ISO9001ISO9001 质量管理体系八质量管理体系八项质量管理原则详解项质量管理原则详解

山东嘉华油脂有限公司企管部 二 OO 五年四月二十日

八项质量管理原则详解八项质量管理原则详解

第一节 以顾客为关注焦点第一节 以顾客为关注焦点第二节 领导作用第二节 领导作用第三节 全员参与第三节 全员参与第四节 过程方法第四节 过程方法第五节 管理的系统方法第五节 管理的系统方法第六节 持续改进第六节 持续改进第七节 基于事实的决策方法第七节 基于事实的决策方法第八节 与供方互利的关系第八节 与供方互利的关系

第一节 以顾客为关注焦点 第一节 以顾客为关注焦点 第一节主要内容是：第一节主要内容是：1. 如何理解“顾客”这一术语2. 组织与顾客的关系3. 顾客的需求4. 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望5. 顾客对组织的回报6. 把握本组织顾客的特点7. 组织在顾客问题上的错误倾向8. 组织应怎样“以顾客为关注焦点”

• 英语英语 customercustomer 可以翻译为顾客，也可以可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按翻译成客户、用户、买主等等。按 GB/T GB/T 19000-200019000-2000 的定义，顾客是“接收产品的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（的组织或个人”（ 3.3.53.3.5 ）。例如：消费）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。者和采购方。

1.1. 如何理解“顾客”这一术语如何理解“顾客”这一术语

顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”

就就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。不能仅仅理解为产品的“买主”。

• 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：设计、生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直例如：设计、生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。首先应当满足他们的需要。

2.2. 组织与顾客的关系组织与顾客的关系

• 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以回报，却可能用其他方式（如广告效用货币予以回报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）回报组织。一个组织不能没有顾客，应、感情）回报组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。客之间最基本的关系。

• 组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。至少在法律上是不允许的。

• 但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”。因此，才有“顾客就是上帝”的说“低一等”。因此，才有“顾客就是上帝”的说法。由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、法。由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、人员资源等等。事实上，在与顾客打组织资源、人员资源等等。事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未“低一等”，反而“高一交道时，组织不仅未“低一等”，反而“高一等”。等”。

• 这种状况在经济发展还较为落后、保护消这种状况在经济发展还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。不过，这种状况迟早都会改变，组如此。不过，这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维持，与“皇帝女儿不愁嫁”一来越难以维持，与“皇帝女儿不愁嫁”一样成为历史。自觉地“以顾客为关注焦样成为历史。自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。导思想。

3.3. 顾客的需求顾客的需求

• ““ 以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、多个方面，丰富多彩，难以罗列。正因为多个方面，丰富多彩，难以罗列。正因为如此，产品才如此丰富，品种也才如此繁如此，产品才如此丰富，品种也才如此繁多。不同的组织对顾客需求的满足是不同多。不同的组织对顾客需求的满足是不同的，某一个组织往往只能满足顾客某一层的，某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。从组织的角度看，次、某一方面的需求。从组织的角度看，重要的是分析自己的产品针对的是顾客的重要的是分析自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求？是当前的需哪一层次、哪一方面的需求？是当前的需求还是将来的需求。？求还是将来的需求。？

• 在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理解和把握顾客当前的需求，是为了当前直接满足解和把握顾客当前的需求，是为了当前直接满足这种需求。理解和把握顾客将来的需求，一是为这种需求。理解和把握顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。将来满足这种需求。

• 随着社会的发展和科技的进入，顾客对产随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：品的需求已呈现五大趋势：(1)(1) 从数量型需求向质量型需求转变；从数量型需求向质量型需求转变；(2)(2) 从低层次需求向高层次需求转变；从低层次需求向高层次需求转变；(3)(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变；从满足物质需求向满足精神需求转变；(4)(4) 从统一化需求向个性化需求转变；从统一化需求向个性化需求转变；(5)(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。对这些趋势，组织应当理解和把握。对这些趋势，组织应当理解和把握。

4.4. 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望满足顾客的要求并努力超越顾客的期望

• 组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）；通常隐含的（虽然没有提出，（明确表达的）；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例如法律、法规规定的）。如法律、法规规定的）。

• 顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆品存在的。例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆品存在有损身体健康的“性能”。这一点，顾客虽然没有提有损身体健康的“性能”。这一点，顾客虽然没有提出，没有明示，却是组织和顾客都能理解的。“顾客出，没有明示，却是组织和顾客都能理解的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为其期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。

5.5. 顾客对组织的回报顾客对组织的回报

• 组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：顾客的回报的。这种回报表现在：(1)(1) 认可组织的产品及产品质量；认可组织的产品及产品质量；(2)(2) 购买组织的产品；购买组织的产品；(3)(3) 为组织无偿进行宣传；为组织无偿进行宣传；(4)(4) 与组织建立稳固的合作关系；与组织建立稳固的合作关系；(5)(5)支持组织开展的有关活动。支持组织开展的有关活动。

• 组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾客在交往中往往是“双赢”。组织“以顾客为关客在交往中往往是“双赢”。组织“以顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报，组织也就成了注焦点”，顾客给组织以回报，组织也就成了“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。当然，“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。当然，组织“赢”有一个过程。首先，组织应真正是组织“赢”有一个过程。首先，组织应真正是“以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上。“以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上。组织落实“以顾客为关注焦点”的速度，不能慢组织落实“以顾客为关注焦点”的速度，不能慢于竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度于竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度和广度也应尽量高于竞争对手。和广度也应尽量高于竞争对手。

6.6. 把握本组织顾客的特点把握本组织顾客的特点

• 所有的组织都要依存于顾客所有的组织都要依存于顾客 ,, 但不同的组织顾但不同的组织顾客是不同的客是不同的 .. 组织要”以顾客为关注焦点”组织要”以顾客为关注焦点” ,,就应了解自己的顾客就应了解自己的顾客 ,, 把握其特点把握其特点 .. 一般来一般来说说 ,, 顾客的特点可以从以下几个方面去分析：顾客的特点可以从以下几个方面去分析：(1)(1) 是组织顾客还是个人顾客是组织顾客还是个人顾客组织顾客和个人顾客是不相同的组织顾客和个人顾客是不相同的 ,, 组织与前者组织与前者一般处于合同环境一般处于合同环境 ,, 与后者一般处于非合同环与后者一般处于非合同环境。境。

• (2)(2) 是成熟顾客还是不成熟顾客是成熟顾客还是不成熟顾客组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。他，他就会报复你。

• (3)(3) 是一次性顾客还是长期固定的顾客是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人。特别是那些某一顾客可能只买一次别人。特别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：耐用家电之类，产品的生产组织，例如：耐用家电之类，很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。

• (4)(4) 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯消费习惯组织开辟一个新的市场，就应当对该市场组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。对特点把握得准确、细致，才能真正点。对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。“以顾客为关注焦点”。

7.7. 组织在顾客问题上的错误倾向组织在顾客问题上的错误倾向

• 在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领导层往往存在这样那样的错误认识或错误倾向。举例导层往往存在这样那样的错误认识或错误倾向。举例如下，以供借鉴。如下，以供借鉴。

(1)(1) 以自我为中心。组织只想自己的发展，忽视顾以自我为中心。组织只想自己的发展，忽视顾客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。

(2)(2) 以政府或上级为中心。组织“不找市场找市以政府或上级为中心。组织“不找市场找市长”，只考虑上级的要求，不研究顾客，整日跑政长”，只考虑上级的要求，不研究顾客，整日跑政府，争项目，结果刚上马就宣告破亏损。府，争项目，结果刚上马就宣告破亏损。

• (3)(3) 过分重视形式。过分追求形式可能导致过分重视形式。过分追求形式可能导致组织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用，组织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用，而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系。而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系。

(4)(4) 对顾客的需求把握不准。组织没有认真对顾客的需求把握不准。组织没有认真进行调查，或者顾客需求有了发展却依然抱进行调查，或者顾客需求有了发展却依然抱着老一套不放，或者不顾顾客需求花巨额研着老一套不放，或者不顾顾客需求花巨额研究经费研制一些所谓的先进产品，两种情况究经费研制一些所谓的先进产品，两种情况都可能导致失败。都可能导致失败。

