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5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
1/52
QUE
S
CONTROL
TOT L
DE
C LID D
L MC D LID D J PONES
K ORU
ISHIK VV
ti
~
I
CAPITULO
I
V
Caractersticas del control
de calidad japons
Traduccin del japons al ingls
por David J Lu
Traduccin
Margarita rdenas
Revisin tcnica
.Hugo Salazar Marciales
Director del Departamento Tcnico
arvaJal SA
G R U
r
O
E ITORI L
norma
Barcelona Buenos Aires. Caracas Guatemala Mxico Miami Panam
Ouo
SanJuan SaotaFede Bogot Santlago de Chile Sao Paulo.
Control de calidad es hacer u se debe hacer en todas las
industrias
Elcontrol de calidad que no muestra resuliados no es control de
cao/ ld
Hagamos un que traigatanlasgananciasa laempresa[quenosepcmos
u hacer con e ~ s
El empieza con educacin JI termina con educacin
Paraaplicar el
tenemos
u
ofrecer educacin continuada para todos
desde el presidente hasta los obreros
El
aprovecha lo mejor de cada persona
Cuando se aplica el CC la falsedad desaparece de la empresa
c
_
l.
-
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2/52
C R CTERl TIC S
DEL
COt lTROLDE C LID D JAPONE
1
los productos . En aquel los d as el Japn segua compitiendo
en
costos y
precios pero no
en
calidad. Seguasiendo
la
poca de los
y
malos .
La.
introduccin de l
control
de cal idad estadstico
Durante ese perodo se estableci el sistema de normas nacionales.
En
I
cre la Asociacin
Japonesa
de
N O I ] l ] _ : ~ _
del Comit de Nor-
mas
Industriales .Japonesas en 1946. La Ley de Norma li za ci n
Industrial
se promulg en
949
y la de Normas Agrcolas en
1950. Al mismo ticrnpo.
el
sistema de la marca NIJ con base
en la Ley de
Normalizacin Industrial.
El sistema de la
marca
NIJ
dispone
que ciertas mercancas pueden
llevar
la m ~ r c a NIJ si son producidas por fbricas que se cien a las
normas NIJ
de control de
calidad
estadstico y garanta de calidad.
/ El sistema
n t r i ~ c ? a
introducir y difundir el control de calidadestads
t ico en las
industriasjaponesas.
Fue un
sistema
singular en que la
cln
era estrictamente v-91l:l_ntaria
Y no por orden del Cualquier
empresa
poda
pedir que se inspeccionaran sus
productos.
o bien por
no
hacerlos
inspeccionar. Cuando pasaba la inspeccin.
era
libre de
colocar
o no la
marca
NIJ. En los extranjeros el empleo de marcas aorooanas
suele se r obligatorio. En el
Japn.
afortunadamente. no es as. Estoy firme-
La.
marca NI J
Derrotado
en
la
segunda guerra
mundial.
el
Japn
qued
en
ruinas.
Se
haban
destruido
prcticamente
todas sus industrias y el careca
de alimentos. vestuario y
vivienda.
El
pueblo
se asomaba a la
inanicin.
Cuando las fuerzas de ocupacin norteamericanas desembarcaron
en
el .Japn, tuvieron que afrontar de inmediato un obstculo
grande:
las fallas
frecuentes
en
el servicio telefnico. El telfono japons no e ra u n medi o
de
comunicacin
confiable. El problema no se debia nicamente a la
guerra
que
acababa
de
terminar.
sino que la calidad del
equipo er a desigual
y defi
ciente.
Viendo estos defectos. las fuerzas norteamericanas ordenaron
la
I industria japonesa de comunicaciones que empezara a
aplicar
e l control
de
calidad
moderno. Adems. tomaron medidas para educar a la industria.
Este fue el comienzo del control de calidad estadstico en el
Japn:
mayo
de 1946.
Dichas
fuerzas
de
ocupacin impartieron sus enseanzas
a la
industria
japonesa
transfiriendo
l
mtodo norteamericano
sin ingu-na modificacin
apropiada para
el
Japn. Esto
cre
algunos
problemas. pero los resultados
fueron
bastante
prometedorcs
y el mtodo norteamericano se
difundi ms all ele la industria de la s telecomunicaciones.
@
BREVE
mSTORIA
DEL
CONTROL
DE
CALIDAD
TOTAL
'\,
;}r ;
: ;
~ t
/ El control de calidad moderno, o control de calidad estadstico
CCE
como lo llamamos hoy.
comenz en
los aos 30
con
la aplicacin industrial
del
cuadro de control ideado por el Dr. \V.A. Shewhart, de Bell
Laboratories.
/ La segunda guerra mundial fue el catalizador que
permiti
aplicar el
cuadro de control a diversas industrias en los Estados Unidos.
cuando la
simple reorganizacin de los sistemas productivos
result
inadecuada para
cumplir
las exigencias del estado de guerra y sernlguerra. Pero al
utilizar
el control de calidad. los Estados Unidos pudieron
producir
artculos milita
re s
de bajo
costo
y
en gran cantidad.
Las normas
para tiempos
de
guerra
que
se publicaron entonces se denominaron Normas
l.
Inglaterra
tambin desarroll el
control
de
calidad
muy
pronto. Haba
sido
hogar
de la
estadistca modcrna,
cuya aplicacin se hizo evidente en
la adopcin de las Normas Britnicas
600
en 19 35 basadas en el trabajo
estadstico de E. S. Pearson. Ms tarde se
adopt
la total idad de las normas
2-1 norteamericanas
como
Normas
Brtncas
100S.
Durante los ai s ele
la guerra. Inglaterra tambin
f o r ~ u l
y apl ic otras normas.
/ La produccin norteamericana
durante
la guerra fue muy satisfactoria
en
trminos cuantitativos. cualitativos y econmicos. debido en a
la
introduccin del control de
calidad
estadstico. que
tambin
estimul los
avances
tecnolgicos.
Podra
llegara que la segunda mun-
-- ;;- dial la
ganaron
el control calidad y la utilizacin de la estadsca -
/ Ciertos mtodos estadsticos
investigados
y empleados por las potencias ala-
das
resultaron tan
eficaces
que estuvieron
clasificados
como
secretos
milita
res
hasta
la derrota de
la
Alemania nazi.
El Japn se
haba
enterado de
l a ~
Normas Britnicas
600
en
la preguerra y las haba
traducido
al
japons durante
la misma. Algunos
acadmicos
japoneses se
dedicaron seriamente
al estudio de la
estadstica
moderna pero
su
trabajo se expresaba en un
lenguaje.
matemtico difcil
de
entender y la estadstica no logr
un a
acogida popular. - - .- ---
En el campo de la administracin el Japn tambin iba a la pues
utilizaba el llamado mtodo ' ::'1ylor en ciertas reas. El mtodo
Taylor
exiga
que
los obreros siguieran especificaciones fijadas por los
especialistas
y en
es a
poca ese enfoque se consideraba muy
moderno.)
El control de calidad
dependia enteramente de la
inspeccin.
pero sta no
er a
cabal para
todos
\
. ;1
-
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3/52
C PITULO DOS
C R CTERISTIC
DEL
CONTROl DE
C LID D J PONES
14
15
.. ..
l. Los empleados experimentados. que haban confiado en
_ e ~ e r i e n c ~
y
su sentido comn, se de que np podjanemplear , ~ _ .
losmtodos estadsticos. Sostenan. frecuentemente con emocin.
que
tales mtodos eran intiles. - - - - -
2. Para manejar una planta la emPresa tenia que fijar normas en
cuanto
a nlveles de tecnologa . e inspeccin. Estas no exist an.
Aunque
alguien intentara fijar normas, los dems se quejaban de que
0.ilY
d..::: . . .
masados
factores porconsiderar
y
es sencillamente
mposble
ponerlos
-- todOs
s;;brC-papl
como normas tcnicas . o bien: podernos a ~ i r : i I ~ s : .
_
trar la fbrica sin esas normas .
. - - - - .......
3. Para su aplicacin. elcontrol decalidad
d a t ~
pero stos eran
muy escasos.
4. Los mtodos de muestreo
V divisin no empleaban correctamente
en la recopilacin de datos, Por tanto.
aunque hubiera
datos
~ t o s
- ; ~ r a
vez eran tiles.
5. Avecesse instalaban dispositivos demedicin y registradoras
automti
c a s p a ra recopilar datos. En casos 19:> obrerospensaban
9
ue
los dispositivos estaban all para controlar su y los _ d e 2 t .
: . . u ~ a 2
En los aos
~ O
se
puso
de
moda
en las fbri cas
japonesas el c O E t ~ q l _
_ d ~ . ~ a D d ? d moderno o control de calidadestadstico, con
un a amplia difusin
de los mtodos estadsticos. cuadros de control e iIlspecciI] po r
mues-
treo. Mas en la
prctica
esto dio origen-a varios
p r 9 b l ~ m a s r _
E sto s p r ob lem a s e r a n los mismos
qu e
las fbricas
japonesas ya
haban
tenido
antes
de la
segunda guerra
mundial . Pero la fa lla tambin
estaba
_
de
parte
de quienes
queramos promover
el control
calidad
moderno.
Esta experiencia nos ense lo siguiente:
Demasiado nfasis en el control de calidad .eatadetfco
2. La impor tancia de captar la dispersin en las
estadsticas.
3. Control de procesos mediante el empleo de cuadros de
control
y
cmo
aplicarlos.
../ L a s
c o n f ~ n c i a s fueron
clarasy
dires.tas, y beneficiaron no solo a los
auspcadores s ino a todos los
oyentes
Hubo un seminario especial. de_u;:.;:.n:;.;:.---
---?=-
da
para
presidentesy
altosgerentes
de
empresas
en Hakone, con elpropsito
- de hacerlescomprenderla importancia del control de calidad en
su s empresas.
El Dr. Demng,
experto reconocidoen
el
campo
del
muestreo,
es la perso
na qu e i nt rodujo el control de cal idad en el
J a p n . Ta mb i n
es
u n bu en
amigo del
Japn
y conocedor del pas. de
su primera
visita volvi
en
1951 y 1952.
