i

TUGAS AKHIR

PENERAPAN KOMUNIKASI PEMASARAN PADA COMPLAINT DELAY DI PT

ANGKASA PURA II BANDARA INTERNATIONAL MINANGKABAU

Diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya

DIII Manajemen Pemasaran program Diploma III Fakultas Ekonomi

Universitas Andalas

Oleh

ALVIN MAULANA

1600512026

Dosen Pembimbing

Donard Games, SE, M.Bus, Ph.D

NIP. 198011122005011003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN

PROGRAM DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ANDALAS

2020

ii

iii

iv

“Bacalah dengan menyebut nama Tuhanmu yang menciptakan...”

(Q.S. Al-Alaq: 1)

“...sesungguhnya setelah kesulitan itu ada kemudahan,

Maka apanila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain...”

(Q.S Al-insyirah: 6-7)

Bagiku besar nikmat ilmu yang telah Allah SWT berikan kepada manusia, sehingga tak akan pernah cukup masa

hidup kita

untuk mempelajari ilmu-ilmu tersebut.

Aku terlahir di dunia dan berada di hadapan_mu yang tidak mengetahui apa-apa, tidak tau tentang segala yang

ada, tetapi karena ajaran islam dan didikan_mu aku mengetahui, serta kasih sayang yang engkau berikan padaku,

aku jalani hidup ini

Dengan segenap harapan serta impian

Kupersembahkan karya ini untuk kedua orang tuaku:

Untuk Ibuku (Nelli Khairani)

Malaikatku yang telah merawatku dan menjaga ku dari kecil hingga sekarang, yang tak henti-hentinya mendoakan

ku dan mendidikku hingga aku bisa sedewasa ini, terima kasih untuk pengorbananmu selama ini.

Untuk Ayahku (Nurman Nuir)

Terima kasih untuk semua pengorbananmu, untuk semua saranmu, motivasimu, dan untuk semua usahamu yang tiada batasnya.

Semoga karya yang dibuat ini dapat membalas sedikit jasa

motivasi semangat yang telah kau berikan kepada ku

Amin....

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, Dzat yang dengan nikmat-Nya

terlaksanalah amal sholeh. Dialah pemilik karunia dan keutamaan. Dia pemilik sanjungan

yang indah dan mempesona, dan tak seorangpun yang sanggup menyanjung-Nya dengan

sempurna. Berkat rahmat-Nya akhirnya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini

dengan judul “Komunikasi Pemasaran Pada Complaint Delay di PT Angkasa Pura II

Bandara International Minangkabau”, sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan

program studi Diploma III dan juga untuk dapat mengikuti ujian akhir guna meraih gelar

Ahli Madya pada Fakultas Ekonomi Program Diploma Universitas Andalas Padang.

Banyak kendala dan kenyataan di lapangan sangat mempengaruhi terhadap

penyelesaian Tugas Akhir ini, sehingga penulis merasa belum mampu untuk mencapai

tahap kesempurnaan. Maka untuk itu, penulis mengharapkan tanggapan, kritikan dan saran-

saran agar laporan magang ini dapat menjadi suatu laporan yang lebih sempurna dan

mudah-mudahan Tugas Akhir ini bermanfaan bagi semua pihak.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis memperoleh bantuan, bimbingan dan

pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segenap kerendahan hati penulis

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Ibu Dr. Rita Rahayu, M.Si,Akt.CA selaku Koordinator Program Diploma III Fakultas

Ekonomi Universitas Andalas.

2. Ibu Meuthia, SE, M.Sc, selaku ketua Jurusan Pemasaran Diploma III Fakultas

Ekonomi Universitas Andalas.

vi

3. Bapak Arief Prima Johan, SE, M.Sc, selaku sekretaris Diploma II Fakultas Ekonomi

Universitas Andalas.

4. Bapak Donard Games, SE, M.Bus, Ph.D selaku Dosen pembimbing Tugas Akhir yang

telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya dalam memberikan bimbingan

dan arahan dalam penyelesaian laporan magang ini.

5. Ibu Dessy Kurnia Sari, SE, M.com, Ph.D selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

telah banyak meluangkan waktu, memberikan motivasi belajar, memberikan semangat,

arahan yang baik untuk kedepannya dan pikirannya dalam memberikan bimbingan

selama penulis kuliah.

6. Ibu Sari Rahayu F selaku junior officer community development di PT. Angkasa Pura II

Bandara International Minangkabau Padang Pariaman yang telah banyak membantu

penulis dalam memperoleh data-data serta bahan-bahan yang diperlukan dalam

penulisan Tugas Akhir ini.

7. Segenap karyawan dan karyawati dalam perusahaan PT. Angkasa Pura II Bandara

International Minangkabau yang telah memberikan ilmudan pengalamannya kepada

saya.

8. Segenap karyawan dan karyawati Biro Diploma III, Bang Feri, Mama, Kak Meri, Kak

Eci, Bang kardian, dan yang lain-lain yang telah membantu saya dalam pengurusan

jalan di birokrasi.

9. Staf pengajar dan Dosen Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Andalas

Padang yang telah memberikan ilmunya dan membina penulis selama masa

perkuliahan.

vii

10. Teristimewa kepada kedua Orang Tua penulis, Ibunda penulis Nelli Khairani dan

Ayahanda penulis Nurman Nuir yang selalu memberikan semangat, kekuatan,

motivasi, materil, baik langsung maupun tidak langsung kepada penulis dari awal

perkuliahan hingga akhir penyusunan Tugas Akhir ini.

11. Keluarga besar penulis, adik tercinta Puan Maharani, nenek Nurbani, kakak Ika, kakak

Tia, Abel, Mayang serta semuannya, baik secara langsung maupun tidak langsung

memberikan semangat, motivasi, materil, dan sebagainya dalam menunjang penulis

serta memberikan semangat kepada penulis semasa menjalani masa kuliah hingga akhir

penyusunan Tugas Akhir ini.

12. Kepada seluruh keluarga besar jurusan pemasaran angkatan 016, Yopi, Dwiky, Hafiez,

Yudis, Kevin, Bagus, Tio, Adek, Marvan, Chika, Lusi, Wahidah, Fahira, Diana, Yuni,

Mely, Icak, Wulan, Ninin,Winta, Ica, dan lain-lain, susah dan senang kita rasakan

bersama-sama baik waktu perkuliahan maupun di luar perkuliahan.

13. Kepada teman seperjuangan kompre penulis, Fira, Titan, Aqil, Putri, Nabila, Irsya,

Ranika, Riva, yang telah memberikan semangat, motivasi, info terbaru mengenai

kompre maupun wisuda, sakit senang dirasakan bersama-sama baik itu sebelum

kompre maupun setelah kompre dan sebagainya.

14. Kepada teman grup jalan-jalan, Yaya Geraldine, Nanad Younglex, Vevi Gomez,

Bunga Bangkai, Adit Gazali, Risky Daud, Gevano Sebastian , Yovan, Icin Farasya dan

lain-lain, yang selalu memberi hiburan, semangat, motivasi, dan candaan kepada

penulis.

viii

15. Kepada Sahabat saya, Rizkii Juanda, Fahran Tri Putra, M. Farhan, Prio Giri Lawu,

Tegar, yang telah memberikan semangat dan motivasi dari jauh kepada penulis dalam

penyelesaian Tugas Akhir ini.

16. Kepada seluruh taman-teman Pemasaran 015, 016, 017, 018 & 019 yang telah

memberikan semangat dan warna sendiri kepada penulis serta yang selalu kompak dan

rukun selama masa perkuliahan.

Dan masih banyak pihak-pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu

persatu atas semua yang telah diberikan kepada penulis, terima kasih atas motivasi dan

saran-sarannya.

Walaupun penulis telah berusaha sebaik mungkin, namun dengan

terbatasnya pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki, maka penulis menyadari bahwa

Tugas Akhir ini masih belum sempurna. Meskipun demikian penulis berharap agar Tugas

Akhir ini bermanfaat baik bagi penulis maupun pembaca. Dan atas semuanya penulis

mengucapkan terima kasih, semoga Allah Yang Maha Kuasa membalas kebaikan mereka,

Amin.

Padang, 10 Januari 2017

penulis

ix

ABSTRAK

Dalam dunia penerbangan Salah satu masalah yang sering timbul adalah masalah

complaint delay. Pihak Angkasa Pura II sebagai pengelola Bandara International

Minangkabau, menerapkan beberapa kebijakan untuk mengatasi atau mengurangi masalah

tersebut. Kebijakan tersebut antara lain, Komunikasi pemasaran serta kebijakan pemulihan

jasa yang diakibatkan oleh masalah delay tersebut. Dalam komunikasi pemasaran, pihak

Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau menerapkan tiga kebijakan,

diantarannya, iklan, media sosial, dan yang terakhir hubungan masyarakat. Untuk iklan

mereka menerapkannya dengan cara memberikan informasi delay melalui papan iklan LED

di terminal bandara agar memudahkan penumpang mendapatkan informasi delay. Untuk

media sosial mereka menerapkannya dengan cara memberikan informasi delay melalui

website resmi mereka. Sedangkan untuk hubungan masyarakat mereka menjalin hubungan

baik itu hubungan karyawan dengan karyawan, hubungan karyawan dengan atasan,

hubungan dengan pihak Air Navigasi, hubungan dengan pihak BMKG, dan yang terakhir

hubungan dengan para penumpang. Selain itu penumpang bisa melakukan complaint

langsung ke pihak Angkasa Pura II dengan cara datang langsung ke pusat informasi

bandara yang tersedia di setiap terminal yang ada di Bandara International Minangkabau.

Sedangkan untuk penanganan delay pihak Angkasa Pura II melakukan service recovery

(pemulihan jasa) setelah kegagalan jasa yang di berikan perusahaan. Penanganan yang

diberikan berupa kompensasi ganti rugi sesuai lamannya waktu delay tersebut berlangsung.

Hal ini dilakukan agar penumpang kembali percaya terhadap pelayanan yang di berikan

oleh pihak Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau.

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN

LEMBAR PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR

HALAMAN PERSEMBAHAN

DAFTAR ISI..........................................................................................................................x

DAFTAR GAMBAR..........................................................................................................xiv

DAFTAR TABEL................................................................................................................xv

BAB 1

PENDAHULUAN ................................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................................... 3

1.3 Tujuan Magang ........................................................................................................ 4

1.4 Manfaat Magang ...................................................................................................... 4

1.5 Metode Magang ....................................................................................................... 5

1.6 Sistematika Penulisan ............................................................................................... 5

xi

BAB II

LANDASAN TEORI ............................................................................................................ 7

2.1 Komunikasi Pemasaran ................................................................................................. 7

2.1.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran............................................................................ 7

2.1.2 Tujuan Komunikasi Pemasaran .............................................................................. 7

2.1.3 Bauran Komunikasi Pemasaran ........................................................................... 10

2.1.4 Integrated Marketing Communication (IMC) ...................................................... 14

2.2 Pemasaran Jasa ........................................................................................................... 15

2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa ................................................................................... 15

2.2.2 Unsur Bauran Pemasaran Jasa.............................................................................. 15

2.2.3 Konsep Pemasaran jasa ........................................................................................ 17

2.2.4 Jenis-Jenis Jasa ..................................................................................................... 18

2.3 Service Recovery ......................................................................................................... 20

2.3.1 Pengertian Service Recovery ................................................................................ 20

2.3.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................................... 21

2.3.3 Kepuasan Konsumen ............................................................................................ 22

2.3.4 Faktor-faktor yang menyebabkan tidak berhasilnya pelayanan jasa (Complaint)

dan hak konsumen terhadap service recovery ............................................................... 22

xii

BAB III

SEJARAH ANGKASA PURA II ...................................................................................... 26

3.1 Sejarah Angkasa Pura II ............................................................................................. 26

3.2 Visi dan Misi Angkasa Pura II .................................................................................... 27

3.2.1 Visi ....................................................................................................................... 27

3.2.2 Misi....................................................................................................................... 28

3.3 Nilai yang Terdapat di PT.Angkasa Pura II ................................................................ 29

3.4 Makna dari Logo Perusahaan ..................................................................................... 30

3.5 Prestasi Angkasa Pura II ............................................................................................. 31

3.6. Strukur Organisasi ..................................................................................................... 33

3.7 Kewajiban Angkasa Pura II ........................................................................................ 40

BAB IV

PEMBAHASAN .................................................................................................................. 41

4.1 Komunikasi Pemasaran PT. Angkasa Pura II ............................................................. 41

4.1.1 Periklanan ............................................................................................................ 42

4.1.2 Sosial Media ......................................................................................................... 43

4.1.3 Hubungan Masyarakat.......................................................................................... 45

4.1.4 Penyampaian keluhan penumpang terhadap masalah delay dan kompensasi ke

PT. Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau dan maskapai .................... 52

xiii

4.2 Penanganan Complaint Delay di PT. Angkasa Pura II Bandara International

Minangkabau. ................................................................................................................... 55

BAB V

PENUTUP ........................................................................................................................... 63

5.1 Kesimpulan ................................................................................................................. 63

5.2 Saran ........................................................................................................................... 65

DAFTAR KEPUSTAKAAN .............................................................................................. 69

xiv

Daftar Gambar

Gambar 3.1 Logo Angkasa Pura II.......................................................................................30

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Angkasa pura II Bandara International

Minangkabau........................................................................................................................33

Gambar. 4.1 Papan Iklan Digital Bandara International Minangkabau...............................43

Gambar. 4.2 Situs Resmi Angkasa Pura II...........................................................................44

Gambar. 4.3 Alur Penyampaian Informasi Air Navigasi ke

Penumpang...........................................................................................................................47

Gambar. 4.4 Alur Penyampaian Informasi dari BMKG ke Penumpang..............................48

Gambar. 4.5 Alur Penyampaian Informasi dari BMKG ke Maskapai.................................49

Gambar. 4.6 Papan Pengumuman Digital dari BMKG di BIM...........................................50

Gambar. 4.7 Pusat Informasi Maskapai Garuda Indonesia.................................................52

Gambar. 4.8 Alur Penyampaian Keluhan Pelanggan Terhadap delay dan Kompensasi ke.

