Najvanije funkcije turistikih agencija na turistikom trituMaturski rad

SADRAJ

UVOD.........................................................................................................................21. POJAM I DEFINISANJE TURISTIE AGENCIJE..............................................3

1.1. Definisanje turistike agencije.........................................................................31.2. Vrste i podjela turistikih agencija..................................................................51.2.1 Prema karakteru poslovanja..................................................................51.2.2 Prema predmetu poslovanja..................................................................6

1.2.3 Prema predmetu obuhvata trita..........................................................6

1.2.4 Prema organizacionom sastavu na tritu.............................................6

1.2.5 Prema nainu djelovanja.......................................................................7

2. TURISTIKO TRITE I NJEGOVE KARAKTERISTIKE..................................72.1. Karakteristike turistikog trita......................................................................7

2.2. Turistike potrebe i turistika potronja...........................................................8

2.3. Turistika tranja i faktori koji je uslovljavaju.................................................9

2.3.1. Karakteristike turistike tranje............................................................9

2.3.2. Faktori turistike tranje.....................................................................10

2.4. Turistika ponuda i faktori koji je uslovljavaju..............................................10

2.5. Veliina turistikog trita i njegova klasifikacija..........................................112.6. Mjesto i uloga turistikih agencija na turistikom tritu...............................11

3. KADROVI TURISTIKE AGENCIJE...............................................................12

4. MARKETINKA KONCEPCIJA U TURIZMU.................................................14

4.1. Istraivanje trita...........................................................................................14

4.2. Turistiki aranman.........................................................................................14

4.3. Formiranje cijena na turistikom tritu..........................................................15

4.4. Politika prodaje................................................................................................15

5. TRINE FUNKCIJE TURISTIKIH AGENCIJA.............................................16

5.1. Trina pozicija turistike agencije..................................................................16

5.2. Funkcije turistike agencije outgoing..........................................................185.3. Funkcije turistikih agencija incoming........................................................19

ZAKLJUAK...............................................................................................................21

LITERATURA..............................................................................................................22

KOMENTAR.................................................................................................................23UVOD

Turizam kao pojam razvio se u 19. vijeku pa kaemo da je to relativno mlada pojava. elja za provoenjem odmora to dalje od kue razvijala je turizam. Nain odmaranja kroz istoriju se mijenjao. Razni dogaaji tokom ljudske istorije uticali su na razvoj turizma kao naina odmora i privrednu djelatnost. Razvoj ovjeansta i ljudske djelatnosti, kulturoloki i privredni napredak je takoe uticao na razvoj turizma i njegovo unapreivanje. Razvojem turizma i njegovim napretkom dolazi do razvoja puteva, gradova, tj. mjesta na koja e pobuditi zanimanje turista (gostiju) i time osigurati turistiki napredak na tom podruju. U dananje vrijeme gotovo pa da i nema privredne djelatnosti koja u sebi ne sadri turizam. Napretkom turizma dolazi do nastanka turistikih agencija koje prate turizam i njegov nastanak od samih poetaka. No nemaju sve zemlje ravnopravan udio u turzimu, da bi se ostvarila ravnopravnost sa ostalim turistikim zemljama turistiko trite tj. ponude koje bi ostvarile toj zemlji dobar turizam, turistiko trite i turistika privreda treba biti na jednakom nivou kao kod nekih drugih turistikih zemalja. Gotovo da i nema mjesta na zemlji gdje je pojam turizam neznan.

TURIZAM je skup odnosa i pojava koje proizlaze iz putovanja i boravka posjetioca u nekom mjestu, a da se tim boravkom ne zasniva stalno prebivalite i da s tim boravkom nije povezana nikakva industrijska djelatnost.

TURIST je osoba koja naputa mjesto stalnog boravka zbog odmora i rekreacije.U poetku razvoja turizma, turisti su se sami brinuli o organizaciji prijevoza i o rezervaciji smjetaja i svih ostalih potreba; sa sve veim ukljuivanjem u turizam pojavljuju se putnike agencije koje su posredovale izmeu turista s jedne strane, prometnika i hotelijera s druge strane. Turistike agencije posreduju izmeu turistike potranje s jedne strane i turistike ponude s druge strane. Iz prvobitnih putnikih agencija razvile su se i prve turistike agencije osim organizacije smjetaja i prehrane osiguravaju i druge sadraje. Turistika agencija je preduzee u sferi posredovanja ija je osnovna djelatnost organizovanje putovanja i boravka turista u odreenoj turistikoj destinaciji.Turizam je postao masovna pojava, u koju je ukljuen veliki broj ljudi, kako na strani ponude, tako i na strani potranje. Da bi se povezala tranja sa ponudom, uvode se turistiki posrednici. Turistike agencije imale su veliku ulogu u omasovljavanju turizma kao fenomena, jer su omoguile i irokim masama da se ukljue u turistika kretanja. Kako je prolo ve 150 godina od osnivanja prve turistike agencije u svetu, a turizam za kratko vreme postao globalni ekonomski fenomen, tako su se i agencije mijenjale. Danas postoji vie vrsta turistikih agencija. Ova diferencijacija je bila neophodna prije svega zbog injenice da na tritu postoji mnogo ponuaa koji nude svoje usluge i mnogo onih koji su zainteresovani da te usluge koriste. Agencije, posebno one manje, nisu u stanju da se izbore sa velikom koliinom poslova koje je donio masovni turizam, stoga se izvrila diferencijacija po odreenim kriterijumima.

1. POJAM I DEFINISANJE TURISTIKE AGENCIJEKada ne bi postojale turistike agencije, ljudi koji putuju, u pripremi i izvoenju svojih putovanja naili bi na velike i gotovo nepremostive tekoe. Ti ljudi morali bi uspostavljati neposredne kontakte sa nizom saobraajnih organizacija, raznim hotelima, brojnim turistikim mjestima i velikim brojem razliitih institucija koje ele prilikom svoga putovanja da posjete i razgledaju. Vjerovatno je da bi u takvim okolnostima mnogi odustali od namjeravanog putovanja, a drugi bi u toku putovanja morali da se susreu sa brojnim problemima i tekoama. Zato je znaaj turistikih agencija veliki.1.1. Definisanje turistike agencije

Turistike agencije su privredna preduzea-firme koje se bave djelatnostima vezanim za pripremu, organizaciju, sprovoenje i izvrenje putovanja. Neposredni pruaoci usluga na tritu putovanja i turizma (Travel Providers) sa zainteresovanou, saradnjom i podrkom sarauju sa turistikim agencijama jer ih one oslobaaju velikog obima posla i poveavaju rezultate poslovanja. Turistike agencije svojim trinim radom stimuliu potencijalne putnike na putovanja, poveavaju tranju za putovanjima na tritu i poveavaju ukupan plasman usluga industrije putovanja.U vezi sa poslovnim prostorom putnikih agencija u velikim gradovima javio se problem visokih zakupnina lokala u najstroim poslovno-trgovakim centrima, te putnike agencije pristupaju ekonomisanju u ovom domenu. U lokalima se zadravaju samo najpotrebnije slube prodaje, a naputaju veliki prostori, to je uslovilo posebno oblikovanje manjih prostora u cilju obezbjeenja komfora strankama i povoljnih uslova za rad osoblja. Agencije su izmijenile svoj nain pristupa na tritu, te dolazak klijenta u poslovni prostor agencije predstavlja poslednju kariku u lancu obrade trita, kada je klijent ve osvojen i kada su sa njim ve uspostavljeni kontakti kroz koje je dobio detaljne informacije o mjestu gdje se agencija nalazi.

