Proyecto:

Diagnstico de la calidad en el Restaurante -------

Por:

Karina Monserrat Garca Navarro Tsptswiin Mts Gmez Navor

Rosario Santos Altamirano Selene N. Jimnez Florean

Esteban Jacinto Lpez

Estudiantes de: Licenciatura en Administracin Turstica

Materia: CALIDAD TURSTICA

Mtro.: Jorge A. Ramrez Luna

Grupo: 801-B

CAMPUS: HUATULCO

SANTA CRUZ HUATULCO, OAX., 18 DE MAYO, 2015

UNIVERSIDAD DEL MAR Puerto Escondido - Puerto ngel - Huatulco

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Contenido

ndice de tablas. ......................................................................................................................................... 2

1. Caracterizacin de la empresa Restaurante ------------- ............................................. 4

1.1. Localizacin, Organigrama y Giro .................................................................................... 4

1.2. Elaboracin del mapa de procesos ................................................................................. 4

2. Identificacin de reas de oportunidad a travs de la tcnica de 5s .................... 5

3. Anlisis FODA ................................................................................................................................... 7

4. Encuesta de Sondeo. ..................................................................................................................... 8

5. Herramientas bsicas de calidad. ............................................................................................ 8

- Litas de Verificacin .................................................................................................................... 8

- Diagramas de flujo ....................................................................................................................... 8

- Diagrama de Pareto .................................................................................................................... 8

- Diagrama de Causa y Efecto ............................................................................................... 10

- Histograma ................................................................................................................................... 10

- Estratificacin .............................................................................................................................. 11

- Diagrama de Dispersin ......................................................................................................... 11

6. Distribucin de actividades en el equipo. .......................................................................... 12

Bibliografa ................................................................................................................................................. 12

ndice de tablas.

Tabla 1: Organigrama del Restaurant. .................................................................... 4

Tabla 2: Mapa de procesos. .................................................................................... 5

Tabla 3: Anlisis FODA ........................................................................................... 7

Tabla 4: Diagrama de Pareto, Atencin al cliente. .................................................. 9

Tabla 5: Nmero de fallas. ...................................................................................... 9

Tabla 6: Muestreo de tiempo de espera de un platillo ........................................... 10

Tabla 7: Lista de verificacin. ................................................................................ 10

Tabla 8: Distribucin de frecuencias ..................................................................... 10

Tabla 9: Tiempo de espera en salir un platillo ....................................................... 11

Tabla 10: Distribucin de actividades .................................................................... 12

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Introduccin:

Objetivos

Justificacin:

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1. Caracterizacin de la empresa Restaurante -------------

1.1. Localizacin, Organigrama y Giro

Gardenia S/N, La Crucecita 70987 Bahas de Huatulco, OAX

Tabla 1: Organigrama del Restaurant.

Giro: Comercial, Restauracin

- Datos Histricos.

Nace como un desafo ante la distincin de clases que da a da en la sociedad profundiza los

ricos ms ricos, los pobres ms pobres

El dueo piensa en el destino y en los posibles giros de su negocio, por el destino se inclina hacia

la comida.

La idea hace en el 2012 y se consolida con su apertura en el 2013, comenzando solamente con

tres mesas y dos personas al frente, en unos meses crecieron a 7 mesas.

Para el nombre del establecimiento piden sugerencias y la ltima palabra.

Visin: Hacer una red del negocio del establecimiento.

Misin: Ofrecer calidad por buen precio con el fin de tener un cliente satisfecho.

1.2. Elaboracin del mapa de procesos

Procesos estratgicos: son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin,

sus polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organizacin. Estn en relacin muy directa

con la misin/visin de la organizacin.

Involucran personal de primer nivel de la organizacin. Proceso operativo o clave: son procesos

que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente

en la satisfaccin del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que

valoran los clientes y los accionistas.

Gerente (Dueo)

Compras, contabilidad,

Operacin (cocina)

Promocin

Subgerente (Esposa)

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Procesos de soporte o de apoyo: son procesos que apoyan los procesos operativos. Normalmente

estn dentro de una funcin y sus clientes son internes.

Tabla 2: Mapa de procesos.

E

Direccin del restaurante

Comercializacin y marketing Satisfaccin del cliente

Fijacin de los precios ventas

O

Produccin Atencin al cliente Limpieza Preparacin de la comida

Recepcin del cliente y realizacin de comanda

Preparacin de la comida

Servir la comida

Tomar cuenta

Higiene

Amabilidad (Sonrer, saludar)

Distribucin de mesa

A

Gestin de compras y almacenamiento

Recursos humanos Mantenimiento

Personal (contratacin)

Capacitacin

Apoyo logstico

Costos

2. Identificacin de reas de oportunidad a travs de la tcnica de 5s

Control de gastos

Control de ventas

Control de produccin

Presupuestar las ventas sobre una base slida

Control de inventarios

Acomodo y administracin de insumos

Porciones de manera estandarizada

Se propone:

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Buscar la participacin de los afectados

Documentar la situacin, organizar

Llevar a cabo la limpieza

Estandarizar, seguir haciendo lo establecido

Disciplina y compromiso

Ejemplos de calidad programada, realizada y deseada, derivados del caso de estudio

Para la empresa que se estudia, supone un reto obtener la satisfaccin de sus clientes. Esta

satisfaccin se conseguir cuando el beneficio que el cliente recibe por el producto o servicio

ofrecido sea superior al esperado, es decir, supere la expectativa que el cliente se haba forjado

sobre el bien o servicio que ha contratado. En este sentido, la percepcin de la calidad que tendr

un cliente de un producto/servicio ser igual a la que de forma fsica, hablada u otra que se

muestre por la misma empresa.

