第 7 章质量管理

20020022 年年 1100 月月

上海交通大学工业工程系

第第 7 7 章章质量管质量管

理理

主要内容主要内容

§7 ― 1 质量的定义及意义 §7 ― 2 质量管理内涵及组织 §7 ― 3 统计过程质量管理 §7 ― 4 质量改善活动 §7 ― 5 抽样检验 §7 ― 6 设计的质量保证 §7 ― 7 顾客满意度 §7 ― 8 质量标准和质量奖

§7-1§7-1 质量定义及意义质量定义及意义

一 . 质量定义 Crosby —— 质量是符合要求和规格质量是符合要求和规格

Juran —— 质量就是适用性质量就是适用性 ((fitness for fitness for use)use)

田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成质量是指产品出厂后对社会造成的的损失大小，包括由于产品技能变损失大小，包括由于产品技能变

异对顾客造成的损失以及对社会异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害造成的损害

Deming—— 质量是低成本下的可预测的吻合质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求度和可靠性并符合市场需求

ISO9000 的 2000 版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性相关方要求能力的固有特性

§7-1 §7-1 质量定义及意义质量定义及意义

衡量产品质量的重要指标衡量产品质量的重要指标

顾客满意度顾客满意度 ((customer satisfaction index)customer satisfaction index)


质量的内涵包括如下一些内容：1. 性能指标：产品的使用功能2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害3. 可靠性：产品使用功能的稳定性4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间5. 美感：用户对产品色香味的感觉6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意

产品包括硬件（如一台机器或机械零件）硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）部门提供的服务等）


§§77-1 -1 质量定义及意义质量定义及意义

二 . 质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务J ｕｒａｎ说 :“我们生活在质量堤坝的后面”

（（ 11 ）质量是组织赖以生存的基础）质量是组织赖以生存的基础（（ 22 ）质量是消费者权益的保障）质量是消费者权益的保障（（ 33 ）质量是振兴民族产业的战略因素）质量是振兴民族产业的战略因素

§7-2§7-2 质量管理内涵及组织

一 . 质量管理的内涵按按 ISO9000ISO9000 的定义，“质量管理是指导和控制的定义，“质量管理是指导和控制

一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：活动包括：

质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进

（（ 11 ）质量方针）质量方针根据根据 ISO8402ISO8402 的定义，质量方针是指 “由组织的的定义，质量方针是指 “由组织的

最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份份 ,, 由最高管理者批准”。由最高管理者批准”。

（（ 22 ）质量策划）质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的质量策划致力于设定质量目标并规定必要的

作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。


（（ 33 ）质量控制）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以

及售后服务等的控制。及售后服务等的控制。

（（ 44 ）质量保证）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满

足顾客要求的目的。足顾客要求的目的。

（（ 55 ）持续改进）持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（部（ ISO9000ISO9000 ））要求。要求。


二 . 质量管理的历史发展

美国质量管理专家费根堡姆美国质量管理专家费根堡姆 ((Feigenbaum) Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为将质量管理的历史发展分为 55 个阶段：个阶段：

操作人员负责阶段操作人员负责阶段领班负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段检验员负责阶段统计质量控制统计质量控制 ((SQC)SQC) 阶段阶段全面质量管理全面质量管理 ((TQM)TQM) 阶段阶段


三 . 质量管理体系

质量管理的原则包括：质量管理的原则包括：（（ 11 ）以顾客为中心）以顾客为中心（（ 22 ）重视领导作用）重视领导作用（（ 33 ）全员参与）全员参与（（ 44 ）过程管理）过程管理（（ 55 ）持续改进）持续改进（（ 66 ）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法（（ 77 ）互利的供求关系）互利的供求关系


质量管理体系的持续改进

管理职责

资源管理测量、分析改进

产品实现

相

关

方

相

关

方

要

求

满

意

输入产品

输出

ISO9000 ISO9000 推荐的质量管理体系模推荐的质量管理体系模式式


四 . 质量管理的组织结构

质量规划经理质量规划经理质量信息管理经理质量信息管理经理过程管理经理过程管理经理质量检验实验室经理质量检验实验室经理

原材料检验原材料检验工序检测工序检测最终检验最终检验设备维修设备维修

质量经理质量经理


其它质量管理机构：其它质量管理机构：

（（ 11 ））质量管理委员会质量管理委员会 ((quality council)quality council)

