-iii-

TÓM TẮT

Trong năm 2015, sự xâm nhập của thị trƣờng điện thoại di động Việt Nam đã

đạt khoảng 133% (số thuê bao điện thoại di động/100 dân). Thị trƣờng viễn thông di

động tại Việt Nam đã thay đổi từ một thị trƣờng phát triển nhanh chóng rơi vào

trạng thái bão hòa và cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng ngày càng đòi hỏi về giá cả

và dịch vụ. Quy định và các công nghệ mới cho phép họ chuyển đổi dễ dàng giữa

các nhà khai thác di động. Kết quả, khách hàng rời mạng đã tăng lên đáng kể.

Khách hàng rời mạng là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các công ty đang

hoạt động trong các ngành công nghiệp với chi phí chuyển đổi thấp. Trong số tất cả

các ngành công nghiệp đang gặp phải vấn đề này, ngành viễn thông có thể đƣợc

xem xét đứng đầu danh sách với tỷ lệ thuê bao rời mạng hàng năm xấp xỉ 30%. Vì

vậy, làm thế nào để hạn chế khách hàng rời mạng là một chủ đề vô cùng quan trọng

cho ngành viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ. Giải quyết vấn đề này, có nhiều cách

tiếp cận khác nhau thông qua phát triển các mô hình phân tích khách hàng rời mạng,

nhƣng do bản chất của thị trƣờng điện thoại di động trả trƣớc là không phải ký hợp

đồng, không dễ dàng để theo dõi và xác định đƣợc khách hàng rời mạng, họ dễ dàng

có thể ngừng sử dụng dịch vụ điện thoại mà không đƣa ra bất kỳ thông báo, kết hợp

với ảnh hƣởng ngày càng tăng của nhóm bạn thân/gia đình/đồng nghiệp của họ,

quản lý thuê bao rời mạng đã trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đối với các

nhà mạng di động.

Trung tâm kinh doanh VNPT - Trà Vinh - Chi nhánh Tổng công ty Dịch vụ

Viễn thông VNPT - VinaPhone đã đƣợc sử dụng nhƣ là một trƣờng hợp nghiên cứu

để phát triển một mô hình phân tích rời mạng cho phân khúc điện thoại trả trƣớc.

Mục đích của nghiên cứu là để tìm hiểu mức độ rời mạng của khách hàng

VinaPhone tại Trà Vinh, nguyên nhân và tác động của khách hàng rời mạng để phát

triển một mô hình phân tích cho thuê bao rời mạng trong ngành viễn thông. Ở đây,

tác giả đã sử dụng SPSS Modeler để phân tích rời mạng.

-iv-

ABSTRACT

In 2015, the penetration of Viet Nam mobile telephony market has reached

about 133% (number of mobile phone subscribers per 100 inhabitants). The mobile

telecommunication market in the Viet Nam has changed from a rapidly growing

market, into a state of saturation and fierce competition. Customers become more

and more demanding on price and service. New regulations and technologies allow

them to switch easily between mobile operators. As the result, customer churn has

increased significantly.

Customer churn is the focal concern of most companies which are active in

industries with low switching cost. Among all industries which suffer from this

issue, telecommunications can be considered in the top of the list with

approximate annual churn rate of 30%. Therefore, how to avoid customer churn is

an extremely critical topic for the intensely competitive telecommunications.

Tackling this problem, there exist different approaches via developing analysis

models for customers churn, but due to the nature of prepaid mobile telephony

market which is not contract based, customer churn is not easily traceable and

definable, the ease with which they can stop using their phone services without

giving any notice, combined with the increasing influence of their group of close

friends/family/peers, the task of managing churn has become of prime importance to

mobile telecoms operators.

VNPT Business Center - Tra Vinh - Branch of Telecommunication Service

Company VNPT - VinaPhone was used as a case study to develop a churn analysis

model for the prepaid telephony segment. The aim of the research were to find out

the extent of customer churn VinaPhone in Tra Vinh, the causes and effects of

customer churn and to develop a churn analysis model for churn in the

telecommunication. Here, I used SPSS Modeler to churn analysis.

