Marzo 2011

LA COMUNICAZIONE ATTIVITA’ STRATEGICA DEI

SERVIZI SANITARI

Dott.ssa Bernardeschi Marta

Laurea specialistica

SOCIOLOGIA NEL SERVIZIO SANITARIO

QUALE RIFLESSIONE

Significato della Comunicazione nei servizi pubblici con particolare riferimento alla Sanità

Strumenti di comunicazione interna e esterna ai servizi sanitari

Analisi e confronti

BIBLIOGRAFIA

Competenze comunicative per gli operatori della salute S. Beccastrini Centro Scientifico Editore Parte terza

Fra reti e relazioni:percorsi nella comunicazione della salute M. Ingrosso Franco Angeli Saggi di : Giuseppe Noto Emanuela Spaggiari

“CUM” insieme “MUNUS” dono

MESSA COMUNE

Le competenze comunicative degli operatori :

un ponte tra reti organizzative e relazioni di cura

SCAMBIO E NEGOZIATO

Caratteristica specifica

di ogni processo comunicativo.

Implica scambio reciproco

scambio di conoscenze e

esperienze

PRASSI ERMENEUTICA

Metodo di interpretazione di qualsiasi testo

ORGANIZZAZIONE

Rete complessa dotata di un centro che veicola e riceve informazioni dai nodi della rete rappresentati dai membri o gruppi che presidiano determinate funzioni o tecnologie. Perché avvenga comunicazione occorre che il processo sia bidirezionale

AGIRE ORGANIZZATIVO

Si esplica in una cultura di riferimento esterna e nella creazione della cultura interna (simboli, pratiche, convenzioni linguistiche, regolamenti…)

Insieme dei processi strategici e operativi di creazione, scambio, condivisione dei messaggi informativi e valoriali per favorire comportamenti omogenei dei componenti nel raggiungere fini comuni

LA COMUNICAZIONE

=

RISORSA STRATEGICA IN TUTTE LE PROFESSIONI SANITARIE SIA PER LA CURA DELLE PERSONE CHE PER LA CAPACITA’ DI AGIRE E INTERAGIRE CON E DENTRO LE ORGANIZZAZIONI

RUOLO IMPORTANTE NEL PROCESSO DI INNOVAZIONE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E IN SANITA’ IN PARTICOLARE PERCHE’ ELEMENTO DI UNIONE TRA MODERNIZZAZIONE DELLE STRUTTURE E SODDISFAZIONE dei BISOGNI DEI CITTADINI

COMUNICAZIONE COME STRUMENTO COMUNICAZIONE COME STRUMENTO DI QUALITA’ NEI CONFRONTI DEI DI QUALITA’ NEI CONFRONTI DEI CITTADINI AL FINE DI CITTADINI AL FINE DI

SVILUPPARE RESPONSABILITA’ E AUTOTUTELA

FAVORIRE ACCOGLIENZA E ASCOLTO

VEICOLARE CREDIBILITA’ VISIBILITA’ E IMMAGINE

PROMUOVERE STILI DI VITA CORRETTI

COME DEFINIRE LA COMUNICAZIONE PUBBLICA?

INSIEME O SISTEMA DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE RIVOLTE AI CITTADINI

FA CAPO AD UN SOGGETTO PUBBLICO E SI AVVALE DI STRUTTURE DEDICATE (URP E UFFICI STAMPA)

QUALE SCOPO?

FAR PARTECIPARE I CITTADINI ALLE DECISIONI ASSUNTE E ALLE

OPPORTUNITA’ OFFERTE

UN DOVERE nei confronti del cittadino

UN’OPPORTUNITA’ di miglioramento dell’azione amministrativa e di garanzia di equità di accesso

EVOLUZIONE NORMATIVA

L. 241/1990 che introduce una trasformazione nei rapporti tra cittadini e P.A.

COMUNICAZIONE = funzione esplicita delle P.A.,trasparenza dell’agire pubblico

L. 150 /2000 disciplina le attività di informazione e comunicazione nelle P.A.

Regolamento attuativo n. 422 del 2/9/2001 in cui la comunicazione pubblica passa da funzione discrezionale a obbligo dell’ente

Un percorso evolutivo nel rapporto P.A.-cittadino

• Relazioni tra P.A. e cittadino regolate dal diritto amministrativo

Il cittadino come “amministrato”

