. 2. 1

بصورتها و لمؤسسة بالدرجة األولى الخارجي لتتعلق أهداف االتصال

:یسعى إلى الخارجي حیث نالحظ أّن االتصال شهرتها،

من خالل التقرب أكثر من للمؤسسة، بناء إستراتیجیة متینة ودائمة) أ

.اته، وكذا ما یطلبه من المؤسسةالجمهور ومحاولة معرفة میوله ورغب

وكذا تطویرها وذلك صورة المؤسسة وتحسین حمایةالسهر على ) ب

.دائما عن طریق االتصال

سواء بسبب عن المؤسسة، إلى رد االعتبار للصورة المشوهة ) ج

رتكبته المؤسسة، أو بسبب مرحلة تقهقر كانت إالشائعات أو بسبب خطأ

.تمـر بها

التي یسعى االتصال لتحقیقها، فانه كذلك السابقة هدافباإلضافة إلى األ

یعمل على الوصول إلى أهداف ال تقل أهمیة عن األولى، أال وهي

:التالیةاألهداف التسویقیة

جل الربح لذا فان أیسعى إلى زیادة المبیعات كون المؤسسة تعمل من -

رموز ستخدام إاالتصال یسعى إلى زیادة المبیعات، وذلك عن طریق

.ورسائل مختلفة للوصول إلى المستهلك أینما كان

یعتبر من وسائل التعریف بالمنتج والعالمة التي تقدمها المؤسسة، -

.وخاصة توضیح الفرق بینها وبین العالمات األخرى المماثلة

معرفة التأثیر الممكن الذي تحدثه المؤسسة على الشرائح المختلفة -

.للمستهلكین

في المؤسسات المورد البشريمعوقات االتصال بین .3. 1

لمجموعة من كغیرها من أنشطة المؤسسة عملیة االتصال تتعرض

:المعوقات

یوجد مجموعة من المعوقات قد توجد في : المعوقات الشخصیة - أ

المؤسسات والمجتمعات في صورة شخصیات قد تسبب بسلوكها معوقات

:ومن أمثلتها ،لالتصال

،الذي ال یقوم بأداء مهام منصبه ودوره في العملالشخص -

،الشخص الذي یتسبب في ضیاع وقته ووقت اآلخرین من الزمالء -

،یقوم باستفزاز اآلخرین و الشخص الذي یتعامل مع األفراد بمكیالین -

اآلخرین باستخدام أسلوب علىالشخص الذي یحاول فرض رأیه -

،الترهیب

مجریات األمور وما یدور لىعالشخص الذي یتهكم بصفة مستمرة -

،االستهتار بكالم الرؤساء إلىفي المؤسسة باإلضافة

،اآلخرین علىنه یعرف كل شيء ویفرض ذلك أالشخص الذي یظن -

الشخص الذي یشكو بصفة مستمرة في كل موقف ومن كل شخص -

ویقوم بذلك لكل فرد یقابله سواء إن كان في إدارته أو أي ،ومن كل قرار

.خرىأإدارة

تتعلق بشكل رئیسي بالهیكل التنظیمي : المعوقات التنظیمیة -ب

:، نجدللمؤسسة

عدم وجود هیكل تنظیمي مالئم یؤدي إلى عدم وضوح االختصاصات -

والسلطات والمسؤولیات؛

عدم كفاءة الهیكل التنظیمي من حیث المستویات اإلداریة التي تمر -

المعلومات؛ بها عملیة االتصال مما یؤدي إلى ترشیح

عدم االستقرار التنظیمي والتغییرات المتتالیة في فترات متقاربة ال یوفر -

المناخ المالئم لالتصال الجید؛

عدم وجود إدارة للمعلومات أو القصور فیها مما یؤدي إلى عجز في -

جمع المعلومات وتصنیفها وتوزیعها بحیث تسهم في رفع كفاءة عملیة

االتصال؛

ي ربط المؤسسة بالبیئة الخارجیة وما توفره من معلومات ف التقصیر -

.عن المستهلكین والموردین وسوق العمل

تنجم عن المجتمع الذي یعیش فیه الفرد سواء : المعوقات البیئیة - ج

:داخل المؤسسة أو خارجها، وأهم هذه المعوقات ما یلي

ة االتصالتشكل عائقا في عملیالمستعملة قد إن طبیعة اللغة: اللغة -

. بین األفراد

تخاذ القرارات ومواقع إإن بعد المسافة بین مراكز : التشتت الجغرافي -

الطریقة ب التنفیذ تؤدي إلى صعوبة االتصال بینهما في الوقت المناسب و

.المناسبة

بین المورد البشريتصال اإل العوامل المساعدة على تطور 2.

