Informacioni sistemi u turizmu.ppt

1

Doc. dr Angelina NjegušDoc. dr Angelina Njeguš

Doc. dr Angelina Njeguš

POSLOVNI SISTEMI U TURIZMU

MASTER STUDIJSKI PROGRAMMASTER STUDIJSKI PROGRAM

Beograd, 2007/2008.

2

Uvod Naziv Vaše organizacije Vaše ime, prezime i zanimanje Dosadašnja iskustva u korišćenju informacionih

tehnologija Očekivanja od predavanja i master studija uopšte Kako planirate da primenite stečena znanja?

3


Informaciona tehnologija

- Osnovni pojmovi -

Informaciona tehnologija IT komponente na primeru turizma Informacioni sistem

4

Informaciona tehnologija (IT) Opisuje kombinaciju računarske tehnologije (hardware i

software), telekomunikacione tehnologije, netware, groupware i humanware.

Hardware – fizička oprema kao što su mehanički, magnetski, elektronski ili optički uređaji.

Software – predefinisane instrukcije koje kontrolišu rad računarskih sistema ili elektronskih uređaja. Softver koordinira rad hardverskih komponenata u jednom informacionom sistemu. Softver inkorporira standardne softvere kao što su operativni sistemi ili aplikacije, softverski procesi, veštačka inteligencija i inteligentni agenti i korisnički interfejs.

Telekomunikacije – prenos signala duž različitih distanci koji uključuju i prenos podataka, slika, glasova koristeći radio, televiziju, telefoniju i druge komunikacione tehnologije.

Netware – oprema i softver neophodni za razvoj i podršku mreže računara, terminala i komuniokacionih kanala i uređaja.

Groupware – komunikacioni alati kao što su e-mail, videokonferencije i dr., koji podržavaju elektronsku komunikaciju i kolaboraciju između grupa.

Humanware – intelektualni kapaciteti neophodni za razvoj, programiranje, održavanje i rukovanje tehnologijom. Humanware inkorporira znanje i ekspertizu.

5

IT komponente na primeru turizma

IT komponente

Primeri iz turizma i hotelijerstva

Hardware Računari, terminali u restoranima, interaktivna digitalna televizija, mobilni uređaji, videotekst terminali, CD-ROM, ulazni uređaji (skeneri, tastature, miševi) izlazni uređaji (štampači, ekrani) ...

Software Micros-Fidelio – Sistem za upravljanje imovinom (Property Management System) omogućava hotelima da kontrolišu svoju imovinu, dugovanja, kredite i račune gostiju. DBMS, spreadsheets programi, web brouzeri, aplikacije koje pokrivaju računovodstvo, planiranje, kadrove, nabavku, kontrolu zaliha, bezbednost, kontrolu energije, hrane i pića i MIS.

Telekomuni-kacije

Telefonske centrale, modemi, LAN, WAN, telekonferencije, satelitska i mobilna komunikaciona tehnologija ...

Netware Mreža hardvera i softvera između odelenja u hotelima. EDI, bežični i satelitski sistemi ...

Groupware Aplikacije koje dozvoljavaju zaposlenima da dele fajlove, dosije klijenta i operativne informacije kao što su cene.

Humanware IT tim u hotelu

6

Informacioni sistem Informacioni sistem je uređeni i integrisani skup podataka, procesa,

interfejsa, mreža i tehnologija koja su u međusobnoj korelaciji u cilju podrške i poboljšanja svakodnevnih poslovnih operacija, a takođe i u cilju podrške menadžmentu u rešavanju poslovnih problema i donošenja odluka.

Informacioni sistemi treba da budu strategijski, odnosno da ispunjavaju ciljeve i strategiju poslovanja.

Strategijski informacioni sistemi (Strategic Information Systems, SISs) su sistemi koji pomažu organizaciji da stekne konkurentnu prednost kroz doprinos strategijskim ciljevima organizacije i/ili njenoj sposobnosti da znatno poveća svoje performanse i produktivnost.

Konkurentna prednost je prednost u odnosu na konkurenciju u pogledu troškova, kvaliteta ili brzine koja vodi ka kontroli tržišta i povećanju profita.

7


Poslovanje u digitalnoj ekonomiji

“Pritisci” na poslovanje organizacije Poslovanje u digitalnoj ekonomiji

Šta sve nudi Internet World Wide Web Web tehnologije

8

“Pritisci” na poslovanje organizacije Poslovno okruženje je kombinacija socijalnih, pravnih, ekonomskih, fizičkih i

političkih faktora koji utiču na aktivnosti poslovanja.

Značajne promene u bilo kojim od ovih faktora dovodi do stvaranja poslovnog “pritiska” na organizaciju.

Postoje tri tipa poslovnog pritiska sa kojima se organizacija suočava i to pritisci tržišta, tehnologije i društva:

Tržišni pritisak: Globalna ekonomija i jaka konkurencija Promena prirode radne snage Moćni klijenti.

Tehnološki pritisak: Tehnološke inovacije i zastarelost Suviše informacija.

Socijalni pritisak: Regulacija (Statuti, uređenje, propisi) Vlade Trošenje na socijalne programe Zaštita od terorističkih napada Etnička pitanja.

9

Poslovanje u digitalnoj ekonomiji Digitalna ekonomija je ekonomija zasnovana na digitalnim tehnologijama uključujući

komunikacione mreže (Internet, Intranet i extranet), računare, softvere i drugu tehnologiju.

Na Zapadu u poslednjih nekoliko godina popularno je koristiti termine koji počinju sa slovom e (electronic – elektronsko), a koje podrazumevaju različite nove tehnike i tehnologije poslovanja na Internetu.

E-poslovanje (engl. e-business) podrazumeva elektronsko upravljanje poslovnim funkcijama (npr., kupovina i prodaja roba i usluga, opsluživanje klijenata, saradnja sa poslovnim partnerima).

Tendencije e-poslovanja su pre svega povećana brzina promene u poslovanju, smanjenje značaja udaljenosti kao parametra u poslovanju, smanjenje vremenskih disproporcija, veština upravljanja, značajne promene odnosa od prodavca ka kupcu, globalizacija tržišta, otvorenost sistema, interdisciplinarnost, zaštita intelektualne svojine itd.

Infrastruktura za e-business je tzv. mrežno računarstvo (engl. Network Computing), koji povezuje računare i druge elektronske uređaje putem telekomunikacionih mreža. Ovi računari mogu biti povezani na globalno mrežno okruženje, poznato kao Internet, ili povezani lokalno unutar organizacije, tzv. Intranet. Mnoge kompanije povezuju svoj Intranet sa nekim od poslovnih partnera putem mreže koja se zove Extranet.

10

Šta sve nudi Internet? Internet je globalna mreža računara/računarskih mreža koji

komuniciraju i razmenjuju podatke putem TCP/IP protokola obezbeđujući nekoliko usluga tzv. Web servisa.

Protokoli su pravila i tehničke procedure koje upravljaju komunikacijom i saradnjom umreženih računara.

TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) protokol omogućava komunikaciju između računara na kojima su instalirani različiti operativni sistemi.

Servisi Interneta se mogu grupisati: Osnovni servisi (e-mail, FTP, Telnet i dr.) Javni servisi (News, IRC, WWW i dr.) Servisi za pretraživanje (Searchalot, Google, AOL-Netfind, WAIS i dr.) Sigurnosni servisi (PGP(Pretty Good Privacy), SSH (Secure Shell) i dr.) Sistemski servisi (Ping, X-windows i dr.)

11

World Wide Web - WWW World Wide Web ili kraće Web je termin koji se koristi da opiše

međupovezanu kolekciju hipertekstualnih dokumenata i multimedijalnog sadržaja dostupnih na Internetu.

Pomoću teksta, grafike, multimedije i povezanih datoteka, WWW formira džinovsku mrežu lako dostupnih podataka.

Web omogućava da “skočite” sa strane na stranu na Web mreži. Web strane se čuvaju na Web serverima koji predstavlja računar

povezan na Internet i u stanju je da ispunjava zahteve koji mu se upute na posebnom jeziku komunikacije, po imenu HTTP (HyperText Transfer Protocol).

12

Struktura Web prezentacije Kolekcija međusobno povezanih Web strana se naziva Web sajtom.

Svaka Web strana, uključujući Home Page ima jedinstvenu adresu koja se zove “univerzalni resurs lokator” (Universal Resource Locator – URL).

URL daje tip usluge koja se koristi i putanju do fajla koji se traži. Opšti format adrese je tip://host.domen/putanja/ime_fajla.

Prvi deo URL (http) odgovara određenom protokolu koji se koristi. Drugi deo odgovara domain name ili DNS adresi, koja se prevodi u numeričku IP adresu kada se da zahtev za prenosom podataka. Informacija desno od domain name-a (/tutorial/default.html) je staza do izvora i uključuje naziv i tip fajla koji se želi prikazati ili preuzeti.

13

Korišćenje klijent tehnologija Da bi pristupili informacijama na Webu možete koristiti Web

browser-e, Internet protokole i newsgroup-e.

Web browseri omogućavaju pretragu Interneta, slanje i primanje e-mail poruka, prikazivanje Internet sadržaja i dr. Mogu se koristiti dva metoda za pristup informacijama na Webu i to search engines ili portali:

Search engines – alati za pronalaženje specifičnih informacija na Webu. Portal – je Web sajt koji nudi širok niz resursa i servisa, kao što su email

messages, forumi, search i online sajtovi za kupovinu. Korišćenje portala je lakše od search engine-a zato što su informacije sortirane i unapred uređene.

Newsreaders omogućavaju pristup i pridruživanje online diskusionim grupama.

Postoji mnogo Internet protokola, kao što su HTTP, HTTPS (Secure), FTP, NNTP (Network News Transfer Protocol), SMTP i dr., koji omogućavaju komunikaciju sa drugim računarima povezanih na Internet.

Bilo koji fajl se može locirati na Internetu korišćenjem sistem adresiranja fajlova (file-addressing system) nazvanog Uniform Resource Locator (URL).

14

Arhitektura Interneta - 1

Korisnički PC (engl. User PC) – Multimedijalni PC opremljen tako da može da šalje i prima različite audio i video podatke.

Neke od komponenti su:

1. Zvučna kartica/Mikrofon/Zvučnici, MIDI. Poznati proizvođači istih su: Creative Labs/SoundBlaster.

2. Video/Grafika za 3D grafiku, video, playback. Poznati proizvođači: Matrox, Diamond Multimedia.

3. Video kamera: Connectix i dr.

15

Arhitektura Interneta - 2Korisnička komunikaciona oprema – komunikaciona oprema koja je locirana na korisničkoj ili korporacijskoj lokaciji.

1. Telefonska linija – Analogni Modem. Proizvođači: Rockwell, US Robotics i dr.

2. Telefonska linija – ISDN.3. Telefonska linija – DSL.4. Kablovski modem.5. Električne linije.6. Satelitske veze.7. LAN.8. Ruteri. Proizvođači: Cisco, Ascent,

Bay Networks i dr.9. Firewalls (zaštitni zidovi).

Mnoge korporacije svojim zaposlenima takođe obezbeđuju korisničke usluge, kao što su DNS, Email, Usenet i dr.

16


Povezuje korisničku lokaciju sa provajderom (ISP).

•Komunikaciona linija – RBOCS.

•Kablovska.•Satelitska – DirecPC.•Power line – Digital PowerLine by Nortel.

•Bežična veza.

Proizvođači opreme: Nortel, Lucent, Newbridge, Siemens.

17

Arhitektura Interneta - 4ISP POP – Gornja ivica mreže provajdera, gde se prihvataju veze od korisnika i vrši autentifikacija.

1.Remote ports: Ascent, Cisco i dr.

Korisničke usluge – usluge koje koristi većina korisnika pristupajući Internetu.

1. Domain Name Server.2. Email Host.3. Usenet Newgroups.4. Specijalne usluge kao što

su Telnet, FTP i dr.

Ovi serveri zahtevaju brze interfejse i ogromna i brza skladišta.

18

Arhitektura Interneta - 5Kičmeni stub provajdera (ISP) - Kičmeni stup provajdera međusobno povezuje POP ISP i ISP sa drugim ISP i spoljnim sadržajima.

1. Veliki kapaciteti opticaja (engl. Large capacity circuits).

2. Provajderi kičme.3. Ruteri.4. ATM Switches.5. Sonet/SDH Switches6. Gigaswitch.7. Network Access Points -

NAP.Online sadržaj – host sajtovi sa kojim je korisnik u vezi.

1. Web Server platforme.2. Serveri zahtevaju brze

interfejse i ogromna i brza skladišta.

19


Poreklo online sadržaja – Originalni »real-world« izvori online informacija.

1. Postojeće elektronske informacije dobijene iz nasleđenih sistema.

2. Tradicionalni odštampani izvori koji su skenirani i konvertovani u elektronski format.

3. Mnogi tipovi audio i video programa se emituju putem Interneta.

4. Internet telefonija sve više raste.

5. Drugi interesantni uređaji koji su kontektovani na Internet.

20

Intranet i extranet Intranet predstavlja lokalnu mrežu,

najčešće unutar jedne kompanije, koja korišćenjem Internet tehnologija omogućava zaposlenima da međusobno komuniciraju, koriste dokumentaciju i arhivu ili razvijaju aplikacije.

Kada kompanija želi da deli svoje poslovne informacije za svojim dobavljačima, klijentima i drugim partnerima onda im ona dozvoljava ograničeni pristup svom Intranetu.

Intranet koji je parcijalno dostupan autorizovanim korisnicima putem Interneta ili drugim sredstvima naziva se Extranet.

Postavljanjem extraneta kroz Internet je mnogo lakše i ekonomičnije nego postavljanje iznajmljenog komunikacionog linka između dve kompanije.

Međutim, extranet je manje bezbedan neko privatni Intranet zato što dozvoljava mogući pristup neautorizovanim korisnicima.

21

Pregled Web tehnologija

22

Osnovna obeležja HTML-a Snaga World Wide Web-a leži u dvema skraćenicama: HTTP i HTML.

HTTP (engl. HyperText Transfer Protocol) je jednostavan protokol komunikacije koji služi za prenos informacija između dva računara. Nastao je radi obezbeđivanja načina objavljivanja i prihvatanja HTML hipertekstualnih stranica. HTTP je protokol tipa “zahtev/odgovor” između klijenta i servera. Klijent koji daje HTTP zahtev kao što su Web browseri i server koji odgovara na njegove zahteve, a na kome se nalaze HTML fajlovi.

HTML (engl. HyperText Markup Language) - relativno jednostavan jezik za opis stranice baziran na daleko kompleksnijem SGML-u (engl. Standard Generalized Markup Language), koji je u vreme stvaranja HTML-a bio u širokoj upotrebi.

HTML jeste kompjuterski jezik, ali se njime ne kreiraju nikakvi programi, nego se radi o pisanom nizu naredbi za već napravljen program koji će obaviti te radnje za koje je predviđen i napravljen, a koje mu se naređuju HTML jezikom. Ti programi su tzv. browseri ili čitači kao što su Netscape Navigator, Itnernet Explorer, Opera, Mosaic i sl.

Na šta se odnosi izraz HyperText Markup Language? Hipertekst znači tekst koji sadrži veze (linkove) ka drugim tekstovima, tj. tekst koji ne mora imati linearnu

strukturu. U stvari, HTML služi za prikaz hipermedijskih dokumenata, tj. hiperteksta koji nije ograničen samo na tekst, već može sadržati i slike, animaciju ili zvuk.

Markup language (jezik za označavanje) je samo način da se podaci o dokumentu, recimo o hipervezama i formatiranju, smeste u sam dokument. Jezici za označavanje često koriste oznake koje se nalaze u tekstu i sadrže uputstva za prikazivanje.

HyperText Markup Language – HTML, jeste poseban sistem oznaka kojima se saopštavaju podaci o dokumentu. Datoteke, koje sadrže HTML sadržaje, imaju ekstenzije html ili htm.

23

Osnovna obeležja HTML-a (nastavak)

Kako se ti posebni podaci za formatiranje i povezivanje čuvaju u tekstualnom dokumentu? Oni se čuvaju u oznakama (engl. tags) koji izgledaju kao par uglastih zagrada <>. U ovim

uglastim zagradama se upisuju HTML naredbe koje razumeju čitači. Izgled tih oznaka i značenje svake od njih određuje specifikacija pod nazivom HTML.

HTML služi za opis logičke strukture dokumenta. To se postiže kombinovanjem ključnih reči - tagova (eng. tags) i sadržaja koji treba da se prikaže. Sadržaj se prikazuje pomoću čitača Web-a (engl. browser) i od konkretnog browser-a zavisi konačan prikaz dokumenta.

HTML dokumenta se mogu kreirati pomoću običnih tekst-editora ili posebnih alata (MS FrontPage, Netscape Composer, DreamWeaver itd).