Desde
entonces ha
visitado al
Japn
con frecuencia
y ha
seguido educando al pblico y a
industria
en
materia
de control de
calidad.
lJeSOlleS del curso comprendimos que la qumica , la fsica y
las
matemticas son universales y en
cualquier
parte del mundo.
en elcaso del control de calidad, como en todo lo relacionado
con con
.
entran
en factores humanos y sociales. Por b ue no s q ue s ea n
mtodos norteamericanos y britnicos, no pueden importarse al
..
Japn
modificarlos. Er a pues. crear- uumtodo:jp..9JJls:
A
C p r n n
curso. los
miembros
del
dIcc e l a b o r a n ; ~ ~ su s
propios
~ b ~ ~ s ~ a ~ c . 9 3 : ~ z:
E l s e mi n ar io
de l
Dr ..
Deming
En
1950
la UCIJ realiz un seminario cuyo conferencista fue el
Dr. \V.
Edwards
de los
Estados
Unidos. Fue unseminario sobre el control
calidad estadstico
para
y
su
duracin fue de ocho
Los temas del sem
i
nario
- ~
- ... -
mente
convencidode qu e la
intervencin
oficial debe reducirse a un
mnimo
excento en
las reas que impliquen un a
amenaza
directa
a la vida
y
a la
El Grupo de Investtgacin
en
C o nt ro l d e lid d
La Unin de Cient f icos e
Japoneses
(UCIJ) es un a entidad
constituida por y
estudiosos,
qu e
se form en 1946. En
-la
UCIJ estableci
su
de en Control de Calidad
con miembros de las universidades, las industrias y el
Su era
efectuar y difundir informacin
control de calidad
Los miembros buscaron
una manera
de raconal-
las a
fm
a
ultramar
productosde calidad
elevarJos niveles de vidadel Para lograrlo, se propusieron
el con tro l de cal idad a las industrias ianonesas.
El de en Control de Calidad realiz su
primer/Curs;
_ - - - _
de CC en de 1949. Se reuni
~ r e s
das al
mes
durante-O
p ar a u n total d e f ~ das, E9.. i n g e n i e r o s _ s ~ J a
. s industrias como
(Cuando se dict elsegundo Curso Bsico de CCla dura
~ . . ~ ~ ~ ~ : , - ~ . l U ~ ; ; ; durante un perodo de .seis n
. ~ e s . _
las
reuniones mensuales
curso utilizamos como
H . U J U \ . Q ; :
que
mencionamos..antes,
- L Cmo la calidad mediante el ciclo de Planear. Hacer.
Verificar.
Actuar PHV
A.
ocicloDcmng relacionadocon diseo. produccin. ven-
taso encuestas
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C PITULO DO S
C RJ\CTERlSTlC S DEL COi\ TROL D E C L ID D Jl\PONE
16
Para
aplicar
desde
el comienzo la
garanta
de
c a } . ~ ~ _ ~ d
e ~ 5 1
etapa, de
desarrollo de
~ l l : J 2 f C ~ d u c t o
nuevo,
~ . e r p r e c i s o q u ~ [ t 9 . . < : ~ ~ J ~ ~ . s l v .
. i . ~ i o n e s
de
la empresa y [todos sus
empleados
par ti ci pen en el control de cal idad .
/
Cuando
el control de cal idad solo hace hincapi en la inspeccin, nica-
,
mente interviene una divisin, bien
sea
la divisin de inspeccin o la divisin
de control de calidad. y sta se
limita
a verificaren Iapuerta de salida para
impedir
que salgan
productos
defectuosos/Sin embargo
el programa de ..
control de calidad hace hincapi en.el procesode
fabrcactn.Ia-partclpaetn..
se
hace extenstva a las
l ineas de ensambfij a los
subcontratstas y
a
la s
divisiones de
compras.
ingeniera de
productos
y
mercadeo.fEn
una
aplica
cin
ms avanzada
del control de cal idad.
que
viene a
ser
la
tercera
fase.
lodo lo anterior se torna insuficientc.
La parttcpacln ya
ttene-que-ser-ac-ji
i
ecesidad
de
la partfoipacn j ota
esto
marc un
cambio importante y sugiri nuevas orientaciones
para
nues
tra
acc in hac ia f inales de los
aos 50.
Elcontrol de calidad o garanta de calidad se iniciconla ideade
hacer
hincapi en la
tnspeccn.
Para
no
despachar productos
defec tuosos , ins
peccintieneque ser b'i'en
hecha
(sta
sigue
siendo la prctica
predominante
en los
Estados
Unidos
y
Europa Occidental). Mas poco despus de introducir
el control de calidad al en la
abandonamos
Si se producen artculos defectuosos en diversas
etapas
del proceso
no
bastar
la inspeccin estricta
para
e liminarlos . Si en vez de acudir a
la inspeccin dejamos de
artculos
defectuosos desde el comienzo.
en otras palabras. si
controlamos
los factores del que
ocasionan
productos defectuosos. ahorraremos mucho dinero que otra
manera
se
gastara en inspeccin.
E ~ s a b l o
comprar gran
c a n ~ i ~ a d d e
remedios para
.la
gripecu ndo
se es p ropenso a ese mal? prevencin
ms
es
fortalecer el cuerpo. par a que s ea menos susceptible.
-ltE;iendo comprendido
que ste
era el enfoque correcto, abogamos. en
los aos de la posguerra. por una garanta de calidad que
hiciera
hincapi
en el control del proceso d e f a b r i c a c i i ~ l E s t e
sigui siendo nuestro concepto
esencial. pero
ltimamente
nos
ha
parecido
que
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~ . A . P T U L O
DOS
C R CTERISTIC S
DEL CONTROL
DE
C LID D
J PONES
18
19
Afinde abrirnuevas oportunidades
para
eldesarrollo mutuo, se
organiz
en 1962 la Conferencia
Anual
de CC para
Supervisores.
y al ao siguiente
se form la Con fe renc ia de C rculos de CC.
El comienzo no fue fcil.
Las actividades
de
ce
no
tenan gran
acogida.
para
supervisores.
un a para consumidores y una paramaestros
de
secunda-
ria.
la primera
de
la s
cuales
tuvo
- acogida.
En
noviembre
de
1961 la
Stetisticel QuaJty Control public un
suplemento especial
para
supervisores en el
lugar
de
trabajo y
pidi una
sesin
de deliberaciones con
participacin
de los
supervl-
sares in-dustr{as.
un a
de
estas reuniones,
recomendaron
unni-
memente
que publicramos unanueva revistapara responder
a sus necesida
des. As naci una titulada
Getnbe-to-Ct: Control or he Foreman
o cuya primera edicin sal i a la luz en abr il de 1962.
Al esta revista
sostuvimos que
Ias-actvdades.de- control-de-
,,:calidaddebian
efectuarse
bajo
nombre-del
crculo-de-Ce-
p O P q O S 4 I T . ~ t t v o s .
la mayora de los no estaban acostumbrados a
estudiar.
creramos
un a revista para
ellos. no tenamos ninguna
deque laleyeran. Si pudiramos
lograr
que estudiaran por su
propia
,
cuenta.
al
menos
estaran motivados para ayudarse y estimularse mutua-
que revista
de
manera
rota-
no
conocen las actividades
de
son principalmente para
mejorar
V A J _oJ de trabajo. su err9f. Los. grupos se organizan
con-
lu
....
c , ~ I . I U U j l C : u , y estudian
para no
repetir
errores.)
2{
Segundo,
la
lectura
sola
no
hara
mucho
bien
al
CC.
Todo
10
estudiado
,t deba
ponerse
en
enel
cada
persona.
Los
mtodos
estadsticos
quelas personasaprenderan estudiando
la
revista tendran que
aplicarse en la
situacin que estimular
a las
personas para
/
que
resolvieran los en
el lugar
de trabajo.
tantojpor
su_
. _ ~ l l t ; 1 J ' o / c o m o c O I L ~ y u d a
de otroj'.
Por esta
razn,
~ ~ n - 1 u c h o I 1 2 ~ a c o n s ~ j = _ .
__ l e s _ I a ~ a c t i \ l d a d e s ~ _ . g r . ~ ~ : . ~
_
En aquella
poca hicimos hincapi
en lo s iguien te :
:1
:
-
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6/52
21
2.
El J ap n
es
u na s o c ie d a d v e r ti c a l
las
distintas
divisiones.
como
diseo. manufacturas y ec. A
veces algunos
ingenieros pasan a la divis in de mercadeo. El sistema no crea
nrolesonales
de la m s a lt a competencia. pero me parece
qu e
legado del antiguo sistema de los g remios . que
ha
a mejor vida.
La g e nte tien e c a pa c id a de s mu y
grandes
y el profesionalismo no
reconocerlas,
Las
asociaciones
acadmicas
y
otras
tambin
tienen un a
diferente en el Japn. Por ejemplo. la Sociedad Norteamericana
para el Con
trol de Calidad es un a entidad
que
protege los intereses de los especialistas
y profesionales del ce. En
eldapn-las
asoeiacionesacadmicasexisten
.
.prtncpalrnente
C Q n , J m e s . , ' a c a q m i . ~ o ~ ; ~ ) . . . . _ .
C R CTERI TIC DEL CONTROL DE C LID D J PONE
Se ha di cho qu e el
Japn
es
un a
sociedad vertical
con un a
fortsima
relacin entre los de arriba y los de Empero,
proporcionalmente con
esta fuerza existe un a debilidad en la relacin horizontal.
En
ne s
comerciales japonesas. las divis iones que directamente en
las
actividades
comerciales. v.g.
manufactura,
diseo.
m er ca de o c om pr as .
suelen
ser
fuertes . pero las divis iones administrativas c omo la de
son
relativamente
dbiles. Los
empleados
acostumbrados a escuchar a su s
de divisin y seccin
pueden
poner odos sordos a las
por el estado mayor.