• (5)(5) 没有与顾客沟通的渠道。不少组织只没有与顾客沟通的渠道。不少组织只埋头生产经营，与顾客缺乏沟通，组织领导埋头生产经营，与顾客缺乏沟通，组织领导层不知道顾客在想什么，其他人员更不知层不知道顾客在想什么，其他人员更不知道。道。(6)(6) 把责任推给顾客。产品质量一旦出了问把责任推给顾客。产品质量一旦出了问题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，将责题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，将责任推给顾客。任推给顾客。

(7)“(7)“ 以顾客为关注焦点”的原则未能落实。以顾客为关注焦点”的原则未能落实。一一

是未体现在组织的方针中；二是未落实到组是未体现在组织的方针中；二是未落实到组织质量管理体系的各项工作中；三是组织员织质量管理体系的各项工作中；三是组织员工对这些原则不了解或了解不深刻。工对这些原则不了解或了解不深刻。

上述七种存在的带有普遍性的问题都值得上述七种存在的带有普遍性的问题都值得组织认真对待。 组织认真对待。

8.8. 组织应怎样“以顾客为关注焦组织应怎样“以顾客为关注焦点”点”

• 将“以顾客为关注焦点”这一原则落实下去的主要将“以顾客为关注焦点”这一原则落实下去的主要表现为：表现为：

(1)(1) 组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。得到切实的纠正。

(2)(2) 组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。

(3)(3) 组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。已经理解，并已普遍接受。

• (4)(4) 组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、程焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为关序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。的。• (5)(5) 组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。渠道，并定期或不定期进行沟通。

(6)(6) 组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。 面，建立行之有效的制度并经常进行。

•(7)(7) 组织能及时获得顾客的意见，并能在组组织能及时获得顾客的意见，并能在组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能及时得到这方面的信息或报告。能及时得到这方面的信息或报告。(8)“(8)“ 以顾客为关注焦点”已纳入了组织的以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。管理评审中，定期进行评审并加以改进。(9)(9) 顾客的满意呈上升趋势。顾客的满意呈上升趋势。

• (10)(10) 组织在满足顾客需求方面经常有新的组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。举措，包括推出新产品和新的服务项目。

(11)(11) 对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。庭的事，尽量让顾客满意。

(12)(12) 所有与顾客有关的工作都能得到持续所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成效。改进，取得显著成效。

第二节领导作用第二节领导作用

主要内容：主要内容：• 1.1. 领导在质量管理体系中的地位领导在质量管理体系中的地位• 2.2. 领导作用：创造全员参与的环境领导作用：创造全员参与的环境• 3.3. 质量：领导应当知道些什么质量：领导应当知道些什么

1.1. 领导在质量管理体系中的地位领导在质量管理体系中的地位

• 在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。人。 20002000 版版 GB/T 19000GB/T 19000 －－ 20002000 族标族标准强调的是担任领导的人的作用。在准强调的是担任领导的人的作用。在 GB/T GB/T 1900019000 －－ 20002000 中有“最高管理者”术语。中有“最高管理者”术语。最高管理者是指“在最高层指挥和控制组最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（织的一个人或一组人”（ 3.2.73.2.7 ）。显然，）。显然，最高管理者是领导，而领导也不仅仅是最高管理者是领导，而领导也不仅仅是“最高管理者”。“最高管理者”。

• 领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重属的人员。在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。以下是组织领导在质量管理体系中的职要的地位。以下是组织领导在质量管理体系中的职责和所起的作用。责和所起的作用。

(1)(1) 领导是质量方针的制定者领导是质量方针的制定者 如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚 如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。

(2)(2) 领导是质量职能活动和质量任务的分配者领导是质量职能活动和质量任务的分配者

组织的质量职能活动和质量任务未分配下组织的质量职能活动和质量任务未分配下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协质量任务不恰当，也会造成职责不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。调不好，使质量职能和质量任务完不成。

• (3)(3) 领导是资源的分配者领导是资源的分配者 质量管理体系要建立和运行，都应有必 质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量强加，都难以使质量管理体系取本身质量强加，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。得预期的效果。领导在此负有重要职责。

• (4)GB/T 19000(4)GB/T 19000 －－ 20002000 领导的带头作用领导的带头作用 对员工来说，领导的一言一行都是榜样。 对员工来说，领导的一言一行都是榜样。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，结果规章制度就会形使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，工作质量就会下同虚设，程序就会混乱，工作质量就会下降，组织就难免走向衰败。降，组织就难免走向衰败。

• (5)(5) 领导在关键时候的决策领导在关键时候的决策 组织的质量管理体系在运行中，难免不 组织的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧，例如：发生质量与发生种种矛盾和分歧，例如：发生质量与数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。数量、进度的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或进度，很可能造成严重后质量以求数量或进度，很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，果。不仅如此，上行下效，员工一次为例，很可能一发而不可收。很可能一发而不可收。

• (6)(6) 领导承担着对质量管理体系进行持续改领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任进的责任 组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断 组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，得过面。如果领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在下一次竞争中落后。且过，组织就可能在下一次竞争中落后。

2.2. 领导作用：创造全员参与的环境领导作用：创造全员参与的环境• 按按 GB/T 19000GB/T 19000 －－ 20002000 的规定，领导的的规定，领导的

作用主要是创造全员参与实现组织目标的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。这里的“环境”，不是指自然环境，环境。这里的“环境”，不是指自然环境，也不仅仅是指一般的工作环境，而是指人也不仅仅是指一般的工作环境，而是指人文环境，是组织内部的情况和条件，是心文环境，是组织内部的情况和条件，是心理学和社会学的规定。组织不论大小，都理学和社会学的规定。组织不论大小，都是一个群体，一个社区。员工在组织中的是一个群体，一个社区。员工在组织中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境行为是受群体心理制约的，是受社区环境影响的。一个没有良好的质量风气的组织，影响的。一个没有良好的质量风气的组织，质量管理体系要正常运行是不可能的。质量管理体系要正常运行是不可能的。

• 良好质量风气的形成，固然离不开整个社良好质量风气的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况，但最重要的还是组织会的质量风气状况，但最重要的还是组织领导的责任，包括领导的模范带头作用。领导的责任，包括领导的模范带头作用。领导如何去创造一种良好的质量环境呢？领导如何去创造一种良好的质量环境呢？主要步骤如下：主要步骤如下：(1)(1)确定组织的质量方针和目标确定组织的质量方针和目标 这种方针和目标与组织的总目标和经营 这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的，具有针对性，又有先发展是协调一致的，具有针对性，又有先进性。进性。

• (2)(2)将质量方针和目标与组织内部环境统一起来将质量方针和目标与组织内部环境统一起来

方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标，并将其作为自己的工作准则，解质量方针和目标，并将其作为自己的工作准则，这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方这样就能形成良好的质量风气。凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制。象，都能受到员工自觉的抵制。

• (3)(3) 要使全体员工都参与实现方针目标活动要使全体员工都参与实现方针目标活动质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。要使全员参与，领导应做到：运行的。要使全员参与，领导应做到：a)a)带头参与；带头参与；b)b)激励员工参与；激励员工参与；c)c)扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；想障碍；d)d) 给员工参与创造条件；给员工参与创造条件；e)e) 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。这五条，就是全员参与的环境条件。这五条，就是全员参与的环境条件。

3.3. 质量：领导应当知道些什么质量：领导应当知道些什么• 领导，特别是组织的高层领导，多懂一些领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。但是，质量和质量管理知识当然是重要的。但是，从其承担的职责来说，领导并不需要成为质从其承担的职责来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求领导掌握以下四个方面量管理专家，只要求领导掌握以下四个方面的质量管理知识：的质量管理知识：

(1)(1) 有关质量的法律法规。例如有关质量的法律法规。例如《《产品质量法产品质量法》》、、《《消费者权益保护法消费者权益保护法》》等等。领导应当知道，产品等等。领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和害，就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产。国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产。

• (2)(2) 质量成本的基本知识。质量成本是一门比较深质量成本的基本知识。质量成本是一门比较深的学问，不能要求领导全部掌握，但领导应当懂的学问，不能要求领导全部掌握，但领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益低问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损低问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本。失，从而大大降低整个成本。

•

质量成本构成质量成本构成

•运行质量成本和外部质量保证成本运行质量成本和外部质量保证成本 .. 运行质量成本包括：预防成本、鉴定成本、运行质量成本包括：预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本内部故障成本、外部故障成本

