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L G주간경제 2002 1 9 37
최근 들어 많은 경영자들이 기업의 IT관리
와 관련하여그 생산성과 성과를측정하고 평가
하는것을중요하게인식하기시작하고있다. 경
영자들이이러한 문제에많은 관심을 가지게된
것은 IT에 대한 투자규모가 급격하게 늘어나고
있으며, IT가 조직의 목표와 전략을 달성하는데
있어서 결정적인 역할을 수행하기
때문이다.
그러나 경영자들은 IT투자가
당초 예상되었던 효익들을 제대로
창출하였는지, 조직의 성과에 얼마
나 공헌하였는지에 관해 확신을 하
고있지못하다. 오히려90년대중반까지의여러
연구결과들은 IT투자와 기업의 성과 및 생산성
사이에명확한상관관계를제시하지못하였다.
이러한“IT생산성 패러독스(IT Productivity
Paradox)”현상이나타난근본적인이유중하나
는 IT의 가치 및 성과를 합리적이고 객관적으로
측정할수있는측정방법의부재에서찾을수있
다. 최근까지경영자들은IT투자를평가하기위해
주로 전통적인 재무·회계적 측정지표인 투자수
익률(Return On Investment; ROI), 순현재가치
(Net Present Value; NPV), 내부수익률(Internal
R ate of Return; IRR), 회수기간법(Payb ack
Period) 등을사용해왔다. 하지만IT투자는기업
의일반적인투자프로젝트와는달리IT에따른효
익을직접적으로계량화하기어려운부분이있기
때문에이들재무적측정지표만으로IT의가치나
성과를제대로평가할수는없다(‘IT투자의가치
평가어떻게하나’, 주간경제639호, 참조).
이러한 문제점을 해결하기 위해 다양한 평
가방법론들이개발되고있다. 그중에서최근주
목 받고 있는 기법 중 하나가 바로
균형성과표(Bala nced Scorecard;
BSC)를IT부문의투자및성과평가
에 적용하는 방법이다. BSC는
R obert Kapla n과 D avid Norton에
의해 90년대초반개발되었으며, 이
미 많은 기업에서 재무, 인사, 종업원의 경쟁력
등 기업경영 전반의성과평가는물론 기업전략
을달성할수있도록조직을관리하기위한방법
론으로활용되고있다.
여기에서는 BSC 기법에근거한 IT평가방법
에대해알아보고이를제대로개발하고적용하기
위하여무엇이필요한지에대해알아보기로한다.
Balanced Scorecard
B S C를개발한K apla n과 N orton은기업의성과
를 제대로 평가하기 위해서는 R OI와 같은 기존
의전통적인재무적측정지표외에고객만족, 내
부프로세스, 혁신능력 등에 관한 운영상의 측정
지표들을 포함해야 한다고 주장한다. 이 추가적
균형성과표(BSC )를활용한 IT의성과평가
최근IT에대한투자가급격히증가하고있으나경영자들은IT가조직의성과에
얼마나공헌하고있는지에대해확신하고있지못하다. 그이유중하나는IT의
성과를제대로평가할수있는평가방법의부재에서찾을수있다. 이글에서는
요즈음널리활용되고있는B S C에근거한IT평가방법에대해알아보기로한다.
글 류 현 [email protected]
재무적 측정지표만으로
IT의성과를제대로평가할수 없다.
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인 측정지표들은 미래의 재무적성과 향상에결
정적인 역할을 할 뿐만 아니라, 네 가지 관점의
균형된시각을유지하게함으로써조직의전략적
목표를달성할수있게해준다는것이다. 따라서
이러한측정지표들은단순히조직의성과평가뿐
만 아니라, 경쟁우위를 획득하고 비즈니스 효율
성을제고하기위한전략적경영시스
템으로통합되게된다(<그림1> 참조).
IT Balanced Scorecard
일반적인 BS C기법을 IT의 성과평가
에적용될수 있도록 변환하면 <그림
2>와 같다. IT부서는 내부적인 서비
스제공자이므로, 일반적인 BS C의네관점은각
각기업에의공헌도관점, 사용자 관점, 운영프
로세스관점, 미래지향적관점등으로변환된다.
기업에의공헌도는 IT투자로부터창출되는사업
가치를 의미한다. 사용자 관점은 사용자들이 IT
를어떻게평가하고있는가를측정한다. 운영프
로세스관점은정보시스템을개발하고구축하기
위한프로세스의효율성을나타낸다. 미래지향적
관점은 미래에 IT서비스를 제공하는 데 필요한
인적·기술적자원을의미한다.