Oprema putnike agencije mora da zadovolji tri osnovna zahtjeva: funkcionalnost, udobnost i estetski izgled.

Funkcionalnost opreme iziskuje proces rada. Putnika agencija mora raspolagati opremom koja e se maksimalno povoljno odraziti na uspjenost, efikasnost i ekspeditivnost poslovanja. To znai da putnika agencija mora, prije svega, raspolagati sredstvima komuniciranja kako bi na najefikasniji nain mogla stupiti u kontakt sa klijentelom i dobavljaima usluga. Savremena putnika agencija se ne moe zamisliti bez terminala-rezervacionih sistema, telefonskih linija za komuniciranje sa klijentelom i dobavljaima, bez lokalnih veza za interno komuniciranje u agenciji ( lokali i interfoni ), fax i teleks linija za efikasno pismeno sporazumijevanje i ugovaranje.

Ukoliko stranka mora due vrijeme da eka da bi joj se otkucao obrazac rezervacije ili uputnice za korienje usluga ili pak proraunala cijena, to je za nju gubljenje vremena koje e je udaljiti od obraanja putnikoj agenciji za usluge. Meutim, ukoliko se posao obavi za kratko vrijeme, stranka e uvijek rado ponovo doi u agenciju.

Oprema radnog mjesta mora omoguavati da se radniku agencije sav potrebni materijal nalazi pri ruci, kako ne bi esto morao da ustaje sa svog radnog mjesta za vrijeme opsluivanja stranke.

Zahtjev udobnosti postavlja se kao elja da se stranka prijatno osjea u prostorijama putnike agencije, ali i kao uslov smirenog i koncetrisanog rada osoblja. Za udobnost prostorije vano je, prije svega, da bude dobro provjetrena i odreene temperature, a potom i poloaj osoblja prema strankama za vrijeme pruanja usluga. U agenciji u kojoj stranka mora da stoji due vremena da bi obavila posao, u kojoj je pretoplo ili prehladno, u kojoj je zadimljeno ili je teak vazduh, stranka nerado obavlja posao, a osoblju je smanjen radni uinak, tako da je teta dvostruka.

Estetsko ureenje daje utisak ozbiljnosti i preciznosti u radu. Sposobnost poklanjanja panje sitnicama uliva povjerenje strankama u kvalitet rada agencije. Smisao za lijepo, izraen u agenciji, stranke doivljavaju kao postojanje kriterijuma, to je vrlo bitan faktor u turistikoj ponudi. Putnike agencije u svom enterijeru opremljene su tako da slubenik sjedi za radnim stolom a klijent zauzima mjesto nasuprot slubenika koji ga opsluuje. Ranije, postojei pultovi, kao to je sluaj u bankama, ili jo uvijek u pojedinim vrstama trgovakih radnji, u putnikim agencijama se vie ne upotrebljavaju.Nedostatak edukativnih institucija za formiranje strunog kadra za rad u putnikim agencijama, nadoknauje se permanentnim obrazovanjem kadrova, kome se u ovom dijelu industrije putovanja poklanja izuzetna panja. Svoje angamane na obrazovanju kadrova ine poslovne asocijacije agencija, koje se formiraju sa ciljem unapreenja kadrovske opremljenosti lanica, nacionalna udruenja putnikih agencija i Svjetska Federacija Udruenja Putnikih Agencija FUAAV/UFTAA.

Obrazovanju prodajnog kadra u putnikim agencijama posebnu panju poklanjaju veliki organizatori putovanja, koji organizuju seminare. Na ovim seminarima, pored upoznavanja produkcije konkretnog turoperatora, uvijek se nalaze opte teme koje obrauju tehnologiju poslovanja i marketing putovanja.

Permanentne seminare za slubenike na avio poslovima u putnikim agencijama organizuju nacionalni avio prevoznici, edukativni centar IATA/UFTAA kao i odreene, od IATA ovlaene obrazovne institucije. Rezervacioni sistemi za prodaju turistikih aranmana kao na primjer, Start u Njemakoj, Esterel u Francuskoj, Smart u Skandinaviji, takoe organizuju edukaciju kadra za primjenu ovih sistema prilikom rezervacija prodatih aranmana. Posebno kvalitetne seminare za putnike agencije organizuje globalni rezervacioni sistem Amadeus putem koga se mogu izvriti avio rezervacije, prodaja ne samo avionskih karata, ve i hotela i rent-a-car vozila. Rezervacioni sistemi Galileo i ostali sistemi u SAD, takoe putem edukacije kadrova postiu svoje poslovne ciljeve.1.2. Vrste i podjela turistikih agencija

Na turistikom tritu djeluju brojne vrste putnikih agencija to je posledica razvoja trita, tj. ponude i potranje. Raznolikost putnikih agencija posledica je razliitih uslova rada u kojima djeluju, kao i specifinost sadraja njihove djelatnosti. Putnike agencije klasifikujemo prema vie kriterijuma:

1.2.1. Prema karakteru poslovanja

Receptivne iskljuivo prihvat turista i zadovoljavanje njihovih potreba kad dou u destinaciju ( izleti, razgledavanje grada). Receptivne turistike agencije nastaju neto kasnije od inicijativnih turistikih agencija. Receptivne turistike agencije su servisne, profitabilne kompanije koje u okviru turistiko-agencijske djelatnosti predstavljaju segment sa najviim nivoom fiksnog kapitala (osnovnih sredstava). Sama rije Reception znai prijem, primanje odnosno prihvat, a rije Receptive oznaava onog koji je sposoban da prima, da prihvati. Djelatnost receptivnih turistikih agencija se odvija u mjestima i regijama koje predstavljaju destinacije-ciljeve putovanja. One opsluuju putnike, kako one koje u destinaciju alju organizatori putovanja, tako i individualne goste koji su putovanje preduzeli u sopstvenoj organizaciji i reiji. Dakle, receptivne turistike agencije su gostoljubivi domaini koji svoje usluge stavljaju na raspolaganje gostima i koji su izali u susret njihovim eljama i volji za putovanjem.Emitivne zadovoljavanje potreba domaih turista i organizacija putovanja i odlazak u turistiku destinaciju. Pod emitivnom poslovanju obino se podrazumijeva sva aktivnost agencija usmjerena na animiranje domaih potencijalnih turistikih korisnika da se ukljue u agencijske aranmane koji obuhvataju putovanje i boravak u inostranstvu, gdje se agencija preteno pojavljuje kao posrednik u pribavljanju razliitih usluga (domaim) turistima u inostranstvu. Mjeovite prihvat putnika i organizacija izleta s jedne strane, te slanje putnika u odreenu turistiku destinaciju. U pogledu djelatnosti inicijativnog i receptivnog vida poslovanja agencija postoje, takoe, odreene razlike. Inicijativna agencija obavlja kontakte sa domaim stanovnitvom kome se obraa svojim programima, te i ukoliko raspolae prostorom koji nije na glavnim pravcima kretanja, klijentela u dolasku do nje nema veih tekoa. Meutim, uslugama receptivne agencije se koriste prije svih i turisti koji privremeno borave u mjestu djelatnosti putnike agencije, te je za njih lako snalaenje i brz dolazak do agencije znaajan faktor.1.2.2. Prema predmetu poslovanja

