Tc teataja 2015 kevad

  • View
    247

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Transcript

  • Transcomi Teataja

    2015a kevad

  • 2

    Transcomi Teataja esimene number sai valdavalt positiivse tagasiside ja

    otsustasime uudistega jtkata. Kesolevas numbris anname lhikokkuvtte

    mdunud 2014 aastast ja 2015 aasta plaanidest.

    Balti riikide Country manager Katrin Holst annab levaate Phja regiooni tegevusest, teenindusjuhid Helina Kuljus

    ja Juulia Jrgens uudistest oma osakondades. Personalijuht Margit Fuentes annab levaate rahulolu uuringust ja

    tegevuskavast, uuendatud riskianalsist ja tkeskkonna mtmistest.

    Parim kolleeg 2014 Ritta Strazdin jagab meiega oma vrvikat tkogemust Transcomis. Zanna Viita Tele2 IB-st

    annab nippe lisamgiks. Ja lisaks on lhiuudised ning fotod toimunud tiimiritustest ja muudest ettevtmistest.

    Tulevikus on vga oodatud meie toimetusega liituma kaasautorid, kes soovivad oma teemasid kigi ttajateni

    viia. Samuti on oodatud kigi lugejate ettepanekud, mida nad sooviksid Transcomi Teatajas lugeda.

    Head lugemist!

    ks 2014 aasta Transcomi Phja regiooni phieesmrkidest oli kasumlikkuse suurendamine. See ka nnestus.

    Kuigi regiooni kive vrreldes 2013 aastaga isegi langes 0,2%, suutsime oma tegevuse efektiivistamise tulemusena

    kasumit kasvatada. 2014 aastal oli vga suur fookus ttajate trahulolu suurendamisel ning tju voolavuse ja

    haigusprotsendi vhendamisel.

    Eesmrgid olid ambitsioonikad: soovisime tju voolavust vhendada 16% ja haiguseid 1%. Saavutasime oma

    eesmrgi osaliselt - tju voolavus vhenes 7,5% ja haigused 0,4%. Isiklikult pean vga suureks nnestumiseks

    ttajate trahulolu suurenemist - regioonis kasvas ttajate trahulolu 6%, 74%lt 80%le. Eestis on trahulolu

    85,7%, see on viimase viie aasta krgeim tulemus.

    2015 aastal ootab meid ees ka meie Avaya jaama upgrade, Eestis lheme seniselt versioonilt 2 le versioonile 6.

    Avaya on meie teenuse sda, upgrade kindlustab, et see sda ka edaspidi korralikult ttaks.

    2015. aastal jtkame samal kursil. Rhk ei ole niivrd uute klientide leidmisel kuivrd kibe kasvatamisel

    olemasolevate klientide baasil. Seda regiooni kontekstis. Kuna Eestis kaotasime eelmisel aastal meist

    mitteolenevatel phjustel mitu rahvusvahelist klienti, siis Eesti fookus on mnevrra teine - tegeleme aktiivselt ka

    uute klientide otsimisega.

    Loodame, et peatselt saame teavitada uutest klientidest!

    Kallid kolleegid!

    Annan teile lhikese levaate, kuidas meie regioonil 2014.aastal

    lks ning mis on meie peamised tegevused 2015 aastal.

    Katrin Holst

    CM Baltikum

  • 3

    Alates mrtsi kuust lisandus meile veel 1 uus Soome klient (MTTC-mobiiliseadmete remont), kellele pakume chat

    teenust.

    Seoses Elektrumi otsusega valida teine knekeskus, oli meil vaja alates 1. maist leida Credit24 teenindusele uus

    meeskond. Valituks osutus meie tehniline tiim. Samas toimus mni kuu hiljem ka meeskonnajuhi vahetus Lemme

    Velleu otsustas vastu vtta uued vljakutsed vljaspool Transcomi ning meeskonnajuhiks sai Ritta Strazdin.

