Teme za SQC

1. Uvod

2. Definicija kvaliteta i poboljšanja kvaliteta

3. Statistički metodi u kontroli kvaliteta i poboljšanju kvaliteta

4. DMAIC proces

5. Statistička kontrola procesa SPC

6. 7 pravila SPC-a

7. Kontrolne karte za kvantitativna obeležja

8. Kontrolne karte za kvantitativna obeležja, uzorak obima 1

9. Kontrolne karte za kvalitativna obeležja

10. Izbor između kontrolnih karti za kvalitativna i kvantitativna obeležja

11. Sposobnost i stabilnost procesa

12. Pokazatelji sposobnosti i stabilnosti procesa

13. EWMA kontrolne karte

14. Kontrolne karte za pokretne sredine

2 dela (kombinovano, teorija i zadaci) (po 40 poena)

praktični deo, rad na terenu, izveštaj (10 poena)

Literatura

1. Douglas C. Montgomery - Statistical quality control, Wiley, 2013. 2. Douglas C. Montgomery - Introduction to SQC Resource Manual, Wiley 3. Donald J. Wheeler, David S. Chambers: Understanding Statistical Process Control, SPC Press, 1992 4. Gerald M. Smith: Statistical Process Control and Quality Improvement, Prentice Hall, 1998 5. Hans-Joachim Lenz, Peter-Theodor Wilrich, Ed.: Frontiers in Statistical Quality Control 8, Physica-

Verlag, 2006

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

X1

X2

X3

X4

X5

Kvalitet i poboljšanje kvaliteta

Kada se pominje kvalitet, trivijalno se misli na jednu ili više karakteristika koju bi proizvod ili usluga koji

se koriste, morali da imaju. U današnje vreme, kvalitet je postao jedan od najbitnijih faktora prilikom izbora

između više konkurentskih proizvoda ili usluga. S obzirim na to da je kvalitet ključni faktor, poboljšanje

kvaliteta svakako dovodi do uspešnijeg poslovanja, boljeg rasta kompanija, boljeg položaja u odnosu na

konkurenciju.

Na koji način se kvalitet može preciznije objasniti i definisati? Evo nekoliko bitnih aspekata koji su u

vezi sa kvalitetom.

1. Performanse, upotreba – da li proizvod služi tome čemu je namenjen i koliko dobro

2. Pouzdanost – koliko često porizvod podbaci u svojoj svrsi

3. Izdržljivost – koliko će proizvod trajati

4. Mogućnost servisiranja - koliko je jednostavno popraviti proizvod u slučaju kvara

5. Estetika - kakav je vizuelni izgled proizvoda

6. Dodatne funkcionalnosti – da li pored osnovne namene postoje jos neke upotrebe proizvoda

7. Reputacija – kakav ugled uživa kompanija ili sam proizvod

8. Usklađanost sa standardima

U slučaju da se radi o uslugama prema korisniku, mogu se dodati i sledeće dimenzije kvaliteta:

1. Vreme odziva (odgovara) – koliko dugo se čeka na odogovor i na samu uslugu

2. Profesionalizam prilikom pružanja usluga – koliko je pružalac usluga stručan

3. Pažnja koju pružalac usluga poklanja klijentu.

Uzimajući navedene aspekte u obzir, kvalitet se može, u tradicionalnom smislu, definisati na sledeći

način.

Definicija 1. Kvalitet predstavlja sveukupnu (tehničku i korisničku) podesnost za upotrebu.

Ovako definisan, kvalitet se može pratiti kroz dve komponente, komponenta dizajna i komponenta

usaglašenosti.

Komponeneta dizajna obuhvata materijale koji su korišćeni prilikom izrade, specifikacije sastavnih

delova, pouzdanosti izrade i sl.

Komponeneta usaglašenosti obuhvata dimenziju koja se odnosi na to koliko dobro se dobro proizvod

uklapa u specifikacije koje su određene još u fazi dizajna. Na ovu dimenziju kvaliteta utiču uvežbanost

proizvodnog osoblja i njegova motivnisanost, izbor načina proizvodnje, način kontrole i testiranja proizvoda i

sl.

Na žalost, po pojedinaćnim komponentama posmatran, kvalitet nekog proizvoda može dovesti do

zablude, odnosno, kvalitet proizvoda se može posmatrati samo sa inženjerske tačke gledišta (conformance-to-

specifications), a ne i sa tačke gledišta potrošača, odnosno korisnika (fit-for-use). Vrlo često se posmatrajući

zasebno ove dve komponente, kvalitet, u smislu podesnosti za upotrebu, može pogrešno posmatrati kao

usklađenost sa standardima i specifikacijama. Tako se mogu naći različiti proizvodi koji zadovoljavaju mnoge

stroge standarde i prolaze različite testove, ali njihova podesnost za upotrebu od strane korisnika se ne

podudara sa tim.