Grosistike turoperatori organizatori putovanja

izrauju turistike aranmane i

zakupljuju smjetajne i prijevozne kapacitete

trgovina na veliko; koji putem trgovine na malo plasiraju

Proizvod krajnjem korisniku

Detaljistike propaganda i prodaja turistikih aranmana u organizaciji turoperatora; zarauju od provizije

Grosistiko detaljistike djeluju paralelno kao i organizator i kao prodava turistike usluge.1.2.3. Prema prostornom obuhvatu trita

Regionalne ( lokalne ) podruje grada ili regije; specifino za izlet turizam

Nacionalne djeluju unutar granice svoje zemlje

Meunarodne obavljaju turistiki promet sa inostranstvom1.2.4. Prema organizacionom sastavu na tritu

Turistika agencija sa razvijenom mreom poslovnica

karakter velikih privrednih organizacija koje proiruju svoje poslovanje izvan granica svoje zemlje

podjela poslova, decentralizacija poslova prodaje, specijalizacija poslovanja

centrale; administrativni poslovi; poslovnice savjetodavna uloga

animiranje turista na potronju

Turistika agencija bez mree poslovnica:

industrijske organizacije s jednim poslovnim ( prodajnim ) mjestom

usluge uglavnom namijenjene lokalnom stanovnitvu1.2.5. Prema nainu djelovanja

Samostalne djeluju kao samostalne privredne organizacije

-djeluju kao spone izmeu turistike ponude ( zakupljuju smjetajne i prevozne kapacitete) i turistike potranje ( animiraju turiste )

Zavisne djeluju u sastavu neke druge privredne organizacijske jedinice ( npr. robne kue, banke, avionskih preduzea ) i u svojoj su aktivnosti zavisne od svojih osnivaa. 2. TURISTIKO TRITE I NJEGOVE KARAKTERISTIKE

2.1. Karakteristike turistikog trita

Polazi se od najoptije konstatacije da trite predstavlja skup odnosa ponude i tranje, tj. oblik putem koga se posredstvom novca vri razmena materijalnih dobara i usluga. Pri ovome, na strani tranje se javljaju kupci kao nosioci raznih potreba i slobodnih novanih sredstava, a na strani ponude razne vrste prodavaa koji obezbeuju zadovoljenje potreba kupca. U osnovi, ovakav najoptiji pristup definisanju trita uopte, moe da se primeni i pri definisanju turistikog trita. Prema tome, opte vaee sveobuhvatne definicije trita u osnovi mogu da slue i kao polazna baza za definisanje turistikog trita.

Konstitutivni elementi turistikog trita su sledei: turistika tranja i ponuda (subjekti turistikog trita), turistika usluga (predmet turistikog trita) i cene. Znai, sa ovog stanovita ovo trite se ne razlikuje od ostalih trita roba i usluga. Meutim sa stanovita njegovog funkcionisanja, ovo trite ima i svoje odreene specifinosti, po kojima se razlikuje od ostalih trita.

Prije svega, nasuprot jedinstvenosti zahteva turistike tranje sa stanovita sadraja i kvaliteta kompleksne turistike usluge, postoji veliki broj sadrajno i prostorno odvojenih delatnosti na strani ponude, koje se u razliitim vremenskim periodima ukljuuju u zadovoljenje potreba turista. Osnovni trini problem, koji proizilazi iz ovakvog odnosa turistike tranje i ponude, sastoji se u neophodnosti prostorne i vremenske sinhronizacije raznih uesnika na strani ponude sa stanovita tenje da se to uspenije zadovolje zahtevi nosilaca turistike tranje.

Sledea specifinost turistikog trita ogleda se u izuzetno naglaenoj sezonskoj koncentraciji turistikog prometa, to utie na dimenzioniranje turistike ponude u odnosu na zahteve turistike tranje u punoj turistikoj sezoni (u najveem broju turistikih zemalja, realizuje se 70-80% ukupnog turistikog prometa u periodu od juna do septembra tokom godine).

Treba ukazati i na to da su prirodni i istorijski uslovi date turistike destinacije osnovni faktori koji utiu na preduzimanje turistikih putovanja. To dalje znai da se i turistike usluge velikim delom pruaju na tim mestima. Iz ovoga proizilazi da se turistika tranja usmerava prema turistikoj ponudi, za razliku od robnog trita, gde najee postoje suprotna kretanja. Ova specifinost turistikog trita utie na daleko veu slobodu kretanja turistikih tokova u odnosu na cirkulaciju roba, kapitala i radne snage.

Pomenutim specifinostima mogu se dodati i one koje proizilaze iz relativno visoke elastinosti turistike tranje u odnosu na prihode nosilaca turistikih potreba i dejstvo faktora koji nisu ekonomske prirode.

Sve pomenute specifinosti znaajno utiu na to da stepen elastinosti turistike tranje bude visok, odnosno da stepen elastinosti turistike ponude bude nizak. Stepen elastinosti ponude i tranje sa svoje strane utie na to da turistiko trite bude mnogo manje podlono uticaju zakona vrednosti u odnosu na ostala trita roba i usluga, to opet znaajno utie i na formiranje cena turistikih usluga.

Isto tako, navedene specifinosti turistikog trita treba imati u vidu i pri izuavanju problematike istraivanja turistikog trita, politike i strategije propagande u turizmu i sl.2.2. Turistike potrebe i turistika potronja

Izuavanje ljudskih potreba sa ekonomskog stanovita vrlo je znaajno i iroko podruje. Za ovo izuavanje koriste se nauni rezultati makro i mikro-ekonomskih istraivanja, kao i nauna dostignua sociologije i psihologije.

Ljudske potrebe mogu da se klasifikuju na razne naine. U literaturi postoji veliki broj klasifikacija, koje uzimaju razliite kriterije kao polaznu osnovu. Ne uputajui se u analizu izbora najadekvatnijih klasifikacija ljudskih potreba, ovog puta emo prihvatiti sledeu:

Neophodne potrebe (vezane za egzistenciju individue u biolokom smislu);

Dopunske potrebe:

opte kulturne potrebe;

luksuzne potrebe.

to se tie prioriteta zadovoljavanja potreba, on je oigledno logian i nije mu potreban komentar.

