Upload
duongkhuong
View
313
Download
6
Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSITETI I TIRANËS
FAKULTETI I EKONOMISË
DEPARTAMENTI MARKETING – TURIZËM
Marketingu
në sistemin shëndetësor shqiptar
Disertacion për marrjen e gradës shkencore “DOKTOR”
Kandidati: Udhëheqës shkencor:
Elsa GEGA Prof. Dr. Liljana ELMAZI
Tiranë, 2015
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 2
Kotleri thotë:
“Marketingu mësohet për një ditë,
por për fat të keq, ju duhet
të specializoheni tërë jetën për të”
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 3
FALENDERIME
Në fillim të këtij punimi do të ishte e detyrueshme të shpreh falënderimet e
mia më të sinqerta e të thella, personave që pata mundësi të njohë gjatë
kësaj periudhe të rëndësishme të jetës sime e që më kanë ndihmuar të
rritem si në aspektin intelektualë ashtu edhe në atë human.
Është e vështirë që në pak rreshta të kujtosh personat që kanë kontribuar
që të bëjnë më të mirë këtë periudhë kohe pune. Një falënderim I sinqertë
shkon për udhëheqësen e temës time Prof. dr. Liljana Elmazi Billa
mirënjohja ime për të shkon përtej njohjes së saj në fushën e Marketingut,
por edhe për humanizmit me të cilin ka ditur të më inkurajojë në të gjitha
momentet e vështira.
Një falënderim i veçantë shkon për stafin e departamentit Marketing të cilët
me shpirtin kritikë më kanë ndihmuar, e këshilluar gjatë gjithë procesit të
tezës së doktoraturës. I jam mirënjohëse për vlerësimin, e miqësinë që më
kanë treguar, dhe për entuziazmin që më kanë transmetuar për kërkimin
tim
Dhe në fund por jo nga rëndësia që kanë nuk e di nëse gjej dot fjalët e
duhura për të falënderuar prindërit dhe vëllait tim, por do të doja që
arritja ime profesionale, për aq sa është e mundur të jetë një trofe edhe
për to, e për sakrificat që kanë bërë ato për mua.
Elsa GEGA
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 4
Përmbajtja
Lista e figurave ................................................................................................................. 6
Lista e tabelave ................................................................................................................. 7
Lista e Grafikëve .............................................................................................................. 8
KAPITULLI 1 ...................................................................................................... 9
1. 1 Pyetjet Kërkimore ............................................................................................ 12
1. 1 Objektivat Kërkimore ...................................................................................... 13
1. 1. 1 Objektivat e Përgjithshëm ........................................................................ 13
1. 1. 2. Objektivat specifikë .................................................................................. 13
1. 2. Kuadri konceptual ............................................................................................ 14
1. 2. 2. Përkufizimet operative për studimin e variableve .................................... 15
KAPITULLI 2 RISHIKIMI I LITERATURËS ..................................................... 20
2. 1 Kënaqësia e pacientit ....................................................................................... 21
2. 1. 2 Të mirat e kënaqësisë së pacientit ............................................................ 22
2. 1. 3 Matja e kënaqësisë .................................................................................... 22
2. 2 Faktorët që lidhen me Kënaqësinë ................................................................... 26
2. 3 KORNIZA TEORIKE TË REFERIMIT : KËNAQËSINË E KONSUMATORIT
DHE KOHA E PRITJES ........................................................................................... 28
2. 3. 1 Variablat e mëparshme te kënaqësisë se konsumatorit ............................... 33
2. 3. 2. Pritjet dhe Perceptimet në - disconfirmation paradigmë dell'expectancy ... 40
2. 3. 3. Teoria e atribuimit ....................................................................................... 43
2. 3. 4. Vlera e perceptuar nga perdoruesi/klienti ................................................... 49
2. 3. 5. Emocionet.................................................................................................... 52
2. 4 Koncepti i Marketingut Te Kujdesit Shendetesor ............................................ 53
2. 4. 1. PERHAPJA E MARKETINGUT NE SHENDETESI ................................ 54
2. 4. 2. Sistemi i marketingut në sektorin shëndetësorë: një kornizë reference ...... 59
2. 4. 3. Aktorët e sistemit shëndetësor..................................................................... 61
2. 4. 4. Procesi i planifikimit i orientuar për klientin ............................................. 64
2. 5. Menaxhimi i Marketingut ne kompanitë shëndetësore: kuptimi dhe aplikimi ... 68
2. 5. 1. Të njohësh për të vepruar: faza analitike-njohëse ....................................... 72
2. 5. 2 Analiza Situacionale ..................................................................................... 74
2. 5. 3. Kënaqësia e pacientit në kompanitë shëndetësore ...................................... 77
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 5
2. 5 Shërbimet shëndetësore në Shqiperi ................................................................ 87
KAPITULLI III ANALIZA E KUJDESIT SHËNDETËSOR NE SHQIPËRI ...... 91
3. 1 Ekonomia dhe gjëndja shëndetësore e popullsisë shqiptare ................................ 91
3. 2 Organizimi i sistemit shëndetësor .................................................................... 92
3. 3 Shërbimet e ofruara nga sistemi shëndetësor ................................................... 93
3. 3. 1 Kujdesi i Shërbimit Parësor (KSHP) ........................................................ 95
3. 3. 2 Shërbimi spitalor ...................................................................................... 96
3. 4. Kuadri për zhvillimin e mjekësisë së familjes në shqipëri ................................ 99
3. 9 Shërbimi farmaceutik ..................................................................................... 118
3. 10 Marketingu në Sektorin e Shërbimit Shëndetësor ......................................... 118
3. 10. 1 Strategjia e promocionit në sektorin e shëndetit publik në Shqipëri ...... 119
3. 11 Financimi i sistemit të kujdesit shëndetësor .................................................... 119
3. 12 Tregu i donatoreve. ....................................................................................... 121
3. 12. 1 Dhuruesit individual ............................................................................... 121
3. 12. 2 Fondacionet ............................................................................................ 122
3. 13 Ndihma e huaj .................................................................................................. 122
KAPITULLI IV METODOLOGJIA ..................................................................... 123
4. 2 Burimet e te dhenave paresore ........................................................................... 126
4. 3 Kampioni .......................................................................................................... 127
PERCAKTIMI I MOSTRES SE KAMPIONIT MATES ..................................... 128
4. 4 Analiza Faktoriale .......................................................................................... 128
4. 5 Hipotezat ........................................................................................................ 131
KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME ................................................................. 141
Konkluzione .............................................................................................................. 141
Rekomandime ........................................................................................................... 143
Rekomandime për përmirësimin e shërbimit ........................................................ 143
Rekomandime për kërkime të ardhshme. ............................................................. 145
SHTOJCA A: ............................................................................................................... 146
Pyetjet elektronike Anketa............................................................................................ 146
LITERATURA ............................................................................................................. 157
ANEKSE ...................................................................................................................... 162
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 6
Lista e figurave
Figura 1: Kuadri konceptual ........................................................................................... 15
Figura 2 :Modeli i Sjelljes se Andersonit ....................................................................... 26
Figura 3 Modeli kenaqësisë së konsumatorit ................................................................. 30
Figura 4 Struktura e sistemit të marketingut ................................................................. 61
Figura 5 Procesi i planifikimit jo i orientuar nga tregu .................................................. 65
Figura 6 Procesi i planifikimit jo i orientuar ndaj tregut ................................................ 67
Figura 7 Procesi i marketingut management në shëndetësi ............................................ 71
Figura 8 Parakushtet për një proces të suksesshëm marketingu ..................................... 71
Figura 9 Elementet kryesore të ambientit të marketingut............................................... 74
Figura 10 :Koceptet Marketing....................................................................................... 85
Figura 11 : Zhvillimi Boteror i Shendetesise.................................................................. 92
Figura 12 :Elementët e kuadrit të mjekësisë së familjes në Shqipëri ........................... 101
Figura 13 :Fondi i Shëndetësisë Sot ............................................................................. 121
Figura 14 :Dimensionet cilësia e shërbimit që ndikojnë besnikërinë e pacientit ......... 124
Figura 15 :Modeli i marrëdhënieve hipotetike të dimensioneve të cilat influencojnë
sjelljen e pacientëve të spitaleve shtetërore. ................................................................ 131
Figura 16 :Hipoteza 2 ................................................................................................... 133
Figura 17: ................................................................................................ 135
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 7
Lista e tabelave
Tabela 1: Nr. i QSH dhe MPF sipas DRSKSH në Shqipëri ......................................... 110
Tabela 2: Ndryshimet e listës së rimbursimit të barnave në vite ................................. 112
Tabela 3: Renditja e 15 Dg. kronike me kushtueshme për vitin 2014.......................... 113
Tabela 4: Burimet e financimit dhe shpenzimet ........................................................... 120
Tabela 5: Analiza e Komponeneteve ........................................................................... 162
Tabela 6: Korrelacioni i faktorëve ................................................................................ 163
Tabela 7: Analiza e modelit. H1 ................................................................................... 164
Tabela 8: Analiza e modelit. H2 ................................................................................... 165
Tabela 9: Analiza e modelit. H3 ................................................................................... 166
Tabela 10: Analiza e modelit për bashkëveprimin e informacionit të pacientit me
asistencën mjeksore ...................................................................................................... 168
Tabela 11: Analiza e faktorëve demografikë ............................................................... 169
Tabela 12: Vlerësimi i koeficienteve për faktorët demografikë ................................... 170
Tabela 13: Analiza e lidhjes së faktorëve demografië me gjykimin e përgjithshëm të
cilësisë .......................................................................................................................... 172
Tabela 14: Informacioni rreth problemit shëndetësor .................................................. 173
Tabela 15: Analiza e Mikpritjes ne fazene pare .......................................................... 174
Tabela 16: Profesioni i te intervistuareve ne sistemin shendetesor .............................. 174
Tabela 17: Eksperienca e punonjesve ........................................................................... 175
Tabela 18 :Marketinku dhe personeli i qëndrës shëndetësore ...................................... 176
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 8
Lista e Grafikëve
Grafiku 1:Të dhënat demografike................................................................................. 137
Grafiku 2: Mosha e të intervistuarve ............................................................................ 138
Grafiku 3 : Përqindja e pacientëve te informuar rreth problemit shëndetësor .............. 138
Grafiku 4 :Mikpritja ne fazën e parë ............................................................................ 139
Grafiku 5 :Profesioni i te intervistuareve ..................................................................... 139
Grafiku 6 :Eksperienca e personelit.............................................................................. 140
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 9
KAPITULLI
1
HYRJE
Për çdo spital, pacientët janë përdoruesit kryesorë. Funksioni kryesor i spitalit është
kujdesi ndaj pacientit. Kjo është indikatori kryesor për të matur suksesin e shërbimeve
që ai jep. Qëllimi kryesor është efektiviteti i spitalit cili lidhet me kujdesin ndaj klientit.
Sipas Swamy (1997) përmbushja ndaj klientit është testament i vërtetë i efektivitetit të
administrimit të spitalit. Meqë spitali i shërben të gjitha shtresave të shoqërisë,
pritshmëria e përdoruesve ndryshon nga një individ tek tjetri sepse secili pacient mban
një set të veçantë mendimesh, ndjenjash dhe nevojash. Për këtë arsye, vendosshmëria e
pacientit për spitalin është shume me ndryshe nga ajo e ndjenjave reale të tij. Është
përgjegjësi për ekipin administrues qe te “Vendos veten në vendin e pacientit” është një
shprehje që shpjegon se si duhet te procedohet me pacientin.
Kënaqësia e konsumatorit zakonisht përcaktohet si pikëpamja e konsumatorit në lidhje
me shërbimet dhe nga rezultati I trajtimit që merr. Kjo është përdorur nga vlerësuesit e
programit në lidhje me aftësinë e dhënies së shërbimit shëndetësor për ti dhënë ndihmë
shërbimeve që lidhen me nevojat e konsumatorit. Shoqëria tani vlerëson rëndësinë e
përdoruesve në zhvillimin e shërbimeve, dhe gjithashtu në sektorin e shëndetit është
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 10
përdorur një gamë metodash për identifikimin e pikëpamjeve të pacientit dhe publikut.
Dansky dhe Miles (1997) kanë konstatuar që nga perspektiva menaxhuese, kënaqësia e
klientit ne kujdesin shëndetësor është e rëndësishme për arsye të ndryshme. Së pari,
pacientët e Kënaqur kanë probabilitet që të mbajnë një marrëdhënie konsistence me një
ofrues. Së dyti, duke identifikuar burimet e Kënaqësisë së pacientit, një organizatë
mund të adresojë dobësitë e sistemit dhe të përmirësojë rrezikun e tij në menaxhim. Së
treti, pacientët e Kënaqur janë më të predispozuar që të ndjekin regjimet mjekësore
specifike dhe planet e trajtimit te sugjeruar nga mjeket. Së fundmi, matja e Kënaqësisë
së pacientit shton informacion të rëndësishëm në performancën e sistemit dhe
kontribuon në cilësinë e përgjithshme të organizimit menaxhues).
Kërkimet mbi Kënaqësinë e pacientit ne kujdesin mjekësor daton nga fundi i viteve
1960. Mbi 50 vjet, janë shfaqur një numër i madh publikimesh në lidhje me këtë temë.
Ne fillim, kërkimet u fokusuan në Kënaqësinë e pacientit si një kusht që duhej për të
arritur rezultate të Kënaqshme klinike si p. sh. : lënia e një takimi apo pëlqimi ndaj një
trajtimi të rekomanduar. Gradualisht, interesi kaloi tek Kënaqësia e pacientit si një
variabël i varur. Në ditët e sotme, pothuajse asnjë spital nuk ngel në inkorporimin e
rankimit të Kënaqësisë së pacientit në vlerësimin e kujdesit.
Sipas studimeve të South African Black Population (Popullit Zezak në Afrikën e Jugut),
76% e popullsisë mbështeten në spitalet publike dhe ambientet janë të mbipopulluar,
staf i pakualifikuar dhe pa pajisje, duke kontribuar në pritjen prej më shumë se një orë
për të marrë një shërbim shëndetësor. Thomas et. investigoi Kënaqësinë e pacientit në
një klinikë onkologjike në Mbretëria e Bashkuar dhe raportoi që nga 252 pacientë, 92%
ishin “gjithnjë” ose “zakonisht” të siguruar si konsekuencë e vizitës së tyre. Ky studim
gjithashtu konfirmoi faktin që stafi i klinikës është një nga burimet më të rëndësishme të
Kënaqësisë. Studime të ngjashme italiane dhe britanike kanë raportuar pikat e forta dhe
të dobëta të shërbimeve që janë vënë në dukje nga pacientët e anketuar dhe gjithashtu
marrja e masave te duhura për të korrigjuar zonat problematike. Sistemi i kujdesit
shëndetësor është në parim, një industri ku baza e shërbimit dhe Kënaqësia e
konsumatorit është po aq e rëndësishme siç është në sektorë të tjera të orientuara nga
shërbimi.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 11
Maldivet është një shtet në zhvillim dhe përpjekja më e madhe në shërbimin
shëndetësor kërkon sigurimin më bazat e shërbimit shëndetësor për të gjithë qytetarët në
mënyrë adekuate dhe të barabartë, dhe për ketë u kishte një pakicë të matjeve të
besueshme dhe të vlefshme. Për më tepër, asnjë studim nuk ka investiguar lidhjen midis
komponentit të Kënaqësisë së pacientit dhe statusit shëndetësor. Spitali Indira Gandi
Memorial shërben si spitali më i madh terciar referues. Ai gjithashtu shërben si pika
kryesore për hyrjen në shërbimin shëndetësor për njerëzit në të gjithë vendin. Spitali,
me gamën e gjerë të departamenteve dhe pajisjeve diagnostikuese moderne, drejtohen
nga personel mjekësor me eksperiencë. Mjeket e spitalit japin një shërbim shëndetësor
të gjerë dhe të përballueshëm për maldivasit. Për të arritur këtë, spitali IGM ka përfshirë
disa metoda për të rritur shërbimet e tyre; por gjithsesi, ato kanë një rrugë të gjatë për të
arritur qëllimin. Imazhi i konsumatorit për spitalin dëshiron ende cilësi më të mirë
shërbimi në të gjithë vendin. Problemet e Departamentit të Pacientëve të Jashtëm (OPD)
si mbipopullimi, vonesa në konsultim, mungesa e një guide të duhur dhe shumë të tjera
çojnë në moskënaqësinë e pacientit. Disa departamente kanë kryer anketime për
kënaqësinë e klientit dhe komentet e tyre rreth shërbimit te marre.
Qeveria merr në konsideratë që niveli më i lartë i kënaqësisë në shëndetësi është e drejta
bazë e ç’do qytetari. Qëllimi është që të mbrojë shëndetin e njerëzve dhe mjedisin
mbrojtës dhe të ofrojë shërbime parandaluese, kuruese dhe rehabilituese përmes një
sistemi shëndetësor të përballueshëm dhe të arritshëm. Kujdesi shëndetësor ka
ndryshuar ndër vite. Objektivat e kujdesit shëndetësor kanë ndryshuar me kërkesat e
shoqërisë dhe me disponueshmërinë e burimeve dhe teknologjisë. Konferenca e WHO
Alma Ata në ndihmë të Health for All (Shëndet për të Gjithë), mbajtur në 1990,
përcakton qe zhvillimi në të ardhmen në shëndetësi të jetë me në qendër njeriun
Tani është një tendencë globale në zhvillimin e kujdesit shëndetësor kundrejt integrimit
te subjektit të kënaqësisë së përdoruesit në vlerësimin e cilësisë së shërbimit mjekësor.
Shumica e shteteve e kanë fokusuar vëmendjen e tyre në çmimin dhe arritshmërinë e
kujdesit shëndetësor sepse ka nevojë që të shpërndahet në mënyrë të duhur dhe të
barabartë. Pritshmëritë e konsumatorit janë rritur ndjeshëm me rritjen e mirëqenies së
popullsisë, duke rezultuar në presionin e lartë shoqëror për të adoptuar politika në
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 12
pritshmërinë e kënaqësisë së konsumatorit. Kujdesi mjekësor ka si qëllim jo vetëm të
përmirësojë statusin shëndetësor por gjithashtu ti përgjigjet nevojave dhe dëshirave të
pacientit dhe të sigurojë kënaqësinë e tij me kujdesin shëndetësor. Anketimet për
kënaqësinë e pacientit janë një instrument në monitorimin e cilësisë së kujdesit spitalor
në lidhje me koston dhe shërbimet. Ky është një indikator i rëndësishëm në cilësinë e
kujdesit shëndetësor. Për të vlerësuar dhe përmirësuar cilësinë e kujdesit të ofruar, është
e rëndësishme të investigosh cilësinë në lidhje me kujdesin shëndetësor. Kënaqësia
mund të ndikohet nga faktorë socio-ekonomik, disponueshmëria e shërbimeve dhe
eksperienca në lidhje me shërbimet shëndetësore.
Në këtë studim për Kënaqësinë e pacientit, kërkuesi ka si qëllim që të përcaktojë
Kënaqësinë e pacientit me shërbimet e marra në spital. Kënaqshmëria e pacientit
përfshin 5 nënshkallë: komoditeti, mirësjellja, cilësia e kujdesit, kostoja dhe mjedisi
fizik. Këto janë indikatorë se sa të Kënaqur janë pacientët me shërbimet. Përveç kësaj,
variabla të pavarur si faktorët predispozues (mosha, gjinia, gjendja civile, niveli
arsimor, profesioni dhe sjellja) faktorët e mundësisë (të ardhurat familjare dhe sigurimi
shëndetësor) dhe faktorët e nevojës (problem shëndetësore dhe pritshmëria) u vendosën
për lidhjen e tyre me Kënaqësinë në kujdesin shëndetësor. Përveç kësaj, opinionet e
pacientëve dhe sugjerimet për përmirësim u analizuan gjatë gjithë kohës.
1.1 Pyetjet kërkimore
2. Kush është niveli i kënaqësisë së pacientëve në lidhje me shërbimet
shëndetësore në spitale?
3. Cilët janë faktorët që lidhen me kënaqësinë e pacientit me shërbimet e kujdesit
shëndetësor
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 13
1.1 Objektivat Kërkimore
1.1.1 Objektivat e Përgjithshëm
Të vlerësohet Kënaqësia e pacientëve që kanë përdorur shërbimet të mundësuara nga
spitalet dhe të identifikohen faktorët që lidhen me Kënaqësinë e pacientit.
1.1.2. Objektivat specifikë
1. Të vlerësohet niveli i Kënaqësisë me shërbimet e ofruara Të përcaktohet lidhja
midis faktorëve socio-demografik dhe nivelit të Kënaqësisë.
2. Të identifikohet lidhja midis sjelljes së pacientit dhe nivelit të Kënaqësisë.
3. Të gjendet lidhja midis faktorëve të mundësisë dhe nivelit të Kënaqësisë.
4. Të vendoset lidhja midis faktorëve të nevojës kundrejt shërbimeve dhe nivelit të
kënaqësisë.
5. Të përshkruhen opinionet dhe sugjerimet e pacientëve për përmirësimin e
shërbimeve në spitale.
Objektivat dytësore që vijojnë janë më të lidhura me qëllimin kryesor të studimit.
Cilët dimensione individuale të cilësisë së shërbimit do të ishin më të fortët në
përcaktimin e besnikërisë të matur nga pacientët “ gadishmëria e pacientëve për
rikthim, gadishmëria për të rekomanduar te tjerët (përhapja e fjalës së mirë)”
Nëse ekziston një marrëdhënie pozitive ndërmjet perceptimit mbi cilësine e
shërbimit dhe kënaqësise\ë konsumatore.
Nëse ekziston një marrëdhënie pozitive ndërmjet dimensioneve personale dhe të
kënaqësisë.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 14
Shkurtimisht, ky studim ka qëllim të përcaktojë nëse ekziston një marrëdhënie pozitive
midis dy konstrukteve dhe sjelljes së konsumatorëve në të ardhmen(i\ e pacientit) e
spitaleve shtetërore. Ky studim gjithashtu ka si qëllim te masi fortësine e këtyre
marrëdhënieve dhe të rëndësisë së cilësisë së shërbimit dhe dimensionet e kënaqësisë
konsumatore(faktorët). Së fundi do bëhet një përpjekje për të propozuar rekomandimet
që do burojnë nga rezultatet e studimit që ndoshta mund të ndihmojnë menaxhimin
spitalor në planifikimin strategjik mbi kënaqësinë e pacientit
1.2. Kuadri konceptual
Për këtë studim, kuadri konceptual u shkëput nga Modeli i Sjelljes i Ronald W.
Andersen. Modeli i sjelljes së Andersen organizoi një grup korrelacionesh të sjelljes
shëndetësore dhe kujdesit shëndetësor nga literatura të ndryshme në sociologji,
psikologji, ekonomik dhe mjekësi në predispozimin, mundësinë dhe nevojat
parashikuese për përdorimin familjar të shërbimeve fizike dhe spitalore. Sipas Andersen
(1968), sasi e shërbimeve mjekësore që përdoren nga familja do të jetë në funksion me
predispozitat dhe karakteristikat e mundësisë të familjes dhe nevojat e saj për kujdes
mjekësor. Këto tre faktorë të përmendur në modelin e Ndërsenit u përdorën për të
planifikuar kuadrin konceptual për këtë kërkim.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 15
Figura 1: Kuadri konceptual
Variablet e pavarur Variablet e varur
1.2.2. Përkufizimet operative për studimin e variableve
Variablet e varura
Kënaqësia e pacientit
Kjo i referohet gjykimeve vlerësuese të pacientëve dhe reagimet e pasura ndaj
stimulimeve që ato marrin në mjedisin shëndetësor pak para, gjatë dhe pas vizitës së
tyre klinike. Indikatorët për kënaqësinë e klientit në këtë studim përmbajnë komoditetin,
mirësjelljen, koston nga xhepi, cilësinë e kujdesit dhe mjedisin fizik.
Faktorët predispozues
Faktorët demografikë
- Mosha
- Gjinia
Struktura sociale
- Gjendja civile
- Niveli edukimit
- Profesioni
- Nr i vizitave në spital
Besimi shëndetësor
- Sjellja
Faktorët e mundësisë
- Të ardhurat familjare
- Lloji i pagesës
Faktorët e nevojës
- Problemet shëndetësore
- Pritshmëria
Kënaqshmshmëria e
Pacientit kundrejt
shërbimeve
shëndetsore
në OPD
- Komoditeti
- Mirësjellja
- Cilësia e kujdesit
- Kosto nga xhepi
- Mjedisi fizik
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 16
Komoditeti i referohet ofruesit të kujdesit shëndetësor dhe marrja e shërbimeve
siç kërkohet dhe nga gatishmëria e ofruesit.
Mirësjellja i referohet mënyrës se si ofruesi shpreh respektin dhe mirësjelljen e
tij kundrejt pacientëve (p. sh. mjekët, infermierët dhe asistenca farmaceutike dhe
personeli tjetër i kujdesit shëndetësor).
Cilësia e kujdesit i referohet kujdesit superior që pacienti merr nga mjekët në
terma të njohurive dhe aftësive diagnostikuese dhe trajtuese dhe cilësisë së
aparaturave.
Kosto nga xhepi i referohet sasisë së parave të harxhuara nga xhepi për
regjistrimin, shqyrtimin dhe mjekimin.
Mjedisi fizik i referohet tipareve e cilësive në të cilat ofrohen shërbimet
shëndetësore. Kjo përfshin atmosferën e këndshme, shenja dhe drejtime të qarta,
tualete mjaftueshëm dhe ujë të pastër të pijshëm.
Përgjigjet për secilën pyetje janë matur duke përdorur shkallën Likert.
Në këtë studim përgjigjet janë rankuar në 5 shkallë si;
shumë të Kënaqur = 5,
të kënaqur = 4,
neutral = 3,
të pakënaqur = 2
shumë të pakënaqur = 1.
Pikët janë mbledhur dhe janë ndarë në dy grupe.
Kënaqësi e lartë konsiderohet mbi 80% e pikëve totale dhe kënaqësi e ulët konsiderohet
80% ose më pak e pikëve totale.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 17
Variablet e pavarura
Mosha: është mosha reale e pjesëmarrësit deri në ditëlindje deri në kohën e studimit.
Gama e moshës është 16 – 65 vjeç. 16 mosha për të lënë arsimin e detyruar dhe 65 është
mosha e pensionit, duke qenë së pjesëmarrësit janë në gjendje që ti përgjigjen pyetjeve
të pavarur. Grupmosha do të ndahet në tre kategori duke përdorur interval klasës:
- 16 – 32 vjeç
- 33 – 49 vjeç
- 50 – 60 vjeç
Gjinia: i referohet karakteristikave të pjesëmarrësit si mashkull dhe femër. Gjinia
ndahet në dy kategori:
- Mashkull
- Femër
Gjendja civili: i referohet gjendjes civile të pjesëmarrësit nqs ai/ajo është beqar/e, i/e
martuar, divorcuar/ndarë dhe i/e ve. Kjo ndahet në katër kategori:
- Beqar/e
- i/e martuar
- i/e divorcuar/ndarë
- i/e ve
Edukimi i referohet nivelet më të lartë edukimi që ka pjesëmarrësi. Edukimi ndahet në
gjashtë kategori:
- Analfabet – pa edukim formal
- Shkolla fillore – klasa 1-7
- Shkolla 9-vjeçare – klasa 8-10
- Shkolla e mesme – 11-12
- Shkolla e lartë – universiteti
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 18
- Të tjera
Profesioni i referohet punës së parë që bën pjesëmarrësi për të jetuar. Kjo ndahet në
gjashtë kategori:
- Nëpunës shteti
- Sektori privat
- I vetëpunësuar
- I papunë
- Student
- Tjetër
Sjellja i referohet ndërtimit të hipotezave që paraqesin pëlqimin ose jo të individit për
një shërbim të ofruar. Në këtë prizëm sjellja i referohet perceptimit konjuktiv të
pacientit përkundrejt shërbimeve që ato marrin nga spitali. Për të matur sjelljen,
pjesëmarrësit i bëhen 5 pyetje. Nqs ato bien apo jo dakord me shprehjen, shkallë e
Likert është përdorur si më sipër;
- Pajtohem fuqimisht = 5
- Bie dakord = 4
- Nuk jam i/e sigurte = 3
- Nuk bie dakord = 2
- Nuk pajtohem fuqimisht = 1
Pikët totale janë ndarë në sjellje e mirë, mesatare dhe e varfër.
Meqë të dhënat nuk u ndanë në mënyrë normal, përqindja u përdor si pika ndarëse për
kategorizimin në tre grupe; mirë, mesatare, e varfër.
Të ardhurat familjare i referohet të ardhurave familjare të fituara çdo muaj. (Familja
nukleare) Kjo ishte një pyetje që kërkonte reflektim. U nda në tre grupe për analizim të
dhënash duke përdorur interval klasash:
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 19
- 1000 – 17333 RF
- 17334 – 33667 RF
- 33668 – 50001 RF
Lloji i pagesës i referohet mënyrës se si pacienti do paguajë shërbimin shëndetësor.
Ndahet në katër kategori; skemë private, skemë shtetërore, sigurimet dhe të tjera.
Problemet shëndetësore i referohen gjendjes së përgjithshme të pacientit. Vlerësohet
duke përdorur metodën e pyetjeve që kërkojnë reflektim dhe bëhet e mundur
identifikimi i problem shëndetësore prezentë tek pacienti.
Pritshmëria i referohet gjendjes së pritjes në spital. Ai ose ajo prêt që të trajtohet sa më
shpejt të jetë e mundur pa vonesa. Pritshmëria matet në termat e pritjes, cilësia e
kujdesit dhe mundësia e shërbimit me anë të pyetjeve me alternativa. Për tu njohur me
pritshmërinë e pacientit u bënë 5 pyetje dhe u mor mesatarja për secilin pjesëmarrës për
të përllogaritur statistikat përshkruese për të gjetur përqindjen në mënyrë që të bëhet
kategorizimi në tre grupe; pritshmëri e lartë, e mesme dhe e ulët.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 20
KAPITULLI
2
RISHIKIMI I LITERATURËS
Rishikimi i literaturës përfshin temat e mëposhtme:
- Kënaqësia e pacientit
1) Kuptimi dhe qëllimi i kënaqësisë
2) Të mirat e kënaqësisë së pacientit
3) Matja e kënaqësisë
- Modeli teorik
- Faktorët që lidhen më kënaqësinë
- Çfarë është Marketingu I Sistemit Shëndetësor
- Shërbimet shëndetësore në Shqipëri
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 21
2.1 Kënaqësia e pacientit
2. 1. 1 Kuptimi dhe qëllimi i kënaqësisë
Kënaqësia e pacientit fillimisht u perceptua si të kishte lidhje me çështjen e
infrastrukturës mjekësore dhe kujdesin infermieror. Kënaqësia e pacientit përgjithësisht
është përcaktuar si pikëpamja e konsumatorit në lidhje me shërbimin e marrë dhe
rezultatin e trajtimit. Rëndësia e kënaqësisë se pacientit ka një histori të gjatë debati,
duke filluar mbi 2 shekuj më parë në Romën antike. Plato në një nga formulimet e tij ka
sugjeruar që qëkur mjeku “na copëton, dhe kërkon që ti japim para…sikur ai të ishte
haraç kërkues…ai duhet vendosur nën kontroll të ngurtë, ” dhe kjo mund të bëhet duke
thërritur një asamble me njerëz dhe të marrësh opinione rreth çështjes se :“sëmundja
dhe si barnat dhe instrumentet kirurgjikalë duhet të aplikohen tek pacienti”. Për të
vlerësuar dhe përmirësuar cilësinë e kujdesit të dhënë, është jetësore që të investigohet
cilësia e kujdesit në kontekstin e kujdesit shëndetësor. Kënaqësia e pacientit është një
indikator i cilësisë së kujdesit shëndetësor. Për të përmirësuar cilësinë e kujdesit
infermieror, infermieri duhet të dijë faktorët që influencojnë në kënaqësinë e pacientit.
Kënaqësia e pacientit u përdor si indikator përgjegjësie meqenëse ishte e dukshme,
prandaj si indikator justifikon dhe vlerëson iniciativat e kujdesit shëndetësor. Organizata
të shëndetit publik operojnë në një mjedis jashtëzakonisht shumë konkurrues dhe
kënaqësia e pacientit është kthyer në një indikator shumë të rëndësishëm, duke përfituar
dhe mbajtur aksione tregu. Pa nivele të pranueshme të kënaqësisë së pacientit, planet
shëndetësore nuk do të kishin akreditim të plotë dhe do të kishin mungesë të avantazhit
konkurrues. Sipas Jones (1978) anketimet e kënaqësisë janë burimi kryesor nga
pacientët rreth shërbimeve të kujdesit shëndetësor dhe si të tilla ato njoftojnë vendimet e
blerjeve, stimulojnë propozime për shpërndarjen e shërbimeve restriktive dhe mund të
përdoren për të vlerësuar ndryshimet efektive të sigurimeve shëndetësore.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 22
2.1.2 Të mirat e kënaqësisë së pacientit
Kënaqësia e pacientit është e rëndësishme për procesin e kujdesit shëndetësor sepse,
pacientët të cilët janë të pakënaqur me kujdesin shëndetësor ndryshojnë dhënësin e
kujdesit shëndetësor ose “ambulatorin e mjekut” më shpesh,
Më shpesh çregjistrohen nga planet e parapaguara shëndetësore,
Aderojnë jo shumë mirë ndaj regjimeve të përshkruara nga mjeku i tyre,
Sipas Fitzpatrick (1990), pacientët e kënaqur janë më të predispozuar që të ndjekin
kujdesin e planifikuar dhe kanë përdorim më të mirë të shërbimeve shëndetësore.
Prandaj kënaqësia e pacientit shikohet si një indikator i zëvendësueshëm për të
justifikuar dhe vlerësuar iniciativat e kujdesit shëndetësor. Dhe gjithashtu është përdorur
për të vlerësuar pacientët nën kontrollin e anestezisë.
Në gusht të vitit 2003, Press Ganey raportoi në një studim për anketimet e rreth 2 milion
pacientëve – studimi me i madh për kënaqësinë e pacientëve i kryer ndonjëherë. Ai
thekson që “…gjenerata e Baby Boom…si e tërë është më pak e kënaqur sesa pacientët
në grupmosha të afërta. Anëtarët e brezit Baby Boom janë përshkruar si mosbesues ndaj
institucioneve, sepse janë më të informuar sesa të tjerët dhe më të vështirë për tu
kënaqur për shkak të pritshmërisë së tyre të lartë”. Në fakt, studimet tregojnë kjo tashmë
është duke ndodhur. Rezultati është që kujdesi shëndetësor është, ose do të jetë shpejt,
duke u përballur me një treg që ofron rritje në zgjedhje dhe pritshmëri shumë të lartë
konsumatore.
2.1.3 Matja e kënaqësisë
Për të matur kënaqësinë e pacientit përdoren shprehje surrogate për preferencat e tij në
lidhje më gamën dhe llojin e shërbimeve që ata duan, si mënyrë e kualifikimit të cilësisë
mjekësore dhe kujdesit infermierore kur pacienti fokusohet në përfundimet e matjeve.
Një rritje e fokusimit në marrëdhëniet e pacientëve me mjeket mund të rezultojë në
uljen e gabimeve mjekësore.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 23
Komoditetin
Lebow (1983) konsideron që të gjitha hetimet si në mjaftueshmërinë e perceptuar të
trajtimit dhe në aspektet specifike të konfigurimeve që i rrethon, mund të përfshijë
reagime të cilësisë së kujdesit, të ndihmesës së tij, kostos dhe vazhdueshmërisë,
disponueshmërisë dhe qasjes të praktikuesit, dhe reagimet ndaj shërbimeve ndihmëse.
Rubin (1993) dhe Drain (2001) konkluduan që kënaqësia e pacientit i lejon atij të zgjedh
klinikat, lehtësirat dhe planet e sigurimit për kujdesin shëndetësore: sa më pak të
kënaqur të jenë pacientët, aq më shumë është ë mundur që të zgjedhin një kujdes
shëndetësor diku tjetër.
Në qoftë se fatura e kujdesit shëndetësor, janë për të ndihmuar pacientët që të jene të
mirë informuar në lidhje me ndërhyrjet, ka gjasa që të ketë një impact në ofrimin
operacional të shërbimit. Një studim nga James (1992) përshkruan një infermiere i cili
ka punuar më parë në një spital me mjedis akut dhe ma pas filloi punë në një azil. Sapo
filloi punë në spital, infermierja përshkroi se e la punën e saj të vjetër për shkak të
rutinës së ngarkuar e cila ndikonte ne komunikimin efektiv. Spitalet u ngritën si
përgjigje e identifikuar e nevojave të mjedisit, veçanërisht për pacientët me sëmundje
vdekjeprurëse, për të cilët kujdesi paliativ ishte më i rëndësishëm sesa kujdesi kurativ.
Komunikimi midis pacientëve dhe praktikuesve është një rrugë qendrore për kujdesin
shëndetësor. Komunikimi efektiv është esencial për praktikuesit që të kuptojnë natyrën
e sëmundjes dhe se si pacienti mendojnë në lidhje me sëmundjen. Mungesa e
komunikimit efektiv sjell një numër të madh të efekteve të pafavorshme; përfshirë
pacientin nuk kupton përgjigjen e analizave dhe me siguri do të dështojnë në mjekim.
Cilësia e kujdesit
Spitalet po rrisin cilësinë e shërbimit paralelisht me përmirësimin e teknologjisë.
Kërkuesit kanë shpjeguar cilësinë e shërbimeve shëndetësore në shtatë faktorë. Ato janë
efikasiteti, efektiviteti, efektshmëria, optimaliteti, legjitimiteti dhe barazia. Prandaj
adaptimi i cilësisë moderne të shërbimeve nga prodhuesit dhe industri të tjera të
shërbimeve, kanë ndryshuar situatën e cilësisë së kujdesit. Kombinimi i teknikave
tradicionale dhe bashkëkohore në kujdesin shëndetësor ka udhëhequr një epokë të re në
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 24
menaxhimin e cilësisë në kujdesin shëndetësor. Mbase mësimi më i mirë për mjekun
ishte që të harxhonte kohë dhe mund për të parë pritshmërinë e pacientëve. Stimson and
Webb (1975) sugjerojnë që kënaqësia është e lidhur me të mirat e kujdesit dhe masën
deri ku rrinë pritshmëritë e pacientit. Kur mjeku njeh kufirin e pritshmërisë së pacientit,
kënaqësia nuk është e lartë vetëm për mjekun; kjo mund të ndihmojë që të kujtohet që
pacienti shpesh gjatë vizitës te kërkoj informacion më shumë seç dëshiron një veprim
specifik.
Pagesa nga xhepi
Anketimi në shtatë shtete i kryer nga fondet e federatës tregoi që amerikanët kanë
koston më të lartë nga xhepi dhe vështirësitë më të madha për pagesat mjekësore. Edhe
pse ato kanë sistemin më të shtrenjtë të kujdesit shëndetësor, ato janë më të
predispozuar që të kapërcejnë kujdesin për shkak të kostos dhe eksperiencave me
gabimet mjekësore. Pacientët në Kanada, Holandë dhe në Mbretërinë e Bashkuar shumë
rrallë kanë raportuar që nuk kanë marrë kujdesin mjekësor të nevojitur për shkak të
kostos. Ndërsa ne Shqipëri edhe pse thuhet qe kostoja e pacientit për te marre një
shërbim mjekësor është e ulet, ne realitet pagesa nga xhepi apo informaliteti ne marrjen
e këtij shërbimi është i larte.
Modeli Teorik
Në këtë studim është prezantuar një kornizë teorike për paraqitjen e përdorimit të
shërbimeve shëndetësore duke theksuar rëndësinë e:
Karakteristikat e dhënies së shërbimeve shëndetësore
Ndryshimet në teknologjinë mjekësore, normat sociale, trajtimin dhe sëmundjen
Vendosshmërinë individuale
Këto faktorë janë specifikuar në kornizën e impaktit mbi sistemin e kujdesit
shëndetësor.
Modeli i sjelljes së Andersenit u përdor për formimin e kornizën konceptuale për ta
prezantuar në studim. Modeli është përdorur për të treguar dhe testuar modelet rastësore
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 25
të testimin komplekse të sjelljes kujdes-kërkues shëndetësor dhe thjesht për të përshtatur
një grup parashikimesh relevante ndaj indikatorëve te përdorimit.