（（ 22 ））质量改善团队质量改善团队 ((quality improvement team)quality improvement team)

（（ 33 ）） QCQC 小组小组


五 . 质量成本

（１）（１）预防成本预防成本

（２）（２）检验成本检验成本

（３）内部损坏成本（３）内部损坏成本

（４）（４）外部损坏成本外部损坏成本


质量成本

质量水平

0 100%

预防和检验成本内外部损

失成本

质量成本图质量成本图总质量成本


§7-3§7-3 统计过程质量控制

统计过程控制统计过程控制 ((statistical process control,SPC)statistical process control,SPC)

应用统计学的方法，分析样本数据，以此判应用统计学的方法，分析样本数据，以此判断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。

一 . 定义

§7-3§7-3 统计过程质量控制

制造过程制造过程

实施实施

决策决策

收集质量数据收集质量数据

分析数据分析数据诊断（找出问题）诊断（找出问题）

输入（原料，设备，方

法和人员）输出

环境

二 . 过程控制的程序

§7-3§7-3 统计过程及质量控制

三 . 过程变异从性质特征看，变异有两类从性质特征看，变异有两类 (1) (1) 可归属的原因产生的变异可归属的原因产生的变异

(2) (2) 随机原因造成的变异随机原因造成的变异


四 . 质量控制图

目标偏离值

测量的样本

A

B

C

C

B

A

中心线 CL

下限线 LCL

上限线 UCL


质量控制图的统计学原理质量控制图的统计学原理

yy

yY

kLCL

kUCL

可以用测量值的平均值可以用测量值的平均值 YY估计估计

可用各组离差可用各组离差 RR 的均值估计的均值估计

y

y


质量控制图的应用质量控制图的应用

质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中

常用评判法则有常用评判法则有（（ 11 ）区间测试）区间测试 ((Zone test)Zone test) （（ 22 ）连串测试）连串测试 ((Ran test) Ran test)

区间测试图区间测试图


ABCCBA

连续连续 55 点中有点中有 44 点落在点落在 BB 区或区或 BB 区区之外之外

ABCCBA

ABCCBA

ABCCBA

有一点落在有一点落在 AA 区之外（即落大界区之外（即落大界外）外）

连续连续 33 点中有点中有 22 点落在点落在 AA区或区或 AA区之区之外外

连续连续 88 点同处于中心线的一点同处于中心线的一侧侧

连串连串测试图测试图


（（ 11 ）连续）连续 77点落在中心线的一侧点落在中心线的一侧

（（ 22 ））连续连续 1111 点有点有 1010点落在中心线一侧点落在中心线一侧

（（ 33 ））连续连续 1414点有点有 1212点落在中心线一侧点落在中心线一侧

（（ 44 ））连续连续 1717点有点有 1414点落在中心线一侧点落在中心线一侧

（（ 55 ）连续）连续 2020点有点有 1616点落在中心线一侧点落在中心线一侧

§7-4 §7-4 质量改善活动及其常用工具

一 . 持续改善（ PDCA ）

质量提高是持续改善的过程。美国管理质量提高是持续改善的过程。美国管理专家专家 Shewhart Shewhart 用用 PDCAPDCA 图来描述。质量改图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（循环包括计划（ planplan ）、）、实施（实施（ dodo ）、）、检查检查（（ checkcheck ））和处理（和处理（ actionaction ））四个阶段。每完四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。成一个循环，质量水平就上一个台阶。

PDCAPDCA 图图


P

A

D

C

A

C

P

D

（（ 11 ）计划阶段的主要工作是确定质量目标。）计划阶段的主要工作是确定质量目标。

（（ 22 ）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否按标准操作。按标准操作。

（（ 33 ）检查阶段主要是进行产品特性的测量。）检查阶段主要是进行产品特性的测量。

（（ 44 ）处理阶段主要是深入研究造成差异的原）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。因，采取有效措施防止差异原因的再发生。


四个阶段四个阶段

二 . 质量改善工具（（ 11 ）质量控制图）质量控制图（（ 22 ）散布图）散布图（（ 33 ）直方图）直方图（（ 44 ）柏拉多图）柏拉多图（（ 55 ）特性要因图）特性要因图（（ 66 ）统计分析法）统计分析法（（ 77 ）数据分层法）数据分层法