.. 外部质量保证成本包括：产品的验证和评外部质量保证成本包括：产品的验证和评定的费用、质量保证体系认证的费用等定的费用、质量保证体系认证的费用等

预防 +鉴定成本

损失成

本质量总成本

质量成本特征曲线

(3)(3) 质量管理的基本原则。本章内的各项原则。质量管理的基本原则。本章内的各项原则。

• (4)(4) 质量管理体系及其审核。领导的最主要质量管理体系及其审核。领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标，推职责是制定质量方针，确定质量目标，推动质量管理体系的建立和运行。如果对质动质量管理体系的建立和运行。如果对质量管理体系的有关知识不清楚，就难以承量管理体系的有关知识不清楚，就难以承担自己的职责。此外，领导对质量管理体担自己的职责。此外，领导对质量管理体系还承担着审核和管理评审的任务，因此系还承担着审核和管理评审的任务，因此还要较为详细地了解质量审核和管理评审还要较为详细地了解质量审核和管理评审的知识，掌握其管理技能。的知识，掌握其管理技能。

第三节 全员参与第三节 全员参与

主要内容：主要内容：• 1.1. 全员性：全员性： TQMTQM 的一个本质特征的一个本质特征• 2.2. 知识经济：人才是最宝贵的财富知识经济：人才是最宝贵的财富• 3.3. 全员参与，组织获益全员参与，组织获益• 4.4. 员工参与，员工满意员工参与，员工满意• 5.5. 全员参与：组织应当作什么全员参与：组织应当作什么

1.1. 全员性：全员性： TQMTQM 的一个本质特征的一个本质特征

• 全面质量管理（全面质量管理（ TQMTQM ）有三个本质特征：）有三个本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理。全员质量管理，三是全组织的质量管理。全员参与既是参与既是 TQMTQM 的一个特点，更是其一个优的一个特点，更是其一个优点。只有充分发挥这个优点，才可能真正点。只有充分发挥这个优点，才可能真正取得成效。取得成效。

• 产品质量是组织各个环节、各个部门全部产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，应把所有人间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质量，不断提高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参与质量管理。人人做好本职工作，全体参与质量管理。经过全体人员的共同努力，才能生产出顾经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。客满意的产品。

• TQMTQM 强调全员参与，反映了时代的要求和强调全员参与，反映了时代的要求和科学技术的要求，是人性化或人本化管理科学技术的要求，是人性化或人本化管理的体现。事实上，不管组织采取多么严厉的体现。事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失。日本产品质量之所以能够不应有的损失。日本产品质量之所以能够达到那么高的水平，与其员工全员参与是达到那么高的水平，与其员工全员参与是分不开的。分不开的。

2.2. 知识经济：人才是最宝贵的财富知识经济：人才是最宝贵的财富

• 在知识经济时代，组织的成功与否更多体现在有在知识经济时代，组织的成功与否更多体现在有无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如工人）等等。关键性的人才是可以用高薪去工人）等等。关键性的人才是可以用高薪去“买”来，但却不能“买”到组织所需的全部人“买”来，但却不能“买”到组织所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。才。管理人才、操作人才往往靠组织自己培养。没有全员参与的环境，人才是培养不出来的。没有全员参与的环境，人才是培养不出来的。

• 不仅要发挥人才的聪明才智，而且要发挥不仅要发挥人才的聪明才智，而且要发挥全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可有在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来，否则就只能是自生自灭。全能表现出来，否则就只能是自生自灭。全员参与又是组织领导挖掘人才、发现人才员参与又是组织领导挖掘人才、发现人才的重要途径。的重要途径。

3.3. 全员参与，组织获益全员参与，组织获益

• 员工充分参与，使员工的个人目标与组织员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：

(1)(1) 员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。降低质量损失，从而使组织获益。

(2)(2) 员工参与质量改进是一种少投入、多产出的活员工参与质量改进是一种少投入、多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他手段难以达到的。手段难以达到的。

• (3)(3) 员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。从而热爱组织，组织内部更加团结。(4)(4) 员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密。盾，使组织内部融洽亲密。(5)(5) 员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成。以顺利完成。

4.4. 员工参与，员工满意员工参与，员工满意

• 员工是组织的相关方之一，是组织业绩的受员工是组织的相关方之一，是组织业绩的受益者。员工对组织的典型期望是职业的稳定益者。员工对组织的典型期望是职业的稳定和工作的满意。和工作的满意。 GB/T 19004GB/T 19004 －－ 20002000 中中5.2.25.2.2 条规定：“组织应当识别其人员在得条规定：“组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大和期望。对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。”程度地调动其人员的参与意识和能动性。”也就是说，组织越是关注员工，员工越能积也就是说，组织越是关注员工，员工越能积极参与，从而越能使员工满意。极参与，从而越能使员工满意。

• (1)(1) 全员参与有利于员工展示自己的才干。全员参与有利于员工展示自己的才干。组织使员工充分参与，可以使员工发挥自组织使员工充分参与，可以使员工发挥自己的潜力，展示自己的才干，从而使员工己的潜力，展示自己的才干，从而使员工满意。满意。(2)(2) 全员参与有利于员工的工作得到承认。全员参与有利于员工的工作得到承认。组织通过各种管理手段，对员工争先创优组织通过各种管理手段，对员工争先创优作贡献取得的成绩进行测量、评价、表彰作贡献取得的成绩进行测量、评价、表彰和奖励。和奖励。

• (3)(3) 全员参与有利于员工获得奖励。对员工全员参与有利于员工获得奖励。对员工争先创优作贡献的成绩及时给以奖励，包争先创优作贡献的成绩及时给以奖励，包括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加括精神奖励和物质奖励，使员工精神更加振奋，有新的追求，从而更愿意发挥自己振奋，有新的追求，从而更愿意发挥自己的才智。的才智。(4)(4) 全员参与有利于员工得到培训。组织要全员参与有利于员工得到培训。组织要使员工充分参与，则离不开培训。员工通使员工充分参与，则离不开培训。员工通过培训，可以提高受教育程度，使知识得过培训，可以提高受教育程度，使知识得到发展，从而获得更多的工作机会。到发展，从而获得更多的工作机会。

5.5. 全员参与：组织应当作什么全员参与：组织应当作什么

• 为了使员工充分参与，组织至少应当做好下为了使员工充分参与，组织至少应当做好下面的工作：面的工作：(1)(1) 正确对待所有的员工。从组织领导的思正确对待所有的员工。从组织领导的思想认识到组织的规章制度，都不能将员工当想认识到组织的规章制度，都不能将员工当作“奴隶”，而应当把员工视为组织的最宝贵作“奴隶”，而应当把员工视为组织的最宝贵的财富，最重要的资源，在管理思想上来一的财富，最重要的资源，在管理思想上来一场革命。没有这样的“革命”，即使有了制场革命。没有这样的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然难以使员工满意。度，也有了形式，依然难以使员工满意。

• (2)(2)确定员工参与什么。全员参与并不是让确定员工参与什么。全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。首先，承担不同职责的员工参与的活动是会有所不首先，承担不同职责的员工参与的活动是会有所不同的。其次，参与的方式也应有所不同，例如：对同的。其次，参与的方式也应有所不同，例如：对组织制定政策方针，员工可以通过规定的渠道反映组织制定政策方针，员工可以通过规定的渠道反映自己的意见。其次，要提倡员工积极参与与自己本自己的意见。其次，要提倡员工积极参与与自己本职工作相关的管理，把本职工作做好。职工作相关的管理，把本职工作做好。

• (3)(3)敞开员工参与的渠道。组织和应当有相应的沟敞开员工参与的渠道。组织和应当有相应的沟通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向有关领导或管理人员反映。必要时，组织应公开有关领导或管理人员反映。必要时，组织应公开征求员工的意见和建议。征求员工的意见和建议。(4)(4) 给员工参与提供机会。例如：分解组织的方针给员工参与提供机会。例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等，还可以通过诸如员工代表会议、优秀员工等等，还可以通过诸如员工代表会议、“招贤榜”、“课题招标”等形式吸引员工参与“招贤榜”、“课题招标”等形式吸引员工参与加强质量改进管理活动。加强质量改进管理活动。