Variablet e predispozicionit përfshin ato që përshkruajnë prirjet e pjesëtarëve të
familjes për të përdorur shërbimet – përfshirë kompozicionin familjar si mosha, gjinia
dhe statusi civil. Strukturat sociale përfshijë edukimin, punësimin, klasën sociale dhe
etninë. Të mirat shëndetësore janë sjelljet, vlerat dhe njohuritë që njerëzit kanë për
shëndetin dhe shërbimet shëndetësore që mund të influencojnë perceptimet e tyre në
rritje të nevojave dhe përdorimin e burimeve shëndetësore. Njerëzit të cilët besojnë
fuqimisht në vlerat e kujdesit shëndetësor janë më të predispozuar që të kërkojnë kujdes
sesa ato që nuk i kanë këto të mira.
Faktorët që e bëjnë të mundur përshkruajnë mjetet që janë të vlefshme për individët
për të përdorur shërbimet.
Burimet specifike – të ardhurat, kursimet dhe sigurimi i shëndetit.
Atributet komunitare – rankimi i dobët i mjekut dhe spitalit, vendndodhja
gjeografike dhe sjellja e komunitetit kundrejt kujdesit mjeksor.
Faktorët e nevojës përcaktojnë statusin shëndetësor ose shkaktarin e sëmundjes te cilat
janë çështjet më imediate dhe të rëndësishme të përdorimit shëndetësor.
Bashkë më karakteristikat e predispozicionit, mosha dhe gjinia shfaqin sugjerime
thelbësore biologjike të mundshme për njerëzit që do ti nevojitet kujdesit shëndetësor.
Strukturat sociale që përcaktojnë statusin e një personi në komunitet, aftësia e tij apo saj
për tu përballur me një problem, (statusi civil, edukimi dhe profesioni) janë te përfshira
në studim.
Besimet shëndetësore janë vlerat e shërbimeve shëndetësore, mjekësore dhe shëndetit te
mirë. Këto janë një mënyrë shpjegimi se si struktura sociale mund të influencojë rritjen
e burimeve, perceptimin e nevojave dhe përdorimin e pushimit.
Faktorët për rritjen e burimeve në komunitet nuk janë përfshirë në këtë studim pasi janë
irrelevante.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 26
Problemet shëndetësore dhe pritshmëria do të maten me faktorët e nevojës. Nevoja për
kujdes mund të bazohet tek sëmundja dhe përgjigjja për të parë një mjek ose ne një
kontrolle rutinë.
MODELI I SJELLJES SE ADERSENIT
Figura 2 :Modeli i Sjelljes se Andersenit
2.2 Faktorët që lidhen me Kënaqësinë
Aday dhe Anderson (1974) kanë sugjeruar që perceptimet e kënaqësisë janë rezultat i
karakteristikave individuale të pacientit dhe të sistemit të kujdesit mjekësor ku ato bëjnë
pjesë. Shpesh karakteristikat të shërbimit marrës që studiohen janë mosha, raca dhe
edukimi. Aftësia për të përballuar presionin të shkaktuara nga problemet prezent dhe
burimet për të përballuar këtë janë matur nga një gamë e gjerë faktorësh që përcaktojnë
statusin e personit në shoqëri. Në këto matje, te përdorura për të vlerësuar strukturën
sociale, përfshihen edukimi, profesioni, etnia, mjedisi shoqëror, bashkëveprimi social
dhe kulturë.
PREDISPOZICIONI BËRJA E MUNDUR NEVOJA PËRDORIMI
Kompozimi familjar Burimet familjare Sëmundjet
Struktura sociale Burime komunitare
Përgjigjje
Të mirat shëndetësore
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 27
Mosha – gjetja më konsistence lidhet me moshën. Pacientët më të vjetër janë më të
kënaqur me shërbimet e tyre shëndetësore.
Gjinia – studimet që kanë efekt mbi moshën bien në kundërshtim me njëra-tjetrën, me
disa studime që tregojnë se femrat janë më pak të kënaqura dhe studime të tjera tregojnë
të kundërtën.
Statusi socio-ekonomik – shumë studime kanë treguar që individë me status të ulët
ekonomik dhe më pak të edukuar janë më pak të kënaqur me shëndetin e tyre.
Problemet shëndetësore – rezultate nga studime të më parshme për lidhjen midis
statusit të shëndetit dhe kënaqësisë së pacientit kanë gjetur se pacientët me gjendje më
të mirë shëndetësore janë më të kënaqur me shërbimet sesa pacientët me gjendje të
dobët shëndetësore.
Variablet socio-demografike lidhen me të gjitha llojet e eksperiencave që pacientët kanë
me kujdesin shëndetësor dhe mënyra se si i kuptojnë ato. Këto njerëz që janë të
arsimuar do të përfshihen në trajtimin dhe diagnostikimin e tyre më shumë se njerëzit që
janë më pak të arsimuar të cilët mbesin më pak të kënaqur me shërbimet. Prandaj
ndonjëherë është e vështirë të interpretosh të dhënat e gjetura e lidhjen midis të dhënave
socio-demografike dhe kënaqësisë). Një element i rëndësishëm në inkurajimin e
zgjedhjes është pajisja e ndihmës me kosto transporti dhe udhëtimi. Transporti i duhur
përfaqëson një element thelbësor të rëndësishëm në përmirësimin e shërbimit
shëndetësor. Ware (1978) ka përmendur që dimensionet e kënaqësisë së pacientit
përfshijnë artin e të kujdesurit; cilësinë teknike të kujdesit, financat, mjedisin fizik,
mundësinë, vazhdimshmësinë dhe efikasitetin/përfundimin e kujdesit. Një studim në
Skoci investigoi kënaqësinë e një pacienti me shërbimin farmaceutik që i jepej
pacientëve qe nuk ishin te shtruar në spitalin onkologjik. Problemet e identifikuara nga
intervistat përfshinin acarimin me kohën e pritjes për mjekimet, komunikimin dhe
nevojat për informacion. Perceptimi i pritjes për mjekimet ishte një burim
moskënaqësie.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 28
2. 3 Korniza teorike të referimit: kënaqësinë e konsumatorit dhe koha
e pritjes
Kënaqësia konsumatore përfaqëson një koncept bazë në mendjen dhe praktikimin e
marketingut modern: të qenit në gjendje të kënaqesh konsumatorin/përdoruesin përben
një përfitim për organizatat në aspektin e fitimeve duke sjell nje rritje konsekuente te
nivelit te përgjithshëm te cilësisë së jetës. Kjo pastaj i lejon “takimin” e nevojave të
shprehur nga ana e përdoruesit, ndaj tregu dhe shoqërisë në përgjithësi (Yi, 1990).
Për ketë arsye “customer satisfaction” ose kënaqësia e konsumator/përdoruesi se
bashku me cilësinë e shërbimit, përfaqësojnë sot objektivat parësore ne organizatat
aktuale qofshin ato publike apo private. : klienti i kënaqur përfaqëson instrumentin e
domosdoshëm nëpërmjet te cilit mund te krijosh nje avantazh të qëndrueshëm
konkurrues ne kontekstin aktual konkurrues. (Patterson, Johnson & Spreng, 1997).
Kohët e fundit kënaqësinë e përdoruesit në kontekstin shëndetësor është njohur
gjerësisht si një masë e cilësisë se shërbimit, veçanërisht në dritën e rritjes së dëshirës
për përfshirjen dhe pjesëmarrjen e shprehur nga ana e përdoruesit dhe lidhjen mes
kënaqësisë dhe pjesëmarrjes se pacientit ne kurat dhe trajtimet mjekësore. (Newsome &
Wright, 1999).
Edhe pse shpesh here këto dy koncepte ngatërrohen njëra me tjetrën dhe shpesh
përdoren edhe si sinonime, kënaqësia e përdoruesit dhe vlerësimi i cilësisë se shërbimit
përbenë dy gjera te ndryshme. Për cilësi, nënkuptohet gjykimi ose vlerësimi i
performancës e cila normalisht përfshin edhe dimensione specifike te shërbimit te
ofruar; ai besohet te jete dhëne kryesisht nga faktorë te jashtëm nder te cilët mund te
rendisim çmimin dhe reputacionin e strukturës (Oliver, 1997).
Ndërsa, kënaqësia, është përcaktuar si një përgjigje e plotë në të cilin përdoruesi shpreh
nivelin e tij të kënaqësisë dhe pakënaqësisë; i cili në thelb bazohet në pritjet e vet-
përcaktuara si p. sh. përvojat e kaluar në lidhje me performancën e shërbimit të marrë
(Oliver, 1997). Edhe pse cilësia (“Korniza teorike 30”) e shërbimit e perceptuar mund
të gjendet në çdo transaksion specifik apo përvojë me shërbimin, ajo tenton për të
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 29
përgjithësohet dhe të zgjasë më shumë se kënaqësinë e cila, megjithatë, është e
përkohshme dhe e lidhur me përvojën e veçantë që përdoruesi ka pasur me shërbimin e
marre. (Martinez - Tur, Silla dhe Ramos, 2001).
Gjithashtu, ndërkohë që cilësia e shërbimit është konsideruar kryesisht një konstrukt
thelbësor njohës, për te vlerësuar kënaqësisë i referohemi, sidomos kohët e fundit, të dy
komponentëve, atij emocional dhe atij njohës për shkak se ajo(cilësia e shërbimit)
konsiderohet si një konstrukt më komplekse dhe i artikuluar (Oliver, 1997). Ekzistojnë
definicione të ndryshme të kënaqësisë përdoruesit në literaturë. Disa përkufizime
përshkruajnë kënaqësinë si rezultat i përvojës qe ka përjetuar konsumatori, , për
shembull, në aspektin, nëse konsumator ndjehet apo jo i shpërblyer në mënyrë
adekuate për sakrificat e bëra (Shet & Howard, 1969) ose reagim emocional i lidhur me
përvojën me produktin / shërbimin e blere (Westbrook & Reilly, 1983).
Definicione te tjera theksojnë procesin e vlerësimit te kënaqësisë, si përgjigjen e dhënë
nga ana e përdoruesit në lindjen e një mospërputhje te perceptuar midis pritshmërive
ndaj shërbimit dhe performancës së marre nga produktit/shërbimit (Oliver, 1980; tse &
Wilton, 1988, Yi, 1990).
Qasja ndaj kënaqësinë si proces, duke pasur parasysh të gjithë përvojën e konsumatorit
dhe duke i dhënë më shumë vëmendje proceseve te vlerësimit, perceptuese dhe
psikologjike, rezulton me e dobishme dhe interesante se sa përqendrimi vetëm tek
rezultati. Në këtë perspektivë, mund të konceptohet “kënaqësinë e konsumatorit” si një
element i nje modeli më të ndërlikuar dhe të detajuar të sjelljes së konsumatorëve /
përdoruesit i cili mund të evoluojnë me kalimin e kohës (Beardon & Teele, 1983, Day
& Landon, 1977; Davis & Heineke, 1998). Siç tregohet në Figurën 3, kënaqësinë e
konsumatorit me një shërbim, rezulton nga krahasimi i perceptimit të shërbimit të marra
në lidhje me pritjet e mëparshme të konsumatorit, do të ndikojë në vlerësimin, ndjenjat,
dhe tendencat e veprimit ndaj shërbim-dhënësit, si dhe qëllimet dhe sjellja aktuale dhe
te ardhshme qe do te ketë konsumatori kundrejt shërbimit-dhënësit.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 30
Figura 3 Modeli kenaqësisë së konsumatorit
Davis & Heineke 1994
Ndërsa pritjet pasqyrojnë parashikimin e performancës nga ana e konsumatorit, në fazën
qe paraprin blerjen e një produkti dhe/ose ofrimin e një shërbimi, performanca i përket
rezultatit përfundimtar (ose mënyrën e vërtetë të blerjes së një produkti ose ofrimi i
shërbimeve), ashtu siç është përjetuar nga ana e konsumatorit. Vlerësimi Kënaqësinë
vjen nga hendeku, pra mospërputhja mes pritshmërive dhe performancës përfundimtar.
Pra, konsumatori do të jetë i kënaqur kur niveli i performancës së shërbimit do të jetë
më i lartë ose të paktën i barabartë me nivelin te pritur nga ana e vet përdoruesit.
Konsumatori mund të jete i pakënaqur kur niveli i performancës së shërbimit do të jetë i
vendosur nën nivelin e pritshëm. Në këtë perspektivë, kënaqësia mund të përcaktohet,
në varësi të sistemit te matjes të përdorur, indirekt apo direkt, edhe si një funksion i
diferencës midis perceptimet të konsumatorëve dhe pritjeve te tyre (Anderson, 1973,
Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1994), edhe si rezultati i procesit të mohimit/
konfirmimit të pritshmërive nga perceptimi i performancës (Oliver, 1980, 1981).
Të dy përkufizimet janë pjesë e paradigmës më të gjerë të mohimit të pritjeve -
expectancy diconfirmation model - propozuara nga Oliver në vitin 1980 i cili
konsiderohet, madje edhe sot, modeli konceptual dhe teorike dominuese ne letërsi, i
lidhur me kënaqësinë e konsumatorit. Në modelin e mohimit të pritjeve, përdoruesi
krahason perceptimin e performancës së shërbimit me pritjet e tij të mëparshme: nëse
Pritshmëritë
Performanca
GAP
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 31
pritjet janë konfirmuar apo tejkaluar, përdoruesi është i kënaqur; në të kundërtën, në
qoftë se pritjet janë të përgënjeshtruar nga performanca e perceptuar, përdoruesi do të
jete i pakënaqur. Kënaqësia në këtë mënyrë varet nga madhësia dhe drejtimi i procesit të
mohimit i përkufizuar si të mospërputhjes midis pritjeve dhe performancë se perceptuar
nga përdoruesit (Anderson, 1973, Oliver, 1980; Oliver & DeSarbo, 1988).
Sipas modelit të mohimit të variableve të përfshira në vlerësimin e kënaqësisë se
përdoruesit janë pritjet, perceptimet dhe mospërputhja e dole nga konfrontimi i tyre. Ka
shumë studime që kanë ekzaminuar rolin e këtyre variableve, duke theksuar
karakteristikat, çështjet kritike dhe idetë e mundshme të reja; ato do të diskutohen në
paragrafët në vijim në lidhje me çdo ndryshore. Në përgjithësi, paradigma e
”expectancy disconfirmation” ka marrë deri më sot një konsensus të gjerë dhe
mbështetje në literaturën akademike dhe empirik (Anderson & Sullivan, 1990; Danaher
& Haddrell, 1996; Halstead, Hartman & Schmidt, 1994, Oliver & Winer, 1987; Oliver,
1996; Yuksel & Rimmington, 1998; Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990).
Megjithatë, në marrëveshje me Lijander dhe Strandvick (1997) dhe Yu dhe Dean (2001)
vihet re qe shumica e studimeve të lidhura me kënaqësinë e konsumatorit ka marre
parasysh vetëm efektet e variableve që përbëjnë modelin e mohimit, pra modelin e
njohës pa marrë parasysh pra rolin e emocioneve dhe, më në përgjithësi, komponentin
emocional, lidhur me shërbimin; ky rol në përcaktimin e kënaqësi dhe qëllimet e
ardhshme ne sjelljet e perdoruesit është e përshkruar nga literatura më e fundit e cila
është shumë e gjere. (Barsky & Nash, 2002; Homburg, Koschate & Waine 2006, Oliver,
1997; Richins, 1997).
Në veçanti, sipas Oliverit (1997) pjesat emocionale bashkëjeton dhe është e
bashkangjitur me atë te njohjes duke kontribuar ne vlerësimin/gjykimin e nivelit te
kenaqesise, në baze te” Kuadrit teorik 33, karakteristikat”, ajo është thelbësore për te
permisuar perceptimin e eksperiences se CONSUMIT te përdoruesit. Szymansky e
Henard (2001) në konkluzion te meta-analizës se tyre nënvizojë qe mohimit i pritjeve
(disconfirmation) dhe, me intensitet me të vogel, pjesat affettiva risultano faktori me i
forte i ndërlidhur me nivelin e kenaqesis se konsumatorit. Westbrook (1980) ne
shqyrtimin e ndikimit te variablave nderpersonale mbi aspektin e kenaqesis vëren se kjo
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 32
e fundit është pjesërisht e varur nga komponenti emocional në aspektin e kënaqësisë me
jetën në përgjithësi dhe të pakënaqësisë për shkak të shërbimit dhe, pjesërisht, nga
variablat njohëse të tilla si pritjet dhe vlera e mohimit. Në dritën të rëndësisë se dhënë te
komponentit afektiv të kënaqësisë, përkufizimet më të fundit kanë tendencë për ti
mbajtur së bashku te dyja komponentet, ate njohës dhe afektive. BIELEN dhe Demoulin
(2007) përkufizojnë kënaqësinë e përdoruesit si vlerësimin dhe gjykimit e përgjithshëm
që zhvillohet pas eksperiencës dhe që përfshin të dyja aspektet, njohës dhe afektiv.
Në studimin e tyre mbi reagimet përdoruesit për vonesat e shërbimeve, edhe Casado
Diaz dhe Mas Ruiz (2002), e përcaktojnë kënaqësinë apo pakënaqësinë si një përgjigje
njohëse dhe afektive që rrjedh nga përvoja në takimin e konsumator/përdoruesit me
sherbim-dhenesin gjate shërbimit, dhe krahasimi i mëvonshëm i kësaj përvoje me
standardet e caktuara të cilat janë pritshmëritë tuaja për shërbimin (Oliver, 1980),
rregullat e bazuar në përvojën (Woodruff, Cadotte & Jenkins, 1983, Cadotte, Woodruff
& Jenkins, 1987), ose atë që ju dëshironi (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996 .
Megjithatë, ka ende pak studime të cilat kanë hetuar variablave kognitive dhe afektive
para kënaqësinë duke i konsideruar ato në të njëjtën kohë. (dmth duke konsideruar
kenaqesin para dhe pas marrjes shërbimit ne te njëjtën kohe).
Rezultatet e studimit të Smith dhe Bolton (2002) tregon një ndikim të emocioneve në
parashikimin e nivelit të kënaqësisë pasi kane realizuar efektet e variablave njohëse më
heret. Në këtë drejtim, disa autorë sugjerojnë përfshirjen e një instrument te projektuar
për të matur kënaqësinë e përdoruesit, një komponent apo një shkallë emocionale
(Barsky & Nash, 2002; Mattila, 200; Yu & Dean, 2001). Përveç modelin më të madhe
të mohimit të pritjeve, ka qasje më teorike për studimin e kënaqësisë së klientit, duke
përfshirë atribuimet. (Folkes, 1984).
Nga perspektiva e teorisë se atributimt, dështimi i një produkti apo performanca e dobët
e shërbimit nuk përcakton vetëm një vlerësim të pakënaqësisë, pasi që përdoruesi do të
përpiqet të japë një shpjegim se perse ndodhi dhe llojin e shpjegim qe do nxirri do te
influencoje përgjigjen e pakënaqësisë nga ana e përdoruesit (Folkes, 1984; Krishan &
Valle, 1979; Landon, 1977, Richins, 1983).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 33
Disa studime janë përqendruar në marrëdhëniet mes atribuimit dhe sjelljes ankuese të
përdoruesve. Per Valle dhe Wallendorf (1977) vlerësimet që lidhen me performancen e
një produkt bien në dimension me një " distancë psikologjike " të ndryshme nga
përdoruesit dhe mund të shqetësoj vetveten, miqtë, shitësit, prodhuesit dhe sistemin më
të gjerë shoqëror; sjellja e mëvonshme e ankimit varet nga distanca psikologjike e
atribuimit te bërë.
Në studimin e Landon (1977) duke përdorur një shkallë atribuimit te shkakut të
brendshme dhe jashtme, pjesëmarrësve u kërkohet të tregojnë arsyet për vlerësimin e
pakënaqësisë dhe planet pasuese per ankimim: gjetja e nje shkaku nga ana e përdoruesit
bën qe te ai te mos ket ndërmend të ankohet duke atribuar faktorëve të jashtëm ose në
lidhje me dikë tjetër, në të kundërtën, qëllimin i tij do jete qe te ankohet. Studime të
tjera kanë hetuar marrëdhëniet në mes të atribuimit dhe kënaqësi të konsumatorëve duke
u fokusuar, në veçanti në madhësinë e vendit gjeometrik dhe shkaqeve te brendshme vs
te jashtme në procesin e e vleresimit të shërbimit nga ana epërdoruesve (Folkes, 1984;
Folkes & Kotsos, 1986; Oliver & DeSarbo, 1988; Richins, 1983) tregon një
marrëdhënie në mes atribuimit të jashtëm dhe vlerësimit të pakënaqësisë. Pavarësisht se
teoria e atribuimi është e datuar relativisht (dmth nuk dihet data e sakte mendoj), interesi
ndaj procesit te atribuimit në psikologjinë e kënaqësinë se konsumatorit dhe
marketingut është krejt i ri dhe ka nevojë për studime të mëtejshme (Weiner, 2000).
2. 3. 1 Variablat e mëparshme te kënaqësisë se konsumatorit
Analiza e literaturës për kënaqësinë e konsumatorit na ka lejuar të identifikojmë
expectancy disconfirmation dhe teoria e atributim, paradigmat teorike qe jan baza e
studimit tonë. Ajo është përshkruar tashmë në një menyre te detajuar variablat njohëse
dhe afektive që mund të ndikojnë në vlerësimin e kënaqësisë së klientit, te cilat do të
konsiderohet në studimin tonë. Këto shqetësime prebehen se pari i të gjitha aspektativat,
perceptimet dhe mospërputhje në mes të dyjave sipas qasjes së konfirmimit / mohimit të
aspektativave, caktimin e përgjegjësive, vlera e perceptuar në lidhje me shërbimin dhe
reagimet emocionale.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 34
1 Aspektativat
Aspektativat pasqyrojnë parashikimin e performancës nga ana e përdoruesit, në
periudhën që paraprin blerjen e një produkti dhe/ose ofrimin e një shërbimi. Ata janë të
ndërtuar nga një shumëllojshmëri burimesh, duke përfshirë përvojat e kaluara me
shërbim, gojedhenat, mendimet e ekspertëve, reklamat, komunikimet e ofruara nga
organizatat dhe institucionet, si dhe përvojat e kaluara me shërbime alternative
(Zeithaml et al. , 1990). Edhe pse ekziston një konsensus i përgjithshëm në mesin e
studiuesve, duke pasur parasysh kriterin aspektativ, përkatësisht standarti te ciki i
referohemi për të vlerësuar performancën e shërbimit, ka ndryshime në përcaktimet
konceptuale te ndërtimin te ketij standarti. Disa autorë (Bearden & Teel, 1983;
Westbrook & Newman, 1987) përcaktojnë aspektativat per sa i përket perceptimit të
probabilitetin te ndodhjes së një ngjarjeje, ndryshe nga të tjerët që tentojnë të përfshijë
gjithashtu një komponent vlerësimi "e mirë" ose "e keqe" cilësia e ngjarjes (sherbimit)
(Churchill & Suprenant, 1982, Oliver, 1980, 1981; Tse & Wilton, 1988).
Kohët e fundit, Spreng et al. (1996) e konsiderojnë të përshtatshme për të mos
ngatërruar aspektativat parashikuese (çfarë personi beson se do të ndodhë në të
ardhmen) me llojet e tjera të vlerësimit, duke rënë dakord me përkufizimin e
pritjeve(aspektativave) të ofruara nga Olson dhe Dover (1976), të tilla si besimet në
lidhje me atributet e një produkti dhe /ose kryerjen e një shërbimi që do të zhvillohet në
situata të ardhshme. Oliver (1980) ishte ndër autorët e parë qe përcaktoi nocionin e
pritjeve(aspektativave) parashikuese si pikë referimi para blerjes dhe/ose ofrimit te një
shërbimi. Në modelin e tij, kënaqësia apo pakënaqësia varen përkatësisht nga procesi i
konfirmimit apo mohimit të pritjeve të mëparshme nga performanca siç perceptohet nga
përdoruesi (paradigmë e mohimit të pritjeve (aspektativave)).
Të ndryshme jane nivele e pritjeve të cilat hulumtuesi mund ti referohen. Miller (1977)
ka propozuar katër nivelet e pritje (aspektatovave) të performances së një shërbimi.
Tolerancë minimale lidhur me çfarë duhet të jetë. Niveli i pritur reflekton çfarë do të
jetë performanca. Niveli ideal, që përfaqëson nivelin e dëshiruar të performancës,
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 35
reflekton çfarë shërbimi mund të jetë për konsumatori. Dhe niveli i denjë "ia vlen"
pasqyron ate çka ky shërbim mund të jetë. Ideja që janë te pranishëm nivele të
ndryshme të aspektativave mbështetet nga prania e kategorizimeve të ndryshme. Nëse
Swan dhe Trawick (1980) përcaktojnë nivelin e dëshiruar si nivelin në të cilin duhet të
përputhen me ecurinë për të kënaqur të konsumatoret, Prakash (1984) prezanton
nocionin e aspektativave normative, si një kriter i kënaqësisë së kryerjes së shërbimit.
Në disa studime të industrisë, referenca është bërë për dy anëtarë të aspektativave të një
shërbimi: në nivelin e dëshiruar dhe nivelin e pritur/pritura nga konsumatori (Anderson,
1973, Swan, Trawick dhe Carroll, 1981).
Në këtë rast, përveç konsumatorëve të kënaqur dhe të pakënaqur (konfirmimit vs
mohimin te nivelit të pritshmerive), është e mundur të identifikohet një situatë e tretë, në
lidhje me konsumatorin shumë të kënaqur, ku performanca e shërbimit është perceptuar
të jetë më e madhe se, ose të paktën e barabartë me nivelin e dëshiruar nga klienti.
Zeithaml, Berry dhe Parasuraman (1993) kanë përcaktuar nivele të ndryshme të pritjeve
(aspektativave) që mund të zbatohen në kohën e parashikuar te pritjes: nivelin e
dëshiruar dhe niveli i duhur/tolerueshme; mundësi për të përdorur nivelin e pritjeve te
tolerueshme është e përshtatshme ekskluzivisht ne rastin kur aspektativat ideale jane të
pasakta, në rastin kur njerëzit kanë shpresa të paarsyeshme sic mund te jete koha e
pritjes zero për çdo situatë. Edhe në qoftë se klienti nuk duan të presin më gjatë se koha
e pritjes se parashikuar dhe dëshiruar, ai duhet te pranoj se kjo gje nuk është gjithmonë
e mundur po te marrim në konsideratë paparashikueshmëria, heterogjenitetin e kërkesës
dhe pasigurinë në procesin e ofrimit të shërbimeve. Prandaj ai mund t'i referohet një
nivel optimal të tolerueshem megjithëse më i ulët se sa ai i dëshiruar; Ky nivel
përcakton nivelin e duhur/tolerueshme përbën pritjen në kohën e pritjes se tolerueshme,
të arsyeshme dhe të pranueshme nga përdoruesit.
Në modelin e tyre për pritjet e përdoruesve të shërbimeve, Zeithaml et al. (1993)
theksojnë se nevojat personal, premtimet eksplicite dhe implicite te sherbil-dhenesit,
gojedhenat dhe përvojat e kaluara kontribuojnë në formimin e pritjeve (aspektativave) të
lidhura me nivelin e dëshiruar. Për shembull, në qoftë se miqtë dhe të njohurit sugjeroj
që ju të kontaktoni një shërbim-dhënës me të shpejtë dhe efikas, personi do të formojë
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 36
një aspektative mbi pritjen, megjithëse te paqartë, të mëparshme ne krahasim me
shërbimin.
Në mënyrë të ngjashme, formimi i nivelit të duhur/të tolerueshëm të pritjes vjen nga
alternativat e perceptuara të shërbimit, perceptimi e përdoruesit për rolin e tij në
shërbim, problemet dhe situatat emergjente në te cilat mund të ndodhët, nga faktorë të
situatave, nga gojëdhënat dhe përvojat e kaluara. Që kur përdoruesi është në dijeni të
ndryshueshmërisë së performancës, mund të konsideroj zonën mes nivelit te dëshiruar
dhe një niveli të drejtë si një rajon i tolerancës në varësi të individit dhe situatën. Disa
përdorues mund të ketë një zonë të madhe të tolerancës në një situatë të caktuar dhe nje
zone tolerance me te vogël në të tjera situata; është gjithashtu e mundur që përdoruesi te
ketë vetëm nje nivel pritjeve për të cilat niveli i dëshiruar dhe ai i tolerueshem jane te
barabartë.
Nëse performanca është e vendosur jashtë rajonin te tolerancës (performancë shumë e
lartë kundrejt shumë të dobët) përdoruesi do deklarohet i kënaqur ose i pakënaqur. Në
një dallim të mëvonshëm, Zeithaml dhe Bitner (1996) përveç nivelit te deshiruar dhe atij
te duhur shtojnë nje tjetër nivel per sa i përket shërbimi te ofruar; kjo e fundit i referohet
nivelit të shërbimit që përdoruesit presin të marrin më shumë të ngjarë(me probabilitet
me te madh), dhe në kjo mënyrë nënkupton një formë përllogaritje të probabilitetit duke
kujtuar përkufizimet e para të pritjeve(aspektativave) të performancës (Bearden & Teel,
1983; Westbrook & Newman, 1987) për sa i përket perceptimit të probabilitetit te
ndodhjes së një ngjarjeje.
Sa i përket rajonit të tolerancës, niveli i pritur i shërbimit ndoshta është midis nivelit te
dëshiruar dhe atij te duhur, ose brenda rajonit, edhe pse, në teori, ai mund të jetë e
barabartë me te (Zeithaml & Bitne, 1996). Roli i pritjeve (aspektativave) si kriter
krahasimi është konfirmuar nga studime të shumta; autore te tjerë, megjithatë, kanë
theksuar rolin e faktorëve të tjerë ne rregulla të cilat bazohen në eksperiencën dhe
dëshiron që në rrethana të caktuara mund të rizultojn si kritere më të përshtatshme se
pritjet(aspektativat). Për shembull Woodruff, Cadotte dhe Jenkins (1983) të nxjerrin
konceptin e standardeve të bazuara në përvojën (experiencebased norms) që përfshin
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 37
përvojën e shkuar, me markave të tjera ose kategori produkti/shërbimi si një kriter për
krahasim nga ana e përdoruesit
Spreng dhe Olshavsky (1993) në modelin e tyre bashkëngjisin pritjet me dëshirat duke
gjetur nga keto te fundit një ndikim të fortë në kënaqësinë. Është vërejtur, megjithatë, si
konstrukti i dëshirave është një linjë ngushtë me kriterin ideal të Tse dhe Wilton (1988)
dhe konceptin origjinal të pritjes (aspektativave) ideal të Miller (1977). Per sa i përket
“funksionimi i pritjeve (aspektativave) tashmë është pranuar gjerësisht në literaturën që
përdoruesi ndërton pritjet(aspektativat) ne baze te përvojës së mëparshme ne raport me
shërbimin për të vlerësuar performancën: perceptimi mund të hedh poshtë pritjet në
terma përçmues apo përmirësues ose konfirmuar me një krahasim neutral. Disa studime
tregojnë për një efekt të ndare të vetem pritjeve (aspektativave) dhe te mohimit te tyre
nga ana e perceptimit (disconfirmation), mbi kënaqësinë (Andreassen, 2000, Oliver,
1980).
Sipas Oliverit dhe DeSarbo (1988), ndërsa pritjet (aspektativat) kanë një efekt të
asimilimit, mospërputhja (pritjet - perceptimi hendeku) është baza e efektit të kundër ;
Në këtë perspektivë, pritjet mund të ndikojnë në kënaqësinë për veten e tyre pavarësisht
perceptimeve. Teoria e asimilimit - kontrast inkorporon elementet themelore të teorisë
së disonancë njohëse (Festinger, 1957, sipas të cilit individi i vendosur përballë dy të
informacioneve/ ideve kontradiktore, do të përpiqet të reduktoi mosmarrëveshje
“mendore ose logjike”dhe do te ndryshoi ose të modifikoi njërin prej te dyjave ose të
dyja, në mënyrë t'i bëj ato që të përputhen me njëri-tjetrin.
Pra, kur perceptimi i performancës është paksa i ndryshme nga pritshmëritë ose ata janë
konfirmuar, personi ka tendencë për të rregulluar dhe për të lidhur perceptimet në pritjet
nëpërmjet një efekt asimilimi; roli i pritjeve si agjentë të asimilimit shpjegon
mekanizmin me të cilin përdoruesit mund të ndikojnë drejtpërdrejt kënaqësinë (Oliver,
1997). Kur mosmarrëveshje midis pritjeve dhe perceptimeve është shumë më e fortë,
personi ka tendencë për të përforcuar perceptimin e zgjerimin te hendekun et perceptuar
nëpërmjet një efekt kontrasti (Bridges, 1993).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 38
Në lidhje me kohën e pritjes, kjo nuk përfaqëson një fenomen problematik dhe
pakënaqësi kur mospërputhja midis pritjeve dhe perceptimet e kohës së pritjes bie
brenda rajonit të pranueshmërisë dhe tolerues te përdoruesit; në të kundërtën, kur koha e
perceptuar e pritjes është shumë më e lartë se sa pritej, më shumë gjasa do të kemi një
vlerësim te pakënaqësisë. Për nivele të moderuara te mospërputhjes në të dyja drejtimet,
mospërputhje në mes kohës së pritjes dhe kohë adekuate te perceptuar mund të
asimilohen duke bërë perceptimet koherente dhe në përputhje me aspektativat; për
nivele te mospërputhjes qe tejkalojnë rajonin e pranueshmërisë, mund të ketë një efekt
te kundërt dhe një rritje te gjerësisë së diferencës se perceptuar midis pritjeve dhe
perceptimeve (Nie, 2000).
Përfshirja e fenomeneve të tilla mund të ndihmojë ofruesit e shërbimeve të përmirësojnë
problemin e pritjes, duke siguruar përdoruesit me shpresa realiste, menaxhimi i
perceptimeve të krijuara dhe uljen e mospërputhjeve. Efektet e mundshme të pritjeve
gjithashtu mund të ndryshojnë, ne varësi te diferencave qe dalin në situatat dhe në llojet
e ndryshme të konsumatorëve - konsumatorët shumë të përfshira a pak te përfshirë - dhe
midis produkteve dhe shërbimeve (Anderson, 1994, Bolton dhe Drew, 1991; Spreng et
al. , 1996).
2. Perceptimet
Perceptimi është përkufizuar si "procesi me ane të se cili individi merr, përzgjedh dhe
interpreton simbolet për të arritur një gjykim të rëndësishëm dhe koherent të botës"
(Schiffmman, Bednall, Cowley, Cass, Watson et al. , 2001, p. 148). Ajo është e
ndryshme në varësi të llojit (Ndhlovu & Sengunder, 2002), te kontekstit në të cilin
shërbimi ofrohet (Wakefield & Blodgett, 1999) dhe te sfondit kulturor (Limaye, 2000).
Në literaturën mbi kënaqësinë e konsumatorit dhe cilësisë së shërbimit, perceptimi i
referohet vlerësimit te përdoruesit në kryerjen e shërbimit të ofruar nga organizata.
Sipas Jandt (1995) perceptimi është subjektive dhe unike për çdo person dhe përbëhet
nga tri faza: përzgjedhja, organizimit dhe interpretimit. Atributet e performancës janë
vlerësuar nga përdoruesit si stimuj perceptues ; me sa duket, edhe kur, përdoruesi duket
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 39
sikur po përdor e masave objektive (koha p. sh. pritjes), nuk eshte aq shumë gjatësinë e
vërtetë e kohës së pritur sesa vlerësimin subjektiv i saj në aspektin e pritjes
gjatë/shkurtër ose të pranueshme/të papranueshme për të përcaktuar perceptimin e tij
(Thompson & Sunol, 1995.
Siç pohon dhe Hornik (1984) nga njëra anë, individi priret të mbivlerësohet kohën e
pritjes karakterizohet nga pasiviteti dhe, së dyt, për të nënvlerësuar gjatësinë e kohës së
ofrimit të shërbimeve si kohë aktive. Problemi i vërtetë për menaxhimin e kohës duke
pritur, pra, nuk është aq shumë kohëzgjatja objektive që konsumatorët duhet te presin,
por si e perceptojnë subjektivisht atë kohe: njerëzit priren të besojnë se ata prisnin më
shumë se ajo ç’ka është objektivisht e vërtetë (Jones & Peppiatt, 1996).
Në do të sjellim variabla të ndryshme të cilat janë në gjendje të ndikojnë në perceptimin
subjektiv të pritur nga ana e përdoruesit. Edhe pse i lidhur ngushtë me kohëzgjatjen e
vërtetë, koha e perceptuar është baza e formimit të gjykimit të kënaqësisë nga
përdoruesi; ai, siç është propozuar në paradigmën e expectancy - disconfirmation,
krahasohet me aspektativat në lidhje me kohën e pritjes dhe rezultatin e këtij
konfrontimi do të ndikojë ne kënaqësinë e përdoruesit për kohen e pritjes. Për të cilat
përdorues, do të jenë të kënaqur në rast të pranisë së një performance të lartë të
shërbimi, ose të paktën të barabartë me nivelin e pritej nga ana e përdoruesit.
Përdoruesit megjithatë do të jene te pakënaqur në prani të një performance më poshtë se
pritjet e tyre.
Siç u tha nga Goode dhe Moutinho (1995) modeli i mohimit / konfirmimi i pritjeve ka
marrë disa kritika gjatë vitevete cikat sugjerojn kritere te ndryshme nga pritjet. Kohët e
fundit, eshte perhapur një qasje sipas te cilit kënaqësia varet në masë të madhe nga
perceptimi qe konsumatori ka ne lidhje me performancën e dhene nga shërbimi, duke
përjashtuar procesin e kontradiktë ndërmjet perceptimeve dhe aspektativave (Cronin &
Taylor, 1994, TEAS, 1993). Ose, ndryshe, kënaqshmëria me shërbimin është një
funksion i performancës siç perceptohet nga ana e përdoruesit. Aplikimi i kësaj
perspektive në pritjet, kënaqësinë e përdoruesit në lidhje me kohën e pritjes do të varet
nga perceptimet (dmth koha e pritjes perceptuar në ofrimin e performancës së shërbimit)
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 40
dhe jo nga mospërputhjes midis aspektativave dhe perceptimeve te kohes se prijes siç
teorizohet nga paradigma e mohimit të pritjeve (aspektativave).
Në studimin e tyre, Davis dhe Heineke (1998) u nisen për të analizuar dhe krahasuar
ndikimin e të dyja qasjeve, qasjen e mohimit të pritjeve dhe perceptimeve, mbi
kënaqësinë për pritjen në radhë në sektorin e restorantit. Rezultatet tregojnë një
mungesë të konsiderueshme të dallimeve, ose qasja e mohimit të pritjeve dhe ai i e
bazuar vetëm në perceptimin e kohës se pritjes nuk është më i mirë për te parashikojnë
qasjen, kënaqësinë finale të përdoruesit për kohet e pritjes. Një rezultat tjetër ka të bëjë
me rëndësinë e bashkangjitur nga ana e përdoruesit në kohën: perceptimi i performancës
është parashikuesi më i mirë i kënaqësisë sidomos për përdorues të cilët i japim një
rëndësi të madhe faktorit kohë.
Autorët mbështesin pretendim e bërë nga Goode dhe Moutinho (1995) në lidhje me
dobinë e përdorimit vetëm te perceptimeve, kjo edhe pse në bazë është një thjeshtësi e
madhe në mbledhjen dhe analizën e të dhënave. Në lidhje me këtë debat, Parasuraman,
Zeithaml dhe Berry (1994) duke pranuar se ne qasjen e perceptimit ka një zonë me
potencial rritjes për hulumtimet e ardhshme, riafirmojnë superioritetin e refuzimit për të
lejuar një kuptim më të mirë dhe më të plotë të fenomeneve bazë te kënaqësinë.
2. 3. 2. Pritjet dhe perceptimet
Ndër qasjet më të studiuara dhe të konfirmuara në literaturën mbi kënaqësinë e
konsumatorit, ne gjejmë paradigma e expectancy - disconfirmation propozuar nga
Oliver (1980). Sipas kësaj paradigme, përdoruesi krahason perceptimin e performancës
së shërbimit me aspektativat e tij të mëparshme: nëse pritjet janë konfirmuar apo
tejkaluar, përdoruesi është i kënaqur; në të kundërt, në qoftë se pritjet janë të
përgënjeshtruan nga performanca e perceptuar, eshte i pakënaqur. Kënaqësia në këtë
mënyrë varet nga madhësia dhe drejtimi i procesit të mohimit te perkufizuar si dallimi
mes të pritjeve dhe të performancës siç perceptohet nga përdoruesi (Anderson, 1973,
Oliver, 1980; Oliver & DeSarbo, 1988).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 41
Pavarësisht popullaritetit të saj, paradigma e disconfirmation nuk ishte përjashtuar nga
disa kritika në livelin teori dhe operativ (Buttle, 1996; Churchill & Suprenant, 1982).
