제8장 동기부여와 커뮤니케이션

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목차

제1절 동기부여

제2절 커뮤니케이션

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제1절 동기부여

- 동기부여의 중요성과 정의

동기부여의 중요성

개인의 관점에서는 개인의 삶의 질 향상에 영향을 미침

조직의 관점에서는 조직의 성장과 조직유효성의 관건

사회의 관점에서는 인적자원의 효과적 활용에 직결

동기부여의 정의(Murray)

동기부여란 타인의 행동을 유발하고, 방향을 주며, 통합시키

는 내재적인 요인

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제1절 동기부여

1. 동기부여의 내용이론

1. 내용이론 (content theory)

개인의 행동을 작동시키고 에너지를 어떤 일정한 방향으로

조정하고 유지시키는 내적 요인에 초점을 두면서

개개인의 행위에 대한 동기요인으로서 욕구 또는 충동의 중

요성을 강조

2. 과정이론(process theory)

개개인의 동기부여가 어떻게 그리고 무엇 때문에 일어나는가

하는 과정을 중점적으로 다룸

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제1절 동기부여

(가) 매슬로우 욕구단계설

매슬로우(Abraham Maslow)의 이론

인간은 특수한 형태의 충족되지 못한 욕구들을 만족시키기 위하

여 동기화 되어 있다고 가정

욕구 단계

① 생리적 욕구(physiological needs)

② 안전의 욕구(safety and security needs)

③ 사회적 욕구(social or affiliation needs)

④ 존경의 욕구(esteem needs)

⑤ 자아실현의 욕구(self-actualization needs)

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단계적 원리

Need Hierarchy Theory : A. H Maslow

Physiological Needs

Security Needs

Social Needs

Esteem Needs

Self-actualization Needs Growth

Needs

Deficiency

Needs

• 문제점 : 실제의 욕구 표출은 복합적이며 동태적으로 나타남

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제1절 동기부여

(나) X이론과 Y이론

맥그리거(D. McGregor)의 이론

- 관리자가 인적자원을 통제함에 있어 이론적 假定이 무엇이냐에

따라 기업의 전체적 성격이 결정된다고 가정

X이론(theory X)의 假定

① 원래 인간은 일하기를 싫어하며, 가능하면 일을 피하고자 한다.

② 그들은 별로 야심이 없고, 책임회피를 좋아하며 명령받기를 좋아하고

안전을 추구한다.

③ 대다수의 사람들은 조직문제를 해결할만한 창의성이 없다.

④ 따라서 조직목표의 달성을 위해서는 강제, 명령, 위협 및 처벌방법을

강구하여야 한다.

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제1절 동기부여

Y이론(theory Y)의 가정

① 일한다는 것은 자연적인 현상이며, 따라서 스포츠를 할 때나 휴식의 경우

와 다를 바 없다. 조건이 허락하면 인간은 책임을 스스로 질 뿐만 아니라

오히려 그것을 추구한다.

② 인간이 조직목표에 관여하는 경우, 그들은 자기지향(self-direction)과

자기통제(self-control)를 행한다.

③ 개인이 조직목표에 헌신적으로 관여하는 정도는 목표달성과 보상과의

함수이다. 목표추구적 노력의 가장 큰 대가는 자아실현욕구의 충족이다.

④ 대체로 인간은 조직문제를 해결하기 위한 창의적 능력을 구비하고 있다.

⑤ 현대조직에 있어서 평균적 인간의 지적 능력은 그 일부분밖에 활용되지

않고 있다.

고용주와 피고용자의 관계에 대한 접근 : X이론은 의존·지배·통제를 강조

Y이론은 독립, 자율 및 허용을 바탕

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제1절 동기부여

(다) 알더퍼의 ERG이론

Maslow 이론을 수정하고 보완한 70년대 이론

인간욕구

존재욕구(existence needs=E): 배고픔, 갈증, 안식처 등과 같은 생리적·물질적 욕망

관계욕구(relatedness needs=R): 타인들과 좋은 관계를 이루려는 갈망

성장욕구(growth needs=G): 창조적 성장이나 개인적 성장과 관련된 모든 욕구

한 단계의 욕구가 충족되면 인접한 상위 위계로 진전

충족되지 못하면 하위 단계로 퇴행

한 단계의 욕구가 충족되어도, 상위 단계로 진전할 수 있는 수준에 이르지 못하면 동일한 욕구단계에 정체

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제1절 동기부여

(라) Herzberg의 2요인 이론 (Two Factor Theory)

2 요인: 일에 대한 만족감을 느껴 모티베이션 정도를 높이는 요인들과

일에 대해 불만족감을 느껴 모티베이션 정도를 낮추는 요인

위생요인(불만족 요인)