• (5)(5)开展形式多样的群众性质量管理活动。开展形式多样的群众性质量管理活动。例如：质量自检、互检活动，例如：质量自检、互检活动， QCQC小组活动小组活动等等。组织在进行内部质量审核时，也可以等等。组织在进行内部质量审核时，也可以吸收员工代表参与。特别需要吸收员工参与吸收员工代表参与。特别需要吸收员工参与加强质量改进管理活动。加强质量改进管理活动。

(6)(6) 进行有针对性的培训。培训可以增强员进行有针对性的培训。培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。他们自觉地参与组织的各项管理活动。

• (7)(7)严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然一个组织总不可能完全避免“官僚主义”现一个组织总不可能完全避免“官僚主义”现象，但对这种现象，不管涉及的是“人”象，但对这种现象，不管涉及的是“人”

（个（个别管理人员还是“事”（规章制度不完善），别管理人员还是“事”（规章制度不完善），都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道。都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道。

第四节过程方法第四节过程方法

主要内容：主要内容：• 1.1. 怎样理解过程方法怎样理解过程方法• 2.2. 怎样运用过程方法进行质量管理怎样运用过程方法进行质量管理• 3.3. 怎样理解过程方法模式图怎样理解过程方法模式图

1.1. 怎样理解过程方法怎样理解过程方法

• 在在 GB/T 19000GB/T 19000 －－ 20002000 中，强调鼓励采中，强调鼓励采用过程方法管理组织。用过程方法管理组织。 GB/T 19001GB/T 19001 －－20002000 和和 GB/T 19004GB/T 19004 －－ 20002000 也同样强也同样强调：“本标准鼓励在建立、实施质量管理体调：“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法”。过程方法是法”。过程方法是 20002000 版版 GB/T 19000GB/T 19000－－ 20002000 族标准不同于族标准不同于 19941994 版的一个重版的一个重要标志。如何理解过程方法，首先应理解过要标志。如何理解过程方法，首先应理解过程。过程是理解过程方法的基础。程。过程是理解过程方法的基础。

• 过程是“一组将输入转化为输出的相互关联过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（或相互作用的活动”（ GB/T 19000GB/T 19000 －－ 20002000

中中 3.4.13.4.1 ）。产品是“过程的结果”。）。产品是“过程的结果”。程序是“为进行某项活动或构成所规定的途程序是“为进行某项活动或构成所规定的途径”，任何将所接收的输入转化为输出的活动径”，任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。都可视为过程。

输入 输出 活动 （加资源）

过程可以用图过程可以用图 11 －－ 11 表示：表示：

图 1 － 1 过程示意图

• 输入和输出的是产品，过程（活动）需要使用资输入和输出的是产品，过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息等等。过程有大有小，大过程中包含若干个小过等等。过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。对不同员又可能是另一个更大过程的组成部分。对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。出过程。

• 过程具有分合性。任何一个过程，都可以过程具有分合性。任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一个大过程。通常，似的过程，又可以组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链（见图输入，形成过程链（见图 11 －－ 22 ）。）。

质量管理体系的持续改进

顾客 顾客

要求

满意

管理职责

资源管理 测量，分析和改善

产品实现 产品 outputinput

图图 11 －－ 2 2 过程链示意图过程链示意图

• 从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例如从原材料进厂到产品出厂），又存在于纵向形式如从原材料进厂到产品出厂），又存在于纵向形式（从组织的最高管理者到员工），还存在于其他各（从组织的最高管理者到员工），还存在于其他各种形式（例如从科室到车间然后又到科室）。事实种形式（例如从科室到车间然后又到科室）。事实上，组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排上，组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络。列的结构，是一个相当复杂的过程网络。

过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法 ,,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用程的相互作用 ..

2.2. 怎样运用过程方法进行质量管理怎样运用过程方法进行质量管理

• 20002000 版版 GB/T 19000GB/T 19000 －－ 20002000族标准实际上就是族标准实际上就是运用过程方法进行质量管理的一种标准模式运用过程方法进行质量管理的一种标准模式 .. 这种方这种方法要求法要求 ::

(1)(1)识别过程。所谓识别过程包括两层涵义：一是识别过程。所谓识别过程包括两层涵义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具体情况而定。例如：流水线上的作业过程，可以分体情况而定。例如：流水线上的作业过程，可以分解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定义和分辨也是这样。义和分辨也是这样。

• (2)(2) 强调主要过程。组织的过程网络错综复强调主要过程。组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程就应建立质量管理点等等。就应建立质量管理点等等。• (3)(3)简化过程。过程越复杂，越容易出问题，简化过程。过程越复杂，越容易出问题，应根据实际情况对一些过程进行简化。所谓简应根据实际情况对一些过程进行简化。所谓简化，一是将过于复杂的过程分解为较为简单的化，一是将过于复杂的过程分解为较为简单的子过程；二是将不必要的过程取消或合并。子过程；二是将不必要的过程取消或合并。

• (4)(4)按优先次序排列过程。由于过程的重要程按优先次序排列过程。由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。资源尽量用于重要过程。

(5)(5) 制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，过规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，过程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就是使过程输出出现问题（例如错装）。是使过程输出出现问题（例如错装）。

(6)(6)严格职责。任何过程都需要人去控制才能完严格职责。任何过程都需要人去控制才能完成。因此，应有严格的职责，确保人力资源投入。成。因此，应有严格的职责，确保人力资源投入。

• (7)(7) 关注接口。过程和过程之间的接口是最重要关注接口。过程和过程之间的接口是最重要的。如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在的。如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在接口处不相容或不协调，就会出问题。过程方法特接口处不相容或不协调，就会出问题。过程方法特别强调接口处的管理。别强调接口处的管理。

(8)(8) 进行控制。过程一旦建立，并运转，就应对进进行控制。过程一旦建立，并运转，就应对进行控制，防止其出现异常。控制时要注意过程的信行控制，防止其出现异常。控制时要注意过程的信息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使其回复正常。其回复正常。

• (9)(9) 改进过程。通过对过程的测量和分析，改进过程。通过对过程的测量和分析，发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进的机会；对过程进行改进，提高其效益或的机会；对过程进行改进，提高其效益或效率。这是质量改进的基本手段。效率。这是质量改进的基本手段。(10)(10) 领导要不断改进工作的过程。领导的领导要不断改进工作的过程。领导的工作也是一种或一类过程。领导对工作过工作也是一种或一类过程。领导对工作过程的改进，可能对组织业绩影响更大。程的改进，可能对组织业绩影响更大。

3.3. 怎样理解过程方法模式图怎样理解过程方法模式图

• 20002000 版版 GB/T 19000GB/T 19000 －－ 20002000族标准给出的过程方法模族标准给出的过程方法模式图，说明了通用的质量管理体系，反映了式图，说明了通用的质量管理体系，反映了 GB/T 19001GB/T 19001－－20002000 和和 GB/T 19004GB/T 19004 －－ 20002000 第第 55 到到 88 章的内容。章的内容。

从图从图 11 －－ 22 可以看到：可以看到：(1)(1) 顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没

有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要。入对组织来说至关重要。

• (2)(2) 组织的输出是产品，产品的接受者是顾组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其他相关方。组织应对顾客和相关方客和其他相关方。组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。如果满足不够，们的要求是否得到满足。如果满足不够，则应进行改进。则应进行改进。

• (3)(3) 组织内部四大“板块”过程。“管理职组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从责”从

顾客和其他相关方那里获得“需求和期望”，顾客和其他相关方那里获得“需求和期望”，根根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质

量量目标，进行质量策划，建立组织机构，明确职目标，进行质量策划，建立组织机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。括人员、设施、工作环境、信息和财务等。

“ “ 资源管理”输出是“产品实现”，各种资源资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进

自自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。续改进。

• (4)(4) 组织的所有员工、所有过程都能在这组织的所有员工、所有过程都能在这个个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。自觉运用这种方法去进行质量管理。

第五节 管理的系统方法第五节 管理的系统方法

• 主要内容：主要内容：• 1.1. 如何理解管理的系统方法如何理解管理的系统方法• 2.2. 组织如何运用管理的系统方法组织如何运用管理的系统方法

1.1. 如何理解管理的系统方法如何理解管理的系统方法

• 英语英语 systemsystem 既可以译成体系，有可以译既可以译成体系，有可以译成成

系统。因此，质量管理体系也可以称为质量系统。因此，质量管理体系也可以称为质量管理系统。全面质量管理（管理系统。全面质量管理（ TQMTQM ）的“全）的“全面”面”两字，也隐含着系统的意思。两字，也隐含着系统的意思。