PT. Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau...................................................54

xv

Daftar Tabel

Tabel 3.1 Identitas Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Cab. BIM Padang...............32

Tabel 4.1 Kompensasi Ganti Rugi........................................................................................60

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pesawat telah menjadi salah satu alat transportasi yang banyak digunakan oleh

masyarakat. Hal ini dikarenakan masyarakat lebih mengutamakan keamanan, keselamatan

dan juga ketepatan waktu dalam berpergian. Faktor pendorong lainya disebabkan oleh

kemampuan dari daya beli masyarakat sudah semakin membaik. Selain itu maskapai

penerbangan bersaing untuk menambah jumlah armada pesawat mereka. Pertumbuhan

moda transportasi udara sangat pesat dibandingkan moda transportasi lainnya. Dengan

persentasenya sekitar 20% untuk transportasi udara, diikuti dengan transportasi laut sekitar

12%, transportasi darat sekitar 8% dan transportasi kereta api yang hanya mampu naik

sekitar 8%, Hal ini disampaikan ketua masyarakat transportasi Indonesia (Liputan6, 2013).

Semakin pesatnya pertumbuhan moda transportasi udara, mengakibatkan jumlah

penumpang semakin tinggi, tecatat selama 10 tahun terakhir jumlah penumpang

transportasi udara naik sebesar 15 % setiap tahunnya untuk penerbangan yang berskala

domestik, sedangkan untuk penerbangan skala internasional naik sebesar 6% setiap

tahunnya yang mengakibatkan terjadi beberapa masalah, seperti masalah complaint

penumpang, masalah delay, perubahan gate, koper hilang, dan ketinggalan pesawat. Salah

satu masalah yang sering timbul di dunia penerbangan adalah masalah complaint delay.

Delay dalam dunia penerbangan merupakan pesawat yang mengalami sebuah situasi

keterlambatan keberangkatan maupun keterlambatan kedatangan yang disebabkan oleh

2

beberapa faktor, seperti faktor cuaca, manajemen pihak maskapai yang kurang baik dalam

megatur keberangkatan, jumlah pesawat, kesalahan maskapai dalam ketepatan waktu,

keterlambatan pilot dan co pilot, keterlambatan awak kabin, keterlambatan pengisian

bahan bakar, faktor landasan pacu, kerusakan mesin dan sebagainya (Kementerian

Perhubungan, 2016).

Dalam beberapa tahun terakhir terdapat beberapa masalah delay yang terjadi di

bandara Internasional Minangkabau, delay yang terparah terjadi pada tanggal 1 november

2018 yang menimpa maskapai Lion Air JT 130 Jurusan Padang menuju Medan, yang

seharusnya terbang pada pukul 10.40 WIB namun sampai 17.30 WIB pesawat tidak

kunjung terbang. Penyebab utama dari delay tersebut disebabkan oleh kerusakan pada

komponen mesin pesawat. Untuk menanggapi komplain penumpang, pihak maskapai telah

melakukan beberapa kebijakan yang sesuai dengan instruksi pihak PT Angkasa Pura II

yang berlandaskan pada PM 89 tahun 2015, yaitu dengan memberikan kompensasi ganti

rugi sesuai dengan lamanya waktu delay suatu maskapai, yaitu berupa makanan ringan

pada satu jam pertama, makanan berat pada dua jam pertama dan seterusnya, apabila delay

sudah lebih dari lima jam maka pihak maskapai wajib memberikan uang kompensasi

sebesar Rp. 300.000 dengan opsi lain memberangkatkan penumpang dengan pesawat

pengganti. Hal ini ditujukan untuk mengatasi komplain penumpang yang telah terlanjur

kecewa karena delay tersebut (Merdeka, 2018).

PT Angkasa Pura II sebagai pengelola bandara internasional minangkabau dalam

penanganan delay menerapkan komunikasi pemasaran. Tujuan utamanya adalah untuk

memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpang. Menurut Handoko (2012),

3

Komunikasi merupakan salah satu cara penyampaian pesan informasi kepada lawan

bicara, yang bukan hanya melalui ucapan tetapi juga melibatkan raut wajah, intonasi suara,

dan yang terakhir adalah titik koma dari pembicaraan tersebut. Menurut Abdullah dan

Tantri (2012), Pemasaran adalah proses dari merancang, membuat, memberi,

memperkenalkan, serta menyalurkan produk atau jasa ke konsumen, baik konsumen yang

tetap maupun konsumen baru. Sedangkan Pelayanan memiliki pengertian sebagai suatu

usaha yang diberikan penjual kepada konsumen walaupun dalam bentuk tidak berwujud

dan tidak bisa dimiliki, sehingga nantinya penjual bisa memberikannya kepada konsumen

yang satu dengan konsumen lainnya (Kotler dan Amstrong, 2016).

Berdasarkan uraian dan contoh kasus diatas, maka penulis tertarik untuk

membahas masalah ini, dikarenakan dalam penerapannya PT Angkasa Pura II Bandara

Internasional Minangkabau juga menerapkan komunikasi pemasaran terhadap masalah

complaint delay tersebut. Maka penulis tertarik untuk membuat tugas akhir dengan judul“

Penerapan Komunikasi Pemasaran Terhadap Compaint Delay di PT Angkasa Pura II

Bandara Internasional Minangkabau”.

1.2 Rumusan Masalah

Dari informasi dan judul yang dijelaskan sebelumnya, maka peneliti dapat

mengambil suatu rumusan masalahnya yaitu: Bagaimanakah penerapan komunikasi

pemasaran pada Complaint delay di PT Angkasa Pura Bandara Internasional

Minangkabau?

4

1.3 Tujuan Magang

Tujuan kegiatan magang yang ingin diperoleh berdasarkan rumusan masalah diatas

adalah untuk mengetahui penerapan komunikasi pemasaran pada Complaint delay di PT

Angkasa Pura Bandara Internasional Minangkabau.

1.4 Manfaat Magang

Dalam manfaat penelitian terdapat dua manfaat yaitu manfaat teoritis dan manfaat

praktis:

1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis, hasil penelitian ini mempunyai manfaat supaya peneliti maupun

pembaca bisa mendapatkan pengetahuan serta wawasan tentang penerapan komunikasi

pemasaran pada Complaint delay di PT Angkasa Pura II Bandara Internasional

Minangkabau.

2. Manfaat Praktis

Secara praktis, dapat bermanfaat sebagai patokan perusahaan untuk lebih

meningkatkan pelayanan penumpang sehingga kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan pasca delay bisa lebih ditingkatkan lagi, serta dapat menjadikan acuan utama

perusahaan untuk mengambil suatu tindakan baru dalam masalah delay yang sering terjadi

di Bandara Internasional Minangkabau.

5

1.5 Metode Magang

Untuk memenuhi mata kuliah wajib penulis, maka penulis melakukan magang

yang sesuai dengan judul tugas akhir penulis yaitu, penerapan komunikasi pemasaran pada

complaint delay di PT Angkasa Pura II Bandara Internasional Minangkabau. Pelaksanaan

magang dilaksanakan selama 40 hari kerja. Dalam magang ini peneliti menggunakan

metode observasi, yakni pengambilan informasi melalui peninjauan secara spontan

kegiatan yang terjadi pada Bandara Internasional Minangkabau. Dengan kata lain peneliti

langsung turun ke lapangan untuk mencatat, mengamati perilaku penumpang yang sedang

delay, mengamati langsung bagaimana pihak perusahaan menangani masalah komplain

delay tersebut, serta bagaimana cara perusahaan untuk menerapkan komunikasi pemasaran

terhadap complaint delay di PT Angkasa Pura II Bandara Internasional Minangkabau.

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan laporan magang ini, dapat dijelaskan sebagai

berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Berisikan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan magang, manfaat

magang, tempat waktu magang, dan yang terakhir sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Berisikan tentang landasan teori pendukung yang berkaitan dengan teori inti

berdasarkan judul yang akan dibahas oleh penulis tugas akhir tersebut.

6

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Berisikan tentang gambaran umum perusahaan, sejarah berdirinya PT Angkasa

Pura II Bandara Internasional Minangkabau. Visi misi perusahaan tersebut, serta struktur

dari organisasi perusahaan tersebut.

BAB IV PEMBAHASAN

Berisikan tentang penerapan komunikasi pemasaran yang terdapat pada PT

Angkasa Pura Bandara Internasional Minangkabau.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Berisikan tentang kesimpulan dan saran berdasarkan hasil-hasil pembahasan dan

pelaksanaan magang yang dilakukan oleh penulis.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Komunikasi Pemasaran

2.1.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran

Menurut Abdurrahman (2015), komunikasi pemasaran merupakan komunikasi

yang mempunyai tujuan untuk menguatkan strategi pemasaran pada suatu perusahaan

dengan harapan dapat mendorong kinerja perusahaan serta untuk membentuk nilai merek

di benak konsumen. Komunikasi pemasaran merupakan suatu cara perusahaan untuk

memperkenalkan produk mereka kepada konsumen dengan menggunakan strategi tertentu

dan membuat produk mereka selalu diingat oleh para konsumen. Sedangkan menurut

sangadji & Sopiah (2013), komunikasi pemasaran merupakan komunikasi yang

melibatkan Produsen suatu barang, distributor, penjual, dan pelanggan sehingga hal ini

bisa membantu pelanggan untuk mengambil suatu tindakan, dan berfikir lebih kritis dalam

kegiatan pemasaran. dalam penjelasan ini komunikasi pemasaran berguna sebagai media

penyampaian suatu pesan dari produsen, distributor, penjual, dan pelanggan, yang akan

mengakibatkan perusahaan bisa mengambil suatu keputusan terbaik dalam kegiatan

pemasaran iklan di media massa dan sebagainya.

2.1.2 Tujuan Komunikasi Pemasaran

Menurut Priansa (2017), dalam komunikasi pemasaran terdapat beberapa tujuan

penting antara lain, penyebaran suatu informasi kepada konsumen (komunikasi

informatif), membujuk, mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa dari

8

suatu perusahaan (komunikasi persuasif) dan yang terakhir adalah bagaimana cara

perusahaan untuk mengingatkan pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan dan memiliki beberapa efek terhadap suatu pelayanan

produk atau jasa yang dijelaskan sebagai berikut:

1. Efek kognitif,

Yaitu membuat mengingat informasi tertentu di benak mereka. maksudnya adalah

perusahaan harus bisa menanamkan suatu informasi di benak konsumen, baik produk atau

jasa yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen yang dituju, sehingga konsumen

tersebut akan selalu ingat tentang suatu informasi yang diberikan perusahaan kepada

mereka.

2. Efek afektif,

Yaitu memberikan sesuatu yang berkesan kepada pelanggan seperti reaksi

pelanggan saat membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan tersebut. Hal ini sangat

penting bagi perusahaan, karena dengan memberikan sesuatu yang berkesan kepada

konsumen, maka akan menyebabkan konsumen betah berbelanja dan menikmati jasa yang

kita tawarkan, sehingga akan berdampak pada perusahaan penyedia produk atau jasa

tersebut.

3. Efek konotatif,

Yaitu membuat konsumen untuk membeli kembali membeli produk atau jasa yang

ditawarkan, istilah lainnya adalah pembelian ulang. Dalam hal ini perusahaan harus

9

melayani konsumen dengan baik, dikarenakan apabila konsumen merasa nyaman dengan

pelayanan yang diberikan perusahaan, maka mereka akan melakukan pembelian ulang

yang disebabkan oleh konsumen telah percaya dan merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh suatu perusahaan. Hal ini tentunya sangat penting bagi perusahaan,

dikarenakan jika strategi ini berhasil maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari

penerapan efek konotatif ini.

Menurut Soemanagara (2012), tujuan komunikasi pemasaran terdiri dari tiga

tahapan yang berhubungan atau bertujuan langsung ke pelanggan, tujuan tersebut terdiri

dari:

1.Tahapan Perubahan Pengetahuan

Tahapan Perubahan pengetahuan adalah sebuah pola pikir yang dihasilkan

pelanggan tentang suatu barang atau jasa tertentu, kegunaannya untuk apa, barang dan jasa

tersebut digunakan untuk apa dan sebagainya, hal ini ditujukan untuk pengetahuan tentang

suatu barang dan jasa yang akan ditawarkan

2. Tahapan Perubahan Sikap

Tahapan perubahan sikap adalah sebuah pola pikir yang dihasilkan pelanggan

tentang suatu barang atau jasa yang bersumber dari keinginan pelanggan untuk memakai

barang atau jasa yang disukai, sehingga apabila pelanggan merasa puas dengan barang dan

jasa yang ditawarkan tersebut, maka peluang pelanggan untuk memilikinya akan semakin

tinggi.

10

3. Tahapan Perubahan Perilaku

Tahapan perubahan perilaku adalah pola pikir yang dihasilkan pelanggan tentang

barang atau jasa supaya tetap membeli barang atau jasa yang ditawarkan, hal ini ditujukan

untuk agar pelanggan tidak tertarik dan beralih ke barang dan jasa yang ditawarkan oleh

pihak lain

2.1.3 Bauran Komunikasi Pemasaran

Konsep bauran komunikasi pemasaran menurut Priansa (2017), terdiri dari

advertising (periklanan), direct marketing (pemasaran langsung), sales promotion

(promosi penjualan), personal selling (penjualan personal), interactive marketing

(pemasaran interaktif), dan yang terakhir adalah public relation (hubungan masyarakat).

Berikut ini pengertian dari bauran komunikasi tersebut:

1. Advertising

Advertising (periklanan) adalah salah satu cara perusahaan untuk

mengkomunikasikan produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dengan cara non

personal komunikasi, dengan cara perusahaan biasanya akan mengeluarkan biaya lebih

untuk mengkomunikasikan produk atau jasa yang mereka tawarkan kepada konsumen,

baik dengan media offline maupun dengan media online.

