TS EN ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 2018 … · TS EN ISO 9001:2015 Standardı kapsamında, Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü 2015-2019 Stratejik Planı uyumunda,

TS EN ISO 9001:2015

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

2018

PERFORMANS RAPORU

T.C.

ÇEVRE VE ŞEHİRCİLİK BAKANLIĞI

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı

2018

1

İÇİNDEKİLER

BÖLÜM SAYFA

İÇİNDEKİLER 1

KALİTE POLİTİKASI 3

KALİTE BELGELERİ 4

SUNUŞ 5

1-FORMAL DAYANAK 6

2-AMAÇ 6

3-KAPSAM 6

4-EĞİTİM FAALİYETLERİ 8

5-İÇ TETKİK FAALİYETLERİ 9

6-BÖLGE MÜDÜRLÜKLERİ YGG FAALİYETLERİ 11

7-ALO 181 TAPU KADASTRO ÇAĞRI MERKEZİ FAALİYETLERİ 11

8-HİZMET TAKİP MASASI FAALİYETLERİ 13

9-ÖNERİ DEĞERLENDİRME SİSTEMİ 21

10-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE DOKÜMANTASYON FAALİYETLERİ 22

11-ÇALIŞAN/İÇ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 24

12-TSE 2. GÖZETİM VE GEÇİŞ TETKİKİ HAKKINDA BİLGİLENDİRME 25

13-SÜREKLİ KURUMSAL GELİŞİM PROJESİ (SKGP) 27

14-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ LANSMANI VE İYİ UYGULAMA FAALİYETLERİ 28

15-DEĞERLENDİRME VE SONUÇ 33

TKGM KYS ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ANKET ANALİZİ 35

2

3

4

5

SUNUŞ

Kamu Hizmetlerinin sunumunda; “etkin, verimli, hesap verebilir, vatandaş beyanına güvenen

ve şeffaf bir kamu yönetimi oluşturmak, kamu hizmetlerinin hızlı, kaliteli, basitleştirilmiş ve düşük

maliyetli bir şekilde yerine getirilmesini sağlamak üzere” idarelerin uyması gereken usul ve esaslar

düzenlenmiştir.

Bilindiği üzere, kamu yönetiminin temel unsurlarından biri olan vatandaş odaklı hizmet

sunumunun, kamu kurumlarınca sunulan hizmetlerin etkinlik ve verimliliğinin arttırılması, ulusal ve

uluslararası hizmet standartları ve kalitesinin yakalanması, ekonomik, şeffaf ve hesap verebilir bir kamu

yönetim anlayışının yerleştirilebilmesi için gelişen ve değişen ihtiyaçları karşılayabilecek nitelikte olması

önem arz etmektedir.

Yasal ve yapısal değişiklikler gerektiren reform ve iyileştirmeler kadar önemli olan bir değişim

aracıda vatandaşların günlük yaşamını kolaylaştıracak “kurumsal iş süreçlerinde” iyileşmeler yapacak

olan “yenilikçi” çözümlerdir.

Genel Müdürlüğümüz tarafından akıllı hedeflerle yürütülmekte olan Kalite Yönetim Sistemi

çalışmalarının Kurumumuzun sunduğu hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi adına resmi

görevlerimizle entegre edilerek kurumsal irade uyumunda sahadaki çalışmalarımıza ve hizmet

sunumumuza yansıtılması esastır.

Kalite Yönetim Sistemini uygulamaya karar vermek, kurumun genel performansını artırmaya

yardım etmesi ve sürdürülebilir kalkınma inisiyatiflerine sağlam bir temel oluşturması bakımından,

kurum açısından stratejik bir karardır.

Hizmet sunum konseptimiz kapsamında alan derinliğine ilişkin bilgi birikimimizi gelişen

teknoloji ile entegre ederek değişen talepleri karşılama noktasında müşteri memnuniyeti adına

vatandaş odaklı hizmet sunumunu ilke edinmiş bir kurum olarak; sürdürülebilir başarıyı yöneten kılavuz

değerler uyumunda inovasyon ve değişimi yönetmeyi hedeflemektedir.

Türk Standartları Enstitüsünce, TS EN ISO 9001:2008 KYS Standartlarına göre Belgelendirme

veya Belge Yenileme Tetkiki sonucunda alınan belgelerin son geçerlilik sürelerinin 14 Eylül 2018 olarak

düzenlendiği ve TS EN ISO 9001:2015 KYS Standardına geçiş yapmak isteyen kurum ve kuruluşlarda

Belge Yenileme (Geçiş) Tetkiki gerçekleştirilmesi gerektiği duyurulmuş olup, yapılan bu versiyon

değişikliği ile gelen yeniliklere Kurumumuzun adaptasyon ihtiyacı doğmuştur.

Bu kapsamda; Genel Müdürlüğümüz Merkez ve Taşra Teşkilatında TS EN ISO 9001 standardına

göre kurulmuş olan Kalite Yönetim Sisteminin Yüksek Seviyeli Yapı bilinciyle bundan sonraki dönemde

de devamının sağlanabilmesi, sürdürülebilir başarıyı yöneten ve vatandaş memnuniyet odaklı çalışan

kurumumuzun hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi amacıyla TS EN ISO 9001:2015 standardı

revizyon ve adaptasyon çalışmaları süreci başlatılarak iş akışı uyumunda yürütülmüştür.

Sürekli Kurumsal Gelişim Projesi uyumunda yürütülen Kalite Yönetim Sistemi yaygınlaştırma,

güncelleştirme ve geliştirme çalışmaları kapsamında, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı tarafından

hazırlanan TS EN ISO 9001:2015 KYS Performans Raporu Türk Standartları Enstitüsü tarafından

Kurumumuza yönelik olarak 10-14 Eylül 2018 tarihinde yapılacak olan 2018 yılı 2. Gözetim ve Geçiş

Tetkiki öncesinde Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısına esas oluşturmak üzere Üst Yönetimin bilgi

ve görüşlerine sunulmuştur.

Saygılarımla…

Mehmet POSTACI

Strateji Geliştirme Daire Başkanı

6

1- FORMAL DAYANAK:

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Yönetiminin Kalite Sistemini Gözden Geçirme

Toplantısına esas teşkil eden Kalite Yönetim Sistemi Performan Raporu sürecine ilişkin formal

dayanaklar iş akışı uyumunda aşağıda belirtilmiştir.

- TKGM 2015-2019 Stratejik Planı,

- TKGM Kalite El Kitabı/Kalite Politikası,

- TKGM Yönetimin Kalite Sistemini Gözden Geçirme Prosedürü,

- TKGM Eğitim Kurulu Kararı (02.05.2018 tarihli ve 1225284 sayılı),

- Merkez ve Taşra Teşkilatı Yetki Görev ve Sorumlulukları Hakkında Genelgeleri

(2012/1-1723 – 2012/2-1724) uyumunda,

TS EN ISO 9001:2015 Versiyonu Revizyon Çalışmaları Konulu, 17.11.2017 tarihli

ve 2576846 sayılı Makam Oluru,

20.02.2018 tarihli ve 466127 sayılı yazımız (Türk Standardları Enstitüsüne),

23.03.2018 tarihli ve 811033 sayılı Yönetim Temsilcisi Görevlendirme Oluru,

13.04.2018 tarihli ve 1051196 sayılı Taşra Birimleri İç Tetkik Planı Oluru,

30.04.2018 tarihli ve 1214543 sayılı Merkez Birimleri İç Tetkik Planı Oluru,

02.05.2018 tarihli ve 1220133 sayılı Bölge Müdürlükleri İç tetkik Planı Oluru,

21.05.2018 tarihli ve 1357417 sayılı Makam Talimatı (KYS ve Uygulamada Birlik),

20.06.2018 tarihli ve 1670460 sayılı Makam Oluru (KYS Eğitimi), gereği KYS

2018 yılı faaliyetlerine başlanılmıştır.

Türk Standardları Enstitüsünün 16.07.2018 tarihli ve 2537 sayılı tehit yazıları ile 10-

14 Eylül 2018 tarihinde TSE tarafından Kurumumuza yönelik yapılacak olan 2.

Gözetim ve Geçiş Tetkiki hususunda antat kalınmıştır.

2- AMAÇ:

Sürekli Kurumsal Gelişim Projesi kapsamında Kurumumuz merkez ve taşra

birimlerinde TS EN ISO 9001:2008 standardına göre kurulmuş ve TS EN ISO 9001:2015

versiyonuna revizyon ve adaptasyonu sağlanmış olan Kalite Yönetim Sisteminin

uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin, takibi ve devamlılığının sağlanması, eksiklikler ve

uygunsuzlukların tespit edilerek giderilmesi ve kurulmuş olan Kalite Yönetim Sisteminin

hedeflere ulaşmada yeterli olup olmadığının takibi uyumunda sistem

kalifikasyonunun/yeterliliğinin sağlanmasıdır.

Diğer bir anlatımla; Kalite Yönetim Sisteminin TS EN ISO 9001:2015 Standardı

uyumunda istenilen spesifikasyonlara/teknik özelliklere uygun olarak çalıştığının dokümante

edilmiş bilgi olarak kanıtlanmasıdır.

3- KAPSAM:

TS EN ISO 9001:2015 Standardı kapsamında, Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü

2015-2019 Stratejik Planı uyumunda, Makamın 17.11.2017 tarihli ve 2576846 sayılı Olurları

gereği Kalite El Kitabı ile “TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi, Tapu ve Kadastro

Genel Müdürlüğü’nün merkez ve taşra teşkilatı birimlerinde birincil ve ikincil mevzuat

çerçevesinde yürütülen tüm faaliyetleri kapsamaktadır” içeriğinde kapsam belirlenmiştir.

7

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü

Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı

2018 Yılı Kalite Yönetim Sistemi Faaliyetleri Özet Programı

SIRA FAALİYET TARİH

1 Kalite Yönetim Sistemi TS EN ISO 9001:2015 Revizyon Çalışmaları için 17.11.2017 tarihli ve 2576846 sayılı Makam Olurunun alınması

17 Kasım 2017

2 KYS 9001:2015 Revizyon Çalışmaları Komisyon Bilgilendirme Toplantısı 29 Aralık 2017

3 KYS 9001:2015 Revizyon Çalışma, Hazırlık ve Uygulama Grupları Toplantısı 29 Aralık 2017

4 KYS 9001:2015 Revizyon Çalışma, Hazırlık ve Uygulama Gruplarının Çalışmalarını Bitirerek Raporlamaları

26 Ocak 2018 16 Mart 2018

5 Bölge Müdürlüklerine Bağlı Tapu ve Kadastro Müdürlüklerinin İç Tetkikleri (972 Tapu ve 81 Kadastro Müdürlüğü Olmak Üzere 1053 Birim)

16 Nisan 2018 13 Temmuz 2018

6 Merkez Birimlerinin İç Tetkikleri (15 Merkez Birim) 18 Haziran 2018 29 Haziran 2018

7 KYS 9001:2015 Revizyon Çalışmaları Sonucu Güncellenen Kalite El Kitabının TKGM Web Sayfasında Yayımlanması ve Tüm Merkez ve Taşra Birimlerine Duyurulması

21 Haziran 2018

8

KYS 9001:2015 Yenileme Eğitimi (Beş gün süreli) -Temel Kalite Eğitimi (Bir gün süreli) -Dokümantasyon Eğitimi (Bir gün süreli) -Risk Tabanlı Proses Yönetimi Eğitimi (Bir gün süreli) -İç Tetkik Eğitimi (İki gün süreli)

09 Temmuz 2018 13 Temmuz 2018

9 Bölge Müdürlüklerinin İç Tetkikleri (22 Bölge Müdürlüğü) 16 Temmuz 2018 27 Temmuz 2018

10 Bölge Müdürlüklerince Gerçekleştirilecek Yönetimin Kalite Yönetim Sistemini Gözden Geçirme Toplantıları

01 Temmuz 2018 31 Temmuz 2018

11 Kurumumuzun 2018 Yılı Kalite Yönetim Sistemi Faaliyetleri Raporunun Hazırlanması

01 Ağustos 2018 10 Ağustos 2018

12 Genel Müdürlük Üst Yönetimince Gerçekleştirilecek Yönetimin Kalite Yönetim Sistemini Gözden Geçirme Toplantısı

13 Ağustos 2018 17 Ağustos 2018

13 TSE Tarafından Gerçekleştirilecek TS EN ISO 9001:2015 Versiyonu 2. Gözetim ve Belge Yenileme Tetkiki

10 Eylül 2018 14 Eylül 2018

2018 Yılı Kalite Yönetim Sistemi Faaliyetleri Özet Programı çerçevesinde Kalite Yönetim

Sistemi faaliyetleri gerçekleştirilmiş olup, program doğrultusunda TSE tarafından

Kurumumuza yönelik olarak 2. Gözetim ve Geçiş Tetkiki yapılacaktır.

