Upload
doque
View
233
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
TESIS
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA ERMI TOURDI PADANG, SUMATERA BARAT
SITI AISYAH SUCIHATI SST.Par
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANADENPASAR
2011
TESIS
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA ERMI TOURDI PADANG, SUMATERA BARAT
SITI AISYAH SUCIHATI SST.ParNIM. 0991061049
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANADENPASAR
2011
i
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA ERMI TOURDI PADANG, SUMATERA BARAT
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magisterpada Program Magister, Program Studi Kajian Pariwisata
Program Pascasarjana Universitas Udayana
SITI AISYAH SUCIHATI SST.ParNIM. 0991061049
PROGRAM PASCASARJANAUNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR2011
ii
LEMBAR PENGESAHAAN
TESIS INI TELAH DISETUJUITANGGGAL 11 JULI 2011
Pembimbing I,
Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH, MS.NIP. 19440929 197302 1 001
Pembimbing II,
Drs. I Nyoman Sunarta, M.SiNIP.19610405 1988031 1 002
Mengetahui
KetuaProgram Studi Magister Kajian PariwisataProgram Pascasarjana Universitas Udayana
Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH, MS.NIP. 19440929 197302 1 001
DirekturProgram PascasarjanaUniversitas Udayana
Prof. Dr. dr.A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K)NIP. 19590215 198510 2 001
iii
Tesis ini Telah Diuji padaTanggal 19 Juli 2011
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana Nomor : 1268/UN.14.4/HK/2011, Tanggal 14 Juli 2011
Ketua : Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH.,MS
Sekretaris : Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si
Anggota :
1. Dr. Ir. Syamsul Alam Paturusi, MSP
2. Dr. Ir. I Made Adhika, MSP
3. Dra. A.A. Kartika Dewi, M.M
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Allah SWT/Tuhan Yang Maha
Esa, yang telah menganugrahkan rahmat dan karuniaNya, tesis ini dapat
diselesaikan dengan baik dan lancar. Penulisan tesis ini merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Magister pada program studi Magister Pariwisata
program Pascasarjana Universitas Udayana.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-
besarnya kepada semua pihak yang dengan penuh perhatian telah memberikan
motivasi, semangat, bimbingan dan saran-saran yang sangat berguna selama
mengikuti program magister, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Untuk itu
dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-
besarnya kepada yangterhormat:
1. Bapak Prof. Dr.dr I Made Bakta,Sp.PD (K), Rektor Universitas Udayana,
atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk
mengkutidan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas
Udayana.
2. Ibu Prof. Dr. Dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Udayana.
3. Bapak Prof.Dr. I Nyoman Sirtha, SH.MS selaku Ketua Program Studi
Kajian PariwisataProgram Pascasarjana Universitas Udayanadan juga
selaku pembimbing I atas bimbingan serta dorongan baik moral maupun
spiritual, motivasi, masukan dan saran yang telah diberikan dalam
penelitian dan penyusunan tesis.
v
4. Bapak Drs. I Nyoman Sunarta, M.Si selaku pembimbing II yang telah
banyak memberikan bimbingan dan arahan serta semangat demi
penyelesaian tesis ini.
5. Pimpinan dan staf Ermi Armaya Tour & Travel atas bantuan data yang di
berikan.
6. Ayah, Ibu, Adik, paman ,bibi,dan teman terdekat uang ikut memberikan
motivasi dan semangat yang ikut membantu dalam penyelesaian tesis ini.
7. Teman-teman yang tidak bisa di sebutkan satu persatu yang dengan tulus
membantu dan memberikan sumbangan pemikiran dan membantu penulis
dalam menyelesaikan tesis ini.
8. Pelanggan Ermi Armaya Tour & Travel yang telah meluangkan waktunya
untuk mengisi kuesioner dan atas saran-saran yang telah di berikan.
Penulis menyadari bahwa tesis ini jauh dari kesempurnaan, untuk itu
dengan kerendahan hati penulis memohon kritik dan saran yang bersifat
membangun demi kesempurnaan tesis ini. Akhir kata, penulis berharap semoga
penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang memerlukan.
Denpasar, Juni 2011
Penulis,
vi
ABSTRAK
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA ERMI TOUR DI PADANG, SUMATERA BARAT
Saat ini perkembangan bisnis pariwisata semakin meningkat, baik domestik (nasional) maupun internasional (global). Ini terlihat semakin banyaknya perkembangan pariwisata indonesia khususnya para wisatawan baik dari domestik maupun internasional (luar negeri). Peningkatan wisatawan yang datang ke Indonesia terus di tingkatkan oleh pemerintah dengan banyaknya agenda wisata yang diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia seperti Sumatra Barat. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa biro perjalanan wisata selalu mementingkan kualitas pelayanan yang di berikan kepada para pelanggannya. Hal ini tebukti melalui sebuah riset (Marketing Research). Kepuasan pelanggan akan kembali datang dengan sendirinya bila jasa yang perusahaan jual sesuai dengan keinginan pelanggan. Begitu juga dengan kekecewaan pelanggan yang timbul jika perusahaan melakukan kesalahan apapun. Hal ini akan menimbulkan akibat yang buruk bagi suatu perusahaan.
Penelitian ini di lakukan di Ermi Tours dengan menyebarkan kuesioner pelanggan dan wawancara mendalam ke pada pemilik dan staff Ermi Tour. Kuesioner terdiri dari 17 pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penentuan koresponden yang mengisi kuesioner dengan cara sebanyak 26 orang dengan purposive sampling. data hasil penelitian akan di olah dengan SPSS 12.0 dalam bentuk tabel pesentase dan grafik/diagram akan memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan masing-masing dimensi pelayanan. Sehingga dapat mengetahui kelemahan pelayanan untuk mengetahui faktor penghambat pemberian pelayanan.
Dari 26 kuesioner kualitas pelayanan sudah baik, namun ada beberapa faktor yang harus diperbaiki pada faktor keandalan (reliability) dan faktor empati (empathi) khususnya pada kecepatan dalam pengurusan dokumen dan penghadapi keluhan pelanggan dengan baik dan profesional. Pihak Ermi Tour telah melakukan beberapa upaya untuk memperbaiki seperti memberikan pelatihan pada staff Inbound dalam pengurusan paket, melakukan studi banding ke Panorama Tour di Jakarta, memberi contoh dalam menghadapi keluhan, mempelajari karakteristik dari pelanggan, dan mendatangkan tim untuk mengadakan pelatihan tentang pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat di pakai untuk perbaikan di kemudian hari.
Kata kunci : Biro Perjalan Wisata, Pelayan, Kualitas Pelayan
vii
ABSTRACK
EFFORTS IN IMPROVING THE QUALITY OF ERMI TOUR TRAVEL AGENCY IN PADANG, WEST SUMATRA
Currently the development of the tourism business is increasing, both domestically and internationally. It looks more and more development of tourism in Indonesia, especially the tourists, both domestic and international (overseas). The increase of tourists coming to Indonesia to be increased by the government with many tourist agendas held in the provinces in Indonesia such as West Sumatra. As a company which is engaged in travel agency it should always concern with the quality of services provided to its customers. This was proven through a Marketing Research. Customer satisfaction will come back by itself when the companies selling services are in accordance with the wishes of customers. So is the disappointment of customers arising if the company did something wrong. This will lead to bad consequences for a company.
The research was conducted in Ermi Tours by distributing questionnaires to customers and in-depth interviews with the owners and the staff of Ermi Tour. The questionnaire consisted of 17 questions representing the five dimensions of service quality that is being direct service or tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The determination of the correspondent who filled out questionnaires was by choosing as many as 26 people by way of purposive sampling. The research data will be processed with SPSS 12.0 in the form of percentage tables and graphs/charts of which will show the level of service quality of each dimension of service.
Of the 26 questionnaires it was found that service quality was good, but there are several factors that should be fixed on the reliability factor and factor empathy especially at the speed in the processing of documents and deal with customer complaints properly and professionally. Ermi Party Tour has made several attempts to improve it, such as providing training to staff in handling inbound packets, making study visits to Panorama Tour in Jakarta, giving an example in dealing with complaints, learning the characteristics of customers, and bringing the team to conduct training on customer . The results of this study are expected to be used as measurement in improving the service quality at a later date.
Key words: Travel Bureau, waiter, waitress Quality
viii
RINGKASAN
Saat ini perkembangan bisnis pariwisata semakin meningkat, baik domestik (nasional) maupun internasional (global). Ini terlihat semakin banyaknya perkembangan pariwisata indonesia khususnya para wisatawan baik dari domestik maupun internasional (luar negeri). Peningkatan wisatawan yang datang ke Indonesia terus di tingkatkan oleh pemerintah dengan banyaknya agenda wisata yang diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia seperti Sumatra Barat.
Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa biro perjalanan wisata selalu mementingkan kualitas pelayanan yang di berikan kepada para pelanggannya. Hal ini tebukti melalui sebuah riset (Marketing Research). Kepuasan pelanggan akan kembali datang dengan sendirinya bila jasa yang perusahaan jual sesuai dengan keinginan pelanggan. Begitu juga dengan kekecewaan pelanggan yang timbul jika perusahaan melakukan kesalahan apapun. Hal ini akan menimbulkan akibat yang buruk bagi suatu perusahaan.
Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang di berikan biro perjalanan wisata untuk peningkatan pelayanan yang diberikan pada masa yang akan datang. 2) Untuk menjadikan perbaikan kualitas sumber daya manusia dalam bidang pariwisata di Padang, Sumatra Barat.
Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian kualitatif dan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, penyebaran kuesioner kepada pelanggan dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik Ermi Tour . Dalam penelitian ini penulis akan menjabarkan hasil menggunakan metode deskriptif (descriptive research). Unit yang akan diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek penelitian yang dapat berupa individu, perorangan, kelompok organisasi, masyarakat, hasil kerja manusia, instansi, dan sebagainya. Dalam penelitan ini yang menjadi obyek penelitian adalah sumber daya manusia atau staff dari Ermi Tour.
Penelitian ini di lakukan di Ermi Tours dengan menyebarkan kuesioner pelanggan dan wawancara mendalam ke pada pemilik dan staff Ermi Tour. Kuesioner terdiri dari 17 pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penentuan koresponden yang mengisi kuesioner dengan cara sebanyak 26 orang dengan purposive sampling. Data hasil penelitian akan di olah dengan SPSS 12.0 dalam bentuk tabel persentase dan grafik/diagram akan memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan masingimasing dimensi pelayanan. Dapat mengetahui kelemahan pelayanan untuk mengetahui faktor penghambat pemberian pelayanan.
Hasil penelitian yang dilakukan untuk tentang kualitas pelayanan Ermi Tour sudah baik ini di lihat dari hasil penelitin dari 17 pernyataan yang ada 15 pernyataan dengan persentase setuju tertinggi, namun ada beberapa faktor yang harus diperbaiki pada faktor keandalan (reliability) dan faktor empati (empathi) khususnya pada kecepatan dalam pengurusan dokumen dan penghadapi keluhan pelanggan dengan baik dan profesional. Pihak Ermi Tour telah melakukan beberapa upaya untuk memperbaiki seperti memberikan pelatihan pada staff
ix
Inbound dalam pengurusan paket, melakukan studi banding ke Panorama Tour di Jakarta, memberi contoh dalam menghadapi keluhan, mempelajari karakteristik dari pelanggan, dan mendatangkan tim untuk mengadakan pelatihan tentang pelanggan. Upaya yang dilakukan oleh pihak Ermi Tour sudah baim namun masih ada beberapa yang upaya lain yang harus dilakukan yaitu pentingnya memhatikan ketepatan waktu dalam pengurusan dokumen sesuai dengan dijanjikan dan melakukan pengawasan sehingga tidak terjadi kekeliruan saat jasa akan di berikan kepada pelanggan. Hasil penelitian inidiharapkan dapat di pakai untuk perbaikan di kemudian hari.
Beberapa saran yang perlu di perhatikan yaitu semua staff bagian tour di berikan pelatihan tentang pengurusan yang cepat dan baik sesuai dengan prosedur yang ada. Semua staff di berikan pengetahuan tentang semua produk yang di tawarkan Ermi Tour sehingga bila staff sebuah bagian tidak ada, bagian lain dapat membantu. Perusahaan memberikan pelatihan dengan didukung orang – orang yang kompeten dibidangnya.
x
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ........................................................................................... i
PRASYARAT GELAR ..................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI .................................................................. iv
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................. v
ABSTRAK ......................................................................................................... vii
ABSTRACK ...................................................................................................... viii
RINGKASAN .................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi
LAMPIRAN ......................................................................................................xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................ 4
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 4
1.3.1 Tujuan Umum ......................................................................... 4
1.3.2 Tujuan Khusus ........................................................................ 4
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................. 5
1.4.1 Manfaat Teoritis ...................................................................... 5
1.4.2 Manfaat Praktis ....................................................................... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA KONSEP, LANDASAN TEORI DAN
MODEL PENELITIAN ......................................................................................................................................................................................................................
6
xi
2.1 Kajian Pustaka ........................................................................ 6
2.2 Konsep ..................................................................................... 8
2.2.1 Pengertian Pariwisata .............................................................. 8
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................ 10
2.2.3 Pengertian Biro Perjalanan Wisata .......................................... 11
2.3 Landasan Teori ........................................................................ 12
2.3.1 Teori Kualitas Pelayanan ........................................................ 12
2.3.2 Teori Pelayanan ....................................................................... 14
2.4 Model Penelitian ..................................................................... 15
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 18
3.1 Rancangan Penelitian ............................................................. 18
3.2 Lokasi Penelitian ..................................................................... 18
3.3 Teknik Penentuan Informan .................................................... 19
3.4 Defenisi Oprasional Variabel .................................................. 20
3.5 Jenis dan Sumber Data ............................................................ 21
3.5.1 Jenis Data ................................................................................ 21
3.5.2 Sumber Data ............................................................................ 21
3.6 Instrumen Penelitian ................................................................ 22
3.7 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 22
3.7.1 Penelitian Lapangan ................................................................ 23
3.7.2 Penelitian Kepustakaan ........................................................... 24
3.8 Analisis Data ........................................................................... 24
3.9 Penyajian Hasil Analisis Data ................................................. 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 26
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 26
4.1.1 Profil Perusahaan .................................................................... 26
4.1.2 Kegiatan Usaha di Biro Perjalanan Wisata PT Ermi Armaya . 29
4.1.3 Anggota Organisasi Kepariwisataan........................................ 31
4.1.4 Struktur Organisasi dan uraian Tugas ..................................... 32
xii
4.2 Kualitas Pelayanan Ermi Tours ............................................... 35
4.2.1 Gambaran Umum Responden ................................................. 35
4.2.2 Hasil Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan di Ermi Tour ..................................................................................................................................................................................................