경영자들은 이 네 가지 관점에서 IT기능의
성과를 평가할수 있는 관련된 측정기준을 선정
하고, 정기적으로 이를 측정함으로써 당초 세워
진목표대비실적을평가하고나아
가 기업의 성과에 기여한 정도를
파악할수있다.
그렇다면 각 관점별로 어떠한
측정지표들을 선정하고 관리해야
할 것인가? 다음에서는 각 관점별
로주요측정지표와관리포인트에
대해알아보자.
기업에의공헌도 - 재무적관점
기업에의공헌도관점은IT투자가궁극적으로기
업의가치를창출하였는가를판단한다. 즉IT투자
가 기업성과에 기여한 재무적 효과를 측정한다.
재무적효과는구체적으로IT비용관리, 새로운IT
IT BSC는기업에의
공헌도관점, 사용자 관점, 운영
프로세스관점, 미래지향적관점
등으로구성된다.
내부 비즈니스 프로세스 관점
미션제품과 서비스의 효율적 생산 및 공급
목표·생산의 우수성·공급의 우수성
측정지표·단위 당 원가·평균 주문처리 시간
재무적 관점
미션주주에게 중장기적인 가치 제공
목표·기업 생존·장기적 발전
측정지표·ROI, Cashflow·시장점유율
학습과 성장 관점
미션혁신과 변화를 위한 능력
목표·기술적 리더십·신제품 개발 능력 배양
측정지표·신제품 개발에 소요되는 시간·신제품 구제품 비율
고객 관점
미션고객에 최고의 가치 제공
목표·신제품 제공·고객과의 파트너십
측정지표·매출 중 신제품 비율·제품개발 단계의 고객 관여도
조직의 비전과 전략
<그림 1> 일반적인 Balanced Scorecard
자료：Kaplan, R. and Norton, D., The Balanced Scorecard, Harvard Business School Press, 1996.
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프로젝트의사업가치, IT기능의사업가치등으로
나누어측정된다. IT비용관리는단기적재무성과
평가에 초점을 두는 것이고, 새로운 IT프로젝트
의사업가치와IT기능의사업가치는보다장기적
인재무성과를평가하기위한것이다. 이와관련
한 측정지표로는 매출액 대비 IT예산, IT인력당
IT비용, ROI, NPV, IRR 등의 재무적 평가지표
등을사용한다(<표1> 참조).
IT비용관리 분야 중 대표적인
측정지표는 매출액 대비 IT예산 비
율이다. 이를산업내의다른기업과
비교해보면 경쟁사 대비 자사의 IT투자 정도를
파악할 수 있다. 물론 사업별로 기업의 특정한
경영상황에따라 IT비용은차이가있을수있기
때문에타 기업과 비교시에는 주의가 필요하다.
한 연구결과에 따르면 산업의 IT집약도에 따라
매출액대비IT예산비율이1%~8%의편차가있
는것으로밝혀진바있다.
IT프로젝트의가치평가분야에서중요한사
항은 IT프로젝트의 위험을 고려한 가치평가가
이루어져야한다는점이다. 새로운 마케팅데이
터베이스구축을예로들어보자. 새로운시스템
구축을통해사용자들이직접필요한정보를획
득할수있게함으로써필요시마다투입되던프
로그래밍 인력을 절감하게 되어 직접적인 비용
절감효과를 얻을 수 있다. 그러나 이 새로운 시
스템이 제공하는 보다 궁극적인 가
치는마케팅부서가새로운시스템을
그들의업무와통합하여실질적으로
매출액을 증대시키는 것이다. 바로
이 과정에서 위험이라는 요소가 고려되어야 한
다. 즉, 비록 새로운 마케팅 데이터베이스가 구
축되었다 할지라도 이를 제대로 업무에 활용하
지못한다면그만큼이 IT프로젝트가기업에공
헌하는실질적가치는줄어들것이다.
