ISO 9001 2008 KALİTE YÖNETİM ISO 9001 2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİSİSTEMİ TEMEL EĞİTİMİ

HAZIRLAYANHAZIRLAYAN

TUNCAY TANRIVERDİTUNCAY TANRIVERDİ

www.ictsert.com.tr www.isobelgesi.gen.tr www.isokalitebelgesi.com www.cevredanismanlik.gen.tr www.cevredanismanlikfirmalari.com www.egitimsertifikasi.com www.egitimsertifikamerkezi.com

ICTSERT WEB SİTELERİICTSERT WEB SİTELERİ

WEB SİTELERİMİZ BİRER BİLGİ DEPOSU KAYNAĞIDIR.

www.ictsert.com.tr www.isobelgesi.gen.tr www.isokalitebelgesi.com www.cevredanismanlik.gen.tr www.cevredanismanlikfirmalari.com www.egitimsertifikasi.com www.egitimsertifikamerkezi.com

0. GİRİŞ0. GİRİŞ 0.1 EĞİTİMİN AMACI:0.1 EĞİTİMİN AMACI: Bu eğitim 15 Aralık 2000 de yayınlanan ISO 9000:2000 revizyonu Bu eğitim 15 Aralık 2000 de yayınlanan ISO 9000:2000 revizyonu

seri standardındaki kavram ve genel şartlara genel bir bakış seri standardındaki kavram ve genel şartlara genel bir bakış sağlamak üzere hazırlanmıştır.sağlamak üzere hazırlanmıştır.

Bu eğitim standart kullanıcılarının ve ilk kez sistem kurmak Bu eğitim standart kullanıcılarının ve ilk kez sistem kurmak isteyenlerin ihtiyaçları düşünülerek ve standartların şartlarını ve isteyenlerin ihtiyaçları düşünülerek ve standartların şartlarını ve felsefesini öğrenmelerini temin etmek üzere hazırlanmıştır.felsefesini öğrenmelerini temin etmek üzere hazırlanmıştır.

Eğitim sonunda hedeflenenEğitim sonunda hedeflenen Standart serilerinin altında yatan felsefe ve standartlar arasındaki Standart serilerinin altında yatan felsefe ve standartlar arasındaki

ilişkileri içerecek şekilde temel kavramların öğrenilmesiilişkileri içerecek şekilde temel kavramların öğrenilmesi ISO 9001:2000 şartları ve bunların ISO 9004:2000 ilişkilerinin ISO 9001:2000 şartları ve bunların ISO 9004:2000 ilişkilerinin

irdelenmesiirdelenmesi

0.2 STANDARTLARIN TANITILMASI0.2 STANDARTLARIN TANITILMASI Kalite Yönetim Sistemi ürün veya hizmet standardı değil bir şirketin kaliteli Kalite Yönetim Sistemi ürün veya hizmet standardı değil bir şirketin kaliteli

yönetimi için genel şartları açıklayan standartlar serisidir.yönetimi için genel şartları açıklayan standartlar serisidir.

ISO 9000:2000ISO 9000:2000 standardı ISO 9001:2000 ve ISO 9004 Standartlarında yer standardı ISO 9001:2000 ve ISO 9004 Standartlarında yer alan terim ve tariflerin tanımlamasını yapmaktadır.alan terim ve tariflerin tanımlamasını yapmaktadır.

ISO 9001:2000ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Şartlarını açıklayan standarttır ve Kalite Yönetim Sistemi Şartlarını açıklayan standarttır ve bir kuruluşun ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemine sahip olabilmesi için bu bir kuruluşun ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemine sahip olabilmesi için bu standarttaki belirlenen şartları karşılaması gerekmektedir. Bu standart standarttaki belirlenen şartları karşılaması gerekmektedir. Bu standart sistem kurmanın yanı sıra belgelendirme amacıyla da kullanılır. Bu eğitim sistem kurmanın yanı sıra belgelendirme amacıyla da kullanılır. Bu eğitim notunda ISO 9001 Standardının açıklanması ve yorumlanması notunda ISO 9001 Standardının açıklanması ve yorumlanması yapılmaktadıryapılmaktadır..

