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emotion banking Newsletter Juli 2012

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emotion banking®

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Wir denken an alles für Ihren Erfolg

Das victor Qualitätssiegel

» Vertrauen, die neue Währung

» Siegerplakette vs. Nutzerplakette

» victor prüft exakt

» Interview mit Dr. Christian Rauscher, Geschäftsführer von emotion banking, Gründer von victor

» Interview mit Franz Riegel, VDir. der RB Eberndorf - Vortragender auf der victor Konferenz 2012

Konferenztipp▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

victor Konferenz und Gala: 20. September 2012, Baden bei Wien

Qualitätssiegel & Nutzerplakette

2 | emotion banking Newsletter | Juli 2012

Vertrauen, die neue WährungIn einem sind sich alle einig: Für eine erfolgreiche Zukunft im Bankgeschäft ist das (Wieder)gewinnen des Kundenvertrauens unumgänglich. Vertrauen, und damit das Gefühl sich auf die Worte des anderen verlassen zu können, stellt sich als zentraler Hebel für jedes Kundengeschäft dar. Ohne Vertrauen funktioniert die Wirtschaft nicht. Ohne Vertrauen entstehen keine Geschäfte.

Doch wie meinte schon der legendäre Warren Buffet: „Es dauert zehn Jahre, einem Unternehmen ein positives Image zu verleihen, aber nur Sekunden, um dieses zu verlieren.“ Und nicht nur die aktuelle Weltwirtschafts-/Finanz-/Euro-/EU-Krise trägt Schuld daran. Es ist heute ein regelrechter Trend, alles prüfen zu wollen und zu hinterfragen. Und das ist ja an sich keine schlechte Entwicklung. Insbesondere wenn wir uns mündige Bürger und Konsumenten wünschen.

Schwieriger ist schon die Antwort auf die Frage, wie man das Vertrauen gewinnen kann. Transparenz in der Geschäftsgebarung, Konsequenz in der Umsetzung getroffener Vereinbarungen, Exzellenz in der Abwicklung der Kundenanliegen und Offenheit in der Kommunikation sind mit Sicherheit wertvolle Stellschrauben für eine „Vertrauensoffensive“. Ein glaubwürdiges Zertifikat oder Testat ist zusätzlich hilfreich. In einer Studie der Kepler Universität Linz und der WU Wien wurde Anfang 2012 festgestellt, dass die Wirkung von Gütesiegeln bei Interneteinkäufen eine höhere Wirkung entfalten, als jene von Kundenbewertungen. Erwirbt ein Händler ein Gütesiegel, so steigt die Kaufbereitschaft der Konsumenten abhängig vom Gütesiegel auf bis zu 44 % an. Demgegenüber ist die Wirkung der Kundenbewertung geringer. Firmen, deren Kundenbewertung um einen Schulnotengrad besser ist, können dabei nur eine Nachfragesteigerung von 23 % verzeichnen. In Deutschland sieht es ganz ähnlich aus. In Deutschland achtet jeder zweite Verbraucher beim Kauf eines Produkts auf ein Qualitätszeichen. Von Werbung lässt sich hingegen nur jeder Vierte beeinflussen (Quelle: Hauptsache Siegel drauf, Süddeutsche Zeitung, 2010). In einer unserer Studien konnten wir 2006 mittels Conjoint Verfahren nachweisen, dass Zertifikate sich positiv auf das Vertrauen (und die Zahlungsbereitschaft) der Kunden bei der Finanzberatung auswirken, wobei nicht alle Qualitätsbelege, die erwartete Wirkung erzielten. So hatte bspw. bei den befragten Frauen das Certified Financial Planner Zertifkat weniger positive Wirkung als der Umstand einen bankintern geschulten Berater als Gesprächspartner zu haben. Doch dies führt in den Bereich der Financial Education, in der wir europaweit eher einen unteren Tabellenplatz einnehmen. Qualitätssiegel boomen

Vergleichsplattformen und Prüfsiegel erleben einen regelrechten Boom. Hotels, Homepages, Unternehmen – alle Branchen werben oftmals mit so genannten Gütesiegeln. Sie geben vermeintlich Aufschluss darüber, wie „gut“ ein Haus in verschiedenen Bereichen ist. Oftmals werden verschiedene Aspekte geprüft und in weiterer Folge wird darüber entschieden, wie viele Sterne z.B. ein Hotel bekommt. In Deutschland

gab es Ende 2009 mehr als tausend solcher Qualitätssiegel; und die Zahl steigt stetig an. Wer also umweltbewusster, sicherheitsbewusster oder einfach günstiger einkaufen möchte, dem bieten derartige Zertifikate und – vor allem im US Markt etablierte – Einkaufsführer eine gute Orientierung, welche Anbieter den spezifischen Anforderungen am ehesten gerecht werden.

