UNIVERSIDAD DEL MARPuerto Escondido - Puerto ngel - HuatulcoO A X A C A

Proyecto:

Diagnstico de la calidad en el Restaurante -------

Por:

Karina Monserrat Garca NavarroTsptswiin Mts Gmez NavorRosario Santos AltamiranoSelene N. Jimnez FloreanEsteban Jacinto Lpez

Estudiantes de:Licenciatura en Administracin Turstica

Materia: CALIDAD TURSTICA

Mtro.: Jorge A. Ramrez Luna

Grupo: 801-B

CAMPUS: HUATULCO

SANTA CRUZ HUATULCO, OAX., 18 DE MAYO, 2015

Contenido

ndice de tablas.21.Caracterizacin de la empresa Restaurante -------------31.1.Localizacin, Organigrama y Giro31.2.Elaboracin del mapa de procesos32.Identificacin de reas de oportunidad a travs de la tcnica de 5s43.Anlisis FODA64.Encuesta de Sondeo.75.Herramientas bsicas de calidad.7-Litas de Verificacin7-Diagramas de flujo7-Diagrama de Pareto7-Diagrama de Causa y Efecto9-Histograma9-Estratificacin10-Diagrama de Dispersin106.Distribucin de actividades en el equipo.11Bibliografa11

ndice de tablas.Tabla 1: Organigrama del Restaurant.3Tabla 2: Mapa de procesos.4Tabla 3: Anlisis FODA6Tabla 4: Diagrama de Pareto, Atencin al cliente.8Tabla 5: Nmero de fallas.8Tabla 6: Muestreo de tiempo de espera de un platillo9Tabla 7: Lista de verificacin.9Tabla 8: Distribucin de frecuencias9Tabla 9: Tiempo de espera en salir un platillo10Tabla 10: Distribucin de actividades11

Introduccin:

Objetivos

Justificacin:

1. Caracterizacin de la empresa Restaurante -------------1.1. Localizacin, Organigrama y GiroGardenia S/N, La Crucecita 70987 Bahas de Huatulco, OAXTabla 1: Organigrama del Restaurant.

Giro: Comercial, Restauracin Datos Histricos.Nace como un desafo ante la distincin de clases que da a da en la sociedad profundiza los ricos ms ricos, los pobres ms pobresEl dueo piensa en el destino y en los posibles giros de su negocio, por el destino se inclina hacia la comida.La idea hace en el 2012 y se consolida con su apertura en el 2013, comenzando solamente con tres mesas y dos personas al frente, en unos meses crecieron a 7 mesas.Para el nombre del establecimiento piden sugerencias y la ltima palabra.

Visin: Hacer una red del negocio del establecimiento.

Misin: Ofrecer calidad por buen precio con el fin de tener un cliente satisfecho.

1.2. Elaboracin del mapa de procesosProcesos estratgicos: son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin, sus polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organizacin. Estn en relacin muy directa con la misin/visin de la organizacin.Involucran personal de primer nivel de la organizacin. Proceso operativo o clave: son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfaccin del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.Procesos de soporte o de apoyo: son procesos que apoyan los procesos operativos. Normalmente estn dentro de una funcin y sus clientes son internes.Tabla 2: Mapa de procesos.EDireccin del restaurante Comercializacin y marketing Satisfaccin del cliente

Fijacin de los precios ventas

OProduccinAtencin al clienteLimpieza

Preparacin de la comida Recepcin del cliente y realizacin de comandaPreparacin de la comidaServir la comida Tomar cuenta Higiene

Amabilidad (Sonrer, saludar)

Distribucin de mesa

AGestin de compras y almacenamiento Recursos humanosMantenimiento

Personal (contratacin)Capacitacin

Apoyo logstico Costos

2. Identificacin de reas de oportunidad a travs de la tcnica de 5sControl de gastosControl de ventasControl de produccinPresupuestar las ventas sobre una base slidaControl de inventariosAcomodo y administracin de insumos Porciones de manera estandarizada