HTML dokumenti imaju precizno određenu strukturu:

<HTML> <HEAD> <TITLE>Ovde upisujete naslov vašeg web sajta</TITLE> </HEAD> <BODY> Ovde se nalazi sav multimedijalan sadržaj koji čini vašu Web prezentaciju </BODY> </HTML>

24

Izgled sekvenci za formatiranje Osnovne sekvence za formatiranje imaju sledeći izgled:

<title>Zaglavlje</title> <h1>Naslov, najveća slova</h1> <h6>Naslov, najmanja slova</h6> <p>Početak pasusa <hr>Horizontalna linija <ul>Uvučeno</ul> <li>Element liste <b>Bold</b> <em>Italik</em>

I još ponešto: <img src=“slika.jpg” height=100 width=100 border=10 align=middle> <a href=“www.singidunum.ac.yu">Singidunum univerzitet </a>

25

XML versus HTML HTML obezbeđuje samo vizuelni prezentacioni sloj za brouzere i ne bavi se sadržajem podataka. XML se bavi samo sadržajem podataka, a ne i njihovim načinom prikazivanja. XML definiše samo šta su podaci, a ne i šta će se sa njima raditi.

26

XML vs HTML

27

Šta je XML? Proširivi markerski jezik (Extensible Markup Language - XML) je jezik za komunikaciju na

Internetu koji se prevashodno koristi za upravljanje, prikazivanje i organizovanje podataka.

XML dokumenta se uglavnom sastoje iz tagova i teksta.

XML omogućava definisanje, prenos, validaciju i integraciju podataka između aplikacija i između organizacija.

Iako se zvanično naziva jezikom, XML nije jezik, već standard za pravljenje jezika koji odgovaraju XML-ovim kriterijumima. XML opisuje sintaksu koja se koristi za pravljenje sopstvenih

programskih jezika.

Fleksibilnost XML-a omogućava neograničen broj načina na koji se mogu struktuirati podaci kako bi mogli da zadovolje potrebe bilo kakvih aplikacija.

Odavde i potiče termin proširivi, jer je svakome data sloboda da, koristeći ovaj jezik, po sopstvenoj želji markira podatke.

Razvijeni su mnogi projekti sa ciljem izrade industrijski standardizovanih rečnika koji treba da opisuju razne tipove podataka.

Na primer, vektorska grafika promenljive veličine (Scalable Vector Graphics, SVG) predstavlja XML-ov rečnik za opisivanje dvodimenzionalne grafike.

MathML je XML-ov rečnik za opisivanje matematike kao osnove za komunikaciju među računarima.

28

Hijerarhije u XML-u XML grupiše informacije po hijerarhiji, čija struktura se naziva stablo, svi delovi stabla koji imaju

decu se nazivaju grane, a delovi bez dece su listovi.

Stavke u dokumentima su međusobno povezane odnosima roditelj/dete i rođak/rođak. Ove stavke se nazivaju elementima.

Na primer:

29

Programski jezik JAVA Java je programski jezik koga je razvio Sun Microsystems.

Specifikacija Jave obuhvata: Specifikaciju jezika Java Specifikaciju Java virtuelne mašine

Java virtual maschine je deo softvera koji se ponaša kao virtuelni CPU, interpretirajući, a potom izvršavajući instrukcije bajt koda. JVM predstavlja specifikaciju platforme za izvršavanje Java programa u čijoj osnovi se nalazi programski model izmišljenog procesora

Sun Microsystems je stavio u javno vlasništvo JVM interpreter, kompajler i skup drugih razvojnih alata grupisanih u paket pod nazivom Java Development Kit (JDK).

Pomoću Jave se mogu napraviti dve vrste programa: Aplikacija – samostalni program za rešavanje jednog ili skupa problema koji se izvršava na

računaru pod njegovim operativnim sistemom. Aplet – dinamički interaktivni program koji se izvršava pomoću čitača u okviru Web stranice

klijenta. Obezbeđuju animaciju, dvosmernu komunikaciju, korišćenje grafike, slika, zvuka itd. Apleti su skladišteni na serveru i prenose se do klijenta kada se pristupi <applet> tagu u okviru HTMLa.

30

Primer jezika JAVA

31


Elektronsko poslovanje

Šta je e-poslovanje Povećanje profita sa e-poslovanjem Oblasti e-poslovanja Komponente e-poslovanja

32

Šta je ePoslovanje?

E-poslovanje (eBusiness) povezuje kritične poslovne sisteme direktno sa klijentima, zaposlenima, partnerima i dobavljača putem intraneta, extraneta i Weba.

33

Povećanje profita sa e-poslovanjem U poslovnom svetu top menadžment mora da vodi računa o profitu i uštedama

troškova, zbog čega se e-poslovanje mora posmatrati kao investiciona strategija i kao alat za olakšavanje trgovinskih relacija.

Slika 1. Linija rasta prihoda primenom e-tehnologija

34

Elektronska trgovina Kada govorimo o e-poslovanju tada podrazumevamo sledeće oblasti:

elektronska trgovina, elektronsko plaćanje, elektronske komunikacije, elektronsku proizvodnju i elektronsku distribuciju.

Elektronska trgovina (eCommerce) E-trgovina se može objasniti kao obavljanje poslovnih transakcija

elektronskim putem. To podrazumeva: prodaju robe i usluga, prihode od reklame i elektronsku razmenu dokumenata koji prate robu, novac i usluge u prometu.

Modeli e-trgovine su: Biznis prema biznisu (Business to Business – B2B) – firme su kupci i

prodavci; Biznis prema kupcu (Business to Customer – B2C) – prodavci su firme, a

kupci su pojedinci; Kupac prema kupcu (Consumer to Consumer – C2C) – pojedinac prodaje

poizvode ili usluge drugim pojedincima; Preduzeće prema zaposlenima (Business to its Employees – B2E) – firma

koristi e-trgovinu interno kako bi poboljšala svoj rad; E-vlada (e-government: Government to Business – G2B, Government to

Citizens – G2C, Government to Government – G2G i Government to Employees – G2E) – vlada obezbeđuje usluge firmama, građanima, drugim vladinim organizacijama i interno svojim zaposlenima;

Mobilna trgovina (vođenje e-trgovine putem bežičnih uređaja, na primer putem PDA, mobilnog telefona ili laptopa i dr.).

35

Poslovna praksa e-trgovine

36

E-plaćanje i e-komunikacijeElektronsko plaćanje

Elektronska plaćanja podrazumevaju transfer novca i izvršenje plaćanja primenom informacionih i komunikacionih tehnologija.

Elektronska plaćanja velikih vrednosti obavljaju se upotrebom privatnih računarskih mreža kao što su SWIFT ili FEDWIRE. Dok elektronska plaćanja malih vrednosti se obavljaju primenom platnih kartica, elektronskih čekova i elektronske gotovine.

Elektronske komunikacije

Elektronska komunikacija se najčešće obavlja korišćenjem servisa Interneta, EDI-a, EANCOM-a, XML-a itd. EDI (engl. Electronic Data Interchange) podrazumeva razmenu standardizovanih poslovnih dokumenata u obliku elektronskih poruka. EDI omogućava uštedu u troškovima papira, brzu i sigurnu razmenu dokumenata i doprinosi olakšanom čuvanju poslovnih dokumenata.

EANCOM je EDI standard obezbeđen i prilagođen od međunarodne organizacije EAN za globalno korišćenje u oblasti trgovine.

Za razmenu podataka između poslovnih subjekata, koriste se i Internet servisi kao što su Web, elektronska pošta, diskusione grupe, videokonferencija i dr.

Danas za razmenu podataka se sve više upotrebljava XML (Extensible Markup Language) jezik komunikacije koji se prevashodno koristi za upravljanje, prikazivanje i organizovanje podataka. XML omogućava definisanje, prenos, validaciju i integraciju podataka između aplikacija i između organizacija.

37

E-proizvodnja i e-distribucijaElektronska proizvodnja

U međunarodnom poslovanju elektronski proizvodi predstavljaju potpuno nove proizvode koji se odlikuju sledećim karakteristikama:

imaju digitalni oblik, elektronski se proizvode i elektronski se distribuiraju.

Najbitniji elektronski proizvodi su: računarski programi (softveri), digitalizovana multimedija (muzika, filmovi i slike), računarske igrice i elektronske knjige.

Elektronska distribucija

Elektronski proizvodi nastaju i egzistiraju u informacionim sistemima i dostavljaju se krajnjem korisniku elektronskom (tzv. download-ovanje) ili čak fizičkom distribucijom.

38

Komponente e-poslovanja

39

IT arhitektura e-poslovanja

40

Poslovno rešenje: CRM Srž svakog uspešnog poslovanja čine lojalni i profitabilni klijenti

Upravljanje odnosima sa klijentima (Customer Relationship Management - CRM):

Kontinualni dijalog sa klijentima Personalizovane usluge potreba i očekivanja klijenata Pristup u realnom vremenu svim informacijama o klijentima kroz organizaciju Upravljanje aktivnostima prodaje (generisanje prioriteta, upravljanje teritorijom i

organizovanje timova, kontaktiranje, rukovanje porudžbinama) Upravljanje znanjem (omogućava se pristup resursima informacija kao što su

korporativni priručnici, slajdovi prodavaca, telefone kompanija, podatke o industriji i konkurenciji, isečci iz štampe, šabloni za pisanje ponude itd.)

Customer Relationship Management (CRM) – uključuje metodologije, strategije, softver i web sposobnosti koje pomažu preduzeću da organizuje i upravlja odnosima sa klijentima. Kompanije koriste ovaj pristup kako bi bolje shvatile želje i potrebe njihovih klijenata.

41

Studija slučaja: Microsoft CRM

• Demo na lokaciji: http://www.microsoft.com/BusinessSolutions/content/demos/MSCRMdemos/full_demo.htm

42

Poslovno rešenje: ERP• Enterprise Resource Planning (ERP) – predstavlja softver koji integriše i

automatizuje sve aspekte poslovanja preduzeća – počevši od planiranja, proizvodnje, prodaje i finansija do marketinga, pružanja usluga klijentima, upravljanja ljudskim resursima i slično. Adekvatno uvođenje ERP softvera

omogućava vođenje poslovanja efektivnije i efikasnije, kao i brže reagovanje na promene u okruženju čime se ostvaruje prava konkurentska

prednost na tržištu.

• ERP sistemi uvode najbolje poslovne prakse, tj. najbolji način izvođenja posla u okviru poslovnih funkcija preduzeća.

ERP imaju za cilj da skladište poslovne informacije samo jedanput, u formi u kojoj se omogućava pristup od strane više različitih korisnika, a u cilju

donošenja različitih tipova odluka.

Na domaćem tržištu, u poslednjih nekoliko godina, najzastupljeniji ERP sistemi su: SAP R/3, Oracle Applications, Microsoft Dynamics NAV,

HansaWorld, Datalab PantheonTM i mnogi drugi.

• Demo na lokaciji:http://www.microsoft.com/BusinessSolutions/Navision/Demos/

BusinessAnalytics/index.html

43

• Demo: http://www.microsoft.com/dynamics/nav/demos/5_0/index.html

44

Poslovno rešenje: SCM Svrha upravljanja lancima snabdevanja (Supply Chain Management, SCM)

je da se dostigne integrisano planiranje kroz aktivnosti lanca snabdevanja.

SCM podrazumeva planiranje i upravljanje tokom dobara i usluga, informacija i novca kroz lanac snabdevanja, počevši od nabavke sirovina do finalnih proizvoda u rukama klijenata.

Sistemi upravljanja lancima snabdevanja kontinualno povezuju aktivnosti nabavke, proizvodnje i distribucije proizvoda od dobavljača ka kupcima. Sa jednim SCM sistemom i kontinualnim popunjavanjem dobara na skladištu, eliminišu se zalihe, a proizvodnja započinje tek onda kada se dobije porudžbina.

Prednosti elektronskog lanca vrednosti (eSupply Chain) su smanjena vremena ciklusa, prisnija veza sa partnerima, rast prihoda, smanjenje troškova i vremena proizvodnje, optimizovano upravljanje zalihama, efikasnija distribucija i kolaborativniji proces poslovanja.

45

Elektronski lanac snabdevanja

46


eTurizam Sistem turizma IT i turizam Koncept i domeni e-turizma IT kao jezgro industrije turizma Lanac vrednosti i uticaj IT-a na turizam

47

Sistem turizma

48

Informacione tehnologije i turizam su dva ključna katalizatora koji omogućavaju da dinamičke, inovativne i obrazovne zajednice i organizacije komuniciraju i budu u interakciji sa spoljnim svetom.

Turizam se veoma brzo širi i postaće jedna od najdominantnijih industrija današnjice, a kao rezultat toga zahteva se bolji kvalitet i efikasniji prenos informacija. S druge strane, IT nudi nove alate i mehanizme za upravljanje informacijama.

Globalna koncentracija i horizontalna integracija turističkih organizacija dovele su do razvoja multinacionalnih kompanija koje nude usluge na nekoliko geografskih regiona. Na primer, Bass organizacija radi sa više od 3000 hotela u više od 100 zemalja pod brend nazivima Intercontinental, Holiday Inn i Crown Plaza.

Novonastalo poslovno okruženje usled difuzije IT-a neminovno utiče na sistem turizma. Nastaje termin elektronskog turizma (eTurizam) koji digitalizuje sve procese i lance vrednosti u turizmu, hotelijerstvu, putničkim i katering industrijama.

IT i turizam

49

Koncept i domeni e-turizma Elektronski turizam objedinjuje upravljanje poslovanjem (Business

Management), informacione tehnologije i turizam.

50

Informacione tehnologije i turizam su dva ključna katalizatora koji omogućavaju da dinamičke, inovativne i obrazovne zajednice i organizacije komuniciraju i budu u interakciji sa spoljnim svetom.

Turizam se veoma brzo širi i postaće jedna od najdominantnijih industrija današnjice, a kao rezultat toga zahteva se bolji kvalitet i efikasniji prenos informacija. S druge strane, IT nudi nove alate i mehanizme za upravljanje informacijama.

Globalna koncentracija i horizontalna integracija turističkih organizacija dovele su do razvoja multinacionalnih kompanija koje nude usluge na nekoliko geografskih regiona. Na primer, Bass organizacija radi sa više od 3000 hotela u više od 100 zemalja pod brend nazivima Intercontinental, Holiday Inn i Crown Plaza.

Novonastalo poslovno okruženje usled difuzije IT-a neminovno utiče na sistem turizma. Nastaje termin elektronskog turizma (eTurizam) koji digitalizuje sve procese i lance vrednosti u turizmu, hotelijerstvu, putničkim i katering industrijama.

IT i turizam

51

IT kao jezgro industrije turizma

52

Strukturni pogled na tržište turizma

53

Lanac vrednosti i uticaj IT-a Jedan od najkorišćenijih alata za ispitivanje raspoloživih resursa

organizacije je analiza lanca vrednosti.

Lanac vrednosti predstavlja jednu organizaciju kao lanac aktivnosti koje dodaju vrednosti njihovim proizvodima i uslugama. Krajni rezultat je profit.

Kod šireg lanca vrednosti obuhvataju se i svi dobavljači i distributeri.

Resursi kod lanca vrednosti su podeljeni na aktivnosti podrške i primarne aktivnosti.

U turizmu, primarne aktivnosti su vidljive potrošaču, dok aktivnosti podrške nisu.

Primarne aktivnosti ispituju proces transformacije sirovina ili informacija u proizvode ili usluge, a zatim njihovu isporuku klijentima i partnerima kroz prodaju i marketing.

54

Analiza lanca vrednosti

55

Primarne aktivnosti na primeru hotela Na primer, u hotelu proizvod je soba koja prolazi kroz ovaj krug svaki put

kada se iznajmi odnosno rezerviše.

Sirovine su svi artikli koji se nabavljaju od dobavljača.

Proces proizvodnje uključuju čišćenje i pripremanje sobe kao i dobrodošlica gostiju i druge usluge koje se nude klijentu nakon dolaska i koje olakšavaju njegov boravak.

Izlazna logistika uključuje održavanje, reklamiranje da je soba spremna za izdavanje kao i sve druge aktivnosti oko pripreme sobe.

Prodaja i marketing uključuju sve aktivnosti vezane za rezervaciju soba i prodaju usluga.

Razlika između turističkih usluga i drugih proizvoda je ta da klijent zapravo upotrebljava proizvod na mestu proizvodnje.

56

Aktivnosti podrške na primeru hotela Aktivnosti podrške olakšavaju nesmetano funkcionisanje primarnih

aktivnosti i imaju indirektan odnos na proces dodavanja vrednosti na proizvod. Oni uključuju:

administraciju i infrastrukturu neophodnu za obavljanje bilo kog poslovanja, kao što su računovodstvo i finansije.

upravljanje ljudskim resursima podrazumeva rapoređivanje odgovarajućih ljudskih resursa u organizaciji.

razvoj istraživanja/proizvoda/tehnologija – poboljšavaju postojeći proizvod i reprojektuju ga na način kako bi se održala njegova privlačnost i osvojila nova tržišta.

nabavka podrazumeva nabavku materijala po pristupačnim cenama.

Što je veća razlika između dodatih vrednosti proizvoda i troškova organizacije, veći je i profit.