8

4- EĞİTİM FAALİYETLERİ:

Sürekli Kurumsal Gelişim Projesi kapsamında Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra

birimlerinde TS EN ISO 9001:2008 Standardına göre kurulmuş olan Kalite Yönetim Sisteminin

2015 versiyonu ISO (International Organization for Standardization) tarafından 15 Eylül 2015

tarihi itibariyle yayımlanmış olup, Türk Standardları Enstitüsü bu doğrultuda TS EN ISO

9001:2015 versiyonuna son geçiş süresinin 14 Eylül 2018 tarihi olduğunu duyurmuştur.

Yapılan bu versiyon değişikliği ile gelen yeniliklere adaptasyon ihtiyacı doğmuştur.

Bu kapsamda, vatandaş memnuniyeti odaklı çalışan Kurumumuzun sunduğu hizmet

kalitesinin sürekli iyileştirilebilmesi ve Kalite Yönetim Sistemi çerçevesinde Türk Standardları

Enstitüsünce Kurumumuza yönelik gerçekleştirilecek olan üçüncü taraf denetime (2.Gözetim

ve Geçiş Tetkiki) hazırlık ve TS EN ISO 9001:2015 versiyonuna entegrasyon amacıyla;

20.06.2018 tarihli ve 1670460 sayılı Makam Olur’u gereği, Bölge Müdür Yardımcıları,

Kalite Denetçileri, İç Tetkikçiler, Kalite Müdürleri, Birim Kalite Sorumlularından oluşan

personel grubuna yönelik olarak TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Temel

Kavramlar, Risk Tabanlı Proses Yönetimi, Dokümantasyon ve İç Tetkik konularını kapsayan,

“TS EN ISO 9001:2015 Revizyon ve Adaptasyon Eğitimi” 9-13 Temmuz 2018 tarihinde

Afyonkarahisar’da gerçekleştirilmiştir.

Strateji Geliştirme Daire Başkanı Mehmet Postacı’nın başkanlığında eğitim süreci

içerisinde eğitime katılan Bölge Müdürleri, Bölge Müdür Yardımcıları, Kalite, Halkla İlişkiler

ve Hizmet Değerlendirme Şube Müdürleri ve Kalite Denetçilerinin katılımıyla 11.07.2018

tarihinde, İç Tetkikçilerin katılımıyla 12.07.2018 tarihinde Kalite Yönetim Sistemine ilişkin

değerlendirme ve istişare toplantısı gerçekleştirilmiştir.

Toplantıda, Strateji Geliştirme Daire Başkanı Mehmet POSTACI tarafından Kalite

Yönetim Sistemi kapsamında; müdürlüklerimizin tetkik ve denetimleri esnasında uygulama

birliği ve görsel bütünlük sağlanması adına öncelikle ve özellikle dikkat edilmesi gereken

hususlarda bilgilendirme yapılarak, fiziki ortamın modern hizmet sunumuna uygun olup

olmadığı, tefrişat ve büro malzemelerinin seçiminde Kurumsal Kimlik Kılavuzu uyumunda

hareket edilip edilmediği, tabela ve logoların güncel olup olmadığı, Hizmet Standartları, Kalite

Politikası ve bilgilendirme doküman ve argümanlarının stratejik lokasyonda olup olmadığı

hususlarına dikkat edilerek, uygulamada gerekli hassasiyetin gösterilmesi gerektiği

belirtilmiştir.

Ayrıca, Tapu ve Kadastro Bölge Müdürlüklerimizce yapılmakta olan Genel Denetimler,

İç Tetkikler, müdürlük ziyaretleri ve her türlü toplantılarda yönetici ve çalışan personel

odağında; Kalite Yönetim Sistemine ilişkin eğitim ihtiyacı ve eksikliği, simetrik

enformasyonda bulunularak bilgilendirme uyumunda giderilme faaliyetlerinde bulunulmuştur.

9

5- İÇ TETKİK FAALİYETLERİ:

İç Tetkikler, Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra birimlerinde TS EN ISO 9001:2015

standardlarına göre kurulmuş olan Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunun, yeterliliğinin,

etkinliğinin takibi ve devamlılığının sağlanması, eksikliklerin ve uygunsuzlukların tespit

edilerek giderilmesi ve kurulmuş olan Kalite Yönetim Sisteminin hedeflere ulaşmada yeterli

olup olmadığının takibini gerçekleştirerek 2018 yılı 2.Gözetim ve Geçiş Tetkikine hazır hale

gelmek ve Üst Yönetimi bilgilendirmek amacını taşımaktadır.

Genel Müdürlük Merkez Birimlerinde İç Tetkikler; TS EN ISO 9001:2015 Kalite

Yönetim Sistemi standardının 9.2 maddesi gereğince TKGM İç Tetkik Prosedürü

doğrultusunda ve ISO 19011 Kalite ve Çevre Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu

kılavuzluğunda 18-29 Haziran 2018 tarihleri arasında İç Tetkik Planına uygun olarak Kalite

Denetçileri tarafından gerçekleştirilmiştir.

Bölge Müdürlüklerimiz yetki alanında bulunan 1053 Tapu ve Kadastro

Müdürlüğümüzün İç Tetkikleri 16 Nisan - 13 Temmuz 2018 tarihleri arasında Bölge

Müdürlüklerinde görevli İç Tetkikçiler tarafından tamamlanmıştır.

Ayrıca; 22 Bölge Müdürlüğümüze ilişkin İç Tetkik Takip Tetkiki ve Kontrolleri 16-27

Temmuz 2018 tarihleri arasında Kalite Denetçileri tarafından gerçekleştirilmiştir.

İç Tetkikler Üç Ana Grupta Gerçekleştirilir:

KYS Standardları ve beklentilerine uygun olarak tasarlanan, birimler tarafından

ulaşılabilirliği sağlanan KYS Dokümantasyonu incelenerek İç Tetkikler, İç Tetkik Prosedürü

gereği yukarıda maddeler halinde belirtildiği üzere üç ana grupta gerçekleştirilmiştir.

•Organizasyon

•Sorumluluk ve Yetkileri (Görev Tanımları)

•Dokümantasyon (Kalite El kitabı, Prosedürler, İş Akış Şemaları,Talimatlar, Prosesler/Süreçler, Destek Dokümanları, Kayıtlar, Dokümante Edilmiş Bilgi)

1-Kalite Sisteminin Tetkiki

•Çalışanlar

•Makine ve Kontrol Teçhizatları

•Fiziki Şartlar

•Prosesler/Süreçler ve Faaliyetler

•Satın Alınan Malzemelerin Kontrolü

2-Proseslerin/Süreçlerin ve Teçhizatın Tetkiki

•Hizmet Uygulamalarının

•Müşteri/Vatandaş/Paydaş memnuniyetinin ve hizmet performansının ölçülmesi ve vatandaş/paydaşşikayetlerinin, öneri ve geri dönüşlerin değerlendirilmesi

3-Hizmet Kalitesinin Tetkiki

10

Merkez ve Taşra Teşkilatımız olmak üzere toplam 1088 birimimizde Kalite Denetçileri

ve İç Tetkikçiler tarafından İç Tetkik prosedürüne uygun olarak yapılan İç Tetkikler

neticesinde, birimlerde tespit edilen minör uygunsuzluklar ve yapılacak düzeltici faaliyetler İç

Tetkik Raporuna bağlanmış olup, tespit edilen uygunsuzluklar genel olarak aşağıdaki gibidir.

Kalite Yönetim Sistemi Kapsamında; Müdürlüklerimizin Tetkik ve Denetimleri

Esnasında Uygulama Birliği ve Görsel Bütünlük Sağlanması Adına Öncelikle ve Özellikle

Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

1) Fiziki ortamın modern hizmet sunumu kapsamında, tefrişat ve büro malzemelerinin seçiminde kurumsal

kimlik kılavuzu uyumunda hareket edilerek, tabela ve logoların güncel olması gerektiği,

2) Hizmet Standartları, Kalite Politikası ve Bilgilendirme Doküman ve Argümanlarının stratejik lokasyonda

olması gerektiği,

3) Vatandaşların bilgilendirilmesi ve doğru yönlendirilmesi için danışma/halkla ilişkiler bankosunun veya

departmanının olması ve donanımlı bir personelin görevlendirilmesi gerektiği,

4) Müdüriyet/ başvuru/ ön başvuru/ evrak kayıt/danışma/halkla ilişkiler gibi hizmet sunumunu kolaylaştıran

birimlere ait yönlendirme levhalarının kolay görünür lokasyonda projelendirilmiş olması gerektiği,

5) Duyuru ve ilan panolarının düzenli, tertipli olup, görüntü kirliliği ve olumsuzluk algısı oluşturmayacak

şekilde dizayn edilmiş olması gerektiği,

6) Birimler tarafından Afiş, Broşür, Bilgilendirme ve Yönlendirme dokümanlarının çerçeveli olarak KKK

konseptine uygun olarak sergilenmesi gerektiği,

7) 6331 sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu gereği uygulamaya konulan iş yerlerinde acil durumlar

hakkında yönetmelik kapsamında; acil durum eylem planının hazırlanarak personele duyurulması, bu

uyumda önleyici ve sınırlayıcı tedbirlerin belirlenmiş olması ve dokümante edilmiş bilgi olarak tutulması

gerektiği,

•Acil Durumlar; risk değerleme sonuçları, yangın tehlikeli kimyasallar, ilkyardım ve tahliye gerektirecek

olaylar, doğal afetler, sabotaj

•Önleyici Tedbirler; elektrik tesisatının periyodik kontrolü, kimyasalların uygun etiketlenmesi, arşivlere

kimlerin giriş yapacağının belirlenmesi ve harici personelin engellenmesi (sistem odası v.b)

•Sınırlayıcı Tedbirler; duman detektörleri, gaz detektörleri, uygun standartlarda acil durum vanaları,

periyodik yangın tatbikatı

8) 2017/ 3 sayılı e arşiv genelgesi kapsamında ayıklama, tasnif, dosyalama, imha ve elektronik ortama

aktarma iş ve işlemlerinin iş akışı uyumunda aktive edilmesi gerektiği,

9) 2018/5 sayılı Kadastro Müdürlükleri Yönetim Standartları genelgesinin uygulama birliği adına aktive

edilmesi gerektiği,

•Fiziki mekân ve donanım

•Personel

•Yazışmalar

•Başvuru Bürosu (Son 3 yıl ortalaması 1500 üzeri il ve ilçeler)

•Yetki devri

•Bilirkişilik Hizmetleri (Komisyon Oluşumu)

•Kontrol (Kadastro Müdürü tarafından yetki devri yapılan konularda yılda iki kez kontrol)

•LİHKAB'lar yılda iki kez kontrol formu kapsamında denetlenir

10) Kalite Yönetim Sistemi Kapsamında; https://giris.tkgm.gov.tr/tr/birim/kalite-yonetim-sistemi sayfasının

ve kalite dokümanlarının bilinirliğinin artırılarak, oluşturulan FR kodlu standart formların kullanımının

sağlanması gerektiği,

11) Kamu Hizmetlerinin Sunumu ve KYS içerikli, 21.05.2018 tarih ve 1357417 sayılı Makam Talimatına

uygun hareket edilmesi yönünde gerekli konsolidasyonun sağlanması gerektiği,

12) Kalite El Kitabı ve KYS revizyonuna ilişkin periyodik bilgilendirme toplantılarının yapılması gerektiği,

13) İç Tetkikler sonucu bulunan uygunsuzluklara, düzeltici faaliyetler gerçekleştirilmesi gerektiği,

https://giris.tkgm.gov.tr/tr/birim/kalite-yonetim-sistemi

11

14) KAYSİS (Elektronik Kamu Bilgi Yönetim Sistemi) uyumunda Kurumsal Hizmet Envanteri takip edilip,

gerekli yönlendirmelerin yapılması gerektiği,

15) 2014/1 sayılı genelge kapsamında; vatandaş ile muhatap olan personelin kurumsal yaka kartı kullanması,

kılık kıyafet yönetmeliğine uygun hareket edilmesi ayrıca danışma ve başvuru birimlerinin aktive

edilmesi gerektiği,

16) Arşiv hizmetlerinin; 16.05.1988 tarihli ve 19816 sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Devlet Arşiv

Hizmetleri Hakkında Yönetmelik, 2010/20 sayılı Evrak, Arşiv ve Dosya genelgesi, 2012/8 sayılı Fiziki

Arşiv Standartları genelgesi ve 2017/3 sayılı E-Arşiv, Ayıklama, Tasnif, Dosyalama, İmha ve Elektronik

Ortama Aktarma genelgesi uyumunda yürütülüyor olması gerektiği,

17) Birimlerdeki olumsuz ve olumsuzluk algısı oluşturan fiziki şartların ivedilikle düzeltilmesi gerektiği,

18) Hizmette kalite kalitede devamlılık ve bilginin performansa dönüştürülebilmesi için takım çalışmasına ve

ortak akla ihtiyaç olduğu,

19) KYS kapsamında belirlenen Birim Kalite Sorumlularına makul uygunlukta eğitim verilmesi gerektiği,

20) Gerçekleştirme Görevlisi, Harcama Yetkilisi ile Taşınır Kayıt ve Kontrol Yetkililerinin yürüttükleri iş ve

işlemler ile ilgili güncelleme eğitim almaları gerektiği,

21) Elektronik Belge Yönetim Sistemi üzerinden açık evrakların takibi ve kapatmalarının yapılması gerektiği,

22) Birimlerin görev, yetki ve sorumlulukları ile çapraz görevlendirmeye ilişkin iç genelge/talimatın olması

gerektiği,

23) Temizlik ve Güvenlik Görevlisi personele; Mesleki Alan Eğitimi, Protokol Kuralları eğitimi vb. eğitim

verilmesi ayrıca KYS kapsamında bilgi edinmelerinin sağlanması gerektiği,

24) 11.06.2018 tarihli ve 139411 sayılı Siber Güvenlik konulu talimata uygun hareket edilmesi gerektiği,

25) Kabinet ve Güç Kaynaklarının, ısınma, güvenlik, stratejik lokasyonda konumlandırma sorununun

giderilmesi gerektiği,

26) Merkez ve Taşra Birimleri arasında yatay ve dikey iletişim eksikliğinin giderilmesi gerektiği.

