최 종 연 구 보 고 서

IT 서비스 및 자산관리 SW BMT 평가모델 개발

수탁기관 : 경기대학교 산학협력단

한 국 정 보 통 신 기 술 협 회

- i -

제 출 문

한국정보통신기술협회 귀하

본 보고서를 IT 서비스 및 자산관리 SW BMT 평가모델 개발 에 관한 연구의 최종

연구보고서로 제출합니다.

2010 년 11 월 5 일

수 탁 기 관

수 탁 기 관 장

연 구 책 임 자

참 여 연 구 원

: 경기대학교 산학협력단

: 홍 성 창 (인)

: 권 기 현

: 김 성 회

도 성 룡

임 형 주

홍 승 안

- ii -

요 약 문

1. 제 목

IT 서비스 및 자산관리 SW BMT 평가모델 개발

1. 연구의 목적 및 중요성

1) 연구의 목적

본 연구의 목표는 국내 산업체가 실질적으로 활용 가능하도록 분야별 BMT 품질

평가 모델을 개발하여 관련 산업체의 경쟁력을 강화하는 것이다. 본 연구에서는 기

업 내에서 서비스 운영 수준에 대한 관심과 IT 자산관리에 대한 중요성의 인식이

증가되고 있고 IT 서비스관리 소프트웨어와 IT 자산관리 소프트웨어의 수요가 증

가됨에 따라서 이들 소프트웨어의 BMT 품질평가 모델을 개발하는 것을 목표로 한

다.

본 연구의 최종 목표는 다음과 같다.

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가모델 개발

본 연구의 세부 연구 목표는 다음과 같다.

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 관련 기술 연구

- iii -

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 시장 및 제품 조사

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 품질특성 및 평가모델 개발

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가모델 개발

2) 연구의 중요성

IT 서비스관리, IT 자산관리 소프트웨어는 기업이 고객에게 안정적인 서비스를

제공하는데 반드시 필요하며 다른 한편으로 기업 내부에서 IT 자산에 대한 투자대

비효과를 파악하여 더욱 효과적인 투자를 할 수 있도록 해주는 중요한 시스템이다.

그렇기 때문에 대기업과 금융권에서 초기에 도입을 시작하여 현재는 중소규모의

IT 서비스 기업들까지 도입하고 있는 실정이다.

이미 상당수의 국산 벤더들도 축적된 기술을 통하여 관련된 제품들을 출시하였으

나 외산 벤더의 제품들과는 경쟁이 되지 못하는 실정이다. 오히려 국내 기업들의

환경을 고려한다면 그리고 단순한 제품의 구축을 넘어서 향후 확대와 발전을 고려

한다면 국산 벤더의 제품들도 충분히 경쟁력이 있을 수 있으나 객관적으로 평가

받을 수 있는 기준이 부족한 실정이다. 따라서 객관적으로 이들 제품들을 평가할

수 있는 평가모델의 개발이 반드시 필요하다.

2. 연구의 내용 및 범위

본 연구의 내용 및 범위는 다음과 같다.

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 관련 기술 연구

- ITIL (IT Infrastructure Library) 관련 기술 연구

- CMMI (Capability Maturity Model Integration) 관련 기술 연구

- eSCM (eSourcing Capability Model) 관련 기술 연구

- iv -

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 시장 및 제품 조사

- 해외 시장의 현황 조사

- HP, Tivoli, BMC, CA 등 해외 제품 조사

- 국내 시장의 현황 및 전망 조사

- 엔키아, 브레인즈스퀘어, 어니언소프트웨어 등 국내 제품 조사

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 품질특성 및 평가모델 개발

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 품질특성 분석

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 품질특성 평가모델 개발

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가모델 개발

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가항목 도출

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가모델 개발

3. 연구 결과

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 관련 기술 분석서

- ITIL (IT Infrastructure Library) 기술

- CMMI (Capability Maturity Model Integration) 기술

- eSCM (eSourcing Capability Model) 기술

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 시장 및 제품 조사 분석서

- 해외 시장의 현황 및 해외 제품 조사

- 국내 시장의 현황 및 국내 제품 조사

- v -

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 품질특성 평가모델

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 품질특성 항목

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 품질특성 평가기준

o IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가모델 개발

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 기능

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가항목

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가기준

4. 활용에 대한 건의

본 연구에서 개발한 IT 서비스관리 및 자산관리 BMT 평가모델은 두 제품에 대한

BMT 평가를 위하여 활용될 수 있다. 개발한 모델은 두 제품에 대하여 특정 업체

에 편향되지 않은 공통적이고 포괄적인 항목을 포함하고 있다. 따라서 본 모델은

BMT 평가 사업을 수행할 때 평가항목을 취사선택하여 사용할 수 있다. 향후 본

연구의 결과는 TTA 표준으로 제정하여 산업계에 널리 보급하여 활용할 필요가 있

다고 본다.

5. 기대 효과

o 제품의 개발 및 평가 시에 평가항목 및 평가모델로 활용하여 품질 개선에 활용

o 제품의 벤치마크테스트 수행 시 평가모델로 활용

o 객관적이고 공정한 벤치마크테스트 결과 제공을 통하여 구매자에게 고품질의 소

- vi -

프트웨어 선택의 기회 제공

o 소프트웨어 개발 업체에 객관적인 평가기준 제공을 통하여 품질향상 도모

o 객관적이고 공정한 비교 분석 자료 제공을 통하여 국산 소프트웨어의 우수성 부각

o 우수한 제품임에도 불구하고 홍보 마케팅 능력의 부족으로 사장되는 소프트웨어를

발굴함으로써 국내 소프트웨어 시장 활성화

o 국산 소프트웨어 제품의 대외 신인도 및 이미지 제고를 통한 막연한 외국 소프

트웨어 제품 선호 사상 불식

o 현재 시행중인 소프트웨어 품질인증 제도와의 연계를 통한 국산 소프트웨어의

품질 향상 및 경쟁력 강화

- vii -

목 차

제 1 장 서 론 ························································································· 1

제 1 절 연구의 배경 및 필요성 ·········································································· 1

제 2 절 연구의 목표 및 내용 ·············································································· 2

제 2 장 IT 서비스 및 자산관리 기술 및 산업동향 ······················ 5

제 1 절 IT 서비스관리 소프트웨어 ··································································· 5

제 2 절 IT 자산관리 소프트웨어 ······································································· 9

제 3 절 관련 기술 분석 ····················································································· 11

1. ITIL (IT Infrastructure Library) ········································································· 11

가. 개 요 ························································································································ 11

나. ITIL 관련 기관 ····································································································· 13

다. ITIL 구성 ··············································································································· 14

라. Service Support 영역 상세 설명 ···································································· 29

마. Service Delivery 영역 ····················································································· 50

2. CMMI (Capability Maturity Model Integration) ············································· 62

가. 개 요 ························································································································ 62

나. CMMI-SVC ··········································································································· 66

3. eSCM(eSourcing Capability Model) ··································································· 99

가. eSourcing의 개요 ································································································ 99

나. eSCM(eSourcing Capability Model) ··························································· 101

다. eSCM의 분석 ······································································································ 104

제 4 절 시장 및 제품 현황 ············································································· 125

1. 해외시장 및 제품 현황 ··························································································· 125

가. 해외시장 현황 ····································································································· 125

나. HP Service Desk ····························································································· 128

- viii -

다. IBM Tivoli ·········································································································· 132

라. BMC Remedy ····································································································· 135

마. CA Unicenter ··································································································· 139

2. 국내시장 및 제품 현황 ··························································································· 142

가. 국내시장 현황 ····································································································· 142

나. NKIA POLESTER ····························································································· 147

다. 브레인즈스퀘어 Zenius ITSM ········································································ 151

라. 어니언소프트웨어 Paladin ··············································································· 156

제 3 장 소프트웨어 품질 표준 연구 ············································ 159

제 1 절 ISO/IEC 12119의 체계 ···································································· 159

1. 개 요 ··························································································································· 159

2. 용어 정의 ··················································································································· 159

3. 품질 요구사항 ··········································································································· 160

가. 제품 설명서 ········································································································· 161

나. 사용자 문서 ········································································································· 166

다. 프로그램 및 데이터 ··························································································· 167

4. 시험을 위한 지시사항 ····························································································· 171

가. 시험 선행조건 ··································································································· 171

나. 시험 활동 ············································································································· 172

다. 시험 기록 ············································································································· 174

라. 시험 보고서 ········································································································· 174

마. 후속 시험 ············································································································· 175

제 2 절 ISO/IEC 9126의 체계 ······································································ 176

1. 기능성 ························································································································· 176

가. 적합성(Suitability) ····························································································· 177

나. 정확성(Accuracy) ······························································································ 177

- ix -

다. 상호운용성(Interoperability) ··········································································· 177

라. 보안성(Security) ································································································ 177

마. 준수성(Compliance) ·························································································· 178

2. 신뢰성 ························································································································· 178

가. 성숙성(Maturity) ································································································ 179

나. 오류허용성(Fault Tolerance) ········································································· 179

다. 회복성(Recoverability) ····················································································· 179

라. 준수성(Complicance) ························································································ 180

3. 사용성 ························································································································· 180

가. 이해성(Understandability) ·············································································· 181

나. 습득성(Learnability) ························································································· 181

다. 운용성(Operability) ··························································································· 182

라. 친밀성(Attaractiveness) ·················································································· 182

마. 준수성(Compliance) ·························································································· 182

4. 효율성 ························································································································· 183

가. 시간 반응성(Time Behaviour) ······································································· 183

나. 자원 효율성(Resource Utilization) ······························································· 184

다. 준수성(Compliance) ·························································································· 184

5. 유지 보수성 ··············································································································· 184

가. 분석성(Analyzability) ························································································ 185

나. 변경성(Changeability) ······················································································ 185

다. 안전성(Stability) ································································································ 185

라. 시험성(Testability) ···························································································· 185

마. 준수성(Compliance) ·························································································· 185

6. 이식성 ························································································································· 186

가. 적응성(Adaptability) ························································································· 186

나. 설치성(Installability) ························································································· 187

- x -

다. 공존성(Co-existence) ······················································································ 187

라. 대체성(Replaceability) ····················································································· 187

마. 준수성(Compliance) ·························································································· 187

제 4 장 IT 서비스 및 자산관리 SW 품질특성 및 평가모델 ······ 188

제 1 절 IT 서비스 및 자산관리 SW 품질특성 분석 ································ 188

1. 기능성 ························································································································· 188

가. 적합성 ··················································································································· 188

나. 정확성 ··················································································································· 188

다. 상호운영성 ··········································································································· 189

라. 보안성 ··················································································································· 189

마. 준수성 ··················································································································· 189

2. 신뢰성 ························································································································· 190

가. 성숙성 ··················································································································· 190

나. 회복성 ··················································································································· 190

다. 준수성 ··················································································································· 191

3. 사용성 ························································································································· 191

가. 이해가능성 ··········································································································· 191

나. 운영성 ··················································································································· 193

다. 선호도 ··················································································································· 195

라. 준수성 ··················································································································· 195

4. 효율성 ························································································································· 195

가. 시간 효율성 ········································································································· 195

나. 자원 효율성 ········································································································· 196

다. 준수성 ··················································································································· 196

5. 유지보수성 ················································································································· 197

가. 분석성 ··················································································································· 197

- xi -

나. 변경성 ··················································································································· 197

다. 준수성 ··················································································································· 198

6. 이식성 ························································································································· 198

가. 적응성 ··················································································································· 198

나. 대체성 ··················································································································· 198

다. 공존성 ··················································································································· 199

라. 준수성 ··················································································································· 199

제 2 절 IT 서비스 및 자산관리 SW 품질특성 평가모델 ························ 200

1. 품질특성 평가모델 ··································································································· 200

가. 기능성 ··················································································································· 200

나. 사용성 ··················································································································· 201

다. 효율성 ··················································································································· 202

라. 유지보수성 ··········································································································· 203

마. 이식성 ··················································································································· 203

바. 신뢰성 ··················································································································· 203

제 5 장 IT 서비스 및 자산관리 SW BMT 평가모델 ·············· 204

제 1 절 기본 기능 및 품질 요구사항 정의 ················································· 204

1. 기본 기능 ··················································································································· 204

2. 품질 요구사항 정의 ································································································· 207

가. 제품설명서에 관한 품질 ··················································································· 207

나. 사용자문서(매뉴얼)에 관한 품질 ···································································· 209

다. 실행 프로그램에 관한 품질 ············································································· 210

제 2 절 IT 서비스 및 자산관리 SW BMT 평가항목 도출 ····················· 211

1. BMT 평가모델 ········································································································· 211

2. IT 서비스관리 SW BMT 평가항목 ····································································· 216

가. 기능성(Functionality) ······················································································· 216

- xii -

나. 사용성 ··················································································································· 221

다. 이식성 ··················································································································· 222

라. 효율성 ··················································································································· 222

마. 유지보수성 ··········································································································· 223

바. 신뢰성 ··················································································································· 223

3. IT 자산관리 SW BMT 평가항목 ········································································· 224

가. 기능성(Functionality) ······················································································· 224

나. 사용성 ··················································································································· 227

다. 이식성 ··················································································································· 228

라. 효율성 ··················································································································· 229

마. 유지보수성 ··········································································································· 229

바. 신뢰성 ··················································································································· 230

제 3 절 IT 서비스 및 자산관리 SW BMT 평가기준 ······························· 231

1. IT 서비스관리 SW BMT 평가기준 ····································································· 231

2. IT 자산관리 SW BMT 평가기준 ········································································· 238

제 6 장 결 론 ···················································································· 244

- xiii -

표 목 차

표 1. ITIL의 서비스 영역 ······································································································· 12

표 2. Service Support 영역의 프로세스 ············································································ 14

표 3. 서비스 데스크 ················································································································· 16

표 4. 구성 관리 프로세스 ······································································································· 17

표 5. 장애 관리 프로세스 ······································································································· 18

표 6. 문제 관리 프로세스 ······································································································· 19

표 7. 변경 관리 프로세스 ······································································································· 20

표 8. 이행 관리 프로세스 ······································································································· 21

표 9. Service Delivery 영역의 프로세스 ·········································································· 22

표 10. 서비스 수준관리 프로세스 ························································································· 24

표 11. 가용성 관리 프로세스 ································································································· 25

표 12. 용량 및 성능관리 프로세스 ······················································································· 26

표 13. IT 서비스 연속성 관리 프로세스 ············································································ 27

표 14. 재무 관리 프로세스 ····································································································· 28

표 15. OPF 프로세스 영역의 SG와 SP ·············································································· 70

표 16. OPD 프로세스 영역의 SG와 SP ·············································································· 71

표 17. OT 프로세스 영역의 SG와 SP ················································································ 72

표 18. OPP 프로세스 영역의 SG와 SP ·············································································· 73

표 19. OPF 프로세스 영역의 SG와 SP ·············································································· 74

표 20. CAM 프로세스 영역의 SG와 SP ············································································· 76

표 21. IPM 프로세스 영역의 SG와 SP ··············································································· 77

표 22. PMC 프로세스 영역의 SG와 SP ············································································· 78

표 23. PP 프로세스 영역의 SG와 SP ················································································· 79

표 24. QPM 프로세스 영역의 SG와 SP ············································································· 81

표 25. REQM 프로세스 영역의 SG와 SP ·········································································· 82

- xiv -

표 26. RSKM 프로세스 영역의 SG와 SP ·········································································· 83

표 27. SAM 프로세스 영역의 SG와 SP ············································································· 84

표 28. SCON 프로세스 영역의 SG와 SP ··········································································· 85

표 29. IRP 프로세스 영역의 SG와 SP ················································································ 86

표 30. SD 프로세스 영역의 SG와 SP ················································································· 89

표 31. SSD 프로세스 영역의 SG와 SP ·············································································· 90

표 32. SST 프로세스 영역의 SG와 SP ·············································································· 92

표 33. SSM 프로세스 영역의 SG와 SP ·············································································· 93

표 34. CM 프로세스 영역의 SG와 SP ················································································ 94

표 35. PPQA 프로세스 영역의 SG와 SP ··········································································· 95

표 36. MA 프로세스 영역의 SG와 SP ················································································ 96

표 37. DAR 프로세스 영역의 SG와 SP ·············································································· 97

표 38. CAR 프로세스 영역의 SG와 SP ·············································································· 98

표 39. Knowledge Management 영역의 Practices ····················································· 108

표 40. People Management 영역의 Practices ····························································· 110

표 41. Performance Management 영역의 Practices ·················································· 112

표 42. Relationship Management 영역의 Practices ··················································· 113

표 43. Technology Management 영역의 Practices ···················································· 115

표 44. Threat Management 영역의 Practices ····························································· 116

표 45. Contracting 영역의 Practices ·············································································· 117

표 46. Service Design & Deployment 영역의 Practices ········································· 119

표 47. Service Delivery 영역의 Practices ···································································· 120

표 48. Service Transfer 영역의 Practices ··································································· 122

표 49. IT 영역별 성장 추이[자료: Gartner, 2010] ····················································· 125

표 50. IT 세계 주요국의 IT서비스 관련 정책 방향 ······················································ 126

표 51. 글로벌 벤더의 국내 ITSM 사업 추진 현황[자료: KRG, 2010] ··················· 146

표 52. 국내 벤더의 ITSM 사업 추진 현황[자료: KRG, 2010] ································· 146

- xv -

표 53. 기능성에 대한 품질특성 평가 ················································································ 200

표 54. 사용성에 대한 품질특성 평가 ················································································ 201

표 55. 신뢰성에 대한 품질특성 평가 ·············································································· 202

표 56. 효율성에 대한 품질특성 평가 ················································································ 202

표 57. 유지보수성에 대한 품질특성 평가 ········································································ 203

표 58. 이식성에 대한 품질특성 평가 ················································································ 203

표 59. IT 서비스관리 소프트웨어의 기본 기능 정의 ···················································· 205

표 60. ISO/IEC 9126의 구성 ······························································································ 211

표 61. ISO/IEC 9126 품질 특성의 의미 ·········································································· 212

표 62. 품질 주특성에 따른 부특성의 의미 ······································································ 213

표 63. IT 서비스관리 기능성 항목 ···················································································· 216

표 64. IT 서비스관리 사용성 항목 ···················································································· 221

표 65. IT 서비스 관리 이식성 항목 ·················································································· 222

표 66. IT 서비스관리 효율성 항목 ···················································································· 222

표 67. IT 서비스관리 유지보수성 항목 ············································································ 223

표 68. IT 서비스관리 신뢰성 항목 ···················································································· 223

표 69. IT 자산관리 기능성 항목 ························································································ 224

표 70. IT 자산관리 사용성 항목 ························································································ 227

표 71. IT 자산관리 이식성 항목 ························································································ 228

표 72. IT 자산관리 효율성 항목 ························································································ 229

표 73. IT 자산관리 유지보수성 항목 ················································································ 230

표 74. IT 자산관리 신뢰성 항목 ························································································ 230

표 75. IT 서비스관리 SW BMT 평가 배점표 ································································ 231

표 76. IT 자산관리 SW BMT 평가 배점표 ···································································· 238

- xvi -

그 림 목 차

그림 1. ITSM 컨설팅 과정 ······································································································· 6

그림 2. ITIL 참조 모델을 통한 ITSM 구현 ········································································· 7

그림 3. ITIL 프로세스 연결 관계 ··························································································· 8

그림 4. ITIL의 구성 ················································································································· 11

그림 4. Service Support 프로세스들 간의 연계성 ·························································· 15

그림 3. Service Delivery 프로세스들 간의 연계성 ························································ 23

그림 7. 서비스 데스크 관련 프로세스 ················································································· 30

그림 8. 장애 관리 프로세스 ··································································································· 35

그림 9. 문제 관리 프로세스 ··································································································· 40

그림 10. 변경 관리 프로세스 ································································································· 43

그림 11. 이행 관리 프로세스 ································································································· 47

그림 12. 서비스 수준관리 프로세스 ····················································································· 51

그림 13. 가용성 관리 프로세스 ····························································································· 53

그림 14. 예산 및 회계 관리 프로세스 ················································································· 60

그림 15. CMM/CMMI의 역사 ································································································ 62

그림 16. CMMI의 두 가지 표현 모델 ················································································· 63

그림 17. 성숙도 수준 2: 프로젝트에 초점 ········································································· 64

그림 18. 성숙도 수준 3: 조직에 초점 ················································································· 65

그림 19. CMMI Framework ·································································································· 67

그림 20. CMMI 모델의 구성 ································································································· 67

그림 21. CMMI의 단계적 표현 ····························································································· 68

그림 22. CMMI의 연속적 표현: 카테고리에 의한 분류 ·················································· 69

그림 23. eSourcing의 범위 ································································································· 100

그림 24. eSCM의 3가지 측면 ····························································································· 103

그림 25. eSCM의 Capability Level ················································································· 123

- xvii -

그림 26. 세계 IT서비스 성장 추이[자료: Gartner, 2010] ········································· 125

그림 27. HP Service Desk의 시스템 구성도 ································································· 129

그림 28. Tivoli의 시스템 구성도 ······················································································· 133

그림 29. Remedy의 시스템 구성도 ··················································································· 136

그림 30. Unicenter의 시스템 구성도 ·············································································· 140

그림 31. 국내 IT서비스 시장 추이(2006-2010)[자료: KRG, 2010] ······················· 143

그림 32. 부문별 국내 IT서비스 시장 비중 추이(2006-2010)[자료: KRG, 2010] 143

그림 33. 국내 ITSM 시장 전망[자료: KRG, 2010] ····················································· 145

그림 34. POLESTER 제품 구성 ······················································································· 147

그림 35. POLESTER의 시스템 구성도 ··········································································· 148

그림 36. Zenius ITSM의 시스템 구성도 ········································································· 151

그림 37. Paladin의 시스템 구성도 ··················································································· 156

그림 38. 기능성의 품질 부특성 ·························································································· 176

그림 39. 신뢰성의 품질 부특성 ·························································································· 179

그림 40. 사용성의 품질 부특성 ·························································································· 181

그림 41. 효율성의 품질 부특성 ·························································································· 183

그림 42. 유지보수성의 품질 부특성 ·················································································· 184

그림 43 이식성의 품질 부특성 ···························································································· 186

- 1 -

제 1 장 서 론

제 1 절 연구의 배경 및 필요성

현대 사회는 유/무선의 IT 서비스에 의존하고 있다고 하여도 과언이 아닐 정도로 우리 생

활에는 IT 서비스들이 제공되고 있다. 이러한 IT 서비스는 네트워크, 서버, 데이터베이스,

어플리케이션에 기반을 두어 운영되고 있으며 이들 서비스를 24시간 사용자에게 제공하는

것이 공공기관과 기업들에 있어서 중요한 목표로 인식되고 있다. IT 서비스를 24시간 안정

적, 효율적으로 제공하기 위해서는 네트워크, 서버와 같은 장비들과 서버에서 구동되는 데이

터베이스 및 어플리케이션들이 필요하다. 그러나 IT 서비스는 이러한 물리적 장비들과 무형

의 소프트웨어만으로 안정적인 서비스가 이루어질 수 없다. 왜냐하면 이러한 장비와 소프트

웨어들은 운영 도중에 반드시 구성의 변경 또는 장애가 발생하기 때문이다. 따라서 이를 신

속하게 복구하여 서비스가 지속될 수 있도록 하는 역할이 필요한데 이러한 부분을 IT 서비

스관리라고 한다.

IT 서비스관리 소프트웨어는 컨설팅을 통하여 조직에 최적화된 프로세스들을 운영하는 소

프트웨어로써 담당자들의 업무를 최소화 하도록 지원하며 각각의 프로세스와 프로세스들 간

의 연관 관계에 따라서 일관성을 유지할 수 있도록 시스템적으로 지원한다.

IT 자산관리 소프트웨어는 기업의 다양한 IT 자산들을 구입부터 폐기까지 전 라이프 사이

클을 관리한다는 개념으로 고비용이 투자되는 기업 내 IT 자산들에 대한 체계적인 관리가

주 목적이다. IT 자산관리 소프트웨어의 초기에는 기업이 보유하고 있는 IT 자산의 수량,

위치 등의 기본적인 정보들만을 파악했지만 현재는 IT 자산과 관련된 재무정보(도입비용,

관련 지출, A/S 비용 등) 등을 한눈에 파악할 수 있게 분류하고 통계 수치를 제공하여 다양

한 IT 자산을 효율적으로 관리할 수 있도록 한다.

IT 서비스관리와 IT 자산관리 소프트웨어는 기업이 고객에게 안정적인 서비스를 제공하는

데 반드시 필요하며 다른 한편으로 기업 내부에서 IT 자산에 대한 투자대비효과를 파악하여

- 2 -

더욱 효과적인 투자를 할 수 있도록 해주는 중요한 시스템이다. 그렇기 때문에 대기업과 금

융권에서 초기에 도입을 시작하여 현재는 중소규모의 IT 서비스 기업들까지 도입하고 있는

실정이다. 초기 구축 시에는 외산 제품들이 금융권에 많이 구축되었지만 이제는 상당수의

국내 개발사들도 축적된 기술을 통하여 관련된 제품들을 출시하였다. 그러나 제품의 특성상

서비스 운영 조직에 대한 컨설팅을 먼저 실시 한 후에 제품을 구축하기 때문에 컨설팅 업체

가 익숙한 외산제품 위주로 납품되는 경우가 많다.

국내 기업들의 서비스 운영 환경과 구축 후에도 조직의 변화와 발전에 맞추어 지속적으로

변경/발전 되어야 하는 이들 소프트웨어의 특성을 고려한다면 국산 제품들도 충분히 경쟁력

이 있을 수 있으나 객관적으로 평가 받을 수 있는 기준이 부족한 실정이다. 따라서 객관적으

로 이들 제품들을 평가할 수 있는 품질평가 모델의 개발이 반드시 필요하다.

제 2 절 연구의 목표 및 내용

본 연구의 목표는 국내 산업체가 실질적으로 활용 가능하도록 분야별 BMT 품질평가 모델

을 개발하여 관련 산업체의 경쟁력을 강화하는 것이다. 본 연구에서는 기업 내에서 서비스

운영 수준에 대한 관심과 중요성의 인식이 증가함에 따라서 IT 서비스관리 소프트웨어와

IT 자산관리 소프트웨어의 수요가 증가함에 따라서 이들 소프트웨어의 BMT 품질평가 모

델을 개발하는 것을 목표로 한다.

본 연구의 최종 목표는 다음과 같다.

l IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가모델 개발

- 3 -

본 연구의 세부 연구 목표는 다음과 같다.

l IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 관련 기술 연구

- ITIL (IT Infrastructure Library) 관련 기술 연구

- CMMI (Capability Maturity Model Integration) 관련 기술 연구

- eSCM (eSourcing Capability Model) 관련 기술 연구

l IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 시장 및 제품 조사

- 해외 시장의 현황 조사

- HP, Tivoli, BMC, CA 등 해외 제품 조사

- 국내 시장의 현황 및 전망 조사

- 엔키아, 브레인즈스퀘어, 어니언소프트웨어 등 국내 제품 조사

l IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 품질특성 및 평가모델 개발

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 품질특성 분석

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 품질특성 평가모델 개발

l IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가모델 개발

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가항목 도출

- IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT 평가모델 개발

- 4 -

제 2 장 IT 서비스 및 자산관리 기술 및 산업동향

제 1 절 IT 서비스관리 소프트웨어

IT 서비스관리(IT Service Management; 이하 ITSM)이란 합리적 비용 범위 내에서

합의된 품질 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 프로세스, 자원, 기술을 종합적으로 관

리하기 위한 선진적 IT 관리체계이다. 전 세계 IT 전문가들이 참여하여 ITSM에 관한

다양한 경험들을 공유, 발전시키고 있는 포럼 ITSMF의 CEO 에이든 로즈는 “ITSM은

수준 높은 품질의 IT 서비스를 개발하고 제공하는데 관계된 전체 라이프 사이클에 관련

된 모든 활동을 포함하는 것” 이라고 그 범위를 정의하였다. ITSM에서는 다음을 포함

한다.

- People : 고객에서 서비스를 제공하기 위한 일련의 전문화된 조직

- Process : 라이프사이클 전반에 걸친 표준화되고 문서화된 운영 절차들

- Product : 이러한 운영 프로세스들을 지원하는 제품들

- Partner/Supplier : 관계된 파트너 및 공급사들

ITSM을 도입한다는 것은 컨설팅 과정을 통하여 기업의 4P(People, Process,

Product, Partner/Supplier)를 개선하는 것이다. 다음 그림은 ITSM 컨설팅 과정을 설

명한 것이다.

- 5 -

그림 1. ITSM 컨설팅 과정

ITSM 컨설팅을 통하여 조직과 프로세스를 개선하기 위해서는 구체적인 참조 모델이

필요하다. 참조 모델은 일종의 템플릿으로 볼 수 있는데 해당 기업에 컨설팅을

수행하는데 가이드라인으로 사용된다. 이미 알려진 참조 모델은 ITIL(IT

Infrastructure Library), CMMI(Capability Maturity Model Integration),

MOF(Microsoft Operation Framework), HP ITSM RM(HP ITSM Reference

Model), eSCM(eSourcing Capability Model) 등이 있으며 현재는 ITIL이 업계의

“de-facto" 표준으로 인정받고 있다. 다음 그림은 ITIL에 대한 요약이다.

- 6 -

그림 2. ITIL 참조 모델을 통한 ITSM 구현

ITIL은 크게 두 가지 영역으로 IT 서비스관리 프로세스를 구분하고 있다.

- Service Delivery : 고객과 서비스 수준계약, 서비스 수준 모니터링에 필요한 프로

세스 정의

- Service Support : 서비스를 운영, 지원하기 위한 제반 프로세스들을 정의

Service Delivery와 Service Support 영역의 각 프로세스들은 개별적으로 운영/적용

되는 것이 아니라 전체적인 프로세스 흐름과 순환에 의해 완성되는 것이다. 다시 말하

면 ITIL에서 정의된 프로세스들은 서로 연결된 체인 형태를 이루고 있는데 IT 서비스

- 7 -

관리를 효율적으로 하기 위해서 필요한 선순환 구조를 나타내고 있다. 결과적으로 고객

으로부터 시작되는 의사소통은 서비스데스크를 통하여 ITIL 프로세스로 연계되고 비즈

니스와 연결되는 부분은 서비스수준관리로 상호 연계된다. ITIL 프로세스들간의 관계

를 그림으로 나타내면 다음과 같다.

그림 3. ITIL 프로세스 연결 관계

IT 서비스관리 소프트웨어는 ITIL 각각의 프로세스와 프로세스들 간의 연관 관계를

소프트웨어로 구현한 제품으로써 ITSM 컨설팅을 통하여 조직에 최적화된 프로세스들

을 운영하는데 담당자들의 업무를 최소화 하면서 체계적으로 지원한다.

- 8 -

제 2 절 IT 자산관리 소프트웨어

이미 많은 기업들이 경쟁력 강화와 비용절감을 위하여 IT 서비스관리 체계를 도입하여 고

객에게 안정적인 서비스를 제공하게 되었다. 이것은 IT 인프라들을 운영하는데 있어서 조직

과 프로세스를 최적화하고 서비스를 제공받는 고객 입장에서 생각하도록 조직의 개선이 이

루어 졌기 때문이다. 이와 같이 IT 서비스관리 체계를 통하여 고객 서비스 만족도는 높아졌

다. 그러나 기업 입장에서 고비용이 소요되는 IT 인프라에 대한 투자대비효과 관점에서는

IT 서비스관리 만으로는 해결할 수 없게 되었다. 이러한 문제를 해결하기 위해서 IT 자산관

리 소프트웨어가 각광받고 있다.

IT 자산관리(IT Asset Management)는 기업의 다양한 IT 자산들을 구입부터 폐기까지

전 라이프 사이클을 관리한다는 개념으로 고비용이 투자되는 기업 내 IT 자산들에 대한 체

계적인 관리가 주 목적이다. IT 자산관리 소프트웨어의 초기에는 기업이 보유하고 있는 IT

자산의 수량, 위치 등의 기본적인 정보들만을 파악했지만 현재는 IT 자산과 관련된 재무정

보(도입비용, 관련 지출, A/S 비용 등) 등을 한눈에 파악할 수 있게 분류하고 통계 수치를

제공하여 다양한 IT 자산을 효율적으로 관리하도록 제공한다. 따라서 IT 자산관리는 기업이

경영 목표를 효율적으로 달성할 수 있도록 IT 자산의 취득에서 운용, 보전, 이동, A/S, 업그

레이드, 폐기까지의 모든 라이프 사이클을 관리한다고 말할 수 있다. 그런 의미에서 IT 자산

관리는 전사 자원관리 개념으로 확대되어 ERP의 확장, IT의 ERP라고 불린다. 대표적으로

기업의 IT 자산들은 다음과 같은 것들이 있다.

- 물리적 자산 : 네트워크 장비, 메인프레임, 서버, PC, 노트북, PDA 등

- 무형의 자산 : 다양한 소프트웨어 라이센스, 회선 서비스 계약 등

IT 자산관리 소프트웨어 시장은 세계적으로는 CA, HP, BMC 소프트웨어 등이 주도하고

있다. 최근 IT 자산관리가 주목받고 있는 이유는 IT 자산관리가 IT 서비스관리, IT 거버넌

스 및 비즈니스 서비스관리 전략들과 필수 불가결한 관계를 가지고 있기 때문이다. 따라서

대부분의 IT 프로젝트들이 이러한 연관관계를 고려하여 커다란 로드맵을 기본으로 하고 있

- 9 -

다. 이미 IT 서비스관리를 도입한 기업들은 기존의 IT 서비스관리를 IT 자산관리와 통합할

수 있도록 고도화를 하고 있으며 신규로 IT 서비스관리를 구축하는 기업의 경우는 두 가지

를 함께 구축하는 것이 추세이다.

- 10 -

제 3 절 관련 기술 분석

1. ITIL (IT Infrastructure Library)

가. 개 요

ITIL은 1986년 영국의 정부기관인 CCTA(Central Computer and Telecommunications

Agency, 현 OGC(Office of Government Commerce))가 베스트 프랙티스를 기반으로 영

국 정부기관들의 정보 인프라를 체계적으로 관리하기 위한 지침을 제시하기 위해서

Government IT Infrastructure Management Method라는 이름으로 발간한 45권의 책에서

비롯되었다. 그 이후 다음 그림에 나와 있는 8권의 책(set of books = library)으로 압축하여

제시하면서 ITIL(IT Infrastructure Library)이란 이름을 사용하게 되었다. 현재 사용 중인

ITIL은 버전 3.0 이다.

그림 4 ITIL의 구성

- 11 -

ITIL은 영국정부에 의해 만들어 졌으며 현재 전 세계 많은 기업으로부터 그 유효성 및 효

율성을 검증 받아 표준 IT 서비스관리 프레임워크로 사용되고 있으며 전 세계 기업의 크기

나 사업 분야에 관계없이 ITIL 프로세스를 구축, 사용 중이다. 과거에 많은 기업들의 IT 조

직이 내부적으로 기술적 중심으로 업무를 집중하는 반면 현재의 IT 조직은 비즈니스 조직의

요구 사항에 따라 IT 서비스 품질 향상에 역량을 집중하고 있으며 고객 지향적인 접근 방식

을 채택하고 있다. 즉, IT를 비즈니스로써 인식하고 관리하는 시대가 된 것이다. ITIL은 고품

질의 IT 서비스제공에 초점을 맞추고 있으며 특히 고객과의 관계 (IT조직, 고객 및 파트너와의

포괄적 관계를 의미)를 중점적으로 다루고 있다.

8권의 책 중에서 서비스 지원(Service Support)과 서비스 제공(Service Delivery)이

ITSM에 가장 관련 있는 책자이다. 서비스 지원은 일반적으로 IT 서비스의 일상적인 운영

및 지원에 집중하는 반면, 서비스 제공은 IT 서비스 제공에 대한 장기적인 계획 수립 및 개

선에 초점을 맞춘다. 이들의 주요한 내용과 포함된 프로세스는 다음의 표에 정리되어 있다.

구 분 주요 내용 및 관련 프로세스

서비스 지원

(Service Support)

최종 사용자와 관련된 IT 서비스 프로세스를 설명하고 있다. 여

기에는 서비스 데스크, 장애 관리, 문제 관리, 구성 관리, 변경

관리, 이행 관리 등이 포함된다.

서비스 제공

(Service Delivery)

여기에는 서비스 수준 관리, IT 재무 관리, 용량 관리, 가용성 관

리, IT 서비스 연속성 관리 등이 포함된다.

표 1 ITIL의 서비스 영역

ITIL은 이들 프로세스들 간의 상관관계를 기술하고, 각 프로세스에 대해서 목적, 활동, 관

련 직무의 책임 및 역할, 핵심성과지표(KPI: Key Performance Indicators), 관련 기법 및

가이드, 관련 산출의 샘플 등을 제시하고 있다. ITIL이 ITSM을 위한 IT 프로세스를 완벽

하게 제시하고 있는 모델이라고는 할 수는 없겠지만, 현재까지 출현한 모델들 중에서는 포함

하는 범위와 내용의 심도 면에서 가장 관련이 있는 모델로 통용된다.

- 12 -

나. ITIL 관련 기관

ITIL과 관련해서 국내외적으로 몇 개의 중요한 기관 및 조직들은 다음과 같다.

Ÿ OGC(Office of Government Commerce): ITIL을 개발하였고, 이에 대한 소유권을

보유하고 있는 기관이다.

Ÿ BSI(British Standard Institute): BS 15000 인증 규격을 개발한 기관이다.

Ÿ ISEB(Information Systems Examinations Board), EXIN (Examination

Institute for Information Science): 이 두 기관들은 ITIL 자격증 프로그램을

관리하는 기관으로서, ISEB는 영국의 British Computer Society의 산하 조직

이고, EXIN은 네덜란드에 소재한 각종 IT 관련 시험을 주관하는 기관이다.

Ÿ itSMF(IT Service Management Forum): itSMF는 ITSM에 관련하여 1991년

영국에서 설립된 유일한 국제적인 비영리 단체로서, 현재 우리나라를 포함하

여 전 세계 33개국에 지부를 보유하고 있다. itSMF는 ITIL의 개발 및 확산

(현재 ITIL 버전 3.0 개정 작업을 추진 중에 있음), BS 15000 인증 체계의 소

유 및 관리, 매년 국제 컨퍼런스 및 세미나개최 등을 통해서 ITSM의 베스트

프랙티스 확산에 기여하고 있다.

Ÿ itSMF Korea: 우리나라의 ITSM 관리 기관으로 2004년 9월에 설립되어 ITSM 관

련 지식 축적 및 전파, 회원들간의 교류 활성화 등을 위한 활동을 펼치고 있다. 특히,

최근에는 ‘ITIL 한글 용어집’과 ‘ITIL 포켓가이드’를 출간하여 ITIL의 한글화를 위

한 기반을 제공하였고 ‘IT 서비스관리 저널’을 발간하여 ITIL 관련 지식의 전파에

기여하고 있다.

- 13 -

다. ITIL 구성

ITIL은 위에서 살펴 본대로 Service Support와 Service Delivery 영역으로 구분된다. 각

영역에 대해 프로세스와 주요 기능들을 간단히 설명한다. 각각에 대한 상세한 설명은 라.

Service Support 영역 구성과 마. Service Delivery 영역 구성에서 설명한다.

.

Ÿ Service Support 영역은 고객이 비즈니스 관련 IT서비스를 항상 받을 수 있도

록 보장하는데 필요한 프로세스들을 포함하고 있다.

구 분 주요 내용

서비스 데스크

(Service Desk)

고객(내부 및 외부)에게 장애 해결을 위한 창구 역할을 제공하는

IT부서의 Help Desk이다. 장애 및 문제의 상태를 추적하여 고객

과 의사소통의 기반을 제공한다.

구성 관리

(Configuration

Management)

조직의 모든 자원(서버, 네트워크, 어플리케이션 등)의 현황을 파

악하는 IT 부서의 자산관리 활동이다. 각 자원을 CI로 분류하고

이들의 현황, 이력 및 책임자 등의 정보를 관리한다. ITIL 구현

을 위한 근간이 되며 이를 위한 CMDB를 제공한다.

장애 관리

(Incident

Management)

장애 발생 시 정상 서비스 제공을 위한 빠른 문제 해결 프로세

스를 제공한다. 장애는 정상적인 IT서비스 수행을 방해하거나

품질을 저하시키는 이벤트를 말한다.

문제 관리

(Problem

Management)

단기간에 조치가 힘든 장애를 처리하는 위한 프로세스 이다. 문

제 관리는 근본 원인을 찾고 반복되는 오류를 제거하기 위한 활

동이다. Problem은 발생원인 및 대처 방안을 파악하지 못한 장

애를 말한다.

변경 관리

(Change

Management)

일반적인 IT 부서에서 변경관리의 기획으로써 변경관리 요청에

대한 평가 및 승인과정 활동을 제공한다. 변경과 관련된 장애의

영향을 최소화하고 일상의 운영을 개선하기 위한 모든 변경의

효율적이고 신속한 처리를 위해 표준화된 방법과 절차를 사용하

도록 한다. Change는 구성 관리 요소인 CI의 상태 변경 작업을

말한다.

이행 관리

(Release

Management)

소프트웨어와 하드웨어의 업그레이드 및 이행에 대한 실질적인

작업관리 프로세스를 제공한다. IT 서비스에 대한 변경을 전체

적으로 고려하고 이행의 모든 기술적인 면과 비 기술적인 면이

함께 고려되는지 확인하는 활동이다.

표 2 Service Support 영역의 프로세스

- 14 -

이들 프로세스간의 연관 관계는 다음 그림과 같다.

그림 5. Service Support 프로세스들 간의 연계성

- 15 -

Service Support 영역의 각 프로세스에 대해서 상세한 내용을 설명하기 이전에 목표, 필요한

이유, 역할을 먼저 요약하여 설명한다.

1) 서비스 데스크(Service Desk)

구 분 주요 내용

목 표

서비스 데스크는 사용자와 IT서비스 관리간의 단일 접촉 창구(SPOC:

Single Point of Contact)의 역할을 수행한다.

서비스 데스크의 목표는 장애 및 서비스 요청(SR: Service Request)을 처

리하고, 변경, 문제, 구성, 이행, 서비스 수준 및 연속성 관리 등과 같은 기

타 활동을 위한 사용자 인터페이스를 제공하는 것이다.

다른 프로세스들과는 달리 효과적인 서비스 관리를 위해서 반드시 필요로

하는 기능(Function)이다.

필요한

이유

조직이 서비스 데스크에 투자해야 하는 주요한 이유는 다음과 같다.

- 사용자에게 단일 접점을 제공

- 사업 목표를 달성하기 위해 반드시 필요한 높은 수준의 지원 제공

- IT 서비스의 총 소요비용을 파악하고 이를 낮추는 것을 지원

- 비즈니스, 기술 및 프로세스 전반에 걸친 변경을 지원

- 사용자 유지 및 만족도에 도움 제공

- 비즈니스 기회의 식별을 지원

역할

서비스 데스크에 흔히 할당되는 임무에는 다음과 같은 것들이 있다.

- 사용자의 콜 접수 및 기록, 간단한 요청이나 불만사항은 직접 처리

- 모든 장애에 대한 최초 평가 수행, 합의한 서비스 수준에 따라서

장애의 1차적인 해결을 시도하거나, 2선 지원팀에게 넘김

- 모든 장애를 합의한 서비스 수준에 따라 모니터링하고 이관

- 사용자들에게 현황 및 진척 상황을 수시로 알림

- 관리 보고서를 작성

표 3 서비스 데스크

- 16 -

2) 구성 관리(Configuration Management)

구 분 주요 내용

목 표구성 관리는 존재하는 CI들의 버전을 식별, 통제, 유지관리, 증명하는

작업을 통하여 IT 인프라에 대한 논리적인 모델을 제공하는 것이다.

필요한

이유

구성 관리가 필요한 이유는 다음과 같다.

- 모든 IT 자산 파악

- 다른 서비스 관리 프로세스를 지원하기 위한 정확한 정보 제공

- 장애, 문제, 변경 및 이행 관리를 위한 기반 제공

- 인프라와 대비하여 기록을 검증하고 예외 사항을 수정

역할

구성 관리에는 다음과 같은 5가지의 기본 활동이 있다.

- 계획 수립: 구성 관리 계획은 최초 3개월~6개월까지는 상세하게 하

고 그 이후의 12개월에 대해서는 개략적으로 수립. 구성 관리 계획

은 일 년에 최소 2회 이상 검토되고, 다음 사항들을 포함

․ 전략, 정책, 범위, 목표, 역할 및 책임

․ 구성 관리 프로세스, 활동 및 절차

․ CMDB, 다른 프로세스 및 외부 공급업체들과의 관계

․ 도구 및 기타 필요 자원

- 식별: 모든 CI들을 선정, 식별하고, 라벨링. CI의 소유자, CI들 간 관

계, 버전, 식별자 등을 포함한 CI에 대한 정보를 기록

- 통제: 승인되고 식별 가능한 CI만이 최초 도입에서부터 폐기까지 CI

로 허용되고 기록될 수 있도록 해야 함

- 상태 기록: 각 CI의 수명주기 동안 CI와 관련된 현재 및 과거 데이터를

보고

- 검증 및 감사: CI가 실제로 존재하는지 CMDB에 올바르게 기록되

어 있는지 등을 점검하고 감사

표 4 구성 관리 프로세스

- 17 -

3) 장애 관리(Incident Management)

구 분 주요 내용

목 표

장애는 표준적인 서비스 운영의 일부가 아닌 모든 이벤트로써 서비스

중단 또는 서비스 품질의 저하를 발생시키거나 그럴 가능성이 있는 경

우를 말한다.

여기에는 하드웨어나 어플리케이션의 오류뿐만 아니라 정보나 도움을

받기 위한 사용자의 서비스 요청이 포함된다.

장애 관리의 목표는 비즈니스의 중단을 최소화하면서 가능한 신속하게

정상적인 서비스 기능을 복구하여 서비스의 품질과 가용성 수준을 최

대로 유지하는 것이다.

필요한

이유

장애 관리가 필요한 이유는 다음과 같다.

- 비즈니스를 지원하는 자원이 가장 효과적으로 사용되도록 보장

- 장애에 관련된 의미 있는 기록들을 개발, 유지관리

- 보고된 모든 장애에 대한 일관성 있는 접근 방식을 도출하고 적용

역할

장애 관리가 일반적으로 수행해야 할 활동에는 다음과 같은 것들이 있다.

- 장애의 인식 및 기록

- 모든 장애의 분류 및 최초 지원

- 조사 및 진단

- 해결 및 복구

- 장애 종결

- 장애 소유, 모니터링, 추적 및 전달

표 5 장애 관리 프로세스

- 18 -

4) 문제 관리(Problem Management)

구 분 주요 내용

목 표

문제(Problem)는 하나 이상의 장애를 야기하는 알려지지 않은 근본 원

인을 말한다.

근본 원인이 알려지고 임시해결책이나 영구적인 대체 방안이 파악되면

문제는 알려진 오류(Known Error)가 된다.

문제 관리의 목표는 IT 인프라의 오류로 야기되는 장애와 문제가 비즈

니스에 미치는 영향을 최소화 시키고 이러한 장애, 문제 오류의 재발을

사전에 예방하는 것이다.

필요한

이유

문제 관리가 필요한 주요한 이유는 다음과 같다.

- 문제의 신속하고 효과적인 해결

- 비즈니스 니즈를 기반으로 문제를 가장 적절한 순서로 해결하기 위

한 자원의 우선순위가 정해져 있는지 확인

- 문제 및 알려진 오류를 사전에 파악하고 해결하여 장애 발생을 최소화

- 지원 인력의 생산성 개선

역할

문제 관리가 일반적으로 수행해야 할 활동은 다음과 같은 것들이 있다.