散布图及在质量管理中的应用散布图及在质量管理中的应用

（（ 11 ）判断质量问题与某些因素有无关系）判断质量问题与某些因素有无关系（（ 22 ）判断是否有异常状况）判断是否有异常状况（（ 33 ）散布图有时表明一种趋势关系）散布图有时表明一种趋势关系


正相关负相关不相关

直方图直方图


尺寸从 39.89 39.91 39.93 39.95 39.97

至 39.91 39.93 39.95 39.97 39.99

分布 a 1 1 3 6 20

分布 b 4 11 11 13 18

39.99 40.01 40.03 40.05 40.07 40.09

40.01 40.03 40.05 40.07 40.09 40.11

39 19 7 2 1 1

11 8 8 4 4 6

（（ 11 ）可以看出质量参数的分布）可以看出质量参数的分布（（ 22 ）研究离散或偏离的原因）研究离散或偏离的原因（（ 33 ）可知不符合质量要求的产品占的比例。）可知不符合质量要求的产品占的比例。（（ 44 ）比较质量改进措施前后质量水平的变化）比较质量改进措施前后质量水平的变化


0

10

20

30

40

0

5

10

15

20

常见常见直方图的直方图的种类种类

（（ 11 ）钟状分布（）钟状分布（ the bell—shaped distributionthe bell—shaped distribution（（ 22 ）双峰分布（）双峰分布（ the double—peaked distributionthe double—peaked distribution ））（（ 33 ）扁平形分布）扁平形分布 ((the plateau distribution)the plateau distribution)（（ 44 ）离岛型分布）离岛型分布 ((the isolated peaked distribution)the isolated peaked distribution)


柏拉多图柏拉多图


缺陷数

累计数

200

150

100

50

100%

75%

50%

25%

灰尘

碰撞

漆太薄

流漆

斑点

其他

特性要因图特性要因图 ( ( 鱼骨图鱼骨图 ))


质量问题描述质量问题描述

材料材料设备设备

人员人员方法方法

§7-5 §7-5 验收抽样检验验收抽样检验

一 . 验收抽样概念

（（ 11 ）抽样检验的必要性）抽样检验的必要性（（ 22 ）抽样检验的种类）抽样检验的种类单次抽样（单次抽样（ single samplingsingle sampling ））

双次抽样双次抽样 ((double sampling)double sampling)

多次抽样多次抽样 ((multiple sampling)multiple sampling)

§7-5 §7-5 抽样检验

二 . 单次抽样检验该检验的操作方法为：该检验的操作方法为：

设产品批量为设产品批量为 NN ，，从从 NN 中随机取中随机取 nn 件，得不件，得不合格品数量为合格品数量为 dd ，， cc 为买卖双方共同制定的为买卖双方共同制定的

抽样计划规定的判定数。抽样计划规定的判定数。

若若 dd≤≤c c 则接收则接收

若若 dd ＞＞ c c 则拒收则拒收

§7-5 §7-5 抽样检验

三 . 接受概率曲线和卖方、买方风险接受概率

0.95

0.10

货批不合格率

p

P1

卖方风险

买方风险

0.05

0.10

§7-6 §7-6 设计的质量保证

一 . 质量功能展开（质量屋）质量功能展开（质量功能展开（ QFDQFD ））是日本石桥轮胎公司和是日本石桥轮胎公司和

三菱重工于三菱重工于 19701970年代开发出来的。年代开发出来的。

是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为具是一种房子样的图表，故也称为质量屋质量屋。。

⊙ ——强正相关

〇 ——正相关

* ——强负相关

相关性程度

——负相关

技术

要求

顾客

要求

重要

程度

顾客

要求

纸张不易撕碎

连续完成

防墨汁渗透度

打印清晰度

3

1

2

3

纸张宽度

纸张厚度

纸张卷曲度

涂料厚度

纸张抗张强度

纸张颜色

*〇⊙

Δ 〇

〇

〇

〇〇

⊙ ⊙

⊙

⊙ 关系重要程度⊙——强〇——中Δ——弱

二 . 田口方法田口玄一博士田口玄一博士 5050 年代研究开发出一种年代研究开发出一种 ““““稳键设计”（稳键设计”（ robust designrobust design ）（）（或称或称鲁棒鲁棒性设计）性设计）方法，被成功地应用于许多产方法，被成功地应用于许多产品如机械品如机械 ,,电子、汽车电子、汽车、照相及其他行业，通称为、照相及其他行业，通称为田口方法田口方法