المؤسسات یرجع لعدة عوامل بین المورد البشري داخل تصال اإلإن

: نوجزها فیما یلي

هتمام إزداد إلقد : المنافسة بین المؤسسات. 1. 2

. بسبب ممارسته من طرف المؤسسات المنافسة باإلتصالالمؤسسات

ترغب في اتصال أقوى وأسرع لكي تسمع الهیاكل المنظمة كما أن

فهي تعبر عن وجودها ألن . مع أو قبل غیرهاصوتها وتنجز مصالحها

.المنافسین یقومون بذلك

إن هذا :على هذا النوع من االتصال العاملینتعود . 2. 2

علیه و واتعود العاملین بالمؤسساتالنوع من االتصال یتطور ألن

، مما استوجب تفاعل المؤسسات مع هذا الطلب ،یطالبون به واأصبح

قنوات للتواصل بین اإلدارة والعمال للوقوف على مختلف من خالل إیجاد

اإلنشغاالت و المطالب، األمر الذي یدفع إلى تحفیز العمال ألداء

.مهامهم

إعتماد المؤسسة على وسائل إن :تطور وسائل االتصال .3. 2

، بالموازاة مع الوسائل المعتادة )األنترنت و اإلنترانت(اإلتصال الحدیثة

من شأنه أن یحفز المورد البشري بالمؤسسة على ) اتف و الفاكساله(

إیصال جمیع البیانات و المعلومات بالسرعة و الدقة المطلوبة و أیضا

.في الوقت المناسب

یجب اإلشارة هنا إلى أن وسائل االتصال األكثر فاعلیة و األكثر

تعني أساسا تلك تأثیر هي التكنولوجیات الجدیدة لإلعالم واالتصال التي

بنوك المعلومات، البرید االلكتروني، المحاضرات : الموصولة بالكومبیوتر

المدعمة بالكومبیوتر، الفیدیوتكس، التلفزیون التفاعلي بالكبالت، نظام

، اإلنترانت، االكسترانت، وكل )األقراص التسجیلیة(الفیدیودیسك

ي بها تلك التي ونعن). Télématique(التطبیقات المعلوماتیة عن بعد

) Télécommunication( تجمع بین استعمال كل االتصاالت عن بعد

).Informatique( والمعلوماتیة

المورد البشري أداء تأثیر اإلتصال على .2

بالمؤسسة

االتصال، سنحاول التعرف على اآلثار الناتجة مفهوم بعد أن تطرقنا إلى

األفراد العاملین في سبیل رفع أداء المختلفة االتصال آلیاتعن اعتماد

. بالمؤسسة و تحفیزهم على إنجاز المهام الموكلة إلیهم

قدرة األداء على أّنهDrucker یعّرف :ماهیة األداء. 1. 3

المؤسسة على االستمراریة والبقـاء محققـة التوازن بین رضا المساهمین و

Wierseman و Robbins منویتفق معه في هذا التعریف كل . العّمال

.قـدرة المؤسسة على تحقیق أهـدافها طویلـة األمد األداء حیث یعتبران

نستنتج من هذا التعریف أّنه تـّم التركیز على األهـداف طویلـة األمد

یتضح جلیا كما .والتي تتمّثل في البقـاء و النمو) األهداف اإلستراتیجیة(

تمثل األول في تحقیق األهداف، أما أن مفهوم األداء یتضمن عنصرین ی

العنصر الثاني فیتمثل في كیفیة استخدام الموارد المتاحة استخداما أمثال

یمكن أن نعبر عن هذین العنصرین بمصطلحي .لتحقیق تلك األهداف

.بكیفیة تحقیق األهداف األمرالكفاءة والفعالیة حیث یتعلق

:مكونات األداء. 2 .3

سبق وأن أشرنا إلى أن األداء یتضمن عنصرین أساسیین هما الكفاءة

.لضمان بلوغ الهدفوالفعالیة

إن مفهوم الكفاءة یتصل بالتوازن بین كمیة الموارد :الكفاءة -1

المستخدمة في المؤسسة كمدخالت وبین كمیة النتـائج المتحققة في

كانت المدخالت أقل فكّلما. المخرجات، أي أنه یـرتبط باقتصادیـة العمل

وكانت المخرجات أكثر كان ذلك معبـرا عن عنصر الكفـاءة في األداء، و