    Tehniline tiim on Transcomis ks keerulisemaid ja t vaheldusrikkaim, kuid vastutustunnet nudev. Kokku

    teenindatakse selles tiimis 6-te erinevat klienti: Sertifitseerimiskeskus, Credit24, hendatud Piletid (Ridango),

    Nortal, Tele2 IT tugi ning NOW! Innovations. Selleks, et hoida kikide klientide kvaliteeditulemusi krgel, on pea

    igal teenusel ka oma tootejuht. Vastavalt siis:

    Sertifitseerimiskeskus Anne Babadzan

    Credit24 Ritta Strazdin

    NOW! Innovations Janina Kim

    Juulikuus otsustas Eesti turul suhteliselt uus kiirlaenufirma Bondora (IsePankur) sulgeda klienditeeninduse telefoni

    teel ning sellega seoses liikusid inimesed sellest meeskonnast kas Tele2 osakonda vi uutele vljakutsetele majast

    vljaspool.

    Suvel lppes meil koost Rootsi Transcomiga Redcatsi teenuse osas (Ellos). Redcats otsustas teenuse endale majja

    sisse vtta (nn inhouse) ning osaliselt anda knede levool (kned, mida nad ise vastata ei jua) hte Rootsi

    knekeskusesse. Paljud Redcatsi osakonna ttajad liikusid Provea teenindusse ja tekkis uus tiim uue juhiga -

    Provea ja TL Mailis Mesimas.

    Eelmisel aastal klastasid meid kik kliendid. Vlisklientidest kige sagedamini Yves Rocher esindajad nende Rootsi

    kontorist. Eesti kliendid kivad igakuistel koosolekutel arutamas, kuidas meil lheb, mis on murekohad, millega

    nemad meid aidata saavad ning koos kuulame knesid ja hindame e-maile. Kvaliteeti hindame mne kliendiga mitu

    korda kuus ja niteks Sertifitseerimiskeskusele saadab tootejuht lausa iga ndal 2 knet/emaili iga teenindaja

    kohta.

    Yves Rocheri soovil muutsime ra ka oma siiani aastaid kasutusel olnud kvaliteedimudeli. Uus mudel on les

    ehitatud COPC standardi (Customer Operations Performance Centre) baasil ning kasutusel selle aasta jaanuarist.

    COPC kvaliteedimudel on Transcomis kasutusel eelnevalt juba Tele2-s ja Credit24-s.

    Vaikselt liigub kogu knekeskuse teenus knedelt ka rohkem back office`i peale ning selle seas tuleb kasutusele ka

    rohkem sotsiaalmeedia kanaleid. Niteks Affinioni ning Yves Rocheri ks teeninduse osa on meil ka nende

    Facebooki ja Twitteri kontode jlgimine ja teadetele reageerimine.

    Kvaliteeditulemused olid meil lbi aasta vga head! Tnan teid kiki selle eest! Ka selle aasta peamine eesmrk

    on hoida oma klientide kogemus Transcomiga vga heal tasemel ning teha seda parimate efektiivsusnitajate

    abil.

    Soovin kigile edukat 2015. aastat ja palju hid kliendikogemusi!

    Helina Kuljus

    teenindusjuht

    Aasta 2014 oli kllaltki tormiline ja muutusterohke!

    Lppesid lepingud osade klientidega, kuid meiega liitus ka uusi

    kliente nagu niteks NOW! Innovations - Eesti ettevte, mis

    pakub mobiilset parkimisteenust USA-s.

  • 4

    Sellist tulemust on aidanud meil saavutada mitmed jrjepidevad tegevused ja meie ttajate pidev koolitamine.

    Oleme viinud kliendi tagasiside teenindaja tasemele ja monitoorime iga pev klientide kommentaare ja negatiivset

    tagasisidet.

    Heade tulemuste hoidmist on toetanud erinevad vistlused, empaatia ja klienditeeninduse koolitused ning pidev

    tagasiside tiimijuhtide poolt. Tihe koost Tele2-ga on aidanud meil nii mnegi keerukama kliendi probleemi

    lahendada vga kiirelt, mis on kaasa toonud klientide positiivse tagasiside ja kiituse.

