ก้าวสู่มหาวิทยาลัยชั้นเลิศ ด้วยเกณฑ์ TQA- EdPEx

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the LandMAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land

ก้�าวสู่��มหาวทยาลั�ยชั้��นเลัศ

ด้�วยเก้ณฑ์� TQA-EdPEx

แนวทางการเขี�ยนรายงานการประเมิ�นตนเอง

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land

ความสู่�าเร็�จท��แท�จร็งอย��ท��ก้าร็น�าความร็��ไปปร็ะย%ก้ต์�

ใชั้� เพื่)�อปร็ะโยชั้น�สู่%ขแก้�มวลัมน%ษยชั้าต์

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land ก้�อนจะเร็�มเข�ยน.....


• FACT- ข�อม�ลัจร็ง• FULL-เน)�อหาสู่มบู�ร็ณ�• FLOW -เชั้)�อมโยงก้�น• FEEL -ให�ความร็��สู่.ก้ท��ด้�

ร็ายงานท��ด้�

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land องค�ปร็ะก้อบูสู่��ความเป/นเลัศ

บูร็บูทขององค�ก้ร็ Who

are we?•ลั�ก้ษณะ

องค�ก้ร็•สภาพ

แวดล้�อมิขีององค์�กร

•ค์วามิส�มิพ�นธ์�ระด�บองค์�กร

•ความท�าทายขององค�ก้ร็ •สภาพ

แวดล้�อมิด�านการแขี�งขี�น

•บร�บทเชิ�งย ทธ์ศาสตร�

•การปร�บปร งผล้การด#าเน�นการ

ค�านยมแลัะแนวคด้ What do we believe

• การน#าองค์�กรอย�างมิ�ว�ส�ยท�ศน�• การศ%กษาท�'เน�นการเร�ยนร( � การเห็*นค์ ณค์�า•

บ ค์ล้ากร ค์(�ค์�า • การมิ �งเน�นอนาค์ต การเร�ยนร( �ระด�บ•

องค์�กรแล้ะระต�บบ ค์ค์ล้• การจั�ดการเพ-'อนว�ตกรรมิ ค์วามิค์ล้�องต�ว•• การจั�ดการโดยใชิ�ขี�อมิ(ล้จัร�ง การมิ�มิ มิ•

มิองเชิ�งระบบ • การแสดงค์วามิร�บผ�ดชิอบต�อส�งค์มิ

• • การมิ �งเน�นท�'ผล้ล้�พธ์�แล้ะสร�างมิ(ล้ค์�า

ก้าร็ต์ร็วจปร็ะเมน How good we are?• ก้ร็ะบูวนก้าร็

• แนวทาง (A) • การปฏิ�บ�ต� (D)

• การเร�ยนร( � (L) • การบ(รณาการ (I)

• ผลัลั�พื่ธ์�• ระด�บ (Le) • แนวโน�มิ (T)

• การเปร�ยบเท�ยบ (C) • การบ(รณา

การ (I)

เก้ณฑ์� TQA

What we do and

how we do it?

•การน#าองค์�กร

•การวางแผนเชิ�งย ทธ์ศาสตร�

•การมิ �งเน�นล้(กค์�าแล้ะตล้าด

•การว�ด การว�เค์ราะห็� แล้ะการจั�ดการค์วามิร(�

•การมิ �งเน�นบ ค์ล้ากร

•การจั�ดการกระบวนการ

•ผล้ล้�พธ์�

ก้าร็จ�ด้ก้าร็ท��เป/นเลัศ


7. ผลัลั�พื่ธ์� 7.1 ผล้ล้�พธ์�ด�านผล้�ตภ�ณฑ์�แล้ะกระบวนการ 7.2 ผล้ล้�พธ์�ด�านการมิ �งเน�นล้(กค์�า 7.3 ผล้ล้�พธ์�ด�านการมิ �งเน�นบ ค์ล้ากร 7.4 ผล้ล้�พธ์�ด�านการน#าองค์�กรแล้ะการก#าก�บด(แล้องค์�กร 7.5 ผล้ล้�พธ์�ด�านการเง�นแล้ะตล้าด6. ก้าร็จ�ด้ก้าร็

ก้ร็ะบูวนก้าร็

5. ก้าร็ม%�งเน�นบู%คลัาก้ร็

4. ก้าร็ว�ด้ ก้าร็วเคร็าะห� แลัะก้าร็จ�ด้ก้าร็ความร็��

3. ก้าร็ม%�งเน�นลั�ก้ค�า

แลัะต์ลัาด้

1. ก้าร็น�าองค�ก้ร็

2. ก้าร็วางแผนเชั้งย%ทธ์ศาสู่ต์ร็�

บูร็บูทของร็�ฐวสู่าหก้จสู่ภาพื่แวด้ลั�อม ความสู่�มพื่�นธ์� แลัะความ

ท�าทาย• สู่ภาพื่แวด้ลั�อมภายในองค�ก้ร็ ความสู่�มพื่�นธ์�ก้�บูภายนอก้องค�ก้ร็• บูร็ร็ยาก้าศด้�านก้าร็แข�งข�น บูร็บูทด้�านย%ทธ์ศาสู่ต์ร็� ร็ะบูบูปร็�บูปร็%งผลัด้�าเนนก้าร็

โคร็งร็�างองค�ก้ร็สู่ภาพื่แวด้ลั�อม ความสู่�มพื่�นธ์� แลัะสู่ภาวก้าร็ณ�เชั้งก้ลัย%ทธ์�

ก้ร็อบูแนวคด้สู่��ความเป/นเลัศ

Strategic Factors

Execution Factors

Learning&Support Factors

Strategic Scorecard

Execution Scorecard

Learning&Support Scorecard


จะต์อบูค�าถามต์�องเข�าใจ ค�าถาม “Process”

ค�าถามค)อ....

1. ก้ร็ะบูวนก้าร็ สู่�าหร็�บูก้าร็ก้�าหนด้วสู่�ยท�ศน� แลัะค�านยมขององค�ก้ร็ค)ออะไร็?2. ก้ร็ะบูวนก้าร็ สู่�าหร็�บูก้าร็ถ�ายทอด้วสู่�ยท�ศน� แลัะค�า

นยมขององค�ก้ร็ไปย�งบู%คลัาก้ร็ ผ��สู่�งมอบูแลัะพื่�นธ์มต์ร็ท�� สู่�าค�ญ ลั�ก้ค�า แลัะป�7ม�สู่�วนได้�สู่�วนเสู่�ยอ)�นๆค)ออะไร็?

ACTIVITY 1

Basic item requirements (in item

title)

Overall item requirements (specific topics to address)

Areas to address

Subheads summarizing multiple requirements

Item notes

Item number

Item title Item point

value

Type of information to provide in response

Multiple requirements (individual Criteria questions)

Item Format

Item Format

Item notes have the following purposes:• clarify key terms and

requirements• give instructions• indicate/clarify

important linkages

Nonprofit-specific item note (in italics)

Location of item description










ต์�วอย�างความเชั้)�อมโยงของโคร็งร็�างองค�ก้ร็ก้�บูเก้ณฑ์� EdPEx

1. ก้าร็น�า 2.แผน 3.ลั�ก้ค�า

4.ว�ด้,KM

5.บู%คลัาก้ร็

6.ปฏิบู�ต์ 7.ผลัลั�พื่ธ์�

1.1

1.2

2.1

2.2

3.1

3.2

4.1 4.25.1 5.2

6.1 6.2

7.1

7.2 7.37.4 7.5

P1 a.Org.environment • Product P P P P P P P P P• VMV P P P P • Core Competency P P P P P P • Workforce P P P P P P P P P P P • Asset P P P P P P P P • Regulation P P P P P P P P P P P P1b. Org. relationship • Structure P P • Customer/Market P P P P P P P P P P P P P P • Stakeholders P P P P P P P P P • Supplier/Partners P P P P P P P P P2 a. • Competitive position P P P P P P P• Change P P P P• Comparative data P P P P P P P P PP2 b. Str.context P P P P P PP2 c Improvement P P P P P P P P P P P P P P

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land มองภาพื่

ร็วมResultsResults

• What happens because of their approaches and deployment?• Is it relevant?• Are there positive,

sustained trends?• How does their

performance compare with relevant comparisons?

ApproachApproach

• What do they do?• How do they do it?• Is it systematic?• Does it support key

operational factors and processes?

• Does it support the Strategic Challenges?

DeploymentDeployment

• Who does it?• Where and when is it done?• How do they align

everyone?

LearningLearning

• Are there evaluation and improvement cycles for the approach?

• Is there evidence of organizational learning?