ISO 9004:2000ISO 9004:2000 Kurulan kalite yönetim sisteminin genel performansının, Kurulan kalite yönetim sisteminin genel performansının, verimliliğinin ve etkinliğinin sürekli iyileştirmesi bakımından ISO 9001 verimliliğinin ve etkinliğinin sürekli iyileştirmesi bakımından ISO 9001 yaptığından daha geniş bir biçimde rehberlik yapar. ISO 9004; ISO 9001 yaptığından daha geniş bir biçimde rehberlik yapar. ISO 9004; ISO 9001 şartlarının ötesine geçmek isteyen kuruluşlara performansı sürekli şartlarının ötesine geçmek isteyen kuruluşlara performansı sürekli iyileştirmenin takibinde kılavuz olarak önerilir. Bununla birlikte bu standart iyileştirmenin takibinde kılavuz olarak önerilir. Bununla birlikte bu standart belgelendirme ve sözleşme amaçlı değildir.belgelendirme ve sözleşme amaçlı değildir.

0.3 2000 REVİZYONU İLE YAPILAN DEĞİŞİKLİKLER0.3 2000 REVİZYONU İLE YAPILAN DEĞİŞİKLİKLER ISO 9000: 1994 Standart serisi standartları hem isimleri hem de ISO 9000: 1994 Standart serisi standartları hem isimleri hem de

yapıları tamamen değiştirilerek 2000 revizyonu olarak yapıları tamamen değiştirilerek 2000 revizyonu olarak değiştirilmiştir.değiştirilmiştir.

Değişiklikler aşağıdakileri içermektedir.Değişiklikler aşağıdakileri içermektedir.

ISO 9001, 9002, ve 9003 bir araya getirilerek tek bir standarda ISO 9001, 9002, ve 9003 bir araya getirilerek tek bir standarda indirgendirilerek ISO 9001:2000 haline getirilmiştir.indirgendirilerek ISO 9001:2000 haline getirilmiştir.

ISO 8402 ve ISO 9000-1 in içerinin bir kısmı kaldırılmış ve ISO ISO 8402 ve ISO 9000-1 in içerinin bir kısmı kaldırılmış ve ISO 9000:2000 oluşturulmuştur.9000:2000 oluşturulmuştur.

ISO 9004-1’in revize edilerek ISO 9004:2000 oluşturulmuştur.ISO 9004-1’in revize edilerek ISO 9004:2000 oluşturulmuştur.

ISO 10011 (tüm parçaları) ile ISO 14010, ISO 14011 ve ISO ISO 10011 (tüm parçaları) ile ISO 14010, ISO 14011 ve ISO 14012 bir araya getirilerek kalite ve çevre yönetim sistemi 14012 bir araya getirilerek kalite ve çevre yönetim sistemi denetimi için kılavuz ISO 19011 oluşturulmuştur.denetimi için kılavuz ISO 19011 oluşturulmuştur.

0.4 DİĞER YÖNETİM SİSTEMLERİ İLE UYUMLULUK0.4 DİĞER YÖNETİM SİSTEMLERİ İLE UYUMLULUK

Bu standart diğer yönetim sistemlerinin Bu standart diğer yönetim sistemlerinin ISO 14001 Çevre Yönetim SistemiISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi TS 18001 OHSAS İş Sağlığı ve Güvenliği TS 18001 OHSAS İş Sağlığı ve Güvenliği

Yönetim Sistemi, Yönetim Sistemi, TS 13001 HACCP Gıda Güvenliği Yönetim TS 13001 HACCP Gıda Güvenliği Yönetim

SistemiSistemi gibi yönetim sistemlerinin spesifik isteklerini gibi yönetim sistemlerinin spesifik isteklerini

içermez fakat bütünleştirilebilir. Bütün bu içermez fakat bütünleştirilebilir. Bütün bu standartların amaçları ve kuruluşlara standartların amaçları ve kuruluşlara kazandırmak istedikleri felsefeler farklı olmakla kazandırmak istedikleri felsefeler farklı olmakla beraber yaptığı faaliyet göz önünde beraber yaptığı faaliyet göz önünde bulundurularak entegre edilebilmektedirler. bulundurularak entegre edilebilmektedirler.