Belirlenen uygunsuzlukların giderilmesi ile ilgili gerekli Takip Tetkikleri yapılmıştır.

Yapılan iç tetkiklerde tespit edilen uygunsuzlukla ilgili Düzeltici Faaliyetler başlatılmış olup, İş

Akışı uyumunda sürekli iyileştirme çalışmaları devam etmektedir.

6- BÖLGE MÜDÜRLÜKLERİ YGG FAALİYETLERİ:

Bölge Müdürlükleri 16 Temmuz – 27 Temmuz 2018 tarihleri arasında gerçekleştirilen

İç Tetkik faaliyetlerini takiben YGG toplantılarını, 31 Temmuz 2018 tarihi sürecinde

“Yönetimin Kalite Sistemini Gözden Geçirme Prosedürü” ne uygun olarak tamamlamışlardır.

7- ALO 181 TAPU KADASTRO ÇAĞRI MERKEZİ FAALİYETLERİ:

Modern yönetim anlayışı KYS ve Etik değerler konsepti çerçevesinde vatandaşa

sunduğumuz hizmetin kalitesini arttırmak iş ve işlemlere hız kazandırmak, Genel

Müdürlüğümüz ile vatandaş arasında faydalı, etkin ve iyi bir iletişim için çalışan ALO 181

TAPU KADASTRO ÇAĞRI MERKEZİ aracılığı ile yapılan bilgilendirilmelere ilişkin

performans aşağıda belirtilen uyumdadır.

12

01.01.2018 – 31.07.2018 tarihleri arası, Tapu ve Kadastro çağrılarında 3.264

vatandaşımıza geri dönüş yapılmış ve memnuniyet oranı %93,61 olmuştur.

93,61%

2,25%4,15%

01.01.2018 - 31.07.2018GERİ DÖNÜŞ MEMNUNİYET ORANI

MEMNUN

MEMNUN DEĞİL

ULAŞILAMADI

13

8- HİZMET TAKİP MASASI FAALİYETLERİ:

Bölge müdürlüklerimizde hizmet takip masası uygulamaları ile etik dışı davranışların

önüne geçilmesi ve vatandaş memnuniyetini arttırmak için “Müşteri Memnuniyeti Anketi”

uygulamaları yapılmaktadır. Bu kapsamda;

2011 yılında 85.038 vatandaş ile yapılan anket sonucu %95,11 memnuniyet,







sağlandığı görülmektedir. Anket sonuçlarına göre memnuniyet oranları ilk yıllara göre uyumlu

bir şekilde artış göstermektedir.

2015 yılında bağımsız MAK Danışmanlık Araştırma Firması’na 40.000 kişilik örneklem

üzerinden yaptırılan “Memnuniyet Araştırması” çalışması sonucu müdürlüklerimizin vermiş

olduğu hizmet kalitesi memnuniyet oranı % 97 olarak belirlenmiştir.Söz konusu

“Memnuniyet Araştırması” sonucunda, çalışmayı gerçekleştiren bağımsız MAK Danışmanlık

Araştırma Firması’nın kurumumuzla ilgili algısı; “Öyle ki Tapu Kadastro Kurumu bugüne

kadar memnuniyet araştırması yaptığımız farklı kurumlar içinde tartışmasız bir başarı

örneği olarak dikkatimizi çekmiştir.” şeklindedir.

TKGM KYS HİZMET TAKİP MASASI ANKET ANALİZİ

YILLAR

TAPU MÜDÜRLÜĞÜ KADASTRO MÜDÜRLÜĞÜ TKGM GENEL

ÖRNEKLEM MEMNUNİYET

ORANI ÖRNEKLEM

MEMNUNİYET ORANI

ÖRNEKLEM MEMNUNİYET

ORANI

2011 85.038 95,11% 85.038 95,11% 2012 116.072 97,63% 15.989 95,98% 132.061 96,81% 2013 135.330 97,89% 28.544 97,23% 163.874 97,56% 2014 173.761 98,37% 36.740 98,31% 210.501 98,34% 2015 176.821 97,55% 25.844 99,10% 202.665 98,33% 2016 161.780 98,27% 21.459 98,90% 183.239 98,59% 2017 153.019 98,00% 22.361 98,96% 175.380 98,48%

14

TKGM KYS Hizmet Takip Masası Anket Analizi

15

2013 Hizmet Takip Masası Vatandaş Memnuniyet Anketi Başarı Sıralaması

SIRA NO BÖLGE TAPU KADASTRO ORTALAMA

1 KAYSERİ % 99,70 % 99,94 % 99,82

2 DENİZLİ % 100,00 % 99,57 % 99,79

3 SAMSUN % 99,40 % 99,78 % 99,59

4 İZMİR % 98,51 % 99,84 % 99,18

5 TRABZON % 98,67 % 99,66 % 99,17

6 DİYARBAKIR % 100,00 % 97,18 % 98,59

7 ERZURUM % 98,46 % 0,00 % 98,46

8 ESKİŞEHİR % 95,46 % 99,91 % 97,69

9 EDİRNE % 99,15 % 96,12 % 97,64

10 KONYA % 98,08 % 96,52 % 97,30

11 ŞANLIURFA % 95,81 % 98,74 % 97,28

12 ANKARA % 96,55 % 97,73 % 97,14

13 YOZGAT % 99,73 % 94,09 % 96,91

14 KASTAMONU % 97,10 % 96,52 % 96,81

15 İSTANBUL % 94,31 % 98,58 % 96,45

16 BURSA % 96,91 % 93,61 % 95,26

17 ANTALYA % 96,94 % 93,39 % 95,17

18 GAZİANTEP % 93,22 % 95,76 % 94,49

19 HATAY % 97,39 % 91,52 % 94,46

20 ELAZIĞ % 98,25 % 88,73 % 93,49

21 SİVAS % 97,18 % 88,14 % 92,66

22 VAN % 86,21 % 92,68 % 89,45

16


SIRA NO BÖLGE KADASTRO TAPU ORTALAMA

1 DENİZLİ % 99,97 % 99,95 % 99,96

2 KAYSERİ % 99,48 % 99,97 % 99,93

3 SAMSUN % 100,00 % 99,56 % 99,67

4 İZMİR % 99,79 % 99,31 % 99,54

5 DİYARBAKIR % 98,98 % 99,60 % 99,51

6 SİVAS % 99,55 % 99,21 % 99,34

7 ERZURUM % 100,00 % 98,86 % 99,26

8 ESKİŞEHİR % 100,00 % 98,34 % 98,80

9 TRABZON % 99,66 % 98,25 % 98,65

10 ELAZIĞ % 93,61 % 98,97 % 98,48

11 YOZGAT % 94,37 % 99,63 % 98,45

12 KONYA % 98,12 % 98,70 % 98,39

13 KASTAMONU % 95,48 % 98,67 % 98,13

14 HATAY % 94,95 % 99,27 % 98,12

15 EDİRNE % 95,64 % 99,62 % 98,07

16 ANKARA % 98,57 % 97,54 % 97,82

17 İSTANBUL % 99,48 % 96,55 % 97,57

18 ANTALYA % 94,88 % 97,77 % 97,22

19 BURSA % 96,82 % 96,62 % 96,64

20 ŞANLIURFA % 97,38 % 91,05 % 93,90

21 GAZİANTEP % 0,00 % 91,37 % 91,37

22 VAN % 96,18 % 87,78 % 90,80

17



1 DİYARBAKIR % 0,00 % 100,00 % 100,00

2 KAYSERİ % 0,00 % 99,98 % 99,98

3 SAMSUN % 100,00 % 99,88 % 99,90

4 DENİZLİ % 99,85 % 99,87 % 99,86

5 YOZGAT % 98,31 % 99,84 % 99,61

6 İZMİR % 99,87 % 99,09 % 99,54

7 ELAZIĞ % 98,15 % 99,55 % 99,48

8 TRABZON % 99,75 % 99,23 % 99,38

9 ESKİŞEHİR % 100,00 % 98,88 % 99,23

10 HATAY % 99,37 % 99,08 % 99,16

11 ERZURUM % 99,07 % 98,11 % 98,51

12 EDİRNE % 96,43 % 99,49 % 98,40

13 BURSA % 98,89 % 98,05 % 98,13

14 SİVAS % 97,23 % 98,41 % 98,08

15 ANTALYA % 98,07 % 97,99 % 98,01

16 ANKARA % 99,25 % 96,45 % 96,96

17 KONYA % 99,86 % 93,09 % 96,17

18 İSTANBUL % 99,92 % 94,92 % 95,98

19 ŞANLIURFA % 98,54 % 93,37 % 94,83

20 KASTAMONU % 97,61 % 91,48 % 92,46

21 GAZİANTEP % 96,47 % 89,79 % 89,91

22 VAN % 95,82 % 85,83 % 88,26

18



1 DİYARBAKIR % 0,00 % 100,00 % 100,00

2 KAYSERİ % 100,00 % 99,98 % 99,98

3 SAMSUN % 100,00 % 99,88 % 99,90

4 DENİZLİ % 99,85 % 99,87 % 99,86

5 YOZGAT % 98,31 % 99,84 % 99,61

6 İZMİR % 99,87 % 99,09 % 99,54

7 ELAZIĞ % 98,15 % 99,55 % 99,48

8 TRABZON % 99,75 % 99,23 % 99,38

9 ESKİŞEHİR % 100,00 % 98,88 % 99,23

10 HATAY % 99,37 % 99,08 % 99,16

11 ERZURUM % 99,07 % 98,11 % 98,51

12 EDİRNE % 96,43 % 99,49 % 98,40

13 BURSA % 98,89 % 98,05 % 98,13

14 SİVAS % 97,23 % 98,41 % 98,08

15 ANTALYA % 98,07 % 97,99 % 98,01

16 ANKARA % 99,25 % 96,45 % 96,96

17 KONYA % 99,86 % 93,09 % 96,17

18 İSTANBUL % 99,92 % 94,92 % 95,98

19 ŞANLIURFA % 98,54 % 93,37 % 94,83

20 KASTAMONU % 97,61 % 91,48 % 92,46

21 GAZİANTEP % 96,47 % 89,79 % 89,91

22 VAN % 95,82 % 85,83 % 88,26

19



1 SAMSUN % 100 % 99,96 % 99,98

2 TRABZON % 100 % 99,96 % 99,98

3 DENİZLİ % 99,91 % 100 % 99,96

4 KAYSERİ % 99,92 % 99,53 % 99.73

5 ELAZIĞ % 99,68 % 99,36 % 99,52

6 ANKARA % 99,76 % 99,21 % 99,49

7 EDİRNE % 98,61 % 99,93 % 99,27

8 HATAY % 98,72 % 99,42 % 99,07

9 YOZGAT % 97,89 % 100 % 98,95

10 DİYARBAKIR %0 % 98,84 % 98,84

11 BURSA % 98,54 % 99,22 % 98,88

12 ANTALYA % 99,13 % 98,61 % 98,87

13 İZMİR % 98,30 % 99,19 % 98,75

14 SİVAS % 0 % 97,93 % 97,93

15 KASTAMONU % 99,51 % 96,26 % 97,89

16 KONYA % 99,78 % 95,80 % 97,79

17 ESKİŞEHİR % 100 % 94,84 % 97,42

18 GAZİANTEP % 100 % 95,80 % 97,9

19 ERZURUM % 95,80 % 98,26 % 97,03

20 İSTANBUL % 100 % 93,09 % 96,55

21 VAN % 99,66 % 93,07 % 96,37

22 ŞANLIURFA % 100 % 90,28 % 95,14

20

21

9- ÖNERİ DEĞRLENDİRME SİSTEMİ:

KYS kapsamında kurulmuş olan “Öneri Değerlendirme Sistemi” Kurumun Web sitesi

üzerinde bulunan KYS linki içerisindeki “Öneri Formu” ve “Öneri Kutuları” maharetiyle

faaliyetlerine devam etmektedir. Uygun ve uygulanabilir öneriler ilgili birimlerce incelenerek

uygulanabilirliği uyumunda gerekli çalışmalar yürütülmektedir.

