2.- La Escucha Activa

8/16/2019 2.- La Escucha Activa

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Groupe Négociation, RAID, 2005

La escucha activa

Un saber ser y un saber

hacer


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Un conjunto de actitudes yde técnicas


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La actitud del negociador

Abierto y disponible sin perjuicios.

«no juicio».

«no directividad ». Intención autentica de comprender al otro en

su manera de pensar, de expresarse,

descubrir su universo subjetivo.

Un esfuerzo por analizar eso que es dicho y

eso que sucede durante el cambio.


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El estado espiritual del negociador

El negociador debe de abordar al sujeto

como una persona que no habla su

lengua, del cual no conoce su culturaviendo a si mismo su origen planetario …

el tiene todo para descubrir y descubrir

del otro, el debe permanecer en un

esfuerzo muy sostenido de comprensión.


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La empatia

Definición de empatia :

Lipps : «sentir desde el interior »

Carl Rogers : la cualidad mayor de una escucharadica en la autenticidad.

Es ser capaz «de entrar en la lógic a del otro », por elcuestionamiento.

Es «buscar la comprensión » con el otro. Es negarsea influenciar y juzgar los propósitos de uninterlocutor

© Groupe Négociation - NA 2000


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La empatía

La empatía consiste en :

– Conseguir sumergirse en el universosubjetivo del interlocutor.

– Participar en sus experiencias personales. – Comprender sus palabras en su lógica

– Ser sensible a sus reacciones

– Quedar independiente sobre el planoemocional concentrándonos sobre lossentidos de eso que eso que espera yquiere decir el interlocutor.

© Groupe Négociation - NA 2000


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Conseguir el contacto

Los sentidos de las palabras son el 7%

La entonación de la voz el 38 %

La psicología y la gestualidad el 55 % – TOTAL: 93 % de comunicación no verbal

– Es la comunicación no verbal la

reconocida como verdadera.



Descubrir el espacio (burbuja) de

su interlocutor.

Encontrar la buena distancia

La suya no es forzadamente la del otro

Un espacio (burbuja) de confort – Un espacio de peligro (burbuja) (o de

intimidad)



Crear una relación de

confianza:

Practicar la sincronización:

– Se trata de reflejar el lenguaje verbal y no

verbal de su interlocutor … – Es «hacer pasar lo corrientes»,

– La información que se intercambia a este

nivel son en la mayoría del tiempo del

conocimiento de los protagonistas: efecto

máximo.



La sincronización no verbal.

Estar atento a:

– La postura.

– Los movimientos del cuerpo. – A las expresiones de la mirada.

– Al tono y al ritmo de voz.

– A la manera de respirar.



La sincronización verbal:

Verificar que hemos comprendido bien.

Reproducir sintaxis

Adoptar sistemas de representaciónsensoriales: visuales, auditivos

kinestésico



40%, 40%, 20%

Dominante visual: tu ves, no esta claro, de buenasperspectivas, las cosas son categóricas

Dominante auditivo: eso me dice nada, escúchame,eso suena bien, que es lo que me canta …

Dominante kinestésico, las emociones en

primer plano: yo tengo el contacto, yo lo siento mal.


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Controlar el proceso

Después de la sincronización, se verifica.

Cambiar un elemento de su aptitud.

Después debemos introducir nuestrasideas y argumentos

Nos volvemos a sincronizar y conducimos

el proceso.


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La escucha activa.

Cada vez que un sujeto decide

comunicarse con un negociador es

por que el tiene una necesidad …


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¿ Porque el sujeto quiere

hablar?

El esta bloqueado en una situación.

El quiere alguna cosa.

Experimenta un sentimiento. Esta turbado por un acontecimiento.

Su síquica y su organismo están

desequilibrados.


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La necesidad de la palabra

Se comunica para explicar, justificar la

situación.

Tiene la esperanza de que el otro lo va acomprender.

Tiene necesidad de ser ayudado para

comunicarse.