Vorsicht: Zertifikat ist nicht Zertifikat

Doch in mehrfacher Hinsicht ist bei dem Zertifikateboom Vor-sicht geboten. Denn in dem Wildwuchs an neuen Zertifikaten, verliert das einzelne Zertifikat an Wirkung und es geht die Ori-entierungsfunktion für die Kunden verloren. Deshalb hat der Bundesverband Verbraucherinitiative eine eigene Infohomepage über die einzelnen Siegel errichtet (www.label-online.de). Dra-matisch kommt hinzu, dass sich immer mehr schwarze Scha-fe am Siegelmarkt beteiligen. Es werden Punkte und Preise vergeben, obwohl die Aussagen weder einer qualitativen noch quantitativen Bewertung unterzogen werden. Vielen Gütesiegeln und Plaketten fehlen Aussagekraft, Verlässlichkeit, aber auch Unabhängigkeit der Vergabestelle. So gab es 2010 den Skan-dal um Bio-Baumwolle bei H&M. Der Modeanbieter bewarb Bio-Baumwolle, jedoch kam die Wolle aus konventionellem Anbau. Auch für die Bankenbranche ist diese Feststellung von Bedeu-tung. So hat bspw. das Landesgericht Berlin in einem aktuellen Urteil (09.08.2011) die Fuchsbriefe zur Unterlassung verurteilt. Konkret geht es um Aussagen, die im Rahmen eines unverbind-lichen Kennenlerngesprächs mit einem Honorarberater getätigt wurden und im Rahmen des Fuchsbriefe Rankings als Aussagen aus einem „Beratungsgespräch“ gewertet wurden (und folglich zum vorletzten Platz führten), obwohl die eigentliche Hono-rarberatung niemals durchgeführt wurde. Am Ende droht den Zertifikaten der Glaubwürdigkeitsverlust. Und schon wieder ist wertvolles Vertrauen verspielt und wir dürfen uns nicht wundern, wenn die Kunden mit bohrenden Fragen und Analysen weiter in die letzten Ritzen unserer Geschäfte vordringen. Langfristig gesehen fällt auch diese „Blase“ der Wirtschaft auf den Kopf. Deshalb ist es uns wichtig, mit victor einen qualitativ hochwerti-gen Weg zu beschreiten.

victor – DAS Qualitätszertifikat für Banken

Das victor Siegel wird nur an jene Institute vergeben, die sich der Messung des victor stellen und damit ihr Interesse an „Ban-king Exzellenz“ – in jedem Fall jedoch – an Transparenz und um-fassenden Feedback bekunden. Wir sind überzeugt, dass sich dieser Weg doppelt auszahlt: Erstens, weil er den Erfolg der Banken stärkt, indem Stärken und Potenziale bewusst werden und zweitens, weil das victor Siegel für Qualität steht.

In dieser Ausgabe unseres Newsletters können Sie alles über unser neues Qualitätssiegel lesen. Viel Vergnügen wünschen…

Dr. Barbara Aigner & Dr. Christian RauscherGF emotion banking


Siegerplakette vs. NutzerplaketteBei victor gibt es zwei unterschiedliche Plaketten, jene für Nutzer und jene für Sieger. Damit tragen wir der Herausforderung Rechnung, dass jedes Jahr eine Vielzahl an victor Nutzern, zwar von der Analytik und den Aussagen profitieren, jedoch lediglich eine handvoll Institute auch tatsächlich mit einer „Sieges“ Auszeichnung gewürdigt werden.

Schon lange ist der Wettbewerb um die „Bank des Jahres“ ein wichtiges Instrumentarium zur Motivation für Banking Exzellenz, aber bei weitem nicht der Hauptantrieb, die Analytik zu nutzen. Dennoch ist es uns wichtig, auch den Nicht-Gewinnern ein Zertifikat zu bieten. So gibt es ein graues Nutzer Siegel, mit dem Wortlaut: „victor geprüft“, sowie eine orange Sieger-Plakette in der jeweiligen Siegerkategorie. Die Nutzerplakette wird demnach an alle Banken vergeben, die den victor durchführen. Ergänzend zu der Plakette wird ein individueller Folder erstellt, in dem Kunden sowohl über die Bedeutung der Plakette als auch über die spezifischen Stärken des jeweiligen Institutes informiert werden. Plakate und Internetbanner ergänzen das Kommunikationspaket.

Noch leuchtender strahlt natürlich die Siegerplakette, die für jene Banken vorbehalten ist, die das quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der qualitativen Expertenjury bestehen. Hier beginnt der Weg nach der victor Analyse bei einem zweistufigen Scoringverfahren. Dabei werden im ersten Rechenschritt zunächst Pluspunkte

– für erstrebenswerte Ergebnisse, wie beispielsweise Kundenbegeisterung – gesammelt. Zusätzlich werden die Punkte je nach Bedeutung der einzelnen Kategorie gewichtet. In einem zweiten Rechenschritt werden jedoch Abzugspunkte vergeben, wo größere Gaps, die Performance der Bank schwächen (wenn sich beispielsweise Führungskräfte im Vergleich zum Mitarbeiterfeedback signifikant überschätzen oder Mitarbeiter im Vergleich zum Kundenfeedback unterschätzen). Am Ende dieses Rechenprozesses können je Säule 500 Punkte als Ergebnis stehen.

