mag.MirjanaIvanusamag.MirjanaIvanusa––BezjakBezjakKarmenBarabasKarmenBarabasBostjanHumskiBostjanHumskiPRISRČNOPRISRČNO

DOBRODOŠLIDOBRODOŠLI Gostoljubnost in prisrčnost Gostoljubnost in prisrčnost

v turizmu in storitvenih dejavnostihv turizmu in storitvenih dejavnostih

Copyright © mag. Mirjana Ivanuša–Bezjak, Karmen Barabaš, Boštjan Humski, 2012 Zbirka PLUS-MINUS Urednik Andrej Ivanuša mag. Mirjana Ivanuša–Bezjak, Karmen Barabaš, Boštjan Humski PRISRČNO DOBRODOŠLI Gostoljubnost in prisrčnost v turizmu in storitvenih dejavnostih Lektorirala Tatjana Hren Dizdarević Oblikoval, založil in izdal PRO-ANDY, Andrej Ivanuša, s. p., Maribor Borštnikova 33, Maribor * www.proandy.si Za založbo Andrej Ivanuša Tisk in vezava GBT MARKSL d.o.o., Knafelčeva 34, 2000 Maribor * www.marksl.si Prva izdaja, prvi natis, natisnjeno 200 izvodov MPC 20,00€ * Maribor, 2012

CIP - Kataložni zapis o publikaciji Narodna in univerzitetna knjižnica, Ljubljana 338.48:174 IVANUŠA-Bezjak, Mirjana Prisrčno dobrodošli : gostoljubnost in prisrčnost v turizmu in storitvenih dejavnostih / Mirjana Ivanuša-Bezjak, Karmen Barabaš, Boštjan Humski. - 1. izd., 1. natis. - Maribor : Pro-Andy, 2012. - (Zbirka Plus - minus) ISBN 978-961-93373-1-8 1. Barabaš, Karmen 2. Humski, Boštjan 264095232

mag.MirjanaIvanusa–BezjakKarmenBarabasBostjanHumskiPRISRČNO

DOBRODOŠLI Gostoljubnost in prisrčnost

v turizmu in storitvenih dejavnostih

ZaložbaPRO-ANDYMaribor

KAZALO

Knjiginapot(MarjanaMerkačSkok) 7Dobrodoslaknjiga(TatjanaRijavec) 9Predgovor(avtorji) 11Uvod 13Turizemje... 15Gostoljubnostvturizmu(KarmenBarabaš) 21 De inicijagostoljubnosti 21 Zgodovinskividikrazvojagostoljubnosti 22 Gostoljubnostizpsiholoskegavidikagosta 22 Zadovoljevanjepricakovanjgosta 24 Gostoljubnostjeodraznasesamozavesti 28 Kulturagostoljubja 28Gostingostitelj(KarmenBarabaš) 31 Gost 31 Gostitelj 34Prisrčnostvturizmu(KarmenBarabaš) 37Vlogazaposlenihvturističnihpodjetjih(K.Barabaš) 39 Opredelitevzmoznostizaposlenih 39 Pomenzaposlenihzapodjetje 39 Vlogezaposlenihvturizmu 39Etikavturizmu(BoštjanHumski) 41 Etikainmorala 41 Etikavposlovanju 44 Eticnikodeksi 45Osnutekkodeksaposlovanja(BoštjanHumski) 51 Nagovordirektorjapodjetja 51 Temeljnevrednotepodjetja 52

Odnosdogostov 52 Odnosdozaposlenih 55 Odnosdopodjetja 56 Osebnaurejenost 57 Resevanjepritozb 58 Telefonskipogovori 59 Izobrazevanjeinusposabljanje 60PostopekuvajanjakodeksavTermahXY(B.Humski) 63 Razpravaoosnutkukodeksaposlovanja 63 Sprejetjekodeksa 63 Informiranjezaposlenih(starihinnovih) 64 Spremembekodeksainizboljsave 64 Objavanaspletnistrani 65 Objavavposlovnemporocilu 65 Kodekskotdelorganizacijskekulturepodjetja 65 Kodeksvvsakodnevnemposlovanju 65Primeridobrepraksespodročjaturizmaingostinstva(MirjanaIvanušaBezjak) 67 PrimerhotelovRitz-Carlton 67 PrimeruspesnegahotelirjaKlausaKobjolla 76 PrimerStarbucksalikakouspesnoprodajatkavo 84 PrimerhotelovFourseasons 89 PrimerpodjetjaDisneycompany 93Bralcemzapopotnico… 99Literaturainviri 101Izdajoteknjigesopodprli… 104

♥6

Sprejmimonasegagostaziskricovocehinmuponudimoposebnadozivetjaterdogodkevdomacemkraju. Pospremimonasegagostaziskricovocehternepozabnimispomini,kijihbossebojsedolgonosil.Skrbzagostajenajpomembnejsastoritevvturizmuingostinstvu.

7♥

Pravijo,da jeprihodnostrazvoja tudiv turizmu indasmoturi-zemljudje.Pravtakojeslisati,dasecelo zivljenjeucimoindasevednolahkonaucimonekajnovega.Pravijo,dalepabesedalepomestonajde.Vsetoinsevecjezajetovknjigi,kistejovzelivroke.Zelo me veseli, da se na domacem trgu strokovne literaturepojavljanovogradivo,kijeposvecenolepemuvedenjuinsesepose-bejosredotocana turisticnopanogo.Sepravposebejpameveseli,dajetodeloplodsodelovanjamedvisokosolskouciteljicomag.Mir-jano Ivanusa -Bezjak innjenima studentomaprograma "Turizem"naFKPVKarmenBarabasinBostjanomHumskim.Takoknjigazaje-manekajuporabneteorijeinvelikodobreprakse.Avtorjemzelimobilodobrihpovratnihinformacijsstranibral-cev,bralcempaobiloprijetnihtrenutkovinkoristnihprebliskovobbranjuknjige.izr.prof.dr.MarjanaMerkačSkok,dekanjaFakultetezakomercialneinposlovnevedeCeljeCelje,24.september2012

KNJIGI NA POT

♥8

Stvarisezameglijo...inkopotujes,sevrnejovpravoperspektivo.(DaranaGidel)Nikolisenepodajnapotovanjeznekom,kiganimasrad.(ErnestHemingway)Gostjesemedsaborazlikujejo,zatojihmoramoopazitinanacin,kiboprineselzadovoljstvogostuinnam,zaposlenim.Vsakgostimasvojepotrebe,zeljeinpricakovanja,vendarsivsizelijoisto-kakovostnostoritev.

