SPIN 销售技巧

屈健强2006 年 12 月 23 日

• 左边的图形展示了四个部分 A,B,C&D.•A,B&C 的 ¼ 的部分被涂成阴影

1. 将‘ A’ 中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分 .

2. 将‘ B’ 中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分 .

3. 将‘ C’ 中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分 .

4. 将‘ D’ 中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分 .

提示：答案不是三角形，你应该自己解决。

提示：答案不是三角形。 这个问题的世界记录是七秒钟这个问题的世界记录是七秒钟

解决了吗？ 你还需要多长时间？ 一 二 三人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？

SPIN 提问式销售技巧就是四种提问的方式：Ｓ： Situation Questions 即现状问题

Ｐ： Problem Questions 即困难问题

Ｉ： Implication Questions 即牵连问题

Ｎ： Need-Payoff Questions 即价值问题

SPIN 技巧和传统销售技巧不同之处：

传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做

SPIN 技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。

S: 询问现状问题一、目的：

与客户接触时 , 找出现状问题是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。

销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些困难。 了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如

可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。

二、注意事项 找出现状问题是了解客户需求的基础。 由于现状问题提问相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题

问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。

P: 发现困难问题 一、目的

它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。 例如：你一年花费在广告推广的费用是多少？做了很多定费广告没有得到

反馈是不是？做互联网推广是不是有点无从下手？有没有遇到一些小互联网公司夸大广告效果的推广？等等。

二、注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有按上一点做，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。

如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。 在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就

越有可能购买新的产品； 而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的

隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。

I: 引出牵连问题

SPIN 技巧中，最难的就是引出牵连问题，提出牵连问题的目的有两个：

让客户想象一下现有问题将带来的后果

引发客户思考更多的问题

I: 引出牵连问题（续）一、让客户想象一下现有问题将带来的后果

只有让客户意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。不解决的话所导致的后果将是非常严重的。

比方说互联网定费推广客满为患这个问题，在没有了解之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但经过我们提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，就会觉得这个问题非常严重：众多的付费会员中买家如何找到自己呢，投入的费用等于白费

I: 引出牵连问题（续）二、引发客户思考更多的问题

比方说刚刚接触互联网推广，如果不选好一个产品，你就会没有效果，随之对互联网失去信心，别人可能借这个机会超越你，你也就失去一个在行业内稳步领先的机会 ······

当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更多问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。

也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。

I: 引出牵连问题（续）由于这个环节最难，拜访前请认真准备

还是互联网定费推广这个例子——就算你是久经沙场的销售，面对不同的客户人群，你不可能临时想出很多合适的问题

要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。甚至要写出多种客户的逻辑问题讲稿

当牵连问题获得足够多的时候，客户可能会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向。这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。 （请明确客户的哪些语言、行为、动作是表明客户从隐藏需求转为明显需求）

N: 明确价值问题 一、目的

它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。

比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。

明确价值问题有一个传统销售中非常深刻的对比：说服与被说服

当客户自己说服自己的时候购买产品自然是水到渠成

N: 明确价值问题（续） 二、益处

1 、帮助解决异议 明确价值问题会使客户从对问题的消极转化成对产品的积极美好的憧憬。这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。

价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。

2 、促进转介绍的再销售 价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进转介绍。当客户一遍

一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象。然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做传播的作用。

看一个片断，如何运用 SPIN

Need-Payoff Questions

价值问题

重温 SPIN 流程

Situation Questions

现状问题

Problem Questions

困难问题

Implication Questions

牵连问题

掌握 SPIN 的诀窍 1 、充分准备

• SPIN 这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。

2 、不断演练 • 每次只练习一种提问方式 • 进行大量练习 SPIN 提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练

习 SPIN 技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。 • 不断实践 一种问题演练过关后要在实际工作中不断实践。只有不断实践，

你才可能做到得心应手、脱口而出，从而更有信心地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。

3 、也可以在亲友中进行练习

亲友练习小故事• 作者 E.K.Strong总结出 SPIN 提问式销售技巧不久，一

个朋友就开着一辆非常破旧的汽车来拜访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就产生了一个想法——能不能运用 SPIN 提问式销售技巧说服朋友去买一辆新车？于是他就把这个朋友请到办公室，然后针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了提问。朋友听完他的话后，没说什么就走了。

• 第二天，朋友又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车！

大家来试试

请大家分组写出针对目前浙江互联网用户对竞价推广的 SPIN 说辞，小组角色演练

本次交流的两个主要方面 针对 SPIN 技巧的四个核心问题——现状问题、困难问

题、牵连问题和价值问题，提供打开销售局面的思路：首先了解客户的现状，然后从中发现客户的不满和问题，接着不断扩大问题，使客户的需求更加迫切，最后让客户感觉到解决方案（即新产品）的好处，从而使客户自己说服自己购买。

针对熟练掌握 SPIN 技巧非一朝一夕之功的实际情况，

给出了一些诀窍和建议

下期预告• 我们是否经常遇到找 KP 难 ······• 我们是否会受一些小公司一帮子不同人员有不

同意见而焦头烂额 ······• ······• 请关注下期：

一、如何绕开前台找 KP

二、影响购买决策的五种人

决策人 财务人员 支持人员 技术人员 使用人员

期待更加精彩的 2007

谢谢！