Shumica e këtyre kritikave janë përqendruar në paragjykim “matesit”, për shembull,
pritjet. Nëse aspektativat janë zbuluar me vone apo të njëjtën kohë kur ofrohej
shërbimin mund te rizultojn te shtrembëruara nga lloj të veçantë të përvojës se jetuar në
takimin me shërbimin (Gronroos, 1993). Pra, në varësi të faktit nëse eksperienca ka
qenë pozitive apo negative, pritjet për këtë shërbim do të jene te ekzagjeruar apo të
minimizohet. Disa studiues rekomandojë, pra, të zbuluam pritjet (aspektativat) para se
hërbimi te zhvillohet (Carman, 1990); ndërsa të tjerët nxjerrin në pah çështjet kritike
lidhur edhe me njohjen e aspektativave paraprake para fazës se shërbimin. Perdoruesi,
në fakt, mund të ndryshojë aspektativat e tij gjatë ofrimit të shërbimeve dhe të përdore
kete te fundit te "rinovuar", si pikë referimi për performancen (Danaher & Mattsson,
1994; Gronroos, 1993; Weber, 1997).
Në veçanti, Weber (1997) vë në dukje mbi të gjitha ngjarjevt e papritura dhe qe nuk
mund te konsiderohen më perpara ofrimin të shërbimeve por qeë kontribuojne ndjeshëm
në vlerësimin e përgjithshëm të kënaqësisë ose pakënaqësisë. Një problem tjetër ka të
bëjë me tendencën e përdoruesve për të shprehur nivele shumë të larta të pritjeve
(Dorfman, 1979; Babakus & Boller, 1992) qe vështirë mund të konfirmohen dhe të
çojne, ne një vlerësim të kënaqshem nga ana e përdoruesit. Në këtë drejtim Yuksel dhe
Rimmington (1998) vene në pyetje mundësinë për të përfshirë në instrumentet e anketës
konstruktin e pritjeve(aspektativave), pasi përgjigjet e fituara nuk do të ndryshojnë
shumë nga ato të marra duke përdorur vetëm konstruktin e perceptimit të performancës.
Për më tepër, mund të ndodhë që personi nuk ka përvojë me shërbimin dhe ska
pritshmëritë që ai të konfirmojë apo mohojë (Halstead, Hartman & Schmidt, 1994). Me
fjalë të tjera, mungesa e përvojës dhe familjaritet me shërbimin mund të çojë në
formimin e pritjeve te pasigurt dhe te ndryshueshme ne kohe (Crompton dhe Dashuria,
1995); Nga anën tjetër, përvojë me e madhe te çon në formimin e pritjeve më te shumë
afërta me realitetit.
Në studimin e Westerbrook dhe Newman (1978), njerëzit te mësuar te udhëtojnë shpesh
zhvillojnë pritjet më realiste dhe janë më të kënaqur se ata të cilët nuk kanë përvojë.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 42
Pavarësisht këtyre vëzhgimeve, përdorimi i pritjeve (aspektativave) në aspektin e
kritereve te krahasimit me anketën e kënaqësisë së klientit, siç është propozuar në
paradigmën e expectancy - disconfirmation, mori një konsensus të gjerë dhe mbështetje
në literaturën akademike (Anderson & Sullivan, 1990, Halstead, Hartman & Schmidt,
1994, Oliver & Winer, 1987, Oliver, 1996; Yuksel & Rimmington, 1998; Zeithaml et al,
1990). Procesi i mohimit / konfirmimit të pritjeve mund të bëhet përmes dy qasjeve të
baz, qasjes së drejtpërdrejtë ose qasjes indirekte (Prakash & Lounsbury, 1983; Meyer &
Westerbarkey, 1996).
Qasja e drejtpërdrejtë kërkon përdorimin e nje shkalle të vlerësimit të dizajnuara për të
zbuluar një mohim të drejtpërdrejtë ose konfirmimit të pritjeve, duke përdorur shkalle
Likert te tipit "më mirë se nivelin e pritur", ose "më keq se nivelin e pritur. " Në këtë
rast nuk është e nevojshme të llogarisesh një ndryshim rezultatin sepse ajo i kërkohet
drejtpërdrejt përdoruesit për të treguar shkallën në të cilën performanca e shërbimit ka
tejkaluar, ishte e barabartë apo ishte e vendosur nën pritjet e mëparshme të shërbimit të
ofruar (Yuksel & Rimmington, 1998). Qasja indirekte përfshin llogaritjen e një
ndryshimi rezultati mes pritjeve (aspektativave) të performancës dhe vlerësimin e
mëvonshëm të rezultateve. Kjo përfshin krijimin e grupeve të të dhënave për pritjet dhe
perceptime të ndryshme; pikët e fituara nga perceptimi i pritjeve të performancës zbriten
nga pikent e aspektativave për të formuar një ndryshore të tretë, rezultati i mohimit
diferencës ose vlerën e hendekut që do të përdoret në analizat e mëvonshme (Yüksel &
Rimmington, 1998). Në këtë qasje Servqual perben një nga mjetet më të rëndësishme
për vlerësimin e cilësisë së shërbimeve të zhvilluara nga Parasuraman, Zeithaml dhe
Berry. në vitin 1985 dhe të rafinuar me kalimin e viteve dhe konfirmuar (Parasuraman,
Zeithaml, dhe Berry, 1988, 1991, 1994;. Zeithaml, Parasuraman dhe Malhotra, 2000).
Në versionin e tij përfundimtar, Servqual, i quajtur edhe model i devijimit ose modeli i
hendek, është i përbërë nga pesë dimensione të përgjithshme që janë baza e procesit të
vlerësimit (aftësitë tangibles, besueshmëria, përgjegjshmëri, për sigurimin dhe
ndjeshmërinë) dhe që rrjedhin nga nje krahasim indirekte, përmes procedurës së
diferences aritmetik midis pritjeve dhe perceptimeve. Në pjesën e parë të pyetësorit,
subjektit i kërkohet të shprehi pritshmërinë e tij, në pjesën e dytë perceptimet e
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 43
shërbimit të ofruar; rezultati i quajtur edhe vlera se hendekut ose mospërputhjes do të
përdoret në analizat e mëvonshme. Në lidhje me studimin tonë, ajo përdor pritjet
(aspektativat) si
Procesi i mohimit të pritjeve është bazuar rreth metodës indirekte që parashikon
llogaritjen e një diference rezultatit mes pritjeve, performancës dhe ndërtimit te një
variable të tretë, rezultati i mohimit / ndryshim ose vlera e kompensuar për t'u përdorur
në analizën tjetër.
2. 3. 3. Teoria e atribuimit
Lindja e teorisë se atributim është zyrtarisht e vendosur në vitin 1958 me botimin e librit
"Psikologjia e marrëdhënieve ndërpersonale" e Heiderit edhe pse sistemimi i saj ne
livelin teorik duhet të presë procesin e analizës se kryer nga Kelleyt (1967) dhe
publikimin e i Përmbledhjes “Attribution: Perceiving the Causes of Behaviour” të
Jonesit (1972). Heider (1958) koncepton personin laik si një shkencëtar naiv i cili duhet
të vendosë nëse një veprim i caktuar është shkaktuar nga faktorë të brendshëm ose të
jashtëm me personin. Dallimi i brenda/jashtë do të jetë vendimtare dhe dominuese në
shumë prej teorive te atribuimit të zhvilluara gjatë viteve.
Në teorinë e konkluzionit korrespondues (Jones & Davis, 1965), procesi i atribuimit
zbatohet për veprimet që kërkojnë një zgjedhje; specifikisht, ajo përbëhet nga dy faza,
me atributet e qëllimit ("personi i njohur me efektet e veprimit të tij?") dhe alokimi i
dispozitave ("Karakteristikat dispositional që çuan personin që të sillen në këtë
mënyrë?"). Teoria e zhvilluar nga Kelley (1967, 1973), merr foton heideriane (i
referohet autorit Heider) e personit si shkencëtar naiv i cili përpiqet te dalloi efektet e
atribuara disa faktorë, duke shqyrtuar mënyrën në të cilën ai kryen detyrat në prani të
më shumë informacioneve nga shumë burime (parimin covariation) ose një vëzhgim i
vetëm (konfigurimi parim). Në rastin e parë, informacione nga burime të shumta,
alokimet do të bëhet nga konsistencën e të dhënave, specifikimit dhe konsensusit; në
rastin e dytë, vëzhgimi individual, alokimet do të bëhet mbi bazën e modeleve
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 44
shkakësore apo besimet, konceptet, teoritë naive se si lloje të caktuara të shkaqeve do të
bashkëveprojnë për të prodhuar një efekt të caktuar (Kelley, 1973).
Në përgjithësi, te tria teori, edhe pse përfaqësojnë kontributet e veçanta dhe unike në
teorinë e atribuimit, kanë disa tema të përbashkëta të tilla si vizionin e personit, si një
shkencëtar naiv, interpretim shkakësore aktiv, konstruktiv dhe teorik si dhe interesin per
nje shpjegim te sensit të përbashkët (Hewstone & Fincham, 1998). Ata mund, pra, të
konsiderohet si pikënisja për zhvillimin e mëvonshëm të teorisë së atribuimit. Edhe sot,
teoria atribut është objekt i hulumtimit dhe njohuris teorike dhe bazë e studimeve të
shumta në sektorë të ndryshëm. Jetëgjatësinë e saj vjen për shkak të faktit se ajo
fokusohet mbi një temë të rëndësisë universale në lidhje me shpjegimet që njerëzit të
japin në lidhje me ngjarjet dhe situatat rreth tyre dhe pasojat lidhur me këtë kauzalitetit.
Për këtë arsye atribuimi është me interes të madh në fusha të ndryshme të psikologjisë,
sociale, te njohjes se personalitet në atë klinikë dhe ne ate punë, si edhe në disiplina të
tjera të tilla si, për shembull, raste juridike, ekonomike dhe sociologjike.
Lukes (1975) përcakton atribuimin si një fenomen social siç është origjina e tij - është i
bazuar në informacionet dhe ndërveprimet shoqërore - social është objekti i procesit -
ajo është prodhuar në përgjigje të një ngjarjeje që përfshin personin ose në një ngjarje
shoqërore - sociale për shkak se ajo është e zakonshme për anëtarët e një kompanie apo
një grupi, për të cilën pjesëtarët e grupeve të ndryshme apo kompani mund të ofrojnë
lloje të ndryshme të shpjegimeve për të njëjtën ngjarje. Duhet theksuar se jo - ekzistenca
e një teorie të vetme dominuese në proceset e atribuimit, por një shumëllojshmëri
shumëdimensionael dhe komplekse të perspektivave që përpiqen të shpjegojnë se si
njerëzit vleresojn qëndrimet dhe ngjarjet shoqërore rreth tyre (Martinko, 1995; Kelly &
Michael, 1980). Një nga temat me të zhvilluara dhe të bashkendare nga qasjet te
ndryshme që kanë të bëjnë dallimin midis atribuimit te brendshme vs të jashtëm të
personit agjentit (Hewstone, 1991). Sipas Heider (1958), sa me shume shkaku i
atribuohet personit, aq më pak do të thirret ne ceshtje mjedisi (hidraulik punësuar).
Megjithatë rezultatet e studimeve jo gjithmonë raportojnë korrelacionet negative midis
atribuimit vs te brendshme/të jashtëm (Koivumaki & Taylo, 1976) duke sugjeruar
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 45
mundësin e përdorimit “shkalle” të veçanta për të zbuluar lloje të ndryshme të atribuimit
(Smith & Miller, 1982, Salomonin, 1978). Përveç kësaj, të dy kategoritë e shkakësisë (të
brendshme vs jashtëm) janë mjaft të mëdha dhe mund të mbajë në mes të tyre
kompetenca të ndryshme dhe heterogjene (Lalljee, 1981; Miller, Smith & Uleman,
1981); vete njerëtz e kane më te lehtë të kërkojë një kombinim të të dy fuqive të
brendshme dhe të jashtme. Kjo ka çuar gjatë viteve për të zhvilluar një qasje teorike
shumëdimensionale në strukturën e shkakësisë (Weiner, 1983, 1985), sipas të cilit
njerëzit të organizuar shkaqet në bazë të madhësive të ndryshme.
Në modelin e Weiner (1985) Këto dimensione janë të përfaqësuara nga pozicion i një
gjeni të rastësisë, stabilitetit dhe kontrollueshmerise. Madhësia e vendit gjeometrik të
kauzës i referohet si vendi ku shkaku gjendet brenda ose jashtë personit; Stabiliteti
vlereson nese shkaku është perceptim i qëndrueshëm kundrejt të përkohshmes;
kontrollueshmeria perben shkallës në të cilën çështja ka te bëjë ose jo me kontrollin e
personit kokëfortë dhe kështu me ndryshueshmerin. Zhvilluar fillimisht si një teorie
achievement motivuese në kontekstin arsimor-shkollor, modeli i Weiner ngrihet dhe
përdoret në kontekste të tjera, duke përfshirë kënaqësinë organizative dhe ate te
konsumatorëve (Weiner, 2000). Një tjetër temë e përbashkët me prospektivat mbi
procesin e atribuimit lidhet me supozimin se personi fillon procesin e atribuimit te
shkaqeve kur ka një mospërputhje ose një ngjarje e papritur (Heider 1958, Weiner,
1985). Kjo është një supozim themelor që ajo mund të aplikohet në kontekste
organizative (Martinko, 1995 Schaffer, 2002), në veçanti kur ka një mospërputhje për sa
i përket objektivave të humbura dhe / ose performancës negative. Perdoruesit vlerësojnë
marrëdhëniet midis efektet dhe shkaqet e mundshme dhe ndikimit që ky vlerësim ka ne
qëndrimet, përvojat emocionale dhe sjelljet (Weiner, 1985).
Duke përjashtuar studime Folkes 1984 dhe Valle dhe Wallendorf (1977), interesi në
proceset e atribuimit në psikologjinë e kënaqësisë së klientit dhe marketingut është i
kohëve të fundit. Blerja e produkteve dhe ofrimi i shërbimeve përfshijnë shfaqjen e dy
pasoja pozitive dhe negative. Janë veçanërisht prania e pasojave negative (Dështimi i
një shërbimi, një vonesë, një performancë negative, . . . ) dhe ndodhja e ngjarjeve të
papritura që kundërshtojnë pritjet, për të joshur përdoruesit, për të kërkuar një shpjegim
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 46
të fakteve, shpjegime që mund të ndikojnë dhe nivelin e kënaqësisë se perceptuar, edhe
te sjelljes se ardhshme (Weiner, 1985, 2000). Situata të tjera të mundshme që mund të
nxisin procesin e atribuimit janë humbja e kontrollit (Liu dhe Steele, 1986) dhe humori
negativ (Bohner, Bless, Scharz & Strack, 1988, Chebat, Filiatrault, Gelinsa - Chebat &
Vaninsky, 1995).
Në përgjithësi, individi atribuon rezultatet pozitive dhe sukseset shkaqeve të brendshme
në lidhje me sjelljen e tij dhe aftësitë e ti, j dhe rezultatet negative dhe dështimet me
shkaqe të jashtme jashtë për veten e tij (Bettman & Weitz, 1983; Miller & Ross, 1975,
Bradley, 1978; Lau & Russell, 1980; Zuckerman, 1979). Në një artikull të kohëve të
fundit, Weiner (2000) thekson se procesi i atribuimit ndërhyn dhe ushtron ndikimin e tij
pas shfaqjes së një rezultati / humbjes së shërbimit / produktit te marrë dhe para
zgjedhjes se mëvonshme të produktit / shërbimit. Ajo realizohet në momentin në të cilin
subjekti vlerëson shkallën në të cilën performanca korrespondon me pritjet e tyre dhe,
në rast mospërputhjes, ai është i pasigurt në lidhje me shkaqet e mundshme të rezultatit
përfundimtar. Për këtë arsye është shumë e mundshme që procesi i atribuimit ndodh në
prani të një gjykimi të pakënaqësisë ose pas dështimit për të arritur objektivat e ofruesit
të shërbimit "Pyesim veten pse diçka nuk funksionon, jo pse shkak se diçka nuk
funksionon mirë" (Weiner, 2000).
Në përgjithësi, përdoruesi bën konkluzione rreth shkaqeve të suksesit dhe, në mënyrë të
veçante, te dështimeve te shërbimit në mënyrë që të perceptojnë dhe të ushtrojnë
kontroll mbi mjedisin për rreth dhe të përshtat sjelljen e tij. Shkaqet e mundshme mund
të klasifikohen në tre dimensione kryesore që karakterizojnë vend gjeometrik ("Kush
është përgjegjës?"), Stabiliteti ("sa ka të ngjarë ngjarje qe do të përsëritet në të
ardhmen?") Dhe controllability ("Kush është përgjegjës për atë që ka kontroll mbi
ngjarjen?") (Bitner, 1990). Studime të ndryshme janë përqendruar në pasojat e
dimensioneve të ndryshme të atribuimit, për kënaqësinë e përdoruesit dhe në qëllimet e
mëvonshme, ankesat dhe fjalës negativ të gojëdhënave në situata të mohimit të pritjeve
(Brown & Beltramini, 1989, Folkes, Koletsky dhe Graham, 1987, Richins, 1983) duke
theksuar, si përdoruesi e vendos përgjegjësinë për dështimin e shërbim-dhënësit (locus
të jashtëm), konsiderimi i mundesis se kthimit i tij (stabilitetit) pa mundësin të
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 47
kontrolloi (controllability), përdoruesi do te deklarohet i pakënaqur me sherbimin e
marrë dhe i gatshëm të ankohet dhe të flasë keq për ceshtjen (CURREN & Folkes, 1987;
Folkes, 1984; Gooding & Kinicki, 1995; Krishnan & Valle, 1979).
Në veçanti, shumë studime mbi kënaqësinë e konsumatorëve fokusohen në madhësinë e
vend gjeometrik të kauzës së brendshme vs të jashtme te procesit te atribumeve te
përdoruesve te shërbimeve (Curren & Folkes, 1987, Folkes, 1984; Folkes & Kotsos,
1986; Oliver & DeSarbo, 1988, Richins, 1983, 1985). Dallim i dimensioni i
brendshëm/i jashtëmi i vend gjeometrik është zgjeruar me kalimin e viteve. Nga një
analizë e përmbajtjes së atribuimit e fakteve të kryera për kënaqësinë apo pakënaqësinë
nga përdoruesit, Valley dhe Wallendorf (1977) sugjeroi që të përdorin në kërkime mbi
konsumatorin njedimension të locusit (vendit gjeometrik) më të mëdha. Siç u tha nga
Wong dhe Weiner (1981, p. 655) vend gjeometrik i shkakut lidhet me shqetësimin mbi
perceptimin e përdoruesit se kush apo çfarë është përgjegjës për ngjarjen dhe "mund të
qendroi (shkaku) në përdoruesit, në njerëzit e tjerë apo në situatën. " Bazuar në këto
vëzhgime, shumë autorë kanë diferencuar vendin gjeometrik atribuim te jashtëm për
shkak të sjelljes së operatorëve / te punësuarve të cilët ofrojnë shërbimin dhe, më
gjerësisht, sistemi / organizata / Struktura duke ruajtur lokusin e brendshëm si alokimet
për shkak të perdoruesit (Floyd & Voloudakis, 1999, Yen, Gwinner & Su, 2004;
Swanson & Kelley, 2001)).
Dhënia e shkatut te njerit apo tjetërt locus (brendshem/Jshtem), sjell një ndikim të
ndryshëm mbi vlerësimet e përgjithshme të kënaqshmërisë dhe atribut i brendshëm ka
më shumë gjasa që të lidhen me një vlerësim të kënaqshmërisë, ndërsa një shpërndarje
me shkaqet e jashtme të një vlerësimi e pakënaqësisë (Bitner, 1990). Madhësia e vend
gjeometrik i shkakut (jashtem /brendshem) është zakonisht kryesor për kërkim e
atribuimeve (Wong & Weiner, 1981), dhe hulumtimet tona fokusohet në të. Në mënyrë
të veçantë ai synon të hetojë rolin e atributeve te përgjegjësisë së fenomenit te listave
dhe kohes duke pritur në kënaqësinë e përgjithshëm të kohës së pritjes. Sipas Weiner
(2000) besohet se konstrukti i përgjegjësisë përfshin si rastësinë është ajo e
kontrollueshmerine dhe se kombinimi i të dyjave lejon përdoruesin të caktojë
përgjegjësinë e ngjarjes.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 48
Në lidhje me çështjen e kohës se pritjes përdoruesi mund të presin një prisni prej jo më
shumë se 10 ditë për të bërë një vizitë specifike ne ambulator dhe kupton qe i duhet te
priste më gjatë se sa parashikimet, për shembull 30 ditë. Prania e një mospërputhje apo
mohimin e pritjeve të tilla do të shtyjë përdoruesit për të kërkuar për një kauzë dhe të
gjej nje përgjegjës për këtë kthesë të papritur të ngjarjeve, përgjegjësia mund të
qëndrojnë në sjelljen e përdoruesit (locus të brendshëm) ose faktorëve të jashtëm të tilla
si sjellja e operatorëve shëndetit ose sistemi më i madh teorik shëndetësor si një vend
gjeometrik (i jashtëm) i tërë. Siç është propozuar në literaturë, një atribut i brendshëm
tenton të ketë si rezultat i një vendimi të kënaqësisë ose pakënaqësisë megjithatë jo,
anasjelltas, atribuim jashtë reflektohet në një vlerësim pakënaqësie (Bitner, 1990 ;
Richins, 1983, Taylor, 1994).
Në të kundërtën, në mungesë të ndonjë mospërputhjeje, (performanca është dorëzuar,
për shembull gjatë një periudhe prej 8 ditësh), dhe një konfirmimi i pritjeve, personi më
shumë gjasa, nuk do të ndjeni nevojën për të zhvilluar detyrë specifike te përgjegjësive
qe te shpjegojë fenomenin. Disa studime kanë konfirmuar efektin e drejtpërdrejtë të
proceseve të ndarjes së përgjegjësive në kënaqësinë e përdoruesit (Oliver & DeSarbo,
1988; Richins, 1983). Në këtë drejtim Bitner (1990) në lidhje me paradigmën e
kundërshtim / mospërputhjeve, atributet e vendosura pas procesit të mohimit, si një
proces përgjigjes ndaj një mospërputhje të perceptuar dhe para vlerësimit të kënaqësisë.
Kohët e fundit, disa autorë kanë sugjeruar një ndikim të tërthortë të atribuimit te
kënaqësisë. Siç u tha nga Tsiros, Mittal & Ross (2004) caktimi i përgjegjësive mund
nga njëra anë, te moderoi efektin e disconfirmation (mospërputhjesh midis pritjeve dhe
perceptimeve) në kënaqësi, në anën tjetër te ndikoi indirekt kënaqësinë përmes
emocioneve (Weiner, 1995, 2000). Nji konfirmim i hipotezën se ndërmjetësimit të
emocioneve ndërmjet atribuimit te përgjegjësive dhe kënaqësia vjen nga studimi i
Taylor (1994).
Në modelin e propozuar nga autorja, një Atribuimi i përgjegjësisë për vonesën në
ofruesin e shërbimit (e matur nga njësi të kontrollimit te pritjes) ndikojnë në vlerësimin
përfundimtar të shërbimit duke vepruar përmes emocioneve, në këtë rast, zemërimit dhe
pasiguri. Diaz Ruiz Casado dhe Mas (2008) konfirmojnë rezultatet e Taylor (1994) në
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 49
studimi e tyre mbi përdoruesit, në lidhje me vonesat në transportin ajror, e deklarojnë
veten më shumë të pakënaqur kur ata e perceptojnë qe kompania ajrore (locus jashtëm)
mund të kontrollojë ketë gjë dhe për këtë arsye e gjykojnë përgjegjëse për vonesat ;
efekti i atribuimit të kënaqësisë duket të jetë indirekte ose i ndërmjetësuara nga reagimi
emocional e zemërimit.
Në përputhje me teorinë e atribuimeve dhe emocioneve e Weiner (1985) dhe zgjerimin
e mëvonshëm të modelit të Oliverit (1989), proceset i atribuimit rezulton të ketë pasoja
për emocionale dhe afektive. Pavarësisht nga implikimet e atribuimit në fushën e
kënaqësisë së klientit, deri më sot, nuk ka studime te pranishme në literaturën që te kenë
parë zbatimin e saj në lidhje me çështjen e kohës se pritjes për një shërbim shëndetësor.
2. 3. 4. Vlera e perceptuar nga përdoruesi/klienti
Krijimi i vlerës dhe, në veçanti, te vlerës për përdoruesit, është për organizatat moderne
burimi i ardhshëm për krijimin e avantazheve konkurruese në treg (Woodroff, 1997).
Pavarësisht rritjes së vëmendjes rezervuar në vitet të këtij konstrukti, nuk është parë deri
më sot asnjë përkufizim i vetëm dhe i përbashkët në lidhje me atë që përbën vlerë në
përgjithësi dhe për perdoruesin në veçanti (Payne & Holt, 2001). Koncepti i vlerës
frizulton disi i paqartë, përkufizimi i pasigurt dhe subjekt i interpretimeve të ndryshme
dhe i ndryshëm. Analiza e literaturës tregon se vlera e perceptuar ka qenë përdorur në
një shumëllojshmëri të gjerë të konteksteve, nga koha në kohë, në terma të vlerës së
shtuar për përdoruesit, vlera e perceptuar nga përdoruesi (vlera e perceptuar e
konsumatorëve) dhe vlera e përdoruesit (vlera e jetës se konsumatorëve).
Fillimisht e kufizuar në sektorin ekonomik dhe e bazuar në teoritë e shkëmbimit dhe të
shërbimeve, është zgjeruar gjatë viteve ne fushën e psikologjisë sociale dhe
marketingut. Në qoftë se shkencat sociale, koncepti i vlerës është sjellë brenda
kontekstit më të gjerë të vlerave njerëzore, nga këndvështrimi i marketingut ajo duhet të
përcaktohet nga pikëpamja e përdoruesit të veçantë (Drucker, 1965). Çfarë përbën vlerë
është personale dhe si e tillë mund të dalloj plotësisht midis një përdorues dhe të tjerëve
(Holbrook, 1994, Zeithaml, 1988); pikërisht për shkak të subjektivitetit të saj, vlera e
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 50
perceptuar është një konstrukt i vështirë për tu përkufizuar dhe matur. Gjithmonë në
perspektivën e marketingut, përkufizimi “vlere”- në njëjës – dallohet nga “vlerat” - në
shumës - Ndërsa e para i referohet gjykimit preferencial, vlerat kanë të bëjnë me kriteret
me të cilën gjykimi është formuar(Holbrook, 1994).
Vlerat janë përcaktuar në besimet e thella, te rrënjosura dhe afatgjatë te personit
(Rokeach, 1973); vlera, si shprehje e një preferencë, është përcaktuar si rezultat i një
procesi krahasimi dhe ndërveprimit mes të shfrytëzuesit (perdoruesit) dhe shërbimit
(Udraf, 1997). Vlera e perceptuar është e ndryshme, varet, nga vlerat që lidhen me
personin dhe organizatën, në një situatë specifike te blerjes dhe/ose furnizimin e
produktit/shërbimit dhe përcaktohet nga perceptimi i përdoruesit dhe jo nga faktorë
kontingjenti dhe të kontrolluara nga shitësi / shërbim-dhënësi. Në përgjithësi, vlera e
perceptuar është bashkësia e përfitimeve të marra në lidhje me koston, monetar ose
ndryshe, të shkaktuara; më konkretisht ne psikologjinë e marketingut, kjo është ajo që
përdoruesi dëshiron dhe beson se të marrë me blerjen e një produkti ose duke përdorur
një shërbim të caktuar (Anderson, Jain & Chintaggunta, 1993).
Sipas Lovelock & Gummesson (2004) vlera për përdoruesit është shuma e të gjitha
përfitimeve te marra minus shuma e të gjitha kostove të perceptuara. Në treg e sotem
gjithnjë e më konkurrues, përdoruesi ka mundësinë të zgjedhë në mes të produkteve dhe
shërbimeve të ndryshme. Ai pastaj vlerëson vlerën relative të çdo zgjedhje dhe zgjedh
alternativen më te atë që ka vlerën më të lartë. Zeithaml (1988) zhvillon 4 përkufizimin
te vlerës nga perspektiva e përdoruesit: Vlera është një çmim i ulët; Vlera është gjithçka
që ju doni nga një produkti / shërbimi; Vlera është cilësia e marrë në lidhje me
shpenzimet; Vlera është ajo që ju merrni në krahasim me atë që ju jepni. Vlera e
perceptuar për përdoruesit është, pra, vlerësimi i përgjithshëm i përdoruesit në lidhje me
çfarë ka marrë në lidhje me atë që ka dhënë (Zeithaml, 1988) ose të trade-off-it midis
cilësisë dhe përfitimeve te perceptuara te lidhura me produktit/ shërbimin dhe flijim /
shpenzimin, si ekonomike dhe psikologjike, që do tu beje balle për të marrë ate
(sherbim/produktin) (Dodds, Monroe, dhe Grewal, 1991).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 51
Përfitimet e perceptuara i referohem një kombinimi te disa elemente, duke përfshirë
atributet fizike të produktit, karakteristikat e vetë shërbimit, mbështetja teknologjike, në
lidhje me situatën e veçantë të shërbim; kostot e perceptuar, fillimisht përshkruhet
vetëm në terma monetare (Anderson et al. , 1993), më pas u zgjeruan dhe përmbajnë
edhe kostot e tipit "psikologjike" (Monroe, 1990). Megjithë interesin e treguar në
ndërtimin e vlerës së perceptuar, madje edhe për teorinë e tij të re dhe të aplikuar,
shumica e hulumtimit ka qenë i kufizuar për të analizuar në një nivel konceptual dhe
teorik; janë ende pak studime empirike mbi marrëdhëniet e mundshme me konstruktet e
tjera të vlerës së perceptuar (Payne & Holt, 2001).
Duke u bazuar në konceptualizimin e vlerës së perceptuar si dallimi mes të kostove dhe
përfitimeve të perceptuar, Dodds et al. , (1991) arrijnë në modelin e tyre për të nxjerrë
në pah rolin e ngjarjeve te mëparshme të vlerës së perceptuar në synimin për të blerë
nga ana e përdoruesit. Në modelin e Woodruff (1997), vlera e perceptuar është
projektuar, strukturuar si hierarkike në nivele relative me objektivat e procesit të
konsumit, pasojat dhe atributet; Në këtë perspektivë, vlera e perceptuar gjendet në të
gjitha fazat e procesit të mohimit të pritshmërive të përdoruesit. Mbështetja e rolit te
vlerës së perceptuar për të kuptuar sjelljen e përdoruesit gjithashtu rrjedhin edh nga
Slater (1997) dhe Parasuraman (1997). Në nivelin e matjes, vlera e perceptuar është
zbuluar si në aspektin e vlerësimit të vlerës së marrë në lidhje me çmimin te paguar në
një shkallë mohimi te pritjeve subjektive ("më keq se sa pritej" ose "më mirë se sa
pritej") (Woodruff, 1997; Oh, 1999), si në aspektin e nivelit të marrëveshjes /
mosmarrëveshjeje në lidhje me vlerën që pretendojnë se kanë marrë nga shërbimi
(Levesque & McDougall, 2000).
Si pjesë e marketingut dhe psikologjisë së konsumatorit, kërkimet kanë treguar një
lidhje mes vlerës së perceptuar dhe qëllimit për të përsëritur blerje dhe vlerës së
perceptuar e kënaqësisë së konsumatorëve. Lidhur me marrëdhëniet ndërmjet vlerës së
perceptuar dhe kënaqësisë së konsumatorëve, kërkimi i kryer ka treguar një ndikim të
drejtpërdrejtë të vlerës së perceptuar për vlerësimin e kënaqësisë (Andreassen &
Lindestad, 1998; Cronin, Brady dhe Hult, 2000; Crosby & Stephens, 1987; McDougall
& Levesque, 2000; Patterson & Spreng, 1997). Në vlerën e perceptuar ndikojnë edhe
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 52
synimet e riblerjes dhe gojëdhënat, direkt ose indirekt duke vepruar nëpërmjet
kënaqësisë se perceptuar nga përdoruesi (Dodds dhe Monroe, 1985; Dodds et al, 1991;.
Hellier et al, 2003;. Oh, 1999). Në studimin tonë për kënaqshmërinë per kohet e pritje,
për vlerën e perceptuar nënkuptohen vlerësimin nga ana e përdoruesit te përfitimeve që
merr nga shërbimi në lidhje me koston, monetare apo jo, që ka për të përballuar (Udraf,
1997; Holbrook, 1994; Zeithaml, 1988).
Në mënyrë të veçantë, koha e pritjes është konsideruar si një sakrificë / kosto që personi
është i gatshëm, apo jo për të përballur e për të marrë në këmbim përfitime të
perceptuara si të rëndësishme dhe që mund të bëjnë efikasitetin e trajtimit, objekteve
ekonomike dhe logjistikë, marrëdhëniet njerëzore dhe njohuri me stafin dhe qendrën
shëndetësore. Duke filluar nga provat e letërsisë, vlera e perceptuar është konsideruar si
një variabël para kënaqësinë që mund të ndërhyjë në faza të ndryshme të mohimit të
pritjeve (Woodruff, 1997). Pak studime kanë konsideruar rolin e vlerës së perceptuar
njëkohshisht me variablat e tjerë në procesin e vlerësimit të kënaqësisë së përdoruesit
(McDougall & Levesque, 2000, Oh, 1999) ; gje që është interesante në studimin tonë
për të vlerësuar rolin potencial të këtij konstrukti në veprimin direkt dhe indirekt mbi
kënaqësinë e kohës se pritjes.
2. 3. 5. Emocionet
Nga James (1884), përkufizime të ndryshme janë propozuar mbi emocionet, secili me
vëmendje të fokusuar në komponentët e ndryshëm të mundshme (biologjike, sjelljes,
psikologjike) apo shprehës të tyre. Sipas Desmet (2003) nuk ka asnjë zgjidhje te debatin
në lidhje me komponentët e nevojshme dhe te mjaftueshëm për të përkufizuar një
emocion: ata përfaqësojnë një fenomen multi-faceted që përfshin reagime të sjelljes,
ekspresive dhe fiziologjike, si dhe ndjesi subjektive dhe ndjenjat. Një përkufizim më i
ngushtë është propozuar nga Bourne dhe Russo (1998), të cilet nënkuptojë emocione si
gjendje subjektive të brendshme qe perfaqesojn me komponent biologjik, njohës dhe
social; përsëri sipas dy autorëve, emocionet kanë dy dimensione kryesore detektueshme,
shkalla e kënaqësisë (të këndshme vs pakëndshme) dhe, më sasiore, në krahasim me
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 53
intensitetin me të cilin emocioni është përjetuar (moderuar vs ekstrem). Në lidhje me
kënaqësinë e konsumatorit, emocionet kanë të bëjnë me një sërë përgjigjet emocionale
që mund të ndodhë kur ekziston përvoja e përdoruesit me shërbimin (Westbrook dhe
Oliver, 1991).
2.4 Koncepti i Marketingut Te Kujdesit Shendetesor
Përgjigja e kësaj pyetje është vendimtare per te kuptuar se si Marketingu i kujdesit
Shendetesor eshte i organizuar, por me pare duhet ti pergjigjemi nje pyetje shume te
gjere: Çfare eshte marketingu? Ne varesi se kush do te pyetet, do te kete nje numer
pergjigjesh te ndryshme te kesaj pyetje. Per qellimin tone percaktojme nje koncept te
thjeshte se çfarë eshte marketingut "nje grup aktivitetesh te njeriut te drejtuara per
lehtesimin e procesit te kembimit per te kenaqur nevojat dhe deshirat e atyre qe
perfshihen ne process…. . "
Perqendrimi ne problemin e shkembimit eshte parimi baze i ketij percaktimi, dhe
fokusimi eshte ne shkembimin e vlerave. Keto shkembime vlerash mund te jene po aq te
thjeshta si shkembimi i parave per nje produkt, ose aq komplekse sa shkembimi i kohes
per nje permbushje me te larte personale (pershembull, marrja pjese si vullnetar). Tani
kthehemi perseri tek pyetja: Ç'fare eshte marketingu i kujdesit Shendetesor?
Jane dy hapa te domosdoshme per te sqaruar kete pyetje. Hapi i pare eshte qe te
sigurojme nje perkufizim te te marketingut te kujdesit shendetesor. Edhe pse disa fjale
kyce ne kete perkufizim do te pershkruhen, eshte e rendesishme qe te sqarojme
konceptin ne te cilin eshte bazuar marketingu i kujdesit shendetesor. Hapi i dyte eshte
per te deklaruar se nga mund te rrjedhin konceptet themelore te filozofise se
marketingut te sistemit te kujdesit shendetesor.
Edhe pse mund te kete koncepte te tjera nga ku kjo filozofi mund te kete rrjedhur, tre
konceptet me te diskutuara ketu jane koncepti i sherbimit (produktit), koncepti i shitjes
dhe koncepti i marketingut te kujdesit shendetesor.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 54
2. 4. 1 Përhapja e marketingut në shendetësi
Koncepti i marketingut, siç edhe është pritur në vendin tonë në vitet ’50, ka pësuar në
rrjedhën e viteve evoluim të vazhdueshëm duke u paraqitur në kontekste gjithmonë e
më të ndryshëm. Hyrja në marketing edhe në sektorin e shërbimeve, ka çuar në rritjen e
një interesi drejt kësaj discipline edhe në tërësinë e sektorit sanitar.
Përdorimi i termit “marketing” në fushën e sistemit shëndetësor ka ndeshur shumë
rezistenca për shkak të interpretimit të tij lidhur me konceptin e “tregut” dhe
“përfitimit”. Si fakt marketingut i atribuohet shpesh roli i “manupuluesit” të pyetjes
nëpëmjet levave të komunikimit dhe publicitetit. Është e qartë që bindshmëri të tilla
shfaqin çeshtje delikate të natyrës etike në rast se provohet të arsyetohet mbi përdorimin
e logjikave të tij në sektorin shëndetësor.
Pengesë tjetër në hyrjen e marketingut mund të përkufizohet si natyrë teknike dhe është
i lidhur me detyrimet me natyrë ligjore dhe burokratike. Detyrime të tilla janë pjesërisht
të tejkaluar nëpërmjet reformave që kanë karakterizuar sistemin Shendetesor në vitet
’90 1
dhe modifikime pasuese që i kanë dhënë nismë procesit të korporatizimit.
Struktura organizuese është “bllokuar” duke fituar pavarësinë e domosdoshme për t’iu
përgjigjur nevojave reale të populates referuese.
Është e domosdoshme të provohet të mirëpritet një përkufizim i mundshëm i
marketingut si “proces aziendal që ka si objektiv të përshtas/ orientoj ofertën me nevojat
e pyetjes nëpërmjet adoptimit të instrumentave analitikë që të interpretojnë nevoja dhe
pritshmëri të qytetarëve/ përdoruesve, të instrumeteve vepruese që të përkufizojnë
politikat e ofertës, dhe të instrumenteve verifikues që mbajnë nën monitorim konstant
kënaqësinë e qytetarit dhe cilësinë e veprimeve të dhurueshme” (Mallarini, 2003).
Mund të pohohet që marketingu shëndetësor në Itali është ende i karakterizuar nga një
identitet i paqartë vetëm pjesërisht të atribuar një vonese kulturore krahasuar me ato
vende ku sistemi shëndetësor operon prej shumë kohësh në një regjim konkurrence.
1 Reformat sanitare u konceptuan për të pajisur të njëjta instrumente administruese në sektorin sanitar
publik dhe privat, dhe për t’i dhënë përparësi një konkurrence korrekte dhe integrim.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 55
Veçoritë e sistemit shëndetësor kombëtar publik bëjnë që marketingu kështu i
konceptualizuar në realitetin amerikan nuk mund të jetë thjesht i zhvendosur në Itali. Në
fakt, bëhet fjalë, për një sistem shëndetësor i financuar publikisht dhe qenësishëm i
realizuar nëpërmjet ndërrmarjeve publike në një regjim pothuajse-treg2.
Marketingu i sektorit shëndetësor i prezantuar në letërsinë amerikane (Kotler dhe Clarke
1987; Berkowitz 1996) është në fakt një marketing i lidhur fort me një kontekst tregu
dhe që prandaj keq përshtatet me mbarështime institucionale të ndryshme. Lind
domosdoshmëria për të zhvilluar teorinë e marketingut nën dritën e karakteristikave të
kontekstit shëndetësor publik dhe kompleksitetit të “produktit shëndet”.