22

10- KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE DOKÜMANTASYON FAALİYETLERİ:

TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardının beklentilerine uygun olarak

tasarlanan, birimler tarafından ulaşılabilirliği sağlanan KYS dokümante edilmiş bilgi envanteri

tabloda belirtilen uyumda olup; www.tkgm.gov.tr adresindeki Web sitesi üzerinde KYS

linkinden dokümanlara ulaşım sağlanmaktadır.

Kalite Yönetim Sistemi Doküman Takip Çizelgesi

Kalite Yönetim Sistemi Proses/Süreç Takip Çizelgesi

http://www.tkgm.gov.tr/

23

Ana Proses Alt Proses Detay Proses

Güncelleme ve yenileme yapılan parsel

sayısıAdet 500.000 0 3 AY

Kadastro yapımı yönüyle sorunlu olan

yerlerde kadastrosu yapılan parsel sayısıAdet 50.000 6.412 3 AY

Sayısallaştırma yapılan parsel sayısı Adet 200.000 349.900 3 AY

1.2.Kadastro Yapımı Yönü ile

Sorunlu Olan Birimler ile Tescil

Harici Alan Olarak Bırakılan

Yerlerin Kadastrosunun Sözel

ve Sayısal Verilerini

İyileştirmek Suretiyle

Uygulama Birliği Sağlamak ve

Kaliteyi Arttırmak

Eğitim FaaliyetiMevzuat kapsamında eğitim verilen kişi

sayısıAdet 1.000 3 AY

2.Vergilendirme Amaçlı Küme

Değerleme Sisteminin Kurulması

ve Yönetiminin Sağlanması

2.1.Vergilendirme Amaçlı

Küme Değerleme Sisteminin

Kurulması ve Yönetilmesi

Taşınmaz Değerleme Faaliyeti

Değer bilgi bankası kuruluşu için gerekli

olan mevzuat değişikliklerine ilişkin rapor

hazırlanması

Adet 1 3 AY

Sayısal ortofoto harita üretimi Km²/Yıl 10.000 50 3 AY

Web servislerinde her yıl yeni elde edilen

ürün miktarı sunumuKm²/Yıl 10.000 0 3 AY

TUSAGA-Aktif kullanıcısı sayısındaki artış

oranıYüzde % 15 3 3 AY

Genel Müdürlük faaliyetleri çerçevesinde

oluşan verilerin farklı lokasyonda

yedeklenmesi

Adet 3 3 3 AY

TSE EN ISO 27001 belgelendirme denetimi

sayısıAdet 1 0 3 AY

TSE EN ISO 27001 gereğince güvenlik ve

sızma testi sayısıAdet 1 0 3 AY

Kat irtifakı ve kat mülkiyeti tesisi

işlemlerinde ilgili belediyece onaylanan

mimari projelerin elektronik ortamda

alınması

Yüzde % 100 50 3 AY

Tapu işlemlerinde başvuruların

elektronik ortamda alınma oranıYüzde % 20 5 3 AY

Elektronik ortamda ipotek tesis

edilmesine yönelik protokol yapılacak

ipotek lehdarı kurum sayısı

Adet 3 2 3 AY

Tesis edilmiş olan ipoteklerin elektronik

ortamda terkin edilmesine yönelik

protokol yapılacak kurum sayısı

Adet 10 3 3 AY

Elektronik ortamda haciz tesis

edilmesine yönelik protokol yapılacak

kurum sayısı

Adet 1 1 3 AY

Dayanışmayı arttırmaya yönelik

düzenlenen sosyal etkinlik sayısıAdet 1 0 3 AY

Tanıtım amaçlı hazırlanan proje ve diğer

faaliyetler sayısı(Adet)Adet/Yıl 25 2 3 AY

Düzenlenen kongre, panel veya seminer


İnsan

Kaynakları

Dai. Bşk.

İyileştirme yapılan taşra hizmet binası


İyileştirme yapılan merkez hizmet binası


Yeni yapılan hizmet binaları sayısı Adet 5 0 3 AY

Eğitime katılan personel sayısı Adet 10.000 0 3 AY

Osmanlıca eğitimi verilen merkez ve

taşra teşkilatı personeliAdet 90 0 3 AY

Aday memur olarak ataması yapılan

personelin 1 yıl içerisinde aday memur

eğitiminin tamamlanması oranı

Eğitime Alınan

Personel Sayısı/Yıl

İçinde Ataması

Yapılan Personel

Sayısı

100 0 3 AY

İç tetkikleri tamamlanan merkez ve taşra

birimleri oranıOran (%)/Yıl 100 0 3 AY

KYS iç tetkik planı hazırlama sayısı(Adet) Adet/Yıl 1 0 3 AY

KYS kapsamında hazırlanan performans

raporu sayısı (Adet)Adet/Yıl 1 0 3 AY

Her yıl düzenlenen eğitim kurulu

toplantısı sonrasında alınan kurul

kararlarının 1 yıl içinde gerçekleşme

oranı

Planlanan Eğitim

Sayısı/Gerçekleştir

ilen Eğitim Sayısı

80 0 3 AY

Onarım ve restorasyonu tamamlanmış

belge sayısı (Adet)Adet/Yıl 9.000 2.031 3 AY

Arşivleri standartlar konusunda kontrol

edilen bölge müdürlüğü sayısıAdet 10 0 3 AY

Arşivleri standart konusunda kontrol

edilen tapu müdürlüğü sayıAdet 250 0 3 AY

Arşivleri standart konusunda kontrol

edilen kadastro müdürlüğü sayıAdet 10 0 3 AY

Teftiş yapılan birim oranı (Yüzde) Yüzde(%)/Yıl 80 109 3 AY

Araştırma, inceleme, ön inceleme ve

soruşturma faaliyetlerinin gerçekleşme

oranı (yüzde)

Yüzde (%)/Yıl 100 100 3 AY

Özel denetimlerin gerçekleşme oranı

(Yüzde)Yüzde (%)/Yıl 100 100 3 AY

Müfettişler arasında uygulama birliği ve

standartlaşmanın sağlanması amacıyla

düzenlenen değerlendirme toplantısı

sayısı (Adet)

Adet/Yıl 1 1 3 AY

İç denetim raporlarında sunulan

önerilerin denetlenen birimlerce kabul

edilme oranı

Yüzde (%) 85 0 3 AY

İç denetim raporlarında yer alan

önerilerin yerine getirilme oranıYüzde (%) 80 82 3 AY

İç denetim programına göre tamamlanan

görevlerin planlanan görevlere oranı

Tamamlanan

Görevler/Planlana

n Görevler

90 13 3 AY

İç denetçilere verilen ortalama mesleki

eğitim süresiSaat 30 0 3 AY

11.Lisanslı Büroların

Hizmetlerinde Kalite Devamlılığını

Sağlamak

11.1.Lisanlı Bürolara Yönelik

Gerekli Denetim ve Eğitim

Faaliyetlerini Gerçekleştirerek

Hizmet Kalitesini Arttırmak

Eğitim Faaliyeti, Planlama ve

Koordinasyon Faaliyeti,

Çalışan Gelişimi Faaliyeti

Kadastro teknik hizmetleri ile tapu ve

kadastro mevzuatı konusunda eğitim

verilen lisanlı büro sayısı (Adet)

Adet/Yıl 250 0 3 AYKadastro

Dai. Bşk.

Yayımlanan tahrir defteri sayısı (Adet) Adet/Yıl 30 0 3 AY

Yurtdışı temsilciliklerinde görevlendirme

yapılan tapu ve kadastro ataşeliği sayısı

(Adet)

Adet/Yıl 2 0 3 AY

Yurtdışı temsilciliklerinde yapılan işlem


Kurulan İnşaat Emlak Daire Başkanlığı


Kurulan Basın Yayın ve Halkla İlişkiler

Müşavirliği sayısıAdet 1 0 3 AY

Destek Hiz.

Dai. Bşk.

Destek Hiz.

Dai. Bşk

İnsan

Kaynakları

Dai. Bşk.

Strateji Gel.

Dai. Bşk.

Arşiv Dai.Bşk.

Mevcut

Durum

Değerlendirme

Periyodu

Sorumlu

Birim

Harita Dai.

Bşk

Kad. D. Bşk.

Bilgi

Tek.Dai.Bşk.

Destek

Hizmetleri

Dai.Bşk.

Tapu Dai.

Bşk.

13.İhtiyaç Nedeniyle Birim

Açılması veya Kapatılması

13.1.İhtiyaç Nedeniyle Açılan

veya Kapatılan Birimler

Planlama ve Koordinasyon

Faaliyeti


Faaliyeti, Yurtiçi ve Yurtdışı

Mülkiyet Hakları Faaliyeti,

Uluslar arası İlişkiler Faaliyeti

12.2.Yurtdışı İlişkileri

Geliştirmek Amacıyla Eş Değer

Kurumlarla İşbirliği Yapmak

Mevzuat Çalışmaları Faaliyeti,

Yurtiçi ve Yurtdışı Mülkiyet

Hakları Faaliyeti

12.Uluslar arası Alandaki

Kurumsal Varlığımızı

Güçlendirmek

12.1.Yurtdışından Gelen Bilgi

ve İşlem Taleplerinin

Karşılanması

9.Merkez ve Taşra Arşivlerini

Standartlara Uygun Hale Getirmek

9.1.Merkez ve Taşra Arşivlerini

İyileştirmekArşiv İyileştirme Faaliyeti

10.Kurumun Amaçlarını Daha İyi

Gerçekleştirmesini, Mevzuata,

Plan ve Programa Uygun

Çalışmasını Sağlamak Amacıyla

Teftiş, Araştırma, İnceleme, Ön

İnceleme, Soruşturma ve Özel

Denetim Faaliyetlerini Yürütmek

10.1.Kurumun Amaçlarını

Daha İyi Gerçekleştirmesini,

Mevzuata, Plan ve Programa

Uygun Çalışmasını Sağlamak

Amacıyla Teftiş, Araştırma,

İnceleme, Ön İnceleme,

Soruşturma ve Özel Denetim

Faaliyetlerini Yürütmek



Çalışan Gelişimi Faaliyeti,

Denetim Faaliyeti

10.2.İç Denetim

Faaliyetlerinin Etkinliğini

Arttırmak

Eğitim Faaliyeti, İç Denetim

Faaliyeti

8.1. İnsan Kaynakları

Yönetimini Geliştirmek



Çalışan Gelişimi Faaliyeti,

Sürekli Kurumsal Gelişim

Projesi

İşbirliği yapılan kurum veya ülke sayısı 0

Arşiv Dai.Bşk.

Teftiş Kurulu

Bşk.

İç Denet. Bir.

Bşk.

Yabancı İşler

Dai. Bşk.

Arşiv Dai.

Bşk.

3 AY

Yabancı İşler

Dai. Bşk.

Kadastro

Dai.Bşk.

Arşiv Dai.Bşk.