En el
Japn.
si
un a
divisin de mercadeo desea
emprender
su s
nr r n r
actividades de ce la manerade hacerlo no
consisteen t2,sp
es:i })is,.:
_
taso Las actividades
solamente.
tendrn xito si el jefe de divisin est
..- d T s p u ~ ~ t . < ? a estudiar el ee y pon er lo en
prctica personalmente.
Hay muchas diferencias
entre
las actividades
de ce
en el
Japn
y la s
realizadas
en los Estados Unidos y Europa Occidental.
Esto
se debe en
parte
a las
caractersticas
socioculturales de cada nacin. Las actividades de ce
_ I}S
pueden desarrollarse ~ n t r o c ~ un vacosococultural. sinoque
se realizan
. ~ _ l : . n t r . < 2 . _ s t ~ 1
marco de
diversas sociedades y culturas.
Quisiera consignaralgunas reflexiones sobre
talesdiferencias.
Son
cator
ce puntos en total . que espero sean tiles p ar a u n a mejor
comprensin de
las actividades de
ce
en el Japn.
G ) L l\ EXPERIENCll i JAPO IESA VS
LA EXPERIENCl l t. OCCIDEllITAL
En abr il de 1965
tres
aos despus del impulso inicial. solamente se haban
registrado c o n n o so tro s 3 700 grupos qu e
practicaban
actividades de CC.
6
Lajnststencaen
cuantoal carcter
voluntaro
del esfuerzo, obviamente ha-
bla _ s i d ~ un
Q b s . t S , : : ~ J o
en
este s e n t i d o : ~
- -. . --
Retrospectivamente. sin embargo.
el progreso logrado de e s ta ma n er a
E-
fue
c ~ n v e n i e n t e .
~ a r E :
q u ~
eL
I1lOvim) eIJ,
t9
p e r _ < l r : e ~ e s
necesario
evitar
la
)1;>li.:
t
. _ _ g a . . o ~ e . 9 ~ d y hacer hincapi en el
voluntarsmo:
A l a larga . es p re fe rible
el progreso
gradual
que los fracasos
resultantes
cuando el
m o v i r r i ~ n t o ~ b e d e ~
.
ce a
rdenes
superiores.
A
veces
I ~ J . E t ~ . m s
..lenta es la qu e lleva
al
xito.
. En mi
propia experiencia.
la demora inicial fue seguida por un
torrente
de
aceptacin. Cuandoalgunos circulas de ce mostraronseales de gran
xito,
las empresas que no los tenan se
apresuraron
a imi ta rlos , He observado
el mis mo f e n men o en los Estados Unidos y
Europa
Occidental donde he
ayudado a
varias
empresas a
establecer
circulas de CC. .
C PITULO DOS
2 0
11
P r
f
-
2.. G
' ' ro :
eSt4. x:tallBmo t)
: ; y ~ _ ; ; . ; ) t:.....
En los Estados
Unidos
y Europa Occidental se
hace
mucho hincapi
en
~ I
profesionalismo /
la especializacin.
Portanto.
los
asuntos
de
ce
llegan
a convertirse en
campo
exclusivo de los especialistas.
Cuando surgen dudas
acerca
del ce las personas
que pertenecen
a otras divisiones no reaccionan.
=-
Se limitan a
remitir
estos asuntos a los especialis tas
en
Ce : - .- - - - - ,--
En los pases occidentales. c ua n do u n especialista
en
CC se vincula a
un a empresa.
pasa
directamente
a ladivisinde CC. Con el tiempose convier
te en jefe de un a
subseccn.
de un a seccin y luego de la d iv is in de CC.
Este
sistemaesbueno para
producir
especialistas. p e ro d e sd e el punto de
: ~ ~ ~ t a ? - ~ : ~ _ : . ~ . P ~ _ ~ J n general es
m s
probable
qu e
forme personas de/visI- -
, l i m f t a d ( 3 . ~ ~ .
' - - - P ~ ~ a bien o para mal, el
Japn
hace escaso hincapi en el profesionalis
m O ~ C u a n d o un
ingeniero
se vincula a la empresa.
empIeza
arrota-r-;entre
3,. 1
5
s i n d ic a t os l a b or a le s
En los Estados Unidosy Europa los sindicatos laborales tienen un
a orga
nizacin funcional. Por ejemplo. un astillero en
Inglaterra
tiene
45
sindicatos.
v.g. el sindicato de soldadores y el de p lomeros. Si el
sindicato de soldadores
hace huelga. puede detener la operacin de todo el ast i llero
aunque los
44
slndcatos restantes no
estn
en huelga. En un caso
extremo.
un a
huelga
no autorizada por el sindicato puede obligar al astillero a
cerrar. A mi modo
de ver. este sistema
tambin
es un legado del antiguo sistema gremal. y
es sencillamente arcaico.
En el Japn. la mayoria de
1 0 ~ , ~ s J . Q ~ H ~ ~ t ~ t ~ > a , r , c ~ n ~ ~ J a
e:mpr_esa.
En
las industriasjaponesas los
trabajadores
hbiles reciben capacitaci-en di
versas especialidadesy se forman empleados multunctonales,
Estoes impo
sible en los Estados Unidos y Europa. donde los sindicatos
funcionales
son
demasiado fuertes.
-
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7/52
APITULO
DOS
. . .
'
CARACTERIST1CA5 DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONES
22
23
I
I
Esta
actitud
ha
tenido
un
efecto inconveniente sobre las
antiguas
pose
siones coloniales
europeas. Estando en
Indonesia.
antigua
colonia de Holan
da, me reun con los
presidentes
de
empresas
japonesas que
haban
tenido
xito all. que no contrataban a los
graduados
de la Universidad
de Yakarta. Los ingenieros de aquella universidad pretendan. sin
ninguna
experiencia. convertirse en i n m e Q i a _ ~ m e n t e y no les
gustaba ensu-
ciarse las manos. El eltlsmo ellos malos empleados. Las
empresas
japonesas preferan contratar a los egresados de escuelas tcnicas
y capaci
tarlos.
y
stos solan
convertirse
en mejor es t cni co s e
UH.I. . .II --J
En
el
Japn
de la posguerra
~ 1 - ~ 1 1 1 e r o
fL9._.graQy..9 dos ha
aumentado
__ tanto
u el e l i t i ~ m 2 - p l r e c e estar desapareciendo.
Las
nicas excepciones
pueden
ser graduados de la facultad derecho de la Universidad de
Tokio. En trminos generales. la tendencia es c onv eni ent e: el
t tsmo es
algo parecido al mtodo
TilYlor.
..
...-......
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
8/52
CAPITULO DOS
24
A. Los deseos
monetapos
y l ~ felicidad que los acompaa satisfacen
las siguientes necesidades bsicas:
C A R AC T E RJ S T IC \ S D E L C ON TR OL E LID D JllPONES
25
7.
El
ndice de
rotacin
de
empleados, lo s despidos
y el empleo vitalicio
:.
1
III
las condiciones mnimas para sobrevivir.
la bsqueda perenne de r iqueza. y
lasatisfaccin material {porejemplo eldeseo de comprarun
automvl.)
Estas son condlcones bstcaay aun necesarias
para
la vidaen sociedad,
pero no satisfacen del todo. En cierto sentido. representan
deseos bajos de
la ms nfima descripcin, que no pueden
dar
plena satisfaccin y felicidad.
La situacin
actual
del
mundo pone claramente
de manifiesto
su
insuficien
cia. Pero
hay
alternativas:
/ B. La satisfaccin
de .un Jrabajo.
bten
hecho Esto incluye lo siguiente:
, ..... c
l
o
el gozo de completar
un
proyecto o alcanzar
una
meta.
o
elgozo de escalar una montaa simplemente porque est all.
/ C; Lafelicidadque viene decooperarcon otros y recibir su
reconocimiento.
El hombre no puede vivir solo. El individuo vive como
un
ser social.
como miembro de
un
grupo. de una familia. de un circulo de ec de una.
empresa. de una ciudad y ~ una nacin. Asi resulta importantsimo
que
el individuo reciba reconocimiento por parte de la sociedad. En
trminos
ms concretos significa:
que los dems lo reconozcan.
ti
que se pueda t raba ja r con otros en g rupo (v.g. en un crculo
de CC)
e Int er ac tuar con o tros con amist ad amor.
o ser miembro respetado de
una
buena nacin. tina buena industria. un
buen lugar de trabajo . e tc .
D El gozo de la superacin personal. que incluye:
sentir lasatisfaccin de poder emplear las propiascapacidadesal
mxi
mo y de crecer corno persona.
tener confianza en si mismo y realizarse a si mismo.
o utilizar la propia mente. trabajar por voluntad propia y
contribuir de
esta manera a la sociedad.
. De los mencionados factores, me parece que B. e y D
representan fiel-
no te los deseos d
e1
hombre y lIS requisitos para ser feliz. Nuestra tarea
es aprovecharlos y tratar a la gente como t JJ ./.?i nos dejamos
imponer la
ideade que las
n ~ e l d 2 d ~
~ o n m i ~ s son las
ms
importantes,
estaremos -
perjudicando al
indlvlduo
a la
sociedad. a la nacin y al mundo entero.
En los Estados Unidosy Europa Occidental elndice de cambioo
rotacin
de empleados es
muy
alto. Hace algunos aos visit Australia y encontr
que en c ie rt a ace r a el nd ice de cambio en la secc in de al
tos hornos
era
del 100 por ciento. Cuando hablamos de un cambio del 100 por
ciento, no
significa
que
los 100 trabajadores de
un a
seccin se
remplacen
todos en
un ao. Hay algunos que renunciarn dentro de un mes o dos. Un
ndice
del
100 por
ciento significa que en el lapso de un ao
100
personas sern
contratadas y dejarn
sus
puestos . Si el ndice es tan grande en secciones
como lade
altos
hornos. que requiereexperiencia. cmo ser en otras
reas?
En
una
situacin laboral as resulta imposible que
haya
eficiencia ca-
lidad.