2. Direct marketing

Direct marketing (pemasaran langsung) adalah salah satu cara perusahaan untuk

sedekat mungkin dengan pelanggan dan mengelola hubungan baik dengan pelanggan

11

sehingga terciptalah proses komunikasi dua arah. Dalam cara ini perusahaan juga tidak

hanya mengirim surat kepada pelanggan tetapi juga mengarah kepada pesan tanggapan

langsung pelanggan kepada perusahan dengan cara media iklan tanggapan langsung yang

disampaikan melalui saluran komunikasi.

3. Sales promotion

Sales promotion (promosi penjualan) pada dasarnya merupakan suatu cara yang

sangat bagus untuk meningkatkan volume penjualan. Arti dari promosi ini adalah

meningkatkan, yang mencakup segala elemen yang terdapat di dalam (marketing mix)

serta mempunyai fungsi khusus untuk membujuk para pelanggan untuk membeli produk

atau jasa yang ditawarkan perusahan. Promosi juga merupakan sebuah cara untuk

bagaimana perusahaan memberi suatu informasi kepada pelanggan tentang suatu produk

atau jasa yang ditawarkan, sehingga pelanggan tertarik untuk membeli produk atau jasa

tersebut.

4. Personal selling

Personal selling (penjualan personal) adalah suatu cara komunikasi langsung

antara penjual dan konsumennya. Dalam personal selling penjual akan berupaya untuk

membujuk konsumennya supaya membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh penjual

tersebut. Selain itu personal salling merupakan suatu cara promosi produk atau jasa yang

sangat berbeda daru cara promosi iklan, dikarenakan personal selling ini menitik beratkan

pada komunikasi langsung antara penjual dan pembeli tanpa menggunakan media apapun.

12

5. Interactive marketing

Interactive marketing (pemasaran interaktif) adalah pemasaran yang dilakukan

dengan melibatkan perkembangan teknologi komunikasi seperti media massa, dan yang

terpenting adalah internet, sehingga menyebabkan terjadinya informasi yang timbal balik

antara penjual dan pembeli pada saat itu juga.

6. Public relation

Public reation (hubungan masyarakat) adalah bagaimana sebuah perusahaan

memberikan informasi sistematis dengan harapan dapat mengelola dan mengontrol nama

baik perusahaan tersebut, dari pengertian diatas perusahaan telah melakukan kegiatan

humas (hubungan masyarakat) yang sangat berkaitan dengan manajemen. Humas sendiri

berfungsi untuk mengambil suatu keputusan untuk mencapai suatu tujuan tertentu dan

mengikuti perkembangan lingkungan yang sering berubah.

Sedangkan menurut Kurnianti (2017), dalam bauran komunikasi terdiri beberapa

komponen yaitu advertising, promosi penjualan, pemasaran langsung, pengalaman serta

acara, pemasaran interaktif, hubungan masyarakat, pemasaran dari mulut konsumen

lainnya, dan Berikut ini pengertian dari komunikasi pemasaran tersebut:

1. Advertising

Merupakan komunikasi yang dalam penerapannya melibatkan media tertentu

seperti media masa dan lain-lain, serta penyampaian kepada konsumen sangat dinamis

13

dan fleksibel, meskipun harus menggunakan biaya yang lebih banyak dari biasanya serta

mendapat dukungan dari investor yang jelas.

2. promosi

Merupakan komunikasi yang melakukan penjualan secara kecil yang tujuan

utamannya adalah untuk menambah nilai suatu produk atau jasa perusahaan kepada

konsumen. Dengan kata lain promosi merupakan suatu cara lain untuk memperkenalkan

produk atau jasa kepada konsumen perusahan yang akan dituju serta membujuk konsumen

untuk mencoba barang atau jasa yang ditawarkan dalam jangka waktu yang singkat.

3. Pemasaran Langsung

Merupakan komunikasi yang langsung tatap muka antara pihak perusahaan kepada

konsumen yang tujuan utamannya adalah untuk sponsor, event, dan melobi serta

menggunakan alat penghubung yang terkini seperti surat elektronik dan sebagainya.

Apabila komunikasi ini berhasil maka akan berdampak bagi perusahaan tersebut.

4. Pengalaman serta Acara

Merupakan bagaimana perusahaan mendapatkan dukungan dari pihak lain dengan

tujuan untuk mendapatkan hubungan dengan nama suatu produk.

5. Pemasaran Interaktif

Merupakan usaha dari sebuah perusahaan, menggunakan media elektronik yang

berhubungan langsung dengan konsumen dengan tujuan untuk mendapatkan kesan yang

baik kepada konsumen, serta mendapatkan peluang atas penjualan suatu barang dan jasa.

14

6. Hubungan Masyarakat

Merupakan suatu cara yang dilakukan perusahaan untuk memperkenalkan barang

dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen serta menjaga citra dari perusahaan yang

bersangkutan.

7. Pemasaran dari Mulut Konsumen

Merupakan pemasaran yang dilakukan oleh konsumen secara langsung maupun

menggunakan media sosial yang berkaitan dengan kesan terhadap suatu barang dan jasa

yang telah mereka gunakan sebelumnya.

2.1.4 Integrated Marketing Communication (IMC)

Menurut Boone dan Kurz (2010), integrated marketing communication (IMC)

merupakan kombinasi dari semua aktifitas promosi seperti direct mail, penjualan personal,

penjualan promosi, relations public, dengan tujuan utamanya berfokus pada konsumen

perusahaan. Dari penjelasan tersebut imc mempunyai arti sebagai wadah yang merangkum

semua elemen komunikasi pemasaran yang tujuan utamanya berfokus pada konsumen

perusahaan. Sedangkan menurut Morissan (2010), imc mempunyai pengertian sebagai

sebuah rancangan yang menggunakan nilai tambah dari suatu rancangan komprehensif

yang mengevaluasi suatu komunikasi pemasaran. dengan kata lain imc merupakan

rancangan awal suatu perusahaan dengan menggunakan media nilai tambah dalam

penerapannya, serta sebagai tempat mengevaluasi suatu kegiatan pemasaran yang

dilakukan oleh perusahaan dan konsumen.

15

2.2 Pemasaran Jasa

2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Mursid (2015), jasa merupakan sebuah pelayanan berupa sesuatu yang

tidak terlihat tetapi dapat dirasakan oleh pelanggan, dengan tujuan utamanya yaitu sebagai

pemenuhan keinginan pelanggan yang tidak terhubung dengan penawaran jasa lini dan

barang. Dengan kata lain dalam berbagai sektor, penjelasan tentang jasa ini mempunyai

arti yang berbeda tetapi dengan maksud dan kondisi yang sama. Menurut Daryanto (2011),

pemasaran jasa memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen mereka.

Pemasaran jasa sendiri merupakan suatu janji yang ditujukan kepada konsumen yang

harus selulu dijaga, dikarenakan apabila janji tersebut dapat dijaga dengan baik maka

perusahaan telah sukses dalam menerapkan customer relationship.

2.2.2 Unsur Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner (2013), bauran pemasaran jasa merupakan campuran

dari alat-alat seperti produk, harga, tempat, dan promosi yang kemudian semua elemen

tersebut dikombinasikan dengan harapan tercapainya tujuan pasar yang akan dituju. Tetapi

pada saat ini perusahan tidak hanya memberikan barang, namun jasa juga bisa diberikan

kepada konsumen. Untuk itu unsur bauran pemasaran jasa ditambah menjadi people,

proccess, dan physical evidence. Sedangkan menurut Nana Herdiana (2015), bauran

pemasaran jasa merupakan sebuah rancangan yang menyatu, agar dapat menghasilkan

suatu timbal balik yang diharapkan pada suatu tujuan pasar seperti, barang, harga, tempat,

promosi, konsumen, proses, dan bukti fisik.

16

Kotler dan Amstrong (2012), unsur bauran pemasaran jasa ada lima yaitu produk,

harga, promosi, tempat, keputusan pembelian. Berikut ini pengertian dari lima unsur

bauran pemasaran jasa tersebut:

1. Produk

Produk merupakan suatu barang yang diproduksi atau dibuat perusahaan dengan

tujuan utamannya adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen tertentu. Produk terdapat

dalam dua bentuk yaitu produk nyata berupa barang dan produk tidak nyata seperti jasa

dan sebagainya.

2. Harga

Harga merupakan sejumlah uang yang harus dipenuhi oleh konsumen untuk bisa

dinikmati. Semakin tinggi harga semakin tinggi kualitas pelayan yang akan diberikan

perusahan kepada konsumen. Selain itu harga adalah komponen inti dalam defenisi bauran

pemasaran, dikarenakan harga inilah yang menjadi acuan seberapa besar untung atau rugi

yang di dapat perusahaan dalam menjual produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan

kepada konsumen, serta harga berguna untuk kelangsungan hidup dari suatu perusahaan.

3. Promosi

Promosi merupakan salah satu komponen penting dalam kegiatan pemasaran.

dikarenakan promosi dapat meningkatkan keuntungan suatu perusahaan yang disebabkan

oleh konsumen telah mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan baik

melalui poster, media massa, iklan dan lain-lain.

17

4. Tempat

Tempat merupakan pusat dari segala macam kegiatan pemasaran, baik itu tempat

mendistribusikan barang atau jasa, membuat barang dan lain-lain. Oleh karena itu dalam

memilih tempat atau lokasi perusahaan harus mementingkan faktor strategis dari tempat

perusahaan tersebut. dikarenakan tempat juga memiliki peran penting dalam kesuksesan

suatu perusahan.

5. Keputusan pembelian

Keputusan pembelian mempunyai pengertian sebagai suatu tahap pengambilan

keputusan pembelian produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen yang benar-

benar membeli produk atau jasa yang ditawarkan tersebut.

2.2.3 Konsep Pemasaran jasa

Menurut Adam (2018), Pemasaran jasa mempunyai 3 (tiga) Konsep diantarannya

konsep internal, konsep external, dan konsep interactive. Berikut adalah penjelasan dari

ketiga unsur tersebut:

1. Konsep Internal

Unsur internal merupakan suatu unsur yang digunakan perusahaan untuk

memotivasi dan melatih karyawan perusahaan, dengan harapan karyawan tersebut bisa

melayani pelanggan secara maksimal.

18

2. Konsep external

Unsur Eksternal merupakan suatu unsur yang diterapkan perusahaan untuk

mempersiapkan produk, memberi harga, menyalurkan produk, dan memperkenalkan jasa

mereka kepada pelanggan. Cara ini harus dilakukan perusahaan, dengan tujuan utamannya

menarik konsumen untuk membeli berbagai produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu

perusahaan.

3. Konsep interactive

Unsur interaktif merupakan suatu unsur dimana karyawan suatu perusahaan bisa

melayani konsumen mereka sebaik mungkin, sehingga konsumen tersebut merasa nyaman

dengan jasa yang diberikan karyawan tersebut.

2.2.4 Jenis-Jenis Jasa

Menurut Setyaningrum, Udaya, dan Efendi (2015), jasa dibagi atas 4 (empat) yaitu

terdiri dari people processing, mental stimulus processing, proses informasi, prossession

processing. Berikut ini penjelasan dari ke 4 (empat) jenis jasa tersebut:

1. People processing

Merupakan jasa yang nyata, atau bisa dilihat dengan mata langsung oleh konsumen

tersebut. Dengan kata lain konsumen bertatapan muka langsung dengan penjual di suatu

tempat toko atau sebagainya. Contohnya seperti pelayanan kasir, pelayanan teler bank dan

lain-lain.

19

2. Mental stimulus Processing

Merupakan jasa yang berpatokan kepada pola pikir pelanggan. Dengan kata lain

jasa yang dimaksud mempunyai makna tidak bisa dibentuk pada pola kerja jasa tersebut,

Contohnya seperti seorang murid sekolah menengah atas sedang memperhatikan gurunya

menerangkan tentang rumus fisika. Proses penangkapan ilmu yang dilakukan murid

tersebut mengenai rumus yang diterangkan oleh gurunya tidak dapat dilihat.

3. Proses informasi

Merupakan jasa yang sebelumnya melakukan proses informasi melalui para ahli

yang bisa menjalankan suatu informasi melalui suatu program yang telah ada sebelumnya,

kemudian jasa tersebut diterapkan pada perusahaan penyedia jasa tersebut. Contohnya jasa

yang bergerak dibidang laporan keuangan suatu perusahaan dan sebagainya.

4. Possession processing

Merupakan jasa yang diberikan kepada pelanggan serta bukan dari pelanggan itu

sendiri. Kepunyaan yang dituju berwujud, yaitu barang hidup atau barang mati. Contohnya

seperti cucian mobil dan sebagainya

Menurut Kotler dan Keller (2013), jenis-jenis jasa dibagi sejauh apa jasa tersebut

mempunyai unsur intangible dan tangible, maksudnya jasa terbagi atas beberapa bentuk,

mulai dari produk murni (yang bukan jasa), sampai murni jasa. Tetapi dalam

penerapannya pembagian jasa ini kurang banyak memberikan petunjuk kepada

20

pengelolaan suatu jasa tentang bagaimana memberikan jasa yang terbaik pada konsumen

perusahaan tersebut.

2.3 Service Recovery

2.3.1 Pengertian Service Recovery

Menurut Zeithaml, et.al (2013), recovery sendiri mempunyai makna yaitu tindakan

yang dilakukan perusahaan yang disebabkan oleh tidak berhasilnya pelayanan jasa yang

diberikan perusahaan ke konsumen mereka “service failure” yang disebabkan oleh jasa

yang diberikan perusahaan ke konsumen tidak sesuai dengan apa yang mereka inginkan,

dan oleh sebab itu untuk menanggapi masalah tersebut perusahaan harus melakukan

service recovery, agar konsumen kembali percaya dengan kualitas jasa yang ditawarkan

perusahaan tersebut. Menurut Ogbonna dan Polycarp (2015), service recovery mempunyai

pengertian sebagai suatu tindakan yang dilakukan perusahaan untuk melayani konsumen

yang telah kecewa terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan cara

memperbaiki dan mengurangi suatu kegagalan tersebut sehingga pelayanan yang

diharapkan konsumen dapat terpenuhi kembali. Dengan cara ini setidaknya perusahaan

bertanggung jawab atas kegagalan pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen.