.هذا یـدل على أن الكفـاءة هي عنصـر من األداء

الفعالیة تستخدم لقیاس قدرة أنّ على هنـاك شبه إجمـاع :الفعـالیـة -2

ساس الوحدة االقتصادیة على تحقیـق أهـدافها المخططة، وعلى هذا األ

یتم قیاس فعالیة الوحدة االقتصادیة بنسبة ما تحققه من نتـائج فعلیـة إلى

فالفعـالیة بهـذا المفهـوم ترتبط . ما كـانت ترغب في تحقیقـه، طبقـا للخطة

بكمیة المخرجـات النهـائیة دون النظـر إلى كمیة المـوارد المستنفـذة في

.سبیل الحصول علیهـا

ارة إلى أن كل من الكفاءة والفعالیة متالزمان، في هذا الشأن تجدر اإلش

بمعنى أن المؤسسة هي التي تحسن استخدام مواردها اإلنتاجیة، وحسن

في ) مع بقاء العوامل األخرى ثابتة( استخدام الموارد یساهم بدرجة كبیرة

كما أن تحقیق األهداف قد یحمل في طیاته أیضا . تحقیق األهداف

رشد في استخدام الموارد قد یضمن بدرجة كبیرة حسن استخدام الموارد فال

تحقیق األهداف، وتحقیق األهداف قد یعكس في بعض األحیان الرشد

لكن قد تحقق المؤسسة الكفاءة دون بلوغ الفعالیة وذلك في .المشار إلیه

:الحاالت التالیة

تركیز االهتمام من جانب اإلدارة على الخطط واألهداف قصیرة

یتوافر األساس الفكري أو القواعد الحاكمة التخاذ األجل، دون أن

.القرارات التي تمكن المؤسسة من ربط حاضرها بمستقبلها

وجود ظروف أو قوى خارجیة، مثل حدوث الكساد حیث یؤثر على

.درجة نجاح المؤسسة في تحقیق أهدافها اإلستراتیجیة

ائج السریعة اهتمام المناخ التنظیمي المحیط بالمؤسسة في تحقیق النت

والمرئیة، وبالتالي االهتمام باألهداف القصیرة األجل وذلك على حساب

كمیة وجود الموارد المستخدمة مما یؤثر على كفاءة استخدام الموارد

.المتاحة، وبالتالي فعالیة المؤسسة في األجل الطویل

:العـوامـل المـؤثـرة على األداء .3. 3

كل شيء مجموعة من األفراد یمارسون نشاطات إن المؤسسة هي قبل

. مختلفة، یجسدون من خاللها الهدف الذي ُأنشئت ألجله تلك المؤسسة

من بیئة اقتصادیة، (فالمؤسسة لیست بمعزل عن البیئة المتواجدة فیها

بالدینامیكیة والتغیرات ةوالمتمیز ...) ،بیئة قانونیة، بیئة اجتماعیة، منافسة

فكل هذه العوامل داخلیة كانت أم خارجیة لها تأثیر . ریعةالالمتناهیة والس

لذلك سنحاول أن نركز على . سلبي أو إیجابي على أداء المؤسسة

: العناصر التالیة

تنبع أغلب نشاطات و تصّرفات األفراد داخل :ثقـافـة المـؤسسـة -أ

هذا التجمع بحاجة إلى تنسیق ،المؤسسة من أذهانهم، أي نتیجة لثقافتهم

حتى یعمل بصفة مثلى، وثقافة المؤسسة هي التي تساهم في وضع رؤیة

. موحدة لكافة أفـراد المؤسسة

عبارة عن مجموعة من االعتقاداتهي ثقافـة المؤسسة حیث أن

و هي تحدد ،والتوقعات والقیم التي یشترك بها أعضاء المؤسسة

التصرفات المقبولة و المسموح بها، وبصفة أدق فإّن القیم هي التي تكّون

فلسفة المؤسسة وهي الدستور الذي یسیر المؤسسة و یبین التجاوزات و

تعمل الثقافة على جعل سلوك األفراد ضمن كما .الحریات المسموح بهـا

عدم تغیر شروطها وخصائصها واألطراف التي تحددها وبالتالي تضمن

.أوضاع األفراد في المؤسسات

تعمل على توسیع أفق ومدارك األفراد باإلضافة إلى أن الثقافة التنظیمیة

أي . العاملین حول األحداث التي تحدث في المحیط الذي یعملون به

تساعد في التنبؤ بسلوك ، و تعتبر إطار مرجعي لهم في تفسیر األحداث