Sa razvojem proizvodnih snaga drutva i jaanjem materijalne baze, poveava se nacionalni dohodak koji predstavlja bazu za poveanje ivotnog standarda stanovnitva. Time se ujedno stvaraju objektivno povoljniji uslovi i za realizovanje elja vezanih za zadovoljenje dopunskih potreba, meu kojima se nalaze opte kulturne i luksuzne potrebe. Moe se rei da se u veini zemalja turistike potrebe" danas mogu svrstati u opte kulturne potrebe, posebno u ekonomski najrazvijenijim, a za odreene slojeve drutva, ak i u neophodne potrebe. Istovremeno, treba istai da se u svim zemljama, nezavisno od nivoa privredne razvijenosti, turistike potrebe jednim svojim delom javljaju i kao nune potrebe. Ovde se misli na turistike potrebe kao faktor ouvanja radne sposobnosti stanovnitva (zdravstvena preventiva i kurativa).2.3. Turistika tranja i faktori koji je uslovljavaju

2.3.1. Karakteristike turistike tranje

Polazi se od najoptije konstatacije da trite predstavlja skup odnosa ponude i tranje, tj. oblik putem koga se posredstvom novca vri razmena materijalnih dobara i usluga. Pri ovome, na strani tranje se javljaju kupci kao nosioci raznih potreba i slobodnih novanih sredstava, a na strani ponude razne vrste prodavaa koji obezbeuju zadovoljenje potreba kupca. U osnovi, ovakav najoptiji pristup definisanju trita uopte, moe da se primeni i pri definisanju turistikog trita. Prema tome, opte vaee sveobuhvatne definicije trita u osnovi mogu da slue i kao polazna baza za definisanje turistikog trita.

Konstitutivni elementi turistikog trita su sledei: turistika tranja i ponuda (subjekti turistikog trita), turistika usluga (predmet turistikog trita) i cene. Znai, sa ovog stanovita ovo trite se ne razlikuje od ostalih trita roba i usluga. Meutim sa stanovita njegovog funkcionisanja, ovo trite ima i svoje odreene specifinosti, po kojima se razlikuje od ostalih trita.

Pre svega, nasuprot jedinstvenosti zahteva turistike tranje sa stanovita sadraja i kvaliteta kompleksne turistike usluge, postoji veliki broj sadrajno i prostorno odvojenih delatnosti na strani ponude, koje se u razliitim vremenskim periodima ukljuuju u zadovoljenje potreba turista. Osnovni trini problem, koji proizilazi iz ovakvog odnosa turistike tranje i ponude, sastoji se u neophodnosti prostorne i vremenske sinhronizacije raznih uesnika na strani ponude sa stanovita tenje da se to uspenije zadovolje zahtevi nosilaca turistike tranje.

Sledea specifinost turistikog trita ogleda se u izuzetno naglaenoj sezonskoj koncentraciji turistikog prometa, to utie na dimenzioniranje turistike ponude u odnosu na zahteve turistike tranje u punoj turistikoj sezoni (u najveem broju turistikih zemalja, realizuje se 70-80% ukupnog turistikog prometa u periodu od juna do septembra tokom godine).

Treba ukazati i na to da su prirodni i istorijski uslovi date turistike destinacije osnovni faktori koji utiu na preduzimanje turistikih putovanja. To dalje znai da se i turistike usluge velikim delom pruaju na tim mestima. Iz ovoga proizilazi da se turistika tranja usmerava prema turistikoj ponudi, za razliku od robnog trita, gde najee postoje suprotna kretanja. Ova specifinost turistikog trita utie na daleko veu slobodu kretanja turistikih tokova u odnosu na cirkulaciju roba, kapitala i radne snage.

Pomenutim specifinostima mogu se dodati i one koje proizilaze iz relativno visoke elastinosti turistike tranje u odnosu na prihode nosilaca turistikih potreba i dejstvo faktora koji nisu ekonomske prirode.

Sve pomenute specifinosti znaajno utiu na to da stepen elastinosti turistike tranje bude visok, odnosno da stepen elastinosti turistike ponude bude nizak. Stepen elastinosti ponude i tranje sa svoje strane utie na to da turistiko trite bude mnogo manje podlono uticaju zakona vrednosti u odnosu na ostala trita roba i usluga, to opet znaajno utie i na formiranje cena turistikih usluga.

Isto tako, navedene specifinosti turistikog trita treba imati u vidu i pri izuavanju problematike istraivanja turistikog trita, politike i strategije propagande u turizmu i sl.2.3.2. Faktori turistike tranje

Kao to je konstantovano, veliki broj faktora utie na turistiku tranju. Grupa autora podijelila je faktore turistike tranje u dvije osnovne grupe, i to na subjektivne i objektivne faktore.

Subjektivni faktori tranje obuhvataju: line sklonosti oveka za ambijentom turistikog cilja, kulturno naslee (tradicija i obrazovanje), line potrebe (oporavak, odmor, rekreacija), socijalnu sredinu (politika situacija, drutveni poloaj, moda, porodine veze itd.).

Objektivne faktore tranje ine: industrijalizacija, demografski rast, klasna struktura drutva, politike prilike, drutveni sistem i zakonodavstvo, privredna razvijenost, nacionalni dohodak i dohodak stanovnitva, socijalna politika, uslovi rada i plaeni godinji odmor zaposlenih ljudi.2.4. Turistika ponuda i faktori koji je uslovljavaju

Turistiku ponudu u irem smislu ine usluge privrednih delatnosti koje sainjavaju turistiku privredu i ostalih privrednih i neprivrednih delatnosti koje uestvuju u zadovoljenju potreba domaih i stranih turista. Isto tako ovde treba imati u vidu i druge atraktivne faktore u koje se svrstavaju prirodni i drutveni uslovi (poseban znaaj imaju kulturno-istorijski spomenici). I pored znaaja koji ima teorijsko definisanje turistike ponude u irem smislu, posebno sa stanovita postavljanja i voenja adekvatne turistike politike, smatra se da turistiku ponudu i faktore koji je uslovljavaju treba razmotriti sa stanovita njenog znaaja u uem smislu, tj. kao ponudu koja u osnovi obuhvata uslune delatnosti turistike privrede date zemlje, o kojima je ve bilo rei u prethodnim izlaganjima.

Ovako posmatrana turistika ponuda je veoma neelastina, tj. kruta, nasuprot visokom stepenu elastinosti turistike tranje. Ovo proizilazi pre svega iz toga to se kapaciteti veeg dela turistike privrede u turistikim mestima (posebno ugostiteljstva) prilagoavaju zahtevima tranje koja postoji u toku letnjih meseci, tj. u toku pune turistike sezone, tako da je korienje ovih kapaciteta u ostalim mesecima godine nepovoljno. S druge strane, relativno visoka investiciona ulaganja sredstava koja su potrebna za izgradnju kapaciteta turistike privrede i visok stepen uea linog rada u pruanju turistikih usluga ne omoguuju elastino prilagoavanje turistike ponude zahtevima tranje. Iz ovoga proizilazi i relativno nepovoljna individualna efektivnost investicija u turizmu i tekoe sa proirenom reprodukcijom. Stoga je ovde potrebna znaajna pomo ire drutvene zajednice, zbog suprotnosti izmeu individualno niske stope rentabilnosti i povoljne drutvene rentabilnosti turizma.2.5. Veliina turistikog trita i njegova klasifikacija

Obim i dinamika turistike potronje u meunarodnom i domaem turistikom prometu pokazuju da su dimenzije turistikog trita vrlo velike i da se one permanentno proiruju. Svetsko turistiko trite se posebno proirilo u periodu posle zavretka Drugog svetskog rata, kada je masovni karakter turizma doao do punog izraaja.