Adet 1

Ölçüm Yöntemi

5.Bilgi Teknolojileri ile Kaliteli ve

Hızlı Hizmet Sunumuna Yönelik

Sürekliliğin Sağlanması

5.1.Elektronik Ortamda Kaliteli

ve Hızlı Hizmet Sunmak

TAKBİS Projesi, Eğitim

Faaliyeti, Planlama ve

Koordinasyon Faaliyeti, Tapu

İşlemleri Faaliyeti

7.Merkez ve Taşra Teşkilatının

Mevcut Fiziki Yapısını İyileştirmek

7.1.Merkez ve Taşra

Teşkilatının Mevcut Fiziki

Yapısını İyileştirmek

Yapım Bakım ve Onarım

Faaliyeti

6.Çalışan Memnuniyeti,

Motivasyonu ile Sosyal Etkinlik ve

Dayanışmayı Artırmak

6.1.Çalışan Memnuniyeti,

Motivasyonu ile Sosyal Etkinlik

ve Dayanışmayı Artırmak

Performans Hedefleri

1.Kadastro Yapımı Yönü ile



Yerlerin Kadastrosunu Yapmak,

Güncellemek ve Yenilemek

1.1.Kadastro Yapımı Yönü ile



Yerlerin Kadastrosunu

Yapmak, Güncellemek ve

Yenilemek

Kadastro Projesi, Tapu

Kadastro Modernizasyon

Projesi, Eğitim Faaliyeti,


Faaliyeti, Çalışan Gelişimi

Faaliyeti, Mevzuat Çalışmaları

Stratejik Hedefler

TKGM KYS 2018 YILI PROSES TANIMLAMA VE PERFORMANS ÖLÇÜM TABLOSU

3. Kurumsal Kapasiteyi Geliştirmek



Çalışan Gelişimi Faaliyeti

Kontrol Edilecek Proses

Göstergesi ve Performans KriteriFaaliyetler

1. Tapu-Kadastro ve Harita

Verilerini Üretmek,

Niteliği ile Hizmetlerin

Kapsam ve Kalitesini Arttırmak

İyileştirmek

3.1.Harita ve Harita Bilgilerini

Üretmek ve Paylaşmak

Jeodezik Ağ Projesi, Planlama

ve Koordinasyon Faaliyeti,

Ortofoto Harita Projesi,

Müşteri Faaliyeti

Stratejik Amaçlar

3. Harita ve Harita Bilgilerini

Üretmek ve Paylaşmak

2. Bilişim Altyapısını Teknolojik

Gelişmelere Paralel Olarak Geliştirmek

4.Bilişim Alanında Sistem ve Veri

Güvenliğinin Artırılması

4.1.Tapu ve Kadastro Bilgi

Sisteminin İş Sürekliliği, Veri

Güvenliği ve Yazılım

Yenilenmesini Sağlamak

TAKBİS Projesi, Eğitim

Faaliyeti, Planlama ve

Koordinasyon Faaliyeti

8.Kurumun İnsan Kaynakları

Yönetimini Geliştirmek

Hedefler

24

11- ÇALIŞAN/İÇ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ:

01.01.2017– 31.12.2017” Kalite Yönetim Sistemi kapsamında, Genel Müdürlük Merkez

ve Taşra olmak üzere toplam 1086 birimimizde 13593 personel/ örneklem üzerinde yapılan

“Çalışan Memnuniyeti” anket analizleri aşağıda sunulmuştur.

Türkiye Geneli 1086 birim (13376 örneklem) %74

13 Merkez Birimi (733 Örneklem) %82

1073 Taşra Birimi (12643 Örneklem) %74

26%

26%22%

11%15%

14. Kurumda çalışma memnuniyetim

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum

Hiç memnun değilim

26%

35%

21%

11%7%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


26%

26%22%

11%

15%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


25

12- TSE 2. GÖZETİM ve GEÇİŞ TETKİKİ HAKKINDA BİLGİLENDİRME:

Türk Standardları Enstitüsü tarafından kurumumuza yönelik olarak yapılacak olan TS EN ISO

9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi 2018 yılı 2. Gözetim ve Geçiş Tetkikinin 10.09.2018 ile 14.09.2018

tarihleri arasında yapılacağı, kurumlar arası uyum sağlanarak antant kalınmış ve belirlenmiştir.

Performans Raporu, TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi kapsamında 10.09.2018 tarihine

kadar kurumumuz tarafından yürütülen

faaliyetleri kapsamaktadır.

Türk Standartları Enstitüsünce,

TS EN ISO 9001:2008 KYS

Standartlarına göre Belgelendirme veya

Belge Yenileme Tetkiki sonucunda

alınan belgelerin son geçerlilik

sürelerinin 14 Eylül 2018 olarak

düzenlendiği ve TS EN ISO 9001:2015

KYS Standardına geçiş yapmak isteyen

kurum ve kuruluşlarda Belge Yenileme

(Geçiş) Tetkiki gerçekleştirilmesi

gerektiği duyurulmuş olup, yapılan bu

versiyon değişikliği ile gelen

yeniliklere Kurumumuzun adaptasyon

ihtiyacı doğmuştur.

Bu kapsamda; Genel Müdürlüğümüz Merkez ve Taşra Teşkilatında TS EN ISO

9001:2008 standardına göre kurulmuş olan Kalite Yönetim Sisteminin Yüksek Seviyeli Yapı

bilinciyle bundan sonraki dönemde de devamının sağlanabilmesi, sürdürülebilir başarıyı

yöneten ve vatandaş memnuniyet odaklı çalışan kurumumuzun hizmet kalitesinin sürekli

iyileştirilmesi amacıyla TS EN ISO 9001:2015 standardı revizyon ve adaptasyon çalışmaları

süreci başlatılarak iş akışı uyumunda yürütülmüştür.

“Sürekli Kurumsal Gelişim Projesi” ile vatandaş memnuniyetini ön planda tutan, etik

değerlere bağlı, kaliteli ve hızlı hizmet anlayışının kurumsal yapıya eklenerek sürekliliğin

sağlanması beklenmektedir.

Strateji Geliştirme Daire Başkanlığınca yürütülmekte olan Sürekli Kurumsal Gelişim

Projesi kapsamında TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi ile kurumumuzun çalışma

verimi, yönetim etkinliği ile Sürekli Kurumsal Gelişimin sağlanması, gelişim, inovasyon, etik

değerler ve yeniden yapılanma çalışmalarının desteklenmesi, bütünselleştirilmesi, kurum

çalışanlarına yayılımının ve sürdürülebilirliği ile gerekli iyileştirmelerin yapılmasına katkı

sağlanması hedeflenmiş ve Kurumsal hedeflerimize uygun olarak Kalite Yönetim Sisteminin

kalifikasyonunun/yeterliliğinin sağlanması amaçlanmıştır.

2009 yılı Mart ayında başlamış olan SKGP kapsamında;

2010 yılında 17 birim, 1. belgelendirme denetimi.

2011 yılında 242 birim,


2013 yılında 364 birim, olmak üzere 1073 birimimiz KYS ve IQNET belgesi almıştır. 2.belgelendirme denetimi

2014 yılında 1. gözetim denetimini (1073) tüm birimleri ile başarıyla geçmiştir.

2015 yılında 2. gözetim denetimini (1086) tüm birimleri ile başarıyla geçmiştir.

2016 yılında Belge Yenileme Denetimini (1086) tüm birimleri ile başarıyla geçerek KYS ve IQNET belgesi almıştır. 3. belgelendirme denetimi

2017 yılında 1. Gözetim Denetimini (1086) tüm birimleri ile başarıyla geçerek KYS ve IQNET belgesi almıştır.

2018 yılında 2. Gözetim ve Geçiş Tetkiki hazırlık faaliyetleri sürdürülmektedir.

26

TSE TETKİK FAALİYETLERİ PROGRAMI

2010 TKGM Merkez Birimlerin tamamı. 19.04.2010

Ankara Bölge Müdürlüğü (Polatlı tapu müd, Mamak kadastro müd, Mamak tapu müd)


Denizli Bölge Müdürlüğü (Muğla tapu müd, Muğla kadatro müd) Eskişehir Bölge Müdürlüğü (Kütahya tapu müd, Kütahya kadastro müd)

Antalya Bölge Müdürlüğü (Isparta tapu müd, Isparta kadastro müd)

Ankara Bölge Müdürlüğü Konya Bölge Müdürlüğü ve ilçeleri

2012 TKGM Merkez Birimlerin tamamı. 29.10.2012 Erzurum Bölge Müdürlüğü

Bursa Bölge Müdürlüğü

Denizli Bölge Müdürlüğü (Muğla tapu müd, Muğla adatromüd,denizli tapu müd, denizli kadastro müd) Kastamonu Bölge Müdürlüğü (Karabük tapu müd Karabük kadastro müd)

İzmir bölge Müdürlüğü (İzmir tapu müd,İzmir kadastro müd,aydın tapu müd,aydın kadastro müd)

Ankara Bölge Müdürlüğü (Çankırı tapu müd,Çankırıkadmüd,düzce tapu müd,düzcekadmüd,bolu tapu müd,bolukad md)


Erzurum Bölge Müdürlüğü (Ardahan tapu müd, Ardahan kadastro müd, Göle tapu müd, Oltu tapu müd, Olur tapu müd) Trabzon Bölge Müdürlüğü (Trabzon tapu müd, Trabzon kadastro müd, Yomra tapu müd, Sürmene tapu müd)

Kayseri Bölge Müdürlüğü (Niğde tapu müd, Niğde kadastro müd)

Hatay Bölge Müdürlüğü (Adana kad, Akdeniz tapu müd, Osmaniye tapu müd, Osmaniye kadmüd, Kadirli tapu müd) Van Bölge Müdürlüğü (Van tapu müd, Van kadastro müd, Edremit tapu müd, Gevaş tapu müd, Gürpınar tapu müd)

Eskişehir Bölge Müdürlüğü (Eskişehir kadastro müd, Kütahya tapu müd, Kütahya kadastro müd, Tavşanlı tapu müd)

Sivas Bölge Müdürlüğü (Sivas tapu müd, Sivas kadastro müd) Şanlıurfa Bölge Müdürlüğü (Urfa tapu müd, Urfa kadastro müd, Harran tapu müd, Suruç tapu müd)

2014 TKGM Merkez Birimlerin Tamamı 17-19.06.2014

Ankara Merkez (Yönetim Temsilcisi) + Arşiv Dai.Bşk

Ankara Merkez (Tapu, Kadastro Dai.Bşk.)

İstanbul Bölge Md. Bahçelievler Tapu, Silivri Tapu, Beşiktaş Tapu, Beyoğlu Tapu Md. Edirne Bölge Md. Edirne Tapu Md. Tekirdağ Tapu Md. Kırklareli Kadastro

Elâzığ Bölge Md. Elâzığ Tapu Md., Malatya Kadastro Md.

Samsun Bölge Md. Samsun Kadastro Md., Çarşamba Tapu Md. Gaziantep Bölge Md. Kilis Tapu Md., G.Antep Kadastro Md.

Yozgat Bölge Md. Yozgat Kadastro Md., Yerköy Tapu Md.

2015 TKGM Merkez Birimler Tüm Daire Başkanlıkları. 20-22.05.2015

TKGM Merkez Birim; Yönetim Temsilciliği Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı.

Ankara Bölge Müdürlüğü (Kırıkkale Kad ve Tapu Müdürlükleri, Çankırı Kad ve Tapu Müdürlükleri.)

İstanbul Bölge Müdürlüğü Bağlı İller.

İzmir Bölge Müdürlüğü (İzmir Kad Müd ve Tapu Müdürlükleri. Manisa Kad ve Tapu Müdürlükleri,)

Samsun Bölge Müdürlüğü (Sinop Kad Müd, Sinop Tapu Müd.) Şanlıurfa Bölge Müdürlüğü (Mardin Kad ve Artuklu Tapu Müd.)

Kastamonu Bölge Müdürlüğü (Kastamonu Kad ve Kastamonu Tapu Müd. Kapanış Toplantısı.)

2016 TKGM Merkez Birim; Yönetim Temsilciliği Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı. 3-6.05.2016

TKGM Merkez Birim; Tüm Daire Başkanlıkları. Ankara Bölge Müdürlüğü (İl Ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

İzmir Bölge Müdürlüğü (Aydın İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

Bursa Bölge Müdürlüğü (İl Ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri) Konya Bölge Müdürlüğü (Aksaray İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

Antalya Bölge Müdürlüğü (Isparta ve Burdur İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

Erzurum Bölge Müdürlüğü (Erzincan İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri) Kayseri Bölge Müdürlüğü (Niğde İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

Hatay Bölge Müdürlüğü (Adana ve Mersin İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

Gaziantep Bölge Müdürlüğü (İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri) Edirne Bölge Müdürlüğü (Tekirdağ İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

Elâzığ Bölge Müdürlüğü (Malatya İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

Eskişehir Bölge Müdürlüğü (Afyonkarahisar İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri) Denizli Bölge Müdürlüğü (Muğla İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

Kastamonu Bölge Müdürlüğü (Zonguldak ve Bartın İli ve İlçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

2017 TKGM Merkez Birim; Yönetim Temsilciliği Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı. 8-12.05.2017

TKGM Merkez Birim; Tüm Daire Başkanlıkları.