U cilju prevazilaženja ovakvih problema, korisnija je savremena definicija kvaliteta.

Definicija 2. Kvalitet je veličina obnuto proporcionalna varijabilnosti.

Naravno da se u ovakvoj definiciji varijabilnost odnosi na neželjenu varijabilnost. U tom smislu, što je

varijabilnost proizvoda ili usluga manja, to je kvaltet proizvoda veći.

Povećana varijabilnost dovodi do povećanja troškova proizvodnje, bilo kroz procese dorade ili kroz

škart koji se odbacuje, zatim dovodi do smanjenja pouzdanosti proizvoda i celokupnog kvaliteta.

U smislu prethodne definicije kvaliteta, sledeća definicijapoboljšanja kvaliteta se nameće kao logična.

Definicija 3. Poboljšanje kvaliteta predstavlja smanjenje varijablinosti u procesu.

S obzirom na to da se varijablinost može dobro opisati statističkim terminima, statistički metodi imaju

veoma važnu ulogu u kontroli i poboljšanju kvaliteta proizvoda i usluga. To dovodi do potrebe merenja

određenih karakteristika i dimenzija proizvoda ili usluga, tj. do uvođenja pojma obeležja. Podaci koji će biti

analizirani mogu biti numeričkog i atributivnog tipa, odnosno, kvantitativnog i kvalitativnog tipa.

Obeležja koja će određivati kvalitet proizvoda se najčešće ocenjuju prema unapred zadatim

specifikacijama. Specifikacija predstavlja cilijnu ili nominalnu vrednost koju bi posmatrano obeležje tj.

karakteristika trebalo da postigne na svakom proizvodu. Prilikom definisanja specifikacija, ne zadaje se samo

ciljna vrednost, već se zadaju i tzv. gornja (UCL – upper specificatin limit) i donja (LCL – lower specification

limit) specifikaciona granica. Gornja i donja specifikacina granica predstavljaju najveću, odnosno, najmanju

dozvoljenu vrednost koju posmatrana dimanzija kvaliteta može da ima, a da se proizvod ne smatra škartom.

Neke specifikacije ne moraju da imaju obe specifikacione granice, zadaje se samo donja ili samo gornja

granica. Na primer, otpornost branika automobila, ova karakteristika ima svoju ciljnu vrednost koja je

određena u fazi dizajniranja automobila, ali nije škodljivo da ova karakteristika ima što je moguće više

vrednosti (higher better, lower better karakteristike). Specifikacije nastaju kao rezultat inženjerskih principa

još u fazi dizajniranja proizvoda. Takođe, specifikacije su rezultat niza testova i eksperimenata na različitim

prototipovima i modelima.

Međutim, vrlo često se testiranja i eksperimenti izvode na proizvoljan način, “po osećaju” ljudi koji

vode eksperimente. Pritom se u fazi planiranja i testiranja ne koriste odgovarajuće ili bilo kakve statističke

metode.

Bez statističkog pogleda na karakteristike proizvoda zanemaruje se smanjenje varijablinosti kao aspekt

poboljšanja kvaliteta i uopšte se ne uzima varijabilnost različitih dimenzija proizvoda koja nastaje kao rezultat

prirodne nepostojanosti materijala i sastavnih delova. Ovo dovodi da neki delovi ili čitav proizvod ne

zadovoljavaju jednu ili više postavljenih specifikacija. na taj način se kao rezultat proizvodnje dobijaju

neodgovarajući proizvodi ili proizvodi sa neusaglašenostima. Proizvodi sa neusaglašenostima ne moraju

obavezno biti defektni, tj. škartni. Na primer, u deterdžentu se može naći manja količina neke aktivne

supstance od planirane, čak i ispod donje specifikacione granice, ali i pored toga takav deterdžent može

obaviti svoju svrhu ukoliko se prilikom pranja stavi malo veća. Proizvod se smatra defektnim ukoiliko ima

jednu ili više neusaglašenosti koje mogu da dovedu do kritičnog smanjenja sigurnosti ili efikasnosti proizvoda.