Aspektet parësore strukturore të kontekstit pothuajse-treg ku operojnë shërbimet publike
mund të jenë kështu të skematizuara (Sheaff, 2002).
Specifika e parë ka të bëjë me llojshmërinë e klientit. Pacienti/ përdoruesi është në një
pozicion të mundshëm parehatie që rrjedh nga gjendja e “mungesës së shëndetit” dhe
është në kërkim të zgjidhjeve në një kontekst me një asimetri informuese midis pacientit
dhe profesionistit shëndetësor. Pacienti, në fakt, nuk ka kompetencat e domosdoshme
për të zgjedhur alternativën më të përshtatshme dhe të vlerësoj veprën (huanë)nga një
këndvështrim teknik. Kjo mungesë mund të çojë në arrogancë dhe indeferencë tek
operusit profesional që nuk ndjejnë domosdoshmërinë që të jenë më së shumti marrës
krahasuar me nevojat e pacientëve.
Zgjedhja e veprës (huasë) i është besuar një urdhëruesi profesionalisht kompetent, duke
minimizuar vetëm pjesërisht asimetrinë informuese3 midis përdoruesit dhe furnizuesit të
huave. Duke mos qenë në gjendje të vlerësojë cilësinë e brendshme të huasë, vlerësimi,
si pasojë, ndodh mbi bazën e elementeve jo ngushtësisht teknik, si besimi, reputacioni,
pranueshmëria e recetave, lehtësia e pranimit.
2 Termi pothuajse-treg i referohet rezultatit tëreformave që kanë çuar në krijimin e një strukture të tregut
hibrid që lidhet midis modelit paraqenës dhe tregut konvencional. 3 Asimetria informuese është ashpërsuar nga prania dominuese e figurave profesionale që veprojnë në
virtytet e njohurisë më të madhe atribuar nga kualifikimi i tyre dhe që shpesh paraqiten indiferent drejt
rëndësisë së elemeteve të paprekshëm prezent në procesin e pajisjes. (Grönroos, 2004).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 56
Pacienti është i cenueshëm dhe ka një pushtet të limituar krahasuar me furnizuesit e
shërbimeve. Në fakt, pushteti i tij mund të jetë pjesërisht i ushtruar vetëm nëpërmjet
instrumenteve të reklamimit dhe proceseve të konsultimit si hetime dhe fokus grup.
Një aspekt tjetër ka të bëjë me raportin që ekziston midis pyetjes dhe ofertës. Ndërkohë
që në tregjet tradizional është klienti që bën zgjedhjen e së mirës ose të shërbimit që
blihet dhe sigurohet kështu për pagesën e tij, në pothuajse-tregjet e kujdesit shëndetësor
vendimi i blerjes dhe pagesa e shërbimeve përgjithësisht realizohet nga subjekt të tretë.
Është e qartë sesa pak ndodh lidhja prezent në tregjet tradicionale ku përgjithësisht
produkti dhe paga shkëmbehen në brendi të të njëjtit kanal shpërndarës.
Në fakt, paga e huave nuk është drejtpërdrejtë lidhur me përdoruesin (përveç se për
kuotën e bashkëpjesëmarrjes në koston e shërbimit, bileta), por me organe që përdorin
burime të tatimeve të përgjithshme4-në këtë mënyrë superohet problemi i kërkesave
ekonomike për aksesin e përgjithshëm në shërbime, duke garantuar një paanësi më të
madhe.
Ekziston pastaj një ndarje ndërmjet purchasers dhe providers. Një ndarje e tillë në
Shqipëri nuk është rigoroze si në Britaninë e Madhe, përsa ekziston një mbivendosje e
pjesshme e dy funksioneve. Në rastin Shqiptar, në fakt, qëndrat shëndetësore lokale
mund të kenë detyra të blerjeve të shërbimeve spitalore dhe në të njëjtën kohë të
furnizuesve të shërbimeve ambulatore.
Krahasuar me agjencitë që operojnë në treg, është e rëndësishme të nënvizohet si
objektiv i vijuar nga një shërbim shëndetësor publik që të mos jetë kërkimi i përfitimit
por kënaqësia e nevojave shëndetësore të popullatës. Në fakt, furnizuesit shëndetësore
publike nuk janë në garë për të kapur pacient në një treg të lire me qëllim rritjen e pjesës
së tyre të tregut dhe fitimet. Për më tepër operojnë me një buxhet të limituar dhe të
paracaktuar në një situatë “të kërkesës së tepërt”5 ku aksesi ndaj shërbimeve është i
4 Një sistem I tillë garanton parimit e paanësisë në hyrjen e huave dhe shërbimeve shëndetësore duke
superuar problemin e kërkesave ekonomike. 5 “Kërkesa e tepert” i atribuohet presences se kerkeses irrazionale të sherbimeve shendetesore qe, per
shkak se asimetrise informuese, nuk koincidon me nevojen e pacientit dhe si pasoje mund te rezultoje e
papershtatshme.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 57
kontrolluar nga operatorët të cilët, duke zotëruar një autonomi profesionale, tentojnë të
racionojnë shërbimet e ofruara.
Racionimi i shërbimeve shëndetësore mund të shihet si antitezë e parimit të marketingut
e customer retention prezent në tregjet private.
Pavarësisht se furnizuesit e shërbimeve shëndetësore nuk mund të marrin vendime
strategjike krahasuar me tregjet për t’u shërbyer, përdoruesit dhe shërbimeve për t’u
ofruar në mënyrë autonome, objektivi i kënaqësisë së nevojave shëndetësore të
qytetarëve kërkon një orientim të nevojshëm për përdoruesin dhe implikon një rishikim
të thellë të traditave logjike operative. Në këtë sens, duke u nisur nga nevojat e
shprehura nga “tregu” i references, agjencitë shëndetësore janë thirrur të zhvillojnë
logjikat dhe instrumentet tipike të funksionit marketing për të rregulluar ofertën dhe të
organizojnë proceset prodhuese.
Në veçanti, siç është pohuar edhe nga Borgonovi (2000, fq. 358), “roli i marketingut
krahasuar me agjencitë publike mund të sintetizohet në:
Përhapjen […] e një kulture orientale tek klienti […]
Të realizohet një menaxhim që të mos limitohet në “përgjigjen thjesht ndaj
pyetjes së shprehur”, por propozohet që të gjejë nevoja ende të manifestuara
[…];
[…] të organizojë një përgjigje […] të diferencuar dhe të superoj […]
“riprodhimin e standartizuar të veprimit” të sistemeve burokratike […];
Të sugjerojë kombinimet e sasisë, cilësisë, çmimit dhe kushteve të tjera që,
përveç kënaqjes së pëdoruesve, të çojnë drejt një shpërndarje hapësinore dhe
kohore të kërkesës së përshtatshme në arritjen e një shfrytëzimi sa më të mirë të
kapacitetit të ofertës”
Pavarësisht se janë të shumta arsyet që kanë frenuar aplikimin e marketingut në sektorin
shëndetësor, po përhapet bindshmëria që të jetë e përshtatshme të riekuilibrohet raporti
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 58
midis kërkesë dhe ofertës në këtë kontekst tradicional të shënuar nga pakënaqësia e
përdoruesit. 6
Një gjendje e tillë rrjedh nga pamundësia e pacientit për të vlerësuar shërbimin
shëndetësor i cili, për karakteristikën e tij të paprekshme, i manifeston përdoruesit
perceptimin e cilësisë në momentin ku gjendet për here të parë përballë organizatës që
dorëzon shërbimin, ose më saktë “momenti i së vërtetës” (Normann, 1985).
Koncepti i cilësisë bazohet mbi një opinion subjektiv. Në sektorin shëndetësor,
përkufizimi mund të variojë në bazë të subjektit ose grupit të cilit i referohet. Për
shembull, cilësia e një shërbimi mund të atribuohet nga një pacient mbi bazën e
elementeve si qasja dhe afati kohorë, për mjekët është marrja e rezultateve të
dëshirueshme, për spitalet është mbështetja financiare dhe kënaqësia e përdoruesve, për
subjektet blerës të shërbimeve është kënaqësia e përdoruesve dhe kontrolli i kostos.
(Clarke, 2004).
Marketingu i aplikuar në sistemin shëndetësor operon në një ambient të paqëndrueshëm.
Rregulla të reja, zbulime të reja dhe trajtime, ndryshime socio-demografike të
popullsisë, futen vazhdimisht duke ndryshuar skenarin dhe duke i dhënë përparësi
konsideratave të reja. Është e domosdoshme të identifikohen zona të reja me mundësi
dhe të riorientohet procesi i zhvillimit të shërbimeve.
Adoptimi i instrumenteve dhe logjikëve të marketingut mund të kontribuoi në
përmirësimin e paanësisë, qasjes, efikasitetit dhe përshtatshmërisë në të gjitha zonat e
kujdesit shëndetësor (parandalim, diagnose, përkujdesje dhe rehabilitim).
6 Veshtiresia e perdoruesit ne vleresimin e efikasitetit te sherbimit te marre, e komplikon formimin e nje
gjykimi relativ me kenaqesine. Ne fakt, cilesia e perceptuar nga perdoruesi nuk perputhet me cilesine e
brendshme te prezantimit teknik por atribuohet ne baze te aspekteve te tjera.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 59
2. 4. 2. Sistemi i marketingut në sektorin shëndetësorë: një kornizë
reference
Sistemi shëndetësorë paraqet përgjigjen ndaj nevojave shëndetësore të popullsisë; ai
duhet të përballet me heterogjenitetin natyror të kërkesës dhe operon në mënyrë efikase
kur është në gjendje të ofrojë zgjidhje një kërkese të tillë. Gjithsesi, duke qenë një
sistem kompleks, duhet njohur që çdo sjellje e konsideruar si e shkëlqyer nga një aktor
do të ketë pasoja kundrejt aktorëve të tjerë; kufizimet intitucionale të pranishëm
pengojnë efikasitetin e sistemit.
Korniza e propozuar hap një reflektim mbi kërkimin e paraardhësve të heterogjenitetit.
Mittelstaedt, Kilbourne, dhe Mittelstaedt (2006) kanë gjetur tri tipologji paraardhësish
në një sistem marketingu: formale, informale dhe filozofike (figura 1).
Paraardhës formal janë strukturat ligjore dhe të lidhura që përkufizojnë dhe zbatojnë
detyrimet kontraktore midis palëve. Receta, forma sigurimesh, përgjegjësi, janë
elementët e dukshëm të strukturave formale që përkufizojnë marrëdhëniet midis
operatorëve shëndetësor, furnizuesve dhe pacientëve.
Paraardhësit informal rrjedhin nga pritshmëritë sociale të aktorëve të ndryshëm që janë
pjesë e sistemit. Për shembull, pacientët presin që të trajtohen nga mjekët e tyre me
durim dhe respekt.
Paraardhësit filozofik përbëjnë paradigmën sociale mbizotëruese që modelon vizionin e
botës nga ana e njerëzve (Kilbourne, McDonagh dhe Prothero, 1997). Për shembull,
nëse kujdesi shëndetësor është një e drejtë, organizimi dhe efikasiteti i sistemit të
marketingut do të gjykohet nga aftësia e saj për të kënaqur këtë të drejtë. Nëse kujdesi
shëndetësor nuk është një e drejtë, por më tepër një zgjedhje, organizimi i sistemit
shëndetësor do të jetë sigurisht ndryshe ashtu si edhe vlerësimi i efikasitetit.
Paraardhësit modelojnë strukturën e tregut dhe të sistemit të marketingut.
Në veçanti, ndikojnë mbi parimet organizuese të marketingut, mbi marrëdhëniet midis
aktorëve të tregut, dhe në fund, mbi shumëllojshmërinë e ofertës.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 60
Nga këta paraardhës dalin “parimet organizuese” të pranishëm në fushën e shëndetësisë:
“mbulim universal”, “liria e zgjedhjes së ofruesve” dhe “ përmbajtja e kostove”. Parimi
organizues sintetizon paraardhësit në një sistem.
Për shembull, sistemi shëndetësor në Itali përfshin supozimin që kujdesi shëndetësor
është një e drejtë. Parimet organizuese, si dhe organizimi i sistemit shëndetësor,
reflektojnë këtë supozim.
Vitaliteti i sistemit ushqehet nga marrëdhënie midis aktorëve të ndryshëm që nëpërmjet
shkëmbimit kërkojnë të përmirësojnë pozicionin e tyre. Efikasiteti i sistemit duhet matur
në mënyrë të bashkuar dhe jo me referim për mirëqenien e ço aktori. Objektivi final i
një sistemi marketingu është të përmirësoj mirëqenien njerëzore nëpërmjet zgjerimit të
games së shërbimeve për të kënaqur llojshmërinë e nevojave njerëzore (Alderson,
1957).
Sepse kërkesa është heterogjene, mirëqenia njerëzore përmirësohet nga sisteme që
zgjerojnë gamën e të mirave dhe shërbimeve në mënyrë që të kënaqë kushtet e
ndryshme njerëzore. “Gama është një e tërë produktesh, materialesh ose jomaterialesh,
të diferencuar për cilësi, për lokalizim në hapësirë dhe kohë, ose nga faktorë si kostoja,
çmimi dhe cilësia” (Layton, 2007). Kështu e përkufizuar, gama është rezultati, sesa
paraardhësi i sistemit. Gama rrit mirëqenien njerëzore duke i korresponduar
heterogjeniteti të kërkesës llojshmërinë e aktiviteteve. Sistemi i marketingut merr një
funksion social parësor i cili është krijimi i një game të mirash dhe shërbimesh që
kënaqin interesat e aktorëve të pranishëm në sistem.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 61
Figura 4 Struktura e sistemit të marketingut
Paraardhësit Sisteme Pasoja
Burimi: përshtatur nga Mittelstaedt, Kilbourne, dhe Mittelstaedt (2006)
2. 4. 3. Aktorët e sistemit shëndetësor
Në tregjet konvencional një aspekt i rëndësishëm ka të bëjë me strukturën e tregut, ose
“kanalet” ose “aktorët” nëpërmjet të cilëve rrjedhin para, burime a pushtet nga të cilët
agjencia varet për të arritur objektivat e saj. Marketingu ka si detyrë të menaxhojë
njëkohësisht dhe me koherence detyrat e të gjithë aktorëve. Aktorë të tillë, të cilët
përbëjnë publikun referues, nuk janë të gjithë njësoj të influencueshëm; për këtë
aktivitetet e marketingut duhet të përqendrohen mbi ata kritikë për suksesin e
kompanisë dhe jo lehtësisht të kontrollueshëm.
Një kompani duhet të aktivizojë teknika të ndryshme marketingu për çdo publik të saj.
Gilligan dhe Lowe (1995), sugjerojnë të përqendrohen drejt publikut referues me
pushtet dhe interes të madh, duke garantuar kënaqësinë e atyre që kanë pushtet po nuk
janë të interesuar, duke dhënë një nivel të mirë informacionesh të interesuarve por me
Formal
Joformal
Filosofik
Parime
organizuese
Marrëdhënie
shkëmbimi
Gama
Ekonomike
Sociale
Ambientale
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 62
një pushtet të dobët dhe duke minimizuar vëmendjen e marketingut drejt atyre që kanë
pushtet dhe interes të dobët.
Këto konsiderata vlejnë sigurisht për tregjet konvencional por nuk mund të aplikohen
tek pothuajse-tregje. Në fakt, disa aktorë që përgjithësisht mbulojnë role margjinale në
tregjet konvencionale (për shembull puna vullnetare dhe shteti) luajnë një rol themelor
në sektorin publik. Anasjelltas, disa aktor që përgjithësisht zotërojnë tregjet
konvencionale (për shembull institucionet financiare) kanë një rol më margjinal në
pothuajse-tregjet ndërsa aktorë të tjerë, mbi të gjithë konsumuesit, luajnë një rol të
rëndësishëm por të ndryshëm.
Marketingu në sektorin shëndetësor shkon në rënie duke patur parasysh rolin dhe
marrëdhëniet ekzistuese në brendi të sistemit.
Duke ndjekur cilësimin e Sheaff (2002), mund të gjenden tri kategori aktorësh të cilët,
sipas modaliteteve të ndryshme, hyjnë në marrëdhënie me përdoruesin dhe në
pjesëmarrje në kënaqësinë për nevojat e tij shëndetësore.
Shërbimet shëndetësore janë përvetësuar nga organizata (për shembull në Itali ASL-te)7
të cilat shpërblejnë ofruesit në bazë të kontratave të paracaktuara.
Siç është vënë në dukje, në sistemin shëndetësor zbatohet një asimetri informuese midis
përdoruesit/pacient dhe ofrues i cili vendos pacientin në një gjendje dizavantazhi në
momentin ku duhet të kërkojë një shërbim. Në këtë situatë blerësi reagon nën kualitetin
e një aktori kompetent dhe i informuar në mënyrë adekuate që blen për llogari të
pacientit aksesin e shërbimeve për të cilat ai ka nevojë.
Në SSN-në italiane organizatat blerëse (ASL) merren kryesisht me mbrojtjen dhe
promovimin e shëndetit publik dhe janë përgjegjës për arritjen e objektivave të shëndetit
të vendosur nga plane kombëtare dhe rajonale.
7 Ne SSN Rajoni stabilizon rregullat e menaxhimit te sistemit shendetesor. Ne modelin e financimit te
perhapur, ASL-te realizojne rolin e dyfishte te bleresve (purchaser) dhe ofruesve (provider) te
sherbimeve. Ofruesit publik dhe privat dorezojne sherbimet duke respektuar rregullat. ASL-te jane
financuar nepermjet ndarjes se kuotes tatimore per fryme/ te regjistruar dhe te funksioneve pa tarife.
Ofruesit jane financuar nepermjet shperblimit te sherbimeve nga ana e ASL (shtrim ne spital, sherbime
ambulatore, etj. ), hyrjet e tyre dhe daljet e funksioneve pa tarife.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 63
Kujdesi kryesor shëndetësor është i shpërndarë nga Mjekët e Mjekësisë së Përgjithshme
(MMP) dhe nga Peidrët e Zgjedhjes së Lirë (PZL) që janë të paguar me kuotë për
ndihmë në formë të shkruar në listen mbikqyrëse. Ata përbëjnë pikën e parë të kontaktit
me përdoruesin.
Shërbimet ambulante specialiste (vizita, analiza diagnostikuese, kujdesie) janë dhënë
nga ASL-të ose nga struktura publike a private me të cilat ASL-të kanë nënshkruar një
kontratë.
Aksesi në shërbime të tilla mund të ndodh në mënyrë indirekte nëpërmjet udhëzimit të
MMP i cili është përgjegjës. Autorizuar nga MMP vizita apo procedura diagnostikuese,
pacienti mund të zgjedh dhuruesin (furnizuesin) nga të gjithë të akredituarit e SSN-së.
Aksesi mund të ndodh edhe direkt, nëse përdoruesi arrin të marrë një takim nëpërmjet
një qendre prenotimi (CUP).
Kujdesi dytësor i referohet kryesisht kujdesit spitalor në rast sëmundjesh të rastit ose
akute. Pavarësisht rritjes së praktikës së day-hospital, pacienti kryesisht arrin të marrë
kujdesin në ambientin e spitalit. Kjo krahasohet me tri audienca të sistemit shëndetësor:
pacientët, MMP dhe ASL.
Kërkesa për spital bëhet nga MMP dhe kërkesa e tij e shërbimit mund të modifikohet në
vijim në mënyrën më të përshtatshme nga mjekët e spitalit që kanë njohuri të
padisponueshme tek MMP rreth aspekteve më specifike të diagnozave dhe trajtimeve.
Një nga objektivat kryesorë të këtyre ofruesve është të kënaqin kërkesën e MMP me një
gamë të duhur, të arritshme dhe në kohë me trajtime për pacientët e tyre. Objektivi
tjetër ka të bëjë me kënaqësinë e kërkesave racionale të pacientëve rreth aspekteve
sociale të trajtimit ose komoditetin e qëndrimit dhe shkëputjen e mundshme minimale
nga përditshmëria (për shembull duke minimizuar kohëzgjatjen).
Krahasuar me blerësit (ASL), qëllimi është tërheqja e hyrjeve të nevojshme për të
kënaqur objektivat e sipërpërmendura.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 64
2. 4. 4. Procesi i planifikimit i orientuar për klientin
Procesi i planifikimit siç është paraqitur në figurën 2, është një metodë planifikimi
afatgjatë, e domosdoshme për të përshkruar procesin tradicional të planifikimit i
përdorur në sistemin shëndetësor. Të kuptosh ndryshimin e këtij modeli krahasuar me
një proces costumer-driven (procesi i konsumatorëve të shtyrë) është një faktor i
rëndësishëm nëse duhet analizuar menaxhimi i shërbimeve shëndetësore duke marrë
këndvështrimin e marketingut. Kështu është përcaktuese të njohësh implikimet e
dallimit midis dy koncepteve të planifikimit afatgjatë (Berkowitz, 1994).
Në një proces planifikimi i paorientuar nga tregu, hapi i parë është përcaktimi i
misioneve dhe objektivave. Përveç përfshirjes së objektivave specifikë të përcaktuar nga
Rajoni dhe nga organe të tjera, çdo organizatë mund të vendosë objektiva që lidhen me
aspektet që mund të kontrolloj dhe t’i ndaj mes aktorëve. Pas kësaj, ose paralelisht, janë
formuluar strategjitë për përmbushjen e misionit dhe arritja e objektivave. Në hapin
tjetër të zbatimit, misioni dhe objektivat duhet të përkthehen në masa praktike, të
aplikueshme dhe të ndashme nga të gjithë ata që operojnë në brendësi të organizatës dhe
në përputhje me realitetin ekonomik të çdo niveli organizues.
Kjo qasje e ofrimit të kujdesit shëndetësor mund të përshkruhet si një proces i
brendshëm vs i jashtëm. (Berkowitz, 1994).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 65
Figura 5 Procesi i planifikimit jo i orientuar nga tregu
Burimi: përshtatur sipas Berkowitz (1994)
Procesi i planifikimit market-oriente paraqet ndryshime thelbësore krahasuar me
procesin tradicionalisht të përdorur dhe kështu që kërkon një ndryshim të madh kulturor
të gjithë personave të përfshirë.
Hapi i parë mbetet përcaktimi i misionit dhe i objektivave, por orientimi në treg ndikon
mbi vendime të tilla. Hapi i dytë paraqet në proces thelbin e orientimit të klientit:
analiza dhe vlerësimi i nevojave.
Një fazë e tillë zhvillohet nëpërmjet kërkesave të duhura të tregut.
Kërkesa duhet të vë në pah përveç nevojave të konsideruara si nevoja ngushtësisht
klinike edhe pritshmëritë, duke u kujdesur për të izoluar atë fryt asimetrie informuese që
janë pra të papërputhshëm me rrugën e kujdesit ose me prioritete të tjera të kompanive.
Mision dhe objektiva
Strategji
Zbatim
Treg
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 66
Në këtë drejtimi nevojitet të përdoret, përveç formave tradicionale të analizave
epidemiologjike dhe analizave sasiore të kërkesës, instrumente për analizën sasiore.
Me tu përcaktuar nevojat, organizata duhet të zhvillojë produkte dhe shërbime që të
kënaqin nevoja të tilla. Oferta duhet të krijojë një avantazh diferencial që duhet të
perceptohet nga konsumuesi, që duhet t’i atribuoj një vlerë.
Modeli parashikon një fazë “pre-testi” që nëpërmjet një prezantimi të detajuar të
shërbimit që i bëhet klientit, modalitetet e furnizimit dhe benefiteve në pritje, të
verifikojë vlefshmërinë.
Në vijim do të implementohen zgjedhjet e bëra për promovimin dhe furnizimin e
shërbimit nëpërmjet kanaleve të duhura (Berkowitz et al. , 1979).
Një qasje e tillë niset nga përvetësimi e një perspektive të jashtme (njohja e nevoja të
konsumatorit) për të sjellë në brendësi të organizatës informacionet e përvetësuara dhe
t’i trasformosh në shërbime për të furnizuar tregun në mënyrën më të mirë. Në këtë rast
krijohet një fluks i jashtëm-i brendshëm- i jashtëm.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 67
Figura 6 Procesi i planifikimit jo i orientuar ndaj tregut
Objektivi kryesor i qasjes së planifikimit market-oriented është të krijoj vlerë për
klientin nga perspektiva e tij. (Berkowitz et al, 1978).
Në organizatat shëndetësore publike, orientimi ndaj klientit duhet të pajtohet me
objektivat dhe interesat e ndryshme të institucionit; kërkimi i vazhdueshëm i kënaqësisë
së klientit duhet të promovohet në përputhje me prerogativat institucionale.
Është e rëndësishme që një orientim i tillë të miratohet nga të gjithë operatorët nga
organizata shëndetësore në çdo nivel. Në fakt, një shërbim dhe modalitetet e tij të
furnizimit nëse nuk janë të ndara pike së pari nga personeli i brendshëm nuk mund t’i
japin nismën një eksperience të suksesshme për klientin. Personeli kontaktues
përfaqëson në fakt hallkën e fundit të zinxhirit të furnizimit të shërbimit por është edhe
më përcaktuesi. 8
8 Siç vezhgon Lega (2006), sherbimi fillimisht duhet ti “shitet” personelit te brendshëm, vetem ne vijim
mund ti shitet me sukses klientit. Sipas kesaj perspective, marketing I brendshëm paraqet nje te dhene
percaktuese per suksesin e marketingut te jashtem.
Misione dhe objektiva
Analiza e nevojave
Strategjia
Identifikimi i
avantazheve diferenciale
I
Zbatim
Treg
Pre-test koncept
sherbim
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 68
Njihet tema e pakënaqësisë e përhapur kundrejt ofertës publike të shërbimeve
shëndetësore. Kjo është pjesërisht e përcaktuar nga shumë shpesh e përmendur asimetri
informative për të cilën vlera që i atribuohet shërbimit nga profesionistët shërbimit në
terma të efikasitetit teknik-profesional nuk është e vlerësuar nga pacientët. Ata i bazojnë
gjykimet e tyre mbi element joteknik të ofertës nga të cilët presin që të rrjedhin vlera
dhe benefite: qasje e shërbimeve, akses në informacione, disponueshmëri të operatorëve
dhe mundësi komunikimi.
Rrjedh që kënaqësia “e nevojës për shëndet” nuk është gjithmonë e atribueshme ndaj
elementeve objektive dhe të verifikueshme. Ai ka në vetvete një element të fort
subjektivizmi dhe një kompleksitet të madh. Kalohet kështu nga domosdoshmëria e një
shërbimi në dëshira dhe shpresa të pacientit rreth rekuperimit të gjendjes së tij
shëdetësore. Kështuqë është e nevojshme të vlerësohet të gjitha përmasat e cilësisë së
shërbimit: teknik-profesional, organizativ-logjistik dhe relacional.
2. 5. Menaxhimi i Marketingut ne kompanitë shëndetësore: kuptimi
dhe aplikimi
Eksperiencat e marketingut në kompanitë shëndetësore nxjerrin në pah, edhe pse në
heterogjenitetin e tyre, prezenca pa a shumë e formalizuar nga rrugë dhe procese të
funksionit të marketingut.
Gjithsesi, siç është vëzhguar edhe më pare, shumë shpesh identifikimi i marketingut me
përdorimin e disa instrumenteve, në veçanti, të lidhur me sferën e komunikimit.
Mungon një vizion i integruar i marketingut në përkufizimin e tij më të gjerë ose më
saktë si funksion i përshtatur për të koordinuar tri momente ekstremist kryesor:
marketingu analitik, marketingu strategjik dhe marketingu operativ.
Këto tri momente në shëndetësi nuk mund t’i përkasin një funksioni të vetëm, por
kërkojnë përqasje të integruar të më shumë funksioneve; pikërisht kjo shpërndarje e
përgjegjësisë e bën komplekse aplikimin e marketingut në kompanitë shëndetësore.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 69
Janë të shumta rezistencat e lidhura me kërkesën e shëndetit, fenomen shumë i
artikuluar dhe kritik që mund të përballohet nëpërmjet lenteve të marketingut. Pikërisht
ndërgjegjësimi që sektori shëndetësor të jetë një ambient ekstremist kompleks, me
kushte natyrore dhe rregullat e veta të funksionimit, bën të domosdoshme marrjen e disa
aspekteve për të përshkruar kontekstin e aplikimit të marketingut. 9
Sektori shëndetësor nuk mund të jetë barazuar me një treg konvencional por në këtë
kontekst flitet për pothuajse-treg.
Aspektet kryesore instrumentale të kontekstit të pothuajse-treg ku në të cilin operojnë
shërbimet publike mund të skematizohen kështu (Sheaff, 2002). Pikë së pari, vendimi I
blerjes dhe paga e shërbimeve përgjithësisht ndodh nga ana e subjekteve të treta, jo
drejtpërdrejtë nga ana e përdoruesit. Kurse në tregje është klienti që kryen zgjedhjen e
së mirës ose të shërbimit që blihet dhe kështu paguan, kjo nuk ndodh në pothuajse-
tregje të kujdesit shëndetësor. Këtu zgjedhja e shërbimit i besohet një përshkruesi
profesionalisht kompetent-në këtë mënyrë superohet asimetria informative midis
përdoruesit dhe furnizuesit të shërbimit, një nga problemet kryesore të sistemeve
shëndetësore. Prezenca e një ndërmjetësi të tretë haset edhe në faktin që pagesa e
shërbimeve nuk është drejtpërdrejtë detyrë e përdoruesit por është detyrë e
institucioneve të cilat përdorin burime të tatimeve të përgjithshme- në këtë mënyrë
superohet problemi i të dhënave ekonomike për aksesin në shërbime. Në radhë të dytë
koncepti i pothuajse-treg i referohet zgjidhjes organizuese për të ndarë, në pjesën më të
madhe të rasteve, institucionet blerëse nga organizatat furnizuese të shërbimeve. Përpos
kësaj, organizatat shëndetësore publike nuk kanë si objektiv përfitimin por kënaqësinë e
nevojave shëndetësore të qytetarëve.
Në këtë kontekst marketingu vë si objektiv të pajisë kompaninë me një vision strategjik
i orientuar drejt nevojave aktuale të kërkesës, me instrumentet e duhura për ndërtimin e
një oferte koherente me pritshmëritë dhe nevojat e pacientëve dhe qytetarëve. Njohja e
9 Aspekte te tilla jane tashme te trajtuar ne kapitullin paraardhes, ne kete paragraf jepen nje kuader
sintetik.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 70
thelluar e nevojave të kërkesës lejon përdorimin e burimeve në mënyrë racionale dhe
efikase.
Në përgjithësi “marketingu management i kompanive shëndetësore mund të mendohet
si një sistem strategjish, teknikash dhe instrumentesh, që lejon zhvillimin, në sektorin
shëndetësor, e kënaqësisë për klientelën, diferencimin drejt konkurrencës dhe kushtet e
mbijetesës dhe zhvillimit për kompaninë” (Festa, 2003).
Në shëndetësi, procesi i marketingut management, duke miratuar veçantitë e sistemit,
mund të ndjekë vendosjen tipike të sektorëve të tjerë dhe, kështu, të niset nga një faze e
thelluar analitike-njohëse, ku të mbledhin informacione të jashtme mbi ambientin-treg
në lidhje me aspektet socio-demografike, teknologjike dhe ekonomike, epidemiologjike,
politiko-normative dhe informacione të brendshme mbi rezultatet e arritura nga
organizata.
Me tu përvetësuar këto njohuri, kalohet në fazën strategjike ku, në lidhje me misionin e
kompanisë dhe me objektet e vendosura prej saj, është e mundur të krijohet një strategji
marketingu që më pas do të përdoret në fazën operative nëpërmjet përcaktimit të
marketingut mix në lidhje me shërbimin shëndetësor. Procesi i marketingut
management në shëndetësi skematizohet në figurën 4 dhe do të jetë objekt argumentimi
në paragrafët vijues të këtj kapitulli.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 71
Figura 7 Procesi i marketingut management në shëndetësi
Informacionet e jashtme
Risqe Mundësi Markting mix
Shërbime Logjistika ambienti treg
Tarifa Epidemologji
Komunikim teknologjik ekonomik
Politiko-normative
Rezultat
klinike sociale funksionale ekonomike
Informazionet e brendshme
Burimi: përshtatur nga Cherubini (2000)
Një proces i tillë duhet zbatuar në organizata shëndetësore pavarësisht heshtjeve për
shkak të të kuptuarit të dobët se çfarë do të thotë për një kompani shëndetësore të
orientohet nga marketingu dhe nga ndërgjegjësimi i paktë i kontributit që marketingu
mund të sjellë për ndjekjen e objektivave të kompanisë. Berkowitz (1996), paraqet katër
parakushte për zhvillimi e një orientimi efikas të marketingut.
Figura 8 Parakushtet për një proces të suksesshëm marketingu
Burimi: Berkowitz E. N. (1996)
Misioni i
kompanise
Dhe
objektivat
instrumentale
Strategji
marketingu
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 72
Domosdoshmëria për të adoptuar një proces planifikimi ndaj marketingut duhet të
perceptohet dhe ndarë nga të gjithë përbërësit e organizatës. Në fakt nuk duhet të jetë
shprehja e vullnetit të menaxherit por rrjedh nga presioni i ushtruar nga
domosdoshmëria për të kuptuar dhe t’u përgjigjur siç duhet nevojave të popullsisë së
referuar. Objektiva, sisteme matjesh dhe stimujsh duhet të kalibrohen për arritjen e këtij
objektivi.
Një parakusht tjetër është aftësia e organizatës për të qenë marketing oriented. Stafi i
organizatës shëndetësore duhet mbi të gjitha të jetë i formuar dhe kompetent por edhe
t’i dedikohet përmirësimit të vazhdueshëm të detyrave të marketingut të përvetësuar nga
organizata. Kjo i kërkon menaxhimit si edhe stafit të jenë perceptues dhe të dedikojnë
kohë dhe burime financiare për të zhvilluar orientimin e marketingut dhe ta integrojnë
me prioritetet e tjera të organizatës.
Parakushti i tretë është një vizion i qartë dhe i ndarë i tregut referues. Për këtë arsye,
merr rëndësi të madhe faza analitike-njohëse mbi bazën e së cilës mund t’u përgjigjesh
pyetjeve si: Kush janë sot klientët kyç? Cilat janë nevojat e tyre? Kush janë palët
kryesore të interesuara? Çfarë ndryshimesh ndërmerr marketingu mix për t’i kënaqur?
Së fundmi, organizata duhet të aktivizojë një sëre veprimesh për t’iu përgjigjur nevojave
të marketingut. Instrumenti që përdoret është një plan i detajuar marketingu që të
përfshijë strategjitë dhe taktikat e nevojshme për tu implementuar. Gjithashtu është e
rëndësishme që të përfshihen mekanizma kontrolli mbi efikasitetin e veprimeve të
ndërmarra në mënyrë që të jenë gati për të kryer ndryshime. Mungesa e njërit prej
këtyre parakushteve mund të përcaktojë paefektshmërinë e marketingut.
2. 5. 1. Të njohësh për të vepruar: faza analitike-njohëse
Marketingu ka si detyrë të qeverisë raportet e kompanisë me ambientin e jashtëm i cili,
në rastin specifik të organizatave shëndetësore, paraqet një variabël jashtëzakonisht
kompleks. Organizata shëndetësore duhet të zhvillojë një strategji marketingu duke i
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 73
kushtuar kujdes të veçantë tri elementeve: palët e interesuara, faktorët ambiental dhe
shoqëria në tërësinë e saj.
Palët e interesuara përfaqësojnë të gjithë subjektet me të cilët kompania shëndetësore
hyn në marrëdhënie. Me termin klientë identifikohen pacientët, mjekët, personeli i
shërbimit, furnizuesit e shërbimeve shëndetësore me të cilët nënshkruhen marrëveshje
furnizimesh, kompanitë farmaceutike. Organizatat shëndetësore duhet gjithashtu të
zbatojnë udhëzimet e përcaktuara nga organet qeveritare të kontrollit.
Çdo strategji marketingu përpunohet në lidhje me ambientin e saj referues, është e
përbërë nga një shumëllojshmëri variablesh që duhet të monitorohen me kujdes.
Element të tillë nuk janë të kontrollueshëm por ndikojnë mbi strategjinë e marketingut.
Iu referohet faktorëve normative, social, teknologjik, ekonomik dhe kompetitiv.
Së fundmi, programe dhe strategji marketingu zhvillohen në një perspektiv të gjerë e
cila është ajo e një shoqërie në tërësinë e saj. Për këtë, vendimmarrja e marketingut
duhet të frymëzohet gjithmonë nga parime barazie dhe etike. Shoqëria në tërësinë e saj
paraqitet me të gjithë individët, grupet, kompanitë dhe çdo subjekt tjetër që hyn në
marrëdhënie, ndikon në vendime dhe pret benefite nga organizata shëndetësore.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 74
Figura 9 Elementet kryesore të ambientit të marketingut
Burimi: Berkowitz(1996)
2. 5. 2 Analiza Situacionale
Procesi i analizës ka si objektiv mbledhjen e informacioneve të nevojshme për
përcaktimin e alternativave të zhvillimit të kompanisë dhe të shërbimeve të saj në
koherencë me ambientin me ambientin e jashtëm referues. Kjo faze e parë e procesit të
planifikimit strategjik, përkufizohet si Situation Analysis.
Struktura dhe përmbajtja e analizës ndryshon natyrisht nga kompania në kompani dhe
nga disponueshmëria e informacioneve që vijnë nga kërkimet e bëra të marketingut.
Qëllimi final është gjetja e faktorëve të jashtëm të organizatës që ndikojnë tregun ku në
të cilin veprojnë ose do të donin të vepronin, ose më saktë mikro-ambienti dhe makro-
ambienti.
Palet e interesuara
Klienti, managent shendetesor,
furnizuesit, mjeket, punonjesit
Shoqeria
Ambienti
Normativ, social, teknologjik,
kompetitiv
Kompleti Ko organizata
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 75
Makro-ambienti është i përbërë nga variabël mesatar afatgjatë që i shpëtojnë kontrollit
të menaxhimit, por që mund të ndikojnë mbi vendimet dhe suksesin e strategjive.
Kështu, analiza e makroambientin bëhet një komponent i menaxhimit strategjik dhe
konsiston në eksplorimin e tendencave pozitive (mundësitë) dhe negative (kërcënime)
që mund të veprojnë mbi rezultatet e sipërmarrjes (Pellicelli, 2005). Objektivi është t’i
paraprihet së ardhmes, për aq sa është e mundur, dhe të stabilizohen në kohë veprimet e
nevojshme korrigjuese dhe të mbahen marrëdhënie pozitive me palët e interesuara.
Në makro-ambient hyjnë “forcat” me të cilat kompania ndërvepron në mënyrë indirekte,
ku tendencat ndikojnë tregun, në veçanti:
Sistemi socio-kulturor
Sistemi politik-institucional
Sistemi ekonomik-financiar
Sistemi teknologjik
Sistemi socio-kulturor Të kuptuarit e trendeve demografike, kulturore dhe sociale të
pranishëm në tregun në të cilin operohet, garanton një personalizim të shërbimeve
që të respektoj diferencat e përdoruesve. Në veçanti, një prezencë e forte
imigrantësh mund të sjellë nevoja të reja shëndetësore që duhen marrë në
konsideratë, duke favorizuar integrimin midis përdorimit tradicional dhe
përdorimeve të reja. Mendohet edhe për plakjen e popullsisë dhe për praninë më të
madhe të patologjive kronike që kërkojnë një rimendim të kujdesit shëndetësor.
Sistemi politiko-institucional vendimet e marketingut janë kryesisht të ndikuara nga
zhvillimet në kontekstin politik dhe ligjor. Ky ambient përfshin ligjet, agjensitë
qeveritare dhe grupet e lobistëve që ndikojnë dhe limitojnë organizata dhe individ të
ndryshëm. Mjaft të mendohet për normativat e vazhdueshme për rregullsinë e
funksionimit të sistemit që ndonjëherë mund të krijojnë mundësi të reja. Është e
rëndësishme të jesh i informuar mbi variacionet e mundshme që derivojnë nga parti
të reja politike dhe mbi prioritetet dhe çeshtjet të cilat duhet të merren në
konsiderate nga një qeveri e re.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 76
Sistemi ekonomik-financiar Situata ekonomike e vendit ku në të cilën një shërbim
operon mund të ketë një efekt kuptimor në treg, edhe në rastin e një SSN të
financuar nga fonde publike. Një rënie e ekonomisë mund të çojë në variacione në
prioritetet ekonomike dhe, si pasojë, një ulje të financimeve për shëndetësinë.