이러한 위험을 평가하기 위해서는 IT부서
및 IT프로젝트가 기업의 전략적 목표를 달성할
수있을것인가, 조직이새로운시스템을비즈니
운영 프로세스 관점
미션IT제품 및 서비스의 효율적 제공
목표·효율적인 소프트웨어 개발·효율적인 조직운영·효율적인 문제해결·사용자 교육·IT인력 관리·커뮤니케이션 소프트웨어 활용
기업에의 공헌도 관점
미션IT투자로부터의 사업가치 창출
목표·IT 비용관리·IT제품 및 서비스의 제 3자 판매·새로운 IT프로젝트의 사업가치 창출·IT부서의 사업가치 창출
미래지향적 관점
미션미래의 변화를 기회로 활용
목표·IT 인력의 계속적인 교육 및 훈련·IT전문지식 축적·애플리케이션 포트폴리오 관리·신기술에 대한 연구
사용자 관점
미션IS 공급자 및 IT를 통한사업기회 활용
목표·애플리케이션의 공급자·IS운영의 공급자·사용자와의 파트너십 구축·고객만족
IT의 비전과 전략
<그림 2> IT 성과평가를위한 Balanced Scorecard
자료：Van Grembergen, W. and Saull, R., “Information Technology Governance through the Balanced Scorecard”, 2001.
IT의가치평가는 위험이
고려되어야한다.
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스프로세스와통합할수있을것인가등의비즈
니스적측면과 새로운 기술 자체가 지니는위험
을모두고려하야한다.
사용자관점
사용자관점은IT사용자들이IT를어떻게평가하
는지를 측정한다. 여기에서 사용자란 IT부서의
내부고객인 최종 사용자뿐만 아니라, SCM
(Supply Chain Ma nagem ent)과같이여러조직
사이에 활용되는 정보시스템의 경우
기업외부의 시스템 사용자도 포함된
다. 여기에는 IT서비스 공급자, 사용
자와의 파트너십, 사용자 만족의 세
가지 측면이 포함된다. 이와 관련한
구체적인 측정지표로는 IT부서에 의
해관리·제공되는애플리케이션의비율, 전략적
애플리케이션 개발의 사용자 참여도, 사용자 만
족도지표등이있다(<표2> 참조).
이 중에서 IT부서에 의해 관리·제공되는
애플리케이션비율은기업에따라상이한기준이
정해질수있다. IT기능을내부적으로조달할것
인가아니면아웃소싱에의존할것인가는기업이
IT역량을사업의핵심역량으로확보할것인가에
대한전략적결정에따라달라진다. 따라서전사
적인 IT전략 하에서 정하여진 기준에 근거하여
매년성과를비교해야한다.
사용자만족분야의측정지표들은주로최종
사용자에대한서베이를통해얻어진다. 만약평
가결과사용자의만족도가낮게나타나거나, IT부
문의고객, 즉사용자들이감소되었다면그이유
를명확히밝혀내어필요한조치를취해야한다.
운영프로세스관점
운영 프로세스 관점은 주로 소프트웨어 개발의
효율성과 IT부서의 프로세스 효율
성을측정하는것이다. IT는최소한
의비용으로최고의 서비스를 제공
해야한다. 이를위해서프로세스를
최적으로 관리하고 운영상의 성과
들을 계속적으로 평가함으로써 효
율성을제고시켜야한다. 따라서이와관련한측
정지표들을정기적으로측정하고관리하여야할
뿐만아니라 산업 표준 및평균과 비교함으로써
생산성을평가할수있어야한다. 운영프로세스
는구체적으로소프트웨어개발, IT운영, 문제해
결, 사용자교육, IT인력관리등의세부영역으로
구분하여평가할수있다. 이와관련한측정지표
들은<표3>과같다.
이중대표적인측정지표는기능점수(fu nc -
tion points)를활용한측정지표들이다. 기능점수
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사용자관점은 IT사용자들이 IT를
어떻게평가하는지를측정한다.
· IT부서에 의해 관리·제공되는 애플리케이션 비율· 내부개발 애플리케이션 비율
사용자의 파트너십
· 새로운 전략적 애플리케이션 개발의 사용자 참여도· IT운영위원회의 소집 빈도
사용자 만족
· 애플리케이션의 사용자 편리성 지표· 사용자 만족도 지표· 애플리케이션과 시스템의 활용가능성 지표· 애플리케이션의 기능성 지표
IT서비스 공급자
자료 : Van Grembergen, W. and Van Bruggen, R., “Measuring and
improving corporate information technology through the balanced
scorecard”, UFSIA, 2000.
