i

TUGAS AKHIR

Analisa Kepuasan Distributor Terhadap Pelayanan Divisi Spare

Part pada PT. XXX Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan

Terhadap Pelanggan

Diajukan guna melengkapi sebagian syarat

dalam mencapai gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Disusun Oleh :

Nama : Selamet Riyadi

NIM : 41611120021

Jurusan : Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MERCUBUANA

JAKARTA

2015

ii

iii

iv

ABSTRAK

Analisa Kepuasan Distributor Terhadap Pelayanan Divisi Spare Part Part pada

PT. XXX Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Terhadap Pelanggan

Oleh : Selamet Riyadi

Semakin ketatnya persaingan usaha membuat para pelaku usaha berlomba-

lomba meningkatkan pelayanannya guna merebut hati para pelanggan. Mulai dari

peningkatan mutu produk ataupun layanan purnajual dari produk yang telah dibeli

oleh pelanggan. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan otomotif adalah

dengan meningkatkan layanannya dalam hal penyediaan suku cadang atau spare part.

Dalam penilaian kepuasan pelanggan diperlukan dimensi – dimensi yang sesuai,

pelayanan juga diartikan dengan service. Dalam penilaian pelayanan digunakan

metode service quality. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan serta

kepentingan distributor terhadap dimensi servqual yang sesuai dengan pelayanan

yang didapat. Dengan menghitung nilai kesenjangan (gap score) maka bisa

disimpulkan atribut mana yang di prioritaskan untuk segera mungkin dilakukan

perbaikan. Selain menggnakan servqual methode digunakan juga Importance

Performance Analysis Matrix, yaitu atribut yang telah dihitung dimasukan kedalam

kuadran agar diketahui atribut mana yang harus dipertahankan. Pada penelitian ini

Gap score atribut terbesar yaitu -0.3 (Kemudahan mendapatkan informasi terkait

estimasi kedatangan part Backorder ) dan gap score atribut terkecil sebesar -0.01

(Kemudahan operasional system informasi spare part). sedangkan analisa

menggunakan Importance Performance Analysis Matrix didapat fokus perhatian

perbaikan yaitu atribut yang berada pada kuadran I yaitu Atribut no 13, Atribut no 14,

Atribut no 17, Atribut no 18, Atribut no 20 dan Atribut no 21. Dengan memperbaiki

atribut – atribut diatas pelayanan dapat ditingkatkan menjadi lebih baik lagi.

Kata Kunci: Pelayanan, Metode Servqual, Gap Score, Importane Performance

Analysis

v

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah, sujud syukur kepada Allah SWT atas segala nikamat dan

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir sebagai persyaratan

untuk memperoleh ijazah S1 yang berjudul “Analisa Kepuasan Distributor Terhadap

Pelayanan Divisi Spare Part Pada PT. XXX Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan

Terhadap Pelanggan” yang dapat diselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari laporan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan berkat

dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, Penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada semua pihak secara khusus pada kesempatan ini,

Penulis mengucapkan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Ir. Torik Husein, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Industri

Universitas Mercu Buana Meruya.

2. Bapak Ir. Muhammad Kholil, MT selaku pembimbing dan Ketua Program

Studi Teknik Industi Universitas Mercubuana, terima kasih karna telah

memberikan waktu bimbingan, saran dan kebijaksanaan kepada penulis

selama penyusunan Tugas Akhir.

vi

3. Keluarga tercinta atas bantuan serta doanya tidak pernah berhenti, terutama

untuk istri & anakku tercinta yang tidak lelah memberikan dukungannya,

Terima kasih.

4. Seluruh dosen Jurusan Teknik Industri di Universitas Mercubuana yang telah

memberikan ilmunya selama penulis belajar di kampus ini.

5. Selurur rekan-rekan kerja beserta manajemen, terlebih untuk Bp. Iwan M.

yang telah mengizinkan dan membantu penulis serta memberikan

kebijaksanaan waktu nya dalam penelitian ini.

6. Teman - teman PKK Teknik Industri angkatan 20 atas kerjasama,

kebersamaan dan motifasinya selama ini. Tidak lupa untuk temanku Juwita

Putri yang telah memberikan support dan motivasinya.

7. Dan seluruh pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat dituliskan

satu persatu.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena

itu saran dari pembaca akan senantiasa penulis terima. Semoga tugas akhir ini dapat

bermanfaat bagi teman – teman yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wa barakaatuh

Penulis,

Selamet Riyadi

vii

DAFTAR ISI

Halaman Judul .................................................................................................. i

Halaman Pernyataan .............................................................................................. ii

Lembar Pengesahan .............................................................................................. iii

Abstrak .................................................................................................................. iv

Kata Pengantar ...................................................................................................... v

Daftar Isi ................................................................................................................ vii

Daftar Tabel .......................................................................................................... xi

Daftar Gambar ....................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .............................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................... 2

1.3 Pembatasan Masalah ..................................................... 2

1.4 Tujuan Penelitian .......................................................... 3

1.5 Sistematika Penulisan ................................................... 3

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Jasa ................................................................................ 6

