kasipkor.kzkasipkor.kz/wp-content/uploads/2016/09/14... · Web view2016/09/14 · Группа для разработки проекта может воспользоваться

Министерство образования и науки Республики Казахстан Профессиональное и техническое образование

Специальность: Гостиничный бизнес: управление рестораном/отелем

Квалификация: Менеджер по сервису

Астана 2013 г.

РАЗРАБОТАНО Pearson и Некоммерческое акционерное общество «Холдинг «Кәсіпқор»

ВНЕСЕНО Некоммерческое акционерное общество «Холдинг «Кәсіпқор»

РАССМОТРЕНО, СОГЛАСОВАНО И РЕКОМЕНДОВАНО На заседании Республиканского учебно-методического совета по вопросам технического и профессионального образования МОН РК, протокол №1 от 12.02.2015 года

2

Содержание

1. Описание 32. Краткое содержание курса 63. Учебные методы 84. Учебные материалы 135. Система оценивания курса 146. Учебный план 257. Структура программы 278. Учебные программы (Содержание модулей) 479. Используемая литература 12010. Перечень оборудования 123

3

1. Описание

Pearson Higher Nationals предназначены для обеспечения профессиональной программы для специалистов, которая связана с требованиями профессиональных организаций и Национальными профессиональными стандартами, в случае необходимости. Они уделяют особое значение выработке практических навыков в сфере гостиничной индустрии вместе с развитием необходимых знаний и понимания. Квалификации обеспечивают твердую основу в ключевых концепциях и практические навыки, необходимых в секторе и их национальное признание работодателями предоставляет прямую прогрессию к занятости.

Британская система квалификаций в профессиональном образовании делится на:

Высший национальный сертификат (HNC) в сфере Гостиничного бизнеса Pearson BTEC (Образовательный совет в сфере Бизнеса и Технологий) Уровень 4Высший национальный диплом (HND) в сфере Гостиничного бизнеса Pearson BTEC Уровень 5

Данная система квалификаций будет отражена в сертификатах/дипломах обучающихся.

Под уровнями в таких дипломах подразумеваются уровни Системы кредитов и квалификаций (Qualification and Credit Framework (СКК), соответствующие 5 уровню Европейской системы квалификации.

Структура квалификации заключается в следующем:

Высший национальный сертификат Pearson BTEC Уровень 4 по специальности Гостиничный бизнес – это уровень квалификации, содержащий по меньшей мере 120 кредитов, из которых по меньшей мере 65 кредитов – 4 уровня.

Высший национальный диплом Pearson BTEC Уровень 5 по специальности Гостиничный бизнес – это уровень квалификации, содержащий по меньшей мере 240 кредитов, из которых по меньшей мере 125 кредитов – 5 уровня.

В ходе программы обучения обучаемые должны будут развивать следующие навыки:

критический анализ, синтез и обобщение информации способность читать и использовать соответствующую литературу,

используя навык критического понимания

4

способность независимо мыслить и решать проблемы способность принимать ответственность за свое обучение и признавать

собственный стиль обучения получение и объединение нескольких линий предметных доказательств

для формулировки и проверки гипотез применение предметных знаний и понимание для решения знакомых и

незнакомых проблем Следование моральным и этическим нормам в исследования в области

гостиничного менеджмента и понимание необходимости этических норм и профессиональных кодексов поведения

проектирование, планирование, проведение исследований и отчетность по ним.

Высший национальный сертификат Pearson BTEC Уровень 4 и Высший национальный диплом Pearson BTEC Уровень 5 по специальности Гостиничный бизнес были разработаны для:

предоставление образования и профессиональной подготовки для ряда специалистов в области управления в сфере путешествий и туризма, лицензированной розничной торговли, торговли продуктами питания и напитками, отдыха и туризма, например, в управлении производством продуктов питания и напитков, например менеджер, менеджер административного отдела, менеджер по проведению мероприятий

предоставление возможностей гостиничным менеджерам получать специализированное обучение, имеющее непосредственное отношение к отдельным профессиям и специальностям в сфере гостиничного бизнеса.

развитие знаний, понимания и навыков обучаемых в области гостиничного менеджмента.

предоставление возможностей обучаемым сосредоточиться на развитии высокопрофессиональных навыков в вопросах гостиничного менеджмента

предоставление возможностей обучаемым разработать целый ряд навыков, техник и атрибутов, необходимых для успешного исполнения своих профессиональных обязанностей в индустрии гостиничного менеджмента.

Эта квалификация удовлетворяет вышеуказанные задачи через: разработку ряда знаний, понимания, навыков и техник, личных качеств

и атрибутов, необходимых для успешного исполнения профессиональных обязанностей

развитие личностной способности вносить непосредственный вклад в работу в отрасли гостиничного менеджмента за счет эффективного использования и сочетание знаний и навыков, полученных в разных частях программы

5

предоставление возможностей получения специального обучения относительно отдельных профессий и ситуаций

предоставление возможности получить степень бакалавра или дальнейшую профессиональную квалификацию в области гостиничного менеджмента или в смежных областях

предоставление знаний, гибкости, навыков и мотивации в качестве основы для будущего повышения квалификации и карьерного роста в сфере гостиничного менеджмента.

6

2. Краткое содержание курса

Высший национальный сертификат Pearson BTEC Уровень 4 по специальности Гостиничный бизнес

Все модули обязательны для изучения.

Номер Модуля Обязательные Модули

Уровень Модуля в СКК

Количество кредитов СКК

1 Современная гостиничная индустрия 5 152 Финансы в гостиничной индустрии 4 153 Обслуживание клиентов 4 154 Научно-исследовательский проект 5 20

5Управление операциями в отделе питания 4 15

6Управление номерным фондом гостиницы 4 15

7 Менеджмент развития 5 15

10Управление ресурсами в гостиничной и индустрии 4 15

13Руководство эксплуатацией оборудования 4 15

Общее количество кредитов британской Системы кредитов и квалификаций = 140

2 кредита британской СКК = 1 кредиту Европейской системы накопления и перевода кредитов. Источник: UK NARIC

7

Высший национальный диплом Pearson BTEC Уровень 5по специальности Гостиничный бизнес

Все модули обязательны для изучения.

Номер Модуля Обязательные Модули

Уровень Модуля в СКК

Количество кредитов СКК

1 Современная гостиничная индустрия 5 152 Финансы в гостиничной индустрии 4 153 Обслуживание клиентов 4 154 Научно-исследовательский проект 5 205 Управление операциями в отделе питания 4 156 Управление номерным фондом гостиницы 4 157 Менеджмент развития 5 15

10Управление ресурсами в гостиничной индустрии 4 15

13 Руководство эксплуатацией оборудования 4 15

8Управление персоналом в сфере обслуживания 5 15

9 Профессиональная практика 5 15

11Управление операциями в индустрии гостиничного дела 5 15

12 Контроль качества в процессе работы 5 1514 Оценка состояния дел в бизнесе 5 1515 Личное и профессиональное развитие 5 1516 Навыки трудоустройства 5 1517 Административные услуги 5 15

Общее количество кредитов британской Системы кредитов и квалификаций = 260

2 кредита британской СКК = 1 кредит ЕСНПК. Источник: UK NARIC

8

3. Методы обучения

Pearson подтверждает необходимость для всех Модулей разработки Колледжем подхода к обучению и усваиванию учебного материала, который поддержит профессиональный характер квалификации Pearson Higher National. Спецификации соблюдают баланс развития практических навыков и знаний, которые могут быть теоретическими. Кураторы и оценивающие эксперты должны обеспечить необходимую связь между теоретическими знаниями и практическими навыками и соответствием базы знаний специфике сектора. Для этого потребуется разработка актуальных и современных учебных материалов, действительно позволяющих обучаемым применить свои знания на практике в этом секторе. Опыт обучаемого должен использоваться максимально.

Pearson не определяет методы обучения для квалификации Pearson Higher National. Колледж имеет право предлагать квалификациям использование любого метода обучения, отвечающего потребностям обучаемых. Это можно быть традиционное обучение в классе, открытое обучение, дистанционное обучение или совмещение всех указанных методов. Вне зависимости от выбранного метода обучения, Колледж должен обеспечить обучаемым доступ к необходимым ресурсам, указанным в спецификации, и к информации по предметам, указанным в Модулях. Это особенно важно для тех, кто проходит открытое или дистанционное обучение.

Необходимо поощрять инструменты оценки, выработанные на основе опыта работы обучаемых. Планирование программы должно быть нацелено на расширение профессионального контекста квалификации Pearson Higher National с помощью:

взаимодействия с работодателями, чтобы гарантировать соответствие курса с конкретными потребностями обучаемых

оценивания и использования не конфиденциальных данных и документов с места работы обучаемых

вовлечения работодателей-организаторов в процесс предоставления программы и оценивания, при необходимости

взаимодействия с программами обучения на рабочем месте или в рамках компании

использования в полной мере разнообразного опыта работы и жизненного опыта обучаемых.

Во время планирования обучения количество учебных контактных часов, выделенных для Pearson Higher National, будет определяться продолжительностью курса (полного или частичного), и видом обучения (проходит оно преимущественно в Колледже или является дистанционным).

9

Во время планирования последовательности предоставляемых учебных Модулей Колледж должен помнить, что основные предметы являются фундаментом для других Модулей. Колледж должен тщательно продумать, как эти Модули сочетаются друг с другом в процессе обучения, и планируется ли связь оценок между ними.

Другой вопрос на рассмотрение: представлять учебные Модули «быстро и плотно» (т.е. за короткий период) или «долго и пространно» (т.е. на долгосрочный период, например на год). Очевидно, некоторые Модули можно будет предоставить усиленным курсом, особенно если такие знания необходимы для изучения других предметов. Однако для других, возможно, подойдет более долгий срок и комбинирование с остальными предметами, особенно если они обучают навыкам, которые могут быть внедрены и развиты через другие Модули.

Должна быть принята хорошая стратегия обучения, профессиональная, активная, мотивационная и прогрессивная. Она должна позволить обучаемым развивать навыки, знания и атрибуты, действительно необходимые для успешного завершения курса. Важно рассмотреть наиболее эффективные способы обучения, а также привлечения учащихся и имеющихся возможностей.

Следующая таблица предлагает список стратегий обучения, которые могут использоваться в программе обучения Pearson Higher National, и возможность их вариаций в зависимости от вида обучения:

Обучение в Колледже Дистанционное обучениеПроектная работа (индивидуальная или групповая)

Группа для разработки проекта может воспользоваться средствами в Колледже, и, в зависимости от длительности подготовки проекта, обучаемые могут встретиться лично, чтобы обсудить ход работы.

Ход виртуальный групповой работы может быть согласован с ВСО (виртуальная среда обучения) Колледжа. Обучаемые могут создать область для своего проекта, где будут дополнять свою проектную работу и завершать ее. Регулярные встречи группы по проекту могут быть проведены в режиме онлайн

Обучение на рабочем месте

В зависимости от средств, имеющихся в Колледже, это может быть

Будет проводиться в реальной рабочей среде, либо на текущем месте

10

искусственно созданная или реальная рабочая среда.

работы обучаемого, либо через трудоустройство.

Лекции и семинары

Могут проводиться в Колледже. Лекции могут быть записаны на носитель в случае отсутствия либо с целью использования в будущем. ВСО Колледжа может быть использована для предоставления подготовительной и текущей поддержки проведения лекций и семинаров

Лекции могут транслироваться в режиме видеоконференции и записываться для использования в будущем. Семинары могут проводиться в качестве вызова по видеоконференции или используя интерактивную доску ВСО Колледжа.

Помощь осуществлению деятельности

Для осуществления своей деятельности обучаемые могут использовать вещественные средства Колледжа.

Управлять дистанционно может быть достаточно сложно, особенно если обучаемым необходимы средства или оборудование для осуществления деятельности

Посещение компаний в сопровождении контролирующего руководителя

Посещения необходимо координировать, а в некоторых местах обучаемым могут понадобиться средства индивидуальной защиты (СИЗ).

Посещения необходимо координировать, а в некоторых местах обучаемым могут понадобиться средства индивидуальной защиты (СИЗ).

Практикующие лекторы, непосредственно работающие в сфере

Практикующие лекторы могут представить лекцию. Или же, если они хорошо информированы, они могут оказать поддержку в организации или содействии рабочей деятельности

Практикующие лекторы могут провести лекцию в видеоконференции. Это может быть для лектора удобнее, чем приезжать непосредственно в Колледж. Колледж должен иметь разрешение записывать лекцию на носитель.

Что касается оценки, ее цель – обеспечить эффективное усвоение содержания каждого предоставленного предмета. Свидетельство этого усвоения или применения видов обучения требуется для каждого Модуля. Оценки доказательств имеют непосредственное отношение к критериям

11

оценки в каждом Модуле и выставляются с использованием соответствующих оценочных дескрипторов.