• 系统论是系统论是 2020 世纪最重要的科学思想，已广泛世纪最重要的科学思想，已广泛渗透到哲学、社会科学和管理科学中。系统论渗透到哲学、社会科学和管理科学中。系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。一个系统的组成部分。 TQMTQM 正是在系统论的正是在系统论的基础上逐步发展起来的。基础上逐步发展起来的。

• 没有系统思想，你就无法理解没有系统思想，你就无法理解 TQMTQM ，也无法，也无法理解理解 ISO9000ISO9000 族标准，更无法使组织的质量族标准，更无法使组织的质量管理体系建立起来并有效运行。管理体系建立起来并有效运行。

管理的系统方法的基本原则是：管理的系统方法的基本原则是：

• (1)(1) 对系统提出要求；对系统提出要求；(2)(2)根据要求涉及系统；根据要求涉及系统；(3)(3) 把系统内的所有要素与系统结合起来；把系统内的所有要素与系统结合起来；(4)(4) 优化系统的机构；优化系统的机构；(5)(5) 对系统进行评价；对系统进行评价；

• (6)(6) 对系统进行改进；对系统进行改进；(7)(7)追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求系统的整体最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；追求其中某一要素的最大功效；(8)(8) 关注系统中的相互关联的过程；关注系统中的相互关联的过程；(9)(9)使系统开放，不断接收外界的信息和资使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；源，保持系统的持续运行；(10)(10) 充分利用控制论、信息论的方法使系充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。统满足目标的要求。

2.2. 组织如何运用管理的系统方法组织如何运用管理的系统方法• 组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系组织本身就是一个大系统，组织的质量管理体系是组织这个大系统的一个子系统。质量管理中运用是组织这个大系统的一个子系统。质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面：管理的系统方法，主要注意以下几个方面：

(1)(1) 为质量管理设定方针目标为质量管理设定方针目标组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么组织的质量管理要执行什么样的方针，达到什么

样的目标，是质量管理体系的基础。这正如人生活样的目标，是质量管理体系的基础。这正如人生活在世界上，总会有一个目的。当然，方针目标不一在世界上，总会有一个目的。当然，方针目标不一定是书面的。定是书面的。

(2)(2) 对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别识别这就是上一节讲的过程方法这就是上一节讲的过程方法

• (3)(3)建立相应的组织机构，形成管理的组织体系建立相应的组织机构，形成管理的组织体系

组织所有的机构都不能游离于组织外。质量管理的组织所有的机构都不能游离于组织外。质量管理的职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白职责也要形成系统，涵盖所有的过程，不能形成空白点。点。(4)(4) 对质量管理体系的系统性有深刻的理解对质量管理体系的系统性有深刻的理解

任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，但都是不可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分可或缺的。系统的功能发挥如何，有赖于其组成部分功能的发挥。功能的发挥。

• (5)(5) 对质量管理体系进行系统管理对质量管理体系进行系统管理系统的功能不是其组成部分功能简单相加，有时系统的功能不是其组成部分功能简单相加，有时可能是可能是 11 ＋＋ 1>21>2 ，也可能是，也可能是 11 ＋＋ 1<21<2 。进行系。进行系统管理，就是追求统管理，就是追求 11 ＋＋ 1>21>2 的目标。的目标。(6)(6) 不要头痛医头，脚痛医脚不要头痛医头，脚痛医脚发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。从而采取系统的方法予以解决。

• (7)(7) 注意从根本上解决问题注意从根本上解决问题对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，有时往往要动“大手术”。题，有时往往要动“大手术”。(8)(8) 不断考虑组织新的目标或新的发展战略不断考虑组织新的目标或新的发展战略组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以组织应不断考虑新的目标或新的发展战略，并以此对质量管理体系进行改进或创新。系统运行一此对质量管理体系进行改进或创新。系统运行一定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失定时间后很可能因各种问题的增加而出现运转失效的毛病，这时应对系统进行必要的改进。也就效的毛病，这时应对系统进行必要的改进。也就是说，质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是是说，质量改进不仅仅是指技术改进之类，更是指对整个质量管理体系的改进，包括重新设计。指对整个质量管理体系的改进，包括重新设计。

第六节持续改进第六节持续改进

• 主要内容：主要内容：• 1.1. 持续改进的战略意义持续改进的战略意义• 2.2. 持续改进的原则持续改进的原则• 3.3. 持续改进的环境持续改进的环境• 4.4. 持续改进的组织管理持续改进的组织管理• 5.5. 领导在质量改进中的职责领导在质量改进中的职责• 6.6. 持续改进的效果持续改进的效果

1.1. 持续改进的战略意义持续改进的战略意义• 持续的质量改进是全面质量管理（持续的质量改进是全面质量管理（ TQMTQM ）的）的核心内容之一。日本正是通过核心内容之一。日本正是通过 QCCQCC ，不断进行，不断进行质量改进，才使其跻身世界经济强国之列。美质量改进，才使其跻身世界经济强国之列。美国近年来经济强劲，也是在技术上、管理上的国近年来经济强劲，也是在技术上、管理上的不断创新的结果。早期的不断创新的结果。早期的 ISO9000ISO9000 标准忽视了标准忽视了质量改进，曾受到广泛的批评。为此在质量改进，曾受到广泛的批评。为此在 19931993

年年专门发布了专门发布了 ISO9004ISO9004 －－ 44 ：： 19931993 《《质量管理质量管理和质量体系要素 第四部分：质量改进指南和质量体系要素 第四部分：质量改进指南》》作为补充。作为补充。

• 20002000 版版 ISO9000ISO9000族标准虽然取消了上述标准，族标准虽然取消了上述标准，但对质量改进更加重视。改进与测量、分析一起，但对质量改进更加重视。改进与测量、分析一起，是是 20002000 版版 ISO9000ISO9000族标准质量管理体系“四大板族标准质量管理体系“四大板块”之一。而且，块”之一。而且， ISO9004ISO9004 ：： 20002000 的标题就改为的标题就改为““业绩改进指南”。业绩改进指南”。

持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候都持续的质量改进是组织永恒的目标，任何时候都具有重要意义。特别是在当今世界上，质量改进更具有重要意义。特别是在当今世界上，质量改进更是组织生命力所在，不能荒废。是组织生命力所在，不能荒废。

• (1)(1) 经济的全球化使我们在任何地方、任何时候经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品管理、都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品管理、经营和发展战略等进行改进，这一切都可以称之经营和发展战略等进行改进，这一切都可以称之为质量改进。为质量改进。

(2)(2)知识经济时代正大步向我们走来，我们只有知识经济时代正大步向我们走来，我们只有不断创新，包括产品创新、技术或工艺创新、管不断创新，包括产品创新、技术或工艺创新、管理或体制创新等等，才能适应知识经济的要求。理或体制创新等等，才能适应知识经济的要求。创新的过程实际上也就是改进的过程。质量改进创新的过程实际上也就是改进的过程。质量改进为组织的创新活动提供了基本方法。为组织的创新活动提供了基本方法。

• (3)(3) 产品的质量是竞争的重要手段。顾客总是抛弃产品的质量是竞争的重要手段。顾客总是抛弃质量低的产品，而去追求高质量的产品。质量改进质量低的产品，而去追求高质量的产品。质量改进正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程，因正是使质量低的产品变成高质量的产品的过程，因而是增强组织竞争力的必由之路。而是增强组织竞争力的必由之路。

(4)(4) 任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这些问题若不及时加以解决，就会使该系统日题。这些问题若不及时加以解决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。任何组织，以及它们下面趋混乱，最终导致衰亡。任何组织，以及它们下面部门和各级机构等，都是一个系统。为了避免问题部门和各级机构等，都是一个系统。为了避免问题增多造成的混乱，为了使组织永远充满生机和活增多造成的混乱，为了使组织永远充满生机和活力，都应进行持续改进。也就是说，通过持续力，都应进行持续改进。也就是说，通过持续改进的方法解决产生的问题。改进的方法解决产生的问题。

• (5)(5)减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织减少浪费和资源消耗，降低成本，以保证组织以更好的效果和效率运行，提高组织的利润和效以更好的效果和效率运行，提高组织的利润和效益，这是我们追求的目标。持续改进不但可以为顾益，这是我们追求的目标。持续改进不但可以为顾客提供更高的价值，使他们满意，而且可以改进组客提供更高的价值，使他们满意，而且可以改进组织的经营状况，使自己更多地获利。织的经营状况，使自己更多地获利。