42
4.3 Faktor-faktor yang Menghambat Ermi Tour Dalam
Memberikan Pelayanan ..................................................................................................................................................................................................
62
4.3.1 Faktor keandalan (reliability) .................................................. 63
4.3.2 Faktor Empati (empathi) ......................................................... 64
4.4 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Ermi Tours .......... 64
BAB V SIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 70
5.1 Simpulan ................................................................................. 70
5.2 Saran ........................................................................................ 72
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 673
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Variabel, Indikator dan Pengukuran dalam pengukuran kualitas pelayanan pada biro perjalanan wisata Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat ..............................................................................................................................................................................................................20
Tabel 3.2 Penilaian Dalam Skala Likert ..............................................................................................................................................................................................................25
Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden ..............................................................................................................................................................................................................
37
Tabel 4.2 Jenis Kelamin ..............................................................................................................................................................................................................
37
Tabel 4.3 Umur ..............................................................................................................................................................................................................
38
Tabel 4.4 pendidikan ..............................................................................................................................................................................................................
39
Tabel 4.5 Pekerjaan ..............................................................................................................................................................................................................
40
Tabel 4.6 Pengeluaran Per Bulan
xiv
.......................................................................................................
.......................................................................................................
42
Tabel 4.7 Kemapuan pengurusan dokumen ..............................................................................................................................................................................................................43
Tabel 4.8 Kemapuan pemberikan pelayanan cepat dan tepat ..............................................................................................................................................................................................................
45
Tabel 4.9 Pemberian informasi dan penguasaan produk yang ditawarkan ..............................................................................................................................................................................................................46
Tabel 4.10 Kemapuan memberikan informasi dengan baik ..............................................................................................................................................................................................................
47
Tabel 4.11 Ketanggapan tanggap akan kebutuhan yang diperlukan pelanggan ..............................................................................................................................................................................................................48
Tabel 4.12 Kemampuan menyelesaikan semua permasalahan ..............................................................................................................................................................................................................
49
Tabel 4.13 Kemampuan menangani semua keluhan dengan baik dan profesional ..............................................................................................................................................................................................................50
Tabel 4.14 Memiliki pengetahuan yang luas menganai produk yang ditawarkan ..............................................................................................................................................................................................................52
xv
Tabel 4.15 Memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan professional.............................................................................................................................................................................................................. 53
Tabel 4.16 Kemampuan berkomunikasi dengan baik ..............................................................................................................................................................................................................
54
Tabel 4.17 Kemampuan meyakinkan sewaktu menawarkan produk ..............................................................................................................................................................................................................
55
Tabel 4.18 Memiliki hubungan baik dengan para pelanggan ..............................................................................................................................................................................................................
56
Tabel 4.19 Selalu mengutamakan kebutuhan para pelanggannya ..............................................................................................................................................................................................................
57
Tabel 4.20 Memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan ..............................................................................................................................................................................................................
58
Tabel 4.21 Fasilitas kantor yang mendukung, interior Ermi tour yang nyaman dan rapi ..............................................................................................................................................................................................................59
Tabel 4.22 Kenyamanan dan keamanan bagi para pelanggannya ..............................................................................................................................................................................................................
60
Tabel 4.23 Berpenampilan rapi dan bersih ..............................................................................................................................................................................................................
62
xvi
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Penelitian ..........................................................................................................................................................................................................
17
Gambar 4.1 Tampak Depan Ermi Tours ..........................................................................................................................................................................................................
27
Gambar 4.2 Staff Ermi Tours ..........................................................................................................................................................................................................
27
Gambar 4.3 Aktivitas bagian tiketing domestik ..........................................................................................................................................................................................................
29
Gambar 4.4 Struktur Organisasi ..........................................................................................................................................................................................................
33
Gambar 4.5 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................................................................................................................................................................................................
38
Gambar 4.6 Presentase Responden Berdasarkan Umur ..........................................................................................................................................................................................................
39
Gambar 4.7 Presentase Responden Berdasarkan Pendidikan ..........................................................................................................................................................................................................
40
Gambar 4.8 Presentase Responden Berdasarkan Pekerjaan
xviii
.....................................................................................................
.....................................................................................................
41
Gambar 4.9 Persentase Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ..........................................................................................................................................................................................................
42
Gambar 4.10 Staff dapat diandalkan dalam mengurus semua dokumen dengan baik dan cepat..........................................................................................................................................................................................................44
Gambar 4.11 Staff memberikan pelayanan yang cepat dan tepat ..........................................................................................................................................................................................................
45
Gambar 4.12 Staff memberikan informasi yang diinginkan dan dapat menguasai produk yang ditawarkan ..........................................................................................................................................................................................................46
Gambar 4.13 Staff memberikan informasi dengan baik ..........................................................................................................................................................................................................
47
Gambar 4.14 Staff Ermi Tours tanggap dengan apa kebutuhan yang diperlukan ..........................................................................................................................................................................................................48
Gambar 4.15 Staff mampu menyelesaikan semua permasalahan yang terjadi..........................................................................................................................................................................................................
49
Gambar 4.16 Staff mampu menangani semua keluhan dengan baik dan profesional
xix
.....................................................................................................
.....................................................................................................51
Gambar 4.17 Staff memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang ditawarkan ..........................................................................................................................................................................................................52
Gambar 4.18 Staff memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan professional ..........................................................................................................................................................................................................53
Gambar 4.19 Staff dapat berkomunikasi dengan baik ..........................................................................................................................................................................................................
54
Gambar 4.20 Staff mampu meyakinkan sewaktu menawarkan produk ..........................................................................................................................................................................................................
55
Gambar 4.21 Staff memiliki hubungan baik dengan para pelanggan ..........................................................................................................................................................................................................
56
Gambar 4.22 Staff selalu mengutamakan kebutuhan para pelangganya ..........................................................................................................................................................................................................
57
Gambar 4.23 Staff memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan ..........................................................................................................................................................................................................58
Gambar 4.24 Ermi tour memiliki fasilitas kantor yang mendukung interior ruangan yang nyaman dan memperhatikan kerapian para staff
xx
.....................................................................................................
.....................................................................................................59
Gambar 4.25 Staff memberikan kenyamanan dan keamanan bagi semua para pelanggannya ..........................................................................................................................................................................................................61
Gambar 4.26 Semua staff Ermi Tour selalu berpenampilan rapi dan bersih..........................................................................................................................................................................................................
62
xxi
LAMPIRAN
Lampiran -1 Kusioner
Lampiran -2 Hasil Penelitian
Lampiran -3 Daftar Informan
Lampiran -4 Pedoman Wawancara
xxii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini perkembangan bisnis pariwisata semakin meningkat, baik
domestik (nasional) maupun internasional (global). Ini terlihat semakin
banyaknya perkembangan pariwisata indonesia khususnya para wisatawan baik
dari domestik maupun internasional (luar negeri). Perkembangan domestik dapat
kita lihat semakin meningkatnya jumlah wisatawan yang datang di Indonesia serta
semakin berkembangnya pariwisata disemua wilayah di Indonesia. Peningkatan
wisatawan yang datang ke Indonesia terus di tingkatkan oleh pemerintah dengan
banyaknya agenda wisata yang diselenggarakan di provinsi-provinsi di Indonesia
seperti Sumatra Barat
Sumatera Barat merupakan salah satu tujuan wisata yang banyak di
kunjungi khususnya daerah Sumatera. Keindahan alam dan budaya merupakan
daya tarik wisata, selain itu juga terdapat agenda acara wisata yang selalu
diselenggarakan setiap tahunnya, khususnya Padang yaitu Perahu Naga.
Perkembangan pariwisata yang terus meningkat di Padang, Sumatera Barat peran
biro perjalana wisata semakin penting dalam perkembangan pariwisata karena itu
merupakan salah satu ujung tombak pariwisata. Untuk itu penting sekali kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga wisatawan tertarik untuk
datang ke Padang, Sumatera Barat.
1
1
Defenisi pelayanan secara singkat diberikan oleh Gerson (2004),
“Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan”. Pengertian ini
memberi tujuan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan sehingga
pelanggan merasa puas dan setia. Perkembangan ini yang membuat penting
pelayanan yang diberikan oleh para pekerja yang bergerak dibidang pariwisata
khususnya di biro perjalanan wisata di Padang, Sumatra Barat untuk mendapat
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, agar dapat tetap bersaing
dan bertahan. Dengan cara, memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan
pelanggan.
Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa biro perjalanan
wisata selalu mementingkan kualitas pelayanan yang di berikan kepada para
pelanggannya. Hal ini tebukti melalui sebuah riset (Marketing Research).
Kepuasan pelanggan akan kembali datang dengan sendirinya bila jasa yang
perusahaan jual sesuai dengan keinginan pelanggan. Begitu juga dengan
kekecewaan pelanggan yang timbul jika perusahaan melakukan kesalahan apapun.
Hal ini akan menimbulkan akibat yang buruk bagi suatu perusahaan.
Jika pelayanan yang diberikan staff tidak sesuai dengan yang diharapkan,
maka pelanggan akan kehilangan kepercayaan kepada perusahaannya. Sebaliknya
jika perusahaan memberikan pelayanan yang dirasakan sesuai dengan mutu yang
di kehendaki pelanggan, maka mereka akan merasa puas, dan akan menjadi
pelanggan setia. Maka pelayanan yang berkualitas tinggi yang di berikan staff
mempengaruhi sikap pelanggan untuk tetap menggunakan jasa dari Ermi Tour.
2
Berdasarkan observasi yang telah dilakukan di Ermi Tour di Padang,
Sumatera Barat tentang kualitas pelayanan masih sering diterima keluhan
(complaint) tentang pelayanan yang di berikan oleh staff, selama memberikan
pelayanan kepada pelanggannya, baik secara langsung kepada yang melayani
(direct complaint) maupun di sampaikan melalui perwakilan (indirect complaint)
sehingga pelanggan tidak nyaman dan hingga marah dan tidak mau lagi
mengunakan jasa dari Ermi Tour. Keluhan yang sering muncul yaitu kurang
cepatnya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sehingga pelanggan
menunggu cukup lama dan kurang ramahnya staff dalam melayani pelanggan.
Oleh karena itu perlu diteliti apa yang jadi penyebab keluhan dari pelanggan
pada staff dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan mengetahui
kualitas pelayanan dari Ermi Tour. Setelah mengetahui tingkat kualitas pelayanan
dari Ermi tour kita dapat melihat faktor penghambat yang membuat tidak baik nya
proses memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dengan teknik wawancara akan
diketahui bagaimana upaya perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Penelitian ini sangat penting karena bagi perusahaan biro perjalan wisata
kehilangan pelanggan adalah sebuah masalah besar dan merupakan sesuatu yang
sangat beresiko karena tanpa pelanggan perusahaan tidak mempunyai arti apa-apa.
Untuk mengatasi hal tesebut biro perjalanan wisata perlu tetap mempertahankan
kualitas pelayanannya kepada palanggan dan travel agent sebagai mitra kerja.
Dengan latar belakang inilah penulis melakukan penelitian untuk digunakan
dalam menyusun proyek akhir dengan judul “Peningkatan Kualitas Pelayanan
Pada Biro Perjalanan Wisata Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat ”.
3
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, dibuat beberapa rumusan masalah
mengenai kepuasan wisatawan atas pelayanan yang di berikan oleh staff Ermi
Tour sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan Ermi Tour wisata di Padang ?
2. Apa faktor-faktor yang menghambat Ermi Tour dalam memberikan
pelayanan?
3. Apa upaya peningkatan kualitas pelayanan di Ermi Tour ?
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini agar dapat mengetahui bagaimana pelayanan
yang diberikan biro perjalanan wisata di Padang, Sumatra Barat.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan biro perjalanan wisata kepada
pelanggan di Padang, Sumatra Barat.
2. Untuk mengetahui pemasalahan yang ada untuk peningkatan kualitas
pelayanan biro perjalanan wisata di Padang, Sumatra Barat.
3. Untuk peningkatan sumber daya manusia yang bergerak dalam biro
perjalanan wisata.
4
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademik
Manfaat akademik yang ingin dicapai adalah :
1. Penelitian ini dapat digunakan dinas pariwisata Padang untuk
pengembangan pariwisata Padang, Sumatra Barat.
2. Penelitian ini dapat berguna bagi ASITA (Association of the
Indonesian Tours & Travel Agencies) untuk evaluasi pelayanan.
1.4.2 Manfaat Praktisi
1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang di berikan biro perjalanan
wisata untuk peningkatan pelayanan yang diberikan pada masa yang akan
datang.
2. Untuk menjadikan perbaikan kualitas sumber daya manusia dalam bidang
pariwisata di Padang, Sumatra Barat.
5
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI, DAN
MODEL PENELITIAN
2.1 Kajian Pustaka
Kajian tentang pariwisata belakangan ini sudah dilakukan oleh beberapa
peneliti yang mencermati hal-hal yang layak diteliti. Beberapa kajian yang
dilakukan telah dapat memberikan sumbangan pemikiran secara ilmiah untuk
menunjang khasanah kepariwisataan dan keilmuan. Aspek yang diteliti juga
mencerminkan hal-hal yang bervariasi atau melihat permasalahan dari berbagai
sudut pandang dan berbagai disiplin ilmu.