9♥

DOBRODOŠLA KNJIGA

Pricujocaknjigajedragocenprispevekvnasemokolju,sajholis-ticno insistemskoobravnavapojemgostoljubnostiv turizmu.Knjigajeseposebejjedobrodoslavcasuintrenutku,kosevsizave-damo,danamprimanjkujeznanjavturisticnidejavnosti.Prednamisevvsebinahpoglobljenoodstirajostevilnenianseinpojavneoblikegostoljubnostivturisticnidejavnosti.Avtorjissvoji-mi dolgoletnimi izkusnjami dajejo knjigi se posebno dragocenpecat,kisekonkretiziravuporabnostiknjigetakozastudente,mla-de innovesodelavcenazacetkusvojeposlovnepoti,kotzatistezizkusnjami,kizelijosvojoturisticnodejavnostizboljsatidoposlov-neodlicnosti.Turizemjeedinstvenagospodarskadejavnost,kijeinterdiscipli-narna,kapitalskoindelovnointenzivnaistocasno.Zagotovitiposlov-niuspehturisticnegapodjetjajezalastnike,menedzerjeinzaposle-nezelozahtevnanaloga.Zaposlenivturizmusevednoznovasoocajoz zahtevnostjo premagovanja ovir pri obvladovanju kakovosti, kizagotavljazadovoljstvogostov.Zivimov casu,kjer jeedinastalnicasprememba.Vsesevposlovneminosebnemzivljenjuodvijazblis-kovitonaglico,turistiimajocedaljemanjcasanavoljozapotovanja,oddih,sprostitevinzelijovnajkrajsemcasudoziveticimvec.Poslovniuspehvturizmujeenakozadovoljengost,kisebovra-calinnehotetudipromoviralnasodejavnost.Knjiganamssvojimivsebinamiodstirastevilneniansegostoljubnosti,sajimale-taneste-toobrazov,ki jihavtorjipoglobljenoobravnavajo.Poucinasovid-nihinnevidnihoblikahgostoljubnosti,kakojepomembnozavedan-jevsehinvsakegaposebej.Odstrenamtancicezakulisij,kipogoju-jejoodlicnostnajboljuspesnihsvetovnopriznanihturisticnihblago-vnihznamkvnasisodobnosti.

♥10

Innenazadnjejeizjemnadragocenostteknjigetudivtem,daseglobokodotaknebralceveosebnosti, gaaktivnopritegne s svojimiuporabnimivsebinami,nehoteizzovenjegovokreativnorazmisljan-jeinutrnemarsikateronovoidejo.Avtorjem se lahko iskreno zahvalimo za realizacijo pricujoceknjige, ki je plod njihovih izkusenj in dobronamerne zelje, kakopomagatinasimsodobnikomnapotidoodlicnostivturizmu.Vam,spostovanabralka,spostovanibralecpazelimobilouzitkapribranjuknjige,velikouspehainveseljanapotidovaseosebneterposlovneodlicnosti.TatjanaRijavec,predavateljicaFakultetezakomercialneinposlovnevedeCeljeLjubljana,12.oktober2012

11♥

Pricujoca knjiga je skupen rezultat treh oseb: predavateljice innjenih dveh studentov oziroma diplomantov. S knjigo zelimodokazati,dastavslogiinsodelovanjumoctersinergija.Enakozeli-mo pokazati in dokazati tudi slovenskim turisticnim delavcem tervsem, ki delajo v storitvenih dejavnostih – samo skupaj nam bouspelo.Stopimoskupajindokazimo,dazmoremo,znamoterhoce-mo.Namtremjetouspelo.Knjigajenasskupendoprinoskobogatitvislovenskeliteraturespodrocjemgostoljubnostiinprisrcnosti,kijeosnovavsakestorit-venedejavnosti–posebejvturizmuingostinstvu.Knjiga je namenjenanajsirsi publiki, turisticnimdelavcem, stu-dentomingostom,kiuporabljajoturisticnestoritve.Tosmopravvsi.Predstavljenogradivo–knjiga jesestavljena iz trehvecjihvse-binskih sklopov.Polegnosilne vsebineo gostoljubnosti jepodrob-neje opisano tudi poglavje o etiki in eticnih kodeksih ter primerkodeksaspredlogom,kakokodeksuvestivposlovanjepodjetja.Zadnjidelknjigejeobogatensprimeridobrepraksevturizmu.Tiprimerinajvamdajonoveidejeininspiracijeterizziv,dasebos-tezacelizgledovatiinpriblizevatinajboljsimvturizmu.Potujemozaradidoživetij!Torejdajmonašimgostomto,karpričakujejo–ponudimo

jimgostoljubnostindoživetja!AvtorjiMaribor,november2012

PREDGOVOR

♥12

Tradicionalnipomengostoljubnostije–ohromitisovraznikavtujcu.FriedrichNietzsche,nemški ilozof(1844–1900)Kaksnaotrocarija!Doklersmozivi,stremimozadirjanjemokrogsveta,dabividelisonce,obrnjenonaglavo.(ElizabethBishop)Fotogra ijesozaprijatelje,trenutkispotovanjpaostanejovecenspominsamotvojidusi.(BrankoPajer)