Ttakve situacije, naravno, izazivaju loš odnos klijenata i potrošača prema proizvodu, što se odražava na loše

poslovanje. Zbog toga, sve češće, timovi koji rade u fuzi dizajniranja proizvoda, osim inženjera i stručnjaka iz

proizvodnje i “struke”, u svom sastavu imaju i statističare koji imaju ulogu u fazi planiranja eksperimenata i

testiranja dimenzija dvaliteta proizvoda.

Kratka istorija kontrole kvaliteta

1700-1900. Poboljšanje kvaliteta se zasnivalo na individualnim pokušajima zanatlija da poboljšaju svoje

proizvode.

1907-1908. AT&T počinje sa sistemskom inspekcijom i testiranjem proizvoda i materijala

1908. WS Gosset (alias Student) uvodi Studentovu t-raspodelu kao rezultat rada na poboljšanju

kvaliteta u Ginisovoj pivari.

1900-1930. Henry Ford uvodi serijsku (linijsku) proizvodnju u cilju povećanja produktivnosti. Uvodi self-

checking koncept i in-process kontrolu. My Life and Work

1914-1919. Za vreme I svetskog rata britanska vlada uvodi setrifikate za dobavljače.

1920’ AT&T Bell Laboratories formira Odsek za kvalitet koji se bavi kvalitetom proizvoda, testiranjem i

povećanjem pouzdanosti proizvoda.

1922-23. RA Fisher objavljuje niz radova o planiranju eksperiimenata i primeni u poljoprivredi.

1924. WA Shewhart uvodi koncept kontrolnih karti u BellLaboratories

1931. WA Shewhart objavljuje Economic Control of Quality of Manufactured Product, naglašavajući

statističke metode kao bitan faktor u poboljšanju kvaliteta proizvoda.

1932 WA Shewhart počinje sa predavanjima na temu statističkih metoda u poboljšanju kvaliteta i kontrolnih karti na londonskom univerzitetu.

1932-33. Britanska tekstilna idustrija i nemačka hemijska industrija uvode planiranje eksperimenata u cilju poboljšanja kvaliteta svojih proizvoda.

1938. WE Deming poziva WA Shewharta da održi predavanja na temu kontrolnih karti u Ministarstvu poljoprivrede SAD.

1940. Ministarstvo odbrane objavljuje vodiče za korišćenje kontrolnih karti.

1942. Bell Laboratories razvija preteče vojnih standarda za planove uzorkovanja pri vojsci SAD.

1942-49. U SAD se održava niz trening kurseva za statističku kontrolu kvaliteta u industriji. Osnivaju se mnoga društva i organizacije koje se bave kontrolom kvaliteta. WE Deming odlazi u Japan da bi držao predavanja na temu statističke kontrole kvaliteta u cilju obnove japanske industrije. Osniva se JUSE – Japanska unija naučnika i inženjera. G. Taguchi započinje svoj rad na primeni eksperimentalnog dizajna (planiranja eksperimenata).

1946-1950. Metodi statistčke kontrole kvaliteta se primenjuju širom Japana.

1951+ AV Feigenbaum objavljuje knjigu Total Quality Control. JUSE ustanovljava Demingovu nagradu

za dostignuća u kontroli i poboljšanju kvaliteta. GEP Box i KB Wilson objavljuju radove na temu primene

planiranja eksperimenata u optimizaciji procesa u hemijskoj industriji. Osnivaju se naučni časopisi u čijem je

fokusu kontrola kvaliteta i statističke metode koji se koriste u poboljšanju kvaliteta.

1957. Joseph Juran odlazi u Japan da održi predavanja na temu upravljanja i poboljšanja kvaliteta

(quality management and improvement),

1960. GEP Box i JS Hunter objavljuju radove na temu faktorijalnih planova. Uvodi se Zero Defect

programi u nekim granama industrije u SAD.

1970' Pojavljuju se knjige o planiranju eksperimenata orijentisane ka inženjerima i nauci.

1975. K. Ishikawa uvodi dijagram uzrok-posledica (dijagram „riblja kost“).

1980' Planiranje eksperimenata biva prihvaćeno u velikom broju kompanija i industrija koje se bave

elektronikom, vazduhoplovstvom, poluprovodnicima...

1987. Objavljuje se prvi ISO standard kvaliteta. Motorola uvodi SixSigma koncept.

1988. Kongres SAD uvodi Malcolm Baldrige nagrada za kvalitet za dostignuća u upravljanju kvalitetom.

1990' Uvode se sistemi kvaliteta ISO 9000.