1 KAPSAM1 KAPSAM 1.1 GENEL1.1 GENEL ISO 9001:2000 KYS standardıISO 9001:2000 KYS standardı

Bir kuruluşun müşteri şartları ve yürürlülükteki mevzuat Bir kuruluşun müşteri şartları ve yürürlülükteki mevzuat şartlarını karşılayan ürünü düzenli bir şeklide sağlama şartlarını karşılayan ürünü düzenli bir şeklide sağlama yeteneğini gösterme ihtiyacı olduğunda yeteneğini gösterme ihtiyacı olduğunda

Sistemin sürekli iyileştirilmesi ve müşteriye yürürlükteki Sistemin sürekli iyileştirilmesi ve müşteriye yürürlükteki mevzuat şartlarına uyulduğunun güvencesinin verilmesi için mevzuat şartlarına uyulduğunun güvencesinin verilmesi için süreçler de dahil olmak üzere sistemin etkin uygulanması yolu süreçler de dahil olmak üzere sistemin etkin uygulanması yolu ile müşteri memnuniyetinin arttırılması amacına yöneldiği ile müşteri memnuniyetinin arttırılması amacına yöneldiği durumlarda kalite yönetim sistemi için şartları kapsar. durumlarda kalite yönetim sistemi için şartları kapsar.

Burada ürün terimi müşteri için amaçlanan veya müşteri Burada ürün terimi müşteri için amaçlanan veya müşteri tarafından talep edilen ürüne uygulanır. tarafından talep edilen ürüne uygulanır.

Her ne kadar standart içerisinde ürün terimi geçse de kuruluş Her ne kadar standart içerisinde ürün terimi geçse de kuruluş müşterisine hizmet sunuyorsa bu hizmet olarak ta algılanabilir.müşterisine hizmet sunuyorsa bu hizmet olarak ta algılanabilir.

1.2 UYGULAMA1.2 UYGULAMA Bu standardın bütün şartları yaptığı faaliyetlere ve büyüklüklerine bakılmaksızın Bu standardın bütün şartları yaptığı faaliyetlere ve büyüklüklerine bakılmaksızın

bütün kuruluşlara uygulanabilir. bütün kuruluşlara uygulanabilir.

Örneğin bir siyasi parti veya bir spor kulübü veya tek kişilik çalışan bir avukatlık Örneğin bir siyasi parti veya bir spor kulübü veya tek kişilik çalışan bir avukatlık bürosu da bu standardın şartlarını karşılayarak bir sistem kurabilir. bürosu da bu standardın şartlarını karşılayarak bir sistem kurabilir.

Burada önemle vurgulanması gereken husus şudur her ne kadar aynı standardı Burada önemle vurgulanması gereken husus şudur her ne kadar aynı standardı rehber kabul ederek sistem kurulsa da aynı sektörde de olsa aynı tipte rehber kabul ederek sistem kurulsa da aynı sektörde de olsa aynı tipte dokümantasyon ve sistem olması istenmemektedir. dokümantasyon ve sistem olması istenmemektedir.

Çünkü her bir şirketin büyüklüğü yapısı personel yeterliliği ve makine teçhizat Çünkü her bir şirketin büyüklüğü yapısı personel yeterliliği ve makine teçhizat yeterliliği bir değildir.yeterliliği bir değildir.

ISO 9001:2000 KYS’ nin bazı maddeleri her sektör ve kuruluşta ISO 9001:2000 KYS’ nin bazı maddeleri her sektör ve kuruluşta uygulanamamaktadır buradaki uygulanamayan maddeler hariç bırakma olarak ele uygulanamamaktadır buradaki uygulanamayan maddeler hariç bırakma olarak ele alınabilir. Fakat hariç bırakılacak maddeler 7. maddesi ile belirtilen maddelerden alınabilir. Fakat hariç bırakılacak maddeler 7. maddesi ile belirtilen maddelerden biri olmalı ve kuruluşta gerçekten uygulamasının olmaması gerekmektedir.biri olmalı ve kuruluşta gerçekten uygulamasının olmaması gerekmektedir.

Örneğin bir avukatlık bürosunda hizmetin izlemesi ve ölçülmesi için herhangi bir Örneğin bir avukatlık bürosunda hizmetin izlemesi ve ölçülmesi için herhangi bir cihaz gerekmiyorsa bu cihazların kalibrasyon faaliyetleri hariç bırakılabilir ve hariç cihaz gerekmiyorsa bu cihazların kalibrasyon faaliyetleri hariç bırakılabilir ve hariç bırakmanın haklılık gerekçeleri ortaya net bir şeklide konulmalıdır.bırakmanın haklılık gerekçeleri ortaya net bir şeklide konulmalıdır.

KALİTE NEDİR: KALİTE NEDİR: Kalite: Günlük yaşamdaki tanımına göre lüksü ve gereksiz Kalite: Günlük yaşamdaki tanımına göre lüksü ve gereksiz olsa da bir miktarda beklentilerin ötesinde olmayı ifade etmektedirolsa da bir miktarda beklentilerin ötesinde olmayı ifade etmektedir

KALİTE; KALİTE; Beklentilere cevap Beklentilere cevap verebilme verebilme yeteneğidir.yeteneğidir.