- 문제의 통제: 문제 확인, 기록, 분류, 조사 및 진단

- 오류 통제: 오류 확인, 기록, 평가, 해결 기록, 종결, 해결 과정 모니

터링

- 중요 장애의 처리 지원

- 문제의 사전 방지: 동향 분석, 지원 활동 대상 설정, 조직에 정보 제

공

- 문제 데이터로부터 관리 정보 입수

- 주요 문제에 대한 검토 완료

표 6 문제 관리 프로세스

- 19 -

5) 변경 관리(Change Management)

구 분 주요 내용

목표

변경(Change)과 관련된 장애가 서비스에 미치는 영향을 최소화하기 위

해서 모든 변경을 효율적이고 신속하게 처리할 수 있도록 표준화된 방

법과 절차를 수립하여 준수하도록 한다.

필요한

이유

변경 관리가 필요한 이유는 다음과 같다.

- 모든 변경에 표준화된 방법, 프로세스 및 절차가 사용되도록 하고

- 모든 변경의 효율적이고 즉각적인 처리를 용이하게 하고

- 변경 요구와 변경의 잠재적인 악영향 간의 적절한 균형을 유지

역할

변경 관리는 운영 환경 내에서 모든 CI의 변경을 통제하는 책임을 진

다. 변경 관리의 책임사항은 일반적으로 다음과 같다.

- 변경 추가 및 기록

- 제안된 변경의 영향, 비용, 혜택 및 위험 평가

- 비즈니스 측면의 타당성 개발 및 승인 획득

- 변경 이행 관리 및 조정

- 이행의 모니터링 및 보고

- 변경 요청서 검토 및 종결

표 7 변경 관리 프로세스

- 20 -

6) 이행 관리(Release Management)

구 분 주요 내용

목표

IT 서비스의 변경에 대해 전체적인 시각을 갖고, 기술적인 측면과 비

기술적인 측면을 모두 포함한 이행(Release)의 모든 측면이 함께 고려

되도록 한다.

필요한

이유

이행 관리는 다음과 같은 목적으로 사용되어야 한다.

- 대규모 또는 핵심적인 하드웨어의 단계적 배포

- 주요 소프트웨어의 단계적 배포

- 관련된 일련의 변경들을 번들이나 배치로 묶기

역할

이행 관리가 수행해야 할 활동에는 다음과 같은 것들이 있다.

- 신규 또는 변경된 소프트웨어, 하드웨어 및 문서의 성공적인

도입에 대한 계획을 수립하고 감독

- 변경 관리와 연계하여 이행의 정확한 내용과 단계적 배포 계획에

합의

- 도입, 변경되는 항목들이 안전하고 CMDB를 통해 추적 가능토록 함

- 이행 및 단계적 배포에 대한 고객 및 사용자의 기대 수준을 관리

표 8 이행 관리 프로세스

- 21 -

Ÿ Service Delivery 영역은 IT서비스 제공에 대한 장기적인 계획 수립 및 개선에

초점을 맞춘 프로세스로 구성된다.

구 분 주요 내용

서비스 수준관리

(Service Level

Management)

고객의 비즈니스 목표를 달성하고 만족도를 증가시키

기 위하여 IT 서비스수준에 대한 합의, 모니터링, 리포

팅 및 서비스 개선활동과 같은 반복적인 프로세스를

통하여 IT 서비스 품질을 유지하고 개선하는 활동을

제공한다.

가용성 관리

(Availability

Management)

고객의 비즈니스 목표 달성을 가능하게 하기 위한 가

용성 수준의 유지 및 효율적인 비용으로 서비스 제공

을 하기 위한 지원 조직, 서비스 및 IT 기반구조의 용

량을 최적화 하는 활동을 제공한다.

용량 및 성능관리

(Capacity

Management)

현재와 미래의 비즈니스 요구 사항에 부합하는 IT 자

원의 성능과 용량을 비용 효율적으로 만족시키는 활동

을 제공한다.

IT 서비스 연속성 관리

(IT Service

Continuity

Management)

IT 서비스의 연속성을 저해하는 상황 발생 시 동의된

시간 및 요구 범위내의 IT 서비스의 복구 및 연속성을

보장한다. 필수적인 IT 기술적 요소와 서비스 구성요

소의 장애 시 합의된 시간 안에 복구가 가능하도록 만

드는 활동을 제공한다.

예산 및 회계 관리

(Financial

Management)

IT 서비스 제공에 사용되는 IT 자산과 자원의 비용을

효율적으로 사용하기 위한 관리 활동을 제공한다.

표 9 Service Delivery 영역의 프로세스

이들 프로세스간의 연관 관계는 다음 그림과 같다.

- 22 -

그림 6. Service Delivery 프로세스들 간의 연계성

- 23 -

Service Delivery 영역의 각 프로세스에 대해서 목표, 필요한 이유, 역할은 다음과 같다.

1) 서비스 수준관리(Service Level Management)

구 분 주요 내용

목표

IT 서비스 성과에 대한 합의, 모니터링, 보고, 검토 등의 지속적인 주기와

수용할 수 없는 수준의 서비스 품질을 근절하기 위한 조치를 통해 비즈니

스와 연계된 IT 서비스의 품질을 유지하고 점진적으로 개선한다.

필요한

이유

서비스 수준관리는 서비스 수준계약(Service Level Agreement)에 서비

스 수준 목표를 문서화하고 합의하도록하고 실제 달성된 서비스 수준

을 SLA 목표와 비교하여 모니터링하고 검토한다. 또한 정해진 비용 내

에서 모든 서비스 수준을 사전 예방적으로 개선하기 위한 노력도 추진

해야 한다.

서비스 수준관리는 다음과 같은 두 당사자 간에 합의한 수준의 서비스

를 관리하고 개선하는 프로세스이다.

- 서비스 제공자 (엔지니어링, 컴퓨터 부서, 건물관리, 공급업체 등)

- 서비스 수혜자 (대금을 지불하는 고객)

역할

서비스 수준관리가 일반적으로 수행해야 할 활동은 다음과 같다.

- 고객과 서비스 요구사항과 기대하는 서비스의 특성을 협상하고 합

의

- 다음과 같은 사항들을 측정하고 보고

․목표 대비 실제 달성하고 있는 서비스 수준, 필요 자원,

서비스 제공 비용

- 서비스 개선 프로그램(Service Improvement Program)을 통해 서비

스 수준을 비즈니스 프로세스에 맞게 지속적으로 개선

- 외부 공급업체를 포함한 다른 서비스 관리 및 지원 기능들을 조정

- 변경된 비즈니스 니즈를 충족시킬 수 있도록 SLA를 검토하거나 중

요 서비스에 관련된 주요한 이슈를 해결

- 서비스 카탈로그를 제작, 검토하고 유지관리

표 10 서비스 수준관리 프로세스

- 24 -

2) 가용성 관리(Availability Management)

구 분 주요 내용

목표비즈니스가 목표를 달성할 수 있도록 비용 효과적이고 지속 가능한 수준의

가용성을 제공할 수 있는 IT 인프라 및 지원 조직의 능력을 최적화한다.

필요한

이유

가용성 관리는 고객이 필요로 할 때 서비스를 사용할 수 있도록 해 주

며 다음과 같은 사항들의 영향을 받는다.

- 비즈니스의 요구

- 이를 충족하기 위해 요구되는 비용

- 예비 시설의 수준, 인프라 및 구성요소의 신뢰성, 인프라 유지보수

수준 등을 포함한 IT 인프라의 복잡성 및 구성 현황

- IT 서비스가 사용하는 프로세스 및 절차

- 인적 요소 및 외부의 이벤트

역할

가용성 관리가 수행해야 할 활동들은 다음과 같다.

- 가용성의 핵심 요소를 모니터링하고 보고함으로써 가용성을 최적화

- 가용성 요구사항을 비즈니스 측면에서 파악

- 기대하는 수준의 가용성 및 보안성을 예측하고 설계

- 가용성 계획 수립

- 가용성 데이터의 수집, 분석 및 유지관리와 가용성 데이터를 보고

- 서비스의 가용성 수준을 SLA와 비교하고 OLA 목표 및 외부

공급업체가 달성한 서비스 수준을 모니터링하여 서비스 수준이

충족되는지 확인

- 가용성의 지속적인 점검 및 개선

표 11 가용성 관리 프로세스

- 25 -

3) 용량 및 성능 관리(Capacity Management)

구 분 주요 내용

목표

미래의 비즈니스 요구사항(요구되는 서비스의 제공), 조직의 운영(현재의 서

비스 제공), IT 인프라(서비스 제공의 수단) 등을 이해하고 현재 및 미래의

용량과 성능에 대한 비즈니스 요구사항이 비용 효과적으로 충족될 수 있도

록 한다.

필요한

이유

용량관리 프로세스는 다음과 같은 활동들이 포함된다.

- IT 서비스와 이를 지원하는 IT 구성요소의 성능, 처리 속도의 모니

터링

- 자원을 효율적으로 사용하기 위한 튜닝 활동

- IT 지원에 대한 현재의 수요를 이해하고 향후 요구에 대한 전망 예

측

- 다른 서비스 관리 프로세스와 연계하여 자원에 대한 수요를 관리

- 합의한 서비스 수준 달성을 위해 필요한 IT자원을 예측하는 용량계

획

역할

용량관리 프로세스에는 다음과 같은 3가지 주요한 책임 영역이 있다.

- 비즈니스 용량 관리: IT 서비스에 대한 미래의 비즈니스 요구사항들

이 적시에 고려, 계획, 구현되도록 하는 책임이 있다. 이러한 미래의

요구사항은 신규 서비스와 기존 서비스의 개선 및 성장 등을 정의하

는 비즈니스 계획으로부터 도출된다.

- 서비스 용량 관리: 고객에게 제공하는 IT 서비스의 성능을 관리하는

데 초점을 맞추며 SLA의 규정대로 서비스를 모니터링 하고 측정하고

데이터를 수집, 기록, 분석하고 이에 대해 보고하는 책임을 진다.

- 자원 용량 관리: IT 인프라의 구성요소들을 관리하는데 초점을 맞추

며 IT 인프라 내의 모든 제한적인 자원이 모니터링, 측정되고 수집한

데이터가 기록, 분석 및 보고되도록 한다.

표 12 용량 및 성능관리 프로세스

- 26 -

4) IT 서비스 연속성 관리(IT Service Continuity Management)

구 분 주요 내용

목표IT 기술 및 서비스 장비들이 합의되고 요구되는 시간 내에 복구되도록 함

으로써 전반적인 비즈니스 연속성 관리 프로세스를 지원한다.

필요한

이유

IT 서비스 연속성 관리는 비즈니스의 중단 상황이 발생하였을 경우 최

소한의 비즈니스 요구사항을 지원할 수 있도록 사전에 정의되고 합의

한 수준의 IT 서비스를 지속적으로 제공할 수 있는 조직의 능력을 관

리하는 것이다. 여기에는 다음과 같은 사항들이 포함된다.

- 재해, 중요 장애가 미치는 영향을 줄여 비즈니스의 연속성 보장

- 효과적인 위험분석, 위험관리를 통해 비즈니스의 취약성, 위험감소

- 고객 및 사용자의 신뢰 상실 방지

- 전반적인 연속성 계획과 통합되고 완벽하게 지원하는 IT복구 계획

작성

역할

IT 서비스 연속성 관리가 수행해야 하는 활동들은 다음과 같다.

- IT 서비스의 연속성을 확보할 수 있는 가용한 대안들을 이해하고

비즈니스 요구사항을 지원할 수 있는 최적의 솔루션을 선택

- 고위 경영진은 프로세스가 존중되고 준수될 수 있도록 책임과 역할

을 정의, 지원하고 전파

- IT 복구 계획과 비즈니스 연속성 계획을 상호 연계되도록 하고 정

기적으로 검토, 수정, 테스트

표 13 IT 서비스 연속성 관리 프로세스

- 27 -

5) 재무 관리(Financial Management)

구 분 주요 내용

목표IT 서비스를 제공하기 위해 사용되는 IT 자산과 재무 자원을 경제적으로

관리한다.

필요한

이유

IT 서비스 재무 관리는 서비스가 효율적, 경제적, 비용 효과적으로 운

영되도록 하기위한 필수적인 관리 정보를 제공한다. 효과적인 재무 관

리 시스템은 다음과 기능을 수행한다.

- 총 장기 비용을 관리하고 절감하는 것을 지원

- 서비스 및 서비스 제공에 소요되는 실제 비용을 파악

- 정확하고 필수적인 재무 정보를 제공하여 의사결정을 지원

- IT가 어떻게 고객 비즈니스에 가치를 부가하는지 파악

- 총 소유비용과 투자수익을 계산할 수 있게 함

- 필요한 경우 고객이 서비스의 실제 비용을 알 수 있도록 해 줌

- 고객으로부터 공정하고 공평한 방법으로 비용 회수하는 것을 지원

- 돈의 가치에 대한 측정방법을 제공, 비즈니스 니즈에 적합한 고품질

의 서비스를 제공해야 할 인센티브를 제공

- 고객의 행동양식에 영향을 미치는 것을 도와 줌

(예: 인센티브를 제공하여 비 핵심적인 자원을 사용하도록 유도)

- 자원을 보다 효율적으로 사용하도록 장려

- 보다 나은 비용 정보를 제공하고 외부공급계약 및 제공업체를 보다

잘 통제할 수 있게 함

- 변경의 평가 및 관리를 지원

역할

IT 서비스 재무 관리가 수행해야 하는 활동들은 다음과 같다.

- 조직이 IT 서비스에 소비하는 금액을 완전하게 파악하고 이러한

비용을 고객에게 제공하는 서비스별로 할당할 수 있게 함

- IT 서비스 변경에 대한 세부적인 비즈니스 측면의 타당성을

제시함으로써 경영진의 IT 투자에 대한 의사 결정을 지원

- 전체적인 IT 예산을 통제, 관리하고 IT 서비스 제공에 소요되는

비용을 공정하고 공평하게(과금을 통해서) 회수할 수 있도록 함

표 14 재무 관리 프로세스

- 28 -

라. Service Support 영역 상세 설명

Service Support 영역은 서비스 데스크, 구성관리, 장애관리, 문제관리, 변경관리, 이행관

리로 구성되어 있다. 서비스 데스크는 기능이고 이를 제외한 나머지 프로세스는 목표, 프로

세스, 상세 활동 내용, 효과로 동일하게 구성되어 있다. 이들 프로세스에 대한 상세한 설명은

다음과 같다.

1) 서비스 데스크

일반적인 기업에서는 많은 지원 부서들이 서비스 품질 개선 및 비용 절감에 대한 압박을

받고 있다. 대부분의 지원부서가 수동적인 고객지원을 하거나 또는 대부분의 지원시간을

장애처리에 소비하는 실정이다. 많은 기업의 현 상황은 다음과 같다.

w 체계적인 고객 지원 시스템이 없음

w 지원인력에 대한 관리 및 교육 부족

w 고객 인지도 부족

w 비효율적인 고객지원 시스템

w 사후 장애처리 위주의 시스템

w 동일 장애의 반복적 발생

w 특정 지원에 인력 편중

w 이력 관리 부족

w 변화에 대한 대처능력 부족

w 불명확한 지원인력 역할

w 전화응대의 기술 부족 및 해결시간 지연

- 29 -

서비스 데스크의 목표는 IT 조직의 접근성을 보장하고 다양한 지원 활동을 담당함으로

써 합의된 수준의 서비스 제공을 지원하는 것이다. ITIL의 다른 프로세스와 달리 서비스

데스크는 “프로세스”가 아닌 “기능”으로 IT 서비스 관리를 위한 가장 중요한 기능적 역

할을 수행한다.

서비스 데스크는 고객과 IT 서비스간의 접촉창구로 장애에 대한 통제/조정역할을 수행

한다. 회사에 대한 고객의 지속적인 요구사항의 증가와 다국적 기업화 추세와 따라 세계

최고의 서비스 제공여부가 결과적으로 기업의 실패 또는 성공을 좌우하는 시대가 되었

다. 따라서 기업 간의 경쟁우위 확보가 중요 이슈 사항이며 그 시작은 고객의 비즈니스를

명확하게 이해하고 고객이 원하는 서비스를 제공하면서 비롯된다. 고객의 사업목표 달성

을 위해 고객과 고객의 전산자원에 대한 고품질의 지원이 반드시 필요하며 “서비스 데스

크”는 그러한 지원 서비스를 위해 필수적인 요소이며 비즈니스의 성패와 밀접한 관련이

있다. 고객이 장애나 불만을 갖게 되면 신속한 조치를 원하게 되며 고객이 원하는 수준의

조치를 빠른 시간 안에 해주는 것이 점점 중요하게 되기 때문이다.

서비스 데스크는 고객에게는 단일 접점을 제공하지만 내부적으로는 다음 그림과 같이

여러 프로세스와 연관되어 있다.

그림 7. 서비스 데스크 관련 프로세스

- 30 -

서비스 데스크에서 제공하는 활동들에 대한 상세한 내용은 다음과 같다.

w 문의 대응: 서비스 데스크를 찾는 사용자의 모든 문의 사항을 기록하여 진행 과

정 모니터링을 원활히 하고 프로세스 관리 지표를 제공한다. 문의사항은 장애와 변

경으로 구분되며 장애는 다시 서비스 관련 불만과 실제 장애에 해당하는 오류 보고

및 서비스 요청으로 구분된다.

w 정보 제공: 사용자의 정보 제공처 역할을 해야 한다. 게시판과 같은 형태로 수동

적인 정보를 제공하는 역할도 해야 하며 전자우편, 팝업 메시지, 화면 보호기 메시지

와 같은 형태로 능동적인 정보 제공 역할도 해야 한다.

w 공급업체와의 연락: 프린터, 워크스테이션, 통신 설비 및 교체의 포함, 순수한 의

미의 장애 처리와 같은 유지관리 공급업체와의 연락도 담당해야 한다.

w 운영 관리: 백업 및 복구, LAN 접속, 로컬 서버의 디스크 공간 관리, 계정 생성,

패스워드 승인 및 재설정 등을 수행한다.

w 기반구조 모니터링: IT 서비스의 필수 장비에 해당하는 라우터, 서버, 게이트웨

이, 데이터베이스 등에 영향을 주는 장애의 파급 효과를 추정할 수 있는 도구를 활용

하고 장애를 감지하며 관련 정보를 장애 관리 측에 통보한다.

정확하게 서비스 데스크를 설계하는 것은 성공을 위해 매우 중요하며 반드시 명확한 권

한과 책임을 부여하고 비즈니스 목표 정의, 산출물 및 관리자의 승인을 획득한 후에 정규

프로젝트 형식으로 진행해야만 한다. 그러나 시작하기 전에 반드시 명심해야 하는 대전제

는 서비스 데스크 구축을 통해 달성하고자 하는 목표를 명확히 하는 것이다.

서비스데스크 구축을 통하여 현재 운영하고 있는 방식을 재평가하고 새로운 방식을 도

입하는 것이 필요하다. 만약 현재의 수동적인 프로세스를 자동화하고 같은 방식이나 절차

로 서비스 요원을 운영할 생각이라면 생각을 바꿔야 한다. 서비스 데스크 구축을 통하여

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생산성 향상, 부가가치 창출, 비용 절감, 고객 인식 개선과 같은 효과를 기대 한다면 서비

스 데스크 구축과 동시에 관련 프로세스 및 상세 실행 안을 재설계해야만 한다. 서비스

데스크를 구축할 때 반드시 고려해야 하는 중요사항은 다음과 같다.

w 서비스 데스크의 비즈니스 필요성을 확실하게 정의하고 이해

w 상위 관리자의 지원 획득, 예산 및 구축을 위한 물적, 인적 자원의 할당 확인

w IT 서비스 운영지원 프로세스를 지원하는 솔루션 확인

w 구축시간단축요소(고객과구축내용지속적공유, 설치시간의단축등)를정의하고달성

w 명확하게 구축 목표와 산출물을 정의

w 모든 일을 한번에 하려 하지 말고 단순하게 시작하고 단계별 접근방식을 채택

w 중요 사안에 대해서는 고객과 함께 협의

w 최종 사용자와도 내용협의

w 지원 부서에 기대효과를 설명

w IT 부서 인원에 대해 서비스 중요성을 교육

w 새로운 서비스와 기대효과에 대해 고객 및 사용자에 대한 지속적 교육 실시

w 새로운 서비스에 대한 광고실시

서비스 데스크는 고객, 사용자, IT 서비스, 외주용역업체간 필수적인 접점이다. 그리고

이러한 서비스 데스크를 지원하는 비즈니스 원동력은 서비스 수준관리이다. 서비스 데스

크가 IT 조직에 제공하는 기대 효과와 가치는 다음과 같다.

w 전산 자원을 지원하는데 필요한 소요비용을 절감하기 위한 중요 역할을 수행

w 비즈니스, IT기술, 프로세스에 대한 변경사항을 통합할 수 있고 효과적으로 관리

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w 인적 자원과 IT 기술요소를 효과적으로 사용하여 비용을 절감

w 고객 만족과 장기간 고객 만족을 유지하는 효과

w 비즈니스 기회 창출

w 접촉, 대화, 정보제공 창구 단일화로 고객 접근성 향상

w 고객 요구에 더 빠른 대응을 할 수 있으며 좋은 품질을 제공

w 팀워크 및 의사소통 개선

w IT 지원 요원의 활용도와 현업요원 생산성 향상

w 의사결정을 위한 유용한 관리 정보의 제공

2) 구성 관리

구성 관리는 논리적 모델의 IT 기반구조 및 IT 서비스를 유지하고 관련 정보를 타 비즈

니스 프로세스에 제공함으로써 IT 서비스의 경제적 가치(고객의 요구 기준, 품질, 비용의

합) 관리를 지원함을 목표로 한다. 또한 조직이 제공하는 서비스와 IT 컴포넌트에 관한

세부 사항의 기록을 신뢰할 수 있도록 안정적으로 유지하며 다른 서비스 관리 프로세스를

뒷받침하는 정확한 정보와 문서를 제공한다.

구성 관리 프로세스의 활동에 대한 상세한 내용은 다음과 같다.

w 계획: 프로세스의 전략, 정책, 목표를 정하고 필요 가용 정보를 분석하며

도구와 자원을 파악하고 다른 프로세스, 프로젝트, 공급업체등과의 인터페이

스를 창출한다.

w 파악: 데이터베이스를 최신 상태로 유지하기 위한 프로세스를 설정한다.

IT 기반구조를 구성하는 물리적 컴포넌트의 기준과 버전 번호를 규정하고 관리하며

관련 문서 및 컴포넌트의 특성을 파악한다.

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w 통제: 승인받고 확인된 CI만을 기록하고 모니터함으로써 CMDB를 항상

최신 상태로 유지한다.

w 상태 관리: 라이프사이클 전체에 걸쳐 CI 상태에 관한 세부정보(현재 및

과거)를 관리한다. 컴포넌트의 라이프사이클을 여러 단계로 나누고 단계마다 상태

코드를 부여하고 기록한다. 주문 시간, 설치 시간, 유지관리 및 지원 등의 상태 변경

일자를 유지함으로써 제품 라이프사이클과 관련하여 유용한 정보를 확보한다.

w 확인: IT 기반구조를 감사하여 기록과 실제 CI가 일치하는지 검사하고 기

록의 정확성을 점검하여 CMDB를 확인한다. 감사를 통하여 현재의 상황이

CMDB 내용과 일치하는지 검증한다. 감사는 신규 CMDB 구축 이후, 구축 이후 일정

기간이 지난 뒤, 중요 변경 전후, 재난 복구 이후, 기타 필요한 시기에 수행한다.

w 보고: 다른 프로세스에 정보를 제공하며 개발 또는 사용 중인 CI의 동향

정보를 보고한다.

구성 관리는 타 프로세스에 정보를 제공하는 근간이 되는 프로세스이다. 구성 관리의 구

축을 통한 기대 효과는 다음과 같다.

w IT 컴포넌트 관리: IT 서비스의 구성 요소 각각에 대해 점검한다.

w 고품질의 IT 서비스: 변경 사항 처리, 문제 파악 및 해결 그리고 사용자 지원을 뒷

받침함으로써 오류 발생 건수를 감소시키고 중복 활동을 방지하여 비용을 절감한다.

w 변경 사항의 보다 신속한 처리: 파급 효과 분석이 신속하고 정확하게 추진되도록

하여 변경 사항을 보다 신속하고 효과적으로 처리할 수 있게 한다.

w 소프트웨어 및 하드웨어의 관리 강화: 패키지 단계적 배포를 하드웨어 도입과 결

합시켜 전체로써 미리 테스트할 수 있다. 또한 CMDB와 베이스라인을 활용하여 특정

그룹의 테스트 및 배포 계획을 세울 수 있다.

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w 가용성 관리 및 용량 관리 지원 강화: 정확한 서비스 분석 및 계획을 통해 가용성

관리와 용량 관리를 지원한다.

w IT서비스 연속성 관리의 토대: CMDB 백업 사본을 안전한 장소에 보관함으로써

재난 사태가 발생해도 서비스를 복구하는데 매우 중요한 역할을 할 수 있다.

3) 장애 관리

장애 관리의 목표는 가능한 빨리 정상적인 서비스 기능을 복구하는 것이며 비즈니스 기

능에 좋지 않은 영향을 최소화하는 것이다. 그래서 서비스의 질과 가용성의 수준을 가능

한 최대로 유지하는 것이다. 여기서 정상적인 서비스 기능은 서비스 수준관리에서 정의한

범위 내에서 서비스 기능으로 정의된다.

장애 관리의 프로세스는 다음 그림과 같이 구성된다.

그림 8. 장애 관리 프로세스

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장애 관리 프로세스의 입력으로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

w 서비스데스크, 네트워크 또는 컴퓨터 운영에서 발생하는 장애의 세부 항목

w CMDB로부터의 구성 상세

w 문제와 알려진 오류에서 장애와 매칭되는 응답

w 분석에 대한 세부 사항

w 장애의 분석에 영향을 미치는 변경 요청에서의 응답

장애 관리 프로세스에서 제공하는 주요 활동들은 다음과 같다.

w 장애 접수 및 기록: 장애 사항이 감지되거나 보고되면, 장애 기록을 작성한다.

w 분류 및 초기 지원: 장애를 유형, 상태, 영향도, 긴급도, 우선순위, SLA 등에 따

라 분류한다. 임시 조치 등 대응 방안을 사용자에게 제시할 수 있다.

w 매 칭: 이미 알려진 장애인지 또는 기존 장애나 문제, 확인 오류와 연관된 것인지,

해결책이나 임시 보완책이 이미 있는지 검토한다.

w 조사 및 진단: 해결책이 없다면 조사를 실시한다.

w 해결 및 복구: 일단 해결책이 발견되면 조치를 취한다.

w 종결: 해결책에 만족하는지 사용자에게 물어보고 사안을 종결한다.

w 진행 상황 모니터 및 추적 관리: 전체 장애 관리 사이클을 모니터한다. 현재의 기

술력으로 또는 적절한 시간 안에 해결할 수 없다면 장애의 이관을 진행한다.

장애 관리 프로세스의 출력으로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

w 장애 해결을 위한 변경 요청; 장애 기록 갱신(해결책, 임시 해결책 등)

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w 분석되고 종료된 장애

w 고객과의 커뮤니케이션

w 관리 정보 (리포트)

장애 관리의 활동에 대한 상세한 설명은 다음과 같다.

w 장애 접수 및 기록: 모든 장애는 기록되어야 한다. 시스템 관리 도구에 의한 장애

데이터베이스 내에 있는 ‘기본 장애 기록’ 의 자동 생성은 이런 필요조건에 부합하는

최선의 해결책이다. 증상, 기본 진단 자료, 그리고 관계되는 CI에 대한 정보는 발견

과 기록 동안에 장애 기록에 포함되어야 한다. 장애 분석, 복구 및 장애 유형과 경향

관리 정보를 위해 이러한 자료들이 필요하다. 과거에는 서비스 데스크로 보고되는

모든 장애는 사람이 직접 수작업으로 입력하는 것이 일반적이었는데, 수동 입력은

장애 기록의 누락과 서비스 질의 저하를 가져왔다. 그렇지만, 현대적인 기술로 요즘

에는 사용자가 직접 시스템에 장애에 대한 기록을 수행하는 것을 포함하여 다양한

자동화된 방법으로 장애가 기록될 수 있게 되었다. 그러나 기초가 되는 필수사항은

이런 장애가 장애 관리 데이터베이스에 여전히 모두 도달해야 하며 서비스 데스크는

적절한 경고를 받아야 하며 서비스 데스크의 책임인 장애 모니터링에 대한 제어를

유지해야 한다는 것이다. 서비스 수준의 심각한 저하와 특별한 행동이 필요한 경우

서비스 관리자에게 경고가 필요하다. 장애는 표준 서비스 수준 관리 절차에 일치하

게 처리되어야 한다. 이런 특정한 절차는 장애 관리 과정의 범위에 포함되지 않는다.

w 분류 및 일차 지원: 분류는 장애의 원인에 대한 식별 프로세스이며 해결 활동에

대응되는 프로세스이다. 많은 장애를 정기적으로 경험하게 되면 이로 인하여 적합한

분석 행위를 잘 알게 된다. 그러나 이것이 항상 가능한 경우는 아니며 문제와 알려진

오류에서 필요한 장애 분류 자료의 적절한 것을 찾는 절차이다. 성공적인 대응은 검

증된 해결 방법에 접근을 가능하게 하며 다양한 조사에 소모되는 노력을 줄여준다.

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분류는 장애 관리에서 가장 중요한 요소 중의 하나이다.

w 조사 및 진단: 추가된 장애의 세부 내용과 CMDB 내의 구성 세부 내용을 입력받

아서 장애의 세부 내용에 대해서 평가하고 수집 및 모든 연관된 정보의 분석하여 해

결한다.

w 해결 및 복구: 추가된 장애의 세부 항목과 장애의 분석에 영향을 미치는 변경 요

청에서의 응답, 추론된 임시 해결책을 입력받아서 변경 요청 또는 해결책을 사용한

장애를 해결하고 복구 활동을 수행한다. 결과적으로 장애 해결 변경, 복구에 대한 세

부사항을 포함하여 해결된 장애, 갱신된 장애의 세부 사항이 산출된다.

w 장애 종료: 추가된 장애의 세부 사항과 해결된 장애를 입력받아서 고객과 해결에

대한 확인 활동을 수행하고 종결의 범주를 결정한다. 결과적으로 장애에 대한 세부

사항 및 종결된 장애 기록이 산출된다.

w 추적 관리/진행 상황 모니터 이관: 장애 기록을 입력받아서 장애 모니터, 장애 에

스컬레이션, 사용자 통지 활동을 수행한다. 결과적으로 장애 진행에 대한 관리 보고

서, 에스컬레이션된 장애의 세부 항목, 고객 보고서와 커뮤니케이션이 산출된다.

이러한 장애 관리 활동을 통하여 전체 비즈니스 측면에서 다음과 같은 효과가 발생한다.

w 장애 상황을 적시에 해결하여 비즈니스에 영향도를 최소화할 수 있다.

w 사용자의 생산성을 개선한다.

w 독립적이고 고객 중심적인 장애를 모니터링 할 수 있다.

w SLA 중심의 비즈니스 관리 정보를 활용할 수 있다.

IT 조직 측면에서의 효과는 다음과 같다.

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w 모니터 개선과 SLA 대비 보다 실제적인 성과를 평가할 수 있다.

w 보다 효율적이고 효과적으로 인력을 활용할 수 있다.

w 장애 및 서비스 요청에 대해서 정확하고 철저히 기록할 수 있다.

w 사용자 및 고객 만족도를 개선할 수 있다.

4) 문제 관리

문제 관리 프로세스의 목표는 우발적 장애의 역효과를 최소화 하고 IT 인프라 구조내의

오류로 인해 발생하는 사업상의 문제들을 최소화 하며 이러한 오류들과 관련된 장애의 재

발을 예방하는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 문제 관리는 장애의 근본원인을 분

석 한 후 상황을 개선하거나 올바르게 하기 위한 초기 행동을 실행한다. 문제 관리 프로

세스는 사전/사후 작업 모두를 포함하는데, 사후 작업은 하나 이상의 장애에 대한 조치로

서의 문제 해결과 관련이 있다. 문제 관리 프로세스는 일어난 일에 대한 반응과 일어나기

전의 반응 모두를 포함한다. 다음은 문제 관리에서 수행하는 대표 활동이다.

w 이상 부분을 파악하고 기록하며 추적 관리하고 해결한다.

w 이상 증상과 이에 대한 영구적인 또는 일시적인 솔루션을 기록한다.

w IT 기반 구조의 변경을 위한 변경 요청을 제기한다.

w 피할 수 있는 장애를 예방한다.

w IT 기반 구조 및 프로세스의 품질에 대한 보고서를 작성한다.

문제 관리 프로세스는 다음 그림과 같이 구성된다.

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그림 9. 문제 관리 프로세스

문제 관리 프로세스의 입력으로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

w 장애 세부 정보(임시 보완책)

w CMDB의 세부 구성 정보

w IT 기반 구조에 사용된 제품에 대한 공급업체의 세부 정보(세부 기술 정보와 그

제품의 확인 오류 포함)

w 서비스 카탈로그 및 SLA

w IT 기반 구조와 이들의 운영 방식에 대한 세부 정보(예: 용량 기록, 성능 평가,

서비스 수준 보고서 등)

문제 관리 프로세스에서 제공하는 주요 활동들은 다음과 같다.

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w 문제통제: 규정, 조사, 진단활동을통해문제를알려진오류(Known Error)로 전환

하는데 중점

w 오류 통제: 알려진 오류의 모니터링 및 통제와 변경 요청을 제기함. 오류 통제는

변경 관리 프로세스를 통해 알려진 오류를 체계적으로 해결하는데 중점을 둔다.

w 사전적 문제 관리: IT 기반 구조를 개선하고 변경 요청을 제기하며, 피할 수 있는

장애는 예방한다.

w 정보 제공: 결과와 주요 문제에 관하여 보고한다.

문제 관리 프로세스의 출력으로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

w 알려진 오류 데이터베이스(Known Error Database)

w 변경 요청

w 최신 문제 기록(알려진 오류, 해결책, 대책 관련 정보의 갱신)

w 근본 원인을 해결한 다음 문제의 종결 기록

w 관리 정보

문제 관리의 활동에 대한 상세한 설명은 다음과 같다.

w 문제 통제: 문제를 파악하고 근본 원인을 조사하는 것으로 임시 보완책을 마련함

으로써 문제를 알려진 오류로 전화시키는 것이다. 문제 통제 활동은 문제 파악 및 기

록, 문제 분류, 문제 조사 및 진단, 변경 요청 및 문제 해결/종결의 각 단계에 대해서

문제 추적 관리 및 모니터링 단계와 연계되어 있다.

w 오류 통제: 오류가 성공적으로 해결될 때까지 알려진 오류를 모니터링하고 관리하

는 것이다.

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w 사전적 문제 관리: 취약 부분이나 과부하 상태인 컴포넌트를 주시함으로써 경향을

분석하고 잠재되어 있는 장애의 파악에 집중한다.

w 정보 제공: 문제 관리 프로세스를 진행하는 동안 임시 보완책과 잠정 대책 관련

정보를 장애 관리에 제공한다. 서비스 데스크를 통해 관련 사용자에게도 즉시 정보를

제공한다.

이러한 문제 관리 활동을 통하여 다음과 같은 효과가 발생한다.

w 문제 사항을 기록하고 해결함으로써 IT 서비스 품질 및 관리를 개선한다.

w 서비스 품질 개선에 의하여 사용자 생산성이 증가한다.

w 해결책의 문서화를 통하여 장애 관리 담당자가 장애를 빠르게, 더 효율적으로 해

결함에 따라서 지원 작업자의 생산성이 증가한다.

w 서비스 안정성이 증가함에 따라 고객이 IT 조직에게 새로운 비즈니스 활동을 맡

길 가능성이 커지면서 IT 서비스 인지도가 개선된다.

w 문제 관리를 통해 과거의 정보를 보관하여 경향을 파악할 수 있으며 피할 수 있

는 새로운 장애를 예방하는 대책도 마련할 수 있다. 과거의 정보는 조사와 진단에 유

용하며 변경 요청 작성에도 도움이 된다.

w 문제 관리를 통해 문제점과 증상을 효과적으로 파악할 수 있는 장애 기록 및 분

류 기준을 마련할 수 있다. 또한 장애 보고의 개선에도 도움이 된다.

w 지식 기반 구축으로 이어져 장애 및 문제의 해결책과 임시 보완책을 갖추게 되므

로 1차 라인에서 장애를 해결할 가능성이 높아진다.

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5) 변경 관리

변경 관리의 목표는 서비스 품질에 미치는 파급 효과를 가능한 적게 하면서 표준 방법과

절차에 따라 변경을 신속하게 처리하는 것이다. 또한 모든 변경은 추적 가능해야 한다.

변경 관리 프로세스는 다음 그림과 같이 구성된다.

그림 10. 변경 관리 프로세스

변경 관리 프로세스의 입력으로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

w 변경 요청서(RFC: Request for Change)

w CMDB 정보: 특히 변경의 파급 효과

w 다른 프로세스의 정보(용량 데이터베이스, 예산 정보 등)

w 변경 계획(FSC: Forward Schedule of Change)

변경 관리 프로세스에서 제공하는 주요 활동들은 다음과 같다.

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w 기록: 변경 요청서를 적절하게 작성하여 모든 변경사안을 변경 요청서로 제출한다.

w 접수: 변경 요청서를 검토하고 선별하여 추가 검토가 필요한 것을 접수한다.

w 분류: 변경 요청서를 범주 및 중요도에 따라 분류한다.

w 계획 및 승인: 변경 사안을 구체화하고 변경 추진을 계획하고 승인한다. 필요 자원

을 확보하고 필요한 경우에는 변경자문위원회(CAB)를 통해 추진한다.

w 조정: 변경 사안을 구현 및 테스팅한다. 구축된 업무를 변경에 따라 조정한다.

w 평가: 변경이 성공적으로 추진되었는지 평가, 프로세스 개선에 필요한 교훈을 확보

변경 관리 프로세스의 출력으로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

w 변경 계획 업데이트

w 구성 관리 및 이행 관리 추진

w 변경자문위원회(CAB) 의제, 회의록, 조치사항

변경 관리의 활동에 대한 상세한 설명은 다음과 같다.

w 기록: 모든 변경 요청서를 기록하는데, 어떤 문제를 해결하기 위해 변경 요청서를

제출할 때 알려진 오류의 번호도 기록한다. 하지만 모든 변경 요청 사항을 변경으로

처리하지는 않는다. 즉, 서비스 요청으로 처리하는 표준 변경과 IT 기반 구조의 변경

을 처리하는 비표준 변경이 있다.

w 접수: 변경 요청서를 기록한 다음에 명확하지 않거나 비논리적이거나 가능하지

않거나 또는 불필요한 것은 아닌지 먼저 평가한다. 그런 변경 요청서는 기각 처리하

고 그 이유를 설명하여 이를 제출한 사람에게 이의를 제기할 수 있는 기회를 준다.

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w 분류: 변경 요청서를 접수하면 중요도와 범주를 정한다.

- 중요도: 변경 사안이 다른 변경 요청서에 비해 얼마나 중요한지를 의미하

며 긴급성과 비즈니스 측면의 변경 필요성을 바탕으로 결정한다. 알려진 오

류의 시정과 관련된 변경의 경우 문제 관리 쪽에서 중요도 등급을 부여할

수 있다. 하지만 최종 중요도 등급은 다른 변경 요청서도 모두 검토한 결과

를 바탕으로 변경 관리에서 정한다.

- 범주: 서비스에 미치는 파급 효과와 활용 가능한 자원을 토대로 범주를 결정

w 계획 및 승인: 변경 계획서를 활용하여 변경 계획을 수립한다. 승인된 모든 변경

사안의 세부 정보와 예정 구축 일자를 변경 계획서에 포함시킨다. 변경자문위원회는

변경 계획과 가용 인력/자원, 비용, 관련 서비스 분야에 대해 의견을 제시하며 고객도

일정 부분 참여하도록 한다. 효과적인 계획을 위해 변경 관리는 변경 구축을 담당할

부서 및 관련자와 긴밀한 관계를 유지해야 한다. 또한 변경 계획을 효과적으로 통보하

는 데도 상당한 주의를 기울여야 한다.

w 조정: 변경 승인이 나면 실제로 변경을 추진할 관리자에게 통보하고 테스트를 거

쳐 구축한다. 변경의 구현, 테스트, 구축에서 이행 관리가 중요한 역할을 담당할 수

있다. 특히, 예정 변경 사항에 대해서는 의사소통에 주의를 기울여야 한다.

w 평가: 표준 변경을 제외하고 모든 변경 구축 결과를 평가한다. 변경이 성공적으로

구축되면 변경 요청서를 종결 처리한다. 변경이 성공적으로 구축되지 못했으면 방법

을 바꾸어 잘못된 지점부터 다시 시작한다.

이러한 변경 관리 활동을 통하여 다음과 같은 효과가 발생한다.

w 변경이 IT 서비스 품질에 미치는 부정적인 영향을 최소화한다.

w 변경 예정 사항의 구축비용을 보다 정확히 예측할 수 있다.

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w 변경 성공률을 높인다. 또한 필요할 때는 취소를 더 효과적으로 진행할 수 있다.

w 변경에 관한 관리 정보가 개선되어 문제 영역을 더 정확하게 진단할 수 있다.

w 보다 안정되고 우수한 IT 서비스를 통하여 사용자 생산성이 개선된다.

w 긴급한 변경이나 취소 때문에 일상 업무가 방해되는 일이 없으므로 IT 작업자의

생산성이 개선된다.

w IT환경의 안정성을 유지하면서 변경을 처리할 수 있는 능력이 강화된다.

6) 이행 관리

이행 관리의 목표는 필요 서비스 수준을 확보하기 위해 서비스를 제공하는데 사용되는

소프트웨어 및 하드웨어 버전의 실제 적용을 관리하는 것이다. 이행 관리의 세부 목표는

다음과 같다.

w 소프트웨어 및 하드웨어를 계획하고 조정하며 구축한다.

w IT 시스템의 변경 사항에 대한 구현 및 이행을 위한 효율적인 절차를 개발하고

적용한다.

w 변경 관련 하드웨어 및 소프트웨어의 추적성, 안전성 확보와 테스트를 거쳐 승인

받은 정확한 버전만 설치되도록 보장한다.

w 새로운 버전의 배포 계획 및 단계적 배포 시에 사용자의 기대 사항을 반영한다.

w 변경 관리와 함께 이행 계획을 결정한다.

w 변경 관리의 통제와 구성 관리의 지원을 받아 신규 소프트웨어 버전과 하드웨어

를 운영 기반구조에 구축하고 하드웨어 및 소프트웨어뿐만 아니라 보고서, 계획서,

사용자 매뉴얼, 지원 매뉴얼 등 관련 문서도 모두 이행 대상에 포함한다.

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w 원천 소프트웨어 카피를 DSL(Definitive Software Library)에 안전하게 보관하

고 하드웨어 재고 및 예비분에 대해서도 DHS(Definitive Hardware Store)에 안전

하게 보관하며 CMDB를 갱신 한다.

이행 관리 프로세스는 다음 그림과 같이 구성된다.

그림 11. 이행 관리 프로세스

이행 관리 프로세스에서 제공하는 주요 활동들은 다음과 같은데, 이 모든 활동이 반드시

순서대로 일어나는 것은 아니다. 이행 정책과 계획 수립은 보통 연 1회 또는 2회 하며 다

른 활동은 대개 매일 수행한다.

w 이행 정책 및 계획 수립

w 이행 디자인, 구현, 구성

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w 테스트 및 이행 승인

w 단계적 배포 계획

w 커뮤니케이션 준비, 교육 훈련

w 배포 및 설치

이행 관리의 활동에 대한 상세한 설명은 다음과 같다.

w 이행 관리 계획 및 추진: 이행 관리 담당자는 시스템별로 배포 정책을 수립한다.

중요 배포의 경우 추가 변경들을 적절하게 시간 내에 처리할 수 있도록 하기 위해 인

식 표시 또는 버전 번호와 더불어 사전에 계획을 세운다. 이행 정책 및 계획 수립 활

동의 결과가 변경 계획의 일부로서 이행 계획, 테스트 계획, 승인 기준을 포함한다.

w 이행 디자인, 구현, 구성: 이행에 대한 디자인, 개발, 구성을 위한 표준 절차를 개

발할 필요가 있다. 배포버전은 외부업체로부터 구입하여 구성하거나 자체 개발한 컴

포넌트들의 집합체로 만들어진다. 설치 설명서 및 구성 설명서 또한 배포의 일부이고,

이들이 변경 관리 및 구성 관리에 의거하여 구성항목에 포함되어야 한다.

w 테스트 및 이행 승인: 변경과 이행이 성공적으로 끝나기 위해서는 테스트가 적절

하게 수행되어야 한다. 그러므로 이행에 대해 사용자 기능 테스트와 기술 운영, 기능,

운영 특성, 성능, 다른 기반구조와의 통합을 고려한 IT 관리 담당자의 운영 테스트를

반드시 수행해야 한다. 이행 관리에서 단계적 배포를 시작하기 전에 변경 관리는 사용

자의 공식 수용 및 개발자의 서명을 확보해야 한다.

w 단계적 배포 계획: 정확한 구축 활동과 일정에 관한 정보로 전 단계에서 작성한

배포 계획을 보완한다. 단계적 배포 계획에는 필요한 인적 자원, 필요한 작업 리스트,

수행 일정, 하드웨어 및 소프트웨어 구매 계획 등이 포함한다.

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w 커뮤니케이션 준비, 교육 훈련: 고객 관리 담당자, 운영 담당자, 사용자 조직의 대

표자는 미리 계획을 알고 있어야 하며, 각자의 업무 활동에 어떤 영향을 줄 것인지 이

해하고 있어야 한다. 이를 위해 공동 교육 및 훈련, 업무 협조, 배포 수용 참여 등의

다양한 방법을 통해서 각자 맡은 역할을 전달하고 모든 사람이 이를 제대로 이해하고

있는지 확인한다.

w 배포 및 설치: 배포 시간을 줄이고, 품질을 높이며, 업무량을 줄이기 위해 배포 및

설치에 자동 도구를 사용한다. 설치에 앞서 디스크 공간, 보안, 환경 제어 또는 냉난방

조건, 바닥 면적 등의 환경적 조건을 확인한다. 설치를 완료한 다음에는 CMDB 정보

를 갱신한다.

이러한 이행 관리 활동을 통하여 다음과 같은 효과가 발생한다.

w 소프트웨어와 하드웨어를 품질 관리 체계 하에서 개발하고 테스트를 완료한 다음

에 배포함으로써 사용 중인 소프트웨어와 하드웨어의 품질이 보장된다.

w 잘못된 버전 배포 또는 소프트웨어와 하드웨어 조합의 오류 위험성을 최소화

w 개발 과정이 통합적으로 관리되며 각각의 개발 산출물을 철저하게 테스트한다.

w 테스트와 개발 과정 관리를 통해 장애 및 알려진 오류의 발생 위험성이 감소된다.

w 배포의 테스트 과정에 사용자가 더 많이 참여한다.

w 배포 계획을 미리 수립하여 통보함으로써 사용자의 기대 사항을 계획과 맞추어

관리해 줄 수 있다.

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마. Service Delivery 영역

Service Delivery 영역은 서비스 수준관리, 가용성 관리, 용량 및 성능관리, IT 서비스 연

속성 관리, 예산 및 회계 관리로 구성되어 있다. 목표, 프로세스, 상세 활동 내용, 효과로 동

일하게 구성되어 있다. 이들 영역에 대한 상세한 설명은 다음과 같다.

1) 서비스 수준관리

서비스 수준관리의 목표는 고객이 원하는 IT 서비스를 연속적으로 유지하고 개선하는

것이다. 이를 위해서는 IT 조직의 역할에 대해 합의, 모니터, 보고를 수행해야 하고 IT 조

직과 고객 사이의 효과적인 비즈니스 관계를 구축하는 것이 중요하다. 서비스 수준관리의

세부 목표는 다음과 같다.

w IT 서비스 제공에 필요한 요소의 통합

w 요소별 서비스를 명확히 기술한 문서 작성

w 고객에게 제공되는 서비스를 고객이 이해할 수 있는 용어로 기술

w IT 전략과 비즈니스 요구의 연계

w IT 서비스 제공 개선

서비스 수준관리 프로세스는 다음 그림과 같이 구성된다.