Nunmehr werden pro Säule die jeweils 2 besten Banken in den „Nominierten“ Status überführt, was bedeutet, dass die quantitativen Ergebnisse (also die Ergebnisse aus der victor Befragung) um qualitative Beschreibungen ergänzt und anonymisiert werden. Die Jury bewertet neben den Detailergebnissen der besten Banken auch die Inhalte der Unternehmensbeschreibungsbögen, in denen interessante Projekte und Maßnahmen der Gewinnanwärter – vollkommen anonym – geschildert werden. Diese Unterlage – mit Zahlen und realisierten Projekt- bzw. Aktivitätenbeschreibungen der Bank – wird seitens der Expertenjury bewertet und der jeweilige Sieger ermittelt. Die Bank mit den besten Ergebnissen insgesamt wird zur „Bank des Jahres“ gekürt. Konkret sichert dieses Verfahren, dass lediglich Banken eine „Sieger“ Auszeichnung erhalten können, die greifbar und nachvollziehbar bewiesen haben, dass sie herausragende Qualität liefern.

UmweltSiegerplakette vs. Nutzerplakette

Quelle: emotion banking

victor Siegerplakette victor Nutzerplakette


Die Expertenjury 2012

Die Expertenjury 2012 sieht folgendermaßen aus:

Syndikus Prof. Dr. Herbert Pichler ist seit 1986 Syndikus der Bundessparte Bank und Versicherung.Er ist Mitglied des Staatsschuldenausschusses der Republik Österreich, Vorstandsmitglied der Österreichischen Bank- wissenschaftlichen Gesellschaft und Mitglied des Aufsichtsrates der Finanzmarktaufsicht.

Univ.-Prof. (i.R.) Dr. Reiner Springer (WU Wien, internationaler MBA Lektor)Vorstand des Instituts für Betriebswirtschaftslehre des Außenhandels.Visiting Professor an der Donau-Universität Krems, der École Nationale des Ponts et Chaussées Paris (School of International Management) in Frankreich, der University of Jönköping in Schweden, der Belgrano University Buenos Aires in Argentinien, und der University of Vaasa in Finnland. Mitglied der Academy of Marketing Science, USA. Schwerpunkte in Forschung und Lehre: International Business, insbesondere Internationales Marketing, Osteuropa-Marketing, und internationale Handelspolitik.

Mag. Willibald Gföhler, MBA entwickelte als administrativer Leiter des Zentrums MBA - Finance & Public Management an der Donau Universität Krems gemeinsam mit Univ.-Prof. Dr. Engelbert Dockner die Universitätslehrgänge für Akademische FinanzdienstleisterInnen, Master of Financial Planning, Professional MBA Financial Planning und Professional MBA New Public Management sowie Corporate Programs für AWD, Generali, Allianz, Bank Austria-Creditanstalt und Uniqa. Er ist ALUMNI Verantwortlicher der Business School Krems und gelernter Uhrmachermeister.

Prof. Dr. Roland van Gisteren, ist seit 40 Jahren mit der privaten, genossenschaftlichen und öffentlich rechtlichen Kreditwirtschaft in Deutschland beruflich verbunden. In den letzten 20 Jahren widmete er sich der Bankpersonalentwicklung in Praxis und Lehre innerhalb dualer Studien für Nachwuchs-Führungskräfte. Er war langjähriger Leiter der Sparkassenakademie des Ostdeutschen Sparkassenverbandes und ist derzeit Gastprofessor für General Management der Hochschule der Sparkassen-Finanzgruppe sowie Vorstandsmitglied im Berliner Institut für Bankunternehmensführung. Sein Lehr- und Forschungsschwerpunkt liegt in der Executive Education mit einem werteorientierten Management- und Führungsansatz speziell für das Management im Banken- und Sparkassensektor.

Marcus Michel studierte Wirtschaftspädagogik sowie Wirtschaftsinformatik an der Universität Kassel. Danach war er mehrere Jahre als Bereichsleiter im Consultingbereich des genossenschaftlichen Finanzverbundes tätig. Im Jahr 1999 wechselte er als Prokurist zu einer der großen Genossenschaftsbanken in Baden und begleitet dort in den letzten 10 Jahren neben der Funktion als Bereichsleiter Personal verschiedene Funktionen im Vorstandsstab, der Vertriebssteuerung und der Öffentlichkeitsarbeit. Seit 1.7.2009 ist er im Finanz Colloquium Heidelberg Geschäftsführer, sowie für die Themenbereiche Personal, Vertrieb und Consulting verantwortlich. Dem FCH ist er bereits seit vielen Jahren als Referent und Autor verbunden.

Stefanie Kraus ist stellvertretende Chefredakteurin der Zeitschriften BANKMAGAZIN und BANKFACHKLASSE, die bei Springer Gabler erscheinen. Vor ihrer Tätigkeit in der Redaktion (seit 2005) absolvierte sie ein Duales Studium an der Berufsakademie in Mannheim, heute Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim, mit Praxisphasen in einer Sparkasse.


Umwelt

Der Weg bis zum Siegel

Diese Abbildung zeigt den Weg von der Analyse zur Auszeichnung.