KALİTE; İSTENİLEN KALİTE; İSTENİLEN ŞARTLARA :ŞARTLARA :– İLK DEFASINDAİLK DEFASINDA– TAM ZAMANINDA TAM ZAMANINDA

VEVE– HER ZAMANHER ZAMAN

UYMAKTIR.UYMAKTIR.

2. KALİTE YÖNETİMİNİN DOĞUŞU VE 2. KALİTE YÖNETİMİNİN DOĞUŞU VE AMAÇLARIAMAÇLARI

KALİTE YÖNETİMİNDEKİ TANIMINA GÖREKALİTE YÖNETİMİNDEKİ TANIMINA GÖRE

2.2 KALİTE YÖNETİMİ NEDİR?2.2 KALİTE YÖNETİMİ NEDİR? Kalite Güvence: Sunulan ürün ve hizmetlerin, her Kalite Güvence: Sunulan ürün ve hizmetlerin, her

zaman, müşteri istekleri doğrultusunda üretilmesini zaman, müşteri istekleri doğrultusunda üretilmesini sağlamak amacıyla kuruluş içindeki faaliyetlerin sağlamak amacıyla kuruluş içindeki faaliyetlerin organizasyonudur. organizasyonudur.

Kalite Yönetimi: “Bir kuruluşun kalite bakımından idare Kalite Yönetimi: “Bir kuruluşun kalite bakımından idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetler ”ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetler ”

Sistem : “Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar Sistem : “Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı ”takımı ”

Yönetim Sistemi: “Politika ve hedefleri oluşturan ve bu Yönetim Sistemi: “Politika ve hedefleri oluşturan ve bu hedefleri başarma sistemi ”hedefleri başarma sistemi ”

Kalite yönetim sistemi (KYS): “Bir kuruluşu kalite Kalite yönetim sistemi (KYS): “Bir kuruluşu kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim sistemi “sistemi “

2.2 KALİTE YÖNETİMİ NEDİR?2.2 KALİTE YÖNETİMİ NEDİR? Yukarıdaki açıklamadan görüldüğü gibi, kalite, Yukarıdaki açıklamadan görüldüğü gibi, kalite,

kesin hatlarıyla tanımlanmalı ve ürün ve kesin hatlarıyla tanımlanmalı ve ürün ve hizmetlerin özünde yer almalıdır, hizmetlerin özünde yer almalıdır,

Muayene yöntemleriyle kaliteyi sağlamak Muayene yöntemleriyle kaliteyi sağlamak mümkün değildir.mümkün değildir.

Muayene yöntemleri uygun olmayan ürün Muayene yöntemleri uygun olmayan ürün hizmetleri tespit etmeye yarar, hataların ortaya hizmetleri tespit etmeye yarar, hataların ortaya çıkmasını engelleyemez. çıkmasını engelleyemez.

Hâlbuki esas amaç ilk defada ve her zaman Hâlbuki esas amaç ilk defada ve her zaman doğru işi yapmaktır. doğru işi yapmaktır.

Hatalar, verimsizliğe ve ürün maliyetlerinin Hatalar, verimsizliğe ve ürün maliyetlerinin artmasına yol açacaktır. artmasına yol açacaktır.

2.3 KALİTE YÖNETİMİNİN GELİŞİMİ2.3 KALİTE YÖNETİMİNİN GELİŞİMİ Askeri malzemelerde Kalite Güvenceyi sağlayan ve AQAP olarak Askeri malzemelerde Kalite Güvenceyi sağlayan ve AQAP olarak

bilinen Nato standartlarından esinlenerek ilk defa İngilizler bilinen Nato standartlarından esinlenerek ilk defa İngilizler tarafından 1978 yılında “BS 5750” sayılı standart olarak sivil tarafından 1978 yılında “BS 5750” sayılı standart olarak sivil endüstriyel kuruluşlar için hazırlanmıştır .endüstriyel kuruluşlar için hazırlanmıştır .

Daha sonra 1987 yılında Uluslararası Standartlar Teşkilatı (ISO) Daha sonra 1987 yılında Uluslararası Standartlar Teşkilatı (ISO)

tarafından bütün dünyada geçerli olmak üzere yayınlanmıştırtarafından bütün dünyada geçerli olmak üzere yayınlanmıştır..

