ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

NGUYỄN TRÍ THỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

NGUYỄN TRÍ THỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016

MỤC LỤC

Danh mục chữ viết tắt ...................................................... Error! Bookmark not defined.

Danh mục các bảng .......................................................... Error! Bookmark not defined.

Danh mục các hình ........................................................... Error! Bookmark not defined.

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 4

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................... Error! Bookmark not defined.

1.1. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark

not defined.

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng............................................ Error! Bookmark not defined.

1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên .............................. Error! Bookmark not defined.

1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ............ Error! Bookmark not defined.

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiênError! Bookmark not

defined.

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ............ Error!

Bookmark not defined.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ...... Error!

Bookmark not defined.

1.3. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ở một số ngân hàng và bài

học rút ra ............................................................... Error! Bookmark not defined.

1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ................ Error! Bookmark not defined.

1.3.2. Một số bài học rút ra ........................................ Error! Bookmark not defined.

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ........................... Error! Bookmark not defined.

2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong . Error! Bookmark not defined.

2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark

not defined.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark not

defined.

2.1.3. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên PhongError! Bookmark

not defined.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên

Phong .................................................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1. Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên .......... Error!

Bookmark not defined.

2.2.2. Thực trang phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ... Error!

Bookmark not defined.

2.2.3. So sánh dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của TPBank với một số ngân hàng khách

tại Việt Nam ................................................................. Error! Bookmark not defined.

2.2.4. Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank

...................................................................................... Error! Bookmark not defined.

Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG . Error! Bookmark not defined.

3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng TMCP

Tiên Phong ............................................................ Error! Bookmark not defined.

3.1.1. Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội ...... Error! Bookmark not defined.

3.1.2. Định hướng phát triển tổng thể của Ngân hàng TMCP Tiên Phong .... Error!

Bookmark not defined.

3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP

Tiên Phong .................................................................. Error! Bookmark not defined.

3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP

Tiên Phong ............................................................ Error! Bookmark not defined.

3.2.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Khách hàng ưu tiên

...................................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ........................... Error! Bookmark not defined.

3.2.3. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm .......... Error!

Bookmark not defined.

3.2.4. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách

hàng ưu tiên ................................................................. Error! Bookmark not defined.

3.2.5. Tận dụng lợi thế về công nghệ để tạo sự khác biệt với thị trường. ....... Error!

Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ...................................................................... Error! Bookmark not defined.

Danh mục tài liệu tham khảo ............................................................................................. 11

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thƣơng mại, đó là sự tham

gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và

công nghệ. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc

cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. Khi nền kinh

tế đã đƣợc hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài chính

trong nƣớc theo các cam kết đối với các đối tác nƣớc ngoài thì việc các ngân hàng

thƣơng mại nƣớc ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị

trƣờng tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh

tranh của các Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách

thức đối với các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ đã đƣợc các Ngân hàng thƣơng mại lựa chọn là xu hƣớng phát triển lâu dài

và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thƣơng

mại nào đã xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang

lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và mang lại nguồn thu cho

ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bƣớc đầu không cao nhƣng đây là nguồn thu

bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng.

Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (hay còn gọi là dịch vụ Ngân hàng cao cấp) là

một dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát

6

triển thị trƣờng bán lẻ một cách bền vững. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority

Banking) là dịch vụ ngân hàng hƣớng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt,

lâu dài với ngân hàng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đối với những đối

tƣợng khách hàng này, ngân hàng sẽ xây dựng một hệ thống các dịch vụ bao quanh

hƣớng tới mang lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính tiện ích hơn, hiệu quả

hơn với một mức độ bảo mật cao hơn.

Trên thế giới dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority Banking) đã đƣợc ra đời từ

đầu những năm 80 của thế kỷ trƣớc và đã phát triển rất mạnh cho đến giai đoạn hiện

nay. Tại Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên bắt đầu đƣợc phát triển từ giai đoạn

năm 2006 bởi các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ ANZ, City Bank... Từ đó đến nay các

Ngân hàng TMCP trong nƣớc cũng đã bắt đầu quan tâm và hƣớng tới lĩnh vực này

nhiều và mở ra các trung tâm, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP có tên gọi khác

nhau nhƣ: dịch vụ Ngân hàng cao cấp “Premier Banking”, dịch vụ ngân hàng VIP

“VIP Banking”, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên “Priority Banking” hoặc dịch vụ Ngân

hàng cá nhân cao cấp “Private banking” (MB Private)… Song tất cả đều có chung

một đặc điểm: bảo đảm tính riêng tƣ, đem lại tiện ích tối ƣu và tính bảo mật giao

dịch cao, đối tƣợng khách hàng là những khách hàng có tài sản lớn hoặc vị trí xã hội

cao, có thể mang đến lợi ích trực tiếp hoặc gián tiếp cho ngân hàng. Các thuật ngữ

khác nhau chỉ là quy định riêng của từng ngân hàng để phân biệt với các ngân hàng

khác mà thôi.