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그림 12. 서비스 수준관리 프로세스

서비스 수준관리 프로세스에서 제공하는 주요 활동들은 다음과 같다.

w 파 악: 고객의 요구를 파악하고 IT 조직을 홍보한다. 비즈니스 프로세스와 고객의

요구를 이해한다.

w 정 의: 고객의 요구와 기준에 맞는 서비스를 정의한다. 이런 내용을 SLR(Service

Level Requirement)과 서비스 규격서에 규정한다.

w 계 약: 계약을 체결한다. 고객이 원하는 서비스 수준과 비용 등을 협의하여 SLA

에 합의 내용을 규정한다.

w 모니터: 서비스 수준을 모니터한다.

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w 보 고: 서비스 수준 보고서를 작성한다. 실제 서비스 수준을 고객과 IT 조직에 주

기적으로 보고한다.

w 검 토: 고객과 함께 서비스 내용을 검토하여 개선이 필요한 사항을 파악한다.

서비스 수준관리의 활동에 대한 상세한 설명은 다음과 같다.

w 파 악: 비즈니스의 IT 서비스의존도가커짐에따라서보다고품질의 IT 서비스가요

구되고 있다. 고객의 서비스 품질 인식은 고객의 기대 사항, 고객 인식의 지속적인 관리,

서비스 안정성, 비용의 적정성에 따라 달라진다. 따라서 적정 수준의 품질을 제공하기 위

해서 고객과 충분히 협의한다.

w 정 의 : 고객의 요구 기준의 범위와 깊이를 SLM의 설계 프로세스 상에 정의한다.

설계 프로세스에는 설계, 개발, 생산 및 설치, 유지 관리 단계가 포함되어 있다. 또한

고객의 요구 기준에 부합하는 결과물이 나오도록 설계 프로세스를 관리해야 한다.

w 계 약: 규정 설정 단계가 완료되면 IT 조직은 비즈니스 요구사항을 IT 자원과 구

성으로 전환시킨다. 또한 이러한 정보를 활용하여 SLA, UC(Underpinning

Contract), OLA(Operational Level Agreement), 서비스 카탈로그 등의 문서를 작

성해야 한다.

w 모니터: 미리 정의한 서비스 수준에 기반하고 고객과 합의한 목표에 맞추어서 고

객 관점에서 서비스 수준을 평가한다. 예를 들어 서비스가 복구되었음을 사용자에게

통보하지 않으면 사용자는 여전히 서비스를 사용할 수 없다고 생각한다.

w 보 고: SLA에 지정된 주기로 고객 보고서를 제공한다. 이때 합의된 서비스 수준

과 실제 서비스 수준을 비교하여야 한다.

w 검 토: 서비스 수준을 주기적으로 검토하며 합의된 서비스 수준을 충족시키지 못

하면 SIP(Service Improvement Program), 추가 인력 및 자원 배치 등의 개선 조치

- 52 -

를 취한다.

위와 같은 서비스 수준관리 활동을 통하여 다음과 같은 효과가 발생한다.

w SLR에 규정된 고객의 기대에 부합하는 IT 서비스가 가능하다.

w 서비스 성과를 평가(관리 및 보고)할 수 있다.

w IT 조직이 서비스와 필요 항목을 파악할 수 있으므로 자원을 보다 효율적으로 관

리할 수 있고, 장기적으로 비용 감축을 기대할 수 있다.

w 고객과 IT조직 모두 각자의 책임과 역할을 인식하게 된다.

w 고객 관계와 고객 만족이 개선된다.

2) 가용성 관리

가용성 관리의 목표는 경제적으로 합의된 수준의 IT 서비스를 제공하여 비즈니스 목표

를 달성하는데 도움이 되도록 하는 것이다. 가용성 관리 프로세스는 다음 그림과 같이 구

성된다.

그림 13. 가용성 관리 프로세스

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가용성 관리 프로세스의 입력으로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

w 비즈니스 가용성 기준

w IT 지원을 받는 모든 비즈니스 프로세스의 파급 효과 평가

w IT 기반구조의 컴포넌트별 가용성, 신뢰성, 유지 관리성 기준

w 서비스 또는 컴포넌트에 영향을 주는 장애 데이터(장애 및 문제 기록과 보고서)

w 서비스와 컴포넌트 관련 구성 및 모니터 데이터

w SLA 대상 서비스에 대하여 합의된 서비스 수준에 대비한 실제 서비스 수준

가용성 관리 프로세스에서 제공하는 주요 활동들은 다음과 같다.

w 계 획: 가용성 기준을 결정하고 기준을 토대로 디자인을 하며 유지 관리를 위한

가용성 계획을 수립한다.

w 모니터: 가용성 계획 사항에 대해서 평가 및 보고한다.

가용성 관리 프로세스의 출력으로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있다.

w 신규 및 개선 IT 서비스의 가용성 및 복구 디자인 기준

w 결함 있는 기반구조 컴포넌트의 파급 효과를 감소시켜주거나 배제할 수 있도록 하

는 기반구조 복원력을 확보하는 데 필요한 기술

w IT 서비스에 필요한 기반구조 컴포넌트의 가용성, 신뢰성, 유지 관리성 보증

w 가용성, 신뢰성, 유지 관리성에 대한 보고서

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w 가용성, 신뢰성, 유지 관리성 모니터 기준

w IT 기반구조의 사전적 개선을 위한 가용성 계획

가용성 관리의 활동에 대한 상세한 설명은 다음과 같다.

w 계 획

- 가용성 기준 결정: SLA를 체결하기 전에 가용성 기준을 충족시킬 수 있는지 구

체적으로 어떻게 충족시킬지에 대해서 신규 IT 서비스와 기존 서비스의 변경에

대한 가용성 기준을 사전에 결정한다.

- 가용성 설계: 공급업체와 효과적인 유지관리 계약을 체결하기 위해서 적절한 가

용성 기준을 토대로 설계한다.

- 복구성 설계: 완벽한 가용성 보장은 불가능하므로 비가용 기간을 최소화하기 위

해 장애를 신속하고 적절하게 해결하기 위한 방안을 설계한다.

- 보안 문제: 서비스 가용성을 높이기 위해서 기획 단계부터 보안 관련 사항을 검

토하고 서비스 제공에 미치는 영향을 분석한다.

- 유지 관리: 서비스를 이용할 수 없는 기간을 미리 정해놓아 이 기간에 소프트웨

어와 하드웨어 업그레이드 같은 예방 조치를 취하고 변경 사항을 구축하도록 유지

관리 목표와 유지관리 시기, 유지관리 관련 부분을 사전에 정해놓는다.

- 가용성 계획 수립: 현재의 상황을 설명하고 기존 서비스의 개선을 위한 활동과

가이드라인, 신규 서비스 계획 및 유지 관리 가이드라인을 포함하는 계획을 수립

한다.

w 모니터

- 평가 및 보고: 합의 사항의 확인, 문제 해결, 개선안 마련의 근거를 위한 평가 및

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보고 활동을 수행한다.

위와 같은 가용성 관리 활동을 통하여 다음과 같은 효과가 발생한다.

w 제품과 서비스의 가용성을 책임지는 단일 창구가 만들어진다.

w 고객과 합의한 가용성 기준과 조건이 충족되도록 한다.

w 관련 비용을 적정 수준에서 관리한다.

w 가용성 수준을 지속적으로 모니터하고 개선한다.

w 서비스에 문제가 있으면 적절한 시정 조치를 취한다.

w 비가용 상황의 발생과 그 기간을 감소시킨다.

w 장애 해결에서 서비스 개선으로 강조점이 바뀐다.

w IT 조직의 부가 가치를 증명하기가 수월해진다.

3) 용량 및 성능관리

용량 및 성능관리의 목표는 현재와 미래의 비즈니스 요구 기준에 맞추어 IT 자원을 적시

에 적절한 비용으로 일관성 있게 제공하는 것이다. 용량 및 성능관리 프로세스는 다음과

같이 구성된다.

w 비즈니스 용량 관리: 현재와 미래의 비즈니스 요구사항을 이해한다. 이를 위하여

고객으로부터 관련 정보를 확보하거나 추이 분석을 실시한다.

w 서비스 용량 관리: IT 서비스 활용을 파악하고 이해한다. 적절한 서비스 계약을

체결하기 위해서 성능과 피크 부하를 이해한다.

w 자원 용량 관리: IT 기반구조 및 컴포넌트의 활용을 파악하고 이해한다.

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용량 및 성능 관리의 활동에 대한 상세한 설명은 다음과 같다.

w 용량 계획 수립: 현재와 미래의 IT 기반구조 용량 기준, IT 서비스 수요의 변화,

오래된 컴포넌트의 교체, 기술 발달 등을 포함하여 작성한다. 예상 성능, 업그레이드

시기, 기반구조 업그레이드 예상 비용 등을 포함하여 작성하며 이들 수치를 주기적으

로 검토하여 업그레이드 한다.

w 모델링: 기반구조의 동향을 예측하기 위해 모델링을 수행한다.

w 애플리케이션 규모 산정: 신규 또는 변경 서비스 제공에 필요한 자원을 산정하고

예상 성능 수준, 필요 자원, 비용 등에 관한 정보를 포함하여 예측한다.

w 모니터: 계약된 서비스 수준의 달성을 보장하기 위해 CPU활용, 디스크 활용, 네

트워크 활용, 라이선스 활용 등의 대상 자원에 대해서 모니터링을 수행한다.

w 분 석: 미래의 변화를 예측하고 잠재적인 병목 현상을 파악하기 위해 모니터링 데

이터를 분석한다.

w 튜 닝: 모니터 데이터의 분석과 해석을 바탕으로 실제 또는 예상 업무 부하에 맞

추어 시스템을 튜닝한다.

w 구 축: 튜닝 결과에 따라 용량을 변경하거나 신규 용량을 도입한다.

w 수요 관리: 사용자의 수요를 통제하고 영향을 미치는가를 확인한다.

w 용량 데이터베이스 구축: 기술 정보, 비즈니스 정보, 용량 관리 관련 기타 정보의

수집 및 업데이트를 수행한다.

위와 같은 용량 및 성능 관리 활동을 통하여 다음과 같은 효과가 발생한다.

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w 효과적인 자원 관리와 설비 성능의 연속적인 모니터를 통해 서비스와 관련된 위험이

감소된다.

w 어플리케이션 규모 산정을 통해 신규 또는 변형 서비스가 기존 시스템에 미치는

파급 효과를 파악함으로써 신규 또는 변형 서비스와 관련된 위험이 감소된다.

w 적정 시기에 투자를 하므로 마지막 순간에 급하게 구매 결정을 내릴 위험이 없다.

그에 따라 필요 이상의 용량을 구매하지 않게 되어 전반적인 비용이 감소된다.

w 변경 관리와 긴밀히 협조하여 IT 용량에 미치는 파급 효과를 평가하므로 비즈니

스 활동 장애가 감소된다.

4) IT 서비스 연속성 관리

IT 서비스 연속성 관리의 목표는 재해가 발생하면 일정 시간 안에 서비스 데스크 및 지

원을 포함하여 모든 필수 IT 기반구조와 IT 서비스를 복구함으로써 전체 비즈니스 연속

성 관리를 뒷받침하는 것이다. 이 프로세스는 다음과 같이 구성된다.

w 비즈니스 연속성 관리: 위험 허용 수준으로 감소시키고 재해 발생으로 비즈니스

활동이 저해될 때 신속하게 복구시키기 위한 계획을 개발한다.

w IT 서비스 연속성 관리: IT 서비스에 영향을 주는 재해 사태에 대비하여 비즈니

스에 지장을 주지 않도록 서비스를 유지한다.

IT 서비스 연속성 관리의 활동에 대한 상세한 설명은 다음과 같다.

w 범위 정리: 조직을 전체적으로 보면서 정책을 수립하고 범위 및 관련 영역을 규정

하고 자원을 할당하며 프로젝트 조직을 구성한다.

w 비즈니스 영향 분석: IT 서비스 연속성 관리를 비즈니스 연속성 관리에 포함시켜

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야 할 이유를 파악하고 심각한 서비스 장애가 미칠 파급 효과를 분석한다.

w 위험 평가: 비즈니스가 노출된 예상 위험을 파악한다. 위협 요소와 취약 부분을 파

악하고 예방 대책을 마련함으로써 소중한 정보를 경영진에게 제공한다.

w IT서비스 연속성 전략: 비즈니스 위험 감소(예방)와 복구 계획(복구 방법) 사이에

서 균형을 이루면서 IT 서비스를 지속하기 위한 전략을 수립한다.

w 조직 및 구축 계획: IT 서비스 연속성 관리를 위한 조직을 갖추고 구축을 위한 상

세한 계획을 수립한다.

w 예방 대책 및 복구 방안: 앞에서 수립한 예방 대책 및 복구 방안을 실행에 옮긴다.

예방 대책은 가용성 관리와 연계하여 추진한다.

w 복구 계획 및 절차: 복구에 필요한 모든 절차를 명확히 규정하고 이런 사항을 관

련자 모두에게 숙지시킨다.

w 초기 테스트: 지정된 시나리오에 따라 테스트를 실시하여 목표와 성공 기준을 명

확하게 한다. 또한 중요한 변경이 발생한 다음에도 테스트를 수행한다.

w 교육 훈련 및 인식 재고: 모든 조직과 구성원의 인식 재고를 위해 효과적인 교육

훈련을 수행한다.

w 검토 및 감사: 계획을 주기적으로 점검하여 최신 상태를 유지하고 있는지 검증한

다. 또한 비즈니스 전략이나 IT 전략에 변화가 있는 경우에도 감사를 실시한다.

w 테스트: 복구 계획을 주기적으로 테스트한다. 복구 절차에 관여하는 사람이 많을

수록 문제 발생 가능성이 크고 복구 계획의 취약부분이나 간과하고 넘어갔던 변경사항

도 테스트를 수행한다.

w 변경 관리: 복구 계획의 변경에 따른 파급 효과를 분석하는데 중요한 역할을 한다.

w 보 증: 프로세스 및 프로세스 결과물이 비즈니스 요구사항을 적절히 충족시키는지

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를 확인한다.

위와 같은 IT 서비스 연속성 관리 활동을 통하여 다음과 같은 효과가 발생한다.

w 시스템 복구 과정을 관리할 수 있다.

w 서비스 중단 시간을 최소화하고 사용자에게 보다 연속적인 서비스를 제공한다.

w 비즈니스 활동의 중단을 최소화한다.

5) 예산 및 회계 관리

예산 및 회계 관리의 목표는 IT 서비스 제공에 필요한 자원을 경제적으로 관리하여 내

부 IT 조직을 지원한다. 또한 IT 서비스 비용 항목을 상세하게 분류하고 각종 IT 서비스

와 연계시켜 분석한다. 예산 및 회계 관리 프로세스는 다음 그림과 같이 구성된다.

그림 14. 예산 및 회계 관리 프로세스

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예산 및 회계 관리의 활동에 대한 상세한 설명은 다음과 같다.

w 예 산: 조직의 활동을 계획하고 통제하기 위함이다. 일정 기간 동안의 목표 달성

을 위한 재무 계획을 규정한다.

w 회 계: IT 조직에서 발생하는 모든 비용을 파악하는 것이 중요하다. 고객에게 청

구되지 않는 비용일지라도 비용 구조를 정확히 파악하기 위한 활동을 수행한다.

w 과 금: 조직의 재무 정책에 맞추어 요금 청구를 수행한다. 요금 청구 방식이 적절

해야 운영비용을 모두 파악할 수 있다.

위와 같은 예산 및 회계 관리 활동을 통하여 다음과 같은 효과가 발생한다.

w 내부 및 외부 고객에게 제공되는 IT 서비스에 비용을 공정하게 할당

w 요금 체계를 주기적으로 점검하여 요금 체계가 현실적이고 적절한지 판단

w 비용인식을높이고비용과서비스를직접연계시켜고객과사용자의행동패턴파악

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2. CMMI (Capability Maturity Model Integration)

가. 개 요

소프트웨어 공학과 프로젝트 관리의 중요성을 인식한 미 국방성은 1984년 카네기멜론 대

학에 소프트웨어 공학 전문 연구소인 SEI(Software Engineering Institute)를 설립하였다.

SEI에서는 연구 끝에 프로젝트 실패의 주요 원인이 기술적인 것만이 아니라 관리적인 것에

도 있다는 결론에 도달하였다. 이에 SEI에서는 SW-CMM(Software Capability Maturity

Model)을 개발하였는데, 이는 프로젝트 개발 조직 내에 프로세스가 성숙하면 그것이 곧 프

로젝트의 성공에도 영향을 미친다는 개념을 담고 있다. 즉, 성숙도가 높은 조직이 성숙도가

낮은 조직보다 높은 품질의 소프트웨어를 생산할 수 있다는 것이다. 이에 SW-CMM의 발

전에 따라서 다음 그림과 같이 다양한 CMM들이 만들어지기 시작하였다.

그림 15. CMM/CMMI의 역사

하지만, 점차 임베디드 소프트웨어가 많아지면서 하나의 시스템 안에 소프트웨어가 구성

요소로 들어가는 개발이 늘어나게 되었다. 이러한 사회적 변화에 적응하고 기존 모델 간의

중복이 발생하는 문제점을 해결하기 위하여 새로운 모델의 필요성이 제기되었다. 이에 SEI

는 이러한 모델들을 통합, 정리하여 모델의 명확성과 이해를 증대시키고 ISO

15504(SPICE: Software Process Improvement and Capability dEtermination)와 호환

이 가능한 CMMI(Capability Maturity Model Integration)라는 통합 모델을 2000년 8월

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발표하게 되었다.

CMMI는 22개의 프로세스 영역으로 구성되어 있는데, 각각의 프로세스 영역을 만족시키기

위해서는 반드시 GG(Generic Goals)와 SG(Specific Goals)를 만족시켜야 한다. GG는 모

든 프로세스 영역에 공통적으로 적용되는 목표로 하나의 프로세스 영역에서 GG를 달성했다

는 것은 해당 프로세스 영역의 활동들이 조직에 내재화되어 자연스럽게 수행될 수 있음을

의미한다. SG는 특정 프로세스 영역에만 적용되는 목표로써 특정 프로세스 영역을 만족시

키기 위해서는 반드시 SG를 완전히 만족시켜야 한다. 이러한 GG와 SG에는 이들을 각각

만족시키기 위해 수행해야 하는 활동이 무엇인지 설명하는 GP(Generic Practices)와

SP(Specific Practices)가 있다. 이들은 프로세스를 개선하거나 심사를 하려는 조직에 가이

드를 제시해 주는 역할을 한다.

CMMI는 단계적 표현(Staged Representation)과 연속적 표현(Continuous

Representation)으로 구성되어 있다. 두 표현의 차이점은 단계적 표현은 성숙도 수준

(Maturity Level)을 이용하여 조직의 성숙도에 집중하고 연속적 표현은 능력 수준

(Capability Level)을 이용하여 프로세스 영역의 능력에 집중한다. 이러한 단계적 표현과

연속적 표현은 조직의 비즈니스 목표와 상황에 따라 선택하여 프로세스 개선 활동을 할 수

있다.

그림 16. CMMI의 두 가지 표현 모델

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1) 단계적 표현

단계적 표현은 프로세스 개선을 성숙도 수준에 따라서 체계적으로 접근할 수 있는 구조화

된 접근방법이다. 조직의 성숙도 수준을 만족시키기 위해서는 해당 단계에 속하는 프로세스

영역(PA: Process Area)들을 만족시켜야 한다. 예를 들면 2단계 7개의 모든 프로세스 영역

이 능력 수준 2단계를 만족할 때 성숙도 수준 2가 된다.

w 수준 1: 초기화(Initial) - 프로세스가 항상 주먹구구식 또는 무질서한 특징을 갖

는다. 조직은 프로세스 지원에 대한 안정적인 환경을 제공하지 않는다. 프로세스가

거의 정의되어 있지 않고 프로젝트 진행 도중에 절차가 정의되거나 변경되기도 한

다. 성공은 뛰어난 관리자나 경험이 풍부한 영웅적 존재에게 의존한다. 제품과 서비

스를 제공하긴 하지만 비용이나 개발기간이 초과되는 경우가 많다.

w 수준 2: 관리(Managed) - 수준 2는 다음 그림과 같이 조직의 프로젝트에 초점을

두며 요구사항을 관리하고 프로세스를 계획하고 수행하고 측정하고 제어할 수 있도

록 프로젝트 관리 프로세스를 만든다. 프로세스가 정착되어서 프로젝트 수행 시 문

제가 발생하여도 프로세스가 지켜진다. 주요 마일스톤과 같이 미리 지정된 지점에서

작업 산출물이나 서비스 제공의 상태에 대한 가시성을 제공한다. 이해관계자들 사

이의 공약이 확립되고 필요한 경우 공약이 개정된다. 작업 산출물이 적절하게 제

어된다. 작업 산출물과 서비스가 문서화된 프로세스, 표준, 절차를 만족한다.

그림 17. 성숙도 수준 2: 프로젝트에 초점

- 64 -

w 수준 3: 관리(Managed) - 수준 3은 다음 그림과 같이 조직차원의 표준 프로세스

가 확립되고 지속적으로 개선된다. 표준 프로세스의 사용은 조직 전체의 일관성을

확립하게 해준다. 프로젝트에서는 조직의 표준 프로세스를 프로젝트 특성에 맞게 조

정하여 적용한다. 성숙도 수준 2와 3의 차이점은 관리의 범위차이이다. 수준 2에서는

각각의 프로젝트 별로 표준프로세스나 절차가 있지만, 수준 3에서는 조직 차원의 표

준 프로세스나 절차가 있어서 조직 차원의 관리가 가능해진다.

그림 18. 성숙도 수준 3: 조직에 초점

w 수준 4: 정량적 관리(Quantitatively Managed) - 조직과 프로젝트에서 품질 및

프로세스 성과에 대한 정략적인 목표를 설정하고 프로세스 관리를 위한 기준으로 사

용한다. 품질과 프로세스 성과는 통계적으로 이해되고 관리된다. 프로세스 성과의 상

세한 측정 결과가 수집되고 통계적으로 분석된다. 모든 프로젝트에 대한 중요한 프

로세스 활동의 생산성과 품질이 측정되며 성과의 변동을 수용 가능한 정량적인 범위

내로 최소화하여 제품과 프로세스에 대한 통제가 가능해진다. 프로세스 편차의 특별

한 원인이 식별되고 필요한 경우 재발을 방지하기 위해 그 원인을 제거한다. 성숙도

수준 3과 4의 차이점은 프로세스 성과에 따른 예측성이다. 성숙도 수준 3에서는 프

로세스 성과를 정성적으로 예측할 수 있지만 성숙도 수준 4에서는 프로세스 성과를

통계적인 방법이나 다른 정량적인 기법들을 사용해 제어하고 정량적으로 예측할 수

있다.

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w 수준 5: 최적화(Optimizing) - 조직이 편차에 대한 일반적 원인을 정량적으로 이

해하는 것을 기초로 하여 지속적으로 프로세스를 개선한다. 성숙도 수준 5에서는 점

진적이고 혁신적인 프로세스 및 기술 개선을 통해 지속적으로 프로세스 성능을 개선

하는 것에 중점을 두고 있다. 조직은 정량적인 프로세스 개선 목표를 설정해서 변화

하는 비즈니스 목표를 반영하여 지속적으로 개정하고 프로세스 개선을 관리하기 위

한 기준으로써 사용한다. 또 결함이 발생할 경우 발견된 결함이 다시 발생하지 않도

록 문제점을 파악하여 전 조직에 알린다. 성숙도 수준 4와 5의 차이점은 프로세스 편

차를 다루는 방법에 있다. 성숙도 수준 4에서는 조직이 프로세스 편차의 특정 원인과

결과의 정량적 예측성을 제공하는 것에 중점을 두지만, 수준 5에서는 프로세스 편차

의 일반적인 원인과 프로세스 변경에 따른 프로세스 성과와 그 영향에 중점을 둔다.

2) 연속적 표현

연속적 표현은 조직의 목표에 따라 개선 대상 특정 프로세스 영역에 집중할 수 있는 접근

방법이다. 이 표현 방법은 조직이 자신들에게 필요한 프로세스 영역만을 선택하여 각기 다

른 수준의 프로세스 개선을 수행 할 수 있다. 조직 내의 프로세스마다 역량 수준이 다르기

때문에 프로세스 영역 별로 역량 수준(Capability Level)을 적용하고 있다.

나. CMMI-SVC

CMMI는 지속적으로 개선되어 2006년 CMMI for Development V1.2(이하

CMMI-DEV)가 개발되었다. 산업 수요에 부응하고자 CMMI Framework를 기반으로

2007년도에는 CMMI for Acquisition 1.2(이하 CMMI-ACQ)가 개발되었고, 2009년에는

CMMI for Service 1.2(이하 CMMI-SVC)가 개발되었다. 다음 그림은 CMMI의 기본 프

레임워크를 보여주고 있다. CMMI for Service 역시 기본 Model Foundation을 기반으로

상위에 Service와 관련된 컴포넌트들을 더하여 구성되어 있다.

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그림 19. CMMI Framework

다음 그림에서 보는 것처럼 Core 프로세스 영역(Model Foundation 부분)을 기본적으로

CMMI-DEV, CMMI-ACQ, CMMI-SVC가 공유하고 있고 각 모델별로 특화된 프로세스

영역을 포함하여 하나의 모델을 이루고 있다.

그림 20. CMMI 모델의 구성

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어는 이 중에서 CMMI-SVC와 밀접하게 관련이 있다.

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1) CMMI-SVC 개요 및 구성

CMMI-SVC는 IT 서비스 조직이 서비스 운영 및 유지보수 역량을 높일 수 있도록 하기

위한 로드맵을 제공하고 있다. 목적이 다른 총 4개의 카테고리(Process Management,

Project Management, Service Establishment and Delivery, Support)로 구성되어 있으

며 각 카테고리에는 총 24개의 프로세스 영역을 포함하고 있다. CMMI-SVC 역시 단계적

표현과 연속적 표현으로 구분할 수 있는데, 다음 그림은 CMMI 프로세스 영역을 5단계로

구분하여 각 단계별로 달성해야 할 프로세스를 명시하고 있다.

그림 21. CMMI의 단계적 표현

다음 그림은 연속적 표현을 설명하고 있는데, 카테고리에 따라서 프로세스 영역을 구분

하여 명시하고 있다. 4개의 카테고리로 구성되어 있으며, 각 카테고리에는 목적에

맞는 프로세스 영역이 포함되어 있다.

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그림 22. CMMI의 연속적 표현: 카테고리에 의한 분류

2) 프로세스 영역

CMMI-SVC는 24개의 프로세의 영역으로 구성되어 있다. 16개의 Core 프로세스

영역과 CMMI-DEV와 공유하고 있는 1개의 프로세스 영역(SAM) 및 서비스 분야

에 특화된 CAM, SCON, IRP, SD, SSD, SST, STSM 프로세스 영역을 포함하고 있

다. 이들 영역은 카테고리별로 분류되어 있으며, 카테고리 및 해당 카테고리의 프로

세스 영역에 대한 설명은 다음과 같다.

Ÿ 프로세스 관리(Process Management)

조직의 프로세스 차원에서 프로세스를 정의하고, 개선하며, 혁신하는 활동을 포

함한다. 또한 전사차원의 교육 수행과 관련된 프로세스 영역을 포함하고 있다.

- 조직 프로세스 중점 관리(Organizational Process Focus)

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w 개요

현재 조직의 프로세스들과 프로세스 자산들의 강점과 약점에 대한 이해

를 통해서 조직의 프로세스 개선을 계획하고 구현하는데 있다. 프로세스의

시범 적용 활동이나 프로세스 개선 제안에 대한 내용들을 다루고 있다. 그

리고 프로세스 개선 활동이 무엇인지, 누가 프로세스 개선 활동을 수행해야

하는지에 대한 내용들도 다루고 있다.

w SG와 SP

SG 1Determine Process-Improvement Opportunities.

프로세스 개선 기회를 결정한다.

SP 1.1Establish Organizational Process Needs.

조직의 프로세스 needs를 확립한다.

SP 1.2Appraise the Organization’s Processes.

조직의 프로세스를 심사한다.

SP 1.3Identify the Organization's Process Improvements.

조직의 프로세스 개선사항을 파악한다.

SG 2Plan and Implement Process-Improvement Activities.

프로세스 개선 활동을 계획하고 이행한다.

SP 2.1Establish Process Action Plans.

프로세스 실행계획을 수립한다.

SP 2.2Implement Process Action Plans.

프로세스 실행 계획을 구현한다.

SP 2.3Deploy Organizational Process Assets.

조직의 프로세스 자산을 확산한다.

SP 2.4Incorporate Process-Related Experiences into the Organizational Process Assets.

프로세스 관련 경험을 조직의 프로세스 자산으로 통합한다.

표 15 OPF 프로세스 영역의 SG와 SP

- 70 -

- 조직 프로세스 정의(Organizational Process Definition)

w 개요

사용 가능한 조직의 프로세스 자산을 정립하고 유지하기 위한 것이다. 조직 차원

에서의프로세스를정의하고문서화하는내용을설명하고있다. 즉, 조직의 표준프로

세스를수립하고, 조정기준과가이드라인을문서화하고, 측정데이터베이스를수립하

고 유지하는 활동을 수행한다.

w SG와 SP

SG 1Establish Organizational Process Assets.

조직의 프로세스 자산을 정립한다.

SP 1.1Establish Standard Processes.

표준 프로세스를 정립한다.

SP 1.2Establish Life-Cycle Model Descriptions.

생명주기 모델 정의서를 수립한다.

SP 1.3Establish Tailoring Criteria and Guidelines.

테일러링 기준 및 가이드라인을 수립한다.

SP 1.4Establish the Organization’s Measurement Repository.

조직의 측정항목 리파지토리를 구축한다.

SP 1.5Establish the Organization’s Process Asset Library.

조직의 프로세스 자산 라이브러리를 구축한다.

표 16 OPD 프로세스 영역의 SG와 SP

- 71 -

- 조직 교육 관리(Organizational Training)

w 개요

조직 구성원이 각자의 역할을 효율적이고 효과적으로 수행할 수 있도록 기술

과 지식을 개발하기 위한 것이다. 조직의 비즈니스 계획, 프로세스 개선 계획, 조

직원의 역량 분석 결과, 조직의 비전뿐만 아니라 조직 프로세스 등을 기초로 하여

전략적인 교육 계획을 수립하는 것을 정의하고 있다.

w SG와 SP

SG 1

A training capability that supports the organization's management

and technical roles is established and maintained.

조직 관리와 기술적인 역할을 지원하기 위한 교육능력이 수립되고 유지된다.

SP 1.1Establish the Strategic Training Needs.

전략적 교육 needs를 확립한다.

SP 1.2

Determine Which Training Needs Are the Responsibility of the

Organization.

조직의 책임 하에 있는 교육 수요를 결정한다.

SP 1.3Establish an Organizational Training Tactical Plan.

전사 교육 실행 계획을 수립한다.

SP 1.4Establish Training Capability.

교육 역량을 정립한다.

SG 2

Training necessary for individuals to perform their roles effectively

is provided.

개인 자신의 역할을 효과적으로 수행하기 위해 필요한 교육이 제공된다.

SP 2.1Deliver Training.

교육을 실시한다.

SP 2.2Establish Training Records.

교육 기록을 정립한다.

SP 2.3Assess Training Effectiveness.

교육의 효과성을 평가한다.

표 17 OT 프로세스 영역의 SG와 SP

- 72 -

- 조직 프로세스 성과 관리(Organizational Process Performance)

w 개요

조직 표준 프로세스들의 수행 결과를 바탕으로 품질 및 프로세스 성과 목표를

수립하고, 정량적인 프로젝트 관리를 위한 프로세스 성과 베이스라인과 프로세스

성과 모델 등을 제공하기 위한 것이다. 프로세스 성과 베이스라인은 어떤 프로세

스를 적용하면서 수집한 결과들이라고 할 수 있다. 프로세스 성과 모델은 결함 등

과 같은 프로세스의 속성과 해당 프로세스 산출물과의 관계를 설명한다. 그러므

로 프로세스 성과 모델을 이용하면 프로젝트 후반부에나 측정이 가능한 성과에

대해 프로젝트 초기에 수집된 프로세스 속성을 기반으로 예측할 수 있게 해준다.

w SG와 SP

SG 1Establish Performance Baselines and Models.

성능 베이스라인 및 모델을 구축한다.

SP 1.1Select Processes.

프로세스를 선정한다.

SP 1.2Establish Process Performance Measures.

프로세스 성과 지표를 설정한다.

SP 1.3Establish Quality and Process-Performance Objectives.

품질 및 프로세스 성과 목표를 설정한다.

SP 1.4Establish Process Performance Baselines.

프로세스 성과 베이스라인을 설정한다.

SP 1.5Establish Process Performance Models.

프로세스 성과 모델을 수립한다.

표 18 OPP 프로세스 영역의 SG와 SP

- 73 -

- 조직 혁신 및 전개(Organizational Innovation and Deployment)

w 개요

조직에서 사용하고 있는 프로세스와ㅓ 기술을 개선하기 위한 점진적이고 혁

신적인 개선사항들을 선정하고 적용하는 것이다. 이러한 개선사항들은 조직의 비

즈니스 목표로부터 추출한 품질 및 프로세스 성과 목표를 지원한다. 이 영역에는

다양한 계층의 조직원들로부터 개선 제안을 수집하고, 개선사항을 식별하고, 시범

적용하고, 개선사항을 확대 적용하기 위한 계획을 수립하며, 이를 관리하는 활동

등이 포함된다.

w SG와 SP

SG 1Select Improvements.

개선 사항을 선정한다.

SP 1.1Collect and Analyze Improvement Proposals.

개선 제안을 수집하고 분석한다.

SP 1.2Identify and Analyze Innovations.

혁신과제를 식별하고 분석한다.

SP 1.3Pilot Improvements.

개선에 대한 파일럿을 수행한다.

SP 1.4Select Improvements for Deployment.

전개할 개선 사항을 선정한다.

SG 2Deploy Improvements.

개선을 전개한다.

SP 2.1Plan the Deployment.

전개를 계획한다.

SP 2.2Manage the Deployment.

전개를 관리한다.

SP 2.3Measure Improvement Effects.

개선 효과를 측정한다.

표 19 OPF 프로세스 영역의 SG와 SP

- 74 -

Ÿ 프로젝트 관리(Project Management)

프로젝트 관리 프로세스 영역은 프로젝트의 계획, 감시, 제어와 관련된 프로젝

트 관리 활동을 포함한다.

- 용량 및 가용성 관리(Capacity and Availability Management)

w 개요

효과적인 서비스 시스템의 능력 확보를 보장하고, 요구된 서비스를 제공하기

위해 적절하게 자원을 제공하고, 사용되는 것을 보장하는 것이다. 용량은 최대량

의 서비스 제공능력 또는 일정 기간 안에 처리할 수 있는 서비스 요구사항의 최

대 수이다. 심지어 서비스 협약 시에 용량에 대한 명시를 하지 않았다고 하더라

도, 서비스 요구사항으로부터 필요한 용량을 추론할 수 있다. 가용성은 필요할 때

접근가능하고 사용 가능한 정도를 나타낸다. 가용성은 사용자 입장에서 볼 때, 서

비스 품질에서 가장 눈에 띄는 지표중의 하나이다. 용량 관리는 서비스 요구사항

을 만족하기 위해 최적으로 자원을 제공하는 것에 초점을 그리고, 가용성 관리는

서비스 요구사항을 만족하기 위해서 일정 수준의 여력을 확보하는 것에 초점을

맞춘다. 상위 수준의 관점에서 보면, 용량 관리와 가용성관리는 여러 가지 면에서

공통적인 특징을 보이기 때문에 일반적으로 함께 관리한다. 자원을 부족하지 않

게 하면서 또한 넘쳐서 낭비되지 않을 정도로 갖추어야 하는 노력을 해야 한다.

이러한 관리를 위해서는 계획, 결정, 문제 발생 시 수정, 그리고, 현재와 미래 서

비스 요구사항을 만족시키기 위한 자원 제공 및 할당 등을 지원하기 위한 서비스

시스템 표현방식이 필요하다. 표현방식으로는 시뮬레이션, 다이어그램, 프로토타

입 등이 사용될 수 있다.

- 75 -

w SG와 SP

SG 1Prepare for Capacity and Availability Management.

용량과 가용성 관리를 위한 준비를 한다.

SP 1.1Establish a Capacity and Availability Management Strategy.

용량과 가용성 관리의 전략을 수립한다.

SP 1.2Select Measures and Analytic Techniques.

측정 및 분석 기술을 선정한다.

SP 1.3Establish Service System Representations.

시스템 표현방식을 수립한다.

SG 2Monitor and Analyze Capacity and Availability.

용량과 가용성을 모니터 및 분석한다.

SP 2.1Monitor and Analyze Capacity.

용량을 모니터 및 분석한다.

SP 2.2Monitor and Analyze Availability.

가용성을 모니터 및 분석한다.

SP 2.3Report Capacity and Availability Management Data.

용량 및 가용성 관리 데이터를 보고한다.

표 20 CAM 프로세스 영역의 SG와 SP

- 76 -

- 통합 프로젝트 관리(Integrated Project Management)

w 개요

조직 프로세스를 조정하여 정의한 프로세스에 따라 프로젝트를 관리하기 위

한 것이다. 즉, OPD프로세스 영역이 조직 표준 프로세스, 조정 가이드라인, 절차

등을 개발하는 활동이라면, IPM은 OPD에서 개발된 문서들을 프로젝트에서 활

용하는 활동이라고 할 수 있다.

w SG와 SP

SG 1

The project is conducted using a defined process that is tailored

from the organization's set of standard processes.

조직의 표준 프로세스로부터 재정의 한 프로세스를 이용하여 프로젝트를 수행 한다.

SP 1.1Establish the Project’s Defined Process.

프로젝트의 정의된 프로세스를 정립하고 유지한다.

SP 1.2Use Organizational Process Assets for Planning Project Activities.

프로젝트 활동을 계획하는데 조직의 프로세스 자산을 이용한다.

SP 1.3Integrate Plans.

계획을 통합한다.

SP 1.4Manage the Project Using the Integrated Plans.

통합된 계획을 사용하여 프로젝트를 관리한다.

SP 1.5Contribute to the Organizational Process Assets.

조직의 프로세스 자산에 기여한다.

SG 2

Coordination and collaboration of the project with relevant

stakeholder is conducted.

관련 이해관계자와 조율하고 협력한다.

SP 2.1Manage Stakeholder Involvement.

관련 이해관계자 참여를 관리한다.

SP 2.2Manage Dependencies.

의존성을 관리한다.

SP 2.3Resolve Coordination Issues.

공동 이슈를 해결한다.

표 21 IPM 프로세스 영역의 SG와 SP

- 77 -

- 프로젝트 모니터링 및 통제(Project Monitoring and Control)

w 개요

프로젝트 진행 상황에 대한 이해를 제공하고 실제 진행 상황이 프로젝트 계획

과 상당한 차이를 보일 경우 적절한 시정 조치를 수행하기 위한 것이다.

w SG와 SP

SG 1

Actual performance and progress of the project are monitored

against the project plan.

프로젝트의 실제 성과와 진도를 프로젝트 계획과 대비하여 추적한다.

SP 1.1Monitor Project Planning Parameters.

프로젝트 계획수립 파라미터를 모니터링한다.

SP 1.2Monitor Commitments.

합의된 commitment를 모니터링한다.

SP 1.3Monitor Project Risks.

프로젝트의 위험을 모니터링한다.

SP 1.4Monitor Data Management.

데이터 관리를 모니터링한다.

SP 1.5Monitor Stakeholder Involvement.

이해관계자의 참여를 모니터링한다.

SP 1.6Conduct Progress Reviews.

진척도 검토를 수행한다.

SP 1.7Conduct Milestone Reviews.

마일스톤 검토를 수행한다.

SG 2

Corrective actions are managed to closure when the project's

performance or results deviate significantly from the plan.

프로젝트의 성과나 결과가 계획에 Significantly하게 벗어난 경우, 시

정조치가 종료 시까지 관리된다.

SP 2.1Analyze Issues.

이슈를 분석한다.

SP 2.2Take Corrective Action.

시정조치를 한다.

SP 2.3Manage Corrective Action.

시정조치를 관리한다.

표 22 PMC 프로세스 영역의 SG와 SP

- 78 -

SG 1

Estimates of project planning parameters are established and

maintained.

계획수립에 필요한 Parameter들에 대한 견적치가 수립되고 유지된다.

SP 1.1Estimate the Scope of the Project

프로젝트 범위를 견적한다.

SP 1.2Establish Estimates of Work Product and Task Attributes.

작업 산출물 및 필요한 활동을 견적한다.

SP 1.3Define Project Life Cycle.

프로젝트 생명주기를 정의한다.

SP 1.4Determine Estimates of Effort and Cost.

공수 및 비용에 대한 견적한다.

SG 2

A project plan is established and maintained as the basis for

managing the project.

프로젝트를 관리하기 위한 기준으로 프로젝트 계획이 수립되고 유지된다.

SP 2.1Establish the Budget and Schedule.

예산 및 일정을 수립한다.

SP 2.2Identify Project Risks.

프로젝트 위험을 식별한다.

SP 2.3Plan for Data Management.

데이터에 대한 관리를 계획한다.

SP 2.4Plan for Project Resources.

프로젝트 자원을 계획한다.

SP 2.5Plan for Needed Knowledge and Skills.

소요 지식 및 기술을 계획한다.

SP 2.6 Plan Stakeholder Involvement.

- 프로젝트 계획(Project Planning)

w 개요

프로젝트에서 수행되어야 하는 활동을 정의하는 계획을 작성하고 유지하기

위한 것이다. 즉, 프로젝트의 범위를 견적하고, 투입 인력 및 비용을 견적하는 활

동부터 필요한 지식 및 기술을 확보하기 위한 계획, 이해 관계자들과의 참여 계

획 수립 등의 활동을 포함하고 있다.

w SG와 SP

- 79 -

이해관계자의 참여를 계획한다.

SP 2.7Establish the Project Plan.

프로젝트 계획서를 작성한다.

SG 3Commitments to the project plan are established and maintained.

프로젝트 계획에 대한 합의사항이 수립되고 유지된다.

SP 3.1Review Plans that Affect the Project.

프로젝트에 영향을 주는 계획을 검토한다.

SP 3.2Reconcile Work and Resource Levels.

작업과 자원을 조정한다.

SP 3.3Obtain Plan Commitment.

계획에 대한 commitment를 획득한다.

표 23 PP 프로세스 영역의 SG와 SP

- 80 -

- 정량적 프로젝트 관리(Quantitative Project Management)

w 개요

정의된 프로젝트 프로세스를 정량적으로 관리하여 프로젝트의 품질 및 프로

세스 성과 목표를 달성하기 위한 것이다.

w SG와 SP

SG 1Quantitatively Manage the Project.

프로젝트를 정량적으로 관리한다.

SP 1.1Establish the Project’s Objectives.

프로젝트의 목표를 수립한다.

SP 1.2Compose the Defined Process.

정의된 프로세스를 구성한다.

SP 1.3Select the Subprocesses that Will Be Statistically Managed.

통계적으로 관리될 하위프로세스를 선정한다.

SP 1.4Manage Project Performance.

프로젝트 성과를 관리한다.

SG 2Statistically Manage Subprocess Performance.

하위프로세스 성과를 통계적으로 관리한다.

SP 2.1Select Measures and Analytic Techniques.

측정항목과 분석적 기법을 선정한다.

SP 2.2Apply Statistical Methods to Understand Variation.

편차를 이해하기 위해 통계적 방법을 적용한다.

SP 2.3Monitor Performance of the Selected Subprocesses.

선정된 하위프로세스의 성과를 모니터한다.

SP 2.4Record Statistical Management Data.

통계적 관리 데이터를 기록한다.

표 24 QPM 프로세스 영역의 SG와 SP

- 81 -

- 요구사항 관리(Requirement Management)

w 개요

프로젝트의 제품 및 컴포넌트에 대한 요구사항을 관리하고, 이러한 요구사항

과 프로젝트 계획, 작업 산출물 간의 일관성을 확보하기 위한 것이다.

w SG와 SP

SG 1Manage Requirement.

요구사항을 관리한다.

SP 1.1Obtain an Understanding of Requirements.

요구사항에 대한 이해를 확보한다.

SP 1.2Obtain Commitment to Requirements.

요구사항에 대한 commitment를 확보한다.

SP 1.3Manage Requirements Changes.

요구사항의 변경을 관리한다.

SP 1.4Maintain Bidirectional Traceability of Requirements,

요구사항의 추적성을 양방향으로 유지한다.

SP 1.5Identify Inconsistencies between Project Work and Requirements.

작업 산출물과 요구사항간의 불일치사항을 식별한다.

표 25 REQM 프로세스 영역의 SG와 SP

- 위험 관리(Risk Management)

w 개요

위험이 발생하기 전에 잠재적인 문제를 식별하여 제품 또는 프로젝트 생명주

기 전반에 걸쳐 목표 달성이 용이하도록 위험 완화 활동을 계획하고 식별하기 위

한 것이다. 즉, 일어날 수 있는 문제들이 실제로 발생되기 전에 식별하여, 위험 관

- 82 -

리 활동을 프로제트나 제품의 생명주기에 걸쳐서 계획하고 수행하게 함으로써,

목표를 달성하는데 부정적인 영향을 미치는 요소를 완화시키는 것이다.

w SG와 SP

SG 1Prepare for Risk Management.

위험 관리를 위한 준비를 한다.

SP 1.1Determine Risk Sources and Categories.

리스크 출처와 범주를 결정한다.

SP 1.2Define Risk Parameters.

위험 파라미터를 정의한다.

SP 1.3Establish a Risk Management Strategy.

위험 관리 전략을 수립한다.

SG 2Identify and Analyze Risks.

위험을 식별하고 분석해야 한다.

SP 2.1Identify Risks.

위험을 식별한다.

SP 2.2Evaluate, Categorize, and Prioritize Risks.

위험에 대한 평가, 카테고리 작성, 우선순위를 결정한다.

SG 3Mitigate Risks.

위험을 완화해야 한다.

SP 3.1Develop Risk Mitigation Plans.

위험 완화 계획을 수립한다.

SP 3.2Implement Risk Mitigation Plans.

위험 완화 계획을 이행한다.

표 26 RSKM 프로세스 영역의 SG와 SP

- 83 -

- 공급업체 계약 관리(Supplier Agreement Management)

w 개요

공식적인 계약 관계에 있는 공급업체들로부터 제품의 획득을 관리하기 위한

것이다. 주로 프로젝트의 고객에게 인도되는 제품과 제품요소의 획득에 적용된다.

프로젝트의 위험을 최소화하기 위해 프로젝트의 고객에게 인도되지 않는 중요 제

품과 제품요소의 획득에도 적용된다.

w SG와 SP

SG 1Establish Supplier Agreements.

공급업체와의 계약을 수립한다.

SP 1.1Determine Acquisition Type.

획득 형태를 결정한다.

SP 1.2Select Suppliers.

협력업체를 선정한다.

SP 1.3Establish Supplier Agreements.

협력업체 계약을 체결한다.

SG 2Satisfy Supplier Agreements.

공급업체와의 계약을 충족한다.

SP 2.1Review COTS Products.

상용품(COTS)을 검토한다.

SP 2.2Execute the Supplier Agreement.

협력업체 계약을 실행한다.

SP 2.3Accept the Acquired Product.

획득된 제품을 수용한다.

SP 2.4Transition Products.

제품을 인계한다.