Penelitian kualitas pelayanan tentang biro perjalanan wisata juga
dilakukan oleh Made Sudiarta (2005) yang berjudul Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap pelayanan biro perjalanan wisata di
Bali dengan menggunakan alat analisa faktor yang menekankan pada alat analisis
faktor konfirmatori. Penelitian ini terfokus pada faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan wisatawan terhadap pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan
wisata di Bali. Faktor-faktor yang diteliti adalah yang terkait dengan dimensi
pelayanan jasa khususnya jasa pariwisata yaitu faktor wujud/bukti langsung
(tangible), kehandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy). Seluruh faktor yang ditetapkan dalam
penelitian ini memberi pengaruh terhadap kepuasan pelayanan yang dilakukan
oleh biro perjalanan wisata di Bali. Dari sisi kepuasan secara keseluruhan
6
6
penelitian ini diperoleh hasil bahwa pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan
wisata ternyata memuaskan bagi wisatawan yang menggunakan jasa biro
perjalanan wisata selama berwisata di Bali karena berbagai indikator yang
mencerminkan pelayanan yang baik dalam penelitian ini dapat dilakukan secara
baik oleh biro perjalanan wisata. Pengaruh dari baiknya pelayanan oleh biro
perjalanan wisata akhirnya mampu memberikan kepuasan kepada wisatawan yang
melakukan perjalanan wisata di Bali.
Penelitian lain pengenai kualitas pelayanan dengan judul kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten
oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin (2006). Dari hasil penelitian yang
dilakukan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan
terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel
kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas
kenyamanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan
medis (http://eprints.ums.ac.id/140/1/AZIZ_SLAMET.pdf). Persamaan dengan
penelitian ini sama meneliti seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh sumber daya manusia yang memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Perbedaan pada dengan penelitian sebelumnya bidang yang diteliti
serta penelitian ini lebih mendetail membahas tentang 5 dimensi pada kualitas
pelayanan.
Selanjutnya tentang kepuasan wisatawan terhadap pelayanan hotel melati
di kabupaten Badung oleh Ni Made Dwi Arsanthi (2007). Dalam penelitan ini
kepuasan wisatawan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel melati di
7
Kabupaten Badung ada 5 yaitu : wujud / bukti langsung (tangible), keandalan
(reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy). Kelima dimensi diatas saling mempengaruhi dalam memberikan
kepuasan terhadap pelayanan kepada wisatawan . Faktor yang paling tinggi yang
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelayanan kepada wisatawan adalah faktor
penjamin. Faktor lain yang memberikan pengaruh secara berturut-turut
berdasarkan tingkat pengaruhnya adalah faktor empati, faktor daya tangkap,
faktor kehandalan dan faktor wujud langsung. Alat mengukur kepuasan pelanggan
memiliki kesamaan yaitu mengunakan 5 dimensi kualitas pelayanan. Metode
yang digunakan pada penelitian ini berbeda. Dari penelitian ini dapat di ketahui
kelima dimensi saling mempengaruhi dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
2.2 Konsep
Konsep dalam penelitian ini adalah beberapa pengertian dasar yang secara
langsung terkait dengan topik penelitian. Adapun beberapa konsep yang perlu di
jelaskan untuk mendapatkan gambaran ruang lingkup penelitian tersebut dapat
dilihat pada sub-subbab sebagai berikut :
2.2.1 Pengertian Pariwisata
Menurut Yoeti (1996) mengutip pengertian pariwisata menurut pengertian
etimologi, kata “Pariwisata” berasal dari sanskerta yang sesungguhnya bukan
berarti “Tourisme” (Belanda) atau “Tourism” (Inggris). Terdiri dari dua suku kata
8
yaitu pari dan wisata, dimana masing-masing memiliki arti, pari berarti banyak,
berkali-kali, berputar-putar, lengkap dan wisata berarti berpergian, yang dalam
hal ini sinonim dengan kata “travel” dalam inggrisnya. Kata pariwisata dalam hal
ini diidentikan dengan kata tourism dalam bahasa ingris. Berdasarkan kedua arti
kata diatas tersebut, maka “Pariwisata“ dapat diartikan sebagai berikut yaitu :
“Perjalanan yang dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain.
Menurut Pendit (1999) menjelaskan bahwa pariwisata adalah salah satu
jenis industri baru yang mampu menghasilkan pertumbuhan ekonomi yang cepat
dalam penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup dan
menstimulasikan sektor dan produktifitas lainnya.Dengan demikian yang
dimaksud dengan kepariwisataan adalah keseluruhan dari gejala-gejala yang
ditimbulkan oleh perjalanan dan pendiaman orang-orang asing serta penyedian
tempat tinggal sementara, asalkan pendiaman ini tidak tinggal menetap dan tidak
memperoleh penghasilan dari efektifitas yang bersifat sementara, dimana gejala
tersebut secara ekonomis menghasilkan bagi penerima pariwisata.
Bahwa Menurut Soekadijo (2000) menjelaskan pariwisata bagaimana
wisatawan datang mengunjungi objek-objek wisata, yang menanfaatkan fasilitas
hotel dan angkutan, maka semua kegiatan itu mendapat arti kepariwisataan dan
lahirlah yang disebut pariwisata. Maka dapatlah dikatakan bahwa yang disebut
pariwisata itu adalah segala kegiatan dalam masyarakat yang berhubungan dengan
wisatawan.
9
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat di defenisikan dengan seberapa jauh kenyataan
dengan harapan yang ingin di terima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (2006)
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian
tingkat keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Pengertian diatas faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
adalah bagaimana pelayanan yang di harapkan oleh pelanggan dan bagaimana
pelayanan yang di rasakan oleh pelanggan. Jika pelayanan yang diharapkan sesuai
dengan yang di dapatkan oke pelanggan maka pelayanan yang diberikan baik.
Namun jika pelayanan yang diharapkan tidak sesuai dengan pelayanan yang
diberikan pelayanan tersebut buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung kepada baik atau buruknya penyedia jasa dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya.
Menurut Parasuraman dalam buku Irawan (2009) juga mengatakan
mengenai 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibel ( berwujud )
Bukti fisik dimana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik
dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain.
2. Reliability ( keandalan )
Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah
dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya
10
3. Responsiveness (ketanggapan)
Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan
tepat.
4. Assurance (jaminan)
Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staff untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty (empati)
Kesedian untuk perduli memberikan perhatian secara khusus kepada
pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan.
2.2.3 Pengertian Biro Perjalanan Wisata
Pariwisata merupakan suatu fenomena yang timbul dari salah satu
kegiatan manusia yang berbentuk perjalanan. Kegiatan pariwisata ini dilakukan
dalam jangka waktu tertentu dan terbatas dengan tujuan untuk bersenang-senang
sambil menikmati objek dan daya tarik wisata. Untuk memudahkan pelaksanaan
perjalanan maka dibentuklah suatu badan usaha yang disebut Biro Perjalanan
Wisata yang dikenal dengan tour operator, guna membantu kelancaran
perencanaan dan pengaturan perjalanan wisata tersebut. Adapun pengertian dari
beberapa para ahli maupun peraturan yang berlaku diantaranya :
1. Pendit (1999) memberikan pengertian bahwa BPW adalah perusahaan
yang memiliki tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan bagi seseorang yang
merencanakan untuk mengadakannya.
11
2. Damardjati (2001) menjelaskan bahwa BPW adalah perusahaan yang
khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-
orang termasuk kelengkapan perjalannannya, dari suatu tempat ke tempat lain,
baik di dalam negeri, dari dalam negeri, ke luar negri atau dalam negeri itu
sendiri.
3. Ahira (2005) memberi penjelasan BPW adalah sendiri adalah adalah
perusahaan ataupun badan usaha yang memberikan pelayanan lengkap
terhadap seseorang ataupun kelompok orang yang ingin melakukan perjalanan
baik di dalam negeri maupun ke luar negeri. Pelayanan ini meliputi
transportasi dan akomodasi lainnya selama perjalanan maupun di tempat
tujuan.
2.3 Landasan Teori
2.3.1 Teori Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan keistimewaan dan karakteristik
produk yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml dalam buku Irawan (2009)
mengatakan terdapat 5 (lima) dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibel ( berwujud )
Bukti fisik diamana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik
dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain. Dalam perusaan jasa / service
ini menjadi sangat penting karena pelanggan akan mengunakan indra
12
penglihatannya untuk menilai apakah perusahaan itu memiliki kualitas
pelayanan yang baik. Seperti biro perjalanan wisata, pelanggan akan memiliki
presepsi dan harapan yang baik bahwa boro perjalanan wisata mempunyai
pelayanan yang baik dari melihat kantor yang bersih dan tertata rapi dan staff
yang mengunakan seragam yang rapi.
2. Reliability ( keandalan )
Dari keempat dimensi, ini merupakan dimensi yang dianggap paling penting
dalam pelayanan. Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai
dengan yang telah dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya. Dalam
bidang jasa seperti biro perjalanan wisata keandalan staff sangat penting
bagaimana kecepatan staff dalam menanggapi permintaan pelanggan,
memberikan informasi yang tepat kepada pelanggannya dan memberikan
fasilitas sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan.
3. Responsiveness ( ketanggapan )
Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan
tepat. Saat pelanggan datang kesebuah biro perjalanan wisata, ingin langsung
di layani dangan segera dan staff dapat cepat mengerti apa yang pelanggan
inginkan dengan informasi yang akurat.
4. Assurance ( jaminan )
Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan dan kemampuan staff untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Staff harus
mampu memberikan pelayanan yang ramah itu modal pertama yang sangat
13
baik. Dari keramahan tersebut akan tercipta suatu presepsi yang baik dan
keyakinan pada biro perjalana wisata tersebut.
5. Emphaty ( empati )
Kesedian untuk peduli memberikan perhatian secara khusus kepada
pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Seperti melakukan pendekatan khusus dari pihak pimpinan dari
sebuah biro perjalanan wisata kepada pelanggan yang sering mengunakan jasa
biro perjalanan wisata tersebut.
Kelima dimensi kualitas perjalanan wisata tersebut merupakan suatu
pedoman yang memberikan arah kepada perusahaan dalam mengembangkan dan
mengevaluasi setiap unsur pelayanan yang diberikan, tetapi tidak selamanya
bahwa pelayanan yang diberikan itu tidak dapat dipengaruhi harapan dan
keinginan pelanggan.
2.3.2 Teori Pelayanan
Pelayanan dapat defenisi yang sangat singkat di berikan oleh Gerson
(2004), “Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan”.
Pengertian ini memberi tujuan memberikan pelayanan yang prima kepada
pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan setia. Dengan pelayanan prima
yang diberikan sebuah perusahaan kepada para pelanggannya maka secara tidak
langsung akan memberikan keuntungan yang besar kepada perusahaan.
Menurut Endang Sugianto (2002) “service (jasa) adalah aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan.Menurut Gronroos (1990) memberikan pengertian
14
pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.
Menurut Payne (2000) pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak
menyenangkan dan oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.
Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian :
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti
setiap kegiatan yang mengandung keliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan
sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang
terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian
rupa sehingga dipresepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan
pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan
pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat
dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
2.4 Model Penelitian
15
Industri jasa seperti biro perjalanan wisata sangat mementingkan kulitas
pelayanan yang di berikan oleh sumber daya manusia, begitu juga dengan Ermi
Armaya Tour & Travel. Sebagai sebuah biro perjalanan Ermi Tour sangat
memperhatikan bagaimana sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Proses melakukan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
merupakan bagian penting, karena dari proses pelayan yang di berikan maka akan
diketahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Untuk
itu penelitian ini ingin meneliti tentang kualitas pelayanan Ermi Tour, Faktor
penghambat pelayan, upaya peningkatan kualitas pelayanan. Untuk menjawab
penelitian ini mengacu pada beberapa konsep diantaranya : konsep kualitas
pelayanan dan pelayanan
Berdasarkan kosep tersebut, maka akan dibahas bagaimana kualitas
pelayanan Ermi Tour, faktor yang menghambat dalam memberikan pelayanan
upaya yang di lakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Alat analisis yang
digunakan yaitu kualitatif kuntitatif dengan cara penyebaran kuesioner, observasi
dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik Ermi Tour yang akan
dijabarkan secara deskriptif yang akan untuk mengetahu hasil dari penelitian.
Hasil penelitian yang di peroleh akan memberikan rekomendasi kepada pihak
Ermi Tour. Agar lebih jelas tentang penelitaian ini di buatlah sebuah model
penelitian sebagaimana pada Gambar 2.1
16
Gambar 2.1Model Penelitian
Keterangan :
: menunjukkan relasi / pengaruh
17
Ermi Armaya Tour & Travel
SDM Pelayanan
Pelanggan
KualitasPelayanan
Kualitas pelayanan biro perjalanan
wisata
Upaya peningkatan kualitas pelayanan
Faktor penghambat
layanan
Metode :
Kualitatif
Kuantitatif
Konsep:
Kualitas Pelayanan
Pelayanan
HASIL
REKOMENDASI
: menunjukkan hubungan timbal balik
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rencana Penelitian
Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian kualitatif dan
kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, penyebaran
kuesioner kepada pelanggan dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik
Ermi Tour. Dalam penelitian ini penulis akan menjabarkan hasil menggunakan
metode deskriptif (descriptive research). Menurut Kuncuro (2003), penelitian
deskriptif adalah pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab
pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian.
Unit yang akan diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek
penelitian yang dapat berupa individu, kelompok organisasi, masyarakat, hasil
kerja manusia, instansi, dan sebagainya (Kusmayadi, Sugiarto 2000). Dalam
penelitan ini yang menjadi obyek penelitian adalah sumber daya manusia atau
staff dari Ermi Tour.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Ermi Tour Padang, Sumatera Barat selama 3
bulan di mulai 1 Maret 2011 sampai dengan 1 Juni 2011 Waktu penulisan tesis ini
18
18
dimulai pada bulan Februari sampai dengan bulan Mai. Peneliti melakukan
obsevasi beberapa kali dengan tujuan mendapatkan hasil yang semaksimal
mungkin.
Adapun kegiatan yang dilakuakan antara lain :
1. Obsevasi langsung ke obyek penelitian
2. Menyebarkan kuesioner
3. Melakukan wawancara
3.3 Teknik Penentuan Informan
Penentuan informan dan responden dilakukan dengan teknik purposive
sampling yang didasari atas pertimbangan-pertimbangan tertentu sesuai dengan
keperluan penelitian yang disedut dengan informan kunci (key informan).