-v-

MỤC LỤC

Trang

Trang tựa

Quyết định giao đề tài

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... i

LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................................... ii

TÓM TẮT ................................................................................................................................ iii

ABSTRACT ............................................................................................................................ iv

MỤC LỤC ................................................................................................................................ v

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ ix

DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................................... xi

DANH SÁCH CÁC HÌNH ................................................................................................... xii

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN ................................................................... 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3

1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 3

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................................... 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 4

1.5 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC CÓ LIÊN QUAN ................ 4

1.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................................. 5

1.5.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam ............................................................................. 11

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................. 11

1.6.1 Ý nghĩa khoa học .............................................................................................. 11

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn .............................................................................................. 12

1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 12

-vi-

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 14

2.1 SỰ RỜI MẠNG (CHURN) ................................................................................. 14

2.1.1 Khái niệm.......................................................................................................... 14

2.1.2 Nguyên nhân của Churn ................................................................................... 16

2.1.3 Phân loại ........................................................................................................... 17

2.1.4 Tỷ lệ thuê bao rời mạng .................................................................................... 19

2.1.5 Thuê bao trả trƣớc ............................................................................................ 19

2.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ RỜI MẠNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 21

2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động ............................................................................... 21

2.2.2 Thị trƣờng dịch vụ điện thoại di động .............................................................. 26

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................... 29

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 31

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................. 31

3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 31

3.1.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 32

3.2 NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU ................................................................................... 33

3.2.1 Nguồn số liệu và các thuộc tính ....................................................................... 33

3.2.2 Chuẩn bị dữ liệu ............................................................................................... 33

3.2.3 Lựa chọn thuộc tính/biến .................................................................................. 34

3.3 NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM ....................................................................... 35

3.3.1 Dữ liệu đầu vào và mẫu khảo sát ..................................................................... 35

3.3.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................... 36

3.3.3 Xác định nguy cơ churn ................................................................................... 36

3.3.4 Phân tích hồi quy tƣơng quan ........................................................................... 37

3.3.5 Phân tích hồi quy Logistic ................................................................................ 37

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 39

4.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................ 39

4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ......................................................................... 39

4.2.1 Doanh thu theo gói cƣớc dịch vụ ..................................................................... 39

-vii-

4.2.2 Số lƣợng thuê bao theo gói cƣớc dịch vụ ......................................................... 40

4.2.3 Doanh thu và thuê bao theo tháng .................................................................... 41

4.2.4 Doanh thu bình quân thuê bao/tháng (ARPU) ................................................. 41

4.3 XÁC ĐỊNH NGUY CƠ RỜI MẠNG .................................................................. 41

4.3.1 Tốc độ tăng trƣởng doanh thu tiêu dùng tài khoản chính ................................ 41

4.3.2 Doanh thu bình quân tiêu dùng tài khoản chính .............................................. 43

4.3.3 Nguy cơ rời mạng (churn) ................................................................................ 43

4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DOANH THU TIÊU DÙNG

TÀI KHOẢN CHÍNH ................................................................................................ 47

4.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................................... 47

4.4.2 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 48

4.5 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG

ĐẾN SỰ RỜI MẠNG ................................................................................................ 50

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................... 53

5.1 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 53

5.2 ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................... 54

5.2.1 Hàm ý chính sách cho kết quả trong mô hình nghiên cứu ............................... 55

5.2.2 Hàm ý chính sách kinh doanh dịch vụ di động trả trƣớc VinaPhone .............. 64

5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 70

5.3.1 Về mặt lý luận ................................................................................................... 70

5.3.2 Về mặt thực tiễn ............................................................................................... 71

5.4 HẠN CHẾ ............................................................................................................ 72

5.5 ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................. 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 75

PHỤ LỤC …. ................................................................................................................... 77

PHỤ LỤC 1: PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................. 77

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU ................................................................ 84

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TƢƠNG QUAN ............................ 84

PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN CÁC TRƢỜNG/THUỘC TÍNH ........................................ 84