ก้ร็ะบูวนก้าร็(Process)ก้จก้ร็ร็มท��เชั้)�อมโยงก้�นโด้ยม�จ%ด้ม%�งหมายเพื่)�อก้าร็

ผลัต์สู่นค�า หร็)อบูร็ก้าร็ให�แก้�ลั�ก้ค�าท��งภายในแลัะภายนอก้องค�ก้ร็

ข��นต์อนหร็)อก้จก้ร็ร็มท��ม�ลั�าด้�บูข��นชั้�ด้เจนโด้ยม�องค� ปร็ะก้อบูค)อ คน เคร็)�องจ�ก้ร็ เคร็)�องม)อ ว�สู่ด้% เทคนค

แลัะก้าร็ปร็�บูปร็%ง

ก้าร็เข�ยนร็ายงานสู่�วนก้ร็ะบูวนก้าร็


Approach (แนวทาง) : เป/นร็ะบูบู : มิ�ขี�2นตอน ผ(�ร �บผ�ดชิอบชิ�ดเจัน ท#าซ้ำ#2าได�

แล้ะมิ�ต�วชิ�2ว�ดม�ปร็ะสู่ทธ์ผลั : ผล้ล้�พธ์�ได�ตามิค์าดDeployment (ก้าร็น�าไปปฏิบู�ต์) :ก้าร็น�าแนวทางไปปฏิบู�ต์อย�างท��วถ.งแลัะจร็งจ�ง

Learning (การเร�ยนร( �) :ก้าร็ปร็ะเมนก้ร็ะบูวนก้าร็อย�างเป5นระบบ

ก้าร็ปร็�บูปร็%ง แลัะนว�ต์ก้ร็ร็มก้ร็ะบูวนก้าร็แลัะแลัก้เปลั��ยนเร็�ยนร็��Integration(ก้าร็บู�ร็ณาก้าร็):

ความสู่อด้คลั�องก้�บูความต์�องก้าร็ขององค�ก้ร็ความสู่อด้คลั�องแลัะก้ลัมก้ลั)นก้�บู แผนงาน

ก้ร็ะบูวนก้าร็ แลัะผลัลั�พื่ธ์�

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the LandMAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land แนวทางก้าร็ต์อบู ADLI

Approach ท#าไมิต�องท#า(เห็มิาะสมิก�บบร�บทแล้ะตอบสนองขี�อก#าห็นดขีองเกณฑ์� แห็ล้�งขี�อมิ(ล้ แล้ะ Input มิาจัากไห็นขี�2นตอนท�'เป5นระบบ: ใค์รท#า ท#าอะไร ท#าอย�างไร ท#าเมิ-'อไร บ�อยแค์�ไห็นOutput น#าไปใชิ�อย�างไร ท�'ไห็นต์�วชั้��ว�ด้ขีองก้ร็ะบูวนก้าร็แล้ะผลัลั�พื่ธ์�(ประส�ทธ์�ภาพแล้ะประส�ทธ์�ผล้มิ�อะไรบ�าง จั�ดท#าเป5นมิาตรฐานห็ร-อย�ง เป5นต�วอย�างท�'ด�อย�างไรDeploy น#าก้ร็ะบูวนก้าร็ ไปปฏิ�บ�ต�ท กห็น�วยงาน ท กระด�บอย�างไรน#าก้ร็ะบูวนก้าร็ไปปฏิ�บ�ต�ตามิท�'เกณฑ์�ก#าห็นดว�าส#าค์�ญแล้ะ

จั#าเป5นต�อองค์�กร อย�างไร มิ�ระบบตรวจัต�ดตามิให็�ปฎิ�บ�ต�อย�างสมิ#'าเสมิอ ตามิต์�วชั้��ว�ด้อย�างไร

Learning ใค์รประเมิ�นกระบวนการแล้ะผล้ล้�พธ์� ประเมิ�นอย�างไร เมิ-'อไรบ�อยแค์�ไห็นน#าผล้การประเมิ�นไปปร็�บูปร็%งก้ร็ะบูวนก้าร็ อย�างต�อเน-'อง แล้ะสู่ร็�างนว�ต์ก้ร็ร็มอย�างไรแบู�งป:นค์วามิร( �แล้ะประสบการณ�การปร�บปร งแล้ะนว�ตกรรมิกระบวนการอย�างไร

Integration กระบวนการสอดค์ล้�องก�บเป7าหมาย บูร็บูทองค�ก้ร็ แล้ะข�อก้�าหนด้ขีองเกณฑ์�อย�างไร มิ�การปฏิ�บ�ต�การท�'สอดค์ล้�องกล้มิกล้-นก�บห็น�วยงานย�อย ห็ร-อกระบวนการอ-'นอย�างไร แสดงผล้ล้�พธ์�ตามิต�วชิ�2ว�ดค์รบถ้�วนห็ร-อไมิ�


• ต์�องเข�าใจความหมายของค�าถาม “HOW (อย�างไร็)”

เม)�อม�ค�าถาม “How (อย�างไร็)” แสู่ด้งว�าอยาก้ให�ท�านให�ข�อม�ลัของ

ก้ร็ะบูวนก้าร็ท��สู่�าค�ญ เชั้�น วธ์�ก้าร็ ต์�ว ว�ด้ ก้าร็น�าไปปฏิบู�ต์ แลัะป:จจ�ยด้�านก้าร็

ปร็ะเมนผลั ก้าร็ปร็�บูปร็%ง แลัะก้าร็เร็�ยนร็��

ค�าต์อบูท��ขาด้ข�อม�ลัด้�งก้ลั�าว หร็)อ แค� เพื่�ยงยก้ต์�วอย�างจะถ�ก้ปร็ะเมนว�า

ข�อม�ลัหร็)อสู่าร็สู่นเทศน�อย แลัะไม� ชั้�ด้เจน (Anecdotal Information)


• เข�าใจความหมายของ “What”

เม)�อม�ค�าถาม “What ( อะไร็ อย�างไร็ ร็ะบู% น�าเสู่นอ..ใด้)” แสู่ด้งว�าต์�องก้าร็ค�าต์อบู 2 ลั�ก้ษณะ

ข�อม�ลัพื่)�นฐานเก้��ยวก้�บูก้ร็ะบูวนก้าร็หลั�ก้ แลัะวธ์�ปฏิบู�ต์งานของก้ร็ะบูวนก้าร็น��น

ก้าร็ต์อบูเพื่�ยงว�า “ใคร็” เป/นผ��ท�างานไม�เพื่�ยงพื่อ

ผลั แผนงาน ว�ต์ถ%ปร็ะสู่งค� เป7าปร็ะสู่งค� หร็)อต์�วว�ด้ท��สู่�าค�ญขององค�ก้ร็ค)ออะไร็

เพื่)�อต์�องก้าร็ทร็าบูร็ะบูบูก้าร็จ�ด้ก้าร็ ผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ม%�งเน�นไปในแนวทางเด้�ยวก้�นหร็)อไม�


• พื่ยายามต์อบูห�วข�อ ปร็ะเด้�นท��ควร็พื่จาร็ณา (Area to address) แลัะด้�าเนนก้าร็ให�คร็บูถ�วน สู่มบู�ร็ณ� ในก้ร็ณ�ท��ห�วข�อปร็ะเด้�นท��ควร็พื่จาร็ณา


MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land ต์�วอย�าง


SCORE PROCESS

0% -5% No SYSTEMATIC APPROACH is evident; information is ANECDOTAL.(A)

10% - 25% The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to the BASIC REQUIREMENTS of the Item is evident. (A)

30% - 45% An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the BASIC REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)

50% - 65% An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the OVERALL REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)

70% - 85% An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)

90% - 100% An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, fully responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the Item, is evident. (A)


SCORE PROCESS

0% -5% Little or no DEPLOYMENT of an APPROACH is evident.

10% - 25%The APPROACH is in the early stages of DEPLOYMENT in most areas or work units, inhibiting progress in achieving the BASIC REQUIREMENTS of the Item.

30% - 45% The APPROACH is DEPLOYED, although some areas or work units are in early stages of DEPLOYMENT.

50% - 65% The APPROACH is well DEPLOYED, although DEPLOYMENT may vary in some areas or work units.

70% - 85% The APPROACH is well DEPLOYED, with no significant gaps.

90% - 100% The APPROACH is fully DEPLOYED without significant weaknesses or gaps in any areas or work units.


SCORE PROCESS

0% -5% An improvement orientation is not evident; improvement is achieved through reacting to problems.

10% - 25% Early stages of a transition from reacting to problems to a general improvement orientation are evident.

30% - 45% The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to evaluation and improvement of KEY PROCESSES is evident.

50% - 65%A fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement PROCESS and some organizational LEARNING are in place for improving the efficiency and EFFECTIVENESS of KEY PROCESSES.

70% - 85%Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational LEARNING are KEY management tools; there is clear evidence of refinement and INNOVATION as a result of organizational-level ANALYSIS and sharing.