• Attivazione dell’ URP• Gestione reclami• Carte dei servizi• Sportelli unici• Semplificazione• Siti web

Il cittadino come “destinatario di servizi”

• Attivazione di call e contact center

• Multicanalità• Servizi on-line• Customer satisfaction• Partecipazione alle

decisioni• Bilancio sociale

Creare “valore” per il cittadino

Anni ’80Anni ’80 Anni ’90/2000 Anni ’90/2000 Oggi Oggi

Le parole chiave della comunicazione

Anni ’80Anni ’80 Anni ’90 Anni ’90 2000 2000

Cultura dell’adempimento

Cultura del servizio

Cultura del valore pubblico

Il “paziente” Il “cliente” Il “cittadino”

INFORMAZIONE

ASCOLTO

PARTECIPAZIONEFABBISOGNI DICOMUNICAZIONE

TRASPARENZA

BENESSERE ORGANIZZATIVO

=

stato soggettivo di coloro che lavorano

in uno specifico contesto

insieme dei fattori che determinano il

benessere di chi vi lavora

La nascita del movimento delle relazioni umane di Mayo aveva posto in evidenza l’importanza del fattore umano nelle organizzazioni

L’interesse per gli aspetti non solo fisici del lavoro ma anche di salute mentale, è forte negli USA e porta allo studio degli aspetti psicosociali del lavoro

PASSAGGIO SUCCESSIVO

sotto osservazione non più solo

cura della salute e della salubrità degli ambienti di lavoro

prevenzione e mantenimento del benessere generale

Poche ancora le ricerche sulla salute delle organizzazioni

Studi centrati prevalentemente sulla sicurezza e sullo stress piuttosto che sul benessere globale

L’organizzazione in salute non considera solo la propria capacità di lavorare efficacemente ma anche le proprie abilità di crescere e svilupparsi

MODELLI DI RICERCA PIU’ FREQUENTI

Stress da lavoro il più indagato con attenzione posta sulle capacità individuali di fronteggiarlo anziché sul tipo di ambienti che possono causarlo

Efficacia organizzativa quindi attenzione sugli ambienti che producono efficacia

Ricerche sulle politiche aziendali

Studio psicodinamico dei manager dai quali dipenderebbe la buona o cattiva salute organizzativa

Direttiva 7/02/2002 Dipartimento Funzione Pubblica precisa alcune finalità:

• sviluppo di coerente politica di comunicazione integrata con i cittadini e le imprese

• gestione professionale dei rapporti con tutti gli organi di informazione

• realizzazione di un sistema di flussi interni incentrato sull’utilizzo di tecnologie

informatiche e banche dati per creare condivisione tra operatori nel processo di

cambiamento

• formazione e valorizzazione del personale nelle attività di comunicazione e

informazione

• ottimizzazione dell’impiego delle risorse finanziarieDirettiva 24/03/2004 Ministero F.P. sul benessere organizzativo che rafforza l’importanza della comunicazione interna quale strumento di valorizzazione delle risorse umane.

A tal fine la direttiva indica le misure e le linee guida finalizzate ad accrescere il benessere organizzativo

Nello studio del Ministero della funzione pubblica le categorie che fondano il benessere organizzativo sono quelle citate nella Direttiva che ha per oggetto o stesso tema

Insieme dei nuclei culturali, dei processi e delle pratiche organizzative

Che

animano la dinamica della convivenza nei contesti di lavoro

promuovendo, mantenendo e migliorando :

• qualità della vita

• grado di benessere fisico, psicologico e sociale delle comunità lavorative

Gemma nascosta nelle Aziende Sanitarie

CAPITALE INTELLETTUALE

Patrimonio fatto di relazioni, competenze clima e cultura interna

PATRIMONIO INTANGIBILE non quantificabile in base ai parametri del bilancio economico finanziario

STUDIO ASR E.ROMAGNA

•Test Aou di Ferrara e altre ASL (raccolta dati e interviste)

•Quadro teorico di riferimento

•Scelta delle determinanti del capitale intellettuale e degli elementi che lo compongono e lo rappresentano :

RELAZIONI con soggetti esterni

CAPITALE INDIVIDUALE

CAPITALE NTERNO gestione/org.

