La implantación en el Hospital Plató de Minerva …...La implantación en el Hospital Plató de Minerva Gestión, una herramienta de gestión de la calidad y de la comunicación

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Premio Profesor Barea. 8.ª edición 2010

Resumen

El Hospital Plató tiene dos pilares básicos en su gestión: el compromiso con la Cali-dad y la Excelencia y la asunción de la Responsabilidad y la Gestión Social. Estos pi-lares se han ido desarrollando a lo largo de los dos últimos planes estratégicos(2003-2006 y 2007-2010) y se continuarán potenciando en el próximo plan (2011-2014).

Derivado de este compromiso con la Excelencia, en el año 2003 el Hospital Platóapostó por la adopción del modelo EFQM (European Foundation for Quality Ma-nagement) como modelo de gestión, consiguiendo una puntuación de 400 + (Se-llo de Plata) en las dos últimas evaluaciones.

El desarrollo de toda esta política de calidad supuso un importante aumento de lacomplejidad del sistema de gestión, que hizo plantear la necesidad de contar conuna aplicación que pudiese dar soporte al sistema.

En 2006 se decidió iniciar el desarrollo y la implantación de una aplicación web,Minerva Gestión, con la colaboración de la consultoría especializada en el sectorsanitario Athenea Solutions. Cuatro años después, esta aplicación consta de cua-tro grandes módulos que sustentan el sistema de gestión del hospital: Minerva Ta-reas, Minerva Indicadores, Minerva Documentos y Minerva Comunicación.

Mediante esta aplicación, el Hospital Plató ha logrado simplificar el proceso de im-plantación de su sistema de calidad, ha hecho más eficientes sus procesos de apo-yo internos y ha potenciado la comunicación ascendente y descendente entre losprofesionales del hospital.

La implantación en el Hospital Plató de MinervaGestión, una herramienta de gestión de la calidad y de la comunicación

Alonso Carrasco T*, López Coronas L**, Polo Navarro D***, Burgues Burillo L****, PujolColomer J*****, Nicolás Alcón I******, Pujol Borràs D*******Director Asistencial. Hospital Plató. Barcelona.**Coordinadora de Calidad. Hospital Plató. Barcelona.***Coordinador Área Asistencial. Hospital Plató. Barcelona.****Director de Enfermería. Hospital Plató. Barcelona.*****Director General. Hospital Plató. Barcelona.******Socios Consultores. Athenea Solutions. Barcelonae-mail: [email protected] - [email protected] - [email protected] [email protected] - [email protected] - [email protected] [email protected]

La implantación en el Hospital Plató de Minerva Gestión, una herramienta de gestión de la calidad y de la comunicación

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Palabras clave:Gestión de la calidad, Control de indicadores, Gestión documental.Comunicación corporativa, Gestión de tareas.

Deploying minerva management in Hospital Plató, a tool for quality management and communication

Abstract

The Hospital Plató has two basic pillars in management, commitment to Qualityand Excellence and the assumption of Responsibility and Social Management. The-se pillars have evolved over the last two strategic plans (2003-2006 and 2007-2010)and will continue strengthening in the next plan (2011-2014).

Derived from this commitment to Excellence, in 2003 Hospital Plató opted for theadoption of the EFQM (European Foundation for Quality Management) as a mana-gement model, achieving a score of 400 + (Silver Label) in the last two evaluations.The development of all this quality policy meant a significant increase in the com-plexity of the management system, which did raise the need to have an applicationthat could support the system.

In 2006 it was decided to initiate the development and implementation of a webapplication, Minerva Management, with the collaboration of specialized consultingin the health sector Athenea Solutions. Four years later, this application comprisesfour modules that support the hospital management system: Minerva Tasks, Miner-va Indicators, Minerva Documents and Minerva Communication.

Through this application the Hospital Plató has managed to simplify the process ofimplementing its quality system, has made its internal support processes more effi-cient and has enhanced the upward and downward communication between pro-fessionals at the hospital.

Keywords: Quality management, Monitoring of indicators, Document manage-ment, Corporate communication, Task management.

Introducción

Ubicado en la ciudad de Barcelona, elHospital Plató dispone de cerca de160 camas, cuenta con más de 450empleados y su actividad se desarro-lla predominantemente en el sectorpúblico.