90% - 100%Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational LEARNING are KEY organization-wide tools; refinement and INNOVATION, backed by ANALYSIS and sharing, are evident throughout the organization.


SCORE PROCESS

0% -5% No organizational ALIGNMENT is evident; individual areas or work units operate independently.

10% - 25% The APPROACH is ALIGNED with other areas or work units largely through joint problem solving.

30% - 45%The APPROACH is in early stages of ALIGNMENT with your basic organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other Process Items.

50% - 65% The APPROACH is ALIGNED with your organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other Process Items.

70% - 85%The APPROACH is INTEGRATED with your organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other Process Items

90% - 100%The APPROACH is well INTEGRATED with your organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other Process Items.

ม�แนวทางอย�างเป/นร็ะบูบูแลัะม�ปร็ะสู่ทธ์ผลัท��ต์อบูสู่นองต์�อข�อก้�าหนด้ต์�างๆ ของห�วข�ออย�างสู่มบู�ร็ณ�

ไม�ม�แนวทางอย�างเป/นร็ะบูบูให�เห�น ม�สู่าร็สู่นเทศเพื่�ยงผวเผน

เร็�มม�แนวทางอย�างเป/นร็ะบูบูท��ต์อบูสู่นองต์�อข�อก้�าหนด้พื่)�นฐานของห�วข�อ

ม�แนวทางอย�างเป/นร็ะบูบูแลัะม�ปร็ะสู่ทธ์ผลัท��ต์อบูสู่นองต์�อข�อก้�าหนด้พื่)�นฐาน

ม�แนวทางอย�างเป/นร็ะบูบูแลัะม�ปร็ะสู่ทธ์ผลัท��ต์อบูสู่นองต์�อข�อก้�าหนด้โด้ยร็วม

ม�แนวทางอย�างเป/นร็ะบูบูแลัะม�ปร็ะสู่ทธ์ผลัท��ต์อบูสู่นองต์�อข�อก้�าหนด้ต์�างๆ

0-5% 10-25% 30-45% 50-65% 70-85% 90-100%

A

D

L

I

น�าแนวทางไปปฏิบู�ต์อย�างสู่มบู�ร็ณ� ไม�ม�จ%ด้อ�อนหร็)อความแต์ก้ต์�างท��สู่�าค�ญ

ไม�ม�ก้าร็น�าแนวทางไปปฏิบู�ต์หร็)อม�เพื่�ยงเลั�ก้น�อย

น�าแนวทางไปปฏิบู�ต์ ในข��นเร็�มต์�นในเก้)อบูท%ก้สู่�วน

น�าแนวทางไปปฏิบู�ต์

น�าแนวทางไปปฏิบู�ต์เป/นอย�างด้�

น�าแนวทางไปปฏิบู�ต์เป/นอย�างด้�โด้ยไม�ม�ความแต์ก้ต์�างท��สู่�าค�ญ

ม�แนวทางท��สู่อด้คลั�องไปในแนวทางเด้�ยวก้�น เก้ด้จาก้ก้าร็ร็�วมก้�นแก้�ป:ญหา

ไม�แสู่ด้งให�เห�นว�าม�แนวคด้ในก้าร็ปร็�บูปร็%ง ม�ก้าร็ปร็�บูปร็%งเม)�อเก้ด้ป:ญหา

เร็�มเปลั��ยนจาก้ก้าร็ต์��งร็�บูป:ญหามาเป/นก้าร็ปร็�บูปร็%งแบูบูพื่)�นๆ

ม�แนวทางอย�างเป/นร็ะบูบูในก้าร็ปร็ะเมนแลัะปร็�บูปร็%งก้ร็ะบูวนก้าร็สู่�าค�ญ

ใชั้�ข�อม�ลัจร็งในก้าร็ปร็ะเมนแลัะปร็�บูปร็%งอย�างเป/นร็ะบูบูเร็�มใชั้� OL ไปปร็�บูปร็%งก้ร็ะบูวนก้าร็สู่�าค�ญ

+ ใชั้� OL เป/นเคร็)�องม)อสู่�าค�ญในก้าร็จ�ด้ก้าร็ เก้ด้ก้าร็ปร็�บูปร็%งให�ด้�ข.�นแลัะก้าร็สู่ร็�างนว�ต์ก้ร็ร็ม

+ ใชั้� OL เป/นเคร็)�องม)อสู่�าค�ญในก้าร็จ�ด้ก้าร็ท��วท��งองค�ก้าร็ เก้ด้ก้าร็ปร็�บูปร็%งแลัะก้าร็สู่ร็�างนว�ต์ก้ร็ร็มท��วท��งสู่ถาบู�นแนวทางท��บู�ร็ณาก้าร็ก้�บูความต์�องก้าร็ของสู่ถาบู�นท��ร็ะบู%ไว�ในเก้ณฑ์�ห�วข�ออ)�นๆ เป/นอย�างด้�

ไม�แสู่ด้งให�เห�นว�าม�ความสู่อด้คลั�องไปในแนวทางเด้�ยวก้�นในร็ะด้�บูสู่ถาบู�น

เร็�มม�แนวทางท��สู่อด้คลั�องไปแนวทางเด้�ยวก้�นความต์�องก้าร็พื่)�นฐานของสู่ถาบู�นท��ร็ะบู%ไว� ในเก้ณฑ์�หมวด้อ)�นๆ

ม�แนวทางท��สู่อด้คลั�องไปในแนวทางเด้�ยวก้�บูความต์�องก้าร็ขององค�ก้าร็ ท��ร็ะบู%ไว�ในเก้ณฑ์�หมวด้อ)�นๆ

ม�แนวทางท��บู�ร็ณาก้าร็ก้�บูความต์�องก้าร็ขององค�ก้าร็ท��ร็ะบู%ไว�ในเก้ณฑ์�ห�วข�ออ)�นๆ

3.2 ขี(2) ขี�อร�องเร�ยนเป5นส�'งท�'เก�ดขี%2นได� แมิ�บร�ษ�ทจัะมิ�ระบบการบร�ห็ารจั�ดการท�'ด�เพ�ยงใดก*ตามิ บร�ษ�ทจั%งให็�ค์วามิส#าค์�ญอย�างย�'งก�บการแก�ไขีขี�อร�องเร�ยนขีองล้(กค์�า ได�อบรมิให็�พน�กงานมิ�ท�ศนค์ต�ท�'ด�ต�อขี�อร�องเร�ยนขีองล้(กค์�า ให็�ท กค์นค์�ดว�าขี�อร�องเร�ยนค์-อโอกาสในการพ�ฒนาผล้�ตภ�ณฑ์�แล้ะบร�การ แล้ะน#าขี�อร�องเร�ยนมิาตอบสนอง เชิ�นล้(กค์�าได�ร�องเร�ยนว�าผล้�ตภ�ณฑ์�ท เร�ยนอบกรอบขีองบร�ษ�ทมิ�รสเค์*มิเก�นไป บร�ษ�ทจั%งได�ร�บตอบสนองท�นท�โดยไมิ�ร�รอ มิ�การปร�บปร งรสชิาดให็มิ�ภายในสองส�ปดาห็� ท#าให็�ล้(กค์�าเก�ดค์วามิพ%งพอใจั แล้ะแนะน#าผล้�ตภ�ณฑ์�ขีองบร�ษ�ทให็�ก�บบ ค์ค์ล้อ-'นต�อๆไป จันท#าให็�ยอดขีายท เร�ยนอบกรอบขีองบร�ษ�ทเพ�'มิขี%2นมิาก นอกจัากน�2แล้�วทงบร�ษ�ทย�งได�ร�วมิมิ-อก�บสาขีาว�ชิาเทค์โนโล้ย�อาห็าร มิห็าว�ทยาล้�ยมิห็�ดล้ ว�ทยาเขีตกาญจันบ ร�ท#าการว�จั�ยปร�บปร งผล้�ตภ�ณฑ์�แล้ะเก�ดนว�ตกรรมิให็มิ�ๆ เชิ�นเงาะอบกรอบ มิ�งค์ ดอบกรอบ ท#าให็�ผล้ผล้�ตขีองบร�ษ�ทร�กษายอดขีายเป5นอ�นด�บต�นขีองประเทศได�

ACTIVITY 2


Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

3.2 ขี(2) ขี�อร�องเร�ยนเป5นส�'งท�'เก�ดขี%2นได� แมิ�บร�ษ�ทจัะ มิ�ระบบการบร�ห็ารจั�ดการท�'ด�เพ�ยงใดก*ตามิ บร�ษ�ทจั%ง

ให็�ค์วามิส#าค์�ญอย�างย�'งก�บการแก�ไขีขี�อร�องเร�ยนขีอง ล้(กค์�า ได�อบรมิให็�พน�กงานมิ�ท�ศนค์ต�ท�'ด�ต�อขี�อร�อง