IT비용관리
· 매출액 대비 IT예산 비율· 예산 대비 실제 사용 비율· IT인력당 IT비용
새로운 IT 프로젝트의 사업가치
· ROI, NPV, IRR 등의 재무적 평가치· 위험을 고려한 평가치
IT기능의 사업가치
· 전략적 IT 프로젝트에 투입된 개발역량 비율· 신규 시스템 개발, 인프라 구축, 대체투자 사이의 비율
자료：Van Grembergen, W. and Van Bruggen, R., “Measuring and
improving corporate information technology through the balanced
scorecard”, UFSIA, 2000.
<표 2> 사용자관련측정지표<표 1> 기업에의공헌도관련측정지표
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란 애플리케이션에 사용되고 있는 투입(input),
산출(output), 조회(inquiry), 파일(file)의 수를
측정하여애플리케이션의크기를측정하는표준
화된 측정지표이다. 이를 통해 프로그래머가 특
정단위시간당얼마나많은애플리케이션을작성
하였는지를 파악할 수 있다. 기능점
수는컴퓨터언어, 개발방법론, 개발
기술 등과는 독립적으로 측정될 수
있는표준화된측정지표이므로프로
그래밍의 생산성을 비교할 수 있는
중요한척도가된다.
미래지향적관점
과거 및현재의 성과평가뿐만 아니라 미래를대
비하여IT부문이어떻게준비하고있는지를평가
할필요가있다. 이와관련하여경영자들은미래
의 IT역량을 위한 훈련, 전문지식의 축적, IT포
트폴리오, 신기술에 대한 연구 등을 중점적으로
관리하여야 한다. 이와 관련한 측정지표로는 인
당 IT교육일수, 총 IT예산중교육비비율, 인력
별 IT실무년수, IT연구와 관련한 예산비율 등이
있다(<표4> 참조).
IT활용의 핵심은 미래의 신기술 동향을 파
악하고이를 예측하여 IT를 이용하여 기업의경
쟁력을확보하는데있다. 3~5년후에최고의IT
서비스를제공하기위해서는현재부터필요한역
량을갖추어나가야하기때문이다. 만일주요IT
기능을아웃소싱하여외부에의존한다할지라도
이를 계획하고 관리할 역할은 기업
내부에 있어야 하므로 조직 내부적
으로 전문가를 양성하고 적절한 전
문지식이 기업에 축적될 수 있도록
하는것이필수적이다.
이상에서 IT성과평가를 위한
각 관점별 주요 측정지표와 관리포인트에 대해
알아보았다. 성공적인 IT BSC를 구축하기 위해
서는 각세부 영역별로 적합한개별 성과측정지
표를선정하는것도중요하지만, 다음과같은요
소들을고려하여전사차원의통합적인IT BSC를
구축하여야한다.
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미래지향적관점은 IT부문이
미래를어떻게준비하고
있는지를 평가한다.
효율적인 소프트웨어 개발
· 연간 기능점수(Function Points) 당 오류 횟수· 월비율별 인당 기능점수· 개발단계별 수정 비율· 평균 개발일정 지체 일수· 예상 못한 비용 증가분· 재사용 코드 비율· 유지보수 활동 비율
효율적인 IT운영
· 사용불가능한 메인프레임 비율· 사용불가능한 네트워크 비율· 사용자 요구사항 대응시간· 시스템 실패 시간· 시스템 적시공급 여부
문제해결
· 평균 Help Desk의 대응시간· 문제해결 평균시간
사용자 교육
· 교육 이수 사용자 비율(시스템별)· 교육의 질에 대한 평가지표
IT인력 관리
· 프로젝트에 부과된 인당 시간 및 비율· IT인력의 만족도 지표
<표 3> 운영프로세스관련측정지표
자료：Van Grembergen, W. and Van Bruggen, R., “Measuring
and improving corporate information technology through
the balanced scorecard”, UFSIA, 2000.
IT인력의 계속적인 교육
· 인당 교육일 수· 총 IT예산 중 교육비 비율
IT인력의 전문지식 축적
· 인력별 IT실무 년 수
· 애플리케이션별 년 수· 5년 이하인 애플리케이션 수
신기술 관련 연구
· IT 연구와 관련한 예산 비율
애플리케이션 포트폴리오 관리
<표 4> 미래지향성관련측정지표
자료：Van Grembergen, W. and Van
Bruggen, R., “Measuring and improving
corporate information technology
through the balanced scorecard”,
UFSIA, 2000.
