Seminar

Nepoštene poslovne prakse Beograd, 27. i 28. novembar 2013.

Dr Christine Riefa

Tipologija nepoštenih poslovnih praksi

Obim zakonodavstva (čl. 3.)

Zabranjene prakse

Primeri zabranjenih praksi

Prakse „namami i promeni“• Kompanija koja proizvodi fotoaparate reklamira

se na nacionalnom nivou koristeći rečenicu „digitalne kamere za 3 funte“. Planirali su da daju samo mali broj takvih fotoaparata po toj ceni. Zapravo, imaju samo 50 komada.

• Krši Direktivu jer broj fotoaparata dostupnih po ceni od 3 funte nije dovoljan da zadovolji potražnju (reklamiraju se na nacionalnom nivou). Reklama ne navodi da su dostupne ograničene količine.

Primeri zabranjenih praksi (2)

Moć dosađivanja

• Reklamirati strip za decu navodeći „pročitajte o avanturama zeke Flafija u ovom novom izdanju stripa svake nedelje – tražite od mame da vam ga kupi od lokalnog prodavca“.

• Tehniku je u prošlosti koristio Mekdonalds putem poseta Ronalda Mekdonalda školama (primer u SAD).

Test za obmanjujuće postupke

„Elementi na listi“

Primer obmanjujućeg postupka (1)• Trgovac pokušava da potrošaču proda paket

satelitskih kanala. Potrošaču se pogrešno saopštava da paket uključuje određene važne kanale koji su zapravo dostupni po dodatnoj pretplatnoj ceni.

• Trgovac pruža lažne informacije o glavnim karakteristikama proizvoda, navodeći prosečnog potrošača da donese drugačiju odluku o transakciji vezanoj za paket (npr. da ga kupi, a možda ne bi da je znao da će morati da plati dodatno da bi dobio kanale).

Primer obmanjujućeg postupka(2)Tjeri je kupio TV uređaj preko veb-sajta. Juče mu je stigao. On je razočaran kvalitetom slike i želi da ga vrati i dobije novac nazad. Trgovac kojeg je pozvao saopštava mu se da je televizor kupio i da ga ne može vratiti ukoliko nije pokvaren.•Tjeri je u roku za otkazivanje prema Direktivi za prodaju na daljinu. On ima pravo da vrati robu. •Trgovac daje neistinitu informaciju o obimu Tjerijevih potrošačkih prava koje će ga najverovatnije navesti na to da donese drugačiju odluku o transakciji, tj. da ne vrati televizor.

Obim: pre, tokom i posle trgovinske

transakcije!

Obim: pre, tokom i posle trgovinske

transakcije!

Određen obmanjujući postupak

Test za obmanjujuće izostavljanje

Materijalne informacije u pozivu na kupovinu

Član 7. stav 5. • Aneks II – zahtevi za

informacijama ustanovljeni pravom Zajednice

• Uključuje Direktivu o prodaji na daljinu, Direktivu o paketima putovanja, tajmšeringa, Direktivu o navođenju cena, Direktivu o elektronskom trgovanju, Direktivu o potrošačkim kreditima itd.

Član 7. stav 4. • Glavne karakteristike

proizvoda • Podaci o kontaktu i identitetu

trgovca• Cena, uključujući poreze,

poštarinu i pakovanje • Dogovori o plaćanju, isporuci,

politika bavljenja žalbama ukoliko je različita od profesionalne pažnje

• Pravo na otkazivanje

Primer obmanjujućeg izostavljanja• Snežana je na radiju čula reklamu za jeftine letove za Španiju od 10

evra pa naviše za letove u jednom pravcu. Ona za sebe i muža kupuje 2 avionske karte za odmor u Španiji. Leti poznatom „lou kost“ avio-kompanijom i koristi njihov veb-sajt. Izabrala je povratni let za 40 evra za dvoje u oba pravca. Tokom procesa rezervisanja karata, ona shvata da to ne uključuje dodavanje komada prtljaga za 25 evra u oba pravca po osobi. Srećna je što je uspela da obezbedi nisku cenu po karti, a nije sigurna šta znači informacija o prtljagu, te nastavlja da dodaje prtljag. Pre nego što upiše podatke o kreditnoj kartici, shvata da će joj biti naplaćeno dodatnih 5 evra po pravcu po putniku za obradu plaćanja kreditnom karticom.

• Njen ukupni račun sada nije 40 evra kako je mislila, već 40 + (100 za prtljag) + 20 (plaćanje karticom) = 160 evra. Ali ona sada ima osećaj da mora da kupi karte i brine da ukoliko ne uzme karte sada, kasnije neće moći da nađe povoljniju cenu.

Primer obmanjujućeg izostavljanja• Avio-kompanija je dala informaciju o ukupnoj

ceni karata, ali na neblagovremen način. • To je navelo Snežanu da donese odluku o

transakciji koju inače ne bi donela. Ona oseća obavezu da kupi.

Test za agresivne prakse

Procena uznemiravanja, primoravanja i neprikladnog uticaja

Primer agresivne prakse

• Zaposleni u pogrebnom zavodu vrše pritisak na ožalošćenog rođaka da kupi skuplji kovčeg “da ne bi osramotio porodicu”.

• Ovo bi se moglo podvesti pod prisilu ili neprikladan uticaj (iskorišćavanje određene nedaće, vreme).

Opšta zabrana – čl. 5.