1995. Uvode se kursevi statističkih tehnika na mnogim tehničkim fakultetima.

1997. Motorolin koncept SixSigma se širi i na ostale grane industrije.

2000' uvode se standardi kvaliteta ISO 9000:2000. Koncepti kontrole kvaliteta i poboljšanja kvaliteta se

šire i izvan industrije i proizvodnje, na finansijske usluge, zdravstvo, oblasti usluga...

Statistički metodi u kontroli i poboljšanju kvaliteta

Proces (proizvodni) se posmatra kao interakcija nekih ulaznih faktora i rezultata (proizvoda). Prva

grupa faktora koji utiču na krajnji proizvod, tj. na rezultat procesa su kontrolisani ulazni faktori (x1, x2,..., xp).

To su faktori čije se vrednosti tokom procesa proizvodnje mogu podešavati na željene vrednosti. Drugu grupu

faktora čine nekontrolisani faktori (z1, z2,..., zq). To su osobine procesa koje se ne mogu podešavati, kao što su

osobine sirovina, sredinski faktori, karakteristike delova koji su nabavljeni od strane spoljašnjeg dobavljača i sl.

Ovako posmatrano, proces proizvodnje transformiše ulazne faktore, sirovine, komponente, različite sastavne

delove, u finalni proizvod koji ima određene karakteristike kvaliteta. Promenljiva y će označavati upravo

karakteristiku kvaliteta koja će biti mera kvaliteta procesa i proizvoda.

Ovakav koncept se može primeniti i na neproizvodne delatnosti, tj. na sferu usluga. Ukoliko se

posmatra, na primer, u nekoj finansijskoj instituciji, proces davanja pozajmice za kupovinu automobila. Ulazne

promenljive će biti podaci iz aplikacije-formulara za zajam, koji sadrže informacije o klijentu, automobillu,

ceni, sumi novca za koju se aplicira. Kontrolisani faktori će biti: vrste obuka i znanja koje su službenici

institucije mogli da usvoje, pravila i politika institucije, broj službenika. Nekontrolisai faktori bi bili promena

kamatne stope, količina novca koja je namenjena za zajmove ove vrste, broj aplikacija za zajam pristiglih u

određenom periodu. Rezultat procesa će biti odluka da li će se zajam finansirati ili ne, broj odobrenih zajmova

od strane jednog službenika, vreme koje protekne od trenutka apliciranja do konačne odluke o zajmu.

Kontrolna karta je jedan od osnovnih alata koja se koristi u statističkoj kontroli procesa. Na kontrolnoj

karti se najčešće nalaze sledeći elementi: srednje vrednosti posmatrane karakteristike kvaliteta dobijene na

osnovu uzoraka uzetih iz procesa, centralna linija (CL) i gornja (UCL upper control line) i donja (LCL lower

control line) kontrolna linija. Centralna linija predstavlja poziciju na kojoj bi trebalo da se nađu srednje

vrednosti karakteristike kvaliteta ukoliko u procesu nema nekih neočekivanih izvora varijabiliteta. Gornja i

donja kontrolna linija se dobijaju na osnovu jednostavnih statističkih pretpostavki o raspodeli posmatrane

karakteristike kvaliteta.

Kontrolne karte se najčešće koriste za praćenje izlaznih veličina, ali nije neobično i da se koriste za

praćenje kvaliteta nekih ulaznih faktora.

Kontrolne karte su vrlo moćan alat za praćenje toka procesa. Ukoliko se u procesu pojavi određeni

neočekivani izvor varijabilnosti, to se na kontrolnoj karti manifestuje odgovarajućim položajem srednjih

vrednosti posmatrane karakteristike i to je obično znak da treba preduzeti odgovarajuću korektivnu meru da

bi se izbacio taj izvor varijabiliteta.

Planiranje eksperimenata je ekstremno moćna tehnika u otkrivanju ključnih faktora koji utiču na

posmatranu karakteristiku kvaliteta procesa. Ova tehnika se zasniva na sistematskom variranju kontrolisanih

ulaznih faktora i otkrivanju efekta koji ti faktori imaju na rezultujuću karakteristiku. Rezultat ove tehnike je

smanjenje varijabilnosti karakteristike kvaliteta i utvrđivanje nivoa ulaznih kontrolisanih faktora koji će

optimizovati performanse procesa. Planiranje eksperimenata je tehnika koja spada u tzv. off-line tehnike

kontrole kvaliteta jer se primenjuje u fazi razvoja i početnim stadijumima proizvodnje.