표 27 SAM 프로세스 영역의 SG와 SP

- 84 -

- 서비스 연속성 관리(Service Continuity)

w 개요

정상적인 운영으로부터 심각하게 중단되는 장애가 발생했을 때 그 사건 진행

동안 또는 그 후에 서비스의 지속성을 보장하기 위한 계획들을 설립하고 유지보

수 하는 것이다. 서비스 중 장애 시에도 반드시 수행되어야 하는 필수적인 기능들

과 자원들을 파악하여, 그 독립성을 분석하고 만약의 사태에 대비해야 한다.

w SG와 SP

SG 1Identify Essential Service Dependencies.

필수적인 서비스의 독립성 파악한다.

SP 1.1Identify and Prioritize Essential Functions.

필수적인 기능들 파악과 순위를 지정한다.

SP 1.2Identify and Prioritize Essential Resources.

필수적인 자원의 파악과 순위를 지정한다.

SG 2Prepare for Service Continuity.

SG 2 서비스 지속성을 위한 준비한다.

SP 2.1Establish Service Continuity Plans.

서비스 지속성 계획 수립한다.

SP 2.2Establish Service Continuity Training.

서비스 지속성 훈련 수립한다.

SP 2.3Provide and Evaluate Service Continuity Training.

서비스 지속성 훈련 제공 및 평가한다.

SG 3Verify and Validate the Service Continuity Plan.

서비스 계획 확인 및 검증한다.

SP 3.1Prepare for the Verification and Validation of the Service Continuity Plan.

서비스 계획의 확인 및 검증을 위한 준비한다.

SP 3.2Verify and Validate the Service Continuity Plan.

서비스 지속성 계획 확인 및 검증한다.

SP 3.3Analyze Results of Verification and Validation.

확인 및 검증의 결과 분석한다.

표 28 SCON 프로세스 영역의 SG와 SP

- 85 -

SG 1Prepare for Incident Resolution and Prevention.

장애 해결과 방지를 위한 준비한다.

SP 1.1Establish an Approach to Incident Resolution and Prevention.

장애 해결과 방지에 대한 접근 방법을 수립한다.

SP 1.2Establish an Incident Management System.

장애 관리 시스템을 설치한다.

SG 2Identify, Control, and Address Incidents.

장애 파악, 장애 제어, 장애 처리한다.

Ÿ 서비스 수립 및 제공(Service Establishment and Delivery)

고객에게 제공하기 위한 서비스를 시스템을 개발하고, 제공하며, 장애 발생시

에 해결하는 활동 및 사전적 예방 활동을 포함한다.

- 장애 해결 및 방지(Incident Resolution and Prevention)

w 개요

서비스 장애가 발생하면 그에 따른 적절하고 효과적인 해결을 보장하고, 또한

가능하면 서비스 장애를 예방하는 것이다. 이를 위해서는 서비스 장애를 파악하

고 분석해야 하며, 장애 처리를 위한 행동을 취해야 하고, 장애의 상태를 모니터

하고, 그 진행 상태를 추적해야 한다. 장애의 잠재적 원인을 파악하고 분석하며,

그 상태를 이해 관계자들에게 전해야 한다. 장애가 해결된 후에는 완전하게 해결

되었는지의 여부도 이해 관계자들과 함께 검증해야 한다. 서비스 장애는 서비스

제공자가 서비스에 대한 약속을 지키지 못하도록 하는 사건의 발생을 의미한다.

장애를 다루고 처리한다는 것은 장애의 잠재적 원인을 제거하는 활동, 장애의 영

향을 최소화 하는 것, 장애를 야기하는 조건들을 모니터 하는 것 그리고, 차선책

을 제공하는 것들을 포함한다.

w SG와 SP

- 86 -

SP 2.1Identify and Record Incidents.

장애를 파악하고 기록한다.

SP 2.2Analyze Incident Data.

장애 데이터를 분석한다.

SP 2.3Apply Workarounds to Selected Incidents.

장애에 차선책을 적용한다.

SP 2.4Address Underlying Causes of Selected Incidents.

장애의 잠재적 원인을 파악한다.

SP 2.5Monitor the Status of Incidents to Closure.

장애 처리가 완료될 때가지 모니터링한다.

SP 2.6Communicate the Status of Incidents.

장애 상태 정보를 공유한다.

SG 3Define Approaches to Address Selected Incidents.

장애 처리를 위한 접근 방법을 정의한다.

SP 3.1Analyze Selected Incident Data.

장애 데이터를 분석한다.

SP 3.2Plan Actions to Address Underlying Causes of Selected Incidents.

장애의 잠재적 원인의 처리 계획을 수립한다.

SP 3.3Establish Workarounds for Selected Incidents.

장애 해결을 위한 차선책을 수립한다.

표 29 IRP 프로세스 영역의 SG와 SP

- 87 -

- 서비스 제공(Service Delivery)

w 개요

서비스 협약에 따라 서비스를 제공하는 데에 있다. 이 영역에서는 서비스 협

약을 체결하고, 그에 따른 서비스 요구사항에 따라 서비스 시스템을 운용하여 서

비스를 제공하는 작업들을 정의하고 있다. 즉, 서비스 제공 영역은 서비스 협약을

체결하고, 서비스 제공 방식을 준비하는 활동, 서비스 요청을 받고 수행하기 위한

활동과 서비스 시스템의 유지 보수와 같은 활동들에 중점을 둔다. 서비스 협약은

고객에게 제공되어야 하는 서비스를 명시하는 것이며, 서비스 제공자의 책임을

정의한다. 서비스 제공 영역의 활동들은 서비스 제공자와 고객 그리고 사용자 사

이의 긍정적인 관계 유지를 지원한다. 서비스 제공은 서비스 요청에 따른 서비스

시스템의 운영을 통해 이루어지며, 이러한 서비스 요청은 서비스 협약에 의거하

여 합의 된 범위 내에 포함된 것이어야 한다. 서비스 요청은 일종의 요청관리 시

스템에 의해 기록되고, 추적되고, 완료되어야 한다. 이러한 활동들에 의해 모든

서비스 요청들을 처리하여, 서비스 협약을 만족시켜야한다.

w SG와 SP

- 88 -

SG 1Establish Service Agreements.

서비스 협약을 체결한다.

SP 1.1Analyze Existing Agreements and Service Data.

기존 협약 및 서비스 데이터를 분석한다.

SP 1.2Establish the Service Agreement.

서비스 협약을 체결한다.

SG 2Prepare for Service Delivery.

서비스 제공을 준비한다.

SP 2.1Establish the Service Delivery Approach.

서비스 제공 방식을 수립한다.

SP 2.2Prepare for Service System Operations.

서비스 시스템 운영을 준비한다.

SP 2.3Establish a Request Management System.

요청 관리 시스템을 설치한다.

SG 3Deliver Services.

서비스를 제공한다.

SP 3.1Receive and Process Service Requests.

서비스 요청을 접수 및 이행한다.

SP 3.2Operate the Service System.

서비스 시스템을 운영한다.

SP 3.3Maintain the Service System.

서비스 시스템을 유지보수 한다.

표 30 SD 프로세스 영역의 SG와 SP

- 서비스 시스템 개발(Service System Development)

w 개요

서비스를 제공하기 위해 필요한 서비스 시스템의 개발을 위한 모든 것을 갖

추는 것이다. 요구되는 서비스 시스템을 분석하고, 설계하고, 개발하고, 통합하고,

검증하는 것을 목적으로 한다. 서비스 시스템은 신규로 개발 되는 것뿐만 아니라

기존의 시스템을 개선하는 것도 포함한다. 서비스 시스템의 컴포넌트는 프로세스,

산출물, 사람, 소모품, 고객 그리고 그 외에 서비스 시스템이 가치 있는 서비스를

- 89 -

SG 1Develop and Analyze Stakeholder Requirements.

이해 관계자의 요구사항을 개발하고 분석한다.

SP 1.1Develop Stakeholder Requirements.

이해관계자의 요구사항을 개발한다.

SP 1.2Develop Service System Requirements.

서비스 시스템의 요구사항을 개발한다.

SP 1.3Analyze and Validate Requirements.

요구사항을 분석하고 검증한다.

SG 2Develop Service Systems.

서비스 시스템을 개발한다.

SP 2.1Select Service System Solutions.

서비스 시스템의 솔루션을 선정한다.

SP 2.2Develop the Design.

서비스 시스템을 설계한다.

SP 2.3Ensure Interface Compatibility.

인터페이스와의 호환성을 확인한다.

SP 2.4Implement the Service System Design.

서비스 시스템의 설계를 구현한다.

SP 2.5Integrate Service System Components.

서비스 시스템의 컴포넌트를 통합한다.

SG 3Verify and Validate Service Systems.

서비스 시스템을 확인 및 검증한다.

SP 3.1Prepare for Verification and Validation.

확인 및 검증을 위한 준비를 한다.

SP 3.2Perform Peer Reviews.

동료검토를 수행한다.

제공하기 위해 필요한 모든 것들이 될 수 있다.

w SG와 SP

- 90 -

SP 3.3Verify Selected Service System Components.

선택된 서비스 시스템 컴포넌트를 확인한다.

SP 3.4Validate the Service System.

서비스 시스템을 검증한다.

표 31 SSD 프로세스 영역의 SG와 SP

- 91 -

- 서비스 시스템 변경(Service System Transition)

w 개요

새로운 시스템이 도입되고, 기존의 시스템이 바뀌고, 오래된 시스템을 교체하

는 작업들을 할 때, 시스템의 새로운 변화가 기존에 제공되고 있는 서비스에는 아

무런 문제가 생기지 않도록 확인 하는 것이다. 시스템의 변화는 서비스 목표를 달

성하기 위해서 필요한 조치이며 경우에 따라서는 상당히 많은 부분이 변화 할 수

있기 때문에, 고객의 불편을 최소화하기 위해서는 이 영역 안에 있는 활동들을 따

라서 작업이 이루어 져야 한다. 이러한 과정에서 유의해야 할 사항들을 살펴보면,

서비스 시스템 컴포넌트들의 형상제어, 내부와 외부 인터페이스 관리, 변경된 시스

템 컴포넌트의 배치, 새로운 컴포넌트 배치의 영향도 관리 등이 있다.

w SG와 SP

SG 1Prepare for Service System Transition.

서비스 시스템의 변경을 위한 준비를 한다.

SP 1.1Analyze Service System Transition Needs.

서비스 시스템의 변경 요구사항을 분석한다.

SP 1.2Develop Service System Transition Plans.

서비스 시스템의 변경 계획을 수립한다.

SP 1.3Prepare Stakeholder for Change.

변경과 관련된 이해관계자를 파악한다.

SG 2Deploy the Service System.

서비스 시스템을 배치한다.

SP 2.1Deploy Service System Components.

서비스 시스템 컴포넌트를 배치한다.

SP 2.2Assess and Control the Impacts of the Transition.

변경의 영향을 평가하고 제어한다.

표 32 SST 프로세스 영역의 SG와 SP

- 92 -

- 전략적 서비스 관리(Strategic Service Management)

w 개요

전략적으로 제공해야 하는 서비스들을 정하고, 이들을 표준서비스로 정립하고

관리하는 것이다. 서비스 제공 조직은 다양한 고객 요구와 협약들을 분석하여 이

들을 만족시키기 위한 표준 서비스들과 서비스 수준을 정해야 한다. 전략적 서비

스 관리는 제공되는 서비스들이 비즈니스 목표와 일관성 있게 유지되도록 한다.

전체 조직은 표준 서비스들의 정의를 통해 일관성 있는 서비스를 제공하는 것이

가능하게 된다. 전략적 서비스 관리 영역은 개별적인 서비스를 관리하는 것이 아

니라, 조직 전체가 제공하고 관리하고 있는 서비스들을 위해 전략적으로 효과적

인 의사 결정을 내리는 것이다. 표준서비스들을 통해 조직은 비즈니스 목표를 만

족시킬 수 있고, 서비스 품질도 향상시킬 수 있으며 고객과 사용자의 만족도도 높

일 수 있다.

w SG와 SP

SG 1Establish Strategic Needs and Plans for Standard Services.

표준 서비스를 위한 전략적 요구사항과 계획을 수립한다.

SP 1.1Gather and Analyze Relevant Data.

연관된 자료를 수집하고 분석한다.

SP 1.2Establish Plans for Standard Services.

표준 서비스를 위한 계획을 수립한다.

SG 2Establish Standard Services.

표준 서비스를 수립한다.

SP 2.1Establish Properties of Standard Services and Service Levels.

표준 서비스와 서비스 수준의 특징을 수립한다.

SP 2.2Establish Descriptions of Standard Services.

표준서비스들에 대한 설명 방식을 수립한다.

표 33 SSM 프로세스 영역의 SG와 SP

- 93 -

Ÿ 지원(Support)

제품 개발과 유지를 지원하는 활동을 포함한다. 지원 프로세스는 다른 프로

세스가 수행하는 배경에 사용하는 프로세스를 다루고 있다.

- 형상 관리(Configuration Management)

w 개요

형상 항목 식별, 형상 통제, 형상 상태 보고 및 형상 감사를 통해 작업

산출물의 완전성을 보장하고 유지하기 위한 것이다.

w SG와 SP

SG 1Baselines of identified work products are established.

식별된 작업산출물에 대한 베이스라인이 수립된다.

SP 1.1Identify Configuration Items.

형상 항목을 식별한다.

SP 1.2Establish a Configuration Management System.

형상관리 시스템을 설정한다.

SP 1.3Create or Release Baselines.

베이스라인을 생성 또는 릴리즈 한다.

SG 2

Changes to the work products under configuration management

are tracked and controlled.

구성관리 대상 작업 산출물의 변경은 추적되고 통제된다.

SP 2.1Track Change Requests.

변경 요청을 추적한다.

SP 2.2Control Configuration Items.

형상항목을 통제한다.

SG 3Integrity of baselines is established and maintained.

베이스라인의 무결성이 수집되고 유지된다.

SP 3.1Establish Configuration Management Records.

형상 관리 기록을 작성한다.

SP 3.2Perform Configuration Audits.

형상 감사를 수행한다.

표 34 CM 프로세스 영역의 SG와 SP

- 94 -

- 프로세스 및 제품 품질 보증(Process and Product Quality Assurance)

w 개요

관리자 및 팀원에게 프로세스 및 관련 작업 산출물에 대한 객관적인 시각을

제공하기 위한 것이다.

w SG와 SP

SG 1Objectively Evaluate Processes and Work Products.

프로세스와 작업 산출물을 객관적으로 평가한다.

SP 1.1Objectively Evaluate Processes.

프로세스를 객관적으로 평가한다.

SP 1.2Objectively Evaluate Work Products and Services.

작업 산출물과 서비스를 객관적으로 평가한다.

SG 2Provide Objective Insight.

객관적인 통찰력을 제공한다.

SP 2.1Communicate and Ensure Resolution of Noncompliance Issues.

부적합 사항을 전달하고 해결을 보장한다.

SP 2.2Establish Records.

기록을 유지한다.

표 35 PPQA 프로세스 영역의 SG와 SP

- 95 -

- 측정 및 분석(Measurement and Analysis)

w 개요

필요한 정보를 관리하기 위해 요구되는 측정 능력을 향상시키고 유지하기 위

한 것이다.

w SG와 SP

SG 1Align Measurement and Analysis Activities.

측정 및 분석 활동을 일치시킨다.

SP 1.1Establish Measurement Objectives.

측정 목표를 설정한다.

SP 1.2Specify Measures.

측정 지표를 정한다.

SP 1.3Specify Data Collection and Storage Procedures.

데이터 수집 및 저장 절차를 규정한다.

SP 1.4Specify Analysis Procedures.

분석 절차를 규정한다.

SG 2Provide Measurement Results.

측정 결과를 제공한다.

SP 2.1Collect Measurement Data.

측정 데이터를 수집한다.

SP 2.2Analyze Measurement Data.

측정 데이터를 분석한다.

SP 2.3Store Data and Results.

데이터 및 결과를 저장한다.

SP 2.4Communicate Results

결과를 공유한다.

표 36 MA 프로세스 영역의 SG와 SP

- 96 -

- 의사 결정 분석 및 해결(Decision Analysis and Resolution)

w 개요

수립된 기준을 근거로 식별된 대안을 평가하기 위한 공식적인 평가 프로세스

를 사용하여 적절한 의사결정을 하기 위한 것이다. 의사결정을 수행해야 하는 관

리자나 시스템 분석가에게 의사결정 절차나 가이드라인을 제공한다.

w SG와 SP

SG 1Evaluate Alternatives.

가능한 대안들을 평가한다.

SP 1.1Establish Guidelines for Decision Analysis.

의사 결정 분석을 위한 지침을 수립한다.

SP 1.2Establish Evaluation Criteria.

평가 기준을 수립한다.

SP 1.3Identify Alternative Solutions.

대안을 식별한다.

SP 1.4Select Evaluation Methods.

평가 방법을 선정한다.

SP 1.5Evaluate Alternatives.

대안을 평가한다.

SP 1.6Select Solutions.

솔루션을 선정한다.

표 37 DAR 프로세스 영역의 SG와 SP

- 97 -

- 원인 분석 및 해결(Causal Analysis and Resolution)

w 개요

결함 및 기타 문제들의 원인을 식별하고, 재발 방지를 위한 시정 조치 활동을

수행하는 것이다.

w SG와 SP

SG 1Determine Causes of Defects.

결함과 다른 문제들의 근본원인이 체계적으로 파악한다.

SP 1.1Select Defect Data for Analysis.

분석할 결함 데이터를 선정한다.

SP 1.2Analyze Causes.

원인을 분석한다.

SG 2

Address Causes of Defects.

재발 방지를 위해 결함 및 기타 문제들의 근본 원인을 체계적으로 언

급한다.

SP 2.1Implement the Action Proposals.

조치 제안을 이행한다.

SP 2.2Evaluate the Effect of Changes.

변경의 영향을 평가한다.

SP 2.3Record Data.

데이터를 기록한다.

표 38 CAR 프로세스 영역의 SG와 SP

- 98 -

3. eSCM(eSourcing Capability Model)

가. eSourcing의 개요

통신 인프라와 인터넷 사업이 빠르게 발전하고 변화하면서, 조직들은 IT(Information

Technology) 기반의 비즈니스 관련 작업 부문들을 외부 서비스 제공자에게 맡기기 시작했다.

외주로 주어지는 비즈니스 작업의 범위는 조직의 특징에 따라 일상적인 업무용부터 전략 프로

세스 부분까지 다양하다.

eSourcing 또는 IT Enabled Sourcing은 서비스의 설계, 구축, 제공 활동을 수행하는 수단

으로 IT를 활용하는 서비스를 의미한다. 이러한 서비스는 본질적으로 IT기술을 집약적

(Intensive)으로 활용하여 통신 또는 데이터 네트워크를 통한 원격 서비스를 제공할 수 있다.

eSourcing은 다음과 같은 특징이 있다.

첫째, 서비스 설계와 배포 활동은 제공(Delivery) 프로세스로 설계한다.

둘째, 서비스 제공을 위해 필요한 기술 관리에 초점을 맞춘다.(예: 기술 인프라 세팅 등)

셋째, 클라이언트(서비스 요청자)는 인력, 지식, 인프라 등을 서비스 제공자에게 전달하고,

지속적이고 반복적으로 서비스를 제공해야 한다.

넷째, 계약 종료 시에는 다시 클라이언트(서비스 요청자)에게 인력, 지식, 인프라 등을 전달한다.

시장 잠재력으로 볼 때, 현재 eSourcing의 범위는 아래 그림과 같다. eSourcing의 범위는

재무와 회계 및 인적자원 서비스와 같은 과업(Task)과 업무(Business) 관련 분야부터 서비스

제공, 어플리케이션 관리 그리고 데이터 센터 지원과 같은 IT Sourcing 분야를 포함하고 있다.

- 99 -

그림 23. eSourcing의 범위

주요 eSourcing서비스 분야는 다음과 같다.

w 고객 관리 서비스(Customer Care Service): 콜 센터 Sourcing, e-Support

Center 등

w 데이터 수집, 통합, 분석 서비스(Data Capture, Integration & Analysis): 데이

터 처리, 데이터 웨어 하우징, 데이터 마이닝 등

w 엔지니어링 서비스(Engineering Service): 엔지니어링 설계, 아키텍처 설계, 제

품 설계, 지리 정보 시스템 등

w 인력 관리 서비스(Human Resource Service): Back Office 운영, 인력관리 기

능의 전략적인 아웃소싱 등

w 의료/법률/기록 서비스(Medical/Legal/Transcription Service): 의료 및 법률

기록 및 데이터베이스 서비스 등

다음으로 eSourcing을 지원하기 위한 대표적인 참조 모델(Reference Model)인

eSCM(eSourcing Capability Model)에 대해서 살펴보자.

- 100 -

나. eSCM(eSourcing Capability Model)

CMMI(Capability Maturity Model Integration)를 개발한 미국 카네기멜론 대학의 IT서

비스 기술 인증 센터(ITsqc: Information Service Technology Qualification Center)와

Satyam Computer Services Ltd., Accenture, IBM Global Services, Satyam

Computer 그리고 EDS등이 주축이 되어 IT 아웃소싱에 관한 방대한 양의 Best Practices

연구 및 ISO9000, Malcolm Baldrige, CMMI, COBIT(Control Objectives for

Information Technology), ITIL, COPC-2000 등 다양한 IT 프로세스 모델들을 참조해

2001년 11월 V1.0이 개발되었다. eSCM은 다음과 같이 3가지 목적을 제공한다.

첫째, Sourcing Life Cycle에 걸쳐 서비스 제공자들의 능력 개선을 돕는 지침을 제공한다.

둘째, 고객에게 서비스 제공자들의 능력을 평가할 수 있는 객관적인 방법을 제공한다.

셋째, 서비스 제공자들에게 경쟁자들과 차별될 수 있는 표준을 제공한다.

현재는 V2.01이 사용되고 있으며, Accenture, IBM 글로벌 서비스, EDS, Satyam

Computer등 세계적인 IT 회사들과 함께 미국 ITSMF(Information Technology Service

Management Forum)가 스폰서로 가입해 있다.

eSCM은 지식 관리(Knowledge Management), 인력 관리(People Management), 성능

관리(Performance Management), 관계 관리(Relationship Management), 기술 관리

(Technology Management), 위협 관리(Threat Management), 계약(Contracting), 서비

스 설계 및 구축(Service Design & Deployment), 서비스 제공(Service Delivery), 서비

스 이전(Service Transfer) 등의 10가지 조직적 요소를 포함하고, 총 82개의 Best

Practices로 구성되어 있다. Practice들은 능력 있는 서비스 공급자의 특성을 보여주는 다음

의 7가지 원리를 기반으로 도출되었다.

w 시스템적 관점(Adopting A System Perspective): 공급자는 조직의 목적 및 목

표를 효과적으로 달성하기 위해 Sourcing 단계에 걸쳐 상호 연관된 조직적 요소를

하나의 시스템으로 파악하고 이해하고 관리한다.

- 101 -

w 모든 이해관계자와 신뢰 관계 구축(Building Confidence And Trust With All

Stakeholders): 공급자는 외부의 이해 관계자(고객, 협력업체, 판매업체(Vender),

투자자, 종업원 등)와 상호 보완적이고 신뢰성 있는 관계를 증진시키기 위해 개방적

인 문화를 구축한다. 신뢰 관계의 구축은 서비스 설계, 구축, 제공 시 사용자의 환경

과 요구사항에 조화를 이룰 수 있도록 조절 될 수 있다. 더불어 모든 이해관계자와

신뢰 관계를 쌓음으로써 혁신적인 문화를 촉진시킬 수 있다.

w 이해 관계자와 효과적인 의사소통(Communicating Effectively With All

Stakeholders): 공급자의 이해관계자와 효과적인 의사소통은 조직적 구성 요소 간의

중요한 연결 고리가 되며, 각 조직 요소들의 기능을 조율하여 조직의 목표를 달성하

는 데 기여한다.

w 측정을 통한 관리(Managing By Measuring): 공급자는 고객 개선, 사업 운영

및 재무적 성과를 향상시키는 요인을 가장 잘 나타내는 측정 척도 및 지표를 식별하

고 활용하여 조직을 관리해야 한다. 측정을 통해 수집된 정보는 개선을 이끌어 주는

시스템적, 절차적 성과를 이해할 수 있는 토대가 된다.

w 모든 이해 관계자에 대한 가치 향상(Enhancing Value To All Stakeholders):

공급자는 Sourcing 단계에 걸쳐 성과를 촉진하는 도전적인 환경을 수립함으로써 이

해 관계자에게 지속적으로 향상된 가치를 제공할 수 있으며, 경쟁적 우위를 선점할

수 있다.

w 대응력과 혁신성을 갖춘 문화 배양(Fostering A Responsive And Innovative

Culture): 공급자는 쉴 새 없이 변화하며 치열한 경쟁이 벌어지는 비즈니스 환경에

서 이해관계자를 위한 가치를 창출해야 한다. 조직 및 사업적 요구사항에 대한 대응

능력 및 혁신성이 조직 문화 및 일상 업무의 일부가 되도록 구조화 되어야 한다.

w 지속적인 개선 및 고객 중심(Improving Continuously And Being

Client-Centered): 공급자는 서비스 능력을 지속적으로 향상시킴으로써 기존 고객

- 102 -

을 유지하고 고객 기반을 확대해야 한다. 변화하는 고객의 요구사항에 조직의 목표

를 일치시킴으로써 이를 실현할 수 있다.

2001년 개발된 최초 버전은 아웃소싱 서비스 공급자의 능력을 평가하기 위한 모델로 아웃

소싱 서비스 공급자의 능력을 5단계로 평가하여 능력 수준에 따라 레벨 1에서 5까지 나누었

기 때문에 아웃소싱의 CMMI로도 불린다. 후에 2006년 버전 개정을 통해 기존의 아웃소싱

서비스 공급자에 대한 모델 외에, 고객을 위한 모델을 추가하였다. 즉, eSCM은 공급자와 고

객 측면에서 개발 목적이 구분된다. 공급자 측면에서는 공급자의 ITO 품질 개선 및 ITO 서

비스의 차별화 전략에 따른 인증 획득 및 비즈니스 역량을 강화하고 프로세스 능력 향상을

목적으로 한다. 반면 고객 측면에서는 ITO제공자의 품질과 역량을 평가하고 관리하는 기준

으로의 활용을 목적으로 한다. 본 보고서에서는 eSCM-Service Provider(공급자 측면의

eSCM)에 대해서만 다룬다.

다음으로 eSCM의 표현 방식에 대해서 살펴보자. 아래 그림에서 보는 것처럼 eSCM은

Sourcing Life-Cycle, Capability Areas, Capability Levels의 3개의 측면으로 표현할 수

있다. 각 측면의 표현 방법에 대해서 살펴보자.

그림 24. eSCM의 3가지 측면

- 103 -

다. eSCM의 분석

1) Sourcing Life-Cycle(Sourcing 생명주기)

대부분의 품질모델은 단지 제공 역량에만 초점을 맞추고 있지만, eSourcing에는 계약

초기 및 종료와 연관된 주요 이슈가 있다. 이런 이유 때문에 eSCM-SP Practice들의 제

일 처음의 관점(Dimension)은 Sourcing 생명주기와 가장 관계된 Practice들이다.

Sourcing 생명주기는 Ongoing(계속), Initiation(착수), Delivery(제공), Completion(종

료) 단계로 나뉜다.

w Ongoing 단계는 전체 Sourcing 생명주기에 관련된다. 반면 착수, 제공, 종료는

생명주기의 특정 단계에서 발생된다.

w Initiation 단계에 조직은 클라이언트와 협상하고, 요구사항에 동의하고, 제공되

고, 전개될 서비스를 설계한다. 착수는 또한 인력, 기술 기반구조, 지적 자산의 이전

을 포함한다.

w Delivery 단계에 조직은 합의된 공약에 따라 서비스를 전달한다.

w Completion 단계에 조직은 자원, 서비스 제공에 대한 책임을 클라이언트나 또는

클라이언트가 지명한 사람에게 다시 되돌려 이관한다.

Ongoing(계속) 단계는 다음의 내용을 수행한다.

w Ongoing 단계의 Practice들은 전체 Sourcing 생명주기 기간에 수행하는데 필요

한 관리 기능들을 표현한다. 이 Practice들의 의도에 맞추기 위해서는 전체 생명주기

에 걸쳐 그 Practice들을 수행하는 것이 중요하다. 제공 동안에 Ongoing Practice

를 단순 수행하는 조직은 Ongoing의 의도에 잘 맞춘 것이 아니다.

w 일부 Ongoing Practice들은 그 계약의 전체 Sourcing 생명주기 전체 단계에 통

틀어 통상 계약수준에만 필요하다. 이런 것들은 주로 일정한 기간 또는 요구 시에만

수행된다. 그래서 자주 클라이언트와 조직의 요구사항으로 정의된다. 예를 들어,

- 104 -

prf01, “계약목적”은 계약목표를 설명하고 의사소통하기 위해 쓰여 진다. 이런

Practice는 계약에 한정된 것이며, 계약기간 동안에만 행해진다. 각 계약은 그 자체

의 목표를 가지고 있는데 이는 정의되고 소통하는(알려지고 이해되는)것을 요구한다.

계약이 종료될 때, 목표는 통상 잘 완성되어 있다. 그리고 더 이상 요구되거나 추적

되지 않는다.

w 또한 어떤 Ongoing Practice는 계약 전반에 걸쳐 조직차원에서 수행된다. 예를

들어, prf04 “조직 목표”는 조직 목표를 정의하는 것과 의사소통하는 것을 다룬다.

이런 목표들은 다른 어느 계약에 국한되지 않는다(예를 들어, 이익 마진 10% 취득,

eSCM SP L3 인증 획득 등). 조직목표는 단지 한 세트다. 그러나 서비스 제공자의

하위 수준파트를 위한 목표로서 해석될 수는 있다. 부서, 조직, 팀, 개인 등과 같이

전체 계약과 부합되기도 하고, 부합되지 않을 수도 있다. 이런 목표가 존재함으로서,

의사소통이 가능하고 각 계약에 독립적으로 추적될 수 있다. 서비스 제공자가 존재

하는 한 조직 목표는 존재할 필요가 있다. Ongoing 단계의 Practice는 다음을 포함

한다.

- 효과적으로 서비스를 전달하기 위한 인력을 관리하고 동기를 부여하는 것

- 클라이언트, 공급자, 비즈니스파트너와의 관계를 관리하는 것

- 조직의 성과와 성과 개선 활동을 측정하고 검토하는 것

- 효과적인 작업수행을 위해 인력이 필요한 지식에 효과적으로 접근하도록 정보

와 지식을 관리하는 것

- 조직의 목표와 클라이언트의 요구를 맞추기 위해 조직 역량에 위협사항들을 식

별하고 통제하는 것

- 서비스 제공을 지원하는 기술 기반구조를 관리하는 것

- 105 -

Initiation(착수) 단계는 다음의 내용을 수행한다.

w 착수 단계의 Practice들은 서비스 제공을 효과적으로 준비하기 위해 필요한 역량

에 초점을 맞춘다. 이런 Practice들은 요구사항을 수집하고, 협상하고, 계약하고, 서

비스를 설계 및 전개하는 것(필요한 자원을 전달하는 것 포함)들과 관계된다.

Initiation 단계의 Practice는 다음을 포함한다.

- 협상을 위해 협상에 필요한 다른 토픽을 준비하는 것

- 명시되거나 명시되지 않은 요구들과 클라이언트들에 대한 정보를 수집해서 클

라이언트의 요구사항들을 이해하는 것

- 클라이언트에 의해 요구되는 조직 능력을 분석하고, 조직 역량을 그 능력에 맞

추기(위치시키기) 위한 접근방법을 정의하는 것. 클라이언트에 대응하기 위한 기

본(체계로서)으로 정의된 접근방법을 사용하는 것

- 합의된 공약에 영향을 미치는 가정(아직 불확실한 것들)들을 클라이언트와 확

정 짓기 위해 작업하는 것

- 조직과 클라이언트의 책임들과 책무들을 분명히 표현하여 클라이언트와 정식

의 계약을 확립하는 것

- 서비스 명세서에 무슨 서비스를 계약할 지 분명하게 표현하고, 서비스 설계와

전개를 위한 기반으로서 서비스명세서를 사용하는 것

- 서비스가 클라이언트의 요구사항과 합의된 공약에 맞는다는 것을 확인하기 위

해 서비스 설계서에 대한 피드백을 취하고 활용하는 것

- 효과적으로 서비스설계와 전개를 관리하는 것

- 106 -

Delivery(제공) 단계는 다음의 내용을 수행한다.

w 제공 단계의 Practice들은 서비스 제공 역량에 초점을 맞춘다. 서비스 제공 역량

은 서비스 제공에 대한 지속적 관리, 공약이 지켜지는지에 대한 확인, 서비스 제공과

관련된 재무 상태 관리를 포함한다. Delivery 단계의 Practice는 다음을 포함한다.

- 서비스 제공 활동을 계획하고 추적하는 것

- 합의된 공약에 따라 서비스를 제공 하는 것

- 클라이언트와 최종 사용자가 전달된 서비스를 효과적으로 사용할 수 있도록 적

절한 교육을 제공하는 것

- 서비스 제공과 관계된 재정을 관리하는 것

- 제공될 서비스 또는 관련된 서비스 공약에 대한 수정사항을 식별하고 통제하는

것

- 서비스 제공에 영향을 주는 문제를 식별하고 예방 및 조치활동 모두를 취하는 것

Completion(종료) 단계는 다음의 내용을 수행한다.

w 종료 단계의 Practice들은 Sourcing 생명주기 끝에 계약을 효과적으로 종료시키

는 역량에 초점을 맞춘다. 이것들은 주로 서비스 제공자로부터 클라이언트나 제3자

(3rd party)에게 자원을 이전하는 것을 포함한다. Completion 단계의 Practice는 다

음을 포함한다.

- 새로운 서비스 제공자에게 자원의 효과적 이전을 관리하는 것: 새로운 서비스

제공자는 클라이언트일 수도 있고 또 다른 서비스 제공자이기도 하다. 이것은 사

람, 기술 인프라, 지식자산 (소스코드 및 프로세스 등)과 같은 잠재성 이전을 포

함한다.

- 107 -

구분 Practice 내용 LevelSourcing

생명주기

knw01Share Knowledge.

이해 관계자들 사이에 지식을 공유하기 위한 정책4 Ongoing

- 서비스 제공에 대한 책임 이전 동안에 서비스 연속성을 보증하는 것

- 서비스 제공에 대한 가장 핵심적인 지식을 식별하고 전달하는 것

2) Capability Areas(능력 영역)

eSCM의 능력 영역은 역동적인 환경에서 Sourcing 프로세스 전체에 걸쳐 하나의 통합

된 시스템적인 기능을 수행하는 데 필요하다. 각 영역에 대한 자세한 설명은 다음과 같다.

같은 영역일지라도 Practice들은 능력 수준(Capability Level)이 다를 수 있다.

w 지식 관리(knw: Knowledge Management): 담당자가 효과적으로 작업하기 위

해 필요한 지식에 쉽게 접근하도록 하기 위해, 정보와 지식 시스템을 관리하는데 중

점을 둔다. 아래 표와 같이 8개의 Practice로 구성되어 있고, Sourcing 생명주기는

모두 Ongoing이며, 다음의 활동을 수행한다.

- 정책을 통해 지식의 공유에 대한 의지를 표시한다.

- 직원들이 요구하는 정보들을 지식 시스템 안에 제공하는 것 : 통제되지만 효과

적인 접근을 허용한다.

- 버전관리와 변경관리를 통해 산출물들에 대한 변화를 관리한다.

- 현재와 미래성능을 개선하기 위해 자원 사용에 대한 정보 분석과 교훈을 관리한

다.

- 108 -

(Policy)을 수립하고 구현한다.

knw02

Provide Required Information.

담당자들이 작업을 하는데 필요로 하는 정보를 식

별하고, 통제하고, 제공한다.

2 Ongoing

knw03

Knowledge System.

정보를 식별하고, 통제하고, 제공하기 위한

Knowledge System을 수립하고 유지한다.

3 Ongoing

knw04

Process Assets.

조직 내에서 사용하기 위한 프로세스 자산의 세트

를 수립하고 유지한다.

3 Ongoing

knw05

Engagement Knowledge.

고객과의 협약으로부터 획득한 지식을 분석하고 사

용한다.

3 Ongoing

knw06Reuse.

작업 산출물을 식별하고 재사용한다.3 Ongoing

knw07

Version & Change Control.

작업 산출물의 버전 관리와 변경 관리를 적용하기

위한 절차를 수립하고 구현한다.

2 Ongoing

knw08

Resource Consumption.

소비된 자원 상의 정보를 분석하고 사용하기 위한

절차를 수립하고 구현한다.

2 Ongoing

표 39 Knowledge Management 영역의 Practices

w 인력 관리(ppl: People Management): 서비스를 효과적으로 제공하기 위해

서 직원들을 관리하고 격려하는 영역이다. 즉, 조직 규모에서 직원과 기술에 대

한 수요를 이해하고, 그 요구를 충족시키며, 효과적으로 서비스를 제공하기 위해

직원들의 행위를 격려한다. 또한 효과적인 작업 환경을 설치하고 유지하며, 직원

들의 역량을 키우고, 직원 만족도, 동기 부여 등을 관리한다. 아래 표와 같이 11

개의 Practice로 구성되어 있고, Sourcing 생명주기는 모두 Ongoing이며, 다음

- 109 -

구분 Practice 내용 LevelSourcing

생명주기

ppl01

Encourage Innovation.

조직 전반에 걸쳐 혁신을 격려하고 지원하기 위한

정책을 수립하고 구현한다.

4 Ongoing

ppl02

Participation In Decisions.

담당자들의 작업에 대한 확약에 영향을 주는 결정에

있어서 담당자들의 참여에 관한 정책을 수립하고 구

현한다.

3 Ongoing

ppl03

Work Environment.

담당자들이 작업을 효과적으로 수행할 수 있도록

작업 환경을 수립하고 유지한다.

2 Ongoing

ppl04

Assign Responsibilities.

담당자들의 능력에 따라 적절하게 역할과 책임을

할당한다.

2 Ongoing

ppl05

Define Roles.

조직 내의 담당자들의 역할과 책임 그리고 권한을

정의하고 공유한다.

3 Ongoing

ppl06

Workforce Competencies.

조직의 목표를 성취하기 위해 필요한 작업 능력을

개발한다.

3 Ongoing

ppl07Plan & Deliver Training.

교육/훈련을 계획하고 제공하기 위한 절차를 수립3 Ongoing

의 활동을 수행한다.

- 정책을 통해 의사결정에 직원들의 참여, 경력 개발, 헌신 장려 등에 대해

직원들에게 의지를 표시한다.

- 적절한 작업 환경을 제공한다.

- 역할과 책임을 분명하게 정의하고 담당자에게 전달한다.

- 직원의 역량 요구사항을 파악하고, 적절한 역량을 지닌 직원을 채용한다.

- 110 -

하고 구현한다.

ppl08

Personnel Competencies.

교육/훈련을 제공함으로써 담당자들이 작업에 필

요한 능력을 달성한다.

2 Ongoing

ppl09

Performance Feedback.

담당자에게 성과 측면의 피드백을 제공하기 위해

절차를 수립하고 구현한다.

3 Ongoing

ppl10

Career Development.

담당자에게 경력 개발을 위한 기회를 제공하기 위

한 절차를 수립하고 구현한다.

3 Ongoing

ppl11

Rewards.

조직 목표의 성취를 격려하기 위해 포상과 보상을

제공한다.

3 Ongoing

표 40 People Management 영역의 Practices

w 성과 관리(prf: Performance Management): 고객의 요구사항을 만족시키고,

과거의 경험으로부터 배우고, 지속적으로 개선하는 것을 보장하기 위해 조직의 성능

을 관리한다. 경쟁사들과의 성능적 비교 데이터를 포함하는 데이터의 효과적인 수집,

분석, 사용 등을 다룬다. 또한 서비스 제공에 대한 약속을 지키기 위해 통제 활동을

다룬다. 아래 표 와 같이 11개의 Practice로 구성되어 있고, Sourcing 생명주기는

모두 Ongoing이며, 다음의 활동을 수행한다.

- 조직의 성능 목표를 달성하기 위해 조직차원의 프로그램을 구현한다.

- 성능개선을 해야 하는 부분을 파악하고 구현한다.

- 조직의 성능을 측정하고 개선의 기본으로 활용한다.

- 작업을 수행하기 위한 적절한 자원을 제공한다.

- 성능을 향상시키기 위해서 개혁을 실시한다.

- 111 -

구분 Practice 내용 LevelSourcing

생명주기

prf01Engagement Objectives.

협약 목표를 정의하고, 공유하며, 추정한다.2 Ongoing

prf02

Verify Processes.

프로세스가 정의한대로 일관되게 수행되는지를 검

증하기 위한 절차를 수립하고 구현한다.

2 Ongoing

prf03

Adequate Resources.

담당자들이 작업을 수행하기 위해 적절한 자원을

식별하고 제공한다.

2 Ongoing

prf04Organizaitonal Objectives.

조직의 목표를 정의하고, 공유하고, 추적한다.3 Ongoing

prf05

Review Organizatinoal Performance.

조직의 성과를 검토하기 위한 절차를 수립하고 구

현한다.

3 Ongoing

prf06Make Improvements.

조직성과의 검토에 기반 해서 개선사항을 수립한다.3 Ongoing

prf07

Achieve Organizational Objectives.

조직 목표를 달성하기 위한 프로그램을 수립하고

구현한다.

4 Ongoing

prf08

Capability Baselines.

성과 데이터를 분석함으로써 조직을 위한 능력 기

준(Capability Baseline)을 정의한다.

4 Ongoing

prf09

Benchmark.

개선 기회를 식별하기 위해서 조직성과를 벤치마

킹한다.

4 Ongoing

prf10

Prevent Potential Problems.

잠재적인 문제들에 대한 예방 활동을 취하기 위해

프로그램을 수립하고 구현한다.

4 Ongoing

prf11

Deploy Innovations.

조직 전반의 혁신을 전개하기 위한 프로그램을 수

립하고 구현한다.

4 Ongoing

표 41 Performance Management 영역의 Practices

- 112 -

구분 Practice 내용 LevelSourcing

생명주기

rel01

Client Interaction.

고객과의 상호작용(Interaction)을 관리하기 위해

절차를 수립하고 구현한다.

2 Ongoing

rel02

Select Suppliers & Partners.

식별된 요구사항을 충족시키기 위한 공급자와 파

트너의 능력에 기반 하여 그들을 선정하기 위한

절차를 수립하고 구현한다.

2 Ongoing

rel03

Manage Supplier & Partners.

공급자와 파트너의 확약에 따라 그들의 성과를 관

리한다.

2 Ongoing

rel04 Culture Fit. 3 Ongoing

w 관계 관리(rel: Relationship Management): 이해관계자(고객, 공급자들, 서비

스 제공에 필요한 파트너들)와의 관계를 관리하는 것이다. 이해관계자들의 기대수준

을 관리하고, 서로에 대한 신뢰를 유지하고, 효과적인 상호 전달 방식을 보장한다. 이

해관계자들 사이의 문화적 차이를 관리하고, 고객과 사용자들의 만족도를 관리한다.

아래 표와 같이 8개의 Practice로 구성되어 있고, Sourcing 생명주기는 모두

Ongoing이며, 다음의 활동을 수행한다.

- 효과적인 작업이 이루어 질 수 있도록 고객과의 관계를 관리한다.

- 파악된 요구사항을 만족시킬 능력이 있는 공급자와 파트너들을 선택한다. 그리

고 그들과의 합의에 기반하여 성능을 관리한다.

- 모든 이해관계자들로부터 피드백을 받아, 성능과 관계의 개선에 활용한다.

- 고객과 서비스 제공조직에 새로운 가치를 제공할 수 있는 기회를 적극적으로

파악한다.

- 113 -

서비스에 영향을 주는 문화적 속성을 식별하고, 이

를 조율하기 위한 방안을 구현한다.

rel05

Stakeholders Information.

고객과 다른 이해 관계자의 정보를 분석하고 사용

한다.

3 Ongoing

rel06

Client Relationships.

고객 관계를 관리하기 위한 절차를 수립하고 구현

한다.

3 Ongoing

rel07

Supplier & Partner Relationship.

공급자 및 파트너와의 관계를 관리하기 위한 절차

를 수립하고 구현한다.

3 Ongoing

rel08

Value Creation.

고객들의 가치 창조 기회를 능동적으로 식별하고,

그것을 고객과 함께 공유한다.

4 Ongoing

표 42 Relationship Management 영역의 Practices

w 기술 관리(tch: Technology Management): 서비스 제공을 지원하기 위한 기술

적 기반구조의 적정성과 가용성을 관리한다. 사용가능한 기술들을 파악하고, 기술의

변화를 관리한다. 또한 서비스를 적절하게 제공하기 위해 기술들을 통합하며, 기술의

가용성, 신뢰성, 접근성, 안정성들을 파악하고, 기술의 변화를 관리한다. 아래 표와

같이 6개의 Practice로 구성되어 있고, Sourcing 생명주기는 모두 Ongoing이며, 다

음의 활동을 수행한다.

- 기술의 도입과 배치를 관리한다.

- 조직의 기술 인프라를 고객과 또는 다른 서비스 제공조직의 인프라와 통합한

다.

- 기술의 라이선스를 관리한다.

- 기술 인프라의 성능을 최적화 한다.

- 114 -

구분 Practice 내용 LevelSourcing

생명주기

tch01

Acquire Technology.

기술을 획득하고 전개하기 위한 절차를 수립하고

구현한다.

2 Ongoing

tch02

Technology Licenses.

기술 라이선스를 관리하기 위한 절차를 수립하고

구현한다.

2 Ongoing

tch03

Control Technology.

기술 기반 구조에 변경을 추적하고 통제하기 위한

절차를 수립하고 구현한다.

2 Ongoing

tch04

Technology Integration.

조직의 기술 기반 구조의 통합을 관리하기 위한

절차를 수립하고 구현한다.

2 Ongoing

tch05

Optimize Technology.

모든 서비스들을 제공하기 위해 필요한 기술 기반

구조의 전반적인 성과를 최적화한다.

3 Ongoing

tch06

Proactively Introduce Technology.

적절한 기술을 능동적으로 식별하고 도입하기 위

한 절차를 수립하고 구현한다.

4 Ongoing

표 43 Technology Management 영역의 Practices

w 위협 관리(thr: Threat Management): 고객의 요구사항을 만족시키기 위해

조직의 능력에 위협이 될 만한 요소들을 파악하고 관리한다. 적극적인 위험 관리

를 시행하고, 안전성, 비밀 유지, 기반 구조등과 연관된 위험요소들 그리고 서비

스를 중단시킬 위험이 있는 재난들에 특별한 주의를 기울인다. 서비스 제공의 연

속성, 빠른 기술의 변화, 가용성, 신뢰성, 접근성, 안전성 등을 관리한다. 아래 표

와 같이 7개의 Practice로 구성되어 있고, Sourcing 생명주기는 모두 Ongoing

- 115 -

이며, 다음의 활동을 수행한다.

- 정책 수립을 통해 위험 관리를 실시한다.

- 위험을 파악하고, 측정하고 제어한다.

- 안전성, 비밀보장, 지적재산권에 대한 위협이 될 요소들을 관리한다.

- 규정 준수에 관한 상황을 통제한다.

구분 Practice 내용 LevelSourcing

생명주기

thr01Risk Management.

위험 관리에 기반하여 정책을 수립하고 구현한다.2 Ongoing

thr02

Engagement Risk.

고객과의 협약을 지키기 위해 구체적인 위험을 식

별하고, 평가하며, 관리한다.

2 Ongoing

thr03

Risk Across Engagements.

고객과의 협약 전반에 위험을 관리하기 위한 절차

를 수립하고 구현한다.

3 Ongoing

thr04

Security.

보안 요구사항을 충족시키기 위한 절차를 수립하

고 구현한다.

2 Ongoing

thr05

Intellectual Property.