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성공적인 IT BSC 구축을위한고려요소
첫째, 여러 측정지표 사이의 인과관계가 명확히
설정되어야한다. 예를들어, IT인력의역량이제
고되면(미래지향적 관점), 보다 나은
정보시스템을 구축하고 양질의 IT서
비스를 제공할 수 있으며(운영 프로
세스관점), 이는곧보다높은사용자
만족으로 나타나고(사용자 관점), 결
국은 기업의 성과에 보다 많은 공헌
을할수있게될것이다(사업에의공
헌도관점). 만약이러한인과관계가B S C에서적
절하게 설정되어 있지 못하다면, BSC를 활용하
여 기업의 비전과 전략을 달성하는 것은 불가능
하다.
둘째, 산출측정지표(outcom e measures)와
성과동인(perfor ma nce drivers)간의 연계성을
명확히 파악해야 한다. 여기서 산출측정지표란
경영활동의 성과를 반영하는 수익성, 시장점유
율 등의 후행지표이며, 성과동인은
재무적성과를이끌어 내는선행지
표로 이해할 수 있다. 예를 들어,
프로그래머의 생산성과 같은 산출
측정지표가 IT인력훈련과 같은 성
과동인 없이 사용된다면 산출결과
가 어떻게 달성되었는지를 파악할
수 없다. 또한 반대로 산출측정지표 없이 성과
동인만을 고려하면 단기적인 운영상의 효율성
제고는가능할지는모르지만, 이러한효율성제
고가사업전략의달성, 궁극적으로는기업의재
무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 파악할
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산출측정지표와성과동인간의
연계성을명확히파악해야한다.
사례
Great-West는 주로캐나다와 미국
에서 보험과 관련된 종합금융서비스를
제공하는회사이다. 이회사는 London
Life 및 Investors Group과 합병하면
서 1997년 IT부문을 통합하기에 이르
렀다. IT부문의 통합과 더불어 Great-
West는 IT부문의 성과평가를 위해 IT
B S C를 도입하였다. 이 회사의 경영진
들은 합병에 따라 더욱 복잡해진 IT업
무를 보다 효율적으로 수행하기 위해
공식화된 IT성과평가 시스템이 필요하
였던 것이다.
성공적인 IT BSC 개발을 위해 경
영진들은 조직의 전반적인 비즈니스 전
략을 명확히 하고, IT부문이 단순한 서
비스를 제공하는 지원부서가 아닌 전략
적 파트너로서의 역할을 수행하여야 할
필요성을인식하였다. 이에따라 IT부서
와현업부서가 공동으로 IT부문의비전,
전략, 성과평가기준 등을 마련하고 이
를 반영하여 IT BSC를 개발하였다(<표
5> 참조). 이하에서는 이 회사가 개발한
IT BSC에관해살펴보도록하자.
기업에의공헌도관점
이 회사는 IT의 전략적 공헌을 측정하
기 위해 전략적 프로젝트의 성공적 완
료 여부를 사용하고 있다. 여기서 IT프
로젝트의 성공여부와 이로 인해 창출된
가치는 특정한 프로젝트가 갖는 성격에
따라 좌우될 수 있으므로 올바른 평가
를 위해 현업과의 협의를 통해 적절한
기준을 선정하고있다. IT프로젝트의 사
업가치 분야에서는 원가절감과 관련하
여서는 전통적인 재무측정지표인 ROI
등을 활용하고, 서비스개선과 관련하여
서는 목표 서비스 수준의 달성 여부에
근거하여성과를측정하고있다.
사용자관점
고객만족 분야를 측정하기 위해 새롭
게 통합된 IT부서는 매년 주요 현업 경
영자들과 인터뷰를 실시하고 있다. 이
는 IT서비스에 대한 사용자들의 인식을
개선시키고 보다 향상된 IT서비스를 제
공하기 위해 현업으로부터의 관심을
유발하기 위한 것이다. IT와 현업의 파
트너십 분야에서는 서로의 업무를 이
해하고 IT활용에 따른 영향을 파악하기
위해 현업에서의 IT활용정도와 새로운
시스템 개발 시 현업의 참여도 등을 측
정하고 있다. 이의 지속적인 관리를 위
해 특정 시스템이나 프로젝트 별로 관
Great-West는 통합된 IT부문의 성과평가를 위해 IT BSC를 도입하였다.
The Great-West Life Assurance Company의 IT BSC
L G주간경제 2002 1 9
수없다.
