Embed Size (px)
Citation preview
Pieni katsaus asiakaspalvelun trendeihin.
Vähemmän soittoja ja kontakteja, enemmän digitaalista asiakaspalvelua
SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
Kohti tulevaisuuden asiakaskokemusta
2019 >>>
Jos asiakaskokemus on hyvä, asiakkaat ovat valmiita maksamaan tuotteista ja palveluista enemmän. Asiakaskokemus onkin noussut yrityksille tärkeäksi strategiseksi kilpailutekijäksi. Jos asiakaskokemus tökkii digitaalisissa kanavissa, asiakkaat vaihtavat silmänräpäyksessä kilpailijoille.
Yritykset haluavat siirtyä digitaaliseen asiakaspalveluun, koska se mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen.
Asiakkaan ei tarvitse esimerkiksi ensin etsiä puhelinnumeroa, sen jälkeen roikkua puhelimessa jonossa kuullakseen että hänet siirretään toiselle asiakaspalvelijalle, vaan digitaalisten ratkaisujen kuten itsepalvelun, chatin tai AI:n avulla prosessi virtaviivaistuu ja nopeutuu.
Asiakaskokemus on kuningas
1SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
Milleniaalit (noin 1980-2000 syntyneet) ovat ensimmäinen diginatiivisukupolvi ja Yhdysvalloissa suurin sukupolvi koskaan. Heidän ostovoimansa on suuri ja heistä on tullut tärkein asiakasryhmä useimmille yrityksille.
Milleniaalit ovat suunnannäyttäjiä, joiden käyttäytyminen ja odotukset muokkaavat myös muiden asiakasryhmien ajattelua. Siksi yritysten on vastattava diginatiivien asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin, ja ylitettävä ne.
Diginatiivit milleniaalit suunnannäyttäjinä
2SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
Parin viime vuoden aikana chatin ja sosiaalisen median käyttö asiakaspalvelukanavana ovat lisääntyneet nopeasti verrattuna sähköpostiin tai puheluihin. Chatista on tullut milleniaalien eniten suosima kanava. Asiakastyytyväisyys chatin käytössä on myös korkeampi kuin esimerkiksi puhelimen, emailin tai sosiaalisen median kohdalla –92 % asiakkaista on tyytyväisiä käyttäessään chattia.
Sosiaalisen median merkitys kasvaa. Sen ennustetaan kasvavan contact center -vuorovaikutuksista neljästä prosentista yli 9 %:iin jo vuoden 2019 aikana.
Chat on milleniaalien suosima kanava
3SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
Jo tänä vuonna yli puolet contact centereiden asiakaskontakteista ennustetaan tapahtuvan muun kuin puheluiden kautta. Chatin ja viestipalveluiden odotetaan kasvavan 6 %:ista 16 %:iin ja yksinkertaisimmat kontaktit siirtyvät digitaalisiin itsepalvelukanaviin tai niitä tuetaan tekoälyllä.
Yli kuusi kymmenestä amerikkalaisesta kuluttajasta kertoo menevänsä yksinkertaisten tiedustelujen kanssa digitaaliseen itsepalvelukanavaan kuten verkkosivulle, mobiilisovellukseen tai chattiin.
Vähemmän puhetta, enemmän vaihtoehtoja
4SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
Vuonna 2021 tekoäly käsittelee 15 % kaikesta asiakaspalvelusta
5 Tekoälyn liittäminen chattiin tehostaa ja nopeuttaa asiakaspalvelua.
Tekoäly vastaa yksinkertaisiin asiakaskysymyksiin 24/7, se lajittelee viestejä, priorisoi kyselyt nopeasti eteenpäin asiakaspalvelijalle ja vapauttaa asiakaspalvelijan aikaa monimutkaisempien asiakaskyselyiden selvittämiseen.
Tekoäly tekee tämän analysoimalla suuria tietomääriä nopeammin kuin asiakaspalvelija koskaan voisi ja ennakoimalla tarvittavat vastaukset nopeasti ja tarkasti.
SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
Kun yksinkertaisimmat tehtävät kuten osoitteen päivitys tai paketin seuranta hoituvat teknologian avulla, asiakaspalvelijoiden aika voidaan käyttää monimutkaisiin tehtäviin, joissa tarvitaan erityisosaamista, abstraktia ajattelua ja itsenäistä päättelykykyä.
Huipputalenttien houkuttelu ja pitäminen nousee entistä tärkeämmäksi ja siinä jatkuva koulutus on tärkeässä roolissa.
Osaavan asiakaspalvelu-henkilöstön rooli muuttuu entistä tärkeämmäksi
6SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
Siirtyminen digitaaliseen asiakaspalveluun tarvitsee asiantuntevaa kumppania
7 Perinteinen contact center outsourcing (CCO) lähestyminen muuttuu nopeasti kohti asiakaskokemusta – asiakkaan saamaan liiketoimintahyötyyn painottuva toimintamalli, asiakaskokemuksen konsultointi, omnichannel-alustat ja digitaaliset ratkaisut kasvattavat merkitystään.
Digitaalisen asiakaskokemuksen osuus contact center -ulkoistuksesta, joka nyt on 4-6 %, odotetaan kasvavan vuosittain 20-25 % seuraavien viiden vuoden aikana.
SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
Tulevaisuuteen katsovat ja valmistautuvat kumppanit pystyvät auttamaan asiakkaitaan tässä muutoksessa. Asiakaspalvelun tulevaisuus kuuluu niille, jotka tarjoavat nopeaa, sopivaa ja henkilökohtaista palvelua asiakkaan haluamassa kanavassa. Se voi tarkoittaa mahdollisuutta löytää vastaukset itse digitaalisten kanavien kautta tai helpommin tavoitettavaa asiantuntijaa.
SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
Me autamme asiakasyrityksiämme saavuttamaan asiakaspalvelulle asetetut liiketoimintaa tukevat tavoitteet ja tarjoamaan erinomaista palvelua omille asiakkailleen. Lähtökohtamme on aina määritellä ja löytää kunkin yrityksen tilanteeseen sopivin yksilöllinen ratkaisu. Huolehdimme asiakkaista kaikissa kanavissa – mm. puhelimitse, sähköpostitse, somessa ja chatilla – ja tarvittaessa 24/7/365. Me Sentraalilla seuraamme myös tarkkaavaisesti alan kehitystä ja kehitämme uusia palveluja vastaamaan huomispäivän tarpeita.
Kiinnostuitko? Ota yhteyttä[email protected]
Puh. 029 0100123
www.sentraali.fi
SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
Lähteet
Everest Group: Contact Center Outsourcing Annual Report 2018: Transforming Customer Experience Through a Digital-First Approach
Harvard Business Review: What a Great Digital Customer Experience Actually Looks Like
Deloitte: Global Contact Center Survey
American Express 2017 Customer Service Barometer: #WellActually, Americans Say Customer Service is Better Than Ever
Live Chat Benchmark Report 2017
How Live Chat can Impact Your Customer Satisfaction
37 Customer Experience Statistics You Need to Know for 2019
The Future of Self-Service
4 Trends in Gartner Hype Cycle for Customer Service and Customer Engagement
SENTRAALI ASIAKASPALVELUN TRENDEJÄ 2019