Процесс выставления оценки может помочь эффективному обучению путем поиска и интерпретации фактических данных для определения уровня, который обучаемые достигли в процессе, что им еще необходимо и как лучше удовлетворить их нужды. Таким образом, процесс выставления оценки должен быть частью эффективного планирования преподавания и обучения, предоставляя возможности и обучаемому, и оценивающему эксперту получить информацию о прогрессе, достигнутом на пути к цели обучения.

Оценивающий эксперт и обучаемый должны принимать активное участие в обеспечении общего понимания критериев оценки и оценочных дескрипторов (чего именно они пытаются достичь и насколько хорошо они это делают), чтобы осваивать новый материал. Таким образом, обучаемым необходима конструктивная обратная связь: рекомендации, как им совершенствоваться, извлекая выгоды из своих сильных сторон, и как бороться со слабыми сторонами.

Инструменты оценки создаются Колледжем. Все вместе они должны охватывать все критерии оценки в каждой секции и обеспечить возможность получить подтверждение всех оценочных дескрипторов.

Советуется четко указывать критерии оценки и контекстуальные оценочные дескрипторы на каждом инструменте оценки для концентрирования внимания обучаемых (для прозрачности и гарантии, что обратная связь действительно специфична для критериев) и для оказания помощи в стандартизации внутренних процессов. Задания/действия должны позволить обучающим представить доказательства, действительно имеющие непосредственное отношение к критериям оценки и оценочным дескрипторам.

Когда Колледж разрабатывает инструменты оценки, ему необходимы гарантии, что инструменты обоснованы, надежны и пригодны для целей, основываясь на применении критериев оценки. Колледжу рекомендуется делать акцент на практическом применении критериев оценки, обеспечивая реалистичный сценарий для обучаемых, который они смогут принять, максимально используя их практический опыт работы и отражая типичные практики в соответствующем секторе.

Это список методов оценки, которые могут применяться в рамках квалификации Pearson Higher National:

презентации, письменные отчеты, расчеты, обзоры журналы учета, производственные дневники ролевая игра

12

наблюдение за выполнением практических заданий и работы статьи для журналов, сообщения для прессы создание видео- и аудиоматериалов, артефактов, продукции и образцов выставление оценки коллегой и самостоятельное оценивание

Доказательства, выбранные для выполнения конкретного задания, должны соответствовать оценке, должно быть достаточно доказательств, чтобы поддержать решение оценки. Например, оценка того, как обучаемый составляет подробный отчет для демонстрации усвоенных знаний, может подтверждаться презентацией, но поддерживающие доказательства будут необходимы для регулирования.

Колледж может отказаться оценивать работу, представленную с опозданием, если это является частью оценочной политики Колледжа. Колледж может затем попросить ученика представить работу еще раз, но для других целей.

Если Колледж принимает работу, представленную с опозданием, он не должен снижать оценку до «удовлетворительно», если только оценка и оценочные дескрипторы «хорошо»/«отлично» не требуют доказательств:

что временные рамки встречи согласованы возможности планировать/эффективно распределять время возможности работать в промышленной/коммерческой сфере, где

временные рамки выражены не четко

Колледж может использовать оценочные дескрипторы «хорошо» и «отлично» в определениях, которые он устанавливает для того, чтобы сроки предоставления работы строго соблюдались.

Интерпретируя оценочные дескрипторы «хорошо» и «отлично» таким образом, предполагается, что обучаемые не наказываются, но им рекомендуется стремиться к более высоким оценкам с помощью эффективного управления своим временем.

Колледж также должен иметь процедуры для поддержки обучаемых, которые потенциально могут быть ущемлены в оценках из-за болезни, несчастных случаев и т.д. - событий, не подвластных их контролю и могущих им помешать выполнять их обязательства.

13

4. Учебные материалы

Ресурсы для квалификаций Pearson Higher National разрабатываются для подготовки обучаемых к работе в конкретных индустриальных секторах.

Материальные ресурсы должны поддерживать выполнение программы и правильную оценку результатов и, следовательно, должны соответствовать отраслевым стандартом. Персонал, проводящий программу и оценку, должен быть знаком с текущей практикой, законодательством и стандартами, которые используются в соответствующем секторе. Колледж должен будет удовлетворять любые требования специалистов относительно ресурсов, если они получают одобрение от Pearson.

Ниже представлен список важнейших ресурсов для квалификации Pearson Higher National. Эти ресурсы также должны поддерживать обеспечение персоналом для проведения научной деятельности, необходимой для обучения на этом уровне. Этот список не является исчерпывающим, и в некоторых случаях могут быть доступны альтернативные подходы, лучше отвечающие потребностям Колледжа:

Доступ к журналам и торговым журналам - они предоставляют информацию по актуальным вопросам и тенденциям в отрасли и, вероятно, являются хорошим источником новейший тематических исследований. Многие из таких журналов публикуются в Интернете, и это может расширить доступ к ресурсам.

Доступ к целому ряду публикаций соответствующего уровня для получения фоновых или специальных знаний.

Связи с индустрией имеют жизненно важное значение в плане обеспечения эффективного профессионального обучения. Колледж может пожелать рассмотреть, как индивидуальные работодатели могут поддерживать Pearson Higher National в вопросах обучения.

14

5. Система оценивания курса

Эта квалификация непрерывно оценивается 100% с помощью практических заданий, которые подтверждаются досье обучаемого в его компетенции по всем пройденным предметам.

Система выставления оценок

Обучаемые должны пройти, по меньшей мере, 120 кредитов (из которых по меньшей мере 65 – четвертого уровня), чтобы получить Высший национальный сертификат Pearson BTEC Уровень 4 по специальности Гостиничный бизнес и, по меньшей мере, 240 кредитов (из которых по меньшей мере 125 – пятого уровня), чтобы получить Высший национальный диплом Pearson BTEC Уровень 5 по специальности Гостиничный бизнес.

Оценка квалификации Pearson Higher National является необходимым критерием, и Колледж должен оценивать обучаемых, учитывая опубликованные результаты обучения и критерии оценки.

Каждый отдельный Модуль оценивается дескрипторами «удовлетворительно», «хорошо» или «отлично». Для получения проходного балла в Модуле, обучаемые должны соответствовать критериям оценки, изложенным в спецификациях. Это обеспечивает прозрачность действий в процессе выставления оценки и предусматривает создание национальных стандартов для каждой квалификации.

Все Модули квалификации Pearson Higher National имеют стандартный формат, созданный для обеспечения руководства по требованиям квалификации в отношении обучаемых, оценивающих экспертов и лиц, ответственных за контроль национальных стандартов.

Проходной балл предоставляется в случае достижения всех результатов в отношении указанных критериев оценки. Оценки «хорошо» и «отлично» выставляются за достижения более высокого уровня. Характерные оценочные дескрипторы «хорошо» и «отлично» перечислены в Приложении А для оценивания всех доказательств в каждом Модуле и описывают работу обучаемого, проделанную сверх той, за которую выставляется удовлетворительный балл. Они могут быть выставлены в гибкой форме, например, в рамках последовательного или целостного подхода, чтобы отразить специфику сектора.

Каждый из характерных оценочных дескрипторов «хорошо» и «отлично» может быть усилен за счет использования ориентировочных характеристик. Они предоставляют руководство для предполагаемой

15

производительности обучаемого и дополнение к характерным оценочным дескрипторам. Ориентировочные характеристики должны отражать суть изученного предмета и контекст отраслевых программ.

Ориентировочные характеристики, указанные в таблице для каждого характерного оценочного дескриптора, указанного в Приложении А, не являются исчерпывающими. Следовательно, Колледж должен выбирать соответствующие характеристики из списка или создавать новые, которые будут соответствовать специфике их программы, сектора и уровня.

Важно отметить, что не каждая оценочная деятельность нуждается в объединении всех оценочных дескрипторов «хорошо» и/или «отлично».

Характерные оценочные дескрипторы «хорошо» и «отлично» необходимо рассматривать как качественное расширение критериев оценки для выставления в каждом отдельном Модуле. Соответствующий характерный оценочный дескриптор должен быть определен и указан в классификации, и соответствующие ориентировочные характеристики должны использоваться для размещения необходимых доказательств в контексте.

Чтобы получить оценку «удовлетворительно» в секции

Должны быть выполнены все результаты обучаемого и связанные с ними критерии оценки

Чтобы получить оценку «хорошо» в секции и

Выполнены требования на «удовлетворительно»

Достигнуты все оценочные дескрипторы «хорошо»

Чтобы получить оценку «отлично» в секции

Выполнены требования на «удовлетворительно» и «хорошо»

Достигнуты все оценочные дескрипторы «отлично»

Обучаемые, достигающие минимальный подходящий объем кредитов, определенный правилами сочетания, получат квалификацию с оценкой «удовлетворительно».

Обучаемые получат оценки «отлично» и «хорошо» за общее количество баллов, полученных за счет успешного прохождения отдельных предметов. Градационный раздел в Высшем национальном сертификате и в Высшем национальном дипломе основывается на лучших результатах обучаемых в 75 кредитах или выше этого уровня.

Возможное количество баллов зависит от оценки, полученной в Модуле, и размера кредита Модуля (как показано ниже в таблице):

16

Возможное количество баллов за кредит в оценках в указанных Модулях следующее:

Баллы за кредитУдовлетворительно Хорошо Отлично

0 1 2

Оценка квалификации для HNC:

Количество баллов Оценка

0–74Удовлетворительно P

75–149 Хорошо M150 Отлично D

Оценка квалификации для HND:

Количество баллов Оценка


75–149 Хорошо M150 Хорошо D

В Приложении Б представлены примеры, как вычисляются оценки квалификации

Оценка, полученная в соответствующем в Модуле в HNC, может внести свой вклад в выставление оценки в HND.

Если обучаемый переходит от HNC к HND, то кредиты из HNC и HND могут складываться для достижения лучшего результата в 75 кредитах общей оценки HND.

Система контроля качества Pearson по всем программам Pearson высшего образования в рамках Системы кредитов и квалификаций 4-7 уровней должна гарантировать, что Колледж обладает эффективными процедурами контроля качества для наблюдения за предоставлением программ обучения.

17

Процедура контроля качества для Колледжа, предлагающего программы Pearson высшего образования в рамках Системы кредитов и квалификаций 4-7 уровней, включает в себя три главных компонента.

1) Процесс одобренияОдобрение на предложение квалификации Pearson Higher National

будет варьироваться в зависимости от статуса Колледжа.

Если Колледж недавно предоставлял возможность получить квалификацию Pearson Higher National и имеет приемлемый профиль качества в вопросе предоставления обучения, он сможет получить одобрение через Интернет-приложение Edexcel Online.

Колледж, который только начал предоставлять обучение квалификации Pearson Higher National, должен будет получить одобрение в рамках существующего процесса одобрения Колледжа и квалификаций Pearson. До того, как одобрение будет предоставлено, Колледж обязан представить доказательства того, что он:

имеет достаточное количество людских и материальных ресурсов для предоставления услуги обучения и оценки

понимает значение независимой оценки и согласен придерживаться ее

имеет надежную внутреннюю систему оценки, поддерживаемую надлежащей оценочной документацией

имеет систему для внутренней проверки оценочных решений и гарантирует, что стандартизированные оценочные решения согласовываются всеми оценивающими экспертами и сторонами.

Такие приложения должны поддерживаться главой Колледжа (основным, исполнительным директором и т.д.) и иметь заявление, что Колледж будет работать исключительно в рамках программы, одобренных и соответствующих с требованиями Pearson.

2) Мониторинг внутренних систем КолледжаКолледж должен будет продемонстрировать проводимое выполнение

Колледжем установление критериев для одобрения в рамках всех программ. Процесс, гарантирующий, что это проверка - внешняя, проводится Внешними Экзаменаторами Pearson. Колледжу дадут возможность представить доказательства текущей пригодности и правильного размещения систем для выполнения требуемых функций. Сюда включено последовательное применение политики касаемо регистрации обучаемых, обращений, эффективной внутренней экспертизы и стандартизации процессов. Pearson оставляет за собой право независимо подтвердить, что работа этих механизмов удовлетворяет его.

18

Pearson подтвердит или не одобрит постоянную эффективность поисковых систем. В сфере, где выявлены сбои системы, будет оказываться поддержка (соответствующая характеру проблемы) для оказания помощи Колледжу в решении проблемы.

3) Независимый обзор оценкиРезультаты внутренней оценки всех программам Pearson высшего

образования в рамках Системы кредитов и квалификаций 4-7 уровней являются предметом для независимого обзора оценки, проводимого внешними экзаменаторами, которых назначил Pearson.