2.1.1 Pengertian Jasa .......................................................... 6

2.1.2 Karakteristik Jasa ....................................................... 7

2.1.3 Klasifikasi Jasa .......................................................... 8

2.2 Kualitas ......................................................................... 10

viii

2.2.1 Pengertian Kualitas .................................................... 10

2.2.2 Dimensi Kualitas ....................................................... 11

2.3 Kepuasan Pelanggan ..................................................... 13

2.3.1 Kepuasan ................................................................... 13

2.3.2 Pelanggan / Konsumen .............................................. 13

2.3.3 Kepuasan Pelanggan .................................................. 14

2.3.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................. 15

2.4 Service Quality (Servqual) ........................................... 16

2.5 Importance Performance Analysis ............................... 19

2.6 Uji Kualitas Data .......................................................... 21

2.6.1 Uji Validitas ............................................................... 21

2.6.2 Uji Reliabilitas ........................................................... 21

2.7 Skala Likert ................................................................... 22

2.8 Kajian Penelitian Terdahulu ......................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian ........................................................... 25

3.2 Metodologi Pemecahan Masalah .................................. 25

3.3 Metodologi pengumpulan Data .................................... 25

3.4 Data Yang Digunakan .................................................. 26

3.5 Identifikasi masalah dan Tujuan Penelitian ................... 27

3.6 Penyusunan Kuesioner ................................................. 28

3.7 Pembagian Kuesioner Kepuasan Distributor ................ 29

3.8 Rekapitulasi Hasil Kuesioner ....................................... 29

ix

3.9 Uji Validitas ................................................................. 29

3.10 Uji Reliabilitas ............................................................ 30

3.11 Metode Pengolahan Daata .......................................... 31

3.11.1 Metode Servqual ....................................................... 31

3.11.2 Importance Performance Analysis .......................... 32

3.11.3 Tingkat Kesesuaian .................................................. 34

3.11 Diagram Alir Penelitian .............................................. 35

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Gambaran Perusahaan .................................................. 36

4.2 Pengumpulan Data ........................................................ 37

4.2.1. Kuesioner ................................................................... 37

4.2.2 Pengujian Kuesioner .................................................. 38

4.3 Pengolahan Data ........................................................... 42

4.3.1 Pengukuran Nilai Servqual ........................................ 42

4.3.1.1 Nilai Persepsi .......................................................... 42

4.3.1.2 Nilai Harapan .......................................................... 43

4.3.1.3 Skor Servqual ......................................................... 45

4.3.2 Importance Performance Analysis ............................ 46

4.3.3 Tingkat Kesesuaian .................................................... 48

BAB V ANALISA HASIL

5.1 Analisa Servqual .......................................................... 50

5.1.1 Skor Servqual ............................................................ 50

5.1.2 Prioritas berdasarkan gap ............................................ 51

x

5.2 Analisa Importance Performance Analysis (IPA) ........ 52

5.3 Analisa Kepuasan Pelanggan dan Tingkat Kesesuaian 59

5.4 Usulan Perbaikan .......................................................... 62

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ................................................................... 63

6.2 Saran ............................................................................. 65

Daftar Pustaka ............................................................................................. 66

Lampiran ............................................................................................. xiii

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Atribut Kepuasan Pelanggan ......................................................... 28

Tabel 4.1 Rekap Kuesioner Persepsi Pelanggan ........................................... 37

Tabel 4.2 Rekap Kuesioner Harapan Pelanggan ........................................... 38

Tabel 4.3 Uji Validitas Persepsi Pelanggan .................................................. 39

Tabel 4.4 Uji Validitas Harapan Pelanggan .................................................. 40

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Persepsi Pelanggan .............................................. 41

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Harapan Pelanggan .............................................. 42

Tabel 4.7 Nilai Persepsi Pelanggan ................................................................ 43

Tabel 4.8 Nilai Harapan Pelanggan ............................................................... 44

Tabel 4.9 Skor Servqual kepuasan Pelanggan .............................................. 45

Tabel 4.10 Nilai ( ̅) & ( ̅) ............................................................................... 47

Tabel 4.11 Nilai ( ̿) & ( ̿) ............................................................................... 48

Tabel 4.12 Tingkat Kesesuaian ....................................................................... 49

Tabel 5.1 Gap Skor Servqual ........................................................................ 50

Tabel 5.2 Peringkat Skor Servqual ................................................................ 51

Tabel 5.3 Distribusi Kepuasan Pelanggan ..................................................... 60

Tabel 5.4 Tingkat Kesesuaian ....................................................................... 61

Tabel 5.5 Usulan Perbaikan .......................................................................... 62

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2 Kuadran Importance Performance Analysis ..................................... 19

Gambar 3.1 Flow chart penyelesaian masalah ..................................................... 35

Gambar 4.1 Importance Performance Matrix ...................................................... 48

Gambar 5.1 Importance Performance Matrix ...................................................... 53