Lamodalidad de contratacin en el Japn es familiar y en muchos c
a ~ o s :
/ vitalicia. Si la fbrica es bien manejada, los empleados rara
vez se van a
otra. (En ventas y en emp re sa s de tamao pequeo y mediano. el
ndice
de cambio es bastante alto. locual crea problemas.) Las empresas
japonesas
hacen hincapi en la educacin y la capacitacin. especialmente
educacin
en
ce
Si los empleados son bien educados y capacitados. esto
beneficia
inmensamente tanto al individuo como a la
empresa.
Segn entiendo. en
los Estados Unidos y Europa Occidental es muy dificil realizar
la educacin
y
capacitacin que ofrecen las empresas japonesas. .
A comienzos del decenio de 1960 algunos gerentes occidentales
con v-
sn moderna empezaron a
estudiar
el
sistema
de contratacin vitalicia con
miras a introducir algunas de
sus
caractersticas en
sus
propias empresas
pa.ra estabilizar la fuerza laboral. Recuerdo
una
conversacin
que
tuve con
el presidente de
una
empresa norteamericana hace unos diez aos. Tene
mos cierto nmero de personas. que representan el x por ciento de
los
ern
pleados y
que
han estado con nosotros ms de 30 aos; adems, hay un
buen nmero de empleados que
han
estado ms de
20
aos y otro
buen
nmero
que ha estado
ms
de
10
anos .
Se
mostraba
orgulloso de que
sus
empleados se s in ti eran a gus to en la empresa y de que se
quedaran alli
largo t iempo gracias a la buena adminis tracin de la misma.
El empleo vital ic io es un buen sistema siempre y cuando no
produzca
empleados que digan: No tengo
ms
alternativas; por eso me
aguanto
esta
empresa .
A
veces sera conveniente que algunos cambiaran de empleo di
ciendo: No puedo
quedarme
en
esta empresa
con la presidencia
y
la adrnl
nstracln
que tenemos. Mepreocupa el futuro de la compaa. Ella
no
nos
permite hacer lo mejor que podemos .Me gusta
-ver
pers onas con-v.alor.
..
. ~ ~ v i ~ e i ~ ~ e n d e n < j No podemos permitir que el
sistema de ern-
/ pleo vitalicio se convierta en un ssterna fomentador del
conformismo y la
~ d ~ l : : ~ i ~ n - -
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
9/52
~ P T U L O
OS
CARACTEHISTICAS
DEL CONTROL
CAUDAD JAPONES
6
27
m 1 m ~ } a I Q O I
un verdadero sistema de empleo vitalicio puede
ser
con-
de vista del la
d ~ m o c r a c i a
y la g t ~ c i a
tambin tiene una
sola raza
pero su poblacin es de
apenas 17
millones
y su mercado
nacional
es demasiado pequeo.)
8.. Diferencias de escritura:
el k nj
J f r A J ~
10 . La
edaeacn
El pueblo japons tiene
mucho
inters por la educacin y
esto
se puede
deber en parte al
empleo
de la
escriturakanji.
A finales del periodo Tokugawa
16031867
se enseaban
la s
tres materias
bsicas
(escritura, lectura y
arito
mtca)
en
la s
escuelas
de
lostemplos.dispersas
por todo
el
pas;
El
amor
por la educacin manifestado as habade convertirse en la
base
del sistema
educativo
moderno introducido
de la Restauracin Meiji
1868).
En
la posguerra. los padresjaponesesapoyaron fuertemente los
esfuerzosacad
micos de sus hijos. Los exmenes de admisin a
la s
universidades solan
llamarse guerras de
examen
lo cual demuestra la seriedad del propsito
que los
animaba.
Ultmamente, los paises en desarrollo estn manifestando inters
por
la educacin. Muchos paises
tienen
entre seis y nueve aos de educacin
Empero, mis observaciones
personalesme indican
que la educa
cin obligatoria no es
sinnimo
de
un
alto ndice de escolaridad. En algunos
pases. aun con educacin obligatoria,
la
escolaridad
alcanza apenas entre
el
30
y el
70
por ciento,
pues un
buen porcentaje de los nios no
terminan
sus
estudios.
Y
esta
escolaridad no
aumentarznlentras
los
padres
y
la soce
dad no entiendan claramente la importancia de la educacin.
En el casodel
Japn
la educacin es obligatoria hasta el ~ < ? v : e ~ ~ r a d o ~
_ J
pero el nmero de
nios pasan
del nivel de escuela
media
a escuela
secundaria y de la escuela
secundaria
a la
universidad.
es muy alto. Por
tanto,
la s
personas que ingresan en el mercado laboral saben leer y
escribir
y tienen buenas En el esto se da por sentado
pero no es
una
en el mundo.
Por
esta
razn
ha sido mucho
ms
nuestropas a los en los mtodos estads-
ticos y ce.
La educacin
en
ce dentro de
la s
industrias empieza a extenderse a
los
pases
occdentales.perohabr dificultades mientras
esos
no mejo-
ren ~ U ; J l j Y ~ L ~ . ~ ; t ~ ~ ~ t i y o _ - ~ . ~ : :
11 La religin
..-bareligin tiene D . 1 ~ c h Q que v
con
la aplicacin del CC.El cristianismo
sigue siendo la religin principal de las naciones
occidentales
mientras que
en
los
pases
en desarrollo predominan las religiones
islmica
e hind. En
el Japn las
enseanzas
del confucansmo y del
budismo
todava ejercen
una fuerte influenciajEI confucanisrnose.divideen dosramas.
una
represen-
tada por ~ ~ J : 1 c ~ ~ , quien aflrmaba que el hombre es bueno
por naturaleza
9.
Naciones
homogneas
naciones
multirraciales
y
t rabajadores extranjeros
Los caracteres
empleados
en la
escritura
japonesa y llamados
el sistema de
escritura
m s difcil del
mundo.
El ksnji
muy dificil memorizar todos los
caracteres.
Bastaver
a los
para
com
prender
la dificultad
Las
naciones
que-emplean la escritura tienen que esforzarse
los del Japn Tawn, Corea del Su r y la China , as como
en el exterior. demuestran un por la educacin. Los
coreano emplean smbolos fonticos junto con los
rh na unos sistemas de escritura muy singulares y (a mi modo
los El chino hace uso exclusivo del kenji cual
inconveniente veces.
Cuando se iniciaron en el
las
actividades de los circulas de ce,
yo que se limitaran a
este
Sse extendan a pases extranjeros,
yo cre a que los nicos sitios donde tendran xito serian los que
emplean
la escritura Tal mi
porque
me interesaba la relacin
entre
la
educacin
y la los factor que tiene influencia
sobre el de los crculos de CC. Pero ltimamente he llegado
a conclusin
que
el xi to en este campo no se l imi ta a
la s
naciones
que escritura
es un a nacin
que
tiene
una
sola raza y un idioma. No
del mundo que tenga una sola raza en una poblacin
superior
100
millones. Por los Estados Unidos
estn
compuestos por
tnicos, incluso personas
que
no hablan ingls. En
Europa
r n ~ n r n l r l : : l de las estn
formadas
por una sola raza pero tienen
tranatacores ..,.
...
..... 1;
...
. . . . en su s fbricas. Alguna vez visit una plan-
P I I I .U ,
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
10/52
PITULO DOS
28
R TERISTI S L ONTROL I
LID D
J PONES
y
la
otra representada
por Hsuntzu, quien af irmaba que el
hombre
es malo
por naturaleza. He
estudadoelcorifucansrno
desde variosngulos
y
pienso
:>-
que
c u a l 9 . ~ L i ~ . : . p e r s o n - .
con educacin. puede
serbuena
segn
la mejor tradi
cindc-Mencius.
Las
enseanzas
bsicas del cr is tianismo parecen decir que el
hombre
es malo por naturaleza. N.T El traductorest en desacuerdo
conesta afir
macin, Ver Introduccin del Traductor.) Esta enseanza
ha
arrojado
una
sombra
sobre la filosofa gerencial de las naciones occidentales.
Sugiere que
no se
puede
confiaren la gente, por ejemplo en los empleadosde la divis
in
de
manufactura.
Por tanto. las divisiones de inspeccin y control de calidad
deben
estar
dotadas de
mayor
independencia y P9der . Sin este poder
para
observar e inspeccionar, no puede
haber
garanta de calidad.
Esta actitud
es una clara manifes tacin de que
el
hombre es malo
por
naturaleza.
En
algunas
fbricas
norteamericanas
el
nmero
de inspectores equivale
a115 ?::>
por
ciento del
nmero
de obr eros. En el
Japn esta
cifra alcanza
apenas
el
uno
por ciento en aquel las fbricas donde el control de cal idad
est
bien
avanzado. La diferencia es enorme.
Bsicamente,
todo se produce
sin defectosnohay
necesidad de nspec
/ rores Los
defectoscreanla
necesidad de
una
inspeccin. La inspeccin en
sno carece de importancia. pero en
el
Japn
la efectuamos de
otra manera.
. Damosla mejoreducacin en CCa los obrerosen la divis inde
manufactura
lo cual les
permtecontrolar
el proceso de produccin
para
lograr
un
100
-
por
ciento de productos libres de defectos. Este mtodo se
basa
en la suposi-
cin de que el
hombre
es bueno por natural eza. La educacin en CC
para
la divisin de
manufactura
debe realizarse con cudado.jl.os obreros mismos
hacen la inspeccin.
y;la
divisin de
manufactura
debe encargarse de su
propia
garanta
dc calidad.
Analizaremos este
tema
en el capitulo sobre
garanta
de cal idad. Los
inspectores no son
realmente
necesar ios. El exceso de inspectores en una
fbrica reduce la product ividad y
eleva
los costos.
1 2. Rel ac io ne s c on
lo s
subeerrtratatas
Hace 24 o 25 aos
ms
de la m ita d de los
subcontratistas japoneses
estaban
dentro de lacategora de
empresas
medianas
y
pequea s. Su.tecnolo-
ga
y
operaciones
estaban
en mal estado. Empero. la
compra
de materiales
por p art e de las
empresas
se ace rcaba, en p romedio . al 70 por c iento de
los costos de fabricacin.
Esta prctcapredorntnaba
especialmente dentro
de las
industrias
de ensamblaje.