    Teenindajate isiklikud pingutused on toonud klientidelt kiitused, mida jagame Foorumi vahendusel kikide

    osakondadega. Oleme oma saavutatuga vga rahul ning kliendid ja Tele2 hindavad meie pingutusi.

    Tele2 saavutas II koha EMORI poolt lbi viidud Eesti Teenindus Indeksi uuringus.

    TNS Emori poolt 2014. aasta lpus lbi viidud telekommunikatsioonisektori teenindustaseme vrdlusuuringu

    tulemusel selgus, et teeninduse tase on ldjoontes krge ning kahe aastaga kokkuvttes isegi paranenud.

    Koondhinnang 4-pallisel skaalal tusis 3,5 pallilt 3,6pallile.

    Vrdlusuuring viidi lbi 6 telekommunikatsiooniettevtte seas: Elisa, EMT ja Elion, Starman, STV, Tele2 ja Viasat.

    Liidrite teeninduse tase on sna htlane ja teeninduse koondindeksid on htemoodi krged. Kokkuvttes osutusid

    parima teenindusega ettevtteks EMT ja Elion, saavutades koondhinde 3.8. Tele2 saavutas koos Viasatiga II koha,

    koondhindega 3.7.

    2014 aasta parimate tunnustamine:

    Tele2 tunnustas 2014.a silmapaistvaid ttajaid ja Transcomi tublimad olid kutsutud Tele2 julupeole.

    06. detsembril toimus Tallinna Lennusadamas Tele2 ttajate julupidu, mille eesmrk oli tnada kiki ttajaid

    ning tunnustada silmapaistvamaid. Sellel aastal andis Tele2 vrtusekandja tiitlid vlja nii esinduste kui kontori

    ttajatele ning eraldi tunnustati aasta projekti, aasta koostd, aasta meeskonda ja aasta tegu. Julupeole olid

    kutsutud ka tublimad kolleegid Transcomist ja Kontaktikeskusest, et neid suureprase panuse eest tnada!

    PARIM TRANSCOMI TEENINDAJA - Teevi Jemgi (Tele2 BO)

    PARIM TRANSCOMI KLIENDIHOIDJA - Anne Soomeri (Tele2 WB)

    PARIM TRANSCOMI MJA - Tatjana Shitiv (Tele2 TM)

    Klientide rahulolu on iga ettevtte jaoks vga olulisel kohal ning

    selle saavutamine ei ole kige lihtsam. Iga kliendi tagasiside ja

    saadud teeninduskogemus on individuaalne ja sellega tuleb

    tegeleda iga pev.

    Tele2 klientide rahulolu oli 2014 aastal vga krge. ldine Rahulolu (Overall

    Satisfaction) 85% ja lahendus esimese kontaktiga (First Contact Resolution) 75%.

    See on vga hea tulemus!

    Juulia Jrgens

    T2 teenindusjuht

  • 5

    Isiklik rahulolu 85%

    Selles grupis olid ksimused hkkonna kohta nii tiimis kui ka terves knekeskuses, rahulolu oma tst ja

    pakutavast teeninduse kvaliteedist. Ja ka selle kohta, kas soovitaksid Transcomi tandjana. Uuringus ksiti,

    mis on Sinu jaoks kige olulisem t juures kige olulisemaks peeti just positiivset hkkonda oma tiimis, selle

    mrkisid ra 56% vastajatest. On hea meel, et hkkonda oma tiimis pidas positiivseks 93% vastajatest ning 0%

    vastajatest ei olnud selle vitega nus.

    Juhtimine ja juhtkond 93%

    Siin anti tagasisidet otsesele juhile. Juhi aususele ja iglusele, oskusele anda tagasisidet ja eesmrke pstitada.

    Juhtimine on lbi aastate saanud vga krgeid hinnanguid ja ka