Loyalty Programs忠　誠　計　畫Airlines Outdo Hotels航空公司戰勝飯店

組別：第四組組員： 995M0018 　陳俞靜　　　 995M0019 　楊芳瑜　　　 995M0040 　王柔婷　　　 995M0046 　陳杏惠　　　 995M0050 　尤慧萍　　　 995M0055 　王瑋琪

餐 旅 管 理 趨 勢 與 研 討

What －研究什麼

忠誠計畫是什麼？》招募會員計畫【常客計畫】→航空公司與飯店的會員招募

就飯店與航空公司會員招募人數差異，比較兩者之間的吸引力及成功之處。

Why －研究動機過去研究討論※ 為何飯店落後給航空公司？※ 航空公司比飯店更賺錢？

When －何時研究》 2005 年 9 月

Where －在哪裡研究》美國華盛頓州．西雅圖

文獻探討＆假說文獻：旅客因不常旅行，無法累積足夠的里程數或是飯店點數。

假說 1a ：常旅行的人最有可能加入飯店和航空公司的會員。假說 1b ：是否常旅行與年齡和收入有關。

文獻：※ 53% 飯店的會員，同時也是航空公司的會員；只 有 21% 航空公司的會員，同時也是飯店的會員。　　　※航空公司比飯店提供更多具吸引力的回饋方式。　　　※航空公司招募會員的環境較容易。 ( 在飛機上 )

假說 2 ：航空公司的會員比例大於飯店。

文獻：※商務客期望加入航空公司和飯店的會員，可以得到 免費機位、房間或是升等。　　　※觀光客必須搭飛機，但不一定要住飯店。　　　※大多數人聽過航空公司的會員招募。

假說 3a ：在航空公司和飯店的會員裡，男性商務客比例較高。假說 3b ：航空公司與飯店會員吸引力→商務客＞觀光客

文獻：※航空公司的里程數不受地點限制，但飯店受到限制。　　　※航空公司會聯合其它同業招募會員。

假說 4 ：許多飯店的會員，寧願要航空公司的里程數。

Who －研究對象※ ９間飯店的顧客　》飯店規模從 58 間到 533 間客房　》 6 間位於市中心， 2 間在機場附近， 1 間在郊區　》全部都有常客計畫

How －研究方法※ 問卷　》發出 1160 份問卷給飯店，只有 304 份的問卷回收。　》但 304 份問卷當中，真正有效的問卷 287 份。

圖 1 ：問卷調查人口背景統計表人口統計變數 受訪者

飯店常客計畫成員 ( 頻率 )

飯店常客計畫成員(%)

航空公司常搭機者計畫成員 ( 頻率 )

航空公司常搭機者計畫成員(%)

年收入

10 萬美元或是以下 130 64 49 94 72

超過 10 萬美元 140 114 81 124 89

年齡50 歲以下 154 99 64 122 79

50 歲以上 122 77 63 108 89

從圖 1. 中得知加入常客計畫

50 歲以下→飯店的比例是 64% ；航空的比例是 79%

50 歲以上→飯店的比例是 63% ；航空的比例是 89%

因此，從以上得知假說 1b 中是與年齡無關，收入才是與旅行頻率有關係，並且發現航空公司受觀迎不只是高收入的人。

圖 2 ： ( 問卷調查 ) 旅館和航空公司常客計畫的人口變化統計表飯店會員 (n=17

7)航空公司會員 (n=231) 所有受訪者 (n=287)

百分比 62 80

平均家庭收入 $123,000 $120,000 $114,000

男性 (%) 66 60 58

女生 (%) 34 40 42

商務客之中 71 81

觀光客之中 30 67

商務客百分比 86 79 75

觀光客百分比 14 21 25

航空公司的常客 (%) 90

飯店常客 (%) 69

研究結果從圖 2. 中得知常客計畫會員平均收入

飯店平均收入美金 123,000 ；航空平均收入美金 120,000

以上皆高於所有受訪者平均收入美金 114,000

從圖 1 中得知，以上超過 10 萬美元以上加入飯店常客計畫的比例 81%　　　　　　 　　　　　　　　　　 加入航空公司常客計畫的比例 89%

》高收入的旅客都已加入兩者常客計畫

※ 從圖 2 中得知　所有受訪者中， 80% 加入航空公司常客計畫，其中 69% 加入飯店常客計畫　　　　　　　　 62% 加入飯店常客計畫，其中 90% 加入航空公司常客計畫