,. Uas
piezas
compradas
resultaban defectuosas, la fbrica no poda ela
borar buenos
productos
por
mucho
que se esforzaran los empleados de en
samblaje.Sabiendo
esto, instituirnos
l a e d 1 ~ ~ t n
en
ce
entrelossubcQ.I1JfJl.:.---
a finalesde [email protected]
estossubcontra-
tstas en
especaltstas
en su propio
campo:
Hoy los automvilesy la electrni
ca
japonesa
se consideran los mejores del mundo, y esto se debe en
parte
a la excelencia de los proveedores de piezas.
En cambio, las
empresas
de los pases occidentales pretenden producir
todas
sus
piezas en la propia fbr ica. En los Estados Unidos. las
empr,esas
p iden a los
subcontratistas
el 50 por c ien to de las pi ez as que necesitan.
Por ejemplo, la Ford Motor Company
mantiene
su propia acer a
dotada
de
alto horno. Su produccin de acero es
pequea
y no le permi te a la
empresa
mantener
buenos i ngenieros. El r esul tado es que su tecnologa suf re .
La
Ford no
puede
_competir con las aceras
japonesas
que tenenmuchoslnge-
-niro g
y
exportan
hacia
todo el
mundo.
En
trminos
de cal idad y cos tos.
senCiilamenteno hay competencia. Estose vio claramente
cuando
la divisin
de acero de la Ford
acudi
a las acer as
japonesas
en
busca
de cooperacin
tcnica.
Hace
aos
visit
una
fbrica
china
dondeel gerente de
planta
me
salud
con el orgulloso anuncio:
I v J . ~ _ ~ m p e s a ~ s
u n a f b r t ~ a t o t a l m e n t e - . i n t e g r a d ~ - '
- ' ~ -
No
entend el s ignificado de la expresin fbr ica totalmente
integrada
y
le indagu. Merespondi:
Elaboramos
dentro de lafbrica todas las
que necesitamos . Mequed asombrado. En la Repblica Popular de
China
el control es
muy
estricto por par te de los gobiernos locales y central . A
pesar del
c o n t r o l ~
(o tal vez a
causa
del mismo). ~ a adquisicin
demateria.s
primas y piezas era dificil. Esta podrase r una razon
para
querer
ser
autosufl
cientes. Quiz
estaban
pensando en la posibil idad de una guerra. Pero no
parecasensato que una fbrica
construyera
su propia fundicin con c:
apaci
.
dad de 30 o 50 toneladas . El volumen de produccin e ra tan
pequeno
que
jams
operara eficientemente. Tampoco podra reunir
buenos
t.cn.icos e
ingenieros.
Una
mejorsolucin
habra
sido construir fbricas espeCIalizadas
y planear su crecimiento. . ., .
En elveranode 1978me reuncon miembrosde laComsnde Planftca-
cn
Central
y
de la Comisin Econmica Nacional de la
R e p ~ b l i c a P o p u l ~
de China. Este fue el consejo que les di: Ent iendo que la
China
es un
pas
muy grande
que
an
carece de medios adecuados de transporte.
Tambin
t ienen que tener en
cuenta
un posible
ataque
. .enemigo. Por tanto. el
p ~
que voy a
recomendarquiz
no
pueda
aplicarse a escalanacional. Pero
suge
ro que establezcan fabricantes especializados en
su s
prop:os campos.al
me:
nos en
cada
provincia. De lo contrario, no podremos mejorar la calidad m
aumentar
la productividad . Ahora
me
Informan que la
C h i ~ a
est
promo-
/ viendo la
e s p e c i a l i z ~ ~ . i ~ r : ~ ~ ~ ~ e ~ ~ ~ ? ~ ~ ? ' . ~
: :
.
1 ::
Democratizacin del
capttaf
-
-
-
En los pases occidentalespersiste un
:yiejo_e
s-lo ~ a p i . a l i m . . . 2 en.
que
,
un
puado
de capitalistasson q u ..2..s de
cada empresa
como su s acciomstas
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
11/52
PITULO DOS
R TERlsn S
DEL
ONTROL
DE LID D
J PONES
31
Dos incidentes
Hasta
ahora
he
hablado
de las diferencias entre el .Japn y el Occidente.
Quiero dar
algunos
ejemplos de la s diferencias de que citan-
do
dos
casos de mi experiencia
I
En de
con
un de en
una
conferencia
anual en Bclgrado. Yugoslavia.
auspiciada por
la
Organizacin
Europea
de Control de Cillidad. Terminada mi un-francs-me
interpel diciendo: Despus de escuchar la conferencia del Dr.
Ishkawa,
entiendo por qu el
Japn
tuvo
tanto
xi to con el CC El xito del
Japn
Losburcrata -del-mundo-enterovivenenamoradosdel control-La
ten
dencia
es
peor en
los pases comunistas
donde
los
altos funcionarios rara
vez
salen
de sus cargos. El
Japn
no est libre
tales
problemas
sino
que en general los burcratas del Ministerio de Industria
y
Comercio
Internacional han tenido un buen desempeo. Mi propia opinin es
que el
/ g ob ie rno
debe brindar estmulo al
sector
pero
nunca controlarlo.
La
humanidad
no recibe el debido
en
aquellos
donde i ~ norma
es
controlara
en
los
pases en
desarrollo
donde
el
nacionalismo
o el
fascismo
dominan al pueblo. En esos la gente tiene que comprar
productos
inferiores a precios altos. cual causa
i Desde 196G-el Japn
entr
en la
era
de la liberalizacin-
comercial.
En
/ 1962
se un plan a largo plazo
cuya meta
era
liberalizar
el
88 por ciento
del comercio.
Algunos
ejecutivos
desaprobaron
el
pero
-quTenes nos .
_
~ : J ; ~ ~ a ~ ~ ~ ~ i ~ Z ~ ; 1 1 1 i b ~ i : l i t a ~ ~ ; :
~ ~ ~ ~ ~ : ~ ~ ~ ~ a : ~ t 5 a l ; ~ ~ ~ ~ ~ i i : ~
5
__ J ? - E . 9 . ~ u c i < : ~ . d . _ o _ . a r t i c u l o
. s . J : J ~
..
alta C ; : G l . 1 i c ; l l . t y . a j 9 _ ~ . S ~ - . J L 0 l
: 6 i i i a I r i o s :> iiiouri ..
reto. Nos
ideamos
el lema de liberalizacin del comercio mediante el
control
de calidad y
promocionamos las actividades
de CC
Las
compaasentraron
en un a fase de controltotal de calidad
con
partcpacn de todos.
Competan
libre
y
ardorosamente
(y
a veces excesivamente)
entre
ellas; de
este modo
alcanzaron
un nivel de
competitividad internacional.
En
cambio,
l ~
~ g ~ i c . : u :
. turajaponesa sigui el camino del
proteccionismo y ser competitiva.
_ P ~
S O
comemos la carne y el
arroz
ms
caros del m u n d o . / L ~ i I } . Q . u ~ t r i ~ _
..
financiera tambin escogi la va del proteccionismo, supuestamente
para
- - proteger al pueblo. El resultado ha sido una demora en la
racionaliza
cin.
Los
trminos comnmente para describir las actividades
eco-
nmicas ~ o n :
capitalismo. comunismo socialismo. citar dos
categoras: economa libre y controlada.
En estos
casos, losdueos
pueden manejar la empresa
directa
mente. Peroen aos
recientes.
han acostumbrado
contratar
gerentes de fue-
En el nQ.
s ~ e r t c u e l t r q l l g e r e . l t ~ - 9 . . . u ~ o . \
d e la s
grandes ernpre-
.L.J ', . :>U'.A '' ' ' '
de guerra se disolvieron los zeibetsu (conglomerados), con
se
democratiz
el
capital.
(Entre
las empresas medianas y pequeas
habiendo
~ e l r e n , t e ~ ; - d l J e i l 0 s , .
En
los
dueos
contratan
al gerente
de la
empresa
y
esperan
utilidades
a corto Se espera
que
el
presidente
obtengautlda-
se
su
desempeo peridicamente.
Si
ste
no
est
a la
el presidente su Desde el punto de vista
....>A'u 0 ,0
existe el de verse en la calle si las utilidades
decaen un poco.
Adems,
la Comisin de Valores exige
publicar
el
balance
cada t re s meses
y esto acenta afn
de lucro a corto El
sobre
es hacerlo
demasiado sensible;
lasutilidadespresen-
No est en condiciones de hacer f rente a los problemas de
plazo.
comercial
entre
el y los
Estados
Unido s en el
campo
de
automviles,as como el
decaimiento
de las
aceras
en los
Estados
Unidos
se
deben
en ltima instancia a esta para resolver-problemas
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
12/52
PITULO DOS
32
R TERISTI S DEL ONTROL DE UD D J PONES
33
He repetido muchas veces que el control d e calidad con
educa-
cin y
termina
con educacin , Para promover
el
ce con de
todos. ~ . a . : y . q l ~ e dar educacin en cea todos los
empleados desde el presidente
hasta
los obreros de lneaf El CCes una revolucin conceptual en la
ca; por tanto, hay que carnbiar los procesosde raciocinio
detodos los
dos. Para lograrlo. es preciso repetir la una y
otra
vez .
Ningn pas ha promovidola educacin en CCcon
tanta
diligencia como
el ,Japn. Cierto especialista que vino de Suecia para estudiar
el ce japons
en
1967
no pudo ocultar su asombro: Estoy profundamente impresionado
viendo el entusiasmo que reina en laindustriapor laeducacinde
los emplea-
~ t l : t - ~ a c i n
y
capacitacin en
control
de calidad
Estas son las seis caractersticas del control de calidad japons.
Tienen
ventajasy desventajas.y loque procuramoses acentuar las primeras
y elimi
nar
las ltimas.
En otros captulos trataremos en detalle de los puntos 1. 3. 4
Y5: aqu
hablaremos de los otros dos.
Al promover las actividades de
ce.
nos dimos cuenta de las diferencias
ya descritas entre el Japn y los pases occidentales. Mediante
ese
pude identificar ciertas caractersticas del control de calidad
japons que
describir en esta seccin.
