nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng việt nam thịnh vượng -vpbank chi nhánh

5/19/2018 nghin cu cc y u t a nh hng n xu hng la chon ngn hng cua khch hng c nhn ta i ngn hng vi t nam thinh vng -vpbank chi nh

1/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho

! " th! ho#n th#nh tt $ha lun tt

nghip n#% &' (in ph)p *+" g,i l-i "'

n "h/n th#nh t0i "1 gio 2 Th.3 L Th

Phng Tho *4 lu1n tn t5nh h0ng 67n

&' t8ong 9u t85nh l#' * t#i; &' (in "'

n "" "1; "h


2/105


Jt lRn nOa &' (in "h/n th#nh "' nX

Hu; ngyYZ thngY[

nmWY\WSinh Cin th" hin

H Th Diu %MC LC

Trang

DANH MC CC CH VIT TT V K HIU........................................1

DANH MC CC S ..................................................................................

DANH MC CC !"N#..................................................................................

DANH MC CC !I$U .............................................................................%

&H'N M( 'U) *T V+N ,.......................................................................-

1. L do chn ti....................................................................................................

2. Mc tiu nghin cu v cu hi nghin cu...........................................................

3. Phm vi nghin cu................................................................................................

4. Ph!ng "h#" nghin cu........................................................................................

$. %&t c'u c() ti...................................................................................................

&H'N II) NI DUN# V KT /U" N#HI0N CU..................................12

C345ng 1) T6ng 78an 9: 9;n n [email protected]

1.1. *! +, - thu&t..................................................................................................1.1.2. /nh vi ng0i tiu dng.................................................................................

1.1.3. h!ng hiu...................................................................................................

1.1.4. M h5nh - thu&t...........................................................................................

1.1.$. M h5nh nghin cu 6u't...........................................................................

1.2. *! +, th7c ti8n..................................................................................................

1.2.1. 5nh h5nh "h#t t9i:n c() h th;ng ngn hng ti ng /.............

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting


3/105


1.2.3. *ng t95nh nghin cu c#c &u t; ?nh h,ng &n 6u h@ng -7) chn

ngn hng c() Phm hA mB i hc > Lt v Phm =gc hCBt90ng i

hc D#ch Eho)F >/GHB t" /*M..............................................................................

CHN# ) KT /U" N#HI0N CU V TH"B LUN........................

2.1. =gn hng #nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i tUng &u t; ?nh h,ng &n 6u h@ng-7) chn ngn hng #nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; v ch't -Ing "hc

v ....................................................................................................................

2.2.4.2. >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; v ?nh h,ng 6W hOi

4X

2.2.4.3. >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; v +7 thuTn tin..............

2.2.4.4. >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; v +7 -inh Ong..............

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting


4/105


2.2.4.$. >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; v c! +, vTt ch't v

?nh h,ng gi) 5nh............................................................................................

2.2.4.Y. >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm nhn t; thuOc v th!ng hiu

$4

2.2.$. /Zi Nu DOi [ hZi Nu ) Di&n\ c#c &u t; ?nh h,ng &n Anh -7) chn

ngn hng Anh h@ng.......................................................................................................

3.1.1. >Anh h@ng "h#t t9i:n h th;ng ngn hng , Anh h@ng nng c)o ch't -Ing "hc v c() Oi ng] nhn vin..................

3.1.3. >Anh h@ng nng c)o u tQn th!ng hiu c() ngn hng...............................3.1.4. >Anh h@ng "h#t t9i:n c#c &u t; h^u h5nh t9ong ngn hng..........................

3.2. Hi?i "h#"...........................................................................................................

3.2.1. Hi?i "h#" nng c)o ch't -Ing Oi ng] nhn vin..........................................

3.2.2. Hi?i "h#" Nu?ng D#F tun t9un to d'u 'n t;t _" t9ong 6W hOi nh`m

6 d7ng Ic u tQn c() ngn hng


5/105


2. %i&n nghA.............................................................................................................

2.1. %i&n nghA ;i v@i nh n@c...............................................................................

2.2. %i&n nghA ;i v@i h th;ng ngn hng


6/105


DANH MC CC CH VIT TT V K HIU

=/M b =gn hng th!ng mi=/== b =gn hng nh n@c

*= b *hi nh#nh

K b ho9 oe )+ond Kction [ thu&t hnh Ong hI" -\

PJ b ho9 oe "9civd Jh)vio9 [thu&t hnh vi Ei:m +o#t c?m nhTn \

KM b chno-og Kcc"t Mod- [ M h5nh ch'" nhTn cng ngh\

f b chc th!ng mi th& gi@i fo9-d 9)d 9g)ni)tion


7/105


DANH MC CC S

S5 n ?@8........................................................................jS5


8/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho!ng .1) M 3Gn3 3e= 78f w= a8 3= qQ= w wa w=mn................................$j

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting ]]


9/105


DANH MC CC !I$U

!=p8


10/105


&H'N M( 'U) *T V+N ,

1. L| ?3}n


11/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThohin n) )ng Nu)n tm Ehng 9ing g5 ngn hng th!ng mi.

=gn hng u - c#c &u t; m Eh#ch hng W chn -7) 8 ng3=>n ?@8 9P ?O8 3= ng3=>n ?@8

Cu hi nghin cu

*#c &u t; no ?nh h,ng &n Anh -7) chn ngn hng


12/105


> ti mong mu;n 6#c Anh Ic nh^ng nhn t; ?nh h,ng &n 6u h@ng hnh

vi -7) chn ngn hng ng /. dng Ex thuTt th?o -uTn nhVm mc tiu [eocu+ g9ou"\ v@i c#c Eh#ch hng cV

+ dng dAch v c() ngn hng.


13/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoQch c() Dui th?o -uTn - : iu chrnhF D +ung c#c Di&n Nu)n +#t : o -0ng c#c

&u t; Ei:m +o#t.

Cc bc nghin cu !"nh t#nh

B {#c Anh Ic nim tinF E~ vng cu? Eh#ch hng Ehi -7) chn ngn hng.

B >#nh gi# c() Eh#ch hng v ngn hng


14/105


S5 n ?@8

&345ng j3Ej ?3}n 8

> ti + dng "h!ng "h#" chn mqu ngqu nhin thuTn tin : ti&" cTn ;i

tIng nghin cu.


15/105


&H'N M( 'U) *T V+N ,

&H'N HAI) NI DUN# V KT /U" N#HI0N CU

C345ng 1) T6ng 78an 9: 9;n n ?@8

C345ng ) KmF 78 9P F3 q8un

C345ng %) Rn3 34vng 9P g== j3Ej

&H'N !A) KT LUN V KIN N#H

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting \Y\Y


16/105


&H'N II) NI DUN# V KT /U" N#HI0N CU

C345ng 1) T6ng 78an 9: 9;n n ?@8

1.1. C5 { q| F38fmF

1.1.1. NgOn 3Png F345ng Q=

K3E= n=z 9: ngOn 3Png F345ng Q=

*ho &n th0i i:m hin n) cV 9't nhiu Eh#i nim v ngn hng th!ng mi.

Mx b =gn hng th!ng mi - cng t Einh do)nh tin tF chun cung c'"

dAch v ti chQnh v hot Ong t9ong ngnh cng nghi" dAch v ti chQnh. >o -uTt ngn hng c() Ph#" [1X41\ c]ng W Anh ngh)b |=gn hng th!ng

mi - nh^ng 6Q nghi" h) c! +, m ngh nghi" th0ng 6un - nhTn tin Dc c()

cng chCng d@i h5nh thc E th#cF hoc d@i c#c h5nh thc Eh#c v + dng ti

ngun V cho chQnh h t9ong c#c nghi" v v chi&t Eh'uF tQn dng v ti chQnh}.

Anh ngh) =gn hng th!ng mi b =gn hng th!ng mi - t

chc Einh do)nh tin t m h)t Ong ch( &u v th0ng 6un - nhTn tin EQ gi tU

Eh#ch hng v@i t9#ch nhim hon t9? v + dng +; tin V : cho v)F th7c hin

nghi" v chi&t Eh'u v -m "h!ng tin th)nh to#n

U nh^ng nhTn Anh t9n cV th: th' =/M - mOt t9ong nh^ng Anh ch& ti

chQnh m c t9ng - cung c'" ) dng c#c dAch v ti chQnh v@i nghi" v c! D?n -

nhTn tin giF cho v) v cung ng c#c dAch v th)nh to#n. =goi 9)F =/M cn cung

c'" nhiu dAch v Eh#c nh`m tho? mWn t;i ) nhu cu v +?n "ham dAch v c() 6W hOi.

(gun: htt&:**+i,-iki&./i0,12g*-iki*Thu1nghi.u ) C3@? nng ?a ngOn 3Png F345ng Q=

Chc nng trung gian tn dng

*hc nng t9ung gi)n tQn dng Ic 6m - chc nng Nu)n t9ng nh't c() ngn

hng th!ng mi. %hi th7c hin chc nng t9ung gi)n tQn dngF =/M Vng v)i t9 -

cu n;i gi^) ng0i thU) v;n v ng0i cV nhu cu v v;n.


17/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThogV" "hn to -Ii Qch cho t't c? c#c Dn th)m gi)b ng0i gi tin v ng0i i v).

Chc nng trung gian thanh ton

F =/M Vng v)i t9 - th( Nux cho c#c do)nh nghi" v c# nhnF th7c

hin c#c th)nh to#n tho u cu c() Eh#ch hng nh t9Qch tin tU ti Eho?n tin gi

c() h : th)nh to#n tin hng hV)F dAch v hoc nhT" vo ti Eho?n tin gi c()

Eh#ch hng tin thu D#n hng v c#c Eho?n thu Eh#c tho -nh c() h.