Результаты этого процесса нужны для: подтверждения, что внутренняя оценка находится на должном

уровне для выдачи сертификатовили предоставления рекомендаций по улучшению качества

результатов оценки до того, как сертификаты будут выданыили предоставления рекомендаций, как поддержать способность

Колледжа соответствовать необходимому уровню квалификации

19

Приложение A

Оценка «удовлетворительно» выставляется в случае соответствия всем требованиям критерия оценки в каждом Модуле.

Дескрипторы «хорошо»

Образец ориентировочной характеристикиКолледж может определять и использовать другие соответствующие характеристики

Чтобы получить оценку «хорошо», обучаемый должен:

В качестве доказательств обучаемый должен показать, например:

Определять и применять стратегии, чтобы найти приемлемое решение

выполненные эффективные суждения исследование комплексных проблем с

различными вариациями разработанный эффективный подход к учебе и

исследованиямВыбирать/создавать и применять подходящие методы/техники

применение соответствующих теорий и техник применение ряда методов и техник использование ряда информационных ресурсов оправданность выбора методов и

техник/ресурсов оправданность создания методов/техник синтез и обработку комплексной

информации/данных применение подходящих методов/техник

обученияПредставлять и обосновывать соответствие решений

использование соответствующих структур и подходов

последовательную, логическую разработку принципов/концептов для целевой аудитории

использование ряда способов представления и правильное использование профессионального языка

навыки коммуникации в знакомом и незнакомом контекстах

коммуникация соответствует знакомому и незнакомому контексту

20

Дескрипторы «отлично»

Образец ориентировочной характеристикиКолледж может определять и использовать другие соответствующие характеристики

Чтобы получить оценку «отлично», обучаемый должен:

В качестве доказательств обучаемый должен показать, например:

Использовать критическое отражение в оценке собственной работы и доказательстве обоснованности выводов

принятие решений на основе синтеза нескольких идей и обоснованность таких решений

оценку через определенные критерии обоснованности результатов

самокритику подхода предложение реальных улучшений касаемо

определенных характеристик для достижения успеха

Принимать ответственность за управление и организацию

автономность/независимость управление и организацию значительных видов

деятельности, проектов или исследований управление деятельностью приспособляемость к непредвиденным

ситуациям понимание и признание важности взаимовлияния

Показать свое конвергентное/широкое/креативное мышление

разработку идей и принятие решений способность к самооценке применение конвергентного и широкого

мышления решение проблем применение инноваций и креативного мышления готовность воспринимать новые идеи наличие эффективного мышления в незнакомых

контекстах

21

Приложение Б

Выставление оценок квалификации

Высший национальный сертификат Pearson BTEC 4 уровня по специальности Гостиничный бизнес

Балл Оценка



Высший национальный диплом Pearson BTEC 5 уровня по специальности Гостиничный менеджмент

Балл Оценка



Ниже представлены примеры возможных профилей обучаемого на уровне квалификации в 75 кредитов и выше. Указанные таблицы соответствуют квалификациям ДВО и ДВТО.

Оценка в Модуле Количество кредитов

Баллы за кредит

Итоговый балл

Удовлетворительно 30 0 0

Хорошо 30 1 30

Отлично 15 2 30

Общий балл 60Оценка квалификации

Удовлетворительно

22

Оценка в Модуле Количество кредитов Баллы за кредит Итоговый балл




Общий балл 75Оценка квалификации Хорошо











23



Хорошо 0 1 0


Общий балл 150Оценка квалификации Отлично

Чтобы получить оценку «хорошо» в Модуле, обучаемый должен доказать, что уровень его знаний соответствует этой оценке (получить балл выше проходного). Чтобы получить оценку «отлично» в Модуле, обучаемый должен доказать, что в его профиле имеются дескрипторы «отлично» и «хорошо» (баллы выше проходного).

В этом разделе представлены ключевые соображения для выставления оценок Pearson Higher Nationals, также включены ссылки к другой информации, предоставляемой Pearson.

HNC/HND по специальности Гостиничный бизнес оценивается с помощью назначений, установленных Колледжем. До того, как назначения будут предоставлены обучаемым, они должны пройти внутренний процесс проверки.

Назначения должны быть разработаны так, чтобы позволять всем обучаемым получить весь ряд оценок; в общий список оценок в секции должен включаться весь диапазон соответствующих критериев. Например, обучаемым не обязательно заканчивать дополнительные работы, чтобы получить оценки «хорошо» или «отлично». Однако каждой оценочной работе не обязательно включаться в оценочные дескрипторы «хорошо» и «отлично». Оценочные дескрипторы должны предлагаться по меньшей мере один раз в списке оценок за секцию, поскольку некоторые могут быть не включены в естественный ход обучения в секции.

После того, как назначение было сделано, процесс выставления оценки может быть разделен на два этапа:

Формирующая оценка: когда оценивающий эксперт и обучаемый обсуждают достигнутый процесс в обучении. Обучаемому предоставляется формирующая обратная связь, и он может принять меры для улучшения своей работы. Обратная связь на формирующую оценку должна быть конструктивной и обеспечивать четкие меры по улучшению.

Итоговая оценка: это окончательное оценочное решение относительно определенных заданий с учетом принципов оценивания и

24

критериев оценки в конкретной секции. Это окончательная регистрируемая оценка достижений обучаемого.

Должна предоставляться одна возможность для формирующей оценки во время назначения. В исключительных случаях может быть предусмотрено большее количество возможностей, но это представляет риск злоупотребления служебным положением. Если Колледж имеет какие-либо сомнения, он должен проконсультироваться со своим внутренним контролером.

6. Учебный план

Стандартный срок обучения: 2 года (трехлетней программы)

25

№ Круг предметов и знаний, навыков и профессиональных требований

Форма оценки

График занятий (часы, кредиты)

Экз

амен

Про

ект

Общ

ее

коли

чест

во

конт

актн

ых

часо

вК

реди

ты

Подразделяется на:

Год обучения и семестры

Теор

етич

еск

ие за

няти

я*

Пра

ктич

еск

ие за

няти

я*

Год

Сем

естр

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Название предмета

1 Современная гостиничная индустрия

X 150 15 50 50 2 3

2 Управление финансами в гостиничной индустрии

X 150 15 50 50 2 3

3 Обслуживание клиентов

X 150 15 50 50 2 3

4 Научно-исследовательский проект

X 200 20 50 50 2 3

5 Управление операциями в отделе питания

X 150 15 50 50 2 4

6 Управление номерным фондом гостиницы

X 150 15 50 50 2 4

7 Менеджмент развития

X 150 15 50 50 2 4

8 Управление персоналом в сфере обслуживания

X 150 15 50 50 3 5

9 Профессиональная практика

X 150 15 50 50 2 4

10 Управление ресурсами в гостиничной индустрии

X 150 15 50 50 3 5

11 Управление X 150 15 50 50 3 5

26

операциями в гостиничной индустрии

12 Контроль качества в процессе работы

X 150 15 50 50 3 5

13 Руководство эксплуатацией оборудования

X 150 15 50 50 3 5

14 Оценка состояния дел в бизнесе

X 150 15 50 50 3 6

15 Личный и профессиональный рост

X 150 15 50 50 3 6

16 Навыки трудоуйстройства

X 150 15 50 50 3 6

17 Административные услуги

X 150 15 50 50 3 6

Всего 2600

260 850 850

7. Структура программы

№ Круг предметов и знаний, навыков и профессиональных требований

Часы и кредиты

Название курса/секции

27

РО1 Понимание настоящей структуры гостиничного бизнеса1.1 анализ настоящего масштаба, диапазона и разнообразия индустрии гостиничного бизнеса1.2 обсуждение организационной структуры различных организаций гостиничного дела1.3 оценка роли организаций, связанных с гостиничным бизнесом, и профессиональных организаций

15 кредитов150 контактных часов

Современная гостиничная индустрия

РО2 Понимание принципов работы персонала в индустрии гостиничного бизнеса2.1 оценка требований к персоналу в различных гостиничных организациях2.2 обсуждение ролей, степени ответственности и требований квалификации персонала в сфере гостиничного бизнеса



РО3 Понимание влияния настоящего прогресса на сферу гостиничного бизнеса3.1 анализ оперативных, управленческих и законодательных вопросов, возникающих из-за влияния настоящего прогресса на сферу гостиничного бизнеса3.2 обсуждение настоящего образа гостиничной индустрии



РО4 Умение распознавать потенциальные тенденции и ходы развития в сфере гостиничного бизнеса4.1 представление обоснованных прогнозов потенциальных тенденций и ходов развития в сфере гостиничного бизнеса4.2 разработка анализа влияния для прогнозируемых тенденций и ходов развития



РО1 Понимание источников финансирования и доходов для бизнеса и сферы услуг

15 кредитов150 контактных

Финансы в гостиничной индустрии

28

1.1 обзор источников финансирования, доступных для бизнеса и сферы услуг1.2 оценка вклада, произведенного рядом методов получения дохода в рамках данных операций в бизнесе и сфере услуг

часов

РО2 Понимание бизнеса с точки зрения затрат2.1 обсуждение элементов затрат, валовой прибыли в процентах, цены на продукцию и услуги2.2 оценка методов контроля наличных средств и акций в сфере бизнеса и услуг



РО3 Умение оценивать бухгалтерские счета3.1 оценка источника и структуры балансового отчета3.2 оценка бухгалтерских счетов, исправлений и расписок3.3 обсуждение процесса и цели бюджетного контроля3.4 анализ разницы между бюджетными цифрами и фактическими, предложения соответствующих решений для будущих действий по управлению



РО4 Умение анализировать эффективность хода ведения бизнеса путем применения коэффициентов4.1 подсчет и анализ всех коэффициентов с целью предложить последовательную интерпретацию исторического хода ведения бизнеса4.2 рекомендации, соответствующие будущим стратегиям управления в рамках операций данного бизнеса или предоставления услуг



РО5 Умение применять принцип калькуляции по прямым задержкам5.1 классификация затрат на постоянные, переменные и условно-переменные для данного сценария5.2 вычисление вклад



29

продукции/клиента и объяснение соотношения цены/прибыли/объема в рамках заданного сценария5.3 оправданность краткосрочных решений по управлению, основанная на подсчетах потенциальной прибыли/убытка и рисков (безубыточности) в рамках заданной операции по бизнесу/сервисному обслуживанию

РО1 Понимание политик сервисного обслуживания клиентов в контексте бизнеса и оказания услуг1.1 обсуждение причин использования политик сервисного обслуживания клиентов1.2 обсуждение целей оценивания политик сервисного обслуживания клиентов, определение, как это может помочь в будущем развитии и обучении персонала


Обслуживание клиентов

РО2 Понимание цели предоставления услуг, направленных на клиентов2.1 оценивание различных видов коммуникации и как их использовать для лучшего эффекта2.2 анализ влияния предоставления услуг клиенту на восприятие клиента



РО3 Способность исследовать требования и ожидания клиентов3.1 оценка информационных ресурсов для требований клиентов3.2 проведение исследований требований клиентов и уровня их удовлетворенности для выбранной сферы бизнеса, предложение возможных улучшений



РО4 Способность предоставлять сервисное обслуживание в контексте бизнеса и предоставления услуг для соответствия требуемым стандартам4.1 предоставление сервисного обслуживания клиентов в контексте

15 кредитов150 контактных контактных часов


30

бизнеса и сферы обслуживания4.2 обзор собственной работы в предоставлении сервисного обслуживания и составление рекомендаций по улучшению

РО1 Понимание правильной формулировки исследовательских спецификаций1.1 формулировка и запись возможных схем исследовательских работ1.2 выявление факторов, вносящих вклад в ход научно-исследовательской работы1.3 обеспечение критического обзора ключевых связей1.4 создание спецификации исследовательской работы1.5 предоставление соответствующего плана и процедур для проведения согласованной научно-исследовательской работы


Научно-исследовательская работа

РО2 Способность внедрять научно-исследовательские работы в рамках согласованных процедур и спецификации2.1 эффективное сочетание источников для исследования вопроса или гипотезы2.2 выбор нацеленного научного исследования в соответствии с согласованной спецификацией и процедурами2.3 запись и сопоставление соответствующих данных, если это применимо



РО3 Способность оценить результат исследования3.1 использование соответствующих техник оценивания исследования3.2 interpret and analyse the results in terms of объяснение и анализ результатов с точки зрения спецификации оригинального научного исследования



31

3.3 предоставление рекомендаций и свидетельств оправданности с целью дальнейшего рассмотрения

РО4 Способность представить результаты исследования4.1 использование согласованного формата и подходящего способа для представления результатов исследования публике



РО1 Понимание различных систем производства и обеспечения продуктами питания и напитками1.1 обсуждение характеристик систем производства и обеспечения продуктами питания и напитками1.2 обсуждение факторов, влияющих на составление меню в конкретных системах1.3 сравнение стоимости и кадровых последствий в различных системах1.4 оправдание пригодности систем для отдельных ресторанов и баров