Selain itu usaha ini akan berdampak pada berkurangnya rasa kecewa konsumen terhadap

kegagalan jasa yang diberikan perusahaan sebelumnya.

Sedangkan menurut Ervina et al (2010), service recovery merupakan rencana yang

dihasilkan perusahaan dengan tujuan utamannya adalah mengurangi rasa kecewa

konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan perusahaan. Hal ini sangat penting

dilakukan oleh perusahaan, dikarenakan upaya ini dilakukan untuk mempertahankan

21

konsumen yang sebelumnya telah kecewa dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.

Service recovery merupakan sebuah strategi yang mudah, tetapi mempunyai dampak yang

besar dalam bentuk kesetiaan dan respon langsung konsumen. strategi yang dimaksud

adalah bagaimana cara perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik pasca

terjadinya kegagalan dalam proses pelayanan jasa kepada konsumen, yang bertujuan untuk

mengembalikan rasa kepercayaan, kenyamanan, keamanan atas pelayanan jasa yang

diberikan perusahaan (Stefan, 2010).

2.3.2 Kualitas Pelayanan

Menurut Satyabudi dan Daryanto (2014), pelayanan adalah aktivitas yang tidak

terlihat yang dilakukan perusahaan kepada konsumen, tetapi bisa dirasakan langsung pada

saat itu dengan tujuan utamannya adalah memecahkan suatu permasalahan yang dialami

konsumen perusahaan tersebut. pelayanan memiliki peranan penting bagi perusahaan,

dikarenakan semakin baik pelayanan yang diberikan perusahaan maka konsumen akan

semakin royal kepada perusahaan. Hal ini akan berdampak pada sukses atau tidaknya

suatu perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Sedangkan menurut Lupyoadi (2013),

Kualitas pelayanan merupakan sejauh mana kenyataan pelayanan yang diberikan

perusahaan kepada konsumen dengan kenyataan pelayanan yang akan mereka terima,

dalam hal ini pelayanan yang ditawarkan harus sesuai dengan tindakan pelayan yang akan

diterima konsumen, sehingga konsumen akan merasa percaya dan puas dengan pelayan

yang diberikan.

22

2.3.3 Kepuasan Konsumen

Menurut Oliver (2010), kepuasan konsumen merupakan naluri yang dimiliki oleh

seorang pembeli barang atau jasa, seperti kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang

diberikan perusahaan dan sebagainya, Tetapi apabila konsumen tersebut diminta untuk

mendefinisikannya, tidak ada seorang konsumen yang bisa mendefinisikannya. Hal ini

berarti kepuasan konsumen tidak bisa dilihat tetapi kepuasan konsumen bisa dirasakan

baik dari sudut pandang perusahaan maupun dari sudut pandang konsumen. Menurut

Gerson (2010), kepuasan konsumen adalah subuah anggapan yang diartikan konsumen

sebagai harapan terhadap produk atau jasa yang telah tercapai dan terlampaui, sehingga

konsumen akan secara tidak sadar puas dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan tersebut. Oleh karena itu dalam penerapannya perusahaan harus memberikan

suatu pelayan terbaik kepada konsumen, yang akan mengakibatkan konsumen puas

dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan perasaan

baik konsumen setelah menerima pelayanan jasa atau produk yang disebabkan oleh

pelayanan jasa yang positif, kualitas produk bagus dan sebagainya, sehingga konsumen

puas dengan jasa atau produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan (Bahctiar, 2011).

2.3.4 Faktor-faktor yang menyebabkan tidak berhasilnya pelayanan jasa (Complaint)

dan hak konsumen terhadap service recovery

Menurut Tjiptono (2014), ada dua faktor yang menyebabkan tidak berhasilnya

pelayanan jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumen antara lain:

23

1. Faktor perusahaan

Sebanyak 40% penyebab tidak berhasilnya pelayanan jasa diakibatkan oleh

perusahaan itu sendiri, seperti harapan atau janji yang sering diberikan perusahaan kepada

konsumen tidak terlaksana dengan baik, sehingga konsumen merasa kecewa dengan

perusahaan tersebut.

2. Faktor karyawan perusahaan

Sebanyak 20% penyebab tidak berhasilnya pelayanan jasa diakibatkan oleh

karyawan dari perusahaan, seperti pelayanan yang kurang baik, bersikap kasar kepada

konsumen, dan yang terakhir tidak sopan terhadap konsumen mereka.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011), dalam service recovery ini terdapat tiga hak

konsumen yang wajib dipenuhi konsumen antara lain procedural justice, interactive

justice, dan yang terakhir adalah outcome justice yang dijelaskan sebagai berikut:

1. Procedural justice

Procedural justice yaitu sebuah cara yang dilakukan oleh konsumen untuk

memintak tanggung jawab atau keadilan kepada perusahaan seperti kompensasi ganti rugi

dan sebagainya.

2. Interactive Justic

Interactive justice yaitu tanggung jawab atau keadilan tersebut harus membawa

karyawan perusahaan tersebut, disebabkan karyawan berpengaruh terhadap masalah yang

menyebabkan konsumen tidak puas dengan pelayanan jasa yang diberikan mereka.

24

3. Outcome Justice

Outcome justice yaitu ganti rugi yang harus diberikan perusahaan kepada

konsumen, yang diakibatkan oleh masalah ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan

yang diberikan preusahaan kepada mereka.

Menurut Zhang dan Yau (2013), terdapat tiga hak konsumen terhadap pemulihan

layanan yaitu keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional. Berikut ini

pengertian ketiga hak tersebut:

1. Keadilan distributif

Merupakan cara akhir dalam service recovery dengan cara mengeluarkan beberapa

anggaran perusahaan untuk mengganti rugi biaya konsumen yang terdampak atas

kegagalan jasa tersebut, dengan cara memberikan sejumlah kompensasi dan ucapan

permintaan maaf kepada konsumen.

2. Keadilan prosedural

Merupakan beberapa aturan yang dijalankan oleh perusahaan untuk menangani

masalah kegagalan jasa dengan menanggapi respon dari konsumen yang mengalami

masalah kegagalan jasa tersebut.

3. Keadilan interaksional

Merupakan pelayanan yang diberikan oleh anggota perusahaan terhadap konsumen

selama masa penanganan pemulihan jasa. Pelayanan yang diberikan harus semaksimal

mungkin sehingga rasa kecewa konsumen dapat dikurangi.

25

Sedangkan menurut Yuliana (2012), service recovery dibagi atas tiga unsur penting

yaitu distributive justice, procedural justice, dan intractional justice. Berikut pengertian

dari tiga unsur penting service recovery:

1. Distributive justice

Yaitu bagaimana cara perusahaan untuk menyelesaikan kegagalan jasa dengan cara

seperti memberikan kompensasi ganti rugi dan sebagainnya. Hal ini ditujukan untuk

pemulihan jasa yang diberikan perusahaan kepada pihak yang terkena dampak kegagalan

jasa tersebut.

2. Procedural justice

Yaitu suatu keadilan yang harus diberikan perusahaan kepada konsumen mereka.

tujuan utama dari keadilan ini adalah konsumen akan merasa bahwa kewajiban mereka

terhadap jasa yang diberikan perusahaaan dapat dipenuhi setelah terjadinya kegagalan jasa

yang diberikan pihak perusahaan yang bersangkutan.

3. Intractional justice

Yaitu respon atau perilaku perusahaan kepada konsumen setelah terjadinnya

kegagalan jasa yang mereka berikan seperti cara menanggapi komplain konsumen,

memberikan solusi dan sebagainya.

26

BAB III

SEJARAH ANGKASA PURA II

3.1 Sejarah Angkasa Pura II

PT Angkasa pura II (Persero), adalah salah satu BUMN (Badan Usaha Milik

Negara) yang beroperasi di area pelayanan jasa bandar udara serta melayani sebuah jasa

terkait bandara udara yang berada di wilayah Indonesia bagian Barat. Angkasa pura II

pada awalnya dibentuk dengan tujuan awalnya, mengupayakan serta mengelola bandara

atau pelabuhan udara Jakarta Cingkareng yang kini sering disebut dengan istilah bandara

Internasional Jakarta Soekarno Hatta, selain Bandara Soekorno Hatta mereka juga

mengelola bandara atau pelabuhan lainnya yang berada di wilayah Jakarta yaitu Bandara

Halim Perdana Kusuma sejak 13 Agusts 1984. Kehadiran PT.Angkasa Pura II ini bermula

pada perusahaan lama yang bersifat umum yang bernama perusahaan umum pelabuhan

bandar udara Cengkareng Jakarta, kemudia tanggal 17 maret 1992 diganti dengan nama

perseroan.

Setelah beberapa tahun pelabuhan udara Cengkareng Jakarta resmi berubah

menjadi PT Angkasa Pura II (Persero). Tujuan awal berdirinnya Angkasa Pura II untuk

melaksanakan pengurusan dan pengusahaan di dalam bidang jasa kebandar-udaraan serta

jasa terkait bandar udara dengan mengoptimalkan pemberdayaan potensi sumber daya

yang dimiliki dan penerapan praktik tata kelola perusahaan yang baik. Hal tersebut

diharapkan agar dapat menghasilkan produk dan layanan jasa yang bermutu tinggi dan

berdaya saing kuat sehingga dapat meningkatkan nilai perusahaan dan kepercayaan

27

masyarakat. Kiprah PT. Angkasa Pura II telah menunjukkan kemajuan dan peningkatan

usaha yang pesat dalam bisnis jasa kebandarudaraan melalui penambahan berbagai sarana

prasarana dan peningkatan kualitas pelayanan pada bandara yang dikelolannya. Angkasa

Pura II telah mengelola 14 Bandara, antara lain yaitu Bandara Soekarno-Hatta (Jakarta),

Halim perdanakusuma (Jakarta), Kualanamu (Medan), Supadio (Pontianak), Minangkabau

(Padang), Sultan Mahmud Badaruddin II (Palembang), Sultan Syarif Kasim II

(Pekanbaru), Husain Sastranegara (Bandung), Sultan Iskandarmuda (Banda Aceh), Raja

Haji Fisabilillah (Tanjungpinang), Sultan Thaha (Jambi), Depati Amir (Pangkal Pinang),

Silangit (Tapanuli Utara), Banyuwangi (Jawa Timur) dan berbagai bandara lainnya.

3.2 Visi dan Misi Angkasa Pura II

PT. Angkasa Pura II memiliki visi dan misi dalam menjalankan perusahaan, Visi

dan misi tersebut adalah sebagai berikut:

3.2.1 Visi

“The beast smart connected airport operator in the region” yang memiliki makna

sebagai bandara yang berada di bawah naungan Angkasa pura II terhubung banyak ke

tujuan atau rute baik itu rute dalam negeri maupun rute luar negeri sesuai dengan standar

bandara tersebut, proses jaringan dengan penumpang suatu maskapai atau benda seperti

benda yang dijalankan semaksimal mungkin dan tidak sulit sehingga menyebabkan tidak

ada masalah. Bandara-bandara yang berada di bawah naungan PT. Angkasa Pura II juga

diharapkan akan menjadi bandara yang smart (pintar) dengan menggunakan teknologi

yang canggih dan modern. Yang dimaksud region dalam visi Angkasa Pura II ini yaitu

wilayah Asia. Oleh karena itu dapat disimpulkan visi dari perusahaan Angkasa Pura II

28

adalah bandara yang mempunyai link yang tinggi dari suatu kota ke kota lain, baik itu

penerbangan skala domestik, maupun Internasional yang menggunakan teknologi canggih.

moderen yang saling terhubung dan saling terintegrasi dalam operasional bandara demi

meningkatnya pelayanan para penumpang.

3.2.2 Misi

Selain visi perusahaan PT. Angkasa Pura II juga memiki misi untuk memajukan

perusahaan, yang terdiri dari:

1. Memastikan keselamatan dan keamanan sebagai prioritas utama.

2. Menyediakan infrastruktur dan layanan berkelas dunia untuk mendukung

berkembangnya ekonomi indonesia melalui koneksi atau link antar daerah di

indonesia maupun negara.

3. Memberikan pengalaman perjalanan yang terpercaya, konsisten, dan menyenangkan

kepada seluruh pelanggan dengan teknologi modern.

4. Mengembangkan kemitraan untuk melengkapi kemampuan dan memperluas

penawaran perusahaan.

5. Menjadi BUMN pilihan dan memaksimalkan potensi dari setiap karyawan

perusahaan.

6. Menjunjung tingginya tanggung jawab sosial perusahaan.

Untuk keperluan komunikasi dan publikasi pihak perusahaan Angkasa Pura II

menggunakan pernyataan misi “We bring the best of our people and partners to deliver

29

safe and pleasant travel experience toour customers.” Semua pegawai serta pihak yang

bekerja sama akan memberikan pelayanan berpergian sebaik mungkin kepada calon

penumpang.

3.3 Nilai yang Terdapat di PT.Angkasa Pura II

Perusahaan Angkasa Pura II dalam melakukan pekerjaan memiliki suatu budaya

atau nilai yang secara berkala ditanamkan pada setiap karyawan Angkasa Pura II. Budaya

atau nilai perusahaan dimaknai dengan istilah PERFORM yang mempunyai makna bahasa

Indonesia sebagai berikut:

1. Kebanggan Indonesia

Kami mendampingi pembangunan negara dan menawarkan pengalaman yang terbaik

untuk kita

2. Wirausaha

Kita berbicara lebih sedikit melakukan banyak tindakan yang menguntungkan, serta

mengimplementasikan ide baru dengan cepat

3. Bertanggung jawab

Kami berkomitmen secara pribadi untuk memberikan hasil

5. Fokus

Kami memfokuskan upaya kami pada hal yang paling penting

30

6. Layanan Luar Biasa

Kami selalu mengambil sikap perspektif kepada pelanggan dalam segala hal

7. Hormat

Kami memperlakukan semua orang dengan hormat

8. Meritokratis

Kami mengenali dan menghargai pencapaian.