Durchführung der Führungskräfte-, Mitarbeiter- und

Kundenbefragung

Analyse

Quantitative Bewertung

Ihre Ergebnisse werden kategori-

siert und gewichtet (Pluspunkte; GAP

Abzüge). Sie erhal-ten einen Punkt-wert, der in Form

eines Cockpits dar-gestellt wird. 2500 Gesamtpunkte sind

möglich.

Qualitative Bewertung

Eine hochkarätige Expertenjury trifft die finale Entscheidung

durch anonymen Vergleich der 2

besten Banken ausder quantitativen

Bewertung.

Prämierung

Die erfolgreichsten Banken und Spar

kassen des deutsch-sprachigen Raums

werden auf der glamourösen victor

Gala prämiert.

Der Weg bis zum Siegel - Emotionen pur!

victor prüft exaktDie Analysen von victor sind wissenschaftlich und methodologisch fundiert. Akademische Partner sind die Donau Universität Krems und die Universität St. Gallen. Jedes Jahr erfolgen Validierungen der Fragestellungen und Modelle, interkulturelle Angleichungen, methodische und technische Weiterentwicklungen, Metaanalysen uvm. Die Weiterentwicklung fließt in die Forschung im Rahmen von Masterthesen, Dissertationen und Artikel ein.

• victor unterstützt Entscheidungsträger mit Fakten und Informationen, zeigt die Realität – die Stärken und Potenziale der Bank – aus mehreren Perspektiven und ist für das perfekte Steuern der Bank unerlässlich.

• victor ist der Partner für treffsichere Entscheidungen, Wachstum und erfolgreiches Management.

• victor bietet dabei eine klare und transparente Entscheidungsbasis für Vorstände durch den Vergleich mit sektor- und länderübergreifenden Benchmarks aus vielen hundert Analysen und motiviert so zum effizienten Handeln. Unter Benchmarking versteht man die vergleichende Analyse von Ergebnissen mit einem festgelegten Bezugswert.

• victor schafft für Banken einen Anreiz, sich mit den besten Instituten im deutschsprachigen Raum zu messen und eröffnet die Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Alle teilnehmenden Institute werden mit dem Qualitätssiegel „victor geprüft“ ausgezeichnet. Jene Banken, die das quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der Expertenjury bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel „Sieger“ tragen.


"Was zählt sind Klarheit, Herzblut und Konsequenz."

Dr. Christian Rauscher Geschäftsführer emotion banking und Gründer von victorErleben Sie ihn live auf der victor Konferenz am20. 09. 2012.


Interview mit Dr. Christian Rauscher Geschäftsführer von emotion banking und Gründe von victor

Dr. Barbara Aigner im Gespräch mit Dr. Christian Rauscher, der am 20.09.2012 neue Erkenntnisse der Filialoptimierung, Effizienz-analyse und Daten aus den victor Globaldaten präsentiert.

Aigner: Das Thema der der 9. victor Konferenz & Gala lautet „Die Neunte“ und stellt den Zusammenhang zwischen der musika-lischen Neuartigkeit von Beethovens „neunter Symphonie“ & der „Ode an die Freude“ sowie „neun Jahren victor = Banking Exzellenz“ dar. Was verbinden Sie ganz spontan mit Banking Exzellenz? Rauscher: Hinter dem Begriff der Banking Exzellenz verbirgt sich eine ganze Menge. Zunächst verweist der Begriff auf das stra-tegische Erfordernis, etwas aus der Menge der Anbieter „Her-ausragendes“ und somit „Exzellentes“ zu bieten. Exzellenz ent-steht jedoch nur, wenn Menschen darin eine „Philosophie“ oder ein Grundverständnis sehen. Beethoven ist dafür mit Sicherheit ein perfektes Rollenbeispiel. Die Idee der „Neunten“ begleitete ihn viele Jahre, doch er war mit der Qualität seiner Komposition nie zufrieden. Ständig hatte er das Gefühl, es würde noch bes-ser gehen. Erst als ein guter Freund ihn drängte, vollendete er schließlich seine letzte Symphonie, zu einer Zeit als er bereits vollends taub war. Und dabei zeigte er noch eine weitere Zutat zur Exzellenz; es ist das Prinzip, die vorherrschenden Regeln zu-nächst in Perfektion zu erlernen, um sie schließlich zu brechen. Bei Beethoven liegt der Bruch in der – für die damalige Zeit – revolutionären Anordnung der einzelnen Sätze, die eine sehr unterschiedliche Spieldauer aufweisen. Zusammengefasst: Es braucht Leidenschaft und inneren Antrieb, einen langen Atem, gewissenhaftes Studium und schließlich den Mut mit dem Kon-ventionellen zu brechen – das ist eine gute Mischung für Exzel-lenz!

Aigner: Wo findet man in Ihrem Haus „Banking Exzellenz“? Was macht es exzellent?

