(C)2009 マネジメントアーキテクチャー 1

ISO20000への ITIL®v3 の適用

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce

in the United Kingdom and other countries.

(C)2009 マネジメントアーキテクチャー 2

ISO20000とITIL®v3は、 どのように対応するのでしょうか？

(C)2009 マネジメントアーキテクチャー 3

ISO20000の構造

3, 4, 5 マネジメントシステム

6 サービスデリバリプロセス

7 関係プロセス

8 解決プロセス

9 コントロールプロセス

10 リリースプロセス

ISO20000

P

DC

A

ＰＤＣＡモデル

Ｐ：計画Ｄ：実行Ｃ：検証Ａ：改善

(C)2009 マネジメントアーキテクチャー 4

ITIL®v3の構造

サービスストラテジ

サービスデザイン

サービストランジション

サービスオペレーション

継続的サービス改善

ITIL®v3

ライフサイクル

モデル

(C)2009 マネジメントアーキテクチャー 5

ISO20000とITIL®v3の対応 マネジメントシステム

マネジメントシステム要求事項

経営陣の責任文書化要求事項力量、認識、教育

サービスストラテジ

サービスデザイン

サービスマネジメントの計画立案および導入

計画サービストランジション

導入およびサービス提供

サービスオペレーション

監視、測定、レビュー継続的サービス改善

継続的改善

サービスの計画立案および導入

ISO20000 ITIL®v3

(C)2009 マネジメントアーキテクチャー 6

ISO20000とITIL®v3の対応 ITサービスプロセス

ITサービスプロセス

サービスデリバリプロセス

サービスストラテジ

関係プロセス サービスデザイン

解決プロセス

コントロールプロセス

サービストランジション

リリースプロセス

サービスオペレーション

継続的サービス改善

ISO20000 ITIL®v3

(C)2009 マネジメントアーキテクチャー 7

ITIL®v3の注目点

「サービスライフサイクル」の流れで、プロセスが整理されました

「サービスストラテジ」と「継続的サービス改善」の概念が加わり、ＩＳＯでいうところの「マネジメントシステム」と同様の全体プロセスを管理するという部分が強化されました

ITIL®v2にあったプロセスは、基本的に全て引き継がれています

さらに新たに加わったプロセスにより、全体的に機能強化されています

(C)2009 マネジメントアーキテクチャー 8

ISO20000認証上での留意点

規格６章以降の「ＩＴサービスプロセス」部分については、ＩＳＯにある項目は、 ITIL®v3でも全て存在しているため、特に従来と変わりありません

「サービスストラテジ」は、ＩＳＯの「方針、目的」を設定する前段階であり、ＩＳＯには存在しない項目であるため、認証上の関わりはありません

「継続的サービス改善」は、ＩＳＯの継続的改善と重なる部分であり、ほぼ同一の内容と考えて良いでしょう

(C)2009 マネジメントアーキテクチャー 9

ＰＤＣＡモデルと ライフサイクルモデルは、

両立するのでしょうか？

(C)2009 マネジメントアーキテクチャー 10

ＰＤＣＡ モデル

ＴＱＭ（全社的品質管理）で提唱された、改善のサイクル

あらゆるレベルのプロセスに適用可能

継続的である、日常管理に適しているモデル

P

DC

A

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ライフサイクル モデル

システム開発などで採用

段階（フェーズ）型プロセスに適用可能

期間限定的である、プロジェクト管理に適している

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２つのモデルの両立

ITサービスマネジメントシステム構築時（変更時も含む）は

→ライフサイクルモデルを適用

し、戦略～運用までの各フェー

ズを管理

ITサービスマネジメントシステム運用時は

→ＰＤＣＡモデルを適用し、日常

運用上の対応の確実化や改善

を進める

P

DC

A

構築時

運用時

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ISO20000と ITIL®v3 を 有効に活用するためには？

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サービス戦略を活用する

「サービス戦略」は、 ITIL®v3では存在しますが、 ISO20000では存在しません

しかしながら、これは ISO20000では「経営陣の責任」の「サービスマネジメントの方針、目的および計画の確立」の前段階となる内容であり、その意味で ISO20000との親和性も高いといえます

「サービス戦略」のプロセスを加えることにより、ＩＴサービスマネジメントを戦略的な視点で導入することが可能になります

戦略策定～方針、目的設定～ITサービスマネジメントシステムの計画・設計を一連のプロセスで整理し、実施することをお勧めします

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構築時のプロセスとして利用する

ISO20000では、既に構築されたITサービスマネジメントシステムに対する要求事項を述べており、如何に構築するかについては、述べられていません。

ITIL®v3では、ライフサイクルに沿った流れで、 ITサービスマネジメントシステムを構築する際のプロセスが述べられています

これから新たにITサービスマネジメントシステムを構築する場合、あるいはITサービスマネジメントシステムに大きな変更を加える場合には、 ITIL®v3のプロセスを参照すると、何をやるべきかが明確になります

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おわりに

ISO20000とITIL®v3は、矛盾するものではありません

それぞれの良い点を活かし融合させて、自社に最適なITサービスマネジメントとすることが重要です

認証のためのマネジメントシステムではなく、ビジネス上効果的なマネジメントシステムであることが、マネジメントシステム認証においても重要な点です