Nakon utvrđivanja ulaznih faktora koji imaju značajan uticaj na karakteristike kvaliteta, pristupa se

sledećoj fazi, a to je određivanje funkcionalne veze između ulaznih promenljivih i rezultata. U ovoj fazi se

koristi regresiona analiza ili analiza vremenskih nizova. Znajući vezu između ulaznih faktora i izlazne

promenljive može se lakše doći do zaključka prilikom eventualnih korektivnih akcija koje treba preduzeti u

slučaju identifikovanja neočekivanih izvora varijabilnosti.

Uzorkovanje (u cilju inspekcije – acceptance sampling) predstavlja treću oblast u kontroli i poboljšanju

kvaliteta. Ovaj aspekt kontrole kvaliteta je usko povezan sa inspekcijom i testiranjem proizvoda. Ujedno, ovaj

deo kontrole kvaliteta je i najstariji od pomenutih i datira još od vremena kada statistički metodi nisu ni bili

razvijeni u obliku u kojem su sada poznati. Ova vrsta uzorkovanja se zasniva na tome da se, na slučajan način,

iz većeg skupa proizvoda, bira uzorak određenog obima i onda se na osnovu uzorka donosi zaključak o

kvalitetu proizvoda. Ova provera se može primenjivati i neposredno nakon faze proizvodnje, pre nego se

proizvodi isporuče kupcima, a takođe se može primeniti i u fazi prijema materijala od dobavljača.

Proizvodi koji su u fazi inspekcije identifikovani kao neodgovarajući se ili odlažu u defektne, tj. škartne

proizvode ili se vraćaju na doradu. I jedna i druga odluka izazivaju dodatne troškove.

U modernom shvatanju kontrole i poboljšanja kvaliteta, akcenat se stavlja na statističku kontrolu

procesa i na planiranje eksperimenata, a manje na inspekciju uzorkovanjem. Inspekcija uzorkovanjem ne daje

nikakvu povratnu informaciju koja se može iskoristiti u poboljšanju kvaliteta proizvoda, može samo blokirati

dalju distribuciju i korišćenje defektnih materijala ili proizvoda, baš kao „conformance-to-specification“.

Evolutivno, inspekcija se javila kao prva tehnika, u odnosu na preostale dve pomenute. Zatim se pojavila

statistička kontrola procesa, a tek na kraju planiranje eksperimenata. Razvoj kontrole i poboljšanja kvaliteta

upravo prati ovakav sled događaja. Najpre se kao mera kontrolisanja kvaliteta koristi odvajanje škartnih

proizvoda od ispravnih i pogotovo, loših sirovina i delova koji ulaze u proces od dobrih. U trenutku kad

menadžment kompanije shvati da se razdvajanjem dobrih i loših proizvoda ne poboljšava proces proizvodnje,

pribegava se složenijim tehnikama. Kako kompanija postaje zrelija, uvodi statističku kontrolu procesa i

planiranje eksperimenata.

Primarni cilj kontrole kvaliteta je sistematsko smanjenje varijabilnosti ključnih karakteristika proizvoda.

Na sledećoj slici se može uočiti kako posmatrane tehnike primenjene na proces proizvodnje utiču na kvalitet,

tj. na smanjenje varijabilnosti. U ranim fazama, kada je inspekcija glavni alat za kontrolu kvaliteta, postoje

proizvodi koji iz procesa izlaz, ali ne zadovoljavaju postavljene specifikacije. Uvođenje statističke kontrole

procesa utiče na to da se proces stabilzuje i da se varijabilnost karakteristika proizvoda smanji. Planiranje

eksperimenta, primenjeno u najkasnijim fazama, dovodi do izrazitog smanjenja varijabilnosti posmatrnih

karkateristika.

Kontrola i poboljšanje kvaliteta sa tačke gledišta menadžmenta

Statističke tehnike, uključujući statističku kontrolu procesa i planiranje eksperimenata zajedno sa još

nekim drugim tehnikama predstavljaju osnovu za kontrolu i poboljšanje kvaliteta. Da bi se koristile efikasno,

ove tehnike moraju da budu sastavni deo sistema upravljanja koji je fokusiran na poboljšanje kvaliteta.

Uspešan menadžment sistem za poboljšanje kvaliteta treba razmatra tri aktivnosti: planiranje kvaliteta,

osiguranje kvaliteta i kontrola i poboljšanje kvaliteta.