Rauscher: Es ist bei uns ein Grundprinzip, in allen Dingen nach Exzellenz zu streben. Ich denke, dass wir dieses Prinzip in vic-tor sehr schön realisiert haben. Mit victor haben wir Marktfor-schungsprinzipien perfektioniert und die Grenzen der klassi-schen Marktforschung klar verlassen. Die Grundintention des victor ist in all den Jahren gleich geblieben: Wir wollten EIN zen-trales Informationssystem schaffen, das den Entscheidungsträ-gern der Bank vollen Durchblick bietet. Deshalb haben wir im Herzen des victor das 360° Feedback eingebaut und in den ver-gangenen neun Jahren weiterentwickelt und perfektioniert. Durch die verständlichen und handlungsanleitenden Modelle ist victor – auch bei komplexen Themen – leicht verständlich. Hin-zu kommt die Dynamik, welche durch das externe und interne Benchmarking entfacht wird. Die Banksteuerung zeigt, ob Fort-schritte erzielt werden, ergänzende Module bieten Details, die weit über das Übliche der Marktforschung hinausgehen. Somit ist victor heute vor allem ein Instrument, das Banken und Spar-kassen dabei unterstützt, sich erfolgreich weiter zu entwickeln.Der nächste Entwicklungsschritt liegt nun darin, die immateriel-len Erfolgstreiber mit den monetären Ergebnissen zu verzahnen.

Bereits ab Herbst bieten wir ein neues Modul an, in dem die Effi-zienz der Filialen optimiert werden kann. Hierbei wird für jede Fi-liale errechnet, welche Veränderungen in der Kundenbeziehung herbeigeführt werden müssen, um an die interne Benchmark heranzukommen. Wir haben dafür eine weltweit einzigartige Mo-dellierung vorgenommen und betreten dabei auch wissenschaft-liches Neuland.

Aigner: Was treibt Sie jeden Tag in Ihrem Berufsalltag an? Wie würden Sie Ihren Antrieb/Ihre „Ode an die Freude“ beschreiben?

Rauscher: Es sind die Momente der Zufriedenheit die man er-lebt, wenn man etwas wirklich Exzellentes geschaffen hat.

Aigner: Wenn Sie an Ihren beruflichen Werdegang denken. Warum haben Sie sich für die Bankenbranche entschieden, was macht diese Branche für Sie spannend?

Rauscher: Als „Quereinsteiger“ hat mich an der Bankenbranche immer die Frage nach den „Funktionsprinzipien“ der Banken be-schäftigt. Spannend ist für mich das Entschlüsseln der Erfolgs-hebel der Branche.

Aigner: In der „Ode an die Freude“ heißt es: "Freude Freude heißt die Feder in der ewigen Natur Freude Freude treibt die Räder in der großen Weltenuhr Blumen treibt sie aus dem Keime, Sonnen an das Virmament ein dringt sie in Tiefen, die des Sehers Rohr nicht kennt"

Wenn wir diese Lyrik auf die Bankenbranche umlegen: Benötigt diese mehr „Freude“ um erfolgreich zu sein?Was ist dafür notwendig?

Rauscher: Wir heißen nicht umsonst emotion banking. Bankge-schäft war – und wir auch immer eines bleiben – eine Kombinati-on aus zutiefst sachlichen, rationalen und prozessualen Themen in Kombination mit Emotion. Wir müssen dieses Zusammenspiel aus Perfektion und Routine auf der einen Seite und Innovation, Aufbruch und Emotion auf der anderen Seite besser verstehen. Ich bin davon überzeugt, dass bereits heute täglich in vielen tausenden Episoden dieses Zusammenspiel perfekt passt. Das zeigen ja auch unsere Kundenbefragungen bei victor, in denen tausende kleine Erlebnisse und Episoden in den Geschäftsstel-len berichtet werden und sich Kunden auch einfach einmal bei ihrer Bank bedanken. Aber es stimmt schon, als Branche haben wir dem Thema der Emotion zu wenig Platz eingeräumt. Vergli-chen mit dem Handel, gelingt es nur bescheiden eine „instituti-onalisierte“ Emotion zu erzeugen; da sind Banken sicherlich zu nüchtern unterwegs. Ich vergleiche das ja gerne am Beispiel der Kernkompetenz mit der Frage: Perfektioniere ich den einzelnen Kämpfer; den Berater, oder perfektioniere ich das Zusammen-spiel meiner Waffengattungen. Als Ergebnis habe ich dann ent-


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• Banking Exzellenz ist... meine feste Überzeugung.

• Mein Antrieb für Erfolg... Zeigen, dass es geht!

• emotion banking ist exzellent in... vielen Bereichen – vor allem aber victor.

• Dieses exzellente Buch habe ich zuletzt gelesen... Strategiehandbuch, das wir für einen Kunden produziert haben

• Mich fasziniert... zu viel im Leben – da ist es manchmal schwer fokussiert zu bleiben.

• Außergewöhnlich ist für mich... fast jeder Tag.

weder einige top ausgebildete Samurai oder aber eine römische Legion. Und bei diesem Vergleich würde ich – bei aller Verehrung der Samurais – lieber die römische Legion wählen. Der zweite Teil der Frage ist konzeptionell einfach zu beantwor-ten, aber die Umsetzung ist fordernd. Wenn wir mehr Freude im Bankgeschäft anstreben – wenn wir um das Thema der Kun-denbeziehung und Emotion eine römische Legion bauen wollen; diese Themen somit zur Kernkompetenz erheben wollen – dann braucht es zuerst eine strategische Entscheidung, wirklich in die-se Richtung zu marschieren und dann folgt der lange Marsch der Umsetzung. Also alles was das Change Management so abver-langt: schlagkräftige Truppe rund um das Thema aufbauen, in-terne Kommunikation und Begeisterung erzeugen, Organisation ausrichten, rasche Erfolge erzielen und langfristig die Themen bearbeiten, unangenehme Entscheidungen treffen und Wider-ständen begegnen, usw. Kurzum: die schönste und zugleich for-derndste Aufgabe des Managements!

