Introdução a ITIL

CENTRO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR DE BRASÍLIAESCOLA PROFISSIONAIZANTE DO IESB

ADMINISTRAÇÃO E SISTEMAS OPERACIONAIS DE REDE

Administração e Sistemas Operacionais de Redes

Prof. Esp.: Edigar Silva [email protected]



Introdução ao cenário • Por muitos anos, algumas empresas conseguiram evoluir sem o apoio da área de TI, porém, atualmente qualquer negócio está altamente dependente dela;

• Uma falha em algum componente da infraestrutura pode afetar diretamente o negócio;

• Por se tratar de um fator crítico de sucesso, a TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada à estratégia do negócio para ser alcançado seus objetivos.





• Desafios para a TI– Com o aumento da importância para o negócio,

surgiram alguns desafios para a TI, entre eles:• Alinhamento da TI ao Negócio

– A TI deve compreender as necessidades do negócio e seus investimentos devem levar em consideração os objetivos da empresa.

• Alta complexidade– O negócio criou uma dependência da TI que exigiu um

ambiente com máxima disponibilidade e suporte





• Desafios para a TI• Redução custos e riscos

– A administração busca minimizar os custos através da gestão de projetos, analisando também os riscos relacionados a novas mudanças.

• Justificar o retorno sobre investimentos em TI– Os investimentos na TI devem trazer retorno para o negócio.

Devem ser aplicados nos serviços importantes da empresa.





• Mais desafios para a TI• Conformidade com leis e regulamentos

– As empresas são obrigadas a cumprir regulamentos impostos pelo governo e outras entidades. A TI está totalmente relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequação dos seus sistemas e processos para atender aos requisitos impostos.

• Segurança da Informação– A necessidade da informação disponível em qualquer lugar,

deixa o banco de dados exposto a vulnerabilidades, havendo a necessidade da proteção dos dados da empresa.









• Introdução ao ITIL– Devido a importância da TI neste cenário, vários

frameworks de processo e melhores práticas foram desenvolvidos, entre eles o ITIL – Information Techonology Infraestructure Library.

– No final dos anos 80 o governo britânico necessitou rever a qualidade dos serviços de TI fornecida pela CCTA – Central Computer and Telecommunication Agency – atual OGC – Office of Government Commerce a desenvolver melhorias nos processos para tornar os recursos de TI mais eficientes e econômicos para os setores públicos do governo.





• Introdução a ITIL• O foco era desenvolver uma estrutura independente de

fabricante, resultando na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação – ITIL.

• Atualmente, a ITIL deixou de ser responsabilidade da extinta OGC (Office Government Commerce) e passou a ser responsabilidade do Cabine Office, departamento de apoio ao primeiro-ministro britânico que decidiram revisar a ITIL.





Objetivos do ITIL• ITIL é uma estrutura, um conjunto de diretrizes

de práticas recomendadas que visa ajustar pessoas, processos e tecnologia para aumentar a eficiência do gerenciamento de serviços.

• ITIL não é uma metodologia e nem orienta o uso de ferramentas específicas. Cada implementação de ITIL é diferente e pode mudar de acordo com as necessidades da organização.





Objetivos da ITIL• A flexibilidade da estrutura ITIL é um dos principais

fatores do seu crescente sucesso. A ITIL deve ser implementada como parte de uma metodologia de negócios flexível que envolve seus processos de negócios, melhorando ao mesmo tempo os processos de gerenciamento de serviços e aumentando a eficiência.

Principais Objetivos• Integração dos serviços de TI com os requisitos de

negócios.• Provisão de serviços de melhor qualidade.





• Livros com melhores práticas– As melhores práticas foram organizas pela ITIL em livros:– ITIL V1, tem 40 livros;– ITIL V2, tem 07 livros;– ITIL V3, tem 05 livros.OBS.: Sempre após as revisões, a empresa que controla o ITIL

Mundialmente, vem reduzindo a quantidade de livros.OBS.: Uma outra alteração importante nessa nova edição da

ITIL é que não será mais referenciada por versionamento, ou seja, a V2 é chamada de 2007 e a V3 de 2011.





• As estruturas da ITIL sofreram atualizações no decorrer do tempo, atualmente a ITIL possui 26 processos divididos ou agrupados de acordo com o estágio ou ciclo de vida de serviço a que pertence.





Fase do Ciclo de Vida de Serviço Processo

Estratégia de Serviços

Geração de Estratégia

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento de Portfólio de ServiçoGerenciamento de Demanda






Desenho de Serviço

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento da Continuidade do Serviços de TI

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento de Fornecedor

Gerenciamento de Segurança da Informação

Gerenciamento do Catálogo de Serviço

Gerenciamento do Nível de Serviço






Transição de Serviços

Avaliação de Serviços

Gerenciamento da Configuração e de Ativo

Gerenciamento de Liberação e ImplantaçãoGerenciamento de Mudança

Gerenciamento do Conhecimento

Planejamento e Suporte da Transiçao

Validação de Serviço e Testes






Operação de Serviço

Cumprimento de RequisiçãoGerenciamento de Acesso

Gerenciamento de Evento

Gerenciamento de IncidenteGerenciamento de Problema






Melhoria Contínua de Serviços

Avaliação de ServiçosProcesso de Melhoria em 7 EtapasRelatório de Serviços





• Certificações ITIL– O Examination Institute for Science (EXIN) e o

Information System Examination Board (ISEB) juntos desenvolveram uma certificação para a ITIL, a qual possui uma escala de qualificação em três níveis:





• Níveis da Certificação ITIL:Foundation certificate

Partitioner’s certificate

Manager’s certificate

Para obter esta certificação, não é necessário realizar um treinamento

oficial, nem comprovar

experiência na área. A prova é composta

de 40 questões, sendo necessário

65% de acerto para aprovação.

Para esta certificação, deve-se realizar um

curso oficial reconhecido pela EXIN ou ISEB. O curso foca

em 3 ou 2 processos da ITIL. A avaliação é

realizada durante o treinamento. Como

pré-requisito, é necessário possuir a

certificação ITIL Foundation

Esta certificação é voltada para os gestores

de TI, que terão uma visão ampla sobre todos

os processos da ITIL. Também é necessário

realizar um curso oficial. O exame é comporto por

2 provas, sendo que cada prova é focada em

um livro. Como pré requisito, é necessário

possuir a certificação ITIL Foudartion





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