Ngân hàng TMCP Tiên Phong đƣợc thành lập tháng 5/2008 và bắt đầu đi vào

hoạt động chính thức từ ngày 06/06/2008 trên hai địa bàn chính là thủ đô Hà Nội và

thành phố Hồ Chí Minh, hai địa bàn có nền kinh tế phát triển nhất trên cả nƣớc. Với mục

tiêu trở thành Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, Hội đồng quản trị, Ban lãnh

đạo ngân hàng đã định hƣớng Ngân hàng đi theo con đƣờng Ngân hàng bán lẻ với nền

tảng kỹ thuật công nghệ cao thừa hƣởng từ các cổ đông lớn là FPT và Mobifone. Từ đầu

năm 2009, TPBank đã cho ra đời dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng VIP mang tên

“Dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản cá nhân, (Private Banking)” và phát triển dịch vụ này

cho đến ngày nay trải qua 03 giai đoạn và cũng đƣợc đổi tên 3 lần theo quan điểm chỉ

7

đạo của Ban điều hành: “Dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản cá nhân, Private Banking

(2009-3/2011); Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority (4/2011-5/2014); Dịch vụ Ngân

hàng cao cấp, Premier Banking (6/2014 đến nay). Tuy tên gọi khách nhau nhƣng mục

đích chính vẫn là xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ để phục vụ các khách hàng

VIP của ngân hàng. Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả thống nhất sử dụng thuật ngữ

là “Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority Banking”.

Trải qua hơn 6 năm xây dựng và phát triển tuy nhiên do đây là dịch vụ còn

mới ở Việt Nam và đƣợc hình thành tại một ngân hàng vừa đƣợc thành lập chƣa có

đƣợc cơ sở khách hàng tốt, vì vậy việc xây dựng và phát triển còn rời rạc và mang

tính chất manh mún, chƣa tận dụng đƣợc hết tiềm năng hiện có của mình. Bên cạnh

đó giai đoạn 2010 -2012 là giai đoạn vô cùng khó khăn của TPBank khi trải qua quá

trình tái cơ cấu nên không tập trung đƣợc nguồn lực để phát triển các dịch vụ nói

chung và dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nói riêng. Vì vậy cần có một hệ thống các giải

pháp đồng bộ và cụ thể để phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng

TMCP Tiên Phong. Chính vì lý do này tôi đã chon đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân

hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài nghiên cứu trong Luận

văn này với mong muốn góp một phần nhỏ trong công cuộc xây dựng và phát triển

dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong.

2. Tình hình nghiên cứu

Thời gian vừa qua tại Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (một phần của

dịch vụ Ngân hàng bán lẻ) đƣợc nhắc đến rất nhiều với tần số liên tục trên các báo,

đài và các kênh thông tin đại chúng. Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp phát

triển dịch vụ này sao cho tốt là một vấn đề đƣợc quan tâm. Tuy chƣa có nghiên cứu

chuyên sâu nào về dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên mà mới chỉ có các công trình nghiên

cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung. Có thể kể đến một số công trình nghiên

cứu nhƣ:

- Ts. Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt

Nam - thực tiễn và vấn đề đặt ra”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; “Kinh

8

nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước”, Tạp chí Khoa

học và Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008.

Trong các nghiên cứu của mình Tác giả đã khái quát hệ thống lý luận về

ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

một số quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển đồng thời phân tích thực trạng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam để nêu ra vấn đề và các bài học kinh

nghiệm. Hai bài viết này đã nghiên cứu tƣơng đối sâu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

nói chung. Tuy nhiên, thời điểm dó dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên chƣa phát triển ở

Việt Nam nên chƣa đƣợc tác giả đề cập đến nhƣ một mảng nghiệp vụ của dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ.

- Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế,

Trƣờng đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận văn nghiên cứu về cơ sở lý luận về

các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đó đƣa ra các

giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, luận vă cũng chỉ đề cập đến

chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung tại Ngân hàng TMCP

Xuất nhập khẩu Việt Nam mà chƣa có những phân tích sâu về chất lƣợng dịch vụ

dành cho đối tƣợng Khách hàng ƣu tiên.

- Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS. Kinh

doanh và quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN. Luận văn đã hệ thống cơ sở

lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thƣơng Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói

chung mà chƣa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ƣu tiên.