Управление операциями в отделе питания

РО2 Понимание принципов финансового контроля, используемых в операциях в отделе питания2.1 обсуждение использования финансовых отчетов в операциях отдела питания2.2 демонстрация использования процессов определения стоимости и ценообразования2.3 анализ процесса покупки



РО3 Способность разрабатывать меню для протокольных мероприятий3.1 составление меню блюд и напитков для протокольных мероприятий3.2 обоснование выбора и пригодности рецептов для меню



РО4 Способность предоставлять сервис в сфере питания для протокольных мероприятий4.1 планирование сервиса в сфере питания для протокольных мероприятий в рамках



32

согласованного бюджета4.2 реализация запланированного сервиса согласно стандартам качества и здравоохранения, надежности и безопасности4.3 оценка факторов для определения успеха представленных услуг, предоставление рекомендаций по улучшению

РО1 Понимание услуг размещения клиентов в различных контекстах1.1 обсуждение услуг размещения и административных услуг для различных организаций1.2 анализ ролей и степеней ответственности персонала, предоставляющего услуги по размещению и встрече клиентов1.3обсуждение законодательных требований относительно операций по размещению клиентов в гостинице1.4 оценка услуг по размещению клиентов в рамках гостиничного бизнеса


Управление номерным фондом гостиницы

РО2 Понимание влияния вопросов современного управления для эффективного управления и ведения дел в административном отделе2.1 оценка важности административного отдела для эффективного управления2.2 обсуждение ключевых аспектов планирования и управления административным отделом в рамках заданной операции2.3 критическое обсуждение ключевых вопросов операции, влияющих на эффективное управление и ведение дел в административном отделе



РО3 Понимание факторов, влияющих на эффективное управление и ведение

15 кредитов150

Управление номерным

33

дел в предоставлении услуг размещения3.1 важности обстановки и дизайна для эффективного управления3.2 обсуждение критических аспектов планирования и управления сервисом размещения в рамках заданной операции3.3 анализ ключевых вопросов операции, влияющих на эффективное управление и ведение дел в предоставлении услуг размещения клиентов

контактных часов

фондом гостиницы

РО4 Способность применять техники для максимального увеличения и измерения доходов, полученных от услуг размещения клиентов4.1 осуществление управленческой деятельности для максимального увеличения доходов от распределения номеров между клиентами4.2 обсуждение методов продаж, которые могут использоваться персоналом для максимального увеличения прибыли4.3 обсуждение цели и использования прогнозов и статистических данных в рамках управления номерным фондом гостиницы4.4 подсчет показателей относительно номерного фонда гостиницы для оценки успеха использованных принципов размещения клиентов



РО1 Понимание принципов и практик управленческой деятельности1.1 сравнение различных стилей управления1.2 обсуждение лидерских качеств1.3оценка коммуникационных процессов в рамках выбранных сфер деятельности


Менеджмент развития

34

1.4анализ организационной структуры и изменений в выбранной сфере деятельности

РО2 Способность оценить собственный потенциал как будущего менеджера2.1 оценка собственных навыков управления в своей деятельности2.2 анализ личных сильных и слабых сторон, возможностей и угроз2.3 постановка и назначение приоритетности стремлений и целей для развития собственного потенциала



РО3 Способность проявлять навыки управления в контексте бизнеса и услуг3.1 управление и мотивирование группы на достижение поставленных целей3.2 обоснованность управленческих решений, принятых для достижения поставленной цели и рекомендации по улучшению



РО4 Способность разрабатывать план карьерного роста для работы в контексте бизнеса и услуг4.1 объяснение важности управленческих и личностных качеств для карьерного роста4.2 обзор потребностей для карьерного и личностного роста, текущей работы и будущей необходимости создания плана развития



РО1 Способность вести переговоры и опыт работы в отрасли1.1 исследование и оценка подходящих организаций, могущих предоставить опыт работы в отрасли1.2 проведение переговоров с работодателями и научными руководителями с целью получения опыта работы в отрасли


Профессиональная практика

35

1.3 признание ограничений в бизнесе относительно предлагаемого опыта работы в отрасли

РО2 Понимание специфических требований места работы2.1 согласованность и приоритетность задач и степени ответственности, связанных с работой в отрасли2.2 создание плана для получения опыта работы в отрасли2.3 анализ преимуществ предлагаемых мероприятий для бизнеса и обучаемого



РО3 Способность приобретать опыт работы в отрасли следующим образом3.1 выполнение установленных требований на месте работы, соответствующие всем нормам, относящимся к практике3.2 систематическое ведение записей касательно своей работы3.3 пересмотр первоначального плана в соответствии с требованиями3.4 внесение предложений по улучшению и их предоставление соответствующему руководству



РО4 Способность контролировать и оценивать собственную работу и обучение4.1 контроль прогресса в отношении первоначального плана4.2 оценка качества своей работы4.3 анализ действий обучаемого, который применил подходящие способы реагирования в ходе своей работы4.4 предложение рекомендаций по увеличению опыта работы в отрасли



РО1 Понимание принципов управления персоналом1.1 анализ роли и целей управления персоналов в выбранной сфере


Управление персоналом в сфере обслуживания

36

обслуживания1.2 обоснование плана управления персоналом, основанного на соотношении спроса и предложения в выбранной сфере обслуживания

РО2 Понимание влияния трудовых отношений и трудового права в работе в сфере услуг2.1 оценка текущего состояния трудовых отношений в выбранной сфере обслуживания2.2 обсуждение влияния трудового права на управление персоналом в выбранной сфере обслуживания



РО3 Понимание подбора и расстановки кадров3.1 обсуждение должностных инструкций и личной спецификации в работе в выбранной сфере обслуживания3.2 сравнение процесса подбора кадров в разных организациях в сфере обслуживания



РО4 Понимание важности обучения и развития в сфере обслуживания4.1 оценка вклада обучения и развития в эффективную деятельность в сфере обслуживания



РО1 Понимание принципов и применения управления ресурсами в коммерческих операциях1.1 обсуждение методы, доступных для управления ресурсами, разработка спецификации требований и критериев отбора, которые должны применяться1.2 обсуждение принципов, используемых при закупке оборудования, и текущие требования в течение срока службы оборудования


Управление ресурсами в гостиничной индустрии

РО2 Понимание соответствия различных форм финансирования и налогообложения, доступных в


Управление ресурсами в гостиничной

37

Великобритании для бизнеса в целом и для гостиничного сектора в частности2.1 анализ подходящих стратегий для эффективного управления рабочим капиталом в соответствии с диапазоном финансовых нужд2.2 оценка основных источников финансирования, доступных в настоящий момент для бизнеса в Великобритании, в отношении их применимости для удовлетворения долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных нужд2.3 подсчет личных и деловых налоговых обязательств для индивидуальных предпринимателей, партнеров и компаний с ограниченной ответственностью

часов индустрии

РО3 Понимание влияния закупок и стратегий на достижение коммерческих целей через покупательную способность3.1 создание процесса управления функциями закупок, изложение стратегий управления по отношению к методам ценообразования в рамках данной коммерческой ситуации3.2 Оценка роли сотрудника по вопросам закупок, объяснение важности основных компонентов, сроков и условий образцового контракта3.3 оценка вопросов источников в данной ситуации закупки, анализ и методы управления, используемые для назначения цены и выбора поставщиков



РО4 Способность предоставлять обзор и оценку стратегий закупок и ведения дела в рамках названных организаций4.1 демонстрация использования обзора и оценки в процессе выбора стратегий закупок



38

РО1 Понимание операционных и экономических характеристик операций в гостиничной индустрии1.1 анализ характера различных продуктов гостиничной индустрии и сферы обслуживания1.2 оценка различных факторов, влияющих на вопросы спроса в рамках операций в гостиничной индустрии1.3 сравнение досье клиентов и их различающихся ожиданий и требований касательно предоставления услуг в гостиничной индустрии1.4 анализ факторов, влияющих на среднюю покупательную способность в гостиничной индустрии


Управление операциями в гостиничной индустрии

РО2 Понимание совершенствования товара в гостиничной индустрии2.1 оценка ключевых этапов в совершенствовании продуктов и услуг касательно сферы гостиничного бизнеса2.2 анализ характерных особенностей, влияющих на восприятие клиентом продуктов и услуг2.3 оценка возможностей и ограничений, влияющих на совершенствование продукта и услуг в гостиничной индустрии2.4 оценка различных возможностей мерчендайзинга для продуктов и услуг гостиничной индустрии



РО3 Понимание концептов ценообразования и рентабельности в рамках гостиничного бизнеса3.1 оценка различных методов ценообразования, принятие в расчет понятия цены с надбавкой3.2 оценка факторов, влияющих на доходы и рентабельность в операциях в гостиничной индустрии



39

РО4 Способность использовать методы оценки для анализа и улучшения работы4.1 применение различных мер производительности и методов оценки отдельных аспектов операций в сфере гостиничного бизнеса, ее продуктов и всей операции4.2 определение эффективности различных качественных и количественных методов оценки и их применимости в операциях в гостиничной индустрии4.3 применение подходов к бизнес-анализу, оценка и планирование соответствующих операций, претворение предложений в жизнь



РО1 Понимание различных подходов к контролю качества в коммерческих операциях1.1 обсуждение определения качества в отношении бизнеса и предоставления услуг1.2 пояснение процессов проверки и страхования1.3 обсуждение диапазона подходов к контролю качества1.4 объяснение сходств и различий методов


Контроль качества в процессе работы

РО2 Понимание преимуществ контроля качества в контексте бизнеса и предоставления услуг2.1 обсуждение понятия удовлетворенность клиента2.2 объяснение понятия постоянного улучшения2.3 пояснение видов добавленной стоимости, которая должны быть получена2.4 описание видов информации, которые могут быть доступны клиентам, и важность таковых для эффективной торговли



РО3 Понимание видов контроля качества 15 кредитов Контроль

40

и возможного улучшения предоставления услуг клиенту3.1 объяснение возможности измерения контроля качества3.2 оценка преимуществ осмотра со стороны и в качестве клиента для определения потребностей клиентов3.3 перечисление методов консультации, включенных в одну схему качества, для поощрения участия недостаточно представленных групп3.4 определение ценности процедуры представления жалоб и анализ их вклада в улучшение качества оказываемых услуг

150 контактных часов

качества в процессе работы

РО4 Способность применять принципы контроля качества для улучшения работы организации4.1 создание отчетов о роли самооценки в определении текущего «состояния здоровья» организации4.2 оценка важности связей и ведения записей4.3 следования руководствам на этапах консультации с персоналом, необходимых для эффективного применения схемы качества4.4 предложение новых систем или модификаций к уже существующим для улучшения качества сервиса



РО1 Понимание операционной ответственности руководителя отдела по эксплуатации оборудования1.1 оценка степени ответственности руководителя отдела по эксплуатации оборудования перед персоналом, работающим с этим оборудованием1.2 обсуждение степени ответственности руководителя отдела по эксплуатации оборудования за работу оборудования в здании


Руководство эксплуатацией оборудования

41

1.3 оценка степени ответственности руководителя отдела по эксплуатации оборудования перед клиентами, использующими это оборудование1.4 обсуждение влияния на операции заказчиков и/или финансовых учреждений с оборудованием

РО2 Понимание правовых обязанностей, обязанностей касательно вопросов здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды, в ходе эксплуатации оборудования2.1 оценка (с точки зрения государства) установленных законом правил, которые повлияют на ход эксплуатации оборудования в согласованном контексте2.2 обсуждение мер здравоохранения, безопасности и охраны окружающей среды, которые должны учитываться руководителем отдела по эксплуатации оборудования в данном контексте2.3 обсуждение требуемой документации для учета соответствия законодательным предписаниям и предписаниям органов здравоохранения, по безопасности и охране окружающей среды



42

РО3 Способность использовать различные административные системы для поддержки эксплуатации оборудования3.1 разработка и внедрение эффективных систем для обработки информации и поддержания связи3.2 определение систем управления, необходимых для эффективной деятельности в рамках использования оборудования в согласованном контексте3.3 обсуждение систем, необходимым для руководителя отдела для поддержания эффективного управления зданием



РО4 Способность использовать подходящие критерии для оценки и проверки качества и эффективности оборудования4.1 разработка подходящих критериев для оценки и проверки качества и эффективности оборудования4.2 внедрение процедур оценки и контроля для анализа качества и эффективности работы оборудования



РО1 Понимание целей бизнеса1.1 анализ объектов бизнеса1.2 объяснение факторов, влияющих на бизнес1.3 определение возможных улучшений для организации бизнеса и/или операций