• 일에 대해 불만족감을 느껴 모티베이션 정도를 낮추는 요인

• 자기가 하는 일의 주변 환경과 관련된 요인인 임금, 작업조건,

감독, 인간관계 등

동기요인(만족요인)

• 일에 대한 만족감을 느껴 모티베이션 정도를 높이는 요인

• 자기가 하는 일 그 자체와 관련된 요인인 승진, 인정감, 성취감,

일 자체가 주는 흥미 등

조직구성원의 만족감을 향상시키고 보다 더 높은 동기를 부여하기 위해

서는 개개인의 업무자체에 자기의 능력을 이용하고, 자기통제를 할 수

있도록 책임과 기회를 보다 많이 부여해야 한다고 주장

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제1절 동기부여

- 위생과 동기요인

위생요인 (환경) 동기요인 (직무 수행 내적요인)

1. 회사정책과 관리

2. 감독

3. 작업 조건

4. 인간관계

5. 임금·보수

6. 직장의 안정성

7. 성취감

8. 인정감

9. 도전감

10. 책임감

11. 성장과 발전성(승진)

12. 자아실현

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제1절 동기부여

(마) McClelland 성취동기이론 (Achievement Motivation Theory)

개인의 동기는 개인이 사회문화환경과 상호작용하는 과정에서 조성

학습을 통하여 개인의 동기가 개발될 수 있다고 전제

인간행위를 동기부여 시킬 수 있는 3가지 욕구

① 성취욕구(need for achievement ; n-Ach) : 성취욕구가 강한

사람은 성공에 대한 강한 희망을 가지고 도전

② 권력욕구(need for power ; n-Pow) : 높은 권력욕구를 가지고

있는 사람들은 영향력과 통제를 행사하는 데 큰 관심

③ 친화욕구(need for affiliation ; n-Aff) : 친화욕구가 높은 사람

들은 개인과 친근한 관계를 가지려 함

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성취동기이론은 성취동기가 높거나 낮은 사람의 행동 예측이 목적

성취하고자 하는 욕구가 강한 사람은, 도전적인 과업이나 목표의 달성으로부터 나타나는 만족을 얻기 위하여 강하게 동기부여

성취하고자 하는 개인의 욕구는 훈련과 학습을 통하여 활성화

성취하고자 하는 강한 욕구를 갖고 있는 사람은 직무를 보다 훌륭하게 수행

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제1절 동기부여

2. 동기부여의 과정이론(Process Theory)

(가) Vroom의 기대이론(Expectancy Theory)

가치이론(value theory)이라고도 함

애트킨슨(J.W. Atkinson)의 연구를 바탕으로 브롬(V.H. Vroom)에 의해

완성

직무에서 열심히 일함으로써 긍정적 유인가(valence)가 높은 성과들을

얻을 확률이 높다고 지각하면, 작업동기가 높다는 것으로 객관적 상황보

다 개인의 지각이 중요함

동기유발의 힘 = 유인가(valence) x 기대(expectancy)

유인가(valence): 특정 결과에 대한 개인의 선호도로서 종업원이

어떤 특정 결과를 선호하는 강도

기대(expectancy): 특정행위가 원하는 결과를 가져올 가능성

(주관적 확률)

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유인가(Valence)나 기대확률(Expectation) 가운데 어느 하나 만이라도 0에 가까우면 motivation은 일어나지 않는다.

기대확률(E)은 자기 스스로의 경험이나 판단에 의한 주관적인 확률이다.

P (성과) = f ( Motivation × Ability )

M = f ( Vj × E )

•Vj : 1차 수준 결과에 대한 유인가(valence)

•E : 특정 행위가 1차 결과를 가져올 기대확률

Vj = f ( Vk × I )

•Vk : 모든 2차 수준 결과의 유인가

•I : (instrumentation): 특정한 행위(1차적 결과)를 달성했을 때, 2차적 결과가 얻어질 수 있으리라는 주관

적인 믿음, 혹은 1, 2차적 결과들간의 상관관계

•유인가(valence):개인이 특정한 행위(1차적 결과)를 달성함으로써 그에 따라 얻어지는 2차적 결과물들 각각에 대하여 갖는 욕구(選好)강도

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제1절 동기부여

(다) 아담스의 공정성이론(Equity Theory)

아담스(J. Stacy Adams)와 로센브룸(W. B. Rosenbrum) 연구

각 개인은 자신들의 투입(공헌) 대 보상 사이의 균형을 유지하기

위하여 강하게 동기부여 된다고 가정

각 개인은 자신이 기울인 노력에 대한 보상이 적절한가를 판단할

때 절대적인 기준뿐만 아니라 다른 사람과 비교한 상대적 기준도

중요하게 감안한다는 전제에서 출발한 이론

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제1절 동기부여

(라) 목표설정이론(Goal-Setting Theory)

Locke가 제안한 이론

내적인 욕구보다 외부에서 명확한 목표가 설정될 때 더 강한 동기 유발이 된다는 것을 전제

어떤 목표를 달성하기 위해 일하려는 의도가 동기의 근원이 된다는 것

목표설정에 입각한 동기변화의 심리적 네 가지 측면

첫째, 목표설정이 구체적인지 또는 일반적인지에 따라 종업원들의 직무가 달라진다.