Sistemi teknologjik Teknologjia ndikon fuqishëm fushën shëndetësore, në një fushë
ngushtësisht teknike ekzistojnë mundësi të jashtëzakonshme inovative. Teknologjitë
informatike evoluojnë në mënyrë kostante ashtu si aplikimet e tyre, duke modifikuar
modalitet nëpërmjet të cilave jepen kura dhe trajtime. Mendohet për rolin e
zgjidhjeve ICT të adoptuara nga organizatat shëndetësore, në veçanti për aplikimet e
kujdesit shtëpiak, analizat diagnostikuese dhe ndërhyrjet kirurgjikale.
Në mënyrë specifike, shpesh përdoret teknika e analizave PEST (Politik, Ekonomi,
Shoqëri, Teknologji) me qëllim gjetjen e varibleve të ambientit të jashtëm10
që mund të
kenë impaktin më të madh mbi të ardhmen e sipërmarrjes (Pellicelli 2005). Zgjedhja e
variableve dhe interpretimi i tyre, bëhet në funksion të natyrës së sektorit, të strukturës
së konkurrencës, të strategjive të adoptuara dhe të aftësisë së menaxhimit.
Mikro-ambienti është i formuar nga aktor në kontakt të drejtpërdrejt me organizatën
shëndetësore që ndikojnë aktivitetin e tij. Përgjithësisht i referohet : tregjeve, klientëve,
furnizuesve, shpërndarësve, ndikuesve dhe palëve të interesuara.
Duke përshtatur Situation Analysis me kontekstin specifik të sistemit shëndetësor është
e domosdoshme futja e elementeve të tjera në vlerësim dhe të konsiderosh veçantitë e
klientit, që edhe pse mbetet elementi më i rëndësishëm, merr një rol ndryshe krahasuar
me tregjet konvencional.
10
Variable te tilla jane te perfshira ne kater klasa (nga ku derivon akronimi PEST), me vetdijen qe nuk
behet fjale per entitete te ndara port e pavarura
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 77
2. 5. 3. Kënaqësia e pacientit në kompanitë shëndetësore
Tema e cilësisë dhe e efikasitetit në ofrimin e shërbimeve publike është që në fillimet e
viteve ’90 në qendër të një debati të fortë dhe të eksperiencave të shumta.
Dokumenti i Organizatës Botërore të Shëndetësisë të 2000, “Përmirësimi i
performances së sistemeve shëndetësore”, flet qartazi për përmbushjen e dëshirave dhe
pritshmërive të qytetarëve si instrument për vazhdimësinë e një gjendje më të mirë
shëndetësore, sepse pacientët janë më të inkurajuar për të përdorur kujdesin shëndetësor
nëse trajtohen në mënyrën e duhur dhe në përputhje me dinjitetin e tyre. Tashmë është
një mendim gjerësisht i ndarë që përmirësimi i marrëdhënieve midis përdoruesit dhe
subjekteve ofrues të shërbimeve të kalojë nëpërmjet aftësive të këtyre të fundit për të
“dëgjuar, takuar dhe parashikuar” pritjet dhe nevojat e përdoruesve.
Falë ndryshueshmërisë ekstreme të komponentëve dhe asimetrisë informative e
pranishme në sektorin shëndetësor, është po aq e rëndësishme të ndiqen rrugë vlerësimi
që të jenë në gjendje të lexojnë së bashku, nëpërmjet adoptimit të instrumenteve
monitorues shumëdimensional dhe integrues, cilësia e kujdesit të ofruar në terma të
mirëqenies të shtuar nga një anë dhe shpenzimet e bëra nga organizata nga ana tjetër
(Gregori e Viganò, 2008).
Kënaqësia e pacientit është një koncept i vështirë për t’u matur për shkak të natyrës së
saj shumëdimensionale dhe subjektive, që është ndikuar nga pritshmëritë, nga nevojat
dhe dëshirat e individëve.
Në fakt, kënaqësia e pacientit, nuk mund të konsiderohet një koncept unik (Tucker III
dhe Adams, 2001, 273). Linder-Pelz mbron që kënaqësia e pacientit në fushën
shëndetësore, e konsideruar si sjellje, është e përbërë nga shuma e vlerësimeve
subjektive lidhur me eksperiencën e kujdesit (Linder-Pelz, 1982).
Përmasat objektive të vlerësimit përfshijnë ndërveprimin me ofruesit, lehtësia e aksesit,
shpenzimet dhe aspektet në lidhje me komfortin e strukturave (Tucker III dhe Adams,
2001, 273).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 78
Për shembull, kur përdoruesit kanë një njohuri të limituar të mundësive dhe
pritshmërive të ulta të shërbimit, niveli i kënaqësisë mund të rritet edhe nëse standardet
cilësore të prezantimit janë të ulta. Prandaj, në fushën shëndetësore, është e mundur që
ajo që e bën të lumtur një person bën të palumtur një tjetër (Avis et al, 1996; Greeneich,
1993).
Këto dykuptimësi lidhur me konceptin “kënaqësi e pacientit” mbajnë të hapur debatin
midis operatorëve shëndetësor, kërkuesve dhe menaxherëve. Vitet e fundit, qasje të reja
kanë qenë objekt vlerësimi dhe të adoptuara me qëllim futjen e objektivizmit sa më të
madh në matjen e cilësisë së shërbimit shëndetësor.
Një nga çështjet kritike të qenësishme në teknikat e matjes së kënaqësisë së pacientit
është që modelet dhe instrumentet e adoptuara, kanë tendencën të reflektojnë
“këndvështrimin” e ofruesve të shërbimeve sesa të pacientëve (Calnan, 1988). Për
shembull, aftësia e pacientit për të vlerësuar kompetencat e profesionistëve shpesh vihet
në diskutim (Ben-Sira, 1976; Rao et al, 2006), edhe kur këta element marrin një
vlerësim pozitiv. Pacientët, në fakt, për shkak të asimetrisë informative janë më pak në
gjendje të gjykojnë kompetencat teknike të mjekëve. Si pasojë, kur vëzhgohen nivele të
larta kënaqësie, këta mund të varen nga besimi në aftësitë e mjekut.
Matja e kënaqësisë së pacientëve përgjithësisht përdoret për të furnizuar kërkuesit,
menaxherët dhe profesionistët e shëndetit informacionet e nevojshme për të kuptuar
eksperiencën e pacientëve, promovimin e zbutjes së pacientit në trajtim, gjetjen e
mungesave të shërbimeve dhe vlerësimin e ofertave të shërbimit shëndetësor,
Fitzpatrick, 1984; Sitzia e Wood, 1997). Në fakt, një pacient i kënaqur është më i
vetëdijshëm për rrugëtimin e tij të kurës dhe më i gatshëm për të ndjekur recetat e
mjekut. Vitet e fundit, përdoruesit janë më të vetëdijshëm dhe të informuar, dhe si
rezultat kanë më tepër gjasa për zgjedhjen e lirë të ofruesit. Për këtë arsye, organizatat
shëndetësore varen gjithmonë e më shumë nga vullneti i përdoruesit; që do të thotë që
“kuota e tregut” është më shumë e lidhur me kënaqësinë e pacientit sesa mund të ketë
qenë në të kaluarën (Zabada et al, 2001).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 79
Përpos kësaj, kënaqësia e pacientit rezulton të jetë midis tri treguesve më të rëndësishëm
të vlerësimit që merren në konsiderate nga konsumatorët e shërbimeve shëndetësore
(Roberts e Philp, 1996). Kështu që kënaqësia e pacientit është e njohur si një nga
variablet që mund të ndihmojë organizatat shëndetësore të arrijnë një avantazh
kompetitiv (Gilbreath et al. , 1996).
Siç është thënë më pare, niveli i kënaqësisë varet nga shumë element. Për shembull,
personat e shëndetshëm kanë tendencën të jenë më të kënaqur kur marrin informacione
të përgjithshme mbi shërbimet shëndetësore dhe mbi cilësinë e tyre: në të kundërt,
personat me patologji kronike janë më shumë të kënaqur kur përfshihen në procesin e
vendimmarrjes lidhur me rrugëtimin e kurës (Cleary, 1997).
Ekziston gjithashtu edhe një lidhje midis nivelit të pjesëmarrjes dhe kënaqësisë: një
pjesëmarrje korrekte nga ana e përdoruesit, sipas Bitner, Faranda, Hubbert e Zeithaml
(1997), lejon rritjen e probabilitetit për të kënaqur nevojat e pritura (Faranda, 1994). Në
studime është hasur që pacientët e edukuar dhe informuar për një parashikim realist të
shërbimit perceptojnë ankth minimal, kanë një kontroll më të madh mbi situatën dhe
marrin më shumë kënaqësi nga eksperienca. Kërkohen, si përfundim, veprime të
ndryshme sipas profilit të pacientit.
Në letërsi ekzistojnë studime të shumta që përcaktojnë kënaqësinë e pacientit në
aspektin e pritshmërive, gjendjes shëndetësore, karakteristikave socio-ekonomike dhe
demografike edhe të karakteristikave të shërbimit. Në veçanti, është vëzhguar që
pritshmëritë nuk shpjegojnë plotësisht shkallën e kënaqësisë krahasuar me shërbimin,
por mund të ndikojnë pozitivisht kënaqësinë e pacientit (Abramovitz et al. , 1987).
Shumë studime venë në dukje ekzistencën e një lidhje pozitive midis moshës dhe nivelit
të kënaqësisë (Bruster et al. , 1994) ndërsa një informacion tjetër ndikon negativisht mbi
shkallën e kënaqshmërisë (Pilpel, 1996).
Nga studime të tilla ngre krye subjektivizmi i fortë i konceptit të kënaqësisë dhe moria e
dy përcaktuesve.
Në këtë kontekst kompleks, feedback-u i pacientit bëhet një burim i rëndësishëm për të
vlerësuar aftësinë e sistemeve shëndetësore për t’iu përgjigjur nevojave të tyre. Në fakt,
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 80
duke qenë aktorët kryesor të rrugëtimit të kurës, vlerësimi nga këndvështrimi i tyre
është përcaktues. Vitet e fundit sistemet shëndetësore kanë adaptuar sisteme
shumëdimensionale për të vlerësimet e arritura si performance organizuese, duke
përfshirë edhe treguesit lidhur me eksperiencën e pacientit dhe kënaqësisë së tij
(Veillard et al. , 2005) (Arah et al. , 2006) (Nuti, 2008).
Edhe prodhimi legjislativ kombëtar po shkon në këtë drejtim, duke promovuar
vemendjen për vlerësimin e cilësisë dhe të kënaqësisë së përdoruesit.
Në këtë sens, është për t’u shënuar sa është thënë në “Libri jeshil mbi të ardhmen e
modelit social” të Korrikut 2008 si “kuantifikim i objektivave”, rreth perspektives së
ndërtimit të një Welfare të ri I aftë për t’u përdorur si një monitorim konstant dhe të një
qasje për objektiva, në mënyrë të tillë për ti lejuar personit vendosës dhe partnerëve të
tyre social të masin vazhdimisht afrimin me rezultatet e pritshme, përdorimi efektiv të
politikave të adoptuara, mundësinë e korrigjimeve në rast të devijimeve, ballafaqimi me
sistemet e vendeve të tjera.
Por duke hyrë në merit të prodhimeve kryesore normative kombëtare që kanë vendosur
bazat e paraqitjes së parimeve të vlerësimit, përgjegjësi dhe trasparenc në shërbimin
shëndetësor kombëtar, është e duhur të citohet neni 14 i Dekretit Legjislativ n. 502/1992
që i referohet treguesve të cilësisë, duke identifikuar këto aspekte: humanizimi i
shërbimit dhe i kontekstit, personalizimi i kujdesit (privacy dhe lidhja pacient-personel),
komforti i hotelit, e drejta e informimit mbi shërbimin e ofruar, parandalim.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 81
Marketingu i Kujdesit Shëndetësor
E prezantuar me poshtë është nje filozofi qe na ofron një pikëpamje mbi koordinonimin
e funksionimit te sistemit shëndetësor, I cili nga ana e tij mund te jete fitimprures dhe
jofitimprures.
Marketingu i kujdesit shëndetësor është procesi i te kuptuarit te nevojave dhe dëshirave
te tregut te synuar dhe te organizimit te integrimit, analizimit, planifikimit, zbatimit dhe
kontrollit te sistemit te ofrimit te kujdesit shëndetësor.
Outputi i procesit të marketingut të kujdesit shëndetësor është zhvillimi i mjeteve për të
kënaqur ose të lehtësuar shkëmbimin e vlerave midis ofruesit te kujdesit shëndetësor
dhe tregjeve te synuara.
Procesi
Marketingu ii kujdesit shëndetësor është një proces dinamike dhe jo statike. fokusi e
këtij procesi është pacienti/konsumatori dhe sigurisht nevojat dhe dëshirat e
pacientit/konsumatorit qe janë gjithmonë ne ndryshim. Dhe si pasoje procesi duhet te
përshtatet me këto ndryshime.
Tregjet e synuara
Teksa tregjet e synuara përfshijnë nje nume te madh te ''publikut'' (p. sh. bordi i te
besuarve, stafi mjekësor dhe jo-mjekësor, komuniteti etj) ne ketë punim ajo i referohet
pacientit/konsumatorit. Përshkrimi i pranuar për nje përdorues te sistemit te kujdesit
mjekësor është një pacient. Fatkeqësisht ky nocion gjithashtu sugjeron mënyrën se si
individi duhet te sillet me sistemin. Roli me aktiv i individit është kur duhet te flas ne
gjerat qe nuk shkojnë siç duhet, zhvillimi i projekt-ligjit për te drejtat e pacientit, rritja e
keqpërdorimeve. . . etj te gjitha këto na s’gjerojnë se një tjetër nocion do te ishte me i
përshtatshëm. Fjala konsumator e përdorur gjerësisht ne literatura dhe biznese, për te
përkufizuar ata qe potencialisht mund te shërbehen nga bizneset por jo vetëm, ka nje
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 82
kuptim te gjere. Ne këtë punim ne do te konsiderojmë si te tille pacientet e shërbimit
shëndetësor.
Integrimi
Kujdesi Shëndetësor përfshin shume funksione te marketingut, por ka munguar nje
nocion ose filozofi e sakte për ti koordinuar këto aktivitete si nje proces i tere.
Shpresohet qe marketingu i kujdesit Shëndetësor i fokusuar ne kenaqesine e
pacientit/konsumatorit te arrije te kryje kete funksion. Një koment i bere kohe mbas
kohe thotë se '' kjo (duke iu referuar aktiviteteve te marketingut)nuk është asgjë e re''
dhe është bere per vite me rradhe ne spitale dhe entitete te tjera te Kujdesit Shëndetësor.
Ajo çfarë është e re është rruga e përbashkët e perdorur qe keto aktivitete te arrijnë ne
një qellim te përbashkët. Ne sektorin e prodhim-produktit, ashtu si dhe sot shume firma
kane vepruar si njësi te izoluara. Prodhimi ishte toke e ndaluar e shitjes. Prodhuesi
prodhon produktin te cilin me pas ia jep shitësve per ta shitur ne çfarëdo lloj rasti. Ne
anën tjetër departamentet e shitjes nuk e prisnin qe prodhuesit ti mësonin se si te
shisnin. Shume shembuj te tjere ekzistojnë (p. sh marrëdhëniet me publikun, financat, ).
E njejta dukuri qëndron dhe ne sistemin e ofrimit te kujdesit shëndetësor. Paciente
kontaktojnë grupe te ndryshme te cilat jane te izoluara nga njera tjetra(p. sh personeli i
zyres, departamenti i kontabilitetit, ofruesit etj), ku secili nga keto grupe ka detyrat e tij
te përcaktuara per tu përmbushur. Koncepti i marketingut siguron fokusimin e
përpjekjeve te organizatës. Ky fokusim eshte qe konsumatoret te ngelen te kenaqur.
Sistemi i ofrimit te kujdesit shëndetësor ne Shtete e Bashkuara ka kalur nga horizontal (i
bazuar ne spitale) drejt atij vertikal (i bazuar ne ndihmën e shpejt), përqendrim ky qe do
te fokusohet me shume drejt pacientit. Fokusimi është funksioni kryesor i cili ndihmon
për te integruar pjesët e izoluara te organizatës dhe per te nxjerr ne pah se çfarë është e
nevojshme ne marketingun e sistemit shendetesor.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 83
Zhvillimi i filozofisë te marketingut ne sistemin Shëndetësor
Përcaktuam se çfarë ishte menaxhimi i marketingut te kujdesit shëndetësor behet e
rëndësishme këndvështrimet e alternativave se si te menaxhojmë kujdesin shëndetësor
qe koncepti i marketingu te kuptohet me mire.
Koncepti i shërbimit
Koncepti i shërbimit është koncepti i pare ose koncepti baze para se ati te evoluonte si
sistemi shëndetësor.
Koncepti i shërbimit ne orientimin e sistemit shëndetësor supozon se konsumatori do te
reagoje mire ndaj shërbimit te mire dhe se shume pak marketing do te jete i nevojshëm
per te mare shërbimet e nevojshme.
Ne publikimet e literaturave te marketingut dhe biznesit shpesh i referohen frazës
''nderto nje gracke te mire dhe bota do te jete ne derën tende''. Shprehja e mëparshme
tregon se nese shërbimi dhe produkti arrijnë te veteqendroje atehere konsumatori e
njehsi superior ate. Supozohej se nuk kishte nevoje per dizenjime, paketime,
komunikime per ate qe përdornin sistemin, përzgjedhjen e vendeve te shpërndarje se
produktit ose çmimin. Si organizata fitim prerëse dhe ato jo fitimprurëse i pajtohen me
konceptin e shërbimit. Ne disa raste rezultatet kane qene dramatike. Nje shembull klasik
i dështimit te konceptit te shërbimit eshte ai i renies se industrisë hekurudhore sepse
shpërfilli ofertat e konkurrencës, te tilla si industria e kamionëve per te marre produkte
dhe per ti shpërndare dore me dore ose ajo e aeroplaneve per te kursyer kohe. Ashtu sic
edhe është performanca e arteve ne qytete te ndryshme ku kane nje audience te venitur.
Sistemi shëndetësor nuk mund te mbijetoje vetem per faktin se ekziston.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 84
Koncepti i shitjes
Ky koncept ndoshta është me i pranishëm ne manaxhimin fitim-prures te mallrave se sa
ne industrinë e shërbimit shëndetësor, por gjithsesi eshte nje nga konceptet baze se
filozofise se manaxhimit.
Koncepti i shitjes eshte nje orientim i manaxhimit qe merr përsipër shfrytëzimin e
sistemit por normalisht nuk do te shfrytëzoje fasilitet qe nese nuk i jane afruar nje
shitjeje dhe promovimi te konsiderueshme. Parimi baze i këtij konceptit është se
shërbimit shiten dhe jo blihen. Kodi i etikes per ti mare leke nga te sëmuret e ben
aplikim e konceptit te shitjes me pak te pranueshëm. Nje tjeter parim është se
konsumatoret mund edhe te blejne serish por edhe nese nuk blejne ka shume
konsumatore te tjere ku mund te shesim. Nuk ka shqetësim me te madhe sesa biznesi i
përsëritur. Shembujt nuk janë te limituar ne biznesin e fitimit. Edhe grupet jo fitim
prurese e kane kete shqetësim. Shitja e programit te gripit te derrave është nje shembull
i mire i konceptit te shitjes ne aksion. Qeveria ka një shërbim ku te performohet dhe te
përqendrohet ne nje mjet stimulimi te shitjeve. Ne te vërtete dëshira per nje veprim te
shpejt mund te ketë parandaluar një konsiderim për popullatën përtej pretendimit te
nevojave mjekësore, por një konsiderim i pritshëm i konsumatoreve mund te këtë nje
rezultat me te larte.
Koncepti i marketingut te kujdesit shëndetësor
Ne sektorin e biznesit komercial ky koncept është tërësisht i ri. fillimet e tij i shohim ne
vitet 1950. Ky koncept meret me shkëmbimin e marrëdhënieve. Çfarë vijon është
adoptim i këndvështrimit te sistemit te kujdesit shëndetësor.
Koncepti i marketingut te kujdesit shëndetësor eshte nje orientim i manaxhim te sistemit
shëndetësor ku puna kryesore është përcaktimi i deshirave, nevojave dhe vlerave te
tregut te synuar dhe ti japi forme sistemin ne mënyrën me te mire te mundshme.
Ka disa parime ku është bazuar ky koncept. Një nga këto është se sistemi kërkon nje
plan aktiv maketingu per përcaktimin e nevojave dëshirave dhe vlerave qe mund te
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 85
jene. Një tjetër parim është se te gjitha aktivitete qe lidhin direkt ose indirekt tregun e
synuar duhet te vihen nen kontrollin e nje marketingu te integruar. Një parim plotësues
është nëse nje sistem shëndetësor po kenaq konsumatoret, ateher rezultati do te jete
përdorimi i përsëritur i cili do te mbështesë sistemin dhe do ti rijnë besnike atij. Te
gjitha keto rezultate do te kontribuojnë ne arritjet e sitemit
Koncepti i marketing eshte realisht e kundërta e konceptit te shitjes. Koncepti i shitjes
fillon me shërbimin e sistemit dhe beson se duke përdorur simulime te ndryshme
shitjesh nje nivel i pranuesit i përdorimit do te arrihet.
Koncepti i marketingut fillon me nevojat potenciale qe ka konsumatori dhe planifikon
ose koordinon nje program te sakte per plotësim e nevoja, dëshirave dhe vlerave dhe ne
shkëmbim arrin qëllimet e tij ne saje te kenaqesise se konsumatorit. Siç thote dhe Peter
Drucker "qëllimi i marketingut është ta beje shitjen te panevojshme. Qëllimi i
marketingut është te njohe dhe te kuptoje shume mire konsumatorin dhe nevojat e tij ne
mënyre qe produkti ti përshtatet shume mire dhe te shesë vetveten" Nje vije paralele
mund te vendoset midis fokusimit te nevojave ne biznesin e prodhimtarisë dhe atij te
kujdesit shëndetësor. Diferenca midis nevojave te vërteta dhe perceptimi te nevojave te
vërteta është diferenca ndërmjet te berit marketing dhe jo te berit marketing
Figura 10 :Konceptet Marketing
Koncepti i shitjes Koncepti i marketingut
Fokusimi Shërbimi Nevojat e konsumatorit
Metoda Varësi ne marrëdhëniet me
publikun,
edukimin shëndetësor etj
Marketing i integruar
Rezultati Te ardhurat e rritura ne baze te
rritjes se përdorimit
Te ardhurat e rritura ne
baze te kenaqesise se konsumatorit
Sektori i biznesit te "prodhimit te produktit" është i tejmbushur me shembuj produktesh
ku keto te fundit janë perceptuar nga shitësit, per te përmbushur nevojat e
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 86
konsumatoreve. Shembulli klasik është çështja Edsel dhe me I njohuri nder shembujt.
Prezantimi i Mustang ishte antiteza.
Profesioniste te shëndetit kane pranuar me kohe pergjegjesine per identifikimin dhe
reagimin ndaj nevojave te konsumit ne aspektin se si ky profesionist percepton se si
njerëzit duhet te sillen, ne vend te utiliteve konkrete te kërkuara nga konsumatori apo
motivet qe ndikojnë ne sjelljen e njeriut.
Mund te shtrohet si argument vlera e eksperiencës ne këtë fushe. Gjithsesi Edsel u
dizenjua dhe u shit nga profesionistet. Ajo qe përcakton nevojat qe diferencon
marketingun nga mënyra mbizotëruese te planifikimit te shërbimit ndaj klientit, është
fokusi ndaj konsumatorit.
Tri burime për te ecur drejt marketingut te kujdesit shendetesor
Tre janë burimet kryesore te nje organizate per te ndryshuar konceptin e marketingut:
realizimi i brendshëm, konsumerizmi, legjislacioni qeveritar. Per fat te keq, disa
organizata (private ose publike, fitimprurese ose jo) arrijnë ne nje koncept marketingu
përmes realizimit te brendshëm te vleres te nje angazhimi te vërtete per satisfaksionin e
konsumatorit. Organizatat kane nje rregull te përgjithshëm ku kryesisht reagojne ndaj
situatave. Sistemet e kujdesit shëndetësor nuk perbejne perjashtim. Zhvillimi I
marketingut te kujdesit shëndetësor sot, eshte kryesisht per shkak te nje kombinimi te
konsumimit dhe rritjen e konsumimit ne legjislacionin qeveritar. Askush nuk mund te
debatoje ne lidhje me ndikimin e legjislacionit qeveritar ndaj sistemit te kujdesit
shëndetësor-sidomos agjencitë e sistemeve shëndetësore, te cilat sjellin konsumatorit ne
procedurën e planifikimit shëndetësor dhe te njohin nevojën per ndryshimin ndaj
sistemeve alternative te ofrimit.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 87
2.5 Shërbimet shëndetësore në Shqipëri
Analizë e situatës aktuale të Shërbimit Shëndetësor në Shqipëri
Shërbimet spitalore në Shqipëri ofrohen nga 39 spitale publike si edhe një rrjet spitalesh
dhe poliklinikash të specializuara publike apo private të përqendruara në zonat urbane.
Shërbimi i kujdesit shëndetësor është aktualisht nga shërbimet publike më problematike
për qytetarët shqiptarë. Shëndetësia shqiptare paraqet problem dhe mungesa ne
realizimin e të gjitha funksioneve të saj: në parandalim, diagnostikim, kurim dhe
rehabilitim.
Trashëgimia
Sistemi i kujdesit shëndetësor në Shqipëri para tranzicionit karakterizohej nga një
kontroll i fortë i qeverisë qendrore në të gjitha aspektet e sistemit. Pavarësisht nga rrjeti
i përhapur (i shtrirë gjerësisht) i kujdesit shëndetësor parësor, i cili ishte ngritur duke u
përqendruar kryesisht në kujdesin gjatë shtatzënisë dhe imunizimin, sistemi i kujdesit
shëndetësor në Shqipërinë e periudhës para tranzicionit drejtohej gjerësisht nga kujdesi
dytësor. Sistemi ishte tepër i centralizuar, ku Ministria e Shëndetësisë siguronte dhe
rregullonte të gjitha shërbimet shëndetësore në vend dhe vendoste për shpërndarjen e
burimeve dhe emërimit e personelit të kujdesit shëndetësor. Ndërtimi i ambienteve
(mjeteve) të reja parapëlqehej më shumë sesa mirëmbajtja dhe vazhdimi i aktiviteteve
në infrastrukturën ekzistuese, gjë e cila çoi në përkeqësimin e konsiderueshëm të
ambienteve dhe pajisjeve. Shpenzimet korrekte të pamjaftueshme, terapi të vjetërsuara
të barnave dhe teknika mjekësore të vjetërsuara rezultuan në një cilësi të ulët të kujdesit
dhe përdorim joefikas të burimeve.
Trazirat civile dhe kriza në Kosovë e dëmtuan rëndë sistemin e kujdesit shëndetësor
gjatë viteve 1990. Dhuna dhe trazirat civile sollën si pasojë një dëmtim të madh të
infrastrukturës së kujdesit shëndetësor dhe ndërprerjen e shërbimeve themelore, duke
përfshirë këtu edhe imunizimin, si edhe programet e shëndetit mjedisor si p. sh cilësia e
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 88
rrjetit të ujësjellës-kanalizimeve. Pothuajse një e treta e personelit mjekësor të vendit i
braktisën vendet e punës gjatë trazirave të vitit 1997. Kriza në Kosovë në vitin 1999 e
dëmtoi edhe më shumë sistemin, duke qene se 4000 refugjatë u shtruan në spitale,
ndërkohë që të tjerë u akomoduan në spitale nga mungesa e vendeve të tjera për strehim.
Kriza shkaktoi dëme të mëtejshme, konsumoi një sasi të konsiderueshme burimesh dhe i
ndaloi reformat strukturore që sapo kishin nisur në ketë sektor.
Një serë reformash sektoriale u nisen nga mesi i viteve 90-te, por këto pesë vitet e fundit
është bërë shumë pak progres për çuarjen përpara të tyre. Ndërkohë që është
përqendruar në rivendosjen e shërbimeve pas ngjarjeve të fillimit dhe mesit të viteve 90-
të, qeveria ka nisur gjithashtu një sërë reformash për të filluar trajtimin (adresimin) e
disa dobësive të sektorit në mesin e viteve 1990. Reformat përfshinin një ulje në
kapacitetin e rrjetit tepër të gjerë të shërbimeve, decentralizimin e administrimit të
kujdesit parësor në drejtoritë e shëndetit publik në rrethe dhe integrimin e atij të
mëparshëm me funksionet e shëndetit publik, privatizimin e sektorit farmaceutik dhe
pjesës më të madhe të atij dentar dhe ngritjen e Institutit të Sigurimit të Kujdesit
Shëndetësor duke pasur parasysh një ndryshim të dëshiruar gradual të sistemit financiar
shëndetësor. U bënë gjithashtu plane për të përmirësuar ndjeshëm cilësinë e sistemit të
kujdesit parësor nëpërmjet investimeve fizike dhe përmirësimit të teknikave (aftësive).
Këto nisma u ndërprenë dhe shumë pak progres është bërë në pjesën më të madhe të
sferave të reformës. Disa projekte-pilote në organizimin e shërbimeve dhe frontin e
financimeve janë nisur këto katër vitet e fundit nga të cilat janë nxjerrë mësime të
vlefshme. Më rishtazi, është bërë progres inkurajues në çështjet e politikës
farmaceutike.
Situata aktuale e Shërbimit Shëndetësor në Shqipëri
Sistemi kontributin i sigurimit të kujdesit shëndetësor ofron mbulim për më pak se
gjysmën e popullsisë aktive në moshë pune. Për këtë arsye rreth 1 milion shqiptarë në
moshë pune duhet të paguajnë nga xhepi i tyre për kujdesin shëndetësor, duke e shtuar
pabarazinë dhe padrejtësinë sociale. Në 100 lekë që shpenzohen për shëndetësinë,
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 89
vetëm 40 lekë financohen nga paratë publike. Financimi publik për shëndetësinë është i
ulët dhe pjesa kontributeve e tij është e ndërtuar mbi regresivitetin.
Aktualisht në spitalet shqiptare, numri i shtretërve në raport me popullsinë është 297 për
100, 000 mijë banorë që përbën nja nga shifrat më të ulëta në Evropë duke qenë se
mesatarja e këtij treguesi është në nivelin 572 në vendet e Evropës Perëndimore dhe 565
në ato të Evropës Lindore.
Si rrjedhojë e politikave shëndetësore pa vizion, të disbalancuara e abuzive, konstatohet
se shërbimi i kujdesit shëndetësor parësor tek ne, tradicionalisht, mbetet i nënvleftësuar,
si shtojcë e shërbimit shëndetësor spitalor dhe ndeshet me probleme të rënda. Aktualisht
zgjidhen vetëm 25% të problemeve shëndetësore të popullatës dhe këto të fundit, me
cilësi të pamjaftueshme. Megjithë milionat e harxhuara çdo vit për ndërtimin,
ristrukturimin e pajisjen e qendrave shëndetësore, konstatohet se ato kanë probleme
serioze në infrastrukturë, kushte higjiene-sanitare apo pajisje të vjetruara e shpesh jashtë
funksionimit. Kjo e detyron popullatën t’i drejtohet niveleve më të larta të shërbimit
shëndetësor si poliklinikave dhe spitaleve, duke ulur efikasitetin e sistemit dhe rrënuar
xhepat e qytetarëve. Mungesa e protokolleve të përshtatshme të mjekimit reflektohet në
mënyrë të drejtpërdrejtë cilësinë e varfër të kujdesit shëndetësor parësor.
Shërbimi i Urgjencës Mjekësore është në kushte të mjeruara; mbërrin me vonesë, është i
pajisur keq pa mjetet e shpëtimit të jetës, personel të pakualifikuar, etj. Për pasojë është
përgjegjës për humbje të dhjetëra jetëve pacientësh dhe paaftësi të niveleve të larta.
Spitalet publike janë kthyer në vatra të shpërdorimit të parasë publike. Mungesa e
barnave në spitalet tona është një dukuri kronike, aq sa shqiptarët po “mësohen” me
faktin se në spital shkohet me barna me vete.
Protokollet e mjekimit dhe procedurat standarde të punës nuk ekzistojnë akoma
zyrtarisht në spitalet tona duke na rritur ndjeshëm keqpërdorimin dhe abuzimin në barna
dhe materiale mjekësore. Hartimi korrekt e shkencor dhe zbatimi i protokolleve të
mjekimit e procedurave standarde të punës është hap i domosdoshëm në rritjen e
transparencës, verifikueshmërisë, përgjegjshmërisë dhe llogaridhënies, me qëllimin
final, rritjen dhe përmirësimin gradual të cilësisë së shërbimit spitalor. Ky është një
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 90
parakusht i domosdoshëm në përgatitjen e spitaleve që të kontraktojnë me paguesin e
vetëm sipas metodave dhe praktikave më të mira ndërkombëtare. Do të vendosen
parimet e qeverisjes klinike në spitalet tona, duke synuar standarde të larta të kujdesit,
shërbime të efektshme, transparencë dhe llogaridhënie.
Shërbimi dentar ofrohet nga ofrues jopublikë jashtë vëmendjes së nevojshme të shtetit.
Çmimet e barnave janë shpesh më të larta se në vendet e Bashkimit Evropian. Në zonat
rurale shërbimi farmaceutik mungon. Informacioni për shëndetin, treguesit e shëndetit
dhe kujdesin shëndetësor, lidhja e tyre me tregues bazë socialë, në nivel individual dhe
kombëtar është i mangët, i pasaktë, i fragmentarizuar dhe jokoherent. Për pasojë, edhe
vendimmarrja realizohet në mënyrë joprofesionale.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 91
KAPITULLI
3
ANALIZA E KUJDESIT SHËNDETËSOR
NE SHQIPËRI
3. 1 Ekonomia dhe gjendja shëndetësore e popullsisë shqiptare
Shqipëria është një nga vendet më të varfra në Europë. Prezenca e ekonomisë informale
ekstensive shkakton vështirësi serioze në kalkulimin e vëllimit të produktit të
brendshëm(GDP) dhe vëllimit të produkti ndërkombëtar (GNP). Më tepër se 1/3 e
familjeve ka probleme lidhur me strehimin, 14% e fëmijëve nën pesë vjeç janë
kequshqyer, anafalbetizmi është rritur (88% e popullsisë nën 15 vjeç mund të shkruajnë
dhe mund të lexojnë), dhe 75% e familjeve e janë të varfra vuajnë nga probleme sociale
akute. Shëndeti i popullsisë shqiptare paraqet një tablo me karakteristika të një vendi në
tranzicion. Shqipëria ilustron lidhjet ndërmjet stilit jetësor të shëndetshëm dhe të
shëndetit të mirë, jo vetëm nga krahasimi me vendet e tjera, por gjithashtu brenda vendit
të saj, me indikatorë shëndetësor më të mirë ne jug sesa në veri.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 92
Figura 11 : Zhvillimi Botëror i Shëndetësisë
Shqipëri Bullgari Rumani Ish Rep
Maqedonisë Turqia
GNP per Person
(US $PPP)
930 1410 1470 1660 2900
Jetëgjatësia(vj et) 3240 5070 5970 4590 6440
Vdekjet
(per 1000 banor C)
72 71 69 73 69
Mortaliteti infantil (per
1000 lindje të gjalla)
5 14 12 8 6
vdekshmëria amtare(per 31
100 000 lindje)(2006)
24 14 20 15 36
Shpenzimet shëndetësore
(% e GDP)
31 23 60 17 55
Burimet: Banka Botërore, Të dhënat e zhvillimit botëror
Tabela e mësipërme e vendos Shqipërinë në një prespektivë rajonale duke u nisur nga
disa indikator ekonomik-shëndetësor në 5 vendet e Ballkanit. Ajo demonstron që
shpenzimet shëndetësore dhe mesatarja e të ardhurave nuk janë përcaktuesit e vetëm
shëndetësor. Shqipëria është përcaktuar si vendi më i varfër në rajon, por disa indikator
shëndetësor janë më të mirë se ato të fqinjëve më të pasur. Jeta mesatare është më e lartë
sesa në Bullgari, Rumani e Turqi, ndërsa niveli i vdekshmerisë është më i ulëti në grup.
Sidoqoftë, vdekshmëria foshnjore e saj mbetet një nga më të lartat e rajonit e kapërcyer
vetëm nga Turqia.
3. 2 Organizimi i sistemit shëndetësor
Sistemi Shëndetësor në Shqipëri është kryesisht publik. Shteti siguron pjesën më të
madhe të shërbimeve që i ofrohen popullatës si në fushën e promocionit, parandalimit,
diagnostikimit dhe kurimit. Sektori privat është akoma në hapat e parë dhe mbulon
pjesën më të madhe të shërbimit farmaceutik, shërbimit stomatologjik dhe disa klinika
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 93
diagnostikuese specialitetesh të cilat janë përqendruar kryesisht në Tiranë. Në sektorin
publik rolin e liderit e luan Ministria e Shëndetësisë e cila është hartuese dhe
përgjegjëse për politikat dhe strategjitë e sistemit shëndetësor, për rregullimin e tij si
dhe për koordinimin e të gjithë aktorëve brenda dhe jashtë sistemit. Gjithashtu
aktualisht Ministria është e angazhuar edhe me një sërë problemesh teknike dhe
administrative që lidhen me kushtet aktuale dhe që e mbingarkojnë aktivitetin e saj duke
zhvendosur vëmendjen nga problemet e zhvillimit perspektiv.
3. 3 Shërbimet e ofruara nga sistemi shëndetësor
Tregu i shërbimeve shëndetësore është publik dhe privat.
1. Shërbimi Privat
Shërbimi shëndetësor private rishfaqet në Shqipëri në fillim të vitit 1990. Legjislacioni i
ri dhe reformat në sektorin shëndetësor hapen rrugën për zhvillimin e tipeve të
ndryshme të shërbimit private dhe lehtësirat e tyre. Sot sektori privat siguron shërbime
shëndetësore si më poshtë:
Shpërndarjen e medikamenteve: Shumica e medikamenteve shpërndahen nga
sistemi privat në Shqipëri. Një dyzinë kompanish tregtare importojnë shumicën e
preparateve, produktet biologjike dhe pajisjet diagnostifikuese në vend. Një rrjet
prej 1200 farmaci private të agjencive farmaceutike sigurojnë një shpërndarje të
mirë të barnave në të gjithë vendin përfshirë zonat rurale. Vendosja e skemës së
sigurimeve shëndetësore, rimbursimi dhe subvencionimi i barnave esenciale ka
forcuar zhvillimin e rrjetit të shpërndarjes private të barnave.
Shërbimi dentar: Shërbimi dentar është privat me përjashtim të shërbimit të
urgjencës dhe shërbimeve të siguruara në shkolla për fëmijët deri në moshën 18
vjeç. Këto dy shërbime publike janë falas.
Kujdes mjekësor: Kujdesi mjekësor privat është duke u zhvilluar me shpejtësi me
gjithë situatën ekonomike të vendit. Shumë nga shërbimet private janë ndarë në
qendra diagnostifikimi dhe klinika të specializuara për pacientët dhe janë vendosur
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 94
në qendrat e mëdha urbane veçanërisht në Tiranë. Legjislacioni shqiptar nuk i lejon
doktorët që janë të punësuar në shërbimin publik të praktikojnë mjekësin private me
përjashtim të Profesorëve të Fakultetit të Mjekësisë në Tiranë. Sidoqoftë një shtrirje
e gjerë e sektorit privat ka rritur gjasat për disa doktor të shërbimit publik të
ushtrojnë profesionin edhe privatisht.
Nuk ka ende spitale private apo qendra të tjera për shtrime në Shqipëri. Shumica e
sektorit privat janë të pajisur dhe të organizuar mirë. Disa nga këto shërbime
shëndetësore janë financuar dhe organizuar nga organizata të huaja joqeveritare (OJQ)
dhe agjenci private si dhe nga grupe fetare si Kisha Katolike Romane ose kisha
ortodokse. Sidoqoftë nuk ka mekanizma në vend për të monitoruar cilësinë e shërbimit
të ofruar nga klinikat private. Për më tepër nuk ka shkëmbim informacioni ndërmjet
klinikave private dhe publike.
2. Shërbimi Publik
Shërbimi shëndetësor diagnostikues dhe kurues është i organizuar në tre nivele:
1. Shërbimi parësor,
2. Shërbimi spitalor dytësor,
3. Shërbim spitalor terciar.
Shërbimet e shëndetit publik dhe promocionit ofrohen në kuadrin e shëndetit parësor
dhe mbështeten dhe mbikëqyren nga ISHP.