Оценка состояния дел в бизнесе

РО2 Способность разрабатывать планы для бизнеса2.1 обзор эффективности ведения бизнеса2.2 разработка планов улучшения ведения бизнеса, обоснование их целесообразности



РО3 Способность оценивать и развивать навыки управления3.1 оценка настоящих навыков



43

руководства и персонала3.2разработка и обоснование планов улучшения навыков для руководства и персонала

часов

РО1 Понимание важности самоуправляемое обучение для развития в течение всей жизни1.1 оценка подходов к самоуправляемому обучению1.2 предложение способов проведения самоуправляемого обучения в личностном и профессиональном контексте1.3 оценка преимуществ самоуправляемого обучения для индивидуальных лиц и организаций


Личное и профессиональное развитие

РО2 Способность брать ответственность за свое личный и профессиональный рост2.1 оценка собственных навыков и компетенций в зависимости от профессиональных стандартов и организационных целей2.2 определение собственных потребностей развития и мер, необходимых для их удовлетворения2.3 определение возможностей дальнейшего развития для удовлетворения текущих и будущих определенных потребностей2.4 разработка плана личного и профессионального роста, основанного на определенных потребностях



РО3 Способность применять и постоянно улучшать собственный план личного и карьерного роста3.1 обсуждение процессов и мер, необходимых для внедрения плана развития3.2 следовать задуманным мерам развития и документировать их3.3 критическое осмысление собственного обучения в



44

зависимости от первоначальных целей, поставленных в плане развития3.4 усовершенствование плана развития, основываясь на принципах обратной связи и оценки

РО4 Способность продемонстрировать приобретенные межличностные и взаимозаменяемые навыки4.1 выбор решений рабочих проблем4.2 общение в разных стилях и подходящей манере на различных уровнях общения4.3 оценка и использование стратегий эффективного распределения времени



РО1 Способность определять меру собственной ответственности и свою работу1.1 разработка набора собственных обязанностей и целей деятельности1.2 оценка собственной эффективности в зависимости от поставленных целей1.3 предоставление рекомендаций по улучшению1.4 обзор возможностей улучшения качества работы с помощью мотивационных техник


Навыки трудоустройства

РО2 Способность развивать свои межличностные и взаимозаменяемые навыки2.1 разработка решений рабочих проблем2.2 общение в разных стилях и подходящей манере на различных уровнях общения2.3 определение эффективных стратегий управления временем



РО3 Понимание динамики работы с коллегами3.1 объяснение роли людей в команде и как они могут работать вместе для достижения общих целей3.2 анализ динамики команды



45

3.3 предложение альтернативных способов завершения задач и достижения командных целей

РО4 Способность разрабатывать стратегии решения проблем4.1 инструменты оценки и методы разработки решений4.2 разработка подходящей стратегии для решения конкретной проблемы4.3 оценка потенциального влияния внедренной стратегии на ход бизнеса



РО1 Понимание принципов работы различных административных служб1.1 оценка, по меньшей мере, трех служб и их клиентов1.2объяснение важности этих служб и их влияние на бизнес1.3 анализ действий ответственных лиц в организации и линии связи1.4 проверка соответствующих правовых и нормативных требований


Административные услуги

РО2 Способность рассматривать пути развития спецификаций для административных служб2.1 демонстрация важности эффективной консультации для выявления требований к административным службам2.2 отчет о различных источниках, доступных при разработке спецификаций2.3 разработка и создание подробной спецификации, и следование руководствам по ведению записей2.4 проверка политик, целей организации и ограничений и их значение для развития административных служб



РО3 Понимание навыков и знаний, необходимых для создания и внедрения административных служб



46

3.1 обсуждение вариантов создания и процесса консультаций для удовлетворения спецификаций и необходимость выполнения всех правовых, нормативных и организационных требований3.2 вынесение оценки, проводится ли презентация в той форме и том стиле, который поможет пользователю понять свои сильные и слабые стороны, и включает ли она ценную информацию3.3 объяснение необходимых методов учета3.4 обзор плана реализации и оказываемой поддержки

часов

РО4 Способность исследовать процессы, необходимые для контроля выбранной административной службы4.1 регулярный контроль, чтобы административная служба, системы и процедуры использовались правильно, принятие соответствующих корректирующих мер в случае необходимости4.2 поощрение пользователей сервиса прокомментировать эффективность обслуживания и систем и процедур4.3 оценка эффективности и продуктивности административной службы4.4 предоставление рекомендаций по определенному улучшению



Итого Кредиты: 260Часы: 2600

47

8. Учебные программы

Модуль 1: Современная индустрия гостиничного дела Количество кредитов: 15

ЦельЭтот Модуль позволит обучаемым понять природу и разнообразие

видов гостиничного бизнеса и составляющих его отраслей, включая диапазон рабочих ролей и возможности трудоустройства.

Краткий обзор МодуляОбучаемые будут изучать динамические характеристики гостиничного

дела, концентрируясь на текущих актуальных вопросах и будущих тенденциях и разработках, выработке целого ряда навыков, включая исследование и анализ информации, обоснование идей, оценку и критическое мышление.

Этот Модуль представляет обучаемым информацию об объеме, масштабе и разнообразии видов гостиничного бизнеса. Он обозначает рамки этой индустрии, используя согласованные определения и Стандартную промышленную классификацию отраслей, связанных с гостиничной индустрией. Колледж и его учащиеся могут разумно пожелать принять национальную точку зрения по данному Модулю, однако, для обучаемых также важно учитывать местные и международные аспекты, чтобы составить свою всеобъемлющую и сбалансированную точку зрения.

Обучаемые должны быть хорошо осведомлены о конкретных бизнесах, их названиях, брендах и отраслях, с которыми они связаны. Обучаемые будут рассматривать различные формы собственности и структуры бизнеса. Это создаст возможность для исследований по современным проблемам и последним событиям, влияющим на отрасль. Таким образом, это позволит учащимся анализировать и оценивать новости и неожиданные события.

Обучаемые будут исследовать природу и изменение ситуации в среде персонала гостиничной индустрии. Они будут изучать роли и обязанности персонала в различных контекстах и исследовать аспекты найма персонала.

Навыки, необходимые для признания и прогнозирования будущих тенденции и событий, которые могут повлиять на гостиничные операции, и навыки управления тоже будут разрабатываться. Тенденции могут иметь внутренний индустриальный фокус или концентрироваться на внешних факторах, в том числе это может быть законодательное, политическое, техническое, экономическое и экологическое влияние.

Обучаемые приобретут знания об организациях и профессиональных организациях, связанных с гостиничной индустрией.

Результаты обученияДля успешного завершения этого курса обучаемый должен:1. Понимать настоящую структуру гостиничной индустрии

48

2. Понимать кадровое обеспечение в гостиничной индустрии3. Понимать недавние события, оказавшие влияние на гостиничную индустрию4. Быть способным определить возможные тенденции и развитие в гостиничной индустрии

Содержание Модуля1. Понимание настоящей структуры гостиничной индустрииГостиничная индустрия: отели; рестораны; пабы, бары и ночные клубы; поставщики продуктов в сферу общественного питания; сервис гостеприимства; клубы по интересам и событиям; бренды и компании.Масштаб и охват: размер; формы собственности; товарооборот; процент от Внутреннего Валового Продукта (ВВП); покупательная способностьРазнообразие услуг: продукты и услуги, например, еда, напитки, размещение, конференции и банкеты, условия для отдыха; уровни обслуживания; клиентская база Организационная структура: операционные зоны, например, приготовление пищи, предоставление продуктов питания и напитков, гостиничные услуги, услуги для публики; например кадровые ресурсы, финансы, маркетинг, исследования и развитие, безопасность, техническое обслуживаниеОрганизации, связанные с гостиничной индустрией, и профессиональные организации: в настоящий момент это такие организации, как People 1st, Британская Ассоциация Гостеприимства, Институт гостеприимства, British Institute of Innkeepers, Springboard UK

2. Понимание кадрового обеспечения в гостиничной индустрииВиды персонала: специалисты функциональной службы; операторы; рабочие; квалифицированные/полуквалифицированные/неквалифицированные работники; управляющие; менеджеры; ученики; руководители-стажеры; работники на полный/неполный рабочий день; технические рабочие; агенты; иностранные работники; добровольцыГостиничная индустрия: отели; рестораны; пабы, бары и ночные клубы; поставщики продуктов в сферу общественного питания; сервис гостеприимства; клубы по интересам и событиям; бренды и компании.Структуры: иерархия; команды; организационные структуры; количество работников; роли, например, менеджеров, контролеров, операторов/рабочих; обязанности, например, младшего персонала, старших управляющих, руководителей групп, контролеров; возможности строить карьеру и предложения вакантных должностей; характеристики персонала, например, профессиональное отношение, гибкость, навыки межличностного общения

Квалификации: включены степени, награды, сертификаты и дипломы, дипломы BTEC; профессиональное и специальное образование, например, в сфере продовольственной безопасности, оказание первой помощи, лицензиаты, швейцары; организации, получившие квалификацию

49

3. Понимание недавних событий, оказавших влияние на гостиничную индустрию Операционные: технический прогресс, например, стандартные операционные процедуры, продовольственная безопасность, требования/потребностей к обслуживанию, уровни производительности, ожидание сотрудников, набор и сохранение кадров, обучение и развитие, гибкий график работы, компетенции рабочей силы, передача компетенций, социально-культурные вопросы, эталонное тестирование, электронная коммерция, аутсорсинговые услуги, например, кадровые ресурсы, финансы, безопасностьАдминистративные: развитие, например, ключевые игроки в гостиничной индустрии, международные аспекты, влияние рыночных сил, служебная деятельность, обеспечение и контроль качества, брендинг/ребрендинг, ответ на рынке-нише, эффективное внедрение системы управления продовольственной безопасностью, экологические проблемы, безопасность , разработка политики, управление проектами, отношения с организациями, предоставляющими обучение/подготовку Законодательство и нормы: влияние и воздействие национального и европейского законодательства, соблюдения законов, например, в вопросах продовольственной безопасности, советы, минимальная заработная плата, рабочее время, рабочие визы, лицензирование, развлечения, курение, дискриминация, защита трудоустройства Имидж: восприятие публики, ориентация на клиента и культура, улучшение качества, ресторанные и гостиничные руководства, кайт-маркинг, воздействие средств массовой информации, известные люди в этой индустрии

4. Способность определить возможные тенденции и развитие в гостиничной индустрии Тенденции: широкий спектр, например, модные продовольственные тенденции, пищевой миль, органические вещества, местные и сезонные продукты, пищевые тенденции и возможности для предпринимательской деятельности, бутики-отели, владение пабом, центры оценки, планирование преемственности, модели работы и баланс между работой и личной жизнью, потребности сотрудников, подбор кадров, браконьерство в торговле, насыщенность рынка, глобализация, технологии и их применение, использование иностранного языка, культура обученияРазвитие: широкий спектр, например, конкуренты и конкурирующие сферы, совершенствование/упадок отраслей, управление портфелем гостиничной индустрии, культура обучения, восстановление существующих тенденций, политическая стабильность, реакция на внешние события/влияния, государственные/частные партнерства, поглощения и объединения, применение методов прогнозирования, измерение успеха, новые технологии

50

Результаты обучения и критерии оценки

Результаты обученияДля успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:

Критерии оценки необходимые для сдачи на удовлетворительно

Обучающийся может:

РО1 понимать настоящую структуру гостиничной индустрии

1.1. анализировать настоящий объем, масштаб и разнообразие гостиничной индустрии1.2. обсудить организационную структуру различных гостиничных организаций1.3. оценить роль организаций, связанных с гостиничной индустрией, и профессиональных организаций

РО2 понимать кадровое обеспечение в гостиничной индустрии

2.1. оценить потребности персонала в различных сферах гостиничной индустрии2.2. обсудить роли, обязанности и квалификационные требования к персоналу в гостиничной индустрии

РО3 понимать недавние события, оказавшие влияние на гостиничную индустрию

3.1. анализировать операционные, управленческие и законодательные вопросы, обусловленные недавними событиями, повлиявшими на гостиничную индустрию3.2. обсудить настоящий имидж гостиничной индустрии

РО4 быть способным определить возможные тенденции и развитие в гостиничной индустрии

4.1. представить обоснованные прогнозы потенциальных тенденций и ходов развития в гостиничной индустрии4.2. создать анализ влияния для прогнозируемых трендов и ходов развития

РуководствоОтношениеЭтот Модуль рассматривает широкий круг современных проблем и

связей с другими Модулями в программе. Преподаватели должны стремиться к объединению данного Модуля с другими, чтобы поддерживать актуальность изучаемых вопросов. Как часть других Модулей, может возникнуть множество проблем, но характер этого Модуля заключается в рассмотрении современных аспектов этих вопросов, которые не могут быть тщательно исследованы в рамках отдельных Модулей.