Informan di pilih dengan pertimbangan bahwa informan mempunyai kemampuan
yang baik dalam memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan Ermi Tour,
Padang. Infornan tersebut adalah staff Ermi Tour yang langsung melayani
pelanggan sebanyak 10 (sepuluh) orang dan pemilik Ermi Tour sebanyak 1 (satu)
orang.
Responden dalam penelitian adalah orang yang akan diberikan kuesioner
tentang kualitas pelayanan Ermi Tour. Responden ini merupakan pelanggan yang
selalu menggunakan jasa Ermi Tour jumlahnya sebanyak 26 orang. Teknik
pengambilan sampelnya dengan menggunakan purposive sampling yaitu
responden telah ditentukan terlebih dahulu sebelum melakukan penelitian,
19
penentuan dilakukan berdasarkan intersitas pelanggan melakukan transaksi
langsung dengan staff dari Ermi Tour.
3.4 Defenisi Oprasional Variabel
Agar terlihat gambaran yang lebih jelas dan terarah tentang item-item
yang akan diteliti, maka menentukan variabel yang akan diteliti merupakan hal
yang penting dilakukan. Dari variabel penelitian ini dapat menggambarkan
permasalahan yang akan di observasi pada obyek penelitian. Variabel berfungsi
sebagai pembeda agar jelas setiap item yang akan diteliti. Didalam penelitian ini 5
dimensi tentang kualitas pelayanan yang berujung kepada kualitas pelayanan yang
diberikan staff Ermi Tour.
Variabel-variabel yang di gunakan dan indikator-indikator yang
dibutuhkan serta 5 dimensi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Gambaran
mengenai variabel dan indikator dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.1
Tabel 3.1 Variabel, Indikator dan Pengukuran dalam pengukuran kualitas pelayanan
pada biro perjalanan wisata Ermi Tour di Padang, Sumatera Barat
No VariabelIndikator
Skala Pengukuran
1 Demografi • Jenis Kelamin• Jabatan• Masa Kerja• Pendidikan• Umur
NominalOrdinalIntervalOrdinalInterval
2 Faktor-faktor yang mempengaruhiPelayanan
• Keandalan (Reliability)• Ketanggapan (Responsiveness)• Jaminan ( Assurance)
LikertLikert
LikertLikert
20
• Empati (Empathy)• Berwujud (Tangible)
Likert
3 Para pelanggan Ermi Tour
• Kualitas produk• Komunikasi• Pelayanan sewaktu sebelum dan sesudah membeli produk• Fasilitas-fasilitas perusahaan
LikertLikertLikert
Likert
Dari variabel dan indikator dapat menghitung kualitas pelayanan dari Ermi
tour. Dari data primer akan diolah dengan SPSS 12.0 dalam bentuk tabel
persentase dan grafik/diagram akan memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan
masing-masing dimensi pelayanan. Sehingga dapat mengetahui kelemahan
pelayanan utuk mengetahui faktor penghambat pemberian pelayanan.
3.5 Jenis dan Sumber Data
3.5.1 Jenis Data
Penelitian ini merupakan gabungan antara penelitian kualitatif dan
kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, penyebaran
kuesioner kepada pelanggan dan wawancara mendalam kepada staff dan pemilik
Ermi Tour. Dalam penelitian ini akan menjabarkan hasil menggunakan metode
deskriptif (descriptive research). Menurut Kuncuro (2003), penelitian deskriptif
adalah pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan
mengenai status terakhir dari subjek penelitian.
Unit yang akan diamati dan akan dijelaskan serta merupakan obyek
penelitian yang dapat berupa individu, perorangan, kelompok organisasi,
masyarakat, hasil kerja manusia, instansi, dan sebagainya (Kusmayadi, Sugiarto
2000). Dalam penelitan ini yang menjadi obyek penelitian adalah sumber daya
manusia atau staff dari Ermi Tour.
21
3.5.2 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data
dilihat langsung melalui proses penelitian sebagai data primer yang diperoleh dari
sumber dengan teknik pengumpulan data yang bersumber dari hasil kuesioner
pelanggan tentang variabel-variabel yang yang berkalitan dengan kualitas
pelayanan dan hasil wawancara dengan staff dan pemilik Ermi Tour. Data
sekunder diantaranya tentang jumlah kunjungan pelanggan di Ermi Tour, Padang.
3.6 Istrumen Penelitian
Untuk membantu memperoleh data yang akurat dalam penelitian kualitas
pelayanan di lokasi penalitian, diperlukan instrumen berupa alat bantu kamera
digital untuk merekam gambar dan data yang diburtuhkan. Pengambilan foto-foto
dilakukan untuk menunjang penyajian data.
Selain pengambilan gambar dilakukan pula pencatatan hasil wawancara
dengan pedoman wawancara (interview guideline) agar hasil wawancara dapat
dicocokkan dengan catatan sehingga mendapatkan hasil yang valid. Pedoman
wawancara berguna agar arah pembicaraan dalam wawancara lebih terstuktur dan
fokus. Untuk pengolahan, menganalisis data yang diperoleh dari lapangan akan di
olah menggunakan komputer sehingga hasil yang diperoleh lebih baik.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Data berdasarkan cara mendapatkan data dapat dibagi menjadi dua : data
primer (primary data), yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau
22
suatu organisasi langsung melalui obyeknya. Data sekunder (secondary data),
yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa publikasi. Dimana
data sudah dikumpulkan oleh pihak atau instansi lain.
3.7.1 Penelitian Lapangan
a) Observasi Langsung
Observasi, sebagai pengumpulan data primer dengan cara pengamatan.
Observasi dapat dilakukan secara manual ataupun secara mekanis.
Pengamatan secara mekanis dapat dilakukan dengan menggunakan alat-alat
elektronik seperti kamera digital dan perekam. Objek yang akan diobservasi
adalah staff Ermi Tour dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta
bagaimana ekpresi pelanggan selama menerima pelayanan. Hal ini dilakukan
untuk menentukan status dan posisi dari permasalahan yang akan diteliti, serta
untuk menyusun instrumen penelitian dan penentuan sampel informan dan
reponden yang akan dihubungi saat penelitian.
b) Wawancara Mendalam
Wawancara mendalam akan dilengkapi dengan pedoman wawancara
(interview guideline) yang berisi pertanyaan jabaran pokok permasalahan.
Wawancara mendalam ditujukan kepada semua staff Ermi Tour, untuk
mengetahui faktor penghambat dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan dan kepada pemilik Ermi Tour untuk mengtahui upaya peningkatan
pelayanan yang di lakukan Ermi Tour.
c) Angket (Questioner)
23
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan tertulis kepada responden yaitu pelanggan yang
datang ke Ermi Tour.
3.7.2 Penelitian Kepustakaan
Pembuatan proyek akhir ini berawal melalui dengan pemilihan judul yang
akan dibahas, setelah mendapatkan judul yang akan dibahas, mengumpulkan data
dan mempelajari teori-teori serta bahan yang mendukung yang terkait dengan
masalah yang sedang diteliti melalui studi pustaka dimana dengan datang
keperpustakaan Universitas Udayana, Denpasar.
3.8 Analisis Data
Analisa deskriptif adalah mentransformasi data mentah kedalam bentuk
data yang mudah dimengerti dan ditafsirkan, serta menyusun, memanipulasi
dalam menyajikan supaya menjadi suatu informasi. (Kusmayadi:2000). Setelah
data terkumpul secara lengkap di lapangan, langkah selanjutnya adalah
menganalisis data tersebut. Dengan tahapan sebagai berikut :
1. Kuesioner yang telah diisi oleh oleh reponden diri penomoran sesuai
dengan jumlah reponden
2. Hasil dari kuesioner dimasukkan ke dalam data ordinal melalui program
Microsof Excel. Data ordinal ini menunjukkan tentang tingkat kualitas
pelayanan dengan mengunakan skala likert dengan alasan agar responden
dapat dengan mudah mengukur dengan skala berapa yang menyatakan sangat
setuju sampai sangat tidak setuju, dengan urutan sebagai berikut :
24
Tabel 3.2Penilaian Dalam Skala Likert
Nilai Keterangan
5 Sangat Setuju
4 Setuju
3 Ragu-Ragu
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju
Sumber : metodologi penelitian pariwisata
3. Setelah semua lengkap data angket masuk ke dalam data ordinal, maka
selanjutnya akan diolah denagn menggunakan program SPSS 12.0 window.
Dalam program tersebut tersedia beberapa fasilitas analisis yang salah satunya
analisa deskriptif yang nantinnya akan ditunjang oleh diagram dan grafik .
4. Dari data ordinal akan melalui proses pengolahan data dengan SPSS 12.0
untuk dijadikan dalam bentuk tabel yang menunjukkan persentase dari setiap
indokator.
5. Data wawancara akan dianalisa satu persatu untuk dapat menyimpulkan
masing-masing hasil wawancara, sehingga dapat diambil kesimpulan dan
mencocokan dengan cacatan hasil dari observasi sehingga hasil yang diperoleh
lebih akurat.
3.9 Penyajian Hasil Analisis Data
25
Hasil analisis akan disajikan secara formal dan informal (gabungan).
Penyajian secara formal berupa tabel, bagan, gambar, dan grafik, sedangkan
penyajian secara informal berupa deskripsi dari hasil penelitian. Tahap ini
meripaka tahap ahir dari penelitian dan diharapkan menghasilkan keluaran yang
sesuai dengan tujuan dan model penelitian.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahan
4.1.1 Profil Perusahaan
Kedatangan wisatawan dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan
dan diperkirakan pada masa mendatang kepariwisataan di Indonesia akan semakin
cerah. Meningkatnya sektor pariwisata juga mempunyai andil yang cukup besar
dalam pembangunan di Indonesia. Selain sebagai salah satu penghasil devisa yang
cukup besar setelah minyak bumi dan gas. Pariwisata juga dapat memberikan
kesempatan kerja kepada masyarakat. Salah satu contoh peran sertanya dalam
pariwisata ini adalah PT. Ermi Armaya Tours & Travel.
Ermi Armaya Tours & Travel merupakan salah satu biro perjalanan
wisata baru di Padang, Sumatra Barat, yang merupakan sebuah perusahaan
keluarga. Saat ini Ermi Tours sedang berkembang menjadi sebuah perusahaan
biro perjalanan wisata yang besar. Ermi Tour pada awalnya merupakan salah satu
biro perjalanan wisata yang besar bernama Natrabu Travel yang berpusat di
Jakarta. Pada tanggal 1 Januari 2006 bapak Ermi Armaya mengganti nama
26
menjadi Ermi Armaya Tour & Travel yang beralamat Jalan Pemuda No. 29 B,
Padang,Sumatra Barat, dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1Tampak Depan Ermi Tour
Natrabu tour awalnya hanya melayani tiket domestik dan internasional,
jasa transportasi pariwisata. Ermi Tour semakin berkembang menjadi biro
perjalanan wisata yang juga tour (inbound dan outbound), ONH plus, Umroh, dan
MICE. Ermi tour mempekerjakan 11 orang yang tersebar di beberapa bagian
diantaranya tiket, tour, administrasi, dan keuangan terlihat pada Gambar 4.2
27
26
Gambar 4.2Staff Ermi Tours
Ada pun pembagian masing-masing bagian :
a. 3 orang : bagian tiket domestic
b. 1 orang : bagian tiket internasional
c. 1 orang : bagian kasir
d. 1 orang : bagian keuangan
e. 1 orang : bagian administrasi
f. 4 orang : bagian tour
Dengan latar belakang pendidikan :
a. SLTA (sederajat) : 7 orang
b. Diploma : 1 orang
c. Sarjana : 3 orang
Pada umumnya staff Ermi Tour berlatar belakang pendidikan SLTA
(sederajat) sebanyak 7 orang, dari 7 orang tersebut lulusan SLTA namun tidak ada
lulusan SLTA pariwisata, begitu pula dengan staff dengan lulusan diploma juga
tidak berlatar belakang periwisata. Tiga orang dengan lulusan sarjana direkrut
kusus oleh pihak Ermi Tour dengan lulusan sekolah pariwisata. Pada umumnya
staff dengan latar belakan bukan pariwisata di berikan pelatihan sesuai dengan
bagian nya. Khusus bagian tiketing staff yang memiliki pertasi yang baik akan di
kirim untuk melakukan pelatihan sistem tiketing seperti pelatihan yang diadakan
28
oleh Garuda Indonesia dan Abacus. Staff yang mengikuti pelatihan ini akan
mendapatkan sertifikat dalam pengunaan sistem ini.
4.1.2 Kegiatan Usaha di Biro Perjalanan Wisata PT Ermi Armaya
Sekarang ini Ermi Tour memiliki beberapa bagian yang tergabung di
dalamnya, diantaranya adalah :
1. Tiket Domestik
Bagian ini khusus melayani tiket pesawat dengan penerbangan dalam
negeri (domestic) yang melayani semua penerbangan dengan rute ke seluruh
Indonesia. Didukung dengan sistem komputerisasi untuk reservasi langsung
dari internet untuk Lion Air, Batavia, dan Sriwijaya. Khusus untuk Garuda
Indonesia mengunakan sistem Arga untuk melakukan reservasi hingga
pencetakan tiket. Ermi Tour memiliki aktivitas tiket yang tinggi ini dapat
dilihat pada Gambar 4.3 dari selalu meningkat dari penjualan setiap bulannya.
Pada bagian ini didukung oleh beberapa staff yang sudah berpengalaman dan
telah memiliki sertifikat Abacus khusus di bidang tiket.
Gambar 4.3
29
Aktivitas Bagian Tiketing Domestik
2. Tiket Internasional
Pada bagian ini hanya menangani tiket pesawat dengan penerbangan
luar negeri (internasional) yang melayani semua penerbangan keseluruh
dunia. Didukung sistem reservasi Abacus dan sistem resevasi langsung dari
internet khusus untuk low cost carrier (Air Asia). Didukung oleh dua orang
staff yang telah mengikuti pelatihan untuk reservasi Abacus dengan sertifikat
internasional.