Türkiye de 1988 yılında “TS 6000” serisi olarak 1991’de 9000 Türkiye de 1988 yılında “TS 6000” serisi olarak 1991’de 9000 serisi olarak yayınlanmış ISO’nun 1994’de standartları revize serisi olarak yayınlanmış ISO’nun 1994’de standartları revize

etmesiyle de Aralık 1994 tarihinde yayınlanmıştıretmesiyle de Aralık 1994 tarihinde yayınlanmıştır..

Beş yılda bir standardlar gözden geçirilir. (ISO Protokolü)Beş yılda bir standardlar gözden geçirilir. (ISO Protokolü) ISO/TC176 Kalite Yönetim Sistemleri Teknik Komitesi tarafından ISO/TC176 Kalite Yönetim Sistemleri Teknik Komitesi tarafından

alınan karar gereği:alınan karar gereği: 1994 revizyonu 2000 revizyonu olarak değiştirilmiştir.1994 revizyonu 2000 revizyonu olarak değiştirilmiştir.

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN TEMEL TEMEL

ALDIĞI 8 YÖNETİM PRENSİBİALDIĞI 8 YÖNETİM PRENSİBİ MÜŞTERİ ODAKLILIKMÜŞTERİ ODAKLILIK LİDERLİKLİDERLİK ÇALIŞANLARIN ÇALIŞANLARIN

KATILIMIKATILIMI PROSES YAKLAŞIMPROSES YAKLAŞIM YÖNETİMDE SİSTEM YÖNETİMDE SİSTEM

YAKLAŞIMIYAKLAŞIMI SÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRME VERİLERE DAYALI VERİLERE DAYALI

KARAR VERMEKARAR VERME TEDARİKÇİLERLE TEDARİKÇİLERLE

KARŞILIKLI FAYDA KARŞILIKLI FAYDA SAĞLAMASAĞLAMA

Müşteri OdaklılıkMüşteri Odaklılık Müşteri tatmini gereklidir. Kuruluşların varlığı müşterilerine Müşteri tatmini gereklidir. Kuruluşların varlığı müşterilerine

bağlı olduğu için müşterilerin mevcut ve gelecekteki bağlı olduğu için müşterilerin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması, müşteri isteklerinin karşılanması ve ihtiyaçlarının anlaşılması, müşteri isteklerinin karşılanması ve müşteri beklentilerinin ötesine geçmek son derece önemlidir. müşteri beklentilerinin ötesine geçmek son derece önemlidir. Müşteriler (ISO 9000 de “ürün sunulan kuruluş yada kişiler” Müşteriler (ISO 9000 de “ürün sunulan kuruluş yada kişiler” olarak tanımlanmaktadır) iki ana role sahiptir. olarak tanımlanmaktadır) iki ana role sahiptir.

Müşteriler süreçlere girdi teşkil etmek üzere gereksinimlerin Müşteriler süreçlere girdi teşkil etmek üzere gereksinimlerin tanımlanmasını sağlar.tanımlanmasını sağlar.

Süreçlerin çıktısı olan ürünleri değerlendirerek hangi düzeyde Süreçlerin çıktısı olan ürünleri değerlendirerek hangi düzeyde memnun olduklarının kuruluşa geri bildirimini sağlayarak memnun olduklarının kuruluşa geri bildirimini sağlayarak kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayıp karşılayamadığını kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayıp karşılayamadığını ve iyileştirme çalışmaları başlatabilmesini sağlar.ve iyileştirme çalışmaları başlatabilmesini sağlar.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

MüşteriMüşteri şartlarının müşteri şartlarının müşteri tarafından karşılanması tarafından karşılanması

hakkındaki fikrihakkındaki fikri

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ? ?

LiderlikLiderlik Kalite için hayati önem taşırKalite için hayati önem taşır Liderler hedef ve yön birliği olmasını sağlar. Liderler hedef ve yön birliği olmasını sağlar. Oluşturduğu ve devam ettirdiği iç çevreyle Oluşturduğu ve devam ettirdiği iç çevreyle

çalışanların hedeflere ulaşmaya tam olarak çalışanların hedeflere ulaşmaya tam olarak katılımını sağlar. katılımını sağlar.

Standartlar lideri “ üst yönetim ” olarak Standartlar lideri “ üst yönetim ” olarak tanımlamakta ve planlama, katılım, iletişim, tanımlamakta ve planlama, katılım, iletişim, müşteri odaklılık ve KYS gözden geçirme müşteri odaklılık ve KYS gözden geçirme çalışmalarında temel rol üstlenmesini çalışmalarında temel rol üstlenmesini istemektedir. istemektedir.

