第二节 全面质量管理

本章内容与学习目标

1 、了解全面质量管理产生背景2 、掌握全面质量管理基本观点与要求

3 、掌握全面质量管理实施方法4 、了解企业质量改进活动的要点

理解全面质量管理的基本观点与要求

掌握全面质量管理的方法及 QC活动开展的要点

本章学习重点难点 :重点 :

理解全面质量管理的特点难点： 全面质量管理方法的应用，企业开展

QC 活动的要点

一、 全面质量管理概念

全面质量管理是指企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数理统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产（作业）、服务等全过程的质量体系，从而有效的利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。

1 、全面质量管理产生的背景

美国是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。20 世纪 80 年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误；到了 90 年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。 ----- 这说明了什么？TQC 发展成为 TQM （基于组织全员参与的一种质量管理形式） , 使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。

2 、全面质量管理的基本要求

（一）全员参加的质量管理（二）全过程的质量管理（三）全企业的质量管理

（四）全社会推动的质量管理

TQC 强调 :

质量管理的方法和手段是多种多样的1

质量职能是企业全体人员的责任；2

质量问题不限于产品的制造过程3

综合考虑质量、价格、交货期和服务4

朱兰（被誉为质量领域的“首席建筑师”）

提出：全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，这就是“朱兰三步曲”。于 1951 年首次出版了《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著。

代表人物

日本著名 QM 专家石川馨提出“广义的质量”以及“因果图”， 日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展 QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。

3 、全面质量管理的内容和特点“ 四全一多样” 1.全员参加的质量管理2.全面质量的管理3.全过程的质量管理4.全企业的质量管理5.多种多样方法的质量管理

质量管理 管理质量

“ 四一切”：一切为用户着想——树立质量第一的思想 一切以预防为主——好的产品是设计和生产出

来的 一切以数据说话——用统计的方法来处理数据 一切工作按 PDCA循环进行——先进的合乎

科学的思考总是的方法

单纯符合标准转变为满足顾客需要

强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量

事后检验为主转变为以预防为主

分散管理转变为以系统全面综合治理

以产量、产值为中心转变为以质量为中心

事后检验为主转变为以预防为主1

分散管理转变为以系统全面综合治理2

以产量、产值为中心转变为以质量为中心3

单纯符合标准转变为满足顾客需要4

4 、全面质量管理的优点 :

强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量5

5 、全面质量管理的工作程序

PDCA 循环，又称为“戴明环”。 PDCA 四个英文字母及其在 PDCA 循环中所代表的含义如下：

P （ Plan）：计划，确定方针和目标，确定活动计划；

D （ Do）：执行，实地去做，实现计划中的内容；C （ Check）：检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；

Action）：行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个 PDCA循环。

二、质量改进1 ．质量改进的概念为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。

2 ．质量改进活动的意义---- 质量改进具有最高的投资收益率。 --- 可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产

品的寿命周期； ---通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、

有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力；

---- 可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的 ----通过提高产品的适用性，从而提高产品的市场竞争力。

---- 有利于发挥企业个部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有利的保证。

3 ．质量改进的步骤

质量改进过程本身就是一个 PDCA 循环，可分为七个步骤完成：明确问题 、 掌握现状、分析问题的原因、拟定对策并实施、确认效果、防止再发生和标准化、 总结 。

4 ．质量改进组织形式 ----QC小组

质量管理小组（简称 QC小组）是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质

QC小组的特点：明显的自主性：自我教育、自主管理、自愿参加

高度的民主性：民主的结合、民主的活动。

严密的科学性： P 、 D 、 C 、 A 程序、数理统计方法、逻辑思维模式、数据资料说话

QC小组活动程序1. 成立 QC小组

2.选择课题 3.现状调查4. 设定目标5.确定方案6. 制定措施7. 全体实施8. 总结上报

进一步阅读文献[1] （美） J.M. 朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，

1986

[2] （美） A.V.Feigenbaum 。 TOTAL QUALITY CONTRAL 。 New York ： McGraw-Hill Book Company ， 1983

[3] （瑞典） L.Sandholm 。全面质量管理。北京：中国经济出版社， 1998

[4] 欧阳明德。质量管理——理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社， 1997

[5] 潘渔州。现代企业质量管理。北京：经济管理出版社，1997

课后思考题

是什么推动质量管理从一个阶段向另一个阶段发展？

全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？

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