تعطي األفراد العاملین و . وفق ثقافته األفراد والجماعات ألنه یتصرف

تعزز استقرار النظام و تسهل االلتزام الجماعيو هویة المؤسسة

.االجتماعي

یمكن لثقافة المؤسسة أن تؤّثر تأثیرًا فّعاًال على النتائج االقتصادیة كما

و J.P. Kotter حیث الحظ كل من ،للمؤسسة على المدى الطویل

L.Hesket James ؤسسات التي لها ثقافـة االهتمام بالعنصر البشري أن الم

والمسؤولین في كل المستویات اإلداریة تحقق) زبائن، مساهمین، عمال(

بحیث أّن . أفضل النتـائج مقارنـة بالمؤسسات التي أهملت هـذا العنصر

،682 مؤسسات الصنف األول استطاعت أن تـرفع من مداخیلها إلى

، كما تحسنت 901سهمها إلىأوارتفع سعر 282 وعدد عمالها

على عكس مؤسسات المجموعة الثانیة التي .756 أربـاحها الصافیة ب

وسعر ، 36 وعدد عّمالها ب 166 لم ترفع من مداخیلها إّال بنسبة

.فقط 1 وتحسنت أرباحها الصافیـة بنسبة 74 سهمها بأ

بین قنوات إتصالفالمؤسسات ذات األداء والفعالیة العالیة لدیها

إلى عدم االعتماد على األنظمة عملیة اإلتصالأعضائها، إذ أدت

بینما في . والتعلیمات والقواعد، فاألفراد یعرفون ما یجب القیام به

الضعیفة فإن األفراد یسیرون في طریق مبهمة وغیر واضحة اإلتصاالت

وبالتالي یفشلون في اتخاذ قرارات ،تلقون تعلیمات متناقضةالمعالم وی

.مناسبة وموائمة لقیم واتجاهات األفراد العاملین

لقد أصبح :االتصال اإلبـداع و تكنـولوجیـات المعلومات و -ب

المورد البشري في مختلف المؤسسات اإلبداع رهانا أساسیا لألداء

نظرا لهذه األهمیة أردنا . النمو، مما یؤدي إلى تحریك عجلة اإلقتصادیة

توضیح عالقة اإلبداع وتكنولوجیات المعلومات واالتصال باألداء بأمثلة

.بعض المؤسسات الغربیة الرائدة في هذا المجال

إن استمرار العالقة بین العالمة التجاریة وسوقها ترتكز أكثر فأكثر على

فبفضل اإلبداع .اإلبداع، الذي أصبح من أهم محّركات أداء المؤسسة

Christianو Celine من إعادة إحیاء منتجاتها مثل LVMH تمكنت شركة

Dior .وٕاذا كانت L’Oréal 3 تخصص أكثر من استثماراتها في من

البحث والتطویر، وتودع المئات من براءات االختراع كل سنة، فذلك

، وتقدیم ألجل تلبیة احتیاجات الزبائن المستمرة التي تدفعها إلى التجدید

كذلك فإن ارتفاع استثمارات . حلول فعلیة في مجال الجمال والعالج

حیث ، LVMH هو أكبر من رقم أعمال L’Oréal البحث والتطویر لدى

إضافة إلى هذا فإن كل من . من المبیعات 20تمّثل المنتجات الجدیدة

. سنوات 5تجدد تشكیلة منتجاتهـا كل (L’Oréal, LVMH) المؤسستین

على التقنیات الحدیثـة للمعلومات L’Oréalوألجل هذا اعتمدت مؤسسة

سنة وهي تجهّـز بائعیها بحواسیب نقالـة 15واالتصال، فمنذ أكثر من

حتى یكونوا على اتصال دائم ومنتظم باإلدارة (Modems) ومودمات

وتحدیث المعطیات الخاصة باألداء أو بخصوصیات المنتج في وقتهـا

حقیقي، وبذلك یستفید البائعـون من معطیات ذات قیمـة مضافـة عالیـة ال

.تسمح لهم بتـرشید تصرفـاتهم من منظـور التكلفة والفعـالیة

ألهمیة هذه التكنولوجیات في میدان األعمـال أصبحت تخصص و

المؤسسات الغربیة أكثر استثماراتها في مجال المعلوماتیة ونظم

مثل الوالیات المتحدة األمریكیة یخصص االتصال، حیث أصبح بلد

60 من إجمالي االستثمارات الخاصة بالتجهیزات بمختلف أنواعها.