13♥

Slovenijasiprizadevapostatirazvitaturisticnadrzavazraznoli-koinskakovostnoturisticnoponudbo.Sevednojenaravna,nei-zumetnicena,imaneokrnjenonaravo,morjeingore, cudovitereke,dobrohranotergostoljubne ljudi.Vbesedigostoljubnostseskrivaljubezendogostov;beseda,kijedanesvturizmuvelikokratpozab-ljena in postavljena na rob dogajanja. To ni le gesta clovecnosti,ampak je eden od vidikov ljubezni. Morda jo velikokrat napacnorazumemo.Takopomembnosenamzdi,kajinkakobomopostregli,danakoncuzmanjkacasazabistveno,dabiseposvetiligostom,sivzelicaszanjeinjimizkazaliljubezen.Gostoljubnostjevrednota,kije v danasnjimoderni urbani, individualisticni in anonimni druzbiskorajda izginila. Dobra gostoljubnost je nekaj, kar si veliko ljudizeli,lemaloljudipave,kakotoizpolniti.Gostoljubnostoz.negostol-jubnost je odraz dobro oz. slabo opravljene storitve. Kakovostnastoritevvgostinstvu,hotelirstvuinturizmujepovezanazrazume-vanjemgostovihpotreb,zeljainpricakovanj.Nidobrestoritvebrezgostoljubnostiinnimogocebitigostoljuben,cejetisto,karponujas,slabo. Gostoljubje je lastnost, ki predstavlja najsirsi okvir nekegadelovanja;jetudidelpromocijedolocenegakrajaindrzave,hotela,gostilne in drugih. Pomembno je spoznanje, da gostoljubnost ni"zabavljastvo", ki ga zal tako poznamo danes, kjer ves svoj trudusmerjamovdogodek;aliuspehoz.poraz takihdogodkovsodimoponepomembnihpodrobnostih,kotsoso isticiranjejedioz.alinamjezmanjkaloledu…Alisebodogostjevrnilidomovizpolnjeniinpolninovihvtisov,jevvelikimeriodvisnooddozivetij,polnihpresenecenjspridihompristnegostoljubnosti. Pozitivnodozivetje gostoljubnosti je kljucnielement za uspesno potovanje. Da bo gostoljubno dozivetje ostalo

UVOD

♥14

zasidranovspominukotpozitivnaindragocenaizkusnja,stapotre-bnivbistvusamodvestvari,insicerodnosgostiteljaoz.gostiteljicedo gosta ter pozitivna presenecenja. V presenecenju so dejanskoelementi,kisopotencializaintenzivnodozivetoindolgovspominuohranjenogostoljubnost.V besedi gostoljubnost se skriva ljubezen do gosta – stranke.Prednekajdesetletji,kojesebilopomanjkanjehraneinsejemoralgostiteljpotruditi,dajelahkogostupostregel,bisemoralvdanas-njemcasuboljpotruditiinsivzeticaszanj,dagaposlusainposkusarazumeti.Vdanasnjemturbulentnemcasuostajavsepremalo casaza srecanja, obiske in gostoljubnost. Gostoljubnost je tisti razlog,zaradikateregasejevrednovrnitioz.vracati.Gostoljubnostpomenibitiprijazendosebeindodrugih.Zgostoljubnostjoizrazamospos-tovanje,znegostoljubnostjozanicevanje.Gostoljubnostjevrednota,kipomenibitiodprtzasocloveka.

15♥

N epozabi,dasemtvojgost…Pogostomeobtožuješ,dasemzahteven.Verjamem,dajetozato,kermenepoznašpravdobro.Alini jasno, če sem že zapravil

denar,dahočembitizadovoljensstoritvami?Pozabinamoježeljeinbom preprosto izginil. Ustrezi tem željam in postal bom tvoja zelolojalna stranka. Šemalo povečajmoje zadovoljstvo s kakšnomalopozornostjoinsprijaznostjoinbomživioglaszatvojorestavracijo.

Čekritiziram tvojohranoalistoritev,karbomnaredilvsakič,kone bom zadovoljen, in povedal bom vsem, kime bodo poslušali, sezamisli.Neizmišljujemsinezadovoljstva.Vzrokjevtem,datinečesanisiopravilnanačin,dabidosegelmojapričakovanja.Poiščivzrokingaodstrani,čenebošizgubilkotgostameneinmojeprijatelje.

Lahkojemhitroalipočasi,kotsepačpočutim.Nedovolim,damesiliš,daodidem in sovražim čakati.To jeprivilegij,kigapridobim stem,koplačamzatvojostoritev.Česemdanesprišelsamonasolato,ne pozabi, da če boš sedaj imel primeren odnos domene, se vrnemmordazvečjimapetitom.Tednijemojokusboljpre injenkotnekoč.Navadilsemsenaboljšestvariinmojepotrebesoboljkompleksne.

Pripravljensemvečzapravitiinimamvečdenarjazazapravljan-je, a vztrajam, da za visoko ceno dobim visoko kakovost. Predvsemsem človek.Občutljiv, šeposebejkozapravljamdenar.Neprenesem,damenekdoignoriraaligledazviška.Semponosen.Mojegopotrebu-jetvojprijateljski inosebnipozdrav.Seveda,dasemtudivažič.Todaneobsojajmezaraditega,sajsituditikdajtakšen.Samomalonasme-haintruda,daizpolnišmojekaprice.Težektedenjezamano.Inzapo-mnisi,kometidobesednohraniš,mojdenar igurativnohranimene.(Priročnikzarazvojfunkcionalnekakovostistoritevvturizmu-spou-darkomnahotelskihpodjetjih,2008,4)

TURIZEM JE ...

♥16

Turizem je posebna oblika človekovega vedenja – nakupturističnegaproizvodaniprimerljivznakupomvečinedrugihizdelkov.Kupecvproizvodnevložizgoljdenarja,ampak tudisvojprosti čas.Odločitve,kivplivajonanakup,sopogojenesštevilnimi dejavniki, ki jih je težjemeriti, ker se še posebejizrazitonanašajonaposameznikovaosebnamnenja,vrednoteinizkušnje.