*#c =/M cung c'" cho Eh#ch hng nhiu "h!ng tin th)nh to#n tin -Ii nh

+cF ( nhim chiF ( nhim thuF thw 9Ct tinF thw th)nh to#nF thw tQn dng tho

nhu cuF Eh#ch hng cV th: chn cho m5nh "h!ng thc th)nh to#n "h hI". =h0 V

m c#c ch( th: Einh t& Ehng "h?i gi^ tin mt t9ong tCiF m)ng tho tin : g" ch( nIhoc g" ng0i "h?i th)nh to#n d , gn h) 6) m h cV th: + dng mOt "h!ng

thc no V : th7c hin c#c Eho?n th)nh to#n. o vTF c#c ch( th: Einh t& + ti&t Eim

Ic 9't nhiu chi "hQF th0i gi)nF -i ?m D?o th)nh to#n )n ton. *hc nng n v

h5nh t9ung W thCc a -u thng hng hV)F a nh)nh t;c O th)nh to#nF t;c O -u

chu:n v;nF tU V gV" "hn "h#t t9i:n Einh t&.

Chc nng to tin

o tin - mOt chc nng Nu)n t9ngF "h?n #nh 9 D?n ch't c() ngn =/M.


18/105


DR?3 9l ngOn 3Png

Ach v - nh^ng hot Ong v E&t Nu? m mOt Dn [ng0i D#n\ cV th: cung c'"

cho Dn Ei) [ng0i mu)\ v ch( &u - v h5nh Ehng m)ng tQnh +, h^u. Ach v cVth: gyn -in h) Ehng gyn -in v@i mOt +?n "ham vTt ch't.

=gn hng - -oi h5nh t chc chun nghi" t9ong -nh v7c to -T" v cung c'"

c#c dAch v Nu?n - cho cng chCngF Zng th0i nV c]ng th7c hin nhiu v)i t9 Eh#c

nh)u t9ong nn Einh t&. hnh cng c() c#c ngn hng hon ton "h thuOc vo nng

-7c v vic 6#c Anh c#c dAch v ti chQnh m 6W hOi cV nhu cuF th7c hin c#c dAch v

mOt c#ch cV hiu Nu? v D#n chCng -i ti mOt mc gi# cnh t9)nh. )u - c#c dAch

v "h Di&n t9ong ngn hng. DR?3 9l Fr8f:n F3hng

B h7c hin t9)o i v Dun D#n ngoi t

B *hi&t Eh'u th!ng mi v cho v) th!ng mi

B =hTn tin gi

B J?o Nu?n vTt cV gi# t9A

B i t9I cho c#c hot Ong c() chQnh "h(

B *ung c'" c#c ti Eho?n gi)o dAch

B *ung c'" c#c dAch v ( th#c

N3ng R?3 9l v= j3EF Fr=pn gn


19/105


1.1.. HPn3 9= ng4= F=>8 ~ng

/nh vi Eh#ch hng chQnh - +7 t#c Ong Nu) -i gi^) c#c &u t; EQch thQch c()

mi t90ng v@i nhTn thc v hnh vi con ng0i m Nu) +7 t!ng t#c VF con ng0i

th) i cuOc +;ng c() h. (Th.1 hi& h3i 402k.ting H10 5)

/) nVi c#ch Eh#c hnh vi ng0i tiu dng - ton DO hnh Ong c() ng0i tiu

dng DOc -O 9) t9ong Nu# t95nh t9)o i +?n "ham : th) mWn nhu cu c# nhn. >V -

t9@cF t9ong v +)u Ehi mu).

i&n t95nh mu) hng c() ng0i tiu dng D)o gZm $ D@c b nhTn thc nhu cu F

t5m Ei&m thng tinF #nh gi# c#c "h!ng #nF mu) hng. =ghin cu hnh vi ng0i tiudng giC" nh M)9Eting hi:u Ic ti +)o Eh#ch hng mu) h) Ehng mu) +?n "hamF

c#c &u t; no t#c Ong &n hnh vi mu) hng c() ng0i tiu dng.

=h^ng nhn t; Dn ngoi D)o gZm vn hV)F gi)i c'"F c#c nhVm th)m chi&u v hO

gi) 5nh gV" "hn h5nh thnh nn mOt Ei:u +;ng c th: c() Eh#ch hng. *#c nhn t;

Dn t9ong nh Nu# t95nh nhTn thcF t95nh O hc v'nF Ong c!F tQnh c#ch c?m 6Cc c()

;i tIng Eh#ch hng ?nh h,ng nh th& no &n vic -7) chn ngn hng


20/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonhng cV th: cV nhiu nhWn hiu hng hV) Eh#c nh)u. o -0ng nim tin ;i v@inh^ng thuOc tQnh c() +?n

"ham

=im tin v nh^ng ng0i ?nhh,ng + ngh 9`ng ti nnh) Ehng nn mu) +?n "ham

h#i O

*huan ch(Nu)n

/nh vi

th7c +7

{u h@ng

hnh vi
http://vi.wikipedia.org/wiki/Thuonghieuhttp://vi.wikipedia.org/wiki/Thuonghieu


21/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoV Ehi 6t &n &u t; th#i O c() ng0i mu) "h?i 6m 6t t9n c! +, nim tin c() h

;i v@i thuOc tQnh c() +?n "ham - tQch c7c h) tiu c7c v cV Nu)n t9ng h) Ehng

Nu)n t9ng ;i v@i D?n thn h v th h)i - t9n c! +, h #nh gi# nh th& no v E&t

Nu? Ehi m th7c hin hnh vi V.

*huan ch( Nu)n t#c Ong &n hnh vi mu) Eh#ch hng d@i t#c Ong c() nh^ng

ng0i ?nh h,ng nh ng0i thnF gi) 5nhF Dn DzF Zng nghi"F nh^ng ng0i cV Einh

nghim + dng dAch v c() ngn hngnV + t#c Ong nh th& no ;i v@i hnh vi

Anh mu) c() Eh#ch hng *huan ch( Nu)n "h thuOc vo nim tin c() ng0i ?nh

h,ng &n c# nhn cho ng0i mu) hoc Ehng mu) +?n "ham v +7 thCc a -m tho

Anh c() ng0i mu).hu&t hnh vi Ei:m +o#t c?m nhTn PJ [ho9 oe "9civd Jh)vio9\

( gun: GI.n> DD)

M h5nh PJ Ehyc "hc nhIc i:m c() K D`ng c#ch thm v mOt Di&n n^)

- h;nh +i ki4 '1t c74 nh8n,=V i din cho c#c nguZn -7c cn thi&t c() mOt ng0i

: th7c hin mOt cng vic D't E~. M h5nh PJ Ic 6m nh - t;i u h!n ;i v@i

K t9ong vic d7 o#n v gi?i thQch hnh vi c() ng0i tiu dng t9ong cng mOt nOi

dung v hon c?nh nghin cu.

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting \^\^

=im tin v +7 #nh gi#

=im tin Nu chuan vOng c!

=im tin Ei&m +o#t v +7d8 c?m nhTn

h#i O

Gu chuan ch( Nu)n

/nh vi Ei:m +o#t c?mnhTn

Anh

hnh vi


22/105


M h5nh ch'" nhTn cng ngh KM [chno-og Kcc"t Mod-\

(gun: J2./K0+i/>DED)

M h5nh KM chun + dng : gi?i thQch v d7 o#n v +7 ch'" nhTn cng

ngh. /)i &u t; c! D?n c() m h5nh - +7 h^u Qch c?m nhTn v +7 d8 + dng c?m

nhTn. 7 h^u Qch c?m nhTn - |4c !3 ! 43t ngLi tin 2ng 'N /ng h thng !Oc

thP 'Q nng c01 thc hin cRng +ic cS0 ch#nh h}. 7 d8 + dng c?m nhTn -b |4c

!3 4; 43t ngLi tin 2ng 'N /ng h thng !Oc thP 4; khRng cUn nV c}.

1.1.d. M 3Gn3 ng3=>n ?@8


23/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoIc gom thnh Di&n ch't -Ing "hc v.

Wi


24/105


3\ J W D)n hnh

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting \`\`


25/105


=ghA Anh $3p/>J ng 2Y.3.1Xjj i m@i m h5nh t chc DO m# ngn hng &n nm 1XXlF c! ch& i m@i ngn hng Ic hon thin thng Nu) vic cng

D; h)i Ph#" -nh ngn hng vo ng 24.$.1XXl [Ph#" -nh =gn hng =h n@c


26/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho-n +o v@i nm 2lllF nhiu =/M*P cV v;n iu - t9n $ll t ZngB1lll t Zng.

/ th;ng =/M


27/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoc)m E&t t9ong th) thuTn Ehung v dAch v t9ong Eh;i KRK=F c#c c)m E&t t9ong /i"

Anh th!ng mi +ong "h!ng


28/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThong0i t) Ehng th: t,ng tIng Ic 9`ng cV th: th)nh to#n tin mu) hng , n@c

ngoi chr D`ng mOt c#i thw |Nu_t} h) cV th: gi tin ti&t Eim vo ngn hng nhng

Ehng cn &n ngn hng m chr cn mOt +; th)o t#c t9n KMF...

Th h0iF c#c &n cu;i nm 2lljF 1ll c#c =/M c "hn

W cV v;n iu - tU 1lll t Zng t9, -n. > - c! +, Nu)n t9ng cho c#c =/M cV

nguZn ti -7c : #" dng cng ngh tin ti&n nh`m "h#t t9i:n c#c


29/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoEho?n c# nhnF do)nh +; gi)o dAch thw tng t9ong th0i gi)n Nu) cho th'F vic "h#t

t9i:n dAch v thw W -m tng Eh;i -Ing th)nh to#n Nu) ngn hngF ng0i dn )ng

Nun dn v@i c#c


30/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThochQnh ngn hngF t9ong c#c Ehu cng nghi"F Ehu ch& 6u't v m@i - ;i tIng

h,ng -!ng tU =gn +#ch =h n@c.