Superar estas expectativas lograr que el cliente genere fidelidad hacia la marca, productos o

servicios que le ofrecemos. Por ello, en la empresa que se indaga es fundamental que ofrezca

siempre un beneficio superior al esperado e igual a lo que exhiben. Lo que se puede conseguir,

ofreciendo un producto o servicio con atributos diferenciadores y que aporten un valor aadido con

respecto al resto de organizaciones que operan en su sector.

Tras esto se establece un proceso de prestacin del servicio conocido tambin como Servuccin,

denominando que la satisfaccin del cliente se logra cuando coinciden tres puntos importantes:

La calidad programada por la organizacin.

La realizada.

Y la esperada por el cliente.

Con la conjugacin correcta de estos tres puntos de forma concntricos y coincidentes se puede

obtener la calidad buscada del Restaurante. Comenzando por la calidad programada que es la que

la empresa pretende obtener (calidad prevista) y que se plasma en las especificaciones de diseo

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del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. La calidad realizada es la

obtenida tras la produccin y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las caractersticas de

calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones del diseo. La calidad

esperada es la necesidad por el cliente segn se manifiesta en sus necesidades y expectativas

(Intercom, 2009).

Un primer ejemplo de este proceso implantado en el Restaurante, es la exhibicin de fotografas en

el lugar de los platillos que se venden, tal es el caso de la pia rellena, como calidad programada

ellos disearon una imagen de la pia rellena de mariscos e exhiben la imagen y al verla los

clientes esperan esa misma estructura e imagen de la pia en su plato, la calidad realizada es

cuando el personal encargado de preparar la pias realiza con precaucin y de dedicacin cada

uno de los puntos estndar de este platillo, y la calidad esperada es cuando el cliente espera saciar

su apetito, placer de degustar y quedar con satisfaccin y experiencia nica de comer ese platillo.

Un segundo ejemplo es el servicio a domicilio, ellos como restaurante exhiben en su

establecimiento un anuncio de servicio a domicilio (calidad programada) donde programan que el

servicio ser en transporte particular en promedio de 40 min., pero en la calidad realizada, la

produccin de este servicio es tardada, ya que por cuestiones de personal o por demanda de

clientes que acuden al establecimiento, es imposible en algunos casos realizar el servicio a

domicilio. Correspondiente a la calidad esperada por el comensal de positiva se vuelve negativa,

pues primero espera que el servicio sea en justo tiempo y cumpla con los estndares del platillo y

al no ser este el cliente no obtiene satisfaccin.

3. Anlisis FODA

Tabla 3: Anlisis FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS

O1: Expansin de negocio

O2: Creacin de Nuevas Sucursales

O3: Gran porcentaje del mercado actual y

potencial est dirigido al consumo de pescados

y mariscos.

O4: Los clientes aportan ideas para la mejora

del restaurante

A1: Movimientos sociales (paros).

A2: Alza de precios en materias primas.

A3: Migracin de cliente por no tener espacio,

por la saturacin de clientes.

A4:Pago de impuestos

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1: Trato especial a los clientes.

F2: Iniciativa de cambio.

F3: Disposicin para mejorar el servicio

F4: Precios bajos

F5: Clientes locales como principal mercado.

D1: Falta de espacio para los comensales

D2: Falta de costeo

D3: Idioma

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4. Encuesta de Sondeo.

Anexo I:

5. Herramientas bsicas de calidad.

Para evaluar los diferentes procesos de servicio en el Restaurante se utilizaron las diferentes

herramientas que continuacin se mencionan.

- Litas de Verificacin

Anexo II: Check List

El uso de la herramienta el uso de los checklist tiene una gran importancia pues nos ayudan a

Verificar que los indicadores, marcadores y todos los elementos en general funcionen

correctamente, esto es aplicado a el restaurante de alimentos y bebidas cuando existen tareas que

se realizan peridicamente o una serie de acciones que necesitan llevarse a cabo para realizar una

actividad, el check list ayuda a evitar olvidos innecesarios adems de ahorrar tiempo en el proceso.