TurizemjeenanajhitrejerastocihpanogvsvetuintudivSlove-nijidosega izjemenrazvoj;postal jekljucnadejavnostslovenskegastoritvenegasektorja.Turízem jepojem,podkaterimobicajno razumemopotovanjezaradirazvedrila,oddihainnjegovespremljajocedejavnosti.Turizemserazvijatam,kjerjedobrorazvitagospodarskadeja-vnost. Njegov zacetek sega v cas po nastanku prvih cest, trgovin,odlicnihrazmerzaprezivetje...Potujeselahkonavecnacinov.Prvijeindividualni,drugijeprekoturisticnegacentraoz.agencijealislu-zbezaturisticnapotovanja.Besedaturizem izhajaizgrskebesedetornos,kinajbisekas-nejevlatinscinispremenilavizraztornus,vstarofrancoscinivizraztour,kigajekasnejepovzelaanglescina.Besedatourpomenikrož-

nogibanje,kiseprične inkončav isti točki.Ta beseda je bilaprviczapisanaleta1811vcasopisuSportingMagazin.Povzelisojovsisvetovnijeziki.Vpovezavisturizmomsenajpogostejepojavljajonaslednjipojmi:potnik,turist,turizem,domaciturist,tujiturist,obi-skovalec.(Planina,1996,42)Santgallenskade inicijaturizmapravi, da je »turizem celotaodnosov inpojavov,kinastanejozaradipotovanja inbivanjaoseb,zakaterekrajzadrzevanjaninitiglavnoinstalnobivaliscenitikrajzaposlitve.«Svetovna turistična organizacija (UNWTO –unwto.org/en)

de iniraturizem»kot aktivnost, ki sepovezuje spotovanjem in zbivanjemosebizvennjihovegaobicajnegazivljenjskegaokoljazaneveckot eno leto zaradi zabave,poslov indrugihmotivov.Turizempolegpotovanjavkljucujetudibivanjevdolocenidestinaciji.«Statistični urad Republike Slovenije de inira »turizem jedejavnostoseb,kipotujejovkrajezunaj svojegaobicajnegaokoljaintamtudiostanejo,vendarmanjkotenoletobrezprekinitve,zara-diprezivljanjaprostega casa, sprostitve,poslovali izdrugihrazlo-gov.« (StatističniuradRS)V omenjeni de iniciji najdemo tri kljucnekriterije,kilocijoturistaoddrugihpotnikov.

17♥

Le-tiso: popotovanje in bivanje v kraju, ki ni obicajno okolje obiskanihkrajev; neprekinjeno bivanje v obiskanem kraju ne sme biti daljse odnegaleta; glavninameninciljobiskanipridobitnadejavnost.Vseomenjenede inicijepaimajoskupnomisel,daturizempred-stavljabivanjeosebizvendomacegakrajaindapredstavljapotovan-je posameznika po lastni zelji ter za zadovoljitev lastnih potreb inzeljaterpricakovanj.

Turist je kdor potuje, zacasno spremeni kraj bivanja zaradioddihainrazvedrila.(Slovarslovenskegaknjižnegajezika-SSKJ)Vskladuzde inicijoSvetovneturisticneorganizacije(UNWTO–UnitedNationsWorldTouristOrganisation) je turist vsaka oseba,negledenarasoalivero,kiostanevtuijidrzaviod24urdo6mese-cevvcasuenegaleta.(ConferenceonTourism,1954)Po tej de iniciji so turisti tudi tisti, ki potujejo zaradi posla indela, izobrazevanja,obiskasorodnikov in znancev.Tujepotnike,kisevtujinizadrzujejomanjkot24ur,potejde inicijiuvrscajomedenodnevneobiskovalcealiizletnike.Potnikisoosebe, ki pri potovanjuprestopijodrzavnomejonegledenato,ali jihturisticnastatistikazajemaaline.Izjemesotisti,katerihmotivizamigracijonisopovezanisturizmom(maloobmejnidelavci, imigranti,nomadi,tranzitnipotniki,begunci,vojaki,konzu-larnoindiplomatskoosebje).(Sitar,2010,13)Obiskovalci so osebe, ki odpotujejo izven obicajnega zivljenj-skega okolja za maj kot 12 mesecev, vendar ne zaradi pridobitnedejavnosti.Obiskovalcepadelimovdvepodskupini, insicer(Sitar,

2010,13): turisti so obiskovalci, ki v namembni drzavi ostanejo vsaj enonoc,vendarmanjkotenoleto; enodnevniobiskovalcialiizletnikisoobiskovalci,kiostanejovnamembnidestinacijimanjkot24ur.

Turist jeoseba,kivkrajuzunajsvojegaobicajnegaokoljapre-nocivsajenonoc(vendarmanjkoteno leto)vgostinskemalidru-

♥18

gemnastanitvenemobjektuzaradiprezivljanjaprostegacasa,spros-titve,poslovalidrugihrazlogov,cele-tinisoopravljanjedejavnosti,za katero prejme placilo v obiskanem kraju. Turist je ob prihoduregistriranvvsakemnastanitvenemobjektu, vkateremsenastani,zatoselahkozgodi,dajemedsvojimbivanjemvnekemkraju/nekidrzaviregistrirantudiveckrat.(StatističniuradRS)Jeoseba,kivkrajuzunajsvojegaobicajnegaokoljaprenocivsajenonoc(vendarmanjkotenoleto)vgostinskemalidrugemnasta-nitvenemobjektuzaradiprezivljanjaprostegacasa,sprostitve,pos-lovalidrugihrazlogov,cele-tinisoopravljanjedejavnosti,zakateroprejmeplacilovobiskanemkraju.Turistjeobprihoduregistriranvvsakemnastanitvenemobjektu,vkateremsenastani.Zatoselahkozgodi,da jemedsvojimbivanjemvnekemkraju/nekidrzaviregis-trirantudiveckrat.(StatističniuradRS)Turističnapotovanjasovsiodhodioddomaznajmanjenopre-nocitvijo,vendarnezveckot365prenocitvami,intoizprejnavede-nihrazlogov.Vsakopotovanjezajemapotinbivanje.Lahkoimavecvmesnihtockpostanka,aglavniciljjeleeden.Pravtakojeleengla-vnirazlogintojetisti,brezkateregategapotovanjanebibilo.Turis-ticnapotovanjadelimogledena(StatističniuradRS):

poslovnapotovanja; zasebnapotovanja.