Th b0F hiu Nu? t;i ) m)ng -i cho tUng ngn hng tU vic ng dng cng ngh

hin i cn ch) c)o.

=Vi &n cng ngh th5 "h?i ?m D?o Ic h)i v'n . MOt -F cng ngh "h?i hin

iF ?m D?o c#c u cu Nu?n - nOi DOF #" ng c#c gi)o dAch Einh do)nhF Nu?n t9A

th)nh Eho?nF cV Eh? nng E&t n;i thng +u;t v@i c#c ngn hng. /)i -F "h#t t9i:n c#c


31/105


"h#t t9i:n c#c


32/105


hnh "h; >ng / - mOt thnh "h; t9w n`m cnh hnh -)ng Einh t& >ng BF

+#t v@i c) Ehau L)o J?o 9't thuTn tin cho vic Dun D#n gi)o -u Einh t& JycB =)m

v n@c Dn Lo. >ng / ng cng chng t - mOt thnh "h; tin nng thu hCt c#c

mOt -Ing -@n c#c nh u t.

M3t ' ch] tiu kinh t< ^ [\ h3i 4; th;nh &h _Rng H; !`t !Zc t21ng gi0i !1`n

a ^ a:

;c O tng t9,ng Einh t& D5nh Nun hng nm t 14Fj. Hi# t9A tng thm

ngnh dAch v D5nh Nun 12F4pnmF cng nghi" v 6 d7ng tng 1Xpnm. =ng

-7c +?n 6u't v hiu Nu? c() nn Einh t& tUng D@c Ic nng c)o. *hu:n dAch c! c'u

Einh t& tho Cng Anh h@ngF t t9ng c#c ngnh dAch v B cng nghi" v 6 d7ng Bnng nghi" nm 2llY - YXFY B 2YFj B 3FY &n nm 2l1l - YYFY B 3lF$ B 2FX .

ng mc D#n -w hng ho# v do)nh thu dAch v tng nh)nhF D5nh Nun hng nm

tng 2k. *#c -oi h5nh do)nh nghi" tng nh)nh v +; -IngF v cV chiu h@ng "h#t

t9i:n t;tF W Vng gV" tQch c7c vo Nu# t95nh "h#t t9i:n Einh t& B 6W hOi c() thnh "h;.

*! c'u c t9ZngF vTt nui W chu:n dAch tho h@ng +?n 6u't hng ho#F nng

c)o gi# t9A v hiu Nu? +?n 6u'tF t t9n $l t9iu Zngph) c)nh t#c.


33/105


Hi)i on 2l1l B2l1$F >?ng DO thnh "h; >ng / Nu&t tm th7c hin thyng

-Ii c#c mc tiub =ng c)o nng -7c -Wnh o v +c chi&n 'u c() >?ng DO /u Ong

mi nguZn -7c : 6 d7ng h tng Ex thuTt thA >a nh)nh t;c O tng t9,ng

Einh t& v "h#t t9i:n Dn v^ng tho h@ng Ach v B *ng nghi" v 6 d7ng B =ng

nghi" h7c hin Zng DO gi^) "h#t t9i:n Einh t& v@i nng c)o 0i +;ng vTt ch't v

tinh thn c() nhn dnF ?m D?o ti&n DO v cng D`ng 6W hOi u tin "h#t t9i:n nguZn

-7c con ng0iF 6 d7ng n&" +;ng vn minh thAF ?m D?o Nu;c "hng B )n ninh.

{ d7ng hnh "h; >ng / t tiu chuan thA -oi t9@c nm 2l2l. *ng v@i

+7 "h#t t9i:n - h th;ng gi#o dc ng cng Ic nng -n v@i mOt t90ng i hcF

mOt t90ng c)o ngF h)i t90ng t9ung c'" v mOt t90ng d ngh #" ng mOt "hnnhu cu o to nhn -7c cho thnh "h; >ng /.


34/105


=goi t9U nh^ng ngn hng th!ng mi nh n@c W 6u't hin tU -u th5 nh^ng

ngn hng th!ng mi c "hn chr m@i 6u't hin vi nm t9, -i Ehi m >ng /

)ng t9, thnh mOt thA t90ng tim nng thu hCt c#c nh u t t9ong v ngoi

n@c. 7 cnh t9)nh - mOt 6u th& t't &uF c#c ngn hng )ng c; gyng #" ng t;t

nh't nhu cu c() Eh#ch hngF u - c#c &u t; ?nh h,ng &n +7 -7) chn ngn hng

c() Eh#ch hng -un - v'n Ic Nu)n tm hng u Nu&t Anh &n +7 thnh cng

c() c#c ngn hng.

1..%. Cng FrGn3 ng3=>n ?@8 ?E? fm8 Fh n3 34{ng Lt v d^ -iu thu thT" Ic tho "h!ng "h#" ngqu nhin thuTn tinF nn thAt90ng Eh# Zng nh'tF mqu m)ng tQnh i din ch) c)o. %&t Nu? nghin cu + m)ng

tQnh Eh#i Nu#t c)o h!n n&u cV iu Ein Ei:m +o#t t9n din 9Ong v@i "hm vi ton

Nu;c. *#c &u t; ) vo m h5nh - chung cho c? h)i ;i tIng Ei:m +o#t - cV hoc

ch) + dng dAch v.


35/105


CHN# ) KT /U" N#HI0N CU V TH"B LUN

.1. NgOn 3Png V=zF Na F3Rn3 94xng V&!an 9P ?3= n3En3 V&!an FQ=/8ng TrR

.1.1. #=v= F3=z8 9: ngOn 3Png V&!ANK

'()()()( *ch s+ h,nh th-nh .- pht trin

=gn hng


36/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThothin nhn c#chF t#c "hong c() tUng nhn vin : ng cng nng c)o Ic ch't -Ing

"hc v Eh#ch hng.

'()()('( Chc nng/ nhi%0 . c1a ng2n h-ng #34an5

*#c chc nng hot Ong ch( &u c() ngn hng G

2. ng Ji /?i Gun b PhV ch( tAch />G

3. ng L J`ng Hi)ngb PhV ch( tAch />G

4. ng 9n 9ng %in b hnh vin />G Oc -T"

$. ng Phng %hyc %&b hnh vin />G Oc -T"

!AN TN# #IM C

1. ng =gu8n /ngb ng gi#m ;c

2. ng =gu8n h)nh J5nhb PhV ng gi#m ;c

3. J Ph)n =gc /)b PhV ng gi#m ;c

4. J !ng hA h(b PhV ng gi#m ;c

$. J !ng thA hu h(b PhV ng gi#m ;

Y. ng


37/105


k. J =gu8n thA JQch h(b PhV ng gi#m ;c

j. J Lu hA h?ob PhV ng gi#m ;c

X. ng M)9E /ovo9E)b PhV ng gi#m ;c

!AN KI$M SBT

1. J =gu8n Gu~nh Knhb 9,ng D)n

2. J 9Anh h)nh /`ngb hnh vin

3. ng L Knh u'nb hnh vin

.1.. C3= n3En3 V& !an FQ= /8ng TrR


38/105


Ach v Eh#c b i - chng Eho#nF t v'n u tF ti t9I th!ng miF tham

Anh d7 #nF thu chi hO ngn NuxF gi^ hO ti +?n Nu

'()('(6( 4 0; t< chc c1a ng2n h-ng #34an5 chi nhnh ti :u9ng Tr

S5


39/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThodAch. Gu?n - v chAu t9#ch nhim ;i v@i h th;ng gi)o dAch t9n m#F Nu?n - Nux tin

mt &n tUng gi)o dAch vin tho Cng Nu Anh c() =/== v =gn /ng


40/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThothng mngF m# tQnh c() chi nh#nh.

` &3ng 78n q| r= r 9P nx ? 9;n


41/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonhn vin c()


42/105


J?ng 2.1b 5nh h5nh hu Ong v;n ti vtb t9iu Zng

N

C3 F=>8

N 22 N 212 N 211 CL 21222 CL 211212

Sh F=:n

T

Fr}ng

o

Sh F=:n

T

Fr}ng

o

Sh F=:n

T

Fr}ng

o

Sh F=:n

T

Fr}ng

o

Sh

F=:n

T

Fr}ng

o

T6ng ng8en 38f n ~ng 1.3jj 1F1 1.4$Y lFX 1.$3l lFj Yj 4FX k4 $( gun : $heng t#n /ng f$W0nk chi nhnh u7ng T2" gi0i !1`n aD^a)

ho D?ng +; -iu th5 nguZn v;n hu Ong Ic Nu) c#c nm u tng. * th:F

nm 2llX tng nguZn v;n hu Ong - 12j.411 t9iu ZngF nm 2l1l tng nguZn v;n

hu Ong - 1$X.k43 t9iu Zng tng 31.332 t9iu Zng t!ng ng 24F4 +o v@i nm

2llX. =m 2l11 tng nguZn v;n hu Ong c() chi nh#nh 212.jj$ t9iu Zng +o v@i

nm 2l1l tng $3.142 t9iu ZngF t!ng !ng v@i t;c O tng 33F3. 9ong V v;n

hu Ong tin gi do)nh nghi" tng 41.YYj t9iu Zng t!ng !ng v@i t;c O tng

YlFk.


43/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThocng t#c hu Ong v;n.

Jn cnh VF hnh "h; >ng / - mOt thnh "h; t9w )ng t9n "h#t t9i:nF

thu nhT" D5nh Nun c() ng0i dn ng cng c)o V c]ng - mOt nhn t; giC" cho

cng t#c hu Ong v;n c() =/ Ic thuTn -IiF to iu Ein hon chrnh chr tiu 9).

'()(6('( T,nh h,nh cho .a;

*ho v) t9ong hot Ong c() =gn hng - mOt Nu# t95nh to -Ii nhuTn cho hot

Ong Einh do)nh c() =gn hng.