Основные требованияНеобходимы местные и национальные статистические данные для

51

поддержки усвоения обучаемыми данного курса. Также необходимы каталоги, газеты, местные и национальные руководства для гостиничной индустрии. Обучаемые должны поощряться в чтении таких публикаций, как и Caterer and Hotelkeeper и Hospitality на регулярной основе, чтобы развивать свою осведомленность о сфере, включая занятость и современные проблемы, а также публикации специалистов отрасли, связанные с событиями в отрасли. Соответствующее DVD и изучение на конкретных примерах, ориентированных на аспекты гостиничной индустрии, такие как рабочие места, занятость и возможности карьерного роста, а также программы «реалити-шоу» являются соответствующими важными информационными ресурсами.

Участие работодателя и профессионально-технический контекст Для некоторых обучаемых это может быть первый опыт в гостиничной

индустрии. Таким образом, курс должен быть предоставлен так, чтобы дать объективную, справедливую и сбалансированную точку зрения на эту отрасль. Важно подчеркнуть масштаб существующих карьерных возможностей и возможности трудоустройства. Иногда проще останавливаться на негативных аспектах за счет положительных. Предоставленный качественно, курс может влиять и способствовать выбору обучаемых стремлений к карьерному росту и занятости. Связи с индустрией имеют решающее значение для успешной реализации данного курса. Знакомство с гостиничными операциями и презентации, проведенные специалистами отрасли, будут предоставлять необходимую возможность для обсуждения и могут предложить подходящие возможности для местных исследований. Опыт работы обучаемых также должен быть использован для иллюстрации вопросов и проверки соответствия Модуля.

Посещение выставок, таких как Hotelympia , The Food and Drink Show и Event Show увеличит объем информации, предоставляемой курсом, и позволит обучаемым наладить профессиональные контакты и взять информацию из первых рук.

52

Модуль 2: Управление финансами в индустрии гостиничного дела Количество кредитов: 15

ЦельЭтот Модуль позволит обучаемым развить практическое понимание

методов учета, используемые для контроля затрат и прибыли, а также для помощи руководителям в принятии эффективных краткосрочных решений.

Краткий обзор МодуляОбучаемые получат представление об источниках финансирования и

доходов для бизнеса и сферы услуг. Они также смогут понять принципы бизнеса в отношении составляющих стоимости и анализировать эффективность бизнеса путем применения коэффициентов.

У обучаемых будет возможность исследовать системы контроля, формирования доходов и методы измерения и анализа производительности.

По окончании курса обучаемые смогут оценить бизнес-счета и применять концепции предельной стоимости. Обучаемые должны гарантировать, что их доказательства относятся к гостиничной индустрии.

Результаты обученияДля успешного завершения этого курса обучаемый должен:1. Понимать источники финансирования и формирования доходов в сфере бизнеса и услуг2. Понимать принципы бизнеса в отношении составляющих стоимости 3. Оценивать бизнес-счета4. Анализировать эффективность бизнеса путем применения коэффициентов5. Уметь применять концепции предельной стоимости

Содержание Модуля1. Понимание источников финансирования и формирования доходов в сфере бизнеса и услугФинансирование: источники, например, нераспределенная прибыль, кредиты, банки, инвесторы, малые бизнес-схемы, франшизы, рассрочки, спонсорство, лизинговые схемы, кредиторы, факторинговые операцииФормирование дохода: методы, например, продажи, комиссии, субаренда, спонсорство, гранты, механизмы отслеживания

2. Понимание принципов бизнеса в отношении составляющих стоимостиСоставляющая себестоимости: продажи, материалы, расходные материалы; труд; накладные расходы; капитал; валовая и чистая прибыль; скидочная стоимостьОтпускная цена: стоимость продуктов и услуг; формула для достижения конкретной валовой прибыли; дифференциальные брутто/нетто чистые прибыли; калькуляция себестоимости по переменным затратам; влияние конкуренции; внештатные сотрудники; комиссия;

53

максимальная/немаксимальная торговляУправление акциями и денежными средствами: методы, например, хранение, приобретение, наличные средства, безопасность, улаживание споров, переучетНалогообложение: подоходный налог; налог на добавленную стоимость (НДС); корпоративный налог; расписания; ставки; личные/амортизационные отчисления; прибыль после вычета налогов, условия

3. Оценивание бизнес-счетовБалансовый отчет: источник, структура, например, сводка счетов от продажи, закупки и номинальные регистрыИтоговый счет: виды, например, индивидуальный предприниматель, партнерство, товарищество с ограниченной ответственностью, торговый счет, баланс прибылей и убытков, бухгалтерский баланс, поправки на обесценивание, начисления, авансовые платежи, резерв по безнадежным долгам, формат, например, вертикальный, двойная запись, счет выделенных ассигнований; активы/обязательства, например, капитал, основной, балансовый счет.Бюджет прибыли и наличных средств: цель; виды, например, прибыль, денежные потоки, операции, мастер; анализ отклонений для включения продаж (объем и средний расход), отклонения по стоимости (сырье, рабочая сила, накладные расходы), отклонения прибыли (брутто и нетто)

4. Анализ эффективности бизнеса путем применения коэффициентовСоотношение рентабельности продаж: валовая и чистая прибыль; прибыль на чистые активы (ROCE)Коэффициенты ликвидности: текущий; коэффициент строгой ликвидностиКоэффициенты эффективности: дебиторские задолженности и периоды выплат кредитов; оборот акцийФинансовые коэффициенты: заработанные проценты; доля заемного капитала

5. Умение применять концепции предельной стоимостиКатегоризация цен и вклады: постоянные и переменные затраты; подсчет вкладов, например, продукт/клиенты, соотношение стоимость/прибыль/объем Применение: безубыточность, потенциалы прибыли/убытков, установление сбытовых цен и дисконтирования

54





РО1 Понимать источники финансирования и формирования доходов в сфере бизнеса и услуг

1.1 делать обзор источников, доступных для бизнеса и индустрии услуг1.2 оценить вклад ряда методов получения дохода в рамках операций данного бизнеса и сферы услуг

РО2 Понимать принципы бизнеса в отношении составляющих стоимости

2.1. обсудить составляющие себестоимости, процент валовой прибыли и сбыточную цену на продукты и услуги2.2. оценить методы контроля, акции и наличные средства в сфере бизнеса и услуг

РО3 Оценивать бизнес-счета

3.1. оценить источники и структуру балансового отчета3.2. оценить бизнес-счета, исправления и ценные бумаги3.3. обсудить процесс и цели бюджетного контроля3.4. анализировать отклонения от бюджетных и фактических данных, вносить соответствующие предложения для будущих действий по управлению

РО4 Анализировать эффективность бизнеса путем применения коэффициентов

4.1 рассчитывать и анализировать все коэффициенты для предложения непротиворечивой интерпретации исторической эффективности бизнеса4.2 рекомендовать соответствующие будущие стратегии управления для данной бизнес-операции и услуг

55

РО5 Уметь применять концепции предельной стоимости

5.1 классифицировать затраты, на постоянные, переменные и условно-переменные по заданному сценарию5.2 подсчитать вклад каждого продукта/клиента и объяснить соотношение стоимости/прибыли/объема по заданному сценарию5.3 обосновать краткосрочные управленческие решения на основе потенциалов прибыли/убытков и подсчета рисков (безубыточности) для данной бизнес-операции и услуг

РуководствоСвязиЭтот Модуль может быть связан с Модулем: Менеджмент развития

Обучаемым должно быть ясно, что все Модули включают в себя финансовые компоненты.

Основные требованияНеобходим доступ к компьютеру и соответствующее финансовое

программное обеспечение. Во время презентаций обучаемые должны также иметь доступ к новейшему технологическому оборудованию и программному обеспечению. Преподаватели должны разработать соответствующие базы материалов для тематического исследования, основанные на реальных ситуациях, для демонстрации и практики обучаемых. Такие материалы должны соотноситься с контекстом гостиничной индустрии и включать в себя примеры из различных областях индустрии, таких, как административный отдел, расходы на продукты питания и напитки, затраты на обслуживание и т.д.

Участие работодателя и профессионально-технический контекст Визит специалиста по финансовым делам в отрасли облегчит

усваивание курса.

56

57

Модуль 3: Сервисное обслуживание клиентов Количество кредитов: 15

ЦельЭтот Модуль позволит обучаемым понять политики сервисного

обслуживания клиентов и цели предоставления культуры, ориентированной на клиента, и приобрести навыки, чтобы обеспечить обслуживание клиентов.

Краткий обзор МодуляЭтот Модуль представляет обучаемым принципы и цели сервисного

обслуживания клиентов, с акцентом на бизнес-операции и услуги, например, в сфере гостиничного бизнеса, спорта, путешествий и туризма. Курс поможет обучаемым развивать понимание природы культуры сервисного обслуживания клиентов и принципов качественного сервиса в сфере бизнеса и услуг в среде управления.

Модуль также поможет обучаемым понять, как важна информация, полученная от клиентов, и ее значение для улучшения предоставления сервиса.

Обучаемые должны гарантировать, что их доказательства относятся к гостиничной индустрии.

Результаты обученияДля успешного завершения этого курса обучаемый должен:1. Понимать политики сервисного обслуживания клиентов в контексте бизнеса и услуг2. Понимать цели культуры, ориентированной на клиента3. Быть способным изучать требования и ожидания клиентов4. Быть способным предоставлять сервисное обслуживание клиента в контексте бизнеса и услуг в соответствии с требуемыми стандартами

Содержание Модуля1. Понимание политики сервисного обслуживания клиентов в контексте бизнеса и услугПолитики: структура, использование, фокус, требования/ожидания клиента, знания о продуктах и услугах, консультации, конфиденциальность, восприятие и удовлетворенность клиента, контроль качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности, влияющие на осуществление политики факторы, эффективная коммуникацияКачество обслуживания: методы оценки; ожидания клиентов; стандартизированные процедуры; кодексы практики; уровни персонала (численность персонала, компетенция персонала, гибкость, надежность и оперативность)Оценка: цель; источники обратной связи; точность; актуальность; надежность; законность; методы сбора данных; улучшения; обучение и развитие персонала

58

Гостиничная индустрия: отрасли в гостиничной индустрии, например, гостиницы, рестораны, пабы, бары и ночные клубы, контракты поставщиков в сфере общественного питания, услуги, клубы по интересам, события

2. Понимание цели культуры, ориентированной на клиентаКоммуникация: виды, например, вербальное общение, невербальный язык тела, письменная форма; типы реагирования; использование; эффектКлиент: центральная роль; культура обслуживания клиентов; выявление и анализ требований и ожиданий клиента; влияний способа оказания услуг на восприятие клиентаПреимущества улучшенного сервиса: удовлетворенность клиента, повторные сделки, улучшение репутации, увеличение прибыли

3. Способность изучать требования и ожидания клиентовТребования: источники информации, например, клиенты, сотрудники, управление, записи о клиентах, информация о прошломПервичное исследование: первичная выборка, например, образцы качественные, количественные; например, индивидуальное интервью, групповое, опрос, наблюдение; контактные методы, например, почта, телефон, личная встреча Вторичное исследование: внутреннее, например, учет продаж, выходные данные, финансовая информация, базы данных клиентов; внешние, например, правительственные издания, отраслевые журналы, периодические издания, профессиональные ассоциации, национальные, организационные, коммерческие данныеУровни удовлетворенности: планирование; стратегия; оценка вариантов с использованием исследуемой информации; роль менеджера в сфере бизнеса и услуг, число сотрудников, мотивация персонала; улучшения

4. Способность предоставлять сервисное обслуживание клиента в контексте бизнеса и услуг в соответствии с требуемыми стандартами Типы клиентов: различные возрастные группы, например, пожилые люди, дети; разные культуры и традиции; особые потребности, например, людей с ограниченными физическими возможностями; довольные; недовольные; находящиеся в состоянии аффекта, например, под влиянием наркотиков, алкоголя, лекарствПотребности клиентов: потребности клиента, например, продукты и услуги, срочные, несрочные, специальные требования, качество обслуживания, соотношение цены и качества, культурные, социальные различия; тенденции, например, моды, эргономика, оборудование, обучение, продукты и услуги, законодательные меры по защите прав потребителейОбслуживание клиентов: консультации, советы, личные продажи; процедура рассмотрения жалоб, получение навыков, конфиденциальность

59

Результаты обучения и критерии оценкиРезультаты обученияДля успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:



РО1 Понимать политики сервисного обслуживания клиентов в контексте бизнеса и услуг

1.1 обсуждать причины использования политик сервисного обслуживания клиентов1.2 обсуждать цель оценки политики сервисного обслуживания клиентов, определять, как они могут помочь будущему обучению и развитию навыков персонала

РО2 Понимать цели культуры, ориентированной на клиента

2.1. оценивать различные виды коммуникации и использовать их с максимальной пользой2.2. анализировать влияние способа предоставления услуг на восприятие клиента

РО3 Быть способным изучать требования и ожидания клиентов

3.1. оценивать информационные ресурсы относительно требований и удовлетворенности клиента3.2. проводить исследования относительно требований и степени удовлетворенности клиента в выбранной сфере, предлагать способы возможного улучшения

РО4 Быть способным предоставлять сервисное обслуживание клиента в контексте бизнеса и услуг в соответствии с требуемыми стандартами

4.1 предоставлять сервисное обслуживание клиента в сфере бизнеса и услуг4.2 обзор своей деятельности в предоставлении сервиса и внесение рекомендаций по улучшению

Руководство

СвязиЭтот Модуль может быть связан со следующими Модулями данной

квалификации: Модуль: Управление номерным фондом гостиницыМодуль: Управление операциями в отделе питанияМодуль: Воспитание управленческих качеств

Основные требованияИспользование соответствующих тематических исследований будет

повышать актуальность данного Модуля и показывать, как различные организации, как международные, так и местные, разработали свою

60

политику заботы о клиентах.