57

Lanci vrednosti unutar čitave industrije sistema vrednosti Lanac vrednosti svake

organizacije je inkorporiran unutar većeg sistema vrednosti. Ovo uključuje lance vrednosti njihovih dobavljača, distributera i trgovaca na malo.

Lanci vrednosti svih učesnika bi trebalo da budu koordinirani sa sistemom, da rade efikasno i da isporučuju krajnje proizvode. Ukoliko bilo ko od partnera ne isporuči odgovarajuću vrednost i proizvode, čitav lanac može da se slomije, a ceo sistem čak i da propadne.

Na primer, ukoliko dobavljač vode nekog hotela ne isporuči vodu na vreme, lanac vrednosti će biti uzdrman, a sistemu preti opasnost od kolapsa.

58


eDestinacije Pojam destinacije Tipovi destinacija Destinacioni menadžment sistemi (DMS) Usluge i odlike DMS sistema Razvoj destinacionog menadžment sistema DICRMS 6A radni okvir za analizu turističkih destinacija Interni sistemi i intranet Ekstranet Internet

59

Pojam destinacije Destinacije su raison d’être za turizam.

Destinacije zadovoljavaju potrebu za putovanjem i upravo same atrakcije na destinacijama predstavljaju polazni motiv posete.

Destinacija predstavlja jedan turistički proizvod ili turističko iskustvo koje objedinjuje proizvode, sredstva i usluge.

Na primer, Pariz kao destinacija sadrži brojne elemente i atrakcije (npr. lokalne atrakcije, muzeji, pozorišta i parkovi), brojne aspekte (npr. okolina, kultura, umetnost) kao i kapacitete, prevozna sredstva i usluge za turiste (npr. hoteli, restorani, katering, taksi, metro i druga prevozna sredstva). Svi ovi aspekti zajedno čine destinacionu sliku i proizvod.

Turisti zahtevaju različite informacije o kapacitetima, sredstvima, atraktivnostima destinacije i aktivnostima i to obično pred polazak na put.

Evidentno je da destinacija koja obezbeđuje pravovremene, adekvatne i tačne informacije klijentima imaju veću šansu da budu izabrane.

IT poboljšava funkcije i performanse destinacionog menadžment sistema (destination management systems – DMS) tj. sistema za upravljanje destinacijama.

60

Stejkohldersi u turizmu Aktivnosti planiranja, upravljanja,

marketinga i koordinacije destinacija su preduzete od strane javnih sektora (na nacionalnom, regionalnom ili lokalnom nivou) ili parterstvom između stejkholdersa u lokalnoj turističkoj industriji.

Uloga organizacija za upravljanje destinacijama (Destination Management Organisations, DMO) se menja i danas je to organizacija:

sa jasnim i merljivim ciljevima; koja sarađuje sa posrednicima u

turizmu; koja je delom nezavisna od

finansijske podrške javnog sektora; koja koristi savremene tehnologije

(e-trgovina, e-marketing, e-upravljanje, e-planiranje ...) itd.

61

Korišćenje tehnologija Destinacione turističke organizacije koriste:

Internet: da bi obezbedile informacije za sve stejkholderse podržale klijente u nabavci turističkih proizvoda omogućile elektronsku trgovinu (eCommerce) informisale i koordinirale kriznim situacijama (npr. lavina u

Austriji, zemljotres u Turskoj i sl.) Extranet:

Koordinirale sa svim partnerima Isporučivali dokumente i druge resurse Razvijale i poboljšavale partnerstvo

Intranet: Koordinirale turističkim aktivnostima Poboljšali internu administraciju Vršili strategijsko planiranje i upravljanje Olakšali marketing aktivnosti

62

Tipovi destinacija Različiti tipovi destinacija zahtevaju različiti IT. Da bi se analizirao, projektovao i implementirao odgovarajući sistem,

neophodno je prepoznati i razumeti tipove destinacija, ciljno tržište i distribucione mehanizme.

Tip destinacije Aktivnosti

Urbana Biznis: Sastanci, konferencije, izložbe, obrazovanje, vera, zdravlje.Odmor: šoping, turističko razgledanje, parade.

Letovanje na moru more, sunce, pesak, sport ...

planinska skijanje, planinski sportovi, zdravlje

seoska Relaksacija, agrikultura, aktivnosti učenja, sport

Treći svet Posao: istraživanje poslovnih mogućnostiOdmor: avanture, dobrotvorne svrhe, specijalna interesovanja

Jedinstvena-egzotična-ekskluzivna

Specijalne prilike, medeni mesec, godišnjice

63

Destinacioni menadžment sistemi DMS obezbeđuju nove alate za marketing i promociju destinacija.

DMS je skup interaktivno dostupnih digitalizovanih informacija o destinacijama.

DMS obično uključuje informacije o atrakcijama i kapacitetima kao i mogućnost rezervacije.

Pored toga što omogućavaju pretraživanje i izbor individualnih turističkih proizvoda, DMS može da pruži podršku putnicima u pravljenju njihove personalizovane destinacije. Oni mogu da planiraju svoja putovanja, razvijaju individualne pakete online ili da kupuju komercijalne pakete od tour operatera (eTrgovina).

DMS obično uključuje bazu podataka proizvoda i klijenata i mehanizme za njihovo povezivanje.

Dobri primeri iz prakse su Tiscover iz Austrije, Gulliver iz Irske, WorldNet, Integra, Infocentre i dr.

DMS-om obično upravlja organizacija za upravljanje destinacijama (Destination Management Organization – DMO) koje mogu biti bilo javne ili privatne organizacije bilo kombinacija oba.

64

Vizija DMS sistema Operativni alat za informisanje i rezervacije

Strateški alat za planiranje i upravljanje destinacijama kao i za marketing aktivnosti

Mehanizam za satisfakciju klijenata

Sistem koji stvara opšte blagostanje svim stejkoldersima u turizmu

65

Ciljevi DMS-a Sistem upravljanja turističkim destinacijama

(Tourism Destination Management Systems, TDMS) predstavlja mrežu turističkih informacija.

TDMS ima tri ključna cilja: da olakša pretragu za informacijama i donošenje odluke

na koju destinaciju otići da poboljša razvoj turističke industrije i pristup

globalnom tržištu da poboljša vladinu marketing i promociju regiona

66

Usluge i odlike DMS sistema DMS omogućava:

Pretraživanje informacija po kategoriji, geografiji i ključnim rečima. Planiranje plana puta za klijente Rezervacije Klijent sistem za upravljanje bazama podataka Funkcije za upravljanje odnosima sa klijentima Istraživanje tržišta i analize Biblioteke slika i PR materijale za štampu Objavljivanje elektronskim i tradicionalnim kanalima Planiranje događaja i menadžment Optimizacija marketinga Unos podataka i upravljanje Finansijski menadžment Menadžment informacioni sistemi i ocenu performansi Ekonomske analize Pristup spoljnim izvorima kao što su vreme, rasporedi prevoza i

planiranje putovanja, pozorišta, rezervacije karata i dr.

67

Razvoj destinacionog menadžment sistema Prvo pitanje koje se postavlja je da li kupiti gotovo

softversko rešenje ili razvijati samostalno.

Proces razvoja websajta za destinacije se može opisati u nekoliko sledećih koraka:

1. Razviti strateški brend, izgled i osećaj destinacije koja se nudi.2. Pripremiti strategiju eTurističke destinacije.3. Obezbediti IT podršku, marketing i DMS eksperte.4. Konsultovati se i posavetovati sa ključnim stejkholdersima kao

što su transportne kompanije, tour operateri, lokalne turističke agencije i dr.

5. Odrediti biznis model sajta i funkcionalne specifikacije.6. Uspostaviti tehničke specifikacije i programe ažuriranja

informacija.7. Raspisati tender i odabrati partnera sa kojim će se raditi na

projektu.Nastavak koraka razvoja DMS-a

68

Koraci razvoja DMS-a (nastavak)

8. Izabrati dobavljače i /ili one koji razvijaju softver.9. Organizovati podatke.10. Izgraditi, pustiti u probni rad i testirati DMS i web sajt.11. Održavati DMS i različite sajtove.12. Upravljati projektom implementacije.13. Registrovati sajt sa search engines-ima (google, yahoo...) i

obezbediti dobro rangiranje.14. Obezbediti analizu od strane korisnika.15. Razviti feedback mehanizme i ustanoviti proces kontinualnog

poboljšanja.16. Uspostaviti dugoročnu strategiju.17. Nadgledati, procenjivati i redovno pregledati procese.

69

DICRMS Unapređeni DMS je nazvan DICRMS (Destination Integrated

Computerized Information Reservation Management Systems) koji digitalizuje čitavu turističku industriju i integriše sve aspekte lanca vrednosti.

DICRMS obezbeđuje info-strukturu za komunikacije i poslovne procese između svih stejkholdersa u lancu vrednosti.

DICRMS treba da omogući rezervacije i kupovinu online.

DICRMS treba da radi u globalnoj mreži (WAN) i da bude pristupačan kako putem Interneta tako i putem mobilnih uređaja.

70

Bitne razlike između DMS-a i DICIRMS-a Bitne razlike između DMS-a i DICIRMS-a su sledeće:

Na nivou destinacije, DICIRMS treba da inkorporira i koordinira čitav opseg i populaciju turističkih provajdera. Kompletna turistička ponuda destinacije treba da bude na raspolaganju klijentima kao i podrška upravljanju destinacijama.

DICIRMS treba da bude integrisana, da podržava integraciju destinacija što podrazumeva koordinaciju svih lokalnih provajdera i stejkholdersa u cilju integracije lokalne ekonomije.

Javni sektor bi trebao da obezbedi finansijsku podršku kao deo njihovog infrastrukturnog i info-strukturnog razvoja. Takođe, javni sektor bi trebao da odgovara za tačnost, kvalitet i neutralnost informacija, kao i da zaštiti klijente malih i srednjih turističkih preduzeća (Small and Medium Tourism Enterprise – SMTEs).

71

Uticaj javnog sektora: za i protiv Mnogi smatraju da je uticaj javnog sektora i delom

nacionalnih turističkih organizacija esencionalno za: Integrisanje DMS-a u celokupnu strategiju marketinga,

promocije i upravljanja destinacijama; Pribavljanje finansijske podrške od strane javnog sektora je

vitalno; Osiguranje tačnih, kompletnih i kvalitetnih podataka.

Drugi se pak protive uključivanju javnog sektora: Struktura vladinih agencija nije prilagođenja vođenju sistema

ovog tipa, jer su tela javnog sektora uglavnom birokratizovana i politički orjentisana da bi uspešno vodila posao u digitalnom svetu.

Osoblje bi trebalo da bude motivisano i ovlašćeno u preuzimanju mogućih koraka razvoja. Jedino organizacija privatnog sektora bi mogla da ima ovakvu strukturu.

Javni sektor bi vodio nepravednu konkurenciju prema tour operaterima i putničkim agencijama.

72

Bitne razlike između DMS-a i DICIRMS-a (nastavak) DICRMS treba da radi u globalnoj mreži (WAN) i da bude

pristupačan kako putem Interneta tako i putem mobilnih uređaja. Umrežavanje čitave populacije preduzeća na destinacijama predstavlja osnovu info-strukture upravljanja destinacijama.

Dostupnost informacija je integralni deo DICIRIMS sistema. Informacije treba da budu tačne, pravovremene i klasifikovane u okvir 6A.

73

6A radni okvir za analizu turističkih destinacija Informacije treba da budu tačne, pravovremene i klasifikovane u

okvir 6A.

6A okvir za analizu turističkih destinacija: Attractions (atrakcije) – spomenici kulture, muzeji, more, pesak i sunce,

festivali, koncerti, konferencije, religijske ceremonije, sportski događaji...

Accessibility (pristupačnost) – sistem prevoza (avioni, brodovi, autobusi, renta car/brodova/bicikla ...

Amenities (ugođaj, privlačnost) – katering, smeštaj, klubovi, pozorišta, restorani, sportski kapaciteti , renta car, šoping ...

Available packages (raspoloživi paketi) – gotovi turistički paketi koje nude tour operateri, turističke agencije, DICIRMS ..

Activities (aktivnosti) – sve aktivnosti pri destinaciji koje će klijent raditi tokom posete (fotografisanje, teniski turniri, ronjenje, planinarenje, stručno obučavanje...

Ancillary services (pomoćne usluge) – mape, email, vremenska prognoza, međunarodne vesti, banke, pošte, bolnice itd.

74

Bitne razlike između DMS-a i DICIRMS-a (nastavak) DICIRMS sistemi treba da obezbede i usluge online

rezervacije i plaćanja. Za sve turističke proizvode bi trebalo prikazati ažurne cene.

DICIRMS treba da obezbedi i strateško i operativno upravljanje destinacijama koristeći informacije, trendove, prognoze i proaktivna i reaktivna menadžment scenarija.

Najvažnije od svega je da DICIRMS sistemi poboljšavaju konkurentnost i razvoj desitancija i SMTEs te se mogu smatrati kao alat za integrisano strategijsko upravljanje destinacijama.

75

Faze razvoja DMS-a Faze razvoja TDMS rešenja jedne destinacije bi se mogle

podeliti u tri koraka:

Faza I: Rezervisanje usluga i smeštaja Trenutno brojni turistički agenti ručno pretražuju određene

informacije. U prvoj fazi bi trebalo napraviti bazu podataka koja će sadržati multimedijalne informacije o svim turističkim atrakcijama i uslugama. Ovaj informacioni sistem će omogućiti:

pretraživanje i pribavljanje informacija i time omogućiti efikasnije upravljanje zahtevima za određenim informacijama.

Agenti će biti u mogućnosti da automatski pretražuju informacije o određenoj oblasti interesovanja (npr., smeštaj, hrana, restorani, događaji, sportski kapaciteti i sl.) i da imaju ažurne informacije o cenama, raspoloživosti, ugodnosti, vremenskim rasporedima itd.

Završetak ove faze bi bilo povezivanje računarskih rezervacionih sistema (CRS) sa ovim informacionim sistemom.

Kada TDMS postane operativan trebalo bi aktivirati call centar koji će rukovati pristiglim zahtevima i vršiti rezervacije putem TDMS-a.

76

Faze razvoja DMS-a Faza II: Ekspanzija rezervacija

TDMS sistem će se proširiti tako da uključi i mogućnosti rezervacije i drugih atrakcija, događaja, restorana, tura i sl.

Faza III: Interaktivne multimedijalne usluge Faza III razvoja TDMS-a je dugoročnija vizija sistema.

Rezervisanje i turističke informacije će se proširiti uključivanjem glasa, videa i audia, grafike i dr., i distribuiralo bi se putem govorne pošte, inteligentnih telefona i drugih servisa Interneta.

Ova mreža turističkih informacija bi trebala da omogući jednom potencijalnom putniku da pretražuje i virtuelno poseti gradove, hotele, pogleda izlete, pretražuje po prodavnicama itd. i na kraju rezerviše sve elemente svog putovanja i to od kuće.

77

Interni sistemi i intranet Intranet se koristi za koordinaciju operacija DMO i za deljenje svih

informacija, dokumenata, slika i videa.

Finnish Tourism Board (FTB) je jedan od pionira u razvoju intraneta turizma.

Kod FTB, IT se koristi kao integralni deo turističkih operacija i kao alat za međuindustrijsku koordinaciju. Sistem uključuje:

MIS (Market Information System) - FTB informacioni sistem tržišta omogućava osoblju da upravlja i organizuje prodaje i marketinške kampanje, da koordinira marketinške i brend aktivnosti kao i da distribuiraju dokumenta i uopšte MIS pruža podršku ostalim administrirativnim aktivnostima.

RELIS (Research, Library i Information Service) obezbeđuju osnovu za nacionalno istraživanje putovanja i dokumentacije proizvoda.

PROMIS (Professional Marketing Information Service) je nacionalna baza podataka finskih putničkih proizvoda i usluga koja obezbeđuje ažurirane informacije o putničkim proizvodima, uslugama kao i kontakt informacije.

Većina ovih baza podataka je dostupna putem Interneta.

Izvor: WTO i www.visitfinland.com.

78

Ekstranet Ekstranet omogućava DMO organizacijama da uspostave bližu

saradnju sa svojim partnerima.

Sam proces rezervacije zahteva ekstranet konekciju.

DMS treba da ima pristup i online zalihama koje bi dobavljači trebalo svakodnevno da ažuriraju.

DMS treba da uspostavi i odnose sa medijima, tako što će im pravovremeno distribuirati slike, izveštaje, događaje, iskaze za javnost i druge korisne materijale.

Ekstranet se može koristiti za obuku i povezivanje sa lokalnim univerzitetima.

British Tourism Authority trade web sajt (www.tourismtrade.org.uk) je dobar primer DMO ekstraneta.

79

Internet Internet je omogućio DMO organizacijama da efikasno

komuniciraju sa svim stejkholdersima.

DMO, sada može da se dovoljno približi svojim klijentima i da komunicira sa njima pre i tokom njihovog putovanja.