Aigner: Welche Werte, Themen oder Eckpfeiler geben einer Bank darüber hinaus Bestand? Und welche Werte machen eine erfolgreiche Bank außergewöhnlich?

Rauscher: Die Krisenjahre haben uns gezeigt, dass vermeintlich altmodische Themen eine Renaissance erleben. Wer hätte ge-dacht, dass „Sicherheit“ das Maslowsche Bedürfnis der zweiten Ebene wieder eine derart hohe Bedeutung erfährt. Oder auch die Diskretion, die nach wie vor recht hoch gewichtet ist. Aber wir dürfen uns natürlich nicht täuschen lassen. Maslow hat ja auch stets darauf hingewiesen, dass die unteren vier Ebenen – also Überleben, Sicherheit, soziale Beziehungen und Anerkennung – so genannte Defizitbedürfnisse sind. Und das bedeutet, sobald eine dieser vier Ebenen nicht befriedigt ist, richtet sich der Fokus auf diese Ebene. Und das ist heute mit dem Thema „Sicherheit“ der Fall. Aber gesellschaftlich geht es in Richtung vierte und fünfte Ebene bei Maslow, wobei wir bei victor ja das nach oben offene „Spiral Dynamics“ Modell bevorzugen, denn hier ist die Weiterentwicklung möglich; sprich es gibt gesellschaftlich immer eine neue Aufgabe oder Ebene zu meistern.

Aigner: Mit welchen Herausforderungen kämpfen die Banken aus Ihrer Sicht im Jahr 2012?

Rauscher: Das Bankbarometer 2012 zeigt ganz deutlich, dass heuer insbesondere das Thema „Ertrag“ Sorgenfalten verur-sacht. Zum einen ist die Zinskurve für viele Häusern nicht opti-mal, auf der anderen Seite stockt der Provisionsertrag (Stichwort Reduktion staatlicher Prämien, Unsicherheit auf den Kapital-märkten) und im Dienstleistungsertrag zwicken die Direktban-ken.

Aigner: Sie bekommen heute den Auftrag eine neue, einzigar-tige und exzellente Bank aufzubauen. Sie dürfen all ihre Ideen und Vorstellungen realisieren, es gibt keine Grenzen für den Aufbau. a) Wie lautet die Vision dieser Bank in einem Satz?b) Welche Zielgruppen sprechen Sie an?c) Welche Mitarbeiter benötigen Sie für die Realisierung des Aufbaus einer exzellenten Bank?

Rauscher: In unserer Beratung zeigt sich immer wieder, dass es viele Wege nach Rom gibt. Was zählt sind Klarheit, Herzblut und Konsequenz. Damit lassen sich in vielen Bereichen Erfolge erzie-len. Mich persönlich faszinieren die internetbasierten – besser noch – Social Media affinen Geschäftsmodelle, die gegenwärtig geschaffen werden. Demnach würde ich auch einige Nerds bei meiner Bank anstellen, in einen coolen und kreativen Raum ein-sperren und loswerken lassen. Beispielsweise könnte das crowd-financing ein spannendes Bankprodukt darstellen…

Aigner: Worauf dürfen sich die Gäste der 9. victor Konferenz bei Ihrem Vortrag ganz besonders freuen? Was erwartet Sie?

Rauscher: Ich präsentiere die neuen Erkenntnisse der Filialopti-mierung, Effizienzanalyse und aus den victor Globaldaten. Mein Versprechen: interessante und neue Einblicke hinsichtlich Kun-den und Bankgeschäft!

Wollen Sie mehr über victor erfahren? Informieren Sie sich bei Mag. Christian Briggl, [email protected] oder unter +43 2252 25 48 45 - 19.


"Spannend ist für mich die Frage: Was fehlt unseren Kunden, wenn es uns nicht mehr gibt?"

Erleben Sie

Franz Riegel Direktor der Raiffeisenbank Eberndorfauf der victor Konferenz am20. 09. 2012.


Interview mit Franz Riegel Raiffeisenbank Eberndorf

Dr. Barbara Aigner im Gespräch mit Direktor Franz Riegel, der am 20.09.2012 das Erfolgskonzept der Raiffeisenbank Eberndorf auf der victor Konferenz vorstellen wird.

Aigner: Das Thema der 9. victor Konferenz & Gala lautet „Die Neunte“ und stellt den Zusammenhang zwischen der musika-lischen Neuartigkeit von Beethovens „Neunter Symphonie“ & der „Ode an die Freude“ sowie „neun Jahren victor = Banking Exzellenz“ dar. Was verbinden Sie ganz spontan mit Banking Exzellenz? Riegel: Banking Exzellenz bedeutet für mich besser zu sein als andere Banken. Damit uns dies gelingt, sind wir laufend auf der Suche nach neuen und besseren Lösungen für unsere Kunden.