3.4 Makna dari Logo Perusahaan

Gambar 3.1 Logo Angkasa Pura II

Sumber: www.angkasapuraII.co.id

Warna biru melambangkan berjalannya bagian persediaan sehingga semakin hari

semakin besar. Warna merah mempunyai makna kekuatan kerja dan keoptimisan

karyawan dengan memberikan kesan kepada penumpang lewat pelayanan yang terbaik

berkelas dunia serta hal yang terpenting keselamatan, kenyamanan adalah hal yg utama.

Kuning Mempunyai makna kejayaan yang diperoleh perusahaan kepada karyawan dan

31

yang bekerja sama dengan perusahaan, dan Indonesia. Dan yang terakhir warna hijau

menggambarkan tujuan pemimpin perusahaan yang bijak, tertuju, integrasi, dengan

tujuannya untuk mengarah kepada hal yang terbaik bagi PT. Angkasa Pura II.

3.5 Prestasi PT. Angkasa Pura II

Dalam beberapa tahun terakhir pihak Angkasa Pura II mendapatkan berbagai

penghargaan dari beberapa instansi. Penghargaan yang diperoleh merupakan bentuk

apresiasi kepercayaan masyarakat atas performa perusahaan dalam memberikan

pelayanan, diantaranya adalah satu terbaik dalam tata kelola perusahaan tahun 2006, “satu

terbaik penghargaan laporan tahunan pada tahun 2007, badan usaha milik negara jujur

serta paling bagus bidang tata kelola perusahan yang baik pada tahun 2007. selanjutnya,

perusahaan Angkasa Pura II pada tahun 2009 sukses dalam mendapatkan juara satu

perusahaan terbaik tidak terdaftar yang di diberikan oleh ulasan bisnis tahun 2009 serta

juara dua dunia bandara paling tepat waktu yang diberikan kepada bandara Soehatta,

pemenang dua penghargaan laporan tahunan tahun 2009 klasifikasi Badan Usaha Milik

Negara bukan keuangan bukan terdaftar, hadiah terbaik inagraft tahun 2010 dalam

kategori alami, pemenang gcg award 2011 sebagai perusahaan terpercaya berdasarkan

indeks persepsi tata kelola perusahaan gcg 2010.

Berikut ini merupakan tabel identitas dari perusahaan PT. Angkasa Pura II Bandara

International Minangkabau:

32

Tabel 3.1 Identitas Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Cab. BIM Padang

Nama PT Angkasa Pura II (Persero)

Alamat Jl. Mr. Sutan M. Rasyid, Padang Pariaman, 25585

Telpon (0751) 819123

Faksimil (0751) 819040

E-mail Pga_ap2pdg@yahoo.com

Website https://www.angkasapura2.co.id

Jumlah Jaringan 12 kantor cabang

Jumlah Pegawai 4.449 orang

Bidang Usaha Pelayanan Jasa Kebandarudaraan dan Pelayanan Jasa

Terkait Barndar Udara

Kepemilikan Saham 100% dimiliki oleh Negara Republik Indonesia

Sumber Tabel : PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang BIM Padang

33

3.6. Strukur Organisasi

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Angkasa Pura II BIM

Sumber: PT. Angkasa Pura II BIM

EXECUTIVE

GENERAL

MANAGER PIU

COMMERCIAL

DIVISION

ASST. MAN OF AIRPORT

QUALITY & DATA MANAGEMENT

ASST. MAN OF SAFETY & RISK

MANAGEMENT

OFFICER IN CHARGE

ASST. MAN OF

PROCUREMENT & LEGAL

MANAGER OF

AIRPORT

MAINTENANCE

MANAGER OF

AIRPORT OPERATION

& SERVICES

MANAGER OF

FINANCE & HUMAN

RESOURCES

ASST. MAN OF

FINANCIAL CONTROL

ASST. MAN OF HR &

GENERAL AFFAIRS

ASST. MAN OF

FINANCIAL

MANAGEMENT

ASST. MAN OF

COMMUNITY

DEVELOPMENT

ASST MANAGER OF

TERMINAL &

LANDSIDE

SERVICES

ASST. MAN OF

AIRPORT SECURTY

ASST. MANAGER OF

ARFF

ASST. MAN OF

AIRSIDE

OPERATION

ASST. MAN OF

AIRPORT

INFRASTRUCTURE

& ACESSIBILITY

ASST. MAN OF

TERMINAL &

GENERAL

BUILDING

ASST. MAN OF

EME FACILITY

ASST. MAN OF

ELECTRINICS

FACILITY & IT

34

Struktur organisasi merupakan tempat, wadah petunjuk kegiatan karyawan

perusahaan yang bekerja dengan tujuan yang telah ada dan ditetapkan, sehingga

pembagian tugas dari karyawan tersebut jelas sesuai dengan keahlian di bidang masing-

masing. Struktur organisasi yang dimiliki Pt Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara

Internasional Minangkabau yang ada sampai sekarang sesuai dengan keputusan direksi

PT Angkasa Pura (persero) No. Kep. 473/ AM.00/ 1998-Ap II tanggal 4 September 1998.

Berikut ini Penjelasan dari struktur organisasi diatas:

1. Executive General Manager (GM)

Executive general manager (GM) merupakan jabatan paling tertinggi atau

pimpinan di PT. Angkasa Pura II bandara international minangkabau. Tugas dari

executive general manager ini adalah mencakup seluruh kegiatan yang ada di bandara.

Tugas tersebut mulai dari mandatory landing/take off, kesehatan keuangan bandara,

berhubungan dengan maskapai, memantau aktivitas bandara dan sebagainya

2. PIU (Project Implementation Unit)

Piu ( project implementation unit ) merupakan unit yang bertugas untuk membuat

suatu rencana, membuat suatu tindakan,serta mengembangkan suatu bandara tersebut

menjadi lebih baik lagi.

3. Commercial Division ( Divisi komersial )

Commercial Division ( Devisi komersial ) merupakan unit yang bertugas untuk

mengelola bandara dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan, seperti pengambilan

35

sewa toko yang berada di sekitaran terminal bandara dan lain-lain. Tujuan utama dari unit

ini adalah untuk memberikan profit keuntungan bagi perusahaan yang didapatkan dari

sewa toko tersebut

3. Asst. Man of Procurement and legal

Asst. Man of procurement and legal merupakan unit yang bertugas untuk membuat

peraturan dan memberikan sangsi atau hukuman yang berlaku di sekitar kawasan terminal

Bandara International Minangkabau.

4. Asst. Man of Safety and Risk Management

Asst. Man of safety and risk management merupakan unit yang bertugas untuk

memberikan pelayanan keselamatan dan memperkecil resiko apabila terjadi sesuatu yang

berbahaya di sekitaran bandara international minangkabau.

5. Officer in charge

Officer in charge merupakan unit yang mempunyai tugas untuk bertanggung jawab

dalam semua masalah yang terjadi di bandara international minangkabau.

6. Ass. Man of Quality and Data Management

Asst. Man of quality and data management merupakan unit yang mempunyai tugas

untuk memantau qualitas bandara serta memanajemenkan data yang ada di bandara

international minangkabau.

36

Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) Bandara International

Minangkabau menggunakan struktur staff dan garis. Struktur Staff dan garis ini digunakan

Pihak PT Angkasa Pura II (persero) dikarenakan, Perusahaan ini memiliki tiga devisi yang

dipimpin oleh kadiv (kepala devisi) masing-masing. Ketiga kadiv ini memiliki dinas kerja

yang dipimpin oleh kadin (kepala dinas). Untuk lebih jelasnya berikut penjelasan

mengenai ketiga devisi di PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Internasional

Minangkabau:

1. Manager of finance & Human Resources (Manajer Keuangan dan Sumber Daya

Manusia)

Manager of finance & human resources (manajer kuangan dan sumber daya

manusia) memiliki tugas untuk melaksanakan dan menyiapkan kegiatan yang

berhubungan dengan keuangan perusahaan, sumber daya manusia ( pegawai), serta

mengelola usaha komersil dan ketata usahaan. Berikut ini bagian- bagian dari Manager

of finance & human resuorces (manajer keuangan dan sumber daya manusia) :

- Asst. Man of Financial Control ( Devisi pengendalian keuangan)

Tugas dari asst of financial control (devisi pengendalian keuangan) ini adalah

menghitung keuangan perusahaan, seperti kas masuk, dan kas keluar, serta untung

atau ruginya perusahaan, sehingga perusahaan dapat berjalan dengan lancar dan

menimalisir kesalahan dalam pengelolaan di perusahaan PT. Angkasa Pura II

Bandara International Minangkabau.

37

- Asst. Man of Financial Management (Devisi Manajemen Keuangan)

Tugas dari asst of financial management (devisi manajemen keuangan) ini adalah

mengelola keuangan perusahaan, seperti kas masuk, dan kas keluar, serta untung

atau ruginya perusahaan, sehingga perusahaan dapat berjalan dengan lancar.

- Asst. Man of HR & General Affairs (Devisi pengelola perangkat kedinasan)

Tugas dari asst man of hr & general affairs (devisi pengelola perangkat kedinasan)

ini adalah melakukan pengelolaan perangkat kedinasan, seperti melakukan

pengelolaan kendaraan dinas, pengadaan kendaraan dinas, perawatan gedung,

perawatan lingkungan kantor, kebersihan lingkungan kerja, semua bentuk perizinan,

alat-alat kerja mengurusi karyawan outsourcing, berhubungan dengan pihak

eksternal, dan sebagainya.

- Asst. Man of Community Development ( Devisi Pengembangan Masyarakat, CSR)

Tugas dari asst of community development (devisi pengembangan masyarakat, csr )

ini adalah memberikan bantuan atau pinjaman kredit lunak kepada masyarakat yang

berada di wilayah sekitaran Bandara International Minangkabau, dengan tujuan

untuk mensejahterakan masyarakat yang tinggal di wilayah sekitaran bandara

International Minangkabau tersebut.

2. Manager of Airport Operation and Services (Manejer Operasi dan layanan bandara)

Manager of airport operation and services (manejer operasi dan layanan bandara)

merupakan devisi yang bertugas untuk melaksanakan kegiatan pelayanan yang terkait

dengan lalu lintas udara, seperti ketertiban dan keamanan bandara, bantuan operasi

penerbangan, bantuan medik dan gawat darurat, pertolongan kecelakaan penerbangan

38

dan pemadam kebakaran. Oleh karena itu devisi ini dibagi atas empat dinas, yang

dijelaskan sebagai berikut.

- Asst. Man of Airside (Dinas Pelayanan Operasi Bandara)

Tugas dari asst. Man of airside (dinas pelayanan operasi Bandara) ini adalah

melaksanakan pengaturan pelayanan sisi udara di darat (air side), terminal dan

fasilitas sisi darat (land side) komunikasi umum dan pelayanan penerangan,

pariwisata untuk pemakai jasa bandar udara serta pengrusan izin masuk.

- Asst. Manager of Arff (Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan Pemadam

Kebakaran)

Tugas dari asst. Manager of arff (Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan

Pemadam Kebakaran) ini adalah memberikan pertolongan pertama apabila terjadi

kecelakaan penerbangan, pemadam kebakaran serta pengulangan darurat medis di

lingkungan bandar udara dan sekitarnya.

- Asst. Man of Airport Security (Dinas Pengamanan Bandar Udara)

Tugas dari asst. Man of airport security (dinas Pengamanan bandar udara) ini

adalah melaksanakan kegiatan yang berhubungan dengan pengamanan di sekitar

wilayah bandara.

- Asst. Manager of Terminal & Landside services (Dinas Pelayanan Terminal dan

kawasan bandara)

Tugas dari asst. Manager of terminal & landside services (dinas pelayanan terminal

dan kawasan bandara) ini adalah menyangkut tentang ruang lingkup pelayanan baik

39

di sekitaran terminal bandara, maupun di kawasan sekitaran bandara international

minangkabau tersebut.

3. Manager of Airport maintenance (Manejer Pemeliharaan bandara)

Manager of airport maintananance (manejer pemeliharaan bandara) merupakan

devisi yang bertugas untuk melaksanakan kegiatan seperti mengelola fasilitas elektronik

dan it, mengelola fasilitas bangunan di terminal, infrastruktur dan akses bandara dan lain-

lain. Oleh karena itu devisi ini dibagi ke dalam empat dinas yang dijelaskan sebagai

berikut:

- Asst. Man of Elektronics Facility & It (Dinas Fasilitas Elektronika dan It)

Tugas dari Ass man of elektrinics facility & it (dinas fasilitas elektronika dan it) ini

adalah merangkum segala fasilitas yang berkaitan dengan elektronika dan it di

Bandara International Minangkabau, seperti komputer, papan iklan digital

pemberitahu delay dan jadwal keberangkatan, dan sebagainya.

- Asst. Man of Eme & Facility (Dinas Pembuatan atau Perbaikan Fasilitas Listrik dan

Mekanik)

Tugas dari Ass man of eme & facility (dinas pembuatan atau perbaikan fasilitas

listrik dan mekanik) ini adalah memastikan keadaan listrik di kawasan bandara

international minangkabau baik, serta memiliki mekanik yang siap berjaga selama

24 jam apabila terjadi gangguan terhadap sistem kelistrikan yang berada di kawasan

bandara international minangkabau.

40

- Asst. Man of Terminal & General Building (Dinas Terminal dan Bangunan Umum)

Tugas dari asst man of terminal & building (dinas terminal dan bangunan umum)

ini adalah mengelola terminal dan bangunan-bangunan umum yang ada di sekitaran

kawasan bandara international mingkabau.

- Asst. Man of Airport Infrastructure & Acessibility (Dinas infrastruktur dan

aksesibilitas bandara )

Tugas dari asst man of airport infrasructur & acessibility (dinas infrastuktur dan

aksesibilitas bandara) ini adalah berkaitan dengan infratruktur dan aksessibilitas

bandara seperti, jalan ke bandara, bus antar jemput bandara, akses ke stasiun kereta

api bandara dan sebagainya.