3. Tour
Pada bagian ini terbagi dari beberapa produk di antra lain inbound
tour, outbound tour, golf, ONH plus, Umroh, MICE, jasa trasportasi
pariwisata dan voucher hotel yang tegabung dalam satu bagian.
1. Inbound tour adalah akivitas tour yang paling banyak ini dapat dilihat
semakin banyaknya permintaan dan pejualan tour dari para pelangan di
dalam negeri maupun luar negeri, perusahaan, dan perorangan.
2. Outbound tour melayani semua paket tour keseluruh dunia. Ermi tours
selalu mengeluarkan paket-paket khusus untuk liburan seperti liburan
sekolah, lebaran, natal, dan tahun baru dengan harga yang menarik.
3. Ermi Tour juga menyediakan paket khusus untuk golf baik di dalam
negeri maupun luar negeri.
4. Ermi Tour juga memiliki paket-paket untuk ONH plus dengan jenis
yang beragam.
30
5. Umroh merupakan paket yang banyak diminati, dengan harga yang
cukup bersaing dan pilihan perjalanan yang beragam.
6. Ermi Tour banyak menangani MICE dari perusahaan- perusahaan, dan
organisasi besar di Indonesia yang diadakan di Padang, Sumatra Barat.
7. Ermi Tour juga menyediakan jasa trasportasi pariwisata sesuai dengan
yang dibutuhkan dengan kualitas kendaraan yang sangat baik.
8. Ermi Tour melayani semua voucher hotel baik di dalam negeri maupun
luar negeri.
4. Administrasi
Bagian administrasi mengurus semua administrasi perusahaan dan
mendata semua adaministrasi perusahaan mulai dari pembuatan laporan ke
airline, dan pembukuan tiket, tour, umroh, ONH plus, MICE, trasportasi, dan
voucher.
5. Keuangan
Pada bagian ini di bagi menjadi dua bagian :
1. Kasir bagian ini khusus menangani semua penerimaan uang dan
pengeluaran perusahaan.
2. Keuangan yang mencatat semua pemasukan dan pengeluaran
perusahaan secara keseluruhan.
4.1.3 Anggota Organisasi Kepariwisataan
1. ASITA Padang, Sumatra Barat 2007
2. IATA, 11 juni 2010
31
Ermi Tour dipimpin oleh managing director yang di pegang langsung oleh
bapak Ermi Armaya. Managing director mengepalai tiga bagian management
office, tour dan tiketing. Management office mengurus segala administrasi dan
keuangan pada bagian ini membagi bagian menjadi tiga yaitu accounting yang
mencakup semua tentang accouting perusahaan, finance dan administrasi. Pada
bagian tour membagi menjadi enam bagian yaitu pertama inbound dan outbound
tour yang akan melayani semua perjalanan dalam dan luar negeri, dan dokumen
perjalanan. Kedua bagian ONH plus dan umroh yang mengani semua perjalan
ONH plus dan umroh. Ketiga bagian hotel mengurusi semua pembukingan hotel
baik hotel dalam dan luar negeri. Keempat bagian MICE yang akan semua
pertemuan-pertemuan, pameran dan rapat bagian ini akan mengurus semua
kebutuhan dalam melakukan kegiatan rapat. Bagian kelima golf bagian ini akan
mengurus semua permintaan paket tour khusus golf yang akan di lakukan di
dalam maupun luar negeri. Bagian keenam trasport pada bagian ini megurusi
semua berhubungan dengan penyewaan mobil baik bus sampai mobil-mobil
mewah.
Bagian terahir yang di kepalai oleh managing director adalan bagian tiketing
yang di bagi menjadi dua bagian yaitu tiketing domestik dan internasional, yang
akan menangani semua penerbangan di Indonesia dan dunia. Agar lebih jelas
dapat di lihat pada Gambar 4.4
4.1.4 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
32
Ermi Tour memiliki struktur organisasi yang sederhana. Struktur
organisasi ini sekaligus menunjukkan divisi-divisi di Ermi Tour dan semua uraian
tugas masing-masing bagian pada bagian in bound tour.
Susunan organisasi bagian inbound tour di Ermi Tour adalah sebagai
berikut :
1. Menaging Director adalah direktur utama yang mengepalai semua aktivitas
di perusahaan. Wewenang dan tanggung jawab managing director adalah :
a. Mengatur dan mengawasi pekerjaan tour meneger dan bagian tour
Gambar 4.4Struktur Organisasi
Sumber : Ermi Tour
33
Managing Director
MICE
Golf
Transport
Accounting Finance Administrasi Domestic Internasional
Management Office Tour Tiketing
Inbound dan Outbound Tour
ONH Plus & Umroh
Hotel
Keterangan :
: menunjukkan relasi / pengaruh
b. Memberikan keputusan kepada tour meneger, mengenai
pembagian dam pemilihan para staff inbound tour yang akan membawa
tour.
c. Berwenang untuk mengkoordinir bawahannya dalam menyelesaikan pekerjaan
2. Tour Manager adalah yang mengepalai bagian tour dan semua aktivitas
bagian tour dan bertanggung jawab langsung kepada menaging director.
Wewenang dan tanggung jawab tour manager adalah :
a. Berwenang untuk mengkoordinir bawahannya dalam menyelasaikan
pekerjaan.
b. Bertanggung jawab atas perencanaan dan pengawasan dalam
mengkoordinasikan kegiatan untuk mendukung rencana dan kebijakan
perusahaan secara keseluruhan.
c. Menyusun dan membuat paket tour yang sesuai dengan diinginkan
pelanggan.
d. Berwenang untuk melakukan negoisasi kerja sama dengan pihak
perusahaan.
e. Berwenang dalam merencanakan jadwal kerja kegiatan dalam
mempresentasikan produk yang akan ditawarkan kepada perusahaan.
3. Tiketing Manager adalah mengepalai bagian tiket domostik dan
internasional dan semua aktivitas bagian tiket. Tiketing Manager langsung
34
bertanggung jawab kepada menaging director. Wewenang dan tanggung
jawab tiketing manager :
a. Berwenang untuk mengkoordinir bawahannya dalam menyelesaikan
pekerjaan
b. Bertanggung jawab atas perencanaan dan pengawasan dalam
mengkoordinasikan kegiatan untuk mendukung rencana dan kebijakan
perusahaan secara keseluruhan
c. Berwenang untuk melakukan negoisasi kerja sama dengan pihak
perusahaan.
d. Berwenang dalam merencanakan jadwal kerja kegiatan dalam
mempresentasikan produk yang akan ditawarkan kepada perusahaan
4. Staff adalah para karyawan yang bertanggung jawab terhadap tour
manager dan tiketing manager. Wewenang dan tanggung jawab staff adalah :
a. Bertanggung jawab akan hasil laporan yang diserahkan.
b. Bertanggung jawab mengurus semua dokumen perjalanan, semua yang
berhubungan dengan perjalanan para pelanggan.
c. Bertanggung jawab melayani permintaan pelanggan sesuai dengan yang
diinginkan oleh para pelanggan.
d. Bertanggung jawab melakukan semua rencana kerja yang telah
dirumuskan dan mendukung strategi yang dibuat.
4.2 Kualitas Pelayanan Ermi Tours
4.2.1 Gambaran Umum Responden
35
Sesuai dengan usulan penelitian ini, jumlah responden penelitian ini
adalah 26 orang pelanggan Ermi Tour yang langsung berinteraksi dengan staff.
Melalui observasi yang telah dilakukan di Ermi Tour mengenai pelanggan yang
selalu datang untuk menggunakan jasa Ermi Tours. Untuk memberi gambaran
secara umum keseluruhan pelanggan dari yang menggunakan jasa Ermi Tours
dijelaskan pada Tabel 4.1.
Responden yang telah menjawab sebanyak 26 orang dengan 53,8 %
berjenis kalamin perempuan. Pada umumnya pelanggan yang melakukan
pembelian jasa di Ermi dalah perempuan dan dengan kisaran umur 25 – 30 tahun
dan > 30 tahun dengan persentase yang sama 34,6 %, dari hasil ini dapat di lihat
pada umumnya pelanggan Ermi Tour berusia mapan. Pelanggan Ermi Tour yang
datang umunya berpendidikan terahir SLTA dengan jumlah pesentase 42,3 % ,
dengan latar belang pekerjaan sebagai staff dengan persentase 65,4% dan
pengeluaran per bulannya sebesar 2-3 juta sebesar 38,5 %
Responden yang telah menjawab kuesioner adalah sebanyak 26 responden
yang merupakan para pelanggan dari Ermi Tour, yang langsung datang dan
berinteraksi dengan staff. Responden terdiri dari berbagai latar belakang jenis
kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pengeluaran per bulan
.Berikut adalah gambaran umum mengenai responden :
1. Jenis Kelamin
Seluruh responden dapat diketahui bahwa reponden yang berjenis
kelamin perempuan persentasenya sebesar 53,8 % yaitu sebanyak 14 orang.
Responden laki-laki persentasenya sebesar 46.2 % sebanyak 12 orang.
36
Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan bahwa pengunjung yang datang
dan berinteraksi langsung lebih bayak perempuan Hal ini dapat diperjelas
melalui Tabel 4.2 dan Gambar 4.2
Tabel 4.1Jenis Kelamin
Frequency PercentValid laki-laki 12 46.2
Perempuan 14 53.8Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Tabel 4.2Gambaran Umum Responden
Profil Responden Jumlah Responden(orang)
Persentase
1. Jenis Kelamin
• Laki-laki
• Perempuan
1214
46,2 53,8
2. Umur
• 20 – 25 tahun
• 25 – 30 tahun
• 30 -35 tahun
• > 30 tahun
3959
11,5 34,6 19,2 34.6
3. Pendidikan Terakhir
• SLTP
• SLTA
• Diploma
• Sarjana
01187
0 42,3 30,8 26.9
4. Pekerjaan
• Manager
• Staff
917
34,6 65,4
37
5. Pengeluaran per Bulan
• < 2 juta
• 2 - 3 juta
• 3 – 4 juta
• > 5 juta
91025
34,6 38,5 7,7 19,2
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.5Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Hasil Penelitian 2011
2. Umur
Keseluruhan responden dapat diketahui sebesar responden berumur
25-30 tahun dan > 30 tahun dengan persentase sebesar 34.6 % sebanyak
9 orang. Responden yang berumur 30 – 35 tahun persentasenya sebesar 19,2
% sebanyak 5 orang. Responden yang berumur 20 – 25 tahun persentasenya
sebesar 11,5 % sebayak 3 orang. Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan
bahwa pelanggan Ermi Tours pada umumnya pada usia mapan pada kisaran
umur 25 – 30 dan > 30 tahun. Hal ini dapat diperjelas melalui Tabel 4.3 dan
Gambar 4.5
Tabel 4.3
38
laki-laki
perempuan
Jenis kelamin
53,8% 46,2%
umur
20-25 tahun
25-30 tahun
30-35 tahun
>30 tahun
Umur
Frequency PercentValid 20-25 tahun 3 11.5
25-30 tahun 9 34.630-35 tahun 5 19.2>30 tahun 9 34.6
Total 26 100.0Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.6Persentase Responden Berdasarkan Umur
Sumber : Hasil Penelitian 2011
3. Pendidikan
Keseluruhan responden dapat kita ketahui mayoritas latar belakang
pendidikan responden adalah SLTA persentase sebesar 42,3 % dengan jumlah
responden 11 orang. Sedangkan persentase dengan latar belakang pendidikan
diploma sebesar 30,8 % yaitu sebanyak 8 orang dan persentase responden
yang berlatar pendidikan sarjana sebesar 26,9 % sebanyak 7 orang.
Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan bahwa pelanggan Ermi Tours
memiliki tingkat pendidikan SLTA. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.4 dan
Gambar 4.6
Tabel 4.4
39
11,5%
34,6%
19,2%
34,6%
pendidikan terakhir
SLTA
Diploma
Sarjana
Pendidikan
Frequency PercentValid SLTA 11 42.3
Diploma 8 30.8Sarjana 7 26.9Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.7Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan
Sumber : Hasil Penelitian 2011
4. Pekerjaan
Keseluruhan responden dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjan
responden adalah staff dengan persentase 65,4 % dengan jumlah responden 17
orang. Dan responden dengan pekerjaan manager persenatse sebesar 34,6 %
yaitu sebanyak 9 orang. Berdasarkan hal tersebut dapat di simpulkan bahwa
pengunjung umumnya staff . Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.5 dan
Gambar 4.5
Tabel 4.5Pekerjaan
Frequency Percent
40
42,3%
30,8%
26,9%
pekerjaan
Manager
Staff
Valid Manager 9 34.6Staff 17 65.4Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.8Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber : Hasil Penelitian 2011
5. Pengeluaran Per Bulan
Seluruh reponden dapat kita ketahui persentase pengeluaran terbesar
adalah antara Rp 2–3 Juta dengan persentase 38,5 % yaitu sebanyak 10
responden. Sedangkan yang berkisar Rp < 2 Juta dengan persentase 34,6 %
yaitu sebanyak 9 responden, sedangkan Rp > 5 Juta dengan persentase 19,2 %
sebanyak 5 responden dan paling terkecil bekisar Rp 3 – 4 Juta dengan
persentase 7,7 % yaitu 2 responden. Berdasarkan hal tersebut dapat di
simpulkan umumnya pelanggan Ermi Tours kalangan menengah.Hal ini dapat
di perjelas pada Gambar 4.6
Tabel 4.6
41
65,4%
34,6%
Pengeluaran Per Bulan
Frequency PercentValid < 2 juta 9 34.6
2-3 juta 10 38.53-4 juta 2 7.7> 5 juta 5 19.2Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.9Persentase Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan
Sumber : Hasil Penelitian 2011
4.2.2 Hasil Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
di Ermi Tour.