Krahas këtyre ofrojnë shërbimet e tyre edhe një sërë institucionesh nacionale si Qendra
Kombëtare e Transfuzionit të Gjakut, Qendra Kombëtare e Mirërritjes, Zhvillimit dhe
Rehabilitimit të Fëmijës, Klinika Stomatologjike Universitare, etj.
Në mbështetje të institucioneve shëndetësore funksionojnë edhe Qendra Kombëtare e
Inxhinierisë Biomjekësore dhe Qendra Kombëtare e Kontrollit të Barnave.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 95
Me përjashtim të Tiranës ku në kuadrin e një projekti pilot është riorganizuar shërbimi
shëndetësor parësor dhe është krijuar ASHR—ja, në çdo distrikt funsionon nje DSHP-
Drejtoria e Shëndetit Publik e cila duhet të koordinojë të gjitha shërbimet shëndetësore
të rrethit. Në 12 rrethet e mëdha (qendra te rajoneve) krahas DSHP-ve, funksionojnë si
drejtori të veçanta Drejtoria Spitalore dhe Drejtoria e Kujdesit Shëndetësor Parësor. Ky
organizim do të rishikohet me përfundimin e projektit pilot të ASHR-se duke synuar
krijimin e autoriteteve rajonale që do të koordinojnë funksionimin e shërbimeve
shëndetësore në rang rajoni.
3. 3. 1 Kujdesi i Shërbimit Parësor (KSHP)
Kujdesi Shëndetësor Parësor ka si mision kryesor të shërbeje në ruajtjen e përmirësimin
e vazhdueshëm të shëndetit dhe në sigurimin e një jetese në kushte sa më të mira
shëndetësore për popullin në përputhje edhe me objektivat “shëndet për të gjithë”.
KSHP është “shtylla kurrizore” e shërbimit shëndetësor në Shqipëri. Ai përfaqëson
nivelin bazë të shërbimit ku bëhet takimi i parë direkt i personit me shërbime
shëndetësore. Ai ofron kujdes shëndetësor bazë sa më pranë njerëzve, aty ku ata jetojnë.
Në KSHP janë integruar mjaft elemente të praktikës së shëndetit publik. KSHP i jep
prioritet situatës higjieno-epidemiologjike, kërkesave shëndetësore të popullsisë,
programeve më emergjente dhe me kosto sa me efektive në fushat e kujdesit
shëndetësor parësor.
Kujdesi Shëndetësor Parësor përmban këto elemente:
Promocionin e shëndetit dhe edukimin shëndetësor.
Aktivitete që lidhen me higjienën, sanitetin dhe funksionimin e Inspektoriatit
Sanitar Shtetëror dhe laboratorët sipas prioriteteve përkatëse.
Imunizimin ndaj sëmundjeve kryesore ngjitëse, parandalimin e kontrollin e tyre
si dhe survejancën epidemiologjike,
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 96
Aktivitete të integruara të të gjithë strukturave të KSHP lidhur me IST / SIDA.
Kujdesin shëndetësor ambulator bazuar në mjekësinë familjare dhe garantimin e
barnave kryesore.
Kujdesin për shëndetin riprodhues, ku përfshihen kujdesi për gruan, fëmijën dhe
planifikimin familjar.
Kujdesin për shëndetin oral.
Përgjegjëse për formulimin e politikës shëndetësore dhe strategjisë së KSHP-së është
Drejtoria e Kujdesit Shëndetësor Parësor (DKPSH) në Ministrinë e Shëndetësisë. Kjo
drejtori përcakton prioritetet, monitoron gjendjen dhe nevojat shëndetësore të
popullatës, propozon akte ligjore, nënligjore dhe normativa që lidhen me KSHP-në,
koordinon dhe monitoron projektet e donatoreve e OJQ-ve, bashkëpunon me ISHP për
strukturat që lidhen me problemet e shëndetit publik, etj.
3. 3. 2 Shërbimi spitalor
Kujdesi në shërbimin spitalor në Republikën e Shqipërisë është publik.
Aktualisht funksionojnë 51 spitale. Numri total i shtretërve është 9586 që do të thotë
mesatarisht 1 shtrat për 322 banorë ose 3. 1 shtretër për 1000 banorë. Ky numër mund të
konsiderohet i lartë duke patur parasysh stadin aktual ekonomik te Shqipërisë dhe
shfrytëzimin e ulët të shtratit që mesatarisht vitet e fundit luhatet në shifrat 50-55 %.
Numri i shtretërve ka ardhur duke u ulur vazhdimisht dhe tendenca është në ulje, gjë që
lidhet edhe me fuqizimin e kujdesit të shërbimit parësor.
Kujdesi spitalor ofrohet nga :
1. spitalet e përgjithshëm
2. spitalet e specializuar.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 97
Spitalet e përgjithshëm të cilët janë të shtrirë në mënyrë pak a shumë uniformë në të
gjithë vendin grupohen në katër tipe.
1- Spitale Universitare, të cilët ofrojnë njëkohësisht shërbime terciare dhe sekondare.
QSUT “Nënë Tereza” me 1527 shtretër - i cili ofron shërbimin spitalor dytësor
për rajonin e Tiranës dhe shërben në të njëjtën kohë edhe si spital terciar
(rreth 30 % e shtretërve) duke ofruar një sërë shërbimesh unike të
specializuara dhe super te specializuara.
Spitali Ushtarak në Tiranë me 412 shtretër - i cili është nën administrimin e
Ministrisë së Mbrojtjes. Brenda këtij spitali përfshihet edhe shërbimi
kombëtar i traumatologjisë dhe ortopedisë.
2- Spitale rajonale, ose Spitale në Qendrat e Prefekturave (11 me rreth 370 shtretër
mesatarisht) të cilët krahas shërbimeve bazë ofrojnë edhe shërbime të specializuara në
ORL, Okulistikë, Ortopedi-Traumatologji, Neuropsikiatri, Pneumoftiziatni dhe
Sëmundje Infektive. Këto spitale trajtojnë pacientë të referuar nga shërbimi i urgjencës,
shërbimi parësor dhe nga spitalet e rretheve dhe në rastet e nevojshme i referojnë në
spitalet universitare të Tiranës.
3- Spitale rrethi, (24 me rreth 90 shtretër mesatarisht) te cilët ofrojnë katër shërbime
bazë (pediatri, obstetrikë-gjinekologji, kirurgji dhe pathollogji). Si rregull spitalet e
rretheve trajtojnë të sëmurë të referuar nga shërbimi i urgjencës dhe nga shërbimi
parësor i rrethit dhe në rastet e nevojshme i referojnë pacientët në spitalet rajonale por
shpesh edhe direkt në ato universitare.
4- Spitale rurale(9 me rreth 20 shtretër mesatarisht), që ofrojnë shërbime të patologjisë
dhe pediatrisë me një kosto relativisht të lartë gjë që bën të domosdoshëm rishikimin e
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 98
pozicionit të tyre. Faktikisht këto spitale varen direkt nga spitali i rrethit dhe
funksionojnë si pjesë përbërëse e tij.
5- Spitale të specializuara janë të gjitha ato spitale nacionale që ofrojnë shërbime
spitalore unike:
Spitali Obsterik-Gjinekologjik në Tiranë (Spital Universitar) me 287 shtretër, i
cili ofron kujdes sekondar e terciar.
Spitali i Sëmundjeve te Mushkërive në Tiranë me 232 shtretër, i cili ofron
kujdes sekondar e terciar dhe trajtim për një kohë të gjatë për pacientët që
vuajnë nga sëmundje tuberkulare.
Spitalet Psikiatrikë në Vlorë dhe Elbasan me 680 shtretër në të cilët strehohen
dhe trajtohen të sëmurët psikikë kronikë dhe akute.
Qendra Kombëtare e Mirërritjes, Zhvillimit dhe Rehabilitimit të Fëmijës e cila
funksionon në shërbimin preventiv, terapeutik dhe trajnues por ofron
gjithashtu edhe shërbim kurues me një numër 30 shtretërish spitalorë sipas
sistemit rooming.
3. 3. 3 Mjekësia e Familjes
Mjekësia e Familjes tashmë njihet në botë si disiplinë e vlefshme akademike dhe
metodologji praktike. Pjesa më e madhe e vendeve i njohin Mjekët e Familjes si
specialistë dhe pranohet që ata praktikojnë profesionin në mënyrë efiçiente, me cilësi të
lartë dhe me pak shpenzime. Pjesa më e madhe e studimeve ndërkombëtare kanë dalë në
konkluzionin që një mjek i mirëtrajnuar i familjes mund të përballet në mënyrë efektive
me 85-90% të problemeve shëndetësore, që hasen në një qendër shëndetësore të një
komuniteti të caktuar. Kjo është e mundur pasi në pjesën më të madhe të rasteve, mbi
80% e problemeve të hasura në një qendër të shëndetit parësor, përfshihen në grupin e
35-40 diagnozave të zakonshme dhe Mjekët e Familjes janë trajnuar specifikisht për të
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 99
siguruar menaxhim me cilësi të lartë të këtyre diagnozave, dhe kërkojnë këshillim të
specializuar për problemet, që nuk përfshihen në grupin e këtyre diagnozave të
zakonshme. Shumë studime kanë treguar që Mjeku i Familjes mund të menaxhojë
sëmundje kronike të tilla si hipertensioni, diabeti apo astma me kosto totale më të ulët se
një mjek specialist me të njëjtin nivel cilësie dhe vëmendje ndaj hollësive. Përveç kësaj,
aftësia e Mjekut të Familjes për të përdorur një përqasje diagnostike të integruar për
simptoma të ndryshme të padiferencuara, shpesh rezulton në kosto më të ulëta
laboratorike dhe ekzaminimi se sa në rastin kur pacienti kurohet nga shumë specialistë.
Aktualisht, në Shqipëri Mjekët e Familjes specializohen në Universitetin e Tiranës,
Fakulteti i Mjekësisë. Planifikuesit e kujdesit shëndetësor raportojnë, që numri ideal i
Mjekëve të Familjes/Mjekëve të Përgjithshëm që duhen për të mbuluar kujdesin për një
popullatë të caktuar, përcaktohet mbi bazën e raportit një mjek për 2500 persona. Me
një popullsi prej 3. 2 milion banorësh, në Shqipëri aktualisht përllogaritet të ketë një
MF/MP për çdo 2, 250 banorë. Duke marrë në konsideratë faktin që ka ende një
shpërndarje disproporcionale të MF/MP, ende ka nevojë për më shumë Mjekë të
Familjes, por përgjithësisht, nevoja për të rritur numrin e MF/MP është minimale.
Gjithsesi, vetëm 6% e MF/MP aktualë kanë përfunduar specializimin universitar në
Mjekësinë e Familjes dhe shumë të rrallë janë mjekët e përgjithshëm, që janë trajnuar
për zgjerimin e aftësive në Mjekësinë e Familjes ose që mund të kenë kaluar ndonjë
program tjetër të edukimit të vazhdueshëm mjekësor (EVM).
3. 4. Kuadri për zhvillimin e mjekësisë së familjes në shqipëri
3. 4. 1. Qëllimi dhe objektivat
Qëllimi është të bëhet një proces i integruar dhe i koordinuar për të vendosur Mjekët e
Familjes si elementët kyç në sigurimin e kujdesit të shëndetit parësor në Shqipëri.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 100
Objektivat themelore të këtij procesi përfshijnë:
1. Përcaktimin e elementëve kryesorë të nevojshëm për zhvillimin dhe përfshirjen e
Mjekëve të mirë-trajnuar të Familjes në sistemin e kujdesit shëndetësor parësor;
2. Përshkrimin e secilit prej këtyre elementëve dhe mënyra se si mund të zbatohen për
të siguruar efektivitetin maksimal në zhvillimin dhe integrimin e Mjekëve të
Familjes;
3. Identifikimin e pjesëmarrësve kryesorë në këtë proces si dhe roleve dhe
përgjegjësive të tyre respektive në këtë përpjekje bashkëpunuese;
4. Ofrimin e një sërë rekomandimesh për zbatimin e propozimit dhe për të bërë
ndryshimet e duhura në mënyrë që ky qëllim të bëhet realitet;
5. Ofrimin e një kuadri kohor për zbatimin e këtyre aktiviteteve të rekomanduara.
3. 4. 2. Partnerët/aktorët e përfshirë në kuadrin e mjekësisë së familjes
Partnerët kryesorë në proces janë Ministria e Shëndetësisë, Fakulteti i Mjekësisë dhe
Instituti i Sigurimeve të Kujdesit Shëndetësor. Qendra e propozuar e EVM (aktualisht
duke u krijuar me financime Zvicerane) dhe Qendra Kombëtare për Cilësinë, Sigurinë,
Akreditimin e Institucioneve Shëndetësore do të kenë inputin e tyre në procesin e
krijimit të EVM dhe akreditimit si dhe të zhvillimit të standardeve të praktikës klinike.
Dy partnerët e mbetur, Urdhri i Mjekëve dhe Shoqata e MP/MF do të kontribuojnë me
elementë specifikë si psh, procesi i liçensim/riliçensimit (Urdhri i Mjekëve) dhe
mbështetja e programit të EVM dhe përfaqësimi i Mjekëve të Familjes (Shoqata e
MP/MF).
3. 4. 3. Zhvillimi profesional në mjekësinë e familjes (zhpmf)
Qëllimi kryesor i programit të zhvillimit profesional të Mjekësisë së Familjes është të
rrisë aftësitë dhe kapacitetet e të gjithë mjekëve të përgjithshëm për të siguruar cilësi
dhe nivel më të lartë të kujdesit shëndetësor duke siguruar trajnim gjithëpërfshirës në
vendin e punës në specialitetin e Mjekësisë së Familjes, për ata që nuk kanë mbaruar
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 101
programin pasuniversitar. Ky program do të lejojë ritrajnimin e mjekëve të përgjithshëm
në mënyrë që ata të sigurojnë një nivel të caktuar kujdesi shëndetësor për disa probleme,
i krahasueshëm ky me atë tënjë Mjeku të Familjes me arsim themelore e njohurive nuk
do të ishte domosdoshmërish e barabartë.
Programi i ZHPMF do të lejonte, gjithashtu, që të gjithë mjekët të mund të trajtojnë në
mënyrë efektive problemet e zakonshme të të gjitha moshave të pacientëve, përfshirë
këtu si të rriturit, ashtu edhe fëmijët, duke eliminuar nevojën për kategori të veçanta të
mjekëve të përgjithshëm.
Një program pilot në Zhvillimin Profesional të Mjekësisë së Familjes është zbatuar nga
projekti PRO Shëndetit gjatë viteve të fundit në 6 prefektura të ndryshme, duke
rezultuar në trajnimin e rreth 50 trajnerëve dhe rreth 630 mjekëve të përgjithshëm, 575
nga të cilët përfunduan të gjitha apo pothuajse të gjitha 28 modulet fillestare të
Mjekësisë së Familjes. Modulet e trajnimit dhe i gjithë trajnimi është zhvilluar nga
Departamenti i Mjekësisë së Familjes të Fakultetit të Mjekësisë në UT. Tashmë,
Departamenti i Mjekësisë së Familjes ka përfunduar hartimin e 20 moduleve të tjera
shtesë për Mjekësinë e Familjes, të cilat janë gati të përdoren me mjekët, të cilët kanë
përfunduar 28 modulet fillestare
Figura 12 :Elementët e kuadrit të mjekësisë së familjes në Shqipëri
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 102
3. 5. Fillimi i Reformës
3. 5. 1. Krijimi dhe plotësimi i kuadrit ligjor
Idetë e reja për ngritjen e shërbimeve të ofruara nga QSH në një nivel më cilësor dhe më
direkt në shërbim të komunitetit, do të sanksionoheshin në dy vendime të Këshillit të
Ministrave11
dhe që do të pasoheshin nga akte të tjera nënligjore dhe vendime të KA të
ISKSH. Këto do ti hapnin rrugë një reforme të thellë në këtë shërbim
dhe që aplikohej për herë të parë në historinë e shërbimit shëndetësor parësor shqiptar.
Këto vendime do të fillonin dhe ndryshimin e mënyrës së pagesës në të gjithë sistemin
shëndetësor parësor duke kthyer kështu fletën dhe duke i dhënë mundësinë sistemit që
të zhvillohej. Këto vendime u bazuan në një projekt pilot të aprovuar me një VKM12
të
vitit 2005 në Qarkun e Beratit. Pas një pune të madhe në bashkëpunim me USAID dhe
pas vlerësimeve nga aktorë të ndryshëm të përfshirë në këtë projekt (MSH, ISKSH) dhe
vlerësimit të disa projekteve të tjera pilote, u vendos që ky model i suksesshëm të ndiqej
dhe aplikohej në të gjithë territorin e Shqipërisë.
Sanksionim i qartë i rolit të ISKSH, si financues i vetëm i gjithë shërbimit
shëndetësor parësor në vend dhe i shtrirjes së skemës në këtë shërbim. Kjo nënkupton
unifikimin e burimeve financiare, deri tani të fragmentizuara në kujdesin parësor, në një
burim të vetëm.
Identifikim të qartë të rolit të blerësit dhe ofruesit të ketij shërbimi, që do të thotë
krijim të kushteve për funksionimin e marrëdhënieve midis blerësit dhe ofruesit
ndërmjet kontraktimit direkt të këtyre të fundit të përfaqësuar nga QSH-re si ofrues
shërbimesh dhe skemës së sigurimeve shëndetësore si blerës i vetëm të përfaqesuar nga
DRSKSH-të.
11
VKM Nr. 857 date 20/12/2006; VKM Nr. 680 date 10/10/2007 12
VKM Nr. 811 Dt. 16. 12. 2005
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 103
Garantimin e një mënyre të re financimi për QSH e cila konsiston në:
Pagesën fikse mujore (pagesa fikse) e barabartë me 85%13
të buxhetit të QSH.
Kjo pagesë për periudhën 2007-2010 bazohet në historikun e shpenzimeve
vjetore të QSH dhe jepet në këste të barabarta mujore jo më vonë se dita e fundit
e muajit paraardhës.
Këtë buxhet QSH e përdor për: Paga dhe sigurime shoqërore (mjekë, infermiere,
personel ndihmës)
Shpenzime për mallra e shërbime - blerjen e barnave e medikamenteve në
përdorim të QSH, materiale mjekësore, energji, ujë, kancelari, shtypshkrime dhe
shpenzime të tjera.
Përsa i përket shpenzimeve për investime të tilla si ndërtime dhe rikonstruksione
objektesh shëndetësore, blerje pajisjesh dhe aparaturash mjekësore, ato ngelen
atribut i financimit nga MSH.
Pagesa mujore bazuar në aktivitet (PA) e cila është e barabarte me 10% të
buxhetit të QSH. Ky buxhet i jepet QSH në bazë të realizimit të numrit të
vizitave që bëjnë mjekët e QSH në ditë sipas një standardi përcaktuar qartë në
kontratën dypalëshe QSH-DRSKSH. Transferimi i kësaj vlere në buxhetin e
QSH bëhet çdo muaj nga DRSKSH jo më vonë se dita e fundit e muajit
pasardhës.
Pagesa bonus 3-Mujore (Bonusi 5%). Kjo pagesë konsiston në masën 5% të
buxhetit të QSH dhe konsiderohet si pagesë për cilësinë e shërbimit të dhënë në
zonën e mbulimit të QSH. Kjo vlerë i paguhet QSH në përputhje me masën e
realizimit të indikatorëve të cilësisë të sanksionuara gjithashtu në kontratë dhe i
tranferohet QSH jo më vonë se dita e fundit e muajit të parë të tre-mujorit
pasardhës.
13
U vendos ne % relative kaq i larte per te ruajtur nivelin e te ardhurave personale te stafit mjeksor ne
vitin e pare te reformes ne menyre qe ata te mos ndiheshin te prekur nga reforma financiarisht dhe
cilesisht.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 104
Sot praktikisht llogaritja e pagesës për MPF në sistemin tonë paraqitet:
Pagesa e MPF = p + n + p. gj + v + b
P – Pagesa për profilaksi
N – pagesa për ngarkesë (sipas koefiçentëve)
P. Gj – pagesa për pozicionin gjeografik
V – pagesa për vjetërsi në pune
B – pagesa për performancë/bonus
3. 5. 2. Sanksionimin e autonomisë së QSH
Q. SH si një institucion i shërbimit të Kujdesit Shëndetësor Parësor, tashmë
konsiderohet person juridik, publik, jo buxhetor, jo fitimprures, me llogari bankare të
veçantë e cila e ushtron aktivitetin e saj në bazë të ligjeve e akteve të tjera normative si
çdo institucion tjetër në Shqipëri dhe funksionon në bazë të statutit tip të QSH-re
(miratuar nga MSH) dhe të rregullores së përgjithshme të kontraktimit të shërbimeve të
KSHP.
Për çdo komune në Shqipëri kemi një QSH dhe në të njëjten kohë çdo bashki mund të
këtë një ose disa në varësi të madhësisë së saj. Kompetencat në lidhje me numrin e
QSH, shpërndarjen administrative të tyre dhe krijimin e atyre të rejave janë atribut i
MSH.
I gjithë aktiviteti i QSH drejtohet nga Drejtori i saj në bazë të kompetencave që i jep
VKM. Mënyra e përzgjedhjes dhe e emërimit të drejtorit, shqyrtimet e ankesave në
lidhje me aktivitetin e tij/saj, miratimi i procedurave të punësimit dhe të largimit të
personelit të QSH nga drejtuesi i saj, si dhe miratimi i donacioneve të ndryshme që
mund ti jepen QSH janë kompetence e Bordit të QSH. Çdo QSH ka bordin e saj që
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 105
përbëhet nga 3 anëtarë14
: Një përfaqësues i DRSKSH, një përfaqësues i Drejtorive të
Shëndetit Publik (DSHP) në Rrethe ose ASHR në Tiranë dhe një përfaqësues i pushtetit
lokal (bashki ose komunë) në varësi të territorit ku ushtron aktivitetin QSH.
3. 5. 3. Karakteristikat e QSH
Njësia bazë, që ofron shërbime të KShP është QSh.
Misioni i Q SH - Misioni i QSh është t’i ofrojë komunitetit shërbim shëndetësor të
cilësisë së lartë, të plotë, të vazhdueshëm, të integruar dhe të arritshëm nga të gjithë.
Personeli i QSh i përgjigjet nevojave shëndetësore të pacientëve në kuadër të MF,
kryesisht nëpërmjet promocionit shëndetësor, parandalimit të sëmundjeve si dhe kujdesit
kurativ e paliativ.
Vizioni i QSH - Vizioni i QSh është “njerëz të shëndetshëm në një komunitet të
shëndetshëm”. QSh e arrin këtë duke zbatuar modelin e MF në komunitetin që mbulon.
Vlerat në QSH
Dinjiteti: Trajtimi me respekt dhe konsideratë i çdo pacienti, anëtari të stafit dhe
anëtari të komunitetit si dhe mirëkuptimi i ndryshimeve ndërmjet tyre;
Angazhimi: Çdo anëtar i stafit është i dedikuar ndaj misionit të QSh, komunitetit në
përgjithësi dhe çdo pacienti në veçanti;
Përsosmëria: QSh arrin nivel të lartë përsosmërie në plotësimin e misionit të saj duke
promovuar integritetin personal e profesional, përmirësimin e vazhdueshëm të cilësisë
si dhe përdorimin e njohurive dhe teknologjive bashkëkohore;
Integriteti: Stafi përdor standardet më të larta të etikës dhe profesionalizmit si dhe
siguron nivelin më të lartë të besimit, nëpërmjet ndershmërisë në praktikën e
përditshme;
14
V. K. M Nr. 680 date 10/10/2007
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 106
Bashkëpunimi: Anëtarët e stafit në QSh pranojnë të punojnë mirë me njëri-tjetrin,
pacientët, organizmat qeveritare e jo-qeveritare, donatorët dhe komunitetin.
Parimet bazë të KShP të ofruar në QSh janë:
Kujdesi shëndetësor është një e drejtë dhe jo privilegj;
KShP bazohet në zbatimin e rezultateve më të mira të kërkimeve dhe përvojës sociale,
mjekësore dhe biomjekësore;
KShP bazohet në komunitet dhe trajton problemet më të përhapura shëndetësore duke
ofruar shërbime parandaluese, kurative, riaftësuese dhe të promocionit shëndetësor;
KShP nxit përfshirjen dhe pjesëmarrjen maksimale të komunitetit në planifikimin,
organizimin, zbatimin, kontrollin e shërbimeve të ofruara nga QSh;
KShP bazohet në ndërthurjen e përpjekjeve të ekipit shëndetësor të përbërë nga
mjekët, infermierët, mamitë, dentistët, punonjësit e shëndetit publik dhe punonjësit në
komunitet;
KShP kërkon integrimin në zinxhirin e shërbimeve referuese, spitaleve dhe akses tek
specialisti kur nevojitet nivel më i lartë kujdesi.
Kujdesi Shëndetësor Parësor (KShP) aktualisht përdoret si referim kyç për shëndetin e
popullsisë dhe zhvillimin e sistemeve shëndetësore. Organizata Botërore e Shëndetësisë
(OBSh) e përkufizon shëndetin si “Gjendje e mirëqenies së plotë fizike, psikologjike dhe
sociale dhe jo vetëm mungesë e sëmundjes apo e të qenit i pamundur”. Ky përkufizim
zbatohet në praktikë nëpërmjet ofrimit të një sërë shërbimesh shëndetësore të kujdesit
parësor nga Qendra Shëndetësore (QSh) në komunitetet përkatëse. Shërbimet e ofruara në
këto QSh kanë këto karakteristika:
Shërbimet lokalizohen në zona me akses sa më të lartë për popullatën e zonës së
mbulimit dhe organizohen për të qenë pika e parë e kontaktit me sistemin
kombëtar të kujdesit shëndetësor;
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 107
Shërbimet e ofruara përputhen me nevojat kryesore të popullatës (diagnostikimi,
kurimi, menaxhimi dhe parandalimi i sëmundjeve si dhe promocioni shëndetësor);
Pacientët dhe familjet ndiqen nga i njëjti ekip i kujdesit shëndetësor;
Shërbimet e ofruara janë të integruara dhe bashkërendohen me nivele më të larta
të shërbimit, të cilat ofrojnë kujdesin e specializuar sipas nevojave.
Në pjesën më të madhe të vendit, QSh është një organizim, që përfshin disa ambulanca.
Personeli i QSh (ku përfshihen edhe ambulancat) përbëhet nga manaxherë, mjekë,
infermiere, mami dhe personel mbështetës. Pra shërbimet e kujdesit shëndetësor nuk
ofrohen në një godinë të vetme, por nëpërmjet një rrjeti ofruesish të shërbimeve
shëndetësore, të cilët punojnë afër komuniteteve. Çdo komunë ka detyrimisht një QSh dhe
çdo fshat ka një ambulancë ku shërben të paktën një infermiere. Mesatarisht, çdo QSh i
shërben një popullate prej 8, 000 -10, 000 vetësh (kjo shifër luhatet ndjeshëm në zonat
urbane dhe rurale), duke patur një raport mjek/pacient rreth 1 me 2, 500 dhe raport
infermiere/pacient rreth 1 me 400. Në qytete, disa shërbime, si këshillimorja e gruas dhe
fëmijës, mund të vendosen e funksionojnë jashtë QSh kryesore, por janë pjesë përbërëse e
kësaj qendre, sepse vendosen në të njëjtën ndarje administrative, i shërbejnë të njëjtës
popullatë dhe kanë të njëjtin buxhet e administrim. Shërbimet e ofruara nga QSh
respektojnë procedurat dhe standardet e Ministrisë së Shëndetësisë (MSh) për të siguruar
nivelet e pranuara të cilësisë, efektivitetit dhe efiçiencës. Personeli i QSh bashkëpunon
zyrtarisht me përfaqësuesit e pushtetit vendor dhe komunitetit.
Mjekësia e familjes (MF) është disiplina profesionale thelbësore rreth së cilës zhvillohet
KShP. Mbi këtë bazë, mjeku i familjes duhet të jetë i aftë të:
1. Manaxhojë kujdesin parësor;
2. Përqendrojë përkujdesjen drejt individit;
3. Zgjidhë probleme të veçanta;
4. Ofrojë kujdes gjithë përfshirës;
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 108
5. Ofrojë kujdes të integruar;
6. Ofrojë shërbime me orientim komunitar.
Për të ushtruar specialitetin e tij, mjeku i familjes i zbaton këto kompetenca në tre fusha:
detyrat klinike; komunikimi me pacientët; manaxhimi i QSh. Paketa përfshin shërbimet e
mbuluara nga Instituti i Sigurimeve të Kujdesit Shëndetësor (ISKSh). Kjo nënkupton që
Paketa përmbledh një pjesë të shërbimeve të KShP që ofrohen nga QSh. Përveç ofrimit të
shërbimeve të Paketës, QSh është përgjegjëse edhe për shërbime si: aktivitetet e
survejancës për sëmundjet ngjitëse (investigim rasti, përgjigje ndaj epidemive),
vaksinimin nëpër shkolla, aktivitetet e lidhura me vaksinimin jashtë QSh, higjena, etj.
Stafi i QSh është përgjegjës për raportimin e këtyre shërbimeve edhe tek Drejtoria e
Shëndetit Publik (DShP) në qark.
3. 5. 4. Hartimi i kontrates së re me QSH bazuar në kuadrin e ri ligjor
Nder pikat më kryesore të kesaj kontrate të re në vitin 2010 mund të përmendim:
Mënyrën e re të financimit të QSH
Mënyrat e pagesave të personelit Mjek, infermier dhe atij ndihmes të QSH-re
Ruajtja e të drejtës së qytetareve për zgjedhjen e lire të M. P. F
Vendosjen e standardeve për PA.
Standardi i numrit mesatar të vizitave ditore për mjek do të ishte:
- Në qytet (bashki) 16 vizita në dite / - Në fshat (komunë) 13 vizita në ditë
Vendosja e 12 indikatorëve të cilësisë (Bonusi 5%)
Mënyrat kontrollit të aktivitetit mjekësor e financiar të QSH nga
DRSKSH/ISKSH
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 109
Hartimin e një pakete shërbimi që QSH duhet të ofrojë në komunitetin që
mbulon
Vendosjen e kritereve për Sistemin e Informacionit Shëndetësor (SISH)
Në të njëjtën kohe për të plotësuar më mire çdo aspekt të aktivitetit të QSH ekziston dhe
një kontratë individuale15
e lidhur ndërmjet drejtuesit të QSH me MPF dhe personelit e
mesëm ku janë të përshkruara qarte detyrimet dhe të drejtat e të dy palëve në lidhje me:
Marrëdhëniet e punës.
Respektimin e vlerave të rimbursimit për çdo mjek.
Mënyrat e kontrollit financiar nga ana e DRSKSH/ISKSH
Respektimin e protokolleve të përdorimit të barnave, të LBR dhe të gjitha akteve
të nxjerra nga ISKSH-ja
3. 5. 4. 1. Lidhja e kontratave të reja me QSH në fillim të vitit 2007
Të gjithë këto elemente të këtyre ndryshimeve në K. SH. P u pasqyruan në kontratën e
re që u nënshkrua në janar të vitit 2007 ndërmjet DRSKSH për ISKSH dhe Drejtori
(manaxheri) i QSH si autoritet zyrtar i QSH-re. Këto kontrata janë me afat kohor të
qartë dhe që lidhen çdo fillim viti. Në këtë mënyrë për herë të parë në historikun e
ISKSH nuk do kishim një kontratë individuale me M. P. F por me QSH si strukturë
tashmë e kompletuar nga ana ligjore. Konkretisht ISKSH lidhi 408 kontrata të reja me
drejtuesit e QSH që ofrojnë shërbim me MPF dhe 5 kontrata me qendra shëndetësore që
mbulohen me mjekë specialiste ambulatorë (Ne Tiranë) pra gjithsej 413 intitucione që
ofrojnë shërbimin shëndetësor parësor të përfshirë në skemën tonë në të gjithë territorin
e Republikës. Këto kontrata mbulojnë rreth 1584 MPF plus 116 MS dhe 6660 personel
të mesëm me një mbulesë mesatare prej 2487 banore /mjek në shkallë vendi për MPF.
15
Terma te pergjithshme, Hartur nga ISKSH Mars 2007.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 110
Fig. 2 Harta e shpërndarjes së DRSKSH në Shqipëri
Tabela 1: Nr. i QSH dhe MPF sipas DRSKSH në Shqipëri
Rajoni Nr. QSH Nr. Mjek Rajoni Nr. QSH Nr. Mjek
Berat 23 96 Korce 39 143
Diber 35 61 Kukes 18 34
Durres 34 200 Lezhe 21 82
Elbasan 52 163 Tirane 35+5(Spec. ) 341+116(Sp.)
Fier 46 171 Shkoder 37 107
Gjirokaster 31 55 Vlore 17 89
Sarande 13 33 Tropoje 8 11
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 111
Autoritetet përgjegjëse për monitorimin e kontratave me QSH janë strukturat vartëse të
ISKSH të emërtuara DRSKSH, që në total janë 12 (sipas vendndodhjes së prefekturave)
dhe në vartësinë e tyre ndodhen dy D. S. K. SH (ajo e Sarandës dhe e Tropojës
përkatësisht në varësi të Vlorës dhe Kukësit) dhe 20 ASKSH
3.6. Lista e barnave të rimbursueshme dhe paketa e shërbimeve si
elementë të rëndësishëm të kontratës së re
Nje tjetër aspekt shumë i rëndësishëm i aktivitetit të skemës së sigurimeve
shëndetësore, i parë dhe në kompleksin e reformës së ndërmarrë në shërbimin parësor,
është dhe Lista e Barnave të Rimbursueshme. Kriteret kryesore në hartimin e listës së
barnave të rimbursueshme:
Ti përgjigjet me efektivitet buxhetit dhe shpenzimeve financiare të Institutit.
Rëndesia që ka kjo listë për popullsinë që përdor shërbimin parësor dhe sidomos
i kategorive me vulnerabël të shoqërisë sonë.
Në futjen në listë të barnave cilësore dhe me disa alternativa, qëtë jenë me
efikasitet të lartë dhe në të njëjtën kohë me shtimin e medikamenteve të shtrenjta
për kategori të caktuara pacientësh.
Për të ilustruar këtë të fundit mund të përmendim futjen për herë të parë në listë në vitin
2007 te medikamentit Exjade për pacientët me pathollogji të trashëguara të gjakut
(Talasemi Major), medikament i cili është futur dhe në tregun botëror kohët e fundit16
dhe shumë cilësor e komod për këtë kategori. Evoluimi i Listës se Rimbursimit të
Barnave (LRB) si edhe efektet finaciare të saj në vitet e fundit paraqitet si më poshtë:
16
VKM Nr. 107 Dt. 28. 02. 2007
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 112
Tabela 2: Ndryshimet e listës së rimbursimit të barnave në vite
Sikurse vërehet në tabelën e mësipërme numri i barnave në listë ka ardhur duke u rritur
gradualisht (me përjashtim të vitit 2005, vit të cilin financat e ISKSH u vunë në
vështirësi) dhe në të njëjtën kohë dhe efektet financiare të saj kanë ardhur në rritje.
Peshën më të madhe nga ana financiare në shpenzimet për rimbursimin e kësaj liste e
zënë sëmundjet kronike dhe rreth 90% e gjithë vlerës së rimbursimit në shkallë vendi
shkon për kategorite e siguruara që ju rimbursohet receta 100%. Raporti Shpenzime
rimbursimi për Sëmundshmëri Kronike/Sëmundshmëri Akute në vitin 2008 në %
qëndron 97 : 3. Ky raport është pothuajse i ngjashëm në vite.
Në lidhje me rastet e reja të sëmundshmërisë kronike ka një rritje mesatare mujore me
rreth 1. 8% ne muaj për 2013 dhe shpenzimet për raste e reja zënë rreth 2 % kundrejt
shpenzimeve të trajtimit të rasteve të sëmundshmërise kronike në total. Lidhur me rastet
që kanë ndryshuar skemat e mjekimit, kane pësuar një rritje mesatare me rreth 1. 3% në
muaj dhe efektet financiare për këto raste zënë rreth 1. 6% të shpenzimeve total te
rimbursimit. 15 diagnozat kronike më të kushtueshme pë vitin 2008 për ISKSH
qëndrojnë si në tabelën e mëposhtme:
VITET Nr. i barnave Alternativa të para Shpenzimet e Rimbursimit (000) lekë
2000 174 303, 534
…. . …. . ……
2010 355 3, 361, 455
2011 362 3, 509, 766
2012 377 4, 233, 167
2013 405 4, 892, 179
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 113
Tabela 3: Renditja e 15 Dg. kronike me kushtueshme për vitin 2014
6 mujori I 2014 6 mujoi II 2014
Kodi DIAGNOZA Receta Rimbursim Rimb/Rec Receta Rimbursim Rimb/Rec
Diagnoz 6m I 6m I 6m I 6m II 6m II 6m II
0/401 H. T. A ESENCIAL 523, 502 434, 090, 859 829 537, 426 405, 053, 213 754
0/250
DIABET
MELITUS 131, 653 192, 458, 620 1, 462 138, 343 200, 145, 830
1, 447
0/428
INSUFIC.
KARDIAKE 62, 890 137, 818, 360 2, 191 64, 686 132, 537, 766
2, 049
0/295
PSIKOZ.
SKIZOFRENIKE. 23, 235 87, 138, 299 3, 750 25, 106 94, 473, 192
3, 763
0/493 AST. BRONKIALE 43, 259 133, 992, 718 3, 097 43, 411 145, 653, 174 3, 355
0/345 EPILEPSIA 29, 614 68, 118, 479 2, 300 29, 969 71, 659, 824 2, 391
0/174
TUMORI GJIRIT
FEM. 7, 452 67, 079, 133 9, 001 7, 971 79, 605, 787
9, 987
0/600
HIPERPL.
PROSTATES. 26, 455 58, 273, 674 2, 203 26, 710 42, 191, 814
1, 580
0/402 S. ZEMRES / HTA 32, 809 38, 434, 399 1, 171 31, 143 31, 879, 092 1, 024
0/332 S. PARKINSON 13, 897 32, 645, 298 2, 349 14, 532 33, 882, 008 2, 332
0/412
INF. VJETER
MUSKULIT 12, 368 17, 293, 285 1, 398 13, 132 15, 818, 976
1, 205
0/458 HIPERTENSION 10, 734 12, 230, 731 1, 139 7, 360 7, 383, 320 1, 003
0/414
SEM. ISK.
ZEMRES 21, 649 20, 697, 759 956 24, 593 20, 531, 213
835
0/485
BRONKO
PNEUMONI 13, 696 9, 875, 319 721 10, 497 8, 555, 443
815
0/413 ANGOR PEKTORI 17, 634 13, 894, 050 788 17, 422 11, 795, 761 677
Total 970, 847 1, 324, 040, 983 992, 301 1, 301, 166, 411
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 114
Krahasuar me totalin e sëmundshmërise së trajtuar me recetë të rimbursuar, sipas dy
gjashtëmujorëve 2013/2014, këto diagnoza:
për 6 mujorin e parë 2014, zënë 74% të rasteve të trajtuara në total me recetë të
rimbursuar dhe 65% të rimbursimit total
për 6 mujorin e dytë 2014, zënë 75% të rasteve të trajtuara në total me recetë të
rimbursuar dhe 63% të rimbursimit total
për 6 mujorin e parë 2014 zënë 74% të rasteve të trajtuara në total me recetë të
rimbursuar dhe 63% të rimbursimit total
per 6 mujorin e dytë 2014 zene 75% te rasteve te trajtuara ne total me recete te
rimbursuar dhe 63 % te rimb. total17
Kontrolli i shpenzimeve financiare në lidhje me rimbursimin nga ana e ISKSH-së dhe e
strukturave vartëse të saj kryhet nga disa drejtime
1. Nga kontrolli direkt tek mjeku duke respektuar kontratat me QSH dhe atë
individuale në lidhje me:
Respektimin rigoroz të LBR dhe kufizimeve të saj
Respektimin e protokolleve të përdorimit të barnave
Sa të justifikuara nga ana mjekësore dhe financiare janë rastet e reja të
sëmundshmërisë kronike dhe të atyre me ndryshim terapie
Respektimin rigoroz të udhëzimeve të nxjerra nga ISKSH-ja dhe Këshillit të saj
Administrativ në lidhje me rimbursimin
2. Në kontrollin te farmacitë dhe depot farmaceutike që kanë kontrate me ISKSH
në te gjithë territorin e vendit dhe kjo në baza të kontratave që neve nënshkruajmë çdo
vit me këto farmaci. Ky kontroll financiar konsiston në:
17
Raporte vjetore te analizave te ISKSH, 2014
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 115
Ruajtjen e vlerave të rimbursimit nga abuzimet e mundshme
Sigurinë e mdikamenteve të ofruara popullatës
Respektimin rigoroz të LBR
3. Në kontrollin direkt në banesën e pacienteve që kanë përfituar barnat nga
skema e rimbursimit.