Despus de la
guerra
se introdujeron al Japn muchos mtodos de con
trol. pero ningunocomparable con elcontrol decalidad en
cuantoa
su
capaci
dad
para
arraigarse firmemente.
para
aplicarse en su totalidady
para
alcan
zar el xito y luego reexportarse
al
Occidente. Aprovechando al mximo
las caractersticas del control de calidad japons. los productos
de ese pas
alcanzaron la mayor
. c . ~ l i d a d
del
mundo
y se expor ta ron a todo el globo.
En diciembre de _1967 el sptimo Simposio sobre Control de
Calidad
determin que las seis caractersticas siguientes eran las que
dstnguan
el control de calidad japons respecto del occidental:
G CARACTERISTICAS DEL CONTROL
DE CALIDAD JAPONES
JI l. Control de calidaden todala empresa: participacif) de
todos[os rniern-
bros
de la organizacin.
......
_
~ - .
2. Educacny capacitacin en control de calidad.
.. - t
~ i I 3.
Actividades de crculos de CC.
Rl 4. Auditorade
ce
(premio de AplicacinDeming
y
auditora presidencial).
1 5.
Utilizacin de mtodos estadsticos.
c t ~ v i d d e s de promocin del control de cal idad a escala
nacional.
despus de la s egunda gue rr a mundi al viene a ser un
buen
modelo que
los pases en desarrollo podran seguir. Le ruego darnos algunos
consejos
para esos pases .
Puede haber una mayor falta de informacin? El Japn I ~ es
unpas
en desarrollo. Es el pas que construy el buque de guerra mtito y
los
bombarderos Cero durante la
segunda guerra
mundial. Desafortunadamen
te.
muchos
europeos siguen pensando que el
Japn esun
pas en desarrollo
habitado por
gente
de piel ama ri ll a . Me sen t herido por el tono de la
pregunta. pero di la siguiente respuesta:
En respuestaa la pregunta. quisiera sealardos
realizacionessignifica-
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
13/52
PITULODOS
C\RACTERlSTlCAS DEL CONTHOL DE
C LID D
JAPONES
34
35
I
:e \
Organizaciones
nacionales
que
promueven el control
de calidad
IE I Grupo de Inves tigacin en CC. el Comit/de l Mes de la Cal
idad . el
Comit para la/Conferencia Nacional sobre Control
de
Calidad. la Sede/de
Crcu los de CC
y
los captulos/regonales de crculos de CC
son algunas
de las entidades
privadas
que promueven las actividades de control de cali
dad. Estas y otras entidades similares han sido la fuerza
impulsora del desa
rrollo del CC en el Japn de la posguerra.
El Comit del Mes dela Caldad se organiz en 1960
como
una
iniciativa
privada. Escogi el mes de noviembre Como el Mes de la Calidad
para
cada
ao. En ese mes se cumplen act iv idades relac ionadas con el CC
a escala
nacional a fin de promoverlo y de informar al las
actividades
principales desarrolladas en este
mes
incluyen la Conferencia Anual de ce
para Consumidores. la Conferencia Anual.de para la A l _ ~ e 1 ~
? la
, Conferencia-Anuar de CC
para
el Geren te y Estado Mayor. la Conferencia
Anual de ce
para
~ u p e r y J ~ ~ s y la Conferencia de Circulas de CC
para
~ 9 ~ ~ L ~ p n
Al final de la Conferencia Anual de CC para la Alta Gerencia
r:
O
D.
La educacin debe continuarse
uideiinidemente :
Laeducacinen CCse ha impartido en
el
Japn desde 1949 sin interrup-
cin. Afio trasao se agregan cursos
al
esfuerzo educativo total. Cada perso
na envejece un ao y cada ao ingresan nuevos empleados en la
organiza
cin. Es preciso continuar el esfuerzo educativo
para que
responda a las
necesidades de la organizacin y sus ernpieaoos.
> E La educacin formal:
m nos
de la tercera del esfuerzo
educetivo total E c
)rO;> c ~ / , . c . . . .
'1- r ; c ~ I
La educacin no termina al reunir a los para darles instruc-
cin formal. En el de los casos , tal ins truccin representa solo
una
pequea porcin de su educacin total. Es del jefe
ensear
a los subalternos
en
el trabajo
mismo.
tiene que aprender a delegar
autoridad. Loque lecorrespondees dar las pautas
generales
y luego permitir
que los subalternos trabajen
voluntariamente.
Esta es la
manera
como la
gente se supera.
He utilizado reiteradamente la expresn/veducacn y capacitacin
.
En el Occidente este concepto se denornnaj tcapactacn
industrial
y deja
,.ge lado_el aspecto de educacin. En el Occ iden te se hace
ms
hincapi en
el elemento de capacitacin, que es desarrollarlasdestrezas delos
empleados
---
en actividades
que
le convi enen a la
e m p r e s ~ . J Y o
pienso
que
lo
Sque los empleados necesitan es educacin, Tenemos lograr que
piensen
y luego cambien su s maneras de pensar.
nivel v
ucecion en
dos , En el Japn ustedes tienen el sistema del empleo vitalicio.
Cuanto
ms
cauacnen a
sus
empleados
ms
se benefician ellos
y
la
empresa.
En
Suecia
tenemos un alto ndice de rotacin de Los capacitamos y luego
se a otras empresas. Jams promover la educacin como
lo Jos . Estas siguen grabadas en m i mente.
En el
Japn
en empresa; esto
administrativos,
circulas de
de adems de cursos-esoecares
compras. Estos ,,,,, .,,n,,:.,,,
de e
u
..... , H ...
CC
de
, 1..--./II. ' ; 1'-
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
14/52
C PITULO DOS
36
se otorgan los premios
Dernng.
en Tokio. Tambin se dictan conferencias
pblicas en diferentes locales en las principales ciudades de las
diversas
regiones.
Las actividades son coordinadas por el Comit del Mes de la
Calidad
y
sus
gastos se pagan con lo producido por los textos promocionales
seis
a diez publicaciones preparados
cada
opor el Comit. Este comit tam
bin se encarga de establecer la
~
de Calidad y de elaborar la Bandera
de la Calidad.
La China y otros pases estn adoptando el Mesde la Calidad. pero
el
Japn sigue siendo el nico que tiene tan amplia gama de
actividades. Lo
ms
impresionante del esfuerzoJapons es que no requiere ni un
centavo
de dineros oficiales y que la participacin en las actividades
del Mesde la
Calidad es estrictamente voluntaria. Sobreesta base se han
cumplido activi
dades importantespor ms de20 os Esto causa admiracin entre
quienes
visitan el Japn.
/ LaReunin Nacional de Normalizacin seestableci en 1958. Se
celebra
cada
ao alrededor del 14de octubre. Da Internacional de la
Normalizacin.
para difundir y promover el control de calidad y la normalizacn
industrial
en el Japn.
En el Japn los meses de octubre
y
noviembre
han
sido designados
como Meses de la Prornoclqn de la Normalizacin Industrial:
noviembre es
el Mes de la Calidad. Combinamos la normalizacin industrial con
el ce
y
promovemos
los d o _ s ~ a j i i l ~ r i j ~
t i e f } p ~ ~ .-
- ..
----
Por muchas normas nacionales que se establezcan. si la produccin
no
cumplelas normasde calidad.
stas
sern intiles. En los pasesen desarrollo
algunos funcionarios oficiales piensan que para mejorar la
calidad de todos
los productos
basta
j r un sertede
normas
nacionales.
Estoesun
error,
Sobre elpapel. las normas nacionales pueden verse muy buenas
pero ~ . 9 r t : . . . c ~
de significado. Es necesario
que
los obreros fabriquen productos acordes
-
con
las ormas de calidad
y
que
lo h a g a . - : I . ~ p H c a I l d o a c t L ~ Q d e . . : ~ ~
S ~ C . pues
de locontrario las
normas
nacionales
sern mposbles
de alcanzar. Las cla-
ves del xito
japons han
radicado en el establecimiento simultneo de la
normalizacin industrial y las normas nacionales junto con el
control de
calidad. y la promocin
simultnea
de estas actividades.
En Corea del Sur y la China la situacin es diferente. En
ambos
pases.
el gobierno es el que promueve el control total de calidad y las
actividades
de
crculos
de CC. Hay en el mundo muchas asociaciones de control de
calidad privadas, pero tampoco funcionan como en el Japn. Por
ejemplo.
la Sociedad Norteamericana
para
el Control de Calidad es una asociacin
profesional
que
se
ocupa
ante todo de promover la posicin y los ingresos
de
l ~ ~ ~ e t l a l i s l a s _ e n
ce as como su capacitacin: L g ? ~ ~ H : ~ . _ ~ i ( g ~ : J . n
t ~ t ~ ~ L I - ~
--nacion-al; v.g-la-caltdad de los productos-norteamericanos.
no
han
recibido
-il I i tr-atiiento adecuadoen sta n en otras entidades. En los
Estados Unidos
C R CTERISTIC
DEL CONTROL DE C LID D J PON S
37
las actividades de CCson promovidas por especialistas con miras
a
sus
pro
pios honorarios por concepto de
asesora.j.os
Estados Unidos no W -t _u\ ,u
emular
el tipo de servicios prestados por los captulos regionales y la
Sede
de Crculos de CCen elJapn. cuyo personal visita a las empresas
llevando
su propio almuerzo.
Las actividadesde CCen el exteriorson o bien auspiciadas por
los
nos. o bien con orientacin comercial . No puedo prever el futuro
de tales
actividades. Durarn? Estas incgnitas estn an por
responderse.
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
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ng
A
Rodrigue z
LUDO
I
C PITULO
esencia del
control
de c lid d
I
l primerpaso en
el ce es
conocer los requisitos de los consumidores
Otropaso en el ce
es
saber comprarn los consumidores
No se puede definir
la
calidad
sin saber el
costo
Prever os defectos
y
reclamos
Pensar siempre en
amar
][s merr as apropiadas. lcontrol de
calidad
-
sin accin es
siempre
T JJ Unrpr I
lcontroldecalidad llega a
su estado
ideal
ca inspeccin .
norequiere
vigilan
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
16/52
40
QUE
ES
EL
CONTROL DE CALIDAD?