-ix-

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt

3G Third Generation Công nghệ truyền thông thế hệ thứ 3

4G Fourth Generation Công nghệ truyền thông thế hệ thứ 4

ANOVA Analysis of variance Phân tích phƣơng sai

ARPU Average Revenue Per User Doanh thu trung bình trên thuê bao

BIG DATA Dữ liệu lớn

BTS Base Transceiver Station Trạm thu phát sóng di động

CDR Call Detail Records Bản ghi chi tiết cuộc gọi

CHURN Sự rời mạng

CHURNER Khách hàng rời mạng

DATA Dữ liệu

E-LOAD Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao trả

trƣớc VinaPhone qua tin nhắn SMS

EVN Telecom Công ty Viễn thông Điện lực

Gtel Công ty Cổ phần Viễn thông Di

động Toàn cầu

MMS Multimedia Messaging

Service

Dịch vụ tin nhắn đa phƣơng tiện: file

hình ảnh, âm thanh…

MobiFone Tổng công ty Viễn thông MobiFone

Mobile Internet Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp từ

điện thoại di động

OTT Over the Top Dịch vụ/ứng dụng OTT

S-Fone Trung tâm điện thoại di động CDMA

S-Telecom

SIM Subscriber Identity Module Thẻ nhận dạng thuê bao di động

Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt

Smartphone Điện thoại thông minh

-x-

SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn: với 160 ký tự

SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm xử lý số liệu thống kê

TXT Loại tập tin chữ viết đƣợc xử lý bằng

một chƣơng trình văn bản tƣơng ứng

VAS Value Added Services Dịch vụ giá trị gia tăng

Vietnamobile Công ty cổ phần Viễn thông Hà

Nội

Viettel Mobile Công ty Điện thoại di động Viettel

VNPT Vietnam Posts and

Telecommunications

Group

Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông

Việt Nam

VNPT

VinaPhone

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

GTGT Giá trị gia tăng

TB Thông báo

TDTT Tốc độ tăng trƣởng

TKC Tài khoản chính

VNP VinaPhone

-xi-

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Nguyên nhân rời mạng (churn) 8

Bảng 2.1 Thị phần thuê bao di động địa bàn tỉnh Trà Vinh giai

đoạn 2014 – 2015 29

Bảng 3.1 Các biến đƣợc sử dụng trong tập dữ liệu phân tích 34

Bảng 4.1 Bảng thống kê doanh thu gói cƣớc dịch vụ trong tập dữ

liệu 39

Bảng 4.2 Bảng thống kê số lƣợng thuê bao trong tập dữ liệu 40

Bảng 4.3 Bảng thống kê số lƣợng thuê bao, doanh thu trong tập dữ

liệu 41

Bảng 4.4 Bảng thống kê ARPU trong tập dữ liệu 41

Bảng 4.5 Chia nhóm theo tốc độ tăng trƣởng 43

Bảng 4.6 Số lƣợng thuê bao theo nhóm theo tốc độ tăng trƣởng 44

Bảng 4.7 Nhóm thuê bao có nguy cơ rời mạng cao 45

Bảng 4.8 Doanh thu thuê bao nguy cơ rời mạng 46

Bảng 4.9 Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2 47

Bảng 4.10 Kết quả phân tích ANOVA 48

Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy 49

Bảng 4.12 Kết quả dự báo từ hàm logit của nguy cơ churn 51

-xii-

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu sự rời mạng của Jae - Hyeon Ahn và

các cộng sự 7

Hình 2.1 Phân loại rời mạng (churn) 17

Hình 2.2 Tình hình phát triển thuê bao di động tại Việt Nam tính đến

năm 2013 27

Hình 2.3 Doanh thu dịch vụ di động tại Việt Nam tính đến năm 2013 28

Hình 2.4 Thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện

thoại di động 28

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 2.6 Dòng dữ liệu cho mô hình dự đoán rời mạng bởi SPSS

Modeler 30

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32

Hình 3.2 Dòng dữ liệu cho công việc thống kê mô tả bởi SPSS

Modeler 36

Hình 4.1 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng bình quân từ tháng 8 - 12/2015 42

Hình 4.2 Biểu đồ ARPU tài khoản chính theo thời gian 43

Hình 4.3 Biểu đồ tỉ lệ thuê bao theo nhóm tốc độ tăng trƣởng 44

Hình 4.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến doanh thu tiêu dùng tài khoản

chính 50

Hình 4.5 Mối quan hệ giữa các yếu tố chính đến sự rời mạng 52

-1-

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Quản lý khách hàng rời mạng là mối quan tâm lớn cho các công ty dịch vụ viễn

thông toàn cầu và nó đang trở thành một vấn đề nghiêm trọng hơn trong thị trƣờng

trƣởng thành với tỷ lệ rời mạng hàng năm từ 20% đến 40% [13]. Khách hàng rời mạng

ảnh hƣởng xấu đến các công ty này vì họ để mất một lƣợng lớn khách hàng có doanh

thu cao, giảm lợi nhuận và mất mát khác có thể có từ việc không đƣợc tiếp tục phục vụ

khách hàng. Hơn nữa, chi phí của việc phát triển khách hàng mới có thể vƣợt đáng kể

chi phí giữ chân một khách hàng hiện có. Trong một thị trƣờng dịch vụ viễn thông di

động cạnh tranh cao, một chiến lƣợc giữ vững thị phần đang trở nên quan trọng hơn.