Këto kontrolle kryhen nga specialistët e DRSKSH dhe gjithashtu nga Drejtoria e
Kontrollit të Jashtëm pranë ISKSH në bazë të programeve të rregullta të kontrollit dhe
gjithashtu dhe në bazë të informacinit që vjen nga popullata që përdor këtë shërbim apo
burime të tjera. Për të gjitha abuzimet dhe keqmaxhimet e konstantuara në bazë të
kontratave dypalëshe merren masat e duhura që mund të jenë: gjoba, zhdëmtime të
dëmit financiar të kryer dhe kushte penale të subjektit që i kryen ato dhe kjo vlerë
arkëtohet në financat e DRSKSH. Ekzekutimet e këtyre masave realizohet nga QSH.
Për raste të rënda abuziviteti kontrata parashikon dhe ndërprerjen e saj, gjë e cila është
aplikuar në disa raste gjatë viteve të fundit.
3. 7. Paketa bazë e shërbimeve që ofrohen për KSHP
Si një element shumë i domosdoshëm i ofrimit të shërbimit nga QSH, paketa e
shërbimeve është parë në prizmin e mbulimit sa më të gjerë të të gjitha shërbimeve të
domosdoshme për zonën, në të cilën QSH ushtron aktivitetin e saj. Ky element është
pjesë e kontratës dypalëshe dhe e kontrolluar në kuptimin e zbatimi të saj në vazhdimësi
nga strukturat tona.
Rëndësia e kësaj qëndron në faktin që tashmë QSH dhe i gjithë stafi i saj e kanë shumë
të qartë atë bllok-shërbimesh që duhet dhe janë përgjegjës për ti ofruar komunitetit të
tyre dhe në atë që kjo Qendër Shëndetësore financohet nga ISKSH-ja për të ofruar këtë
paketë shërbimesh në mënyrën më të mirë të mundshme.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 116
3. 7. 1. Elementët kryesorë të kësaj pakete janë18
Kujdesi për të rriturit (për sëmundjet dhe simptomat më të përhapura tek kjo
kategori) që përfshin vizitën mjekësore, diagnostikimin, trajtimin, pershkrimin e
recetave, referimin dhe ndjekjen e vazhdueshme
Kujdesi pediatrik (për sëmundjet dhe simptomat më të përhapura tek kjo
kategori) që përfshin vizitën mjekësore, diagnostikimin, trajtimin, pershkrimin e
recetave, referimin dhe ndjekjen e vazhdueshme
Kujdesi për fëmijët në aspektin e monitorimit te rritjes e zhvillimit të fëmijës dhe
Imunizimin
Shëndeti i Gruas dhe Kujdesi Shëndetësor Riprodhues. Kjo kategori mbulon
shërbimet më të zakonshme të nevojshme për gratë që përfitojnë shërbime në
nivelin e K. SH. P
Kujdesi për rastet e urgjencës;
Edukimi shëndetësor, informimin e të sëmurëve dhe promocionin shëndetësor;
Parandalimi i sëmundjeve, duke përfshirë imunizimin;
Menaxhimi, administrimi, dokumentimi dhe dhënia e informacionit.
Vizita dhe mjekimi në shtëpi për popullatën në zonën e mbulimit
Sikurse përmendëm më lart në këtë material një ndër elementët e rinj dhe më të
rëndësishëm të kësaj reforme është mënyra e financimit të QSH nga ISKSH-ja.
Ky element i ri në sistemin shëndetësor parësor, kërkonte një shpjegim të qartë për
mënyrën e aplikimit të tij nga QSH dhe kjo ishte një nga sfidat e ISKSH që përballoi në
fillim të vitit 2007. Këtij qëllimi i shërbyen një sërë trajnimesh e takimesh të
organizuara nga departamente të ndryshme të ISKSH në këtë periudhë dhe ky proces u
krye në të gjitha nivelet e ofruesve të shërbimit të kujdesit shëndetësor parësor. Futja
18
Shtojca Nr. 1 VKM 857 Dt. 20. 12. 2013
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 117
për herë të parë në skemën e sigurimeve shëndetësore për të gjithë ofruesit e këtij
shërbimi do të shënonte dhe një hap tjetër drejt rritjes së cilësisë se shërbimit nga këta
ofrues.
Megjithëse kishte edhe skeptikë lidhur me mundësinë e zbatimit të kësaj reforme të
thellë dhe veçanërisht në aplikimin e metodave të reja të financimit të QSH e të rritjes së
treguesve të tyre, mund të themi se gjatë ndjekjes së këtyre ndryshimeve në vitin e parë
të reformës rezultoi se stafet e QSH e mirëpritën këtë ndryshim të kërkuar prej kohësh
dhe u adaptuan shumë mirë me metodat e reja.
3. 8. Të drejtat dhe detyrat e pacientit
3. 8. 1. E drejta e pacientit për:
• Akses në shërbimin shëndetësor;
• Besueshmëri dhe intimitet në QSh;
• Informim;
• Referim për vizitë më të kualifikuar, kur ka nevojë;
• Zgjedhje të mjekut të familjes në KShP një herë në vit;
• Kujdes të vazhdueshëm;
• Pjesëmarrje në marrjen e vendimeve lidhur me shëndetin e tij;
• Trajtim nga personel mjek dhe infermier i kualifikuar;
• Refuzim të trajtimit mjekësor;
• Informim mbi skemën e sigurimit të tij shëndetësor;
• Ankimim për shërbimin shëndetësor, që i ofrohet.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 118
3. 8. 2. Përgjegjësitë e pacientit
Të bëjë një jetë të shëndetshme;
Të kujdeset dhe të mbrojë mjedisin ku jeton;
Të respektojë të drejtat e pacientëve të tjerë dhe personelit mjekësor;
Të përdorë në mënyrë optimale dhe të mos keqpërdorë sistemin shëndetësor;
Të njohë shërbimet shëndetësore, që i ofrohen atij në nivel lokal;
Të informojë në mënyrë korrekte personelin shëndetësor, nëse i kërkohen të dhëna
për diagnozën, trajtimin, këshillimin ose riaftësimin e tij;
Të këshillohet dhe të pranojë procedurat e trajtimit mjekësor dhe riaftësimit të tij
fizik;
Të interesohet për koston dhe mënyrën e pagesave të mundshme;
Të kujdeset për librezën shëndetësore.
3. 9 Shërbimi farmaceutik
Shërbimi farmaceutik tek ne është pothuajse tërësisht privat. Bazë e shërbimit
farmaceutik janë fabrikuesit vendas, depot farmaceutike, farmacitë dhe agjencitë
farmaceutike private si dhe farmacitë e spitaleve (të vetmet që ofrojnë shërbim publik).
Megjithëse pothuajse privat ky sektor monitorohet në mënyrë të vazhdueshme dhe
rigoroze nga Ministria e Shëndetësisë.
3. 10 Marketingu në Sektorin e Shërbimit Shëndetësor
Përse firmat e shërbimit e kanë neglizhuar marketingun?
Shumë organizata janë të vogla dhe nuk i përdorin teknikat moderne të manaxhimit sic
është marktingu, pasi nuk i kuptojnë ose nuk kanë eksperience. Kujdesi shëndetësor,
shërbimet sociale, dhe veçanërisht organizatat jo fitimprurëse historikisht e kanë
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 119
kundërshtuar idenë e marketingut, duke menduar se ai është jo profesional dhe jo etik.
Vetëm me kalimin e kohës këto organizata kanë ndjerë nevojën për pacientë, fonde, dhe
burime të tjera. Organizatat e shërbimit që filluan të zhvillonin ekspertiza në marketing
përfituan nga studimi i disa shërbimeve industriale që funksiononin në marketingun e
hershëm. -Industria e udhëtimeve ajrore ishte e para që studioi konsumatorët dhe
konkurrentët e saj dhe ndërmori hapa pozitive më pak të gabueshme dhe më të
pëlqyeshme. — Bankat përfaqësojnë një shërbim industrial që lëviz nga marketingu
sulmues në një marketing agresiv në një periudhe të shkurtër kohe. Një nga nevojat
kryesore në marketingun e shërbimit është, të gjejë mënyrat se si të risi produktivitetin.
Ne mund të mendojmë që produktiviteti rritet ngadalë në organizatat e kujdesit
shëndetësor, por kjo nuk është e vërtetë.
3. 10. 1 Strategjia e promocionit në sektorin e shëndetit publik në
Shqipëri
Në sektorin e shëndetit publik do të synohet përmirësimi dhe fuqizimi i vazhdueshëm i
promocionit dhe edukimit shëndetësor. Sigurimi i aksesit në masmedia për të mbajtur
shoqërinë shqiptare të vetëdijshme për problemet kyçe të shëndetit, publikimi i një
buletini kombëtar mbi promocionin shëndetësor dhe çështje të shëndetit publik, etj
kërkojnë një angazhim të të gjitha strukturave të shëndetit publik. Një rol të
rëndësishëm në këtë drejtim do të luajë zgjerimi i rrjetit të promocionit shëndetësor në
shkolla dhe institucione të tjera publike. Në të gjitha këto do të nxitet përfshirja e
figurave të rëndësishme publike (sportistë, artistë, politikanë, etj) në debate për
probleme specifike të shëndetit. Suksesi i këtyre ndër të tjera do të garantohet edhe nga
punësimi i një koordinatori për promocionin shëndetësor në çdo rreth.
3. 11 Financimi i sistemit të kujdesit shëndetësor
Niveli i financimit të kujdesit shëndetësor mbetet shumë i ulët. Një nga problemet kyce
e ndeshi qeveria pas tranzicionit me pluralizëm demokratik në vitin 1992, ishte gjetja e
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 120
burimeve financiare për të mbajtur në këmbë shërbimet shëndetësore esenciale në
kuadrin e buxhetit të reduktuar të qeverisë. Shërbimi shëndetësor në Shqipëri është
financuar nga një miks taksimesh dhe sigurimet statusore. Fondet kryesore akoma vinë
nga buxheti i shtetit por baza e taksave është problematike për shkak të të ardhurave të
pakta, ekonomisë së gjerë jo formale dhe problemeve me mbledhjen e taksave. Ne vitin
1999, Sistemi i Kujdesit Shëndetësor ka qenë financuar si me poshtë: rreth 59% nga
buxheti i shtetit, 29% nga pagesat e klienteve, 4% nga kontributi i punëdhënësve për
sigurimet shëndetësore dhe 8% nga donatorët e huaj. ISSH merrte më shumë se 17% të
fondeve për shëndetësinë: 8. 5% nga buxheti i shtetit, 4. 3% nga punëdhënësit dhe 4.
4% nga kontributet individuale
Tabela 4: Burimet e financimit dhe shpenzimet
Te ardhurat në milion
lekë
% e totalit
Buxheti i Shtetit për MSH 7300 47. 5
Pagesa Shtetërore për ISSH 1299 8. 5
Pagesa Shtetërore për Pushtetin Lokal 405 2. 7
Subtotali shtetëror 9004 58. 7
Barnat për farmacitë 2000 13. 0
Tarifat e pagesave lëvruese të kujdesit
mjekësor (përfshirë edhe pagesat nën-tavolinë)
1016 6. 8
Kontributet familiare për ISSH- 656 4. 4
Shërbimi Dentar 600 4. 0
Tarifat e Përdoruesve
(“të ardhurat dytesore”)
120 0. 8
Subtotatli i pagesave familjare 4392 29. 0
Financimet e jashtme 1240 8. 0
Kontributet e punëdhënësve në ISSH 655 4. 3
TOTALI 15291 100. 0
Burimet:MF, ISSH, Konsulenca KPMG
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 121
3. 12 Tregu i donatoreve
Një organizatë mund të përdor një variete burimesh për nevoja financiare. Donatorët
kryesor janë: individët, fondacionet, dhe qeveria.
3.12.1 Dhuruesit individual:
Individët janë burimi kryesor i veprave te bamirësisë. Shuma e dhuruar prej tyre varion
nga disa faktorë Si: të ardhurat e tyre, mosha, edukimi dhe karakteristika të tjera. Më
shumë fonde dhurojnë njerëzit me të ardhura të larta, njerëz të moshës mesatare, dhe
njerëz me edukim të lartë.
Figura 13 :Fondi i Shëndetësisë Sot
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 122
3. 12. 2 Fondacionet
Ka me mijra fondacione në të gjithë botën, të cilat dhurojnë para për çështjet sociale.
Ato klasifikohen në disa grupe:
1. Fondacionet familjare: Janë të përbëra nga individ që mbështesin një numër të
kufizuar aktivitetesh në interes të dhuruesve. Fondacionet Familjare nuk kanë
një zyrë ose një staf që të punojnë me kohë të plotë. Vendimet kane tendencë të
merren nga anëtaret e familjes ose nga konsulentet.
2. Fondacionnet e Përgjithshme: Janë themeluar që të përballojnë një gamë të
gjerë aktivitetesh dhe zakonisht janë të përbëra nga një staf profesional.
3. Fondacionet e Korporatave: Janë të themeluara nga korporatat dhe lejojnë të
japin 5% të të ardhurave të tatueshme të korporatës.
3. 13 Ndihma e huaj
Gjatë periudhës së tranzicionit, kryesisht pas vitit 1993, një no! shumë të madh në
zhvillimin e shëndetësisë shqiptare ka luajtur ndihma e huaj, e cila ka zënë një pjesë të
konsiderueshme të shpenzimeve për shëndetësinë. Ndihma e huaj është akorduar në
mënyrë bilaterale (marrëveshjet me qeverinë italiane, gjermane, zviceriane, greke,
hollandeze, franceze, kanadeze, etj. ) si edhe multilaterale (Banka Botërore, Fondi
OPEC, Banka Islamike, ECHO, Komuniteti Europian me programin PHARE, etj. ) në
formë grantesh ose kredish të buta. Gjatë kësaj periudhe Ministria e Shëndetësisë,
institucionet shëndetësore shqiptare, organizmat kryesore të shëndetësisë në botë,
donatorë të ndryshëm si dhe shumë OJQ, kanë bashkëpunuar në drejtim të përmirësimit
të shërbimit shëndetësor shqiptar.
Me ligj ndihma e huaj trajtohet me të njëjtën përgjegjësi si buxheti i shtetit. Në totalin e
shpenzimeve publike për 5 vjetët e fundit ndihma e huaj zë rreth 15 %. Pjesa më e
madhe e saj, rreth 60 %, është përqendruar në shërbimin spitalor, ndërkohë që rreth 25%
është shpenzuar në shërbimin primar dhe pjesa tjetër në programe speciale të shëndetit
publik ose të institucioneve të tjera nacionale.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 123
KAPITULLI
4
METODOLOGJIA
Në një mjedis spital shteteror, katër dimensionet e kenaqesise se konsumatorit qe kane
më shumë gjasa të ndikojë pozitivisht në besnikërinë janë kënaqshmëria me ushqimet e
ofruara, të kënaqurit me stafin e infermiereve, të kënaqurit me tarifat e ngarkuara nga
spitali dhe kënaqësisë me shërbimin televiziv dhënë në repart. Megjithatë, ndikimi i
cilësisë së shërbimit në besnikërinë e pacientit
Besnikëria e pacientit në një spital publik, si ne pjesen më të madhe të konsumatorëve
në çdo biznes publik, është një avantazh i madh konkurrues dhe një zonë për rritjen
fitimit. Ndjekja e besnikërisë si një strategji marketingu kërkon angazhimin afatgjatë
dhe mirëkuptim, shikuar nga perspektiva e pacientit mbi përvojën e spitalit të
përgjithshëm.
Është e qartë nese një spital publik që dëshiron për të vendosur vetë qëllimin e
përmirësimit të besnikërisë se pacienti do të duhet të fokusoje përpjekjet e veta në katër
fusha kryesore të cilësisë së shërbimit, pergjegjësine e sjelljes empatike te portretizuar
nga stafi infermireve te spitalit ndaj pacientëve të saj, duke përçuar e një ndjenjë e siguri
për pacientët e saj dhe mbajtjen e një imazh të favorshme të saj të jashtme dhe rrethinat
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 124
e brendshme, që jane, elementet fizike apo të prekshme e shërbimit. Së fundi,
minimizon aspektin e sigurisë.
Figura 14: Dimensionet cilësia e shërbimit që ndikojnë besnikërinë e pacientit
Konstatimet tregojnë se cilësia e shërbimit dhe dimensionet e kënaqësinë se
konsumatorit për të ndikuar në besnikërinë janë si më poshtë:
o Dimensionet e cilesise se sherbimit qe ndikojne pozitivisht ne besnikerine:
Simpatia per stafin e infermiereve
Sigurimi
Prekshmeria ose Qartesia
Mbrojtja
Garancia
Simpatia per stafin
e infermiereve
Qartesia
Siguria
Besnikeria
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 125
Duhet të theksohet, megjithatë, se dimensioni sigurisë zbuloi se ne një shumë e spikatur
prania e masave të sigurisë brenda dhe jashtë spitalit kishte një ndikim negativ në
besnikërinë e pacienteve :
o Dimensionet e cilesise se sherbimit qe ndikojne pozitivisht ne kenaqesine e
pergjithshme te pacienteve:
Simpatia per stafin e infermiereve
Sigurimi
o Dimensionet e kenaqesise se konsumatoreve qe ndikojne pozitivisht ne
besnikerine e tyre:
Kenaqshmeria me vaktet e ushqimit
Kenaqshmeria me stafin e infermiereve
Kenaqshmeria me faturat e ngarkuara
Kenaqshmeria me sherbimin televiziv ne pavjone.
o Dimensionet e kenaqshmerise se konsumatorve qe ndikojne ne kenaqesine e
grumbulluar ne pergjithsesi:
Kenaqshmeria me vaktet ushqimore
Kenaqshmeria me faturat e ngarkuara
Kenaqshmeria me stafin e infermiereve
Studimi zbuloi se pa asnje dyshim se stafi I infermiereve ne nje spital publik qendron
lart ne axhende aq sa dhe pacientet jane te shqetesuar. Nga një perspektivë klinike,
pacientët presin qe infermieret të ketë një qëndrim të kujdesshëm, të ndjeshëm dhe të
zotërojnë aftësitë e duhura infermieristike. Pervec kesaj studimi zbuloi se pacientet
presin qe spitali ti siguroje atyre “paqen e mendjes” qe ato do te jene ne duar te sigurta
gjate qendrimit te tyre ne spital. Elemente te tjere nga eksperienca spitalore qe priten te
kenaqin pacientet pefshijne nje fizik terheqes te brendshem dhe te jashtem, vakte
cilesore, fatura te arsyeshme dhe nje sherbim televiziv funksional.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 126
Shpresohet se hulumtimet ne kete fushe do te fokusohen ne mardhenien midis cilesise
se shërbimit –kenaqesise konsumatore.
Studimet e cilesise se shërbimit.
Sigurimi i cilësisë për kënaqësinë e pacientit në një klinikë private.
Treguesit e cilësisë së shërbimit në përcaktimin e kënaqësisë së pacientit në
sektorin parësor të kujdesit shendëtsor, një studim cilësor.
Matja e cilësisë së shërbimit në mjekësi.
Perceptimi i cilësisë së shërbimit të spitaleve publike nga pacientët.
Studimet e kenaqesise se pacienteve
Kënaqësia e pacientëve me shërbimet mjekësore spitalet e Shqipërisë.
Hartim i instrumentave matës mbi matjen e knëaqësisë së pacientëve në
shërbimet e kujdesit mjekësor.
Leksione mbi kënaqësinë e pacientëve, shërbimet mjekësore rurale.
Kënaqësia e pacientit të spitaleve të Shqipërisë.
4. 2 Burimet e te dhenave paresore
Për studimin empirik mbi testimin e modelit teorik, informacioni u mor nga 3 grupe
aktorësh, kryesisht për të vlerësuar ndjenjat e rolit te lojtarëve të ndryshëm në lidhje mbi
perceptimet dhe opinionet e pacientit si konsumator dhe në botëkuptimin e tyre mbi
konceptimin e cilësisë së shërbimit dhe kënaqësisë konsumatore. Grupet ishin
menaxhimi spitalor dhe praktikonte dhe disa prej këtyre individëve e vlerësuan
pyetësorin fillestar.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 127
Feedbacku i ofruar nga këto individë ishte bashkuar në finalizimin e problemit të
kërkimit dhe metodën e pyetësorit. Përveç diskutimeve informale në të tri grupet me
aktorë të interesuar, testi paraprak i pyetësorëve u krye në grupin e tretë, një numër i
vogël, por së fundi, u krye dhe me pacientët e spitaleve private për të parë nëse ka patur
vështirësi në të kuptuarin e pyetësorit apo në hartimin e tij. Nuk u gjet asnjë vështirësi.
Testi paraprak gjithashtu nënvlerësoi që koha e nevojshme për pyetësorin të ishte
mesatarisht 10-15 minuta.
4. 3 Kampioni
Një nga tri grupet më të mëdha të spitaleve të Shqipërisë, kujdesi shëndetësor, dha leje
që pyetësori të kryhej në spitalet e saj, pikërisht pyetesori u krye ne Spitalin “Xhaferr
Kongoli”Elbasan. Megjithatë u ndalua përdorimi i të dhënave bazë mbi praninë e
pacientëve në spitalet e tij, për shkak të klauzolës së kofidencialitetit që ekziston midis
spitaleve dhe pacientëve. Pesë qendra shëndetësore janë përzgjedhur rastësisht për të
marrë pjesë në këtë studim. Secili nga drejtuesit e pesë qendra shëndetësore shërbeu si
person kontakti së bashku me sigurine që stafi i përcaktuar do marrë përgjegjësinë për
shpërndarjen e pyetësorëve në raportet përkatëse.
Çdo menaxher qendre shëndetësore duhej të siguronte të dhëna të përshtatshme gjatë
vizitës së shkurtër të stafit. Gjithashtu ishte e rëndësishme që studimi të mos humbte
vrullin, si shpërndarja e pyetësorëve për disa javë. Janë bërë telefonata javore me
personat e kontaktit të cilët do merreshin me shpërndarjen e pyetësorëve në raporte për
të monitoruar progresin. Të anketuarit e parë duhej të plotësonin disa kritere
kualifikuese, pas të cilëve pyetësorët iu shpërndan pacientëve në mënyrë të rastësishme
në qendra shëndetësore e përzgjedhura pjesëmarrëse.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 128
PERCAKTIMI I MOSTRES
SE KAMPIONIT MATES
Përcaktimi i mostrës se kampionit te pacienteve u vendos nga kjo formule statistikore
d²
z²PQn
Ku:
n- është madhësia e mostrës
z=1. 96 me nje interval besimi 95%
P - është sasia e konsumatoreve me interes te njëjtë. Ne ketë rast kemi te bëjmë me
kenaqesine e tyre nga shërbimi ne Shëndetësi. meqë me pare nuk është bere një studim i
tille ne kete fushe P=0. 5
Q=1-P (1-0. 5=0. 5)
d- shkalla e lejueshme e gabimit 0. 065
Pra n=1. 96²*0. 5*0. 5 /0. 065² =228
Pra masa e mostres se studimit duhet te jete 228.
Nga studimi yne pacientet e pyetur jane 280
Sic u tha dhe me pare u realizuan tre tipe pyetësorësh. Numri i pyetësorëve te
shpërndare eshte 1500 por pyetësorët e kthyer janë 1200.
Mbas marrjes se pyetësorëve te plotësuara u përdor programi statistikor SPSS 17 per
përpunimin e pyetësorit.
4. 4 Analiza Faktoriale
Analiza Faktoriale përfshin analizën e komponentëve dhe analizën e faktorëve të
përbashkët. Analiza faktoriale ka vuajtur nga konfuzioni mbi qëllimin e saj më shumë se
sa teknikat e tjera statistikore. Qëllimi i saj është të zbulojë struktura më të thjeshta në
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 129
strukturën e përgjithshme të 74 relacioneve mes variablave. Në veçanti, analiza kërkon
të zbulojë nëse variablat e vëzhguar mund të përshkruhen në një masë të madhe ose
plotësisht me anë të një numri më të vogël variablash të quajtur faktorë.
Shumë metoda statistikore, si për shembull regresionet, përdoren për të studiuar
relacionet mes variablave të varur e të pavarur. Analiza faktoriale është ndryshe; ajo
përdoret për të studiuar strukturat e relacioneve mes shumë variablave të varur, me
qëllim që të zbulojë diçka rreth natyrës së variablave të pavarur që ndikojnë mbi ta,
edhe nëse variablat e pavarur nuk janë matur në mënyrë direkte. Variablat që nuk mund
të vëzhgohen në mënyrë direkte quhen Variabla Latente. Ata përkufizohen në terma të
kombinuar (shpesh linearisht) të variablave të vëzhguar dhe mund të përdoren për të
shpjeguar disa ndryshime në vetë këta variabla apo në disa variabla të tjerë të vëzhguar.
Rrjedhimisht, përgjigjet e marra nga analiza faktoriale janë më shumë hipotetike dhe
tentativë se sa e vërteta kur variablat e pavarur vrojtohen në mënyrë direkte. Variablat e
pavarur quhen faktorë.
Faktorët interpretohen si mënyra më e mirë për të përmbledhur një strukturë të dhënash
dhe mund të sugjerojnë modele absolute dhe heuristike, varësisht nga interpretimi i
outputit. Një analizë tipike faktoriale sugjeron përgjigje për katër pyetje kryesore: Sa
faktorë të ndryshëm nevojiten për të shpjeguar strukturën e relacioneve ndërmjet këtyre
variablave? Cila është natyra e këtyre faktorëve? Sa mirë i shpjegojnë faktorët
hipotetikë të dhënat e vrojtuara? Sa variancë unike shpjegon secili faktor? Shumë
kërkues shkencorë mund të aplikojnë analizën faktoriale për matje të ngjashme apo
identike, dhe të arrijnë në përfundime të ndryshme në lidhje me numrin e faktorëve. Kjo
mungesë uniformiteti rezultatesh nuk rezulton në tendencë për zhvlerësim të
përdorimeve të shumta të analizës faktoriale, për aq kohë sa asnjë prej kërkuesve nuk
deklaron se po përdor të vetmen mënyrë të saktë apo teori absolute.
Duhet patur parasysh se secili prej nesh mund të krijoje ndarje të ndryshme territoriale
mbi kritere të ndryshme ndarjesh, koncepte e dimensione të ndryshme për të perceptuar
të njëjtën gjë, e kështu me radhë. Sa më pak faktorë të përdoren 75 për shpjegimin e një
fenomeni, aq më e thjeshtë teoria; sa më shumë faktorë, aq më mirë teoria u përshtatet të
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 130
dhënave. Përdorues të ndryshëm të analizës faktoriale mund të bëjnë zgjedhje të
ndryshme në balancimin e thjeshtësisë me përshtatshmërinë. Problemi i balancimit
ngrihet edhe në analiza të tjera, si për shembull në regresione apo në analizën e
variancës, por në përgjithesi analistët e ndryshëm arrijnë në përfundime të ngjashme apo
ekzaktësisht të njëjta, pas përjashtimit të termave të parëndësishëm statistikisht. Situata
në analizën faktoriale është shumë e ndryshme, për shkak se nuk ka një test rëndësie në
analizën e komponentëve për testimin e hipotezës mbi numrin e faktorëve, meqë
hipoteza është zakonisht e kuptueshme Tabela 5 në aneks. Në analizën e faktorëve të
përbashkët ka një test të tillë, por përdorimi i tij është i limituar nga fakti se shpesh jep
më shumë faktorë se sa numri i atyre që mund të interpretohen lehtësisht, gjë që bën që
një analist i cili do të raportojë vetëm faktorët e interpretueshëm gjendet në situatën e
mungesës së një testi objektiv. Një problem i ngjashëm ngrihet në identifikimin e
natyrës së faktorëve ku analistë të ndryshëm mund të identifikojnë të njëjtin numër
faktorësh, por bashkësitë e faktorëve mund jenë të dyja të arsyeshme edhe pse mund të
ndryshojnë esencialisht nga njëra-tjetra. Analiza faktoriale aplikohet zakonisht në një
matricë korrelacionesh, por ka metoda të tjera që mund të aplikohen mbi çdo lloj
matrice matjesh të ngjashme. Gjithashtu në Tabelën 6 ju do të gjeni të dhëna të sakta
mbi korrelacionin e faktorëve
Varianca totale e shpjeguar 79. 508%.
Reliability Statistics per faktorin 1
Cronbach's
Alpha
N of Items
. 840 8
Reliability Statistics per faktorin 2
Cronbach's Alpha N of Items
. 447 2
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 131
4.5 Hipotezat
Në përputhje me objektivat e këtij studimi për të vlerësuar ndikimin e dimensioneve të
ndryshme të lidhura me shërbimin, ose variablave, në sjelljen e një kategorie të zgjedhur
konsumatoresh, të quajtur pacientë të spitalit shtetëror, dhe konsumatorë të zgjedhur, të
eksplorojë se si vendimi i blerjes së pacientit mund të influencohët në të ardhmen, u
ndertua një model teorik. Modeli u bazua mbi cilësinë e shërbimit dhe dimensionet e
kënaqësisë konsumatore të identifikuara gjatë fazës së kërkimit eksplorues që ndërmori
studimi. Hipotezat u formuluan për të testuar marrëdhëniet e përshkruara në modelin
teorik të ilustruar në figurë. Marrëdhëniet hipotetike në figurë sygjerojnë që duke u
takuar me nevojat e konsumatorëve si pasojë do rrisë besnikërine dhe, përfitueshmërinë,
rezultatet të parashikuara nga përfitimet e kënaqësisë zinxhir.
Hipotezat që vijojnë do të shtohen për të vlerësuar modelin teorik të paraqitur në figurë.
Figura 15: Modeli i marrëdhënieve hipotetike të dimensioneve të cilat influencojnë
sjelljen e pacientëve të spitaleve shtetërore.
H1
H3
H2
2
Perceptimi
cilësisë shërbim-
nivelin
dimensional
Kënaqësia
konsumatore niveli
dimensional
Kënaqësia kumulative
konsumatore
Rikthimi
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 132
Modeli teorik dhe hipotezat e tij respektive do testohen duke mbledhur të dhëna sasiore,
të marra nga të anketuarit të cilët gjatë pjesëmarrjes ishin pacientë në një spital, një prej
grupeve të mëdha të spitaleve në Shqipëri.
H1: Ekziston një marrëdhënie pozitive ndërmjet cilësisë së shërbimit të perceptuar në
nivelet dimensionale dhe Kenaqesise, e matur nga gadishmëria e pacientëve për të
ripërdorur të njëjtin asistence mjekësore në të ardhmen e t’iua rekomandojë të tjerëve
(qëllimet e blerjes).
Y=bº+b¹x¹
Y=1. 553+0. 176 x¹
Ku x¹ eshte asistenca mjeksore
R²=0. 285 28. 5%
Pasi u bë përpunimi i të dhënave referuar Tabelës 7 ne aneks shihet shumë qartë një
marrëdhënie pozitive mes këtyre dy faktorëve ku për çdo ndryshim me nje njësi te x¹
(asistencës mjekësore) kënaqësia e përgjithshme konsumatore do te rritet me 0. 176
njesi. Personat e intervistuar ishin pacientë te qendra spitalore dhe shpesh herë ishin
shumë skeptikë dhe mosbesues në cilësinë e shërbimit mjekësor.
Pra Hipoteza e 1 qëndron
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 133
H2: Ekziston një marrëdhënie pozitive ndërmjet cilësisë së shërbimit të perceptuar
në nivelet dimensionale dhe kënaqësisë konsumatore të kumuluar.
Figura 16 :Hipoteza 2
Y=-b0+b1x1+b2x2+b3x3
y= -0. 075+0. 516x1+0. 190x2+0. 494x3
R²=0. 575 ose 57. 5%
Ku
x1-asistenca e infermiereve
x2-mikpritja ne repart
x3-ambienti dhe komforti
Simpatia per
stafin e
infermiereve
Mikpritja ne
Repart
Kenaqesia e
grumbulluar
Ambjenti dhe
Konforti
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 134
Pasi u bë përpunimi i të dhënave referuar Tabelës 8 shihet shumë qartë një marrëdhënie
pozitive mes këtyre faktorëve ku për cdo ndryshim me nje njesi te x¹ (asistenca e
infermiereve) e duke bere zero faktorët e tjere kënaqësia e përgjithshme konsumatore do
te rritet me 0. 516 njesi. Gjithashtu per cdo ndryshim me nje njesi te x2-mikpritja ne
repart duke mbajtur zero dy faktorët e tjere kënaqësia e përgjithshme do te rritet me 0.
190 njësi. Dhe ne fund per çdo njesi te x3-ambienti dhe konfrti
duke bere zero dy te tjerat kënaqësia e përgjithshme do te rritet me 0. 494 njesi.
Pra edhe nga regresioni i përdorur shihet qarte qe kënaqësia konsumatore varet me se
shumti nga asistenca e infermiereve si personat e pare ne kontakt me pacientet.
Personat e intervistuar ishin pacientë te qendra spitalore dhe shpesh herë ishin shumë
skeptikë dhe mosbesues në cilësinë e shërbimit mjekësor.
Pra siç shikohet edhe nga te dhënat e nxjerre tabela 8 në aneks ekziston je lidhje
pozitive midis kenaqesise komulative dhe fazës se pare te mikpritjes ne repart
Pas një vizite në spital, dimensionet e cilësisë së shërbimit qe kane me shumë gjasa të
ndikojnë në kënaqësinë e përgjithshme te akumuluar te pacientit në një drejtim pozitiv,
janë stafi i infermiereve dhe sigurimi i një mjedisi të sigurt në spital.
Komunikimi, provat e prekshme, përgjegjshmëria e stafit administrativ, siguria dhe
përgjegjshmëria e mjekeve janë dimensionet jo-domethënëse te cilësisë së shërbimit qe
nuk ka të ngjarë të ndikojë në kënaqësinë e përgjithshme te akumuluar.
Edhe kjo hipoteze u vërtetua e qëndron
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 135
H3: Ekziston një marrëdhënie pozitive midis kënaqësisë konsumatore në nivelet
dimensionale dhe kënaqësisë kumulative konsumatore.
Figura 17: Hipoteza 3
Regresioni paraprak i formuar është:
Y=-b0+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4
y= 0. 207+0. 087x1+0. 579x2+0. 401x3 +0. 130x4
Ho: b1= b2= b3= b4=0
Ha: te paktën nje nga b te jete e ndryshme nga 0
Stafi i
infermiereve
Asistenca
mjekësore
Informacioni
rreth problemit
shëndetësor
Vendimmarrje
ne ndryshimet
administrative
Kenaqesia
konsumatore
(besnikëria)
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 136
Regresioni përfundimtar
Y=-b0+b1x1+b2x2+b3x3
y= 0. 322+0. 09x1+0. 592x2+0. 383x3
Ku
x1-asistenca mjekësore
x2- asistenca e infermiereve
x3-Informacion rreth problemit shëndetësor
Pasi u bë përpunimi i të dhënave tabela 9 në aneks shihet shumë qartë një marrëdhënie
pozitive mes këtyre faktorëve ku për çdo ndryshim me nje njesi te x¹ (asistenca
mjekësore) e duke bere zero faktorët e tjerë kënaqësia e përgjithshme konsumatore do te
rritet me 0. 09 njesi. Gjithashtu për çdo ndryshim me nje njesi te x2-asistenca e
infermiereve duke mbajtur zero dy faktorët e tjerë kënaqësia e përgjithshme do te rritet
me 0. 591 njesi. Dhe ne fund per cdo njesi te x3-informacioni rreth problemit
shëndetësor duke bere zero dy te tjerat kënaqësia e përgjithshme do te rritet me 0. 383
njesi.
Pra edhe nga regresioni i përdorur shihet qarte qe kënaqësia konsumatore varet me se
shumti nga asistenca e infermiereve si personat e pare ne kontakt me pacientet.
Edhe Hipoteza e 3 u vërtetua
Tani te analizojmë me kujdes faktorët demografik qe marrin pjese ne këtë studim
Te intervistuarit paciente –konsumatore te spitalit te Elbasanit janë:
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 137
Grafiku 1:Të dhënat demografike
Dhe per te pare se ne çvlere ndikon gjinia me Kenaqesine konsumatore po analizojmë
nepermjet regresionit te shumifshtë Tabela 10 aneks
Sic shikohet edhe nga tabela maredhenja e gjinise me gjykimin e pergjithshem te
kenaqesise konsumatore eshte e parendesishem
Faktor tjeter demografik qe duhet te analizojme ka te beje pikerisht me
maredhenien qe ekziston mes moshes se te intervistuarve dhe kenaqesise se
pergjithshme te tyre
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 138
Grafiku 2: Mosha e të intervistuarve
Siç shihet me rritjen e moshës me nje vit konsumatori ule kenaqesine e tij me 0. 015
njësi. Pra rritja me nje vit i moshës ndikon negativisht tek kenaqesia konsumatore
Një tjetër lidhje e konsiderueshme eshte ajo mes kenaqesise konsumatore dhe
Informacionit te konsumatorit rreth problemit shëndetësor
Grafiku 3 : Përqindja e pacientëve te informuar rreth problemit shëndetësor
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 139
Si mund te shikohet edhe nga regresionie grafiku i te dhënave me shume se 51% e te
intervistuarve ankoheshin se kishin shume pak informacion mbi llojin e sëmundjes se
tyre.
Regresioni tregon se me rritjen me një njësi te informimit te konsumatoreve rritet
kenaqesia konsumatore me 0. 603 njesi
Grafiku 4 :Mikpritja ne fazën e parë
Grafiku 5 :Profesioni i te intervistuarve
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 140
Grafiku 6 :Eksperienca e personelit
Gjate intervistës se bere me mjeke apo menaxher te Spitalit Elbasan u pa qe ne këtë
spital edhe pse e quajnë te rendesishem informimin dhe përdorimin e Marketingut nuk
është bere asnjë hap për përdorimin e tij
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 141
Konkluzione dhe rekomandime
Konkluzione
Pacientët që jane pjese e spitalit kanë përgjegjësi për të përhapur imazhin e mirë të
spitalit dhe si rrjedhojë është po aq e rëndësishme për menaxhimin e spitalit kënaqësia e
pacientëve nga spitali. Politika e Spitalit te Elbasanit është që të ofrojë një shërbim
shëndetësor të përballueshëm dhe të shumë llojshëm. Imazhi i pacientit per spitalin
akoma ka nevojë për një cilësi më të mirë të shërbimeve në mënyrë të duhur në të gjithë
shtetin.
Në këtë studim, variabli i varur i shqetësimit ishte kënaqësia e pacienti për shërbimet
spitalore të cilat janë konsideruar sipas komponetëve të përkujdesjes siç janë:
komoditeti, mirësjellja, cilësia përkujdesjes, kostot personale dhe ambjenti fizik.
Variablat e pavarur përfshinin: faktorë të tillë si mosha, gjinia, statusi martesor, niveli
arsimor, profesionin, numrin e vizitave dhe qëndrimin apo sjelljen për shërbimet.
Faktorë lehtësues përfshin të ardhurat familjare dhe llojin e pagesës për këtë vizitë. Dhe
faktorët e domosdoshëm ishin problemi shëndetësor dhe pritshmëria kundrejt
shërbimeve.
Një pyetësor i strukturuar mirë u përdor si një instrument studimi për mbledhjen e të
dhënave. faktorët socio-demografikë, pritshmëritë e pacientit kundrejt shërbimeve
shëndetësore, qëndrimin e pacientit kundrejt shërbimeve shëndetësore, dhe komentet
dhe sugjerimet e pacientëve për të përmirësuar cilësinë e shërbimeve.
Numri i pacientëve u llogarit duke përdorur formula statistikore dhe shembuj/mostra të
përzgjedhur rastësisht e u përdor për të nxjerrë pacientët nga spitali. Mbledhja e të
dhënave është kryer nga studjues dhe me ndihmën e 3 intervistuesve. Të dhënat u
mblodhën kur pacientët po prisnin për konsulta në Spital. Ishin nga data 11 deri më 31
Janar 2014. Rezultatet u paraqitën duke përdorur frekuencën, përqindjen, minimumin,
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 142
maksimumin, mesataren, devijimin standard, testin Chi-square u performuan për të
përcaktuar lidhjen midis variablave të pavarur dhe të varur.