Untuk mengetahui hasil dari analisa faktor-faktor yang mempengaruhi
kulitas pelayanan di Ermi Tour terhadap semua pelanggan berikut ini adalah tabel
nilai dari keseluruhan jawaban yang diperoleh dari responden dengan keterangan
sebagai berikut :
5 – Sangat setuju
4 – Setuju
3 – Ragu-ragu
42
38,5%
34,6%
19,2%
7,7%
2 – Tidak setuju
1 – Sangat tidak setuju
Berdasarkan rumusan dari bab-bab sebelumnya, bahwa terdapat 5 faktor
yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. Kelima faktor
ini akan diwakili oleh petanyaan yang akan mengambarkan kualitas pelayanan
1. Staff dapat di Andalkan Dalam Pengurus Semua Dokumen dengan Baik dan Cepat
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui dari 26 responden yang
mengisi kuesioner, sebanyak 14 responden dengan persentase 53,8 % merasa
ragu staff belum dapat diandalkan dalam mengurus semua dokumen dengan
baik dan cepat sehingga pelanggan masih belum puas akan pelayanan yang di
berikan staff, ini merupakan persentase tertinggi ini merupakan kendala besar
bagi Ermi Tour. Menurut hasil obeservasi pelanggan kecewa karena lamanya
dalam penanganan pengurusan dokumen ini di sebab kan staff yang mampu
dalam pengurusan dokumen sangatlah terbatas. Akibat fatal bisa saja terjadi
seperti pelanggan tidak mau lagi melakukan menggunakan jasa Ermi Tour.
Namun 11 responden dengan persentase 42,3 % merasa setuju dan sebanyak
1 responden dengan persentase 3,8 % merasa sangat setuju mampu. Hal ini
dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.9
Tabel 4.7Keandalkan Dalam Mengurus Semua Dokumen
dengan Baik dan Cepat.
Frequency Percent
Valid
Sangat tidak setujuTidak setujuRagu-ragu
0014
00
53.8
43
Setuju 11 42.3 Sangat setuju 1 3.8 Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.10Staff Dapat Diandalkan dalam Mengurus Semua Dokumen
dengan Baik dan Cepat.
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
VAR00001
0
2
4
6
8
10
12
14
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
2. Staff Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Tepat
Kemampuan staff Ermi Tours memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
sesuai dengan yang diinginkan oleh para pelanggan dari 26 responden, 14
responden dengan persentase 53,8 % merasa setuju bahwa pelayanan yang di
berikan staff inbound tour cepat dan tepat namun perlu ada nya peningkatan,
karena responden yang menjawab ragu-ragu sengan persentase yang cukup tinggi
sebesar 12 responden dengan persentase 46,2 %. Dapat di simpulkan hasil
44
pengolahan data yang di dapat kan staff Ermi Tour telah mampu memberikan
kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Hal ini dapat dilihat pada
Tabel 4.9 dan Gambar 4.8
Tabel 4.8Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Tepat
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-ragu
0012
00
46.2
SetujuSangat setuju
140
53.80
Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.11Staff Memberikan Pelayanan yang Cepat dan Tepat
Ragu-ragu setuju
VAR00002
0
2
4
6
8
10
12
14
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
3. Staff Mampu Memberikan Informasi yang Diingikan dan Dapat Mengguasai Produk yang Ditawarkan
45
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden
dari jumlah responden sebanyak 20 responden dengan persentase 76,9 %
merasa setuju staff mampu memberikan semua informasi yang diinginkan oleh
para pelanggan dan dapat menggusai semua produk yang ditawarkan sehingga
pelanggan senang dan puas akan pelayanan dan informasi yang di berikan
staff. Kemapuan ini sangat di perlukan sehingga proses pejualan jasa dapat
berjalan dengan baik dan tamu yakin akan membeli produk yang di tawarkan
pernyataan ini di perkuat lagi dengan 4 responden dengan persentase 15,4 %
merasa sangat setuju akan kemapuan staff dalam memberiakn informasi
produk. Namun masih ada responden ragu dengan kempuan staff sebesar 2
responden dengan persentase 7,7 % merasa ragu-ragu. Dapat di artikan staff
sudah sangat baik dalam membarikan informasi yang di inginkan dan
menguasai produk yang di tawarkan. Hal ini dapat dilihat padaTabel 4.9 dan
Gambar 4.11
Tabel 4.9Pemberian Informasi dan
Pengguasaan Produk yang Ditawarkan
Frequency Percent
Valid Sangat tidak setujuTidak setujuRagu-ragu
002
00
7.7 Setuju 20 76.9 Sangat sutuju 4 15.4 Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.12Staff Mampu Memberikan Informasi yang di Ingikan dan Dapat
Mengguasai Produk yang Ditawarkan
46
Ragu-ragu Setuju Sangat sutuju
VAR00003
0
5
10
15
20
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
4. Staff Memberikan Informasi dengan Baik
Kemampuan staff memberikan informasi tentang semua yang ingin
diketahui oleh para pelanggan dengan baik dan jelas sudah sangat baik, dapat
dilihat dari persentase 76,9 % dengan jumalah responden 20 orang. Hal ini di
dukung oleh fasilitas Ermi tour yang cukup memadai untuk mencari informasi
yang berhubungan dengan produk yang di tawarkan.terdapat 5 responden
dengan persentase 19,2 % merasa sangat setuju dan yang terkecil sebesar 1
responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu. Hal ini dapat dilihat
pada Tabel 4.10 dan Gambar 4.12
Tabel 4.10Kemampuan Memberikan Informasi dengan Baik
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-ragu
001
00
3.8 Setuju 20 76.9 Sangat setuju 5 19.2 Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.13
47
Staff Memberikan Informasi dengan Baik
Sumber : Hasil Penelitian 2011
5. Staff Ermi Tours Tanggap dengan Apa Kebutuhan yang Diperlukan
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden
yang mengisi kuesioner, sebanyak 22 responden dengan persentase 84,6 %
merasa setuju staff dapat tanggap dengan apa kebutuhan yang diperlukan oleh
para pelanggan sehingga para pelanggan merasa apa yang diingikan dapat
diwujudkan, sedangkan 2 responden dengan persentase 7,7 % merasa sangat
setuju dan yang terkecil sebesar 2 responden dengan persentase 7,7 % merasa
ragu-ragu. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.11 dan Gambar 4.13
Tabel 4.11Ketanggapan Kebutuhan yang Diperlukan Pelanggan
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-ragu
002
00
7.7 Setuju 22 84.6 Sangat setuju 2 7.7 Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011
48
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
VAR00004
0
5
10
15
20
Count
Gambar 4.14Staff Ermi Tours Tanggap dengan Apa Kebutuhan yang Diperlukan
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
VAR00005
0
5
10
15
20
25
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
6. Staff Mampu Menyelesaikan Semua Permasalahan yang Terjadi
Terdapat 14 responden dari 26 responden dengan persentase 53,8 %
merasa setuju staff mampu menyelesaikan semua permasalahan yang terjadi
dengan baik sehingga tidak mengecewakan para pelanggan kemampuan ini
sangat artinya penyelesaian yang di berikan oleh staff telah berhasil meyakin
kan pelanggan untuk menggunakan jasa Ermi Tour dalam urusan perjalanan.
Sehingga pelanggan selalu loyal untuk menggunakan jasa Ermi Tour, namuan
masih terdapat 12 responden dengan persentase 46,2 % merasa ragu-ragu ini
perlu di waspadai, pihak Ermi Tour harus selalu memperhatikan kendala yang
di hadapi dalam pemecahan masalah. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.12 dan
Gambar 4.14
Tabel 4.12Kemampuan Menyelesaikan Semua Permasalahan
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-ragu
0012
00
46.2 Setuju 14 53.8
Sangat setuju 0 0
49
Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.15Staff Mampu Menyelesaikan Semua Permasalahan yang Terjadi
Sumber : Hasil Penelitian 2011
7. Staff Mampu Menangani Semua Keluhan dengan Baik dan
Professional
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden
yang mengisi kuesioner, sebanyak 21 responden dengan persentase 80,8 %
merasa ragu-ragu staff dapat menangani semua keluhan dengan baik dan
professional. Persentase ragu-ragu yang sangat tinggi ini merupakan halangan
yang harus di perhatikan oleh pihak Ermi Tour. Perlunya ada perhatian khusus
karena pelanggan ada ketidak yakinan dalam melakukan pembelian jasa.
Mereka khawatir bila terjadi sebuah kendala staff tidak dapat menyelasaikan
keluhan dan tidak memberikan penyelesaian keluhan yang sesuai dengan
yang diingin oleh pelanggan, yang akan mengakibatkan kerugian pada pihak
pelanggan. Terdapat 5 responden dengan persentase 19,2 % merasa setuju
kemapuan staff menangani semua keluahan dengan baik dan profesional .Hal
ini dapat dilihat pada Tabel 4.13 dan Gambar 4.15
50
Ragu-ragu Setuju
VAR00006
0
2
4
6
8
10
12
14
Count
Tabel 4.13 Kemampuan Menangani Semua Keluhan dengan Baik dan Professional
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-ragu
0021
00
80.8 Setuju 5 19.2
Sangat setuju 0 0 Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.16Staff Mampu Menangani Semua Keluhan dengan Baik dan Professional
Ragu-ragu Setuju
VAR00007
0
5
10
15
20
25
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
8. Staff Memiliki Pengetahuan yang Luas Mengenai Produk yang Ditawarkan
51
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden
yang mengisi kuesioner, sebanyak 19 responden dengan persentase 73,1 %
merasa setuju staff memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang
ditawarkan sehingga pelanggan mendapatkan semua informasi yang
diinginkan dengan pengetahun yang luas tentang produk maka semakin yakin
nya pelanggan dalam membeli jasa yang mereka inginkan. sedangkan 6
responden dengan persentase 23,1 % merasa ragu-ragu dan 1 responden
dengan persentase 3,8 % merasa sangat setuju. Hal ini dapat dilihat pada Tabel
4.14 dan Gambar 4.16
Tabel 4.14 Memiliki Pengetahuan yang Luas Mengenai Produk yang Ditawarkan
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-ragu
006
00
23.1 Setuju 19 73.1 Sangat setuju 1 3.8 Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.17Staff Memiliki Pengetahuan yang Luas Mengenai Produk yang
Ditawarkan
52
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
VAR00008
0
5
10
15
20
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
9. Staff Memberikan Pelayanan Sopan, Ramah, Simpatik dan
Professional
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden
yang mengisi kuesioner, sebanyak 19 responden dengan persentase 73,1 %
merasa setuju staff memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan
professional kepada semua pelanggan, sedangkan 7 responden dengan
persentase 26,9 % merasa sangat setuju .Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.15
dan Gambar 4.15
Tabel 4.15 Memberikan Pelayanan Sopan, Ramah, Simpatik dan Professional
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-raguSetuju
00019
000
73.1 Sangat setuju 7 26.9 Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.18
Staff Memberikan Pelayanan Sopan, Ramah, Simpatik dan Professional
53
Setuju Sangat setuju
VAR00009
0
5
10
15
20
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
10. Staff dapat Berkomunikasi dengan Baik
Bentuk komunikasi yang baik sangat penting. Baiknya komunikasi
yang terjalin antara staff dan pelanggan akan membuat nyaman pelanggan
untuk melakukan membeli jasa pada Ermi Tour. Staff Ermi Tour telah mampu
berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan, hai ini dapat dilihat pada hasil
penelitian terdapat 15 responden dengan persentase 57,7 % merasa, sedangkan
11 responden dengan persentase 42,3 % merasa sangat setuju. Dari hsil
penelitian ini dapat di lihat pelanggan sudah sangat puas dengan cara
komunikasi yang dilakukan oleh seluruh staff Ermi Tour Hal ini dapat dilihat
pada Tabel 4.16 dan Gambar 4.16
Tabel 4.16 Kemapuan Berkomunikasi dengan Baik
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-raguSetuju
00015
000
57.7 Sangat setuju 11 42.3 Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.19Staff Dapat Berkomunikasi dengan Baik
54
Setuju Sangat setuju
VAR00010
0
3
6
9
12
15
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
11. Staff Mampu Meyakinkan Sewaktu Menawarkan Produk
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang
mengisi kuesioner, sebanyak 14 responden dengan persentase 53,8 % merasa
setuju mampu dengan baik meyakinkan sewaktu menawarkan produk kepada
pelanggan, sedangkan 11 responden dengan persentase 42,3 % merasa sangat
setuju dan 1 responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu . dari hasil
penalitian ini kemapuan dalam menawarkan dan meyakinkan produk yag di
tawarkan sudah baik ini bisa dilihat dari hasil penelitin yang setuju dan sangat
setuju yang tinggi. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.17 dan Gambar 4.17
Tabel 4.17Kemapuan Meyakinkan Sewaktu Menawarkan Produk
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-ragu
001
00
3.8 Setuju 14 53.8 Sangat setuju 11 42.3 Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
55
Gambar 4.20Staff Mampu Meyakinkan Sewaktu Menawarkan Produk
Sumber : Hasil Penelitian 2011
12. Staff Memiliki Hubungan Baik dengan Para Pelanggan
Membina hubungan baik dengan para pelanggan, merupakan suatu
bentuk cara menjaga loyalitas pelanggan. Dapat dilihat bahwa dari 26
responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 18 responden dengan persentase
69,2 % merasa setuju staff memiliki hubungan baik dengan para pelanggan,
sedangkan 7 responden dengan persentase 26,9 % merasa sangat setuju dan 1
responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu. Dari hasil penelitian
staff sangat menjaga hubungan baik dengan para pelanggannya dan selalu
membuat pelanggan selalu nyaman saat melakukan transakisi dengan Ermi
Tour. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.18 dan Gambar 4.18
Tabel 4.18 Memiliki Hubungan Baik dengan Para Pelanggan
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-ragu
001
00
3.8 Setuju 18 69.2 Sangat setuju 7 26.9
56
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
VAR00011
0
2
4
6
8
10
12
14
Count
Total 26 100.0Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.21Staff Memiliki Hubungan Baik dengan Para Pelanggan
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
VAR00013
0
5
10
15
20
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
13. Staff Selalu Mengutamakan Kebutuhan Para Pelanggannya
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden
yang mengisi kuesioner, sebanyak 18 responden dengan persentase 69,2 %
merasa setuju staff selalu mengutamakan kebutuhan para pelanggan dengan
baik, sedangkan 7 responden dengan persentase 26,9 % merasa sangat setuju
dan 1 responden dengan persentase 3,8 % merasa ragu-ragu .Hal ini dapat
dilihat pada Tabel 4.19 dan Gambar 4.21
Tabel 4.19 Selalu Mengutamakan Kebutuhan Para Pelanggannya
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-ragu
001
00
3.8 Setuju 18 69.2 Sangat setuju 7 26.9 Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
57
Gambar 4.22Staff Selalu Mengutamakan Kebutuhan Para Pelanggannya
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Sumber : Hasil Penelitian 2011
14. Staff Memberikan Pelayanan yang Sama Pada Semua Pelanggan
Hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden yang mengisi
kuesioner, sebanyak 22 responden dengan persentase 84,6 % merasa setuju
staff selalu memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan ,
sedangkan 4 responden dengan persentase 15,4 % merasa sangat setuju.