이해관계자의 지적 자산을 보호하기 위한 절차를

수립하고 구현한다.

2 Ongoing

thr06

Statutory & Regulatory Compliance.

법에 명시되고 규제력을 지닌 요구사항을 따르기

위한 절차를 수립하고 구현한다.

2 Ongoing

thr07Disaster Recovery.

재난 복구 절차를 수립하고 구현한다.2 Ongoing

표 44 Threat Management 영역의 Practices

- 116 -

구분 Practice 내용 LevelSourcing

생명주기

cnt01

Negotiations.

현재 또는 향후 고객과의 협상을 위한 가이드라인

을 수립하고 구현한다.

3 Initiation

cnt02

Pricing.

서비스에 대한 가격을 책정하기 위한 가이드라인

을 수립하고 구현한다.

2 Initiation

cnt03

Confirm Existing Conditions.

잠재 협약에 대한 기존의 조건을 확인하기 위한

가이드라인을 수립하고 구현한다.

2 Initiation

cnt04 Market Information. 3 Initiation

w 계약(cnt: Contracting): 고객의 요구사항을 수집하고, 분석하며, 공식적인 협약

문서에 관한 협상을 관리한다. 계약의 가장 중요한 부분은 고객의 기대사항과 요구

를 이해하고, 어떻게 그 요구사항을 만족시킬 것인가에 대해 합의 하는 것이다. 고객

이 언급한 요구사항들과 그 속에 내포된 요구사항들을 잘 정리하여 요구사항 명세서

를 작성하는 것이 중요하다. 아래 표와 같이 11개의 Practice로 구성되어 있고,

Sourcing 생명주기는 모두 Initiation이며, 다음의 활동을 수행한다.

- 가격과 그 외 협상되어야 하는 부분들에 대해 조직적으로 합의할 수 있도록 준

비한다.

- 고객이 언급했거나 언급하지 않았지만 필요하다고 판단되는 것들을 통해 요구

사항을 파악한다.

- 고객의 요구사항을 만족시킬 수 있는가에 대해 조직의 능력을 분석한다.

- 요구사항 이행에 영향을 미치는 가정들에 대해 고객과 확인해야 한다.

- 서비스 제공조직과 고객의 역할을 분명하게 정의하는 공식 협약을 작성한다.

- 117 -

장래 고객에 대한 시장 정보를 분석하고 사용한다.

cnt05

Plan Negotiations.

현재 또는 향후 고객과의 협상을 계획하고 추적한

다.

2 Initiation

cnt06

Gather Requirements.

고객의 요구사항을 수집하기 위한 절차를 수립하

고 구현한다.

2 Initiation

cnt07

Review Requirements.

향후 고객에 대한 확약 우선순위에 따라, 조직이

충족할 수 있는 요구사항을 검토하고 검증한다.

2 Initiation

cnt08

Respond to Requirements.

향후 고객의 요구사항에 응대하기 위한 절차를 수

립하고 구현한다.

2 Initiation

cnt09

Contract Roles.

제안된 계약에 따라 조직과 고객의 역할과 책임을

정의한다.

2 Initiation

cnt10Create Contracts.

계약을 성사하기 위한 절차를 수립하고 구현한다.2 Initiation

cnt11Amend Contracts.

계약을 개정하기 위한 절차를 수립하고 구현한다.2 Initiation

표 45 Contracting 영역의 Practices

w 서비스 설계 및 구축(sdd: Service Design & Deployment): 고객에게 무엇이

제공되어야 하는 가를 명시하고 있는 고객 요구사항을 어떻게 설계하고, 어떻게 구

축해야 하는 지의 관점인 상세 설계 형태로 변환한다. 요구사항들을 구현할 수 있도

록 설계와 배치가 되었는지 검토한다. 아래 표와 같이 8개의 Practice로 구성되어 있

고, Sourcing 생명주기는 모두 Initiation이며, 다음의 활동을 수행한다.

- 서비스 설계와 구축에 기반이 되는 서비스 명세를 분명하게 작성하고 사용하도

록 관리한다.

- 서비스 설계가 요구사항 명세를 만족시키고 고객과의 약속을 이행할 수 있는지

- 118 -

에 관한 피드백을 받아 검토한다.

- 서비스 설계와 배치를 효과적으로 관리한다.

구분 Practice 내용 LevelSourcing

생명주기

sdd01

Communicate Requirements.

고객의 요구사항을 서비스 설계와 구축 팀과 공유

하기 위한 절차를 수립하고 구현한다.

2 Initiation

sdd02

Design & Deploy Service.

고객 요구사항을 충족시키기 위한 서비스를 설계

하고 구축하기 위해 절차를 수립하고 구현한다.

3 Initiation

sdd03Plan Design & Deployment.

서비스의 설계와 구축을 계획하고 추적한다.2 Initiation

sdd04Service Specification.

서비스 명세를 작성한다.2 Initiation

sdd05Service Design.

서비스 명세에 기반 하여 서비스 설계를 작성한다.2 Initiation

sdd06

Design Feedback.

설계된 서비스에 따라 고객으로부터 피드백을 얻

고, 필요한 변경을 적절히 하기 위한 절차를 수립

하고 구현한다.

2 Initiation

sdd07

Verify Design.

서비스의 설계를 검토하고 검증하기 위한 절차를

수립하고 구현한다.

3 Initiation

sdd08Deploy Service.

서비스 설계에 기반 하여 서비스를 구축한다.2 Initiation

표 46 Service Design & Deployment 영역의 Practices

- 119 -

구분 Practice 내용 LevelSourcing

생명주기

del01

Plan Service Delivery.

서비스 설계에 따라 서비스 제공을 계획하고 추적

한다.

2 Delivery

del02

Train Clients.

고객과 최종 사용자를 훈련시키기 위한 절차를 수

립하고 구현한다.

2 Delivery

del03Deliver Service.

서비스 제공 계획에 따라 서비스를 제공한다.2 Delivery

del04 Verify Service Commitments. 2 Delivery

w 서비스 제공(del: Service Delivery): 고객과 맺은 약속에 따르고, 서비스 설계에

기반 하여 지속적으로 서비스를 제고한다. 서비스 제공활동을 위한 계획과 통제 작

업이 포함된다. 일관성 있게 서비스를 제공하도록 통제하고, 지속성을 유지하도록 관

리한다. 이를 위해서는 고객과의 계약을 분명하게 해야 한다. 아래 표와 같이 8개의

Practice로 구성되어 있고, Sourcing 생명주기는 모두 Delivery이며, 다음의 활동을

수행한다.

- 서비스 제공 활동들을 계획하고 추적한다.

- 합의된 약속에 따라 서비스를 제공한다.

- 제공되는 서비스를 활용하기 위해 필요한 교육을 제공한다.

- 서비스 제공과 연관된 재정 부분도 관리한다.

- 제공되고 있는 서비스와 그와 관련된 서비스 약속에 관한 변화를 관리한다.

- 서비스 제공에 영향을 미치는 문제들을 파악하고 예방 조치를 취하도록 관리한

다.

- 120 -

서비스 확약 사항이 충족되고 있다는 것을 측정하

고 검증하기 위한 절차를 수립하고 구현한다.

del05Correct Problems.

문제를 수정하기 위한 절차를 수립하고 구현한다.2 Delivery

del06

Prevent Known Problems.

알려진 문제들을 위한 예방 조치를 취하기 위한

절차를 수립하고 구현한다.

3 Delivery

del07

Service Modifications.

서비스에 변경을 취하기 위한 절차를 수립하고 구

현한다.

2 Delivery

del08

Financial Management.

확약에 대한 재무적 관리를 위한 절차를 수립하고

구현한다.

2 Delivery

표 47 Service Delivery 영역의 Practices

w 서비스 이전(trf: Service Transfer): 서비스 제공 조직과 고객 또는 다른 서비스

제공 조직 사이에 자원을 이전한다. 착수단계에 자원들은 서비스 제공을 하는 조직

으로 이전된다. 이전되는 것들에는 인력, 프로세스, 기술, 그리고 서비스 제공을 효과

적으로 수행하기 위해 필요한 지식 등이 포함되어 있다. 종료단계에서는 이런 자원

들이 새로운 서비스 제공 조직(고객일 수 도 있고, 또 다른 서비스 제공 조직일수도

있음)으로 이전된다. 이러한 이전 기간 동안에도 고객에 대한 서비스는 중단이 생기

지 않도록 원만한 이전에 필요한 중요 사항들을 관리한다. 아래 표와 같이 6개의

Practice로 구성되어 있고, Sourcing 생명주기는 Initiation과 Completion이며, 다

음의 활동을 수행한다.

- 서비스 제공에 필요한 자원들, 즉 인력, 기술, 인프라, 작업 환경이 효과적으로

이전 될 수 있도록 관리한다.

- 자원들이 새로운 서비스 제공조직이나 고객에게 효과적으로 이전 되도록 관리한

다.

- 121 -

- 자원의 이전이 이루어지는 동안에도 서비스가 중단되지 않도록 관리한다.

- 서비스 제공에 필요한 지적 자산을 파악하고 이전 한다.

구분 Practice 내용 LevelSourcing

생명주기

trf01

Resource Transferred In.

조직에 전달된 자원을 검증하고 고려하기 위한 절

차를 수립하고 구현한다.

2 Initiation

trf02

Personnel Transferred In.

조직으로 인력의 이전을 관리하기 위한 절차를 수

립하고 구현한다.

2 Initiation

trf03

Service Continuity.

완료 기간 동안 서비스의 지속성을 보장하기 위한

절차를 수립하고 구현한다.

3 Completion

trf04

Resources Transferred Out.

조직으로부터 자원을 이전하기 위한 절차를 수립하

고 구현한다.

2 Completion

trf05

Personnel Transferred Out.

조직으로부터 인력을 이전하기 위한 절차를 수립하

고 구현한다.

2 Completion

trf06

Knowledge Transferred Out.

완료 기간 동안 특정 고객 협약으로부터 획득한 지

식을 고객에게 이전하기 위한 절차를 수립하고 구

현한다.

4 Completion

표 48 Service Transfer 영역의 Practices

- 122 -

3) Capability Level(능력 수준)

고객이 서비스 공급자에게 기대하는 발전 경로에 따라 5개의 능력 수준으로 구분된다. 5

단계 수준은 아래 그림과 같이 1단계(Providing Services), 2단계(Consistently

Meeting Requirements), 3단계(Managing Organizational Performance), 4단계

(Proactively Enhancing Value), 5단계(Sustaining Excellence)이다.

그림 25. eSCM의 Capability Level

w 1단계(Providing Services): 정형적인 시스템이나 절차 없이 운영

- 1단계의 서비스 제공조직들은 능력 수준에 있어서 많은 차이가 있을 수 있다.

eSCM이 제시하고 있는 Practice 중 어떤 것도 갖추지 않은 회사도 있다. 이 수

준의 회사는 같이 일하기에 위험요소가 많다. 서비스 제공 조직의 능력보다 높은

수준의 약속을 하기 때문에, 고객은 대부분 만족하지 못한다. 어떤 조직들은

eSCM의 3단계와 4단계의 일부 Practice들을 갖추고 있을 정도로 일부 영역에서

는 높은 수준을 보인다. 하지만, eSCM의 2단계 Practice들을 완전히 구축하지

않았기 때문에 수준의 낮은 영역 분야에는 여전히 위험 요소가 있다.

w 2단계(Consistently Meeting Requirements): 사용자 요구사항 확인에 대한 절

차가 수립

- 123 -

- 2단계의 서비스 제공조직들은 요구사항들을 포착하고 고객에게 약속한 대로 서

비스를 제공할 정형적인 프로세스들을 갖추고 있다. 고객의 요구사항이 기존 경

험들과 크게 다르지 않다면, 고객의 기대 수준을 만족 시킬 수 있는 능력이 된다.

체계적으로 요구사항을 이해하고, 서비스를 설계, 구축하며, 합의된 서비스 수준

에 맞추어 서비스를 제공한다.

w 3단계(Managing Organizational Performance): 성능 관리

- 3단계의 서비스 제공조직들은 요구사항이 기존의 경험들과 많이 다르더라도, 고

객의 요구사항을 만족 시킬 수 있는 능력을 갖추었다. 전체 조직의 성능을 관리하

는 수준에 이르렀기 때문에, 요구사항의 다양성, 조직의 문화적 특징, 잠재되어 있

는 위험 등 다양한 변수들을 고려하여 일관성 있는 서비스를 제공할 수 있다. 과거

의 경험과 지식들을 공유하고, 평가를 통한 우수 직원 포상, 기술 인프라에 대한

관리 등의 제도를 확립하여 능력 수준을 유지한다. 고객과의 관계를 형성하고 유

지하는 것을 지원하는 시스템을 구축하여 지속적으로 제공되는 서비스를 개선한

다.

w 4단계(Proactively Enhancing Value): 내/외부 비즈니스 환경에 대한 능동적 대

응 체제 완성

- 4단계 서비스 제공조직들은 제고하는 서비스의 가치를 높이기 위해 지속적으로

혁신할 수 있는 능력을 갖추었다. 과거의 경험을 통해, 고객에게 맞춤형 서비스를

제공할 수 있고, 서비스의 성능을 예측할 수 있다. 새로운 기술을 평가하여 받아

들이고, 내부와 외부 벤치마크를 하고, 현재 성능을 분석하여 성능 목표를 설정

하고, 이를 위한 조직의 개선을 계획하고, 구현하고 제어할 수 있다.

w 5단계(Sustaining Excellence): 우수성 유지

- 5단계의 서비스 제공조직들은 2, 3, 4단계 Practice들의 효과적인 구축을 통해

일관성 있는 성능의 우수성 보이고, 지속적인 개선을 이룰 능력을 갖추었다. 5단

계에 오르기 위해, 추가로 구현해야 하는 Practice는 없다.

- 124 -

제 4 절 시장 및 제품 현황

1. 해외시장 및 제품 현황

가. 해외시장 현황

1) IT서비스 시장

세계 IT서비스 시장은 2005년 6,300억 달러 규모에서 성장세를 이어가 2010년까지 8,560

억 달러, 2012년까지 9,914억 달러까지 확대될 전망한다. 즉, 글로벌 경제위기에도 불구하

고 기업의 비용절감과 글로벌화 등의 혁신 투자를 위해 IT서비스 수요는 다음 그림과 같이

지속적으로 증가할 것으로 예측하고 있다. 또한 아래 표와 같이 소프트웨어 및 하드웨어에

비해서 시장 규모가 확연히 큰 것을 확인할 수 있다.

그림 26. 세계 IT서비스 성장 추이[자료: Gartner, 2010]

구분 2005 2006 2007 2008 2009 2010

IT서비스 629 664 732 754 802 856

소프트웨어 146 156 169 183 197 212

하드웨어 363 366 372 378 383 388

합계 1,137 1,187 1,273 1,314 1,382 1,455

표 49 IT 영역별 성장 추이[자료: Gartner, 2010]

- 125 -

세계 IT서비스 시장은 연평균 약 6%의 성장률을 보이고 있으며, 주요기업들은 하드웨어

부문의 성장이 둔화되자, 서비스 부문으로 진출을 시도 중에 있다. 한 예로, 2008년 HP가

대형 IT서비스업체 EDS를 인수하였다.

또한 세계 주요국은 정부차원에서 경제 위기를 극복할 전략적 대응책으로 IT 분야 국가

정책 입안에 착수하여 추진하고 있다. 각 국은 향후 IT 분야 투자액 및 고용창출 규모(일

본)와 의료 건강관리, 스마트그리드 등 투자 분야(미국)를 제시하는 등 IT 관련정책을 추진

하고 있다. 아래 표는 세계 주요국의 IT서비스 관련 정책 방향을 보여주고 있다.

국가 정책 및 방향

일본

- 디지털 신시대를 위한 새로운 전략과 긴급 플랜(3개년)을 수립

- 전자정부, 의료, 교육 프로젝트, 환경문제, 디지털 기반정비 등을 계

획 하고 있으며, 3년간 3조 엔의 투자와 40~50만 명의 고용창출을 목

표로 하고 있음

미국- 미국 경제부흥 재생법 IT 관련 분야로서 의료·건강관리, 전력 그리드

(Grid), 브로드밴드(Broadband)에 중점을 두고 있음

프랑스

- 디지털 프랑스 2012를 슬로건으로 걸고, 전 국민의 디지털 네트워크

접속, 디지털 컨텐츠 공급 증가, 디지털 관련서비스 다각화, 디지털

경제관리 체제의 근대화 등에 초점을 두고 있음

영국- 디지털 네트워크 선진화, 다이내믹한 투자환경, 공공 서비스 기반 개

발 등을 중심으로 진행하고 있음

표 50 IT 세계 주요국의 IT서비스 관련 정책 방향

미국 등 선진국 중심의 시장이 인도, 중국 등 후발주자의 급속한 성장으로 아시아 태평양

지역 중심의 시장으로 확대될 전망이다. 인도의 경우 IT서비스 수출액이 269억 달러(총 수

출의 57%)에 달할 정도로 산업 비중이 증가해 왔으며, 세계 시장 평균 성장률을 상회하는

속도로 급성장하고 있다. 또한 중국의 경우 2000년 당시 1.2%였던 세계 시장점유율이 ’07

년 8.7%까지 증가하고 있다.

- 126 -

2) ITSM(IT Service Management) 시장

ITIL V3가 출시되고 IT서비스의 성장이 지속적으로 성장하면서 ITSM의 대표적인 해외

기업들인 IBM, CA, BMC, HP 등도 변화를 시작하고 있다.

w HP: ITSM의 첫 단계인 IT진단 및 평가에서부터 프로세스 설계 및 구축, IT관

리자의 재교육, 기술지원에 이르기까지 모든 과정의 서비스들과 자동화된 Service

Desk를 통해 제공하고 있다. 또한 HP컨설팅은 자체 ITSM구축 방법론인 HP

ITSM Reference Model V3를 통해 지원하고 있으며, 다양한 도메인에서 인정을

받고 있다.

w IBM: On-Demand(수요 중심)를 슬로건으로 어떠한 불확실한 상황에서도 시장

의 기회나 외부의 위협에 유연하게 대응할 수 있는 기업환경을 제공하는데 초점을

맞추고 있다. 1970년대 만든 정보시스템관리 표준 아키텍처인 ISMA(Information

System Management Architecture)와 2000년 초에 개발된 아웃소싱을 위한 IT서

비스 표준 프로세스 EOPF(Enterprise Operational Process Framework) 등을

On-Demand 전략으로 발전시키면서 고객 IT환경 관리를 만들어왔다. IBM은 ITIL

에 정의되어 있는 IT서비스 관리 프로세스를 지원하기 위해 다양한 솔루션을 Tivoli

자동화 관리 소프트웨어를 통해 제공하고 있다. 또한 고객 비즈니스 환경 변화에 능

동적으로 대응하기 위해 IT서비스 수준 관리에도 동적인 자원 관리 기법을 도입하고

있다.

w BMC: ITSM을 보다 효과적으로 지원하기 위해 시스템 운용뿐만 아니라 보안,

성능관리 등 IT 전반에 걸친 비즈니스 서비스를 연결시켜 통합 관리 하는

BSM(Business Service Management) 전략을 제시하였다. BSM 전략을 통해 IT

부서는 고객 요구에 집중함으로써 이러한 요구에 대한 최적의 방법을 결정할 수 있

으며, 서비스를 명확하게 정의하고 이를 비즈니스 관점에서 측정할 수 있다는 것이

다. Remedy 솔루션을 내놓았으며, 적응이 용이한 ITIL 솔루션으로 부분별 인증이

아닌 전체 통합 ITSM 솔루션으로 인정받고 있다.

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w CA: EIM(Enterprise Infrastructure Management)으로 운용, 스토리지, 보안,

라이프사이클 및 서비스 관리를 통합하고, 비즈니스 사용자에게 IT 인프라를 하나의

서비스 형태로 공급할 수 있도록 지원한다는 전략이다. IT 중심이 아닌 비즈니스적

관점에서 개방형 솔루션 프트폴리오를 바탕으로 시스템 관리는 물론이고 보안, 스토

리지 및 라이프사이클 관리 그리고 레거시 시스템에 이르기까지 이질적인 IT환경의

모든 영역을 하나로 묶는 포괄적인 통합전략이다. 2004년 말부터 서비스 관리시장

강화를 위해 Unicenter 솔루션을 내놓았으며, 기존 Helpdesk 위주의 ITSM에서 탈

피해 ITIL의 Service Support 및 Service Delivery의 균형적이고도 안정적인 표준

프로세스를 제공하는 것을 지향한다.

나. HP Service Desk

1) 제품 소개

HP 서비스 데스크는 ITSM 통합 솔루션이다. 고객의 요구사항을 충족시킬 수 있는 IT

서비스를 운영하기 위해, IT 지원부서의 업무 프로세스를 통합/구축하는 IT 서비스 관리

제품이다. 포괄적인 서비스 관리 기능을 제공하기 위해 구성 관리, 장애 관리, 이벤트 관

리, 문제 관리, 변경 관리 등의 일련의 과정을 단일한 통합된 업무 흐름으로 구축하여 고

객의 IT 관련 지원 요구를 능동적으로 처리한다. 서비스 데스크를 통해서 관행 및 경험에

의존한 업무처리 방식을 리엔지니어링 하여, ITIL에 기반 하는 검증된 운영 프로세스를

정립한다.

2) 시스템 구성

HP 서비스 데스크는 서비스 데스크, 장애 관리, 문제 관리, 일정 관리 등을 포함하는

Help Desk와 구성관리, 시스템 관리, 통합을 지원하는 Foundation으로 구성된다. 전체

시스템 구성은 아래 그림과 같다.

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그림 27. HP Service Desk의 시스템 구성도

3) 주요 기능

HP Service Desk의 주요 기능은 다음과 같다.

w Help Desk 관리: 전화나 웹, e-mail을 통해 들어오는 고객의 요구사항을 한 곳

에서 접수 및 관리한다. 고객, IT 지원 조직 및 3rd Party 업체 간의 의사소통 및 접

촉 창구역할을 수행한다.

w 장애 관리: 개별 IT 구성요소를 모니터링 하는 제품으로 발생한 이벤트에 대해서

도 Helpdesk 관리와 동일한 수준의 서비스를 관리한다. HP OpenView 제품군과는

별도의 커스터마이징 없이 통합이 가능하며, 기타 제품군의 경우 프로젝트 시 통합

할 수 있도록 관련 도구를 제공한다. 서비스 방해가 보고된 시점부터 해결되는 순간

까지의 전체 장애관리 라이프사이클을 자동화한다.

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w 문제 관리: 일정한 패턴을 가진 반복되는 접수 사항이나 이벤트를 문제로 정의할

수 있다. 문제로부터 IT 인프라의 구조적 문제를 찾아내어 “Known Error”로 정의

하고, 이를 해결하기 위한 계획을 수립한다.

w 변경 관리: 문제 관리 또는 고객의 요구에 의해 관리 자산에 변경이 필요한 경우,

일련의 작업을 그룹으로 묶어 관리할 수 있다. 현존하는 IT 서비스에 대해 용인될

수 있는 위험의 범위 내에서 이루어져야 하며, 장애 유발시의 복구계획도 검토되어

야 한다. 변경 관리는 IT 서비스에 영향을 주게 되므로, 승인절차와 리스크의 경중에

따른 승인 그룹의 범위지정이 반드시 필요하다.

w 프로젝트 관리: 연결된 일련의 변경들을 그룹으로 묶어 관리할 수 있다. Gantt

차트나 Pert 차트 등을 지원하여 프로젝트를 관리한다.

w 서비스 수준 관리: 제공하는 IT 서비스의 계층적 구성도를 서비스 유형(비즈니

스, 운영관리, 아웃소싱)에 따라 작성할 수 있다. 서비스 수준은 기본으로 세 가지

(Gold, Silver, Bronze)로 제공 되지만 추가 및 수정하는 것이 가능합니다. 여기에서

지원 시간 및 지원 우선순위 등을 정의할 수 있다. 서비스의 가용성과 성능에 대한

리포트를 설정하고 생성할 수 있다.

w 구성 관리: IT 인프라에 대한 정보를 Helpdesk 관리, 장애 관리, 문제 관리, 서비

스 수준 관리, 작업 관리 등 다른 구성요소들에 제공하는 역할을 한다. 자산의 상태

를 파악하거나 이력을 추적하고 통제하는 것이 가능하다.

w 작업 관리: 작업 지시서는 일련의 작업을 효과적으로 계획, 할당, 수행하도록 할 수

있다. 작업이 완료되면 대상 자산에 대한 변경사항이 자동으로 반영 되도록 한다.

w 지식 관리: 해결된 장애를 Knowledge DB화하여 유사 문제 발생 시 빠른 해결

책을 제시한다. ManageSoft 등의 Knowledge Management 전문 업체의 솔루션과

통합할 수 있다.

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4) 특징

워크플로우 엔진을 통해 프로세스 자동화가 가능하고, 관계사 별 프로세스 설계가 용이

하다. 다음은 HP Service Desk의 특징이다.

w 뛰어난 확장성: ODBC, XML, CLI, Java API 등을 이용하여 데이터의

Import/Export가 용이하다. 데이터베이스를 변경하지 않고 사용자 정의 필드를 추

가할 수 있도록 설계되어 버전 업그레이드 작업이 간편하다. 별도의 클러스터링 소

프트웨어 없이 어플리케이션 서버 간 로드 밸런싱이 가능하다.

w 새로운 기술 적용: 어플리케이션 서버와 클라이언트가 자바로 작성되어 있고, 화

면 디자인이 데이터베이스에 기록되므로, 디자인 변경 시 클라이언트의 재설치 없이

다시 로그인하기만 하면 새로운 디자인이 즉시 반영된다.

w 워크플로우: 규칙관리자 기능을 이용하여, 조건이 만족되면 화면상의 필드나 데

이터베이스 필드를 업데이트 할 수 있다. 역할에 따른 접근 권한 설정이 가능하다.

w 리포팅: 사용자 Console 상에서 기본으로 제공하는 On-line Overview 리포트

(Table, Chart, Board, Explorer 형태)가 가능하다. 외부 리포팅 툴을 활용하여 리

포트를 제작하고자 할 때 활용할 수 있는 Data Dictionary와 Database View를 제

공한다.

w 한글화 구현: GUI, On-line 도움말 및 매뉴얼(Release Notes, 설치 가이드, 사

용자 가이드) 한글화가 구현되어 있다.

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다. IBM Tivoli

1) 제품 소개

Tivoli는 IT 시스템의 비즈니스 상에서 발생할 수 있는 문제를 감지하며, 발생 가능한

문제에 대해서 사전 대처할 수 있도록 도와주는 솔루션이다. 비즈니스 효율의 극대화를

위해 Tivoli는 IT 인프라를 통합적인 관점에서 관리할 수 있도록 지원한다. 즉, 중요한

IT 시스템들을 정책 기반의 리소스 할당, 보안, 스토리지와 시스템 관리 솔루션으로 관

리 및 최적화 할 수 있도록 통합된 뷰를 제공한다. 또한 지능형 관리 솔루션을 제공하여

고객들이 On-Demand 환경에서 IT 시스템의 비즈니스적인 가치를 이해하고 적극적으

로 관리할 수 있도록 한다. 주요 제품군으로는 사용자 계정 및 액세스 권한을 관리하는

Tivoli Identity Manager, 데이터 보호를 위해 백업 및 복구를 지원하는 Tivoli

Storage Manager FastBack, 비즈니스 성능 문제의 근본 원인의 파악을 지원하는

Tivoli Storage Manager, 애플리케이션 트랜잭션을 모니터링 함으로써 신속한 문제 파

악을 지원하는 Tivoli Monitoring for Microsoft Applications, 그리고 중소 규모 비즈

니스에 적합한 이벤트 관리 및 네트워크 관리를 지원하는 Tivoli Network Manager로

구성되어 있다.

2) 시스템 구성

Tivoli는 전체 IT 인프라를 통합적인 관점에서 관리할 수 있도록 지원한다. ITSM

기반을 구현할 수 있는 글로벌 수준의 서비스데스크 솔루션으로, 다양한 서비스 요청에

유연하고 신속하게 대처할 수 있는 아키텍처와 기능을 제공하여 최적화된 서비스데스

크 시스템을 구축한다. Maximo에 내장된 워크플로우를 이용하여 업무 프로세스를 구

현하며, 작업 유형별 최적의 프로세스 설계로 IT 서비스 관리 업무 프로세스를 최적화

시킬 수 있도록 지원한다. 워크플로우의 기본 제공을 통해 사용자는 자신의 업무 프로

세스를 그대로 IT 서비스에 빠른 시간 안에 도입할 수 있고, 최적의 시스템 환경을 구

축함은 물론 사용자별 업무 특성을 시스템에 반영함으로써 실질적인 현장 업무를 반영

한 생동적인 시스템을 구축할 수 있다. 아래 그림은 Tivoli의 시스템 구성도를 보여주

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고 있다. IT프로세스 관리 제품군, IT서비스 관리 플랫폼, IT운영 관리 제품군으로 구

성된다.

그림 28. Tivoli의 시스템 구성도

w IT프로세스 관리 제품군: ITSM 체계의 구현을 위한 전체 솔루션을 제공하며,

CRM&비즈니스 관리, Service Delivery, Service Support, Service Deployment,

정보 관리, Business Resilience로 구성되어 있다. 시스템 관리 프로세스를 자동화

하여 신속한 대응과 보다 높은 유연성을 구현하다. ITIL(IT Infrastructure

Library), COBIT(Control Objectives for Information Technology),

CMMI(Capability Maturity Model Integration)의 적용을 통하여 IBM의

Know-how를 적용하고 있다. 고객 독자적인 환경에 맞추어 커스터마이징을 가능하

게 한다.

w IT서비스 관리 플랫폼: CMDB(Configuration Management DataBase)를 기

반으로 하여 IT서비스의 관리를 지원하는 플랫폼을 제공한다.

w IT운영 관리 제품군: IT 인프라의 모니터링과 관련된 비즈니스 어플리케이션 관

리, 서버 네트워크 관리, 스토리지 관리, 보안 관리 솔루션으로 구성되어 있다.

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3) 주요 기능

Tivoli의 주요 기능은 다음과 같다.

w 시스템 모니터링: 자원들에 대한 포괄적인 가용성 및 성능을 모니터링한다. 주요

모니터링 대상은 UNIX, Windows, Linux와 같은 OS에서부터, DB2, Oracle과 같

은 Database, WAS 등 다양하다. 또한 이 모든 대상을 단일 인터페이스에서 관리하

도록 지원한다.

w 스토리지 관리: 데이터 보호 및 아카이브 관리, 스토리지 인프라 관리를 지원한다.

다양한 이기종 환경에서 물리적으로 분산되어 있는 데이터를 중앙 집중적으로 관리한

다.

w 서비스 데스크: 다양한 서비스 요청에 유연하고 신속하게 대처할 수 있는 아키텍처

와 기능을 제공하여 최적화된 서비스 데스크 시스템을 구현한다.

w 프로세스 관리: 가용성 관리, 변경 관리, 구성 관리 등의 ITIL 영역을 지원한다.

4) 특징

w 통합 시스템 관리: 하나의 통합된 시점을 통해서 IT 환경의 모든 부분을 관리할

수 있어, 비즈니스 프로세스가 항상 최적화 될 수 있다.

w 자율 컴퓨팅: Tivoli 스토리지, 보안, 네트워크, 시스템 소프트웨어는 자동 문제

진단 뿐 아니라 구성, 최적화, 보안, 문제 해결 및 IT 기능의 복구 등을 제공한다.

w Best practices: IBM Tivoli는 폭넓은 고객들과의 관계에서 축적한 수년간의 경

험들과 방대한 지적 재산들을 통해서 제공한다.

w 신속한 설치: Tivoli의 신속한 설치 계획과 툴은 솔루션 설치 시간과 문제 진단 시

간을 줄여주며 그 결과로 빠른 설치, 실행, 그리고 빠른 ROI(Return On

Investment)를 위한 든든한 솔루션의 구축, 신속한 시장 접근을 가능하게 한다.

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라. BMC Remedy

1) 제품 소개

BMC Remedy IT 서비스 관리 솔루션은 반복적이고 효과적인 서비스 관리 프로세스를

확립할 수 있고, ITIL Best Practice 프로세스 전반에 걸쳐 워크플로 자동화를 제공한다.

BMC Remedy IT 서비스 관리 솔루션은 서비스 데스크, 장애, 문제, 변경, 자산 라이프

사이클 및 서비스 수준 관리 어플리케이션과 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를 하나의

데이터 모델, 워크플로 플랫폼, 사용자 인터페이스로 통합한다. 이렇게 통합된 방식은 특

히, 다른 IT 인프라 관리용 BMC 솔루션들과 함께 연동된다. BMC Remedy IT 서비스

관리 솔루션에는 BMC® Remedy® 서비스 데스크, BMC® Remedy® 자산 관리,

BMC® Remedy® 변경 관리, BMC® 서비스 수준 관리 등 4 가지 애플리케이션이 있

다. 이 4 개의 어플리케이션들은 BMC® Atrium™ 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를

공유하며 기술 컴포넌트들이 어떻게 비즈니스 서비스를 지원하는지 단일 관점으로 프로

세스들을 조율한다. 이 모두는 업계를 선도하는 서비스 프로세스 관리 플랫폼인 BMC®

Remedy® AR System에 의해 구동된다.

2) 시스템 구성

Remedy IT 서비스 관리 솔루션은 서비스 데스크, 변경 관리, 자산 관리, 서비스 수준

관리 솔루션으로 구성되어 있다. 시스템 구성도는 다음 그림과 같다.

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그림 29. Remedy의 시스템 구성도

3) 주요 기능

Remedy IT 서비스 관리 솔루션의 주요 기능은 다음과 같다.

w 서비스 데스크: 장애 및 문제 관리 프로세스를 자동화하여 서비스 중단 상황에서

신속하고 효율적으로 대처할 수 있도록 한다. BMC Remedy 서비스 데스크는 사용

자 문의사항, 사용자가 입력한 장애, 인프라에서 발생한 장애들에 대하여 단일 창구

역할을 수행한다. 정상 서비스의 빠른 복구를 지원하며 향후 이벤트들이 비즈니스

서비스에 아무런 영향을 끼치지 않도록 예방한다. BMC Remedy 서비스 데스크가

전달하는 워크플로우는 장애 발생 초기부터 문제점들 간의 상호 작용, 원인 조사, 알

려진 오류, 변경 요청에 이르기까지의 모든 관계들을 포착하여 추적한다. BMC®

Remedy® 지식 관리 솔루션을 추가할 경우, 자연어 검색 및 셀프서비스가 가능해진

다. BMC Atrium CMDB는 장애가 어떤 비즈니스 서비스와 사용자들에게 영향을

끼치는지를 참조하고 인프라 의존도를 가시화하여 근본 원인을 평가할 수 있도록 지

원한다.

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w 변경 관리: 포괄적인 정책, 프로세스 관리 및 기획 역량을 제공함으로써 변경을

완료하는 속도와 일관성을 높이는 동시에 비즈니스 리스크 및 장애는 최소화시킨다.

이와 더불어, 표준화된 변경 프로세스를 정의, 집행하여 이에 따라 기업이 의뢰부터

기획, 집행, 마지막으로 검증에 이르기까지 전체 변경 요청 라이프사이클을 거칠 수

있도록 해준다. 또한, 적절한 절차들을 선택하여 정확한 사업자들에게 문의될 수 있도

록 하며 그에 따라 안전한 절차가 마련되도록 한다. BMC® 구성 관리와 쌍방향으로

통합된 BMC Remedy 변경 관리는 기획부터 집행까지 변경 요청을 원활히 수행하며,

변경 및 검증의 상태를 지속적으로 갱신한다. 이것은 설계된 대로 정확히 변경되는 것

을 확신시켜 주며 관리를 위한 변경 프로세스나 컴플라이언스 리포팅에 투명성을 유

지시켜준다. BMC® Remedy® 변경 관리 대시보드가 추가되면, 변경 관리자와 IT

임원들에게 이해하기 쉬운 그래픽 보고가 제공되므로 의뢰부터 집행, 검증에 이르기

까지 전체 변경 프로세스의 상태를 전체적이고 통합된 관점에서 조망할 수 있다.

w 자산 관리: IT 자산 라이프 사이클, 품목, 계약 및 비용 관리 등에 관한 운영 방식

으로써, IT 비용을 낮추고 컴플라이언스를 관리하며 ROI를 개선할 수 있도록 도와준

다. IT 자산과 ITIL 운영 프로세스들을 동일 CMDB 데이터를 중심으로 운영함으로

써, 품목, 문제, 변경, 구성, SLA(Service Level Aggregation)가 자산에 어떠한 영

향을 미치는지 혹은 영향을 받는지에 관한 보다 정확한 시각을 확보할 수 있다.

w 서비스 수준 관리: 고객이 비즈니스 우선순위에 따라 중요 IT 인프라와 서비스

지원 프로세스들을 배치하도록 지원한다. BMC 서비스 수준 관리는 IT 조직과 사업

부서 간에 또는 IT 조직과 그들이 지원하는 고객 간의 약정을 위해 모든 범위의 서

비스 수준 협약 프로세스들을 자동화하고, 이를 모니터링 및 관리한다. 서비스 지원

모니터링 기준과 더불어, BMC 서비스 수준 관리는 BMC® 성능 관리자, BMC®

트랜잭션 관리 및 SNMP(Simple Network Management Protocol) 등의 인프라

관리 데이터 출처들에서 장애 해결 횟수와 같은 데이터를 수집한다. 그 결과, 고객들

에 대한 서비스 전달 성과와 비즈니스 서비스 지원에 대한 관리가 통합된다. 이 애플

리케이션은 또한 BMC Atrium CMDB에 포함된 구성 항목에 입각하여 서비스 수

준 계약을 추적하고 기록한다.

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4) 특징

w 비즈니스 전략 지원: 분석 솔루션을 통해서 IT 서비스 관리에 대한 비즈니스 통

찰력을 제공한다.

w 트랜드 분석 및 리포팅 지원: Business Objects® XI 기술을 이용하는 이 솔루션

은 뛰어난 분석 리포팅 기능을 제공함으로써, SQL 기술력이 없는 사람들이 데이터를

분석하여 서비스 관리 운영에 영향을 미치는 트랜드 및 내역을 파악할 수 있도록 한

다.

w 통합 솔루션 제공: BMC Remedy IT 서비스 관리 애플리케이션, 타사 애플리케

이션 및 BMC Atrium CMDB의 통합된 데이터 등을 활용함으로써 포괄적인 통합

및 지능적 정보 제공이 가능하다.

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마. CA Unicenter

1) 제품 소개

CA Unicenter는 시스템관리, 보안관리 및 스토리지 관리를 포괄하는 통합 솔루션을 제

공한다. 플랫폼 중립적인 솔루션을 제공하고, 장애 해결에 중점을 둔 제품이다. ITIL 기

반의 프로세스를 지원하는 솔루션을 단일 Vendor에서 제공하므로 통합이 용이 하며 주

요 솔루션은 다음과 같다.

w 서비스데스크 솔루션: Unicenter Service Plus Service Desk(Knowledge

Tool, Dashboard)등을 지원

w SLM 솔루션: Unicenter Service Management Suite(Catalog, Assure,

Meter, Account, Fulfillment)등을 지원

w 자산관리 솔루션: Unicenter(Argis) Asset Management 지원

w 릴리즈관리 솔루션: Unicenter Software Delivery 지원

w 원격제어 솔루션: Uniceneter Software Remote Control 지원

w 변경관리: AllFusion Harvest Change Management외 ITIL기반의 Total

Solution을 지원

2) 시스템 구성

CA Unicenter는 아래 그림과 같이 Unicenter Service Desk, Unicenter NSM,

Unicenter Service Management, Service Support, Service Delivery 등으로 구성되어있

다.

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그림 30. Unicenter의 시스템 구성도

3) 주요 기능

CA Unicenter의 주요 기능은 다음과 같다.

w IT서비스 연속성 관리: IT 기술 그리고 서비스 시설들이 합의된 비즈니스 시

간 안에 회복되는 것을 보장하여 비즈니스의 연속성 관리를 지원하는 기능을 제

공한다.

w 서비스 수준 관리: 현재의 모든 IT 서비스들이 합의된 IT 서비스 수준으로 제공

되고, 앞으로의 서비스들도 성취 가능한 목표를 달성할 수 있도록 제공되는 것을 보

장하도록 한다.

w 서비스 카탈로그: 모든 현재의 서비스들과 수행되기 위해 준비되고 있는 서비스

들의 상세내역, 상태, 가능한 상호 작용 그리고 상호 의존성 등을 포함하는 서비스

카탈로그를 개발하고 유지하는 기능을 제공한다.

w 가용성 관리: 모든 제공된 서비스의 가용성 수준이 비용 효과적인 측면에서 비즈

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니스의 현재 그리고 앞으로의 합의된 수요를 만족시킬 수 있도록 보장하는 기능을

제공한다.

w 정보 안전성 관리: 정보 안전성이 모든 서비스와 서비스 관리활동에서 효과적으

로 관리되는 것을 보장하는 기능을 제공한다.

w 용량 관리: 모든 IT 분야에서 적정한 비용의 IT 용량이 비즈니스의 합의된 요구

를 만족시킬 수 있도록 보장하는 기능을 제공한다.

w 장애 관리: 가능한 빠른 시간 안에 정상적인 서비스 운영을 회복하고 비즈니스

운영에 충격을 최소화 하는 기능을 제공한다.

w 변화 관리: 장애가 서비스에 미치는 영향을 최소화하기 위해서 표준화된 방법들

과 절차들을 사용하여 모든 변화를 효과적이고 빠르게 처리하기 위해 것을 보장하는

기능을 제공한다.

w 문제 관리: 문제 또는 장애가 발생하는 것을 막고, 부득이하게 발생되는 문제와

장애에 대해서는 그 충격을 최소화하기 위한 기능을 제공한다.

w 이 외에도 배포 및 설치 관리 기능, 전이 계획 및 지원 기능을 제공한다.

4) 특징

CA Unicenter의 주요 기능은 다음과 같다.

w 통계 및 보고 기능: 통계 및 각종 보고서 작성기능이 내장되어 있으며,

Dashboard를 통한 뛰어난 보고서 기능을 제공한다. Crystal Report등의 별도의 보

고서 Tool을 사용하지 않고서도 원하는 형태의 보고서 출력이 가능하다.

w 타 도구와의 통합: CA의 다양한 인프라 관리 솔루션과의 연동을 제공한다.

w 비즈니스와 목표 일치: IT기술 중심이 아닌 Business 중심의 솔루션이다.

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2. 국내시장 및 제품 현황

가. 국내시장 현황

1) IT서비스 시장

2009년 국내 IT서비스 시장은 2008년 대비 0.1% 감소한 9조 7천 760억원에 이른 것으

로 나타났다. 2008년 하반기부터 시작된 글로벌 경제위기와 실물 경기의 침체, 그리고 이

에 따른 기업들의 긴축경영, 비용절감과 IT투자수요 위축이 IT 서비스 시장 정체의 결정

적인 요인이 된 것으로 분석된다.

하지만 올해는 선진국 경제회복에 대한 기대감, 수출증가 및 경상수지 흑자폭 확대, 환

율 안정, 빠른 경제성장률 회복 등 거시경제의 안정에 힘입어 기업들의 IT투자가 서서히

살아나면서 2010년 IT서비스 시장은 2009년보다 1.7% 성장한 9조 9천 460억원에 이를

것으로 전망된다.

2009년 IT서비스 시장은 정부가 IT경기를 살리기 위해 공공정보화 예산을 상반기에 집

중적으로 집행하면서 상반기 시장은 오히려 활성화되었지만, 하반기에 들어 정부 예산이

소진되고, 민간 부문에서 여전히 IT 수요가 살아나지 않으면서 전체적으로 시장이 정체

되는 모습을 보였다. 이런 와중에서도 예년만은 못하지만, 차세대 시스템 구축 및 자본시

장통합법과 금융 컴플라이언스 관련 프로젝트들이 이어진 금융권 시장은 나름대로 활기

를 띈 것으로 분석된다.

아래 그림은 2006년부터 2010년까지의 국내 IT서비스 시장의 추이를 보여주고 있다. IT

서비스 시장은 하드웨어, 패키지 소프트웨어를 제외한 순수 서비스 시장만을 고려한 결과이

다.

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그림 31. 국내 IT서비스 시장 추이(2006-2010)[자료: KRG, 2010]

IT서비스 시장을 SI(System Integration), IT아웃소싱, IT컨설팅 등 IT서비스 부문별로

살펴보면 IT아웃소싱 시장이 IT서비스 시장의 52.7%(4조 9950억)로 가장 큰 시장을 형성

하고 있는 것으로 나타났다. 그 다음으로 SI시장이 41.1%를 차지하였으며, IT컨설팅 시장

은 4.9%를 차지하는 것으로 나타났다. 아래 그림은 2006년부터 2010년까지의 부문별 국내

IT서비스 시장의 추이를 보여주고 있다.

그림 32. 부문별 국내 IT서비스 시장 비중 추이(2006-2010)[자료: KRG, 2010]

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2) ITSM(IT Service Management) 시장

ITSM은 정보시스템의 운영을 전통적인 기술 중심의 관리에서 벗어나 경영 지향적이고

전사적인 측면에서 서비스적인 관점에 입각해 좀 더 체계적으로 관리하기 위한 접근 방법

이다. 기업 내부의 기존 IT관리 역할을 서비스 관점으로 바꾸는 것으로 관리 프로세스를

명확히 하여 단순히 운영뿐만 아니라 정보시스템 계획 수립, 조직/인력 관리, 프로젝트 관

리, 품질 관리, 정보시스템 개발 및 유지보수 등 IT에 관련된 모든 측면을 체계적으로 관리

하는 것이 기존 시스템 유지보수 관리와 차이점이다.

ITSM의 대표적인 모델은 ITIL(IT Infrastructure Library), CMMI(Capability

Maturity Model Integration), MOF(Microsoft Operation Framework),

eSCM(eSourcing Capability Model) 등이 있으며, 현재 ITIL이 업계 표준이 되었다.

ITIL은 2007년 5월 V3가 발표되면서 ITSM 시장에 변화를 일으키고 있다. V3는 기존 V2

에 비해 현업의 전략, 재무관리 기능을 포함하여 적용 범위 및 프로세스를 확장하였다. 현

재 ITIL V3를 도입한 기업은 많지 않으나 도입을 고려하고 있는 기업이 많아 향후 도입이

활발해질 것으로 예상된다.

2009년 ITSM 시장은 기업들의 IT투자 위축에도 불구하고 전년 대비 4.7% 성장률을 보

이며 다른 해에 비해 가장 낮은 성장률을 보였다. 2010년에는 2009년 대비 6.8% 성장한

142억원 규모로 전망된다. 이는 경기 침체 여파로 낮은 성장률을 보였던 2009년에 비해 다

소 증가한 수치이나 기업들이 ITSM 신규 도입보다는 기존 도입했던 ITSM에 대한 안정

화와 운용 효율화에 초점을 맞추면서 2006, 2007년과 같은 고성장을 이루기는 어려울 것으

로 예상된다. 그러나 V3가 이슈로 부각되고 있고 기업들의 ITSM 적용 범위가 아직 미흡

한 수준이어서 범위 확대 사업 등이 꾸준히 추진될 것으로 보인다. 아래 그림은 국내

ITSM 시장 점의 전망을 보여주고 있다.

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그림 33. 국내 ITSM 시장 전망[자료: KRG, 2010]

2009년 국내 ITSM시장은 기존에 ITSM을 구축했던 기업들이 주축이 되어 ITSM 고도

화 및 운영 효율화에 초점을 맞춘 프로젝트 진행이 활발하였다. 위축된 경기상황을 감안하

여 대규모 구축보다는 소규모 업그레이드 사업이 주를 이루었다. 특히 국민은행 등 대형은

행들이 시스템 운영비용 절감 및 효율성을 위해 ITSM 고도화를 추진하였다.