3.7 Kewajiban Angkasa Pura II

Sebagai BUMN (Badan usaha milik negara), Angkasa Pura II mempunyai suatu

kewajiban untuk membayar deviden kepada negara yang merupakan pemegang saham

utama. Angkasa Pura II akan selalu memberikan pelayanan yang terbaik serta

perlindungan terhadap konsumen kepada negara selaku pemegang saham utama. Angkasa

Pura II selalu berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan perlindungan

konsumen kepada pengguna jasa bandara, menerapkan praktik tata kelolaperusahaan yang

baik, meningkatkan kesejahteraan karyawan dan keluargannya serta meningkatkan

kepedulian sosial terhadap masyarakat umum dan lingkungan sekitar bandara melalui

program Corporate Social Responsibility.

41

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Komunikasi Pemasaran PT. Angkasa Pura II

Saat ini, komunikasi pemasaran telah menjadi salah satu bagian terpenting bagi

sebuah perusahaan. Komunikasi pemasaran sangat membantu perusahaan untuk

membentuk suatu citra yang positif bagi konsumen atau pemakai jasa perusahaan tersebut.

Dalam artian ini, konsumen atau pemakai jasa perusahaan tersebut mengartikan informasi

produk, jasa dan posisi produk jasa ke dalam ruang lingkup pikiran konsumen di dalam

sebuah pasar, khususnya dalam pelayanan jasa, komunikasi pemasaran sangat berpengaruh

penting dalam menjalankan suatu jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dalam

komunikasi pemasaran ini terdapat dua elemen penting, yaitu komunikasi dan pemasaran.

Secara umum, komunikasi merupakan sebuah penyampaian pesan yang dilakukan oleh

komunikator atau pengirim pesan kepada kemunikan atau penerima pesan melalui saluran

tertentu untuk mempengaruhi sisi kognitif, afektif, dan psikomotor penerima pesan

tersebut.

Komunikasi pemasaran merupakan landasan penting bagi keberhasilan strategi

promosi dan penyampaian pesan yang dilakukan oleh PT. Angkasa Pura II Bandara

International Minangkabau, baik di pusat ( Angkasa Pura II Bandara International

Soekarno-Hatta), maupun cabang Angkasa Pura II lainnya di seluruh wilayah Indonesia.

Tujuan utama dari komunikasi pemasaran ini adalah untuk membentuk rasa nyaman serta

mempermudah penumpang untuk mendapatkan data keberangkatan, kedatangan pesawat,

42

maupun masalah keterlambatan penerbangan atau yang sering disebut dengan istilah

delay. Delay sendiri merupakan suatu masalah keterlambatan keberangkatan, maupun

keterlambatan kedatangan yang bersumber dari banyak faktor antara lain, faktor cuaca,

kerusakan mesin dan sebagainya. Untuk itu bagi PT. Angkasa Pura II kenyamanan

penumpang merupakan hal yang paling penting dan wajib diberikan kepada setiap

penumpang yang berada di kawasan bandara.

Dari penjelasan diatas perusahaan PT. Angkasa Pura II melakukan serangkaian

kegiatan komunikasi pemasaran terhadap masalah keterlambatan tersebut Seperti,

penyampaian pesan melalui Advertising melalui papan iklan digital, sosial media berupa

website resmi Angkasa Pura II, Tenaga pusat informasi bandara, dan hubungan dengan

konsumen bandara.

4.1.1 Periklanan

Iklan merupakan hal utama serta berperan penting dalam bauran promosi yang

dilakukan oleh PT. Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau. Dalam hal ini

pihak perusahaan penerapkan periklanan untuk memberikan informasi tentang masalah-

masalah yang terjadi di sekitar kawasan bandara. Contohnya seperti kedatangan pesawat,

keberangkatan pesawat, penempatan pintu masuk, informasi cuaca, info penting, serta

masalah-masalah delay, baik diakibatkan oleh kerusakan pesawat maupun keterlambatan

pesawat. Di bandara Internasional Minangkabau sendiri terdapat sekitar 6 papan iklan

digital atau yang sering disebut dengan papan iklan digital dan disebarkan di seluruh

kawasan terminal bandara.

43

Berikut ini merupakan foto papan iklan digital yang tersedia di Bandara

International Minangkabau :

Gambar 4.1 Papan Iklan Digital Bandara International Minangkabau

Sumber: Bandara International minangkabau

Jumlah papan informasi digital di sekitaran bandara sendiri berjumlah sebanyak 6

buah, yang masing-masing terletak 2 di terminal luar, 2 di ruangan ceck-in pesawat dan 2

di ruang tunggu keberangkatan pesawat.

4.1.2 Sosial Media

Sosial media merupakan suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan

masyarakat saat ini. Oleh karena itu, PT. Angkasa Pura II salaku pengelolala bandara yang

berada di seluruh wilayah Indonesia bagian barat juga tidak ingin ketinggalan untuk

memberikan informasi penting secepatnya kepada calon penumpang mereka, seperti

44

jadwal keberangkatan pesawat, kedatangan pesawat, serta masalah serius seperti delay

pesawat. Hal ini dilakukan agar memberi kenyamanan serta mempermudah calon

penunmpang untuk mendapatkan informasi penting melalui smarphone maupun laptop

mereka tanpa harus melihat langsung pemberitahuan di papan iklan digital di terminal

bandara.

Sosial media yang digunakan oleh pihak PT. Angkasa Pura II berupa situs website

resmi mereka. Website merupakan sebuah kumpulan halaman di internet yang dibuat

dengan tujuan tertentu dan saling berhubungan satu sama lain, serta dapat diakses secara

luas melalui halaman depan ( home page ) dengan menggunakan sebuah browser URL

website. Website resmi Angkasa Pura II tersebut bisa diakses oleh calon penumpang

selama seharian penuh dengan kode URL http://www.angkasapura2.co.id. Dalam situs ini

penumpang akan dilayani dengan berbagai informasi penting dan terkini tentang masalah

yang terjadi di sekitar bandara International Minangkabau yang dipantau langsung oleh

pihak PT. Angkasa Pura II Indonesia.

Gambar 4.2 Situs Resmi Angkasa Pura II

Sumber: Angkasa pura II

45

4.1.3 Hubungan Masyarakat

Selanjutnya strategi komunikasi pemasaran yang digunakan oleh baik PT. Angkasa

Pura II pusat maupun cabang Bandara Internasional Minangkabau yaitu dengan

mempertahankan hubungan dan komunikasi yang baik antara karyawan dan Direksi,

hubungan sesama karyawan PT. Angkasa Pura II, pihak karyawan Angkasa pura II dengan

Air navigasi, hubungan pihak angkasa pura dengan BMKG, dan yang terakhir hubungan

karyawan Angkasa Pura II dengan para penumpang mereka. Public relation ini sangat

mempengaruhi perkembangan perusahaan PT. Angkasa pura II dimasa mendatang dan di

masa yang akan datang.

Untuk lebih jelasnya, berikut ini penjelasan aspek komunikasi public relation yang

diterapkan oleh PT. Angkasa Pura II :

1. Hubungan karyawan dengan Direksi

Merupakan hubungan yang terjadi antara karyawan dan direksi perusahaan,

hubungan ini penting untuk diperhatikan supaya terjadinya komunikasi yang lancar setiap

harinya antara kayawan dan direksi. Hubungan dengan karyawan cabang juga harus baik

dengan direksi supaya komunikasi menjadi lancar. Contohnya seperti komunikasi yang

baik antara kantor cabang maupun kantor pusat , pengambilan suatu keputusan terhadap

suatu permasalah yang terjadi baik di pusat maupun di cabang yang merangkum masalah

seperti, perencanaan suatu peraturan, keputusan terhadap suatu pemasalahan, rencana

perusahaan ke depannya dan sebagainya. Hal ini dimaksudkan untuk setiap masalah

46

ataupun kendala yang terjadi pada bagian pusat dan bagian cabang bisa diselesaikan

segera.

2. Hubungan sesama karyawan PT. Angkasa Pura II

Merupakan hubungan yang terjadi antara karyawan satu dan lainnya. Pada bagian

pusat dan cabang mereka melakukan komunikasi melalu telepon dan sosial media dengan

membuat sebuah grup whatsapp, sehingga apabila ada sebuah masalah dalam pekerjaan

ataupun diluar kantor, seperti masalah kedatangan pesawat, keberangkatan pesawat, serta

keterlambatan pesawat atau delay dapay bisa ditangani segera. Dengan adanya grup

tersebut setiap masalah atau kesulitan pekerjan yang ada di kantor bisa diselesaikan

secepatnya, dan informasi yang didapatkan akan langsung diberikan ke pihak penumpang.

Hal ini dilakukan perusahaan untuk mempertahankan citra perusahaan di mata para

penumpang suatu maskapai di bawah naungan pihak angkasa pura II Bandara

International Minangkabau.

3. Hubungan karyawan PT. Angkasa Pura II dan pihak Air Navigasi (Air Nav)

Merupakan hubungan yang terjadi antara karyawan PT. Angkasa Pura II dengan

pihak perususahan Air Navigasi (Air Nav). Air Navigasi merupakan suatu perusahaan

yang bertugas membantu Angkasa Pura II dalam hal mengatur lalu lintas udara, mulai dari

pesawat lepas landas, pesawat mendarat, maupun pesawat yang terkena delay di bandara

International minangkabau. Informasi yang diberikan pihak Air Navigasi (airnav) akan

diberikan setiap waktu kepada pihak Angkasa Pura II, agar seterusnya diberikan kepada

47

calon penumpang maskapai. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik

dan menjaga hubungan dengan calon penumpang.

Berikut ini contoh penerapan alur penyampaian informasi dari pihak perusahaan

Air Navigasi kepada Pihak perusahaan Angkasa Pura II hingga disalurkan kepada

konsumen/penumpang:

Gambar. 4.3 Alur Penyampaian Informasi Air Navigasi ke Penumpang

Sumber: operasional Bandara International Minangkabau

Dari gambar diatas dapat disimpulkan bahwa, Air Navigasi (airnav) di dalam

tugasnya di bawah wewenang pihak Angkasa Pura II , memberikan suatu data informasi

terkini dan uptodate mengenai suatu keadaan lalu lintas udara kepada pihak Angkasa Pura

II, kemudian pihak Angkasa Pura II langsung memberikan informasi tersebut kepada

pihak penumpang.

AIR NAVIGASI

(AIRNAV)

ANGKASA

PURA II DAN

MASKAPAI

PENUMPANG

48

4. Hubungan Karyawan PT. Angkasa Pura II dengan Pihak BMKG

Merupakan hubungan yang terjadi antara karyawan PT. Angkasa Pura II dengan

perusahaan BMKG. BMKG merupakan suatu perusahaan yang bertugas membantu

Angkasa Pura II dalam hal memberikan informasi tentang keadaan dan perkiraan cuaca.

Setelah mendapatkan informasi tersebut, pihak Angkasa Pura II memberikan informasi

kepada para penumpang mereka. Hal ini dilakukan untuk memberikan informasi cuaca

terbaru serta memberikan pelayanan terbaik kepada para penumpang agar terciptanya

hubungan baik antara pihak perusahan dan penumpang

Contoh alur penyampaian informasi dari pihak perusahaan BMKG kepada pihak

perusahaan Angkasa Pura II hingga disalurkan kepada konsumen.

Gambar. 4.4 Alur Penyampaian Informasi dari BMKG ke Penumpang

Sumber: operasional Bandara International Minangkabau

BMKG ANGKASA

PURA II PENUMPANG

49

Penjelasan:

BMKG di dalam tugasnya di bawah wewenang Angkasa Pura II, memberikan data

informasi mengenai keadaan dan prediksi cuaca terkini kepada pihak perusahaan Angkasa

Pura II , dan kemudian pihak Angkasa Pura II memberikan informasi yang didapatkan

tersebut langsung kepada calon penumpang lewat papan pengumuman digital yang berada

di kawasan terminal bandara International Minangkabau.

Selain itu dalam tugasnya BMKG juga memberikan informasi langsung kepada

maskapai penerbangan mengenai keadaan dan prediksi cuaca terkini. Informasi ini

ditujukan dan diberikan untuk pilot maskapai penerbangan yang menjadi pedoman untuk

mengambil keputusan dalam suatu penerbangan

Contoh alur penyampaian informasi perkiraan cuaca yang disampaikan pihak

BMKG kepada pihak maskapai dan kemudian langsung diberikan ke pilot suatu maskapai:

Gambar. 4.5 Alur Penyampaian Informasi dari BMKG ke Maskapai

Sumber: operasional Bandara International Minangkabau

BMKG MASKAPAI PILOT

MASKAPAI

50

Penjelasan:

BMKG di dalam tugasnya di bawah wewenang Angkasa Pura II, memberikan data

informasi mengenai keadaan dan prediksi cuaca terkini kepada pihak maskapai, dan

kemudian pihak maskapai selanjutnya memberikan informasi yang didapatkan dari

tersebt langsung kepada pilot maskapai mereka melalui surat yang berbentuk pesan resmi

dari pihak BMKG .

Berikut ini adalah foto papan pengumuman digital perkiraan cuaca di Bandara

International Minangkabau:

Gambar. 4.6 Papan Pengumuman Digital dari BMKG di Bandara BIM

Sumber: Bandara International Minangkabau

51

Jumlah papan informasi perkiraan cuaca digital di sekitar bandara International

minangkabau sendiri berjumlah sebanyak 2 buah, yang masing-masing terletak di

terminal luar dan di ruangan ceck-in pesawat.

5. Hubungan karyawan PT. Angkasa Pura II dan para penumpang

Merupakan strategi yang dipakai oleh perusahaan Angkasa Pura II dengan selalu

mendekatkan diri dengan para penumpang agar terjalin hubungan yang baik perusahaan

Angkasa Pura II dengan para penumpang maskapai yang berada di bawah naungan

perusahaan. Baik itu dengan memberikan pelayanan yang baik seperti ramah tamah,

meyakinkan penumpang akan merasa aman serta memberikan informasi terkini tentang

jadwal penerbangan, kedatangan, serta masalah seperti keterlambatan pesawat dan

keberangkatan pesawat, atau sering disebut dengan masalah delay pesawat. Selain itu

pihak Angkasa Pura juga memberikan suatu pelayanan lainnya,yaitu pusat informasi

pengaduan konsumen suatu maskapai. Tujuan dari pusat informasi pengaduan konsumen

ini adalah untuk mempermudah penumpang mengetahui informasi penting mengenai

keberangkatan, kedatangan, serta tempat pengaduan utama masalah keterlambatan pesawat

atau yang sering disebut dengan istilah delay.