Pri razmatranju klasifikacije turistikog trita, moglo bi se poi od toga da li se turistiki promet odvija u okviru zemlje ili van njenih granica. Zavisno od toga razlikuje se: meunarodno i domae turistiko trite. U okviru meunarodnog turistikog trita, zavisno od toga da li se turistiki promet odvija u okviru jednog kontinenta ili izmeu pojedinih kontinenata, razlikuju se: interkontinentalno i kontinentalno turistiko trite2.6. Mjesto i uloga turistikih agencija na turistikom trituTuristike agencije imaju 4 osnovne uloge:Posredniku: Kao posrednici agencije su ostvarile veze izmeu ponjuaa i potroaa turistikih usluga, omoguavajui turistima da daleko lake obezbede sve potrebne usluge tokom putovanja i boravka na destinaciji. Kao posrednici agencije obavljaju razliite poslove:

davanje informacija o svim vrstama ponuenih turistikih usluga,

obezbeenje usluga smetaja na bazi rezervacije,

obezbeenje usluga prevoza,

posrednik u plasmanu turistikih aranmana.

Organizatorsku: Kao organizatori putovanja kreiraju paket-aranmane(osnovni princip poslovanja -zakupljuju prevozne i smetajne kapacitete). Osnovni princip poslovanja ekonomija obima, na osnovu velikog obima zakupljenih prevoznih i smetajnih kapaciteta. Uee organizovanih putovanja na meunarodnom turistikom prometu 35-40%.Informativno-savjetodavnu: U sklopu informativno savetodavne uloge agencije pruaju putnicima i turistima korisne informacije u vezi putovanja (pisanim izvorima informacija, informacionim i komunikacionim sistemima). Poslovi nisu direktno komercijalni. Znaajno e obezbediti tane, prcizne i aurirane informacije.Propagandnu Propagandne aktivnosti moemo podijeliti na optu tur. propagandu i komercijalnu propagandu.Veliki turoperatori ulau velika sredstva u promotivne aktivnosti, snano utiu na emitivna trita i na usmeravanje turistikih tokova ka pojedinim destinacijama. U ranim fazama razvoja turizma pojedine velike agencije su bile nosilac opte turistike propagande.3. KADROVI TURISTIKE AGENCIJETurizam je radno intenzivna djelatnost i jedan od vodeih generatora zapoljavanja na svijetu. U turizmu ljudi nisu samo kreatori, ve ine i nerazdvojni dio proizvoda. U doba visoko razvijene tehnologije, klijenti postaju sofisticiraniji i sve vie trae individualizovani pristup i lini kontakt s osobljem preduzea. Ovakvim zahtjevima moe udovoljiti samo osoblje s visokim stepenom usvojenih znanja i vjetina.

Kadrovi turstike agencije mogu se podijeliti na one koji rade:

U direktnom kontaktu s klijentima

u poslovnici za pultom ili u kontakt centru (call centre)

U zadnjoj kancelariji (back office)

kreativno osoblje koje uestvuje u izradi paket aranmana

osoblje zaposleno u ostalim neophodnim slubama (npr. u raunovodstvu)

Neposredno u izvrenju turistikog paket-aranmana (turistiki pratitelj, turistiki vodi,turistiki zastupnik, turistiki animator)Svaka poslovnica agencije mora imati voditelja poslovnice.Voditelj poslovnice u pravilu obavlja menaderske poslove te je odgovoran za:

kretanje prodaje,

finansijski menadment,

menadment ljudskih potencijala.Za voditelje agencije nuno je da budu sposobni raditi u okruenju stalno rastue konkurencije. Voditelj poslovnice treba inspirisati cjelokupno osoblje te postii da svi imaju jednak nivo interesa i entuzijazma za dostizanje zadanog nivoa prodaje. Nadgleda zapoljavanje i izbor osoblja, isplatu plaa o trening osoblja. Prema potrebi, povremeno se ukljuuje u direktnu prodaju u poslovnici. Odgovoran je za rjeavanje eventualnih problema i reklamacija. Dosta vremena provodi u razgovoru s prodajnim savjetnicima i nudi im pomo i savjete.

Uz voditelja poslovnice potrebno je imati turistikog pratitelja.Dunost turistikog pratitelja je da nadgleda odvijanje procesa putovanja u zemlji i inostranstvu te da sudionicima putovanja prua informacije, savjete i druge usluge:

provjerava prisutnost uesnika putovanja na pojedinanim dogaajima (izletima, posjeti muzejima, galerijama...)

osigurava da doe do sprovoenja potpunog programa za uesnike putovanja (kupovina ulaznica, putnihkarata, rezervacije ugostiteljskih i drugih usluga, skupno plaanje raznih rauna...)

uesnici mu se obraaju s posebnim zahtjevima

rjeava probleme koji iskrsnu tokom putovanja (npr. vezano uz krae, bolesti, nepotvrene rezervacije, gubitak putnih dokumenata...)

obavlja neophodne procedure s lokalnim vlastima, policijom, bolnicama, osiguravajuim kuama i dr. institucijama donosi odluke u sluaju neophodne promjene programaVjetine, kvalitete i potrebno iskustvo koje se trae od turistikog pratitelja:

zavren kurs za pratitelja agencije

znanje stranih jezika

sposobnost rada s ljudima

uvjeban autoritet

pouzdanost

dobra memorija

organizacijske sposobnosti

spremnost i volja za stalno uenjeUz turistikog pratitelja pri osnivanju turistike agencije potrebno je jo zaposliti:

Turistikog vodia Turistikog zastupnika Turistikog animatora

U svom poslovanju turistika agencija najvie e se oslanjati na osoblje koje ima specijalizovana znanja. U takvo osoblje ubrajaju se zanimanja koja se u radu agencije bave kreiranjem, prodajom i izvrenjem aranmana turistike usluge. Od takvih se kadrova oekuje poznavanje ekonomije, ugostiteljstva, organizacije rada upodrujima ugostiteljstva i razliitih grana prometa.

4. MARKETINKA KONCEPCIJA U TURIZMU

Zadatak marketinga je da analazira trine uvjete kako bi se zadovoljile potrebe svih sudionika na tritu. Marketing je uveo sustav temeljnih funkcija, a to su: istraivanje trita, planiranje proizvoda, prodaja i distribucija te komuniciranje s tritem tj. promocija.

4.1. Istraivanje trita

Istraivanje trita prvi je korak u marketingu. Poseban problem je istraivanje promotivnih aktivnosti. To su istraivanja koja agencija provodi za potrebe unaprijeenja svog kataloga aranmana. Da bi se prodaja uanprijedila, potrebno je poznavati trite, odnosno pratiti promjene na tritu, poznavati elje i potrebe turista.