국내 ITSM 시장은 대기업 위주 사업에서 중소형 기업으로 영역이 확장될 것으로 보이며,

ITIL V3 발표로 기존 서비스 데스크 및 서비스 수준 관리 영역에 IT Governance 영역까

지 적용 범위가 확대될 전망이다. 이에 따라 ITSM 고도화 프로젝트 추진이 활성화될 것으

로 보인다. 변화하고 있는 ITSM 시장에 대응하기 위해 HP와 IBM 등의 글로벌 벤더들은

컨설팅 능력을 강화하고 조직 개편을 통해 사업을 강화하고 있다. IT서비스 벤더를 주축으

로 하는 국내 벤더들은 패키지 SW발표, ITSM관련 인증 획득 등 기술 수준을 높이고 이

를 대외적으로 인정받기 위해 노력하고 있다. 아래 표는 글로벌 벤더의 국내 ITSM 사업

추진 현황 및 국내 벤더의 ITSM 사업 추진 현황을 보여주고 있다.

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벤더명 사업 추진 현황

한국 HP- 풍부한 컨설턴트 인력(20여명 보유)을 바탕으로 고객 요구에

대한 대응력 강화

한국 IBM- 별도 운영되던 컨설팅(10여명)과 SW조직(5여명) 통합으로

일원화된 서비스를 제공할 계획

한국 BMC

소프트웨어

- 메인프레임, 유닉스 x86 서버로 시장을 세분화하여 기업

환경에 맞는 최적화된 솔루션 제공

- 은행권의 오픈시스템 기반의 자동화 시장 집중 공략

한국 CA - 고객의 IT관리 환경의 단순화 및 통합된 환경 지원에 역량 강화

표 51 글로벌 벤더의 국내 ITSM 사업 추진 현황[자료: KRG, 2010]

그 동안 국내 ITSM 솔루션 시장은 HP, IBM, MS, CA, BMC 등의 외산 솔루션들이

주도하였다. 그러나 최근 IT서비스 벤더들이 외산 솔루션을 구축, 운영한 경험을 바탕으

로 자체 개발한 ITSM 솔루션을 발표하며 시장 공략을 강화하고 있다.

벤더명 사업 추진 현황

LG CNS- 모듈 및 컴포넌트(시스템 운영, 모니터링, SLA 등) 형태로

ITSM SW개발

현대정보기술 - 통합 ITSM 솔루션 CK2-Service 출시하여 시장 공략 강화

동부 CNI- ITSM 솔루션의 GS인증 획득을 바탕으로 공공 부문 공략

강화 추진

농심 NDS - ITSM 분야 역량 강화를 바탕으로 사업 확대 계획

표 52 국내 벤더의 ITSM 사업 추진 현황[자료: KRG, 2010]

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나. NKIA POLESTER

1) 제품 소개

POLESTAR는 IT 인프라와 기업 어플리케이션을 통합 관제하는 EMS(Enterprise

Management Software)제품군, IT서비스 관리 및 운영 프로세스를 지원하는 ITSM 제

품군, ITAM(IT Asset Management) 제품군, 기업이 제공하는 모든 IT운영현황에 대

한 통합된 모니터링을 가능하게 하는 Dashboard 제품군, IT 서비스 제공 수준을 정량화

하는 SLM(Service Level Management) 제품군으로 구성된다. 다음 그림은

POLESTAR의 제품구성을 보여주고 있다.

그림 34. POLESTER 제품 구성

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2) 시스템 구성

POLESTER는 서버/네트워크/PC/소프트웨어 등의 모든 자원 관리 기능을 통합화하는

프레임워크를 기반으로 한다. 이를 통해 관리대상에 대한 구성/자산/장애/성능/보안/통계

및 보고서 기능이 통합되어 통합 성능 및 향후 확장성이 우수하다. 아래 그림은

POLESTER의 시스템 구성도를 보여주고 있다.

그림 35. POLESTER의 시스템 구성도

POLESTER시스템의 주요 구성 요소에 대한 설명은 다음과 같다.

w POLESTAR ITSM(IT Service Management): ITIL의 Best Practice를 근간

으로 한국의 IT환경에 대한 폭넓은 이해와 고객의 요구, 축적된 운영관리지식을 기반

으로 개발된 솔루션이다. 고품질 운영서비스 제공을 목적으로 하는 Service Support

영역과 고객에게 비즈니스 목표 달성을 가능하게 할 수 있는 Service Delivery 영

역 기능을 제공한다.

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w POLESTAR ITAM(IT Asset Management): IT시설을 체계적이고 합리적으

로 관리하여 중복투자 등의 예산 낭비를 방지하고, 예측 경영(Business

Intelligence)을 가능하게 해주는 솔루션이다. 또한 시스템 하드웨어 및 소프트웨어

정보, 변경 이력사항에 대하여 자동화된 Tool을 도입함으로써 실제 시설과 문서상의

시설에 대한 정보일치 등의 관리 업무를 지원한다.

w POLESTAR SMS(Server Management System): 전체 시스템의 운영 상태

를 한눈에 알아 볼 수 있는 Web 기반 GUI를 통해 각종 다른 시스템에 대한 구성,

성능 및 장애관리 기능을 제공한다.

w POLESTER NMS(Network Management System): 기업의 분산된 복잡한

네트워크 환경에 대한 통합 감시 및 관리기능을 제공하는 솔루션이다. 네트워크 관

리자가 단일 Console상에서 전체 네트워크 현황을 직관적으로 파악하고 사전 장애

예방 및 신속한 장애 대처를 수행할 수 있는 다양한 통합 감시 및 관리 기능을 제공

한다.

w POLESTER DPM(Database Performance Management): 다양한 데이터베이

스 플랫폼의 관리 체계가 단순해지고, 데이터베이스를 통합 모니터링하고 관리함으

로써 전체적인 데이터베이스 성능이 향상된다. 또한 각종 장애가 발생하기 이전에

감지하며, 발생된 장애에 대해서는 신속히 자동 복구되어 데이터베이스 시스템의 가

용성을 극대화 할 수 있다.

3) 주요 기능

POLESTER의 주요 기능은 다음과 같다.

w 구성 관리: 방사 형태의 계층적인 형상맵(TopologyMap)을 통해 고객사의 전체

IT 인프라 시스템 구성 현황을 감시하며 자동 탐색 기능을 이용하여 맵상에 노드 아

이콘이 자동 추가되고 변경사항이 실시간으로 반영되며 운용에 필요한 다양한 정보

들이 수집 및 저장됩니다. 서비스와 연관된 인프라의 구성을 통해서 비즈니스 측면

의 관리를 수행할 수 있으며 고객사의 서비스 형태별로 손쉬운 편집이 가능한 비즈

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니스맵을 제공한다.

w 성능 관리: 특정 업무/서비스에 관련된 다양한 서버, 네트워크 장비, DB, WAS,

어플리케이션 등의 관리 대상 자원들에 대한 각각의 실시간 성능 정보 및 이들을 통

합하여 단일 화면에서 감시할 수 있는 통합 모니터링 기능을 제공한다. 서비스의 성

능 저하 시 성능 저하 요인을 찾아내고, 분석 및 이벤트 관리를 통하여 조치 방안을

제시하거나 실제 조치를 수행한다.

w 문제 관리: 서버, 네트워크 장비, DB, WAS, 어플리케이션 등의 관리 대상 자원

들로부터 발생되는 구성, 장애, 성능 이벤트들을 통합 이벤트 콘솔에 의해 통합 모니

터링을 수행하며 발생된 장애를 5가지 등급별로 관리한다. 다양한 장애로그 패턴을

자동 인식하여 장애를 처리하는 기능을 제공한다. 또한 Email, SMS, Messenger

등으로 실시간 장애를 통보한다.

w 통계 & 보고 기능: 다양한 데이터로부터 서비스별 장애, 성능, 용량의 현황 및 추

이 분석이 가능한 다차원 리포팅 기능을 제공한다.

w 이 외에도 서버 관리, 네트워크 관리, 백업 관리 등의 기능이 있다.

4) 특징

POLESTER의 특징은 다음과 같다.

w Framework 기반의 통합 관제 솔루션: Framework를 기반으로 다양한 인프라

의 통합 관리 기능 및 ITIL기반의 IT서비스 관리 기능을 제공한다.

w 고객 맞춤형 커스터마이징 제공: 모든 관리 기능이 Plug-in형태로 개발되어 커스

터마이징이 용이하다.

w 사용자 편의성을 고려한 User Interface: Web기반의 편리한 사용자 인터페이스

로 모든 화면 구성이 100% 한글을 지원하고, 영어, 중국어 등의 다국어도 지원한다.

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다. 브레인즈스퀘어 Zenius ITSM

1) 제품 소개

Zenius ITSM은 ITIL 표준프로세스를 기반으로 최적의 IT운영관리업무 프로세스를 지

원하는 시스템이다. Best Practice 기반의 Service Desk, Service Support 및 Service

Delivery로 구성된 프로세스를 지원하며, 고객의 업무 환경에 따른 프로세스 변경 시 자

체 기술력을 통한 최적의 커스터마이징 능력을 장점으로 가지고 있다.

2) 시스템 구성

Zenius ITSM은 Dashboard, Service Desk, Service Support, IT 인프라 통합 관리

시스템으로 구성되어 있다. 아래 그림은 Zenius ITSM의 구성도를 보여주고 있다.

그림 36. Zenius ITSM의 시스템 구성도

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Zenius ITSM시스템의 주요 구성 요소에 대한 설명은 다음과 같다.

w Service Desk: IT서비스에 관련된 이슈나 요청사항에 대한 SPOC(Single

Point of Contact)을 제공한다. 서비스데스크는 IT서비스 관리를 위한 가장 중요한

기능적 역할을 수행하며, 고객의 요구사항 처리 관련 진행관리의 가시성을 확보한다.

w Service Support: 장애관리, 문제관리, 변경관리, 릴리즈관리, 구성관리 등의

ITIL Support 영역을 지원하기 위한 다양한 기능을 제공하고 있다.

w Support Delivery: 서비스 수준 관리, 가용성 관리, 용량관리 등의 ITIL

Delivery 영역을 지원하기 위한 다양한 기능을 제공하고 있다.

3) 주요 기능

Zenius ITSM의 주요 기능은 다음과 같다.

w 장애 관리: ITSM 시스템이 장애접수 시 관련 서비스 및 장애유형에 따라 1차 분

류한 후, 장애등급, 긴급도를 분류체계에 의해 장애를 분류하여 중요 서비스에 대해

우선순위에 따른 처리로 핵심 비즈니스에 대한 영향을 감소시킨다. 인프라 관리시스

템에서 제공하는 모니터링을 통해 장애 이벤트 발생 시 자동으로 접수하여, 장애 분류

및 이관, 해결 진행. 운영 관리 자동화를 지원하며, 장애조치 이력 DB화로 유사장애

대응능력을 확보한다. 또한 장애를 유형별로 분류하여 등록하고, 처리내용을 상세하게

등록하여 완료하며, 근본원인 및 해결책 파악을 위해 문제관리로 이관하며, 조치를 위

한 변경이 필요한 경우 변경관리로의 이관을 수행한다. 서비스별, 장애유형별, 요청유

형별 접수 및 처리현황을 관리한다.

w 문제 관리: 문제에 대한 관리 및 처리를 수행하며, 장애의 영향을 최소화한다. 문

제관리 프로세스는 장애관리에서 근본적 해결이 이뤄지지 못한 사항과 발생 가능한

장애를 분석하여, 미연에 방지하는 역할을 수행한다. 장애관리로부터 이관된 문제에

대해 등급, 긴급도를 재분류하여 등록하고, 임시조치 내역 등록을 제공한다.

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w 변경 관리: 운영환경에 적용되는 모든 변경사항에 대해 효과적으로 통제함으로써,

변경으로 인한 기존 및 신규 IT서비스에 대한 위험을 최소화한다. 변경요청을 접수하

여 등록하고, 변경의 중요도와 영향도 및 일정계획 등 상세내역을 포함하는 변경계획

을 작성하는 기능을 지원하며, 중요도와 영향도가 높은 변경 건에 대하여 변경관리위

원회를 개최하여 검토된 결과를 회의록으로 작성하는 기능을 제공하며, 변경계획에

대한 관리자의 승인요청 지원한다. 변경승인 이후 변경을 완료처리 하여 릴리즈 관리

로 이관하며, 변경요청부터 검토, 승인, 일정계획 관련한 변경완료 보고를 제공한다.

w 릴리즈 관리: 공식적인 절차와 확인을 통해 실 운영환경과 그 운영환경에서 제공

되는 서비스가 보호됨에 초점이 맞춰 있다. 배포대상, 형태, 방법을 관리할 수 있으며,

소프트웨어와 하드웨어를 배포 및 설치할 때 변경내역 이력관리 및 계획을 수립하여

진행하도록 제공한다. 변경관리로부터 이관된 릴리즈 요청을 접수하여, 릴리즈 관련

통보, 실패 시 복구방안, 시험계획 등에 대한 릴리즈 계획 작성 제공. 릴리즈 결과 구

성항목에 변경이 발생할 경우, 변경내역을 등록하여 구성관리로 이관하며, 릴리즈 결

과에 완료보고 수행한다.

w 구성 관리: 구성자원 분류체계에 따라 확장 가능한 구성관리 데이터베이스

(CMDB)를 구성한다. 구성항목의 속성, 관계를 설정하고, 구성항목과 관련된 장애,

문제, 변경이력을 확인하며, 신규 구성항목 등록의 경우 구성관리 자체에서 진행하며,

변경 및 릴리즈의 결과로 인한 구성항목을 변경 처리한다. 자체 구성항목 변경의 경우

구성항목 변경 요청 기능을 제공하며, 구성항목의 상세정보 및 속성을 등록 및 관리한

다. CMDB에 적용하여 조회 및 수정, 삭제 기능 제공한다. 구성항목에 대한 변경이력

을 지원하며, 자산에 대한 유형별, 상태별 현황정보 제공한다.

w 서비스 수준 관리: 관리 할 서비스단위 및 세분화 정도, 서비스 명세 등을 정의하

는 서비스 카탈로그 정의를 지원하며 SLA 수준 체계 설정을 코드화해 관리하는 기능

을 제공한다. 평가, 합의 절차를 거쳐 SLA 지표를 도출하고, 관리 지표 자동수집·산

출 기능을 제공하며 자동 데이터가 없을 경우 수동으로 데이터를 입력하도록 지원한

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다. 지표별 목표설정, 실적비교 기능과 서비스별, 시스템별, 항목별, 기간별 실적분석,

전체 현황 및 지표별 위반 위험성을 시각적으로 표시하는 기능을 제공한다. 모든 프로

세스의 실적데이터 조회 기능을 지원하며 직관적으로 쉽게 관리 하도록 통합 대시 보

드를 통한 서비스 수준 정보를 제공한다.

w 가용성/용량 관리: 시스템별, 업무별 특성을 고려하고 관리지표의 평가 및 선정 기

준에 따라 평가 및 합의하여 가용성 및 용량(성능) 관리 기준을 수립한다. 서비스별,

시스템별, 구성항목별 장애, 성능, 용량 정보의 실시간 및 이력 조회기능을 제공하며

엑셀 등의 보고서 형식으로 지원한다. 지표별 목표설정, 실적비교 기능과 서비스별,

시스템별, 항목별, 기간별 실적분석, 전체 현황 및 지표별 위반 위험성을 시각적으로

표시하는 기능을 제공한다. 통합모니터링시스템에서 장애, 용량, 성능 정보를 수집해

통합 대시보드를 통해 제공한다.

4) 특징

Zenius ITSM의 특징은 다음과 같다.

w 독자적인 ITSM 방법론의 적용: 자체 ITSM 프로세스 수립 및 구축 적용 방법론

을 보유하고 있다.

w 자체 개발한 EMS와 연동: 다수의 레퍼런스를 통해 검증된 기술력을 인정받은

EMS와 연동모듈 제공으로 ITSM 시스템과 통합관제시스템의 각 프로세스와의 통

합연계를 통하여 관제시스템의 자동화 구현한다.

w Service Impact Map 제공: 서비스를 구성하는 업무 구성 요소에 대한 서비스

관점의 영향도 분석기능을 제공한다. 이를 통해 개별 인프라 관점이 아닌 서비스 구

성 요소의 우선순위, 가중치를 바탕으로 한 서비스 관점의 모니터링을 지원한다.

w 유연한 기술적 구조 지원: Best Practice 기반의 중앙 관제 업무프로세스를 지원,

업무 프로세스를 시스템화하며, 자동화 하여 업무 효율을 높일 수 있도록 기술적인

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기반을 제공한다.

w Dynamic Service Dashboard 제공: 서비스 운용 수준 현황 및 가용수준, 주요

이벤트 등 운영 수준의 종합을 직관적인 화면으로 표현한다.

w 자체 CMDB 개발 및 보유: ITSM에 최적화된 Core CMDB를 개발하여 실제

적용하고 있다.

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라. 어니언소프트웨어 Paladin

1) 제품 소개

고객이 지속적으로 높은 품질의 IT 서비스를 제공받을 수 있도록 IT 서비스를 관리하는

ITSM 솔루션으로, 서비스데스크, 사고관리, 문제관리, 변경관리, 배포관리, 구성관리, 서

비스 레벨 관리, 통계 보고서, 대시보드, 환경설정 등의 기능을 제공한다. 또한, 국내환경

에 최적화된 ITSM프로세스와 User Interface를 제공하며, EMS(Enterprise

Management Software) 기능을 자체에 내장한 All-In-One Package이다.

2) 시스템 구성

Paladin은 Service Desk, Service Support, Service Delivery, 서비스 관리자 등으로

구성되어 있다. 아래 그림은 Paladin의 시스템 구성도를 보여주고 있다.

그림 37. Paladin의 시스템 구성도

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Paladin시스템의 주요 구성 요소에 대한 설명은 다음과 같다.

w Service Desk: IT서비스에 관련된 변경 및 이슈와 관련 요청사항에 접수를 한

다. IT서비스 관리를 위한 가장 중요한 기능적 역할을 수행하며, 고객의 요구사항

처리와 관련하여 가장 최전방의 기능을 수행한다.

w Service Support: 장애관리, 문제관리, 변경관리, 릴리즈관리, 구성관리 등의

ITIL Service Support 영역을 지원하기 위한 다양한 기능을 제공하고 있다.

w Support Delivery: 서비스 수준 관리, 가용성 관리, 용량관리 등의 ITIL Service

Delivery 영역을 지원하기 위한 다양한 기능을 제공하고 있다.

3) 주요 기능

Paladin 시스템의 주요 기능은 다음과 같다.

w 서비스 데스크: 요청 유형별로 서비스를 등록하고, 서비스 요청의 접수 처리를 지

원하며, 장애 2선 조직으로 이관 및 담당자 지정 등을 지원한다. 진행상황의 통보

및 SMS, Email 등의 타 시스템과 연계를 지원한다.

w 구성 관리: 하드웨어(서버, 단말 장비, 통신 장비), 소프트웨어(시스템 소프트웨

어, 개발 도구), 인프라(통신시설, 전원시설), 문서, 어플리케이션 등의 다양한 구성항

목을 구성 트리 형태로 지원함으로써 사용자 접근성을 용이하게 한다. 구성항목 요

청에 대한 일괄등록 및 일괄변경을 지원한다.

w 장애 관리: 서비스 데스크와 연계하여 장애를 신규로 등록하며, 이의 접수 및 처

리를 지원한다. 장애의 인지부터 해결, 저장의 프로세스를 지원하고, 문제관리와의

연동을 지원한다.

w 변경 관리: 장애 또는 문제로부터 변경 요청 발생 시에 이를 접수하고, 변경 관리

자의 변경 관리 계획을 지원하며, 실제 변경 처리 후 변경 보고서의 작성 및 보고 기

능을 제공한다.

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w 용량 관리 기능: 자원별 용량 관리, 구성항목별 용량 관리 기능을 지원하며, 다양

한 형태의 그래프를 제공한다.

w 가용성 관리: 기간별 가용성 관리 기능을 제공하고, 장애건수, 총 가동 시간, 장애

시간, 가용율 등의 다양한 화면을 제공한다.

w 이외에배포 관리, 작업 관리, 서비스 수준 관리, 통계/보고서관리 기능을 지원한다.

4) 특징

Paladin의 특징은 다음과 같다.

w Born-to-be ITIL: 기초부터 ITIL개념에 기반 하여 개발된 제품으로, ITIL의

모든 개념 및 용어를 지원한다.

w All-in-one 제품: ITIL의 주요기능이 하나의 Package안에서 제공하며, 기반

주고 관리 툴을 내장하고, 다양한 보고 기능도 포함한다.

w Open Architecture: Java기반으로 Portability를 극대화하며, 개방형 구조로 타

시스템과의 연동 편의성을 제공한다.

w Customization: 기업별 IT조직 문화에 맞는 Customization을 제공하며, 각종

프로세스 구현 및 리포트 자유로운 Customization을 가능하게 한다.

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제 3 장 소프트웨어 품질 표준 연구

본 절에서는 IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에 대한 품질평가 모델을 구축하기 위하여

ISO/IEC 12119와 ISO/IEC 9126을 조사하여 이들 소프트웨어의 품질 평가에 적합한 체계

를 구축하고자 한다. 이 장에서는 ISO/IEC 12119와 ISO / IEC 9126의 전반적인 체계와

내용을 설명한다.

제 1 절 ISO/IEC 12119의 체계

1. 개 요

각 전산망에서 다기능 사무기기용 기본 소프트웨어를 선정하여 구매하고자 할 때 구매자의

품질 요구 사항을 정확하게 식별하고, 구매자의 품질 요구사항을 따르는 유사한 소프트웨어

제품이 여러 개 있을 경우 이들 소프트웨어 패키지에 대한 시험 방법을 제시하여 소프트웨

어 패키지 구매자나 사용자가 사용 할 수 있도록 한다.

본 문서는 워드프로세서, 스프레드시트, 데이터베이스 관리 패키지 등의 기본 소프트웨어

패키지에 적용 가능 하며, 여러 개의 유사 소프트웨어 제품들 중에서 요구사항을 만족시키는

소프트웨어 제품을 선정하려는 사용자, 구매자 등이 사용할 수 있다.

2. 용어 정의

w 요구사항 문서: 권고사항, 요구사항 또는 규정을 포함하고 있는 문서

w 제품 설명서: 잠재적인 구매자가 제품을 구매하기 전에 제품에 대한 평가할 때 도움을

주는 것을 주목적으로 작성된 소프트웨어 패키지의 특징을 기술하는 문서

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w 사용자 문서: 인쇄나 비인쇄 형태로 이용 가능한 모든 문서로 제품의 응용(사용)을 위

해 제공 되며, 또한 제품의 필수 부분

w 패키지 문서: 제품설명서와 사용자 문서

w 시험 사례: 하나의 기능 또는 여러 기능의 조합이 시험되는 방법을 규정한 문서화된

지시서

w 소프트웨어 패키지: 일반적인 응용이나 기능을 위해 사용자에게 제공된 완전하고 문

서화된 프로그램 집합

w 가능성: 기능 존재와 규정된 기능 특성과 관련된 속성들의 집합

w 신뢰성: 명시된 기간 동안 명시된 조건에서 그의 성능 수준을 유지하는 소프트웨어 능

력과 관련된 속성의 집합

w 사용성: 사용을 위한노력과 그러한 사용에 대한 개개인의 평가와 관련된 속성의 집합

w 효율성: 규정된 조건에서 소프트웨어 성능 수준과 사용된 자원의 양 사이에 관계된 속

성의 집합

w 유지 보수성: 규정된 수정을 수행하기 위하여 필요한 노력과 관련된 속성의 집합. 수

정이나 오류 교정, 환경변화 및 요구사항과 기능 명세서에 변경에 따른 소프트웨어 개선

이나 적응을 말함

w 이식성: 다른 환경으로 이전되는 소프트웨어 능력과 관련된 속성의 집합

3. 품질 요구사항

품질 요구사항에는 다음과 같은 사항이 있다.

w 각 소프트웨어 패키지는 제품 설명서와 사용자 문서를 갖추어야 한다는 요구사항

w 제품 설명서에 대한 요구사항. 특히, 제품 설명서가 규정된 정보를 포함해야 하며, 또

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한 제품 설명서의 모든 설명은 시험 가능하고 정확해야 한다는 요구사항

w 사용자 문서에 대한 요구사항

w 소프트웨어 패키지에 포함된 데이터와 프로그램을 위한 요구사항

소프트웨어 패키지가 권고사항을 따르는지 여부와 관계없이 아래에 있는 모든 요구사항에

따른다면 소프트웨어 패키지는 본 문서에 적합하다.

가. 제품 설명서

제품설명서에서는 제품에 대한성격이나 내용을 규정한다. 이는 패키지 문서의 일부로 사용

자 문서와 프로그램, 그리고 데이터에 관한 정보를 제공한다. 제품 설명서의 목적은 다음과

같다.

w 사용 기관이나 잠재적 구매자가 제품을 평가하는 데에 도움을 주며, 또한 판매 정보이

기도 하다.

w 시험 수행자를 위한 시험의 기초로 이용할 수 있다.

제품설명서는 충분히 이해 가능하고, 완전하며 그 목적에 맞게 요약이 쉬워야 한다. 제품

설명서는 내부적인 일관성이 있어야 한다. 각 용어는 어디에서나 같은 뜻으로 쓰이며, 제품

설명서의 문장은 시험 가능하고 정확해야 한다.

아래의 1)에서 7)까지는 제품 설명서에 의무적으로 포함되거나 권고사항으로 포함되어야 하

는 내용이 규정되어 있다. 제품 설명서에는 제품에 관한 부가적인 문장이 포함될 수 있다.

1) 식별 및 지시

① 제품 설명서의 식별: 제품 설명서에는 고유한 문서 ID(식별)가 있어야 한다. 제품

설명서는 “기능설명서”, “제품 정보“, ”제품 템플릿“ 등과 같은 이름으로 불릴 수도

있다.

② 제품의 식별: 제품 설명서에서는 제품을 식별해야 하는데, 제품ID의 예에는 이름,

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변형(variant), 각 변형의 버전과 날짜 등이 있을 수 있다.

③ 공급자: 제품 설명서에는 공급자 이름과 주소가 포함되어야 한다.

④ 작업: 제품 설명서에는 제품과 함께 수행되는 작업이 식별되어야 한다.

⑤ 적합한 요구사항 문서: 제품 설명서에는 제품이 따르는 요구사항 문서가 언급될

수 있으며, 그러한 경우 관련된 판(edition)이 식별 되어야 한다.

⑥요구되는 구성: 제조자명과 모든 부품의 형태 식별자를 포함해서 제품의 사용을

위해 요구되는 하드웨어 구성이 규정되어야 한다.

그 예는 아래와 같다.

- 코프로세서를 포함하는 프로세싱 유닛

- 주기억 장치의 크기

- 보조기억 장치의 형태와 크기

- 확장 카드

- 입력과 출력 장비

서로 다른 작업이나 경계값, 또는 효율성 요구사항에 대해서는 필요한 다른 구성이

규정될 수 있다. 제품의 사용에 필요한 소프트웨어(시스템 소프트웨어 및 기타 다른

소프트웨어)는 제품 식별에서 정보가 제공되어야 한다.

사전에 특정 하드웨어나 소프트웨어 제품이 식별된다면 “또는 어느 다른... 만일 호환

가능하다면” 이라는 문장은 제품 설명서에 나타날 것이다. 만약 사전에 제품의 버전

이 식별 된다면, “또는 최신 버전, 만약 호환가능하다면”이라는 문장이 나타날 것이

다. “버전 X로부터” 라는 문장은 나타나지 않을 것이다.

⑦ 다른 제품에 대한 인터페이스: 만약 제품설명서에 다른 제품과의 인터페이스에

관한 내용이 포함되어 있다면, 그 인터페이스나 제품은 식별 되어야 한다.

⑧ 인도되는 항목들: 공급되는 제품의 모든 물리적인 요소, 특히 모든 인쇄된 문서와

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모든 데이터 매체는 식별 되어야 한다. 예를 들면, 원시 프로그램이나 목적 모듈, 또

는 로드 모듈 같은 공급된 프로그램의 형태가 기술 되어야 한다.

⑨ 설치: 사용기관이 직접 제품을 설치할 수 있는지 설명해야 한다.

⑩ 지원: 제품을 운용하기 위한 지원의 제공 여부에 대해 기술해야 한다.

⑪ 유지 보수: 유지보수의 제공 여부에 관해 설명되어야 한다. 만약 유지보수가 제공

된다면, 특별히 포함되어야 하는 사항이 설명되어야 한다.

2) 기능성에 관한 설명

① 기능 요약: 제품 설명서에는 사용자가 호출할 수 있는 제품의 기능과 필요한 데이

터 그리고 제공되는 설비에 관한 요약이 제공되어야 한다. 설명되는 각 기능에 대해

그것이 아래 사항들의 일부분인가에 관해 분명히 설명되어야 한다.

-제품

-제품설명서 내에 완전하게 기술된 제품 확장

-제품설명서에서 인용된 제품 확장

-보증되지 않은 보충물

② 경계값: 만약 제품 사용이 규정된 경계값에 의해 제한을 받는다면, 경계값이 제공

되어야 한다. 예를 들면,

- 최소값 또는 최대값

- 키(key)의 길이

- 한 파일에서의 최대 레코드 수

- 검색 기준의 최대수

- 최소 표본 크기

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고정된 경계값을 제공하는 것이 불가능할 때(예: 경계값들이 응용 형태나 입력 데이

터에 따라 다를 때), 그 한계가 설명되어야 한다. 허용될 수 있는 값의 조합이 제공될

수 있으며 또한 사용자 문서에서 좀 더 구체적인 정보가 인용된다.

③ 보안: 만약 제공된다면, 제품 설명서는 우연이든 고의든 프로그램과 데이터에 불

법적인 액세스를 예방하기 위한 방법에 관한 정보가 포함된다.

3) 신뢰성에 관한 설명

제품설명서에는 데이터 저장 절차에 관한 정보가 포함되어야 한다. 예를 들면, 운영

체제의 기능에 의해 백업이 가능하다는 설명으로 충분하다. 제품의 기능적 능력을 보

장하는 추가적인 제품의 성질이 설명된다.

- 입력이 제대로 되었는지에 관한 점검

- 사용자 실수로 인한 중대한 잘못에 대한 보호

- 오류 회복

4) 사용성에 관한 설명

① 사용자 인터페이스: 사용자 인터페이스의 형태가 명명되어야 한다.

예를 들면,

- 명령어

- 메뉴

- 윈도우

- 기능키

- 도움말 기능

- 164 -

② 요구되는 지식: 제품의 사용을 위해 요구되는 구체적인 지식이 규정되어야 한다.

예를 들면,

- 기술 분야 지식

- 운영 체제 지식

- 특별 훈련으로 얻어질 수 있는 지식

- 제품 설명서에 쓰인 언어 이외의 언어에 관한 지식

일상 생활용어로 쓰인 사용자 문서와 사용자 인터페이스(오류 메시지와 시각 데이

터)는 소프트웨어 패키지 그 자체와 제품 설명서에서 언급된 다른 모든 제품에 대해

언급되어야 한다.

③ 적응성: 사용기관이 제품을 적응(adapt)할 수 있다면, 적응을 위한 도구와 사용

조건이 식별되어야 한다. 예를 들면,

- 파라미터의 변경

- 계산 알고리즘의 변경

- 기능키의 할당

④ 복제 방지: 만약 제품이 복제되는 것을 기술적으로 방지할 수 있다면, 이 사실은

기술 되어야 한다.

⑤ 사용법의 효율성과 사용자 만족도: 제품 설명서에는 사용법의 효율성과 사용자

만족에 관한 데이터가 포함될 수 있다.

5) 효율성에 관한 설명

제품 설명서에는 서술된 조건(예: 시스템 구성과 로드 프로파일)하에서 주어진 기능

에 대한 응답 시간이나 처리율과 같이 제품의 시간 행동에 근거한 데이터가 포함될

수 있다.

- 165 -

6) 유지 보수성에 관한 설명

제품 설명서에는 유지 보수성에 관한설명이 포함될 수 있다.

7) 이식성에 관한 설명

제품 설명서에는 이식성에 관한설명이 포함될 수 있다.

나. 사용자 문서

1) 완전성

사용자 문서에는 제품 사용에 필요한 정보가 포함되어야 한다. 제품 설명서에 기술된

모든 기능들과 프로그램에서 사용자가 호출할 수 있는 기능은 그 설비와 속성들과

함께 사용자 문서에 완전하게 기술 되어야 한다.

제품 설명서에 기술된 모든 경계값은 사용자 문서에도 반복 되어야 한다.

사용기관이 설치를 수행할 수 있다면, 사용자 문서에는 모든 필요한 정보가 포함된

설치 매뉴얼이 포함되어야 한다.(아래의 다. 1)① 참조). 설치 매뉴얼에는 일단 설치

된 파일의 최소 및 최대 크기가 기술된다.

사용기관이 유지보수를 수행할 수 있다면, 사용자 문서에는 유지보수와 관련해서 필

요한 모든 정보가 포함된 프로그램 유지보수 매뉴얼이 포함되어야 한다.

2) 정확성

사용자 문서 내의 모든 정보는 정확해야 한다. 그 밖에도 사용자 문서의 표현은 모성

과 오류가 없어야 한다.

3) 일관성

사용자 문서의 문서들은 그 문서 속에서 문서들 상호간에 그리고 제품 설명서와 모

- 166 -

순되어서는 안 된다. 각 용어는 어디에서나 같은 의미로 사용된다.

4) 이해성

사용자 문서는 예를 들면 용어, 그래픽 전시 및 자세한 설명을 적당히 선택하는 것과

유용한 정보 자원의 참고와 같은 일반적으로 기술된 작업을 수행하는 사용자 집단이

이해할 수 있다.

5) 용이한 요약

사용자 문서는 연관관계가 인식되기 쉽도록 요약이 용이하다. 보들 문서에는 목차와

색인이 포함된다. 만약 문서가 인쇄된 형태로 제공되지 않는다면, 인쇄 절차가 지시

된다.

다. 프로그램 및 데이터

만약 한 가지 이상의 매체가 있다면, 각 데이터 매체는 제품 ID와 구분 번호 또는 문장을

가져야 한다.

1) 기능성

① 설치: 사용기관이 설치를 수행할 수 있다면 설치 매뉴얼에 있는 정보를 따라 프로

그램을 설치하는 것이 가능해야 한다. 제품설명서에 주어진 요구되는 각각의 구성은

프로그램을 설치하기에 충분해야 한다. 설치 후에는, 프로그램이 기능을 할 수 있는

지 없는지 인식할 수 있어야하는데, 예를 들면 메시지에 따른 자체 시험이나 제공된

시험 사례를 사용한다.

② 기능의 존재: 사용자 문서에 언급된 모든 기능은 설비, 성질, 데이터에 일치하고

사용자 문서에 주어진 한계U 내에서 사용자 문서에 주어진 형태로 실행 될 수 있어

야 한다.

③ 정확성: 프로그램과 데이터는 제품설명서와 사용자 문서에 있는 모든 설명과 일

- 167 -

치해야 한다. 기능은 작업에 대해 정확하게 수행되어야 한다. 특히, 프로그램과 데이

터는 제품설명서가 참고한 요구사항 문서에 있는 모든 요구 사항을 따라야 한다.

④ 일관성: 프로그램과 데이터는 그 문서 속에서 문서들 상호간에 그리고 제품설명

서와 모순되지 않는다. 각각의 용어는 어디에서나 같은 의미로 사용된다. 사용자와

프로그램 행동(예를 들면, 메시지와 입력 화면 포맷, 그리고 인쇄된 보고서)에 의한

프로그램 운용의 제어는 단일 형태의 구조를 가진다.

2) 신뢰성

제품에 속하는 시스템, 구성 하드웨어, 요구되는 소프트웨어 그리고 프로그램은 사용

자가 그것들을 제어할 수 없는 상태에 빠지지 않도록 해야 하며, 데이터를 파괴하거

나 잃어버리지 않도록 해야 한다. 이 요구사항은 다음과 같은 경우를 만족시켜야 한

다.

- 능력이 규정된 한계까지 사용되어 지는 경우

- 규정된 한계를 넘어선 능력을 사용하기 위한 시도가 있는 경우

- 사용자나 제품설명서에 나와 있는 프로그램의 또 다른 것에 의해 부정확함이 발

생할 경우

- 사용자 문서에 있는 명시적인 지시사항이 위반된 경우

단지 프로그램에 의해 발생될 수 없는 하드웨어와 운영체제 중단에 대한 사항은 제

외 된다.(예를 들면, 시스템 운용 리셋을 위한 키 또는 키의 조합) 그러한 경우에 있

어서, 프로그램이 입력이 잘못되었다거나 정의되지 않은 것으로 인식하는 곳에서, 프

로그램은 이 입력을 허용 가능한 입력으로 진행되지 않아야 한다. 프로그램은 입력을

위한 구문적 조건이 위반되었다는 것을 인식해야 한다.

3) 사용성

사용성에 대해서는 이 기술지원서를 기초로 하여 합의한 당사자는 ISO 9241시리즈

- 168 -

(ISO 9241: Visual display terminals (VDTs) used for office tasks -

Ergonomic requirements, parts 10 and 13) 표준의 가장 최신판을 적용할 가능성

을 조사하기를 권고한다.

① 이해성: 프로그램의 질문, 메시지 그리고 결과는 이해 가능하다. 예를 들면,

- 적절한 용어 선택에 의해

- 그래픽 표현에 의해

- 관련 정보의 규정에 의해

- 도움말 기능의 설명에 의해

오류 메시지에는 사용법 오류에 일치하는 원인이나 정정을 설명하는 자세한 정보가

제공되어야 한다(예: 사용자 문서에서 한 항목을 참조하는 것).

② 용이한 요약: 사용자가 프로그램을 가지고 작업할 경우, 이는 어떤 기능이 수행되

고 있는지 판단이 항상 가능해야 한다. 프로그램은 보기 쉽고, 읽기 쉬운 형태로 사

용자에게 정보가 제공되어야한다. 정보를 적절하게 코딩하고 집단화하여 사용자에게

방향을 지시하고, 필요하다면 사용자가 주의하도록 지시된다. 프로그램으로부터 메시

지는 잘 설계되어 사용자가 아래의 예와 같은 형태에 의해 메시지들을 쉽게 구별할

수 있도록 잘 설계된다.

- 인식

- 프로그램으로부터의 질의

- 경고

- 오류 메시지

입력 화면 포맷과 보고서, 그리고 다른 입력과 출력들은 요약하기 쉽고 명백하게 설

계된다. 이를 위해 다음 사항이 포함될 수 있다.

- 169 -

- 영숫자 필드는 왼쪽에 정렬

- 숫자 필드는 오른쪽에 정렬

- 테이블에서, 소수점 또는 콤마는 같은 수직선상에 정렬

- 필드 한계는 인식 가능

- 의무적으로 사용되는 필드 역시 인식 가능

- 식별된 입력 오류는 입력 화면 형태상에서 즉시 밝게 표시

- 사용자의 주의를 시각적 또는 청각적 표시에 의해 화면 내용이 변화하는 곳으로

끌게 한다.

③ 운용성: 만약 문장을 문서화하는 것이 대화에서 제공된다면, 사용자는 목차로부터

의 선택에 의한 방법, 키워드 기반 검색 기능에 의한 방법 등 직접적인 방법으로 그

문장의 하위 문장에 액세스 가능하다. 화면에 나타난 중요한 결과를 갖는 기능의 실

행은 취소할 수 있거나 그 프로그램이 결과에 관해 명확한 경고를 하고, 그 명령을

실행하기 전에 확인할 것을 요구해야 한다. 특히, 매우 긴 처리 동작의 중단뿐만 아

니라 데이터의 삭제와 덮어씀은 중요한 결과를 갖는다.

4) 효율성

특별히 요구되는 것은 없지만, 제품설명서에서 효율성에 관한 설명은 적합해야 한다.

5) 유지 보수성

특별히 요구되는 것은 없지만, 제품설명서에서 유지 보수성에 관한 설명은 적합해야

한다.

6) 이식성

- 170 -

특별히 요구되는 것은 없지만, 제품설명서에서 이식성에 관한 설명은 적합해야

한다.

4. 시험을 위한 지시사항

시험을 위한 지시사항에는 품질 요구사항에 대한 제품 시험 방법이 규정되어야 한다. 지시

사항에는 모든 적합한 제품들로부터 요구되는 성질에 대한 시험과 제품 설명서에 의해 약속

된 성질에 대한 시험이 포함된다.

지시사항에는 문서의 검사에 의한 시험과 프로그램과 데이터의 블랙박스 시험이 포함된다.

시험을 위한 지시사항에는 광범위한 기능 시험(블랙박스 시험)이 기술된다. 구조적 시험은

원시 코드의 가용성을 요구하기 때문에 포함되지 않는다.

단지 요구되는 구성에 관한 제품만이 시험된다. 컴퓨터 작업 분야에서 인간공학적 평가는

이 기술지원서에서 고려되지 않는다.

가. 시험 선행조건

1) 항목의 존재

소프트웨어 패키지를 시험하기 위해 제품설명서에 식별된 요구사항 문서뿐만 아니라

인도된 모든 항목들(위의 3. 가. 1) ⑧)이 설명되어야 한다.

2) 구 성

소프트웨어 패키지를 시험하기 위해 제품설명서에 명명된 구성상의 모든 부분들은

유용해야 한다.

3) 훈 련

- 171 -

훈련이 제품설명서에 언급된다면, 시험 수행자는 훈련 자료와 훈련 프로그램에 액세

스해야 한다.

나. 시험 활동

소프트웨어 패키지의 일부로 인도된 제품설명서, 사용자 문서, 프로그램과 데이터는 위의

3.에 있는 요구사항과 권고사항에 따르는지 시험되어야 한다. 시험목적은 4. 에 있는 품질

요구사항(완전성, 일관성 등)으로부터 도출되어야 한다.

<주>

다른 제품들이 제품설명서에 언급된다면, 이 다른 제품들은 시험 중에 있는 제품의 제품설명

서에 만들어진 배상청구요구에 대한 시험만을 할 필요가 있다.

시험 수행자의 판단에 따라 기능뿐만 아니라 제품설명서나 사용자 문서에 있는 자세한 제품

의 기능과 데이터는 시험될 필요가 없다. 기능과 데이터는 지정된 작업을 위한 e-Learning

에 거의 영향을 미치지 못하며, 원칙적으로 시험을 받을 수는 있지만 타당한 비용은 아니다.

그러한 시험받지 않은 자세한 기능과 데이터는 시험 기록과 시험 보고서에 언급되어야 한다.

그것들을 시험하지 않는 이유는 시험 기록에 문서화되어야한다.

1) 제품설명서

위의 3. 에 나와 있는 요구사항과 권고사항의 수행은 시험되어야 한다.

2) 사용자 문서

위의 3.에 나와 있는 요구사항과 권고사항의 수행은 시험되어야 한다.

3) 프로그램 및 데이터

- 172 -

위의 3.에 나와 있는 요구사항과 권고사항의 수행은 시험되어야 한다.

프로그램은 제품설명서에 명명된 모든 구성에서 시험되어야 한다.

여러 개의 변형된 프로그램이 있다면, 각각은 시험되어야 한다. 그럼에도 불구하고

제품설명서와 사용자 문서에 따르는 기능은 많은 수의 변형에 있어서, 동일한 기능들

은 단지 그중 하나의 변형에 대해서만 시험될 필요가 있다.

공급된 프로그램과 데이터는 제품설명서와 사용자 문서를 기반으로 구성된 시험 사

례를 사용해서 시험되어야 한다. 만약 제품설명서나 사용자 문서에 있는 설명을 시험

하는 것을 필요하지 않게 만든다면, 더 많은 재료(예를 들면, 원시 코드)는 고려될 필

요가 없다. 시험사례는 조직적이고 체계적으로 구성되어야 한다.

<주>

체계적인 임의 시험(random testing)은 허용된다.

소프트웨어 패키지 공급자가 제공한 시험 사례는 사용될 수 있지만, 시험은 이 시험

사례에만 제한되지 않아야 한다.

① 설치: 제품설명서에 따라 사용기관이 설치할 수 있다면, 설치 매뉴얼에 기술된 것

과 같이 성공적인 설치를 위하여, 프로그램이 설치되고 시험될 수 있는지 시험되어야

한다. 그렇지 않으면 설치된 프로그램의 하드웨어나 소프트웨어 환경이 고려중인 구

성에 대해 제품설명서에 있는 내용에 일치하는 지의 여부론 점검해야 한다.

② 프로그램 실행: 시험 사례는 제품설명서와 사용자 문서에 기술된 모든 기능을 담

당하고, 작업을 대표하는 기능들의 조합을 고려해야 한다. 만약 사용자 문서에 예가

주어진다면, 그 예들은 시험 사례로 사용될 수 있다. 그러나 시험은 이 예에만 제한

되지 않아야 한다.

모든 경계값(제품설명서와 사용자 문서에 따른)은 그것들이 적용되는 구성 내에서

시험되어야 한다. 사용자 문서(위의 3. 다. 1)참조)에 금지된 것 이라고 명시적으로

반대되거나 선언된 입력, 또는 명령의 순서는 시험에 사용되어야 한다.

- 173 -

다. 시험 기록

각 시험에 대한 기록에는 시험(ISO/IEC 지침 25)의 반복을 허용하기에 충분한 정보가 포

함되어야 한다. 그 기록에는 다음 사항이 포함되어야 한다.

- 시험 사례(각각의 목적을 기술한 시험 사례)가 포함된 시험 계회이나 시험 명세서

- 시험 중 발생하는 모든 오류를 포함하는 시험 사례와 관련된 모든 결과

- 시험에 관련된 직원의 신원

라. 시험 보고서

시험 보고서에는 시험(시험 기록에 기록된 것처럼)의 목적과 결과가 요약되어야 한다. 시험

보고서는 다음의 구조를 가져야 한다.

1) 제품 식별

2) 사용된 구성(하드웨어와 소프트웨어)

3) 사용된 문서(그 식별과 함께)

4) 제품설명서와 사용자 문서, 프로그램, 데이터의 시험 결과

5) 요구사항에 비 적합한 것들의 목록

6) 권고사항에 비 적합한 것들의 목록

7) 시험 완료일

시험 보고서의 식별(시험 연구소, 제품 식별, 시험 보고서의 날짜)과 보고서의 총 페이지 수

는 시험 보고서의 각 페이지에 나타내야 한다.

시험 보고서에는 다음 내용이 포함되어야 한다.

- 174 -

- 시험 결과는 단지 시험된 항목에만 효력이 있다는 뜻의 문장

- 완전하게가 아니라면 시험 보고서는 시험 연구소의 서면 동의 없이는 다시 작성되지 않

아야 한다는 문장 [ISO/IEC 지침 25]

시험 보고서는 ISO/IEC 지침 25에 있는 시험 보고서를 위한 규정에 따른다.

마. 후속 시험

이미 시험된 제품이 다시 시험될 때(이전의 시험을 고려하여)는 다음과 같은 방법으로 시험

된다.

- 문서와 기능과 데이터에서 모든 변화된 부분들은 마치 그것이 새로운 제품인 것처럼 똑

같은 방법으로 시험되어야 한다.

- 변화된 부분에 의해 또는 시험 수행자의 규정된 지식에 따라 요구되는 구성에 있어서 변

화에 의해 영향 받을 것으로 예상되는 모든 변화된 부분들은 마치 그것이 새로운 제품인 것

처럼 똑같은 방법으로 시험되어야한다.

- 모든 다른 부분들은 적어도 표본에 의해 시험되어야 한다.

- 175 -

제 2 절 ISO/IEC 9126의 체계

소프트웨어 제품의 평가에 대한 국제표준인 ISO/IEC 9126에서 정의하고 있는 품질 특성은

기능성, 신뢰성, 사용성, 효율성, 유지보수성, 이식성이며 각 품질 특성 개념은 다음과 같다.