（（ 11 ））质量损失函数质量损失函数（（ quality quality loss function, QLFloss function, QLF ））

（（ 22 ）抗干扰设计）抗干扰设计外干扰或称外噪声——温度、湿度等环境外干扰或称外噪声——温度、湿度等环境

内干扰或称内噪声——内干扰或称内噪声——材料损伤或变质等材料损伤或变质等

产品间变异——产品间变异——加工方法、测量方法等变化加工方法、测量方法等变化


CDL 2

不能接受

低劣

一般

良好

最好

质量损失函数(a)

产品质量分布(b)

高于目标低于

质量标准

频率

高损失

低损失

损失对 ( 生产企业消费者和社会 )

一致导向质量

目标导向质量

目标导向质量会在＂最好＂类里生产更多产品

在在 ISO9001ISO9001 （（ 20002000版）的“管理职责”版）的“管理职责”中提出了中提出了“以顾客为中心”“以顾客为中心”的要求，即“最高的要求，即“最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足”，近年来在质量管理实践中越来越强满足”，近年来在质量管理实践中越来越强调顾客需求的满足，即追求高的调顾客需求的满足，即追求高的“顾客满意“顾客满意度”度”。。

§7-7 §7-7 顾客满意度

§7-7 §7-7 顾客满意度

顾客期望

可感知的质量

可感知的价值

顾客满意

顾客忠诚

顾客抱怨

因素关系图因素关系图

§7-8 §7-8 质量标准和质量奖

一 . 质量标准

国际标准化组织的第国际标准化组织的第 176176 技术委员会技术委员会 ((ISO/TC176)ISO/TC176) ，，即质量管理和保证技术委员会，于即质量管理和保证技术委员会，于 19871987 年制订了年制订了质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准： ISO9000ISO9000 系列标准系列标准

这个系列标准目前已公布这个系列标准目前已公布 20002000 年版的草案，年版的草案，正式标准将于正式标准将于 20002000 年底颁布。年底颁布。

目前已公布的草案有：目前已公布的草案有：ISO/DIS9000ISO/DIS9000 ：： 20002000 （（质量管理体系质量管理体系————基本基本原原理和术语）理和术语）

ISO/DIS9001ISO/DIS9001 ：： 20002000 （（质量管理体系质量管理体系————要求）要求）

ISO/DIS9004ISO/DIS9004 ：： 20002000 （（质量管理体系质量管理体系————业绩业绩改改

进指南）。进指南）。



ISO 9000 标准和它们在生产流程中的应用领域

设计开发采购生产安装服务

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003


二 . 质量体系认证

重要性： ISO 9000规范了企业的行为方式及它的质量标准、交货时间、服务水等ISO 9000 认证形式：

（ 1 ）第一方认证：公司按照 ISO9000 标准对自己的公司进行评审

（ 2 ）第二方认证：顾客对供应商进行评审

（ 3 ）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当评审员

§7-8 §7-8 质量标准和质量奖二 . 质量奖（（ 11 ）鲍德里奇奖（）鲍德里奇奖（ Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige ）每年 6名：制造业 2名；服务业 2名；小企业 2名。例如：◎ AT&NT 公司（因通用电话卡实行 78 天，用户达 100 万户） 1992 年；◎摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高 100% ） 1988 年；◎ IBM一个子公司（因市场每年平均增加 25% ） 1990 年；◎ Dana公司（因批准一项贸易的时间从 7小时减到 1小时） 1996 年；◎ Ames公司，生产打印机油墨棍的小公司（因采用“被正式”方法追求

顾客满意度） 1993 年。◎环球冶金（因 1988-92 年间出口从 2%-20% ，销售增加 24% ）；◎ Ritz-Carlton酒店（因从 1991 年以来得到旅游业 121 奖）；◎联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本 2300 万美元）；◎ Solectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长 46。 8% ）。


（（ 22 ））欧洲质量奖欧洲质量奖与美国国家质量奖类似与美国国家质量奖类似（（ 33 ）日本戴明（）日本戴明（ Deming)Deming) 奖奖着重于过程统计分析着重于过程统计分析

Documents

第 7 章 质 量 管 理

第 7 章质量管理