Se comunica para encontrar una salida a

la situación.


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En la escucha activa, el negociador

trata de comprender eso que sienteel sujeto, de coger el mensaje.

Entonces Transforma su

comprensión en sus propias

palabras y devuelve el mensaje al

sujeto para su verificación.

FEEDBACK


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Lo que no es la « escucha

activa »

Una conversación

Una discusión

Una entrevista Un interrogatorio

Un discurso

Una confesión Un diagnostico


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Los frenos de la escucha.

Dar ordenes, dirigir, pedir.

Advertir y poner en guardia, amenazar,

Moralizar, dar lecciones

Aconsejar, dar sugerencias o soluciones

Explicar, argumentar persuadir por lalógica.

Juzgar, criticar, entrar en desacuerdo.

Cumplimentar, estar de acuerdo, evaluarpositivamente, aprobar.

Decir sobrenombres, ridiculizar, burlarse

Esquivar, distraerse, estar malhumorado.


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Todavía mas frenos ...

Ocupar la palabra.

Dramatizar, banalizar: «no digas eso , pero no … »

Las expresiones:

« si, pero ...»,=oposición,

«el o ella tiene un aire … »= perjuicios

«usted no tendría … » =juicio,

«comenzaremos por hablar de … »= directiva

«yo pienso que usted … »= subjetividad

La preparación de su respuesta mientras el otro habla. Los signos de impaciencia.

La inducción de respuestas


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Las técnicas

Una base para la negociación.


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Las técnicas.

Denominar las emociones

Las reformulaciones

El cambio El reflejo

Los silencios

Los alientos Los mensajes « Yo »

Las preguntas abiertas


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La denominación de sentimientoso emociones

Reflejar en el sujeto el (s) sentimientos

que el ha expresado.


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Reflejar los sentimientos es una

respuesta empática hecha al sujeto

sobre su estado emocional.

ella favorece la ventilación de lasemociones y facilita el desarrollo de unarelación sincera

Permite al sujeto tomar conciencia de sus

sentimientos y emociones. Permite poner de relive la naturaleza del

problema y conducirlo sobre un terrenoneutro.


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El contenido.

Identificar el sentimiento o la emociónexpresada.

Formular una respuesta que restituya laesencia de aquello que ha sido expresado.

«Parece que usted esta contrariado … »

«usted parece sufrir … »

«Yo siento que usted experimenta … »«de un momento a otro usted podráexperimentar.»

E i ti i t


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Emociones, sentimientos,

resentimientos …

La cólera

El miedo

La culpabilidad

La alegría

La vergüenza

El resentimiento

La tristeza La ansiedad

La humillación

El abandono

El dolor

El sufrimiento

La fatiga

El placer

La soledad

El desanimo La venganza

El desespero …


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:

La reformulación


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¿Una definición ?

« Es una intervención del negociador que

consiste en decir de otra forma y de una

manera mas concisa o mas explicita, lo

que una persona quiere expresar...»


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La reformulación es unarespuesta que restituye el

contenido de una declaraciónprecedente concentrándose en

su contenido cognitivo : hace

referencia a los eventos a laspersonas o a las cosas.


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Los objetivos de la reformulación:

Comunicar al sujeto eso que el negociadora comprendido o a tratado de comprender.

Clarifica el sentido de las palabras delsujeto reenviando eso que el dice de otramanera ofreciéndonos la posibilidad deproseguir o de profundizar la discusión.

Permite al sujeto y al negociador evitar losmalentendidos, permitiéndoles confrontarsus percepciones.

Permite aclarar el problema modificando lapercepción que el sujeto pueda tener.


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El negociador reenvía la

esencia al sujeto.

Simplemente repitiéndole al sujeto susmismas palabras.

Insistiéndole sobre una palabra en

particular.

Utilizándole palabras similares.

Resumiéndole el contenido de un

mensaje. Restituyéndole de manera mas precisa o

mas explicita el contenido del mensaje.