El Hospital Plató tiene dos pilares bá-sicos en su gestión, el compromisocon la Calidad y la Excelencia y laasunción de la Responsabilidad yGestión Social. Estos dos conceptosse han ido desarrollando a lo largo delos dos últimos planes estratégicos(2003-2006 y 2007-2010) y se continua-


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rán potenciando en el plan actual(2011-2014).

Si nos centramos en el primer pilar,la Calidad y la Excelencia, en el año2003 decidimos apostar por la adop-ción del modelo EFQM (EuropeanFoundation for Quality Manage-ment) como modelo de gestión, ob-teniendo una puntuación de 400 +(Sello de Plata) en las dos últimasevaluaciones.

Desde 2006 trabajamos con un mode-lo de gestión basado en procesos, y apartir de 2007 se incorporaron los es-tándares derivados del Modelo deAcreditación de centros hospitalariosde Cataluña, por el que estamos acre-ditados con un 89% de cumplimientode los estándares esenciales.

Nuestro compromiso con la excelen-cia se ha visto reflejado en diferentestipos de reconocimiento, destacandoel premio de la Fundación Avenis Do-nabedian a la Excelencia en Calidaden Hospitales (2005 y 2009).

¿Qué problemas existían?

Complejidad del sistema de calidad

El desarrollo de toda esta política decalidad supuso un importante aumen-to de la complejidad de nuestro siste-ma de gestión; cada vez había más

documentos, más indicadores y másobjetivos que controlar y, consecuen-temente, se incrementaba el númerode personas responsables de su ges-tión.

En la Tabla 1 se muestra la evoluciónde nuestro sistema de gestión desdeel año 2004 hasta 2007.

Todos estos ítems (documentos, indi-cadores y objetivos) se gestionabanmediante herramientas ofimáticas es-tándar, tales como Word, Excel, co-rreo electrónico y carpetas de red. Sibien inicialmente esto fue suficientepara empezar la implantación de lacultura de la calidad, a medida queaumentaba la dimensión del sistema,lo hacía de forma proporcional tam-bién la burocracia, y estas herramien-tas se mostraron claramente inefica-ces.

Sin embargo, con el tiempo la Unidadde Calidad observó cómo la dedica-ción y los esfuerzos necesarios paramantener el sistema bajo control erandifícilmente sostenibles, lo que hizonecesario comenzar a descentralizarla gestión de la calidad.

Necesitábamos pues una herramientaque nos facilitara el ciclo de mejoracontinua y que nos apoyara en la im-plantación de la EFQM, de la gestiónpor procesos, del Modelo de Acredi-tación y de la ISO.


Tabla 1. Número de documentos, indicadores y objetivos

Ítem del sistema de calidad 2004 2005 2006 2007Documentos Número 81 157 273 341

Responsables 30 55 72 99Indicadores Número 168 313 358 398

Responsables 22 41 48 59Objetivos Número 155 179 178 168

Responsables 24 37 49 20


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Eficiencia de los procesos internos

Paralelamente al exceso de documen-tación, se detectó otra nueva oportu-nidad de mejora al constatar que ha-bía muchos procesos internos delhospital que se podían optimizar.

Existían diferentes procesos basadosen una lógica de petición o solicitudpor parte de los profesionales delhospital, y en su posterior resolucióny cierre por un grupo de expertos delproceso. Era el caso, entre otros, delos circuitos de resolución de las in -cidencias informáticas o de mante -nimiento correctivo, los circuitos deaprobación de compras e inversio-nes, o de comunicación de inciden-cias de la Ley Orgánica de Protecciónde Datos.

Estos procesos de apoyo necesariosen el día a día del hospital eran total-mente burocráticos, y la informaciónse comunicaba mediante los canales“tradicionales”: uso de papeles y for-mularios de petición, teléfono, correoelectrónico, o incluso peticiones ver-bales. Esto hacía que la eficiencia dedichos procesos fuera claramente me-jorable y, consecuentemente, la sa -tisfacción de sus clientes internos, esdecir, todos los profesionales del hos-pital.

Mejora de la comunicación

Una de las líneas que se identificaronen el Plan Estratégico 2007-2010 fuela necesidad de potenciar la comuni-cación, tanto externa como interna.