Memberikan pelayanan yang sama pada setiap pelanggan sangat lah penting,
staff Ermi Tour memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan. Hal
ini dapat dilihat pada Tabel 4.20 dan Gambar 4.22
Tabel 4.20 Memberikan Pelayanan yang Sama Pada Semua Pelanggan
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-raguSetuju
00022
000
84.6 Sangat setuju 4 15.4
58
Ragu-ragu Setuju Sangat setuju
VAR00013
0
5
10
15
20
Count
Total 26 100.0 Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.23Staff Memberikan Pelayanan yang Sama Pada Semua Pelanggan
Setuju Sangat setuju
VAR00014
0
5
10
15
20
25
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
15. Fasilitas Kantor yang Mendukung, Interior Ermi Tour yang Nyaman dan Rapi
Pemilik Ermi Tour menyediakan fasilitas kantor yang mendukung,
interior kantor yang besih dan rapi sehingga pelanggan merasa nyaman berada
di Ermi Tour kenyaman ini diciptakan tidak hanya untuk para pelanggan,
namun juga untuk para staff Ermi Tour agar seluruh staff melakukan
pekerjaannya sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik. Ini di lihat dari
hasil penelitian dari 26 responden, sebanyak 21 responden dengan persentase
80,8 % merasa setuju Ermi tour memiliki fasilitas kantor yang mendukung
interior ruangan Ermi tour yang nyaman dan memperhatiakan kerapian para
staff , sedangkan 5 responden dengan persentase 19,2 % merasa sangat setuju.
Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.21 dan Gambar 4.23
Tabel 4.21Fasilitas Kantor yang Mendukung, Interior Ermi Tour yang Nyaman dan Rapi
59
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-raguSetuju
00021
000
80.8 Sangat setuju 5 19.2 Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.24Ermi Tour Memiliki Fasilitas Kantor yang Mendukung Interior Ruangan
yang Nyaman dan Memperhatikan Kerapian Para Staff
Sumber : Hasil Penelitian 2011
16. Kenyamanan dan Keamanan Bagi Para Pelanggannya
Kenyamanan pelanggan dan kemanan staff sangat penting bagi pihak
Ermi Tour, ini terlihat dari fasilitas bagi para pelanggan dalam melakukan
transaksi. Semua telah di pikirkan oleh pihak Ermi Tour seperti tempat duduk
yang nyaman, suasana kantor yang nyaman,dan hingga fasilitas kecil seprti
minum dan permen. Kepuasan pelanggan akan kenyamanan dan keaman
kantor terlihat dari hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden
yang mengisi kuesioner, sebanyak 25 responden dengan persentase 96,2 %
merasa setuju bahwa staff mampu memberikan kenyamanan dan keamanan
60
Setuju Sangat setuju
VAR00015
0
5
10
15
20
25
Count
bagi semua para pelanggannya, sedangkan 1 responden dengan persentase
3,8% merasa sangat setuju. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.22 dan
Gambar 4.24
Tabel 4.22Kenyamanan dan Keamanan Bagi Para Pelanggannya
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-ragu
0025
00
96.2Setuju 0 0
Sangat setuju 1 3.8 Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.25Staff Memberikan Kenyamanan dan Keamanan Bagi Semua
Para Pelanggannya
61
Setuju Sangat setuju
VAR00016
0
5
10
15
20
25
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
17. Semua Staff Ermi Tour Selalu Berpenampilan Rapi dan Bersih
Berdasarkan hasil penelitian, dapat dilihat bahwa dari 26 responden
yang mengisi kuesioner, sebanyak 22 responden dengan persentase 84,6 %
merasa setuju bahwa staff selalu berpenampilan menarik sehingga pelanggan
menyukai kerapian penampilan staff , sedangkan 4 responden dengan
persentase 15,4 % merasa sangat setuju. Penampilan penting dalam melayani
pelanggan ini sangat di pahami oleh pihak Ermi Tour, semua staff di berikan
seragam yang baik dan terlihat lebih rapid an bersih . Hal ini dapat dilihat pada
Tabel 4.23 dan Gambar 4.25
Tabel 4.23 Berpenampilan Rapi dan Bersih
Frequency PercentValid Sangat tidak setuju
Tidak setujuRagu-raguSetuju
00022
000
84.6 Sangat setuju 4 15.4 Total 26 100.0
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Gambar 4.26Semua Staff Ermi Tour Selalu Berpenampilan Rapi dan Bersih
Sumber : Hasil Penelitian 2011
62
Setuju Sangat setuju
VAR00017
0
5
10
15
20
25
Count
Sumber : Hasil Penelitian 2011
4.3 Faktor-faktor yang menghambat Ermi Tours dalam memberikan pelayanan
Dari hasil penelitian melalui kuesioner yang terdiri 17 pertanyaan yang
mewakili lima dimensi yaitu : wujud / bukti langsung (tangible), keandalan
(reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
(empathy), yang di sebarkan kepada 26 responden yang selalu melakukan
interaksi langsung dengan staff Ermi Tours, dapat dilihat faktor yang menjadi
kendala adalah keandalan (reliability) dan empati (emphaty)
4.3.1 Faktor Keandalan (reliability)
Hal ini dapat dilihat dari pertanyaan no 1 dari Tabel 4.7 dari 26 responden
14 orang dengan persentase 53,8 % masih ragu staff mampu mengurus semua
dokumen dengan baik dan cepat.
Setelah di tanyakan kepada staff yang bernama sofi di jelaskan sebagai
berikut :
”........... kami memang belum bisa mengurus semua dokumen – dokumen yang di tawarkan di Ermi Tours, kami hanya bisa mengurus beberapa dokumen yang biasa kami tanggani. Selain itu kami tidak begitu mengerti karena keterbatasaan kemampuan kami yang kebetulan sebahagian besar bukan berlatar belakang pariwisata ......”
63
Pelangan ingin langsung mendapatkan informasi dari staff tanpa harus
dialihkan kepada staff yang lain. Ini dapat membuat ketidak nyamanan pelangan
dalam mendapatkan informasi dan terkadang harus menunggu karena staff yang
mengerti tentang pengurusan dokumen tersebut karena tidak ada di tempat. Ini
merupakan kendala yang serius pada Ermi Tour. Kecendurungan pelanggan
biasanya enggan untuk menunnggu lama dan memutuskan untuk pindah ke biro
perjalanan wisata lainnya.
Kecepatan dalam pengurusan dokumen juga menjadi kendala karena
hanya bisa ditangani oleh beberapa orang sedangkan permintaan akan pengurusan
dokumen tersebut cukup banyak. Terkadang pengurusan tidak sesuai dengan
waktu yang telah dijanjikan. Pelangan menjadi tidak percaya dan enggan untuk
menggunakan jasa Ermi Tour. Hal ini disebabkan karena terbatasnya staff yang
mengurus dokumen tertentu dan tidak ada yang bisa mengerjaan pengurusaan
dokumen tersebut.
Keadaan ini sangat berpengaruh buruk bagi Ermi Tour, untuk itu perlu
sekali peningkatan dalam pengetahuan para staff. Pengetahuan yang mereka
miliki tidak hanya pada devisinya namun semua devisi sehingga pelanggan yang
datang dapat terlayani dengan baik dan cepat.
4.3.2 Faktor Empati (empathi)
Masalah yang menjadi kendala di Ermi Tour adalah kemampuan staff
dalam menangani semua keluhan dengan baik dan profesional. Berdasarkan
penelitian kepada responden dari 26 orang , 21 orang menyatakan ragu akan
64
kemampuan staff dalam menghadapi keluhan dengan persentase 80,8 %. Dapat
dilihat bahwa staff belum baik dalam menghadapi keluhan dan menyelesaikan
keluhan yang datang secara profesional. Beberapa tamu tidak puas dengan cara
staff menyelesaikan keluhan. Setelah ditanyakan kepada staff yang bernama Tika
dijelaskan sebagai berikut :
”.......... terkadang kami tidak bisa menangani sendiri keluhan dari tamu. Kalau kami tidak bisa menangani sendiri bisanya kami meminta bantuan kepada atasan langsung. Kami takut salah mmengambil keputusan nantinya ......”
Staff belum begitu bisa menghadapi keluhan yang datang dari pelangan,
mereka belum mengerti cara yang baik dalam menghadapi keluhan, sehingga
pelangan merasa diabaikan, ini disebabkan staff tidak dapat memberikan
keputusan yang tepat dan cepat untuk menyelesaikan masalah.
4.4 Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Ermi Tours
Semua keluhan dari pelanggan langsung ditanggapi serius oleh pemilik
dan direktur utama Ermi Tour. Bapak Ermi Armaya berusaha selalu mengevaluasi
kinerja dari semua staffnya. Keluhan yang paling banyak adalah kecepatan dalam
pengurusan dokumen dengan baik dan cepat sebanyak 53.8 % pelanggan masih
meragukan kemampuan ini. Pada sekarang ini pihak Ermi Tour secara rutin staff
bagian lain seperti tour bagian inbound secara bergilir memberikan pelatihan
tentang pengurusan dokumen. Pemilihan bagian inbound yang diberi pelatihan
karena staff bagian inbound lebih mudah untuk mengerti dan mereka telah bisa
melakukan pengurusan perjalanan wisata. Pengurusan dokumen biasanya lebih
pada perjalanan yang akan di lakukan keluar negeri (outbound). Staff bagian
inbound di ajari bagaimana prosedur dalam pengurusan dokumen mulai dari
65
proses reserfasi semua dokumen, prosedur pengurusan setiap dokumen seperti
pasport, visa, bookingan hotel, room list, tiket pesawat dan lain – lainnya, dan
persiapan dokumen sebelum keberangkatan. Perbaikan dalam peningkatan
kualitas pelayanan dalam pengurusan dokukmen yang di lakukan pihak Ermi
Tours sudah sangat baik, namun perlu ada untuk melihat pengurusan dokumen
dari travel – travel agent besar yang ada seperti Panorama Tour di Jakarta yang
telah memiliki pengalaman yang banyak dalam pengurusan dokumen sehingga
pihak Ermi Tour dapat memperbaiki kelemahan dalam pengurusan dokumen
sehingga dapat tertangani dengan cepat dan baik.
Selain itu penambahan staff pada pengurusan dokumen, dengan menerima
staff baru yang memiliki latar belakang dari pariwisata, hal ini dilakukan agar
dapat meningkatkan kualitas dari perusahaan. Pada sekarang ini Ermi Tour
menerima 2 staff baru yang berlatar belakang sekolah pariwisata khususnya untuk
bagian tour, ini dilakukan karena pada umumnya mereka lebih cepat mengerti
tentang prosedur-prosedur yang ada diperusahaan. Dan mereka telah memiliki
standar dalam pelayanan sesuai dengan nasional dan internasional. Tindakan yang
diambil oleh pihak Ermi Tours sudah sangat baik perlunya regenerasi staff yang
ada berdasarkan hasil observasi staff Ermi Tours sudah cukup banyak yang senior,
mereka cenrung telah malas untuk belajar sesuatu dan semangat kerjapun mulai
menurun. Perekrutan staff baru berdampak baik dalam kualitas pelayanan
sehingga kreatifitas dan semangat kerja semakin baik.
Berdasarkan hasil penelitian 80.8 % pelanggan tidak puas dalam cara staff
dalam menangani semua keluhan dengan baik dan profesional masih kendala yang
66
besar saat ini. Pihak Ermi tour saat ini berusaha untuk memperbaiki dengan cara
memberi contoh bagaimana saat manager menyelesaikan keluhan yang ada
sehingga pelangan puas dengan penyelesaian keluhannya. Contoh yang diberikan
tersebut diharapkan dapat dicontoh bila terjadi keluhan yang sama staff telah
mampu menangani dengan baik. Pihak Ermi Tour juga memberikan pengetahuan
tentang karakteristik pelanggan. Ini sangat membantu dalam menghadapi keluhan
yang datang, sehingga penyelesaian keluhan yang datang dapat diselesaikan
dengan baik. Selain itu penting sekali adanya pelatihan dalam menghadapi
keluhan pelanggan dengan mendatangkan tim pelatihan dari Pisikologi
Universitas Andalas Padang. Tujuannya agar dapat mengetahui cara yang bener
dalam menghadapi keluhan dan dapat membaca dengan cepat karekter pelanggan
sehingga keluhan dapat dihadapi dengan baik, dan pelanggan puas dengan
penyelesaian yang diberikan.
Berdasarkan hasil yang telah di dapatkan, upaya yang di lakukan Ermi
Tour sudah baik namun, perlu di perhatikan dalam memberi pelayan seperti yang
di paparkan oleh Payne (2000) pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak
menyenangkan dan oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.
Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian :
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti
setiap kegiatan yang mengandung keliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan
sesuai dengan harapan mereka.
67
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu
untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa
sehingga dipresepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan
pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan
segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
Pengertian ini merupakan hal yang penting yang perlu di perhatikan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan dari kelima pengertian ini Ermi tour
belum baik dalam penyampain produk kepada pelanggan dengan tepat waktu dan
akurat. Hal ini dapat di lihat dari upaya yang dilakukan dalam memberikan
ketepatan dan kecepatan sesuai dengan waktu yang telah di janjikan dalam
pengurusan dokumen perlu sekali sebuah tindakan yang tegas dari Ermi Tour.