Potovanja,kinisouvrscenamedturisticnapotovanja,so: tedenskemigracijealiodhodinadeloalisolanje; sezonskodelo; bivanjavbolnisnicahalizdraviliscihkotpodaljsanobolnisnicnozdravljenje; odhodivzaporalisluzenjevojaskeobveznosti; begunstvoiniskanjeazila; enodnevniizletibrezprenocitve.

Poslovnapotovanjaso tista, katerihglavni razlog zaodhod jeprofesionalneali studijskenarave,npr.kongresi,seminarji,poslov-nasrecanja,profesionalna sportnaudelezba,zaposlenostvprevoz-nihdejavnostih,npr.voznikikamionovipd.(StatističniuradRS)Zasebnapotovanjaso tista, katerih glavni razlog za odhodnapotovanjeje:

19♥

prezivljanjeprostegacasa,pocitnice; obiskisorodnikovinprijateljev(pogrebi,porokeindrugipodo-bnirazlogi); drugirazlogi(neznani).Prizasebnihpotovanjihsoseudelezencizaradiprezivljanjapro-stega casa lahko odlocali med naslednjimi moznimi aktivnostmimedpotovanjem,insicer: sprostitev,pocitek,zabava; sportne,rekreativnedejavnosti; oglednaravnihinkulturnihznamenitosti; ogledkulturnih,zabavnihinsportnihprireditev; spoznavanjedezel,ljudi; nakupovanje; izobrazevanje; skrbzazdravje; drugo.Podatke o turisticnih potovanjih domacega prebivalstva lahkonajdete na spletni strani (www.stat.si/iskanje_novo.asp?strNiz=turisti%E8na%20potovanja).Vskladuzde inicijoSvetovneturisticneorganizacije(UNWTO–clanica Zdruzenih narodov) je turist oseba, ki potuje vsaj 50 milj(priblizno80km)odkrajastalnegaprebivalisca.

Svetovnidan turizmapraznujemo27.septembravsako letoodleta1980.GeneralnaskupscinaSvetovneturisticneorganizacijepriOrganizaciji zdruzenihnarodov jena tadan leta1970 sprejelasvoj statut, hkrati pa datum sovpada s koncem glavne turisticnesezone na severni polobli in z njenim zacetkom na juzni polobli.Namenpraznovanjajeosvescanjeovplivuturizmanamednarodnoskupnostinnjenesocialne,kulturne,politicneterekonomskevred-note.

♥20

Gostoljubnostinzagotavljanjezascitevstaro-biblijskihspisihstanalogiKristjanov.KarlLehmann(nemškikatoliškiteologinkardinal1936–)Ciljpotovanjnistopitinatujozemljo,pacpastopitinasvojolastnozemljostujimiocmi.(G.K.Cheston)Nihcesenezaveda,kakolepojepotovati,doklersenevrnedomovinpoloziglavonasvojstari,dobroznanvzglavnik.(LinYutang)

21♥

GOSTOLJUBNOST V TURIZMU

Gostoljubnost je stvar clovekove zivljenjske kulture, ki mocnovplivanaprijaznostinkakovostzivljenjanasploh.Brezgostol-jubnostinidobrestoritve,sajjetonjenpomemben,mordacelobis-tvendel.Kakovostna storitevv turizmu jepovezana z razumevan-jem gostovih potreb, zelja in pricakovanj. S sektorjem turizma setakotesnopovezujejoljudje,zaposlenivstoritvenihdejavnostih,nakateresegostobrnepopomoc.TuristicnazvezaSlovenijeizpostav-lja:»Turizemsmoresnicnoljudje,kajtilevsiskupajlahkozgradimopri obiskovalcih vtis, da je Slovenija gostoljubna in prijetna deze-la.«(www. kpv.si/uploads/FKPV_-_Gostoljubnost_v_turizmu.pdf)DEFINICIJAGOSTOLJUBNOSTIGostoljubnost (ang.Hospitality,nem.Gastfreundschaft,it.Ospita-

lità,rus.гостеприимство)je topel indarezljivsprejemobiskovalca– tujca. Biti gostoljuben torej pomeni skrb in spostovanje drugegabitja. Vkljucuje odnose in procese med gostom ter gostiteljem. Jeiskrenizrazpriznavanja,ljubezniinponiznosti.Oseba,kateresrcejepolnohvaleznosti,velikodusnostiinduhovnosti,jeizvornogostolju-bna.(http://www.f l.si/pages/global.html)Pogovorna gostoljubnost vkljucuje oblikemedsebojne spostlji-vosti,ki temeljijonapodlagidobrega imena inpriznavanja temelj-nih cloveskih vrednot. V bistvu je gostoljubnost obravnavana kotosnovno socialno nacelo in pomeni kulturno zadolzenost za spre-jem,zascitoterpogostitevljudi.Prvotenpomengostoljubnostipri-haja iz zasebnegaprostora inpomeniprivatniobiskovalec/gost,kimu gostitelj prostovoljno in brez placila nudi namestitev. Nacelogostoljubnostivturizmuposredujeobcutekdozivetjaposebnihinte-

♥22

rakcij inodnosov,kipresegajovseplacljiveproizvode ter storitve.Turist,kotdobrodoselgost ingostitelj,kotsrcnaoseba– taodnossugestira individualnost in prekriva standardizacijo (PechlanerinRaich,2007,17).