เร�ยนขีองล้(กค์�า ให็�ท กค์นค์�ดว�าขี�อร�องเร�ยนค์-อโอกาส ในการพ�ฒนาผล้�ตภ�ณฑ์�แล้ะบร�การ แล้ะน#าขี�อร�อง

เร�ยนมิาตอบสนอง โดยใชิ�ขี� 2นตอนด�งร(ป 3.2-4ขี�2นตอน รายล้ะเอ�ยดว�ธ์�การ ผ(�ร �บผ�ดชิอบ

1.ร�บฟั=งขี�อมิ(ล้

พน�กงานรวบรวมิขี�อร�องเร�ยนท�'เก�ดขี%2น

พน�กงานท�'เผชิ�ญเห็ต

2.แก�ไขีป=ญห็า

แก�ไขีตามิค์(�มิ-อ “การแก�ไขีป=ญห็า”


3. ประเมิ�นผล้

ต�ดตามิผล้จัากล้(กค์�าร�องเร�ยน

พน�กงานการตล้าด

4. ปร�บปร ง จั�ดท#าโค์รงการพ�ฒนา ท�มิพ�ฒนาค์ ณภาพ

ACTIVITY 3


Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH

3.2 ขี(2) บร�ษ�ทใชิ�ขี�2นตอนใน ร(ป 3.2-4 ในการจั�ดการขี�อร�อง เร�ยนขีองล้(กค์�า พน�กงานท กค์นมิ�ห็น�าท�'ร �บฟั=งขี�อร�องเร�ยน แล้ะ

ตอบสนองล้(กค์�าโดยใชิ�ค์(�มิ-อการแก�ไขีป=ญห็า ซ้ำ%'งมิอบอ#านาจัให็� พน�กงานท กค์นแก�ไขีป=ญห็าได�ท�นท� ป=ญห็าถ้(กจั�ดค์วามิส#าค์�ญ

เป5นสามิระด�บตามิค์วามิร�ายแรง ป=ญห็าระด�บสองขี%2นไปถ้(ก รายงานผ(�บ�งค์�บบ�ญชิาท�นท� ผ(�บร�ห็ารจั�ดประชิ มิในว�นร �งขี%2นห็าก

ไมิ�สามิารถ้แก�ป=ญห็าได� ล้(กค์�าท กรายท�'ร �องเร�ยนได�ร�บบ�ตร VIP แล้ะต�ดตามิใกล้�ชิ�ดโดยท�มิการตล้าด เพ-'อให็�แน�ใจัว�าย�งค์ง

ผ(กพ�น แล้ะกล้�บมิาซ้ำ-2อซ้ำ#2า ฝ่?ายค์ ณภาพรวบรวมิขี�อร�องเร�ยน รายงานท�มิบร�ห็ารท กไตรมิาส เพ-'อผล้�กด�นให็�เก�ดโค์รงการ

พ�ฒนาค์ ณภาพ จัากการด#าเน�นการอย�างเขี�มิแขี*ง ส�งผล้ให็� ค์วามิพอใจัต�อการแก�ป=ญห็าส(งขี%2นด�งภาพ 7.2-4

ขี�2นตอน รายล้ะเอ�ยดว�ธ์�การ ผ(�ร �บผ�ดชิอบ1.ร�บฟั=งขี�อมิ(ล้









4. ปร�บปร ง จั�ดท#าโค์รงการพ�ฒนา ท�มิพ�ฒนาค์ ณภาพ


Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic and Effective Approach

3.2 ขี(2) ร(ป 3.2-4 แสดงว�ธ์�จั�ดการขี�อร�องเร�ยน พน�กงาน ล้(กจั�าง อาสาสมิ�ค์รท กค์น ร�บฟั=งขี�อร�องเร�ยนผ�านชิ�องทางตามิ

ร(ป 3.1-1 แล้ะตอบสนองล้(กค์�าโดยใชิ�ค์(�มิ-อการแก�ไขีป=ญห็า ซ้ำ%'ง มิอบอ#านาจัให็�พน�กงานท กระด�บแก�ไขีป=ญห็าได�ท�นท� ป=ญห็าถ้(ก

จั�ดค์วามิส#าค์�ญเป5นสามิระด�บตามิค์วามิร�ายแรง ป=ญห็าระด�บ สองขี%2นไปถ้(กรายงานผ(�บ�งค์�บบ�ญชิาท�นท� ผ(�บร�ห็ารจั�ดประชิ มิใน

ว�นร �งขี%2นห็ากไมิ�สามิารถ้แก�ป=ญห็าได� ล้(กค์�าท กรายท�'ร �องเร�ยนได� ร�บบ�ตร VIP แล้ะต�ดตามิใกล้�ชิ�ดโดยท�มิการตล้าด เพ-'อให็�แน�ใจัว�า

ย�งค์งผ(กพ�น แล้ะกล้�บมิาซ้ำ-2อซ้ำ#2า ฝ่?ายค์ ณภาพรวบรวมิขี�อร�อง เร�ยนรายงานท�มิบร�ห็ารท กไตรมิาส เพ-'อผล้�กด�นให็�เก�ดโค์รงการ

พ�ฒนาค์ ณภาพจัากการด#าเน�นการอย�างเขี�มิแขี*ง ส�งผล้ให็�ค์วามิ พอใจัต�อการแก�ป=ญห็าส(งขี%2นด�งภาพ 7.2-4

ขี�2นตอน รายล้ะเอ�ยดว�ธ์�การ ผ(�ร �บผ�ดชิอบ










4.

ปร�บปร งจั�ดท#าโค์รงการพ�ฒนา ท�มิพ�ฒนา

ค์ ณภาพ


Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic Effective, Well deploy

3.2 ขี(2) ร(ป 3.2-4 แสดงว�ธ์�จั�ดการขี�อร�องเร�ยน พน�กงาน ล้(กจั�าง อาสาสมิ�ค์รท กค์น ร�บฟั=งขี�อร�องเร�ยนผ�านชิ�องทางตามิร(ป 3.1-1 แล้ะตอบสนองล้(กค์�าโดยใชิ�ค์(�มิ-อการแก�ไขีป=ญห็า ซ้ำ%'งมิอบอ#านาจัให็�พน�กงานท กระด�บแก�ไขีป=ญห็าได�ท�นท� ป=ญห็าถ้(กจั�ดค์วามิส#าค์�ญเป5นสามิระด�บตามิค์วามิร�ายแรง ป=ญห็าระด�บสองขี%2นไปถ้(กรายงานผ(�บ�งค์�บบ�ญชิาท�นท� ผ(�บร�ห็ารจั�ดประชิ มิในว�นร �งขี%2นห็ากไมิ�สามิารถ้แก�ป=ญห็าได� ล้(กค์�าท กรายท�'ร �องเร�ยนได�ร�บบ�ตร VIP แล้ะต�ดตามิใกล้�ชิ�ดโดยท�มิการตล้าด เพ-'อให็�แน�ใจัว�าย�งค์งผ(กพ�นขี�2นตอน รายล้ะเอ�ยดว�ธ์�การ ผ(�ร �บผ�ดชิอบ










4.


ค์ ณภาพ

แล้ะกล้�บมิาซ้ำ-2อซ้ำ#2า ฝ่?ายค์ ณภาพรวบรวมิว�เค์ราะห็�ขี�อร�องเร�ยนรายงานท�มิบร�ห็ารท กไตรมิาส จั�ดท#าเป5นโค์รงการพ�ฒนาค์ ณภาพ ส�งผล้ให็�เก�ดโค์รงการพ�ฒนาจั#านวนมิาก บทเร�ยน ส�งผล้ให็�ค์วามิพอใจัต�อการแก�ป=ญห็าส(งขี%2นด�งภาพ 7.2-4 บร�ษ�ททบทวนกระบวนการแก�ไขีขี�อร�องเร�ยนท กป@ ผ�านกล้ไกตรวจัต�ดตามิภายใน แล้ะ Management Review ตามิระบบ ISO

ร(ป 3.2-4 ว�ธ์�จั�ดการขี�อร�องเร�ยน


Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning

3.2 ขี(2) ร(ป 3.2-4 แสดงว�ธ์�จั�ดการขี�อร�องเร�ยน พน�กงาน ล้(กจั�าง อาสา สมิ�ค์รท กค์น ร�บฟั=งขี�อร�องเร�ยนผ�านชิ�องทางตามิร(ป 3.1-1 แล้ะตอบสนอง

ล้(กค์�าโดยใชิ�ค์(�มิ-อการแก�ไขีป=ญห็า ซ้ำ%'งมิอบอ#านาจัให็�พน�กงานท กระด�บแก�ไขี ป=ญห็าได�ท�นท� ป=ญห็าถ้(กจั�ดค์วามิส#าค์�ญเป5นสามิระด�บตามิค์วามิร�ายแรง

ป=ญห็าระด�บสองขี%2นไปถ้(กรายงานผ(�บ�งค์�บบ�ญชิาท�นท� ผ(�บร�ห็ารจั�ดประชิ มิใน ว�นร �งขี%2นห็ากไมิ�สามิารถ้แก�ป=ญห็าได� ล้(กค์�าท กรายท�'ร �องเร�ยนได�ร�บบ�ตร VIP แล้ะต�ดตามิใกล้�ชิ�ดโดยท�มิการตล้าด เพ-'อให็�แน�ใจัว�าย�งค์งผ(กพ�น แล้ะกล้�บมิา

ซ้ำ-2อซ้ำ#2า ฝ่?ายค์ ณภาพรวบรวมิว�เค์ราะห็�ขี�อร�องเร�ยนรายงานท�มิบร�ห็ารท ก ไตรมิาสขี�2นตอน รายล้ะเอ�ยดว�ธ์�การ ผ(�ร �บผ�ดชิอบ










4.