WTO (World Tourism Organisation) predlaže da glavne prednosti koje Internet nudi za destinacije uključuju: Povećavanje poslovanja za destinacije i lokalne dobavljače; Generisanje prihoda za DMO kroz rezervacije i druge usluge; Poboljšavanje komunikacije i odnosa sa individualnim

putnicima i ciljnim grupama; Smanjivanje troškova vezanih za komunikaciju kao i za

štampanje, slanje pošte i distribuiranje brošura; Kreiranje dobre javne prezentacije destinacija i dr.

80

Studija slučaja: Ticover Tiscover je jedan od vodećih provajdera sistema za upravljanje

destinacijama (DMS).

Tiscover je postepeno uvodio familiju portala turističkih destinacija koji rade u partnerstvu sa brojnim centralno evropskim DMO organizacijama. Tiscover sajtovi uključuju portale zemalja www.tiscover.com, www.tiscover.de, www.tiscover.ch i www.tiscover.at. Pored ovih partnerskih portala, svaka destinacija se nezavisno predstavlja (na primer, www.austria-tourism.com vs. www.tiscover.at; i www.tirol.at vs. www.tiscover.at/tirol).

Tiscover portali omogućavaju pretragu destinacija, prikazuju najtraženije turističke atrakcije, festivale i kulturne događaje, obezbeđuju vremenske izveštaje, web filmove i dr.

Tiscoverov DMS se može koristiti i kao alat za upravljanje rezervacijama i kao CRM alat. Tržište online bukinga se drastično uvećava i predstavlja kritičan deo turističkih web sajtova.

81

Tiscover

82

Tiscover - Italija

83

Dolasci turista prema svrsi posete

84

Dolasci turista prema načinu prevoza

85

Dolazak međunarodnih turista u Evropu za 2005/06.

86

Turizam u zemljama jugoistočne Evrope Evropa je vodeća destinacija u svetu koja broji 55% od

ukupno svih međunarodnih turističkih dolazaka.

Prema UNWTO Viziji 2020, predviđa se da će Evropa dostići 717 miliona dolazaka u 2020-toj godini.

Procenti rasta će se razlikovati od zemlje do zemlje, mada se očekuje da će severniji i istočniji delovi imati veći porast u odnosu na tradicionalne destinacije.

Nove turističke destinacije u Aziji kao što su Indija i Kina će uticati na budući tok turizma.

Jugoistočne evropske države (balkanske zemlje), koje su nedovoljno istražene destinacije, predstavljaju buduću turističku žižu.

87

Studije eksperata Evropske unije ukazuju na sledeće rute Dijagonalni put koji prolazi kroz jugoistočnu Evropu,

spajajući Evropu i Aziju. Ovaj kulturološki koridor je jedan od najdrevnijih arterija čak i od političke važnosti. Ulaskom u Sloveniju iz Centralne Evrope, prolazi se kroz Hrvatsku, Bosnu i Hercegovinu, Srbiju, Bugarsku i Tursku kako bi se nastavilo za daleki istok.

Put Dunava je vodeni kulturološki koridor duž evorpske reke Dunav. Polazeći od Schwarzwald (Nemačka), reka prolazi kroz Srbiju, Bugarsku i Rumuniju i uliva se u Crno more. Put Dunava predstavlja vezu između Zapadne Evrope i Crnog mora.

Istočno balkanski put prolazi kroz Rumuniju, Bugarsku i Grčku i povezuje Baltičko more sa Egejskim i Mediteranskim morem.

88

Putevi Evrope Kulturološki koridor Sofija-Ohrid prolazi kroz Bugarsku i

Makedoniju povezujući dva istorijska grada i religioznu kulturološku oblast Metohiju. Manastiri koji se nalaze duž ovog koridora predstavljaju posebnu atrakciju.

Jadranski put se prostire zapadnom obalom Jonskog i Jadranskog mora. Prolazi kroz Sloveniju, Hrvatsku, Bosnu i Hercegovinu, Crnu goru, Albaniju i Grčku.

Via Pontica je kulturološki put koji se širi preko zapadne i južne obale Crnog mora. Obavija se duž vodenih zaliva, počevši od živopisne delte Dunava dostižući podnožje Kavkaza, prolazeći kroz Rumuniju, Bugarsku i Tursku. Via Pontica prepričava o susretima duž mora – grka, vikinga, vencijanaca, gota, bugara, slovena, rumuna i dr.

89

Putevi Evrope Zapadno balkanski put prolazi kroz jugoistočnu Evropu.

Vekovima je ovaj koridor sjedinjavao teritorije sa obe strane Balkana, prolazeći kroz Rumuniju, Bugarsku i Grčku. Ovaj put spaja zapadnu i centralnu Evropu sa Egejskim i Mediteranskim morem, prolazeći put Dunava, Dijagonalni put, put Sofija-Ohrid i put Egnatia.

90

Putevi Evrope Via Egnatia je jedan drevni put, sagrađen oko 146

godina pre hrista, tokom rimskog carstva, kako bi olakšao komunikaciju između Rima i Konstantinopolja (sadašnji Istanbul), između istoka i zapada. Koridor povezuje jadransku obalu sa Crnim i Egejskim morem, prolazeći kroz Albaniju, Makedoniju, Grčku i Tursku.

Veoma važna ruta za mediteranske zemlje je ruta maslinove grančice (Route of the Olive Tree). Evropska Komisija je ovom putu dodelila sertifikat glavne kulturološke rute Evrope (Major Cultural Route of Europe). Ovaj put nije samo prostorno označen, već odražava i svakodnevni život mediteranske civilizacije (obrede, verske tradicije, običaje). Maslinova grančica predstavlja mit i svetu grančicu za tri monoteističke religije, materijalnu i duhovnu poruku za sve mediterance i univerzalni simbol mira i pomirenja.

91


eTour operateri Funkcije tour operatera i uticaj IT-a Projekat harmonizacije Evropske Komisije Internet Studija slučaja 13: Anite @comRes sistem

92

Funkcije tour operatera i uticaj IT-a Najznačajniji doprinos tour operatera u distribucionim

kanalima je tzv. “paket putovanja” (package tour) koji predstavlja kombinaciju različitih putničkih i turističkih proizvoda.

Tour operateri rezervišu, a ponekad i unapred kupuju brojne turističke usluge da bi napravili atraktivan paket usluga koji obično uključuje prevoz, smeštaj, katering, organizovane zabavne aktivnosti i druge usluge.

Tour operaterima je neophodno da budu u konstantnoj interakciji sa svim svojim partnerima (turističkim agencijama, klijentima, hotelima, transportnim preduzećima) te stoga koriste prednosti novih tehnologija.

93

Funkcije sistema za upravljanje poslovajem tour operatera Upotreba IT-a:

Olakšava distribuciju i uopšte upravljanje elektronskim brošurama koje su obično u obliku multimedijalnih prezentacija,

Web booking - za online korisnike, kalkulacija popusta, uključujući i druga brojna pravila, kontrola dodatnih informacija o klijentu i podacima o svakom putovanju, automatsko predlaganje kombinacije, npr. soba prema broju osoba, liste čekanja i status, logovanje klijenta radi provere ili prikupljanja putničkih ličnih informacija, automatsko računanje osiguranja putnika, mogućnost otkazivanja, extra usluge i dr.

Administriranje klijenta – promena booking-a, baza podataka klijenta, pronalaženje/izmena klijenta, dodavanje klijenata, komunikacija, praćenje otkazivanja, prethodnih putovanja, komentara itd

Koordinira rad svih zaposlenih po odelenjima – sve administrativne funkcije koje se tiču agenata itd.

Omogućava efikasno upravljanje svim poslovnim funkcijama kao što su računovodstvo, ljudski resursi, marketing i dr.

94

Funkcije (nastavak) Upravljanje dobavljačima – registrovanje dobavljača,

mogućnost automatskog slanja zahteva dobavljaču, pristup dobavljača izveštajima, praćenje računa, izveštaja i dr.

Omogućava elektronske transakcije rezervacija, računa, izveštaja po sobama itd.

Pravljenje izveštaja – pregled putovanja, prevoza, raspoloživosti soba, rooming liste, liste putnika, poslednje Internet rezervacije, izveštajo neposlatim kartama, vaučerima itd.

Administriranje paketa putovanja – automatsko računanje raspoloživosti broja mesta/kreveta i dr. od različitih stejkholdersa (hoteli, transportne kompanije itd.), podrška različitim tipovima paketa (smeštaj, transport, aktivnosti na destinaciji, smeštaj i transport i druge kombinacije), ažuriranje pravila o npr. popustima za decu i druge mogućnosti, automatsko kreiranje liste cena i dr.

Homepage Web sajta - mogućnost pretrage na svakoj Web stranici, višejezične verzije, objavljivanje vesti, kontakt menadžment, PDF-fajlovi, kalendar putovanja itd.

“Plug ang play” način reklamiranja na sajtovima turističkih agencija i drugih organizacija.

95

Bitniji razlozi upotrebe IT-a Efikasne prodaje

Klijenti mogu da vrše rezervacije on-line i da prikupljaju informacije 24 časa dnevno 7 dana u nedelji

Studije pokazuju da 60% populacije preferira on-line rezervacije Povećana produktivnost

Rezervisanje, Web i CRM u jednom sistemu Računi, potvrde, putnička dokumenta i dr. informacije se mogu poslati

elektronskim putem čime se štedi vreme i smanjuju troškovi Poboljšane usluge ka klijentima

Rezervisanje i druge informacije koje klijenti zahtevaju mora da bude pristupačno i jednostavno ...

Niske investicije – brz ROI Nema potrebe za investiranjem u nove servere ili u druge troškove

hardvera Poboljšana profitabilnost

Procesi su automatizovani Efikasne prodaje i marketing – manje novca za skupe reklame Jedinstvena baza podataka eliminiše potrebu za duplim zapisima u

bazama podataka klijenata

96

Studija slučaja:Travelize sistem

97

Projekat harmonizacije Evropske Komisije Jedan od najvećih problema u razvoju uspešne elektronske operabilnosti

između sistema je standardizacija protokola sistema i interfejsa.

Evropska Komisija pospešuje interoperabilnost i međupovezanost turističkih sistema, kroz projekat harmonizacije koji spaja različite učesnike na tržištu, glavne eksperte iz oblasti turizma i donosioce standarda kako bi se usvojio jedan referentni model koji će da kreira mrežu informacionih sistema i usluga tzv. Tourism Harmonization Network (THN).

Harmonizacija je jedno sveukupno rešenje za razmenu informacija u putničkoj i turističkoj industriji. Takođe nudi podršku za obuke, seminare, konferencije kao i tehničku podršku. Mreža harmonizacije treba da omogući diskusiju o opštim temama sa drugim glavnim igračima u putničkoj i turističkoj industriji.

Servis harmonizacije treba da omogući putničkim i turističkim organizacijama koje koriste različite standarde ili formate podataka da razmenjuju podatke na jedan efektivan način skraćivanjem vremena implementacije procesa razmene informacija.

Više informacija na www.harmo-ten.org.

98

Internet Koristeći Internet kao bazu podataka, tour operateri mogu:

pristupati informacijama, biti u bližoj interakciji sa klijentima kako bi bolje razumeli njihove

potrebe biti fleksibilniji u svojim ponudama, demonstrirati slike i video materijale o svojim paketima i dr.

Manji tour operater, Tapestry Holidays, koji je specijalizovan za Grčku i Tursku, 2000. godine kreira web sajt na kome klijenti mogu dopunjavati ili menjati postojeće pakete ili praviti sopstvene. Oni mogu da promene smeštaj, izmene planove obroka, iznajme kola, uzmu časove ronjenja itd.

Dodatne informacije na www.tapestryholidays.com.

99

Studija slučaja:China eTours

100

Studija slučaja 13:

Anite @comRes sistem Anite Travel sistem isporučuje IT rešenja turističkoj industriji, već

više od 20 godina.

Najnovija inovacija je @comRes koji predstavlja jedan integrisan sistem u okviru koga su uključena rešenja za rezervisanje, menadžment i CRM.

@comRes je browser-zasnovana aplikacija koja obezbeđuje višekanalnu distribuciju za tour operatere i putničke organizacije.

Više informacija na www.anitesystems.co.uk.

101

@com eBusiness

102

Tour operateri u svetu

103


eTurističke agencije Uloga turističkih agencija Funkcije i tipovi turističkih agencija Interni sistemi i intranet

Studija slučaja 14: Via Voyager rešenje za putničke agencije Extranet Internet

Studija slučaja 15: Thomas Cook on-line

104

Uloga turističkih agencija Turističke agencije su glavni distributeri turističkih

proizvoda.

One služe kao interfejs između turističke industrije s jedne strane i klijenata sa druge.

Glavna uloga turističkih agenata je da obezbede željene lokacije klijentima. Pritom, omogućavaju izdavanje viza, pasoša, putničkih osiguranja, putničke formulare, strane valute, vrše rezervacije, opslužuju klijenta informacijama, pružaju savete o putničkih uslugama itd.

Agencije nose veoma ograničeni finansijski rizik, jer ne kupuju unapred turističke proizvode, već samo rezervišu/potvrđuju i na kraju kupuju/izdaju turistička dokumenta, npr. karte i to na zahtev klijenta.

105

Funkcije i tipovi turističkih agencija Putničke agencije se mogu klasifikovati u brojne kategorije

u zavisnosti od veličine, tipa poslovanja, geografske rasprostranjenosti i dr.

Sa aspekta geografske rasprostranjenosti, turističke agencije mogu biti klasifikovane u multinacionalne, nacionalne i regionalne.

Samo par agencija rade globalno i to su uglavnom poslovne turističke agencije kao npr. American Express.

Sa aspekta tipa poslovanja, razlikuju se poslovne turističke agencije (business travel agencies) i one koje uglavnom nude turističke proizvode vezane za odmor i rekreaciju (leisure travel agencies). Oni opslužuju totalno različita tržišta i proizvode.

106

Interni sistemi i intranet Različiti tipovi agencija imaju različite zahteve za IT-om:

Poslovne agencije treba efikasno da pristupaju informacijama i rezervacionom sistemu, jer često opslužuju dinamičke i konstantno promenljive potrebe tržišta. Obično, rade rezervacije za kraća putovanja, vrlo često menjaju planove puta, tako da efikasan pristup informacijama, izdavanje karata, pravljenje novog plana puta je veoma kritično pitanje za njih.

Agencije okrenute odmoru i rekreaciji pristupaju velikom broju informacija kako bi podržale potrebe klijenata u “inspiriši me” fazi, kada još uvek nisu odlučili koju destinaciju da odaberu, vreme putovanja ili budžet koji će odvojiti za odmor. U oba slučaja, integracija poslovanja je kritičan faktor profitabilnosti organizacije.

IT je uveo poboljšanja u internom poslovanju turističkih agencija, integrišući njihov tzv. back office (npr. računovodstvo, ljudski resursi, kontrola kvaliteta i dr.) sa tzv. front office-om (npr. dosijei klijenata, izrada planova putovanja, komunikacija sa dobavljačima, izdavanje karata i dr.), čime agencije postižu jednu značajnu sinergiju, efikasnost i uštedu u troškovima.

107

Interni sistemi i intranet (nastavak) Integrisani informacioni sistemi koji se zasnivaju na Internet

i intranet tehnologijama mogu da obezbede napredna tehnološka rešenja za upravljanje i kontrolu putničkih procedura.

CRM sistemi podržavaju praćenje aktivnosti njihovih klijenata čime im omogućavaju kastimizirane usluge.

Uglavnom svi GDS sistemi nude i interni menadžment sistem za turističke agencije. Na primer, Sabre nudi eVoya, jedan informacioni sistem za turističke agencije koji im pomaže da rade pametnije tj., da smanje troškove i podignu vrednost poslovanja.

108

Studija slučaja 14:

Via Voyager rešenje za putničke agencije Via Voyager IS nudi jedan sadržajan menadžment alat za turističke

agencije.

Via Voyagar uključuje sledeća četiri modula: Voyager 2000 – menadžment sistem turističke agencije Corporate Traveller – izdavanje karata i poslovanje iz kuće Travelbank – menjačnica Median-Central Control – centralno plaćanje u realnom vremenu,

menadžment, izveštavanje i taktički program.

Voyager 2000 nudi potpuni front- i back-office sistem koji kontroliše prodaju od samog početka rezervacije do plaćanja.

Median-Central Control omogućava direkciji da kontroliše sva plaćanja, upravlja kapacitetima, nedeljno i godišnje izveštavanje po filijalama, regionu, budžetskim centrima i cele kompanije, omogućava pravljenje taktičkih kampanja.

Za više informacija na http://www.voyagersystems.co.uk/.

109

Extranet Međupovezanost između svih članova lanca vrednosti

omogućava glavnu dobit turističkim agencijama.

Extranet dozvoljava agenciji da pristupa privatnim delovima glavnih i posredničkih sistema da bi obavljali funkcije sagledavanja raspoloživosti kapaciteta i rezervisanja za sve proizvode i usluge, da upravljaju finasijskim transakcijama kao što su računi, plaćanja i ugovori čime bi se ubrzale procedure rezervacija, smanjili troškovi i poboljšala komunikacija i efikasnost.