Esto se tradujo, entre otros, en un au-mento del número de comunicadosinternos, como se puede observar enla Tabla 2.

Estos comunicados se difundían me-diante métodos convencionales: se pu-blicaban en los paneles informativos, obien se enviaban por carta o correo elec-trónico. Como ya sucedió con la gestiónde la calidad, a medida que aumentabael volumen de comunicados que gestio-nar, mayor era la necesidad de disponerde nuevos canales que facilitaran la ges-tión de dicha comunicación.

Al mismo tiempo, se quería introduciro fomentar la colaboración y comuni-cación horizontal entre los profesiona-les del hospital, no sólo la descenden-te, y utilizar entornos de colaboraciónpropios de la Web 2.0.

¿Cómo los solucionamos?

Por lo tanto, el hospital debía afrontartres grandes retos: simplificar la com-plejidad del sistema de calidad, au-mentar la eficiencia de los procesosde apoyo y mejorar la comunicacióninterna del hospital.

Ante este escenario, se creyó necesa-ria la implantación de una aplicacióninformática que pudiera apoyar el sis-tema de gestión de la calidad y de lacomunicación.

Tras valorar las diferentes aplicacionesexistentes del mercado y ver que no seajustaban a nuestras necesidades, en2006 se decidió desarrollar una aplica-


Tabla 2. Número de comunicados

Año 2006 2007 2008 2009Número de comunicados 35 50 98 201


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ción a medida con la colaboración dela consultoría Athenea Solutions.

Así nació la aplicación web MinervaGestión. Actualmente, el proyecto seencuentra totalmente consolidado ydispone de cuatro módulos: MinervaTareas, Minerva Indicadores, MinervaDocumentos y Minerva Comunicación,tal y como se observa en la Figura 1.

Minerva Tareas

Minerva Tareas es el módulo de Mi-nerva Gestión que permite gestionarlas tareas, incidencias, sugerencias ypeticiones de todos los profesionalesde una organización de forma centra-lizada e informatizada.

Esta herramienta cubre todo el ciclode vida de una tarea, desde su detec-ción por parte de un usuario de la or-ganización hasta su resolución porparte del grupo de técnicos asignadoa la tipología de la tarea (Figuras 2-6).

Minerva Indicadores

Minerva Indicadores es el módulo deMinerva Gestión a través del cual se

pueden gestionar de forma centraliza-da e informatizada todos los indica-dores de la organización y de sus pro-cesos.

Esta herramienta cubre todo el ciclode vida de un indicador, desde sucrea ción por parte de un responsable,pasando por la validación de un ex-perto, la actualización periódica delos datos y, finalmente, la comunica-ción de los resultados los diferentessuscriptores (Figuras 7-10).

Minerva Documentos

Minerva Documentos es el módulo deMinerva Gestión a través del cual sepuede gestionar de forma centraliza-da e informatizada toda la documen-tación de una organización.

Esta herramienta automatiza todo elciclo de vida de un documento, des-de su creación por parte de un res-ponsable, pasando por la validaciónde los expertos, su publicación, orga-nización, actualización y revisión pe-riódica del mismo (Figuras 11-15).


Figura 1. Módulos de Minerva Gestión


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Figura 2. Circuito de Minerva Tareas

Figura 3. Tareas asignadas a un técnico


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Figura 4. Información de una tarea

Figura 5. Planificación Gantt de una tarea


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Figura 6. Estadísticas e informes

Figura 7. Circuito de Minerva Indicadores


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Figura 8. Listado de indicadores

Figura 9. Definición de un indicador


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Figura 10. Resultados de un indicador

Figura 11. Circuito de Minerva Documentos


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Figura 12. Información de un documento

Figura 13. Consulta de un documento


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Figura 14. Edición on-line de un documento

Figura 15. Búsqueda ágil de documentos


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Minerva Comunicación

Minerva Comunicación es el módulode Minerva Gestión a través del cualse pueden gestionar todos los comu-

nicados internos de forma centraliza-da, facilitando la comunicación einteracción entre los profesionales dela organización a todos los niveles (Fi-guras 16 y 17).