De acuerdo al check list o lista de verificacin que se realiz en la marisquera, se basa en cuatro

puntos importantes:

-Servicio al consumidor, este incluye la inspeccin del servicio, las mesas, el men, los precios, la

temperatura y coccin de los platillos;

-Prcticas de higiene, inspeccin en el uniforme del personal, estado actual medico de los

trabajadores, verificacin del estado de las frutas, verduras y embutidos, observacin de los

alimentos almacenados y del hielo para preparar bebidas, verificacin de la preparacin de

alimentos, paos de limpieza, productos de limpieza y control del gas.

-reas de servicio y venta de alimentos, inspeccin del cumplimiento de la limpieza y ordenamiento

de refrigeradores, la mesa de servicios, barra, loza, cubiertos, sillas, ventanas y puertas, pisos,

rea de trastes sucios, objetos ambientales y bodega.

- Diagramas de flujo

Diagrama de flujo de servicio de atencin al cliente y diagrama de produccin de los platillos

- Diagrama de Pareto

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Durante la verificacin de las causa la mayor incidencia ocurrida es el servicio lento. Se propone

que el restaurant deber de hacer un check list un da antes de iniciar sus actividades.

El encargado de cocina deber de llevar un control que cantidad de ingredientes ocupa para

preparar ciertos platillos, esto reducir a la falta de ingredientes.

En las causas (otros) se refiere que en el restaurant los meseros les falta conocimiento sobre los

platillos, se deber capacitar a los meseros, esto beneficiar cuando un cliente pide una opinin

sobre que platillo elegir.

Tabla 5: Nmero de fallas.

Tipo de falla No. Fallas

Total

acumulado

Porcentaje

relativo

Porcentaje

acumulado

Servicio lento 22 22 45.83 45.83

Falta de ingredientes 15 37 31.25 77.08

Escases de hielo 5 42 10.41 87.49

No hay factura 3 45 6.25 93.74

Conocimiento de los platillos 3 48 6.25 99.99

Tabla 4: Diagrama de Pareto, Atencin al cliente.

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- Diagrama de Causa y Efecto

- Histograma Sondeo de tiempo de espera en minutos para salir un platillo de la cocina a la mesa del comensal,

caso marisquera.

Tabla 6: Muestreo de tiempo de espera de un platillo

CAMARONES AL MOJO DE AJO

15 9 13 9 9.5 10

7 8.5 8 11 15 14

9 8 10.5 7 9 8

13 10 9 10 12 8.5

14 7.5 8.5 9 7 8

Tiempo mnimo: 7 minutos.

Tiempo Mximo: 15 minutos.

Tabla 7: Lista de verificacin.

DATOS DE LA MUESTRA: Tiempo de espera en segundos en salir un platillo de la cocina a la mesa del comensal.

NMERO DE MUESTRA: 30

Lista de verificacin.

900 540 780 900 570 600

420 510 480 660 900 840

900 480 630 420 900 480

180 600 900 600 720 510

840 420 510 900 420 480

Valor Mnimo: 180 Nm. de clase:

Valor Mximo: 900 Ancho de clase: 720/5= 144

LI 180 - 1 = 179

LS 134

Tabla 8: Distribucin de frecuencias

Distribucin de Frecuencias.

30 = 5

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Nm. de Clase

LI LS Marcas de

Clase (Media)

Recuento Frecuencia

Valores: 1 179 323 340.5 | 1

144 2 324 468 558 |||| 4

179 3 469 613 775.5 |||||||||||| 12

1 4 614 758 993 ||| 3

5 759 903 1210.5 |||||||||| 10

TOTAL 30 30

- Estratificacin

- Diagrama de Dispersin

179

324

469

614

759

323

468

613

758

903

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

1 2 3 4 5

Segu

nd

os

Nmero de clase

Tiempo de espera en salir un platillo

LI

LS

Tabla 9: Tiempo de espera en salir un platillo

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6. Distribucin de actividades en el equipo.

Tabla 10: Distribucin de actividades

Nombre Actividades

Garca Navarro

Karina Monserrat

Identificacin de reas de oportunidad a travs de la tcnica de 5 ss.

Participacin en entrevista con el dueo

Diagrama de causa-efecto.

Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.

Aplicacin de check list.

Jacinto Lpez

Esteban

Formato para sondeo de encuestas.

Participacin en entrevista con el dueo.

Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.

Aplicacin de check list.

Diagrama de flujo.

Jimnez Florean

Selene

Calidad programada, esperada y realizada.

Participacin en entrevista con el dueo.

Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.

Aplicacin de check list.

Santos

Altamirano

Rosario

Elaboracin de anlisis FODA.

Participacin en entrevista con el dueo.

Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.

Aplicacin de check list.

Diagrama de flujo.

Gmez Navor

Tsptswiin Mts

Caracterizacin y datos generales de la empresa.

Mapa de procesos y subprocesos.

Participacin en entrevista con el dueo.

Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.

Diagrama de Pareto.

Bibliografa

Intercom, G. (16 de Diciembre de 2009). mailxmail.com. Recuperado el 6 de Abril de 2015, de Captulo 7: Las dimensiones de la calidad del producto.: http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto