Akademija za poslovnu ekonomiju Cacak, Decembar, 2014

SEMINARSKI RAD PREDMET: Upravljanje kvalitetom

Mentor: Prof. dr Milica Vujicic Student: MarkoDespotovic Br. Indexa: 049/14

Upravljanje kvalitetom u komunalnoj delatnosti

1. UVOD

Javna uprava je izuzetno velika i znaajna oblast koja pokriva lokalnu, pokrajinsku i republiku upravu, rad javnih ustanova i javnih preduzea. To je podruje koje zahteva velike reforme i u svetu, a naroito kod nas. U sklopu javne uprave, neophodno je sagledati znaaj javnog uslunog menadmenta, koji izmeu ostalih novina uvodi i fokus na potroae, a kao vaan preduslov pretpostavlja sistem quality management. Rad daje pregled teorijskih znanja o poslovanju, znaaju javnih preduzea, prednostima i nedostacima istih, te o procesu uvoenja i razvoja sistema kvaliteta u ovim preduzeima, odnosno javnoj upravi u celini, analizirajui sluaj uvoenja sistema kvaliteta u jednom javnom preduzeu iz komunalno stambene oblasti. Posmatrano preduzee je uinilo potrebne napore da se prikljui tenjama uspenih preduzea u stvaranju ambijenta koji bi obezbedio uspean razvoj i impementaciju sistema kvaliteta, sposobnog da izdri trinu konkurenciju koja e se zasigurno uskoro i u ovoj oblasti pojaviti.

Javni sektor je vrlo znaajan za lokalnu samoupravu i preneto na vii nivo, za svaku nacionalnu ekonomiju, kako sa aspekta budeta i uticaja na makroekonomsku stabilnost, tako i uticaja na zaposlenost, tok drutvenog razvoja i kvaliteta ivota. injenica je da je javno preduzee ono preduzee iji je veinski vlasnik drava i da se formiraju u oblastima interesantnim za dravu (elektroprivreda, telekomunikacije, eleznica, komunalna oblast...).

Ba zato to javno preduzee obavlja delatnost od opteg interesa, a osniva ga drava, odnosno jedinica lokalne samouprave , po sili prirode ono je monopolistiko preduzee, tako da je stoga neophodno korisnike usluga ovih preduzea zatiti od svih negativnih karakteristika vezanih za ovaj oblik nedostatka konkurencije. Potroa se mora nalaziti u fokkusu interesovanja, to predstavlja predstavlja poslednji stepen u definisanju kvaliteta javnih usluga. Takoe, javna preduzea zbog svojih nedostataka moraju biti reformisana i proi kroz proces privatizacije.

2. ZNAAJ JAVNIH PREDUZEA

Javno preduzee je ono ije se osnivanje i funkcionisanje moe dovesti u vezu sa javnim (optim) interesom i u kome javna vlast (drava) u potpunosti ili delimino obavlja ulogu preduzetnika. Kljune karakteristike javnog preduzea su da je ono u dravnom (javnom) vlasnitvu, da je cilj javnog preduzea obezbeenje proizvoda ili usluga od vitalnog znaaja za drutvenu zajednicu, te da se ona nalaze se u monopolskom ili nekom drugom privilegovanom poloaju na tritu i predmet su javnog regulisanja. Postoji izuzetan znaaj i neophodnost osnivanja i postojanja javnih preduzea pogotovo kada su u pitanju oblasti u kojima se ispoljavaju nedostaci trinog mehanizma, kao to su javna dobra, prirodni monopoli i delatnosti sa eksternim efektima. Osnovni ciljevi osnivanja i postojanja ovih preduzea ogleda se u visokom profitu, maksimiziranju blagostanja, te i u ispunjavanju politikih ciljeva.

Ba zato to je javno preduzee, preduzee koje obavlja delatnost od opteg interesa, a koje osniva drava, odnosno jedinica lokalne samouprave , po sili prirode ono je monopolistiko preduzee, tako da je stoga neophodno korisnike usluga ovih preduzea zatiti od svih negativnih karakteristika vezanih za ovaj oblik nesavrene konkurencije . Takoe, javna preduzea zbog svojih nedostataka moraju biti reformisana i proi kroz proces privatizacije. to se tie efikasnosti javnih preduzea, na alost, takva preduzea su manje efikasna u poreenju sa privatnim preduzeima, zbog nedostataka javne svojine, asimetrine informisanosti, povezivanja menadera sa dravnim slubenicima i na kraju, manjim rizikom poslovanja. Javna preduzea u Srbiji ostvaruju drutvene ciljeve i ciljeve korisnika. Prema zvaninim statistikim podacima iz 2000. godine je bilo oko 665 javnih preduzea koja su zapoljavala 200.000 radnika. Kljuni nedostaci javnih preduzea u Srbiji su to javna preduzea posluju sa negativnim saldom, sa otpisanom opremom, to imaju viak zaposlenih, a niske cene koje ne pokrivaju trokove poslovanja. Uzroci nedostataka javnih preduzea dovode do sankcija, malih investicionih ulaganja i loeg menadmenta. Javna preduzea karakterie jo i niska likvidnost i visoka nenaplativost potraivanja.

3. KVALITET U JAVNOJ UPRAVI

Kvalitet javne uprave je posebno dobio na vanosti u poslednjih tridesetak godina, paralelno sa krizom socijalne drave, kao i ekpsanzijom javnih slubi usled razvoja globalne ekonomije, uz pad poverenja u vlast i institucije. Dolo je do uvoenja ekonomskih naela i merila u funkcionisanje, kao i u samu strukturu javne uprave (i novi javni menadment). U fokus interesovanja stavljen je potroa, to predstavlja poslednji stepen u definisanju kvaliteta javnih usluga. U prvoj fazi poimanja kvaliteta javne uprave, kvalitet se procenjivao u smislu potovanja pravila kako bi se poslovalo zakonito, da bi u drugoj fazi merilo kvaliteta bila odreena karekteristika izvrene usluge, a u poslednjim decenijama prolog veka, pojam kvaliteta ukljuuje i postizanje zadovoljstva korisnika sa ciljem poveanja uspenosti, javnosti u radu i pruanja kvalitethnih javnih usluga. Pojedini modeli upravljanja kvalitetom iz privatnog sektora se koriste i u javnom sektoru, dodue adaptirani (EFQM, ISO, CAF, BSC, PSEM). Danas, trea faza podizanja nivoa kvalitata usluga u javnom sektoru obuhvata i korienje informaciono-komunikacione tehnologije.

4. KVALITET U JAVNOM, USLUNOM PREDUZEU IZ KOMUNALNO STAMBENE OBLASTI

Javno preduzee Gradsko stambeno Beograd, je deo komunalnog sistema Grada Beograda i bavi se odravanjem stambenih zgrada, ureaja i instalacija na podruju deset beogradskih gradskih optina. Radovi koje obavlja ovo preduzee odnose se na interventno i investiciono odravanje stambenih zgrada i stanova, ali i na druge vrste radova po ponudi preduzea. Kada je u pitanju oblik trine konkurencije, ne postoji vrst monopol kao u sluajevima pojedinih javnih preduzea (sa druge strane, ne postoji ni vrst oligopol), ve se ovo javno preduzee moe posmatrati kao dominantna firma. Dakle, u pitanju je preduzee koje ima dominaciju na tritu usluga odravanja stambenih zgrada i stanova, na teritoriji Beograda. Iako dominantna firma posluje veoma slino istom monopolu, njena mo nad tim tritem nije potpuna.

Postoji konkurencija malih firmi. Konkretno,, posmatrano javno preduzee kao jedinog konkurenta ima jedno (srednje) preduzee. Osnovni principi organizovanja poslova odravanja u posmatranom javnom preduzeu su: obavljanje hitnih intervencija na kvarovima u stambenim zgradama, sopstvenim resursima (ljudi i materijal) ; ostali interventni i investicioni radovi su outsource-ovani ,odnosno izvode ih izvoai koji poslove dobijaju putem tendera po postupku javnih nabavki; struni deo zaposlenih (inenjeri i tehniari) obavljaju pripremu tenderske dokumentacije, nadzor nad izvoenjem radova i prate realizaciju ugovora.

Poslovanje je organizovano prema grupi poslova, a organizacione jedinice su duboke sa velikim brojem raznorodnih poslova i raznorodnih profila zaposlenih koji meusobno loe komuniciraju, a same jedinice posluju po principu silosa sa ogranienom komunikacijom izmeu sebe.

Pored ovih jedinica, postoje i tanke jedinice, skoro osnovane i to samostalne slube za poslove javnih nabavki, marketinga i informisanja, sistema kvaliteta i informacionog sistema. Zakljuak menadmenta preduzea bio je da e se dalje promene u organizaciji ostvariti samo automatizacijom poslova i uvoenjem savremene raunarsko-komunikacione platforme, te se pre svega pristupilo izradi Projekta poslovnog modela preduzea, kao i kupovini adekvatnog poslovnog softvera po meri preduzea, te implementaciji istog.

Da bi se eliminisale este greke koje se javljaju pri realizaciji svih stratekih projekata u preduzeima, u razvoj Projekta izrade poslovnog modela preduzea su se aktivno ukljuili svi, tanije kreirani su projektni timovi i naruioca i izvoaa projekta, a Strateki menadment preduzea je Projektu izrade poslovnog modela dao prioritet.

Paralelno sa tim, a i u direktnoj vezi sa uvoenjem raunarski podranog informacionog sistema, pokrenut je i projekat implementacije i sertifikovanja QMS-a. Svrha implementacije QMS-a u ovom preduzeu, jeste obezbeenje da se poslovni procesi obavljaju na kontrolisan nain i da zaposleni odgovorno za te aktivnosti upoznaju i razumeju svoju ulogu, ovlaenja i odgovornosti. Dokumentacija QMS-a treba da omogui trenutnu indentifikaciju kako, kada, gde, a ponekad i zato, neki posao treba obaviti ili kako treba upravljati nekom procesom. Zaposleni trebaju da znaju kakve su procedure kada stvari izmaknu kontroli, te moraju da imaju raspoloive informacije o akcijama koje bi trebalo sprovesti. U ovom uslunom preduzeu formirana je Komisija za implementaciju QMS-a, koja je kao jedan od poetnih zadataka imala prikupljanje ponuda nadlenih konsultantantskih preduzea za implementaciju QMS-a, kao i drugih sertifikacionih kua, a sve po meunarodnom standardu ISO 9001:2000.

Na osnovu kriterijumima: cena, nain plaanja, referenc lista izabran je jedan konsultant i jedna sertifikaciona kua, te potpisan ugovor sa istima.Poto je svojevremeno u posmatranom preduzeu zapoet projekat implementacije QMS- a, ali ne i sproveden, izabranom konsultantu su dostavljena opta akta preduzea kao i dokumentacijaQMS-aiz prethodnog, nezavrenog projekta, kao osnova za upoznavanje sa Javnim preduzeima i uvoenjeQMS-a.Odlukom direktora jedan zaposleni je imenovan za Predstavnika rukovodstva za kvalitet (zahtev 5.5.2 standarda ISO 9001:2000), koji je izmeu ostalog organizovao i upoznavanje najvieg rukovodstva sa zahtevima ISO 9001:2000 (organizovano je nekoliko predavanja), sproveo konsultante u obilazak direkcija preduzea i organizovaosastanak sa direktorima slubi i sektora radi upoznavanja sa procesima koji se odvijaju u tim organizacionim jedinicama, ali i da bi se direktori ovih organizacionih jedinica obavezali da konsultantima dostave opise poslovnih procesa i sva tipska dokumenta iz delokruga rada ovih organizacionih jednica. Zbog mogunosti promena u organizaciji preduzea i promena toka vepostojeih procesa konsultanti su bili uday-to-day kontaktu sa najviim rukovodstvom preduzea, zato to je neophodno da rukovodei organ shvati da implementacijaQMS-azahteva jasno definisanu organizaciju. Obrazovan je i tim za uvoenjeQMS-a,sprovedena njegova edukacija. Zaduenja tima odnose se na izradu dokumentacije QMS (politika kvaliteta, poslovnik, procedure, zapisi i dr).

Neke od osnovnih procedura u sklopuQMS-asu: ProveravanjeQMS-aod strane rukovodstva (opta), Pregled objekta usluge, Nabavka dobara i usluga, Skladitenje i distribucija, Nuenje i ugovaranje, Zakljuivanje ugovora o..., Zastupanje preduzea... , odnosno usvojene su procedure:QPR.42 .01 Upravljanje dokumentacijom QMS;QPR.42 .02 Upravljanje zapisima;QPR.83 .01 Reavanje neusaglaenosti;QPR.85 .01 Korektivne i preventivne mere;QPR.82 .01 Interna provera QMS;

Za primenu i spovoenje optih proceduraQMS-zaduen je predstavnik rukovodstva za kvalitet, a sprovoenje ovih procedura podrazumeva primenu aktivnosti definisanih opisom procedure. Procedure su dostavljene svim nosiocima aktivnosti na koje se odnose ili koji imaju ovlaenja i odgovornosti definisane tim procedurama. Proveru primene procedura, pak obavlja predstavnik rukovodstva najmanje jednom meseno i ukazuje na uoene neusaglaenosti i prikuplja informacije o uoenim nedostacima kod uvedenih procedura. Dakle, neophodna je redovna kontrola kvaliteta. Rukovodioci svake organizacione jedinice u preduzeu bili su u obavezi da sve zaposlene obaveste o poetku primene procedura.