(6)(6) 组织的前途如何，希望往往在其成员身上。员工组织的前途如何，希望往往在其成员身上。员工充分发挥自己的创造性，努力工作，组织才可能得充分发挥自己的创造性，努力工作，组织才可能得到发展。在发展越来越依赖知识和智力的当代更是到发展。在发展越来越依赖知识和智力的当代更是如此。通过持续改进，为员工做贡献、求进步、争如此。通过持续改进，为员工做贡献、求进步、争先进、进行创造发明提供机遇可以使组织士气高先进、进行创造发明提供机遇可以使组织士气高涨，生机勃勃。涨，生机勃勃。

2.2. 持续改进的原则持续改进的原则

• (1)(1) 持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要。需要。(2)(2) 持续改进是针对过程进行的。持续改进是针对过程进行的。(3)(3) 持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）。创新措施）。(4)(4) 持续改进是为了提高过程的效率或效果。持续改进是为了提高过程的效率或效果。(5)(5) 持续改进是一个持续的、不间断的过程。持续改进是一个持续的、不间断的过程。

• (6)(6) 持续改进是本组织全体人员包括各管理层持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动。都应参与的活动。(7)(7)根据改进对象，持续改进可以在不同的层根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行。次、范围、阶段、时间和人员之中进行。(8)(8) 应不断寻求改进机会，而不是等出现问题应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会。再去抓机会。(9)(9) 持续改进是最高管理者的职责。持续改进是最高管理者的职责。(10)(10) 持续改进应建立在数据分析的基础上。持续改进应建立在数据分析的基础上。

3.3. 持续改进的环境持续改进的环境

• 持续改进需要有以下的环境条件：持续改进需要有以下的环境条件：(1)(1) 最高管理者的支持和领导。最高管理者的支持和领导。(2)(2)各级管理者的以身作则，持之以恒和配各级管理者的以身作则，持之以恒和配置资源。置资源。(3)(3) 组织共同的价值观、态度和行为。组织共同的价值观、态度和行为。(4)(4)确定质量改进目标。确定质量改进目标。

• (5)(5) 个人与个人之间、个人与组织之间广泛个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任。的交流与合作，以及相互之间的信任。(6)(6)尊重员工的首创精神。进行必要的教育尊重员工的首创精神。进行必要的教育和培训。和培训。(7)(7) 改进过程进行鼓励，对成功的改进进行改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励。奖励。(8)(8) 有较高的士气。有较高的士气。(9)(9) 不断追求新的更高的目标。不断追求新的更高的目标。

4.4. 持续改进的组织管理持续改进的组织管理

• (1)(1) 由最高管理者授权，由组织内部某一部由最高管理者授权，由组织内部某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞大，也可以成立专的管理工作。若组织庞大，也可以成立专门的质量改进管理机构。门的质量改进管理机构。(2)(2) 由负责持续改进的部门提出方针、策略、由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动。和广泛协调组织的质量改进活动。

• (3)(3)确定持续改进的需要和目标。确定持续改进的需要和目标。(4)(4) 进行质量改进策划，制定质量改进计划，进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定或其他方式，由组织有关的小组采取指定或其他方式，由组织有关的小组或个人实施。或个人实施。(5)(5) 对实施过程进行监督，给予资源的和道对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和帮助，协调相关的事项。义的支持和帮助，协调相关的事项。(6)(6) 对持续改进进行测量、评价和奖励。对持续改进进行测量、评价和奖励。

5.5. 领导在质量改进中的职责领导在质量改进中的职责

• (1)(1) 制定持续改进的目标和目的。制定持续改进的目标和目的。(2)(2) 向被管理者传达持续改进的目的和目标。向被管理者传达持续改进的目的和目标。(3)(3) 持续地改进自己的工作过程。持续地改进自己的工作过程。(4)(4)培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境。的环境。(5)(5)采用必要的手段，使组织中的每个人都能采用必要的手段，使组织中的每个人都能够并有权改进自己的工作过程。够并有权改进自己的工作过程。

• (6)(6) 进行持续改进策划，必要时制定持续改进进行持续改进策划，必要时制定持续改进计划。计划。(7)(7) 持续改进提供必要的资源。持续改进提供必要的资源。(8)(8) 对持续改进进行鼓励，对其成果进行测量、对持续改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励。评定和奖励。(9)(9)及时将持续改进的结果纳入有关的标准、及时将持续改进的结果纳入有关的标准、制度和规定之中，巩固已取得的成绩。制度和规定之中，巩固已取得的成绩。

6.6. 持续改进的效果持续改进的效果

• 质量的持续改进可以产生以下效果：质量的持续改进可以产生以下效果：a)a) 提高产品或服务质量。提高产品或服务质量。b)b) 降低成本。降低成本。c)c) 改进与顾客、供方、员工、所有者和社会改进与顾客、供方、员工、所有者和社会包括政府的关系，促进相互的沟通。包括政府的关系，促进相互的沟通。d)d) 清除工作场所的障碍。清除工作场所的障碍。e)e) 提高组织的竞争力。提高组织的竞争力。f)f) 为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇。g)g) 形成新的组织文化。形成新的组织文化。

第七节基于事实的决策方法第七节基于事实的决策方法

主要内容：主要内容：•1.1. 用事实和数据说话用事实和数据说话•2.2. 基于事实的决策方法基于事实的决策方法

1.1. 用事实和数据说话用事实和数据说话

• TQMTQM 是从统计质量管理发展而来的，它要求是从统计质量管理发展而来的，它要求尊重客观事实，尽量用数据说话。真实的数据尊重客观事实，尽量用数据说话。真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，这样就观事实，给人以清晰明确的数量概念，这样就可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭可以更好地分析问题、解决问题，纠正那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。要用事实和数据说话，在管理中就应当做好要用事实和数据说话，在管理中就应当做好（这也是（这也是 GB/T19004GB/T19004 －－ 20002000 的要求）如的要求）如下几点：下几点：

• (1)(1) 加强信息管理加强信息管理信息是组织知识积累方面持续发展的基础资源，信息是组织知识积累方面持续发展的基础资源，并能激励人们进行创新。信息对以事实为依据并能激励人们进行创新。信息对以事实为依据作出决策是必不可少的。组织要对信息进行有作出决策是必不可少的。组织要对信息进行有效管理，首先要识别对信息的需求，其次要确效管理，首先要识别对信息的需求，其次要确定信息（包括内部和外部）来源，然后要获得定信息（包括内部和外部）来源，然后要获得足够的信息，并充分利用，以满足组织管理和足够的信息，并充分利用，以满足组织管理和决策的需要。决策的需要。

• (2)(2)灵活运用统计技术灵活运用统计技术统计技术可以帮助测量、表述、分析和说明组织统计技术可以帮助测量、表述、分析和说明组织管理的业绩和产品质量发生的偏差，能够使我们管理的业绩和产品质量发生的偏差，能够使我们更好地理解偏差的性质、程度和原因，从而有助更好地理解偏差的性质、程度和原因，从而有助于解决、甚至防止由偏差引起的问题，并促进持于解决、甚至防止由偏差引起的问题，并促进持续改进。续改进。 19941994 版版 GB/T19000GB/T19000族标准把统计技族标准把统计技术作为一个质量体系要素来对待。术作为一个质量体系要素来对待。 20002000版虽然版虽然没有将其再作为一个质量管理体系要素，却将其没有将其再作为一个质量管理体系要素，却将其作为质量管理体系的一个基础和原则，让其贯穿作为质量管理体系的一个基础和原则，让其贯穿于机会全部的引起中去。于机会全部的引起中去。

• (3)(3) 加强质量记录的管理加强质量记录的管理质量记录是质量活动和产品质量的反映，是信息质量记录是质量活动和产品质量的反映，是信息和数据的来源。和数据的来源。 20002000 版版 GB/T 19000GB/T 19000族标准强族标准强调质量记录，但往往被理解为仅仅为了提供证据。调质量记录，但往往被理解为仅仅为了提供证据。其实，质量记录最主要的作用还是为了领导决策其实，质量记录最主要的作用还是为了领导决策提供信息和数据。不做记录，信息就可能遗失或提供信息和数据。不做记录，信息就可能遗失或偏误，数据就不能收集，因而也就难以进行统计。偏误，数据就不能收集，因而也就难以进行统计。加强质量记录的管理，既包含设立质量记录、准加强质量记录的管理，既包含设立质量记录、准确及时记录等要求，也包含充分利用质量记录的确及时记录等要求，也包含充分利用质量记录的要求。要求。