Kumulativni test

Opšta zabrana

• Bezbednosna mreža – koristi se za sve prakse koje se ne mogu otkriti putem drugih testova

• Budući dokaz • Prakse se testiraju u odnosu na standarde

profesionalne pažnje • Da li bi dobar trgovac koji se bavi istim poslom

koristio tu praksu?

Tipologija nepoštenih poslovnih praksi

Studija slučaja

GREB-GREB KARTICE

Studija slučaja

GREB- GREB KARTICE

Studija slučaja – GREB-GREB KARTICE

• Slučaj C-428/11 Evropskog suda pravde od 18. 10. 2012. Kompanija „Purely Creative Ltd“ protiv Kancelarije za pošteno trgovanje (OFT)

• Tumačenje Aneksa 31: „stvaranje lažnog utiska da je potrošač već osvojio, da će osvojiti ili da će ukoliko obavi određeni postupak osvojiti nagradu ili drugu odgovarajuću korist, kada zapravo ili: – ne postoji nagrada ili odgovarajuća korist, ili – preduzimanje bilo kakvih postupaka da bi se dobila

nagrada ili druga odgovarajuća korist iziskuje da potrošač isplati novac ili ima trošak“.

Studija slučaja – GREB-GREB KARTICE• Stav 31. druga alineja Aneksa I Direktive 2005/29/EZ mora se tumačiti kao da

zabranjuje agresivne prakse, poput onih o kojima se radi u osnovnim postupcima kojima trgovci daju lažan utisak da je potrošač već osvojio nagradu, a svaki postupak za dobijanje te nagrade, bilo da je to traženje informacija o prirodi nagrade ili o njenom preuzimanju, podleže obavezi potrošača da uplati novac ili ima neke druge troškove.

• Nije važno što je trošak nametnut potrošaču, poput troška za poštansku marku, de minimis u poređenju sa vrednošću nagrade ili što ne pribavlja bilo kakvu korist trgovcu.

• Takođe je nevažno što trgovac nudi potrošaču određen broj metoda putem kojih može doći do nagrade, od kojih je bar jedna besplatna, ukoliko, prema jednoj ili više predloženih metoda potrošač može imati troškove radi dobijanja informacija o nagradi ili o tome kako može da je dobije;

• Na nacionalnim sudovima je da procene informacije koje se daju potrošačima u svetlu recitativa 18 i 19 u preambuli Direktive 2005/29 i članu 5. stav 2. tačka b, tj. da uzmu u obzir da li je ta informacija jasna i da li je može razumeti javnost koja je cilj prakse.

Studija slučaja–KILOMETAR- SAT • Rob je prodavac kola. On se bavi polovnim

automobilima. Prodaje predivan BMW Tamari. Kilometar-sat pokazuje 32 000 kilometara na brojaču. Tamara je oduševljena, jer je to veoma dobra cena za automobil sa tako malom kilometražom.

• Par dana kasnije auto ne može da upali, a motor više nije upotrebljiv.

• Posle detaljnog pregleda, otkriva se da je kilometar-sat štelovan i da je auto zapravo prešao 192 000 kilometara. Tamara otkriva da je prodavac automobila znao za to, ali da joj nije rekao.

Studija slučaja – KILOMETAR- SAT • Obmanjujući postupak osobe koja je štelovala

automobil (lažna informacija + o osnovnim karakteristikama automobila + potrebi za servisom, delovima, zamenom ili popravkom + navođenje prosečnog potrošača da donese drugačiju odluku – kupi automobil – od one koju bi inače doneo).

• Obmanjujuće prodavčevo izostavljanje (ukoliko on nije bio taj koji je štelovao auto): prodavac automobila je sakrio informacije o osnovnim karakteristikama potrebne prosečnom potrošaču radi donošenja informisane odluke + uzrokovao je donošenje drugačije odluke.

Studija slučaja– KUĆNE POSETE • Bob popravlja krovove. Svratio je do Nine i rekao joj da je

očigledno da bi krov njene kuće trebalo popraviti. Ona ga nije pustila u kuću. Razgovarala je sa njim napolju i rekla je da će pozvati svog muža da vidi šta on misli o popravci krova. Dok ona u kući razgovara telefonom, Bob sam ulazi u baštu i penje se na krov, počinjući da uklanja neke crepove…

• Kad Nina opet izađe napolje, ona zatiče Boba na krovu i zamoli ga da ode… Bob odbija govoreći da je počeo sa radom i da mora da mu plati za posao koji je već obavio ukoliko želi da ode.

• On traži 200 evra. Nina nema toliko novca kod sebe. Bob joj kaže da ništa ne brine, jer će je on odvesti do najbližeg mesta na kome može podići novac!

Studija slučaja– KUĆNE POSETE • Agresivne prakse kada je u pitanju penjanje na

krov i odbijanje da ode pre nego što mu se plati – Aneks 1 – praksa 25 „sprovođenje ličnih poseta

domovima potrošača, uz ignorisanje zahteva potrošača da se udalji ili da se ne vraća…’

• Agresivne prakse - jer joj je ponudio da je odveze do mesta na kome može podići novac (prisila da plati, jer će odvesti potrošača do mesta na kome može podići novac + ovo narušava slobodu izbora potrošača ili ponašanje, jer donosi odluku o transakciji koju ne bi inače doneo.

Ima li pitanja? Christine.riefa@brunel.ac.uk

Najvažniji bibliografski podaci Većina primera korišćenih u ovoj prezentaciji, kao i mnogi drugi, mogu se naći u Vodiču OFT-a za zaštitu

potrošača od nepoštene trgovine: http://www.oft.gov.uk/shared_oft/business_leaflets/cpregs/oft1008.pdf