ค์ ณภาพ

จั�ดท#าเป5นโค์รงการพ�ฒนา ค์ ณภาพ ส�งผล้ให็�เก�ดโค์รงการ

พ�ฒนาจั#านวนมิาก บทเร�ยน ส�งผล้ให็�ค์วามิพอใจัต�อการแก�

ป=ญห็าส(งขี%2นด�งภาพ 7.2-4 บร�ษ�ททบทวนกระบวนการ

แก�ไขีขี�อร�องเร�ยนท กป@ ผ�าน กล้ไกตรวจัต�ดตามิภายใน แล้ะ

Management Review ตามิ ระบบ ISO ส�งผล้ให็�มิ�การพ�ฒนา

กระบวนการร�บขี�อร�องเร�ยนขีองบร�ษ�ท



Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning with evidence of Learning




ซ้ำ-2อซ้ำ#2า ฝ่?ายค์ ณภาพรวบรวมิว�เค์ราะห็�ขี�อร�องเร�ยนรายงานท�มิบร�ห็ารท ก ไตรมิาสขี�2นตอน รายล้ะเอ�ยดว�ธ์�การ ผ(�ร �บผ�ดชิอบ










4.


ค์ ณภาพ

จั�ดท#าเป5นโค์รงการพ�ฒนา ค์ ณภาพ ส�งผล้ให็�เก�ดโค์รงการ

พ�ฒนาจั#านวนมิาก บทเร�ยน ส�งผล้ให็�ค์วามิพอใจัต�อการแก�

ป=ญห็าส(งขี%2นด�งภาพ 7.2-4 บร�ษ�ททบทวนกระบวนการ

แก�ไขีขี�อร�องเร�ยนท กป@ ผ�าน กล้ไกตรวจัต�ดตามิภายใน แล้ะ

Management Review ตามิ ระบบ ISO ส�งผล้ให็�เก�ดการ

พ�ฒนาระบบ Complaint Online ซ้ำ%'งเป5นนว�ตกรรมิให็มิ�ขีององค์�กร



Approach

Deploy

Learning

Integration

Anecdotal

Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning with evidence of Learning ,KM/Innovation




ซ้ำ-2อซ้ำ#2า ฝ่?ายค์ ณภาพรวบรวมิว�เค์ราะห็�ขี�อร�องเร�ยนรายงานท�มิบร�ห็ารท ก ไตรมิาส น#าเสนอในท�'ประชิ มิ KM ( ร(ป 4.1-3) จั�ดท#าเป5นโค์รงการพ�ฒนา ค์ ณภาพ ส�งผล้ให็�เก�ดโค์รงการพ�ฒนาจั#านวนขี�2นตอน รายล้ะเอ�ยดว�ธ์�การ ผ(�ร �บผ�ดชิอบ










4.


ค์ ณภาพ

มิาก บทเร�ยนท�'ได�จั�ดเก*บใน K-Portal เพ-'อให็�พน�กงานท กค์น

เร�ยนร( � ส�งผล้ให็�ค์วามิพอใจัต�อ การแก�ป=ญห็าส(งขี%2นด�งภาพ

7.2-4 บร�ษ�ททบทวนกระบวนการแก�ไขีขี�อร�องเร�ยน

ท กป@ ผ�านกล้ไกตรวจัต�ดตามิ ภายใน แล้ะ Management

Review ตามิระบบ ISO ส�งผล้ให็� เก�ดการพ�ฒนาระบบ

Complaint Online ซ้ำ%'งเป5นนว�ตกรรมิให็มิ�ขีององค์�กร

ร(ป 3.2-4 ว�ธ์�จั�ดการขี�อร�องเร�ยน Systematic Effective, Well deploy, Systematic Learning with evidence of

Learning ,KM/Innovation, Integration across process


• กรณ�กระบวนการมิ�ค์วามิซ้ำ�บซ้ำ�อนค์วรเขี�ยน Flow Chart แสดงขี�2นตอนท�'ส#าค์�ญ

• เขี�ยนบรรยายถ้%ง Input ท�'ส#าค์�ญขีองกระบวนการ ป=จัจั�ยท�'ส#าค์�ญ ทร�พยากรท�'ส#าค์�ญ สารสนเทศท�'ส#าค์�ญ

( อาจัจัะเขี�ยนใส�ใน Flow Chart ) • เขี�ยนให็�เห็*นถ้%งผ(�ร �บผ�ดชิอบในแต�ล้ะขี�2นตอนท�'ส#าค์�ญ

ขีองกระบวนการ ( อาจัจัะเขี�ยนใส�รวมิใน Flow Chart)• แสดงให็�เห็*น Time Frame ขีองแต�ล้ะขี�2นตอน ห็ร-อ

กระบวนการ• น#าเสนอต�วชิ�2ว�ดค์ ณภาพขีองผล้ล้�พธ์�ขีองกระบวนการ

ซ้ำ%'งท กกระบวนการค์วรมิ�

หลั�ก้ก้าร็เข�ยน Approach


แนวทางท��เป/นร็ะบูบูDRMP

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the LandMAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Approach

INPUT

•อธ์บูายก้าร็ได้�มาซึ่.�ง Input ท��สู่�าค�

ญแลัะจ�าเป/น

PROCESS

•ใค ร็

ท�าอะ

ไร็ท�าอย�างไ ร็

ท�าเม) �อไร็

OUTPUT

•ก้ร็ะบูวนก้าร็ม�ปร็ะสู่ทธ์ผลัต์อบูสู่นองต์�อว�ต์ถ%ปร็ะสู่งค�

•ม�ก้าร็ร็ะบู%ผลัผลั

ต์แลัะร็ะบู%ก้าร็น�าไปใชั้�

ต์�องม��นใจว�าก้ร็ะบูวนก้าร็สู่ามาร็ถท�าซึ่��าได้�แลัะ เก้ด้ปร็ะสู่ทธ์ผลัในก้าร็ด้�าเนนก้าร็ สู่อด้คลั�องก้�บู

บูร็บูทขององค�ก้ร็


http://www.adliplusltci.com/

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Systematic Approach


MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Approach

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the LandMAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land DEPLOYMENT

ส-'อสาร/ถ้�ายทอด น#าไปปฏิ�บ�ต� ต�ดตามิผล้

KPI

•ผ��เก้��ยวข�องในก้ร็ะบูวนก้าร็ ปฏิบู�ต์ต์ามข��นต์อน แลัะวธ์�

ก้าร็ท��ก้�าหนด้ไว�•ปฏิบู�ต์ในแนวทางเด้�ยวก้�น

ท��วท��งองค�ก้ร็ โด้ยไม�ม�ความแต์ก้ต์�าง•ท��วถ.งท%ก้ก้ลั%�มท��เก้ณฑ์�

ก้�าหนด้เชั้�น ลั�ก้ค�า ผ��ม�สู่�วนได้�สู่�วนเสู่�ย

•ม�แผนร็องร็�บูแลัะถ�ายทอด้ต์�วชั้��ว�ด้เพื่)�อต์ด้ต์ามก้ร็ะบูวนก้าร็• สู่��งก้าร็ แลัะมอบูหมายชั้�ด้เจน•ชั้��แจงแลัะท�าความเข�าใจ• อบูร็ม เพื่�มพื่�นความร็��•สู่)�อสู่าร็ผ�านชั้�องทางต์�างๆ