الحیاة الیومیة لألفراد لقد غیرت تكنولوجیات المعلومات واالتصال

موردون، وكذا طرق التسییر، فهي تعتبر /والمؤسسات، العالقات زبائن

ادیة الحالیة عن طریق خلق من المحركات األساسیة للتنمیة االقتص

من هذه التكنولوجیات على سبیل المثال ال ،القیمة، االستثمار والشغل

تستفید المؤسسة من وجود نظام .الحصر نجد الشبكات بكافة أنواعها

:العاملین في مجالین أساسیین هما لإلتصال الداخلي بین

ات اتخاذ قرارات موضوعیة بشأن تخطیط القوى العاملة والترقی ) أ

.واألجور وتخطیط المسار الوظیفي والتدریب

توفیر تغذیة مرتدة بالمعلومات لألفراد تساعدهم على تحسین أدائهم ) ب

.وزیادة إنتاجیتهم

هناك بعض االعتبارات التي یمكن أن تساعد المؤسسة على كما أن

: الفعالة ومنها اإلتصالاختیار وسیلة

التركیز على تدعیم اإلیجابیات؛ -

وتدعیم االبتكار والقدرات الخالقة؛تشجیع -

تقدیم معلومات مرتدة عن األداء تكون مرتبطة بالواقع الفعلي ولیس -

نماذج عامة تستخدم في جمیع المواقف؛

مثل استخدام لإلتصال،زیادة االتجاه إلى االعتماد على النظم الحدیثة -

.أنظمة المعلومات اآللیة

خطوط االتصال و فهمها من جمیع العاملین، وكذلك معرفة مدى وضوح -

.أنواع االتصال المستخدمة ومدى التحكم في استخدامها

في المؤسسات بین المورد البشري مهارات االتصال .4

مهارات االتصال أنواع. 1. 4

ت والتعبیر الصاتاإل علىتعتمد )محادثة( تصال شفهیةإمهارات -

وجها المباشرة ویحدث ذلك أثناء االجتماعات أو المناقشات . والتكلم

.لوجه

قدرات علىوتعتمد المراسالتأو عن طریق : تصال مكتوبةإمهارات -

ویحدث ذلك عند إرسال التعلیمات واألوامر . الفرد في التعبیر الكتابي

.ل في المؤسسةمالمكتوبة لضمان سیر الع

،أو الكمبیوتر الهاتفویتم ذلك باستخدام : الهاتفیةتصال اإل مهارات -

والتي یمكن االتفاق بسرعة،عندما یكون هناك ضرورة إلنهاء األعمال

حتمال أن إ إلىهذا باإلضافة . الهاتفيعلي تنفیذها عن طریق االتصال

مع عدم وجود وقت بعیدةیكون األفراد المعنیین باالتصال علي مسافة

.هم وجها لوجهكافي لمقابلت

في مناخ مباشرةفیها عملیات االتصال تكون: تفاوضالمهارات -

یتواجد فیه طرفي التفاوض علي مائدة الحوار باستخدام أسالیب مختلفة

.من اإلقناع

وفیها یتم عرض محتوي محاضرة أو موضوع : مهارات عرض وتدریب -

الشرائح الضوئیة ستخدام كإستخدام أحد وسائل العرض إمعین عن طریق

.أو جهاز الكمبیوتر

علىتصال بفاعلیة مع األفراد وتأثیره إل أهمیة ا . 2. 4

األداء

. المؤسسةاألفراد العاملین بمؤثر في فعال و للمدیر القائد دور مهم و