44/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonh`m Eim ch& -m "h#" v ?m D?o th)nh Eho?n cho c#c =/. *hQnh Ph( W D)n hnh

nghA Nu&t +; 11p=G *P ng 24p2p2l11F : th7c hin nghA Nu&t *hQnh Ph( =/==

W D)n hnh chr thA +; l1p* =/== Nu Anh t;c O tng tQn dng c() c#c =/ d@i

2l. iu n EhngAnh +7 n -7c c() c#n DO tQn dng t9ong cng t#c 6m 6tF tham Anh d7 #n +?n 6u't

Einh do)nhF ) 9) Nu&t Anh cho v) Cng yn v cV nh^ng Din "h#" cng 9yn ;i

v@i Eh#ch hng ch)i -5 Ehng chAu t9? nI v Ehng cho v) ;i v!i Eh#ch hng ch)

hon thnh nI c].


45/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonh#nh


46/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho+y" cV Anh + dng dAch v ti ngn hng


47/105


Ji:u Z 2.2b hu nhT"

Phn ) c#c ;i tIng Ic hi cV mc thu nhT" "h Di&n n`m t9ong Eho?ng tU 2B

4 t9iu chi&m $1F$. *]ng chi&m t - #ng E: v@i 2jF2 - mc thu nhT" t9ung D5nhc() ng0i dn


48/105


Ji:u Z 2.4b *#c -oi h5nh dAch v t9ong ngn hng

hng Nu) 1Y3 D?ng hi Ic "h#t 9) th5 +; ng0i t9? -0i cV cho vic |+ dng

dAch v v) v;n} - chi&m t - c)o nh't cV X$ ng0i t!ng ng v@i $jF3 . {&" th

h)i - | chu:n tinF chu:n Eho?n ti


49/105


)u Ehi mW hV) v nhT" d^ -iu th5 vic "hn tQch nhn t; Eh#m "h# - : nhVm

c#c &u t; -i v@i nh)u : thuTn tin cho vic "hn tQch d^ -iu. J@c u c#c nhn t;

n vqn ch) #" ng Ic iu Ein : RSK do h +; %M lF$.


50/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho?n "ham dAch v c() V - c#c &u t; #nh

gi# v ch't -Ing Oi ng] nhn vin nh +7 chun nghi" t9ong cung c#ch -m vicF

gi?i Nu&t thyc myc cho Eh#ch hng Ehi cn Ic t v'n EA" th0i. =goi 9) Eh#ch hng

h c]ng i hi ngn hng "h?i cV DO "hTn 0ng d nVng gi?i Nu&t +7 c; ngoi gi0

v@i DO "hTn t97c. / c]ng #nh gi# c)o +7 Nu)n tm Eh#ch hng vo c#c dA" -8 nh t

chc ng hOi t9i n Eh#ch hngF u Wi cho Eh#ch hng -u nmF gi tin nhyn chCc

mUng vo c#c dA" -8 t&t v +inh nhTt. /in n) ) "hn c#c ngn hng -un c; gyng

u t vo Oi ng] nhn vin c() m5nh : cV Ic ch't -Ing "hc v t;t nh't v"hong c#ch "hc v chun nghi" : ) -i c?m gi#c )n tm cho Eh#ch hng +

dng +?n "ham dAch v c() ngn hng.


51/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonh^ng nhn t; tQch c7c &n tm - Ehi chn -7) ngn hngF i Ehi -Wi +u't h) mc

"hQ cV c)o h) th'" h!n chnh -ch Ehng nhiu th5 Eh#ch hng vqn +n +ng -7) chn

ngn hng cV Nu c#ch th7c hin nh)nh chVng : h Ehng "h?i m't nhiu th0i gi)n

cho vic gi)o dAch.


52/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoZng F 2B Ehng Zng F 3B t9ung -T"F 4B Zng F $B 9't Zng . @i -n -It -

c#c mc hi v h +; c9oD)ch )n"h) c() tUng mc hi. MOt tT" hI" c#c mc hi Ic

#nh gi# t;t Ehi h +; c9oD)ch+ )n"h) tU lFY t9, -n - cV th: + dng Ic [ "t9+on

1XX4\. ho =unn)-- Ju9n+tin [1XX4\F c#c Di&n cV h +; t!ng Nu)n Di&n tng

[ tot)- co99-)tion\ D h!n lF3 + DA -oi Ehi th)ng o do V cV t!ng Nu)n Em v@i

c#c Di&n Eh#c t9ong cng mc hi.

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting __


53/105


J?ng 2.Yb %i:m Anh O tin cT c() th)ng o

Ji&n Nu)n +#t

9ung D5nh

th)ng o

n&u -oi

Di&n

Ph!ng

+)i th)ng

o n&u

-oi Di&n

/ +;

t!ng

Nu)n tng

*9oD)ch+

)n"h) n&u

-oi i

Di&n n1 */ L=H P/*


54/105


Ji:u Z 2.$b >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i ch't -Ing "hc v t9ong - -Ii th&

m


55/105


=h5n vo D?ng 2.k t) th' mc Nu)n +#t +ig D h!n l.l$ D)o gZmb

>;i v@i "h#t Di:u ti Ic t v'n nhit t5nh ti


56/105


'('(@('( Anh gi c1a 5hch h-ng &=i .Bi nh0 nh2n t= . 9nh hFng GH hi

Ji:u Z 2.Yb >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i &u t; ?nh h,ng 6W hOi

Ji:u Z 2.Y m t? mc O Zng c() Eh#ch hng ;i v@i nhVm &u t; thuOc v

?nh h,ng 6W hOi - +7 thCc a -m tho nh^ng ng0i cV Einh nghim. Hn mOt n)

Ei&n - Zng v@i Einh nghim c() nh^ng ng0i cV -in Nu)nF tu nhin c]ng 6'" 6r

v@i con +; t9n - +7 t9ung -T" v Ehng Zng . >: nng c)o mc O ?nh h,ng t9ong6W hOi v +7 u tQn c() ngn hng


57/105


(gun: ' iu !iu t20)

'('(@(6( Anh gi c1a 5hch h-ng &=i .Bi nh0 nh2n t= . s thuIn ti%n

%hi cuOc +;ng ng cng Ic nng c)o th5 +7 thuTn tin -un - &u t; Ic u

tin hng uF m -i cho ng0i + dng c?m gi#c tho?i m#i tin -Ii.

9 +, c() #nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i &u t; +7 thuTn tin

Ji:u Z 2.k th: hin gn kl Eh#ch hng - Zng &n 9't Zng ;i v@i "h#t

Di:u


58/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoc]. Mc O Zng &n 9't Zng 9't c)o Yl Ei&n c() Eh#ch hng.

K=p


59/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonhng n&u ngn hng no cV Nu t95nh th( tc !n gi?nF gi)o dAch nh)nh chVng th5

Eh#ch hng h c]ng +n +ng chAu mc -Wi +u't thit h!n : chn ngn hng V.

Ji:u Z 2.j th: hin mc O Zng &n 9't Zng c() Eh#ch hng ;i v@i "h#t

Di:u


60/105


Ji:u Z 2.Xb >#nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i &u t; c! +, vTt ch't

v ?nh h,ng gi) 5nh

Gu&t Anh -7) chn ngn hng c]ng - mOt t9ong nh^ng Nu&t Anh Nu)n t9ng

th0ng chCng t) th)m Eh?o Ei&n c() ng0i thn gi) 5nh v c Dit - D; m_ ?nh

h,ng Eh# -@n &n Anh -7) chn ngn hng


61/105


'('(@(K( Anh gi c1a 5hch h-ng &=i .Bi nh0 nh2n t= thuc . thng hi%u

*nh t9)nh v +?n "ham dAch v c]ng - mOt -oi h5nh cnh t9)nh g) gyt t9n thA

t90ng c#c ngn hng Ehi m cV ng cng nhiu c#c gVi +?n "ham dAch v tin QchF )

dng cho ng0i tiu dng chn -7). u nhin v'n , - -m +)o : +?n "ham

&n v@i ng0i tiu dng v h hi:u 9 c]ng nh )n tm Ehi + dng th5 Ehng "h?i

ngn hng no c]ng -m Ic. #nh gi# c() Eh#ch hng ;i v@i &u t; thuOc v th!ng hiu

Ji:u Z 2.1l cho th' Eho?ng jl Eh#ch hng Zng &n 9't Zng v@i h)i

"h#t Di:u - +?n "ham c()


62/105



63/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho.i

9ong VW1> W> Wa>WB>Wj>Wv W -n -It - c#c h +; hZi Nu 9ing "hn

"h?n #nh t#c Ong c() Di&n Oc -T" &n Di&n "h thuOc.

*#c gi? thu&t Ic ) 9)b

/ob *#c nhn t; chQnh Ehng cV m;i t!ng Nu)n v@i Anh -7) chn ngn hng


64/105


D. Ji&n "h thuOc b i mong mu;n + dng +?n "ham dAch v c()


65/105


B /2b =hn t; KK2 cV m;i t!ng Nu)n v@i Anh -7) chn ngn hng


66/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho-T" cV m;i t!ng Nu)n v@i Di&n "h thuOc. =h5n vo m h5nh hZi Nu t) th' Di&n ?nh

h,ng mnh nh't &n Di&n "h thuOc , - nhn t; 1 [ ch't -Ing "hc v c() Oi

ng] nhn vin\. %hi nhn t; 1 th) i mOt !n vA t9ong Ehi c#c nhn t; Eh#c Ehng

i th5 Anh chn


67/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoCAB N[N# L\C C]NH T^ANH C_A N#ZN HN# VIT NAM

THNH VYN# V&!ANK CHI NHNH /U"N# T^

%.1. Rn3 34vng

%.1.1. Rn3 34vng j3EF Fr=pn 3z F3hng ngOn 3Png { V=zF Na

=h^ng nhn t; chi "h;i 6u h@ng "h#t t9i:n Ehu v7c ngn hng &n nm 2l2lb

9ong D;i c?nh ton cu hV) v t7 do hV) ng cng gi) tngF nh^ng D't n EhV

-0ng c() thA t90ng ton cu ng cng mnh m h!n v ti&n DO cng ngh )ng cV

nh^ng t#c Ong mnh &n +7 "h#t t9i:n h th;ng ti chQnh t9ong n@c v ton cuF c#chti&" cTn c() c#c Anh ch& ti chQnh. >: "h hI" v@i t5nh h5nh nF cn +7 nng Ong

c() h th;ng ti chQnhF c Dit - c#c Anh ch& ti chQnh t9ong n@c "h?i Ic v^ng

mnh v hiu Nu?.