4.2. Turistiki aranman

Turistiki aranman je proizvod turistike agencije, odnosno to je proizvod koji turistika agencija plasira na trite. Turistiki aranman skup je dvije ili vie usluga koje se nude na tritu zajedniki po jedinstvenoj cijeni i te usluge podmiruju turistiku potrebu u cijelosti ili u nekom njezinu dijelu. Kod turistikog aranmana pojavljuju se dvije vrste potroaa:

krajnji korisnik usluga (aranmana) - turist

poslovni partner kupac putnika agencija

U svome turistikom proizvodu (aranmanu) agencija moe nuditi vie pojedinanih usluga raznih proizvoaa kao jedan proizvod po jedinstvenoj cijeni. Turistiki aranman organizator putovanja pripravlja na bazi prethodnog poznavanja zahtjeva na konkretnom tritu i plasira ga putem odgovarajue mree distributera. Aranman se prodaje po utvrenoj cijeni koja ne predstavlja zbroj pojedinanih cijena usluga ukljuenih u aranman, nego je nia od toga zbroja. U turistikom aranmanu jako je vana vremenska usklaenost izmeu usluga. Svaka vremenska neusklaenost, odnosno preuranjenost ili kanjenje, za sobom povlai niz problema u izvoenju aranmana.4.3. Formiranje cijena na turistikom tritu

Budui da su cijene bitan element trita, njihove funkcije proistiu iz funkcija trita. Cijene nam pruaju i odreene podatke, na primjer o standardu hotelskih usluga. Gospodarske subjekte (hotele) cijene potiu na uvoenje manje skupih metoda proizvodnje, odnosno na koritenje resursa u najvrednije svrhe. Cijene su funkcija raspodjele prihoda jer proizvoaima osiguravaju financijsku podlogu poslovanja, a potroai, ovisno o mogunostima, rasporeuju raspoloive kupovne fondove na odreene proizvode. Dakle, cijene, imaju razliita znaenja za potroaa i proizvoaa. Cijena je za potroaa iznos novca koji on eli ili moe potroiti za odreeni proizvod.

U hotelskom poslovanju razlikujemo ove vrste cijena:

fakturnu cijenu koju dobavlja ispostavlja u fakturi (raunu) radi naplate robe prodane kupcu (npr. radi naplate namirnica, pia, potronog materijala i sl.)

nabavnu cijenu koja se dobije kada se fakturnoj cijeni dodaju svi zavisni trokovi nabave (trokovi utovara, prijevoza, istovara, osiguranja i sl.)

prodajnu cijenu po kojoj se proizvodi prodaju potroaima, a dobije se kada se nabavnoj cijeni doda razlika u cijeni mara i PDV.

Cijene hotelskih usluga mogu se formirati na razliite naine. Bitno je da cijene odreenom hotelu omogue to vie prihode i dobit. Nain formiranja cijena ovisi o brojnim imbenicima. Na visinu cijena, s jedne strane, utjeu trokovi proizvodnje, a s druge strane intenzitet potranje (elastinost potranje), konkurencija, trina pozicioniranost ponude (ciljna trina skupina kojoj je usmjerena ponuda) i dravna regulativa.4.4. Politika prodaje

Politika prodaje obuhvaa organizaciju prodajne mree, odnosno punktova koji e prihvatiti prodaju naih aranmana. Putnika agencija mora odrediti kanale distribucije za prodaju svojih aranmana. Pri izboru kanala treba imati na umu prednosti i nedostatke pojedinih oblika prodaje. Prodajna mjesta moramo opskrbiti odreenim materijalom bez kojeg nema plasmana. Prodajni prirunici, tzv. manuali tiskane edicije, objanjavaju na koji nain treba prodavati aranmane i pod kojim uvjetima ih plasirati. Ti prodajni punktovi moraju biti opskrbljeni i raznim evidencijama kako bi se prodaja mogla tono evidentirati. Tu esto evidentiramo samo interes, a ne stvarnu kupnju, i na temelju takvih lista odreujemo i nain kako emo plasirati takav proizvod. Nekoliko je faza u procesu prodaje:

prodaja

buking

promocija

Buking je faza u kojoj se evidentiraju rezervacije i prodaja aranmana. Evidencija prijavljenih putnika radi se na odgovarajuem obrascu prijava za putovanje. Potpisivanjem ove prijave putnik je sklopio ugovor o putovanju.

5. TRINE FUNKCIJE TURISTIKE AGENCIJEFunkcija posrednika je da unaprijedi kanale prodaje tako to e da povee proizvoae, kupce i stvori trite. U tom smislu turistika agencija posreduje izmeu potroaa i brojnih ponuaa, hotela, kompanija za prevoz, rentijera automobila i drugih, kao i usluga objedinjenih u paket-aranman, koje obezbjeuje organizator putovanja. Mada klasine turistike agencije generiu najvei dio prihoda od prodaje avio-karata, obino su prepoznate po svojoj funkciji prodaje paket-aranmana. Obavljajui tu svoju funciju, agencije pruaju niz informacija svojim klijentima. Stoga je njihova uloga, posebno velikih lanaca, da obezbijede da se takvi turistiki aranmani, karte za prevoz, osiguranje, mjenjaki poslovi, i brojne informacije kojima raspolau priblie kupcu, odnosno iznesu na trite. Dakle, funkcije klasine turistike agencije mogu se formulisati u dvije osnovne uloge5.1. Trina pozicija turistike agencije

Na kraju distributivnog lanca nalazi se turistika agencija, koja prodaje paket-aranmane organizatora putovanja. ABTA, opisujui njenu trinu ulogu, kae da snabdijeva potencijalne putnike detaljima putovanja i srodnim uslugama (koje su joj na raspolaganju od principala koji mogu da joj obezbijede, usluge, paket aranmane i karte, koje ona prodaje, ili ih izdaje za njihov raun) i na zahtjev, obezbjeuje savjet potroaima o pogodnostima usluga vezanim za njihove individualne upite.41 Na neki nain one djeluju kao trgovci na malo, zbog pogodnosti njihove lokacije u glavnoj ulici, reklame, nudei proizvode na displeju u formi broura, zapoljavajui radnu snagu, dajui popuste i pregovarajui sa nabavljaima. Meutim, one ne proizvode proizvod, ve imaju ulogu koordinatora izmeu proizvoda i potroaa. Mada neke turistike agencije mogu objediniti nekoliko komponenti turistikih usluga zajedno i tako oformiti manji ili ogranieni paket-aranman. Meutim, turistike agencije se veoma razlikuju od trgovaca na malo, s obzirom da ne dre robu na zalihama, ne kupuju proizvode da bi ih preprodavali. One ih prodaju na zahtjev potroaa, stoga ne preuzimaju rizik, koji imaju principali. Ta injenica znatno smanjuje trokove organizovanja posla turistike agencije, ali i odgovornost, odnosno lojalnost agenta prema odreenom proizvodu principala. Principali za turistike agencije mogu biti turoperatori, hoteli ili transportne kompanije.

Razraujui dalje njihovu trinu funkciju, moe se rei da su zalihe turistikih agencija, ustvari, informacije, turistike broure i katalozi. Turistike agencije za svoj rad, za svaku prodatu kartu ili iskoritenu rezervaciju, dobijaju proviziju od kompanija koje isporuuju usluge, kao to su prodaja avio-karata, hotelske usluge, usluge rentiranja automobila i druge. S obzirom na tu karakteristiku, da posluju po principu provizije koju dobijaju od principala, posao agencije se sve vie komercijalizuje, to dovodi u pitanje objektivnost savjeta agenta za odreeni aranman. Nadalje, to postaje prijetnja raznovrsnom asortimanu proizvoda, pa agent poinje da nudi ogranieni broj proizvoda koji mu obezbjeuju najbolje rezultate prodaje. Iz pozicije organizatora trita turistika agencija obezbjeuje niz benefita za sve uesnike na tritu:

proizvoae,

potroae i

samu destinaciju.