Đặc biệt Ngân hàng TMCP Tiên Phong là ngân hàng mới thành lập trong hệ

thống Ngân hàng nên chƣa có nghiên cứu chính thức nào đƣợc công bố nghiên cứu

về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank mà chỉ có một vài đề tài tốt

nghiệp đại học đề cập đến chất lƣợng tín dụng.

Các công trình nghiên cứu trên đều mới chỉ đề cập đến lý luận và thực tiễn

về dịch vụ ngân hàng nói chung và Ngân hàng bán lẻ nói riêng mà chƣa đề cập chi

9

tiết đến một mảng nghiệp vụ rất quan trọng và tiềm năng của Ngân hàng bán lẻ là

dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho khách hàng Cá nhân VIP của ngân hàng. Chính

vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã

đƣợc nghiên cứu trƣớc đó.

3. Mục đích nghiên cứu của luận văn

3.1. Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu thực tiễn xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành

cho Khách hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đánh giá những thành

công, hạn chế và những khó khăn trong công tác này từ đó đề xuất những giải pháp

nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phát triển rộng rãi dịch vụ này.

3.2. Nhiệm vụ

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại; kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân

hàng ƣu tiên của một số ngân hàng trong và ngoài nƣớc.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại

Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong giai đoạn 2012 – 2014.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên

tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới.

3.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên là gì? Đặc điểm và cách thức hoạt động của

dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên?

- Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân

hàng ƣu tiên thế nào? Những kết quả đã đạt đƣợc và những khó khăn, hạn chế trong

quá trình thực hiện?

- Những giải pháp nào cần thực hiện để phát triển hơn dịch vụ Ngân hàng

ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại một số ngân hàng trong và ngoài nƣớc

10

- Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP

Tiên Phong.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.

- Thời gian: trong giai đoạn từ 2012 đến nay.

5. Đóng góp của luận văn

- Áp dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng công tác xây dựng và phát

triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho Khách hàng VIP tại ngân hàng TMCP

Tiên Phong từ năm 2012 đến nay.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại

Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới.

- và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng tới sụ phát triển

bền vững của dịch vụ.

6. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: nghiên cứu sự xây

dựng và phát triển của phƣơng pháp quan tri r ủi ro thị trƣờng tại NHTMCP Công

thƣơng Việt Nam trong trạng thái động, do tác động của các nhân tố khách quan.

- Phương pháp logic: nghiên cứu những diễn biến trong sự tác động của các

yếu tố nội tại với nhau, trong đó có các tác nhân chủ yếu, quyết định.

- Phương pháp thống kê và tổng hợp:Luận án dự kiến sử dụng các tƣ liệu

trong 05 năm gần đây của NHTMCP Công thƣơng Việt Nam , của các ngân hàng

thƣơng mại, của các khảo sát quốc tế …

- Các phương pháp nghiên cứu khác: so sánh, quy nạp và diễn dịch.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có

ba chƣơng :

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của

Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân

hàng TMCP Tiên Phong

11

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên

tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

12

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Nguyễn Thị Bích Đào (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

đối với dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương”, Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý,

Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN

2. Economist Intelligence Unit (EIU) của Tạp chí The Economist (2014), “Báo

cáo dự đoán sự phát triển của người giàu mới nổi khu vực Chấu Á”

3. Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, Luận văn

thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh

4. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Giáo trình

5. Phòng nghiên cứu VEPR (2015), “Dự báo kinh tế - Xã hội Việt Nam giai đoạn

2016 - 2020”

6. Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam -

thực tiễn và vấn đề đặt ra”, Chuyên đề nghiên cứu đăng trên Tạp chí nghiên

cứu kinh tế số 1/2008;

7. Nguyễn Trọng Tài (2008), “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của NHTM các nước”, Chuyên đề nghiên cứu đăng trên Tạp chí Khoa học và

Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008.

8. Tập đoàn đa quốc gia Nielsen Holding (2014), “Báo cáo khảo sát xu hướng sử

dụng tiền nhàn rỗi của khách hàng khu vực Đông Nam Á, Quý IV năm 2014”

9. Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS. Kinh doanh

và quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN

Tiếng Anh

13

10. David Maude (2006), “Global Private Banking and Wealth Management”

11. Dimitris N.Chorafas (2006), “Wealth Management, Private Banking,

Investment Decisions and Structured Financial Products”

Website

12. http://anz.com/vn

13. http://cafef.vn

14. http://dantri.com.vn

15. http://techcombank.com.vn

16. http://tpb.vn

17. http://vpbank.com.vn

18. http://vneconomy.vn