Kur merret në konsideratë rezultati i përgjithshëm i kënaqshmërisë për grupet e nivelit
të kënaqësisë të të gjithë pacientëve ishte perkatesisht 10% shumë të kënaqur 20% te
kenaqur dhe 30% pak te kenaqur e 20% të pakënaqur me shërbimet e spitalit. Në lidhje
me komponentët e kënaqësisë u zbulua se në përgjithësi pacientët ishin më pak të
kënaqur me shërbimet përveç mirësjelljes dhe cilësisë së përkujdesjes.
Qëndrimi i pacientit drejt shërbimeve të spitalit ishte ngushtësisht i lidhur me nivelin e
kënaqësisë në këtë studim. Pacientët me një qëndrim të mirë ishin 21. 2% të kënaqur me
shërbimet shëndetësore dhe 10. 0% me një qëndrim të drejtë dhe me një vlerësim të
ulët, 0. 0% treguan kënaqësi të lartë. Shumica e pacientëve me një vlerësim të ulët ishin
më pak të kënaqur kundrejt shërbimeve të spitalit.
Përsa i përket pritshmërisë, ajo nuk është e lidhur ngushtësisht me nivelin e kënaqësisë.
Pacienti me pritshmëri të lartë kishte kënaqësi pothuajse të lartë (15. 4%) dhe
pritshmëritë mesatare me kënaqësi të lartë ishte 11. 6% të pacientit dhe pritshmëritë e
ulta ne kënaqësi të ulët ndaj spitalit.
Në lidhje me faktorët socio-demografik, asnjë prej tyre nuk ishte ngushtësisht i lidhur
me kënaqësinë e pacientit.
Komentet dhe sugjerimet e marra nga të anketuarit lidheshin me komoditetin, të cilat
ishin më shumë komente negative sesa pozitive. Kishte ankesa në lidhje me shqetësimet
që kishin të bënin më shumë me kohën e gjatë të pritjes për konsultën te doktori dhe
hyrjen tek shërbimet farmaceutike, mungesa e doktorëve specialistë dhe sigurimet e
kujdesit shëndetësor.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 143
Rekomandime
Rekomandime për përmirësimin e shërbimit
Misioni i Qendres Spitalore “Xhaferr Kongoli” Elbasan duhet të jetë për të siguruar
shërbime të plota dhe të kuptueshme të cilat parashikojnë, plotësojnë dhe tejkalojnë
pritshmëritë e pacientëve, stafit, investigatorëve dhe publikut dhe gjithashtu të
mbështesin zhvillimin professional të stafit dhe të promovojë një ambjent pozitiv në
punë i cili lehtëson komunikimin e hapur me pacientët dhe shpirtin e skuadrës midis
stafit dhe pacientëve. Në lidhje me nivelin e kënaqësisë shumë komponentë kishin nivel
të ulët kënaqësie e ndaj duhet menjëherë të rivlerësojnë sjelljen e tyre për të
përmirësuar çështjet për të kënaqur pacientin. Për të rritur nivelin e kënaqësisë të
komponentit të spitalit Spitalore “Xhaferr Kongoli” Elbasan, imazhi i spitalit duhet të
promovohet nga:
1. Përmirësimi i mënyrës interpersonale, mënyrën në të cilën ofruesit
bashkëveprojnë personalisht me pacientët. Përshembull: respekti, shqetësimi,
mënyra miqësore dhe mirësjellja.
2. Cilësia teknike e përkujdesjes duke përmirësuar kompetencat e ofruesve
dhe zbatimin e stadarteve të larta të diagnozave dhe trajtimit.
3. Aksesi/komoditeti duhet të jenë të organizuar për të marrë kujdesin e duhur
shëndetësor në mënyrë që të minimizohet koha e pritjes dhe të lehtësohet
arritja e ofruesve të shërbimit.
4. Qeveria duhet të konsiderojë skemën e duhur të financimit të përkujdesit
shëndetësor për të siguruar barazi ose paanësi për të gjithë pacientët.
5. Ambienti fizik duhet të përmirësohet në rregullimin e shenjave dhe
drejtimeve që të jenë sa më të qarta, objektet e pajisjet të jenë të rregullta
dhe me një atmosferë të këndshme.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 144
6. Menaxhimi duhet të rinovojë stafin e zyrës kryesore në mënyrë periodike
për ti orientuar ata për zhvillimet e reja në spital.
Gjithashtu pjesëtare te stafit edhe pse e quanin mese te nevojshëm përdorimin e
marketingut nga stafi I tyre nuk mund te pranonin se niveli i kenaqesise se
pacienteve do te varej shume nga ky informacion. Spitali duhet të përmirësojë
performancën aktuale në mënyrë që të përmbushë pritshmëritë e pacientëve dhe
reputacion të mirë për të përmirësuar vlerësimet/qëndrimet ndaj spitalit.
Ky studim jep disa rekomandime për të kontribuar në përmirësimin e cilësisë së
shërbimit shëndetësor si më poshtë:
1. Rritja e aksesibilitetit tek shërbimet shëndetësore në Spitalin “Xhaferr
Kongoli” Elbasan ka qenë shqetësimi kryesor i pacientëve të cilët more
pjesë në këtë studim. Shumica e komenteve të pacientëve për të cilat
spitali duhet ti marri në konsideratë kanë të bëjnë me kohën e pritjes për tu
pare me infermierët dhe doktorët Çështje kjo që duhet të jetë primare dhe
ka nevojë për tu përmirësuar sa më shpejt të jetë e mundur në mënyrë që të
përmbushë kënaqësitë e pacientëve.
2. Sipas këtij studimi në përgjithësi shërbimet duhet të përmirësohen në të gjitha
aspektet, veçanërisht për kushtet/ambientet dhe cilësinë e përkujdesjes.
Ndryshimi i sjelljes së punonjësve për shërbimet janë jo të duhura e të
papërputhshme, kjo nuk të thotë defiçensë në departament; pasi nënkupton
që gjërat duhet të përmirësohen që të përmbushin kënaqësitë e klientëve.
3. Një grup lidhjesh midis spitaleve rajonale dhe qendrave shëndetësore duhet
të forcohet në mënyrë që të ndajnë përgjegjësinë për menaxhimin e kujdesit
shëndetësor në nivelin e mesëm ose në nivelin fillestar. Pacientët me
sëmundje të thjeshta ose të zakonshme mund të trajtohen nga mjeket e
familjeve ne fillim e vetëm me pas te drejtohen ne qendrat spitalore. Pra,
në këtë mënyrë do të ndihmohet që të pakësohet ngarkesa e punës së
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 145
doktorëve tek spitali. Si rezultat përfundimtar, doktorët do të kenë më
shumë kohë për të vizituar pacientin në mënyrë më të kujdesshme dhe më
të përshtatshme.
4. Ky studim gjithashtu thekson se pacienti është më pak I kënaqur me pagesën e
ulët që paguajnë vetë. Edhe pse ata nuk e shfaqën me nivelin e pritshmërisë. Të
qenit në një spital publik, shpenzimet mjekësore jo formale janë të
papërballueshme për shumicën e pacientëve të varfër.
Rekomandime për kërkime të ardhshme.
1. Studime të tjera në lidhje me sondazhin për kënaqësinë e pacientëve duhet të
kryhet në mënyrë sistematike në çdo njësi të shërbimeve me një numër më të
lartë të të intervistuarve në mënyrë që të përftohet një pamje e qartë e sistemit të
shërbimeve. Në këtë studim u morën në konsideratë njësitë të cilat kanë të
njëjtat karakteristika. Ashtu siç del edhe nga ky studim, një përqindje e lartë me
pakënaqësitë ishte për shërbimet e marra nga spitali Rajonal Elbasan
2. Sondazhi në lidhje me kënaqësinë e pacientit duhet të kryhet në komunitet dhe
aty ku sigurohet shërbimi shëndetësor. Në mjedise të ndryshme dhe me variabla
të ndryshëm, rezultati mund të jetë I ndryshëm për këtë studim. Për më tepër,
pacientët mund të jenë më të gatshëm për tu përgjigjur në ambientin e tyre dhe
të dhënat mund të jenë më reale. Sugjerimet dhe komentet për të përmirësuar
shërbimet do të jenë më të sakta dhe niveli i kënaqësisë mund të jetë më I ulët
në krahasim me ato studime që janë kryer brenda ose ngjitur me spitalin.
3. Sondazhi i kënaqësisë së pacientit mund të kryhet në spitale private për të
ditur nivelin e kënaqësisë. Studime të mëtejshme mund të përfshijnë spitale të
tjera rajonale. Për më tepër, shërbimet e spitalit publik mund të krahasohen
me rezultatet e spitalit privat. Pra, mund të konkludohet se shërbimet
formojnë një komponent të rëndësishëm të shërbimeve spitalore dhe reagimet
e pacientëve janë të rëndësishme për përmirësimin e cilësisë.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 146
SHTOJCA A:
Pyetjet elektronike Anketa
1. Cila nga pikat e mëposhtme përshkruan më mirë organizatën shëndetësore për
të cilat ju bëni marketing? kush nga këto qe vijojnë përshkruajnë me mire organizatën
e mbrojtjes se shëndetit per te cilën ju jeni përgjegjës marketingu
Spital/Sistemi shëndetësor
Kujdesi Ambulator(Jo ambienti spitalor)
Grupi mjekësor /Doktori i familjes
Spital Privat
Tjetër, ju lutem specifikoni:
2. A eshte organizata juaj shëndetësore
për-fitim
Jo-fitimprurëse
të tjera, ju lutem specifikoni:
3. Sa shtretër ka organizata juaj shëndetësore?
0-50 shtretër
51-100 shtretër
101-200 shtretër
201-400 shtretër
401 krevate
ose më shumë Nuk aplikohet
4. Sa vende të kujdesit shëndetësor ka ne qytetin tuaj?
1 lokacioni
2-3 vendet
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 147
4-5 vende
6 ose më shumë
5. C’pjese e buxhetit tuaj vjetor shkon per shpenzimet marketing/komunikimit
duke përjashtuar pagat? (Ju lutem konsideroni leke të ndara për të gjitha
aktivitetet e jashtme të tilla si reklamat, ngjarje të veçanta, kolateral, hulumtim,
website, etj)
Më pak se L 75, 000
L 75, 001 - L 200, 000
L 200, 001 - L 600, 000
L 600, 001 - L 999, 999
L 1. 000. 000 ose më shumë
*6. A ka përdorur organizata juaj vlerësimet e kujdesit shëndetësor apo çmime
promocion në reklamat e saj brenda pesë viteve të kaluara?
Po
Jo
* 7. Cilen sisteme Vlerësimi apo çmime promocion kanë konsideruar per te
përdorur organizatat tuaja ne mesazhet marketing brenda pesë viteve të kaluara?
Ju lutem arsyetoni pergjigjen tuaj
Organizatë e mia nuk përdorin vlersime apo çmime promocion në
reklama.
Organizatë e mia nuk nuk besojnë në vlefshmërinë e vlersimit te kujdesit
shëndetësor apo çmimeve promocion.
Organizata ime nuk ka marrë vlerësime të larta apo çmime promocion.
8. Ju lutem, ndalo një moment për t'iu përgjigjur këtyre të fundit demografike
disa pyetjeve. Sa kohe keni qe punoni si specialist marketing prane organizates
suaj?
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 148
Më pak se 5 vjet
6-15 vjet
16 ose më shumë vjet
9. Cila nga te dhenat e meposhtme paraqet me sakte rolin tuaj si marketer prane
organizatës shëndetësore?
Marketing
Marrëdhënie publike
Administrative
tjera, ju lutem specifikoni
10. Kur është fjala për përdorimin e kujdesit shëndetësor atings r ose me çmime në
reklamën tuaj, se si janë vendimet e marra në organizatën tuaj?
Unë jam vendim-marrësi përfundimtar
Unë rekomandoj vendimet (/ mbikëqyrësi bordi e ka miratimin
përfundimtar)
Të tjera, ju lutem shpjegoni
11. Cila është mosha juaj?
34 vjeç
35-44 vjec
45-54 vjec
55 ose më të vjetër
12. Cila është gjinia juaj?
Meshkuj Femra
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 149
Pyetësor marketingu rreth shëndetit
Duke plotësuar këtë pyetësor do tju harxhojmë vetëm pak minuta. Shumica e
përgjigjeve tuaja mund të jenë thjesht duke plotësuar kuadratët bosh ose në hapësirat
bosh. Pergjigjet tuaj do të na ndihmojnë të përmirësojmë kualitetin e përkujdesit
shëndetësor. Duam tju themi gjithashtu se pyetjet që po ju bëjmë janë shumë
konfindeciale.
Shumë faleminderit për bashkëpunimin tuaj.
1. Cilët nga profesionet e mëposhtme përshkruan pozicionin tuaj present në këtë qendër
shëndetësore. Unë jam __________(shëno me + ose x kuadratët bosh aq profesione sa
mund të kesh)
□ Mjek
□ Administrator Spitali
□ Infermiere
□ Administrator Klinike
□ Drejtor infermieresh
□ Zyrtar ne qendren Shendetesore
□ Klinike- Anetar I bordit drejtues.
□ Spital- Anetar I bordit drejtues.
□ Tjeter, Ju lutem specifikojeni. ____________________________________
2. Sa kohe keni qe punoni ne pozicionin tuaj te tanishem?
_________ Vjet
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 150
3. Sa vjet keni afërsisht qe punoni ne nje qendër te përkujdeset shëndetësor.
_________Vjet
4. Me poshte jane listuar disa shprehje te cilat jum mund te jeni dakord ose jo. Ju lutem
shprehni nqs jeni dakord ose jo duke cekuar kuadratet qe ndodhen net e djathte te cdo
shprehjeje.
Shume Dakord Dakord I pavendosur Nuk jam dakord Aspak Dakord
a)Marketingu është nje fushe me □ □ □ □ □
te cilen jam shume i familjarizuar
b)Une i perdor konceptet e marketingut
ne praktiken time ose ne organizate. □ □ □ □ □
c)Eshte e nevojshme per personelin e
qendrës shëndetësore te përdorë metodat
e praktikes se marketingut ne biznens? □ □ □ □ □
d)Ne thelb marketingu
është aftesi per te bindur. □ □ □ □ □
e)Nuk kam nevoje te familjarizohem
me marketingun pasi
shume shpejt do te kem sukses. □ □ □ □ □
f)Studentet e infermierisë duhet
te kenë me tepër njohuri rreth
marketingut ne menyre
qe te përgatiten me mire
ne karrierën e tyre ne infermieri. □ □ □ □ □
g)Shumica e kolegeve te mi
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 151
kane nevoje per njohuri shtese
rreth koncepteve te marketingut. □ □ □ □ □
h) Reklama dhe marketingu
jane pothuajse e njëjta gje. □ □ □ □ □
Shume Dakord Dakord I pavendosur Nuk jam dakord Aspak Dakord
i)Do te me pëlqente te
frekuentoja programe te cilat
do me ndihmonin te kuptoja
me teper rreth marketingut. □ □ □ □ □
j)Praktikimi i marketingut eshte
I rendesishem per suksesin
ne profesionin tim. □ □ □ □ □
k)Do te ishte e dëshirueshme
ti kushtohej me pak rendësi
marketingut nga organizatat
shëndetësore. □ □ □ □ □
l)Marketingu ngre çmimin
qe pacienti duhet te paguaje
per kujdesin shëndetësor. □ □ □ □ □
m)Do ta kisha shume te vështire
nqs do te përdorja termin klient
ne vend te termit tradicional pacient. □ □ □ □ □
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 152
n)Te mësosh rreth marketingut
nuk ja vlen koha qe ti shpenzon. □ □ □ □ □
o)Pacientet rural jane duke
ndryshuar pak nga pak qe
praktikat e marketingut te ndihmojne
organizatat urbane per te marre
objektet lokale shëndetësore. □ □ □ □ □
p) Studentet e administrimit te
qendrës shëndetësore duhet
te kene me teper njohuri rreth
marketingut ne menyre
qe te pergatiten me mire
ne karrieren e tyre ne infermieri. □ □ □ □ □
q)Profesioniste nga marketingu
per shendetin do te jene me efektiv
per nevojat dhe deshirat e pacienteve. □ □ □ □ □
r)Kenaqesia e pacientit eshte e lidhur
me praktiken efektive te marketingut. □ □ □ □ □
s)Rezultati paresor i marketing eshte
ulja e statusit te profesionit mjekesor. □ □ □ □ □
t)Çdo organizate shëndetësore e cila
thekson marketingun ndoshta duhet te përdorë
nje metode specifike qe ti dalloje
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 153
pacientet nga bashkëkohësit e saj. □ □ □ □ □
u)Marketingu do te luaje nje rol
te rendesishem ne te ardhmen
e kujdesit shendetesor. □ □ □ □ □
v)Studentet e mjekesise duhet te kene
me teper njohuri rreth marketingut ne
menyre qe te pergatiten
me mire ne praktike. □ □ □ □ □
5. Do kishim deshire te dinim se si ndjeheni per vlerat e disa aktiviteteve te bizneseve te
ndryshëm te nje organizate. Ju lutem shikoni listen e mëposhtme dhe me thoni se kush
besoni ju jane tre me te rëndësishmet. Renditini nga 1 deri 3 duke filluar nga me e
rëndësishmja.
□ Mbajtja e llogarive
□ Reklamat
□ Manaxhim i personelit
□ Kredite
□ Marrëdhëniet me klientin
□ Çmimi
□ Manaxhim i zyrave
□ Planet strategjik
□ Analiza financiare
□ Aftësi bindëse
□ Tjetër __________________________________
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 154
6. Ju lutem, jeni te lire te shprehni çfarëdolloj komenti ose mendimi qe ju keni rreth
Marketingut.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
________________________________________
7. Çfarë Arsimimi keni?
□ Gjimnaz i papërfunduar
□ Gjimnaz i perfunduar
□ Universitet i papërfunduar
□ universitet i përfunduar
□ I diplomuar ose diplome profesionale
□ Tjeter, ju lutem specifikoni _______________________________
8. Gjinia _________ Mashkull ___________ Femer
9. Çfarë komune ndodhet objekti juaj? ______________________________________
Shume faleminderit për përgjigjet tuaja.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 155
MODELI I PYETSORIT
CILESOR PER PACIENTET
Pacient i dashur, te kerkoj te me ndihmosh me pak burime per te ofruar komunitetit nje sherbim gjithnje e
me te mire.
PYETE
SORI
Gjinia Femer
Mashk
ull
Mosha Muaji/Viti
Elementet vlersues Niveli i kenaqeise
1. Sa te informuar jeni ju rreth
problemit
shendetesor qe ju shqeteson?
Sh.
kenaqu
r
I
kena
qur
Pa
k
I
pakena
qur
ken
aq
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 156
Mikpritja ne fazen e pare
Pritja ne fazen e operimit
Mikpritja ne repart
Asistenca mjeksore
Disponibiliteti mjeksor
Asistenca e Infermiereve
Asistenca e ndihmesmjekeve
2. Do ju pelqente te kishit me
informacion
rreth ndryshimeve
administrative
Asitenca e personelit ndihmes ne sistemin shendetesor?
Ambjenti dhe konforti
Higjena dhe pastertia e repartit
Shperndarja e ushqimit
Cilesia e ushqimit
Gjykim i pergjithshem
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 157
LITERATURA
Ministria e Shendetesise Shendeti Publik http://www. moh. gov. al/images/shendet/1. pdf
Berkowitz. Eric N, “Essentials of health care marketing”, printed in USA, copyright 2004
by Jones and Barlett publishers, Inc, p. 8-10, http://booklens. com/eric-n-
berkowintz/essentials-of-health-care marketing
Berkowitz. Eric N, “Essentials of health care marketing”, printed in USA, copyright 2004
by Jones and Barlett publishers, Inc, p. 10, http://booklens. com/eric-n-berkoëintz/essentials-
of-health-care marketing www. inprangblok. com2010/01/social-media-healthcare-
marketing/, 5 Examples Of Social Media In Healthcare Marketing
Burimet:Banka Botrore, Të dhenat e zhvillimit botëror MF, ISSH, Konsulenca KPMG
American Marketing Association. 2006. “Statement of Ethics. ” http://www.
marketingpower. com/AboutAMA/Pages/Statement%20of%20Ethics. aspx
American Medical Association. 2003a. “Code of Medical Ethics: Opinion 5. 026 – The Use
of Electronic Mail. ” http://www. ama-assn. org/ama/pub/physician-resources/medical-
ethics/code-medicalethics/ opinion5026. shtm 2003b. “Code of Medical Ethics: Opinion 5.
027 – Use of Health-Related Online Sites. ” http://www. ama-assn. org/ama/pub/physician-
resources/medical-ethics/code-medicalethics/ opinion5027. shtml
Associated Press/MSNBC. 2005. “Hospitals Engaging in Unethical Advertising?”
http://www. msnbc. msn. com/id/7317326/
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 158
Baumann, P. 2010. "fPatient—Ethics and Mediocrity in Healthcare Marketing”
http://philbaumann.com/2010/04/26/fpatient-ethics-and-mediocrity-in-
healthcaremarketing/?
utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+PhilBaumann
+%28Phil+Baumann%29
Bell, J. 2010. "Empowering Communicators Via a Social Media Policy. " http://blog.
ogilvypr. com/2010/02/empowering-communicators-via-a-social-media-policy/Catholic
Health East. 2004. “HealthCare Advertising and Ethics: Ways of Seeing a Moral Problem.
” http://www. che. org/members/ethics/docs/1291/0604%20HealthCare%20Advertising.
doc
Coca-Cola Company. 2009. “Coca-Cola Online Social Media Principles. ” http://www.
thecoca-colacompany. com/socialmedia/TCCC_online_social_media_principles. pdf
DMA Nonprofit Federation. 2009. “Direct Marketing Association’s Guidelines for Ethical
Business Practice. ”http://www. the-dma. org/nonprofitfederation/ethics. shtml
Federal Trade Commission (FTC). 2009. “Guides Concerning the Use of Endorsements
and Testimonials in Advertising. ”
http://www. ftc. gov/os/2009/10/091005revisedendorsementguides. pdf
Copyright © 2010 by the Society for Healthcare Strategy & Market Development. All
rights reserved. 1983. “FTC Policy Statement on Deception. ” http://www. ftc.
gov/bcp/policystmt/ad-decept. htm
IBM. 2010. “IBM Social Computing Guidelines” http://www. ibm.
com/blogs/zz/en/guidelines. html
MarketingSherpa. 2009. "FTC’s New Endorsement Guidelines: 6 Key Areas to Examine. "
http://www. marketingsherpa. com/article. php?ident=31395#
Singer, N. 2009. "Cancer Center Ads Use More Emotion Than Fact. " New York Times.
http://www. nytimes. com/2009/12/19/health/19cancerads. html
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 159
Society for Healthcare Strategy and Market Development of the American Hospital
Association. 1999. “Code of Professional Ethics and Conduct. ” http://www. shsmd.
org/shsmd/aboutus/code_of_ethics. html
Word of Mouth Marketing Association (WOMMA). 2010. “The WOMMA Guide to
Disclosure in Social Media Marketing. ” http://www. womma. org/ethics/disclosure/
Barg, F. K. , & Grier, S. A. (2008). Enhancing breast cancer communications: a cultural
models approach. International Journal of Research in Marketing, 25(4).
Burns, L. R. (2005). The Business of Healthcare Innovation. Cambridge, U. K. : Cambridge
University Press.
Carvalho, S. W. , Block, L. G. , Sivaramakrishnan, S. , Manchanda, R. V. , & Mitakakis, C.
(2008). Risk perception and risk avoidance: the role of cultural identity and personal
relevance. International Journal of Research in Marketing, 25(4).
Ding, M. , & Eliashberg, J. (2008). A dynamic competitive forecasting model incorporating
dyadic decision-making. Management Science, 54(4), 820−834.
Drummond, M. , Jönsson, B. , & Rutten, F. (1997). The role of economic evaluation in the
pricing and reimbursement of medicines. Health Policy, 40(3), 199−215.
EFPIA (2006). The Pharmaceutical Industry in Figures. Brussels, Belgium: European
Federation of Pharmaceutical Industries and Associations.
Gonzalez, J. , Sismeiro, C. , Dutta, S. , & Stern, P. (2008). Can branded drugs benefit from
generic entry? The role of detailing and price in switching to non-bioequivalent molecules.
International Journal of Research in Marketing, 25(4).
Govind, R. , Chatterjee, R. , & Mittal, V. (2008). Timely access to health care:
customerfocused resource allocation in a hospital network. International Journal of
Research in Marketing, 25(4).
Grewal, R. , Chakravarty, A. , Ding, M. , & Liechty, J. (2008). Counting chickens before
the eggs hatch: associating new product development portfolios with shareholder
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 160
expectations in the pharmaceutical sector. International Journal of Research in Marketing,
25(4).
Gupta, S. , & Zeithaml, V. (2006). Customer metrics and their impact on financial
performance. Marketing Science, 25(6), 718−739.
Heiman, A. , & Lowengart, O. (2008). The effect of information about health hazards on
demand for frequently purchased commodities. International Journal of Research in
Marketing, 25(4).
John, G. , Weiss, A. M. , & Dutta, S. (1999). Marketing in technology-intensive markets:
toward a conceptual framework. Journal of Marketing, 63, 78−91 (special issue).
Kahn, B. E. , & Luce, M. F. (2003). Understanding high stakes consumer decisions:
mammography adherence following false-alarm test results. Marketing Science, 22(3),
393−410.
Kahn, B. E. , & Luce, M. F. (2006). Repeated-adherence protection model: I'm OK, and it's
a hassle. Journal of Public Policy and Marketing, 25(1), 79−89.
Keller, P. A. , & Lehmann, D. R. (2008). Designing effective health communications: A
metaanalysis of experimental results. Working paper.
Kremer, S. T. M. , Bijmolt, T. H. A. , Leeflang, P. S. H. , & Wieringa, J. E. (2008).
Generalizations on the effectiveness of pharmaceutical promotional expenditures.
International Journal of Research in Marketing, 25(4).
Leeflang, P. S. H. , Bijmolt, T. H. A. , Van Doorn, J. , Hanssens, D. M. , Van Heerde, H. J. ,
Verhoef, P. C. , et al. (2009). Creating lift versus building the base: current trends in
marketing dynamics. International Journal of Research in Marketing, 26(1).
Luce, M. F. , & Kahn, B. E. (1999). Avoidance or vigilance? The psychology of false-
positive test results. Journal of Consumer Research, 26(3), 242−259.
Manchanda, P. , Wittink, D. R. , Ching, A. , Cleanthous, P. , Ding, M. , Dong, X. , et al.
(2005).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 161
Understanding firm, physician, and consumer choice behavior in the pharmaceutical
industry. Marketing Letters, 16(3–4), 293−308.
Menon, G. , Raghubir, P. , & Agrawal, N. (2008). Health risk perceptions and consumer
psychology. In C. Haugtveldt, P. Herr, & F. Kardes (Eds. ), Handbook of Consumer
Psychology (pp. 981−1010). Lawrence Erlbaum and Associates.
Prasad, A. , Strijnev, A. , & Zhang, Q. (2008). What can grocery basket data tell us about
health consciousness? International Journal of Research in Marketing, 25(4).
Raghubir, P. (2008). Is 1/10 > 10/100? The effect of denominator salience on perceptions of
base rates of health risk. International Journal of Research in Marketing, 25(4).
Steenkamp, J. B. E. M. (2005, October). Moving out of the U. S. silo: a call to arms for
conducting international marketing research. Journal of Marketing, 69, 6−8.
Stremersch, S. , & Lehmann, D. R. (2007). Editorial. International Journal of Research in
Marketing, 24(1), 1−2.
Stremersch, S. , & Lehmann, D. R. (2008). 25 years of IJRM: reflections on the past and the
future. International Journal of Research in Marketing, 25(1), 143−148.
Stremersch, S. & Lemmens, A. , (in press). Sales growth of new pharmaceuticals across the
globe: The role of regulatory regimes. Marketing Science.
Stremersch, S. , & Van Dyck, W. (2008). Marketing of the life sciences: A new framework
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 162
ANEKSE
Tabela 5: Analiza e Komponeneteve
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Mikpritja ne fazen e pare . 147 . 699 . 128 . 195 -. 256
Pritja ne fazen e operimit . 032 . 479 . 650 . 185 . 271
Mikpritja ne repart -. 171 . 260 . 072 . 877 -. 099
Asistenca mjeksore . 741 . 242 . 257 -. 213 . 114
Disponibiliteti mjeksor . 760 . 340 -. 312 -. 238 -. 104
Asistenca e Infermiereve . 627 . 190 -. 567 . 264 -. 083
Asistenca e
ndihmesmjekeve . 378 . 630 . 201 -. 233 -. 066
Asitenca e personelit
ndihmes . 118 . 251 -. 359 . 050 . 853
Ambjenti dhe konforti . 600 -. 176 . 569 -. 203 -. 012
Higjena dhe pastertia e
repartit . 838 -. 303 . 060 . 202 . 199
Shperndarja e ushqimit . 659 -. 520 . 291 . 265 -. 065
Cilesia e ushqimit . 803 -. 331 . 014 . 213 . 081
Gjykim I pergjithshem . 762 . 091 -. 333 -. 029 -. 261
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 5 components extracted.
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 163
Tabela 6: Korrelacioni i faktorëve
Correlations
Faktori1 Faktori2 Pritja ne fazen
e operimit
Mikpritja ne
repart
Asitenca e
personelit
ndihmes
Faktori1
Pearson
Correlation 1 . 189
* . 023 -. 129 . 047
Sig. (2-tailed) . 014 . 767 . 097 . 547
N 168 168 168 168 168
Faktori2
Pearson
Correlation . 189
* 1 . 335
** . 094 . 092
Sig. (2-tailed) . 014 . 000 . 224 . 233
N 168 168 168 168 168
Pritja ne fazen e
operimit
Pearson
Correlation . 023 . 335
** 1 . 245
** . 061
Sig. (2-tailed) . 767 . 000 . 001 . 433
N 168 168 168 168 168
Mikpritja ne
repart
Pearson
Correlation -. 129 . 094 . 245
** 1 -. 029
Sig. (2-tailed) . 097 . 224 . 001 . 712
N 168 168 168 168 168
Asitenca e
personelit
ndihmes
Pearson
Correlation . 047 . 092 . 061 -. 029 1
Sig. (2-tailed) . 547 . 233 . 433 . 712
N 168 168 168 168 168
*. Correlation is significant at the 0. 05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0. 01 level (2-tailed).
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 164
Tabela 7: Analiza e modelit. H1
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 . 546a . 299 . 285 . 729 1. 059
a. Predictors: (Constant), Asistenca Mjekesore
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 11. 770 1 11. 770 22. 130 . 000a
Residual 27. 656 52 . 532
Total 39. 426 53
a. Predictors: (Constant), Asistenca Mjekesore
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1. 553 . 217 7. 144 . 000
Asistenca
Mjekesore
. 176 . 037 . 546 4. 704 . 000
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 165
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1. 553 . 217 7. 144 . 000
Asistenca
Mjekesore
. 176 . 037 . 546 4. 704 . 000
a. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
Tabela 8: Analiza e modelit. H2
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 . 773a . 598 . 575 . 608 1. 564
a. Predictors: (Constant), Ambjenti dhe konforti, Mikpritja ne fazen e pare, Asistenca e
Infermiereve
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
ANOVAb
Model
Sum of
Squares
d
f Mean Square F Sig.
1 Regression 29. 669 3 9. 890 26. 721 . 000a
Residual 19. 986 5
4
. 370
Total 49. 655 5
7
a. Predictors: (Constant), Ambjenti dhe konforti, Mikpritja ne fazen e pare,
Asistenca e Infermiereve
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 166
Tabela 9: Analiza e modelit. H3
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 . 686a . 470 . 427 . 653 1. 585
a. Predictors: (Constant), Do ju pelqente te kishit me informacion rreth
ndryshimeve administrative ne sistemin shendetesor?, Sa te informuar jeni ju
rreth problemit shendetesor qe ju shqeteson?, Asistenca e Infermiereve,
Asistenca Mjekesore
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
ANOVAb
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -. 075 . 346 -. 217 . 829
Asistenca e
Infermiereve
. 516 . 123 . 412 4. 203 . 000
Mikpritja ne fazen e
pare
. 190 . 099 . 168 1. 918 . 060
Ambjenti dhe
konforti
. 494 . 102 . 478 4. 847 . 000
a. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 167
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 18. 534 4 4. 634 10. 868 . 000a
Residual 20. 892 49 . 426
Total 39. 426 53
a. Predictors: (Constant), Do ju pelqente te kishit me informacion rreth ndryshimeve
administrative ne sistemin shendetesor?, Sa te informuar jeni ju rreth problemit
shendetesor qe ju shqeteson?, Asistenca e Infermiereve, Asistenca Mjekesore
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) . 207 . 491 . 422 . 675
Asistenca Mjekesore . 087 . 041 . 271 2. 156 . 036
Asistenca e
Infermiereve
. 579 . 167 . 431 3. 462 . 001
Sa te informuar jeni
ju rreth problemit
shendetesor qe ju
shqeteson?
. 401 . 184 . 239 2. 175 . 035
Do ju pelqente te
kishit me informacion
rreth ndryshimeve
administrative ne
sistemin shendetesor?
. 130 . 330 . 044 . 395 . 695
a. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 168
Tabela 10: Analiza e modelit për bashkëveprimin e informacionit të pacientit me
asistencën mjeksore
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 . 684a . 468 . 437 . 647 1. 531
a. Predictors: (Constant), Sa te informuar jeni ju rreth problemit shendetesor qe ju
shqeteson?, Asistenca e Infermiereve, Asistenca Mjekesore
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 18. 468 3 6. 156 14. 686 . 000a
Residual 20. 958 50 . 419
Total 39. 426 53
a. Predictors: (Constant), Sa te informuar jeni ju rreth problemit shendetesor qe ju
shqeteson?, Asistenca e Infermiereve, Asistenca Mjekesore
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 169
Tabela 11: Analiza e faktorëve demografikë
Gjinia
Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid mashkull 42. 1 52. 5 52. 5
Femer 38. 2 47. 5 100. 0
Total 80. 3 100. 0
Missing System 19. 7
Total 100. 0
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) . 322 . 391 . 823 . 415
Asistenca
Mjekesore
. 090 . 040 . 278 2. 249 . 029
Asistenca e
Infermiereve
. 591 . 163 . 440 3. 620 . 001
Sa te informuar jeni
ju rreth problemit
shendetesor qe ju
shqeteson?
. 383 . 177 . 228 2. 161 . 036
a. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 170
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 . 145a . 021 . 004 . 922
a. Predictors: (Constant), Gjinia
ANOVAb
Model Sum of Squares Mean Square F Sig.
1 Regression 1. 067 1. 067 1. 254 . 267a
Residual 49. 333 . 851
Total 50. 400
a. Predictors: (Constant), Gjinia
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
Tabela 12: Vlerësimi i koeficienteve për faktorët demografikë
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2. 733 . 168 16. 233 . 000
Gjinia -. 267 . 238 -. 145 -1. 120 . 267
a. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 171
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 . 300a . 090 . 074 . 889 1. 629
a. Predictors: (Constant), Mosha
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
ANOVAb
Model Sum of Squares Mean Square F Sig.
1 Regression 4. 536 4. 536 5. 737 . 020a
Residual 45. 864 . 791
Total 50. 400
a. Predictors: (Constant), Mosha
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3. 304 . 315 10. 474 . 000
Mosha -. 015 . 006 -. 300 -2. 395 . 020
a. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 172
Tabela 13: Analiza e lidhjes së faktorëve demografië me gjykimin e përgjithshëm
të cilësisë
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 . 324a . 105 . 090 . 882 1. 165
a. Predictors: (Constant), Sa te informuar jeni ju rreth problemit shendetesor qe ju
shqeteson?
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
ANOVAb
Model Sum of Squares Mean Square F Sig.
1 Regression 5. 304 5. 304 6. 822 . 011a
Residual 45. 096 . 778
Total 50. 400
a. Predictors: (Constant), Sa te informuar jeni ju rreth problemit shendetesor qe ju
shqeteson?
b. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 173
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1. 575 . 408 3. 857 . 000
Sa te informuar jeni
ju rreth problemit
shëndetësor qe ju
shqetëson?
. 603 . 231 . 324 2. 612 . 011
a. Dependent Variable: Gjykim I pergjithshem
Tabela 14: Informacioni rreth problemit shëndetësor
Sa te informuar jeni ju rreth problemit shendetesor qe ju shqeteson?
Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Shume 26. 0 32. 8 32. 8
Pak 51. 9 65. 6 98. 4
Aspak 1. 3 1. 6 100. 0
Total 79. 2 100. 0
Missing 99 20. 8
Total 100. 0
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 174
Tabela 15: Analiza e Mikpritjes ne fazene pare
Mikpritja ne fazen e pare
Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Shume i Kenaqur 26. 3 32. 8 32. 8
I kenaqur 32. 9 41. 0 73. 8
pak i kenaqur 19. 7 24. 6 98. 4
I pakenaqur 1. 3 1. 6 100. 0
Total 80. 3 100. 0
Missing System 19. 7
Total 100. 0
Tabela 16: Profesioni i te intervistuareve ne sistemin shendetesor
Cile eshte profesioni juaj aktual ne kete qender shendetesore?
Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Mjek 59. 7 60. 5 60. 5
Infermier/e 26. 0 26. 3 86. 8
Drejtor infermieresh 3. 9 3. 9 90. 8
Klinike-anetar i bordit
drejtues
2. 6 2. 6 93. 4
Tjeter 6. 5 6. 6 100. 0
Total 98. 7 100. 0
Missing System 1. 3
Total 100. 0
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 175
Tabela 17: Eksperienca e punonjesve
Sa vjet keni qe punoni ne nje qender te perkujdesit shendetesor?
Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid . 00 1. 3 1. 3 1. 3
4. 00 3. 9 4. 0 5. 3
6. 00 3. 9 4. 0 9. 3
9. 00 5. 2 5. 3 14. 7
10. 00 15. 6 16. 0 30. 7
11. 00 2. 6 2. 7 33. 3
12. 00 3. 9 4. 0 37. 3
13. 00 2. 6 2. 7 40. 0
14. 00 3. 9 4. 0 44. 0
18. 00 1. 3 1. 3 45. 3
20. 00 9. 1 9. 3 54. 7
22. 00 3. 9 4. 0 58. 7
25. 00 3. 9 4. 0 62. 7
26. 00 2. 6 2. 7 65. 3
27. 00 7. 8 8. 0 73. 3
30. 00 7. 8 8. 0 81. 3
31. 00 1. 3 1. 3 82. 7
32. 00 7. 8 8. 0 90. 7
33. 00 6. 5 6. 7 97. 3
35. 00 2. 6 2. 7 100. 0
Total 97. 4 100. 0
Missing System 2. 6
Total 100. 0
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 176
Tabela 18 :Marketingu dhe personeli i qendrës shëndetësore
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 . 212a . 045 . 017 . 994 1. 893
a. Predictors: (Constant), Eshte e nevojshme per personelin e qendres shendetesore te
perdore metodat e praktikes se marketingut ne biznes? , Marketingu është një fushe me
te cilën jam shume i familjarizuar
b. Dependent Variable: Ne thelb marketingu është aftësi per te bindur
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 3. 212 2 1. 606 1. 627 . 204a
Residual 68. 107 69 . 987
Total 71. 319 71
a. Predictors: (Constant), Eshte e nevojshme per personelin e qendres shendetesore te
perdore metodat e praktikes se marketingut ne biznes? , Marketingu eshte nje fushe me
te cilen jam shume i familjarizuar
b. Dependent Variable: Ne thelb marketingu eshte aftesi per te bindur
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 177
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1. 232 . 361 3. 413 . 001
Marketingu është
nje fushe me te
cilen jam shume i
familjarizuar
. 109 . 089 . 145 1. 226 . 224
Është e nevojshme
per personelin e
qendrës
shëndetësore te
përdorë metodat e
praktikes se
marketingut ne
biznes?
. 129 . 092 . 166 1. 406 . 164
a. Dependent Variable: Ne thelb marketingu është aftësi per te bindur
MARKETINGU NË SISTEMIN SHENDETËSOR SHQIPTAR
Elsa GEGA 178
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
Percent Percent Percent
Gjinia * Cili është profesioni juaj
aktual ne këtë qendër shëndetësore?
98. 7% 1. 3% 100. 0%
Gjinia * Cila është profesioni juaj aktual ne këtë qendër shëndetësore? Crosstabulation
Count
Cila është profesioni juaj aktual ne këtë qendër shëndetësore?
Total Mjek Infermier/e
Drejtor
infermieresh
Klinike-anetar
i bordit
drejtues Tjeter
Gjinia Mashkull 20 4 0 2 0 26
Femer 26 16 3 0 5 50
Total 46 20 3 2 5 76