Участие работодателя и профессионально-технический контекст Колледж должен попытаться установить связь с соответствующими

организациями для того, чтобы придать реалистичность и уместность данному курсу.

61

Модуль 4: Научно-исследовательская работа Количество кредитов: 20

ЦельРазвить навыки учащихся по результатам независимого расследования

и критического анализа путем проведения устойчивого научного исследования, имеющего прямое отношение к их программам высшего образования и профессионального развития.

Краткий обзор МодуляЭтот Модуль разработан, чтобы позволить обучаемым уверенно

использовать техники и методы исследования. В нем рассматриваются элементы, составляющие формальные исследования, включая предложения, различные методологии, планирование действий, проведение самого исследования и предоставление результатов. Для удовлетворительного завершения курса обучаемые должны понимать теорию, подкрепляющую проведенное формальное исследование.

Само исследование зависит от обучаемых, профессионального контекста, их интересов и ожидаемых результатов. Модуль объединяет целый ряд других предметов программы обучения для формирования целостного произведения, действительно вносящего позитивный вклад в сферу интереса обучаемых. Обучаемые должны получить одобрение от своих преподавателей до начала исследования.

Результаты обученияДля успешного завершения этого курса обучаемый должен:1. Понимать, как формулировать спецификацию исследования2. Быть способным реализовать научную работу в рамках согласованных процедур и специфики3. Быть способным оценить результаты исследования4. Быть способным представить результаты исследования

Содержание Модуля1. Понимание, как формулировать спецификацию исследованияФормулировка исследования: цель и объект; рациональный выбор, методология сбора и анализа данных, обзор литературы; критика ссылок из первоисточников, например, анкетирование, интервью; вторичные источники, например, книги, журналы, интернет; возможности и ограничения, последствия, например, использования ресурсовГипотеза: определение; применимость; навыки и знания, которые будут получены; цели и задачи; сфера действий; продолжительность; этические вопросыПлан действий: обоснование для исследования вопроса или гипотезы; основные моменты; даты задач; обзор дат; мониторинг/анализ процесса; стратегии

62

Проект исследования: вид исследования, например, качественное, количественнее, систематическое, оригинальное; методология; ресурсы; статистический анализ: достоверность; надежность; контроль переменных

2. Способность реализовать научную работу в рамках согласованных процедур и спецификиРеализация: методы согласно проекту исследования; проверка гипотезы исследования; валидность проверки; надежностьСбор данных: Правильный выбор инструментов для сбора данных; виды, например, качественные, количественные; систематические записи; методологические проблемы, например, смещение, переменные и контроль переменных, валидность и надежностьАнализ и интерпретация данных: анализ качественных и количественных данных - перевод стенограмм; методы кодирования; специализированное программное обеспечение; статистические таблицы; сравнение переменных; тенденции; прогнозирование

3. Способность оценить результаты исследованияОценка результатов: обзор успеха или провала исследовательского проекта (планирование, цели и задачи, доказательства и выводы, достоверность, надежность, преимущества, трудности, заключение)Перспективы развития: значение научного исследования; применение результатов исследований; последствия; ограничения исследования; улучшения; рекомендации на будущее; области для будущих исследований

4. Способность представить результаты исследованияФормат: соответствующий профессиональный формат представления материала аудитории; соответствующий носитель

Результат обучения и критерии оценки



Обучающийся может:РО1 Понимать, как формулировать спецификацию исследования

1.1 формулировать и записывать основные пункты возможных исследовательских работ1.2. определять факторы, имеющие значение для выбора темы работыкритически осознавать ключевые ссылки1.3. создавать спецификацию научно-исследовательской работы1.4. соотносить подходящий план и процедуры с согласованной спецификацией исследования

63

РО2 Быть способным реализовать научную работу в рамках согласованных процедур и специфики

2.1. выбирать источники, эффективные для вопросов исследования или гипотез2.2. проводить предложенное исследование в соответствии с согласованной спецификацией и процедурами2.3. записывать и собирать соответствующие данные, если необходимо

РО3 Быть способным оценить результаты исследования

3.1. использовать соответствующие методы оценки исследования3.2. интерпретировать и анализировать результат в рамках оригинального исследования3.3. предлагать рекомендации и определять области для рассмотрения в будущем

РО4 Быть способным представить результаты исследования

4.1 использовать согласованный формат и способ, чтобы представить результаты исследования публике

Руководство СвязиЭтот Модуль связан с несколькими Модулями программы, в

зависимости от темы исследования и с учетом контекста обучения. В частности, он может быть связан с Модулем: Профессиональная практика и предоставляет обучаемым возможность взять исследовательскую работу в той же организации, в которой они практикуются.

Основные требованияКураторам необходимо предоставить доступ к ресурсам для поддержки

независимого исследования, прежде чем разрешить обучаемым приступить к работе.

Участие работодателя и профессионально-технический контекстКолледж должен попытаться установить связь с соответствующими

организациями для того, чтобы придать реалистичность и уместность научно-исследовательской работе.

64

Модуль 5: Управление операциями в отделе питанияКоличество кредитов: 15

Цель

Этот Модуль позволит обучаемым получить представление о ежедневной активности и процедурах, связанные с операциями в отделе питания, что одновременно является и развитием ряда практических навыков работы.

Краткий обзор Модуля

Этот Модуль представляет обучаемым практические аспекты производства и предоставления продуктов питания и напитков. В связи с характером их работы, гостиничные менеджеры должны иметь базовый уровень практических навыков, что позволит им эффективно работать в различных организациях общественного питания. Менеджеры могут понадобиться для работы организациях общественного питания для поддержки оперативного персонала в случае необходимости или утвердить себя в качестве надежных игроков команды. Обучаемые будут развивать понимание целого ряда систем производства и предоставления продуктов питания и напитков. Обучаемые смогут взять для исследования кадровые последствия для различных систем и предприятий, чтобы сравнить системы. Обучаемые будут изучать планирование меню и рецепты, подходящие для различных контекстов индустрии. Они также будут исследовать важность финансовых процессов, включая опцион покупателя, стоимость сырья и товаров, а также различные модели сбыточных цен.

Обучаемые будут развивать понимание процессов, включенных в планирование и разработку рецептов, и факторов, определяющих соответствие меню вкусам различных групп клиентов. Обучение в данном Модуле будет показано через планирование, осуществление и оценку продуктов питания и напитков для обслуживания протокольных мероприятий. В конечном счете, обучаемые смогут перенести и применить свои знания в различных ситуациях производства продовольствия в рамках гостиничной индустрии и сферы услуг.

Эффективное использование планирования, координации и коммуникативных навыков будет разработаны и подчеркнет работу в Модуле. Возможность демонстрировать обучение в ходе операций в отделе питания несомненно является важной особенностью данного Модуля.

Результаты обучения

Для успешного завершения этого курса обучаемый должен:1. Понимать различные системы производства и предоставления продуктов питания и напитков

65

2. Понимать финансового контроля, используемого в операциях в отделе питания3. Быть способным составить меню для протокольного мероприятия4. Быть способным обеспечить продуктами питания и напитками протокольное мероприятие

Содержание Модуля

1. Понимать различные системы производства и предоставления продуктов питания и напитковПроизводство продуктов питания: системы, например, традиционные, варка, заказ по телефону, централизованная, сборка кухни, sous-vide, холодные закуски, холодные блюдаОбслуживание: системы, например, сервировка стола, служба противодействия, на заказ, общий стол, серебряный сервиз, семейное обслуживание, подача блюд, сервис Guerido, специальные системы общественного питания Рецепты и меню: применимость и модификации рецептов; восприятие клиента; выбор продуктов; вкус и внешний вид блюд, питательная ценность Финансовые последствия: системные издержки; оборудование; персонал; продукты Последствия для персонала: система навыков и потеря навыков, квалификационные требования; тренировки; уровни производстваПрименение: в гостиничном бизнесе, например, гостиницы, рестораны, пабы, клубы и ночных клубы, договоры на предоставление продуктов питания, услуги проведения мероприятий, клубы по интересам, события и специальные операции, банкеты, фаст-фуд, обслуживание на борту самолета

2. Понимание финансового контроля, используемого в операциях в отделе питанияФинансовые отчеты: стоимость блюд; ценовые отчеты; операционная отчетность; анализ отклонений; рекорды продажЗатраты и ценообразование: блюда, меню, меню напитков, ассортимент продукции, чистая и валовая прибыль, постоянные, переменные, прямые, косвенные расходы; элементы затрат; НДС; дисконтированиеПроцесс покупки: реквизиция оборудования и материалов; опцион покупателя; спецификация закупок; приход; выставление счета; хранение оборудования и материалов

3. Способность составить меню для протокольного мероприятияМеню и рецепты: кулинарные стили; типы меню; баланс, диетические потребности; соображения аллергии; этнические влияния; социальные тенденции и мода; питательность. Рецепты блюд: использование свежих продуктов; полуфабрикаты и уровни обработки; сочетание полуфабрикатов и свежих продуктов; спецификаций

66

блюд, стандартные рецептыФакторы, влияющие на составление меню и выбор блюд: вкус; цвет; текстура; температура; внешний вид; сезонные и местные продукты; дополнительные или контрастные продукты; соответствие блюд и напитков Напитки: алкогольные; безалкогольные; источники; выбор; доступность; хранение; законность

4. Способность обеспечить продуктами питания и напитками протокольное мероприятие Планирование: вид меню; стиль обслуживания; график; требования клиентаКонтроль затрат: персонал, материалы, накладные расходы, получение прибыли, бюджетные ограниченияСтандарты качества: производство и планирование услуг; подготовка блюд и напитков; процесс готовки и представления; уровень обслуживания; установка и соблюдение стандартовЗдоровье и безопасность рабочей среды: процедуры; контроль; установка и соблюдение правил гигиены Факторы оценки: планирование, организация, цели управления, реализация, качество, удовлетворенность клиентов, эффективность затрат.

67





РО1 Понимать различные системы производства и предоставления продуктов питания и напитков

1.1. обсудить характеристики систем производства и предоставления продуктов питания и напитков1.2. обсудить факторы, влияющие на выбор рецептов и меню в системах1.3. сравнивать затраты и последствия для персонала в различных системах1.4. обосновать применимость систем для отдельных организаций общественного питания

РО2 Понимать финансового контроля, используемого в операциях в отделе питания

2.1. обсудить использование финансовых отчетов в отделе питания2.2. показать использование процессов затрат и ценообразования2.3. анализировать процесс закупок

РО3 Быть способным составить меню для протокольного мероприятия

3.1. составить меню блюд и напитков для протокольного мероприятияобосновать выбор и пригодность рецептов для меню

РО4 Быть способным обеспечить продуктами питания и напитками протокольное мероприятие

4.1 планировать меню для протокольных мероприятий в рамках заданного бюджета4.2 реализовывать запланированный сервис с учетом стандартов качества, здравоохранения и безопасности4.3 оценивать факторы для определения успешного сервиса и предоставление рекомендаций по улучшению


СвязиЭтот Модуль может быть связан с:

Модулем: Управление номерным фондом гостиницыМодулем: Управление операциями в гостиничной индустрии

Основные требованияКолледж должен иметь доступ к целому ряду систем производства и

68

обслуживания продуктами питания и напитками, в том числе к специальному оборудованию, необходимому для демонстрации работы. Доступ к необходимым средствам для операций в отделе питания имеет важное значение. Это может быть реалистичная рабочая среда в Колледже или подходящая коммерческая деятельность, которую обучаемые могут использовать для реализации своих планов. Колледжу, в котором есть магазин с продуктами питания, рекомендуется использовать этот «реальный» объект, чтобы продемонстрировать принципы закупок.