셋째, 모든측정지표들은재무적성과와연
계시켜야 한다. BSC가 재무적 측정지표 외에
추가적인 측정지표들을 포함해야 한다고 하는
것이 결코 재무적 측정지표들의 중요성을 평가
절하하는 것은 아니다. 오히려
K apla n과 N orton은 운영상의 효율
성이 재무적 성과로 나타나야 하며
운영상의효율성이제고된다고해서
저절로 재무적 성과가 향상되는 것
이 아니라고 강조하고 있다. 예를 들어 프로그
래머의 생산성 향상은 프로그래머의 투입량을
줄이고 보다 향상된 개발툴을 활용함으로써 가
능하다. 그러나 단기적으로는 기존의 전산인력
은고정비적인성격을가지게되고만약새로운
개발툴이고가의제품이라면비용절감측면에서
는 아무런 효과가 없고 결국은 재무적 성과는
개선되지 않을 수 있다. 따라서 운영상의 효율
성제고가재무적성과에반영되지않는다면경
영자들은 IT전략과 실행계획들을 다시 점검하
고수정해야할것이다.
결국IT BSC 방법론이추구하
는 것은 IT를네 가지 관점에서 관
리·측정함으로써IT관련활동들이
기업의전략적목표및성과와어떠
한관련을가지며, 어느정도의효과를미치는가
를파악하여, IT가기업의전략적목표달성에기
여할수있도록계속적인관리를하는것이다. IT
B S C는 IT성과및가치평가에새로운시각을제
시하고있다.
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IT BSC는 IT성과및가치평가에
새로운시각을 제시하고있다.
련 IT팀과 현업 사이의 정기적인 운영
위원회를 개최하고 있다. Great-West
의 경영자들은 이 분야가 IT와 현업 사
이의 전략적 파트너십을 구축하고 IT투
자로부터 가치를 획득하는 데 중요하
다고 생각하고 있다.
운영 프로세스 관점
이 회사는 IT프로세스의 효율성을 외부
기업과의 비교·분석을 통해 측정한다.
데이터 센터, 클라이언트 서버 환경, 애
플리케이션 개발 등의 3가지 분야에서
IT인력의 효율성을 세계적인 여러 기업
들과 비교함으로써 자사의 IT운영프로
세스의 효율성을 비교하고 있다. 또한
IT프로세스의 효율성 제고를 위해 애플
리케이션 개발·관리 프로세스를 통합
하고표준화하려고노력하고있다.
미래지향적관점
최근 IT분야의 전문인력 부족 현상에
따라 IT인력을 개발하고 활용하는 IT인
력관리의 중요성이 커지고 있다. IT인
력관리의 효율성을 측정하는 측정지표
로는 전문개발과정을 이수한 인력 비
율, 신기술을 위한 IT예산 비율 등을
활용하고 있다.
기업에의 공헌도 관점 사용자 관점 운영 프로세스 관점 미래지향적 관점
미션
목표
측정지표
효과적인 IT 적용을 통해사업 전략 달성에 기여
· 사업전략에 공헌· 시너지 달성· IT프로젝트의 사업가치 창출· IT투자 관리
· 전략적 프로젝트 완수 여부· 전통적인 재무적 측정지표 (ROI) 또는 위험을 고려한 IT가치 평가· 예산 대비 실제 비용
파트너십을 통한 정보서비스공급자
· 고객 만족· IT/현업 파트너십 구축· 애플리케이션 개발성과 제고· 서비스 수준 개선
· 연간 고객만족도 조사 점수· 현업의 애플리케이션 개발 관여지수· 예정 개발시간 준수 여부· 목표 서비스 수준을 충족 시키는 시스템 비율
시의적절하고 효과적인IT서비스 제공
· 프로세스의 효율성 달성· 신속한 대응· 효과적인 backlog 관리· 보안성과 안정성 제고
· 프로세스 성숙도 평가· 시스템의 적시 공급 여부· 요구사항 해결을 위한 투입일수· 중대하고 회복 불가능한 시스템 실패 또는 보안상의 문제 건수
미래의 사업기회를 인식하고활용하기 위한 내부역량 개발
· 서비스 제공 역량 제고· 인력관리 효율성 제고· 전사적 아키텍쳐 개발· 신기술 동향 파악
· 전문가 개발과정을 이수한 인력 비율· 전사적 아키텍쳐 및 기술 표준 준수 여부· 신기술 연구에 분배된 IT 예산 비율
<표 5> Great-West Life의 IT BSC
자료：Van Grembergen, W. and Saull, R., “Information Technology Governance through the Balanced Scorecard”, 2001.