둘째, 목표설정이 어려우면 어려울수록 직무수행의 수준은 높아진다.

셋째, 종업원들은 그들의 목표를 달성하는 데 있어서 얼마만큼의 성과를 거두고 있는지에 대한 피드백(feedback)을 거치게 될 때, 보다 높은 수준의 직무수행 결과를 보여준다.

넷째, 종업원에게 목표설정에 참여할 수 있는 기회가 주어지면 목표가 어려울지라도 수용하기가 쉬워진다.

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제2절 커뮤니케이션

- 커뮤니케이션이란?

커뮤니케이션은 조직의 핵심이 되는 신경조직과 같은 역할

경영자가 의사결정을 하고 문제를 해결하는 데 필요한 정보는

다른 사람과의 커뮤니케이션을 통해서 얻을 수 있음

조직의 가장 심각한 문제의 근원: 커뮤니케이션 문제

「경영자가 하여야만 할 제일 첫 번째 일은 커뮤니케이션 시스템을 유지시키는 것」- 바나드

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제2절 커뮤니케이션

1. 커뮤니케이션의 의의

공통(common)이라는 뜻을 나타내는 라틴어의 ‘communis’로부터 유래

커뮤니케이션의 정의

보내는 사람(sender)과 받는 사람(receiver)이 함께 공통으로 이해할 수 있는 상징을 가지고 보내는 사람이 받는 사람에게 정보를 전달하는 것

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제2절 커뮤니케이션

- 커뮤니케이션의 과정

피드백

생 각 암호화메시지의전 달

수 령 해 독 이 해 변 화

소 음

발 신 자 수 신 자

피드백

생 각 암호화메시지의전 달

수 령 해 독 이 해 변 화

소 음

발 신 자 수 신 자

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제2절 커뮤니케이션

2. 커뮤니케이션의 중요성

(가) 경영조직의 규모확대와 복잡화

조직의 규모확대는 필연적으로 수평적·수직적 분화를 초래하여 조직구성원과 집단 사이의 情報移轉의 곤란을 야기

조직목표의 효과적인 달성에 차질을 가져온다.

따라서 조직능률의 유지·향상을 위하여 커뮤니케이션의 확보가 필요

(나) 노동조합의 발달

노조의 구성원인 종업원에게 경영실적의 정확한 전달을 통하여 오해를 없앰으로써 노사간의 이해 증진과 협력적이고 원만한 노사관계의 확보를 꾀한다.

(다) 인간관계연구의 중시

커뮤니케이션의 개선을 통하여 종업원의 사기를 높임으로써 자발적인 협력적인 의견을 조정, 통합, 전파한다.

(라) 기술발달과 지식중심사회 도래

정보기술이 발달하고 지식중심의 무형가치의 증대로 인해 커뮤니케이션의 개념과 형태도 많은 변화에 직면해 있다.

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제2절 커뮤니케이션

3. 커뮤니케이션 시스템의 원칙

(1) 명료성(clarity)

수신자가 전달내용을 쉽고 정확하게 이해할 수 있도록 간결한 문

장과 평이한 언어를 사용해야 한다.

(2) 일관성(consistency)

전달내용의 前後가 일관되어야 한다.

(3) 적시성(timeliness)

커뮤니케이션이 적절한 시기를 택해서 이루어져야 한다.

(4) 적량성(adequacy)

전달내용이 과다하지도 과소하지도 않은 적정량이어야 한다.

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제2절 커뮤니케이션

(4) 분포성(distribution)

커뮤니케이션이 고위층에서 하위층에 이르기까지 관련된 수신자

에게 꼭 전달되어야 한다.

(5) 적응성(adaptability)

수신자가 구체적 상황에 따라 적절한 행동을 취할 수 있도록 의

사내용이 융통성을 가져야 한다.

(6) 수락성(acceptability)

수신자가 전달내용에 대해 타당성을 인정하고, 이것에 대해 적극

적 반응을 나타내야 한다.