LA ESEN I
DEL ONTROL
DE C LlD
4
en cuenta al disear.manufacturar y
vender
sus productos. Aldesarro-
llar un nuevo producto. el fabricante debe prever los r e q u i
s i ~ Q ~ y las
necesidadesde losconsumidores. Hay
un
dicho segn elcual el consu- :_
-rndor esrey:.
Es l quien t iene el derecho de escoger los productos .
i EsImportante
la interpretacin
que
demos a la
palabra calidad .
En
....
- las definicionescitadas
antes
se
interpreta
como calidad del producto ,
pero aqu le estoy
dando
un
sentido
ms
amplio.
El control de cal idad japons es un a revolucin en el
pensamiento de
7 rla g e r e n ~ ~ ~ Representa un nuevo concepto de la ger
enci a.
- .- Las NormasIndustriales Japonesas (NIJ)deflnenas elcontrol
de calidad:
--_.... _ ~ ~ / Un sistema de mtodos,de produccin que
econmicamente genera
bienes o serviciosde calidad. acordes con los requisitos de los
consumidores.
El control de calidad moderno utiliza mtodos estadsticos y suele
llamarse
control de calidad estadstico
Mi propia definicin es la siguiente:
Practicar.el con trol de cal idad es desar ro llar . disear.
manufacturar
y m a ~ t e n e r u n producto de calidad que sea el ms
econmico. el
ms til
y
siempre
satisfactorio
para
el
consumidor .
/
Para
alcanzar ~ ~ @ I J : l ~ _ a es preciso
q l ~
en la empresa
to
p r 2 } i l f e y ~ _ ~
y
participen en elcontrol decalidad. incluyendo en esto a
los
altos ejecutivos
as como a t oda s
las
divisiones de la empresa y a todos los empleados .
. Almargen de la definicin. quisiera esbozar algunos puntos
relacionados
con el con trol de cal idad :
.
l. Hacemos control de calidad con el fin de producirartculos
que
setiste-
gan
s
requisitos de los consumidores No se trata
~ 9 1 o
de
cumplir
una serie de normas o especificaciones nacionales. Esto
sencillamente
no basta. Las Normas Industriales
Japonesas
no son perfectas. como
t a ~ p o c o
lo son las
normas
fijadas
por
la Orgaizacin Internacional
para
la Normalizacin
(ISO)
o por la Comisin Electrotcnica
Internaco
nal
(CEl).
Tienen muchos
defectos. Los
consumidores
no siempre
esta-
rn satisfechos con un producto
que
cumpla las
normas
NIJ.
Tambin
debemo;;:ecordar
que
las exigencias de los consumidores varan de
un ao a
otro. Aun cuando se modifiquen las normas industriales. stas
generalmente
no se
mantienen
al
da
con los requstos de
Iosconsu-
midores.
_~ . _ - . _ - ~ ..
_
2. Debemos hacer hincapi en la
orientacin hada el consumidor
Hasta
ahora
losfabricantes
han pensado
que
les
hacen
un favor a losconsumi
dores vendindoles
sus
productos.
Llamrnoslo
un
tipo de operacin
de salida deproductos . Loque yopropongo es un sistemade.
entrada ,...
C 1 ~ l C a estas preguntas o gno
,,,,,, r , de una fbrica suelen
= ~ : :
'-.-
Ytales cifras concuerdan
considerar que el es
est .t;.J1J.ro de los
. Estas respuestas pasan
los limites de tolerancia
aUllj UU que inc luye el control de cos tos y de cantidades. De
contrario,
se podr un buen control de calidad, ni siquiera en su
sentido
estrecho. Por esta razn el control total de calidad se llama
tambin
de calidad integrado ,f control calidad con plena
participacin
de-calidad- gerencial :
qu e
conocer l a
verdadera calidad
qu e
cumple
lo s de los consumidores
I
1
I
DIAGRAMA
111-1
, P ar a r ollos de papel peridico, la mejor manera de asegurar
la calidad
seria
pasar
cada rollo por.una prensa rotativa antes de entregarlo, a fin
de
ver si se rompe: pero este t ipo de inspeccin es imposible.
rollo puede
romperse
o, pero esto nose puede
determinarsin
utilizarlo. En el momen
to del despacho se hace una inspeccin basada en las caracterst
icas de
calidad susti tutas, como el espesor o la resistencia a la
tensin, pero sta
tampoco es tarea fcil - .
/ En general , elprocedimiento es
el
siguiente. ~ . r . e r o se han de determi-
_nar las caractersticas de caliCta reales para un producto dado
y lueg9.I
csol-
ver los problemasde cmqjnedr tales caractersticasy cmo fijar las
o r ~ s
de cal idad para el
p r o d u c t o . / t ~ ~ _ y ~ ~ _ g u e s e a ~ . ~ c c r ~ i
b l c ~ ,
se escogeran
caractersticas de calidad
sustitutas
que probablemente tengan alguna rela-
cn con las reaes..uego viene la
tarea
de establecer la relacin entre las
Si nos muestra sus n ormas para productos. hay que mirarlas
con
escepucismo.
Si a lguien nos muest ra sus normas para materias primas.
mirarlas con
escepticismo.
Si a lguien nos muest ra l imites de tolerancia en un diseo,
mirar los
con escepticismo.
41
Si tambin nos muestra datos obtenidos con instrumentos de
medicin
y anlisis hay que mirarlos con suspicacia.
Cierto es que las normas para productos
y
los da 9s analticos
y
afines
son
muy
importantes en elcontrol de calidad. Pero la gente no suele
tener
cuidado al reunir los da :..os La general es
mirar
t o Q Q - - ~ ~ - ..
ms de dos dcadas estuve estudiando las Normas Industriales
. Janonesas para papel peridico en rollos. Las normas se refer
an a la
resistencia a la tensin, el espesor y el ancho del rollo.
Alguien encargado
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
18/52
~ A P I T U L O
TRES
LA
ESENCI DEL CONTROL DE CA LIDAD
parasu estudio. Esmucho lo que se los r ,,
..,.. ,,,,.,.,..,
Mas la investigacin de es un proceso muy
, . . . . ~ r . , . . - ,
empresa no
puede
cumpliresta
tarea
sola. Tal vez sea necesario
cante
y los
consumidores
(usuarios) efecten
una
Lo anterior se llama anlisis de
calidad
y
para
realizarlo se
han
ideado
varios sistemas ymtodos estadsticos. pero
estos
son demasiado
especianza
dos para los fines de
este
volumen.
Una
vez
determinadas
las caractersticas
de calidad
escogerse el lenguaje que
para
Los
los consumidores no siempre expresar en
una
forma que se
para
su
aplicacin por
parte
de fbrica. Siempre distintas
c lones. y cuando las difieren los mtodos
tambin pueden variar. A
continuacin
damos algunas
ideas
de cmo expre
sar
la calidad.
J
Crno s e expres a
la
calidad?
Determinar la unidad de garanta
Una bombilla o
un
receptor de radio se cuentan uno por uno. Por tanto.
los
llamaremos
unidades de un p roduct o. Al
mismo
t iempo. vienen a
se r
unidades de
garanta
por cuanto al consumidor le interesa la c al idad de
cada unidad utilizable. Hasta ahora vamos bien. pero qu hacer
con un
producto
que
nose
puede
clasificar por
unidades?
Los ejemplos
son
muchos.
desde el c able e l ct ri co . el hilo. el papel . los
ingredientes
o componentes
deun
producto
qumico. los
minerales
y el petrleo.
hasta
aquellos productos
que
vienen en polvo o en l quido . En
estos
ejemplos resulta difcil definir
una
unidad.
Perrntaseme citar
de mi propia experiencia el caso de asignar un a
un
dad de garanta a
un
fertilizante. El sulfato de amonio es
un
fertilizante
que requiere una pureza del 21 por c ient Qu significa este 21'
por ciento?
Puede interpretarse como parte de la cantidad producida
diariamente.
As.
si se producen
1
toneladas
en un da y si la
pureza promedio paraesas
1
toneladas
es
ms
del
21
por ciento.
esto
basta.
O
se puede
determinar
el valor medio de ms del 21 por c iento
para
un saco o
para cada
cristal.
En el primer caso la unidad de garanta son
1
toneladas. mientras que
en el l timo la unidad de
garantia
es
un
cristal.
Si no se establece claramente la unidad de
garanta. ser
imposible
da r
la garanta segura aunque se desee hacer lo. En el caso citado.
las entidades
o f ~ c i a l e s
se reunieron con los fabr.icqntes de fertilizantes
y
determinaron que
la unidad de
garanta sera
~ n s a c < ? ~ (es
decir
37.5 kilogramos). teniendo'
en
cuenta
lo
ms
conveniente
para
los agricultores (usuarios).
f . :
P . : l r ~
p ~ t f l r
senuros de que todos los participantes en
el
CC entiendan
~ ~ l o C - : > f . : l h ~ r t n s )
,
. ~ : ;..... ~
.,..
1.
Entender
las caractersticas de calidad reales.
2.
Fijar mtodos
para
medirlas y probarlas. Esta tarea es tan dificil
que
al f nalde cuentas. posiblementeacabemos por recurrira los c l ~
e n t i
dos
(prueba
sensorial).
~ . ~ s c u b r r . caractersticas de calidadsustitutas y
entendercorrectamen
: v : r ~ - ~ : ~ ~ tela relacin -entre stas y las
caractersticas -de-caldad reales.
caractersticas de calidad reales y sustitutas mediante
estadsticasy anlisis
de calidad. Solo
entonces
sabremos basta
punto
podemos valernos
de
las caractersticas
sustitutas
paracumplir
las realesJPara fijar las caracters
ticas de
calidad
sustitutas hay
g ~ ~ J ~ ~ ~
los
productos.
y probarlos nueva
mente en la pr0ica. Esto no siempre se hace correctamente antes
de fij r
las
normas
industriales
nacionales
o internacionales (que en su mayora
son
caractersticas
de
calidad
susttutas.) Las I l I ] 1 a ~ ~ n l t i . 1 e . s
constituyen
el porqu de los rol los de papel peridico defectuosos. Por eso
hago
hincapi
en ::: t
importancia
de cumplir. no las normas nacionales sino los verdaderos
requisitos los clientes. - - - - . . .