Preduzee je donelo akt o kvalitetu tzv. Politika kvaliteta kojom se zalae za stalni razvoj i unapreenje procesa i pruanja usluga, sa ciljem zadovoljavaja zahteva korisnika i osnivaa preduzea, u skladu sa zakonom na efektivan i efikasan nain. Najvaniji deo poslovne strategije za rukovodstvo i sve zaposlene u realizaciji poslovnih procesa je sistem menadmenta kvalitetom zasnovan na osnovnim principima:

Usluge koje ovo javno preduzee prua graanima, saglasne su implementiranom sistemu menadmenta kvalitetom prema standardu ISO 9001:2000, uz primenuu savremenih znanja i tehnologija,

Rukovodstvo i svi zaposleni osgovorni su za kvalitet izvravanja aktivnosti u podruju svoga rada, sa krajnjim ciljem da se korisnicima prui visok nivo kvaliteta usluga,

Na osnovu uoenih nedostataka i problema rukovodstvo aktivno uestvuje i podstie zaposlene na stalno unapreenje nivoa pruanja usluga i poslovanja preduzea, sa ciljem poveanja kvaliteta usluga, performansi i konkurentnosti,

Struno izvravanje zadataka, u skladu sa utvrenim ciljevima, ostvaruje se kroz intenzivnu komunikaciju izmeu rukovodstva i zaposlenih i stalne procese obuke i usavravanja,

U odnosima sa osnivaima, korisnicima usluga, isporuiocima i drugim zainteresovanim stranama, svi zaposleni podstiu razvijanje partnerskih odnosa i istiu visok nivo kvaliteta, kao najvaniji faktor tih odnosa,

Rukovodstvo podrava primenu najnovijih informatikih tehnologija za prikupljanje, sumiranje i analizu informacija o stanju poslovnih procesa, sa ciljem donoenja odluka i podizanja nivoa poslovnih procesa i usluga.

Redovnom kontrolom kvaliteta procedura i ponaanja u skladu sa uvedenim procedurama, i odravanje usaglaenog nivoa kvaliteta, u toku vremena koje je proteklo od implementacije sistema pa do danas, uoeno je nekoliko nedostataka, te su u saglasnosti sa rukovodeim organom, predstavnikom kvaliteta u preduzeu i rukovodiocima slubi, izvrene adekvatne izmene. Takoe, nailo se na otpor pojedinih zaposlenih, kao to je to i bilo oekivano, jer je u svim preduzeima prisutan otpor zaposlenih prema promenama. Sa ovim zaposlenima je obavljen razgovor i skrenuta im je panja o znaaju uvoenja sistema kvaliteta, to je donelo rezultate i problem neprihvatanja sistema kvaliteta svelo na lako reiv problem barijere u komunikaciji (um). Naime funkcija komuniciranja u organizaciji jeste postizanje koordiniranih akcija, a putem sistematskog razmenjivanja informacija. Informisanost daje zaposlenima jasne poruke o radnim zadacima, rezultatima rada i presudna je za proces donoenja odluka.

5. ZAKLJUAK

Iz svega navedenog u radu moe se izvestu zakljuak da je kvalitet usaglaenost sa zahtevima i oekivanjima internih i eksternih kupaca, odnosno korisnika usluga u svimpodrujima preduzea, kako za proizvode tako i za usluge. Kvalitet je postao najznaajniji strateki faktor uspeha organizacije. Na osnovu celokupne analize poslovanja predstavljenog preduzea, izvodi se zakljuak da je obezbeenost kvaliteta u svim segmentima i aktivnostima poslovanja kljuuspenosti funkcionisanja preduzea. Po uzoru na druge evropske zemlje, i u naoj zemljie uskoro neminovnim otvaranjem trita, kvalitet postati osnovni faktor razlikovanja uspenih i ne uspenih organizacija, bez obzira na to koji je sektor u pitanju.