Thay vì cố gắng để lôi kéo khách hàng mới hay thu hút thuê bao của đối thủ cạnh

tranh, giữ thị phần là có liên quan với việc giảm sự chuyển đổi mạng của khách hàng.

Để thành công, chiến lƣợc trọng tâm của một công ty là phải chuyển từ việc phát triển

khách hàng mới sang giữ chân khách hàng, duy trì khách hàng hiện có bằng cách giảm

tỷ lệ khách hàng rời mạng.

Cùng với sự gia tăng của số lƣợng các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ và sự

giảm sút của chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung ứng, lòng trung thành của khách

hàng đối với một nhà cung ứng nhất định ngày càng bị thử thách đáng kể. Việc

duy trì những khách hàng dài hạn sẽ mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp nhƣ

tăng cƣờng vị thế cạnh tranh, dẫn đến việc mở rộng thị phần, giúp ổn định sản lƣợng

để sản xuất, cung cấp dịch vụ, từ đó ổn định doanh thu và nâng cao khả năng sinh lời

cho doanh nghiệp.

Tính đến thời điểm này, Việt Nam hiện đang có các mạng di động: Viettel,

MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile, Sfone và Gmobile. Thị trƣờng viễn thông di

-2-

động Việt Nam đã thay đổi từ một thị trƣờng phát triển sang trạng thái bão hòa và đang

cạnh tranh khốc liệt với nhau để giành thị trƣờng và khách hàng.

Sự gia tăng cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ điện thoại di động tại Trà Vinh

cũng đƣợc biểu hiện rõ trong thời gian qua. Nếu nhƣ vào năm 1997, chỉ có một nhà

cung ứng duy nhất là Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (sau đây gọi tắt là

VNPT) với mạng MobiFone và VinaPhone, thì hiện nay tại tỉnh Trà Vinh đã có mặt

đầy đủ 06 nhà cung ứng dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. Sự gia tăng số lƣợng các

nhà cung ứng làm cho thị phần của mỗi doanh nghiệp bị chia nhỏ. Theo số liệu thống

kê từ Sở Thông tin và Truyền thông Trà Vinh tính đến 30/9/2015, trên địa bàn tỉnh Trà

Vinh: Viettel chiếm thị phần lớn nhất khoảng 42,18%, kế đó là MobiFone 29,1% và

VinaPhone 27,7%, còn lại 1,02% là các mạng khác nhƣ Sfone và Gmobile.

Thời gian qua, nhà mạng VinaPhone (VNP) tại Trà Vinh đã chứng kiến sự rời

mạng ngày càng mạnh mẽ của ngƣời tiêu dùng với số lƣợng thuê bao di động rời bỏ

mạng (churn) ngày càng tăng. Số liệu thống kê của đơn vị cho biết, đặc biệt trong 9

tháng đầu năm 2015, số lƣợng thuê bao rời mạng bằng với số lƣợng của năm 2014.

Tình hình trên cho thấy nếu nhƣ nhà mạng VNP không quan tâm đến việc nghiên

cứu sự rời mạng của khách hàng, để từ đó có các giải pháp “giữ chân” và gia tăng số

lƣợng khách hàng trung thành thì về lâu dài đơn vị sẽ mất dần khách hàng và thị phần

về dịch vụ di động VNP tại Trà Vinh sẽ tiếp tục suy giảm.

Tuy nhiên, cho đến nay chƣa có nghiên cứu nào trong lĩnh vực di động trên địa

bàn tỉnh Trà Vinh, nơi mà khách hàng có xu hƣớng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn

thông càng trở nên phổ biến. Từ thực tế cho thấy, việc “Phân tích sự rời mạng

(churn) và những yếu tố tác động: Trƣờng hợp dịch vụ di động VinaPhone tại tỉnh

Trà Vinh” là cần thiết, sẽ mang đến những thông tin khoa học mới mẽ và bổ ích, góp

phần tìm ra những giải pháp giúp nhà mạng tiến hành các chiến dịch duy trì và giữ

khách hàng ở lại mạng.

-3-

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Dựa trên bộ dữ liệu khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động

VinaPhone tại tỉnh Trà Vinh thực hiện phân tích những yếu tố tác động đến sự rời mạng

của khách hàng là mục tiêu mà tác giả muốn đạt đƣợc trong luận văn này.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Xác định các nhóm khách hàng có nguy cơ rời mạng cao và ảnh

hƣởng của sự rời mạng.

