1

Pedagogu i lëndës: Dr SCI Qazim Tmava

Drejtimi: Menaxhment Gjeneral Internacional

Lënda: Menaxhimi i cilësisë

Java :4, 2015

2

Matja e performances se cilesise

Matja e performances se cilesise dallon tek ndermarrjet prodhuese dhe ndermarrjet sherbyese.

Ne kete drejim edhe matja e performances se cilesise dallon tek njera dhe te tjetra.

3

4

Diferencat mes cilësisë ne org.

prodhuese dhe sherbyese

Ekzistojnë dallime në përkufizimin e cilësisë në

org. prodhese dhe shërbyese.

Nd. prodhuese: ofrojnë produkte qe janë te

prekshme, te dukshme dhe të matshme.

Nd. shërbyese: cilësia e shërbimit të ofruar

konsumatorit , mvaret nga perceptimi

subjektiv i tij.

5

Dimensionet e cilësisë tek produkti

Sipas Garvin-it, tetë dimensionet e cilësisë së produktit

janë:

Performanca ( performance)

Karakterisitkat ( features)

Besueshmeria(reability)

Pershtatja ( Conformance)

Afati i perdorimit ( Durability)

Servisimi( Serrvicebility)

Estetika (Aethstetics)

Cilesia e perceptuar ( Perceived quality)

6

Parasuranam, Zaithaml, Berry, kan identifikuat 10 dimensione të cilësisë tek shërbimet:

1.Prekshemria (Tangibles): veshaj e kamarierëve, pastertia…

2.Besueshmeria (Reliability)

3.Pergjegjesia( Responsiveness)

4.Komopetencat(Competency)

5.Kurtuazia(Curtuasy)

6.Kredibiliteti ( credibility)

7.Siguria (Security)

8.Afrueshmeria ( Acess)

9.Komunikimi (Comunication)

10.Te kuptuarit e konsuamtorit (Understanding of costumer)

Dimensionet e cilësisë tek sherbimet

7

Kostoja e cilësisë

Cilësia e sherbimeve dhe produkteve është

imperativ afarist. Shpenzimet e cilësisë ( modeli i Juranit) ndahen: Shpenzimet parandaluese (Prevention costs). Shpenz. qe nderlidhem me

zhvillimin e programeve preventive dhe implementimin e planit te cilesise.

Shpenzimet e vleresimit (Appraisal costs.) =shpenz. e testimit, vlersimit, kontrollit dhe inspektimit.

Shpenzimet e deshtimit të brendshem (Internal failure costs)=riparimet e produktit, kalloja, humbjet materjale.

Shpenzimet e deshtimit te jashtem (External failure costs.) = shpenzimet e cilesise pasi porodukti te percileet te konsumatori: reklamacionet , ankesat…

( imagjinoni: udhtimi me aeroplan per të keni informacion se eshte defekt)

8

Andaj, për organizatën më mirë të investon

në shpenzimet e preventivës. (5-10% te shpenz .totale te cilesisë)

Sa më parë te zbulohet defekti, shpenzimet e

korigjimit më të vogla dhe anasjelltas. ( grafi)

Dobi nga cilësia e lartë dhe pasojat nga

cilësia e ultë

9

Shpenzimet e cilësisë

10

Shpenzimet e preventivës-llojet

Stervitja- trajnimi për cilësi,

Zhvillimi i sistemit

Analiza e besueshmerisë

Depatamenti për sigurimin e cilësisë

Investimi ne paisje per detektim të cilësisë

Sistemi kontabël i cilësisë

11

Shpenzimet e vlerësimit

=kan te bëje me vlersimin cilesisë së

produkteve dhe zbulimin e gabimeve ( 20-25%

pjesmarrja ne totalin e shpenz. të cilësisë)

a) shpenz. e përfshira në prodhim: • Mostra per konfirmim të cilësisë

• Inspektimi im prodhimeve ne proces dhe

• Inspektimi I prdhimeve të gatshme

• Testet laboratorike,

• Paisjet “on-line” per detektim t ë cilësisë

• Gjurmimi I klienteve [per cilesi

• Vlersimi I furnitorve

12

Shpenzimet e vleresimit

b) shpenzimet e përfshira në marketing:

Hulumtimi i klientëve dhe opinioni i tyre

per produktin tonë

Hulumtimi I kanaleve t e transportit dehy

sistemi I transportit

Saktesia ne fatrurim te dokumenteve

Prezentimi i produkteve te gatshme

13

Shpenzimet e mossuksesit = kan te

beje me prodhimet e pakontrolluara dhe prodhimet me cilesi te dobet

a) te brendshme:

Shpenz. e riparimit te produkteve me defekte, (cmontimi, ripaketimi, demotivimi I stafit…)

Shpenzimet per produktet qe s’mund te riparohen –hedhurinat,

Shpenzimet nga defektet ne makina dhe procese,

b)Të jashtme = shpenz. e nderlidhura me cilësinë pasi që prodhimi gjendet tek konsumatori:

Prishja e imazhit te org.

Humbja e klienteve te ardhshem dhe ekzistues

Humbja e profitit

Koha e humbur me ballafaqim te problemeve

Shpenzimet per ndrrimin e produkteve me defekte, i cili eshte percjellë tek konsumatori

14

...

Shpenzimet e cilësisë- tabela

Kategoria Feigenbaum Juran dhe Gryna

Shpenzimet e preventives

5-10% 0.5-5%

Shpenzimet e vlersimit

20-25% 10-50%

Shpenzimet e mossuksesit( te brendshme, te jashtme)

35-70% 25-40%, te brendhsme 20-40%, te jashtme

Gjithsej shpenzimet e cilësisë

100%

15

Shpenzimet e defekteve

16

Shpenzimet e cilësisë sipas autorëve të ndryshëm

Shewhart: punonje statistike ne BELL, studjoi rastësitë e proceseve industriale.