Berikut ini contoh salah pusat informasi pengaduan maskapai Garuda Indonesia

yang berada di Bandara International Minangkabau:

52

Gambar. 4.7 Pusat Informasi maskapai Garuda Indonesia:

Sumber: Bandara International Minangkabau

4.1.4 Penyampaian keluhan penumpang terhadap masalah delay dan kompensasi ke

PT. Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau dan maskapai

Untuk memberikan pelayanan terbaik serta menanggapi keluhan penumpang, PT.

Angkasa Pura II selaku pengelola Bandara International Minangkabau telah menyediakan

beberapa cara untuk mempermudah para penumpang untuk menyampaikan keluhan

mereka. Keluhan tersebut bisa disampaikan melalui dua cara yaitu melalui media online

yang berbasis website, seperti website resmi Bandara International Minangkabau, maupun

secara langsung, yaitu datang langsung ke kantor operasional Bandara International

Minangkabau.

53

Berikut ini merupakan penjelasan mengenai dua cara penyampaian keluhan

penumpang terhadap masalah delay dan kompensasi ke PT. Angkasa Pura II Bandara

International Minangkabau dan maskapai :

1. Penyampaian keluhan penumpang melalui media yang berbasis online

Untuk cara ini penumpang bisa menyampaikan keluhan mereka dengan cara

membuka website resmi Bandara International Minangkabau dengan nama url

minangkabau-airport.co.id. dalam website ini penumpang akan diberikan layanan berupa

kontak person Bandara International Minangkabau. Keluhan yang disampaikan melalui

kontak person tersebut, selanjutnya akan ditindak lanjuti dan kemudian akan disampaikan

kepada pihak maskapai supaya dapat menyelesaikan masalah ini secepatnya, agar delay

dan kompensasi ganti rugi sesuai dengan apa yang diharapkan oleh penumpang tersebut.

2. Penyampaian keluhan penumpang secara langsung

Untuk cara ini penumpang bisa menyampaikan keluhan mereka dengan cara

mendatangi langsung kantor bagian operasional bandara yang terletak di terminal Bandara

International Minangkabau. Selanjutnya keluhan yang telah disampaikan penumpang

akan segera ditindak lanjuti dan disampaikan langsung kepada pihak maskapai untuk

diberikan penyelesaian secepatnya, agar delay dan kompensasi ganti rugi sesuai dengan

apa yang diharapkan oleh penumpang tersebut.

Berikut ini merupakan alur penyampaian keluhan pelanggan terhadap delay dan

kompensasi ke PT. Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau dan maskapai:

54

Gambar. 4.8 Alur Penyampaian keluhan pelanggan terhadap delay dan kompensasi

ke PT. Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau dan maskapai:

Sumber: operasional Bandara International Minangkabau

Penjelasan:

Dalam menyampaikan keluhan terhadap delay dan kompensasi, penumpang

terlebih dahulu menyampaikan keluhan mereka melalui pihak Angkasa Pura II selaku

pengelola Bandara International Minangkabau. Selanjutnya pihak Angkasa Pura II akan

segera menindak lanjuti permasalah tersebut serta menyampaikannya langsung kepada

pihak maskapai untuk diberikan penyelesaian secepatnya, agar delay dan kompensasi ganti

rugi sesuai dengan apa yang diharapkan oleh penumpang mereka.

Apabila pihak maskapai tidak juga menanggapi permasalahaan tersebut maka

pihak Angkasa Pura II selaku pengelola Bandara International Minangkabau akan

PENUMPANG ANGKASA

PURA II MASKAPAI

55

memberikan sanksi yang tegas berupaganti rugi dua kali lipat serta tidak diizinkannya

maskapai bersangkutan untuk terbang dan mengangkut penumpang selama masa sanksi

tersebut berlangsung.

4.2 Penanganan Complaint Delay di PT. Angkasa Pura II Bandara International

Minangkabau.

Dalam penanganan komplain delay di PT. Angkasa Pura II Bandara International

Minangkabau, penulis menggunakan suatu metode penelitian yaitu dengan cara

wawancara untuk mencari, memperoleh informasi dan mendapatkan suatu data yang lebih

jelas, oleh karena itu penulis melakukan wawancara tersebut dengan salah satu pimpinan

bagian operasional Banadara International Minangkabau. Berikut ini daftar susunan

pertanyaan yang berkaitan dengan penanganan komplain delay tersebut antara lain:

1. Apa yang dimaksud dengan delay tersebut?

2. Apa saja penyebab terjadinya delay tersebut?

3. Dalam sehari berapa banyak delay yang terjadi di Bandara International Minangkabau?

4. Berapa lama biasanya waktu delay tersebut berlangsung?

5. Bagaimana cara Perusahaan PT. Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau

menangani masalah delay tersebut?

6. Apabila delay 30 sampai 90 menit bentuk kompensasi apa yang diberikan?

7. Apabila delay 90 sampai 100 menit bentuk kompensasi apa yang diberikan?

56

8. Apabila delay 180 menit bentuk kompensasi apa yang diberikan?

9. Apabila delay 4 jam bentuk kompensasi apa yang diberikan?

10. Apakah landasan dasar peraturan penanganan komplain delay tersebut?

11.Dimanakah penumpang bisa meminta kompensasi atas masalah delay tersebut?

12.Apa akibat jika masalah kompensasi dalay tersebut tidak di jalankan?

13. Berikan satu contoh masalah delay dan cara penanganan komplaint delay tersebut?

Berikut ini hasil wawancara penulis dengan salah satu pihak bagian operasional

PT. Angkasa Pura II Bandara International minangkabau:

Nama : Fitra Maulana

Jabatan: Kepala Operasional

Waktu dan tempat : 10 Juli 2019 di ruangan bagian operasional kantor Angkasa Pura II

Bandara International Minangkabau

1. Apa yang dimaksud dengan delay tersebut?

Delay merupakan suatu keterlambatan keberangkatan dan kedatangan, yang dialami oleh

suatu maskapai yang disebabkan oleh beberapa suatu faktor tertentu

2. Apa saja penyebab terjadinya delay tersebut?

Dalam permasalahan delay, terdapat beberapa faktor yang menyebabkan keterlambatan

keberangkatan dan kedatangan pesawat, faktor tersebut antara lain seperti faktor cuaca,

57

faktor kerusakan mesin pesawat, faktor landasan pacu yang bermasalah, dan yang terakhir

adanya demo yang terjadi di sekitaran bandara

3. Dalam sehari berapa banyak delay yang terjadi di Bandara International

Minangkabau?

Di Bandara International Minangkabau delay terjadi kurang lebih sebanyak 5 sampai 8

kali dalam sehari termasuk keterlambatan kecil dan menengah.

4. Berapa lama biasanya waktu delay tersebut berlangsung?

Dalam masalah ini, lamanya delay tersebut tergantung dari faktor-faktor dari suatu

keterlambatan tersebut, misalnya seperti faktor cuaca, berapa lama perbaikan kerusakan

mesin pesawat, landasan pacu bermasalah, dan lamanya suatu demo di sekitaran bandara,

tetapi di Bandara International Minangkabau selama 5 tahun terakhir tercatat 1 kali delay

terparah, yaitu terjadi pada maskapai Lion Air pada tahun 2017 yang memakan waktu

delay hingga 12 jam lamanya.

5. Bagaimana cara perusahaan PT. Angkasa Pura II Bandara International

Minangkabau menangani masalah delay tersebut?

Untuk menangani masalah ini, pihak Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau

selaku pengelola bandara menerapkan peraturan yang ditetapkan oleh PT. Angkasa Pura II

pusat berupa konpensasi sesuai lamanya waktu keterlambatan tersebut seperti 1 jam

seterusnya, 3 jam seterusnya, dan 6 jam sampai seterusnya

58

6. Apabila delay 30 sampai 90 menit bentuk konpensasi apa yang diberikan?

Dalam hal delay selama 30 sampai dengan 90 menit perusahaan PT. Angkasa Pura II

menerapkan kompensasi ganti rugi berupa:

a. Makanan ringan dan minuman ringan.

7. Apabila delay 90 sampai 100 menit bentuk kompensasi apa yang diberikan ?

Dalam hal delay selama 90 sampai dengan 100 menit perusahaan PT. Angkasa Pura II

menerapkan konpensasi ganti rugi berupa:

a. Makanan dan minuman ringan,

b. Makan siang atau malam,

c. Transfer penerbangan.

8. Apabila delay 180 menit bentuk kompensasi apa yang diberikan ?

Dalam hal delay selama 180 menit perusahaan PT. Angkasa Pura II menerapkan

konpensasi ganti rugi berupa:

a. Makanan dan minuman ringan

b. Makan siang atau malam

c. Transfer penerbangan

d. Akomodasi untuk diangkut ke penerbangan berikutnya

59

9. Apabila delay 4 jam bentuk kompensasi apa yang diberikan?

Dalam hal delay selama 4 jam, perusahaan PT. Angkasa Pura II menerapkan konpensasi

ganti rugi berupa:

a. Makanan dan minuman ringan

b. Makan siang atau malam

c. Transfer penerbangan

d. Akomodasi untuk diangkut ke penerbangan berikutnya

e. Uang kompensasi Rp. 300.000

Pertanyaan dan peraturan nomor 6,7,8,9 ini berlaku untuk semua maskapai penerbangan

dan bandara yang berada di bawah naungan perusahaan PT. Angkasa Pura II

10. Apakah landasan dasar peraturan penanganan komplain delay tersebut

diterapkan perusahaan PT. Angkasa Pura II ?

Landasan dasar peraturan penanganan komplain delay yang diterapkan PT. Angkasa Pura

II Bandara International Minangkabau bersumber pada peraturan PT. Angkasa Pura II

pusat dan PT. Angkasa Pura II pusat membuat peraturan penanganan komplain ini

berdasarkan peraturan menteri perhubungan tentang penanganan delay atau kompensasi

keterlambatan penerbangan No. KM 25 Tahun 2008 Pasal 36 dan Peraturan Menteri

Perhubungan No. PM 77 Tahun 2011 Pasal 10 dan 13, yang kemudian diterapkan kepada

60

baik Angkasa Pura 1 dan Angkasa Pura II dan bandara serta maskapai yang berada di

bawah naungan mereka.

Untuk pertanyaan nomor 6,7,8,9,10 berikut tabel dari jawaban diatas

Tabel 4.1 Kompensasi Ganti Rugi

NO Lamanyan Waktu Delay Bentuk

Kompensasi

Kompensasi Berupa

1. 30-90 Menit Wajib Makanan dan Minuman ringan

2. 90-180 Menit Wajib Makanan dan minuman ringan,

makan siang atau malam,

transfer penerbangan

3. 180 Menit Wajib Makanan dan minuman ringan,

makan siang atau malam,

transfer penerbangan, diangkut

ke penerbangan berikutnya

4 4 jam Wajib Makanan dan minuman ringan,

makan siang atau malam,

transfer penerbangan, diangkut

ke penerbangan berikutnya

Sumber: Bandara International Minangkabau

61

11.Dimanakah penumpang bisa meminta kompensasi atas masalah delay tersebut?

Untuk masalah ini para penumpang yang terkena delay lebih dari 1 jam dan seterusnya,

bisa langsung melapor ke loket maskapai yang bersangkutan yang tersedia di terminal

bandara International Minangkabau. Dalam loket maskapai tersebut selain untuk pusat

informasi, loket ini juga berfungsi untuk posko utama apabila terjadi masalah

keterlambatan di salah satu pesawat mereka

12.Apa akibat jika masalah kompensasi delay tidak dijalankan?

Apabila suatu maskapai terkena delay selama 30 sampai dengan 90 menit dan mereka

tidak menerapkan peraturan ini maka pihak colon penumpang bisa menuntut maskapai

tersebut, dan melaporkannya ke pihak Angkasa Pura II untuk selanjutnya akan diberikan

saksi yang tegas atas peristiwa tersebut

13.Berikan satu contoh masalah delay dan cara penanganan komplaint delay

tersebut?

Contoh delay terparah di bandara International minangkabau terjadi pada maskapai Lion

Air yang terjadi pada 1 november 2018. Pesawat dengan nomor penerbangan JT 130 itu

harusnya berangkat pukul 10.40 dari Bandara International Minangkabau, Padang

Pariaman menuju Bandara International Kualanamu, medan delay selama 8 jam lamanya.

Penyebab keterlambatan tersebut disebabkan oleh kerusakan mesin pesawat dan harus

mengalami perbaikan. Oleh karena itu pihak maskapai Lion Air memberikan konpensasi

30 sampai 90 menit berupa makanan dan minuman ringan, 3 jam berikutnya makanan

berat berupa nasi bungkus, dan 6 jam berikutnya mereka diberikan konpensasi berupa

62

uang bonus sebesar 300 ribu dan kemudian diberikan opsi diterbangkan dengan pasawat

lain, baik penerbangan siang maupun penerbangan dimalam hari.

Dari pertanyaan diatas, peraturan yang dibuat oleh PT. Angkasa Pura II, ditujukan

untuk para penumpang yang terkena delay, agar mereka tetap merasa nyaman dan tidak

terlalu kecewa dengan kasus ini. Selain itu lewat peraturan yang diterapkan dapat secara

otomatis memulihkan pelayanan jasa (service recovery) baik pihak PT, Angkasa Pura II,

maupun Pihak maskapai yang berada di bawah naungan perusahaan PT. Angkasa Pura II

tersebut.

63

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dalam menjalankan tugasnya PT. Angkasa Pura II selaku pengelola Bandara

International Minangkabau, menerapkan beberapa komunikasi pemasaran dalam melayani

penumpang mereka. Komunikasi pemasaran tersebut terbagi tiga yaitu, periklanan melalui

papan informasi digital, teknologi sosial media (website), dan hubungan masyarakat.