Turističke agencije mogu da razviju ekstranet za njihove korporativne klijente kako bi sami mogli da pretražuju i identifikuju putničke proizvode i to u jednom zaštićenom i efikasnom okruženju.

110

Internet Agencije razvijaju svoje web sajtove kako bi bili u interakciji sa

klijentima, partnerima i drugim učesnicima, kako bi privukli nove klijente širom sveta, promovisali specijalne aranžmane itd.

Web prezentacije omogućavaju agencijama da razvijaju svoj brend, stavljanjem na sajt tekstova o svojoj misiji, ciljevima i brend vrednostima.

Obezbeđujući eCommerce (elektronsku trgovinu), klijentima je omogućeno da i kupe turistički proizvod, online.

Uvođenje inteligentnog asistenta bi omogućio agencijama da poboljšaju metodologiju uparivanja putničkih želja sa proizvodima i destinacijama.

Nivo korišćenja Interneta u turističkim agencijama je još uvek minimalan.

111

Studija slučaja: FinalQuadrant rešenja

112

Studija slučaja:

Thomas Cook on-line Britanska putnička agencija Thomas Cook Holdings Ltd, London je

treća najveća turistička grupa sa godišnjim prihodom od oko 1.5 biliona funti, 3.5 miliona klijenata i 16.000 zaposlenih.

Thomas Cook poseduje JMC avio prevoz koji je drugi po veličini čarter avio prevoz sa 29 aviona.

Thomas Cook nudi preko 2 miliona aranžmana i letove od stotinak avio linija i sve to se može rezervisati online.

Korisnik može da download-uje besplatne putničke vodiče, da u realnom vremenu izvrši rezervaciju, iznajmi kola, pogleda vremensku prognozu, dobije putničko osiguranje itd.

Više informacija na www.thomascook.com.

113


eHotelijerstvo Uticaj IT-a u hotelijerstvu Interni sistemi i intranet

Faktori hotelskog poslovanja Kupiti gotovo rešenje ili razvijati u kući? Uslovi odabira poslovnog rešenja Glavni moduli

Extranet Internet

Studija slučaja: Active Hotels Studija slučaja: Sistem za upravljanje prihodima Studija slučaja: Worldres.com, the hotel reservation network Studija slučaja: Amadeus za hotelski biznis

Kritična pitanja za budući uspeh eHotelijerstva

114

Uticaj IT-a u hotelijerstvu Internet znatno poboljšava

prezentacije hotela i proces rezervacije.

Hoteli razvijaju sopstvenu web prezentaciju i sarađuju sa distributerima kako bi multimedijalno predstavili informacije o samom hotelu, kapacitetima i uslugama. Obezbeđuju on-line rezervacije i interakciju sa klijentima i partnerima.

Gosti hotela očekuju IT uređaje u sobama kao i Internet pristup i druge odgovarajuće portove.

Moderni hoteli, da bi udovoljili novoj generaciji sve zahtevnijih gostiju, a svoje poslovanje održali rentabilnim, moraju uvesti informacione sisteme za upravljanje hotelskim poslovanjem.

Bežični check-in sistem u Opryland Texas Resort hotelu koji omogućava posetiocima da budu čekirani pri ulazu u hotel od strane hotelskog osoblja.

115

Interni sistemi i intranet Prvi računarski rezervacioni sistem je bio HOLIDEX hotela Holiday Inn, koji

je 1987. godine obuhvatio sobe u preko 1900 hotela širom sveta, ažurirajući 30 miliona noćenja po sobi, godišnje.

Slični sistemi su bili razvijeni i kod drugih većih lanaca hotela: Ramada (RENOIR), Marriott (Marsha), Crest (Crestar II), Intercontinental (Global II), Hilton (Hilton), Forte (Travelodge) i Sheraton (Reservator IV).

Dve integralne komponente hotelskog sistema su Computer Reservation Systems (CRSs) i Property Management System (PMSs) koji igraju značajnu ulogu u vođenju menadžmenta prihoda i praćenja istorije gosta.

Hotelijerski CRS inkorporira funkciju istorijata gosta (guest history) koja čuva podatke o bivšim gostima kao što su na primer brojevi kreditnih kartica, lične podatke, potrebe, omiljena jela i dr. gostiju koji često dolaze, a i onih imućnijih.

PMSs uglavnom pokriva administraciju, planiranje i operativne funkcije kao što su računovodstvo, marketing istraživanje i planiranje, menadžment prihoda, menadžment osoblja, centralizovana kontrola kod lanaca hotela i dr.

116

Faktori hotelskog poslovanja Potrebe za informacionim tehnologijama zavise od brojnih faktora koji karakterišu

hotelsko poslovanje.

Što je veći kapacitet hotela, broj odelenja, transakcija, frekfentnost klijenata, rezervacija i dr. veća je potreba za tehnologijama koje bi olakšale upravljanje ovim procesima.

Faktori Primeri

Lokacija Urbana/prestonica/periferna/planinska/na moru/seoska

Veličina Mala/srednja/velika

Vlasništvo Porodično/lanac/državno vlasništvo/franšiza

Cena Eskluzivna/skupa/pristupačna/jeftina

Aktivnosti Sportske/all-inclusive/klubovi/farmhouses

Usluge Hoteli/samouslužni apartmani i dr.

Razlozi posete za putnike Odmor/biznis/konferencije/seminari/podsticaj

Razlozi posete za lokalne klijente Posebne prilike/zabava/bazeni/tereni

Blizina transportnih terminala Aerodrom/luka/železnica/putevi

Tržište Prenoćište/smeštaj za univerzitete i škole i dr.

117

Kupiti gotovo rešenje ili razvijati u kući? U proceni poslovnih rešenja za upravljanje hotelskim poslovanjem,

razmatraju se alternative projektovanja gde svaka od njih ima svoju cenu kao i prednosti i nedostatke.

Kompletna implementacija gotovog rešenja koje nudi vendor, tzv. „vanila“ implementacija, je skupa i zahteva dosta vremena, ali nudi prednosti totalne integracije i reinženjering poslovnih procesa.

Implementacija pojedinih modula, na primer modul finansija i računovodstva, manje košta i zahteva manje vremena, ali postoji nedostatak totalne integracije podataka kroz višestruke funkcionalne oblasti poslovanja.

Alternativa izgradnje rešenja u kući (in-house), donosi brojne rizike i najduže traje. Prednost ovog pristupa je izgradnja softvera koji odslikava jedinstvene procese hotela.

Poslednja alternativa je održavanje postojećih izolovanih sistema. Ova alternativa znatno umanjuje konkurentnu prednost na tržištu.

Na osnovu brojnih faktora kao što su integrisanost podataka, troškovna efektivnost, konkurentnost na tržištu, poslovni uticaj i vreme, većina hotela zaključuje da je „vanila“ ili parcijalna implementacija bolja nego razvoj u kući ili održavanje postojećih izolovanih sistema.

118

Uslovi odabira rešenja Kod odabira rešenja za upravljanje hotelskim

poslovanjem treba voditi računa da ispunjava strateške ciljeve hotela: Povećanje produktivnosti osoblja i hotelskih službi Povećanje prometa gostiju i hotelskih usluga Smanjenje troškova poslovanja hotela

Rešenje treba da bude jedno savremeno tehničko rešenje, koje omogućava jednostavno korišćenje i opsluživanje klijenata, da može da se integriše, da bude funkcionalno, skalabilno, a pri tom da ne nosi velike troškove opreme i održavanja rešenja.

119

Opravdanost investiranja Jedan od glavnih zahteva u

opravdanju investiranja u informacione sisteme je ocena merljivih (opipljivih) i nemerljivih koristi.

Prema istraživanjima Benchmarking Partners, Inc, za Deloitte Consulting, najvažnija merljiva korist nakon uvođenja rešenja je smanjenje zaliha.

Rezultati istraživanja su prikazani u Tabeli.

120

Opravdanost investiranja Najveći faktor nemerljivih koristi je raspoloživost informacija

(Tabela). Informacije omogućavaju menadžerima da donesu bolje odluke.

121

Kategorije izvodljivosti rešenja Generalno, postoje četiri kategorije izvodljivosti:

1. Operativna izvodljivost (Operational feasibility) – meri se prihvatljivost rešenja u organizaciji. Posmatraju se dva aspekta:

Vredi li rešavati problem? – razmatra se efektivnost rešenja analizom PIECES okvira:

Performanse (Performance) – npr. da li sistem obezbeđuje adekvatno vreme odziva;

Informacije (Information) – da li sistem pruža korisnicima i menadžerima pravovremene, važne, tačne i korisne informacije;

Ekonomija (Economy) – da li sistem smanjuje troškove poslovanja ili povećava profit;

Kontrola (Control) – da li sistem obezbeđuje adekvatnu kontrolu protiv krađa i pronevere i da li garantuje tačnost i bezbednost podataka i informacija;

Efikasnost (Efficiency) – da li sistem maksimalno koristi raspoložive resurse uključujući i ljude, vremena, minimalna zakašnjenja i sl.;

Usluge (Services) – da li sistem pruža željene i pouzdane usluge onima kojima su potrebne i da li je sistem fleksibilan i proširljiv.

Kakav je stav korisnika prema rešenju? – veoma je važno meriti ne samo kako sistem radi već i da li će biti prihvaćen u okruženju. Dešava se da rešenje ne uspe usled otpora koji pružaju korisnici ili menadžment. Treba razmotriti sledeća pitanja:

Da li menadžment podržava sistem? Kako se korisnici osećaju prema novoj ulozi u sistemu? Prema čemu korisnici pružaju otpor i da li se može prevazići i kako? Kako će se promeniti radno okruženje korisnika? Da li se korisnici mogu prilagoditi

promenama?

122

Kategorije izvodljivosti rešenja (nastavak) Tehnička izvodljivost (Technical feasibility) – meri se primenjivost

tehničkog rešenja i raspoloživost tehničkih resursa i ekspertize. Danas je malo toga što je tehnički nemoguće uraditi. Tehnička izvodljivost razmatra sledeće teme:

Procena mogućih rešenja i alternativa – procena stanja na tržištu opreme, postojećih rešenja u drugim organizacijama, primenjivosti različitih tehnologija i sl.;

Primenjivost rešenja, tehnologije – može li se tehnologija jednostavno primeniti. Pojedina okruženja zagovaraju upotrebu najsavremenije tehnologije, dok je većina sklona zreloj i dokazanoj tehnologiji zbog sigurnosti i bolje podrške;

Raspoloživost tehnologije – može li se nabaviti i u kojoj meri je treba prilagoditi ili doraditi;

Stručnost – postoji li neophodna stručnost za primenu odgovarajuće tehnologije u organizaciji.

Izvodljivost rasporeda ili vremenska izvodljivost (Schedule feasibility) – procenjuje se da li će projekat biti završen u dogovoreno vreme. Procenu vrše svi učesnici u razvoju rešenja, a naročito developeri koji direktno rade na funkcionalnosti rešenja. Proizvodni menadžer će, nakon razgovora sa svim učesnicima i analize mogućih rizika, brižljivo odrediti krajnji rok završetka projekta. Bolje je isporučiti ispravan sistem dva meseca kasnije, nego neispravan ili beskoristan na vreme!

123

Kategorije izvodljivosti rešenja (nastavak) Ekonomska izvodljivost (Economic feasibility) – je troškovno-

efektivna analiza projekta koja odgovara na pitanje da li se isplati razvijati rešenje.

Troškovi podpadaju u dve kategorije. Postoje troškovi koji se javljaju tokom razvoja rešenja (troškovi razvoja sistema) i oni koji se odnose na upotrebu rešenja (operativni troškovi):

Troškovi razvoja informacionog sistema se mogu klasifikovati prema fazama u kojima se javljaju. Mnoge organizacije imaju standardne kategorije troškova, kao na primer:

Troškovi osoblja – uključuje plate sistem analitičara, programera, konsultanata, sekretarica i svih onih koji rade na projektu. Njihove plate se mogu odrediti prema vremenu provedenog na projektu;

Upotreba računara – troškovi vezanih za održavanje računara, testiranje, hostovanje i sl. Ukoliko računski centar ili provajder naplaćuju posebno svoje usluge;

Obučavanje – ukoliko korisnici moraju da se obuče, onda i troškovi oko održavanju kurseva moraju da se uračunaju;

Troškovi opreme i nabavke; Troškovi softvera (licence).

Operativni troškovi u toku životnog veka rešenja se mogu klasifikovati u fiksne i varijabilne troškove:

Fiksni troškovi su troškovi koji ostaju nepromenjeni bez obzira na obim poslovanja. Na primer, plate i honorari osoblja, licence softvera, troškovi nabavke i zakupljivanja hardvera, uređaja, poslovnog prostora, obučavanje korisnika i sl.

Varijabilni troškovi su troškovi koji se menjaju srazmerno obimu poslovanja. Na primer, troškovi nabavke DVD kaseta, papira za štampu, troškovi struje, telefona, održavanja i sl.

124

Analiza troškova i koristi uvođenja rešenja Popularne tehnike za ocenu ekonomske izvodljivosti su: analiza isplativosti, povratak

investicija i neto sadašnja vrednost:

Analiza isplativosti (Payback analysis) je jednostavan metod za određivanje da li će i kada investicija isplatiti samu sebe. S obzirom da se troškovi razvoja dešavaju mnogo pre nego što dobit počne da se ostvaruje, treba sačekati izvesno vreme da dobit počne da prevazilazi troškove.

Analiza isplativosti određuje koliko vremena treba da prođe da bi dobit sustigla troškove. Taj period se naziva period isplativosti.

Na narednoj slici je prikazana analiza izplativosti za projekat razvoja informacionog sistema čiji troškovi razvoja iznose €418.040. Za narednih šest godina procenjeni su neto operativni troškovi i neto dobit.

Da bi sagledali period isplativosti, prvo treba prilagoditi troškove i dobit prema trenutnoj vrednosti novca (u ovom primeru evra).

Sadašnja vrednost evra u godini n će zavisiti od diskontne stope. Diskontna stopa je procentna vrednost slična kamati koja se dobija na račun ušteđevine. U našem primeru, recimo da je diskontna stopa 12%. Sadašnja vrednost evra, za bilo koji naredni period, izračunava se prema sledećoj formuli:

gde je: PVn – sadašnja vrednost (present value) od 1€ godišnjei – diskontna stopa (discount rate)

niPVn 1/1

125

Analiza troškova i koristi uvođenja rešenja Sadašnja vrednost evra za dve godine će biti:

Da bi se izračunala sadašnja vrednost troškova ili dobiti u drugoj godini, treba samo pomnožiti sa 0.797. Na primer, procenjeni operativni troškovi u drugoj godini su €16.000 * 0,797 odnosno €12.752.

Nakon izračunavanja svih diskontovanih troškova i koristi, analiza isplativosti je završena. Ukoliko se pogledaju ukupne vrednosti, može se uočiti da se troškovi, tokom šest godina, postepeno uvećavaju, dok se dobit uvećava mnogo brže.

S obzirom da će dobit prevazići troškove između treće i četvrte godine, postavlja se pitanje da li je ulaganje u informacioni sistem dobra ili loša investicija. Mnoge kompanije imaju određeni period isplativosti za sve investicije. Ukoliko pretpostavimo da sve investicije moraju da imaju period isplativosti manje ili jednako četiri godine, onda je investicija u našem primeru dobra.

797.0)12.01/(1 22 PV

126

ROI Povratak investicija (Return on investment – ROI) je tehnika koja poredi životni

vek profitabilnosti alternativnih rešenja ili projekta.

ROI za projekat je procentualna stopa koja meri odnos između iznosa koji posao dobija od investicije i investiranog iznosa. Kraće, ROI je procenat relativnog iznosa koristi projekta.

Životni vek ROI za potencijalno rešenje ili projekat se izračunava prema sledećoj formuli:

Svi troškovi i dobit treba da budu diskontovani za period od šest godina. Kumulativni troškovi i dobit su prikazani u redovima 6 i 12 na narednoj slici. Procenjena ukupna dobit manje procenjeni ukupni troškovi su jednaki:

€795.440 - €488.692 = €306.748 Stoga, ROI iznosi:

ROI = €306.748/488.692=0,628 = 63%

Treba napomenuti da ovo nije godišnji ROI već ROI tokom životnog veka rešenja ili projekta. Ukoliko podelimo 63% sa 6 godina dobićemo da prosečan ROI iznosi 10,5% godišnje. Ono rešenje koje ima najveći ROI je najbolja alternativa. Kao i kod analize isplativosti, kompanija može da postavi minimalni prihvatljivi ROI za sve investicije. Nizak ROI (manji od 10% godišnje) može pokazivati da je dobit preniska da bi bila isplativa.

troškovi ukupni Procenjeni

troškovi ukupni Procenjenidobit ukupna ProcenjenaROI

127

Primer analize isplativosti uvođenja rešenja

128

Analiza neto sadašnje vrednosti rešenja Neto sadašnja vrednost (Net present value) jedne investicije se smatra jednom od

prioritetnijih tehnika analize troškova i dobiti. Kao i kod prethodnih analiza i ovde se određuju troškovi i dobit za svaku godinu životnog veka sistema, koji su prethodno usklađeni prema trenutnoj vrednosti evra.