Ankara Bölge Müdürlüğü (Ankara ili ve ilçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri M) Konya Bölge Müdürlüğü (Konya ili ve ilçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri M)

Antalya Bölge Müdürlüğü (Antalya ili ve ilçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri M)

Erzurum Bölge Müdürlüğü (Erzurum ili ve ilçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri M) Eskişehir Bölge Müdürlüğü (Eskişehir ili ve ilçeleri Tapu ve Kadastro Müdürlükleri)

27

13-SÜREKLİ KURUMSAL GELİŞİM PROJESİ (SKGP)

A-PROJEYLE İLGİLİ GENEL BİLGİLER

Projenin Adı : Sürekli Kurumsal Gelişim Projesi

Projenin Başlama Tarihi : 30.03.2009

B-PROJENİN KAPSAMI

1. Mevcut Durum Analizi

2. PEST ve SWOT Analizi

3. Anket Çalışmaları

4. Temel Kalite Eğitimleri

5. Dokümantasyon Eğitimleri

6. Kalite Yönetim Sistemi Belgelendirme ve Sertifikasyon Çalışmaları (TS EN ISO

9001:2008)

7. Süreç Yönetim Sisteminin Kurulması

8. İş Tanımları, İş Akış Şemaları, Birim Talimatlarının Hazırlanması

9. Paydaş Toplantısı, Paydaşların Katılımı ile Ortak Akıl Yönetimi

10. Kurum Bünyesinde Çekirdek Eğitici Kadro Oluşturulması

11. İyileştirme Takımları ve Kalite Çemberleri Oluşturulması

12. Kurumsal Logo Revizyonu ve Kurumsal Kimlik Çalışması

C-PROJENİN AMACI

Kurumumuzun; çalışma veriminin artırılması ve yönetim etkinliği ile sürekli kurumsal

gelişimin sağlanması,

Kurumda başlatılmış olan, gelişim ve yeniden yapılanma çalışmalarının desteklenmesi,

bütünselleştirilmesi,

Projenin kurum çalışanlarına yayılımının ve sürdürülebilirliğinin sağlanması,

Öncelikli stratejilerin belirlenmesi,

Eylem planlarının hazırlanması ve uygulanması,

Gerekli iyileştirmelerin yapılmasına katkı sağlanması,

Kalite kayıtlarına ait standart dokümantasyonun oluşturulması,

Proje kapsamında personelin gerekli eğitimleri alması,

Kurum bünyesinde TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin kurulması,

yürütülmesi ve belgelendirilmesi.

D-PROJENİN UYGULANMASINA İLİŞKİN GENEL BİLGİ

Projeye ilişkin pilot uygulamanın devamında ise SKGP kapsamında personelimizin tamamına

kalite eğitimleri verilerek “kalite bilinci” oluşturulmaya çalışılmıştır. Tüm birimlerimizin

sistemle tanışmış olması, bir diğer ifadeyle kalite bilincinin tüm personelimizce benimsenmesi

ile modern yönetim anlayışı oluşturulmuş ve iş verimliliği arttırılmıştır.

“Sürekli Kurumsal Gelişim Projesi” ile vatandaş memnuniyetini ön planda tutan, etik değerlere

bağlı, kaliteli ve hızlı hizmet anlayışının kurumsal yapıya eklenerek sürekliliğin sağlanması

beklenmektedir.

28

Yüksek Seviyeli Yapı bilinciyle Strateji Geliştirme Daire Başkanlığınca yürütülmekte olan

Sürekli Kurumsal Gelişim Projesi kapsamında Kurumumuz merkez ve taşra birimlerinde TS

EN ISO 9001 Standardına göre kurulmuş olan Kalite Yönetim Sistemi ile kurumumuzun

çalışma verimi, yönetim etkinliği ile sürekli kurumsal gelişimin sağlanması, gelişim,

inovasyon, etik değerler ve yeniden yapılanma çalışmalarının desteklenmesi,

bütünselleştirilmesi, kurum çalışanlarına yayılımının ve sürdürülebilirliği ile gerekli

iyileştirmelerin yapılmasına katkı sağlanması ve Kurumsal hedeflerimize uygun olarak Kalite

Yönetim Sisteminin kalifikasyonunun sağlanması amaçlanmıştır.

Kurumumuz bünyesinde TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin kurulması,

yürütülmesi ve belgelendirilmesi amacına yönelik olarak 2009 yılında başlatılan Sürekli

Kurumsal Gelişim Projesinin, Türkiye genelinde merkez ve taşra birimlerimizin tamamına

yaygınlaştırma ve geliştirme çalışmaları kapsamında;




2013 yılında 364 birim, olmak üzere (1073) tüm birimlerimiz denetim sürecini başarıyla geçerek KYS ve IQNET belgesi almıştır.

2014 yılında 1. gözetim denetimini (1073) tüm birimleri ile başarıyla,

2015 yılında 2. gözetim denetimini (1086) tüm birimleri ile başarıyla,

2016 yılında Belge Yenileme denetimini (1086) tüm birimleri ile başarıyla,

2017 yılında 1. gözetim denetimini (1086) tüm birimleri ile başarıyla geçerek KYS ve IQNET belgesi alınmıştır.

Proje ile öneri sistemi oluşturularak personelimizin kurum vizyon ve misyonuna fayda

sağlayabilecek projeleri hazırlaması teşvik edilerek yönetişim kavramı uygulamaya

konulmuştur.

Bu çalışmalar neticesinde Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü tüm kamu kurumları içerisinde

vatandaş memnuniyeti odaklı hizmet sunumunu benimsemek suretiyle en fazla birimini Kalite

Yönetim Sistemine dahil eden kamu kurumu olmanın haklı gururunu taşımaktadır. KYS ve

IQNET Belgelerinin kullanımı, kurumumuzda sürekli iyileştirme mekanizmasını çalıştırarak

disiplin kazandırmaktadır. Ancak belgenin alınması kusursuzluğu başardığımız anlamına

gelmemekle birlikte her problemin iyileştirilmesi fırsatı olarak bir daha tekrarlanmamasını

sağlayarak çözüm sunmaktadır. Kurumumuza sektöründe ayırt edici bir nitelik kazandırmış

olan bu belgenin alınması sürecinde tüm çalışanlarımız aktif olarak katkı sağlamışlardır.

Sürdürülebilir başarıyı yönetmek için kılavuz niteliğinde olan TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim

Sitemi Standardı daha dikkatli bir odaklanma sağlayarak kurumumuzun performansının

optimum bir hale getirilmesinde rol almıştır.

14-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ LANSMANI VE İYİ UYGULAMA FAALİYETLERİ

KYS ile öneri sistemi oluşturularak personelimizin kurum vizyon ve misyonuna fayda

sağlayabilecek projeleri hazırlaması teşvik edilerek yönetişim kavramı uygulamaya

konulmuştur. Bu sayede öneri kutularımız memnuniyeti ağırlar hale gelmiştir. Ayrıca tüm

birimlerimizde oluşturulan İyileştirme Takım Çalışmaları neticesinde, Ön Başvuru Sisteminin

Standartlaşması ve Teknik Arşivin Sayısal Ortama Aktarımı projeleri uygulamaya

geçirilerek zaman ve maliyet tasarrufu sağlanmış, hizmet sunum kalitesi artmıştır.

29

Birimlerimiz vatandaşa verilen hizmet kalitesinin artması nedeniyle İnsana Saygı

Ödülü almış ve örnek kurum konseptine ulaşmış olması nedeniyle, valilikler ve

kaymakamlıklarca örnek kurum olarak gösterilmiştir.

30

TAKBİS, MEGSİS, TARBİS, TKMP, TUSAGA- AKTİF, HBB, TUCBS, SKGP, TESİS

KADASTROSU, 2/B KADASTROSU, YABANCILARIN TAŞINMAZ EDİNİMİ, 3 BOYUTLU

KADASTRO, WEB TAPU, EBYS, TKGM INTERNATIONAL, E- TAHSİLAT SORGULAMA, E-

RANDEVU İŞLEMLERİ, ALO 181, HİZMET TAKİP MASASI, KURUMSAL KİMLİK KILAVUZU

ve LİHKAB Projeleri ve sağladığı memnuniyet ayrıca; İç Tetkikler, TKGM Etik Komisyonu tarafından

yürütülen Etik Faaliyetler ile Birimlerimizce yürütülen; Bölge Müdürlükleri Performans Takibi, Risk

bildirim sorgulama ekranı, MEGSİS veri giriş takibi, 22/a Çalışmaları Takip Cetveli, Araç Takip

Cetveli, Müşteri Memnuniyet Oranları takibi, Bölgesel Taşınır Barkod uygulaması, Kalite Politikası,

Hizmet Standartları, Hizmet Envanteri, Kalite Belgesi, IQNET Belgesi, İç Kontrol Bildirisi, ALO 181

Afişi, Öneri ve Dilek Kutusu konsepti, Yıllık Yerinde Eğitim Planı, Vatandaşlık Odaklı Hizmet Sunumu

uygulamasına ilişkin yapılan çalışmaların iyi uygulama örneği olarak hizmet sunumuna katkı sağladığı

tespit edilmiştir.

31

32

33

15-DEĞERLENDİRME VE SONUÇ:

TKGM 04.05.2017 Tarihli YGG Toplantısında Kalite Yönetim Sisteminin ve bu

sisteme ait süreçlerin etkinliğinin iyileştirilmesi için;

1. Kurumumuzda TS EN ISO 9001:2008 versiyonuna göre kurulmuş olan Kalite Yönetim

Sisteminin TS EN ISO 9001:2015 versiyonuna geçiş için gerekli revizyonun ve

adaptasyonun sağlanması.

2. Kalite Yönetim Sistemi kapsamında Kurumsal Risk Odaklı Süreç Yönetim Sisteminin

kurulması.

3. Kalite Yönetim Sisteminin ve bu sisteme ait hizmet süreçlerinin etkinliğinin

iyileştirilmesi.

4. Kurumsal hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve verimliliğin arttırılması

5. Çalışma ve hizmet mekanlarının modernizasyonunun sağlanması.

6. Kalite Politikamız uyumunda etik eğitim ve faaliyetlere devam edilmesi.

7. Çalışan memnuniyetinin arttırılmasına yönelik çalışmalar yapılması.

8. Eğitimlerin, Kurumsal eğitim stratejimiz ve eğitim ihtiyaç analizi tespiti uyumunda

yapılması.

9. Kurumsal hizmet standartlarımızın iş akışı uyumunda sürekli iyileştirilmesi.

yönünde ve kalite hedefleri uyumunda kararlar alınmıştır. Bu kararlar doğrultusunda gerekli

faaliyetler iş akışı uyumunda ve makul uygunlukta gerçekleştirilmiştir.

Kurumumuzun Merkez ve Taşra olmak üzere toplam 1088 birimimizin tamamında TS

EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standartları revizyon ve entegrasyon çalışmaları iş

akışı uyumunda tamamlanmış, Kalite El Kitabı yayınlanmış, Merkez ve Taşra birimlerimizin İç

Tetkikleri bitirilmiş, Takip Tetkikleri tamamlanmış, İç Tetkik Prosedürü ve İç Tetkik soru

listesine göre yapılan İç Tetkiklerde bulunan minör uygunsuzluklara ilişkin düzeltici faaliyetler

başlatılmış ve YGG toplantıları gerçekleştirilmiştir.

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Merkez ve Taşra Teşkilatlarında;

TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardına göre kurulmuş olan kalite

yönetiminin sürekliliğinin ve gelişimini sağlanması ancak takım çalışması ve ortak akıl

ile sürdürülebileceği hususunun benimsendiği,

Kurum çalışanlarına sağlıklı ve güvenli çalışma ortamı temin edilerek eğitim, iletişim

ve motivasyon imkanlarının sağlandığı,

Kurumsal aidiyet duygusunun pekiştiği, görev ve hizmetlerin gerçekleştirilmesinde

formal mevzuata, ulusal ve uluslararası standartlara uyum içerisinde olunduğu,

Hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve verimliliğin arttırılması için gündemin ve

gelişmelerin takip edildiği,

Kamu hizmet bilincine uygun olarak verilen kamu hizmetinde Mesleki Etik İlkelere

uygun davranılmaya çalışıldığı,

gözlemlenmiştir.

Kalite Yönetim Sitemini herkesin kaliteye katkıda bulunabileceği bir sistem olarak

tanımlayan yönetici ve personel kalitenin, sadece Kalite Müdürlüğü’nün sorumluluğunda

34

sağlanabileceğini düşünmektedir. Burada kalitenin, herkesin işi olduğu gerçeğinin kurumsal,

yönetici ve personel tarafından benimsenmesi önem taşımaktadır.

Bu kapsamda; “Yüksek Seviyeli Yapı” bilinciyle sürdürülebilir başarıyı yöneten kılavuz

değerlere sahip ve vatandaş memnuniyeti odaklı çalışan Kurumumuzun sunduğu hizmet ka-

litesinin sürekli iyileştirilebilmesi amacıyla, Genel Müdürlüğümüz merkez ve taşra birimlerinde

TS EN ISO 9001:2015 versiyonuna göre kurulmuş olan Kalite Yönetim Sistemine yönelik;

birimlerimiz genelinde bilgilendirme, adaptasyon ve farkındalık artırma eğitim faaliyetlerine

devam edilerek, Merkez ve Taşra Birimleri arasında yatay ve dikey iletişim eksikliğinin

giderilmesi sağlanacaktır.