Planiranje kvaliteta je strategija koja uključuje prepoznavanje klijenata, i eksternih, koji će koristiti

finalni proizvod procesa, i internih, koji će biti ukkjučeni u proces proizvodnje, otkrivanje njihovih očekivanja i

želja. Osam pomenutih dimenzija kvaliteta takođe treba da bude deo ove strategije. Cilj ove strategije treba

da bude način na koji će odgovarajući proizvod ili usluga biti realizovani. Bez adekvatnog planiranja kvaliteta

može doći do velikih gubitaka u pogledu vremena, novca, defekata u proizvodnji, rekalmacija, gubitka klijenata

i korisnika.

Osiguranje kvaliteta je skup aktivnosti koje se preduzimaju da kvalitet ostane na dostignutom nivou.

Dokumentacija sisitema kvaliteta je veoma bitna komponenta. Dokumentacija sistema kvaliteta treba da bude

podeljena na pet delova: politika, procedure, radna uputstva, specifikacije i zapisi. Politika obično sadrži

informacije o tome šta treba uraditi i zašto. Procedure sadrže informacije o metodima i službama koje treba

da odrade odgovarajuće zadatke implementirane u politiku kvaliteta. Radna uputstva i specifikacije se odnose

na sam način izrade, alate, mašine redosled koraka koje treba koristiti prilikom izrade određenih zadataka.

Zapisi sadrže specifične informacije i detalje proizvoda tako da se proizvod na kraju dobije baš onako kako je

to zahtevano u planovima. Zapisi sadrže neke specifičnosti, kao što su zamerke potrošača, korekcije i sl.

Kontrola i poboljšanje kvaltieta je skup aktivnosti koje se koriste da bi se obezbedilo da proizvodi i

usluge zadovoljavaju postavljene kriterijume i da stalno napreduju ka boljem. Kontrola kvaliteta i poboljšanje

kvaliteta obično izvode timovi koji su sačinjeno od ljudi koji poznaju specijalizovane statističke tehnike i imaj

uiskustvo u njihovoj primeni.

Gurui kvaliteta

Mnogi ljudi su doprineli statističkoj metodologiji u kontroli i poboljšanju kvaliteta. Međutim, izdvajaju

se četiri imena koja su imala nemerljiv značaj, W.E. Deming, J.M. Juran, A.V. Feigenbaum i K. Ishikawa.

W.Edwards Deming se školovao u oblasti inženjerstva i fizike na univerzitetu u Wayomingu i Yale

univerzitetu. Radio je u Western Electric i na njega je veliki uticaj imao osnivač koncepta kontrolnih karti,

Walter A. Shewhart. Osim W.Electric, radio je u Ministarstvu poljoprivrede i Ministarstvu odbrane (tokom II

svetskog rata). Nakon rata je postao savetnik japanske industrije u uticao je na to da se moćni alati statističke

kontrole kvaliteta moraju koristiti u cilju poboljšanja procesa i ostvarivanja što većeg profita i optimizacije

proizvodnje. Do svoje smrti, 1993. Deming je bio aktivni consultant i zagovornik kontrole i poboljšanja

kvaliteta u iSAD i širom sveta.U njegovoj filozofiji se mogu izdvojiti 14 tačaka za menadžment.

1. Dostići konstantnost u ostvarivanju cilja poboljšanja proizvoda i usluga. Deming je kritikovao

kratkoročne planove koji je trebalo da budu realizovani kvartalno, govoreći da takvi planovi nemaju stalnost u

poboljšanju . Zagovarao je dugoročne planove u kojima su postojali investicije u istraživanju, razvoju,

inovacijama koje će ostvariti i dugoročni dobitak za kompaniju.

2. Prihvatiti novu filozofiju koja prepoznaje savremeni trenutak. Treba odbaciti slabu organizaciju,

defektne proizvode i loše usluge. Proizvodnja defektnog proizvoda je skuplja nego proizvodnja kvalitetnog.

Troškovi rukovanja škartom, dorade predstavljaju stalan odliv kapitala.

3. Ne uzdati se u inspekciju u smislu kontrole kvaliteta. Inspekcija porizvoda može samo da razdvoji

ispravne od neispravnih proizvoda. To se čini u trenutku kada je već kasno, kada je šteta već napravljena.

Kvalitet će biti rezultat poboljšanja procesa, ne inspekcije.

4. Ne treba vrednovati dobavljače samo po ceni već i po kvalitetu sirovina. Cena je svakako značajna

faktior pri izvoru dobavljača sirovina, ali ne i jedini. Dobavljači kvalitetnih sirovina sigurno nisu najjeftiniji.

Treba birati dobavljače koji koriste savremene metode poboljšanja kvaliteta svojih proizvoda i koji mogu da

osiguraju stabilnost i pouzdanost proizvoda.