Bu olmadığı taktirde, kalite sistemi başarısız Bu olmadığı taktirde, kalite sistemi başarısız olacaktır. olacaktır.

Çalışanların KatılımıÇalışanların Katılımı Her seviyede çalışanlar, kuruluşların temel Her seviyede çalışanlar, kuruluşların temel

varlıklarıdır ve katılımları sağlandığında gerçek varlıklarıdır ve katılımları sağlandığında gerçek kabiliyetleri ortaya çıkmaktadır. kabiliyetleri ortaya çıkmaktadır.

Çalışanların sistem planlama, süreç tanımlama, Çalışanların sistem planlama, süreç tanımlama, izleme ve iyileştirme çalışmalarına tam olarak izleme ve iyileştirme çalışmalarına tam olarak katılımı sağlanmalıdır. katılımı sağlanmalıdır.

Çalışanlar işlerini yapabilecek yetkinlikte olmalı Çalışanlar işlerini yapabilecek yetkinlikte olmalı ve bunun için eğitime tabi tutulmalıdır.ve bunun için eğitime tabi tutulmalıdır.

Çalışanların bakış açısı kalite sisteminin nasıl Çalışanların bakış açısı kalite sisteminin nasıl çalışacağını tanımlamaktadır. Çalışanlarla etkin çalışacağını tanımlamaktadır. Çalışanlarla etkin iletişim kurulması sağlanmalıdır.iletişim kurulması sağlanmalıdır.

Süreç YaklaşımıSüreç Yaklaşımı Kalite yönetimine süreç odaklılık gereklidirKalite yönetimine süreç odaklılık gereklidir Hedeflenen bir sonuç, ilgili kaynaklar ve Hedeflenen bir sonuç, ilgili kaynaklar ve

faaliyetler bir süreç olarak yönetildiği taktirde, faaliyetler bir süreç olarak yönetildiği taktirde, daha verimli bir şekilde temin edilecektir. daha verimli bir şekilde temin edilecektir.

Bunun için;Bunun için;– Hangi süreçlerin mevcut olduğu,Hangi süreçlerin mevcut olduğu,– Bunların nasıl yönetildiği Bunların nasıl yönetildiği – Nasıl kontrol altında tutulduğu, Nasıl kontrol altında tutulduğu, – Nasıl tanımlanmış olduğu,Nasıl tanımlanmış olduğu,– Nasıl izlendiği ve ölçüldüğü ve Nasıl izlendiği ve ölçüldüğü ve – Sürekli iyileşmesinin nasıl sağlandığının bilinmesi Sürekli iyileşmesinin nasıl sağlandığının bilinmesi

temel teşkil eder. temel teşkil eder.

Yönetime Sistem YaklaşımıYönetime Sistem Yaklaşımı Yönetimde sistem yaklaşımı için Yönetimde sistem yaklaşımı için Birbirleriyle ilişkili süreçleri bir sistem olarak Birbirleriyle ilişkili süreçleri bir sistem olarak

tanımlamak, anlamak ve yönetmek tanımlamak, anlamak ve yönetmek gerekmektedir. gerekmektedir.

Süreçler hiçbir zaman izole edilmiş şekilde Süreçler hiçbir zaman izole edilmiş şekilde bulunmazlar süreçler birbirleriyle ilişkilidir,bulunmazlar süreçler birbirleriyle ilişkilidir,

Bir sürecin çıktısı genellikle başka bir sürecin Bir sürecin çıktısı genellikle başka bir sürecin girdisi şeklindedir. girdisi şeklindedir.

Bu husus hem yönetim hem de çalışanlar Bu husus hem yönetim hem de çalışanlar tarafından tam olarak anlaşılmalı ve her bir tarafından tam olarak anlaşılmalı ve her bir sistemin nasıl çalıştığı bilinmelidir.sistemin nasıl çalıştığı bilinmelidir.

Sürekli İyileştirmeSürekli İyileştirme Süreçlerin ve çıktıların sürekli iyileştirilmesi Süreçlerin ve çıktıların sürekli iyileştirilmesi

kalıcı bir hedef olmalıdırkalıcı bir hedef olmalıdır Daha etkin ve verimli kalite sistemine sahip Daha etkin ve verimli kalite sistemine sahip

olabilmek amacıyla, kuruluşlar sahip oldukları olabilmek amacıyla, kuruluşlar sahip oldukları süreçleri sürekli olarak iyileştirmelidir süreçleri sürekli olarak iyileştirmelidir

Bu husus özellikle müşterilere sunulan Bu husus özellikle müşterilere sunulan çıktılarda iyileşme elde edilmesini çıktılarda iyileşme elde edilmesini sağlayacaktır. sağlayacaktır.