ม�ก้าร็เก้�บูข�อม�ลัม�ก้าร็ปร็ะชั้%มต์ด้ต์ามม�ร็ายงานต์�วชั้��ว�ด้

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Deployment

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land LEARNING

Learning PDCA Sharing

• ปร็ะเมนผลั ทบูทวนก้ร็ะบูวนก้าร็ก้�บูผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ในอด้�ต์•เปร็�ยบูเท�ยบูผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ก้�บูค��แข�ง• ศ.ก้ษาจาก้ Best Practice เพื่)�อน�ามาพื่จาร็ณาปร็�บูปร็%งก้ร็ะบูวนก้าร็• ม�ผ��ร็�บูผด้ชั้อบูด้�าเนนก้าร็ แลัะม�ร็อบูร็ะยะเวลัาด้�าเนนก้าร็ชั้�ด้เจน•ท�าให�เก้ด้แนวปฏิบู�ต์ท��ด้�• เก้ด้ก้าร็เร็�ยนร็��ร็ะด้�บูองค�ก้ร็ สู่��ก้าร็เก้ด้นว�ต์ก้ร็ร็ม

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Types of “Learning” Evidence

• Cycles of improvement• Date(s) of improvements• Description of improvement(s) • Evidence of fact-based evaluation and

improvement process• “Breakthrough” change and innovation• Sharing with other work units

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Types of “Integration” Evidence

• Alignment with needs and processes across work units

• Complementary measures, information and approaches to improvement across work units

• Harmonized plans and actions across work units

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Alignment

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Integration


ก้าร็ปฏิบู�ต์ท��ด้�ต์�องแสู่ด้งให�เห�นว�า• ม�แนวทางอย�างเป/นร็ะบูบู – Systematic

Approach• ม�ก้าร็น�าไปใชั้�อย�างท��วถ.ง(เท�าท��ท�าได้�) -

Effective Deployment– คร็อบูคลั%มท%ก้ร็ะด้�บู– คร็อบูคลั%มท%ก้ก้ลั%�ม (Product, Market,

Customer, Supplier, Workforce)• ม�ก้าร็ว�ด้ผลัแลัะน�าผลัก้ลั�บูมาใชั้�ในก้าร็ปร็�บูปร็%ง

- Learning• ม�ก้าร็สู่อด้ร็�บูก้�บูก้ร็ะบูวนก้าร็อ)�นๆภายใน

องค�ก้ร็ – Integration• คร็อบูคลั%มเก้ณฑ์�ท%ก้ค�าถามจนถ.งร็ะด้�บู -

Multiple Requirement

สู่ร็%ป


ผลัลั�พื่ธ์�(Results)ผลัผลัต์แลัะผลัลั�พื่ธ์�ขององค�ก้ร็ท��ได้�จาก้ก้าร็ด้�าเนนก้าร็ต์ามข�อ

ก้�าหนด้ ของห�วข�อในก้ร็ะบูวนก้าร็ต์ามเก้ณฑ์� TQA

• ผลัด้�าเนนก้าร็ในป:จจ%บู�น• แนวโน�มก้าร็เปลั��ยนแปลัง• ผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็เม)�อเปร็�ยบูเท�ยบูก้�บูต์�วเปร็�ยบูเท�ยบูท��เหมาะสู่ม• ความคร็อบูคลั%ม แลัะสู่อด้คลั�องก้�บูก้ร็ะบูวนก้าร็ ( หมวด้ 1-6)

ก้าร็เข�ยนร็ายงานสู่�วนผลัลั�พื่ธ์�


Levels(ระด�บ)ร็ะด้�บูผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ในป:จจ%บู�น

Trend (ก้าร็น�าไปปฏิบู�ต์) ก้าร็เปลั��ยนแปลังของผลัลั�พื่ธ์�ร็ะด้�บูแลัะแนวโน�มด้�ข.�น

อย�างต์�อเน)�องComparison (การเปร�ยบเท�ยบ) เปร็�ยบูเท�ยบูผลัก้�บูต์�วเปร็�ยบูเท�ยบูหร็)อต์�วเท�ยบูเค�ยง

ท��เหมาะสู่ม ( ค��แข�ง ภายในอ%ต์สู่าหก้ร็ร็ม Best-in-class องค�ก้ร็

ต์�วอย�าง ภายใน ก้ลั%�ม)Integration(ก้าร็บู�ร็ณาก้าร็):

ม�ผลัลั�พื่ธ์�ท��สู่�าค�ญต์ามบูร็บูทองค�ก้ร็ แลัะข�อก้�าหนด้ แสู่ด้งคร็บูถ�วนต์าม

ก้ลั%�มลั�ก้ค�า ก้ลั%�มบู%คลัาก้ร็ ผลัต์ภ�ณฑ์� ก้ร็ะบูวนก้าร็แลัะแผนปฏิบู�ต์ก้าร็


• เน�นผลัลั�พื่ธ์�ท��สู่�าค�ญให�คร็บูต์ามท��ร็ะบู%ไว�ในเก้ณฑ์� แลัะต์ามท��ร็ะบู%ในบูร็บูทขององค�ก้ร็ต์ามหมวด้ต์�างๆ

• เพื่)�อให�ก้าร็น�าเสู่นอผลัลั�พื่ธ์�ม�ปร็ะสู่ทธ์ผลัต์�องน�าเสู่นอ– ร็ะด้�บูของผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็– แนวโน�มเพื่)�อแสู่ด้งทศทางของผลัลั�พื่ธ์�แลัะอ�ต์ร็าก้าร็

เปลั��ยนแปลัง– เปร็�ยบูเท�ยบูผลัลั�พื่ธ์�ก้�บูองค�ก้ร็อ)�นท��เหมาะสู่ม

• ควร็แสู่ด้งข�อม�ลัลั�าสู่%ด้ถ.งแม�จะไม�เห�นแนวโน�มหร็)อข�อม�ลัเปร็�ยบูเท�ยบูท��ชั้�ด้เจน

• น�าเสู่นอให�ก้ร็ะชั้�บู เข�าใจง�าย ใชั้�ก้ร็าฟ/ ต์าร็าง ร็ะบู%เร็)�องก้ร็าฟ/ ต์าร็าง ให�ชั้�ด้เจน ปร็�บูข�อม�ลัให�เป/นฐานเด้�ยวก้�นเพื่)�อเปร็�ยบูเท�ยบูก้�บูองค�ก้ร็อ)�น

แนวทางก้าร็เข�ยนร็ายงาน

สู่�วนผลัลั�พื่ธ์�

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Expected Results

จาก้เก้ณฑ์�

จาก้ Org. Prof.

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land Results Scoring for Level [Le]

SCORE RESULTS

0% -5% There are no organizational PERFORMANCE RESULTS or poor RESULTS in areas reported.

10% - 25%A few organizational PERFORMANCE RESULTS are reported; there are some improvements and/or early good PERFORMANCE LEVELS in a few areas.

30% - 45% Improvements and/or good PERFORMANCE LEVELS are reported in many areas addressed in the Item requirements.

50% - 65% Improvement TRENDS and/or good PERFORMANCE LEVELS are reported for most areas addressed in the Item requirements.

70% - 85% Current PERFORMANCE LEVELS are good to excellent in most areas of importance to the Item requirements.

90% - 100% Current PERFORMANCE LEVELS are excellent in most areas of importance to the Item requirements.


Results Scoring for Trend [T]

SCORE RESULTS

0% -5% TREND data either are not reported or show mainly adverse TRENDS.

10% - 25% Little or no TREND data are reported, or many of the trends shown are adverse.

30% - 45% Early stages of developing TRENDS are evident.

50% - 65%No pattern of adverse TRENDS and no poor PERFORMANCE LEVELS are evident in areas of importance to your organization’s KEY MISSION or business requirements.

70% - 85% Most improvement TRENDS and/or current PERFORMANCE LEVELS have been sustained over time.

90% - 100% Excellent improvement TRENDS and/or consistently excellent PERFORMANCE LEVELS are reported in most areas.


Results Scoring for Comparison [C]

SCORE RESULTS

0% -5% Comparative information is not reported.

10% - 25% Little or no comparative information is reported.

30% - 45% Early stages of obtaining comparative information are evident.

50% - 65%Some TRENDS and/or current PERFORMANCE LEVELS—evaluated against relevant comparisons and/or BENCHMARKS—show areas of good to very good relative PERFORMANCE.

70% - 85%

Many to most reported TRENDS and/or current PERFORMANCE LEVELS—evaluated against relevant comparisons and/or BENCHMARKS—show areas of leadership and very good relative PERFORMANCE.

90% - 100% Evidence of industry and BENCHMARK leadership is demonstrated in many areas.