5. Treba biti stalno fokusiran na poboljšanje.

6. Koristiti savremene metode obuke i investirati u obrazovanje svih zaposlenih.

7. Poboljšavati menadžment i koristiit savremene tehnike kontrole. Kontrola ne treba da se svodi na

pasivno nadgledanje radnika i procesa. Treba svakodnevno posmatrati procese i tražiti mogućnosti

poboljšanja.

8. Osloboditi učesnike u proizvodnji straha. Radnici ne treba da se boje da postave pitanja, da prijave

grešku ili bilo kakvu smetnju za koju smatraju da naraušava stalno poboljšanje.

9. Eliminisati barijere između različitih organizacionih jedinica. Treba uspostaviti saradnju i timski

rad.

10. Eliminisati parole, slogane, brojčane ciljeve i norme za radnike. Ovakvi principi samo opterećuju

radnike. Treba napraviti plan i sistem kojim se odgovarajući ciljevi mogu postići.

11. Eliminisati norme i radne standarde. Ovakvi standardi su najčešće znak da menadžment kompanije

ne razume radni proces i ne može da stvori efikasan sistem koji je fokusiran na unapređenju procesa.

12. Ukloniti barijere koje obeshrabruju radnike da rade svoj posao. Menadžment mora da osluškuje i

prepoznaje sugestije, zamerke, komentare zaposlenih. Ljudi koji rade konkretan posao najbolje poznaju taj

posao.

13. Ustaliti program stalnog obrazovanja za sve zaposlene. Obuka za jednostavne statističke tehnike

treba da bude obavezna za sve zaposlene. Poznavanje kontrolnih karti treba da bude opšte prihvaćen koncept

u biznisu.

14. Kreirati strukture u top menadžmentu koje će strogo sprovoditi prvih 13 tačaka.

Osim ovih 14 tačaka koje predstavljaju osnovu Demingove filozofije postoji i njegovih 7 smrtnih bolesti

menadžmenta.

1. Nedostatak konstatnosti u ostvarivanju stalnog poboljšanja. Odnosi se na prvu od 14 tačaka.

2. Favorizovanje kratkoročnih ciljeva i profita. U izveštajima kratkoročni ciljevi mogu se predstaviti

kao profitabilniji jer u njima nema investicija koje se odnose na istraživanja, obuke zaposlenih,

ulaganja u poboljšanje procesa, što na duge staze dovodo do gubitaka.

3. Evaluacija i izveštaji učinka i mogućnosti. Ovakvi postupci samo dovode do smanjenja vere u timski

rad, rivaliteta i straha.

4. Mobilnost top menadžmenta. Ova „ bolest“ se odnosi na sve češće ustaljenu praksu da vrlo brzo

nakon dolaska na izvesnu poziciju, menadžeri već razmišljaju o prelasku na novu.

5. Vođenje kompanije preko „vidljivih“ cifara. Upravljanje i preduzimanje mera samo na osnovu nekih

lako dostupnih brojeva kao što su broj defekata, broj reklamacija, kvartalni profit, sugeriše da je

potrebno uvesti dugoročne ciljeve umesto kratkoročnih. Po nekim evidencijama, od 100 najvećih

kompanija iz 1900. godine, samo 16 postoji danas. Od 25 najvećih kompanija iz 1900. samo 2 su

među 25 najboljih.

6. Prekomerni troškovi zdravstvene zaštite. U SAD dve među najvećim proizvođačima automobila,

General Motors i Ford izdvajaju 1200 i 1600 dolara po vozliu za penzionisane radnike, dok u Japanu

Tojota i honda plaćaju 250 i 350 dolara.

7. Prekomerni troškovi osiguranja.

Kao model stalnog poboljšanja, Deming je predložio Shewhartov PDCA ciklus, Plan-Do-Check-Act. U

Plan fazi se predlažu poboljšanja za proces koji treba unaprediti. U Do fazi se te promene implementiraju. U

Check fazi se testira koliko su promene doprinele poboljšanju procesa. U Act fazi se pormene prihvataju i

ugrađuju u proces ili seodbacuju ako nisu donele poboljšanje.

Joseph M. Juran je rođen 1904. u Rumuniji. Jedan je od osnivača koncepta kontrole i poboljšanja

kvaliteta. radio je sa Walterom A Shewhartom u AT&T Bell Laboratories i bio je jedan od vodećih ljudi u tom

polju. Takođe je imao seminaare i predavanja u Japanu i jedan je od pokretača preporoda japanske industrije

1950'. Jedan je od koautora knjige Quality Control Handbook koja je stadnardi udžbenik u polju kontrole i

poboljšanja kvaliteta još od prvog izdanja 1957.