Müşteri istekleri sürekli değişmektedir ve Müşteri istekleri sürekli değişmektedir ve kuruluşlar bu değişimi karşılayacak şekilde kuruluşlar bu değişimi karşılayacak şekilde hareket etmelidir. hareket etmelidir.

Verilere Dayalı Karar Verme YaklaşımıVerilere Dayalı Karar Verme Yaklaşımı Gerçeklere dayalı haber alma mekanizması, Gerçeklere dayalı haber alma mekanizması,

verilerin ve bilginin analizine dayanan verilerin ve bilginin analizine dayanan planlamayı temel almalıdırplanlamayı temel almalıdır

Bu husus, kuruluşun sahip olduğu tüm süreçleri Bu husus, kuruluşun sahip olduğu tüm süreçleri ve çıktıları izlemesini ve ölçmesini gerektirir.ve çıktıları izlemesini ve ölçmesini gerektirir.

Bu sayede elde edilen sonuçların hangi Bu sayede elde edilen sonuçların hangi düzeyde olduğu bilinecek ve bu bilgi sayesinde düzeyde olduğu bilinecek ve bu bilgi sayesinde iyileşme sağlanabilecek noktalar tespit iyileşme sağlanabilecek noktalar tespit edilecektir.edilecektir.

Bu bağlamda, müşteri memnuniyeti önemli bir Bu bağlamda, müşteri memnuniyeti önemli bir ölçüttür.ölçüttür.

Tedarikçilerle Karşılıklı FaydaTedarikçilerle Karşılıklı Fayda Tedarikçilerle etkin işbirliği ilişkileri Tedarikçilerle etkin işbirliği ilişkileri

sağlanmalıdırsağlanmalıdır Kuruluşlar ve tedarikçileri birbirlerine bağılıdır Kuruluşlar ve tedarikçileri birbirlerine bağılıdır

ve iyi bir işbirliği yaklaşımı her iki tarafında ve iyi bir işbirliği yaklaşımı her iki tarafında fayda elde etmesini sağlayacaktır. fayda elde etmesini sağlayacaktır.

Bu husus tedarikçilerle yakın bir şekilde Bu husus tedarikçilerle yakın bir şekilde çalışarak ihtiyaç ve beklentilerini anlamayı, iyi çalışarak ihtiyaç ve beklentilerini anlamayı, iyi bir iletişim ortamı sağlamayı ve onların bir iletişim ortamı sağlamayı ve onların ihtiyaçlarını göz önünde tutmayı gerektirir ihtiyaçlarını göz önünde tutmayı gerektirir

PROSES (SÜREÇ) YAKLAŞIMIPROSES (SÜREÇ) YAKLAŞIMI ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi bir şirketin ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi bir şirketin

müşteri şartlarını karşılamak suretiyle müşteri müşteri şartlarını karşılamak suretiyle müşteri memnuniyetini arttırmak için kalite yönetim sisteminin memnuniyetini arttırmak için kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi uygulanması ve etkinliğinin geliştirilmesi uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesinde proses (süreç) yaklaşımının iyileştirilmesinde proses (süreç) yaklaşımının benimsenmesini teşvik eder.benimsenmesini teşvik eder.

Süreç yaklaşımında kaynakları kullanarak girdileri Süreç yaklaşımında kaynakları kullanarak girdileri çıktılara dönüşümünün sağlanması için yönetilen faaliyet çıktılara dönüşümünün sağlanması için yönetilen faaliyet süreç olarak değerlendirilir. süreç olarak değerlendirilir.

Genellikle bir sürecin çıktısı diğer bir prosesin girdisini Genellikle bir sürecin çıktısı diğer bir prosesin girdisini teşkil etmektedir teşkil etmektedir

ISO 9001:2000 Standardı kuruluşlarda yapılan bütün ISO 9001:2000 Standardı kuruluşlarda yapılan bütün faaliyetleri tanımlamayı ve birbiri ile etkileşimlerinin faaliyetleri tanımlamayı ve birbiri ile etkileşimlerinin ortaya konmasını istemektedir ortaya konmasını istemektedir

PROSES (SÜREÇ) YAKLAŞIMIPROSES (SÜREÇ) YAKLAŞIMI Standart kuruluşların aşağıdakileri Standart kuruluşların aşağıdakileri

gerçekleştirmesini ister.gerçekleştirmesini ister.