ZGODOVINSKIVIDIKRAZVOJAGOSTOLJUBNOSTIPriGrkihZevdavnih casihsogostoljubnostiposvecalivelikopozornost,npr.vanticniGrcijijebilatozelovelikavrlinainjebilabistvenegapomenavposlovanjuzneznanci.Nicnibilonenavadno,dasopova-bilitujce,kisopotovalimimo,vhisoinjimponudilihranoterpijaco.Pomen gostoljubnosti, kot ze sama beseda narekuje, pomenienakostmedgostomingostiteljem.Le-tagostudajeobcutekzasciteinskrbi.Gostiteljgapokoncanemgostovanjuodpeljealinapotidonaslednjedestinacije.(http://www.pannoniantourism.hu/htmls/gra-

divo.html?gID=232&ID=497)PriRimljanihTudipriRimljanihvantikijebilogostoljubjezelocenjeno.Tujcaso sprejelikotdragegagosta,kiprinasa sreco inblagostanje.Prednjimsenicneskriva.VanticniGrcijipopotnikniimelnobeneprav-ne zascite zunaj svojega doma, ampak je stal pod zascito ZeusaXeniosa,boganeznancev.TudivRimu jebil tujecbrezpravic in jebil pod zascito Jupiterja hospitalisa. Zasebna gostoljubnost je priRimljanihveljalakotosebnadolznostoz.cast.Pritistih,kisoizvajaligostoljubnostprotiplacilu,kotgostilnicarji,jetoveljalozanecastno(Perathoner2000,153).GOSTOLJUBNOSTIZPSIHOLOŠKEGAVIDIKAGOSTA Gostoljubnostvsebujetoplino,nekajhraneinvelikomiru.Ralph Waldo Emerson, filozof (1803–1882) Nikolivečnebosteimelidrugepriložnosti,danarediteprvivtis.(Kneževič, 2005, str. 28, povz. po Priročnik za razvoj funkcionalne

kakovosti storitev v turizmu 2008, 21) Naredidoberprvivtisnanačin,danaredišprvivtisdobro.(Michael,1995, str.3,povz.poPriročnikza razvoj funkcionalne

kakovostistoritevvturizmu2008,21)

23♥

Zagostajeprvivtisvečnivtis.(Korošec,2008,povz.poPriročnikzarazvojfunkcionalnekakovo-

stistoritevvturizmu2008,21).Hoteli ali ne, vecina ljudi ocenjuje po tem, kar vidi. V prvihsekundahsrecanjaljudjeocenijoinsiustvarijopozitivnoalinegativ-nosodbo,ki jojetezkospremeniti.Sepredensmovhotelukarkolinaredili, so si nasi gostje ze ustvarili sodbo. Ko se gostje prvic znekomsrecajo,namreciscejorazlicneznake,kibijimpomagaliraz-vozlati,kaj jih cakapritejstoritvi.Podobnokotpriproizvodu,npr.plascu, kupecpogleda, iz kaksnegamateriala je, kako je sesit. Gostdobiprvivtisohoteluzeobpregledupromocijskegamaterialaaliobrezervacijistoritve.Nekajprijemov, skaterimi lahkonaredimodobervtisnasogo-vornika, najdete na spletnem naslovu http://www.mg.gov.si/ ile-admin/mg.gov.si/pageuploads/razpisi/JN/DT/Prirocnik_funkcional-na_kakovost-na_splet.pdf).

Stisk roke (ang. Handshake, nem. Handschlag, it. Stretta dimano,rus.Рукопожатие)je kretnja, s katero izrazamo dobrodosli-co,veseljeobsnidenju.Uporabljamojoobsrecanjussogovornikomaliobslovesu.Stisknajboprimernomocan,sajznjimizrazamosvo-josamozavest.Ce je le-tapremocan,bosogovornikzaznal agresiv-nostinposkusnadvladanja.Sevedatudinesmebitineodlocen.Tak-snorokovanjejeprecejneprijetno.Takstisknamrecgovorioneod-locnosti,negotovosti,pomanjkanjuenergijeinnezmoznostilastnegamnenja.Agresivnost invzvisenost izrazamotudi, cenekomuponu-dimo roko shrbtiscemnavzgor.Pretiranoponizanost inpodredlji-vost pa takrat, ko se rokujemo zdlanjo, obrnjenonavzgor.V obehprimerihnenaredimodobregavtisanasogovornika.

Nasmeh (ang.Smile,nem.Lächeln,it.Sorridere,rus.Улыбаться)pove sogovorniku, da je simpaticen in prijeten, da smo ga sprejelikotenakovrednega. Izrazatoplinoinodprtost.S temmuvzbudimoobcuteknjegove lastnepomembnosti.Verjetno iz osebnih izkusenjveste,daskorajvsiljudjevrnejonasmehtakrat,kadarsejimvinas-mehnete.Potakigestijetezkoostatihladeninzadrzan,sajnasmehizjemnopripomorekmedsebojnemuzblizevanju.Rokovanjemora-mooplemenititiznasmehomintudivsamemprocesukomuniciran-jagapogostouporabljamo.

♥24

Nasmeh prinasa sreco v dom, pozdrav prijatelju in pomoc prisklepanjuposla.Nasmehjekotoddihzautrujene,kazipotzaizgub-ljene,zrakzazalostneinnajboljsenaravnosredstvoprotijezi.Nihcenitakobogatintakoreven,dasiganebimogelprivosciti.Nasmehnicnestaneindelujecudovito.Obogatitistega,kimujenamenjen, in ne siromasi tistega, ki ga poklanja. Z njim vsi samodobivamo.(http://www.mg.gov.si/ ileadmin/mg.gov.si/pageuploads/razpisi

-/JN/DT/Prirocnik_funkcionalna_kakovost-na_splet.pdf)Pogled (ang.View,nem.Sehen, it.Vista,rus.Смотреть)v ocimorasovpadatizrokovanjeminnasmehom.Spogledomohranjamostikssogovornikom.Pomeni,dasezanjzanimamoingaposkusamorazumeti.Izrazatudiodkritost.Pogledjeucinkovit,cegauporablja-moveckrat inpogosto. Sevedapane sme trajati predolgo, vsaj nevec kot tri sekunde. Predolg, prebadajoc pogled predstavlja silovitpritisk,kisogaredkisposobnivzdrzati(http://www.mg.gov.si/ ileadmin/mg.gov.si/pageuploads/razpisi