Se propone: Buscar la participacin de los afectadosDocumentar la situacin, organizarLlevar a cabo la limpieza Estandarizar, seguir haciendo lo establecidoDisciplina y compromisoEjemplos de calidad programada, realizada y deseada, derivados del caso de estudioPara la empresa que se estudia, supone un reto obtener la satisfaccin de sus clientes. Esta satisfaccin se conseguir cuando el beneficio que el cliente recibe por el producto o servicio ofrecido sea superior al esperado, es decir, supere la expectativa que el cliente se haba forjado sobre el bien o servicio que ha contratado. En este sentido, la percepcin de la calidad que tendr un cliente de un producto/servicio ser igual a la que de forma fsica, hablada u otra que se muestre por la misma empresa.Superar estas expectativas lograr que el cliente genere fidelidad hacia la marca, productos o servicios que le ofrecemos. Por ello, en la empresa que se indaga es fundamental que ofrezca siempre un beneficio superior al esperado e igual a lo que exhiben. Lo que se puede conseguir, ofreciendo un producto o servicio con atributos diferenciadores y que aporten un valor aadido con respecto al resto de organizaciones que operan en su sector. Tras esto se establece un proceso de prestacin del servicio conocido tambin como Servuccin, denominando que la satisfaccin del cliente se logra cuando coinciden tres puntos importantes: La calidad programada por la organizacin.La realizada. Y la esperada por el cliente.

Con la conjugacin correcta de estos tres puntos de forma concntricos y coincidentes se puede obtener la calidad buscada del Restaurante. Comenzando por la calidad programada que es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista) y que se plasma en las especificaciones de diseo del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. La calidad realizada es la obtenida tras la produccin y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las caractersticas de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones del diseo. La calidad esperada es la necesidad por el cliente segn se manifiesta en sus necesidades y expectativas (Intercom, 2009).Un primer ejemplo de este proceso implantado en el Restaurante, es la exhibicin de fotografas en el lugar de los platillos que se venden, tal es el caso de la pia rellena, como calidad programada ellos disearon una imagen de la pia rellena de mariscos e exhiben la imagen y al verla los clientes esperan esa misma estructura e imagen de la pia en su plato, la calidad realizada es cuando el personal encargado de preparar la pias realiza con precaucin y de dedicacin cada uno de los puntos estndar de este platillo, y la calidad esperada es cuando el cliente espera saciar su apetito, placer de degustar y quedar con satisfaccin y experiencia nica de comer ese platillo. Un segundo ejemplo es el servicio a domicilio, ellos como restaurante exhiben en su establecimiento un anuncio de servicio a domicilio (calidad programada) donde programan que el servicio ser en transporte particular en promedio de 40 min., pero en la calidad realizada, la produccin de este servicio es tardada, ya que por cuestiones de personal o por demanda de clientes que acuden al establecimiento, es imposible en algunos casos realizar el servicio a domicilio. Correspondiente a la calidad esperada por el comensal de positiva se vuelve negativa, pues primero espera que el servicio sea en justo tiempo y cumpla con los estndares del platillo y al no ser este el cliente no obtiene satisfaccin.3. Anlisis FODA

Tabla 3: Anlisis FODAOPORTUNIDADESAMENAZAS

O1: Expansin de negocioO2: Creacin de Nuevas SucursalesO3: Gran porcentaje del mercado actual y potencial est dirigido al consumo de pescados y mariscos.O4: Los clientes aportan ideas para la mejora del restauranteA1: Movimientos sociales (paros).A2: Alza de precios en materias primas.A3: Migracin de cliente por no tener espacio, por la saturacin de clientes.A4:Pago de impuestos

FORTALEZASDEBILIDADES

F1: Trato especial a los clientes.F2: Iniciativa de cambio.F3: Disposicin para mejorar el servicioF4: Precios bajosF5: Clientes locales como principal mercado.D1: Falta de espacio para los comensalesD2: Falta de costeo D3: Idioma

4. Encuesta de Sondeo.Anexo I: 5. Herramientas bsicas de calidad.Para evaluar los diferentes procesos de servicio en el Restaurante se utilizaron las diferentes herramientas que continuacin se mencionan. Litas de VerificacinAnexo II: Check ListEl uso de la herramienta el uso de los checklist tiene una gran importancia pues nos ayudan a Verificar que los indicadores, marcadores y todos los elementos en general funcionen correctamente, esto es aplicado a el restaurante de alimentos y bebidas cuando existen tareas que se realizan peridicamente o una serie de acciones que necesitan llevarse a cabo para realizar una actividad, el check list ayuda a evitar olvidos innecesarios adems de ahorrar tiempo en el proceso.De acuerdo al check list o lista de verificacin que se realiz en la marisquera, se basa en cuatro puntos importantes: -Servicio al consumidor, este incluye la inspeccin del servicio, las mesas, el men, los precios, la temperatura y coccin de los platillos;-Prcticas de higiene, inspeccin en el uniforme del personal, estado actual medico de los trabajadores, verificacin del estado de las frutas, verduras y embutidos, observacin de los alimentos almacenados y del hielo para preparar bebidas, verificacin de la preparacin de alimentos, paos de limpieza, productos de limpieza y control del gas.-reas de servicio y venta de alimentos, inspeccin del cumplimiento de la limpieza y ordenamiento de refrigeradores, la mesa de servicios, barra, loza, cubiertos, sillas, ventanas y puertas, pisos, rea de trastes sucios, objetos ambientales y bodega. Diagramas de flujo