للقیام بهذا الدور یجب علي القائد أن یتبع مجموعة من و بالتالي

االتصال مع عملیة في الضروریة الوسائل و اإلستعانة ب الفعالةاألسالیب

یتم ذلك حیث یمكن أن . في مختلف أقسام و مصالح المؤسسةاألفراد

أو المراسالت الداخلیة أو من خالل اللقاءات الثنائیة،عن طریق

في هذا الصدد، .الخ…،االجتماعات الدوریة عقد خاللاإلتصال من

و عملیة اإلتصال نجاح تصال كاملة لضمانإلأن تكون أركان ا ینبغي

أن تكون الرسالة واضحة یجب من أهم هذه األركان و. افاعلیته

یجب أن كما . إلیهالمرسل لها عالقة بكل من المرسل و و ،ومفهومة

لكل رد الفعلمع األخذ في االعتبار أهمیة ،تجاهینإتصال في إلیكون ا

أن تكون هناك فائدة من هذا كما ینبغي. من المرسل والمستقبل للرسالة

ولم جدوىإال سیكون االتصال دون وممكنة التحقیق، نتائج االتصال و

. یحقق الهدف منه

و تخاذ قرار معین یجب علي كل من المرسلإإذا كان االتصال بهدف ف

بأسلوب ضمان منه، هدفال أن یناقشوا مضمون القرار و إلیهالمرسل

حساب مكسب علىك ألن خسارة طرف وذل. المكسب لكل من الطرفین

ویؤثر علي فاعلیة أي محاولة أخري ،اآلخر ال یحقق االتصال الناجح

لكي یتم االتصال بنجاح یجب و . لالتصال بین الطرفین في المستقبل

وبناء علي ذلك یقوم ،علي المرسل أن یفهم أوال ما هو المطلوب أداءه

كما . ق الهدف منهابإرسال رسالته لضمان صحتها ووضوحها وتحقی

أسلوب بناء في إدارة و عملیة اإلتصالیجب أن یكون هناك إیجابیة في

. لضمان فاعلیتهبین مختلف األطراف الحوار

من % 70 أن توجد ات التي إطلعت علیهالدراسمن خالل بعض ا

، أي تلقي و إعطاء تصالإلق ایأنشطة حیاة أي فرد یتم عن طر

أن وسائل االتصال و. مختلفة أیضاً معلومات مختلفة و بأسالیب

:على النحو التالي المستخدمة في تسییر مهام األفراد وحیاتهم هي

%9 تتم بنسبة الكتابة و

%16 تتم بنسبة القراءة و

%30 یتم بنسبة التحدث و

%45 یتم بنسبة اإلنصات و

إستخدام فيالمدیر أو القائد علىأهمیة كبیرة ومسئولیة نجدلذلك

الحواس المختلفة من اإلنصات والتعبیر والتكلم بدرجات تتناسب مع

.متطلبات الموقف أو المشكلة التي یتم التعامل معها

والتكلم المختلفة اإلنصاتستخدام سلوكیات إیوضح الشكل التالي أهمیة

:تصال ألي غرض من األغراضإعند القیام بأي

خاتمةال

ـــر االتصـــال بمختلـــف أنواعـــه ونماذجـــه مـــن الركـــائز األساســـیة التـــي یعتب

تعتمــد علیهــا المؤسســات فــي تحقیــق جملــة مــن األهــداف، أساســها التــأثیر

كمــــا تكتســــي عملیــــة اإلتصــــال الــــداخلي للمــــورد البشــــري . علــــى عمالئهــــا

بالمنظمة أهمیة بالغة في تحسین نوعیة تسییر مختلف األنشطة و المهام

فر قنـــوات اإلتصـــال بالمؤسســـة تضـــمن نقـــل حیـــث أن تـــو . بهـــذه المنظمـــة

المعلومات بإنسیاب كبیر و سریع داخل المنظمة، بغـرض إیجـاد نـوع مـن

التفاهم المتبادل بـین األفـراد العـاملین و المسـؤولین بـاإلدارة، حیـث أن كـل

العملیـــات اإلداریـــة تقـــوم علـــى تبـــادل البیانـــات و المعلومـــات بـــین مختلـــف

االتصـال الـداخلي هـو عملیـة تبـادل األفكـار كمـا أن. المصـالح و األقسـام

و اآلراء و المعلومات من أجل إیجاد فهم مشترك وثقة متبادلة بین جمیـع

. األفراد في المنظمة

من ناحیة أخرى فإن المدیر كقائد في عملیة تسییر و إدارة المنظمة فهو

یحتاج لكي یحقق أهداف المنظمة إلى التوجیه من خالل التواصل

ر و الفعال مع مختلف األقسام و الفروع بالمنظمة، وكذلك یحتاج المستم

إلى أن یفهم العاملین معه ویوجه سلوكهم بشكل یضمن عدم تعارض هذا

وكل هذا یحتاج إلى . السـلوك مع األهداف التنظیمیة على األقل

االتصال بهم بإستمرار لتوجیههم وتنظیم أعمالهم ومتابعتها، األمر الذي

دفعهم إلى تعزیز قدراتهم و توظیف مهاراتهم طالما أن اإلدارة یحفزهم و ی

العلیا تولي لهم كل اإلهتمام و تسمح لهم بالمشاركة في إتخاذ بعض

.القرارات

المراجعقائمة

الكتب -أ

دار وائل ؛المعلومات وشبكات االتصال الحدیثة :عبد المجید میالد .1

.2006، عمان، للنشر و التوزیع

و دار وائل للنشر ؛اإلدارة اإلستراتیجیة :الحسیني فالح حسنعداي .2

. 2007، الثانیة، عمان، الطبعة التوزیع

دار ؛شبكات اإلدارة اإللكترونیة :عالء عبد الرزاق محمد السالمي .3

.2007، 1ط للنشر، األردن، الشروق

، مصر مكتبة اإلدارة الجدیدة ، ؛إدارة الموارد البشریة :علي السلمي .4

2001.

دار الحامد ؛اإلدارة الحدیثة لمنظمات األعمال :علي حسین وآخرون .5

.2005، 2للنشر، مصر، ط

.2004اإلسكندریة، ،، الدار الجامعیةاإلدارة المعاصرة :علي شریف .6

،2ط ، دار الفجر للنشر والتوزیع،تصال المؤسسةإ: فضیل دلیو .7

.2006؛ القاهرة

، دار الجامعیة للنشر، الحدیثة للمعلوماتالتقنیات :نبیل محمد مرسي .8

.2005، مصر

، دار طالس للدراسات و الترجمة و وظائف القائد اإلداري :نور اهللا كمال .9

.1999، 1النشر، دمشق، ط

إدارة األعمال :)PC magazineمؤلف صادر عن مجلة (یورك برس .10

، 1لبنان ، ط، الشركة المصریة العالمیة للنشر، التجاریة اإللكترونیة

2006 . 11 .GUYOT B.: « Eléments pour une approche informationnelle dans

les organisations », édition : PUF, Paris, 2006.

12. ZUSCOVITCH E. & BRENDLE P.: «organisation des entreprises: l’impact des technologies de l’information», Revue

française de gestion, France, 1985.

:األعمال األكادیمیة - ب

و إتخاذ القرارات في المؤسسات المعلومات تحلیل نظم، غزازي عمر.13

، كلیة العلوم االقتصادیة وعلوم أطروحة دكتوراه، اإلقتصادیة الجزائریة

.2007التسییر، جامعة الجزائر،

الملتقي ، في التنمیة المستدامة أهمیة شبكات اإلتصال ،شریفي خیرة. 14

.2008 ،جامعة یحي فارس المدیة ،الوطني الثاني