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Conceito de Ouvidoria
Ouvidoria: “ É a instituição que representa os
legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em
que atua, na busca de soluções definitivas”.
Quem é o ouvidor: É um mediador de conflitos,
defensor das relações éticas e transparentes
entre empresas e cidadãos, um agente de
transformação, e que busca soluções junto às
áreas da organização.
Missões Estratégicas da Ouvidoria
OUVIDORIA
REDUZIR LÍTIGIOS
APRIMORAR O
ATENDIMENTO
APRIMORAR
PROCESSOS
PRODUTOS E
SERVIÇOS
AGREGAR VALOR À IMAGEM DA
EMPRESA
Princípios do Trabalho da Ouvidoria
Transparência
Imparcialidade
Senso Crítico e discrição em defesa dos interesses dos cidadãos
Diferença entre SAC X OUVIDORIA
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Tem como finalidade atender os clientes de forma
específica quanto à utilização de produtos e/ou serviços.
Ouvidoria
É a segunda instância para a solução administrativa dos
conflitos e trabalha na busca de soluções efetivas para
situações recorrentes. Seu principal objetivo é atuar de
forma isenta e independente, com caráter mediador,
pedagógico e estratégico.
Definição de fluxos de Trabalho e Procedimentos da
Ouvidoria
Registros das demandas
• É necessário que todas as demandas tenham sempre um registro e que seja possível consultar o histórico. As informações, permite controles, interação com as demais áreas e se traz ganho no processo.
Modelo de Atuação
• Defina um fluxo de atendimento, que permita manter o cliente informado sobre o registro de sua demanda.
Autonomia e Alçada
• Estabeleça a autonomia da Ouvidoria e sua alçada por meio de uma Política ou Regulamento e divulgue á toda a organização. Isto garantirá rapidez na busca de soluções.
Definição de fluxos de Trabalho e Procedimentos da
Ouvidoria
Acordo de Nível de Serviço
• Negociar com as áreas internas prazos para atender as manifestações, definido controle e indicadores de desempenho de ambas as partes
Informes e Relatórios
• Claramente são informações que a Ouvidoria gerará para a organização, periodicamente para que ela possa continuamente melhorar seus serviços, produtos e processos.
Recomendações
• Descrever um fluxo para recomendações de melhorias à organização, estabelecendo as responsabilidades das áreas, prazos para análises das recomendações.
Organograma
Assembléia Geral
Conselho de
Administração
Conselho Fiscal
Diretoria/
Presidência
Ouvidoria
Diretoria de
Conselho TécnicoDiretoria Médica
Diretoria de
Planejamento e
Controle
Diretoria de Auditoria
Médica
Diretoria
AdministrativaDiretoria FinanceiraDiretoria de Mercado
Diretoria de
Recursos e Serviços
Próprios
Assessoria
Organizacional
Auditoria
Independente
Secretaria
Assessoria de
Imprensa