• (4)(4) 加强计量工作加强计量工作要使质量记录和有关数据真实反映客观事实，要使质量记录和有关数据真实反映客观事实，就应有科学的测量方法。对产品进行测量，就应有科学的测量方法。对产品进行测量，离不开器具及仪器。如果计量工作跟不上，离不开器具及仪器。如果计量工作跟不上，计量单位和量值不统一，就会发生混乱，数计量单位和量值不统一，就会发生混乱，数据也就不真实了。不真实的数据比没有数据据也就不真实了。不真实的数据比没有数据可能更糟。因此，加强计量工作，建立健全可能更糟。因此，加强计量工作，建立健全计量管理制度是很重要的。计量管理制度是很重要的。

2.2. 基于事实的决策方法基于事实的决策方法

• 领导的主要工作是决策。所谓决策，实际上就是面对领导的主要工作是决策。所谓决策，实际上就是面对几种方案，决定采取哪一种方案的行为。如果方案本几种方案，决定采取哪一种方案的行为。如果方案本身不是基于事实的，即使很完备、很漂亮，但如果选身不是基于事实的，即使很完备、很漂亮，但如果选择了它也会导致悲剧性后果。决策方法实际上是对方择了它也会导致悲剧性后果。决策方法实际上是对方案反映事实真相的把握方法。为了正确决策，领导应案反映事实真相的把握方法。为了正确决策，领导应当做到：当做到：(1)(1) 不要迷信自己的感受、经验和能力不要迷信自己的感受、经验和能力现实中不进行调查研究、主观主义的领导不乏其例，现实中不进行调查研究、主观主义的领导不乏其例，这是与质量管理的基本原则相违背的。领导要深入调这是与质量管理的基本原则相违背的。领导要深入调查研究，掌握必要的信息和数据后，才有发言权。哪查研究，掌握必要的信息和数据后，才有发言权。哪怕你是董事长、总经理，都要用事实说话。怕你是董事长、总经理，都要用事实说话。

• (2)(2) 要有适当的信息和数据来源要有适当的信息和数据来源当领导的一定要头脑清醒，有固定和不固当领导的一定要头脑清醒，有固定和不固定的信息和数据来源。固定的如各种质量定的信息和数据来源。固定的如各种质量报表、信息报告等等，不固定的如非正式报表、信息报告等等，不固定的如非正式渠道的员工投诉、实地检查等等。组织的渠道的员工投诉、实地检查等等。组织的最高管理者每周至少要有一次深入现场的最高管理者每周至少要有一次深入现场的习惯或制度，尽量掌握第一手资料。习惯或制度，尽量掌握第一手资料。

• (3)(3) 对收集来的数据和信息应持正确的态度对收集来的数据和信息应持正确的态度 数据和信息经多次传递，很可能失真。按信息 数据和信息经多次传递，很可能失真。按信息论的说法，传递过程中受“噪声”干扰越大，信息失论的说法，传递过程中受“噪声”干扰越大，信息失真的可能性越大。事实上，不少组织的数据统计，真的可能性越大。事实上，不少组织的数据统计，例如统计报表、质量指标等，由于种种原因都存在例如统计报表、质量指标等，由于种种原因都存在不真实的问题，浮夸、瞒报、虚报、收集数据时不不真实的问题，浮夸、瞒报、虚报、收集数据时不负责任、“神仙数字”（编造的数据）等现象随处可负责任、“神仙数字”（编造的数据）等现象随处可见。当领导的既要依靠这些上报来的数据和信息，见。当领导的既要依靠这些上报来的数据和信息，又不能绝对化，应当多一个考虑，多一点自己的调又不能绝对化，应当多一个考虑，多一点自己的调查研究，并将两者综合起来。查研究，并将两者综合起来。

• (4)(4) 对数据和信息进行分析对数据和信息进行分析 分析的方法可以是逻辑的、可以是直观的， 分析的方法可以是逻辑的、可以是直观的，

也可以是数理统计的。也可以是数理统计的。 TQMTQM常用的一些数理统常用的一些数理统计方法，如排列图法、直方图法、散布图法、因计方法，如排列图法、直方图法、散布图法、因果图法等等，但领导的最好能够掌握。此外，对果图法等等，但领导的最好能够掌握。此外，对一些专用的分析方法，如质量成本分析、市场分一些专用的分析方法，如质量成本分析、市场分析、过程分析、产品质量分析等等也应有所了解。析、过程分析、产品质量分析等等也应有所了解。

• (5)(5) 要有正确的决策方法要有正确的决策方法 收集并分析数据和信息，是为了决策，但 收集并分析数据和信息，是为了决策，但这只是正确决策的基础，还不是决策的本这只是正确决策的基础，还不是决策的本身。正确的决策固然离不开真实可靠的数身。正确的决策固然离不开真实可靠的数据和信息，也离不开正确的决策方法。领据和信息，也离不开正确的决策方法。领导要提高自己的决策能力，还需要掌握诸导要提高自己的决策能力，还需要掌握诸如决策树之类的决策方法。特别是在两个如决策树之类的决策方法。特别是在两个以上方案各有其优缺点时，更应当运用正以上方案各有其优缺点时，更应当运用正确的决策方法，选择最佳的方案。确的决策方法，选择最佳的方案。

• (6)(6) 对决策进行评价并进行必要的修正对决策进行评价并进行必要的修正 决策付诸实施后，领导还要注意收集实施 决策付诸实施后，领导还要注意收集实施后的数据和信息，对决策进行评价，以发后的数据和信息，对决策进行评价，以发现决策实施后出现的新问题。必要时，还现决策实施后出现的新问题。必要时，还应修正决策甚至改变决策，使决策取得预应修正决策甚至改变决策，使决策取得预期的效果。期的效果。

第八节与供方互利的关系第八节与供方互利的关系主要内容：主要内容：•1.1. 供方是组织的资源供方是组织的资源•2.2. 建立互利关系的基本要求建立互利关系的基本要求

1.1. 供方是组织的资源供方是组织的资源

• 与与 19941994版相比，版相比， GB/T 19004-2000GB/T 19004-2000 的重大改的重大改动之一，就是将“供方和合作关系”作为组织的动之一，就是将“供方和合作关系”作为组织的一种“资源”，要求组织进行“资源管理”，并一种“资源”，要求组织进行“资源管理”，并且还把供方的互利关系作为质量管理八大原则之且还把供方的互利关系作为质量管理八大原则之一。过去，包括一。过去，包括 TQMTQM 的一些书籍，都只把组织的一些书籍，都只把组织自己作为“顾客”，把供方作为单纯的供货者，自己作为“顾客”，把供方作为单纯的供货者，只对供方提出这样那样的要求。只对供方提出这样那样的要求。 GB/T 19004-GB/T 19004-20002000 提升了供方的地位，要求组织与供方建立提升了供方的地位，要求组织与供方建立“互利”的关系，很有值得我们深思的含义。“互利”的关系，很有值得我们深思的含义。

• (1)(1) 供方是组织的“受益者”之一供方是组织的“受益者”之一 组织业绩的五大“受益者”之中，供方占一 组织业绩的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“继续经营”席之地。供方典型的期望或需要是“继续经营”的机会。组织应尽量满足这种期望和需要。的机会。组织应尽量满足这种期望和需要。

(2)(2) 供方是组织的“资源”供方是组织的“资源” 任何形式组织都需要“采购产品”，都需要 任何形式组织都需要“采购产品”，都需要或多或少的供方。特别是诸如汽车、飞机之类或多或少的供方。特别是诸如汽车、飞机之类的大型制造业，其“采购产品”占其总成本的的大型制造业，其“采购产品”占其总成本的7070％以上，更离不开供方。％以上，更离不开供方。

• (3)(3) 供方的业绩影响组织的业绩供方的业绩影响组织的业绩 供方的产品质量影响组织产品质量，这不言而喻。 供方的产品质量影响组织产品质量，这不言而喻。

供方的质量管理体系运行如何，很大程度上决定了其供方的质量管理体系运行如何，很大程度上决定了其产品质量是否稳定，是否能够满足要求。因此，组织产品质量是否稳定，是否能够满足要求。因此，组织对供方质量管理体系有指导和监督的义务。对供方质量管理体系有指导和监督的义务。