Aigner: Wo findet man in Ihrer Bank „Banking Exzellenz“? Was macht sie exzellent?

Riegel: Banking Exzellenz wollen wir jeden Tag leben, indem wir an der konsequenten Umsetzung unserer im Mitarbeiterteam gemeinsam erarbeiteten Vision „Wir verändern die Bankenwelt mit innovativen Lösungen für Erfolg und Lebensfreude“ arbei-ten. Dass uns diese konsequente Arbeit weiterbringt, zeigt uns die eindeutige Verbesserung unserer Umfrageergebnisse bei der victor Befragung 2011 - über die wir uns natürlich sehr freuen.

Aigner: Was treibt Sie jeden Tag in Ihrem Berufsalltag an? Wie würden Sie Ihren Antrieb, also Ihre „Ode an die Freude“ beschreiben?

Riegel: Mich treibt es an, etwas zu bewegen und dadurch auch etwas weiterzubringen. Ich will das Unternehmen sozusagen "fit halten".

Aigner: Wenn Sie an Ihren beruflichen Werdegang denken. Warum haben Sie sich für die Bankenbranche entschieden, was macht diese Branche für Sie spannend?

Riegel: Die Entscheidung für die Bank war eher zufällig. Span-nend war es dann, sehr jung Führungsverantwortung für die Bank zu übernehmen. Und diese Spannung über 3 Jahrzehnte aufrecht zu erhalten.

Aigner: In der „Ode an die Freude“ heißt es: "Freude Freude heißt die Feder in der ewigen Natur Freude Freude treibt die Räder in der großen Weltenuhr Blumen treibt sie aus dem Keime, Sonnen an das Virmament ein dringt sie in Tiefen, die des Sehers Rohr nicht kennt"

Wenn wir diese Lyrik auf die Bankenbranche umlegen: Benötigt diese mehr „Freude“ um erfolgreich zu sein?Was ist dafür notwendig?

Riegel: Nur wenn ich etwas mit Freude mache, kann ich Spitzen-leistungen erbringen. Dies ist aber nicht für die Bankenbranche allein entscheidend, sondern für jede Lebenssituation.

Freude hat sehr viel mit meiner persönlichen Lebenseinstellung zu tun, das heißt, ich habe die Wahl, mit welcher Einstellung ich an meine Arbeit herangehe. Mit Freude macht es eindeutig mehr Spaß.

Aigner: Welche Werte, Themen oder Eckpfeiler geben einer Bank darüber hinaus Bestand? Und welche Werte machen eine erfolgreiche Bank außergewöhnlich?

Riegel: Aus meiner Sicht gibt es keine neuen Werte, denn die Werte, auf die es ankommt, sind nicht außergewöhnlich; sie sind eher „altmodisch“. „Wir sind begeistert, inititativ, kraftvoll, kon-sequent und loyal“ – dies sind die Werte unserer Bank. Worauf es ankommt ist, dass diese Werte nicht nur am Papier stehen – sondern tatsächlich gelebt werden.

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• Banking Exzellenz ist... die laufende Suche nach neuen und besseren Lösungen für unsere Kunden.

• Mein Antrieb für Erfolg... Bewegung statt Stillstand.

• Die Raiffeisenbank Eberndorf ist exzellent in... der Umsetzung von gemeinsam entwickelten, herausfordernden Lösungen für Erfolg und Lebensfreude.

• Dieses exzellente Buch habe ich zuletzt gelesen... Taufe der Einsamkeit (Paul Bowles).

• Mich fasziniert... mein Garten im Frühjahr.

• Außergewöhnlich ist für mich... das Engagement von Menschen in Sozialberufen.


Aigner: Die 5 Säulen für erfolgreiches Bankmanagement lau-ten: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unterneh-menskultur. Welches Potenzial bzw. Geheimnis verbirgt sich hinter den jeweiligen Säulen aus Ihrer Sicht?

• Strategie: Riegel: Die Strategie beschreibt den Weg zur Erreichung des Zukunftsbildes. Sie zeigt uns die Stossrichtungen, wo wir uns be-sonders anstrengen, welche Hauptthemen wir bearbeiten und ist der Weg, der schlussendlich in den Erfolg führt.

• Führung:Riegel: Führung ist der wesentliche Hebel im Unternehmen. Ich führe das Team, ich führe die Bank und vor allem mich selbst. Gerade mein eigenes Führungsverhalten entscheidet über Erfolg oder Misserfolg.

• Mitarbeiter:Riegel: Motivierte und engagierte Mitarbeiter, die auf den Kun-den aktiv zugehen, Bedürfnisse und Signale der Kunden erken-nen und darüber hinaus Freude am Verkauf und an der Begeg-nung mit Menschen haben, sind die Basis für unseren Erfolg.