RIFERIMENTIasr.regione.emilia-romagna.itSole 24 ore Sanita’ 5-18 Agosto 2008 ricerca disponibile sul sito della ARS

Le aree della comunicazione da presidiare per la funzionalità

delle strutture pubbliche

La comunicazione interpersonale

La comunicazione interna

La comunicazione esterna

CHE TIPO DI COMUNICAZIONE POSSIAMO COSTRUIRE NEI SERVIZI SANITARI?

COMUNICAZIONE FUNZIONALE

informazioni di tipo operativo provenienti sia dai vertici aziendali che dai poli sanitari che supportano i processi tramite colloqui, riunioni, regolamenti…

COMUNICAZIONE STRATEGICA

utile a far conoscere l’azienda e rendere visibile il suo operato e le sue strategie politiche

COMUNICAZIONE FORMATIVA

trasmissione di competenze e di sapere innovativo

LA COMUNICAZIONE INTERNA

COMPRENDE TUTTI GLI STRUMENTI E MEZZI ATTI A RENDERE TRASPARENTE E SOCIALIZZATA L’AZIONE , LE STRATEGIE E GLI INDIRIZZI DEL SSN

Atto Aziendale

Direttive,regolamentiprocedure, protocolli

Riunioni assembleeformazione

Bilancio socialeBilancio di missione

Regolamento aziendale

Controllo di gestione

Sistema Informativo

AGIRE SUReti delle competenze organizzativo gestionali

Reti delle competenze tecnico professionali

LA COMUNICAZIONE ESTERNA

E’ RAPPRESENTATA DA TUTTO CIO’ CHE METTE IN COMUNICAZIONE IL SERVIZIO CON L’ESTERNO

I CITTADINI

ENTI

ASSOCIAZIONI CONFERENZE DEI SERVIZICOMUNICATIPROCEDUREOPUSCOLI INFORMATIVIQUESTIONARI….

Che uso di Internet nella P.A. per l’ISTAT??

Rete usata solo come vetrina

Oppure per dare qualche informazione

Pochissimi i siti che consentono di non recarsi in un pubblico ufficio (v. Denunce via Web della polizia e carabinieri) 3,2% dei casi

Situazione più disastrosa nei Comuni

Nemmeno i pagamenti sono permessi frequentemente on line (v. portale nazionale del cittadino Italia.gov.it)

www.compubblica.it/

portal.forumpa.it

www.comunicatoripubblici.it/

COMUNICAZIONE ESTERNA

CINQUE LIVELLI

SEGNALETICA

TEMPO, SPAZI, ARREDI

PRIVACY

I NODI DI ACCESSO

CARTA DEI SERVIZI

RITROVARE IL SENSO DI CIO’ CHE FACCIAMO

QUALE FUTURO ??

MANAGEMENT DELL’IDENTITA’

Reticolo d’impresa che accresce la capacità cognitiva

del sistema, gestisce la comunicazione reale e

simbolica.

Funzione coerente con un ruolo innovativo dei

coordinatori

PRENDERSI CURA

Processo che necessita di due soggetti in relazione dove avviene il riconoscimento dell’altro

ESSERE ACCURATIOpportunità di apprendimento e consolidamento competenze comunicative

CARATTERISTICHE DEL LAVORO SANITARIO

Si svolge per ripetizione , per procedure ciò che cambia è l‘altro o la

situazioneNon si può accelerare : dal guardare, all’ascoltare, richiede

assecondamento

e aggiustamento reciprociRichiede non solo gesti corretti tecnicamente ma veicoli di atteggiamento

benevoloRichiede una comunicazione che va al di là delle parole e non implica

l’anestesia emotivaRichiede di rompere con la consuetudine per una riflessione nuova sul ruolo

e l’organizzazione

ESSERE ACCURATI

•COMPIERE ACCURATAMENTE TUTTE LE AZIONI DEL

LAVORO QUOTIDIANO

•AVERE CURA DEL PROPRIO ASPETTO

•AVERE CURA E RISPETTO DEI LUOGHI PERCHE’ NON

DIVENTINO “NON LUOGHI”

•CURARE I RAPPORTI E SAPERLI MANUTENERE

•AVERE CURA DEL LAVORO IN GENERE