Sergio Santana Ceballos 8828, Jesús Rafael Escoto 6276, Mario Omar Castañeda 8878

RESUMEN SERVICE QUALITY SIX SIGMA CASE STUDIES

INTROUDUCCIÓN

En el documento se discute el uso efectivo de herramientas Six Sigma para mejorar procesos de servicio. Se abordan tres casos de estudio de American Express que emplean la metodología Six Sigma para reducción de defectos, los cuales se describen a continuación.

REDUCE CLOSED STORE PASSIVE SUPPRESSION UNCALLABLES AT AMERICAN EXPRESS

Para American Express es importante que los comerciantes coloquen sus materiales (POP) en los puntos de compra. POP ayuda a los miembros de su tarjeta a identificar los establecimientos que cuentan con su servicio.

El análisis que se demostró cómo se aplicaron las herramientas Six Sigma para reducir la tasa de defectos de 8.0% a 2.8%.

Cuando comenzó su análisis, se enteraron que tenían una taza sin localizar de 36%, porque los comerciantes no son capaces de visitar a los negocios por distintas razones. Al aplicar herramientas Sig Sixma, se centraron en los negocios sin localizar, y fueron capaces de reducir su tasa de defectos a un 65 %.

ELIMINATE NON-RECEIVED RENEWAL CREDIT CARDS

Se utilizaron herramientas Six Sigma para mejorar sus procesos de emisión de plástico debido a cambio de domicilio, redujeron esta tasa de defectos con ahorros de dólares constantes.

En promedio en 1999, American Express recibió 1.000 tarjetas de renovación que regresaban cada mes. De éstas, el 65% (650) se debieron al hecho de que los miembros de la tarjeta cambiaron sus direcciones.

Se realizó una prueba piloto en todos los archivos de renovación emitidos. "El Nacional de Cambio de Dirección" implementó el servicio en todas las tarjetas de renovación a mediados de agosto. Esta solución, debido a los estrictos criterios de comparación de archivos, tuvo un impacto en 33% del restante de la población (o 333 tarjetas mensuales). Como resultado de un piloto con éxito, han sido capaces de reducir la tasa de defectos a un 44,5%, pasando de 13.500 a 6.036 defectos por millón. Esto refleja un ahorro anual de 1228 dólares.

Usando el Nacional de Cambio de Dirección permitió a más de 1200 miembros obtener sus tarjetas de crédito. Antes de esta aplicación, los miembros de la tarjeta nunca habrían recibido sus cartas automáticamente.

Sergio Santana Ceballos 8828, Jesús Rafael Escoto 6276, Mario Omar Castañeda 8878

CYCLE TIME IMPROVEMENT FOR A HUMAN RESOURCES PROCESS

Se aplicó Six Sigma para mejorar el tiempo de ciclo para la aplicación de un empleado en beneficios de incapacidad a largo plazo. Este proceso fue seleccionado porque el desempeño del proceso no estaba cumpliendo las expectativas del cliente. El objetivo de tiempo de ciclo de este proceso fue llevarlo a cabo dentro de una especificación superior de 45 días.

La aplicación de la metodología Six Sigma proporcionó información objetiva sobre el desempeño del proceso y fuentes de variación de manera que permitió la aprobación rápida, tanto de gestión de DuPont y proveedor de beneficios, de las mejoras en los procesos y las inversiones en tecnología de información necesarias para mejorar el proceso. Los controles que se implementaron proporcionaron el curso de medición y una base más clara para resolver cualquier problema de servicio.

CONCLUSIONES

La resolución de problemas con la metodología Six Sigma se puede utilizar con éxito en los procesos de servicio para obtener una reducción significativa de defectos. El uso de datos para guiar la toma de decisiones asegura que las causas fundamentales son correctas identificadas y tratadas. La fase de control asegura que las mejoras se sustentan.