- Mục tiêu 2: Đề xuất một số hàm ý chính sách tiếp thị cụ thể cho nhà mạng nhằm

duy trì và giữ khách hàng hiện tại ở lại mạng.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

1. Nguy cơ rời mạng của khách hàng và sự thiệt hại của nhà mạng VNP tại tỉnh

Trà Vinh là nhƣ thế nào?

2. Những yếu tố tác động đến việc rời mạng của khách hàng là gì? Có thể sử dụng

những đặc điểm nào để xây dựng mô hình phân tích rời mạng của dịch vụ di động trả

trƣớc VNP?

3. Chính sách nào cần đƣợc quan tâm nhằm thu hút khách hàng mới và giữ khách

hàng hiện tại ở lại để gia tăng doanh thu tài khoản chính (TKC) cho cho nhà mạng?

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến khả năng rời mạng của khách

hàng sử dụng dịch vụ di động VNP tại tỉnh Trà Vinh.

Đối tƣợng khảo sát: Khách thể nghiên cứu lý tƣởng là khách hàng sử dụng dịch vụ

di động VNP trên toàn quốc. Tuy nhiên, thời gian và điều kiện khó có thể tiến hành với

một tập hợp đối tƣợng tổng quát nhƣ vậy. Nhóm đối tƣợng phù hợp đƣợc dùng trong

-75-

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Bộ Thông Tin và Truyền Thông (2014), Sách Trắng về Công nghệ thông tin và

Truyền thông Việt Nam 2014, NXB Thông Tin và Truyền Thông, Hà Nội.

[2] Nguyễn Thị Nhƣ Ngọc (2014), Phân tích dữ liệu thuê bao di động hướng đến dự

đoán thuê bao rời mạng viễn thông, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Công

nghệ.

[3] Nguyễn Thị Thủy (2015), Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch

vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre đến năm 2020, Luận văn

thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

[4] Bùi Thị Kim Tiền (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp

dịch vụ điện thoại di động của khách hàng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Tiếng Anh

[5] Abiw-Abaidoo JR, K. (2011), Predicting Customer Churn in the mobile

Telecommunication industry, a case study of MTN Ghana, Kumasi, Master

Thesis, Kwame Nkrumah University of Science and Technology.

[6] Alberts, L.J.S.M (2006), Churn Prediction in the Mobile Telecommunications

Industry: An application of Survival Analysis in Data Mining, Master Thesis,

Department of General Sciences, Maastricht University.

[7] Emilía Huong Xuan Nguyen (2011), Customer Churn Prediction for the Icelandic

Mobile Telephony Market, Master thesis, Faculty of Industrial Engineering,

Mechanical Engineering and Computer Science, University of Iceland.

[8] Gürsoy, U.T. Ş. (2010), “Customer churn analysis in telecommunication sector”,

Istanbul University Journal of the School of Business Administration, Cilt/Vol:39,

Say/No (1), 2010, pp. 35 - 49.

-76-

[9] Hung, S., Yen, D., & Wang, H. (2006), “Applying data mining to telecom

churn management”, Expert Systems with Applications,(31), pp. 515-524.

[10] Jae - Hyeon Ahn et al (2006), “Customer churn analysis: Churn determinants and

mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications

service industry”, Telecommunications Policy, (30), pp. 552 – 568.

[11] Jahromi, A.T. (2009), Predicting Customer Churn in Telecommunications Service

Providers, Master Thesis, Luleå University of Technology.

[12] Jain, S. (2010), “Prepaid Customer Churn Prediction Using SPSS”, GBS Business

Analytics and Optimization Center of Competence, CMS Analytics India.

[13] Kim, H., & Yoon, C. (2004), “Determinants of subscriber churn and customer

loyalty in the Korean mobile telephony market”, Telecommunications Policy

(28), pp.751 - 765.

[14] Kusuma, P. D. (2013), Extending traditional telecom churn prediction using

social network data, Master‟s thesis, Leiden University.

[15] Mattersion, R., (2001), Telecom churn management, Fuquay-Varina, NC: APDG

Publishing.

[16] Olle, G.D.O. and Cai, S. “A Hybrid Churn Prediction Model in Mobile

Telecommunication Industry”, International Journal of e-Education, e-

Management and e - Learning, 4(1), pp.56 - 62.

[17] Wei, C. P, & Chiu, I. T. (2002), “Turning telecommunications call details to churn

prediction: A data mining approach”, Expert Systems with Applications, 23(2),

pp. 103 - 112.