Hangi süreçlerin olduğunun belirlenmesi,Hangi süreçlerin olduğunun belirlenmesi, Aralarındaki etkileşimin belirlenmesi,Aralarındaki etkileşimin belirlenmesi, Her bir süreçle ilgili müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi,Her bir süreçle ilgili müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi, Her bir süreç içindeki aşamaların belirlenmesi – ne yapılıyor, Her bir süreç içindeki aşamaların belirlenmesi – ne yapılıyor,

kim yapıyor ve hangi kaynaklar kullanılıyor,kim yapıyor ve hangi kaynaklar kullanılıyor, Süreçlerin katma değer üretmesinin sağlanması,Süreçlerin katma değer üretmesinin sağlanması,

PROSES (SÜREÇ) YAKLAŞIMIPROSES (SÜREÇ) YAKLAŞIMI Süreç odaklı bir kalite yönetim sistemi uygulamak isteyen Süreç odaklı bir kalite yönetim sistemi uygulamak isteyen

kuruluşların aşağıdaki şartları yerine getirmesi kuruluşların aşağıdaki şartları yerine getirmesi

gerekmektedirgerekmektedir:: Kuruluşta yer alan tüm süreçlerin tanımlanmış olmasına,Kuruluşta yer alan tüm süreçlerin tanımlanmış olmasına, Her bir süreçle ilgili hedef, girdi, çıktı, kontrol unsurları ve kaynakların tanımlanmış Her bir süreçle ilgili hedef, girdi, çıktı, kontrol unsurları ve kaynakların tanımlanmış

olması (kuruluşun seçeceği bir dokümantasyon formatı ile) olması (kuruluşun seçeceği bir dokümantasyon formatı ile) Süreçlerin kendi iç hedefleri örneğin kuruluşun üst hedefleri ve politikaları arasında Süreçlerin kendi iç hedefleri örneğin kuruluşun üst hedefleri ve politikaları arasında

izlenebilirlik sağlanmış olması,izlenebilirlik sağlanmış olması, Birbiriyle ilişkili süreçlerin çıktılarının sonraki süreçler tarafından doğru girdiler olarak Birbiriyle ilişkili süreçlerin çıktılarının sonraki süreçler tarafından doğru girdiler olarak

alınması ve müşteri odaklılık,alınması ve müşteri odaklılık, Her bir sürecin çıktısının dahili/harici müşteri gereksinimleri doğrultusunda ölçüme tabi Her bir sürecin çıktısının dahili/harici müşteri gereksinimleri doğrultusunda ölçüme tabi

tutulması ve hedeflere/gereksinimlere ulaşmayı engelleyecek herhangi bir hata tespit tutulması ve hedeflere/gereksinimlere ulaşmayı engelleyecek herhangi bir hata tespit edilmesi durumunda gerekli tedbirlerin alınması,edilmesi durumunda gerekli tedbirlerin alınması,

Her bir süreçle ilgili süreç çıktılarının dağıtımının yapılmış olması, Her bir süreçle ilgili süreç çıktılarının dağıtımının yapılmış olması, Her bir süreçle ilgili (beşeri ve fiziksel) kaynakların tanımlanmış ve temin edilmiş Her bir süreçle ilgili (beşeri ve fiziksel) kaynakların tanımlanmış ve temin edilmiş

olması,olması, Her bir süreç içindeki aşamaların ve bunların sorumluluklarının tanımlanmış ve Her bir süreç içindeki aşamaların ve bunların sorumluluklarının tanımlanmış ve

değerlendirilmiş olması,değerlendirilmiş olması, Her bir süreçle ilgili sürekli iyileşme sağlandığının (gerekli ise) gösterilebilmesi.Her bir süreçle ilgili sürekli iyileşme sağlandığının (gerekli ise) gösterilebilmesi.

PROSES YAKLAŞIMIPROSES YAKLAŞIMI

YAĞ

UN

KAŞAR

GİRDİ

KAYNAK(Enerji, İnsan,Makina

ÇIKTI

Pizza

Kontrol

PROSES YAKLAŞIMIPROSES YAKLAŞIMI

Sipariş

Üretim planlama

Talep formu

Satınalma

hammadde hammadde

kontrol

Kabul malzeme

Talep formu

SONSON

KATILIMINIZ İÇİNKATILIMINIZ İÇİN

TEŞEKKÜRLER TEŞEKKÜRLER