Na slici se prikazuje tehnika neto sadašnje vrednosti. Troškovi su predstavljeni kao negativni tok novca (cash flow), dok je dobit prikazana pozitivnim tokom novca.

Diskontna stopa za nultu godinu je 1 jer je sadašnja vrednost evra u nultoj godini tačno 1€. Nakon diskontovanja svih troškova i dobiti, treba odbiti sumu diskontovanih troškova od sume diskontovane dobiti da bi se odredila neto sadašnja vrednost.

Ukoliko je pozitivna, investicija je dobra, u suprotnom je loša. Kada se poredi više rešenja, onda onaj sa najvećom pozitivnom neto sadašnjom vrednošću predstavlja najbolju investiciju. Na našem primeru, neto sadašnja vrednost iznosi €306.748, što znači da ukoliko investiramo €306.748 sa 12% na šest godina, imaćemo isti profit kao i kad bi implementirali konkretno rešenje IS.

129

Glavni moduli Property Management Systems (PMS) – osnovna komponenta za

upravljanje hotelskim poslovanjem. PMS sistem treba da obezbedi alate koji su neophodni hotelskom osoblju u obavljanju svakodnevnih aktivnosti, kao što su rezervisanje, prijavljivanje i odjavljivanje gostiju, upravljanje smeštajnim kapacitetima, opsluživanje potreba gostiju, računovodstvene poslove i dr.

Glavne funkcionalnosti PMSa su: Operativno upravljanje hotelskim poslovanjem:

Operativno planiranje i odlučivanje (rukovođenje poslovanjem hotela, izveštaji o prometu gostiju, soba, usluga i dr.)

Centralno upravljanje i kontrola poslovanja hotela (upravljanje lancima hotela, jedinstvena kontrola i sl.)

Praćenje poslovanja magacina hotela (praćenje zaliha, prijem, kontrola roba pri ulazu, prijemnice, otpremnice i dr.)

Poslovi održavanja hotela: Operativno održavanje (trebovanje alata i materijala, izrada i popunjavanje naloga

o izvršenoj popravci i obračun vrednosti radova, izvrada potvrde i vraćanje neispravnog dela i dr.)

Izvođenje građevinskih i zanatskih radova u sopstvenoj režiji (planiranje, realizacija i praćenje radova, vođenje dnevnika radova, praćenje utroška materijala i dr.)

Održavanje higijene hotela (čišćenje hotela i spremanje soba, održavanje kruga hotela, pranje i peglanje veša i sl.)

Upravljanje kapacitetima (upravljanje svim uređajima i aktivnostima u hotelu, bazeni, teretana, spa centri, tereni za golf i sl.)

130

Moduli Property Management System-a (nastavak)

Računovodstvo i knjigovodstvo: poslovi hotelske blagajne, materijalno knjigovodstvo u hotelu, integrisana

glavna knjiga, podrška za rad sa više valuta, višedimenzionalna analiza i dr.

Recepcijsko poslovanje: Usluživanje gostiju na recepciji (rezervisanje i ažuriranje individualnih,

grupnih ili poslovnih rezervacija; rukovanje depozitima; otkazivanje; potvrđivanje; lista čekanja; blokiranje soba; prijem i smeštaj gostiju, usluge i obaveštenja, odjava gostiju, prijava nedostataka, utvrđivanje naplate, izdavanje računa, sistem rezervisanja drugih aktivnosti hotela, iznajmljivanje sala, sportskih prostora, opreme, praćenje vrednih stvari, prtljaga i dr.)

Samouslužni kiosk (provera leta, odlaska, boravka i sl.)

Prodaja i marketing (Sales & Marketing): Prodaja i porudžbina usluga i kapaciteta Upravljanje cenama (poređenje i predviđanje, statistika i sl.) Upravljanje kampanjama (kalendar, email lista klijenata, slanje

propagandnog materijala, obaveštavanje o novim uslovima i sl.) Ketering i događaji (pravljenje rasporeda, obezbeđivanje prostora i ketering

usluga, izbor menija i kastimizacija, dekoracije, plan zauzetosti, hronološki pregled usluga i dr.)

Upravljanje ljudskim resursima: regrutovanje kadrova, sezonski i operativni kadrovi, obučavanje kadrova i

dr.

131

Moduli Property Management System-a (nastavak)

Gastro poslovanje (upravljanje POS terminalima, porudžbinama, osobljem, postavljanje cena, vrstama plaćanja i dr.)

132

Glavni moduli (nastavak) Computer Reservation Systems (CRSs) je centralni sistem u

hotelskom poslovanju koji obezbeđuje pravljenje rezervacija i alate za povećavanje sveukupnih bukinga i prihoda.

Glavne funkcionalnosti sistema su: Rezervacije – rukovanje svim tipovima rezervacija: individualne,

grupne, poslovne i sl., pregled slobodnih soba, cena, rukovanje depozitima, blokiranje soba, izmena rezervacija, otkazivanje rezervacija, mogućnost rezervisanja prevoza, restorana, aktivnosti i sl.

eCommerce (web portali i mogućnost rezervisanja 24/7)

CRM – prikuplja i upravlja informacijama o gostima (email, mobilni, info o boravcima, statistika prihoda, potrebe i sl.), usluge uparivanja (potrebe gostiju sa ponudama), sobne usluge, korišćenje minibara, Web usluge, i sl.

GDS interfejs – mogućnost povezivanja baze podataka hotela i GDS sistema i Web bukinga (omogućava tour operaterima, turističkim agencijama, Internet korisnicima i dr., da naprave, izmene ili otkažu rezervaciju

133

Postojeća PMS i CRS rešenja Rešenja za hotele, motele, restorane, kazina i dr. :

http://www.micros.com/Products

SIHOT PMS – www.essense.com.au HansaWorld - http://www.micro-bs.com/hansaworld-hoteli.html Total Hospitality Experience –

http://www.torexretail.com/english/solutions/hospitality/index.php?navid=84 RMS (Reservation Management Software) – www.rms.com.au Starfleet PMS – www.starfleet-software.com.au INNQUEST – www.innquest.com.au Hirum – www.hirum.com.au

i mnoga druga.

134

Studija slučaja:

Total Hospitality Experience Funkcionalnosti Total Hospitality Experience rešenja:

PMS Business Intelligence (prikupljanje podataka iz različitih sistema, izveštavanje i

dr.) Customer loyality (omogućava direktan odnos sa klijentima, isporuka e-poklona i

dr.) Leisure Management (booking sistem: POS, planiranje, članstvo, buking i dr.) Point of Purchase Media i dr.

135

Extranet Da bi upravljali svojom imovinom, lanci hotela su ranije otvarale

central reservation offices (CEOs) gde su agenti direktno pristupali hotelskom CRS-u kako bi odmah potvrdili rezervaciju sobe.

Razvoj GDS-a primorava CEOs da se prilagođavaju novim tehnologijama i da razviju automatizovan hotelski CRS koji će moći da se elektronskim putem poveže sa GDS-om.

Rezultat toga bilo je da su se hotelske usluge prikazivale globalno, odnosno moglo se online istog trenutka rezervisati soba, sa bilo kog mesta u bilo koje vreme.

Međupovezanost i interoperabilnost između hotelskih CRS-a i GDS-a su bili jedan od glavnih problema, jer je svaki hotel i GDS imao sopstvene komunikacione protokole i funkcije.

136

Extranet (nastavak) Dve kompanije WizCom i THISCO obezbedile su interfejs između

različitih sistema i omogućile jedan vid transparentnosti.

WizCom (1987) obezbeđuje GDS i Internet povezanost, CRS usluge hotelima, renta car i turističke usluge. Danas je svetski lider u procesu transakcija rezervacija za hotelsku i renta car industriju.

Misija Pegasus Solutions (1989) je razvila univerzalnu elektronsku rezervaciju koja povezuje hotelski rezervacioni sistem sa glavnim GDSs kao što su SABRE i Galileo.

Ovi sistemi su povezani putem extraneta koji olakšava među organizacionu komunikaciju, dozvoljavajući partnerima da dele informacije i procese.

137

Studija slučaja:

Active Hotels Preko 15000 web sajtova i 84000 putničkih agencija putem kojih

hoteli mogu da ponude svoje usluge, Active Hotels nudi hotelima jedno centralizovano upravljanje i ažuriranje informacija gde se automatski informacije distribuiraju na web sajt hotela i agencija. Kroz svoj CRS/PMS hotel direktno ažurira informacije putem web zasnovanog softvera na sajtu Actve hotela.

Active Hotels naplaćuju jednu simboličnu proviziju na svaku rezervaciju koju su oni generisali.

Da bi se hotel pridružio listi hotela na sajtu Acitve Hotels-a treba da plati sumu od 270 ₤ što pokriva troškove prikupljanja i upload-ovanja informacija i slika o hotelu, kreiranje web sajta, obučavanje osoblja zaduženog za rezervacije i dr., i mesečnu sumu u iznosu od 30₤.

Više informacija na sajtu www.activehotels.com.

138

Studija slučaja:

Sistem za upravljanje prihodima (MGM Grand Hotel, Las Vegas)

MGM Grand Hotel i kazino tzv. “Grad zabave”, je veliki hotelski kompleks sa 5000 soba koji je prilagođen svim vrstama zabave.

U januaru 2000, hotel je završio implementaciju informacionog sistema za upravljanje prihodima u saradnji sa OPUS 2 Revenue Technologies koji je deo MICROS Systems, Inc.

TopLine Prophet je Windows zasnovan sistem za upravljanje prihodima projektovan da maksimizira prihode i uopšte podigne opštu profitabilnost hotelskog poslovanja.

Sistem sadrži sofisticirane alate za predviđanje, analizu, određivanje cena, interfejse ka sistemu za upravljanje inventarom hotela (PMSs) kao i ka sistemima prodaje i katering sistemima.

Više informacija na sajtovima www.micros.com/Products, www.hotel-technology.com i www.mgmgrand.com.

139

Studija slučaja:Worldres.com the hotel reservation network WorldRes je osnovan 1995. godine kako bi obezbedio on-line

rezervacije mreže hotela širom sveta.

WorldRes koristi najnovije tehnologije kako bi obezbedio troškovno-efektivne alternative za usluge rezervisanja, a koji se oslanja na globalni distribucioni sistem (GDS) i druge sisteme.

Za hotele, WorldRes nudi efektivan način prodaje svojih usluga putem Interneta.

Sistem ima više od 20000 članova i oko 2000 distribucionih partnerskih web sajtova i call centara preko kojih se rade rezervacije.

Za više informacija: www.WorldRes.com.

140

Studija slučaja:Fidelio OPERA hotel Property Management System Fidelio je osnovan 1987 god., u Minhenu i predstavlja jedan od vodećih

inovativnih integrisanih međunarodnih sistema za hotelijerstvo.

Fidelio omogućava hotelima i lancima hotela bilo koje veličine i tipa, restoranima, onima koji organizuju krstarenja, kateringe i konferencije da kompjuterizuju svoje operacije i da integrišu glavne industrijske softverske proizvode kroz analizu individualnih zahteva.

Poslednji Fidelio proizvod je OPERA Enterprise Solution (OES). OES je potpuno integrisan paket proizvoda koji se sastoji od modula koji mogu biti lako pridodati ili prošireni omogućavajući na taj način efektivnu i laku implementaciju.

OPERA se može implementirati u bilo kom okruženju od malih poseda do velikih hotela sa kompletnom uslugom uključujući prodaju i marketing, katering, menadžment prihoda, menadžment kvaliteta i menadžment materijala.

OPERA Enterprise Solution uključuje i centralni rezervacioni sistem (Central Reservations System – CRS), informacioni sistem preduzeća (Enterprise Information System), upravljanje odnosima sa klijentima (Customer Relationship Management – CRM) posebno projektovane za hotele.

141

OPERA Enterprise Solution uključuje sledeće module: OPERA Property Management System OPERA Sales & Catering OPERA Back Office – moćni finansijski softverski paket koji hotelima pruža

potpuno integrisana, fleskibilna finansijska i eBusiness rešenja. OPERA Revenue Management System OPERA Central Reservations System Central Reservations System (plus web engine) – efikasno upravlja hotelskim

zalihama. OPERA Quality Management System OPERA Materials Management System OPERA Palm Customer Information System – prikuplja i upravlja informacijama o gostima,

putničkim agentima i kompanijama smeštajući ih u centralizovanu bazu podataka.

Enterprise Information Systems

Svi ovi sistemi su međusobno isprepletani i povezani omogućavajući hotelima da interno koriste sistem (intranet), eksterno sa parnterima (extranet) i kao prozor na svet (Internet).

Za dodatne informacije posetite sajt www.fidelio.com.

Studija slučaja (nastavak):Fidelio OPERA hotel Property Management System

142

Studija slučaja: Amadeus za hotelski biznis

Demo: http://www.hotels-promo.amadeus.com/HotelsPromosite/en/Training/QuickLook.jsp

143

Konvergencija ka novim tehnologijama dovodi do međusobne povezanosti, brže komunikacije, transparentnosti i deljenja informacija.

Poštovanje principa “home away from home” ili “office away from office” nudeći IT u sobama.

Briga o klijentu biće i dalje ključ ka uspehu hotelijerstva u budućnosti.

Klijente je sve teže zadovoljiti. Njima je na raspolaganju široka lepeza usluga i provajdera. Da bi ih zadovoljili, hoteli moraju da poštuju motivacije klijenata, okolnosti i čak prate njihova raspoloženja.

“High tech – high touch” princip koji će zahtevati klijenti u budućnosti.

Kritična pitanja za budući uspeh eHotelijerstva

144

145

Konferencije, udruženja i dr. linkovi

Edukacija o tehnologijama evropskog hotelijerstva – EHTEC:

http://www.ehtec.eu/content.cfm?pgid=3927

Asocijacija međunarodnih hotela i resotrana: http://www.ih-ra.com/

ICT and e-Business in the Tourism Industry - ICT adoption and e-business activity in 2006

http://www.ebusiness-watch.org/resources/tourism/SR08-2006_Tourism.pdf

Publikacije: http://ec.europa.eu/enterprise/services/tourism/studies_and_publications.htm

146

147


eAirlines Od CRS-a do GDS-a Interni informacioni sistemi i intranet Extranet

Studija slučaja 6: British Airways Studija slučaja 7: WorldTracer

Internet Studija slučaja 8: OPODO travel portal

148

Od CRS-a do GDS-a Računarski rezervacioni sistem (Computer Reservation System, CRS) je

kompjuterizovani sistem koji se koristi za skladištenje i prikupljanje informacija, kao i za upravljanje transakcijama koje su vezane za putovanja.

Prvobitno nastaje u okviru avio kompanija (60-tih godina American Airlines uvodi SABRE CRS) da bi se kasnije proširio na turističke agencije kao kanale prodaje.

Sredinom 80-tih CRS se razvija u sadržajan globalni distribucioni sistem (Global Distribution System - GDS) koji nudi širok spektar turističkih proizvoda i usluga i obezbeđuje mehanizme za komunikaciju između aviokompanija i turističkih agencija.

Razvoj CRS-a u GDS integriše turističke usluge, koristi CRS infrastrukturu i obezbeđuje dodatnu vrednost usluga.

CRS arhitektura je uglavnom zasnovana na TPF (Transaction Processing Facility) okviru koji omogućava procesiranje brzih i obimnih transakcija kroz široku geografsku mrežu.

Najveći TPF sistemi su sposobni da lako procesiraju desetina hiljada transakcija u sekundi. Takođe TPF je projektovan za visoko pouzdane i kontinualne (24x7) operacije.

149

GDS povezuje pružaoce usluga i krajnje korisnike

Global Distribution

System TicketPurchas

e

Corporations

Travellers

InventoryPricing

PROVIDERS

HOTELPropertiesHOTELProperties

CARLocationsCARLocations

CRUISELinesCRUISELines

RAILLinesRAILLines

TOUROperatorsTOUROperators

AIRLINESAIRLINES

INSURANCEProvidersINSURANCEProviders

FERRYProvidersFERRYProviders

POINTS OF SALES

TRAVEL AGENTSTRAVEL AGENTS

INTERNET AND ONLINE ACCESS

INTERNET AND ONLINE ACCESS

Airline Sales Offices

Airline Sales Offices

GDS je sistem koji pruža informacije iz svih segmenata putničke industrije, omogućavajući rezervacije i prodaju traženih usluga.

150

Globalni distributivni sistem (GDS) GDS klijentima obezbeđuje usluge kako pri odlasku tako i

na odgovarajućim destinacijama.

GDS nudi informacije i rezervacije nad svim turističkim proizvodima kao što su smeštaj, rentiranje kola, raspored vazdušnog saobraćaja itd.

Četiri vodeća GDS-a: Amadeus, SABRE, Worldspan i Galileo.