• Kunde:Riegel: Langfristige Kundenbeziehungen, teilweise über Genera-tionen hinweg, sind für regionale Banken „überlebenswichtig“. Wir sind nahe am Kunden, arbeiten und leben in der Region, wo auch unsere Kunden leben. Wenn wir unsere Kunden positiv überraschen, ihnen dauerhaft einen Nutzen bringen, ihnen das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein, dann haben wir auch in der Zukunft sehr gute Chancen.

• Unternehmenskultur:Riegel: Eine entsprechende Unternehmenskultur – die Freude bei der Arbeit ermöglicht – ist unverzichtbar für herausragende Leistungen. Nur wenn sich Mitarbeiter und Kunden im Unterneh-men wohl fühlen und gerne kommen, sind herausragende Leis-tungen möglich.

Die Raiffeisenbank Eberndorfim Profil▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

Bahnstraße 22, 9141 Eberndorf, ÖsterreichGF: VDir. Franz Riegel, VDir. Peter MauthnerBilanzsumme: 265 Millionen EuroMitarbeiter: 60Filialen: 7

Mehr über die Raiffeisenbank Eberndorf erfahren Sie auf der victor Konferenz am 20.09.2012in Baden bei Wien. Reservieren Sie Ihren Sitzplatz unter www.victorgala.com/anmeldung oder direkt bei [email protected]

Aigner: Sie bekommen heute den Auftrag eine neue, einzigar-tige und exzellente Bank aufzubauen. Sie dürfen all ihre Ideen und Vorstellungen realisieren, es gibt keine Grenzen für den Aufbau. a) Wie lautet die Vision dieser Bank in einem Satz?Riegel: Diese Möglichkeit habe ich bereits bekommen (lacht). Unsere Vision lautet: "Wir verändern die Bankenwelt mit innova-tiven Lösungen für Erfolg und Lebensfreude.

b) Welche Zielgruppen sprechen Sie an?Riegel: Auch hier bleibe ich bei der Realität. Es sind junge Fami-lien mit akademischem Hintergrund.

c) Welche Mitarbeiter benötigen Sie für die Realisierung des Aufbaus einer exzellenten Bank?Riegel: Lebensfrohe Menschen mit „Herz-Verstand“ und mit „G’spür fürs Leben“.

Aigner: Worauf dürfen sich die Gäste der 9. victor Konferenz bei Ihrem Vortrag ganz besonders freuen? Was erwartet Sie?

Riegel: Es erwartet sie ein hoffentlich interessanter, vor allem aber aus dem Leben gegriffener Vortrag über unsere Raiffeisen-bank: "Voll Bank – echt Leben." Die erfolgreiche strategische Neuausrichtung der Raiffeisenbank Eberndorf. Erfahrungsbe-richt eines „Praktikers“ für „Praktiker“.


Konferenz & Gala20. 09. 2012 Baden bei Wien

Freude schöner Götterfunken.Das 18. Jhdt. war turbulent. Die Aufklärung

veränderte die Ordnung Europas. Täglich änderte sich das Weltgeschehen. In dieser

Zeit verfasst Schiller mit seiner „Ode an die Freude“ einen Aufruf für Brüderlichkeit und Gemeinschaft. Beethoven greift die Zeilen

auf und komponiert daraus seine letzte Symphonie – die Neunte.

victor bewegt die BankenweltDas 21. Jhdt. beginnt turbulent. Es geht

erneut um eine Neuordnung Europas und der Bankenbranche. Die finalen Akkorde

von Beethovens Neunter wurden in Baden komponiert. Und hier findet auch die

neunte victor Gala mit der internationalen Auszeichnung „Bank des Jahres“ statt.

Vielleicht ändern wir einen kleinen Ausschnitt der Bankwelt an diesem Tag …

victor Konferenz

▒▒ Konzepte für Banking ExzellenzGrand Hotel Sauerhof, Weilburgstraße 11-13, 2500 Baden, AUT-----------12:00 Empfang und Mittagssnack13:00 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen

•Dr. Christian Rauscher; GF emotion banking & victor, AUT

•Dr. Johannes Schneebacher; GD Südtiroler VB, IT

•Franz Riegel; Dir. RB Eberndorf, AUT

•Michael Eisenrauch, MBA; Basler Kantonalbank, CH

•Reto Hahn, Armin Diethelm; Bank Linth, CH17:00 VIP Empfang

victor Gala

▒▒ Die NeunteStadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT-----------17:30 Cocktailempfang & come together

19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken des deutschsprachigen Raumes Showact: American Divas21:00 After Show & Galabuffet – Feiern Sie mit über 500 Bank-Führungskräften

Ganztägiger VIP-Shuttle Dienst

Anmeldung und Info:www.victorgala.com/anmeldung

+43 2252 25 48 45 - [email protected]

Die Teilnahme an Konferenz und Gala ist für Banker kostenfrei.

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Der Vorstand zur Bauabteilung: „Wo haben Sie denn die tollen Ideen für unsere zahlreichen Umbaumaßnahmen her?“

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Attraktive AkustiklösungenAkustiklösungen können auch zur Raumgestaltung beitragen Seiten 28-39

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Ausgabe 1/2012 • Februar ZKZ 21967

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Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!

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Impressum

Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: [email protected], FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.

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