Ketiga komunikasi pemasaran tersebut bertujuan untuk mempermudah calon penumpang

dalam melihat informasi penerbangan, serta memberikan pelayanan yang terbaik kepada

para penumpang. Dalam hal penyampaian keluhan penumpang kepada Pihak Angkasa

Pura II Bandara International Minangkabau, penumpang bisa melaporkan keluhan mereka

dengan dua cara yaitu, melalui media sosial berbasis website, dan penyampaian langsung

dengan cara datang ke kantor operasional bandara. Apabila keluhan tersebut tidak

dilaksanakan oleh pihak maskapai, maka pihak Angkasa pura II akan langsung

memberikan sanksi yang tegas berupa ganti rugi dua kali lipat serta maskapai yang

bersangkutan tidak diperbolehkan terbang selama masa sanksi tersebut berlangsung.

Selanjutnya dalam pelayanan yang diberikan pihak angkasa Pura II dengan calon

penumpang, terdapat beberapa masalah-masalah yang terjadi sehingga para penumpang

merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan pihak Angkasa Pura II. Masalah tersebut

diantarannya ,seperti keterlambatan keberangkatan dan kedatangan pesawat atau yang

sering disebut dengan istilah delay. Untuk itu dalam menghindari kekecewaan penumpang

64

terhadap delay tersebut, pihak perusahaan Angkasa Pura II menerapkan peraturan yang

berlaku untuk setiap maskapai yang berada di bawah naungannya berupa pemulihan jasa

(service recovery). Service recover sendiri mempunyai pengertian sebagai suatu tindakan

yang dilakukan perusahaan untuk melayani konsumen yang telah kecewa terhadap

pelayanan yang diberikan perusahaan dengan cara memperbaiki dan mengurangi suatu

kegagalan tersebut sehingga pelayanan yang diharapkan konsumen terpenuhi kembali.

Service recovery yang diterapkan oleh pihak perusahaan PT. Angkasa Pura II dan berlaku

untuk setiap maskapai yang berada di di bawah naungannya, berupa ganti rugi kepada

penumpang berdasarkan lamannya suatu delay tersebut berlangsung.

Dari 3 point peraturan diatas bertujuan untuk supaya para penumpang tidak terlalu

kecewa dengan pelayanan yang diberikan serta memulihkan jasa dan nama pihak

perusahaan PT. Angkasa Pura II selaku pengelola bandara dan maskapai yang berada di

bawah naungan mereka. Selanjutnya pelayanan terbaik kepada penumpang merupakan

pedoman utama pihak perusahaan PT. Angkasa Pura II dan maskapai yang berada

dibawahnya dalam menjalankan tugas di suatu bandara, baik itu Bandara International

Minangkabau maupun bandara lainnya yang bearada di bawah naungan perusahaan PT.

Angkasa Pura II.

Catatan:

Peraturan ini tidak hanya berlaku di Bandara International Minangkabau tetapi, peraturan

ini juga berlaku untuk semua maskapai penerbangan dan bandara yang berada di bawah

naungan perusahaan PT. Angkasa Pura II Indonesia.

65

5.2 Saran

1. Untuk pihak perusahaan PT. Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau

Untuk komunikasi pemasaran yang diterapkan oleh pihak Angkasa Pura II di

Bandara International Minangkabau cukup baik, tetapi terdapat beberapa hal yang harus

dioptimalkan lagi seperti:

a. Dalam hal komunikasi pemasaran melalui advertising atau periklanan

Dalam hal komunikasi pemasaran melalui advertising yang menggunakan papak

iklan digital masih sangat sedikit. Oleh karena itu pihak Angkasa Pura II selaku

perusahaan yang mengelola Bandara International Minangkabau, harus secepatnya

menambah papan iklan digital tersebut agar lebih mempermudah dan memuaskan

penumpang dalam segi pelayanan dan informasi di area bandara. Selain itu papan iklan ini

sering mengalami masalah, seperti papan iklan yang mati secara mendadak dan

sebagainya. Oleh karena itu pihak Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau

harus memperbaiki masalah ini secepatnya.

b. Dalam hal komunikasi pemasaran melalui media sosial yang berbasis website

Dalam hal komunikasi pemasaran melalui media sosial yang berbasis website

terdapat beberapa kendala seperti jaringan sering down, susah diakses, dan sebagainya.

Hal ini sering terjadi apabila memasuki musim liburan dan harus dibenahi secepatnya oleh

pihak Angkasa Pura II. Selain itu penyampaian informasi terhadap website ini kepada para

penumpang masih sangat sedikit, yang mengakibatkan banyak dari para penumpang belum

mengetahui website resmi Angkasa Pura II ini. Oleh sebab itu, pihak perusahaan harus

66

mempromosikan situs website resmi mereka lebih giat lagi agar para penumpang dapat

mengetahui website dan kegunaan dari website resmi Angkasa Pura II ini.

c. Dalam hubungan masyarakat

Dalam hubungan masyarakat Pihak Angkasa Pura dalam menjalankan hubungan

ini sangatlah baik, tetapi dalam beberapa segi seperti, hubungan sesama karyawan harus

lebih diperbaiki lagi, sehingga informasi yang didapatkan karyawan bagian terminal bisa

lebih cepat sampai kepada karyawan di bagian kantor Angkasa Pura II Bandara

International Minangkabau. Selain itu hubungan yang terjalin antara karyawan dan direksi

harus lebih dioptimalkan lagi seperti pengambilan keputusan yang harus cepat dan tepat

terhadap masalah delay ini. Hal tersebut dapat mengakibatkan penumpang akan merasa

terlayani dengan baik oleh pihak Angkasa Pura II selaku pengelola Bandara International

Minangkabau maupun maskapai yang berada di bawah naungan mereka.

Untuk pemulihan jasa terhadap komplain penumpang, PT. Angkasa Pura II selaku

pengelola Bandara International Minangkabau cukup baik, tetapi masih terdapat beberapa

kekurangan seperti, dalam pemberitahuan kompensasi ganti rugi sering mengalami

keterlambatan, ganti rugi terkadang tidang sesuai atau kurang, kompensasi yang tidak

dibayarkan dan sebagainya. Oleh karena itu pihak PT. Angkasa Pura II dan maskapai yang

berada di bawah naungan mereka harus secepatnya membenahi masalah tersebut agar

nantinya konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh mereka.

Selanjutnya dalam hal pusat informasi bandara pihak Angkasa Pura II harus menambah

beberapa pusat informasi bandara. Dikarenakan saat ini di Bandara International

67

Minangkabau Cuma memiliki satu pusat informasi bandara, sehingga apabila terjadi

keterlambatan kedatangan maupun keterlambatan keberangkatan, pusat informasi bandara

kewalahan dalam memberikan informasi kepada para calon penumpang yang terkena

delay tersebut.

Sedangkan dalam informasi pemberian kompensasi terhadap masalah delay ini

pihak Angkasa Pura II sebagai pengelola Bandara International Minangkabau sudah

cukup baik melalui media sosial, tetapi untuk lebih baiknya pihak Angkasa Pura II juga

harus memperkenalkan informasi kompensasi secara langsung melalui media berupa

spanduk dan juga memanfaatkan papan digital yang ada di area bandara, sehingga

penumpang dapat lebih cepat mengetahui bentuk kompensasi apa yang mereka dapat dari

masalah keterlambatan kedatangan maupun keterlambatan keberangkatan atau yang sering

disebut dengan istilah delay ini.

2. Untuk Maskapai

Untuk maskapai dalam penerapan ganti rugi sesuai dengan peraturan yang telah

ditetapkan pihak Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau sebenarnya sudah

berjalan dengan baik, tetapi dalam berbagai aspek seperti penyaluran ganti rugi harus

dipercepat lagi dan transparan agar para penumpang tidak terlalu merasa kecewa terhadap

maskapai yang bersangkutan. Selain itu pelayan yang diberikan selama terjadinya

keterlambatan kedatangan dan keterlambatan keberangkatan harus lebih dioptimalkan lagi

serta informasi terkini yang didapatkan maskapai perihal masalah ini secepatnya harus

68

diberitahukan kepada para penumpang mereka, agar kejelasan dari masalah delay tersebut

dapat diketahui oleh penumpang maskapai yang bersangkutan.

3. Untuk Penumpang

Untuk penumpang apabila terjadi masalah seperti keterlambatan kedatangan dan

keterlambatan keberangkatan atau istilah lainnya adalah delay, mereka harus lebih berani

untuk meminta kejelasan hak mereka berupa ganti rugi atau kompensasi kepada pihak

maskapai, dan apabila pihak maskapai tidak menjalankan kompensasi tersebut, para

penumpang harus berani dan wajib melapor kepada pihak Angkasa Pura II Bandara

International Minangkabau agar pihak Angkasa Pura II dapat segera menegur bahkan

memberikan sanksi kepada maskapai yang bersangkutan. Selain itu para penumpang juga

memiliki hak untuk memberikan suatu saran yang baik yang berhubungan dengan masalah

keterlambatan kedatangan maupun keterlambatan keberangkatan (delay) untuk pihak

maskapai maupun pihak Angkasa Pura II Bandara International Minangkabau, agar

nantinya baik dari perusahaan Angkasa Pura II maupun pihak maskapai dapat

memperbaiki kinerja mereka untuk lebih baik lagi kedepannya.

69

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Abdullah, Thamrin, dan Tantri, Francis. 2012. Manajemen Pemasaran. Cetakan ke 5.

PT.Grafindo Persada: Jakarta.

Abdurrahman, H. 2015. Manajemen Pemasaran. Cv Pustaka Setia: Bandung.

Adam, Muhammad. 2018. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan ke 2. Alfabeta:

Bandung.

Bactiar. 2011. Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa Dalam

Memilih Politeknik Sawunggalih Aji Purwokerto. Dinamika Sosial Ekonomi Vol 7

No 1.

Boone, dan Kurtz. 2010. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Cv Pustaka Setia: Bandung.

Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa.

Daryanto, dan Ismanto Setya Budi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media:

Yogyakarta.

Ervina, Taviprawati, Januardi dan Fitri Abdillah. 2010. Analisis Hubungan antara

Karakteristik Konsumen dengan Kepuasan Produk pada Perusahaan Spa. Jurnal

Ilmiah Hospitaliti.

Gerson, R.f. 2010. Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan Pelayanan

Bermutu. Edisi Pertama. PPM-Bisnis2030: Jakarta.

Handoko, Hani. 2012. Manajemen. Edisi 2. Jilid 23. BPFE: Yogyakarta.

Kementerian Perhubungan. 6 Kategori Ketegori Keterlambatan Penerbangan Sesuai PM

89 Tahun 201 5.Diakses pada http://www.dephub.go.id/post/read/6-kategori-

keterlambatan-penerbangan-sesuai-pm-89-tahun-2015 diakses Pada 17 Februari

2019.

Kotler, P ., & Armstrong, G, 2012. Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Educated

Limited.

Kotler,Philip, dan Gary Amstrong. 2016. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1.

Erlangga: Jakarta..

Kotler,Philip, dan Keller. 2013. Prinsip-Prinsip pemasaran. Andi Offset: Yogyakarta.

Kurnianti, Apsari W. 2017. Komunikasi Pemasaran Transportasi online NguberJEK. Jurnal

Komunikasi Kajian Media : Vol.1. No. 1 Oktober 2017. Halaman 69-84.

70

Liputan6. Transportasi Udara Diprediksi Tumbuh Paling Tinggi Dari yang Lain. Diakses

pada https://www.liputan6.com/bisnis/read/548262/transportasi-udara-diprediksi-

tumbuh-paling-tinggi-dari-yang-lain diakses pada 1 Februari 2019.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta.

Lovelock, dan Wirtz. 2011. Pemasaran jasa. Edisi 7. Erlangga: Jakarta.

Merdeka. Ada kerusakan, Lion Air rute Padang Pariaman-Medan Delay sampai 7 jam.

Diakses pada https://www.merdeka.com//peristiwa/ada-kerusakan-lion-air-rute-

padang-pariaman-medan-delay-sampai-7-jam.html diakses pada 2 Februari 2019.

Michel, Stefan. 2010. The Service Recovery Paradox: True But Overrated. Study io Global

Business.

Morissan. 2010. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Edisi pertama. Kencana:

Jakarta.

Mursid, M. 2015. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Nana Herdiana Abdurrahman. 2015. Manajemen Strategi Pemasaran. Bandung: Pustaka

Setia.

Ogbonna, C.O, Igbojekwe. Dan Polycarp. 2015. Evaluation of Service Recovery

Strategies in Some Hotels In Lagos Metropolis, Lagos, Nigeria. Indiana Journal of

Commerce and Management Studies. Vol.6, Issue.2.

Oliver, R.L. 2010. Satisfaction: A Behavior Perspective on the Costumer (McGraw-Hill

series in marketing). New York: McGraw-Hill Education.

Priansa, Junidonni. 2017. Komuniksasi Pemasaran Terpadu. Cv pustaka setia: Bandung.

Priansa, Junidonni. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Cv pustaka setia: Bandung.

Sangaji,M, E.Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Andi Offset: Yogyakarta.

Setyaningrum, A., Udaya, J., & Efendi. 2015. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta:

Andi

Siu, N.Y.M., Zhang, T.J.F., & You, C.Y.J. 2013. The Roles of Justice and Customer

Satisfaction in Customer Retention: a Lesson From Service Recovery, Journal of

Business Ethich.

Soemanegara. 2012. Strategic Marketing Communication. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran jasa. Gramedia Cawang: Jakarta.

71

Yuliana, Rahmi. 2012. Analisis Pengaruh Strategi Service Recovery yang Dilakukan

Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah di Kota Semarang. Dosen tetap STIE

Semarang. Jurnal STIE Semarang. Vol 4, No, 2, Edisi Juni 2012. ISSN: 2252.7826.

Zeithaml, Valarie A. et, al. 2013. Service Marketing Integrating Customer Focus Across

The Firm. 6 ed. Mc, New York : Graw Hill.

Zeithaml, Valarie A. And Mary Jo Bitner. 2013. Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across The Firm. Sixth Edition. Mc, Graw-Hill. New York.

72

73