(4)(4) 双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要要组织将顾客和其他相关方的要求清楚地传达给供组织将顾客和其他相关方的要求清楚地传达给供

方，供方通过组织去满足这些要求，可以使组织和供方，供方通过组织去满足这些要求，可以使组织和供方有共同的目标。方有共同的目标。

• (5)(5) 组织可以从与供方的合作中获得多种效益组织可以从与供方的合作中获得多种效益例如：减少投资、扩大规模、降低风险、稳定生例如：减少投资、扩大规模、降低风险、稳定生产、降低成本、改进设计、后勤保障和共享知识产、降低成本、改进设计、后勤保障和共享知识等等。供方的技术和管理经验，组织可直接借鉴，等等。供方的技术和管理经验，组织可直接借鉴，更应注重学习和吸收。更应注重学习和吸收。(6)(6) 供方也可以从与组织的合作中获得多种效益供方也可以从与组织的合作中获得多种效益例如：保持继续经营的机会，提高技术和管理水例如：保持继续经营的机会，提高技术和管理水平，分享知识等等。平，分享知识等等。

2.2. 建立互利关系的基本要求建立互利关系的基本要求

• 按按 GB/T 19004-2000GB/T 19004-2000 的规定，组织与供方建立的规定，组织与供方建立互利关系，有下列八项基本要求：互利关系，有下列八项基本要求：

(1)(1)选择数量合适的供方选择数量合适的供方 组织的供方数量要最佳，不可太多，也不可太 组织的供方数量要最佳，不可太多，也不可太

少。实际情况是，同一种“采购产品”的供方，至少少。实际情况是，同一种“采购产品”的供方，至少应有两个供方。有两个供方可以竞争，才会使合作应有两个供方。有两个供方可以竞争，才会使合作也成为供方的愿望。但不要太多，同一种“采购产也成为供方的愿望。但不要太多，同一种“采购产品”的供方过多，将给组织增加管理难度和管理成本。品”的供方过多，将给组织增加管理难度和管理成本。

• (2)(2) 进行双向沟通进行双向沟通 组织和供方之间要建立适当的沟通渠道， 组织和供方之间要建立适当的沟通渠道，及时沟通，从而促进问题的迅速解决，避及时沟通，从而促进问题的迅速解决，避免因延误或争议造成费用的损失。免因延误或争议造成费用的损失。

• (3)(3) 与供方合作，确认其过程能力与供方合作，确认其过程能力 组织可以通过第二方审核的方式，对供方的质 组织可以通过第二方审核的方式，对供方的质量体系进行考察和确认。当然，评价其质量表现、量体系进行考察和确认。当然，评价其质量表现、对其提供的样品进行确认性检验等方式也是可行对其提供的样品进行确认性检验等方式也是可行的，要针对具体情况来确定采取何种方法。的，要针对具体情况来确定采取何种方法。(4)(4) 对供方提供的产品进行监视对供方提供的产品进行监视 与供方合作并不是对其提供的“采购产品”放 与供方合作并不是对其提供的“采购产品”放任，同样应当进行监视。监视的方式有多种，例任，同样应当进行监视。监视的方式有多种，例如：驻厂检验、进货检验等。如：驻厂检验、进货检验等。

• (5)(5)鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进 持续的质量改进可以提高供方的业绩，使供方 持续的质量改进可以提高供方的业绩，使供方获益，从而也使组织获益。为此，组织还可以制获益，从而也使组织获益。为此，组织还可以制定联合改进计划，与供方一起进行改进，在改进定联合改进计划，与供方一起进行改进，在改进中增加双方的理解和友谊，并共享知识。中增加双方的理解和友谊，并共享知识。(6)(6)邀请供方参与组织的设计和开发活动邀请供方参与组织的设计和开发活动 不断创新、不断设计和开发新产品，是组织活 不断创新、不断设计和开发新产品，是组织活力所在。邀请供方参与这一活动，对供方来说获力所在。邀请供方参与这一活动，对供方来说获得了继续经营的机会，并能共享组织的知识；对得了继续经营的机会，并能共享组织的知识；对组织来说，可以降低设计和开发的风险以及费用，组织来说，可以降低设计和开发的风险以及费用，获得更好的“采购产品”的设计。获得更好的“采购产品”的设计。

• (7)(7)共同确定发展战略共同确定发展战略 与供方合作，共同确定发展战略，可以减 与供方合作，共同确定发展战略，可以减少双方的风险，获得更大的发展机会。少双方的风险，获得更大的发展机会。(8)(8) 对供方获得的成果进行评价和奖励对供方获得的成果进行评价和奖励 这种承认和奖励对供方是一个鼓舞，可以 这种承认和奖励对供方是一个鼓舞，可以促使他们更加努力。而供方努力的结果，促使他们更加努力。而供方努力的结果，组织可以充分的享受。组织可以充分的享受。

小结：八大原则的应用小结：八大原则的应用

(1)(1) 八大原则是开启八大原则是开启 GB/T 19000-GB/T 19000-20002000 族标准的钥匙族标准的钥匙• GB/T 1900-2000GB/T 1900-2000 族标准的每一条文都是基族标准的每一条文都是基

于原则而制定的，要理解于原则而制定的，要理解 GB/T 19001-2000GB/T 19001-2000族标准的条文内容，首先应理解和掌握这族标准的条文内容，首先应理解和掌握这八大原则。八大原则是一把开启八大原则。八大原则是一把开启 GB/T GB/T 19000-200019000-2000 族标准的钥匙，不仅当领导的族标准的钥匙，不仅当领导的要掌握，任何一个需要使用要掌握，任何一个需要使用 GB/T 19000-GB/T 19000-20002000 族标准的人也要掌握。否则，对新标族标准的人也要掌握。否则，对新标准条文的内容可能形式上把握住了，却未准条文的内容可能形式上把握住了，却未必把握其实质内容。 必把握其实质内容。

(2)(2) 八大原则是质量管理的指导思想八大原则是质量管理的指导思想

• 组织要进行质量管理，就应该用八大原则组织要进行质量管理，就应该用八大原则来做指导思想，不能让任何一个管理项目来做指导思想，不能让任何一个管理项目或管理要求脱离八大原则，与八大原则背或管理要求脱离八大原则，与八大原则背离。例如：制定质量方针就应当“以顾客离。例如：制定质量方针就应当“以顾客为关注焦点”，确定管理职责应当强调为关注焦点”，确定管理职责应当强调“领导作用”和“全员参与”，提出任何“领导作用”和“全员参与”，提出任何一项管理要求就应当运用“管理的系统方一项管理要求就应当运用“管理的系统方法”和“过程方法”等等。法”和“过程方法”等等。

(3)(3) 八大原则是编写质量手册和程序八大原则是编写质量手册和程序文件的基础文件的基础• 组织要编写质量手册和程序文件，首先要组织要编写质量手册和程序文件，首先要使参与编写工作的所有人员充分认识、理使参与编写工作的所有人员充分认识、理解和掌握八大原则，并用八大原则作为指解和掌握八大原则，并用八大原则作为指导思想，作为基础要求。质量手册和程序导思想，作为基础要求。质量手册和程序文件编写的好不好，除了其他方面的要求文件编写的好不好，除了其他方面的要求外，是否体现了八大原则应是检查的标准。外，是否体现了八大原则应是检查的标准。不能允许任何质量管理体系文件中出现违不能允许任何质量管理体系文件中出现违背、否定、歪曲八大原则的条文。背、否定、歪曲八大原则的条文。

(4)(4) 八大原则是对员工进行质量培训八大原则是对员工进行质量培训的重要内容的重要内容• 对员工进行质量培训，特别是进行质量意对员工进行质量培训，特别是进行质量意识和质量管理体系知识的培训时，首先应识和质量管理体系知识的培训时，首先应深入理解八大原则。知道了这八大原则，深入理解八大原则。知道了这八大原则，员工才能充分认同组织质量方针，才能充员工才能充分认同组织质量方针，才能充分理解质量管理体系文件对自己工作或活分理解质量管理体系文件对自己工作或活动的规定，也才能自觉执行。动的规定，也才能自觉执行。