Plan de escucha activa

2016

CONOCER Y ESCUCHAR PARA COMPRENDER

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UNIVERSIDAD PANAMERICANA Facultas Ciencias Económicas

Maestría en Gestión del Talento Humano

Maximización de los recursos y retroalimentación

(Plan de escucha activa).

Walkyria Judith Rosales Citalán

Carné: 0911269

Campus Central

Guatemala, marzo 12 de 2016

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Tabla de contenido

Introducción. ........................................................................................................................... 3

Conocer y escuchar para comprender ..................................................................................... 5

Objetivos ................................................................................................................................. 5

Objetivos específicos .......................................................................................................... 5

Acciones .............................................................................................................................. 7

Frases ................................................................................................................................ 8

Ruidos.. ............................................................................................................................... 9

Defina fases, procesos, herramientas para fomentar la escucha activa, comunicación de doble

vía, aplicación de feedback. .................................................................................................. 12

Fases……. ......................................................................................................................... 12

Proceso ............................................................................................................................. 12

Herramientas .................................................................................................................... 14

Herramientas tecnológicas. ............................................................................................... 14

Establezca los resultados que se esperan con la implementación del plan. .......................... 16

Indique una forma de medir los resultados del plan. ............................................................ 18

Conclusiones. ........................................................................................................................ 19

Referencias bibliográficas. ................................................................................................... 20

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Introducción.

La escucha activa es una estrategia determinante dentro de la comunicación efectiva para

obtener el óptimo desempeño laboral de los empleados, una vez implementada y practicada

dentro de una empresa u organizaciones los resultados son eficaz mente favorables, para

beneficio tanto empresarial como personal. Por medio de la escucha activa, es posible

conocer e interpretar el lenguaje verbal de las personas.

La escucha activa es la capacidad de captar, atender e interpretar el mensaje que transmiten

las demás personas, puesto que la misma representa un esfuerzo físico y mental para brindar

atención total al mensaje. es importante conocer la razón de su actuar inadecuado puesto

que un líder debe ser guía y consejero pero también debe situarse en algún momento en el

lugar de los empleados y para esto debe brindar confianza por medio de la comunicación y

saber escuchar a cada uno de ellos. Se debe evitar distraerse por cualquier cosa y evitar las

expresiones gestuales negativas, para no incomodar a la persona. Es importante parafrasear

el mensaje para que empleado sienta que se le está prestando atención y por medio de la

retroalimentación se brindaran soluciones que le permitirán obtener posibles soluciones para

un mejor desempeño laboral.

Un líder debe diferenciar entre dar un cumplido y una retroalimentación a los empleados a

su cargo, puesto que son dos temas diferentes y que dependiendo de la frase que se le dé a

conocer al empleado al final es lo que el empleado captara para motivación personal. Por

medio de la retroalimentación puede mejorarse dentro de la empresa el clima organizacional,

puesto que dar Feedback a los empleados dentro de una empresa significa que se preocupa

por el desarrollo de los empleados y por el éxito de la empresa.

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Conocer y escuchar para comprender

1. Objetivos

1.1 Objetivo general

Dar a conocer a los empleados que laboran dentro de la empresa u organización la

importancia de la escucha activa que se da a través de una buena comunicación, brindándole

oportunidad para transmitir mensajes de forma fluida y eficaz.

1.2 Objetivos específicos

Determinar la importancia de una buena

comunicación a través de la escucha de una forma

activa.

Demostrar concentración para recibir mejor el

mensaje que los empleados transmiten.

Analizar las debilidades de los empleados para

comprender el comportamiento de cada uno de ellos.

Diseñar un plan estratégico de mejora para mejorar los diferentes tipos de conductas de

los empleados.

Establecer amplia comunicación entre patrono y trabajador para una comunicación

eficaz

Establecer hábito de escucha activa para obtener comunicación efectiva.

Obtener una comunicación amplia y eficaz.

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2. Defina acciones, frases, ruidos que deben eliminarse porque son parte de la

cultura organizacional y perjudican la comunicación y el desempeño.

2.1 Acciones

.

.

Acciones

Bromas fuera de

lugarExpresión

gestual inadecuada

Palabras coloquiales

Envíos de mensajes de textos

entre trabajador

es

Uso de redes sociales

(facebook, WatssApp, Imo,Skyp,

Line,twitter, LINER, twitter).

Susurro entre

trabajdores

Lectura de periodicos

Ambiente tedioso

Uso de auriculares

en horas laborales

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2.2 Frases

No es mi problema.

No pertenezco a esa área de trabajo.

No me pagan ni el sueldo mínimo.

Que mala atención para los trabajadores.

Trabajamos por necesidad.

No es justo.

Talvez.

Creo que…

Es perezoso.

Que empresa más baja.

No me interesan los problemas de la empresa.

Siempre hemos trabajado así.

Es imposible lograrlo, no queda tiempo.

No puedo dar más de mi tiempo.

Nada vale la pena.

Trabajar únicamente por el sueldo lo demás no importa.

Prefiero no comentar.