Kalite Yönetim Sistemi Destinasyonumuz; içerikten yoksun retoriksel bir yaklaşım

değil, yapbozun parçalarının doğru yerleştirilerek “Memnuniyetin” yönetilmesidir. Hizmet

Standartlarımız, İş Süreçlerimiz ve faaliyetlerimiz ile Türkiye Genelindeki Tapu ve Kadastro

Birimlerimizi, vatandaşlarımızın gönül rahatlığı ile geldiği, orada bulunmaktan mutlu olduğu,

güler yüzlü hizmet aldığı, ayrılırken de memnuniyetle ayrıldığı memnuniyeti yöneten birimler

haline getirmeye gayret etmekteyiz.

Kurumumuzun modernleşme faaliyetlerine, gelişimine ve büyümesine samimiyet,

gayret ve fedakârlık göstererek, yapılan çalışmalara destek olan tüm Üst Yöneticilerimize ve

faaliyetlerde emeği geçen tüm çalışanlarımıza teşekkür ederiz.

TS EN ISO 9001:2008


01.01.2017- 31.12.2017

STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI

KALİTE MÜDÜRLÜĞÜ

ANKET ANALİZİ

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ


ETİK

T.C.

ÇEVRE VE ŞEHİRCİLİK BAKANLIĞI

Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı

2018

36

37

ÖNSÖZ

Kalite Yönetim Sistemi; müşteri beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını

destekleyen, tüm birimlerin ve faaliyetlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan

bir yönetim anlayışıdır. Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, Tapu ve Kadastro Genel

Müdürlüğü’nün genel performansını artırmaya yardım etmesi ve sürdürülebilir başarıyı

yönetmeye ilişkin sağlam bir temel oluşturması bakımından stratejik bir öneme sahip olmakla

birlikte; çalışan ve vatandaş memnuniyetini artırmak, kurumun hedef ve amaçları ile ilgili risk

ve fırsatları belirlemek, belirlenen sistem şartlarına uygunluğun gösterilmesi gibi potansiyel

faydalar da sağlamaktadır.

Başarılı Kuruluşların keşfettiği gizli formül “Müşterilere Misafir, Çalışanlara İnsan

Gibi Davranmaktır.” Bu kapsamda çalışanlarımız iç müşteri ve vatandaşlar dış müşteri olarak

kabul görmekte ve bunun doğal sonucu olarak da müşteri odaklı hizmet anlayışı

benimsenmektedir. Kurumumuz, “Kalite Yönetim Anlayışını” kurumsal yönetim anlayışının

merkezine koymakta ve bu çerçevede stratejik yönetim, kalite teknikleri, kalite sistemleri,

kalite planlaması, tam zamanında üretim, kıyaslama ve hedeflerle yönetim gibi Kalite

Yönetim Anlayışının alt başlıklarını yönetim felsefesi içerisinde kullanmaktadır.

Kalite Yönetim Sistemini kendine temel rehber olarak belirleyen Kurumumuzda;

kararlar gerçeklere, gerçekler istatistiksel verilere dayanmaktadır. TS EN ISO 9001:2015

Kalite Yönetim Sistemine yönelik adaptasyonun ve sürekli iyileştirmenin bir parçası olarak iç

müşteri memnuniyetini ölçmek ve değerlendirmek üzere Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı,

Kalite Yönetim Şube Müdürlüğü tarafından her yıl “Çalışan Memnuniyet Anketi”

düzenlenmektedir. 01.01.2017-31.12.2017 tarihleri arası süreçte 2017 yılı itibariyle Genel

Müdürlüğümüz Merkez ve Taşra olmak üzere 1086 birimde 13593 personel/örneklem

üzerinden Çalışan Memnuniyet Anket Analizi sonuçlandırılmıştır.

Sürdürülebilir başarıyı yöneten kılavuz değerlere bağlı olarak, Sürekli Kurumsal

Gelişim Projesi çerçevesinde yürütülen Kalite Yönetim Sistemi yaygınlaştırma ve geliştirme

çalışmaları kapsamında, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı Kalite Yönetim Şube Müdürlüğü

tarafından hazırlanan “Çalışan Memnuniyeti Anket Analizi” Türk Standartları Enstitüsü

tarafından Kurumumuza Yönelik olarak yapılacak olan 2018 yılı 3. Taraf Denetim Tetkiki

uyumunda bir altlık ve meta data oluşturmak üzere Üst Yönetimin bilgi ve görüşlerine

sunulmuştur.

Saygılarımızla…

Mehmet POSTACI

Strateji Geliştirme Daire Başkanı

38

01.01.2017– 31.12.2017” Kalite Yönetim Sistemi kapsamında, Genel Müdürlük

Merkez ve Taşra olmak üzere toplam 1086 birimimizde 13593 personel/ örneklem

üzerinde yapılan “Çalışan Memnuniyeti” anket analizleri aşağıda sunulmuştur.

BİRİMİNİZ

Türkiye Geneli ( 13593 örneklem)

Merkez Birimleri (751 örneklem) Bölge Müdürlükleri ve

Bağlı birimler (12825 Örneklem)

6% 6%

59%

29%

BİRİMİNİZ

Merkez

Bölge Müdürlüğü

Tapu Müdürlüğü

Kadastro Müdürlüğü

Belirtilmemis

100%

BİRİMİNİZ

Merkez

BölgeMüdürlüğü

TapuMüdürlüğü

KadastroMüdürlüğü

6%

63%

31%

BİRİMİNİZ

Belirtilmemis

BölgeMüdürlüğü

TapuMüdürlüğü

KadastroMüdürlüğü

39

CİNSİYETİNİZ

Türkiye Geneli ( 12157 Örneklem)

Merkez Birimleri (673 Örneklem) Bölge Müdürlükleri ve

Bağlı Birimler (11484 Örneklem)

72%

28%

CİNSİYETİNİZ

Erkek

Kadın

63%

37%

CİNSİYETİNİZ

Erkek

Kadın72%

28%

CİNSİYETİNİZ

Erkek

Kadın

40

1-SOSYAL OLANAKLAR




24%

31%

21%

9%

15%

1. Müdürlüğünüzün fiziki düzenlemesinden

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


17%

37%25%

12%9%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

24%

31%21%

9%15%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

41




26%

30%

21%

10%

13%

2. Sağlıklı bir çalışma ortamı olmasından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


20%

37%27%

10% 6%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

26%

29%21%

10%14%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

42




31%

30%

20%

9%10%

3. Güvenli bir çalışma ortamı olmasından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


33%

38%

18%

7% 4%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

31%

29%20%

9%11%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

43




17%

22%

17%10%

34%

4. Müdürlüğünüzde öğle yemeği hizmeti alıyorsanız yemek ve sunum hizmetlerinin kalitesinden

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


10%

29%

28%

16%

17%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

17%

22%16%9%

36%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

44




14%

20%

24%

17%

25%

5. Sosyal etkinlik ve dayanışmalardan

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


8%

19%

30%22%

21%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

14%

20%

24%17%

25%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

45

2-KAYNAKLAR




27%

37%

22%

9% 5%

6. Kullanılan malzemeler ve elektronik ekipmandan

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


31%

36%

22%

8% 3%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

26%

37%

22%

9%6%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

46




15%

26%

24%

15%

20%

7. İnternet bağlantınızdan ve erişim olanaklarından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


15%

24%23%

15%

23%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

15%

26%24%

15%

20%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

47




24%

38%

24%

9% 5%

8. Kullanılan yazılımlardan ( TAKBİS, ERP, Office, v.b.)

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


22%

38%28%

8%4%

8. Kullanılan yazılımlardan (TAKBİS, ERP, Office, v.b.)

100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

24%

38%

24%

9%5%

8. Kullanılan yazılımlardan (TAKBİS, ERP, Office, v.b.)

100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

48

Türkiye Geneli (13348 Örneklem)



40%

31%

17%

6% 6%

9. Kırtasiye malzemelerine zamanında ulaşılabilmesinden

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


43%

29%

19%

5% 4%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

39%

31%

17%

7% 6%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

49

3- YAPTIĞINIZ İŞ




33%

35%

19%

6% 7%

10. Yaptığınız işin sizin yapınıza uygun oluşundan

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


37%

32%

21%

6% 4%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

33%

35%

19%

6% 7%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

50




28%

42%

21%

6%3%

11. Yaptığınız işle ilgili yeterli bilgiye sahip oluşunuzdan

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


35%

40%

17%

6% 2%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

28%

43%

21%

5% 3%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

51




31%

38%

20%

6% 5%

12. Yaptığınız işte yetenek ve becerilerinizi sergileyebiliyor olmaktan

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


31%

36%

22%

7%4%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

31%

38%

20%

6% 5%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

52




17%

28%

25%

11%

19%

13. Üstlendiğiniz işlerin fazlalığından, iş yükü ağırlığından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


28%

38%

21%

9% 4%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

17%

27%25%

11%

20%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

53




26%

26%22%

11%

15%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


26%

35%21%

11%7%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

26%

26%22%

11%15%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

54

4- AMİRİNİZ




38%

33%

18%

6% 5%

15. İşleri zamanlama ve planlama biçiminden

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


38%

33%

19%

6% 4%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

37%

33%

18%

6% 6%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

55




38%

29%

19%

7% 7%

16. Destek verme ve teşvik etme uygulamalarından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


36%

29%

21%

9%5%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

38%

29%

18%

7% 8%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

56




43%

27%

16%

7% 7%

17. Sizi dinlemesinden ve dikkate almasından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


39%

27%

18%

10%6%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

43%

27%

16%

6% 8%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

57




42%

28%

16%

7% 7%

18. Sorunlara çözüm üretmesinden

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


39%

26%

18%

11%6%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

42%

29%

16%

6% 7%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

58




40%

27%

17%

8% 8%

19. Yapılan işleri ve başarıları takdir etmesinden

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


38%

24%

21%

11%6%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

39%

28%

17%

8%8%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

59




38%

30%

18%

7% 7%

20. Getirdiği kuralların uygulanabilir olmasından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


37%

26%

21%

10%6%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

38%

30%

18%

7% 7%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

60




40%

27%

17%

7%9%

21. İşleri dengeli veya adil bir şekilde dağıtmasından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


38%

25%

18%

10%9%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

40%

27%

17%

7%9%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

61

5- ÇALIŞMA ARKADAŞLARI




39%

32%

18%

6% 5%

22. Arkadaşlarımın birbirlerine saygı duymalarından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


46%

28%

18%

4% 4%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

39%

32%

18%

6% 5%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

62




36%

30%

20%

8% 6%

23. Arkadaşlarımın birbirlerine pozitif enerji yüklemelerinden, olumlu ve yapıcı olmalarından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


40%

27%

21%

7% 5%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

36%

31%

20%

8%5%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

63




44%

30%

16%6% 4%

24. Arkadaşlarımın sahip oldukları bilgiyi paylaşmalarından

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


42%

26%

20%

8% 4%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

44%

30%

16%

6% 4%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

64

6- ZAMAN




35%

34%

19%

6% 6%

25. Kurumun hizmetleri için benimsediği iş / zaman planlamasından ( örneğin müracaatların öğle arasına kadar alınması )

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


26%

44%

23%

5% 2%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

35%

33%

19%

6% 7%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

65




21%

33%

24%

10%

12%

26. İşlerimi yapmak için yeterli vakti bulabiliyor olmaktan

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


40%

39%

17%

3% 1%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

20%

33%24%

11%

12%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

66




18%

26%

23%

13%

20%

27. Dinlenmek için yeterli vakti bulabiliyor olmaktan

100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


39%

36%

17%

6% 2%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

17%

26%23%

14%

20%


100%memnunum

75%memnunum

50%memnunum

25%memnunum

Hiç memnundeğilim

67

“01.01.2017 – 31.12.2017” Kalite Yönetim Sistemi kapsamında, Genel Müdürlük


üzerinde yapılan “Çalışan Memnuniyeti” Temel Kalite Kavramları bölümü anket

analizleri aşağıda sunulmuştur.

1-KALİTE




65%

35%

1. Daha önce Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili hizmet içi eğitim aldınız mı?

Evet

Hayır

70%

30%


Evet

Hayır

65%

35%


Evet

Hayır

68




43%

44%

13%

2. Vermiş olduğunuz hizmetin kalitesi sizce yeterli mi?

Evet

Kısmen

Hayır

42%

49%

9%


Evet

Kısmen

Hayır

43%

44%

13%


Evet

Kısmen

Hayır

69




33%

45%

22%

3. Kurumsal gelişmeye yönelik gözlemleriniz var mı?

Evet

Kısmen

Hayır

33%

46%

21%


Evet

Kısmen

Hayır

33%

45%

22%


Evet

Kısmen

Hayır

70




78%

17% 5%

4. Çalıştığınız birimde müşteri memnuniyeti önemsenmekte midir?