Figura 16. Comunicación descendente “infórmate”

Figura 17. Comunicación horizontal “exprésate”


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Método de trabajo

Inicialmente, la aplicación se ideó pa-ra apoyar exclusivamente el sistemade gestión de la calidad, y los tres pri-meros módulos que se implantaron(Minerva Tareas, Minerva Indicadoresy Minerva Documentos) estaban enfo-cados en esta dirección.

A medida que avanzaba la implanta-ción de estos módulos, se observóque los trabajadores del hospital ac-cedían prácticamente una vez al día laaplicación, ya fuera para abrir una in-cidencia, actualizar un indicador oconsultar un documento.

Con esta información, y dada la nece-sidad de potenciar la comunicacióninterna de la organización, se decidióaprovechar la oportunidad para quecuando los profesionales entraran enel Minerva lo primero que vieran fue-ran los comunicados internos de lapropia organización (que por aquelentonces se estaban colgando en pa-neles informativos o enviado por co-rreo electrónico). Y así surgió el mó-dulo Minerva Comunicación.

El objetivo es que la aplicación siguacreciendo con nuevas funcionalida-des; actualmente se está trabajandoen la incorporación de un nuevo mó-dulo: Minerva Cuadro de Mando. Estemódulo dedicado a business intelli-gence facilitará la toma de decisiones,el control del nuevo plan estratégicodel hospital y la explotación de la in-formación de todos los sistemas infor-máticos del hospital, tanto del siste-ma asistencial, como del sistema derecursos humanos y el sistema eco-fin.

La planificación

Es conocido que para implantar conéxito una aplicación informática es

muy importante pensar en cómo ges-tionar el cambio que supondrá paralos usuarios trabajar con la nueva he-rramienta.

A tal efecto, para favorecer que losprofesionales del hospital se acostum-braran a utilizar la aplicación y que noles supusiera un cambio traumático, eldesarrollo y la implantación de los di-ferentes módulos se hizo de forma es-calonada, descartándose el sistemade instalación “big-bang”.

Ya de inicio, en el año 2007 se planteóun proyecto a largo plazo, sobre la ba-se de la siguiente planificación:

– Durante el año 2007 se implantó elmódulo Minerva Tareas.

– Durante el año 2008 se implantó elmódulo Minerva Indicadores.

– Durante el año 2009 se implanta-ron los módulos de Minerva Docu-mentos y Minerva Comunicación.

La metodología

Para implantar cada uno los diferentesmódulos y garantizar que el resultadofinal se ajustara al máximo a nuestrasnecesidades, se empleó una metodo-logía de desarrollo resumida en las si-guientes fases:

– Toma de requerimientos: el des-arrollo de un nuevo módulo se iniciacon el estudio de las necesidadesque se deben cubrir, en el que losexpertos de la consultoría AtheneaSolutions se reunía con las diferen-tes áreas implicadas del hospital.

– Análisis funcional: se elabora undocumento en el que constan to-dos los requerimientos que se hansugerido en la fase anterior y en el



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que se detalla cómo será el futuromódulo.

– Desarrollo: sobre la base del análi-sis funcional realizado, se desarro-lla la aplicación.

– Formación: si bien la herramientaestá diseñada para que sea sencillade utilizar, conforme se iban incor-porando los diferentes módulos serealizaban diferentes sesiones deformación abiertas a todo el perso-nal para garantizar su buen uso.

– Implantación: generalmente, losmódulos se implantaron primeroen un entorno reducido para com-probar su correcto funcionamientoy facilitar la posterior implantaciónen todo el hospital.

Resultados

La aplicación ha tenido una buenaacogida entre los profesionales delhospital, que la han adoptado comouna herramienta que les ayuda en sudía a día y en la mejora de los proce-sos en los que trabajan.

Para demostrar el impacto que Mi-nerva Gestión ha tenido sobre el

funcionamiento del hospital, a con-tinuación se muestran resultadosde la utilización de los cuatro mó-dulos.

Para su correcta valoración hay quetener en cuenta que en el hospital tra-bajan aproximadamente 600 perso-nas, entre personal propio y subcon-tratado.

Minerva Tareas

Desde que se puso en funcionamien-to en enero de 2007, se han gestiona-do un total de 111 926 tareas, tal y co-mo se observa en la Tabla 3.