Proizvoai dobijaju mogunost da prodaju na veliko i time prenose rizik na organizatora putovanja, koji se titi klauzulom o odustajanju, koja varira od sedam dana do nekoliko nedjelja, prije poetka usluge. to je taj period dui, to je rizik turoperatera vei. Proizvoai takoe mogu da umanje trokove koje inae ulau u promociju prema potroaima, i koji su vei, i da ih usmjeri segmentu posrednika, turistikim agencijama.S druge strane, potroaima se na ovaj nain smanjuju trokovi i tedi vrijeme za neophodna istraivanja prije same kupovine. Nadalje, koristei znanja turistikog agenta, potroai svode na minimum sve eventualne neizvjesnosti. Svakako najvea korist za potroaa je nia cijena, posebno ako se radi o destinacijama masovnog turizma kakav je preteno Mediteran, gdje organizatori putovanja imaju tu mo da snize cijenu u paket-aranmanu ak do 60% u odnosu na individualnu tarifu.Same destinacije, posebno zemlje u razvoju sa ogranienim budetima su na dobiti time to im je omogueno da koriste iroku meunarodnu mreu turoperatora. Meutim, iluzorno je oekivati, kao to neke zemlje rade, da e im sam dolazak turoperatora obezbijediti pozicioniranje na svjetskom turistikom tritu. Prilikom otvaranja turistike agencije, u razliitim zemljama potrebno je ispuniti razliite zakonske pretpostavke. U Velikoj Britaniji, za razliku od ostalih evropskih zemalja, ne zahtjeva se veliki poetni kapital, to ovaj biznis ini veoma atraktivnim za pridolice. Meutim, svi teoretiari se slau, a i praksa je to potvrdila, da je lokacija, glavni preduslov za trino poslovanje turistikih agencija. Lokacija na dobroj poziciji u gradu je glavna trina prednost svake turistike agencije. Jednom uspostavljena turistika agencija na dodrom mjestu, dobro snabdjevena raznovrsnim turistikim aranmanima i ostalim potrebnim uslugama, sa specijalizovanim i ljubaznim osobljem, vremenom stie dobar glas, 'goodwill', koji znatno uvruje njenu trinu poziciju i istovremeno podie vrijednost i reputaciju na tritu. Njena pozicija jaa kako kod potroaa, gdje se raa lojalnost, tako i kod proizvoaa, hotelijera, koji prodaju preko putnikih agencija moraju gajiti, a to znai biti vrlo efikasni u isplaivanju provizija i vrlo odgovorni prema svakom klijentu bukiranom na ovaj nain, da bi i u budue obezbjedili posao. Drugim rijeima, jednom obezbijeen posao preko posrednika za hotelijera znai dobijanje dva kupca, gosta i posrednika. Stoga je i pozicija turistike agencije veoma vana ne samo u kanalu prodaje nego i u itavom marketinkom lancu. Dobar servis, pored toga to znai zadovoljnog potroaa, obezbjeuje i redovne klijente, a iva rije kao preporuka uveava udio agenta na lokalnom tritu. Trina pozicija turistike agencije se mijenja dolaskom novih tehnologija. U prolosti su putnike agencije imale pristup informacijama o putovanju koje nisu bile direktno na raspolaganju javnosti. Stoga se moe rei da su gradile svoj uspjeh na 'neznanju' potroaa i ireg okruenja. Bez njih je bilo nezamislivo kupiti najpovoljniji let po najpovoljnijoj cijeni, kao i bilo koji drugi proizvod vezan za putovanje. U tom vremenu, (1985.), oni su bili 'mesije' industrije ugostiteljstva i turizma. I tako, dok su od sredine 70-tih i tokom 80-tih godina, rezervacioni sistemi aviokompanija koje su agencije koristile za svoje poslovanje, ojaale njihovu poziciju na tritu, utoliko je pojava novih IKT-a, sa internetom, 90-tih, uzdrmala tu njihovu poziciju. Ovo nije iznenaenje, s obzirom da turistike agencije nikada nisu bile aktivni uesnici tehnolokih promjena. Trebalo je vremena da one odbace svoj ignorantski stav prema skupoj tehnologiji I prihvate da treba da razmotre svoje odnose sa prevoziocima i drugim davaocima turistikih usluga I njihovu tenju da trino promoviu svoje ponude direktno potencijalnim potroaima. Takoe, ovo podrazumjeva i redefinisanje odnosa sa potroaima u potpuno novom internet okruenju u kome sve vei broj 'online' putnika postaje realnost.5.2. Funkcije turistike agencije outgoingPostoje razliite klasifikacije turistikih agencija, a prakse u razliitim zemljama na svoj nain prilaze ovoj temi. U svrhe ovog rada mi emo se baviti iroko prihvaenom klasifikacijom, prema karakteru poslovanja, po kojoj se turistike agencije dijele na:

emitivne, 'outgoing' i

receptivne,'incoming' turistike agencije.

Takoe ova klasifikacija je istovjetna, posmatrano i sa aspekta raspoloivih resursa za razvoj turizma, kojima jedno podruje ili zemlja raspolae. U dananje vrijeme veina srednjih i veih agencija obino su kombinovanog tipa, osnovane za jedan tip poslovanja, a kasnije su, sa ekonomskim razvojem zemlje i turizma, djelokrug svoga poslovanja proirile i na drugu oblast.

Emitivne agencije, poznate jo kao inicijativne, bave se organizovanjem i omoguavanjem putovanja individualnim turistima i grupama na inostrano i domae trite. akcenat je ipak na inostranom tritu, a sutina ovog posla sastoji se u tome da emitivna turistika agencija nabavi elemente proizvoda od svojih dobavljaa preteno iz inostranstva, smjetaja, prevoza i drugih usluga i zavisno od potreba trita 'spakuje' ga u jedinstven proizvod, koji kao takav plasira na trite. U tom smislu usluge su namijenjene domaem stanovnitvu, a agencije se bave i svim ostalim poslovima neophodnim za kvalitetan servis putovanja u inostranstvo. Tu spadaju poslovi pruanja svih vrsta informacija neophodnih potencijalnom turisti, vezano za samo putovanje, kao i sve vrste aktivnosti koje su na raspolaganju na destinaciji, prodaja karata za razliite vrste prevoza, preteno avionskog, prodaja posebnih usluga, kao to su karte za pozorine predstave, koncerte, sportske dogaaje, izlete, poslovi osiguranja, pribavljanja viza, mjenjaki poslovi, kao i prodaja raznovrsne robe potrebne za putovanje.