%inh t& t9i thc cng v@i nh^ng ti&n DO v cng ngh W 6#c Anh -i c#c Nu tyc

c() cuOc ch!i v +7 chu:n i mi t90ng m c#c Anh ch& ti chQnh hot Ong. 9ong

mOt mi t90ng m@i nh vTF Eh? nng c() c#c Anh ch& ti chQnh t9ong vic cung c'"

+?n "ham v dAch v mOt c#ch hiu Nu? nh't + - ch5) EhV) 6#c Anh chc nng v"hm vi hot Ong c() Anh ch& ti chQnh. ho VF Eh? nng thu Ic nh^ng -Ii Qch

t9ong mi t90ng cnh t9)nh m@i "h thuOc 9't nhiu vo Eh? nng v nng -7c c() c#c

Anh ch& ti chQnh t9ong vic nh)nh chVng thQch nghi v@i mi t90ng m@i v nym Dyt

EA" th0i nh^ng c! hOi m@i.

hm vo VF t;c O "h#t t9i:n Einh t& nh)nh chVng v chu:n i mi t90ng W

to 9) nhu cu m@i c]ng nh c! hOi cho c#c do)nh nghi". >iu n W i hi nh^ng

dAch v ti chQnh hiu Nu?. >Zng th0iF +7 v^ng mnh c() c#c do)nh nghi"F c# nhn v

hO gi) 5nh + - nhn t; chQnh : du t95 +7 n Anh c() c? h th;ng ti chQnh.

%h(ng ho?ng ti chQnh ton cuF t 9) v'n "h?i t#i c! c'u h th;ng ti chQnh

c() tUng Nu;c gi) c]ng nh ton cuF tho mOt 6u h@ng tng c0ng Eh? nng gi#m

+#t v c?nh D#o +@m nh`m ngn ngU) nh^ng D't n cV th: 6a 9).

=h vTF cV th: nViF nh5n v t!ng -)iF +7 "h#t t9i:n h th;ng ti chQnh th& gi@i -

tho 6u h@ng "h#t t9i:n n AnhF Dn v^ngF hiu Nu? + Vng v)i t9 Nu)n t9ng t9ong

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting ^W^W


68/105


"h#t t9i:n Einh t&.

>;i v@i h ti chQnh


69/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThocnh c() tQnh ch( o c#c =/M*P v thA "hn hot Ong cV +7 "hn chi) 9 nt.

MOt +; c#c =/M*P cV Nu m -@n v v;nF nng -7c cnh t9)nh t;tF chi&m mOt

thA "hn #ng E: t9ong Ehu v7c ngn hngF nhng vqn tZn ti mOt +; c#c =/M*P cV

Nu m 9't nhF EhV cV th: cnh t9)nh hot Ong v t9 v^ng v ti chQnh t9ong di

hn c#c Anh ch& ti chQnh "hi ngn hng "h#t t9i:n , mc hn ch&F thi&u c#c Anh ch&

ti chQnh vi m.

Mt Eh#cF vic cung c'" c#c +?n "ham ti chQnh v dAch v ngn hng cn ch)

D)o t9m c#c vng -Wnh thF c#c -oi h5nh +?n 6u't Einh do)nh. *#c * tT" t9ung

ch( &u , thnh "h; v thA -@nF t9ong Ehi , c#c vng nng thnF thA nh v nh't

- vng +uF vng 6)F c#c do)nh nghi" vU) v nh Eh? nng ti&" cTn dAch v ngnhng cn EhV Ehn.

: t Ic nh^ng u cu t9n Anh h@ng "h#t t9i:n Oi ng] nhn vin cn

Ic Dyt u tU Ehu tu:n dngF tu:n Ic nh^ng ng0i "h hI" v@i vA t9Q ng

tu:n. )u V - &n Ehu o to -i nh^ng nghi" v cn t9ong ngn hng v nh^ng

EhV) hc Ex nng mm. >Anh E~ t chc c#c cuOc thi nh`m nng c)o chun mn

nghi" v.


70/105


=gn hng Ic Di&t &n nh - mOt Anh ch& ti chQnh v@i hot Ong tin thn -

-m i - th)nh to#nF nhTnF gi^ hO v cho v). *ho t@i n)F nV Ic 6m - nh^ng

hot Ong 6!ng +;ng c() mOt ngn hng. >iu V cV ngh) - mOt ngn hng chr cV

th: hot Ong Ic n&u nh cV nh^ng Eh#ch hng tin t,ng gi tin vo c#c ngn

hng v to -T" c#c Nu)n h gi)o dAch.

U V ng0i t) t 9) mOt cu hi - ti +)o Eh#ch hng -i chn ngn hng n

m Ehng chn ngn hng Ei) : gi tin v t Nu)n h gi)o dAch *u t9? -0i ,

V - th!ng hiu + Nu&t Anh +7 -7) chn. MOt th!ng hiu ngn hng t;t - mOt

th!ng hiu cV u tQnF Ic +7 tin cT c() nhVm Eh#ch hng mc tiu.

h7c t& W chng minh 9`ng th!ng hiu t;t + - D?o D;i D't - thn c() c#c tchc hot Ong t9ong -nh v7c cung c'" dAch v ti chQnh. >c Dit Ehi thA t90ng ti

chQnh "h#t t9i:n v cnh t9)nh Eh;c -it nh hin n) th5 th!ng hiu + - nhn t;

m)ng tQnh Nu&t Anh t9ong vic -7) chn ngn hng : gyn DV ;i v@i D't E~ mOt c#

nhnF t chc no t9ong nn Einh t&. =h vTF : cV th!ng hiu t;tF Ehng "h?i chr

ng mOt ng h)i t Ic m th!ng hiu chr Ic h5nh thnh +)u mOt th0i gi)n t9?i

nghim nh't Anh v t't c? nh^ng g5 [ch't -Ing c() hng hV)F dAch vF tim -7c ti

chQnhF\ m mOt ngn hng h) h_n v@i thA t90ng.

/ th;ng ngn hng


71/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoNu?n - v;nF dAch v ngn hng nt9nt J)nEingF MoDi- J)nEingF thw tQn dngF

%hng chr Nu)n tm &n vic "h#t t9i:n c#c +?n "ham v dAch v ngn hng hin i

m c#c ngn hng cn chC t9ng &n vic tng c0ng c#c tin Qch c() +?n "hamF dAch

v ngn hng cung c'".

=h^ng D@c "h#t t9i:n c() h th;ng ngn hng t9ong th0i gi)n Nu) W dn dn

to -T" Ic nh^ng nhn t; m)ng tQnh gi# t9A c;t -i c() th!ng hiu cho h th;ng

ngn hng ;i v@i vng nng

thnF vng +uF vng 6) c#c hot Ong hu Ong v v) v;n ng0i dn Di&t &n -

=gn hng =ng nghi" v Ph#t t9i:n =ng thnF ngn hng *hQnh +#ch 6W hOi...

=hng nh5n chungF th!ng hiu c() ngnh =gn hng cn m0 nht +o v@i th& gi@i.

*V th: nVi 9`ngF th!ng hiu cV v)i t9 Nu&t Anh &n +7 tZn ti v "h#t t9i:n c()

c#c ngn hngF c Dit t9ong th0i E~ +u tho#i Einh t& ton cu. 7 v hng -otc() c#c th!ng hiu ngn hng -@n ti Mx t9ong th0i gi)n vU) Nu) W 9Ct 9) mOt Di

hc -@n cho c#c ngn hng mu;n t9 v^ng : cV th: +ong hnh cng nn Einh t& vIt

Nu) i:m u;n c() chu E~ +u tho#i - |c#c ngn hng t9ong h th;ng ngn hng


72/105


ho V c#c Anh h@ng 6 d7ng th!ng hiu c() ngnh =gn hng "h?i t

Ic mc tiub

Ph?i 6#c Anh Ic gi# t9A c;t -i v Anh vA Ic th!ng hiu c() ngn hng : t Ic mc tiu nF *hi&n -Ic Einh do)nh c() ngn hng "h?i cV m;i

Nu)n h Nu) -i mTt thi&t v@i Anh h@ng 6 d7ng th!ng hiu : t Ic mc tiu

c)o nh't -u diF v5 vTF t9ong chi&n -Ic "h#t t9i:n Einh do)nh c() m5nh c#c ngn

hng "h?i ?m D?ob

LIi nhuTn ngn hng tng t9,ng v^ng chycb Mc tiu cu;i cng t9ong hot Ong

c() ngn hng th!ng mi V - -Ii nhuTn. ho VF ngn hng "h?i + dng tng th:

c#c Din "h#" : gi) tng v Nu m tin giF +; -Ing Eh#ch hng gi tinF +; -Ing

ti Eho?n c# nhn v +; d ti Eho?n tng thmF +; -Ing thw tQn dngF thw th)nh to#n

"h#t hnh tng -nF do)nh +; th)nh to#n thw tng -nF do)nh +; th)nh to#n v chu:n

tin tngF c#c Nu m nghi" v Eh#c c]ng Ehng ngUng tng -nF nh`m t;i ) ho#

-Ii nhuTn. > - tiu chQ Nu)n t9ng : to +7 tin c c() Eh#ch hng

%h#ch hng ng cng tng mOt c#ch n Anhb *#c Eh#ch hng t9un th;ngFEh#ch hng c] du t95 u n c#c gi)o dAch v@i ngn hng. >Zng th0i -Ing Eh#ch

hng m@iF Eh#ch hng tim nng c() ngn hng c]ng Ehng ngUng gi) tng. *hQnh +7

hi -ngF +7 th) mWn v tin QchF ch't -IngF th#i O gi)o dAchF tQnh )n ton c() c#c

+?n "hamF dAch v m ngn hng cung ng cho Eh#ch hng to nn m;i Nu)n h hiu

Nu? v@i Eh#ch hng

*#c +?n "hamF dAch v m@i c() ngn hng Ic ch'" nhTn nh)nh chVng t9n t9n

thA t90ngb *#c +?n "ham v dAch v m@i -n u Ic cung c'" 9) thA t90ng + i

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting ^_^_


73/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoEzm v@i c#c hot Ong M)9Eting. ho VF Eh#ch hngF thA t90ng nh)nh chVng ch'"

nhTn c#c +?n "ham dAch v V v@i mc O Ehng ngUng gi) tng v m, 9Ong. =h vT

nV c]ng th: hin gi# t9A c() th!ng hiu ngn hng.