Las funciones o capacidades de un producto se cuentan
normalmente
entre sus
caracterstcas
de cal idad rea le s. En el c aso de un
buen
automvil
de turismo. las caractersticas de calidad reales o atributos que
los consumi
doresexigen. pueden
incluir
los siguientes: buen diseo. facilidad de conduc
cin. comodidad.
buena
aceleracin. estabilidad a
altas
velocidades.
durabil
dad. men?s probabilidad de daos, facilidad de
reparacin
y seguridad. Por
tanto. el fabricante de
automviles deber
esforzarse
por manufacturar
un
producto que cumpla estos requisitos. La tarea es
muy difcil.
Dicho sea
de paso. las caractersticas de
calidad reales
deben expresarse siempre en
un
lenguaje comprensible para los consumidores.
Al determinar
las
caractersticas de calidad reales surgen varias pregun
tas. entre
ellas
las siguientes:
Qu significala
expresin
facilidad de con
duccin? Cmo medirla? Cmo puede
rernplazarsc
con valores numri
cos?
Cul
ha
de se r la estructura del
automvil
de
turismo?
Qu efecto
t iene la tolerancia de cada pieza sobre la operacin del
automvil? Cmo
determinar
las tolerancias?
Qu materias primas
deben utilizarse? Cmo
determnar los precios de
las
materias primas?
Noes fcil se r fabricante. Hoy los productosjaponeses reciben
aplausos
por su calidad. la mejor del mundo. Esto es posible gracias a la
atencin
constante prestada por
los fabricantes a
estas preguntas.
y a
sus
esfuerzos
en
el
anlisis
de
calidad.
--_. En resumen, hay tres pasos importantsimos que se deben
seguir en
la. aplicacin del
CC:
. ~
5
-
5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
19/52
LA
ESEN I DEL ONTROL
DE CALIDAD
l6
47
I
ormas
de
inspe in
DIAGRAMA
lmites
de
toler n i
/
1 4 1
I
norm s
de
inspe in
Llegar
a
un c ~ i s o t J J : ~ _ c ~ r ~ c t o s
y_[ 1 1.
Las opiniones en
cuanto
a defectos
y
fallas
varan segun
las personas.
Esto sucede en relacin con los fabricantes y consumidores. as
como con
el de la empresa
Esta tendencia humana suele ser discernible cuando se emplean
los cin-
co sentidos para fines de
(prueba
sensorial). Algunas
personas
consideran como falla un a en una pintada. pero otras
dicen que si no la operacin del no puede considerarse
como Respecto a la calidad de sonido en un receptor de radio,
las
diferencias de opinin pueden
se r
irreconciliables. En estos casos es dificil
fijar por escrito lmites para los defectos y y formalizarlos
dentro de
una
seriede normas industrialeses tarea laborosa y difcil. La mejor
solucin
para
este
tipo de
problema
es
que
los fabricantes y
consumidores
hagan
consultas y fijen los lmites permisibles para referencia
futura.
Citar
un
caso extremo. Antes de visitar cierta fbrica
de
maquinaria
le ped a cada que hiciera
un
histograma sobre su control de calidad.
Uno de ellos fue la g r fi ca de
esta pgina
(diagrama UI 2 .
Seal los l imites de tolerancia en
la
indicados por las l ineas
punteadas. Segn
la pareca
que la mitad de los
productos
eran
y se denominancalidadprogresisto Paravender un producto, hay que
hacer
hincapi en
esta
calidad progresista con argumentos de:
venta muy
claros.
Muchos consideran que todos los argumentosson igualmente
importan
tes, perosi nose asignan
importancias
relativasel resultado
ser
un producto
mediocre.
etermin r
el mtodo de medic in
etermin r la i r nnnr , f , . , . , r - i relativa de las
caractersticas
de calidad
..Cuando queremos dar una definicin exacta de la cal idad. si el
mtodo
medicin es
nada
se lograr. Empero. las caractersticas de calidad
reales son muy de medir. Hemos hablado de que una
caracterstica
de real del papel pertdco
est no
romperse mientras se imprime
en prensa rotativa . mediremos esta caracterstica? Las
prensas
rotavas varan de
una
imprenta a o tra,
en
el caso de los automviles
medir
la caractertst ca de la facil idad de
conduccin?
~ I - o - ~ ~ caractersticas se medir con procedimientos fsicos
o
u
, -.v.:>. para
otras la
tendr que
basarse en las percepciones senso-
humanas sonido. gusto y tacto.
la
alcanzar
la
industria
ganadora
aprendido a ~ , d i r estas caractersticas.
raro el con una sola caracterstica de calidad. La mayora
muchas. Tomemos el del rollo de papel peridico. Adems
caracterstica de no romperse en la prensa rotativa hay otras.
como
pasar tinta
al otro
lado
y
d ar una
impresin
clara .
que
relativa de las diversas
caractersticasde calidad que
un
posee. Generalmente cito los de-
fallas y clasifico de la
manera:
Un defec to cr t ico: carac te r st icade ca lidadque se relac
iona con
la y la por llantas
que
se sueltan del automvil
o que no funcionan.
defecto caracterstica de calidad que a fecta seriamen-
te
funcionamiento de un producto. por el
motor
de un automvil
no funciona.
Un defecto meno r: ca ra ct er s ti ca d e c ali dad que no a
fect a el fun-
cionamiento del producto. pero que no gusta a los clientes, por
ejemplo,
en un automvil .
~ M ~ J ~
o r Q ( ] U ( ~ [ Q : S .
la clasificacin tendr
que ser
ms
detallada.
los defectos crticos no se permitrnjams, mientras
acentaote un pequeo nmero de defectos menores.
asianacion de importancias relativas o, en otras palabras,
lacreacin
de orientacin hacia las cs un concepto importante en la
apncacion del CC.
Los defectos y fallas en cuanto a calidad descritos. antes, se
llaman csli-
En cambio.
buena
aceleracin y la facilidad de conduc-
son caractersticas que convertirse en
argumentos
de venta,
1,
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5/19/2018 Kaoru Ishikawa-Que Es El Control De La Calidad.pdf
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PITULO
TRES
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~ f e c t u . Q . . s ~ s . : / A r t c u l o s
son
aquellos que
c> i . ~
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por no
cumplir
inicialmente las normas. Se requiere entonces adicio-
nal
para
convertirlos en
por
tanto. deben clasificarse
como defectuosos. La de es
un
eufemismo. Se refiere para los
cuales
se las
normas
a fin de
cumplir un a
fecha de entrega.
que
hacer de cuenta
que no son infer io res, pero es obvio que
tambin
son defectuosos.
En elprocesode ensamblaje.si un artculo como una cmara o un
recep-
tor de radio
puede
ensamblarse y
despacharse
sinpasar
por
ni correc-
ciones, se considera
un
producto bueno. Si es preciso o 1,.....
..
, -r,..1
en elprocesode ensamblaje, aunque el
producto
final sea bueno. siguesiendo
defectuoso. En el
ensamblaje
se hace
un
buen producto
cuando
ste pasa
directamente del primer proceso hasta el final sin ajustes ni
modificaciones.
La
tasa
de productos
buenos
elaborados de
esta
manera se
llama
porcentaje
p ~ . o directo
Aquellos productos que no siguen el proceso directamente
de princ ip io a fin,
tienden
a suf ri r daos en manos del consumidor. Las
empresas
deben
esforzarse
porcontrolar
eldiseoy elproceso de tal manera
que logren un porcentaje de
paso
directo entre el 95 el 100 por ciento.
S observamos el
asunto
con atencin y sentido crtico,
encontraremos
muchos
defectos
latentes
y carga de trabajo
latente
asociados con procesos
defectuosos en
nuestras
industrias. Cuando empezamos a
hacer
ce debemos
establecer de inmediato
una
definicin
clara
de.los defectos, y revelary elimi
nar
aquellos defectos latentes. as como la carga de trabajo latente
que se
asocia con los procesos defectuosos.
Como se d e ~ p r ~ n d c de los e jemplos anter io res. las c
if ras para piezas
defectuosas en fbricas e industrias son apenas la punta del
tmpano; sin
embargo. se
consideran
defectos reales. Si tomamos el trmino defectuo
sos en un
sentido
m s amplio. los defectos -realespuedenser 10 0100
defectuosos. Lep a la vsn de inspeccinencontrar la tasa de
defectos.
que r e ~ u l t
ser
apenas del 0 .3 por ciento. Pregunt si
hacan
ajustes o si
correglan las piezas que quedaban fue ra de los l mites de
tolerancia. La
respuesta
fue negativa. Me pareci extrao y
seguimos
analizando el caso.
Lo que descubrimos fue que haba/normas de inspeccin
independientes
con
unas
tolerancias
mucho
ms
amplias
que
los lmites indicados. Cierta
p ieza que se conformaba a estas normas de inspeccin se haba
utilizado
en el s iguien te proceso sin quejas. Ms
an
las normas de inspeccin se
. adoptaron para reflejar
esta
prctica.
En aquella fbrica no
haba
consenso entre las distintas divisiones sobre
lo que era un defecto. No podan determinar si aquellos productos
que esta
ban fuera de los
lmites
de tolerancia eran defectuosos o si lo eran
solamente
aquellos que no cumplan las normas de inspeccin.
En otro caso, un a empresa de
productos
elctricos
afirmaba
que la tasa
de piezas defectuosas
era
del 0 .3 por ciento. pero cuando visit la planta
de ensamblaje los hechos no
confirmaron
tal afirmacin. Resolv hacer la
siguiente encuesta: primero. escog al azar muestras de 100 tipos
de piezas
y luego compar cada una de estas piezas con las especificaciones
en los
~ l a n o