Emitivna podruja karakterie visok stepen turistike tranje, to su zemlje sa velikim brojem stanovnika, ija ekonomska mo je garant turistikog prometa. Turistike agencije su esto optuivane od strane organizatora putovanja za korienje brojnih restriktivnih praksi u svom poslovanju, meu kojima prednjai 'racking'47 politika, koja podrazumjeva isticanje broura onih kompanija ija prodaja im donosi najveu proviziju. U tom sluaju prosjeni potroa moe se dovesti u zabludu, da je ono to je ponueno sve, ime mu se limitira izbor. Po prirodi svog osnovnog posla, a to je organizovanje putovanja za domicilno stanovnitvo, emitivne agencije su u poslovnoj sprezi, kako sa domaim, tako i sa inostranim turistikim agencijama receptivnog tipa, koje za njihov raun preuzimaju izvrenje dijela ili cijelokupnog aranmana inicijativnih agencija. Teko je napraviti granicu izmeu agencija emitivnog i receptivnog tipa, jer se to u praksi prosto nadovezuje i veina agencija se, ustvari, bavi vie ili manje kobinovanim tipom poslovanja.5.3. Funkcije turistike agencije incoming

Receptivne agencije, 'incoming', obavljaju poslovanje na destinaciji i njihova funkcija je pruanje usluga turistima, domaim i stranim koji borave na njihovom podruju. Po svom karakteru, poslovi receptive obuhvataju poslove vezano za prihvat gostiju, kao sto su transferi I izleti. Kao sto smo ve ranije rekli, emitivne i receptivne agencije su upuene na meusobnu saradnju, tako da receptivna agencija prati i izvrava poslove na terenu. Kako su poslovi receptive preteno praeni poslovima vezanim za inostrani turistiki promet, to receptivne agencije uglavnom sarauju sa inostranim emitivnim turistikim agencijama. Ovi poslovi reguliu se posebnim ugovorom o 'hendlovanju', o postupanju, za koje receptivne agencije, dobijaju 'handling fee', manipulativne trokove.

U realizaciji boravka turista u turistikom mjestu, receptivna agencija sarauje sa svim pruaocima usluga na destinaciji i pomae da se poslovi realizuju kako je ugovoreno. Rijeava eventualne nesporazume na terenu, kao i pritube koje je mogue odmah ispraviti, i u tom smislu nudi i odreene dodatne pogodnosti i sadraje kako bi klijent bio zadovoljan. Ovaj pristup rijeavanja pritubi turista je inae najracionalniji, s obzirom da nezadovoljan turista kad se vrati kui, ne samo da moe traiti nadoknadu tete, ve moe krajnje negativno da utie na budue kupovine i na imid svih uesnika u lancu pruanja turistikih usluga. Stoga je uloga domicilnog agenta, u rijeavanju sporova na licu mjesta veoma znaajna. Pored ovoga, receptivne agencije se bave prodajom raznovrsnih usluga koje su na raspolaganju na terenu, a nisu sastavni dio paket-aranmana, kao to su karte za razne vrste prevoza, izleti, rentakar usluge, bukiranje mijesta u boljim restoranima, prodajom karata za razne manifestacije, uslugama iznajmljivanja raznih plovila na moru, ili pak opreme i sredstava za vonju i boravak na snijegu, usluge smjetaja u hotelima i domaoj radinosti, prodajom suvenira, monografija, i raznih roba iroke potronje namjenjenih turistima. Pored kvalitetnog turistikog proizvoda, zajedniko obiljeje uspjenog rada turistikih agencija je - da je osoblje ljubazno, kompetentno i spremno da shvati potrebe i elje klijenta, jer samo dobar servis osigurava zadovoljnog potroaa, kontinuirani posao i poveanje udjela agenta na tritu. Agencije nude svoje iskustvo, predlau najbolje restorane, domae specijalitete koje treba probati, ta je lijepo da se vidi, a neke bazine rijei mogu znaiti veliku pomo za turistu koji govori drugim jezikom i dolazi iz druge kulture. Ovo stoga to ljudi mnogo vie vjeruju ivoj rijei agenta-savjetnika nego natpisu u novinama ili reportai na televiziji. To je ponuda benefita dodatne vrijednosti i moe se naplatiti kao korisna informacija. Da 'incoming agenti', imaju znaajnu ulogu u distributivnom kanalu na destinaciji, govori i primjer da kad hoteli, iz bilo kojeg razloga, u posljednjem momentu dobiju otkaz ugovorene rezervacije od turoperatora, najee su oni ti koji diktiraju uslove hotelijeru, i ubiraju prednosti njihove zabrinutosti i nesigurnosti za plasman, traei velike popuste i time znatno naruavajui njihovu profitabilnost. Konfliktne situacije izmeu turoperatora i hotelijera su este, a u sluaju da je vlasnik hotela na destinaciji istovremeno i vlasnik 'incoming' turistike agencije, on tada nastoji da konflikt ublai, i da u svojoj dualnoj ulozi, maksimizira svoje benefite. Takoe, poto se 'incoming' turistika agencija, esto nalazi u 'sredini', kao posrednik u distributivnom kanalu izmeu turoperatora I hotela, hotelijeri ih esto optuuju za zadravanje novca i kanjenja u isplati prema njima, kako bi stekli benefite od kamata i poboljali svoj 'cash flow'. ZAKLJUAK

Napretkom turizma dolazi do nastanka turistikih agencija koje prate turizam i njegov nastanak od samih poetaka. No nemaju sve zemlje ravnopravan udio u turzimu,da bi se ostvarila ravnopravnost sa ostalim turistikim zemljama turistiko trite tj. ponude koje bi ostvarile toj zemlji dobar turizam, turistiko trite i turistika privreda treba biti na jednakom nivou kao kod nekih drugih turistikih zemalja. Gotovo da i nema mjesta na zemlji gdje je pojam turizam neznan.Predstavnik posredovanja u turizmu jest turistika agencija za koju je karakteristino da poslove sklapa u ime i za raun putnika, ili u svoje ime a za raun putnika, ali i sami obavljaju posrednike poslove u svoje ime i za svoj raun. Osnovni proizvod turistike agencije je aranman. Turistiku agenciju moemo definisati kao privrednu organizaciju ija se osnovna djelatnost sastoji od organizovanja i prodaje putovanja i boravka te pruanju drugih usluga putnicima i uesnicima turistikog prometa.

Danas je teko zamisliti otii negdje na odmor ili putovanje bez posredovanja turistike agencije, naravno nije nemogue, ali je puno lake. U dananjem vremenu kada putovanja i odmori zbog koliine pritiska s kojim se svakodnevno svi ljudi nose postaju nuna, kako bi ljude rasteretili briga i obaveza kod planiranja odmora, turistike agencije slue kao posrednik koji je vrlo vaan i uinkovit inilac u turistikom tritu.

Razvojem svijeta i turizma razvila se sve vea potreba za udobnosti. Dananji turisti trae sve vie i cilj je udovoljiti njihovim potrebama. Turistike agencije danas nude mnogo opcija i mogunosti za to ugodniji boravak na odreenom mjestu te nude vie programa zabave za turiste.

LITERATURA

1. Spasi V., Menadment turistikih agencija i organizatora putovanja, Univerzitet singidunum, Beograd, 2010. godina.

2. Staki B., Finansijski i devizni menadment u turizmu, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2008. godina.

3. Vukoni B. Turistike agencije Zagreb 1993. godina.

KOMENTAR

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

OCJENA:__________

KOMISIJA:

1.__________________________________

2. __________________________________

3. __________________________________

4.__________________________________

1