Jn cnh VF : ) 9) c#c Anh h@ng 6 d7ng th!ng hiu cV hiu Nu?F c#c

ngn hng cnb

i&n hnh Eh?o +#t Eh#ch hng v Eh?o +#t nOi DO : Anh vA th!ng hiu hin ti

t9n thA t90ng - nOi dung t;i cn thi&t t9@c Ehi ti&n hnh D't E~ mOt hnh Ong no

-in Nu)n &n chi&n -Ic "h#t t9i:n th!ng hiu. >iu n ?nh h,ng t97c ti&" &n

Anh h@ng "h#t t9i:n th!ng hiu +)u n v c]ng giC" Qch cho chi&n -Ic "h#t t9i:n

Einh do)nh c() do)nh nghi"o +#nh nhVm Eh#ch hng c() ngn hng v@i thA t90ng c() ngn hng v Eh?

nng cnh t9)nh c() ngn hng : -7) chn v "h#t t9i:n th!ng hiu mOt c#ch thQch

hI" nh't v@i mong Ii c() Eh#ch hngF #" ng Ic nh^ng E~ vng c() Eh#ch hng

th5 m@i cV c! hOi tZn ti. >Zng th0i 6 d7ng th!ng hiu "h?i cV tQnh Eh#c DitF cV

ngh) - "h?i to 9) +7 Eh#c Dit gi^) th!ng hiu c() mOt ngn hng v@i c#c ngn

hng Eh#c cV cng ;i tIng Eh#ch hng. 9ong thA t90ng cV nhiu nh cung c'" dAch

v ngn hngF Eh#ch hng chr chn th!ng hiu cV th: m -i c#c gi# t9A Eh#c v@i c#c

ngn hng Eh#c "h hI" v@i nhu cu c() m5nh

Ph#t t9i:n v m, 9Ong nng -7c v;n cV c() ngn hng : to -ng tin v@i Eh#ch

hng v chi&m u th& t9n thA t90ng nh0 "h#t hu th& mnh c() m5nh. *hr nh^ng

ngn hng to d7ng Ic nim tin v@i Eh#ch hng m@i du t95 Ic +7 gyn DVF -ng

t9ung thnh c() Eh#ch hng ;i v@i th!ng hiu c() m5nh.


74/105


%.1.-. Rn3 34vng j3EF Fr=pn ?E? fm8 Fh 38 3Gn3 Frng ngOn 3Png

*#c &u t; h^u h5nh t9ong ngn hng nh c! +, vTt ch't D)o gZm t9 +, gi)o

dAchF t9)ng thi&t DA F DWi 6.vv m cn th: hin thng Nu) t9)ng "hc c() Oi ng]

nhn vinF c#ch Di t9Q +y" 6&" Dn t9ong t) nh u ?nh h,ng &n 6u h@ng -7)

chn ngn hng.


75/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonghi" vF tQnh nng Ong +#ng toF o c ngh nghi"F th#i O "hc v c() c#n DO

ngn hng. >V c]ng - v'n m Eh#ch hng cT" nhiu nh't v mong mu;n nhiu

nh't tU ngn hng.

o vTF : gV" "hn nng c)o ch't -Ing +?n "ham dAch v ngn hng v to

Ic h5nh ?nh thn thin t9ong -ng Eh#ch hng th5 vic nng c)o ch't -Ing Oi ng]

c#n DOF nhn vin chQnh - mOt gi?i "h#" Nu)n t9ng v cV gi# t9A t9ong mi gi)i on

"h#t t9i:n c()


76/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoch& O -!ng th,ng Eh#c nh)u ;i v@i nh^ng nhim v Nu)n t9ng Eh#c nh)u :

Ehu&n EhQch +7 -m vic c() Oi ng] c#n DO ngn hng

=ng c)o tQnh E -uTt t9ong c#n DOF nhn vin t9ong ngn hng.

9ong hot Ong Einh do)nh ngn hngF n&u nh ch't -Ing dAch v - mc tiu

Nu)n t9ng m mi ngn hng cn h@ng &n th5 Eh? nng gi)o ti&" c() Oi ng] nhn

vin chQnh - cng c : ) +?n "ham &n t) Eh#ch hng. %x nng gi)o ti&" c() c#n

DO gi)o dAch - mOt t9ong nh^ng &u t; Nu)n t9ng to 'n tIng t;t _"F +7 tin t,ng

nh't Anh c() Eh#ch hng ;i v@i ngn hngF Nu&t Anh &n vic h t9, thnh Eh#ch

hng c()


77/105


=goi 9)


78/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonhng vic th7c hin Ic - 9't EhVF nh't - hin n) Ehi m c#c ngn hng th!ng

mi t9ong v ngoi n@c )ng mc -n ng cng nhiu. ng / ch) -u chr t9ong vng D) nm nn n -7c to d7ng mOt

ch ng v^ng chyc t9n thA t90ng thnh "h; )ng Ic -Wnh o v c#c nhn vin

t9ong chi nh#nh Ehng ngUng "h'n 'u. Jn cnh nh^ng gi?i "h#" t9un thng Ic

) 9) th5 c#c gi?i "h#" t#c Ong t97c ti&" &n Eh#ch hng c]ng )ng Ic c#c ngn

hng th!ng mi hin n) )ng Nu)n tm.

/8ng ?E

MOt t9ong nh^ng c#ch th0ng dng nh't cho vic thu hCt Eh#ch hng - Nu?ng

c#o. Gu?ng c#o - vic + dng c#c "h!ng tin thng tin i chCng : t9un i

nh^ng tin tc v +?n "hamF dAch v hoc hot Ong ngn hng cho Eh#ch hng c()

m5nh. Gu?ng c#o c]ng cn cV ngh thuTt 9ing D,i v5 Nu?ng c#o Ehng chr - vic nu

mOt c#ch ngyn gnF chQnh 6#c nh^ng c t9ng c! D?n c() +?n "ham dAch vF nh't -

nh^ng +?n "ham m@i t9ong thng i" Nu?ng c#oF nV c]ng Ehng !n thun - vic

cng D; nh^ng chQnh +#ch m@i c() ngn hng m hiu Nu? Nu?ng c#o cn th: hin ,

"h!ng tin Nu?ng c#oF c#ch thcF th0i i:mF th0i -Ing Nu?ng c#o.

=&u nh +?n "ham c() ngn hng ch( &u h@ng vo vic "hc v do)nh nghi"

th5 vic Nu?ng c#o t9n iF t9n tivi ch) chyc cV hiu Nu? D`ng mOt Di D#o nh t9n

t0 h0i D#o Einh t&F nhng E&t Nu? + ngIc -i n&u ;i tIng Eh#ch hng - Ehu v7c

dn c. *#ch thc Nu?ng c#o c]ng g 'n tIng 9't mnh &n Eh#ch hngF tu~ th7c t&F

tm - Eh#ch hng m chn c#ch thc cho "h hI"F m)ng -i hiu Nu?. >) +; Eh#ch

hng gi tin vo ngn hng Ehng "h?i : ngn hng m cho ng0i Eh#c v) -iFchAu nhiu 9(i 9o m chr : h,ng mOt "hn -Wi +u't. %hng "h?i ngn hng tng -Wi

+u't tin gi : EQch thQch -ng th)m c() ng0i gi tin m - : Ehu&n EhQch h ti&t

EimF v5 mc Qch ?m D?o thu nhT" t9ong t!ng -)i cho chQnh h... =&u t9ong th0i E~

Eh(ng ho?ng tin t h) cV -m "h#t m ngn hng -i nh'n mnh &n &u t; -Wi +u't

: thu hCt Eh#ch hng th5 thTt - +)i -m v "h?n t#c dng. LCc n th) v5 -Ii nhuTn

hW nVi &n +7 )n ton v;nF nVi t@i D?o hi:m tin gi hoc D't c nOi dung g5 chr :

nu -n cho Eh#ch hng Di&t mOt v'n - + dng +?n "ham c() ngn hng Nun -Ii

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting _]_]


79/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoc() Eh#ch hng -un Ic D?o v.=goi 9)F 6 d7ng mOt h5nh ?nh 9ing t9ong myt

Eh#ch hng c]ng - iu Nu)n t9ng cn thi&t cho ngn hngF cV nhiu c#ch 6 d7ng

h5nh ?nh nh Nu?ng c#o Nu) +#ch D#oF t9un th)nhF t9un h5nhF t" chQF tT" +)n

chun ngnh... =hng Nu)n t9ng nh't vqn - "h?i Di&t Eh)i th#c -Ii th& c() tUng

"h!ng tin mOt c#ch ngh thuTt.