Evet

Kısmen

Hayır

59%31%

10%

4. Çalıştığınız birimde müşteri memnuniyeti önemsenmekte midir?

Evet

Kısmen

Hayır

80%

16%4%

4. Çalıştığınız birimde müşteri memnuniyeti önemsenmekte

midir?

Evet

Kısmen

Hayır

71




53%

29%

18%

5. Yaptığınız işle ilgili hizmet içi eğitime ihtiyaç duyuyor musunuz?

Evet

Kısmen

Hayır

42%

35%

23%


Evet

Kısmen

Hayır

53%29%

18%


Evet

Kısmen

Hayır

72




23%

49%

28%

6.Genel Müdürlüğümüzce yürütülen projeler hakkında bilginiz var mı?

Evet

Kısmen

Hayır

30%

50%

20%


Evet

Kısmen

Hayır

23%

49%

28%


Evet

Kısmen

Hayır

73

“01.01.2017 – 31.12.2017” Kalite Yönetim Sistemi kapsamında, Genel Müdürlük


üzerinde yapılan “Çalışan Memnuniyeti” Etik bölümü anket analizleri aşağıda

sunulmuştur.

2- ETİK




22%

78%

7. İşinizi yaparken, etik bulmadığınız şeyleri yapmak zorunda kalıyor musunuz?

Evet

Hayır

24%

76%


Evet

Hayır

22%

78%


Evet

Hayır

74




4%

96%

8. Hizmet sunduğunuz müşterinin size hediye vermek istemesi durumunda hediyeyi alır mısınız?

Evet

Hayır

4%

96%


Evet

Hayır

4%

96%


Evet

Hayır

75




80%

20%

9. Kurumsal etik ilkelerimizden haberdar mısınız ?

Evet

Hayır

78%

22%


Evet

Hayır 80%

20%


Evet

Hayır

76




71%

29%

10. Kaynakların etkin kullanılmamasının (israf) etik ilkelerine aykırı bir davranış olduğunu düşünüyor musunuz?

Evet

Hayır

82%

18%


Evet

Hayır70%

30%


Evet

Hayır

77




67%

33%

11. Daha önce etik ile ilgili hizmet içi eğitim aldınız mı?

Evet

Hayır

67%

33%


Evet

Hayır67%

33%


Evet

Hayır

78


Merkez Birimleri (645 Örneklem) Bölge Müdürlükleri


70%

30%

12. Etik davranış ilkeleri ile ilgili almış olduğunuz eğitimin faydalı olduğuna inanıyor musunuz?

Evet

Hayır

71%

29%


Evet

Hayır70%

30%


Evet

Hayır

79

Merkez Birimler (733 Örneklem %82 memnuniyet)

Teftiş Kurulu Başkanlığı (76 Örneklem üzerinden %74 memnuniyet)

Hukuk Müşavirliği (22 Örneklem üzerinden %91 memnuniyet)

26%

35%

21%

11%7%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


20%

24%

30%

22%4%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


46%

36%

9% 9%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


80

İç Denetim Birimi Başkanlığı (10 Örneklem üzerinden %90 memnuniyet)

Strateji Geliştirme Dairesi Başkanlığı (50 Örneklem üzerinden %96 memnuniyet)

Tapu Dairesi Başkanlığı (63 Örneklem üzerinden %84 memnuniyet)

10%

70%

10%10%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


38%

24%

34%

4%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


27%

44%

13%

8% 8%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


81

Kadastro Dairesi Başkanlığı (41 Örneklem üzerinden %83 memnuniyet)

Harita Dairesi Başkanlığı (55 Örneklem üzerinden %71 memnuniyet)

Arşiv Dairesi Başkanlığı (91 Örneklem üzerinden %82 memnuniyet)

22%

39%

22%

12% 5%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


16%

31%

24%

18%

11%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


25%

37%

20%

9% 9%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


82

Yabancı İşler Dairesi Başkanlığı (26 Örneklem üzerinden %92 memnuniyet)

İnsan Kaynakları Dairesi Başkanlığı (58 Örneklem üzerinden %84 memnuniyet)

Destek Hizmetleri Dairesi Başkanlığı (103 Örneklem üzerinden %77 memnuniyet)

23%

50%

19%

0%

8%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


12%

50%

22%

12%4%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


35%

30%

12%

10%13%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


83

Bilgi Teknolojileri Dairesi Başkanlığı (84 Örneklem üzerinden %77 memnuniyet)

Döner Sermaye İşletme Müdürlüğü (45 Örneklem üzerinden %78 memnuniyet)

Özel Kalem Müdürlüğü (9 Örneklem üzerinden %100 memnuniyet)

18%

35%24%

15%8%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


36%

20%

22%

13%9%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


56%33%

11%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


84

Ankara Bölge Müdürlüğü (902 Örneklem üzerinden %69 memnuniyet)

İstanbul Bölge Müdürlüğü (1351 Örneklem üzerinden %70 memnuniyet)

İzmir Bölge Müdürlüğü (1184 Örneklem üzerinden %73 memnuniyet)

21%

21%

27%

14%

17%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


24%

23%23%

13%

17%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


24%

26%23%

12%

15%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


85

Bursa Bölge Müdürlüğü (633 Örneklem üzerinden %72 memnuniyet)

Konya Bölge Müdürlüğü (585 Örneklem üzerinden %72 memnuniyet)

Antalya Bölge Müdürlüğü (663 Örneklem üzerinden %69 memnuniyet)

25%

24%23%

14%

14%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


27%

28%17%

10%

18%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


21%

26%22%

12%

19%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


86

Diyarbakır Bölge Müdürlüğü (384 Örneklem üzerinden %69 memnuniyet)

Erzurum Bölge Müdürlüğü (372 Örneklem üzerinden %75 memnuniyet)

Trabzon Bölge Müdürlüğü (696 Örneklem üzerinden %86 memnuniyet)

16%

27%

26%

10%

21%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


31%

24%

20%

13%12%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


39%

27%

20%

8% 6%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


87

Samsun Bölge Müdürlüğü (656 Örneklem üzerinden %84 memnuniyet)

Kayseri Bölge Müdürlüğü (485 Örneklem üzerinden %70 memnuniyet)

Hatay Bölge Müdürlüğü (751 Örneklem üzerinden %57 memnuniyet)

27%

31%

26%

7% 9%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


20%

25%

25%

14%

16%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


20%

22%

22%

13%

23%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


88

Gaziantep Bölge Müdürlüğü (392 Örneklem üzerinden %75 memnuniyet)

Edirne Bölge Müdürlüğü (337 Örneklem üzerinden %72 memnuniyet)

Van Bölge Müdürlüğü (365 Örneklem üzerinden %80 memnuniyet)

27%

25%23%

11%14%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


28%

25%19%

11%

17%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


30%

32%

18%

9%11%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


89

Elazığ Bölge Müdürlüğü (408 Örneklem üzerinden %67 memnuniyet)

Eskişehir Bölge Müdürlüğü (592 Örneklem üzerinden %77 memnuniyet)

Denizli Bölge Müdürlüğü (498 Örneklem üzerinden %74 memnuniyet)

20%

23%

24%

12%

21%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


29%

27%

21%

11%12%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


25%

28%21%

9%

17%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


90

Kastamonu Bölge Müdürlüğü (416 Örneklem üzerinden %74 memnuniyet)

Sivas Bölge Müdürlüğü (411 Örneklem üzerinden %83 memnuniyet)

Şanlıurfa Bölge Müdürlüğü (256 Örneklem üzerinden %80 memnuniyet)

30%

28%

16%

11%15%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


37%

26%

20%

8% 9%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


33%

24%

23%

6%14%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


91

Yozgat Bölge Müdürlüğü (303 Örneklem üzerinden %78 memnuniyet)

25%

33%

20%

10%12%


100% memnunum

75% memnunum

50% memnunum

25% memnunum


92

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ANKETİ

MERKEZ BİRİMLER ÖRNEKLEM VE YÜZDELİK MEMNUNİYET ORANLARI

BAŞKANLIKLAR

ÖRNEKLEM

YÜZDELİK ORANLAR

TEFTİŞ KURULU BAŞKANLIĞI

76

%74

HUKUK MÜŞAVİRLİĞİ

22

%91

İÇ DENETİM BİRİMİ BAŞKANLIĞI

10

%90

STRATEJİ DAİRESİ BAŞKANLIĞI

50

%96

TAPU DAİRESİ BAŞKANLIĞI

63

%84

KADASTRO DAİRESİ BAŞKANLIĞI

41

%83

HARİTA DAİRESİ BAŞKANLIĞI

55

%71

ARŞİV DAİRESİ BAŞKANLIĞI

91

%82

YABANCI İŞLER DAİRESİ BAŞKANLIĞI

26

%92

İNSAN KAYNAKLARI DAİRESİ BAŞKANLIĞI

58

%84

DESTEK HİZMETLERİ DAİRESİ

BAŞKANLIĞI

103

%77

BİLGİ TEKNOLOJİLERİ DAİRESİ BŞK.

84

%77

DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ

45

%78

ÖZEL KALEM MÜDÜRLÜĞÜ

9

%100

93


MERKEZ BİRİMLER ÖRNEKLEM VE YÜZDELİK SIRALI MEMNUNİYET

ORANLARI

BAŞKANLIKLAR

ÖRNEKLEM

YÜZDELİK ORANLAR

ÖZEL KALEM MÜDÜRLÜĞÜ

9

%100

STRATEJİ DAİRESİ BAŞKANLIĞI

50

%96

YABANCI İŞLER DAİRESİ BAŞKANLIĞI

26

%92

HUKUK MÜŞAVİRLİĞİ

22

%91

İÇ DENETİM BİRİMİ BAŞKANLIĞI

10

%90

TAPU DAİRESİ BAŞKANLIĞI

63

%84

İNSAN KAYNAKLARI DAİRESİ BAŞKANLIĞI

58

%84

KADASTRO DAİRESİ BAŞKANLIĞI

41

%83

ARŞİV DAİRESİ BAŞKANLIĞI

91

%82

DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ

45

%78

DESTEK HİZMETLERİ DAİRESİ

BAŞKANLIĞI

103

%77

BİLGİ TEKNOLOJİLERİ DAİRESİ BŞK.

84

%77

TEFTİŞ KURULU BAŞKANLIĞI

76

%74

HARİTA DAİRESİ BAŞKANLIĞI

55

%71

94


BÖLGE MÜDÜRLÜKLERİ ÖRNEKLEM VE YÜZDELİK MEMNUNİYET

ORANLARI

BÖLGE MÜDÜRLÜKLERİ

ÖRNEKLEM

YÜZDELİK ORANLAR

ANKARA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

902

%69

İSTANBUL BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

1351

%70

İZMİR BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

1184

%73

BURSA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

633

%72

KONYA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

585

%72

ANTALYA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

663

%69

DİYARBAKIR BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

384

%69

ERZURUM BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

372

%75

TRABZON BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

696

%86

SAMSUN BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

656

%84

KAYSERİ BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

485

%70

HATAY BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

751

%57

GAZİANTEP BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

392

%75

EDİRNE BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

337

%72

VAN BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

365

%80

ELAZIĞ BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

408

%67

ESKİŞEHİR BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

592

%68

DENİZLİ BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

501

%77

KASTAMONU BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

498

%74

SİVAS BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

416

%83

ŞANLIURFA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

256

%80

YOZGAT BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

303

%78

95


BÖLGE MÜDÜRLÜKLERİ ÖRNEKLEM VE YÜZDELİK SIRALI MEMNUNİYET

ORANLARI

BÖLGE MÜDÜRLÜKLERİ

ÖRNEKLEM

YÜZDELİK ORANLAR

TRABZON BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

696

%86

SAMSUN BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

656

%84

SİVAS BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

416

%83

VAN BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

365

%80

ŞANLIURFA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

256

%80

YOZGAT BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

303

%78

DENİZLİ BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

501

%77

ERZURUM BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

372

%75

GAZİANTEP BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

392

%75

KASTAMONU BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

498

%74

İZMİR BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

1184

%73

BURSA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

633

%72

KONYA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

585

%72

EDİRNE BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

337

%72

İSTANBUL BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

1351

%70

KAYSERİ BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

485

%70

ANKARA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

902

%69

ANTALYA BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

663

%69

DİYARBAKIR BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

384

%69

ESKİŞEHİR BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

592

%68

ELAZIĞ BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

408

%67

HATAY BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ

751

%57

Documents

TS EN ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 2018 … · TS EN ISO 9001:2015 Standardı kapsamında, Tapu ve Kadastro Genel Müdürlüğü 2015-2019 Stratejik Planı uyumunda,