-/JN/DT/Prirocnik_funkcionalna_kakovost-na_splet.pdf)ZADOVOLJEVANJEPRIČAKOVANJGOSTATuristisopotniki,tujci,kipotujejoizrazlicnihrazlogov–zapro-sticas,izobrazevanjeinzavecdozivetij–izkusenj.Takoseturizemiz tipicnostoritvenedejavnostipretvarjav izkustvenodejavnost,vkateri ima vse vecji pomen zabava, vznemirjenje in pridobivanjenovegaznanja.Zavedanjegostoveprisotnostiinnjegovihpotrebsokljucnegapomenazagospodarskirazvoj;namreconi–gostjesovseboljizbircniinimajovsevecjapricakovanja;zelijonekaj(se)neod-kritega,edinstvenegainneponovljivega.Tozagostiteljepredstavljavsevecjezahteve,kermorajoizpol-niti(visoka)pricakovanja, ce zelijo,dasejimgostjevracajo,posta-nejo stalne stranke in jih priporocajo svojim prijateljem. Z dobroopremljenimiobjekti,lokalnohrano(pomoznostiekoloskopridela-no), s cisto naravo, z ohranjeno in dobro predstavljeno kulturnodediscinoteraktualnimiaktivnostmi– jegostoljubnostkljucniele-mentvtejzmagovalnikombinacijizazadovoljnegagosta.(http://www.pannoniantourism.hu/htmls/gradivo.html?gID=232

&ID=498)

25♥

SpretnostiinpotrebneveščinePoklici v gostinstvu in turizmu so dejavnosti, v katerih ljudjezivijoizkljucnoodsvojeumetnostikomuniciranjazdrugimiljudmi–zgosti.Zatosopravilaljudskegaravnanjaoz.bontonapodlagazaopravila,negledenato,alisegostustrezevrestavracijialinarecep-ciji. To je preprosto poslovna povezava v skladu s pravili stroke.Komunikacijskesposobnostizatozavzemajonajvecjidel.PrijateljskiodnosPri zasebnih namestitvah so pricakovanja gosta glede odnosamedgostiteljeminnjimvisjakotvhotelih.Dejstvoje,dagostjepogos-to(inupraviceno)menijo,damugostiteljoz.lastniklahko(inmora)posvetitivecpozornostikotosebje.Gostjepricakujejo,dasejimprila-godiinda(cegosttopokaze)sejihvkljucivaktivnozivljenje.PristnostinprijaznostZgorajnavedenibesediponazarjatadomacnostinprijaznost.Zavsezaposlenevturizmubimoraloveljati,davse,kardelajo,delajonaravno in posteno. Topomeni, da jenjegovodnosodraznjegoverealne zelje pomagati gostu. Ce imamo radi svoje delo, ni strahupred vsiljenim in nenaravnim obnasanjem. Skozi zgoraj navedenoobnasanjeserazvijepristenodnoszgostom,vendar(ponovno)sto-pnjotepristnostidolocaon–gost.LjubeznivostKitajski pregovorpravi, da je prijaznostmocnejsa od zakonov.Vkljucuje majhne, neobvezne znake nudenja pozornosti, kot so –zazeletidobertek,lepdan,preveritizadovoljstvo(zobroki,ssobo,zizletom, itd). Prijaznost vkljucuje tudimiren izraz na obrazu, nas-meh,prijetentonglasu.Vhotelskiingostinskiindustrijilahkodela-jo samo tisti, ki imajo radi ljudi, opravljajo svojedelo znavdusen-jem,soveseliinnasmejaniterssvojimvidezominvedenjempoziti-vnovplivajonagoste.FleksibilnostOdgostiteljevvozjeminsirsemokolju(mestuinokolici)sepri-cakujeveliko,meddrugimtudinjihovaprilagodljivostnaspremin-jajoce se zahteve.Dejstvo je, da zivimov casu sprememb innic nistaticno–pravtakonisostaticnepotrebeinstempovezanaprica-kovanja gostov. Naloga gostitelja ni le, da se prilagodi tem potre-

♥26

bam,temvectudipredvidevanjele-teh,insicertako,dabopriprav-ljennapotrebnoprilagajanje. Kakor je gost "gostiteljevaplaca", jenajboljpomembno,dajeon–gostzadovoljen.ZasebnostGostpridevsvojnovizacasnidominvnjempricakuje,dabodo,meddrugim,varovalitudinjegovozasebnost.Vzvezisspoštovan-

jempravilinhišnegareda–relativnatišinatermirvskupnihprostorihnamestitvenegaobjekta,torazumemotudivdiskret-nem obnašanju osebja pri komunikaciji z gosti.Nasprotno palahkovsakakrsitevprivatnostigostapovzrocinjegovonezadovolj-stvoscelotnouslugo.

OsebnostPodjetjatvorijoljudjeinpravoniizvajajonematerialnidelstori-tev,kijenajpomembnejsidel.Zaposlenivturizmumorajobitiljudje,kiimajoradiljudiintojimdokazujejossvojoprofesionalnostjo–zosebnim pristopom, ki izraza iskreno zanimanje za gosta. V svojiknjigiAvtobiogra ijalegendarnegamenedzerja20.stoletjaLeeLac-cocaomenjapraksosvojegaoceta,kijebilgostilnicarinjetakojnamestuodpustilzaposlenega,kijebilnesramendogosta,zopombo:»Nivazno,kakodobriste,nemoretedelatitukaj,kerodganjategos-te.«TolerancaToleranca je strpnost do tujihmnenj in prepricanj, torej obzirdo drugacnosti. Gostje pricakujejo predvsem strpnost do razlik, kiizhajajoizrazlicnihkultur.OdgovornostKogostjepridejonaoddihvsvojzacasnidom,sevecinagostovzelisprostiti,ato(meddrugim)pomenioz.serazume,dazanjepos-krbijooz.skrbijogostitelji.Zatogostiteljnosiodgovornostzagostainizpolnjujenjegovapricakovanja.Cesargostnezelislisati,jezavr-nitev odgovornosti do njega, njegovega premozenja in njegovega(izgubljenega)casa.ZanesljivostZanesljivostjekvaliteta,kijogostjebrezpogojnopricakujejoodgostitelja–inzakarnakoncu–placajo.Zato,vkolikorgostpotre-