》因此假說 2 ，航空公司的會員比例大於飯店是成立的。 (特別注　意，問卷受訪者都是飯店的客人，並非搭機的客人。 )

加入飯店會員，商務客佔 71%　　　　　　　觀光客佔 30%

加入航空公司會員，商務客佔 81%　　　　　　　　　觀光客佔 67%

因此假說 3b ，航空公司和飯店的會員吸引力，商務客＞觀光客，但觀光客只被航空公司吸引，是成立的。

所有受訪者中，商務客佔 75%飯店的會員中，商務客佔 86%航空公司的會員中，商務客佔 79%

所有受訪者女性佔 42% 其中加入飯店會員佔 34% 航空公司會員佔 40%特別注意大多女性都未加入飯店會員因此假說 3a: 航空公司和飯店的會員裡，男性商務客比例較高是成立的。

從圖 2 中得知商務旅客中，加入飯店會員佔 71%商務旅客中，加入航空公司會員佔 81%

問卷調查總結果發現

◎所有受訪者， 28% 的商務客和觀光客，沒加入飯店會 員， 36% 觀光客從未聽說過常客計畫。◎53% 飯店會員，寧願得到航空公司的里程積點。◎42% 飯店的客人拒絕加入，因為沒有時常住飯店。

◎2001 年， 70% 的旅客將飯店積點轉成累積里程， 2004 年有下 降到 30% ，大約 54英里的里程數不是靠飛行累積的。◎航空公司的常客計畫更像是買家計畫，不用坐飛機也可獲得里 程數。◎73% 會員會用飯店點數換免費房間， 16% 會使用升級的方式。◎30%~40% 的里程數用於升級機位。　》因此假說 4 ，許多飯店會員，寧願得到航空公司的里程數是 成立的。

LILF ：低收入，消費次數低HIHF ：高收入，消費次數高

※針對收入與消費頻率比較後，研究分析指出　》 1. 航空公司的會員， LILF 與 HIHF 比例都很高， LILF 的部份 甚至高於飯店的兩倍。　　 2. 飯店的會員比例， HIHF 的比例高。

※綜合以上我們所講的，飯店常客計畫會落後航空公司的原因

◎大多旅客幾乎都未曾聽過飯店常客計畫◎飯店的常客計畫，推廣環境不如航空公司◎客人旅行時，一定要搭飛機到目的地，但不一定住飯店或特定 住那一間。

研究建議：※ 研究最後提出四個忠告，希望能改善飯店與航空公司常客計畫之間的差距。　 1. 提供航空公司不能夠做的事　　∞個性化服務：專屬電話服務、快速退房　　∞休閒設施、免費的早餐、延遲退房等等適當的服務 ※ 提供客人真正所需的服務有助於品牌忠誠度的維繫。

　 2.掌握女性族群　　》針對女性個人化服務，加強安全性。如：女性專屬電梯

3. 與航空公司合作　》讓客人自由選擇要累積里程還是飯店點數。

4.∞ 飯店掌握 LILF 的客群 ∞飯店點數不會過期，能隨時被使用。 ( 航空公司里程數有期限。 )

一、飯店櫃檯人員利用客人住宿登記時，告知常客計畫。二、飯店與週邊的遊樂設施或餐廳合作，使點數能夠更廣泛運用。三、利用旅遊刊物作廣告，或免費加入網路會員。四、寄會員申請書給住過的旅客。五、當月壽星累積點數加倍、升級房間及免費享用餐廳早、中餐。

組員看法：