Pada teori kepuasan pelangan menurut Handi (2009:61) faktor kendalan
(reliability) merupakan faktor yang terpenting dalam kepuasan pelanggan salah
satu nya tepat waktu sesuai dengan janji. Dalam bisnis jasa modal kepercayaan
merupakan kuncinya dari keluasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Upaya yang harus di upayakan untuk meningkatan menurut teori kualitas
pelayanan :
1. Faktor tangible (wujud)
a. Penampilan kantor dan staff yang baik yang merupakan
gambaran kualitas pelayanan yang baik dan mampu memberikan impresi
positif
68
2. Faktor reliability (keandalan)
a. Meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
seperti yang di janjikan
b. Peningkatan kemampu memberikan pelayanan akurat
c. Selalu menepati janji
d. Komunikasi yang baik dan kerjasama yang baik dalam perusahaan
3. Faktor responsiveness (ketanggapan)
a. Kemapuan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan
4. Faktor assurance (jaminan)
a. Memberikan pelayanan yang ramah, sopan dan simpatik kepada pelanggan
b. Mampu menguasai produk dengan baik
c. Reputasi perusahaan yang baik yang menumbuhkan rasa aman bagi
pelanggan
5. Faktor emphaty (empati)
a. Mampu memberikan pelayanan yang baik
b. Memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan
c. Dapat memahami dengan cepat apa yang di ingin kan oleh pelanggan
d. Dapat menaggani keluhan dengan baik
Pihak Ermi Tour pada umum nya telah melakukan upaya ini namaun ada
beberapa upaya yang belum dilakukan dengan baik yaitu pada memberikan
pelayanan yang cepat dan mampu menepati janji sesuai dengan waktu yang telah
di sepakati dengan pelanggan. Selain itu perlu meningkatan kempuan staff untuk
69
lebih akurat dalam proses transaksi pembelian jasa hingga jasa akan di serah kan
kepada pelanggan.
70
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian, dapat simpulkan beberapa hal
yang merupakan jawaban dari rumusan masalah , sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan Ermi Tour sudah baik ini dilihat dari persentase dari 15
pertanyaan yang menujukan persentase lebih dari 50 %. Kualitas pelayanan
yang diberikan staff telah baik namun terdapat dua yang kurang baik terlihat
dari hasil penelitian pada pernyaan pertama, dengan pernyataan staff dapat di
andalkan dalam pengurusan semua dokumen dengan baik dan cepat dengan
persentase 53,8 % masih ragu dan pernyatan ketujuh yaitu staff mempu
menyelesaikan semua keluhan dengan baik dan profesional dengan persentase
ragu – ragu 80,8 % .
2. Faktor – faktor yang menghambat Ermi Tour dalam memberikan
pelayanan adalah faktor keandalan (reliability) faktor ini merupakan salah satu
faktor terpenting. Khususnya pada kecepatan dan ketepatan dalam
menyelesaikan semua pekerjaan khusnya pada pengurusan dokumen. Kendala
penghambat lainnya adalah faktor empati (empaty) ini dapat pada
kemampuaan staff dalam menangani semua keluhan dengan baik dan
profesional
3. Upaya peningkatan kualitas pelayanan di Ermi Tours terus dilakukan oleh
perusahaan dengan cara memberikan pengetahuan tentang pengurusan
71
70
dokumen kepada staff bagian indound agar lebih pengurusan dokumen dapat
lebih cepat. Dengan cara secara bergantian staff bagian inbound tour diajarkan
cara pengurusan dokumen dan melalukan studi banding ke travel agent
Panorama di Jakarta bagai mana prosedur pengurusaan dokumen yang cepat
dan baik. Selain itu perekrutan staff baru dengan latar belakang pariwisata
merupakan cara yang di lakuan oleh Ermi Tours, ini bertujuan agar adanya
regenerasi sehingga lebih semangat dan dapat lebih kreatif . Perekrutan staff
dengan latar belakang pariwisata memudahkan dalam proses dalam cara
bekerja karena telah memiliki pengetahuan dan standar yang baik dalam
pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian kendala Ermi Tours, staff belum
mampu menyelesaikan keluhan yang datang dengan baik dan profesional,
untuk mengatasi ini pihak Ermi Tours memberikan contoh penyelesaian
keluhan dengan baik dan profesional, selain itu juga di berikan pengetahuan
tentang karakteristik pelanggan, sehingga penyelesaian keluhan dapat lebih
baik. Selain itu juga mengundang tim pengajar dari Pisikologi Universitas
Andalas untuk memberi pelatihan tentang cara menghadapi keluhan dengan
baik, mengetahui karakteristik pelanggan denga cepat sehinggan dapat
menyelesaikan keluhan dengan baik dan pelanggan puas dengan penyelesaian
yang diberikan. Upaya yang di lakukan oleh pihak Ermi Tour sudah sangat
baik namun perlu ada upaya yang belum dilakukan oleh seperti pihak Ermi
Tour belum mampu menepati tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan ke
pada pelanggan selain itu kurangnya pengawasan yang di berikan dari pihak
Ermi Tour sering terjadi kesalahan dalam penyedian jasa.
72
5.2 Saran
Bebebrapa saran yang dapat dianjurkan sebagai hasil penerapan bagi pihak
Ermi Tour, meliputi :
1. Perlunya perbaikan sisitem dalam pengurusan dokumen sehingga, pengurusan
dapat berjalan dengan cepat sesuai dengan perjanjian dengan pelanggan
2. Penting pengawasan yang ketat sehingga pengurusan dokumen dapan berjalan
dengan baik dan cepat.
3. Perusahaan memberikan pelatihan dengan mendatangkan pelatihan khusus
kepribadian untuk memberikan tentang pelayanan yang baik dan cara yang
benar dalam menghadapi keluhan dari pelanggan secara berkala.
4. perlunya peningkatan kemapuan para staff dengan mengikuti pelatihan-
pelatihan yang diadakan oleh organisasi-organisasi pariwisata sehingga dapat
memperbaharui pengetahuan dan kemampuan staff.
73
DAFTAR PUSTAKA
Ahira, A.2010. Pengertian Biro Perjalanan Wisata dan Aktivitasnya. Dis.(serial online), Feb, [cited 2011 Feb 17]. Available from : URL: http://www.anneahira.com.
Arsanthi, N.M.D.2007. ”Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Hotel Melati di Kabupaten Badung ” (tesis). Denpasar: Universitas Udayana.
Darmardjati, R.S.2001. Istilah – Istilah Dunia Pariwisata, Jakarta: Penerbit Pradyna Paramita.
Games, F.C.2005. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Penerbit Alvabet.
Gerson, R.F.2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit PPM.
Gronroos, C.1990. Service Management and Marketing, Lexington: Lexington Books.
Irawan, H.D. 2009.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo.
Kusmayadi, Sugiarto,E 2000. Metode Penelitian Dalam Bidang Pariwisata, Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pusaka Utama.
Kotler dan Armstrong. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran,Jakarta: Penerbit Erlangga.
Mangkunegara, A.P. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Jakarta: Penerbit Remaja Rosdakarya.
Pendid, N.S. 1999. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana, Jakarta: Penerbit Pradyna Paramita.
Payne, A. 2000. Pamasaran Jasa ( The Essence of Service Marketing ). Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi
Sudiarta,M.2005. ”Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali” (tesis). Denpasar: Universitas Udayana
74
Sugianto, E.2002. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: PT Garamedia Pusaka Utama
Sirtha,I.N. 2010. Dalam Diktat Metodologi Penelitian. Denpasar: Universitas Udayana
Soekadijo, R.J, 2000. Anatomi Pariwisata. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Soetjipto, B.W. 2002. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Penerbit Amara.
Tjiptono. 2006. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wardiyanta,M.2006. Metode Penelitian Pariwisata, Yogyakarta: Penerbit Andi
Wijayono, A.S dan Wahyudin, M. 2006. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Mansrenggo Klaten. Dis. (serial online), Jan , [cited 2011 Jan. 25]. Available from : URL : http:// eprints.ums.oc.id.
Yoeti.O.A. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata, Bandung: Penerbit Angkasa.
75
Lampiran 1
KUESIONER
Yth : Bapak / Ibu / Sdr / i
Dengan ini, saya selaku mahasiswi Program Pascasarjana Universitas Udayana program Kajian Pariwisata sedang melakukan penelitian dalam rangka penulisan Thesis, mohon kesediannya untuk menberikan jawaban pertanyaan-pertanyaan berikut. Besar harapan saya atas kesediaannya dalam menjawab, dan terima kasih atas perhatiannya.Berikan tanda silang (X) untuk jawaban yang sesuaiDemografiNama :
Alamat :
1. Jenis Kelamin : a. Laki-Laki b. Perempuan
2. Umur : a. 20 – 25 tahun b. 25 -30 tahun c. 30 - 35 tahun d. > 30 tahun
3. Pendidikan Terakhir : a. SLTP b. SLTA c. Diploma d. Sarjana
4. Pekerjaan : a. Manager b. Staff
5. Pengeluaran per bulan : a. < 2 juta b. 2 -3 juta c. 3 – 4 juta d. > 5 juta
Petunjuk pengisian
Isilah dengan menyilang (X) satu dari kolom yang ada. Contoh jika setuju dengan
pernyataan maka anda menyilang di kolom 4.
No Pernyataan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan dari Ermi Tour
SangatSetuju
Setuju RaguRagu
TidakSetuju
SangatTidakSetuju
1 Staff travel dapat di andalkan dalam mengurus semua dokumen dengan baik dan cepat
2 Pelayanan yang diberikan staff travel kami cepat dan tepat
3 Staff memberikan informasi yang anda inginkan dan dapat mengguasai produk yang ditawarkan.
4 Staff travel memberikan informasi dgn baik
5 Staff travel tanggap dengan apa kebutuhan yang di perlukan
6 Staff travel mampu menyelesaikan semua permasalahan yang terjadi
7 Staff travel mampu menangani semua keluhan dengan baik dan professional
8 Staff travel memiliki pengetahuan yang luas mengenai produk yang yang ditawarkan
9 Staff travel memberikan pelayanan sopan, ramah, simpatik dan professional
10 Staff travel dapat berkomunikasi dengan baik
11 Staff travel mampu meyakinkan sewaktu menawarkan produk
12 Staff mampu memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan
13 Staff travel selalu mengutamakan kebutuhan yang saya perlukan
14 Staff travel memberikan pelayanan yang sama kesemua pelanggannya
15 Fasilitas kantor yang mendukung, interior Ermi Tour yang nyaman dan rapi
16 Kenyamanan dan keamanan bagi para pelanggannya
17 Kerapian dan penampilan staff travel
Lampiran 3
DAFTAR INFORMAN
No Nama Umur (tahun)
Jabatan Tingkat Pendidikan
1 Ermi Armaya 57 Pimpinan SLTA2 Sofiani 30 Tiketing domestik Diploma3 Nurhartanto 35 Umrah & haji SLTA4 Wenny 28 Tour SLTA5 Tika 24 Tour & MICE Sarjana6 Vera 31 Tiketing domestik SLTA7 Dil 19 Tiketing domestik Sarjana8 Nurmani 57 Senior tiketing intenasional SLTA9 Etnawati 37 Tiketing domestik SLTA10 Fitri 24 Tour Sarjana11 Lina 32 Tour Sarjana
Lampiran 4
PEDOMANAN WAWANCARA
(STAFF ERMI TOUR)
NAMA : .....................................................
UMUR : ......................................................
JABATAN : .....................................................
Pertanyaan :
1. Bagaimana pendapat anda pelayanan yang telah anda
berikan kepada pelanggan ?
2. Apa saja kendala anda dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan ?
3. Apa penyebab kendala tersebut muncul dalan proses
pelayanan ?
4. Apakah anda mampu menyelasaikan kendala dengan baik
?
5. Apa upaya yang dilakukan oleh anda untuk
menyelesaikan kendala yang muncul ?
6. Apakah upaya yang dilakukan pihak Ermi Tour untuk
menangani kedala telah baik ?
7. Seberapa sering ada menerima keluhan dari pelanggan ?
8. Mampukah anda menyelesaikan keluhan dengan baik ?
9. bagaimana menurut anda apakah pelanggan puas dengan
penyelesaian keluhan yang anda berikan ?
10. Apakah upaya yang di lakukan Ermi Tour sudah efektif
dalam mengadapi kedala yang ada ?
PEDOMANAN WAWANCARA
(PEMIMPIN ERMI TOUR)
NAMA : .....................................................
UMUR : ......................................................
JABATAN : .....................................................
Pertanyaan :
1. Bagaimana pendapat anda pelayanan yang telah anda berikan kepada
pelanggan ?
2. Apa saja kendala staff anda dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan ?
3. Apa penyebab kendala tersebut muncul dalan proses pelayanan ?
4. Apakah staff anda mampu menyelasaikan kendala dengan baik ?
5. Apa upaya yang dilakukan oleh anda untuk menyelesaikan kendala yang
muncul ?
6. Apakah upaya yang dilakukan pihak Ermi Tour untuk menangani kedala
telah baik ?
7. Seberapa sering ada menerima keluhan dari pelanggan ?
8. Bagaimana kemapuan staff anda menyelesaikan keluhan dengan baik ?
9. Apakah pelanggan anda puas dengan penyelesaian keluhan yang anda
berikan?
10. Apakah anda telah merasa upaya yang anda lakukan telah memberikan
dampak yang bagus bagi perusahan anda ?
Lampiran 2
Tabel Analisa Data
1 4 2 1 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 42 4 4 1 2 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 42 3 3 2 2 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 42 2 2 2 1 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 42 4 4 1 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 41 3 3 1 3 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 41 4 4 1 4 3 3 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 41 2 3 2 1 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 42 2 2 2 1 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 42 4 4 1 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 42 4 2 2 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 41 2 3 2 1 3 3 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 42 1 3 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 41 4 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 42 1 3 2 1 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 41 4 2 2 1 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 42 2 2 2 1 4 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 41 2 2 1 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 42 4 2 2 1 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 41 3 4 2 2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 1 3 2 2 4 4 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 41 2 2 2 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 41 3 4 1 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 2 2 2 2 1 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 42 2 2 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 41 3 4 1 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4