27♥

bujeinformacijoalinasvet,mujepotrebnodatipravileninpopolnodgovorterseganeposkusatiresitioz.mudatinepreverjenoinfor-macijo. V kolikor cesa ne vemo ali nismo popolnoma prepricani,namgostjenebodozamerili,cejimpovemoznasmehom,dabomotakojpreveriliinformacijooz.podatke.PozornostSkrb za gosta in njegovo zadovoljstvo je ena od glavnih tockdanasnjegamarketinga. Ta skrb se lahko izrazi na vec nacinov, insicerspomocjotehnikevprasanj(npr.alisteseleponamestili,alijevsobivsevskladuzvasimipricakovanji,kakovamlahkosepoma-gamo,alijesekaj,karlahkostorimozavas).Sevedajepotrebnobitiprevidentudizvprasanji.Namrec,obnasanjegostovnajboljsepoka-ze,cesovprasanjaprimernaoz.ne.Zatojegostepotrebnopazljivoposlusatiingledati.IntegracijaVecina gostov se zeli vklopiti v sredino, katero so zavestnoizbralizazacasnidom.Torejz zeljo,dabodosprejeti(tudinjihoverazlike)invkljucenivvsedejavnosti,katereoni–gostizelijospoz-natioz.izvajati.Vsakaizkljucitevindelitevna"MiinVi"nidobrodo-sla. Zato je z gosti in v skladu z enim od prevladujocih trendov vtrzenjupotrebnograditinaskupnihodnosihterpartnerstvu.HitrostHitrostjenaslednjakategorija,kijogostvednopricakuje.Hitrostinpopolnostodgovorovnavprasanja,hitrost ternatancnostservisa,hitrostvresevanjupritozbsostvari,brezkaterih(dolgorocno)negre.Vkolikor iznekegarazloganemoremotakojpostrecigosta inmoragostcakati,mujetopotrebnotudipovedati.Nislabsegakotcakanje,kizesamoposebidelujenegativnoinsporocaneodgovornost,brezbriz-nostdogostaterizgubonjegovegacasa.Gostponavadineve,cemunepovemorazloga,zakajnanekajoz.nanekogacaka.Torej,cezemoracakati,mujepotrebnovopravicilopojasnitizakajinkakodolgobototrajalo;vopravicilosemulahkoponudinekadrugamoznost(dapridekasneje,dadobinekajvzamenoitd.)ZavedanjestrankeDejstvoje,dajegostnasaplaca.Cejezadovoljen,jetogarancijazadolgorocnoposlovanje,sajlahkopredpostavljamo,dasebovra-

♥28

calinnaspriporocalsvojimprijateljem.Pomembnoje,dasezaveda-mo,dasmoodvisniodnjega inne(toliko)onodnas.Torej,vsakanjegovazeljajezagostiteljaukaz,kigajepotrebnoizpolnitizrados-tjoinzavestnosciljem,dazadovoljigosta.Zatozgostomnipotreb-norazpravljatialipametovati,temvecjepotrebnonareditivsezanj,daboonostalinodsel(odnas)zadovoljen.LokalneinformacijePoleg tega, da gost biva v hotelu, ga zanimajo znamenitosti indogodkivozjiter sirsiokolici.Zatomorajoljudje,kidelajovturiz-muingostinstvu,bitizgleddobrihmanirtervsvojisrediniskrbetiza ureditev svojega kraja, izvajanje in spremljanje kulturnih normLokalne turisticne organizacije, trgovin, restavracij in vseh drugihudelezencev,kitakoalidrugaceprihajajovstikzgosti.Zagoste jepotrebno zagotoviti promocijski material o kraju in okolici ter vsodelovanju z izvajalci turisticnihdejavnosti razvijati inpredlagatiizlete,obiskeznamenitostiterpodobno.GOSTOLJUBNOSTJEODRAZNAŠESAMOZAVESTIOgostoljubjulahkogovorimopredvsemzato,kerganialipagaje odlocno premalo. To dejstvo potrjuje, da gre pri gostoljubju zaobce cloveskotemo,ki jeposledica clovekovegarazmerjadosveta,kigaobdaja.Po tejplati jepravilnaugotovitev,da jeprava,nezai-granagostoljubnostpomembenodrazclovekovesamozavesti:cesepocuti trdnega in zanesljivega, zna svoj svet ponosno pokazati intudidelitizdrugimi.Gostoljubjejetorejvvelikimeridostojanstve-nadrzatistega,kive,dalahkovelikodajeintodelazzadovoljstvomtersponosom.CesenavezemonazajnaMersola:gostoljubenjelah-kosamosrecennarodintojeodraznjegoveuspesnostiterskladno-sti z dezelo, v kateri prebiva. (www. kpv.si/uploads/FKPV_-_Gost

oljubnost_v_turizmu.pdf)KULTURAGOSTOLJUBJATurizemvodidokulturnihstikov,kateri inkakrsnisedosedajnisoustvarjali. Ljudje iznajrazlicnejsihdelov sveta,najrazlicnejsihnavad in mentalitet se sedaj srecujejo vsak dan, v formalnih inneformalnih zadevah, v razlicnih zivljenjskih in druzbenih situaci-jah.Avsetovplivaobojestranskonanje.Lahkogovorimookultur-

29♥

nihvplivihnasnaturiste,katerele-tisprejemajovstikuznasokul-turo,inokulturnihvplivih,kijihimajoturistinanaseljuditerdruz-bovmanjsihturisticnihkrajihalipanaglobalniravni.Misevednogledamo na turiste skozi prizmo primitivne kulture: pustite namdenarvzamenjavozanasemorjeinnaszrak;zalpapreredkopomi-slimonato,dasonasigostje,domaciintuji,kulturniljudjeindajimjepotrebnonuditiustrezenstandard.Doberglassedalecslisi,asla-bsi sedlje;tonas lahkovturizmutudidragostane.Pridvigovanjuturisticnekulture inposlovanja jedaneszagotovoprecejveckotvpreteklostipotrebnadruzbenaakcija.(Belić1983,6)