Se han registrado 761 personas delhospital que han creado alguna tareaon-line, y 216 técnicos se han en -cargado de la gestión de las cerca de90 tareas abiertas al día.

Minerva Indicadores

Desde que se puso en funcionamien-to en noviembre de 2008, se han ges-tionado un total de 580 indicadores,como se observa en la Tabla 4.

Los indicadores son gestionados on-line por 153 personas del hospital:76 responsables, 22 validadores y


Tabla 3. Número de tareas gestionadas

Circuito NúmeroDocumentación médica y archivo 25 844Reparación y conservación 19 813Órdenes de trabajo 19 478Informática 18 990Mantenimiento preventivo 13 508Programación de quirófanos 7150Objetivos del hospital 1664Compras e inversiones 1397Proveedor informático 999Farmacia 679

Circuito NúmeroProcesos de soporte al cliente 598Proceso de atención quirúrgica 590Bloque quirúrgico-recursos 390Diagnóstico por imagen 356Obras, reformas y traslados 176Proceso de atención hospitalaria 120Protección de datos (LOPD) 113Proceso de atención ambulatoria 61

Total 111 926


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130 suscriptores. Durante este perio-do se han introducido 2647 resultadosde indicadores.

Minerva Documentos

Desde que se puso en funcionamien-to en mayo del 2009 se han creado untotal de 1606 documentos, como seobserva en la Tabla 5.

Los documentos son gestionados on-line por 229 personas del hospital: 176responsables de documentos, 237 co-

laboradores, 146 validadores y 136suscriptores.

Minerva Comunicación

Desde que se puso en funcionamien-to en noviembre de 2009, se han crea-do un total de 275 comunicados, co-mo se observa en la Tabla 6.

De media, cada comunicado ha sidovisto por 150 profesionales del hospi-tal, y hasta 47 personas han gestiona-do la publicación de comunicados.


Tabla 4. Número de indicadores gestionados

Proceso NúmeroProceso soporte al cliente 99Dirección área asistencial 96Procesos soporte asistencial 92Órdenes de trabajo 64Dirección General 59Proceso atención quirúrgica 46Proceso atención hospitalización 46

Proceso NúmeroDirección área económica y patrimonial 42Dirección enfermería 14Servicios quirúrgicos 11Servicios quirúrgicos 7Proceso atención urgente 4

Total 580

Tabla 5. Número de documentos gestionados

Tipo de documento NúmeroProcedimiento 708Resumen reunión 336Contrato 175Consentimiento 95Información 77Definición proceso 68Normativa 38Plan 32

Tipo de documento NúmeroMemoria 28Manual usuario 19Proyecto de mejora 9Plantilla 8Informe auditoría 7Revisión proceso 6

Total 1606

Tabla 6. Número de comunicados gestionados

Área del comunicado NúmeroDesarrollo de personas 98Responsabilidad y gestión social 61Blog 47Área asistencial 26Dirección general 25

Área del comunicado NúmeroÁrea económica y patrimonial 16Dirección enfermería 2

Total 275


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Conclusiones

Como es sabido, el camino a la Exce-lencia no es un camino fácil. Los resul-tados que se obtienen son indiscuti-bles y plenamente necesarios, perotambién es cierto que comporta unesfuerzo importante y que si no seorienta correctamente puede acabardegenerando en un sistema de cali-dad difícil de mantener.

Indicadores desactualizados, un eleva-do volumen de documentación ob -soleta en papel o en carpetas de reddesorganizadas, circuitos muy burocrá-ticos, centralización del control del sis-tema en una única persona… Estos sonalgunos de los problemas que se hande afrontar en el momento de aplicar

un plan de calidad, y que justifican laimplantación de una aplicación comoMinerva Gestión, que nos ha sido degran utilidad para desarrollar con éxitoel Modelo EFQ, el modelo de acredita-ción de hospitales, la gestión basadaen procesos y las ISO que tenemos.

Adicionalmente, Minerva Gestión nosha permitido fomentar la colabora-ción y el trabajo en equipo entrenuestros profesionales; reducir lostiempos de respuesta y resolución demuchos circuitos de soporte internos,como son la resolución de incidenciasde informática o mantenimiento; y,gracias al módulo Minerva Comunica-ción, mejorar sustancialmente nues-tros canales de comunicación, tantoformales como informales.