Postoje i nekoliko manjih ili regionalnih GDS-a kao što su SITA Sahara, Infini (Japan), Axess (Japan), Tapas (Korea), Fantasia (South Pacific), Abacus (Asia/Pacific) i dr., koje služe interesima specifičnih regiona ili zemalja.

151

Passenger Name Record - PNR U putničkoj industriji PNR je zapis u bazi podataka CRS-a koji sadrži informacije o putovanju putnika

ili grupe putnika.

Koncept PNR-a su prvi put uvele avio kompanije jer su morale da razmenjuju informacije o rezervaciji u slučaju da putnici koriste usluge više avio prevoznika kako bi stigli do željene destinacije.

U te svrhe IATA je definisala standard za okruženje i sadržaj PNR-a.

Kada putnik napravi rezervaciju svog plana putovanja, bilo da to radi preko putničke agencije ili web sajta, tada se kreira PNR u CRS koji se koristi. To je obično jedan od većih GDS. Međutim, ukoliko se rezervacija vrši direktno sa avio prevoznikom, PNR će se takođe kreirati u bazi podataka CRSa te avio kompanije. Ovaj PNR se zove Master PNR za putnike i njihovog pridruženog plana putovanja.

Ukoliko se pojedine informacije ne nalaze u Master PNRu ili zapisa o putniku i njegovom putu uopšte nema, onda se pravi kopija originalnog PNRa u sopstvenoj bazi podataka kako bi barem upravljali delom marsute za koju su oni odgovorni.

Ovi PNRovi se takođe koriste za rezervisanje hotela, renta cara itd.

Postoji pet delova PNRa čiji sadržaj mora biti unešen pre nego se rezervacija kompletira: Naziv putnika Detalji o kontaktima Detalji o karti (br. karte, važi do i dr.) Plan puta barem jednog sektora Naziv osobe koja pravi rezervaciju.

Kada je jednom unešeno, CRS će izdati jedinstvenu šifru tzv. record locator.

152

Interni informacioni sistemi i itranet

Avio prevoznici koriste brojne sisteme za podršku odlučivanju i upravljanje informacijama kao i intranet kako bi koordinirale svojim aktivnostima:

Sistem za upravljanje redosledom letenja (flight schedule management systems).

Sistemi za upravljanje posadom (Crew management system) Sistemi za operativnu kontrolu (Operations Control Systems) Station control system - nadgleda sve tipove veza u mrežnom avio saobraćaju. Avionski računarski rezervacioni sistem - nudi integrisana rešenja za upravljanje

rezervacijama, prodajama, izdavanjima avio karata i rešenje za računovodstvo. Sistemi za rukovanje i nadgledanje prtljaga (Baggage handling and monitoring

systems) Sistemi za podršku odlučivanju - omogućavaju avio kompanijama da nadgledaju

saobraćaj i rezervacije na računarskom rezervacionom sistemu kako bi identifikovali ponašanja klijenata, tokove i trendove saobraćaja i performanse partnera i prodajnih agencija.

Ovi sistemi takođe omogućavaju avio kompanijama da se upoređuju sa konkurencijom i da usvoje proaktivno i reaktivno donošenje odluka.

153

Extranet Mnoge avio kompanije razvijaju i usvajaju elektronska okruženja za

razmenu podataka sa carinama i osobljem aerodroma.

Avio kompanije su u interakciji i sa brojnim organizacijama koje obezbeđuju usluge za avione na aerodromima. Te usluge podrazumevaju održavanje, sipanje goriva, bezbednost, rukovanje prtljagom, katering, održavanje čistoće i dr.

Studija slučaja 5. British Airways extranet sistem kateringa u letu

Katering u letu je postao složeni i kritički proces. British Airways (BA) potroši do 600 miliona $ godišnje za operacije kateringa. Najveći problem su zalihe.

Razvija se projekat CONEX (Catering Online Extranet) koji proširuje aplikacije lanca nabavke putem extraneta.

Kada BA treba da obnovi nivo zaliha, automatski se signalizira putem extraneta dobavljač koji potom šalje poruku i neophodnu robu.

Za više informacija pogledati sajt www.sita.net i www.ifcanet.com.

154

Studija slučaja 6.WorldTracer – sistem za rukovanje izgubljenim prtljagom WorldTracer Services u saradnji sa IATA (International Air Transport

Association) su napravili sistem za upravljanje i praćenje prtljaga u avio industriji.

Svakodnevno hiljade komada prtljaga se izgubi unutar avio sistema. WorldTracer (Mishandled Baggage System) je sistem za upravljanje informacijama o izgubljenim prtljazima.

Sistem koristi 300 avio kompanija na preko 2200 aerodroma.

Sistem održava veliku svetsku bazu podataka o informacijama o prtljazima i sadrži sofisticirani mehanizam uparivanja zasnovan na eksternim i internim karakteristikama prtljaga.

Sistem omogućava i praćenje nečekiranih artikala ostavljenih u avionu kao što su na primer knjiga ostavljena u džepu sedišta ili kišobran ostavljen u oblasti gejta.

Za više informacija posetite sajt www.sita.net i www.worldtracer.aero.

155

Studija slučaja 7 za Internet rešenje:OPODO travel portal Devet evropskih vodećih avio kompanija (Aer Lingus, Air France,

Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Finnair, Iberia, KLM i Lufthansa) je kreiralo On-line Travel Portal Limited kao novi online travel portal. Kasnije su promenili ime u Opodo od reči “Opportunity to do”.

Kreiranje Opodo-a je reakcija avio kompanija na zahteve klijenata za transparentnošću informacija o putovanjima kao i funkcionalnosti kompletnog rezervacionog sistema za više od jedne avio kompanije.

Opodo nudi on-line putničke usluge za sve svetske destinacije sa ažuriranim cenama, mogućnosti pristupa 480 avio letova, 54500 hotela i renta-car kompanijama na više od 23500 lokacija širom sveta, kao i osiguranje putovanja i brojne dodatne vrednosti usluga. Uključuje informacije o putovanjima uključujući i vodiče, interaktivne mape itd.

Za više informacija: www.opodo.com.

156


Poslovna inteligencija

Data Warehouse i OLAP Data Mining Business Intelligence

157


OLTP sistemi Data Warehousing

Arhitektura dimenzionog modela OLAP sistemi

Ukratko o Data Warehousing i OLAP

158

Sirovi podaci vs. poslovne informacije Kompanija svakodnevno prikuplja velike količine podataka. Ti podaci su često sirove

činjenice koje odražavaju tekuće stanje poslovanja.

Sirov podatak: Maloprodajni lanac prodavnica internacionalne muzičke kuće prikuplja podatke o

prodaji za svaki kupljeni proizvod, podatke o obrtu kapitala i dr. Sirov podatak opisuje na primer, da lanac prodavnica u Beogradu prodaje 10000 evra vrednosti prodate robe u Junu 2003.

Finansijska institucija prikuplja podatke o svim računima i ušteđevinama klijenata. Sirov podatak na primer, može pokazati da je Sefan M. podigao 50 evra sa svog računa jutros u Amsterdamu.

Izvedene informacije: S obzirom da je vrednost prodate robe u 2002. godini iznosio 15.000 evra, a

postavljen cilj za 2003. godinu je bio 20.000 evra, očigledno je da lanac prodavnica u Beogradu nije ispunio željeni cilj. Analiza poslovanja treba da odredi posledice pada prodaje. Pitanja koja se postavljaju su: Koji se proizvodi prodaju, a koji ne?, Koji je efekat promocije proizvoda?.

Stefan živi u Beogradu, ali u proteklih pet meseci, Stefan je podizao novac u Londonu, Oslo-u, Stockolm-u, što dovodi do zaključka da on često putuje po Evropi. S toga bi možda on bio zainteresovan za specijalnu kreditnu karticu koji mu omogućava neograničen pristup svom računu u 16 različitih zemalja uz odgovarajuću godišnju članarinu. Pitanja koja se postavljaju nakon ove analize su: Koji je prosečan dnevni bilans njegovog računa?, Za koje proizvode bi bio zainteresovan?

159

OLTP sistemi OLTP (on-line transaction processing) sistemi su operacioni sistemi koji

prikupljaju poslovne transakcije i snabdevaju podacima data warehouse ili data mart.

Skladište podataka (Data Warehouse – DW) je analitička baza podataka namenjena samo za čitanje i koristi se kao osnova sistema za podršku odlučivanju.

Primeri OLTP operacionih sistema: aplikacije praćenja porudžbina, aplikacije usluga klijenata (npr., otvaranje računa klijentima), bankarske funkcije (npr, depoziti) itd.

Jedna od karakteristika koja razdvaja transakcione sisteme od analitičkih jeste dizajn baze podataka:

Transakcioni sistemi su dizajnirani tako da preuzimaju podatke, vrše izmene nad postojećim podacima, daju izveštaje, održavaju integritet podataka i upravljaju transakcijama što je brže moguće.

Analitički sistemi nisu predviđeni da obavljaju ove poslove. Oni se dizajniraju za veliki broj podataka namenjenih samo za čitanje, obezbeđujući informacije koje se koriste za donošenje odluka.

160

Data Warehousing (DW) Skladištenje podataka - DW je proces integracije podataka u jedan repozitorijum iz

kojeg krajnji korisnici mogu sprovoditi ad-hock analize podataka i praviti izveštaje.

Karakteristike DW:Organizacija. Podaci su organizovani po predmetu i sadrže relevantne informacije za podršku odlučivanju.Konzistentnost. Podaci u različitim operacionim bazama podataka se drugačije šifriraju. U DW ti podaci će biti šifrovani na konzistentan način.Vremenski. Podaci se čuvaju mnogo godina kako bi se iskoristili za praćenje trendova, prognoze i vremensko poređenje.Multidimenzionalni. Obično data warehouse koristi multidimenzionalnu strukturu.Web-zasnovani. Danas je DW dizajniran tako da obezbedi jedno efikasno okruženje za web zasnovane aplikacije.

Warehousing koncept je skladištenje agregiranih, ekstrahovanih i filtriranih podataka u meta baze, koje omogućavaju slojevit, multidimenzionalni pristup podacima, kakav je potreban za donošenje odluka najvišeg strateškog nivoa.

Skladište podataka je informaciona baza podataka dizajnirana za podršku jedne ili više klasa analitičkih zadataka, kao što su nadgledanje i izveštavanje, analiza i dijagnoza i simulacija i planiranje.

161

Komponente DW sistema DW sistem sadrži mnoge komponente koje prenose podatke sa izvornih sistema do

korisnika koji izvršavaju analizu podataka:

Izvori podataka – Izvorni sistemi su operacioni sistemi, npr. OLTP sistemi koji mogu biti relacioni.

Oblast za pripremu podataka – skup procesa koji čisti, transformiše, povezuje i priprema izvorne podatke za korišćenje u DW. Podaci se transformišu u konzistente formate. Oblast za pripremu podataka se nalazi na jednom ili nekoliko kompjutera, ne mora da bude zasnovana na relacionoj tehnologiji, ne podržava koristničke izveštaje.

Data Mart – je podskup DW koji sadrži podatke specifične za određenu poslovnu aktivnost kao što su finansije ili analiza klijenata. Data martovi mogu biti uključeni u DW, mogu se izgraditi u relacionim ili OLAP bazama podataka i mogu detaljne ili sumarne podatke koje se mogu ili ne deliti kroz data mart-ove.

Data Warehouse – može se definisati i kao virtuelna unija data mart-ova sa integrisanim informacijama koje su deljive kroz data mart-ove ili kao centralizovano, integrisano skladište podataka koje obezbeđuje podatke data mart-ovima.

162

Komponente DW sistemaData Warehouse

Pristup podacima

Korisnički pristup podacimaIzvori

podataka

Ulazni podaci

Oblast za pripremu podataka

Data Mart-ovi

163

Arhitektura dimenzionog modela:šema zvezde

Tabela činjenica Dimenziona tabela

Zaposleni_DimZaposleni_DimZaposleni_DimZaposleni_DimZaposleniKljučZaposleniKljuč

ZaposleniID...ZaposleniID...

VremeVreme_Dim_DimVremeVreme_Dim_DimVremeKljučVremeKljuč

Datum...Datum...

ProizvodProizvod_Dim_DimProizvodProizvod_Dim_DimProizvodKljučProizvodKljuč

ProizvodID...ProizvodID...

KlijentKlijent_Dim_DimKlijentKlijent_Dim_DimKlijentKljučKlijentKljuč

KlijentID...KlijentID...

ŠpediterŠpediter_Dim_DimŠpediterŠpediter_Dim_DimŠpediterKljučŠpediterKljuč

ŠpediterID...ŠpediterID...

Prodaja_faktiProdaja_faktiVremeKljučZaposleniKljučProizvodKljučKlijentKljučŠpediterKljuč

VremeKljučZaposleniKljučProizvodKljučKlijentKljučŠpediterKljuč

IznosProdajeJediniceProdaje ...IznosProdajeJediniceProdaje ...

164

Komponente tabele činjenica

Dimenzione tabele

Dimenzione tabele

klijentklijent_dim_dimklijentklijent_dim_dim

201 ALFI Alfred201 ALFI Alfred

proizvodproizvod_dim_dimproizvodproizvod_dim_dim 25 123 TV 25 123 TV

Tabela činjenica Prodaje

MereMere

klijent_ključklijent_ključ proizvod_ključproizvod_ključ vreme_ključvreme_ključ količina_prodajekoličina_prodaje iznos_prodajeiznos_prodaje

Spoljni ključeviSpoljni ključevi

201 25 134 400 10,789

134 1/1/2000134 1/1/2000

vremevreme_dim_dimvremevreme_dim_dim

Mere predstavljaju analizirane vrednosti, kao što je jedinica prodaje ili broj zaposlenih. Mere su numeričke zbog toga da bi se mogla vršiti izračunavanja.

165

Šema pahulje

Definiše hijerarhiju koristeći višedimenzione tabele - Šema pahulje je varijacija šeme zvezda u kojoj su hijerarhija dimenzije skladištene u višedimenzione tabele. Na primer, dimenzija Proizvod je skladištena u tri tabele: kategorija proizvoda, podkategorija proizvoda i proizvod.

Normalizovana je. Podržana je unutar analitičkih usluga. (samo jedna dimenziona tabela se pridružuje tabeli

činjenica, dok su ostale dimenzione tabele povezane sa spoljnim ključem).

166

Izgradnja Data Warehouse-a

11

167

OLAP sistemi OLAP rešenja omogućavaju korisnicima brz i fleksibilan pristup podacima i

predstavljaju nadgradnju skladišta podataka.

Interaktivno analitičko procesiranje (On line Analytical Processing – OLAP) namenjeno je on-line analizama i izveštavanjima.

Krajnjem korisniku je neophodno sledeće: da može da postavi bilo koje poslovno pitanje, da bilo koji podatak iz preduzeća koristi za analizu, mogućnost neograničenog izveštavanja.

U tu svrhu se koriste analitički OLAP sistemi koji obezbeđuju informacije koje se koriste za analizu problema ili situacija.

Analitičko procesiranje se primarno vrši korišćenjem poređenja ili analiziranjem šablona i trendova. Na primer, analitički sistem bi mogao da prikaže kako se određena vrsta štampača prodaje u različitim delovima zemlje. Takođe, mogao bi da prikaže i kako se jedna vrsta proizvoda trenutno prodaje u odnosu na period kada se proizvod prvi put pojavio na tržištu.

168

Komponente OLAP baze podataka OLAP baza podataka je definisana sledećim komponentama:

Numeričke mere – Mere su vrednosti podataka ili činjenice koje korisnici analiziraju. Primeri mera su Prodaja, Jedinice, Troškovi prodate robe itd.

Dimenzije – dimenzije predstavljaju poslovne kategorije koje obezbeđuju kontekst numeričkim merama. Dimenzijama OLAP je lakše navigirati nego dimenzijama šeme zvezde.

Kocke – Kocke kombinuju sve dimenzije i sve mere u jedan konceptualni model. Kocka je logička struktura skladištenja OLAP baze podataka.

169

Primeri dvodimenzionih i trodimenzionih modela podataka

MesecPro i zvod

Mesec

Grad

Pro i zvod

a) Dvodimenzioni model podataka b) Trodimenzioni model podataka

a) Podaci o prodaji za svaku oblast se nalaze u različitim tabelamab) Svi podaci smešteni su u trodimenzioni niz

170

Različiti pogledi na iste podatke

Mesec

GradP r o i z v o d

Svi proizvodi i meseci za jedan grad

Svi proizvodi i gradovi za jedan mesec

Svi gradovi i meseci za jedan proizvod

171

Definisanje kocke

Q4Q1 Q2 Q3Dimenzija Vreme Dim

enzij

e Pro

izvod

i

Beograd

Pariz

Bern

Dim

enzi

ja T

ržiš

te

Maline

PečurkePuževi

Milano

Kupine

Kocka skladišti vrednosti prodaje za svaki proizvod, svako tržište i za svaki period vremena. Da bi dobili ukupnu godišnju vrednost, korisnici biraju proizvod i tržište i sumiraju ćelije iz sva četiri

kvartala.