Diagrama de flujo de servicio de atencin al cliente y diagrama de produccin de los platillos Diagrama de ParetoTabla 4: Diagrama de Pareto, Atencin al cliente.

Durante la verificacin de las causa la mayor incidencia ocurrida es el servicio lento. Se propone que el restaurant deber de hacer un check list un da antes de iniciar sus actividades.El encargado de cocina deber de llevar un control que cantidad de ingredientes ocupa para preparar ciertos platillos, esto reducir a la falta de ingredientes. En las causas (otros) se refiere que en el restaurant los meseros les falta conocimiento sobre los platillos, se deber capacitar a los meseros, esto beneficiar cuando un cliente pide una opinin sobre que platillo elegir.Tabla 5: Nmero de fallas.Tipo de fallaNo. FallasTotalacumuladoPorcentajerelativoPorcentajeacumulado

Servicio lento 222245.8345.83

Falta de ingredientes153731.2577.08

Escases de hielo 54210.4187.49

No hay factura3456.2593.74

Conocimiento de los platillos3486.2599.99

Diagrama de Causa y Efecto

HistogramaSondeo de tiempo de espera en minutos para salir un platillo de la cocina a la mesa del comensal, caso marisquera.Tabla 6: Muestreo de tiempo de espera de un platilloCAMARONES AL MOJO DE AJO

1591399.510

78.58111514

9810.5798

1310910128.5

147.58.5978

Tiempo mnimo: 7 minutos.Tiempo Mximo: 15 minutos.Tabla 7: Lista de verificacin.DATOS DE LA MUESTRA: Tiempo de espera en segundos en salir un platillo de la cocina a la mesa del comensal.

NMERO DE MUESTRA: 30

Lista de verificacin.

900540780900570600

420510480660900840

900480630420900480

180600900600720510

840420510900420480

Valor Mnimo:180Nm. de clase: 5

Valor Mximo:900Ancho de clase: 720/5= 144

LI180 - 1 = 179

LS134

Tabla 8: Distribucin de frecuenciasDistribucin de Frecuencias.

Nm. de ClaseLILSMarcas de Clase (Media) RecuentoFrecuencia

Valores:1179323340.5|1

1442324468558||||4

1793469613775.5||||||||||||12

14614758993|||3

57599031210.5||||||||||10

TOTAL3030

Tabla 9: Tiempo de espera en salir un platillo

Estratificacin

Diagrama de Dispersin

6. Distribucin de actividades en el equipo.Tabla 10: Distribucin de actividadesNombreActividades

Garca Navarro Karina MonserratIdentificacin de reas de oportunidad a travs de la tcnica de 5 ss.Participacin en entrevista con el dueoDiagrama de causa-efecto.Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.Aplicacin de check list.

Jacinto Lpez EstebanFormato para sondeo de encuestas. Participacin en entrevista con el dueo.Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.Aplicacin de check list.Diagrama de flujo.

Jimnez Florean SeleneCalidad programada, esperada y realizada.Participacin en entrevista con el dueo.Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.Aplicacin de check list.

Santos Altamirano RosarioElaboracin de anlisis FODA.Participacin en entrevista con el dueo.Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.Aplicacin de check list.Diagrama de flujo.

Gmez Navor Tsptswiin MtsCaracterizacin y datos generales de la empresa. Mapa de procesos y subprocesos.Participacin en entrevista con el dueo.Aplicacin de encuestas, observacin y toma de fotos.Diagrama de Pareto.

BibliografaIntercom, G. (16 de Diciembre de 2009). mailxmail.com. Recuperado el 6 de Abril de 2015, de Captulo 7: Las dimensiones de la calidad del producto.: http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto

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