K38fmn = 9P 3u8 =

> c]ng - nh^ng Din "h#" m c#c nh Einh do)nh th0ng -m tu Ehng "h

Di&n -ymF nh't - c#c dAch v hTu mWi +)u gi)o dAch. %hng nn coi - hot Ong

Ehu&n EhQch Eh#ch hng + dng +?n "ham c() ngn hng m nn 6m - "h!ng

tin th: hin +7 Nu)n tm c() ngn hng ;i v@i Eh#ch hng c() m5nhF cn Ic -m

th0ng 6un t9ong mOt th0i gi)n di t9ong +u;t Nu# t95nh hot Ong ch Ehng "h?i

vo mOt th0i i:m no.=gh thuTt Ehu&n mWiF tng Nu nhiu Ehi Ehng , gi# t9A c()

mVn Nu m - , ngh) c() mVn Nu ;i v@i ng0i Ic tngF mVn Nu Ehng nh^ng

th: hin Ic h5nh ?nh c() ngn hng m cn "h?i th7c hin Ic dng v mc Qch

c() ngn hng.

=gh thuTt Ehu&n mWi +)u gi)o dAch c() ngn hngF Ehng nn dUng -i , vic

tng Nu v5 cV "h?i )i Ic tng Nu c]ng vui thQch v c?m Ong u =hng nV cn

-m , mi Ehu t9ong Nu# t95nh gi)o dAchF D,i v5 c#i Nu)n t9ng nh't - -m th& no :

Eh#ch hng -un c?m nhTn Ic m5nh th7c +7 Ic Nu)n tmF chm +Vc. =gn hng

"h?i chng t -un hi:u EhV Ehn c() Eh#ch hng v cho Eh#ch hng th' Ic 9`ng

ngn hng -un t Nun -Ii c() h -n t9n h&t.

TQ yng ?E? h= 78an 3z uF F3=mF 9v= 3E?3 3Png

=ghin cu Eh#ch hng ch) th: Ic coi - thnh cng n&u m@i chr "h#t hinIc mc tiu. >V m@i chr - D@c u c() vic 6 d7ng thA t90ng. MOt chQnh +#ch

Eh#ch hng hon h?o "h?i - mOt chQnh +#ch Di&t gi^ g5n v "h#t t9i:n nh^ng Eh#ch

hng t9un th;ngF Di&n Eh#ch hng m@i thnh Eh#ch hng NunF thu hCt ng cng

nhiu Eh#ch hng + dng +?n "hamF dAch v c() m5nh.

o d7ng m;i Nu)n h v@i Eh#ch hng cn ch) 7ng nh^ng ngh) v mc

Qch +u 6) h!n - vic gi^ Eh#ch hng. J,i v5 mi Eh#ch hng u cV nh^ng m;i Nu)n

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting __


80/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoh 6W hOi c() h nn chyc chyn nh^ng thng tin v +?n "ham c() ngn hng + Ic

nhyc &n t9ong mOt -Cc no V. h7c t& cho th' n&u Ehng vU) v@i +?n "hamF dAch

v c() ngn hngF Eh#ch hng + "hn nn v@i nh^ng ng0i Dn c() h v vic h cho

- W DA ?nh h,ngF DA thit thi t9ong gi)o dAchF cn n&u Ic "hc v tho? mWn th5 h

chr cho mOt Qt ng0i Di&t v iu V m thi. Ung ngh 9`ng t#c "hong cau th?F chTm ch" ngoi 6W

hOi c() nhn vin ngn hng Ehng ?nh h,ng g5 &n tm - c() Eh#ch hng v Nu&t

Anh + dng +?n "ham dAch v c() ngn hng. MOt nhn vin nh)nh nh_nF can thTnF

D5nh tnh Di&t -yng ngh v -un Di&t mrm c0i + nng c)o gi# t9A c() ngn hng t9ong

myt Eh#ch hng v thCc a h &n v@i ngn hng nhiu h!nF D,i v5 +7 tho?i m#i v tin

t,ng - 9't cn thi&t t9ong gi)o dAch m iu n Ic Eh#ch hng #nh gi# Nu) th#i

OF t#c "hongF o c c() nhn vin ngn hng.

C8ng ?;j F3ng F=n Fry? F=mj : thu hCt Eh#ch hngF vic cung c'" nh^ng thng tin v thA t90ngF v c#c dAchv ngn hng -m cho Eh#ch hng hi:u Di&t ( h!n v hot Ong ngn hng - vic

-m cn thi&tF ngn hng cV th: cung c'" thng tin t97c ti&" cho Eh#ch hng Nu) c#c

Enh +)ub

T6 ?3@? 3= ng3R 3E?3 3Png)9ong hOi nghA "h?i cV mt nh^ng Eh#ch hng

-@nF Nu)n t9ng. =gn hng "h?i cV nOi dung gIi : Eh#ch hng nVi v nh^ng u

nhIc i:m c() c#c +?n "ham ngn hngF nh^ng v@ng mycF thi&u +Vt t9ong gi)o dAchF

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting _[_[


81/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThou cu c() h v +?n "ham v nhu cu t9ong th0i gi)n t@i.

H= F3)%h#c v@i hOi nghAF hOi th?o chr cT" &n mOt hoc mOt vi EhQ) cnh

m ngn hng Nu)n tm t9ong vic c?i ti&n v i m@iF hoc hOi th?o nOi dung m mOt

nhVm Eh#ch hng no V Nu)n tmF th: hin +7 Nu)n tm c() ngn hng &n Eh#ch

hngF cng -o ni -o c() Eh#ch hng v nn cT" &n nh^ng gi?i "h#" m ngn hng

+ th7c hin : gi?i Nu&t v'n t9n c! +, th)m Eh?o Ei&n v cng th?o -uTn v@i

Eh#ch hng.

H= ?3x Fr=pn q)=gn hng c]ng cV th: th)m gi) hOi chIF t9i:n -Wm c#c +?n

"ham v cng ngh ngn hngF Nu) V gi@i thiu nhiu h!n v c#c -oi h5nh dAch v

c() ngn hng c]ng nh tQnh u vit c() chCngF - h5nh thc cung c'" thng tin&n thA t90ng tim nng 9't h^u hiu.

CE? 3QF Zng th0iF nhn vin

ngn hng c]ng cn cV th#i O "hc v t;tF -Ach +7F chun nghi"F nhit t5nh #" ng

nhu cu c() Eh#ch hng. *#c ngn hng nn chu:n i Nu)n nim hot Ong t9ong

-nh v7c Einh do)nh tin t +)ng hot Ong t9ong -nh v7c cung c'" dAch v ti chQnh B

tin t : h5nh thnh t#c "hong v th#i O "hc v Eh#ch hng tQch c7c , c#c nhn vin

c() m5nh.

%hng ngUng hin i hV) cng ngh ngn hng. 95nh O cng ngh cng v@i

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting _^_^


82/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThocon ng0i + dng cng ngh V Vng v)i t9 Nu&t Anh ch't -Ing "hc v Eh#ch

hng. *ng ngh m -i nh^ng D@c ti&n nh)nh v Eh? nng #" ng vIt t9Oi +7 E~

vng c() Eh#ch hng. 7 tin t,ng v -ng t9ung thnh c() Eh#ch hng "h thuOc

nhiu vo cng ngh hin iF c]ng nh nh^ng tin QchF gi# t9A gi) tng cho Eh#ch hng

do vic ng dng cng ngh V m)ng -i.

9 +, ngn hngF c Dit - nh^ng n!i gi)o dAch v@i Eh#ch hng cn Ic Di

t9Q _"F "h;i mu hi hoF d8 nhTn Di&t v cV +7 Eh#c Dit +o v@i c#c ngn hng Eh#c.

9 +, cn cV -g v tun D; hoc Ehau hiu c)m E&t ?m D?o ch't -Ing cung c'"

dAch v c() ngn hng. Zng th0i hn ch& Ic +7 -)n

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting ____


83/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThot9un thng tin do Eh#ch hng Ehng Ic ngn hng gi?i Nu&t Ehi&u ni m +7

Ehng hi -ng c() m5nh nVi v@i nh^ng ng0i Eh#c.

{ d7ng Oi ng] Eh#ch hng th0ng 6unF t9ung thnh v@i ngn hng. 7

t9ung thnh c() Eh#ch hng th: hin , m;i Nu)n h gi)o dAch -u diF Eh? nng tng

Nu m v ) dng c() gi)o dAchF Eh? nng tun t9unF vTn Ong ng0i Eh#c +

dng dAch v c() ngn hng. 7 t9ung thnh c() Eh#ch hng -m tng -Ii nhuTn thng

Nu) tng do)nh thuF gi?m chi "hQ thu hCt Eh#ch hngF gi?m O nh c() Eh#ch hng v

gi#F gi?m chi "hQ "hc v Eh#ch hng v5 h W Nun v@i h th;ng hot Ong c() ngn

hng. >: cV Ic Oi ng] Eh#ch hng t9ung thnhF 6u't "h#t i:m u tin - ngn

hng "h?i g d7ng Ic -ng tinF +7 tin t,ng c() Eh#ch hng v ngn hngF v +7?m D?o ch't -Ing dAch v do ngn hng cung c'". i&" V - th#i O "hc vF +7

chun nghi" v Eh? nng #" ng c() nhn vin ngn hng t9@c nh^ng nhu cu c()

Eh#ch hng. hTt - ch) ( n&u cho 9`ng chr cn gi?m gi#F tng Ehu&n mi - cV th:

thu hCt v gi^ chn Ic Eh#ch hng. Hi?i "h#" n chr cV ngh) t9ong gi)i on

ngynF -i Eo Ic mOt -Ing nh Eh#ch hng vWng -)i m Ehng chi&m -nh Ic t5nh

c?m c]ng nh -ng t9ung thnh c() Eh#ch hng n&u nh c#c chQnh +#ch V Ehng Ic

gyn v@i nh^ng c)m E&t ?m D?o ch't -Ing t9ong "hc v Eh#ch hng c() ngn hng.

&H'N III) KT LUN V KIN N#H

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting _Z_Z


84/105


1. KmF q8un

> ti nghin cu Ic ti&n hnh t9ong vng h)i th#ng v ;i tIng "hng v'n -c#c Eh#ch hng hin ti v nh^ng ng0i cV Anh + dng +?n "ham dAch v c()


85/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoc#c Eh#ch hng u DTn 9On gi)o dAch Qt cV th0i gi)n t9? -0i D?ng hi v nhTn Ic +7

gi@i thiu thm ;i tIng iu t9) Ehng nhiu. Mt Eh#c thng tin v Eh#ch hng -un

Ic ngn hng gi^ DQ mTt cho nn vic iu t9) tTn nh 9't EhV.

1.1. T3hng > F 9: ng /.

!ng ng v@i ngh nghi" c() ) "hn Eh#ch hng hin ti v tim nng c()

- &u t; Ic Eh#ch

hng #nh gi# c)o nh't Ehi h -7) chn ngn hng


86/105



87/105


GC) t95nh nghin cu Ic ti&n hnh Ehi i th7c tT" ti ngn hng


88/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThonhn +7. Hyn chi&n -Ic nhn +7 v@i c#c t90ng i hc t9ng i:m v h5nh thnh c#c

t9ung tm o to ti c#c ngn hng th!ng mi. =hn vin ngn hng - nh^ng ng0i

-m vic t9n -nh v7c dAch v c)o c'" nn "h?i ?m D?o tQnh chun nghi" v -!ng

c)o. c Dit - c! ch& th)nh to#nF "h?i nh)nh chVngF )n tonF tin

-Ii v cV tQnh h th;ngF Zng DO. Mng -@i "h( Ehy" n!iF nhng gi^) c#c chi nh#nh

Ehng -in -c v@i nh)u Ic th5 v ngh). >u t vo cng ngh hin i cV th: -m

tng chi "hQ D)n uF nhng + gi?m chi "hQ nghi" v t9ong di hnF thu hCt nhiu

Eh#ch hngF Nu?n t9A Ic 9(i 9o do thng tin nh)nh chVngF cng t#c iu hnh hiu

Nu?F c Dit - ngn hng + hu Ong nhiu tin g,i th)nh to#n [-Wi +u't th'"\ do

th)nh to#n d8 dngF tin -Ii v m, 9Ong Enh "hn "h;i. ng c0ng cng t#c th)nh t9) gi#m +#t nh`m ?m D?o tQnh )n ton cho c? h

th;ng ngn hng v to nim tin cho cng chCngF nng c)o th!ng hiu |hng


89/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoh@ng hOi nhT". /)i -uTt ngn hng cn Ehan t9!ng hon thinF D +ungF +) i h)i

LuTt ngn hng


90/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThotm o to.

B Ph?i cV ch& O Wi ngO hI" - ;i v@i ng0i -)o OngF to mi t90ng thuTn -Ii

: ng0i -)o Ong "h#t hu h&t nng -7c c() m5nhF "h?i Di&t tn t9ng ti nng c()

ng0i -)o Ong.

Ph?i 6 d7ng c#c d7 #n DZi dng nghi" v cho nhn vin Anh E~ : nng

c)o tQnh chun nghi" v Eh? nng ng dng cng ngh m@i.

h D)F ti&" tc u t i m@i cng ngh ngn hng nh`m ?m D?o tQnh hin

iF )n tonF nh)nh chVngF tin -Ii nh't t9ong gi)o dAch cung ng dAch v cho Eh#ch

hngb

=/M "h?i tQch c7c h!n n^) t9ong vic u t i m@i cng ngh "h hI"chi&n -Ic hin i hV) ;i v@i ngnh ngn hng t9ong th0i gi)n t@iF chC t9ng h!n n^)

tQnh hiu Nu? t9ong vic t9i:n Eh)i h th;ng ngn hng -i *o9 D)nEing

JZi dng nng c)o t95nh O v Eh? nng ng dng cng ngh thng tin c()

nhn vinF : nng c)o hiu Nu? + dng cng ngh hin i.

h tF tng c0ng nng -7c Nu?n t9A iu hnh tho tiu chuan Nu;c t&.

*#c =/M cn "h?i chuan hV) m h5nh t chc tho m h5nh thng - Nu;c

t&F m h5nh t chc tT" t9ung h@ng t@i Eh#ch hngF tho V /Oi +, chQnh tT" t9ung

Nu?n - v 6 - t#c nghi" Einh do)nh c() ngn hngF c#c chi nh#nh tT" t9ung vo

vic D#n c#c +?n "ham cho Eh#ch hng v th7c hin chQnh +#ch chm +Vc Eh#ch hng.

>i m@i c! c'u Nu?n t9A tho tiu chuan Nu;c t&b nh't Nu#n h th;ng chQnh +#chF

tT" t9ung Nu?n t9A 9(i 9oF "hn chi) t9#ch nhim c th: v th -)o t!ng 6ng.

SVTH: H Th Diu % U KWa8$&tingSVTH: H Th Diu % U KWa8$&ting Z[Z[


91/105


TI LIU THAM KH"B

1 /ong 9ng hng v *hu =gu8n MOng =gc [2llj\F Phn tQch d^ -iuv@i nghin cu v@i P [T" 1F2\. =h 6u't D?n /Zng >c.

2 /Z /u /7u [2llX\F


92/105


&H LC

J?ng 1b h;ng E m t? v gi@i tQnh

g== F=n3

S9Nunc P9cnt


93/105



94/105


c)- M)n ie

tm -td

c)-


95/105


c)- M)n ie

tm -td

c)-


96/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoTho3 1.Xj1 12.3j3 $Y.k3l 1.Xj1 12.3j3 $Y.k3l 2.ll$ 12.$34 4j.$k14 1.Y42 1l.2Y3 YY.XX3 1.Y42 1l.2Y3 YY.XX3 1.X31 12.lk1 Yl.Y42$ 1.2Y1 k.jjl k4.jk3 1.2Y1 k.jjl k4.jk3 1.j1l 11.311 k1.X$3Y 1.l3j Y.4jY j1.3$X 1.l3j Y.4jY j1.3$X 1.$l$ X.4lY j1.3$X

k .kj2 4.jj$ jY.244j .$24 3.2kk jX.$22X .3XX 2.4X4 X2.l1Y1l .3$X 2.243 X4.2$X11 .24X 1.$$X X$.j1j12 .24Y 1.$3k Xk.3$$13 .1Y4 1.l2$ Xj.3kX14 .13k .j$$ XX.2341$ .lYk .41Y XX.Y$l1Y .l$Y .3$l 1ll.lll

R6t9)ction Mthodb P9inci")- *om"onnt Kn)-+i+.

J?ng jb M) t9Tn nhn t; ch) 6o)

CjnnF MaFr=Jao

*om"onnt

1 2 3 4 $ Y


97/105



98/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoJo [m\ Ehun toi nn chon


99/105


J?ng 12b M h5nh hZi Nu DOi

C=?=nFao

Mod-

sn+t)nd)9did

*oeeicint+

t)nd)9did

*oeeicint+

t

ig.J td. R99o9 Jt)

1 [*on+t)nt\ 3.k42 .l42 jj.j$3 .lll RH e)cto9 +co9

1 eo9 )n)-+i+ 4X.$Yl .l42 .kl1 13.24Y .lll

RH e)cto9 +co9

2 eo9 )n)-+i+ 4XB.1$X .l42 B.1XX B3.kY1 .lll

RH e)cto9 +co9

3 eo9 )n)-+i+ 4XB.l1$ .l42 B.l1X B.3Y$ .k1$

RH e)cto9 +co9

4 eo9 )n)-+i+ 4X

.l1k .l42 .l21 .4l$ .YjY

RH e)cto9 +co9

$ eo9 )n)-+i+ 4X.11X .l42 .1$l 2.j2Y .ll$

RH e)cto9 +co9

Y eo9 )n)-+i+ 4X.lk2 .l42 .lX1 1.k14 .ljX

) "ndnt


100/105


J?ng 14b "hn tQch h +; t!ng Nu)n +)u Ehi -oi D D) Di&n

ANBVAwo

Mod-

um oe Nu)9+ de M)n Nu)9 S ig.1 g9++ion $k.13$ 3 1X.l4$ Y$.kYj .lll[)\ +idu)- 4Y.l43 1$X .2Xl

ot)- 1l3.1kj 1Y2) P9dicto9+b [*on+t)nt\F RH e)cto9 +co9 $ eo9 )n)-+i+ 4XF RH e)cto9 +co9 2 eo9 )n)-+i+ 4XF RH e)cto9

+co9 1 eo9 )n)-+i+ 4X

D "ndnt


101/105


T= 8? n3an 9=n F8 9an n3=F F=n3 Fa= V& !an

S9Nunc P9cnt


102/105


S9Nunc P9cnt


103/105


t9ung -)" 3j 23.3 23.3 32.$dong Xj Yl.1 Yl.1 X2.Y9)t dong 12 k.4 k.4 1ll.lot)- 1Y3 1ll.l 1ll.l

San j3a =?3 98 ?8a V& !an raF F=n =?3

S9Nunc P9cnt


104/105


!"N# CZU HI &HN# V+N

1. GC )nh [chA\ cho Di&t )ng h) cV Anh + dng dAch v c() ngn hng


105/105

Kha luKha lun tt nghipn tt nghip GVHD: ThS. L Th PhngGVHD: ThS. L Th PhngThoThoL=/ >=H

1

Documents

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng việt nam thịnh vượng -vpbank chi nhánh