1. 기능성

소프트웨어가 특정 조건에서 사용될 때, 명시된 요구와 내재된 요구를 만족하는 기능을 제

공하는 소프트웨어 제품의 능력

그림 38. 기능성의 품질 부특성

- 176 -

가. 적합성(Suitability)

지정된 작업과 사용자 목적을 위한 적절한 기능들을 제공하는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 적합성의 예로는 구성 요소가 되는 부기능, 테이블 용량 등으로부터 나오는 작업 위주의

복합 기능이 있다.

w 적합성은 ISO 92410-10에 있는 작업을 위한 적합성에 대응된다.

w 적합성은 운영성에 영향을 준다.

나. 정확성(Accuracy)

올바른 혹의 동의된 효능 결과를 제공할 수 있는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 이것은 계산된 값이 필요한 정밀도를 가지는 예상 데이터를 포함한다.

다. 상호운용성(Interoperability)

하나 이상의 명세된 시스템과 상호작용 할 수 있는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 상호운용성은 대체성(Replaceability)과 혼동 될 수 있으므로 이를 피하기 위해서 호환

성(Compatibility) 대신에 사용되었다.

라. 보안성(Security)

권한이 없는 사람 혹은 시스템은 정보를 읽거나 변경하지 못하게 하고, 권한이 있는 사람 혹

은 시스템은 정보에 대한 접근이 거부되지 않도록 정보를 보호하는 소프트웨어 제품의 능력

- 177 -

<참고>

w 보안성은 전송 중인 데이터에도 적용된다.

w 안전성(Safety)은 소프트웨어에만 관련된 것이 아니라 전체 시스템에 관련되기 때문에

사용 품질의 부특성으로 정의되었다.

마. 준수성(Compliance)

응용과 관련된 표준, 관례, 법적 규제 및 유사한 규정을 고수하는 소프트웨어 제품의 능력

2. 신뢰성

명세된 조건에서 사용될 때, 성능 수준을 유지할 수 있는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 소프트웨어는 해지거나 낡지 않는다. 신뢰성의 한계는 요구사항, 설계 및 구현상의 결함

에 기인한다. 이러한 결함으로 인한 고장은 사용 경과시간보다는 소프트웨어 제품의 사

용 방법과 선정된 프로그램 선택 사항에 따라 달라질 수 있다.

w ISO/IEC DIS 2382-14:1994에서는 신뢰성의 정의를 "...요구된 기능을 수행하는 기능적

단위의 능력"으로 하고 있다. 이 문서에서, 기능성은 단지 소프트웨어 품질 특성 중의 하

나일 뿐이다. 그러므로 기능성의 정의를 "...요구된 기능을 수행하는..." 대신에 "...성능 수

준을 유지하는 ... "으로 확장한 것이다.

- 178 -

그림 39. 신뢰성의 품질 부특성

가. 성숙성(Maturity)

소프트웨어 내의 결함으로 인한 고장을 피해 가는 소프트웨어 제품의 능력

나. 오류허용성(Fault Tolerance)

명세된 인터페이스의 위반 혹은 소프트웨어 결함이 발생했을 때 명세된 성능수준을 유지할

수 있는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 성능의 명세된 수준은 고장 안전 능력(Fail Safe Capability)을 포함한다.

다. 회복성(Recoverability)

고장발생시 명세된 성능 수준을 재 유지하고 직접적으로 영향 받은 데이터를 복구하는 소

프트웨어 제품의 능력

- 179 -

<참고>

w 소프트웨어 제품은 고장 난 후에 때때로 회복성으로 판정될 수 있는 일정시간 동안 작동

이 멈출 수 있다.

w 가용성(Availability)이란 명시된 사용 환경에서 특정 시점에 요구되는 기능을 수행할

수 있는 소프트웨어 제품의 능력이다. 외부적으로 가용성은 소프트웨어 제품이 정상 작

동하는 전체 시간의 비율로써 판정된다. 그러므로 가용성은 성숙성(고장률), 오류허용성,

회복성(각 고장의 작동중지 시간) 등의 복합체라 할 수 있다.

라. 준수성(Complicance)

신뢰성과 관련된 표준, 관례 또는 규제를 고수하는 소프트웨어 제품의 능력

3. 사용성

명시된 조건에서 사용될 경우, 사용자에 의해 이해되고, 학습되고, 사용되고 선호될 수 있는

소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 기능성, 신뢰성, 효율성 등의 몇몇 특징들은 사용성에 영향을 줄 수 있지만 ISO/IEC

9126의 목적상 사용성으로서 분류되지 않는다.

w 사용자에는 소프트웨어 사용에 영향을 받거나 의존하는 운영자, 최종 사용자 그리고 간

접 사용자 등이 포함된다. 사용성은 사용 준비나 결과 평가 등 소프트웨어가 영향을 줄

수 있는 모든 사용자 환경에 대처한다.

- 180 -

그림 40. 사용성의 품질 부특성

가. 이해성(Understandability)

소프트웨어가 적합한지 그리고 특정 작업과 사용 조건에서 어떻게 있는지를 사용자가 이해

할 수 있도록 하는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 이해성은 소프트웨어의 문서나 최초 느낌에 달려 있다.

나. 습득성(Learnability)

사용자가 그 웅용을 학습할 수 있도록 하는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 학습을 위한 적합성에 대응하는 내부 속성들은 1S0 9241-10에 정의되어있다.

- 181 -

다. 운용성(Operability)

사용자가 소프트웨어 제품을 운영하고 제어할 수 있도록 하는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 적합성, 변경성, 적응성, 설치성 둥의 특징들은 운용성에 영향을 미칠 수 있다.

w ISO 9241-10에 정의된 바와 같이 제어성, 오류 허용성, 사용자 기대 부합성이 운용성에

대응된다.

w 사용자에 의해 운영되는 시스템에 대해서 기능성, 신뢰성, 사용성 그리고 효율성 등의 복

합체는 사용 품질에 의해 외부적으로 측정될 수 있다.

라. 친밀성(Attractiveness)

사용자에 의하여 선호되는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 친밀성은 사용자가 그 소프트웨어에 좀 더 호감을 가질 수 있도록 만드는, 예를 들면 색

깔의 사용이나 그래픽 설계 등을 말한다.

마. 준수성(Compliance)

사용성과 관련된 표준, 관례, 유형 안내 및 규제를 고수하는 소프트웨어 제품의 능력

- 182 -

4. 효율성

명시된 조건에서 사용되는 자원의 양에 따라서 요구된 성능을 제공하는 소프트웨어 제품의

능력

<참고>

w 자원은 다른 소프트웨어 제품, 하드웨어 장비, 재료(예: 인쇄용지, 디스켓) 등을 포함한

다.

w 사용자에 의해 운영되는 시스템에 대해서 기능성, 신뢰성, 운용성 그리고 효율성 등의 복

합체는 사용 품질에 의해 외부적으로 측정될 수 있다.

그림 41. 효율성의 품질 부특성

가. 시간 반응성(Time Behaviour)

명시된 조건에서 그 기능을 수행할 때 적절한 반응 및 처리사간과 처리율을 제공하는 소프

트웨어 제품의 능력

- 183 -

나. 자원 효율성(Resource Utilization)

명시된 조건에서 소프트웨어가 그 기능을 수행할 때 적절한 양과 종류의 자원을 사용하는

소프트웨어 제품의 능력

다. 준수성(Compliance)

효율성과 관련된 표준 및 관례를 고수하는 소프트웨어 제품의 능력

5. 유지 보수성

소프트웨어 제품이 변경되는 능력, 변경에는 환경과 요구사항 및 기능적 명세에 따른 소프트

웨어의 수정, 개선, 혹은 개작 등이 포함된다.

그림 42. 유지보수성의 품질 부특성

- 184 -

가. 분석성(Analyzability)

소프트웨어의 결함이나 고장의 원인 혹은 변경될 부분들의 식별에 대한 진단을 가능하게

하는 소프트웨어 제품의 능력

나. 변경성(Changeability)

명세된 변경이 구현될 수 있도록 하는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w 구현은 코딩, 설계, 문서화 등의 변경을 포함한다.

w 소프트웨어가 최종 사용자에 의해 변경된다면 변경성은 운용성에 영향을 미칠 수 있다.

다. 안전성(Stability)

소프트웨어 변경으로 인한 예상치 않은 결과를 최소화하는 소프트웨어 능력

라. 시험성(Testability)

변경된 소프트웨어가 확인될 수 있는 소프트웨어 제품의 능력

마. 준수성(Compliance)

유지보수성과 관련된 표준 및 관례를 고수하는 소프트웨어 능력

- 185 -

6. 이식성

한 환경에서 다른 환경으로 전이될 수 있는 소프트웨어 제품의 능력

그림 43. 이식성의 품질 부특성

<참고>

w 환경은 조직, 하드웨어 혹은 소프트웨어 환경을 말한다.

가. 적응성(Adaptability)

고려 대상인 소프트웨어에서 이 목적으로 제공되는 것 이외의 활동 혹은 수단을 적용하지

않고 다른 명세된 환경으로 변경될 수 있는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

- 186 -

w 적응성은 내부 용량(예 : 화면 영역, 테이블, 트랜잭션 크기, 보고서 형식 등)의 확장성을

포함한다.

w 소프트웨어가 최종 사용자에 의해 개작된다면 적응성은 ISO 9241-10에 정의된 바와 같

이 개별화를 위한 적합성에 대응되면, 운용성에 영향을 줄 수 있다.

나. 설치성(Installability)

명세된 환경에 설치될 수 있는 소프트웨어 제품의 능력

<참고>

w S/W가 최종사용자에 의해 설치된다면 설치성은 적합성과 운영성에 영향을 줄 수 있다.

다. 공존성(Co-existence)

공통 자원을 공유하는 공동 환경에서 다른 독립적인 소프트웨어와 공존할 수 있는 S/W 제

품의 능력

라. 대체성(Replaceability)

동일한 환경에서 동일한 목적으로 다른 지정된 소프트웨어 제품을 대신하여 사용될 수 있

는 소프트웨어 제품의 능력

마. 준수성(Compliance)

이식성과 관련된 표준 및 관례를 고수하는 소프트웨어 제품의 능력

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제 4 장 IT 서비스 및 자산관리 SW 품질특성 및 평가모델

제 1 절 IT 서비스 및 자산관리 SW 품질특성 분석

이 절에서는 IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어의 품질평가 모델을 위한 사전 작업으로써

이들 소프트웨어의 품질 특성의 체계를 연구하고자 한다.

1. 기능성

가. 적합성

1) 기능정보의 제공

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 제품의 제품설명서 및 사용자 문서에 기능, 데이터

및 기타 관련 소프트웨어에 대한 정보가 기술되어 있어야 한다.

2) 기능구현 완전성

사용자 문서에 기술되어 있는 기능이 시스템에 모두 구현되어 있어야 한다.

3) 경계값

이들 시스템이 사용 중 특정 경계값에 의하여 제한 받는다면 이러한 값들은 제공되어야

하며, 제한 경계값의 범위를 벗어난 입력에 대하여 예외처리를 수행해야 한다.

나. 정확성

1) 기능구현 정확성

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사용자 문서 내의 모든 정보는 정확해야 하며 문서의 표현은 모호하지 않고 오류가 없어

야 한다. 사용자 문서는 프로그램과 데이터 및 업무에 이용되는 기능에 대한 정확한 설명

을 포함하고 있어야 한다.

다. 상호운영성

1) 데이터 교환성

다른 소프트웨어나 시스템과 연계되어 동작하는 시스템인 경우 상호 데이터를 교환할

수 있는 기능을 갖추고 있어야 한다. IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어의 경우 그룹웨

어, NMS, SMS 등의 운영 시스템들과 네트워크를 통하여 데이터를 교환하는 기능이 제

공되어야 한다.

라. 보안성

1) 접근 통제

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어의 데이터에 대한 조작을 목적으로 불법적으로 접근

하는 행위에 대한 방어를 할 수 있는 기능을 갖추고 있어야 한다.

마. 준수성

1) 기능표준 준수

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어가 제품설명서와 사용자 문서에 기술된 기능 관련

표준 및 준수하는 규약, 규정에 따라 프로그램이 동작해야 한다. 소프트웨어 제품에서 기

술한 표준, 기준 및 사용지침 등을 따라 프로그램이 구현되어 있는지 확인한다. 또한 문서

에서 언급하지 않았더라도 준수해야 하는 표준 및 기준도 준수해야 한다.

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2) 인터페이스 표준 준수

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어가 제품설명서와 사용자 문서에 기술된 인터페이스

관련 표준대로 동작해야 한다.

2. 신뢰성

가. 성숙성

1) 문제해결 이력

소프트웨어 제품이 이전 버전에서 발견된 결함 및 문제점들에 대한 해결이력 정보를 제

공하고 정보에 따라 정확하게 해결되어 있어야 한다. IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어

의 경우 시스템의 결함이 곧바로 서비스 운영에 대한 손실로 나타날 수 있으므로 문제 발

생 시 신속하게 해결할 필요가 있다. 이때 어떤 결함이 있었고 어떻게 해결되었는지에 대

한 명확한 제시와 이력으로 남기는 부분이 필요하다.

2) 결함/다운/고장 회피

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 사용 시 발생되는 결함이나 다운 또는 고장은 최소

화 되어야 한다. 이들 소프트웨어는 운영자뿐만 아니라 고객들이 온라인으로 접속하여 장

애 및 불편사항을 접수하기 때문에 결함이 발생하여 다운되는 동안에는 고객의 장애 접수

를 하지 못하는 문제가 발생된다.

나. 회복성

1) 이용 가능 시간

IT 서비스 및 자산관리 시스템은 특성상 결함이나 고장/다운으로 인해 시스템을 사용할

없는 시간이 지체될 경우 서비스 수준관리에 대한 측정값에 문제가 발생할 수 있으므로

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시스템을 사용할 수 없는 시간이 최소화되어야 한다.

2) 복구 시간

IT 서비스 및 자산관리 시스템은 특성상 결함이나 고장/다운으로 인해 시스템을 사용할

없는 시간이 지체될 경우 서비스 수준관리에 대한 측정값에 문제가 발생할 수 있으므로

시스템에 문제가 발생했을 경우 복구하는데 최소의 시간이 소요되어야 한다.

다. 준수성

1) 신뢰성 표준준수

IT 서비스 및 자산관리 시스템은 제품설명서와 사용자 문서에 신뢰성과 관련된 표준 등

에 대한 정보가 기술되어 있어야 하며 기술된 정보를 준수하여야 한다. 외부 시스템과의

데이터 연계 기술 등의 경우 다양한 테스트를 이용하여 무결성을 확인해야 한다.

3. 사용성

가. 이해가능성

1) 예비지식 제공

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어를 사용자가 보다 용이하게 사용할 수 있도록 하기

위해 제품설명서, 사용자 문서에 제품을 사용하기 전에 사용자가 숙지하여야 하는 사전

지식에 대한 정보가 포함되어 있어야 한다.

- 기술적 영역에 대한 지식 : IT 서비스 및 자산관리에 대한 개괄적인 지식과 이들 소

프트웨어가 지원하는 서비스에 대한 전반적인 필요 지식을 기술

- 191 -

2) 기능이해

제품 설명서 및 사용자 문서를 읽고 난 후 제품이 제공하는 기능을 이해할 수 있는 사용

자의 비율이 높아야 바람직하다. 서비스 요청을 사용하는 고객의 경우 이와 관련된 기능

을 배우고 이용함에 있어 어려움이 없도록 사전지식을 명시하고 제공하는 것이 중요하다.

3) 인터페이스 이해

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어의 인터페이스는 메뉴와 기타 인터페이스를 살펴본

후 제공하는 기능을 쉽게 이해할 수 있어야 한다는 것이다. 제품의 초기 상태에서 메뉴

바를 통하여 제품에서 제공하는 기능과 각 기능의 위치확인이 가능하고 각각의 기능이 수

행하는 작업에 대한 이해가 가능해야 한다.

4) 도움말 이해

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 제공하는 도움말이 있는 경우에 도움말을 사용

하기 위하여 쉽게 접근할 수 있어야 하며, 사용하고 난 후에 소프트웨어를 성공적으로 운

영할 수 있어야 한다. 제품을 사용하기 전에 도움말을 통해 설명되어 있는 기능을 확인하

고 이해할 수 있어야 한다. 도움말은 사용자 인터페이스, 대화상자를 통해 사용자의 제품

사용을 도와주는 추가적인 사용자 안내서이다. 도움말은 사용자가 원하는 작업을 성공적

으로 달성할 수 있도록 도와주는 역할을 하며, 동일한 기능에 대해서도 다양한 단계로 정

보를 제공할 수 있다.

보통 도움말보다 좀 더 상세하고 제품 사용의 전 과정을 자동으로 화면과 함께 설명하

는 도움말이 있는 경우에는 제품 사용에 도움이 된다. 도움말의 사용에 특별한 프로그램

이 요구되는 경우 도움이 되지 않는다. 도움말을 제공하는 경우 접근가능성 및 제공되는

데모내용이 사용자의 프로그램을 이해하는데 적합하게 구성되어 있는지 확인한다.

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5) 입출력 데이터 이해

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어는 입력된 데이터와 제품사용을 통해 산출되는 출력

데이터의 이해가 용이해야 한다. 입력 데이터의 경우 시스템 운영자의 입력 조작이 아닌

사용자로부터 입력되는 것이므로 사용자가 선택한 값 등의 입력 데이터 부분에서는 일반

적인 패키지 소프트웨어와 유사하다. 그러나 통계 정보 등과 같이 사용자와 운영자에게

제공되는 출력 데이터의 경우 사용자의 이해성 측면이 매우 중요하게 취급되어야 한다.

즉 출력되는 데이터의 의미, 내용 등을 사용자가 이해하기 쉬운 형태로 구성해야 한다.

6) 인터페이스 일관성

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어를 구성하는 아이콘 및 디스플레이 배치를 포함한 모

든 인터페이스의 구성 요소와 기능키의 이용과 기능의 제어 절차가 일관되게 구성되어 있

어야 한다. 제품이 일관되게 작동하고, 제품의 사용에 있어서 인터페이스 구성 항목이 일

관성 있게 사용되는지 파악한다.

7) 내용 일관성

IT 서비스 및 자산관리 관련 데이터가 소프트웨어 운영상, 그리고 문서에 서술된 대로

일관성 있게 구성되어 있어야 하며, 사용자 문서를 구성하는 내용 요소들이 서로 불일치

하는 부분이 없어야 한다. 즉, 용어, 약어, 명령어, 코드 및 다이어그램이 특정 문서 내에

서 또는 다른 문서들 간에 일관되게 같은 의미로 적용되어야 하며 같은 유형의 정보는 문

서에서 일정한 위치에 있어서 검색이 용이해야 한다.

나. 운영성

1) 오류방지

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어는 운영상의 잘못된 조작이나 데이터 입력의 오류 등

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으로 인해 심각한 문제가 야기될 수 있으므로 이러한 문제를 방지하기 위한 기능이 제공

되어야 한다. 사용자가 단순한 오류는 물론 사용의 미숙 또는 기능을 잘못 인식함으로 인

해 같은 조작 오류를 여러 번 반복하지 않도록 하기 위한 인터페이스 상의 기능이 존재해

야 한다.

사용자 문서에 발생 가능한 오류 상황에 대한 방지 방법이 제공되어야 하며 오류 유형,

발생 형태, 오류를 발생시키는 예외조건 및 오류의 표현에 대해서 기술되어야 한다.

2) 메시지 이해 용이

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어로부터 제공되는 메시지를 통해서 이후에 수행할 작

업에 대한 판단과 작업이 지연되는 상황 및 복구 조치가 가능해야 한다. 프로그램으로부

터의 메시지는 승인, 프로그램으로부터의 질의, 경고 및 오류 메시지와 같은 유형별로 쉽

게 구별할 수 있어야 한다. 또한 메시지가 시스템 중심의 용어 보다는 사용자에 친숙한

용어로 표현이 되고 자연적이고 논리적인 순서로 표현하고 있어야 한다.

3) 운영절차 조정

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 제품을 사용도중 시스템에서 제공되는 절차를 통해

서 업무를 수행하기 보다는 작업을 편리하게 수행하기 위해 기능을 사용자에게 맞게 조정

하고 수행 절차를 정의할 수 있어야 한다. 사용자 문서에서 기능 및 운영 절차를 조정하

기 위한 수단이 제공되어야 한다.

초보자 및 숙련된 사용자를 지원하기 위해 기능의 수행에 대한 대안의 수단을 제공하고

자주 사용되는 기능을 조정하며 관련 있는 운영 절차를 하나로 합치거나 명령어를 입력하

는 대신 메뉴를 선택하거나 Hot-Key 등을 이용할 수 있어야 한다.

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4) 진행상태 파악

사용자가 소프트웨어 제품으로 원하는 작업을 수행하는 경우 현재 수행되고 있는 작업

의 진행 상태를 알 수 있는 방법과 수단이 제공되어야 한다. 사용자 문서에는 서술된 업

무의 진행 상태를 나타내는 식별자를 명시하고 제공된 정보대로 기능이 구현되어 있어야

한다.

다. 선호도

1) 인터페이스 조정

업무의 필요, 사용자의 선호도 및 숙련정도에 맞추어서 인터페이스를 조정할 수 있어야

한다. 조정하려는 인터페이스 구성 요소는 윈도우, 메뉴, 아이콘을 비롯한 색상 등이 고려

되며, 사용자가 편리하게 시스템을 이용할 수 있도록 인터페이스의 외형을 조정할 수 있

어야 한다.

라. 준수성

1) 사용성 표준 준수

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어는 제품설명서, 사용자 문서에 기술되어 있는 사용성

관련 표준, 규약, 협약 등을 준수해야 한다.

4. 효율성

가. 시간 효율성

1) 처리 기한

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 각각의 서비스 별로 처리가 완료되었는지 기한

에 대한 명확한 명세가 제공되어야 한다.

- 195 -

2) 평균 처리

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 주어진 시간 내에 성공적으로 작업을 수행할 수

있는 평균 처리량과 평균 처리 시간이 있어야 하며, 처리 평균량의 한계값이 제공되어야

한다.

나. 자원 효율성

1) 메모리 사용

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 사용되는 기본적인 메모리의 양과 실제 사용되

는 메모리의 양이 제공되어야 한다.

2) 데이터 전송

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어는 대용량의 데이터를 발생시키지는 않지만 다양한

시스템들과 네트워크상에서 상호 데이터를 연동하기 때문에 기본적인 데이터 전송속도와

평균 전송속도가 제공되어야 한다.

다. 준수성

1) 효율성 표준 준수

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어는 제품설명서, 사용자 문서에 기술되어 있는 효율성

관련 기준 및 사용지침 등을 준수해야 한다.

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5. 유지보수성

가. 분석성

1) 진단기능 지원

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 발생하는 오류의 증상 및 해결할 수 있는 진단

기능이 제공되는지 다음과 같은 두 가지 측면으로 살펴보아야 한다.

① 제품 설명서 또는 사용자 문서에 이들 시스템을 사용할 때 발생할 수 있는 오류의

증상과 원인을 알아내고 해결할 수 있는 진단 기능에 대한 정보를 제공하는가?

② 이들 시스템을 사용할 때 발생하는 오류의 증상 및 해결할 수 있는 진단 기능이 구

현되어 있는가?

2) 진단구분

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어를 사용할 때 발생할 수 있는 오류에 대하여 하드웨

어적인 오류 메시지와 소프트웨어적인 오류 메시지로 명확히 구분되어야 한다.

3) 문제 해결

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어를 사용할 때 발생하는 문제에 대한 해결방법이 제공

되어야 한다. 사용자 문서에는 소프트웨어의 결함과 고장의 원인을 찾아내고 해결할 수

있는 정보, 이들 소프트웨어를 사용 시 발생하는 오류의 증상과 해결에 관한 정보들,

FAQ와 Q&A 등 사용자를 위한 정보를 명시하고 제공된 정보대로 기능이 구현되어 있어

야 한다.

나. 변경성

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1) 환경 설정 변경

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어는 실제 사용 환경에 대한 정보를 변경하고자 할 때

환경 설정 변경에 대한 정보가 제공되어야 한다.

제품설명서와 사용자 문서에 시스템의 환경 및 기능이 변경될 수 있는지에 대한 정보를

명시하고, 변경 가능한 항목의 설명 및 방법, 그 결과가 미치는 영향 등을 기술해야 한다.

또한 이들 시스템에서 제공된 정보대로 환경설정 변경 기능이 구현되어 있어야 한다.

다. 준수성

1) 유지보수 표준 준수

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어는 제품설명서, 사용자 문서에 기술되어 있는 유지보

수성 관련 표준, 규약, 협약 등을 준수해야 한다.

6. 이식성

가. 적응성

1) 설치 가능성

제품설명서와 사용자 문서에 소프트웨어를 설치하는 방법과 과정 등을 명시해야 하고,

설치 도중에 중단하여 설치를 재시도하는 경우에 설치하는 방법과 과정 등에 대한 정보도

제공되어야 한다.

나. 대체성

1) 데이터 지속 정보

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어를 대체하는 경우 이전에 사용하던 데이터를 그대로

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사용할 수 있는지에 대한 정보가 제공되어야 하며, 이전 데이터를 현재의 시스템에서 필

요한 데이터의 형식으로 변경이 가능한지를 명시해야 한다.

다. 공존성

1) 공존 가능 정보

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어가 연관성 있는 시스템들과 상호 협력하여 동작할 수

있는가에 대한 정보가 제공되어야 한다.

라. 준수성

1) 이식 표준 준수

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어는 제품설명서, 사용자 문서에 기술되어 있는 이식성

관련 표준, 규약, 협약 등을 준수해야 한다.

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제 2 절 IT 서비스 및 자산관리 SW 품질특성 평가모델

이 절에서는 앞에서 분석한 IT 서비스 및 자산관리 SW의 품질특성을 바탕으로 이들 소프

트웨어의 품질에 대한 일반적인 평가모델을 기술한다.

1. 품질특성 평가모델

가. 기능성

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 만족해야 하는 기능성 평가 항목은 다음과 같다.

세부적인 기능의 평가는 BMT 평가모델에서 제시하고 있다.

평가 항목 합격 기준 비 고

기능정보 제공제품설명서와 사용자 문서에 소프트웨어에서

제공하는 모든 기능에 대한 설명이 제공됨

기능구현 완전성제품설명서와 사용자 문서에 기술된 기능이

소프트웨어 상에 100% 구현되어 있음

경계값 정보 제공 경계값 항목의 90% 이상 정보 제공

경계값 처리율경계값을 벗어나는 입력에 대한 예외에 대하여

100% 처리

데이터 교환정보

제공 수준

사용자 문서에 관련된 타 시스템과의 데이터

교환을 위한 기능이 80% 이상 기술됨

데이터 교환성관련된 타 시스템과의 데이터 교환을 위하여

구현된 기능이 100% 성공적으로 동작

접근통제 정보

제공사용자 문서에 접근 통제에 대한 정보 제공

접근 통제 접근 통제를 위한 기능이 100% 성공적으로 동작

기능표준 준수

정보 제공

제품설명서와 사용자 문서에 기능 표준 준수에

대한 정보 제공

표 53 기능성에 대한 품질특성 평가

- 200 -

나. 사용성

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 만족해야 하는 사용성 평가 항목은 다음과 같다.

평가 항목 합격 기준 비 고

예비지식

정보 제공제품 사용 시 요구되는 예비지식 정보의 제공

기능 이해도제품설명서와 사용자 문서를 통해 이해할 수 있는

기능의 수가 90% 이상

인터페이스

이해도

사용자 인터페이스를 통하여 이해할 수 있는

기능의 수가 85% 이상

입/출력 데이터

이해도

입출력 화면 및 데이터를 쉽게 이해할 수 있는

경우가 90% 이상

내용 일관성제품설명서와 사용자 문서가 서로 간 또는

프로그램과 90% 이상 일관성 있게 작성됨

메시지 이해

용이성시스템 사용 시 발생되는 메시지를 90% 이상 이해

오류 복구

용이성

시스템을 사용하는 도중 발생한 오류를 90% 이상

쉽게 복구

진행상태 파악

가능성

시스템의 진행 상태를 사용자에게 보여주는 기능이

90% 이상 제공됨

표 54 사용성에 대한 품질특성 평가

다. 효율성

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 만족해야 하는 효율성 평가 항목은 다음과 같다.

- 201 -

평가 항목 합격 기준 비 고

처리 기한

정보 제공각 프로세스별 처리 Ticket 처리 기한 정보 제공

평균 처리율 평균 처리량의 한계값을 80% 이상 준수

평균 처리 시간 처리 평균 시간의 한계값을 80% 이상 준수

메모리 사용율시스템 운용 시간에 대한 에러 메시지의 수가

규정된 값의 90% 이상 준수

데이터 전송율 데이터 전송 속도의 한계값을 준수

표 55 효율성에 대한 품질특성 평가

라. 유지보수성

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 만족해야 하는 유지보수성 평가 항목은 다음과

같다.

평가 항목 합격 기준 비 고

진단 기능

정보 제공진단 기능에 관한 정보 제공

문제해결 정보

제공

시스템 사용 시 발생하는 오류의 증상 및

문제해결에 관한 정보 제공

문제해결

구현율

문제해결 정보에 따라 문제를 해결 가능한 경우가

90% 이상

환경 설정 변경

정보 제공환경 설정에 대한 정보 제공

표 56 유지보수성에 대한 품질특성 평가

- 202 -

마. 이식성

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 만족해야 하는 이식성 평가 항목은 다음과 같다.

평가 항목 합격 기준 비 고

설치 정보 제공 설치 재시도 시 정보 제공

설치 가능율 설치 성공률이 95% 이상

데이터 지속

가능율평가 대상 데이터가 95% 이상 재사용 가능

표 57 이식성에 대한 품질특성 평가

바. 신뢰성

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에서 만족해야 하는 신뢰성 평가 항목은 다음과 같다.

평가 항목 합격 기준 비 고

문제해결 이력

정보 제공

시스템의 이전 버전에서 발견된 문제의 해결 정보

제공

결함 회피율운용 시간 중 발견된 결함의 수가 규정된 값을

넘지 않음

장애 회피율장애를 발생시키는 정도의 심각한 결함이 전체

결함 중 20% 미만

오조작 회피율오조작을 수행했을 때 결함이 발생하는 경우가 5%

미만

데이터 복구

정보 제공장애 발생 시 데이터 복구에 관한 정보 제공

표 58 신뢰성에 대한 품질특성 평가

- 203 -

제 5 장 IT 서비스 및 자산관리 SW BMT 평가모델

제 1 절 기본 기능 및 품질 요구사항 정의

1. 기본 기능

IT 서비스관리 소프트웨어의 기본 기능은 ITIL에서 정의하고 있는 Service Support 영역

과 Service Delivery 영역 중에서 필수적인 프로세스들을 기반으로 다음 표와 같이 정의할

수 있다.

w Service Support 영역

- 서비스 데스크

- 장애 관리

- 문제 관리

- 변경 관리

- 이행 관리

- 구성 관리

w Service Delivery 영역

- 서비스 수준관리

- 가용성 관리

- 용량 및 성능 관리

- IT 서비스 연속성 관리

- 예산 및 회계 관리

- 204 -

영 역 프로세스 요구 사항

Service

Support

서비스 데스크

(Service Desk)

- 웹 인터페이스 제공

- 사용자 화면과 관리자 화면 별도 제공

- 사용자 요청 진행 사항 조회

- 과거 요청 이력 조회

- 고객 만족도 입력 및 조회

- 기존 HelpDesk, 상담, 운영시스템과 연계

- 서비스 데스크 보고서 지원

장애 관리

(Incident

Management)

- 모니터링 시스템과 장애 연계 및 자동등록

- 영향도, 긴급도 설정에 따른 장애등급 자동설정

- 담당자 또는 타 그룹으로 장애 이관 기능

- 알려진 오류(Known Error) 검색기능

- 장애 증상 및 원인과 해결책 입력기능

- 과거 장애이력 조회기능

- SLA 반영여부 선택 기능

- 문제관리 프로세스로 이관 기능

- 문제 보고서 지원

문제 관리

(Problem

Management)

- 문제 등록 기능

- 알려진 오류 DB 조회/등록/삭제 기능

- 해결된 장애에 대한 알려진 오류로 자동이관

- 문제 처리 입력 기능

- 과거 문제 이력 조회 기능

- 문제 보고서 지원

변경 관리

(Change

Management)

- 변경 요청 기능

- 변경유형에 따른 CAB 승인 및 반려기능

- 변경 접수 및 처리 과정 입력기능

- PIR 기능

- 과거 변경 이력 조회 기능

- 변경 보고서 지원

이행 관리

(Release

- 다단 분류코드 지원

- 이행 등록 및 접수 기능

- 205 -

Management)- 이행 처리 내역 입력 기능

- 이행 보고서 지원

구성 관리

(Configuration

Management)

- CMDB 구성

- CMDB 상/하위 CI 연계 지원

- CMDB의 자산 라이프사이클 관리기능

- 모니터링 시스템에서 수집하는 항목에 대한

CMDB 자동 반영

- CI 변경 요청 기능

- CI 변경이력 및 이력조회

- CI 변경 보고서 지원

Service

Delivery

서비스 수준관리

(Service Level

Management)

- 월별/분기별/년별 SLA조회 기능

- 월별/분기별/년별 KPI 조회 기능

- 월별/분기별/년별 OLA 조회 기능

- SLA 및 KPI / OLA기준정의 기능

- KPI 수동 입력 기능

- SLA 보고서 기능

가용성 관리

(Availability

Management)

- 자산에 대한 가용성 조회

- 서비스별 가용성 조회

- 가용성 분석보고서 지원

용량 및

성능관리

(Capacity

Management)

- 자산별 리소스 성능정보 조회 및 분석 기능

- 서비스별 성능과 SLA 비교분석 기능

- 용량 및 성능 관리 보고서 지원

IT 서비스

연속성 관리

(IT Service

Continuity

Management)

- 장애복구 방안 및 지침 조회 기능

예산 및

회계 관리

(Financial

Management)

- IT 예산 및 비용에 대한 지침 조회 기능

표 59 IT 서비스관리 소프트웨어의 기본 기능 정의

- 206 -

2. 품질 요구사항 정의

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어의 품질 요구사항 정의는 소프트웨어 제품의 품질 요구

사항을 규정하고 있는 ISO/IEC 12119(Information Technology-Software Product

Evaluation)를 따른다. 제 3 장에서 설명한 바와 같이 ISO/IEC 12119는 제품 설명서, 사용

자 문서 그리고 실행 프로그램으로 구분하여 소프트웨어에 대한 품질 요구사항을 규정하고

있으며, 품질 모델은 ISO/IEC 9126을 따른다.

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에 대한 품질 요구사항 정의는 ISO/IEC 12119에서 요

구하고 있는, 제품 설명서와 사용자 문서 그리고 프로그램에 대한 일반적인 품질 요구사항을

따르도록 한다.

가. 제품설명서에 관한 품질

ISO/IEC 12119에서는 잠재적인 구매자들에게 제품의 특성과 한계를 명확하게 전달하기

위해 제품설명서에 대한 체계화된 문서화를 요구하고 있다. 국내 소프트웨어 제품에는 제품

설명서와 같은 개념으로 사용되는 것으로 카탈로그 또는 팜플렛 등이 있다.

ISO/IEC 12119에서 요구하고 있는 제품설명서가 갖춰야할 기본적인 품질 요구사항은 다

음과 같다.

w 제품설명서의 주된 목적은 제품 구입을 준비하는 잠재적인 구매자에 대하여 구매가능 여

부를 판단할 수 있도록 제품 정보를 정확하게 전달하기 위한 것이므로 제품의 주요 기능

별 특징과 특히 처리할 수 있는 능력이나 한계 사항 등에 대하여 명확하게 명시하여야

한다.

w 제품설명서를 갖추고 있지 않고 제품설명서와 유사한 기능을 수행하는 카탈로그 및 팜플

렛 또는 제품시방서 등도 이 체계에 따라서 작성되어야 한다.

- 207 -

w 제품설명서는 소프트웨어 제품의 버전 변경과 일치하여 수정 관리되도록 하고, 제품설명

서 내에서 참조된 문서나 관련문서를 명확하게 명시하여야 한다.

w 소프트웨어 제품이나 시스템을 운영하는데 필요한 하드웨어 및 소프트웨어 운영 환경을

보다 명확하게 명시하여야 한다.

w 소프트웨어 제품을 구성하고 있는 모든 물리적인 요소 및 인쇄된 문서와 데이터 매체들

은 식별할 수 있도록 이름 및 버전 등을 명시하여야 한다.

w 소프트웨어 사용자에 의하여 설치할 수 있는지 여부를 명시하여야 한다.

w 시스템 운영과 관련된 지원 사항 제공 여부를 명시하여야 한다.

w 향후 유지보수 제공여부와 유지보수가 제공되는 경우 특별히 요구되는 사항에 대하여 명

시하여야 한다.

w 시스템의 기능이나 성능이 어떤 범위 값 또는 한계 값으로 제한된다면 이러한 제한 사항

에 대하여 명확하게 명시하여야 한다.

w 시스템이나 데이터 접근 제한 등의 보안 사항에 대하여 명시하여야 한다.

w 주요 데이터의 자료 저장이나 백업절차를 명시하여야 한다.

w 시스템의 기능적 수행 능력을 보장하기 위한 다른 추가적인 설명을 명시하여야 한다.

w 사용자 인터페이스 방식을 명시하여야 한다.

w 시스템 운영에 필요한 기술 지식 등을 명시하여야 한다.

w 저작권 침해나 복제방지 기술이 적용되어 있다면 그러한 사실을 명시하여야 한다.

w 특정조건에서 응답시간이나 처리율 등의 시간적 반응 데이터가 있는 경우 이를 명시하여

야 한다.

w 유지보수 사항에 대하여 명시하여야 한다.

- 208 -

나. 사용자문서(매뉴얼)에 관한 품질

사용자 매뉴얼은 제품을 구입한 사용자들에게 제품 사용과 기술이해를 위한 전반적인 설명

과 실례를 중심으로 작성되어야 하며, 특히 기술개념이 어려운 제품인 경우 용어 및 기술개

념 등을 명확하게 이해시키는 노력이 매우 중요하다.

ISO/IEC 12119에서 요구하고 있는 사용자문서(매뉴얼)가 갖추어야 할 기본적인 품질 요

구사항은 다음과 같다.

w 사용자문서는 제품을 구매한 사용자에게 제품사용에 대한 모든 정보를 제공하기 위한 문

서이므로 기능 작동 방법, 작업수행 방법 및 유지보수 등에 대한 설명이 정확하고 자세

하게 제공되어야 한다.

w 실행 소프트웨어에 있는 모든 기능은 누락 없이 설명되어야 하며 처음 사용자도 기능 수

행을 성공할 수 있도록 자세하게 기술되어야 한다.

w 실행 프로그램에서 호출 가능한 모든 기능은 사용자문서에서 설명되어야 하고 또한 실행

에 성공할 수 있도록 상세하게 기술되어야 함

w 실행 프로그램 내에서 어떤 범위 값을 갖고 있는 모든 기능은 사용자 문서에서 그 범위

를 명확하게 기술되어야 한다.

w 사용자에 의하여 설치할 수 있는 소프트웨어의 경우 사용자문서 내에 설치 매뉴얼을 포

함하여야 한다.

w 사용자에 의한 설치 가능 소프트웨어 경우 매뉴얼만으로 설치에 성공할 수 있게 상세하

게 기술하여야 한다.

w 사용자에 의하여 유지보수가 가능한 경우 유지보수에 대한 충분한 정보를 포함하여야 한

다.

w 제품설명서, 실행 프로그램 및 사용자문서에 사용된 모든 용어와 기술적 개념은 모든 곳

에서 동일한 명칭과 의미로 사용되어야 한다.

w 사용자문서는 반드시 목차와 색인을 갖추어야 한다.

- 209 -

다. 실행 프로그램에 관한 품질

실행 프로그램은 최초 개발 계획 당시 설계된 요구명세서에 근거하여 모든 기능과 성능이

만족되도록 구현되어야 하며 또한 실행 중 오조작 등에 대하여 실행이 정지되거나 중단되지

않아야 한다.

ISO/IEC 12119에서 요구하고 있는 실행 프로그램이 갖추어야 할 품질 요구사항은 다음과

같다.

w 실행 프로그램은 각 기능의 최대 능력 이상으로 운영 시에도 통제 불능 상태 등에 빠지

지 않도록 제어되어야 한다.

w 사용자의 오조작이나 범위를 초과하는 입력값을 인식하여 사용자가 오류를 정정할 수 있

도록 안내하여야 한다.

w 실행 프로그램 내에 사용된 모든 메시지는 사용자가 이해하기 쉽게 작성되어야 한다.

w 제품 또는 시스템을 구성하고 있는 모든 데이터 매체(CD 등)는 고유한 식별자가 있어야

한다.

w 호출 가능한 모든 기능은 사용 중에 기능 분별이 가능해야 한다.

w 에러, 경고, 확인, 선택 등 메시지의 형태에 따라 메시지 구별이 가능해야 한다.

w 모든 출력 필드는 각각의 출력 데이터 형에 따라 적절하게 정렬되어야 한다.

w 중대한 결과를 갖는 기능의 수행이나 장시간 수행 기능의 중단 등 시스템 운영에 큰 영

향을 갖는 기능은 실행 전 경고나 실행 취소 기능을 갖추어야 한다.

- 210 -

제 2 절 IT 서비스 및 자산관리 SW BMT 평가항목 도출

1. BMT 평가모델

소프트웨어 제품은 이미 검증된 메트릭을 사용하여 관련된 모든 특성에 따라 평가되어야

한다. 따라서 IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어의 BMT 평가모델로써 소프트웨어 품질 및

측정에 관한 국제 표준인 ISO 9126-1을 사용한다.

ISO/IEC 9126(Information Technology-Software Quality Characteristics and

Metrics)은 소프트웨어 품질 특성과 척도에 관한 지침으로 고객 관점에서 소프트웨어에 관

한 품질 특성과 부특성 그리고 메트릭을 정의하고 있는 표준으로 소프트웨어의 품질을 다음

표와 같이 기능성, 신뢰성, 사용성, 효율성, 유지보수성, 이식성의 6가지 특성으로 표현하고

있으며, 각 품질 특성을 다시 부특성으로 세분화하여 각 품질 부특성 별로 세부 메트릭을 제

시하고 있다.

구 분 분 류 내 용

ISO/IEC

9126-1

주특성과

부특성- 소프트웨어 품질 특성과 메트릭

ISO/IEC

9126-2

외부

메트릭

- 소프트웨어가 사용될 때의 외부적 성질 표현

- 실행 가능한 소프트웨어의 시험/운영으로 측정

ISO/IEC

9126-3

내부

메트릭

- 설계/코드와 관련된 소프트웨어의 내부 속성을

측정

- 설계/코딩 중인 소프트웨어 제품에 적용

표 60 ISO/IEC 9126의 구성

메트릭으로는 소프트웨어 개발과정에서 개발자들이 적용할 수 있는 내부 메트릭(ISO/IEC

9126-3)과 소프트웨어 사용자들이 개발 초기 또는 개발완료 후에 적용할 수 있는 외부 메트

- 211 -

릭(ISO/IEC 9126-2)이 있다. ISO/IEC 9126은 소프트웨어 제품에 대한 품질 요구사항을

기술하는데 사용할 수 있으며, 개발 중에 있거나 또는 개발 완료된 소프트웨어의 품질을 측

정하는데 척도로 사용할 수 있다. ISO/IEC 9126에서 정의하고 있는 소프트웨어 제품의 품

질 특성들에 대한 의미를 요약하면 다음 표와 같다.

품질 특성 의 미

기능성

(Functionality)

소프트웨어가 특정 조건에서 사용될 때 명시된 요구와 내재된

요구를 만족하는 기능을 제공하는 소프트웨어 제품의 능력

신뢰성

(Reliability)

소프트웨어가 규정된 조건에서 사용될 때 규정된 성능 수준을

유지하거나 사용자로 하여금 오류를 방지할 수 있도록 하는

소프트웨어 제품의 능력

사용성

(Usability)

소프트웨어가 규정된 조건에서 사용될 때 사용자에 의해서 이

해되고 학습되며 선호될 수 있게 하는 소프트웨어 제품의 능

력

효율성

(Efficiency)

규정된 조건에서 사용되는 지원의 양에 따라 요구된 성능을

제공하는 소프트웨어 제품의 능력

유지 보수성

(Maintainability)

소프트웨어 제품을 변경할 수 있는 능력, 변경에는 운영환경과

요구사항 및 기능적 사양에 따른 소프트웨어의 수정, 개선, 혹

은 개작 등이 포함된다.

이식성

(Portability)

소프트웨어 사용 환경(하드웨어, 운영체제 등)을 한 환경에서

다른 환경으로 바꿀 수 있는 능력

표 61 ISO/IEC 9126 품질 특성의 의미

위에서 요약한 여섯 가지의 품질 주특성은 다시 그 아래에 부특성들로 세분화되며 각

부특성의 의미는 다음 표와 같다.