Njegova filozofija upravljanja kvalitetom se fokusira na tri komponente, planiranje, kontrola i

poboljšanje. Ove tri komponente su pozante ka Juranova trilogija. Planiranje podrazumeva identifikovanje

spoljašnjih korisnika i klijenata i njihovih zahteva. Zatim se na osnovu tih zahteva razvija proizvod i formira

odgovarajući proces za proizvodnju takvog proizvoda. Proces planiranja takođe treba da sadrži i strategiju

poboljšanja kvaliteta proizvoda na godišnjoj osnovi. Kontrola podrazumeva stalnu proveru da proizvod uspeva

da zadovolji zahteve klijenata i specifikacije. Statistička kontrola procesa je jedan od primarnih alata u ovoj

fazi. Proces poboljšanja može biti stalan ili u određenim vremenskim razmacima. U ovoj fazi se proučava

proces i identifikuju mesta za poboljšanje i odgovarajuće mere. Jedan od alata koje je naglašavao u stalnom

poboljšanju kvaliteta je i planiranje eksperimenata.

Umro je 2008. godine.

Armand V. Feigenbaum je rođen 1922. godine. Uveo je koncept kontrole kvaliteta na nivou čitave

kompanije u svojoj knjizi Total Qualiy Control iz 1951. godine. Ova filozofija je tokom pedesetih godina pre

usvojena u japanskim kompanijama nego bilo gde u svetu. Predložio je pristup poboljšanja kvaliteta u tri

koraka, upravljanje kvalitetom, tehnologija kvaliteta i organizaciona posvećenost. Pod tehnologijama

kvaliteta podrazumevao je statističke metode i druge alate među kojima su i stastistička kontrola procesa i

planiranje eksoperimenata.

Feigenbaum se bavio organizacionom strukturom i sistemskim pristupom poboljšanja kvaliteta. Njegov

predlog je bio da se većina tehničkih mogućnosti bude skoncentrisana u specijalizovanim timovima. To je u

suprotnosti sa savremenom vizijom da znanje i poznavanje statističkih alata budu rasprostranjeni na svim

nivoima kompanija.

Karuo Ishikawa je rođen u Tokiju, 1915. godine. Godine 1937. diplomirao je TATIUC primenjenu hemiju.

Nakon diplomiranja radio je kao pomorski tehnički oficir od 1939-1941. Između 1941-1947, Ishikava je radio u

kompaniji Nissan Likuid Fuel Company.

Godine 1947. Ishikava je započeo svoju akademsku karijeru kao vanredni profesor na Univerzitetu u

Tokiju. Bio je predsednik Tehnološkog instituta Musashi 1978. godine. Godine 1949, Išikava se pridružio

japanskoj Zajednici naučnika i inženjera (JUSE), istraživačkoj grupi za kontrolu kvaliteta.

Nakon Drugog svetskog rata Japan je tražio transformaciju svog industrijskog sektora, koji je u

razvijenom svetu ostavljao utisak proizvođača jeftinih igračaka i satova i tehnike lošeg kvaliteta.

Preveo je, integrisao i proširio koncepte menadžmenta W. E. Deminga i J. M. Jurana u japanski sistem.

Nakon što je postao redovni profesor na Tehničkom fakultetu Univerziteta u Tokiju (1960), Ishikava je

uveo koncept krugova kvaliteta (1962). Ovaj koncept je počeo kao eksperiment da bi se videlo kakav bi efekat

tehnika Gemba-cho mogla imati na kvalitet. Iako su mnoge kompanije bile pozvane da učestvuju, samo je

jedna kompanija u to vreme, Nippon Telephone & Telegraph, prihvatila. Krugovi kvaliteta bi uskoro postali

veoma popularni i bili su važna karika u sistemu upravljanja kvalitetom kompanije.

Među njegovim naporima da promoviše kvalitet su bile Godišnja konferencija o kontroli kvaliteta za

top menadžment (1963) i nekoliko knjiga o kontroli kvaliteta (Guide to Quality Control je preveden na

engleski). Bio je predsednik uredništva časopisa Statistical Quality Control.

Ishikawa je bio uključen u aktivnosti međunarodne standardizacije.

1982. godine je uveo Ishikawa dijagram koji se koristi za određivanje uzroka neke posledice.

Umro je 1989.