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La reformulación - hecho

«Yo no haría jamás nada bien.»

«¿Jamás ?»


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La reformulación - interrogativa

¿ Ustedes van a realizar el asalto?. ¿No

es verdad ?« ¿Usted piensa que nosotros realizaremos

un asalto?»

« ¿ El esta muerto no es verdad ?»

«¿ Usted piensa que el esta muerto ? »


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La reformulación - reflejo

«Yo estoy completamente desesperado,

yo no puedo mas.»

«¿ usted se s ien te term in ado ?».

«Yo no podré dominar mas las cosas»

«¿ Usted piensa que todo se le escapa?»


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La reformulación resumida.

El negociador utiliza su juicio para

seleccionar los puntos clave abordados

durante el intercambio …

El hace resalir los sentimientos y laemociones.

Un tema general de fuerza …

Después de esta selección tratamos dereunir los diferentes puntos y restituirlos de

una manera mas concisa al sujeto.


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«Durante cierto tiempo me iba bien con mi

mujer, ahora, estamos peor que nunca, yo

no puedo hablarle. Se diría que no hay nadaque hacer … »

«Usted esperaba que eso se arreglara y

ahora esta desesperado usted querríarenunciar ».


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La reformulación sostén.

«Si usted pudiera hacer venir al cónsul, yome rindo … »

«bueno nosotros estamos de acuerdo si

nosotros logramos decidir al cónsul para quevenga usted salga… »

« tu sabes de eso hace realmente largo

tiempo, ahora, que ellos están con nosotros

yo no me veo haciéndole mal».« podríamos marchar hacia otra cosa ahora ….

Es verdad »


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La reformulación parcial:

« Yo voy ha hacer saltar todo esta claro, yo

tengo la impresión que allí yo se va a

poder realizar, ellos van a ver quien soy

yo … »

«su impresión es que la gente le ignora … »


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Hacer silencio.

El silencio debe ser utilizado en

ciertos momentos para animar alsujeto a hablar, no es necesario

querer hablar siempre .


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El silencio.

El silencio permite al sujeto sentir que

tiene tiempo para expresarse …

El negociador lo indica respetándole esesilencio que no esta apremiado de

concluir, su ritmo será el que le de el

sujeto …

Es un alivio para el sujeto.


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¿ Cuando el silencio interviene?

Cuando el sujeto esta invadido por una

emoción fuerte.

Cuando el sujeto pasa de un tema a otro. Cuando el sujeto comprendió algunas

cosas que el esta viviendo …


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Las preguntas abiertas.

Son las preguntas en las cuales

nosotros no podemos responderpor si o no: cuando, como, donde,

de cual manera ...


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Las preguntas para profundizar.

Dirigir las preguntas al sujeto sobre un puntoque el negociador sienta que es importante.

Esta ayuda al negociador a comprender

mejor eso qué el sujeto esta por describir yque dará mas información .

Esta estimulara al sujeto a ser mas claro ypreciso o bien ilustrar lo que el diga.

Esta puede ayudar al sujeto a centrar suatención sobre aquello que experimenta y haelaborar sus sentimientos a fin decomprenderlo mejor y controlarlos.


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Algunos ejemplos :

Recuéntame un poco …

Yo querría escuchar mas

Dígame de eso un poco mas ... Yo estoy interesado en su punto de vista...

Le gustaría hablarme de eso...

Esa me parece una cosa muy importantepara usted.


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Estimular , invitar, pinchar.

Es alguna suerte de puntualización del

discurso del otro y que sin interrumpirle le

indica que usted esta presente y lo

escucha.

«Ya veo»

« oh! »

« Mm hmm »

« ah bueno! »…


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Practicar los regresos.

Cuando se afirma a la forma

negativa:

«Yo no tengo miedo »

«usted esta seguro de usted …»


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Hacer los «mensajes-yo»

El sujeto frecuentemente no sabe como su

comportamiento afecta a los otros.