ไม�ม�ก้าร็ร็ายงานผลัลั�พื่ธ์�หร็)อผลัลั�พื่ธ์�ไม�ด้�

ม�ก้าร็ร็ายงานผลัลั�พื่ธ์�เพื่�ยงบูางเร็)�อง เร็�มม�ผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ท��ด้�ในบูางเร็)�อง

0-5% 10-25% 30-45% 50-65% 70-85% 90-100%

Le

T

C

I

ไม�ม�ก้าร็ร็ายงานข�อม�ลัแนวโน�ม หร็)อม�แนวโน�มในทางลับู

ม�ก้าร็ร็ายงานแนวโน�มของข�อม�ลัในบูางเร็)�อง สู่�วนใหญ�แสู่ด้งแนวโน�มท��ด้�

แสู่ด้งแนวโน�มท��ด้�อย�างชั้�ด้เจนในเร็)�องต์�างๆ ท��ม�ความสู่�าค�ญต์�อก้าร็บูร็ร็ลั%พื่�นธ์ก้จไม�ม�ก้าร็

ร็ายงานสู่าร็สู่นเทศเชั้งเปร็�ยบูเท�ยบู

ไม�ม�ก้าร็ร็ายงานผลัลั�พื่ธ์�ในเร็)�องท��สู่�าค�ญต์�อก้าร็บูร็ร็ลั%พื่�นธ์ก้จของสู่ถาบู�น

ม�ก้าร็ร็ายงานแนวโน�มของข�อม�ลัในบูางเร็)�อง หร็)อบูางเร็)�องแสู่ด้งแนวโน�มในทางลับูแทบูไม�ม� หร็)อไม�ม�ก้าร็ร็ายงานสู่าร็สู่นเทศเชั้งเปร็�ยบูเท�ยบูม�ก้าร็ร็ายงานผลัลั�พื่ธ์�เพื่�ยงบูางเร็)�องท��ม�ความสู่�าค�ญต์�อก้าร็บูร็ร็ลั%พื่�นธ์ก้จ

เร็�มม�สู่าร็สู่นเทศเชั้งเปร็�ยบูเท�ยบู

ผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ด้�ในบูางเร็)�องเม)�อเท�ยบูก้�บูต์�วเปร็�ยบูเท�ยบู

เปร็�ยบูเท�ยบูแนวโน�ม/ผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็เป/นสู่�วนมาก้ก้�บูต์�วเปร็�ยบูเท�ยบู แสู่ด้งความเป/นผ��น�า

แสู่ด้งถ.งความเป/นผ��น�าในวงก้าร็ศ.ก้ษาแลัะเป/นร็ะด้�บูเท�ยบูเค�ยงให�สู่ถาบู�นอ)�นในหลัายเร็)�อง

ร็�ก้ษาแนวโน�มท��ด้�ในเร็)�องความสู่�าค�ญต์�อก้าร็บูร็ร็ลั%พื่�นธ์ก้จ ไว�ได้�เป/นสู่�วนใหญ�

ร็�ก้ษาแนวโน�มท��ด้�ในเร็)�องความสู่�าค�ญต์�อก้าร็บูร็ร็ลั%พื่�นธ์ก้จไว�ได้�ท%ก้เร็)�อง

ม�ก้าร็ร็ายงานผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ท��ด้�ในบูางเร็)�องท��สู่�าค�ญ ต์ามท��ร็ะบู%ไว�ในข�อก้�าหนด้ของห�วข�อ

ม�ก้าร็ร็ายงานผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ท��ด้�ในเก้)อบูท%ก้เร็)�องท��สู่�าค�ญ ต์ามท��ร็ะบู%ไว�ในข�อก้�าหนด้ของห�วข�อ

ม�ก้าร็ร็ายงานผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ท��ด้�/ด้�เลัศในเร็)�องสู่�าค�ญต์�อข�อก้�าหนด้ของห�วข�อเป/นสู่�วนใหญ�

ม�ก้าร็ร็ายงานผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ท��ด้�เลัศในเร็)�องสู่�าค�ญสู่�วนใหญ�

ม�ก้าร็ร็ายงานผลัลั�พื่ธ์�ในหลัายเร็)�องท��สู่�าค�ญต์�อก้าร็บูร็ร็ลั%พื่�นธ์ก้จ

+ คาด้ก้าร็ณ�ผลัก้าร็ด้�าเนนงานในอนาคต์ในบูางเร็)�อง

ม�ก้าร็ร็ายงานผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ท��สู่�าค�ญเป/นสู่�วนใหญ�ท��ต์อบูสู่นองต์�อความต์�องก้าร็ของผ��เร็�ยน ผ��ม�สู่�วนได้�สู่�วนเสู่�ย ต์ลัาด้ ก้ร็ะบูวนก้าร็

ม�ก้าร็ร็ายงานผลัก้าร็ด้�าเนนก้าร็ท��สู่�าค�ญท��งหมด้ ร็วมถ.งภาพื่ร็วมก้าร็คาด้ก้าร็ณ�ผลัก้าร็ด้�าเนนงานในอนาคต์


กล้ �มิ ห็�วขี�อ7.1 PRODUCT AND PROCESS OUTCOMES

7.2 CUSTOMER-FOCUSED OUTCOMES

7.3 WORKFORCE-FOCUSED OUTCOMES

7.4 LEADERSHIP AND GOVERNANCE OUTCOMES

7.5 FINANCIAL AND MARKET OUTCOMES

Expected Results

ACTIVITY 4











• เชั้)�อมโยงผลัลั�พื่ธ์�แลัะค�าอธ์บูายผลัลั�พื่ธ์� ควร็น�าเสู่นอผลัลั�พื่ธ์�ค��ก้�บูค�าอธ์บูายผลัลั�พื่ธ์� เพื่)�อ

อธ์บูายแนวโน�มท��เปลั��ยนแปลัง ท��ม�น�ยสู่�าค�ญไม�ว�า ด้�านบูวก้หร็)อลับู แลัะใชั้�ต์�วเลัขก้�าก้�บูให�สู่อด้คลั�อง

ก้�บูห�วข�อ เชั้�น 7.1-3



“ก้าร็ปร็�บูต์�วของด้�ชั้น�ก้าร็สู่�งมอบูต์ร็งเวลัาของบูร็ษ�ทม�แนว

โน�มสู่�งข.�นอย�างต์�อเน)�อง โด้ย เฉพื่าะในไต์ร็มาสู่ท�� 3 เน)�องจาก้

ปร็�บูปร็%งของเสู่�ยในสู่ายก้าร็ ผลัต์ แต์�ในไต์ร็มาสู่ท�� 4 ทาง

บูร็ษ�ทปร็ะสู่บูก้าร็ขาด้แคลันว�ต์ถ%ด้บูซึ่.�งต์�องน�าเข�าจาก้ต์�าง

ปร็ะเทศ ท�าให�ไม�สู่ามาร็ถสู่�งมอบู”ได้�ท�นต์ามก้�าหนด้


• แสู่ด้งผลัลั�พื่ธ์�แต์�ลัะก้ลั%�มให�ชั้�ด้เจน ไม�ควร็แสู่ด้งค�า เฉลั��ยของก้ลั%�มเพื่�ยงอย�างเด้�ยว ควร็แสู่ด้งผลัลั�พื่ธ์�

ของแต์�ลัะก้ลั%�มด้�วย



2009 2010 2011 2012


• ต์�องเปร็�ยบูเท�ยบูผลัลั�พื่ธ์�เพื่)�อแสู่ด้งว�าผลัลั�พื่ธ์�ของเร็าด้�ในร็ะด้�บูใด้



2009 2010 2011 2012




Nightingale


ข�อผด้พื่ลัาด้ของก้าร็เข�ยนร็ายงาน


ข�อผด้พื่ลัาด้ในก้าร็เข�ยนร็ายงานท��พื่บูเสู่

มอๆ1 .ค�ด้ลัอก้ข�อก้�าหนด้ของเก้ณฑ์�มาใสู่�ใน

ร็ายงาน2. ยก้ต์�วอย�างมาก้ก้ว�าก้าร็บูร็ร็ยายข��นต์อน

ของก้ร็ะบูวนก้าร็ เชั้�น เร็าม�ก้าร็ก้�าหนด้ความต์�องก้าร็ขอลั�ก้ค�าในหลัายวธ์� ต์�วอย�างเชั้�น ม�ลั�ก้ค�าร็ายหน.�ง ..........