172

Q4Q1 Q2 Q3Dimenzija Vreme

Dimen

zija P

roizv

odi

Beograd

Pariz

Bern

Dim

enzi

ja T

ržiš

te

Maline

PečurkePuževi

MilanoFakti o prodaji

Kupine

Pravljenje upita nad kockom

Kocka “Prodaja” sadrži tri dimenzije: Vreme, Proizvodi i Tržišta. Činjenice o prodaji su skladištene u presecima svih dimenzija u kocki. Korisnik koji nadgleda prodaju malina u Milanu želi upit za Q4 prodajne vrednosti.

173

MalineQ4Q1 Q2 Q3

Dimenzija Vreme

Dimen

zija P

roizv

odi

Beograd

Pariz

Bern

Milano

Dim

enzi

ja T

ržiš

te

KupinePečurke

Puževi

Definisanje “kriške” (engl. slice) ili podskupa kocke

Menadžer distribucije malina želi da pregleda podatke o pečurkama po svim periodima i za sva tržišta.

174

Rad sa dimenzijama i hijerarhijama

Glavna svrha OLAP baza podataka je da obezbede fleksibilne modele za pronalaženje podataka. Dimenzije i hijerarhije omogućavaju tu fleksibilnost.

Dimenzije omogućavaju slice i dice: Slice - izbor jednog člana iz dimenzije. Na primer: ukoliko želite da se fokusirate

na samo jedan proizvod, slice vam omogućava da ignorišete sve osim željenog proizvoda.

Dice – kada primenjujete dice na kocki, onda postavljate više članova iz jedne dimenzije na jednu osu i više članova druge dimenzije na drugu osu. Ovakav način vam omogućava da sagledate međuodnose članova različitih dimenzija.

Hijerarhija vam omogućava drill down i drill up: Drill Down - Sve dimenzije sadrže hijerarhiju i za većinu dimenzija hijerarhija se

sastoji od više nivoa. Više nivoa hijerarhije omogućava drill down po jednom članu hijerarhije. Drill down omogućava da se fokusirate samo na određene podatke ili oblast problema.

Drill Up – Vide se samo zbirne informacije članova. Omogućava da se sagleda opšta slika.

175

Rad sa dimenzijama i hijerarhijama

Dice Hijerarhije vam dozvoljavaju

Drill Down Drill Up

Dimenzije vam dozvoljavaju Slice

176

Vendori OLAP-a

http://www.olapreport.com

177


Ukratko o Data mining-u

Otkrivanje znanja (Knowledge Discovering) Definisanje Data mininga Primene Data mininga Data mining modeli Koraci kod izgradnje DM modela OLAP data mining

178

Data mining i otkrivanje znanja Korisnici informacionih sistema s pravom zaključuju da su im uvođenjem

automatizovanog informacionog sistema obećavali sve i svašta, a dobili su samo gomilu podataka. Čak i najboljem analitičaru je teško da identifikuje ključne informacije koje su relevantne za upravljanje poslovanjem.

Data mining je automatski ili poluautomatski proces koji izvodi značajna pravila ili obrasce iz ogromne količine podataka. Data mining programi analiziraju delove podataka da bi identifikovali veze između naizgled "nepovezanih podataka".

Data mining otkriva oblike i trendove u sadržaju ove informacije.

Data mining otkriva relacije našeg svakodnevnog komuniciranja sa podacima.

Data mining se može definisati kao proces podrške odlučivanju u kojem se traže šabloni infomacija u podacima.

Osnovni cilj data mininga jeste otkrivanje skrivenih veza, predvidivih sekvenci i tačnih klasifikacija.

179

Primene Data mininga Reklamiranje na Internetu

Data mining se može koristiti za klasifikovanje grupa klijenata sa sličnim informacijama, kako bi se ciljno reklamiralo.

Kada se korisnik na primer registruje na e-commerce Web sajt koji prodaje sportsku opremu tada DBMS prikuplja informacije o klijentu, kao što su pol, godine, omiljeni sport i dr. Korišćenjem tehnika data mininga, web sajt će prikazivati baner sa motivima golfa za muškarce i dr.

Kada kupujete putem Interneta, ponekad vam se ponude i dodatni proizvodi za koje je Web sajt predvideo da ćete možda biti zainteresovani. Takva preporuka se zasniva na tehnikama data mininga koji pretražuje obrasce klijenata koji su na primer kupili istu knjigu koju vi sada kupujete. Sistem preporučuje: “Ukoliko vam se dopada x knjiga, proverite i sledeće ponuđene knjige”.

Upravljanje kreditnim rizikom

Kada uzimate kredit, banka prikuplja širok opseg informacija o vama, kao na primer prihodi, godine staža, bračni status, kreditna sposobnost itd. Koriščenjem data mining tehnika, banka može da predvidi da li ste dobar ili rizičan klijent za davanje kredita i takva informacija će odlučivati o odobravanju kredita.

180

Data mining modeli Modeli Analysis Services SQL Servera su

Drvo odlučivanja (Decision Trees) – popularan metod za klasifikaciju i predviđanje. Korišćenjem serije pitanja i pravila za kategorizaciju podataka, mogu se predvideti da će izvesni tipovi imati specifične ishode. Na primer, osoba u starosnom dobu između 25-35 godina koja zarađuje 60.000€/godišnje, najverovatnije će biti zainteresovana da podigne kredit za stan nego neko u starosnoj grupi od 15-24 godina. Na osnovu godina, dohotka i dr. istorijskih činjenica, algoritam drveta odlučivanja će izračunati izglede da nekoj osobi trebaju neke određene usluge.

Pravila asocijacije (Association Rules) – ovaj algoritam pomaže u identifikovanju relacija između različitih elemenata. On grupiše po sličnosti, odnosno koristi se za pronalaženje grupe artikala koji se najčešće zajedno događaju u jednoj transakciji. Na primer, koristi se kod unakrsne prodaje gde se beleže veze između artikala i predviđa za koji proizvod će još biti zainteresovan da kupi. Ovaj algoritam može da radi sa enormno velikim katalozima. Bio je testiran na pola miliona artikala.

Naive Bayes – ovaj algoritam se koristi da jasno pokaže različitosti u određenim promenljivama kod različitih elemenata podataka. Na primer, promenljiva: dohodak jednog domaćinstva se razlikuje za svakog klijenta u bazi podataka i može da posluži kao predskazatelj za buduće kupovine.

Sequence Clustering – tehnika klasteringa omogućava grupisanje zapisa podataka koji su slični na osnovu sekvenci prethodnih događaja. Na primer, sa klasteringom možete segmentirati klijente sa sličnim karakteristikama u grupe. Korisnici Web aplikacije često prate različite putanje kroz sajt. Ovaj algoritam može da grupiše klijente prema njihovom redosledu otvaranja stranica na sajtu kako bi pomogli u analizi korisnika i u određivanju koje su putanje profitabilnije od drugih. Ovaj algoritam se takođe može koristiti u predviđanju koju će sledeću stranicu korisnik posetiti.

Vremenske serije (Time Series) – ovaj algoritam se koristi za analizu i prognozu vremenski zasnovanih podataka. Prodaje su najčešće analiziran i prognoziran podatak. Ovaj algoritam traži šablone prolazeći kroz višestruke serije podataka tako da poslovanje može da odredi kako različiti elementi utiču na analiziranu seriju.

Neuronske mreže (Neural Nets) – kao što čovek uči na osnovu iskustva tako može i računar. Neuronske mreže modeluju neuronske veze u ljudskom mozgu i na taj način simuliraju učenje. Ukoliko sastavljate podatke gde su ulazne i izlazne činjenice poznate, računar može da nauči iz tih obrazaca i postavi pravila i matematičke faktore kako bi npr., pomogao izračunavanje ili predvideo izlaznu vrednost. Pretpostavimo da želite da prodate kola, nekoliko faktora utiče na prodajnu cenu kao što su godine, stanje, proizvođač, model itd. Analizirajući cene kola, neuronske mreže mogu da kreiraju seriju ulaznih i izlaznih faktora kako bi predvideli cenu prodaje.

Text Mining – ovaj algoritam analizira nestruktuirane tekstualne podatke. Na primer, kompanije mogu da analiziraju nestruktuirani podatak kao što je deo za komentare gde klijenti unose svoje utiske, zadovoljstvo o proizvodu i druge komentare.

181

Algoritmi Data Mining-a

Decision Decision TreesTrees

ClusterinClusteringg

Time SeriesTime Series

Sequence Sequence ClusteringClustering

AssociationAssociation

Naïve Naïve BayesBayes

Neural Neural NetNet

Introduced in SQL Server 2000Introduced in SQL Server 2000

LogisticLogisticRegressionRegression

Linear Linear RegressionRegression

Text Mining

182

Uvodni primer

Koji je ključni atribut za predviđanje da li će svršeni srednjoškolci upisati fakultet ili ne?

Postavljana su im sledeća pitanja: Kog su pola? Koliki je prihod njihovih roditelja? Koliki im je IQ? Da li ih roditelji ohrabruju da nastave

studiranje ili ne? Da li planiraju da upišu fakultet?

Da bi na osnovu prikupljenih podataka utvrdili koliko studenata će nastaviti školovanje, neophodno je da se postavi upit koji broji zapise studenata koji žele i onih koji ne žele da nastave školovanje.

183

Pretpostavimo da ste zainteresovani da odredite koji atribut ili kombinacija atributa imaju najveći uticaj da predvidi verovatnoću studenata koji će upisati fakultet. Ovo je složeniji upit i zahteva korišćenje tehnika data mininga.

Primenjujući algoritam drveta odlučivanja otkrivene su sledeće relacije: Najuticajniji atribut je ohrabrivanje njihovih roditelja da upišu fakultet.

Oni studenti koje roditelji ohrabruju da upišu fakultet, 60 % planira da upiše fakultet i to uglavnom oni sa visokim IQ..

Uvodni primer (nastavak)

184

Drvo odlučivanja

Upisaće fakultet:33% Da67% Ne

Svi studenti

Podsticajod strane roditelja ?

IQ IQ


Ohrabrenje roditelja = Da

Upisaće fakultet:6% Da

94% Ne

Ohrabrenje roditelja = Ne



Visok IQ Nizak IQ



91% Ne


96% Ne

Visok IQ

Srednji IQ

Nizak IQ

185

Koraci kod izgradnje DM modela1. Izbor tehnike data mininga2. Identifikovanje slučaja (case)3. Izbor entiteta koji treba da se predvidi4. Identifikovanje podataka za analizu5. Opciono kreiranje dimenzije i virtuelne kocke iz rezultujućeg

modela6. Obrada modela i prikupljanje rezultata.

186

Metodologija kreiranja Data Mining modela

Mining model

DMEngine

Podaci za predviđanje

DMEngine

Predvidljivi podaci

Podaci Mining model Da bi kreirali model morate da prikupite skup podatka, gde su atributi koji treba da se predvide unapred poznati.

Podaci se ubacuju u DM model koji ih analizira i traži pravila i obrasce koji bi se kasnije mogli iskoristiti za predviđanje.

Podaci koji se analiziraju su obično:

Istorijski podaci Statistički predstavnik

slučajeva (cases) za koje gradite model.

Slučaj (case) je element koji se koristi za klasifikaciju i grupisanje podataka.

DM engine procenjuje slučajeve i kreira model koji se zasniva na izabranom algoritmu.

187

Izgradnja Data Mining modela sa OLAP podacima Uvod u scenario Članske kartice Izbor Data Mining tehnike Izbor slučaja (case) Selekcija entiteta za predviđanje Selekcija podataka za analizu (training data) Kreiranje dimenzije i virtuelne kocke Ispitivanje Data Mining modela

188

Uvod u scenario Članske kartice

Direktor marketinga želi da oceni trenutni program članskih kartica. Da bi zadržao postojeće klijente i ispunio njihova očekivanja, želi da identifikuje mogućnosti kako bi povećao nivo usluga kod svih kartica: zlatna, srebrna, bronzana i obična.

Raspoložive informacije od klijenata su pol, bračni status, godišnji prihodi, nivo obrazovanja.

Da bi predvideli faktore koji utiču na izbor odgovarajuće kartice koristićemo Data mining:

Koristićemo tehniku drveta odlučivanja da bi pronašli obrazac za izbor članske kartice.

Odabraćemo Klijente kao dimenziju slučaja (case dimension). Odabraćemo Člansku kartu kao informaciju koju će koristiti algoritam DM da bi

identifikovao obrasce. Iskoristiće se raspoložive informacije o klijentima kako bi se pronašao obrazac. Ispitati drvo odlučivanja.

189

Izbor tehnike Data Mininga

190

Izbor slučaja (case)

191

Selektovanje entiteta za predviđanje

192

Selektovanje podataka za analizu (training data)

193

Kreiranje dimenzije i virtuelne kocke

Ukoliko želite na interaktivan ad-hoc način da isptujete drvo odlučivanja onda možete da uključite opciju kreiranja nove dimenzije i uključivanje iste u virtuelnu kocku..

194

Ispitivanje Data Mining modela

Content Detail – fokus DM modela

Content Navigator – kompletan pogled DM modela; koristi sei za navigaciju kroz drvo odlučivanja i menjanja sadržaja u Content Detail.

Atributi – Predstavlja numeričkeili grafičke prezentacije entiteta za predviđanje

za trenutno izabrani čvor.

Node Path

195

Ispitivanje zavisnosti mreže

196


Ukratko o poslovnoj inteligenciji

Pojam Business Intelligence Zašto je teško postići veći Return Of Information danas…

Zašto je bitno izveštavanje? Studija slučaja

197

Pojam Business Intelligence Business Intelligence (BI) podrazumeva korišćenje tehnologija za

prikupljanje i efektivno korišćenje informacija kako bi se poboljšala poslovna efektivnost.

Idealni BI sistem omogućava zaposlenima, partnerima i dobavljačima lak pristup informacijama, analizu i međusobno deljenje informacija.

BI softver je opšti pojam koji opisuje DSS sisteme, ranije EIS sisteme, data warehouse softvere, ekspertne sisteme i data mining tehnike za interpretiranje podataka.

Danas, BI sistemi predstavljaju stratešku prednost preduzeća.

BI su neophodni kako bi se izvukao maksimum iz ERP sistema.

Demo na: http://www.businessobjects.com/global/flash/products/xi_tour/index_flash.asp

198

Data MartData Mart-ovi-oviData Data

WarehousesWarehouses

CRMCRM

LOBLOB

ERPERP

IzvorniIzvornisistemisistemi

Analiza podatakaAnaliza podataka(OLAP, Data Mining)(OLAP, Data Mining)

Zašto je teško postići veći Return Of Information danas…

Unos od strane zaposlenihUnos od strane zaposlenih… … sklon greškamasklon greškama

Višestruka Višestruka rešenjarešenja… … skuplje, skuplje, frustrirani frustrirani korisnicikorisnici

Mnogi diskonektovani sistemiMnogi diskonektovani sistemi……nekompletni podacinekompletni podaci……višestruke verzije istine višestruke verzije istine

Visoko IT uticajVisoko IT uticaj……duže vreme za duže vreme za vrednovanjevrednovanje

Mnoge tačke integracije podatakaMnoge tačke integracije podataka……slab integritet i pouzdanost podatakaslab integritet i pouzdanost podatakaVisok stepen čišćenja podataka i Visok stepen čišćenja podataka i

ponovnog unosa ...ponovnog unosa ...intenzivan radintenzivan rad

Ručno Ručno kodiranjekodiranje

TeTekskst t MiningMining

ETLETL

199

Obezbeđivanjem uvida u Obezbeđivanjem uvida u poslovanje svim poslovanje svim zaposlenima dovodi do zaposlenima dovodi do donošenja boljih, bržih i donošenja boljih, bržih i relevantnijih odlukarelevantnijih odluka

Business Intelligence

200

Bolje odlučivanje u čitavoj organizaciji

Izgradnja izveštaja nad višestrukim izvorima podataka

Omogućava interaktivni pristup podacima

Omogućava krajnjem korisniku da napravi sopstveni ili modifikuje postojeći izveštaj

Obezbeđuje izveštaje u formatu koje korisnik želi

Sa lakoćom integriše izveštaje u aplikacije

Zašto je bitno izveštavanje?

201

Studija slučaja Institut za Turizam Zagreb je iskoristio poslovnu inteligenciju da bi

obezbedio Web zasnovane turističke informacije.

Razvijen je Business Intelligence System in Tourism (BIST).

Faza 1 – fokus na podatke o dolascima turista, broja prenoćišta i smeštajnim kapacitetima.

Naredne faze su uključile informacije o potrošnji turista, konkurentnosti, trendovima i predviđanjima.

Korisnici BIST-a mogu da vrše analize i pregledaju podatke preko nekoliko dimenzija:

Vreme (godina, mesec, sezona) Teritorija (država, region, grad, ostrvo) Tržište Smeštaj (privatni, kolektivni) Dolasci (domaći, strani)

Podaci se ažuriraju svakog meseca i korisnici mogu da pretražuju informacije od 2001. godine.

Documents

Informacioni sistemi u turizmu.ppt