Cuando se le dice, el puede tener deseosde modificarlo.

El negociador puede expresarle sus

sentimientos si son dados de una manera

no agresiva.


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¿Como utilizar el mensaje-yo?

Utilizar una secuencia como :

Yo experimento … (la emoción experimentada) Cuando usted … (su comportamiento)

Parece que … (su razón)


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¿Cuándo utilizar el mensaje-yo?

Luego que usted no puede comunicarse mas,

porque intensas emociones se encuentran

alrededor suyo.

El sujeto hace la comunicación imposible.

El sujeto intenta manipularlo o bien mantiene

una posición dura.

Usted tiene necesidad de recentrar al sujeto. Usted es atacado (verbalmente)


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Favorecer la identificación

Encontrar y subrayar la semejanza

entre usted y el sujeto

H l i i


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Hacer las asociaciones

El negociador hace parte de su opinión, desus sentimientos de su experiencia al sujeto.

El negociador se ve favorecido por esta,

cuando el sujeto percibe que el puedeverdaderamente ver su punto de vista.

El negociador prueba a favorecer laexpresión de los sentimientos del sujeto.

El prueba crear una atmósfera en la cual elsujeto se sienta libre de abordar los puntosde vistas que el evitaba precedentemente.

M li it


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Marcos y limites.

Lo que el negociador revela debe de estar enrelación directa con la situación del sujeto.

El negociador no debe utilizar las

experiencias que no conozca realmente. El negociador tiene la posibilidad de revelar

informaciones sobre si mismo.

La asociación puede tener un efecto extremo

e inmediato sobre el sujeto.


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Esclarecer, interpretar, re-enmarcar

Este técnica trata de presentar al sujeto otra

manera de ver la situación.

El negociador propone otra perspectiva de la

situación al sujeto a fin de que vea elproblema desde otra perspectiva.

Generalmente es la suma de eso que expresa

el sujeto y las ideas del negociador.

P l ?


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Porque esclarecer ?

Esta ayuda al sujeto a apercibirse de que hay masde una manera de ver los problemas, lassituaciones y las situaciones.

Esta instala al negociador en un rol modelado …

Esta puede ayudar al sujeto de percibir susproblemas de otra manera.

Esta podría inducir a una solución.

esta puede dirigir al sujeto alrededor de ideas enlas cuales no había reparado y provocaren elnuevas interpretaciones.

Esta puede permitir igualmente al sujetocomprender mejor sus sentimientosintroduciéndole palabras por debajo.


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Como esclarecer ?

El negociador debe comenzar hacer las

conexiones, las relaciones entre los

eventos y las emociones que le son

entregadas por el sujeto y agregárseles a

sus ideas para ofrecer al sujeto un nuevo

cuadro de referencia para ver la situación.


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¿Cómo esclarecer ? (continuación)

El inicio de una interpretación puede

comenzar por: « la manera en que yo veo

eso …» o «yo me pregunto si …»

El final de una interpretación puede ser

« como ese razonamiento esta en usted …»

o « yo estoy realmente lejos de …»


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Confrontar

Es la utilización de preguntas o de

afirmaciones por el negociador o para

llevar al sujeto a evocar un punto intenta

esquivar.

Es una retroalimentación honesta que

debe evitar las acusaciones, juicios,

evaluaciones o soluciones de problemas.

P é f t ?


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¿Por qué confrontar ?

Va a ayudar al sujeto a ser mas congruente.el va a ver la manera en que es percibido por

el negociador.

Puede ayudar a abrir los intercambios demanera más directa.

Esta puede ayudar a despejar las defensas

del sujeto.

Puede ayudar al sujeto a conocerse mejor .


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¿Como confrontar ?

Un clima de sinceridad, de honestidad

debe ser establecido.

La confrontación de ser realizada de

manera positiva.

La mejor confrontación es aquella que es

especifica, designando concretamente un

comportamiento del sujeto y que el puedemodificar.

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