3. ไม�ม�ก้าร็ยก้ต์�วอย�างปร็ะก้อบู เพื่)�อให�เข�าใจก้ร็ะบูวนก้าร็ให�ด้�ข.�น หมายเหต์% ก้าร็ยก้ต์�วอย�างจะชั้�วยท�าให�เห�นภาพื่ท��ชั้�ด้เจน แลัะแสู่ด้งถ.งก้าร็น�าไปปฏิบู�ต์ แต์�ต์�องม��นใจว�าได้�อธ์บูายข��นต์อนก้ร็ะบูวนก้าร็อย�างคร็บูถ�วนแลั�ว แลัะได้�ร็ะบู%ชั้�ด้เจนว�าเป/น ต์�วอย�างท��ยก้มาปร็ะก้อบูค�าอธ์บูาย


4. ขาด้ความเฉพื่าะเจาะจงในปร็ะเด้�นน�าเสู่นอ 3.2ข (2) องค�ก้ร็ม�วธ์�ก้าร็อย�างไร็ในก้าร็ต์ด้ต์ามข�อม�ลัจาก้

ลั�ก้ค�าในเร็)�องของผลัต์ภ�ณฑ์� ก้าร็บูร็ก้าร็ แลัะค%ณภาพื่ของก้าร็ท�าธ์%ร็ก้ร็ร็มเพื่)�อให�ได้�ข�อม�ลัป7อนก้ลั�บูอย�างท�นท�วงท� แลัะน�าไปใชั้�ด้�าเนนก้าร็ได้�ต์�อไป

เร็าม�ความภ�มใจก้�บูวธ์�ก้าร็ในเชั้งร็%ก้ท��ใชั้�ในก้าร็สู่ร็�างความสู่�มพื่�นธ์�ก้�บูลั�ก้ค�า ผ��แทนของเร็าม�ก้าร็ต์ด้ต์�อก้�บูลั�ก้ค�าอย�างสู่ม��าเสู่มอ เพื่)�อให�ม��นใจว�าเร็าจะสู่ามาร็ถสู่นองต์อบูความคาด้หว�งแลัะสู่ร็�างความปร็ะท�บูใจให�ลั�ก้ค�าได้�ต์ลัอด้เวลัา ความสู่�มพื่�นธ์�ท��แน�นแฟ7นเก้ด้ข.�นจาก้ก้าร็ต์ด้ต์�อลั�ก้ค�าอย�างใก้ลั�ชั้ด้ เชั้�น ในบูางคร็��งก้าร็โทร็ศ�พื่ท�พื่�ด้ค%ยก้�บูลั�ก้ค�าท%ก้ว�นท�าให�ม��นใจได้�ว�า ลั�ก้ค�าจะเลั)อก้ซึ่)�อผลัต์ภ�ณฑ์�ของเร็าในร็ะยะยาว ต์�วอย�างท��ด้�ค)อ บูร็ษ�ท เอก้เซึ่ลัลั� จ�าก้�ด้ เป/น ลั�ก้ค�าของเร็ามานานก้ว�า 22 ป>

ข�อผด้พื่ลัาด้ในก้าร็เข�ยนร็ายงานท��พื่บู

เสู่มอๆ


3.2 ข (1) องค�ก้ร็ม�วธ์�ก้าร็อย�างไร็ในก้าร็ปร็ะเมนความพื่.งพื่อใจของลั�ก้ค�า ร็วมท��งน�าข�อม�ลัด้�งก้ลั�าวมาใชั้�ในก้าร็ปร็�บูปร็%ง องค�ก้ร็ม��นใจได้�อย�างไร็ว�า วธ์�ก้าร็ด้�งก้ลั�าวจะได้�ข�อม�ลัซึ่.�งน�าไปคาด้คะเนถ.งก้าร็ท�าธ์%ร็ก้จก้�บูลั�ก้ค�า แลัะ/หร็)อโอก้าสู่ท��ลั�ก้ค�าจะก้ลั�าวถ.งองค�ก้ร็ในทางท��ด้�ต์�อผ��อ)�นในอนาคต์ได้� ให�อธ์บูายความแต์ก้ต์�างท��สู่�าค�ญของวธ์�ก้าร็ปร็ะเมนความพื่.งพื่อใจของ ลั�ก้ค�าในก้ลั%�มต์�างๆ

ต์�วอย�างความพื่.งพื่อใจของลั�ก้ค�าม�ความสู่�าค�ญสู่�งสู่%ด้ต์�อองค�ก้ร็ พื่น�ก้งานท%ก้คนต์�องสู่ามาร็ถต์อบูสู่นองความต์�องก้าร็แลัะความคาด้หว�งของลั�ก้ค�าด้�วยก้าร็ให�บูร็ก้าร็ท��ร็วด้เร็�วแลัะผลัต์ภ�ณฑ์�ท��ม�ค%ณภาพื่ด้� พื่น�ก้งานท%ก้คนร็�วมก้�นท�างานเพื่)�อหาแลัะต์อบูสู่นองความต์�องก้าร็แลัะความคาด้หว�งของลั�ก้ค�าอย�างเป/นร็ะบูบู ค%ณภาพื่ของผลัต์ภ�ณฑ์�แลัะร็ะด้�บูความพื่.งพื่อใจของลั�ก้ค�าขององค�ก้ร็ด้�ก้ว�าองค�ก้ร็อ)�นๆในธ์%ร็ก้จเด้�ยวก้�น แลัะด้�ข.�นอย�างต์�อเน)�องท%ก้ป>


5 .น�าเสู่นอผลัลั�พื่ธ์�ของต์�วว�ด้ท��ร็ะบู%ไว�ไม�คร็บูถ�วน เชั้�น ม�ก้าร็ก้ลั�าวถ.งต์�วว�ด้ผลัก้าร็ด้�าเนนงาน 20 ต์�ว แต์�ม�ก้าร็แสู่ด้งผลัลั�พื่ธ์�เพื่�ยง 4-5 ต์�ว ก้ร็ณ�น��ผ��ปร็ะเมนจะเข�าใจว�าต์�วว�ด้ท��เหลั)อม�ผลัลั�พื่ธ์�ไม�ด้� จ.งไม�แสู่ด้ง

6. ม�ก้าร็อ�างองในห�วข�ออ)�นมาก้เก้นไปหมายเหต์% ถ�าจะอ�างองต์�องร็ะบู%หน�า แลัะห�วข�อให�ชั้�ด้เจน เชั้�น หน�า 28 ห�วข�อ 5.1 ก้ เป/นต์�น

ข�อผด้พื่ลัาด้ในก้าร็เข�ยนร็ายงานท��พื่บู

เสู่มอๆ


7. เข�ยนบูร็ร็ยายในสู่�วนท��เก้ณฑ์�ต์�องก้าร็ข�อม�ลั(ถาม What ก้�ต์�องต์อบู What)

8. ต์อบูไม�ต์ร็งปร็ะเด้�น/ค�าถาม ให�ข�อม�ลัในสู่�วนท��ไม�เก้��ยวข�องก้�บูข�อก้�าหนด้ในเก้ณฑ์�น��น

9. ใชั้�ค�าย�อมาก้เก้นไป


ต์�วอย�างก้าร็เข�ยนร็ายงานท��ใชั้�อ�ก้ษร็ย�อมาก้เก้นไป

หน�วยงาน ก้นข. ก้บูจ. แลัะ ก้ขค. ได้�ให�ก้าร็สู่น�บูสู่น%นก้าร็น�าร็ะบูบู ทคอ. ไปใชั้�ท��วท��งองค�ก้ร็ ต์ลัอด้จนก้าร็มอบูหมายอ�านาจให�ห�วหน�างานในร็ะด้�บูร็องลังไป ได้�แก้� ก้ข. ก้บู.

ก้น. ก้จ. ก้พื่. แลัะก้ด้. ในก้าร็ต์ด้ต์ามผลัก้าร็น�าร็ะบูบูด้�งก้ลั�าวไปใชั้�อย�างเก้ด้ปร็ะสู่ทธ์ผลั ต์�วชั้��ว�ด้ของความม�ปร็ะสู่ทธ์ผลัของร็ะบูบู ทคอ.

ด้�งปร็าก้ฎในต์าร็างท�� 7.5.2 – 7.5.5 ในหน�าท�� 80 - 82


1 0 .ใชั้�ศ�พื่ท�ท��เข�าใจยาก้/ศ�พื่ท�เฉพื่าะทางมาก้เก้นไป

1 1 .เข�ยนห�วข�อไม�ต์ร็งหมวด้ หร็)อไม�เข�ยนห�วข�อหมวด้ ท�าให�ผ��อ�านไม�แน�ใจว�าเน)�อหาท��เข�ยนต์ร็งก้�บูห�วข�อหร็)อไม�

1 2 .ม�ค�าบูร็ร็ยายมาก้เก้นไป โด้ยขาด้ก้าร็อธ์บูายให�ชั้�ด้เจนด้�วยแผนภ�มหร็)อต์าร็าง


สู่ภาพื่ท��เห�น(Appearance)

- ด้�ด้�/น�าอ�าน- ไม�ม�ค�าผด้- ร็�ปภาพื่ชั้�ด้เจน- จ�านวนหน�าต์ามก้�าหนด้

สู่ะท�อน ความต์��งใจ แลัะ ค%ณภาพื่ ขององค�ก้ร็

ท�าแบูบูม)ออาชั้�พื่

ค%ณภาพื่ของร็ายงาน

MAHIDOL UNIVERSITYWisdom of the Land ACTIVITY 5

Documents

ก้าวสู่มหาวิทยาลัยชั้นเลิศ ด้วยเกณฑ์ TQA- EdPEx