Qué mal trato para nosotros los empleados.

Explotan a sus trabajadores.

A trabajar porque no puede ir mal.

Ahí viene el ogro de la empresa.

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2.3 Ruidos

Música a todo volumen Tono de celulares Bostezos

Redes sociales Gritos Carcajadas

Conflictos familiares Alarmas de horarios de salida Automóviles o buses

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Conversación en voz alta Conversación en voz baja Susurros

Helicópteros y aviones Aspiradora

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Faces, procesos,

herramientas

para fomentar

la escucha

activa

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3 Defina fases, procesos, herramientas para fomentar la escucha activa,

comunicación de doble vía, aplicación de feedback.

3.1 Fases

Bienvenida a la persona

Iniciar la conversación

Esperar que la otra persona finalice su oración para poder responder

Evitar interrupciones

Posición adecuada

No distraerse con cualquier cosa para no confundir al empleado.

Escuchar su petición y analizarla

Verbalizar el punto de vista de la otra persona

Hacer contacto visual

Parafrasear lo que la otra persona está expresando.

No dar soluciones rápidamente.

Brindar oportunidades de desarrollo personal

Mostrar empatía

Retroalimentar por medio del método uno a uno

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3.2 Proceso

Observar

Analiza

Planificar

Convocar

Prepararse para la conversación

Demostrar confianza al emisor

Evitar al inicio de la conversación hacer

sentir nervioso al emisor

Iniciar conversación

Posición y mirada correcta

Reforzar al emisor

Observar la expresión gestual

Obtener las ideas centrales

Parafrasear en su momento

Brindar feedbak en su debido momento

Analizar resultados

Extraer conclusiones

Brindar posibles soluciones

Agradecer al emisor

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3.3 Herramientas

Escucharse para escuchar a la otra persona.

Análisis.

Demostrar sinceridad, honestidad, amabilidad de forma verbal.

Controlar impulsos negativos.

Demostrar actitud positiva de forma verbal.

Actuar de forma positiva.

Simplificar el lenguaje.

Expresión gestual positiva en todo momento de la conversación.

Herramientas tecnológicas.

Google alerts

Addictomatic

Tweetdeck

Newsletters

Technorati

Correo electrónico

Facebook

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1 Establezca los resultados que se esperan con la implementación del plan.

Mejorar la actitud de los empleados en lo que respecta al servicio al cliente

Aumentar la motivación personal de cada uno de los empleados.

Identificación empresarial de manera voluntaria, por medio de responsabilidad

Contar con la confianza y comunicación amplia de los trabajadores

Trabajadores con actitud positiva, no agresiva

Comunicación eficaz entre patrono y trabajador

Respeto mutuo entre trabajadores

Mejorar la actitud de cada uno de los empleados

Practica de valores morales

Cambiar el pensamiento tradicional a un pensamiento integrador de los trabajadores.

Ambiente organizacional cálido y agradable

Personal con desempeño laboral efectivo.

Expresión verbal adecuada.

Trabajo en equipo.

Conocer la vida personal, social y laboral de los empleados.

Contar con trabajadores competitivos con visión a largo plazo.}

Cumplimiento de metas u objetivos por medio de una buena comunicación

Optimizar el desempeño de los empleados

Clima laboral adecuado

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2 Indique una forma de medir los resultados del plan.

Por medio de la eficiencia laboral del empleado.

Utilización de métodos para brindar retroalimentación de 360 grados

Responsabilidad e identificación empresarial

Comunicación amplia entre patrono - empleado, empleado - empleado

Calidad de servicio al cliente

Expresión gestual positiva

Trabajo en equipo

Ayuda mutua entre trabajadores.

Compromiso y responsabilidad laboral de los empleados

Autoestima alto

Participación

Conducta adecuada

Buena comunicación

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Conclusiones.

La escucha activa es una herramienta fundamental para lograr una comunicación

eficaz con los empleados.

Es importante reconocer que se debe dejar de oír para escuchar a los empleados y

poder obtener resultados positivos de una buena comunicación.

Retroalimentar a los empleados es una actitud correcta porque se le da a conocer de

manera estratégica al empleado en que debe mejorar y a la vez se le felicita por su

desempeño laboral.

Es importante conocer cuáles son los objetivos y elegir las claves primordiales para

mantener una buena comunicación.

La escucha activa manifiesta no sólo a la habilidad de escuchar lo que la persona está

expresando directamente, también la capacidad de saber escuchar sin distraerse en

otro pensamiento.

Es importante estar presente física y psicológicamente durante una conversación para

hacer sentir al emisor que el tiempo es únicamente para él.

EL receptor debe optar por una actitud respetuosa y puntual ante el emisor

Utilizar expresión gestual positiva para hacerle ver al emisor que su mensaje es

importante para el receptor.

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Referencias bibliográficas.

Stephen P, Robbins. (2008) Administración 8ª edición 2005 México S.A de C.V

Dugger, Jim. (2006) Eescucha eficaz. Fundación CONFEMETAL .Madrid.

Blackboar panamericana 2016