-Ndryshimet e proceseve të rastësishme ( produkti nën kontrollë)

-Ndryshimet e proceseve jo të rastësishme (produkti jashtë kontrolli)

Kartela kontrolluese ( 1924), fillimi i kontrollit statistikor te proceseve dhe nenkupton: vlersimin nese proceset levizin ne kuader te kufijeve te deshiruar.

Kartela ka tri vija horizontale:

Kufiri i lart kontrollues (Uper control limit)

Kufiri i poshtem kontrollues ( Lower Control Limit)

Vlera e pritur, ne mes , ( target or expected value)

17

Variacionet e kontrollueshme ,

( procesi leviz ne kuadër të kufijve te paraparë)

Variacionet e pakontrollueshme, (procesi i tejkalon kufijtë e paraparë)

Ndarja e karteles ne zona ( sigma)

(Shih grafikun)

-Shewhart-i ka zhvilluar edhe ciklin PDCA (plan-Do-Check-Act), te cilin e avanson me teper Deming-u

Shpenzimet e cilësisë sipas autorëve të ndryshëm

18

Kartela kontrolluese, sipas Shewhart-it

19

Shpenzimet e cilësisë sipas autorëve të ndryshëm

Deming, cilësohet babai i TQM, gjithashtu

punoi ne BELL nën udhheqjen e Shewhartit.

Deming: “Cilësia=plotsim i nevojave te konsumatorve, jo vetem të knaqen kërkesat e tyre, por edhe të tejkalohen”.

menaxhmenti rol dominant në arritjen e cilësisë ,(85% e mossuksesist në cilësi nga menaxhmenti, 15% stafi)

Permiresimi i cilësisë është proces i vazhdueshëm i

përhershëm dhe sqarohet përmes rrotës së cilësisë.

20

21

Rrota e cilësisë

Përbëhet nga katër pjesë:

planifiko ( Plan)

vepro ( Do)

verifiko ( Check)

reago ( Act)

22

Rrota e cilësisë-permiresimi i vazhdueshëm

23

Deming: cilësia e lartë e produkteve kushton më pak se cilësia e ultë, andaj

“Cilësia është falas”( Crosby) Krijimi dhe shpallja e cilësisë së organizates

Mësimi i filozofisë së re: Org. orjentoehet ne preventivë te problemeve e jo në detektimin e tyre

Kuptimi i qëllimit të kontrolit: Roli I inspekcionit= zvoglimi i kontrollit dhe ulja e shpenzimeve, ( zbatimi i programeve për ngritje të cilësisë

Duhet ndaluar që bizneset të shpe ëblehen bazuar vetëm në cmime.

Permiresimi permanent I sistemit,

Trajnimi institucional,

Largimi i frikës, krijimi i besimit dhe krijimi i klimës për inovacione…

Cilësia është falas

24

a) Eliminimi i kuotave sasiore

të të punësuarve ( “lufta per sasi”)

b) Eliminimi i menaxhimit përmes qëllimeve

( orjentimi i verbët vetem në arritjen e qëllimeve,

për pa ditur menyren se si duhet arritur ato-menaxhimi I proceseve)

c) Shmangia e pengesave që ndikojnë në humbjen e krenarisë

së të qenurit punëtor në organizatë

d) Nxitja e arsimimit dhe përparimit në organizatë,

e) Ndërmarrja e akcioneve me qëllim të arritjes së transformimit

Eliminimi i detyrimeve të të

punesuarve:

25

Trilogjia e cilësisë ( Juran)

Juran: Trilogjia e cilësisë si casje e re në në permiresimin e vazhdueshëm të organizatës:

a)Planifikimi;

Hapi I: vendosja e qellimeve, percaktimi i konsumatorve,

potencial ekzistues

Hapi II: zbulimi I kerkesave të konsumatorit (përmes shfrytëzimit të produktit, komunikimi me konsumatorin, simulimi laboratorik)

Hapi III:zhvillimi i karakteristikave te produktit/sherbimit) qe u pershtasten kerkesave te konsumatorve

Hapi IV:zhvillimi i karakteristikave te procesit

Hapi V: zhvillimi procesit të kontrollit dhe transformimi i planeve ne akcion.

b) Kontrolli i cilësisë: kontrolli statistikor i procesit- marrja e feedbuck-ut

c) Avancimi: Permiresimi i cilësisë duhet të jetë permanent

26

Triologjia e Juranit

27

Teknike e re kontrolli,

Casja klasike: nje repaart ne sektorin e prodhimit e kryen kontrollin,

Casja e re: kontrolli i plotë i cilësisë- nr. i punonjësve që e kryejnë kontrollin= me nr. ekzekutorëve të punëve. Pra te gjithë ne prodhim dhe të gjithë në kontrollë

Kontrolli i plotë i cilësisë ( Company Wide Control)

28

Principet e kontrollit të plotë të cilësisë (5 )

T

1) Kontrolli I procesit prodhues

2) Transparence ne cilesi

3) Vendosshmeria e e menaxhemntit t’u pergjigjet parashikimeve teknike

4) Puntori të ketë mundesi që vet ta nderpres procesin e prodhimit

5)Permiresimi I defektit nga ana e të punesuarve

Literatura:

1. Ligjerata te autorizuara nga Dr Qazim Tmava,

2. Libri: Menaxhimi i cilesise totale,

(nga autori: Arian Cefalia,)

faqe: 78 deri ne 103,

29