- 212 -

주특성 부특성 의 미

기능성

적합성

(Suitability)

지정된 작업과 사용자 목적을 위한 적절한 기능들을

제공하는 소프트웨어 제품의 능력

정확성

(Accuracy)

올바른 혹은 동의된 효능 결과를 제공할 수 있는 소

프트웨어 제품의 능력

상호운영성

(Interoperability)

하나 이상의 명세된 시스템과 상호작용할 수 있는

소프트웨어 제품의 능력

보안성

(Security)

권한이 없는 사람 또는 시스템은 정보를 읽거나 변

경하지 못하게 하고, 권한이 있는 사람 또는 시스템

은 정보에 대한 접근이 거부되지 않도록 정보를 보

호하는 소프트웨어 제품의 능력

준수성

(Compliance)

응용과 관련된 표준, 관례 또는 법적 규제 및 유사한

규정을 고수하는 소프트웨어 제품의 능력

신뢰성

성숙성

(Maturity)

소프트웨어 내의 결함으로 인한 고장을 피해 가는

소프트웨어 제품의 능력

오류 허용성

(Fault Tolerance)

명세된 인터페이스의 위반 혹은 소프트웨어 결함이

발생했을 때 명세된 성능 수준을 유지할 수 있는 소

프트웨어 제품의 능력

회복성

(Recoverability)

고장 발생 시 명세된 성능 수준을 재 유지하고 직접

적으로 영향 받은 데이터를 복구하는 소프트웨어 제

품의 능력

준수성

(Compliance)

신뢰성과 관련된 표준, 관례 또는 규제를 고수하는

소프트웨어 제품의 능력

사용성

이해성

(Understandability)

소프트웨어가 적합한지, 그리고 특정 작업과 사용 조

건에서 어떻게 사용될 수 있는지를 사용자가 이해할

수 있도록 하는 소프트웨어 제품의 능력

학습성

(Learnability)

사용자가 그 응용을 학습할 수 있도록 하는 소프트

웨어 제품의 능력

- 213 -

운용성

(Operability)

사용자가 소프트웨어 제품을 운영하고 제어할 수 있

도록 하는 소프트웨어 제품의 능력

친밀성

(Attractiveness)

사용자에 의해 선호되게 하는 소프트웨어 제품의 능

력

준수성

(Compliance)

사용성과 관련된 표준, 관례, 유형 안내 및 규제를

고수하는 소프트웨어 제품의 능력

효율성

시간 반응성

(Time Behaviour)

명시된 조건에서 그 기능을 수행할 때 적절한 반응

및 처리시간과 처리율을 제공하는 소프트웨어 제품

의 능력

자원 효율성

(Resource

Utilization)

명시된 조건에서 소프트웨어가 그 기능을 수행할 때

적절한 양과 종류의 자원을 사용하는 소프트웨어 제

품의 능력

준수성

(Compliance)

효율성과 관련된 표준 및 관례를 고수하는 소프트웨

어 제품의 능력

유지

보수성

분석성

(Analyzability)

소프트웨어의 결함이나 고장의 원인 또는 변경될 부

분들의 식별에 대한 진단을 가능하게 하는 소프트웨

어 제품의 능력

변경성

(Changeability)

변경 명세가 구현될 수 있도록 하는 소프트웨어 제

품의 능력

안정성

(Stability)

소프트웨어 변경으로 인한 예상치 않은 결과를 최소

화하는 소프트웨어 제품의 능력

시험성

(Testability)

변경된 소프트웨어가 확인될 수 있는 소프트웨어 제

품의 능력

준수성

(Compliance)

유지보수성과 관련된 표준 및 관례를 고수하는 소프

트웨어 제품의 능력

이식성적응성

(Adaptability)

고려 대상인 소프트웨어에서 이 목적으로 제공되는

것 이외의 활동 혹은 수단을 적용하지 않고 다른 명

세된 환경으로 변경될 수 있는 소프트웨어 제품의

능력

- 214 -

설치성

(Installability)

명세된 환경에 설치될 수 있는 소프트웨어 제품의

능력

공존성

(Co-existence)

공통 자원을 공유하는 공동 환경에서 다른 독립적인

소프트웨어와 공존할 수 있는 소프트웨어 제품의 능

력

대체성

(Replaceability)

동일한 환경에서 동일한 목적으로 다른 지정된 소프

트웨어 제품을 대신하여 사용될 수 있는 소프트웨어

제품의 능력

준수성

(Compliance)

이식성과 관련된 표준 및 관례를 고수하는 소프트웨

어 제품의 능력

표 62 품질 주특성에 따른 부특성의 의미

이렇게 세분화된 부특성들은 외부 메트릭을 이용하여 측정하고, 각 평가자는 측정된 외부

메트릭 중에서 적절한 메트릭을 선정하여 다음과 같이 IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어

제품을 평가할 수 있다.

w 사용자나 사용자의 업무단위에서는 사용품질에 대한 메트릭을 사용하여 소프트웨어 제

품의 적합성을 평가

w 구매자는 기능성, 신뢰성, 사용성 및 효율성에 대한 외부측정의 기준 값이나 사용 품질의

기준값에 대비하여 소프트웨어 제품을 평가

w 유지보수자는 유지보수성에 대한 메트릭을 사용하여 소프트웨어 제품을 평가

w 서로 다른 환경에서 소프트웨어 설치를 담당한 사람은 이식성에 대한 메트릭을 사용하여

소프트웨어 제품을 평가

- 215 -

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

기

능

성

Service

Support

서비스

데스크

서비스 요청

등록

고객의 서비스 요청 (요청자, 소속, 전화번호,

요청 방법, 요청일시, 요청제목, 요청내용,

희망완료일시) 을 받는 기능

고객센터 게시판 및 SR(Service Request)를

통해 접수되는 요청에 대한 장애관리, 변경관리

프로세스와 연계 기능

기존의 상담관리 시스템(CTI)와 연동되어

전화상담 내역 연계 기능

고객만족도

조사처리 완료 통보 시 고객 만족도 조사 발송 기능

서비스

요청조회

고객이 자신의 처리 요청 건에 대하여 처리

상태를 모니터링하고 기존 처리 이력에 대한

조건 별(프로세스, 기간, 제목, 상태 등) 조회

기능

헬프 데스크 상담원 및 IT 관리자가 전체 요청

2. IT 서비스관리 SW BMT 평가항목

평가 항목의 구성은 소프트웨어 품질 특성 여섯 가지에 맞춰서 IT 서비스관리 소프트웨어

의 기본 기능에 대한 항목들을 메트릭으로 작성하여 측정한다. 평가 항목들은 직접 측정 방

법이나 혹은 그 결과를 측정하여 간접적으로 평가할 수 있다.

가. 기능성(Functionality)

기능성이란 해당 소프트웨어가 범용적으로 갖추어야 할 기능 및 정보를 제공 할 수 있는

능력을 의미한다. IT 서비스관리 소프트웨어에 대해서는 Service Support 영역과 Service

Delivery 영역의 각각의 프로세스에 대하여 기능들을 도출 하였다.

- 216 -

건의 처리상태 모니터링 기능

장애

관리

장애 감지

및 접수

서비스 데스크 및 모니터링 시스템으로부터

장애 정보를 자동으로 이관해 주는 기능

장애의 영향도, 긴급도 설정에 따른 장애

등급을 자동 설정해 주는 기능

서비스 데스크로부터 적절한 그룹 또는

담당자에게 장애 처리 요청 및 이관 할 수 있는

기능

장애처리

다양한 조건으로 Known Error 검색 기능

담당자별 처리 소요시간 및 처리 결과 입력

기능

타 프로세스

연계

서비스 데스크, 변경관리, 문제관리 프로세스와

연계 기능

단위 모니터링 시스템의 장애 이벤트 자동 접수

연계 기능

장애 처리

장애 처리 요청 건에 대한 상태 모니터링 및

기존 처리이력 조회 기능

장애 관리자 및 IT 관리자가 전체 장애 처리

상태를 모니터링 할 수 있는 기능

장애조회 기간별 및 자산별 장애 발생 및 처리이력 조회

문제

관리

알려진

오류 DB

(Known

Error DB)

중복장애 및 빈번히 발생하는 장애는

문제관리로 이관 관리할 수 있는 기능

해결된 장애 및 문제 이력을 정제하여 Known

Error DB로 변환하는 기능

Known Error DB를 활용하여 해결한 장애

이력 조회하는 기능

타 프로세스 장애관리에서 문제관리 프로세스와 연계 기능

- 217 -

연계

문제 등록 문제 상황에 대한 수동 등록

문제 처리

모니터링

문제 담당자 및 IT 관리자가 전체 문제처리

상태를 모니터링하고 기존 이력을 조회 할 수

있는 기능

문제 조회 기간별 및 자산별 문제 발생 및 처리이력 조회

변경

관리

변경 요청

등록변경 요청 등록

변경 접수

변경 우선순위 및 변경 유형에 따라 프로세스

분기 기능

서비스 데스크, 장애관리, 문제관리 이외에 내부

IT 담당자 및 관리자가 직접 변경 요청 등록

가능한 기능

하나의 변경사항에 대한 여러 하위 작업을

등록하고 처리

서비스 데스크, 장애관리, 문제관리, 구성관리,

이행관리와 연계 기능

변경 테스트에 대한 계획 및 결과의 입력 기능

승인 기능 CAB 승인 및 반려 기능

변경 처리

모니터링

변경 처리 요청이 처리되고 있는 상태 모니터링

및 기존 처리 이력 조회

변경 관리자 및 IT 관리자가 전체 변경 처리

상태 모니터링

PIR 기능 변경 PIR 입력 기능

변경 조회 기간별 및 자산별 변경 발생 및 처리이력 조회

- 218 -

구성

관리

CMDB

IT 자산(H/W, S/W, 서비스)의 취득에서

폐기까지 라이프사이클 관점에서 관리 기능

IT 자산의 세부항목 및 자산의 상 하위

연계정보를 구성하는 기능

단위 모니터링 시스템에서 자동 수집된 구성

정보를 CMDB에 자동 반영 또는 승인 후

반영하는 기능

현황 분석을 통해 도출된 CI 정보를 CMDB로

초기 구축 기능

모든 프로세스에서 CMDB 조회

CI 변경 등록 CI 변경 요청 등록

CI 변경 조회 CI와 관련된 변경 이력 및 장애 이력 조회

이행

관리

타 프로세스

연계변경관리와 연계된 이행 계획의 생성 및 관리

자동화

형상관리시스템과의 연계

응용 소프트웨어의 변경 시 연동

상용 소프트웨어 패치 및 업그레이드 시 연동

배포 권한, 배포 프로세스 통제 및 이력 관리

이행 수행

이행 수행 후 결과 기록

원복 방안 및 절차에 대한 내용 기록

Service

Delivery용량

관리

리소스 용량

조회

IT 인프라를 구성하는 개별 요소들의 성능

측정 보고 및 분석 기능

서비스 용량

조회

서비스별 성능과 정의된 SLA와 비교 분석

기능

비즈니스 기존의 성능 추이 분석과 모델링에 의한

- 219 -

용량 조회예측으로 향후 비즈니스 자체에 대한 계획 및

예측 기능

가용성

관리

자산별

가용성조회자산에 대한 가용성 조회

서비스별

가용성 조회서비스에 대한 가용성 조회

설정 가용성 측정 방법 설정 및 조회

연속성

관리

장애복구

대응장애발생시 복구방안 및 지침 조회

재무

관리

IT 예산

및 비용IT 예산 및 비용에 대한 지침 조회

서비스

수준

관리

SLA 조회

월간/년간/서비스 별 가중치,

평가수준(목표초과, 목표수준, 목표미달) 및

평가결과(측정치, 달성도, 평가점수)

조회(고객과 체결)

KPI 조회

월간/년간/프로세스 지표 별 프로세스의

측정지표 및 목표치, 실적 조회를 통해 성취도

평가 기능

OLA 조회

월간/년간/프로세스 지표 별 프로세스의

측정지표 및 목표치, 실적 조회를 통해 성취도

평가 기능(외부 공급자와 체결)

SLA

기준 정의SLA 기준 정의 조회/변경 기능

KPI 기준 정의측정방법에 따른 자동/수동 KPI 기준 정의

기능

수동 KPI 입력 수동 실적 입력 기능

OLA 기준 정의 OLA 기준 정의 조회/변경 기능

표 63 IT 서비스관리 기능성 항목

- 220 -

나. 사용성

사용성이란 주어진 환경에서 소프트웨어가 사용될 때 사용자로 하여금 쉽게 이해하고, 학

습 및 사용할 수 있도록 하는 능력을 의미한다. IT 서비스관리 소프트웨어에 대해서는 정보

제공, 내용의 일관성, 정보표시, 사용자 통합 인터페이스, 통계/보고서관리로 세분화하여 사

용성 항목을 도출 하였다.

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

사

용

성

정보

제공

도움말

제공

온라인

도움말 제공온라인 도움말 제공 여부

사용자

설명서 제공사용자 설명서 제공 여부

내용

일관성

기능명

일관성- 기능명, 필드명, 명령어 등의 일관성 제공 여부

메시지

일관성- 메시지의 일관성 제공 여부

정보

표시

화면

표시-

화면에 제공되는 텍스트, 버튼, 아이콘, 테이블

등의 정상적 표시 여부

입출력

데이터

비밀번호

표시

사용자 비밀번호 입력 시 암호가 공개되지

않는지 여부

필수항목

표시필수입력 항목의 표시 여부

사용자

통합

인터

페이스

웹고객 서비스 요청 및 처리의 연속성을 위한 웹

인터페이스 기능

통합

상황판프로세스 별 서비스 처리 현황 조회 제공

운영

현황

보고서

보고서

제공

서비스 수준

보고서기간별 서비스 수준 보고서를 제공

표 64 IT 서비스관리 사용성 항목

- 221 -

다. 이식성

이식성이란 해당 소프트웨어가 여러 다른 환경에서 작동될 수 있거나 작동 되도록 변경할

수 있는 능력을 의미한다. IT 서비스관리 소프트웨어에 대해서는 제품설치 및 제거, 설치 대

상 호환으로 세분화하여 이식성 항목을 도출 하였다.

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

이

식

성

제품

설치

및

제거

제품설치

및

제거

제품 설치 주어진 정보대로 제품의 설치 가능 여부

제품 제거 주어진 정보대로 제품의 제거 가능 여부

설치

및

제거정보

설치 및 제거

가이드 제공 제품의 설치 및 제거 정보, 타 프로그램과 공존

등의 환경 정보 제공 여부설치 환경

정보 제공

설치

대상

호환

운영

체제

다양한

운영체제

지원 여부

운영체제 (예: Windows, Solaris, Linux 등)의

지원 여부

표 65 IT 서비스 관리 이식성 항목

라. 효율성

효율성이란 주어진 환경에서 사용될 때 투입된 자원의 양에 따라 요구된 성능을 제공하는

능력을 의미한다. IT 서비스관리 소프트웨어에 대해서는 연계성, 신속성으로 세분화 하여

효율성 항목을 도출 하였다.

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

효

율

성

연계성서비스

처리

데이터/업무

연계

타 시스템(전자결재 시스템, 단위 모니터링

시스템 등) 간의 원활한 연계 기능을 통하여

자동 장애 등록과 결재 및 보고서 기능 중복

제거

신속성서비스

처리서비스 통보

담당자가 처리해야하는 서비스에 대한 이관,

처리, 완료 등에 대한 처리 상태를 신속하게

통보 받을 수 있는 기능

표 66 IT 서비스관리 효율성 항목

- 222 -

마. 유지보수성

유지보수성이란 요구사항 및 환경변화에 따라 소프트웨어를 개선 및 수정하고자 하는 경우

소프트웨어가 변경될 수 있는 능력을 의미한다. IT 서비스관리 소프트웨어에 대해서는 문제

진단 및 해결, 업그레이드로 세분화하여 유지보수성 항목을 도출 하였다.

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

유

지

보

수

성

문제

진단

및

해결

문제

진단

로그정보

제공제공된 로그를 통한 문제 진단 가능 여부

문제

해결

문제 해결

정보 제공

문제 해결을 위한 정보(예: FAQ)의 제공

여부

패치 제공 프로그램 패치 제공 여부

업그레

이드

제품

업그레이

드

업그레이드

패치 제공제품 업그레이드 지원 여부

표 67 IT 서비스관리 유지보수성 항목

바. 신뢰성

신뢰성이란 주어진 환경에서 소프트웨어가 사용될 때 성능 수준을 유지할 수 있는 능력을

의미한다. 여기서는 자체보호기능, 장애대처로 세분화하여 신뢰성 항목을 도출 하였다.

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

신

뢰

성

자체

보호

기능

감사

기능

접속이력 관리 사용자의 접속 이력 정보를 저장하여 관리

사용 명령어

이력 관리사용자가 사용한 기능의 이력정보를 저장

사용자

권한

기능

사용자별

권한 설정

사용자별 권한을 설정하여 접근 메뉴를

차별화

장애

복구-

이중화 지원 여부

(Fail Over)이중화 구성을 지원하는지 여부

표 68 IT 서비스관리 신뢰성 항목

- 223 -

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

기

능

성

하드

웨어

자산

관리

자산

관리

자산 등록

네트워크, 보안, 서버, 스토리지 등과 같이 IT

서비스를 제공하기 위한 인프라 자산들을

등록하는 기능으로써 이름, 제조사, 모델, 종류,

도입일, 도입금액, 감가상각비, 담당자, 설치

위치 등과 같은 정보들을 입력

자산 변경

초기 등록된 자산이 운영되면서 부품 변경, 위치

이동, 담당자 변경 등이 발생한 경우 이를

자산관리 시스템에 반영

자산 조회

네트워크, 서버와 같은 구분뿐만 아니라 제조사,

모델, 담당자와 같은 다양한 조건들을 이용하여

자산을 조회

자산 삭제

자산이 폐기 되는 경우 삭제하게 되는데

일반적으로 완전하게 데이터베이스에서

삭제하지는 않고 플래그 처리를 통하여 추후에

검색 가능하도록 처리

자산 정보

자동 갱신

네트워크, 서버와 같은 자산들은 SNMP

프로토콜을 이용하여 자산의 상세 정보들을

3. IT 자산관리 SW BMT 평가항목

IT 자산관리 소프트웨어 역시 평가 항목의 구성은 소프트웨어 품질 특성 여섯 가지에 맞춰

서 기본 기능에 대한 항목들을 메트릭으로 작성하여 측정한다. 평가 항목들은 직접 측정 방

법이나 혹은 그 결과를 측정하여 간접적으로 평가할 수 있다.

가. 기능성(Functionality)

기능성이란 해당 소프트웨어가 범용적으로 갖추어야 할 기능 및 정보를 제공 할 수 있는

능력을 의미한다.

- 224 -

자동수집 가능한데, 자산관리 소프트웨어에서

직접 제공하지 않는 경우 NMS, SMS와 같은

단위 시스템들과 연동하는 기능 제공이 필요

라이프

사이클

관리

자산

상태 변경

자산의 도입부터 폐기까지의 상태를 관리하는

기능으로써 자산의 도입, 설치, 운영, 미사용,

폐기 등과 같은 상태의 변경을 입력

자산

상태 조회

자산들의 현재 상태를 조회하고 자산 상태에

대한 변경 이력을 추적할 수 있는 기능

변경

관리

변경 이력

조회

자산에 대한 관리 권한을 갖는 부서별 변경이력

조회

특정한 기간 내에 변경된 이력을 조회

자동으로 변경 사항을 갱신하지 못하는 정보의

경우 관리자가 직접 변경사항을 입력

관리자임을 확인하는 과정 추가 필요

소프트

웨어

자산

관리

소프트

웨어

관리

소프트웨어

등록

서버에 설치되는 데이터베이스, WAS, 웹서버

등과 PC에 설치되는 패키지 소프트웨어 까지

등록 대상으로써 이름, 제조사, 버전, 라이센스

종류, 라이센스 수량, 도입일, 도입금액, 담당자,

유지보수 형태, 유지보수 업체 등과 같은

정보들을 입력

소프트웨어

변경

소프트웨어 버전 업그레이드, 패치, 재설치,

라이센스 변경 등과 같은 사항 등이 발생한

경우 이를 자산관리 시스템에 반영

소프트웨어

조회

서버용 상용소프트웨어, PC용 패키지

소프트웨어의 구분뿐만 아니라 제조사, 버전,

라이센스 형태, 담당자와 같은 다양한 조건들을

이용하여 소프트웨어 자산을 조회

소프트웨어

삭제

소프트웨어 자산이 폐기 되는 경우 삭제하게

되는데 일반적으로 데이터베이스에서

삭제하지는 않고 플래그 처리를 통하여 추후에

검색 가능하도록 처리

- 225 -

라이센스

관리

라이센스

등록

소프트웨어에 대한 라이센스의 종류, 라이센스

기간, PC용 패키지 소프트웨어의 경우 수량

등의 정보를 등록

라이센스

변경

라이센스 계약의 변경, 라이센스 만료, 라이센스

수량 변경 등과 같이 소프트웨어 라이센스에

대한 변경 사항 기록

라이센스

삭제소프트웨어 라이센스의 삭제

라이프

사이클

관리

소프트웨어

상태 변경

소프트웨어 자산의 도입부터 폐기까지의 상태를

관리하는 기능으로써 자산의 도입, 설치, 운영,

미사용, 폐기 등과 같은 상태의 변경을 입력

소프트웨어

상태 조회

소프트웨어 자산들의 현재 상태를 조회하고

상태에 대한 변경 이력을 추적할 수 있는 기능

구매

계약

관리

구매

관리

구매 요청하드웨어 또는 소프트웨어 자산을 구매하기

위한 과정을 제공

구매 승인구매 요청에 대한 내용을 검토하고 승인하는

기능으로 전자결재 등과 연동

구매내역 조회 구매 요청과 승인에 대한 이력을 조회

유지보수

계약관리

유지보수

계약 등록

자산의 유상, 무상 유지보수 계약에 대한 등록

수행. 유상 유지보수의 경우 유지보수 기간,

투입인력, 비용, 관련 서류 등을 입력

계약 이력

조회등록된 유지보수 계약에 대하여 조회

유지보수

인력 조회

유지보수 계약과 관련되어 투입인력으로 등록된

인력에 대하여 조회

유지보수

시간 조회

유지보수 계약과 관련하여 실제로 수행된

유지보수 이력과 산출 시간을 조회

재무

관리

TCO

분석

자산별

TCO 분석하드웨어 자산별 TCO 비용 분석

부서별

TCO 분석부서에 소속된 자산들에 대하여 TCO 비용 분석

- 226 -

IT

비용분석

자산별 유지보수

비용 조회

각각의 자산별 소요된 유지보수 비용을

기간별로 조회

부서별 IT

지출비용 조회

부서에 소속된 자산들에 대한 유지보수 비용을

기간별로 조회

부서별

예산 조회부서별로 IT 비용으로 할당된 예산 조회

감가

상각비

분석

자산별

감가상각비

조회

자산 등록 시 입력된 도입일, 도입 비용과

감가상각비를 이용하여 자산에 대한 잔존가치를

계산

부서별

감가상각비

조회

부서에 소속된 자산들에 대하여 감가상각비를

계산하여 합산

대시

보드

현황

조회

전체/부서별

자산현황

전체와 부서별로 IT 자산에 대한 수량, 도입

비용, 유지보수 비용, 총 소요 비용 현황 제공

전체/부서별

소프트웨어

자산현황

전체와 부서별로 소프트웨어 자산에 대한 수량,

도입 비용, 유지보수 비용, 총 소요 비용 현황

제공

IT 비용분석

현황

IT 자산, 소프트웨어 자산에 대한 소요 비용과

감가상각비를 계산한 비용 현황 분석

표 69 IT 자산관리 기능성 항목

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

사

용

성

정보

제공

도움말

제공

온라인

도움말 제공온라인 도움말 제공 여부

사용자

설명서 제공사용자 설명서 제공 여부

나. 사용성

사용성이란 주어진 환경에서 소프트웨어가 사용될 때 사용자로 하여금 쉽게 이해하고, 학

습 및 사용할 수 있도록 하는 능력을 의미한다. IT 자산관리 소프트웨어에 대해서는 정보제

공, 내용의 일관성, 정보표시, 사용자 통합 인터페이스, 통계/보고서관리로 세분화하여 사용

성 항목을 도출 하였다.

- 227 -

내용

일관성

기능명

일관성- 기능명, 필드명, 명령어 등의 일관성 제공 여부

메시지

일관성- 메시지의 일관성 제공 여부

정보

표시

화면

표시-

화면에 제공되는 텍스트, 버튼, 아이콘, 테이블

등의 정상적 표시 여부

입출력

데이터

비밀번호 표시사용자 비밀번호 입력 시 암호가 공개되지

않는지 여부

필수항목 표시 필수입력 항목의 표시 여부

사용자

인터

페이스

웹 - 사용자 입력과 조회에 대한 웹 인터페이스 기능

대시보드 - 전체, 부서별 IT 비용분석 제공

보고서보고서

제공

자산 현황

보고서현재 자산 현황에 대한 보고서 제공

비용 분석

보고서현재 자산에 대한 비용 분석 보고서 제공

표 70 IT 자산관리 사용성 항목

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

이

식

성

제품

설치

및

제품설치

및

제거

제품 설치 주어진 정보대로 제품의 설치 가능 여부

제품 제거 주어진 정보대로 제품의 제거 가능 여부

다. 이식성

이식성이란 해당 소프트웨어가 여러 다른 환경에서 작동될 수 있거나 작동 되도록 변경할

수 있는 능력을 의미한다. IT 자산관리 소프트웨어에 대해서는 제품설치 및 제거, 설치 대상

호환으로 세분화하여 이식성 항목을 도출 하였다.

- 228 -

제거설치

및

제거정보

설치 및 제거

가이드 제공제품의 설치 및 제거 정보, 타 프로그램과 공존

등의 환경 정보 제공 여부설치 환경

정보 제공

설치

대상

호환

운영

체제

다양한 운영체제

지원 여부

운영체제 (예: Windows, Solaris, Linux 등)의

지원 여부

표 71 IT 자산관리 이식성 항목

라. 효율성

효율성이란 주어진 환경에서 사용될 때 투입된 자원의 양에 따라 요구된 성능을 제공하는

능력을 의미한다. IT 자산관리 소프트웨어에 대해서는 연계성, 신속성으로 세분화 하여 효

율성 항목을 도출 하였다.

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

효

율

성

연계성서비스

처리

데이터/업무

연계

타 시스템(전자결재 시스템, 단위 모니터링

시스템 등) 간의 원활한 연계 기능을 통하여

결재 및 보고서 기능 중복 제거

신속성서비스

처리변경 통보

구매 요청 시 관련 담당자에게 신속하게 통보,

자산에 대한 변경 발생 시 담당자들에게

통보하는 기능

표 72 IT 자산관리 효율성 항목

마. 유지보수성

유지보수성이란 요구사항 및 환경변화에 따라 소프트웨어를 개선 및 수정하고자 하는 경우

소프트웨어가 변경될 수 있는 능력을 의미한다. IT 자산관리 소프트웨어에 대해서는 문제

진단 및 해결, 업그레이드로 세분화하여 유지보수성 항목을 도출 하였다.

- 229 -

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

유

지

보

수

성

문제

진단

및

해결

문제

진단

로그정보

제공제공된 로그를 통한 문제 진단 가능 여부

문제

해결

문제 해결

정보 제공

문제 해결을 위한 정보(예: FAQ)의 제공

여부

패치 제공 프로그램 패치 제공 여부

업그레이

드

제품

업그레

이드

업그레이드

패치 제공제품 업그레이드 지원 여부

표 73 IT 자산관리 유지보수성 항목

바. 신뢰성

신뢰성이란 주어진 환경에서 소프트웨어가 사용될 때 성능 수준을 유지할 수 있는 능력을

의미한다. IT 자산관리 소프트웨어에 대해서는 자체보호기능, 장애대처로 세분화하여 신뢰

성 항목을 도출 하였다.

구분 대분류 중분류 소분류 세부 설명

신

뢰

성

자체

보호

기능

감사

기능

접속이력

관리사용자의 접속 이력 정보를 저장하여 관리

사용 명령어

이력 관리사용자가 사용한 기능의 이력정보를 저장

사용자

권한

기능

사용자별

권한 설정

사용자별 권한을 설정하여 접근 메뉴를

차별화

장애

복구-

이중화 지원

(Fail Over)이중화 구성을 지원하는지 여부

표 74 IT 자산관리 신뢰성 항목

- 230 -

구분 배점 항목 배점평가

항목배점 세부평가항목 세부평가 설명

기

능

성

60.0 기능 60.0서비스

데스크8.0

- 서비스 요청 등록

- 서비스 요청 조회

- 고객만족도 조사

- 서비스 요청 이관

- 화면에서 서비스 요청 등록

확인

- 화면에서 서비스 요청 리스트

조회

- 화면에서 2선 담당자로 이관

기능 확인

- 화면에서 고객 자신이 등록한

제 3 절 IT 서비스 및 자산관리 SW BMT 평가기준

IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어 BMT는 BMT 환경 내에서 다양한 평가항목에 기초

하여 이들 소프트웨어의 정확한 성능을 파악하는데 그 목적이 있다. 이들 소프트웨어를 도

입하고자 하는 경우 가능한 실 서비스에 필요한 평가항목 위주로 선정하고 빠른 시간내에

판단이 이루어질 수 있도록 하여야 한다. 실 서비스에 적용하지 않는 평가항목까지 선정하

는 경우 불필요한 시간을 소비하고 집중적인 평가가 이루어지는 것을 방해할 수 있다. 본 절

에서는 이러한 요구조건에 맞추어 평가항목과 평가방법을 기술하는데 앞에서 설명한 ISO

9126-1의 품질특성모델을 따름으로써 IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에 대한 범용적인

평가모델을 제시하고자 한다.

1. IT 서비스관리 SW BMT 평가기준

IT 서비스관리 소프트웨어에 대한 BMT 평가 기준 중 기능성은 ITIL 표준을 기반으로 한

다. 따라서 앞에서 설명한 Service Support, Service Delivery 부분의 프로세스들에 대하

여 얼마나 충실하게 기능이 구현되었는가를 위주로 평가한다.

- 231 -

서비스 요청에 대한 진행

상태 확인

- 화면에서 완료된 요청의 경우

고객이 만족도를 평가할 수

있는 기능 확인

- 화면에서 타 프로세스로 이관

기능 확인

장애

관리8.0

- 장애 등록

- 장애 처리

- 타 프로세스 연계

- 장애 조회

- 타 시스템 연계

(NMS, SMS 등)

- 화면에서 담당자의 장애 직접

등록 기능 확인

- 화면에서 장애의 영향도,

긴급도 설정에 따른 등급

변경 기능 확인

- 다양한 조건으로 Known

Error DB의 검색 확인

- 화면에서 장애 처리 시

처리결과, 소요시간 입력

기능 확인

- 화면에서 장애관리 담당자가

장애 요청 리스트, 장애 처리

상태 조회 확인

- 화면에서 장애관리 담당자별

처리 상태 조회 확인

- 서비스 데스크에서 접수된

서비스 요청을 장애로 이관

처리되는지 확인

- 화면에서 장애관리에서

문제관리 또는 변경관리

프로세스로 이관 처리 확인

- NMS, SMS에서 발생되는

장애를 연계하여 장애로 자동

등록되는지 확인

문제

관리5.0

- 문제 등록

- Known Error DB

관리

- 화면에서 담당자의 문제 직접

등록 확인

- 화면에서 해결된 장애와 문제

리스트를 선별하여 Known

- 232 -

- 문제 처리, 조회

- 타 프로세스 연계

Error DB로 등록 기능 확인

- 화면을 통하여 문제관리

담당자가 문제 요청, 처리

상태를 모니터링하고 기존

이력 조회 확인

- 화면을 통하여 문제관리

담당자가 문제를 처리하여

완료하는 기능 확인

변경

관리6.0

- 변경 요청 등록

- 변경 승인

- 변경 처리, 조회

- PIR 기능

- 타 프로세스 연계

- 화면에서 담당자의 변경 요청

직접 등록 기능 확인

- 변경관리 담당자가 변경

요청을 확인하고 CAB 승인

또는 반려하는 기능 확인

- 화면에서 변경 테스트에 대한

계획, 결과 입력 확인

- 화면에서 변경관리 담당자가

전체 변경 요청 리스트, 변경

처리 상태 모니터링 기능

확인

- 화면에서 기간별, 서비스별

변경 이력 조회 기능 확인

- 변경 PIR 입력 기능 확인

- 화면에서 장애관리, 문제관리,

구성관리, 이행관리와 연계

처리 확인

구성

관리10.0

- CI 변경 등록

- CI 변경 처리, 조회

- CMDB 관리

- 화면에서 CI 변경 요청 등록

확인

- 화면에서 CI와 관련된 변경

이력 및 장애 이력 조회 기능

확인

- CMDB에서 CI 모델링 및

DB로 맵핑하는 기능 확인

- CMDB에서 IT 자산의

세부항목 및 자산의 상.하위

연계정보에 대한 기본 모델링

- 233 -

제공 확인

- NMS, SMS에서 자동 수집된

구성정보가 CMDB에 자동

또는 승인 후 반영되는 기능

확인

이행

관리3.0

- 이행 수행

- 이행 결과 입력

- 이행 자동화

- 이행 장애 시 원복 방안 및

절차를 입력하는 화면 확인

- 이행 수행 후 결과를

입력하는 화면 확인

- 형상관리 시스템과 연계하여

소프트웨어의 패치 및

업그레이드 시 연동 기능

확인

- 화면에서 이행 프로세스에

대한 권한, 통제 및 이력 관리

기능 확인

용량

관리3.0

- 리소스 용량 조회

- 서비스 용량 조회

- 비즈니스 용량 조회

- 화면에서 IT 인프라를

구성하는 개별 요소들

(네트워크 장비, 서버 등)의

성능 모니터링 조회 확인

- 화면에서 서비스별 성능

확인과 서비스별로 정의된

SLA와 비교 분석 기능 확인

- 성능 추이 분석을 통하여

향후 비즈니스에 대한 계획에

참고 할 수 있는 자료 제공

확인

가용성

관리5.0

- 자산별 가용성 조회

- 서비스별 가용성

조회

- 가용성 기준 설정

- 화면에서 자산별로 가용성에

대한 조회 확인

- 화면에서 서비스별로

가용성에 대한 조회 확인

- 가용성 기준치를 설정하는

화면 제공 확인

연속성 1.0 - 장애 복구 대응 - 서비스별, 자산별 장애 복구

- 234 -

관리

발생 시 대응 방안에 대한

지침을 입력하고 조회할 수

있는 지침서의 제공 또는

입력, 조회하는 화면 확인

재무

관리1.0

- 예산 및 비용 등록

- 타 시스템 연계

- 자산별 도입 비용과 유지보수

비용에 대한 입력 화면 확인

- IT 자산관리 시스템과

연계하여 IT 자산에 대한

재무 정보 연계 기능 확인

서비스

수준

관리

10.0

- SLA 조회

- KPI 조회

- OLA 조회

- SLA 기준 정의

- KPI 기준 정의

- 수동 KPI 입력

- OLA 기준 정의

- 화면에서 월간/년간/서비스

별 가중치, 평가수준,

평가결과 조회 확인

- 화면에서 월간/년간/프로세스

지표 별 프로세스의 측정지표

및 목표치, 실적 조회를 통해

성취도 평가 기능 확인

- 화면에서 월간/년간/프로세스

지표 별 프로세스의 측정지표

및 목표치, 실적 조회를 통해

성취도 평가 기능(외부

공급자와 체결) 확인

- 화면에서 SLA 기준 정의

조회/변경 기능 확인

- 화면에서 측정방법에 따른

자동/수동 KPI 기준 정의

기능 확인

- 화면에서 수동 실적 입력

기능 확인

- 화면에서 OLA 기준 정의

조회/변경 기능 확인

사

용

성

5.0 일관성 2.0내용

일관성2.0

- 메시지 일관성

- 정보 표시의 일관성

- 화면에서 확인, 선택, 오류

등의 메시지 창에 대한

일관성 확인

- 화면에서 메뉴, 용어의 일관성

확인

- 235 -

- 화면의 디자인에 대한 일관성

확인

편리성 3.0 3.0

- 웹 사용자

인터페이스

- 통합 상황판

- 보고서 및 Export

제공

- 온라인 도움말

- 다수의 사용자가 편리하게

접근할 수 있도록 웹

인터페이스 제공에 대한 확인

- 각 서비스별 가용성, 성능,

SLA 등에 대한 현황과

프로세스별 처리 현황에 대한

통합 상황판 제공에 대한

화면 확인

- 다양한 보고서 제공 확인 및

Excel, PDF 등과 같은

형태로 Export 제공 확인

- 화면에서 온라인 도움말 제공

확인

이

식

성

3.0

설치

제거

용이성

1.0

제품

설치

제거

1.0

- 설치 및 제거

가이드

- 제품 설치, 제거

- 사용자 문서상에 제품 설치

환경, 설치 절차, 제거 절차에

대한 내용 확인

- 사용자 문서상에 설명된

내용대로 제품 설치, 제거

확인

호환성 2.0

설치

대상

호환

1.0- 다양한 운영체제

지원

- UNIX, Linux, Windows

운영체제에서 설치 가능 확인

효

율

성

5.0 연계성 5.0데이터

연계3.0

- 표준 프로토콜 사용

- NMS, SMS와 연계

- 전자결재 시스템과

연계

- 자산관리 시스템과

연계

- 외부 시스템에서 제공되는

정보를 수신할 수 있는 표준

프로토콜 제공 확인

- NMS, SMS에서 발생되는

장애 이벤트를 필터링하여

장애로 등록하는 기능 확인

- 승인이 필요한 기능들에

대하여 전자결재 시스템과

연동 처리 확인

- 자산관리 시스템과 연계하여

- 236 -

CI 정보 구축 기능 확인

신속성서비스

처리2.0

- 서비스 처리

- 서비스 처리 통보

- 서비스 요청 처리, 장애 처리,

문제 처리, 변경 처리 등에

대한 입력 시 웹의 응답

속도가 5초 이내 확인

- 각 프로세스마다 처리 완료

시 사용자, 담당자에게 단문자

메시지 통보 확인

신

뢰

성

5.0보호

기능5.0

감사

기능2.0

- 접속 이력 관리

- 사용자 명령 이력

관리

- 접속 계정, 접속 시간 정보

등을 DB에 저장하고

기간별로 검색하는 화면 제공

확인

- 접속 계정, 사용한 메뉴,

사용한 시간 정보 등을 DB에

저장하고 기간별로 검색하는

화면 제공 확인

권한

기능3.0 - 사용자별 권한 설정

- 계정에 대한 권한을 설정하고

이를 통하여 접근할 수 있는

메뉴를 차별화 할 수 있는

기능 확인

유

지

보

수

성

3.0

진단

및

해결

2.0

문제

진단1.0

- 시스템 진단

- 로그 정보 제공

- 시스템의 동작 상태를 쉽게

알 수 있는 시스템 진단

메뉴의 제공 확인

- 시스템의 로그 정보를

제공하는 기능 확인

문제

해결1.0

- 문제 해결 정보

제공

- 패치 제공

- FAQ와 같은 형태의 문제

해결을 위한 정보 제공 확인

- 패치 제공 확인

업그레

이드1.0

제품

업그레

이드

1.0- 업그레이드 패치

제공- 제품 업그레이드 지원 확인

합계 80.0 80.0 80.0

표 75 IT 서비스관리 SW BMT 평가 배점표

- 237 -

구분 배점 항목 배점평가

항목배점 세부평가항목 세부평가 설명

기

능

성

40.0 기능 40.0

하드

웨어

자산

관리

5.0

- 하드웨어 자산 등록

- 하드웨어 자산 변경

- 하드웨어 자산 조회

- 하드웨어 자산 삭제

- 하드웨어 자산 정보

자동 갱신

- 화면에서 IT 서비스 제공을

위한 다양한 하드웨어

자산들의 등록 확인

- 하드웨어 자산 등록 시

이름, 제조사, 모델, 도입일,

도입금액, 감가상각비

항목의 필수 입력 확인

- 화면에서 하드웨어 자산의

변경 입력 및 확인

- 화면에서 다양한 조건들을

이용하여 하드웨어

자산들의 검색 확인

- 화면에서 하드웨어 자산

삭제 확인 및 삭제 이력

조회 확인

- NMS, SMS와 연동하여

하드웨어 정보의 자동 갱신

기능 확인

하드

웨어

라이프

사이클

관리

3.0

- 하드웨어 자산상태

변경

- 하드웨어 자산상태

조회

- 하드웨어 자산 변경

- 화면에서 하드웨어 자산의

도입, 설치, 운영, 미사용,

폐기 등의 상태 변경 확인

- 화면에서 자산들의 현재

상태를 조회하고 변경 이력

추적 기능 확인

- 화면에서 자산별, 부서별

2. IT 자산관리 SW BMT 평가기준

IT 자산관리 소프트웨어에 대한 BMT 평가기준은 앞에서 설명한 평가 항목들에 대하여

평가한다.

- 238 -

이력 조회

변경이력 조회 확인

- 화면에서 특정 기간 내에

변경된 이력 조회 확인

- 화면에서 자동으로 변경된

내용과 관리자가 수동으로

변경된 내용 확인

소프트

웨어

자산

관리

5.0

- 소프트웨어 자산

등록

- 소프트웨어 자산

변경

- 소프트웨어 자산

조회

- 소프트웨어 자산

삭제

- 화면에서 소프트웨어

자산들의 등록 확인

- 소프트웨어 자산 등록 시

이름, 제조사, 버전,

라이센스 종류, 라이센스

수량, 유지보수 형태,

도입일, 도입금액,

감가상각비 항목의 필수

입력 확인

- 화면에서 소프트웨어 자산의

버전 업그레이드, 패치,

재설치, 라이센스 변경 등의

항목 변경 입력 확인

- 화면에서 다양한 조건들을

이용하여 소프트웨어

자산들의 검색 확인

- 화면에서 소프트웨어 자산

삭제 확인 및 삭제 이력

조회 확인

- PMS와 연동하여 PC에

설치된 패키지 소프트웨어

정보의 자동갱신 기능 확인

라이

센스

관리

3.0

- 소프트웨어 라이센스

등록

- 소프트웨어 라이센스

변경

- 화면에서 소프트웨어

라이센스 종류, 라이센스

기간 등의 정보 등록 확인

- 화면에서 소프트웨어

라이센스 계약 변경,

라이센스 만료, 라이센스

- 239 -

- 소프트웨어 라이센스

조회

- 소프트웨어 라이센스

삭제

수량 변경 등과 같은 변경

입력 확인

- 화면에서 소프트웨어

라이센스 삭제, 폐기 확인

소프트

웨어

라이프

사이클

관리

2.0

- 소프트웨어 상태

변경

- 소프트웨어 상태

조회

- 화면에서 소프트웨어 자산의

도입, 설치, 운영, 미사용,

폐기 등의 상태 변경 확인

- 화면에서 소프트웨어

자산들의 현재 상태를

조회하고 변경 이력 추적

기능 확인

- 화면에서 소프트웨어

자산별, 부서별 변경이력

조회 확인

- 화면에서 특정 기간 내에

변경된 이력 조회 확인

구매

관리3.0

- 구매 요청

- 구매 승인

- 구매 내역 조회

- 화면에서 하드웨어 및

소프트웨어 자산을 구매하기

위한 요청 확인

- 화면에서 구매 요청을

조회하고 검토한 후

승인하는 기능 확인

- 화면에서 구매 요청 및 승인

이력 검색 확인

유지

보수

계약

관리

3.0

- 유지보수 계약 등록

- 유지보수 계약 이력

조회

- 유지보수 인력 조회

- 유지보수 시간 조회

- 화면에서 자산의 유상, 무상

유지보수 계약에 대한 등록

확인

- 유지보수 계약 입력 시

기간, 투입인력, 비용 등의

필수 항목 입력 확인

- 화면에서 유지보수 계약에

대한 조회 확인

- 화면에서 유지보수 계약과

- 240 -

관련된 투입인력 조회 확인

- 화면에서 유지보수 계약과

관련된 유지보수 이력과

산출 시간 조회 확인

TCO

분석5.0

- 자산별 TCO 분석

- 부서별 TCO 분석

- 화면에서 자산별 TCO 비용

분석 확인

- 화면에서 부서별 TCO 비용

분석 확인

IT

비용

분석

5.0

- 자산별 유지보수

비용 조회

- 부서별 IT 지출비용

조회

- 부서별 IT 예산 조회

- 화면에서 자산별로 소요된

유지보수 비용 조회 확인

- 화면에서 부서별 IT 지출

비용 조회 확인

- 화면에서 부서별 IT 예산

조회 확인

감가

상각비

분석

3.0

- 자산별 감가상각비

조회

- 부서별 감가상각비

조회

- 화면에서 기간을 설정하여

자산별 감가상각비 조회

확인

- 화면에서 기간을 설정하여

부서별 감가상각비 조회

확인

대시

보드3.0

- 전체/부서별

하드웨어 자산현황

- 전체/부서별

소프트웨어 자산현황

- 전체 IT 비용분석

현황

- 화면에서 전체/부서별 자산

현황 확인

- 화면에서 전체/부서별 전체

IT 소요비용(도입비용,

유지보수비용, 감가상각비)

현황 확인

사

용

성

5.0 일관성 2.0내용

일관성2.0

- 메시지 일관성

- 정보 표시의 일관성

- 화면에서 확인, 선택, 오류

등의 메시지 창에 대한

일관성 확인

- 화면에서 메뉴, 용어의

- 241 -

일관성 확인

- 화면의 디자인에 대한

일관성 확인

편리성 3.0 3.0

- 웹 사용자

인터페이스

- 대시 보드 제공

- 보고서 및 Export

제공

- 온라인 도움말

- 다수의 사용자가 편리하게

접근할 수 있도록 웹

인터페이스 제공 확인

- 전체, 부서별 IT 비용분석

내용을 대시 보드에 제공

확인

- 다양한 보고서 제공 확인 및

Excel, PDF 등과 같은

형태로 Export 제공 확인

- 화면에서 온라인 도움말

제공 확인

이

식

성

2.0

설치

제거

용이성

1.0

제품

설치

제거

1.0

- 설치 및 제거 가이드

- 제품 설치, 제거

- 사용자 문서상에 제품 설치

환경, 설치 절차, 제거

절차에 대한 내용 확인

- 사용자 문서상에 설명된

내용대로 제품 설치, 제거

확인

호환성 1.0

설치

대상

호환

1.0- 다양한 운영체제

지원

- UNIX, Linux, Windows

운영체제에서 설치 가능

확인

효

율

성

5.0 연계성 3.0데이터

연계3.0

- 표준 프로토콜 사용

- NMS, SMS와 연계

- 전자결재 시스템과

연계

- 외부 시스템에서 제공되는

정보를 수신할 수 있는 표준

프로토콜 제공 확인

- NMS, SMS, PMS와

연계하여 하드웨어, 패키지

소프트웨어 자산에 대한

자동 변경 확인

- 구매 승인이 필요한

기능들에 대하여 전자결재

시스템과 연동 처리 확인

- 242 -

신속성 2.0서비스

처리2.0 - 자산 변경 통보

- 자산 입력, 변경, 조회 등의

처리 시 웹의 응답 속도가

5초 이내 확인

- 자산 변경 시 담당자에게

단문자 메시지 통보 확인

신

뢰

성

5.0보호

기능5.0

감사

기능2.0

- 접속 이력 관리

- 사용자 명령 이력

관리

- 접속 계정, 접속 시간 정보

등을 DB에 저장하고

기간별로 검색하는 화면

제공 확인

- 접속 계정, 사용한 메뉴,

사용한 시간 정보 등을

DB에 저장하고 기간별로

검색하는 화면 제공 확인

권한

기능3.0 - 사용자별 권한 설정

- 계정에 대한 권한을

설정하고 이를 통하여

접근할 수 있는 메뉴를

차별화 할 수 있는 기능

확인

유

지

보

수

성

3.0

진단

및

해결

2.0

문제

진단1.0

- 시스템 진단

- 로그 정보 제공

- 시스템의 동작 상태를 쉽게

알 수 있는 시스템 진단

메뉴의 제공 확인

- 시스템의 로그 정보를

제공하는 기능 확인

문제

해결1.0

- 문제 해결 정보 제공

- 패치 제공

- FAQ와 같은 형태의 문제

해결을 위한 정보 제공 확인

- 패치 제공 확인

업그레

이드1.0

제품

업그레

이드

1.0- 업그레이드 패치

제공- 제품 업그레이드 지원 확인

합계 60.0 60.0 60.0

표 76 IT 자산관리 SW BMT 평가 배점표

- 243 -

제 6 장 결 론

본 연구는 국내 기업들이 실질적으로 활용 가능한 IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에 대

한 BMT 품질평가 모델을 개발 보급하여 기업들의 경쟁력을 강화하기 위한 것이다.

본 연구에서는 IT 서비스 운영에 대한 관리를 체계적으로 수행하여 서비스 수준을 높일 수

있는 IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에 대한 수요가 증가함에 따라서 이에 대한 BMT

서비스를 제공하기 위한 품질 평가 모델을 개발하는 것이다.

본 연구에서는 현재까지 IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어의 기술적 기반인 ITIL을 심도

있게 조사하였으며 ITIL과 유사한 CMMI 그리고 eSCM에 대하여 추가로 조사하였다. 그

리고 일반적인 소프트웨어 제품의 품질에 대해서 기준으로 삼을 수 있는 국제 표준

ISO/IEC 9126에 대하여 조사하였다. 이러한 조사를 바탕으로 IT 서비스 및 자산관리 소프

트웨어에 대한 BMT 평가항목과 평가모델을 도출하였다.

본 연구에서 개발한 IT 서비스 및 자산관리 소프트웨어에 대한 BMT 평가모델은 BMT

평가 사업을 수행할 때 평가항목들을 취사선택하여 사용할 수 있다.

본 연구의 기대효과 및 활용 방안은 다음과 같다.

w 제품의 개발 및 평가 시에 평가항목 및 평가모델로 활용하여 품질 개선에 활용

w 제품의 벤치마크테스트 수행 시 평가모델로 활용

w 객관적이고 공정한 벤치마크테스트 결과 제공을 통하여 구매자에게 고품질의 소프트웨

어 선택의 기회 제공

w 소프트웨어 개발 업체에 객관적인 평가기준 제공을 통하여 품질향상 도모

w 객관적이고 공정한 비교 분석 자료 제공을 통하여 국산 소프트웨어의 우수성 부각

w 우수한 제품임에도 불구하고 홍보 마케팅 능력의 부족으로 사장되는 소프트웨어를 발굴

함으로써 국내 소프트웨어 시장 활성화

- 244 -

w 국산 소프트웨어 제품의 대외 신인도 및 이미지 제고를 통한 막연한 외국 소프트웨어 제

품 선호 사상 불식

w 현재 시행중인 소프트웨어 품질인증 제도와의 연계를 통한 국산 소프트웨어의 품질 향상

및 경쟁력 강화

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