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제2절 커뮤니케이션

4. 커뮤니케이션의 목적

1. 정보전달기능(informative function)

경영관리에 있어서 제반 의사결정을 함에 있어서는 각종 정보를 통하여 그 자료를 얻는 바 이는 커뮤니케이션에 의해 가능

2. 평가적 기능(evaluative function)

평가란 해석, 판단, 비판을 위한 일련의 행위. 커뮤니케이션의 평가는 추천보고서, 제안제도심사, 인사고과 등이 그 예

3. 교육적 기능(instructive function)

발신자와 수신자의 기능을 통해 수행되는 것으로서 명령, 절차와 방법제시 등 각종 정보전달과정에서 조직구성원을 교육훈련 시키는 기능

4. 영향·설득기능(influence & persuasive function)

발신자가 조직구성원의 행위·태도·신념 등에 외적 요인을 작용하여 행위에 변동을 가져오게 하며, 또한 수신자로 하여금 자신의 사고방식내지 이익과 상반된다고 생각되는 행동을 못하도록 하는 기능

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제2절 커뮤니케이션

5. 커뮤니케이션의 종류 (가) 대내적 커뮤니케이션과 대외적 커뮤니케이션

대내적 커뮤니케이션은 집단내부에서 이루어지는 커뮤니케이션

대외적 커뮤니케이션은 외부의 이해관계자집단을 대상으로 광고나 PR 등을

통해 외부환경과의 커뮤니케이션

(나) 공식적 커뮤니케이션과 비공식적 커뮤니케이션

공식적 커뮤니케이션은 조직이 조직전체로서의 목적달성을 위하여 그 조직

구성원 및 집단이 행하는 활동을 전체의 목적에 따라 통일·조정하는 것을 목

적으로 하여 의식적으로 행하는 커뮤니케이션.

관리적 커뮤니케이션이라고도 함

비공식적 커뮤니케이션은 인간이 조직 내에서 일상생활을 영위하므로 자연

발생적으로 생기는 비공식 조직 내에서 비공식적으로 행해지는 커뮤니케이

션. 사회적 커뮤니케이션이라고도 함

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제2절 커뮤니케이션

(다) 하향식 커뮤니케이션과 상향식 커뮤니케이션

하향식 커뮤니케이션은 지시적 커뮤니케이션이라고도 하며, 이것은

상사로부터 하급자에게 명령을 내리는 것과 같은 커뮤니케이션

상향식 커뮤니케이션은 하급자의 작업결과를 상위자에게 보고하는

것뿐만 아니라, 하급자의 인간적 욕구를 충족시키고 경영 참여의식

을 높이기 위해 인간을 중요시하는 경영방식에서 그 필요성이 인식

(라) 수직적 커뮤니케이션과 수평적 커뮤니케이션

수직적 커뮤니케이션은 명령계통 또는 보고계통에 따라 위에서 아래

로, 아래에서 위로 커뮤니케이션

수평적 커뮤니케이션은 조직 내에서 같은 지위에 있는 구성원끼리의

커뮤니케이션

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제2절 커뮤니케이션

(마) 대각선 커뮤니케이션

조직구조상 집단을 달리하고 계층을 달리하는 사람들 간의 커뮤니케

이션

(바) 일방적 커뮤니케이션과 쌍방적 커뮤니케이션

양자는 명령과 같이 일방적 커뮤니케이션의 흐름인가 또는 피전달

자로부터 어떠한 정보가 전달자에게 되돌아가는가에 따라, 즉 피드

백의 유·무에 따라 구분

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제2절 커뮤니케이션

6. 커뮤니케이션의 장해요인과 개선방향

(가) 커뮤니케이션의 장애요인 언어상의 장해

동일어에 대해서도 수용하는 대상에 따라 그 내용의 이해도를 달리하는 수가 있으며, 이는 개인적 입장이 상이함을 뜻한다.

전문주의의 편견 전문스탭이 그 전문직능에 고집된 나머지 조직의 전체 목적을 소홀히 할 때에는

커뮤니케이션의 해석이나 문제의식에 있어 과오 내지 편견이 생기게 된다.

지위상의 거리감 계층적인 지위 사이의 상·하의 현저한 격차는 정보의 선택적 여과작용에 의해 그

내용의 粉飾이나 歪曲을 가져오기 쉽다.

전달자의 자기옹호 전달자의 개인적 입장을 옹호하기 위하여 때로는 불리한 커뮤니케이션이 전달자

에 의해 분식되거나 묵살되는 경향이 있다.

지리적인 거리감 커뮤니케이션 시스템의 발달에 의해 극복이 가능하며, 그 결과 의사결정의 전문

화와 중앙집권화가 가능하다.

타 직무의 압박 직접수행 해야만 할 타 직무의 요구 때문에 커뮤니케이션의 임무가 자연히 소홀

히 되고 그 결과 조직을 파괴까지 하는 경우도 많다.

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제2절 커뮤니케이션

(나) 커뮤니케이션의 개선방안

효과적인 경청 자세

직무의 명확한 전달

피드백의 연속적인 제공

커뮤니케이션 경로 다양화

중요한 내용 반복 전달

조직구조의 변화 유연성

비공식적인 커뮤니케이션의 활성화