Участие работодателя и профессионально-технический контекст Hotelympia и другие выставки гостиничной индустрии представляют

прекрасные возможности обучаемым познакомиться со специальными системами и оборудованием в сфере питания, а также для сбора информации.

Выезды в организации гостиничной индустрии позволят обучаемым испытать системы, которые они изучали. Местные предприятия могут предоставить свои объекты для использования обучаемыми во время проведения мероприятий. Работодатели могут провести мероприятия, с помощью которых они смогут оценить возможности обучаемых.

Индустриальные места работы или неполная занятость в отделе питания помогут обучаемым испытать различные системы в различных естественных средах. В частности обучаемые, которые хотели бы продолжить карьеру в управлении отделом питания, должны искать возможности практиковаться.

69

Модуль 6: Управление номерным фондом гостиницыКоличество кредитов: 15

ЦельЭтот Модуль предоставит обучаемым полное представление о

современных принципах управления номерным фондом гостиницы и важность управления доходами в операциях.

Краткий обзор МодуляМодуль рассматривает роль разделения номеров в управлении

гостиничными операциями, операционные элементы, составляющие принципы распределения номеров и как правильное размещение клиентов ведет к увеличению доходов. Обучаемые смогут понять роль административного отдела как "мозга" деятельности клиента с сетью каналов связи в пределах данного отдела и с другими отделами. Также они принципы управления отделом.

Обучаемые смогут выявлять тенденции и технологии, влияющие на управление номерным фондом гостиницы и эффективно использовать компьютеризированную операционную систему в рамках данного отдела.

Результаты обученияДля успешного завершения этого курса обучаемый должен:1. Понимать услуги, предоставляемых номерным фондом в различных ситуациях2. Понимать влияние современных проблем управления на эффективный менеджмент и осуществление управления оснащением лицевой части здания3. Понимать факторы, способствующие эффективному управлению и деятельности в сфере предоставления услуг размещения4. Уметь применять методы, чтобы максимизировать заселение номеров и доходы

Содержание Модуля 1. Понимание услуг, предоставляемых номерным фондом в различных ситуацияхУслуги размещения: распределение ролей и зон ответственности; бытовой сервис; эксплуатационные расходы; процесс работы; контроль механизмов; оформление и меблирование; обновление; условия размещения и заселения; обслуживание гостей и питание; глажка белья и услуги прачечной; уборка; проблема окружающей среды; техника безопасности и охрана труда; документация и отчетностьУслуги фронт-офиса: распределение ролей и зон ответственности; ресепшн; раннее бронирование; консьерж; администрация; процесс работы; механизмы контроля; дизайн интерьера; первое впечатление; документы для гостей; гостевой цикл; плотность заселения и мониторинг; продажи и

70

продвижение; тарифы и скидки; выписка счетов; пункты продаж; процедуры оплаты; контроль наличных и сверка; безопасностьПравовые и нормативные требования: охрана труда и техника безопасности; опасные вещества; защитная одежда; закон потребителей; тарифная цена; защита данных; иммиграция (записи гостиницы); дипломатические привилегииИные ситуации: индустрия гостеприимства; наличие, по меньшей мере, трех примеров: отели, ресторан с номерами, университетский городок

2. Понимать о влиянии современных проблем управления на эффективный менеджмент и осуществление управления фасадной части здания Планирование и управление: бизнес/ведомственные планы; деятельность; процессы; управление точками продаж; охрана; ночной аудит; использование технологий; эксплуатационные ограничения; оценка; контроль и обновление лицевой части здания; охрана труда и техника безопасности, безопасность данных; ценообразованиеФасадная часть здания: визуальное воздействие; первое впечатление; дизайн и расположение; районирование; обстановка; цвет; цветочные клумбы, озеленение; отопление; освещение; кондиционирование; уборка и техническое обслуживание; охранаОбслуживание: примеры относительно обслуживания номеров, консьерж, информация, продажи, администрацияРабочие вопросы: финансы; маркетинг; продажи; отдел кадров; качество; клиенты

3. Понимать факторы, способствующие эффективному управлению и деятельности в сфере предоставления услуг размещенияПланирование и управление: бизнес/ведомственные планы; деятельность; процессыИнтерьер и дизайн: использование; функции; зрительный эффект; обстановка; рейтинги; стоимость; срок службы; выбор интерьера; сочетание материала / мебели /приборов; эффективное использование пространства; отопление; освещение; кондиционирование; подбор цвета; дизайн; запах; цветы; озеленениеОбслуживание: сервис помещений (номера, прием гостей, персонал, общественность); услуги прачечной и глажка белья; зоны отдыха; эксплуатация и самообслуживание оборудования; экологическая служба; управление отходами; использование технологий; эксплуатационные ограничения; потребительские и строительные нормативные требования; система оценки; контроль и усовершенствование обслуживания номеровРабочие вопросы: финансы; маркетинг; отдел кадров; качество; клиенты

4. Уметь применять методы, чтобы максимизировать заселение номеров и доходы

71

Управление доходами/выработкой (RM/YM): методология прогноза; спрос; порча материальных средств; цикличность; каналы распределения; ценовая дискриминация с использованием дифференциальных ставок и тарифов, чтобы максимизировать заселение номеров; управление запасами с применением бронирования и прогнозов бронирования; реклама гостиницы через интернет, включая вирусный маркетинг; этические вопросы; разграничение цен и время реализации ценообразования; преимущества и система управления ограничением доходов Техника продаж: структуры тарифов; рыночное ценообразование; договорные ставки (персональные и сезонные корпоративные пакеты); использование избыточного бронирования (политика отмены); потенциальные клиенты; «клиент по рекомендации»; продажа других услуг; работа с покупателем с целью увеличения объема покупки; исследование соответствий; повторные сделки; система лояльности к потребителям; источники заказов; центральное бронирование; агенты; авиакомпанииПрогнозирование и статистические данные: сравнение фактических данных с прогнозируемыми; формулировка маркетинговой и ценовой политики; составление отчетов по эксплуатации и финансовых отчетов; показатели эффективности фронт-офиса (доля размещения гостей, процент заселение спальных номеров; процент заселения двухместных номеров, средняя стоимость номера, средняя стоимость спального номера)




Обучаемый может:РО1 Понимать услуги, предоставляемыми номерным фондом в различных ситуациях

1.1 рассмотреть услуги размещения и работу и фронт-офиса различных организаций1.2 анализировать роль ответственности ряда услуг размещения и ресепшена1.3 рассматривать правовые и нормативные требования, применяемые в отделе номерного фонда1.4 давать оценку сервису в рамках ряда организаций гостеприимства

72

РО2 Усвоить влияние современных административных вопросов по эффективному управлению фойе

2.1. Оценить значимость Фойе для ведения эффективного администрирования2.2. Обсудить ключевые аспекты планирования и управления деятельности фойе для предоставления гостиничных услуг2.3. Серьезно обсудить ключевые оперативные вопросы, влияющие на эффективность управления и деятельности фойе

РО3 Усвоить факторы способствующие эффективному управлению в сфере услуг по распределению

3.1. Оценить важность интерьера и дизайна объекта для ведения эффективного администрирования3.2. Обсудить важнейшие аспекты планирования и управления в сфере услуг по распределению гостиничных услуг3.3. Проанализировать ключевые оперативные вопросы влияющие на эффективность управления и деятельности в сфере услуг по распределению гостиничных услуг

РО4 Быть способным применить знания для расчета и увеличения заселения гостиницы, а также дохода от продажи гостиничных номеров

4.1. Осуществлять управление доходами для расчета и увеличения заселения гостиницы, а также дохода от продажи гостиничных номеров4.2. Обсудить методы продаж, которые могут быть использованы сотрудниками отдела управления номерами для способствования увеличения доходов4.3. Обсудить назначение и использование прогнозирования и статистических данных в рамках деятельности отдела управления номеров4.4. Осуществить расчет показателей динамики деятельности отдела управления номеров для определения наиболее успешных продаж

Руководство ОтношениеДанный Модуль связан с Модулем «Профессиональная практика», в

котором описан период работы в сфере управления номерами, перед началом работы, пособие для обучаемых, не имеющих опыта в обслуживании и распределении клиентов по номерам.

Основные требованияПодходящее для отдела регистрации биллинговое программное

обеспечение как Fidelio, Должно выявить для обучаемых высокую значимость влияния технологий в работе отдела регистрации. Дальнейшие

73

источники, статьи по управлению доходами, должны быть доступны посредством сети интернет.

Участие работодателя и профессионально-технический контекстКачество и актуальность обучения может повысить вовлечение людей

имевших опыт в изучении данного Модуля. Практиканты могут помочь лучше усвоить соперническую обстановку в бизнесе.

Материалы по практическому анализу также может помочь выявить конкретные вопросы.

74

Модуль 7: Менеджмент развитияКоличество кредитов: 15

ЦельДанный Модуль способствует пониманию принципов управления и

поведения, а также приобретению навыков для раскрытия управленческого потенциала обучаемых, показывает распределение ролей и степеней ответственности в управлении, а также план карьерного развития.

Краткий обзор МодуляДанный Модуль затрагивает тему личностного саморазвития

обучаемых и их карьеру в сфере управления. Он исследует ряд принципов и методов работы управления. Обучающиеся могут впоследствии использовать эти знания для осуществления самооценки, определения их потенциала в качестве менеджера.

Используя знания накопленные в процессе повышения квалификации, обучающиеся смогут активно демонстрировать функции и обязанности менеджера в подходящей для этого среде. Это может быть показано в ситуациях с частичной занятостью на работе, на стажировке или учениях. Этот опыт позволит яснее представлять как данный Модуль и программа способствуют их карьерному росту. Обучаемые должны удостовериться в том, что их фактический материал относится к гостиничному бизнесу.

Результаты обученияДля успешного усвоения материала данного Модуля обучаемый должен:1. Понять принципы и методы работы управленческой деятельности2. Иметь способность анализировать собственный потенциал в качестве будущего менеджера3. Быть способным показать навыки управления в бизнес среде и в сфере услуг4. Быть способным составить план карьерного развития для сотрудников сферы бизнеса и услуг.

Содержание Модуля1. Понятия принципов и методов работы управленческой деятельностиТеория и направление управления: гипотезы и недостатки классические теории, главные исполнители и соисполнители, влияние неформальных групп, иерархия потребностей, системный подход в управлении, ситуационный подход, ведущие авторитеты.Характеристика руководства: стили например авторитарный, демократичный, следующий принципам невмешательства, направленный на действие; побуждающие теории, факторы влияющие на мотивацию и производительность труда, приемы мотивации, эффективность, разрешение конфликтов; роль сотрудничества и совладельцев в деловом общении: коммуникативные процессы, устные, письменные, невербальные; линия

75

коммуникаций, линейная, боковая, формальная/неформальная; преграды для эффективных коммуникаций Корпоративная культура и изменения: виды организационных структур и культур, факторы влияющие на изменения в культуре, виды изменений например. Демографические, экономические, установленные в законном порядке; теория запланированных изменений; управление и расчет эффективности изменений; источники и виды власти; стимулы изменений

2. Способность к анализу собственного потенциала в качестве менеджераСамопознание и самооценка: навыки проверки например. Навыки управления, лидерские способности, прикладные/технические навыки, личностные навыки (например. межличностные/мотивирующие/коммуникативные навыки), организаторские навыки и навыки планирования когнитивные и творческие навыки; способность осуществлять анализ на предмет преимуществ и недостатков; умение делать собственные заметки при обучении; личный план развития Личные задатки: цели, задачи, программы по обучению/деятельность по обучению, план работы, планирование рабочего времени, расписание, Специализированные, измеримые, достижимые, реальные, срочные (SMART) задачи, план действий, делегирование, принятие решений, решение проблем, стили управления/руководства, повышение эффективности, разрешение конфликтов, составление и получение отзывов, навыки влияния, уверенность в себе, позитивное мышление, коммуникативные навыки, навыки выступления перед публикой, формирование навыков коллективной работы, наставничество, консультация, обучение, содействие, курсы обучения, методы обучения, схема и методика обучения, заключение соглашений по обучению управления, ведение журнала обучения, review dates, achievement dates

3. Способность показать навыки управления в бизнес среде и в сфере услугДолжностные функции: Руководство и мотивация персонала, взаимодействие, формирование навыков коллективной работы, процессы и стадии развития команды, динамика коллектива, эффективные/неэффективные группы, цели/задачиОтветственность: работа с клиентами, осведомленность по разработками и услугам и их развитие; принятие решений например. Стратегия, планирование; управленческий/оперативный контроль, решение проблем; влияние, делегирование и предоставление возможностей; эффективное сотрудничество с подчиненными, коллегами, менеджерами и с другими заинтересованными лицамиСреда: например, гостеприимство, поездки, туризм, спорт, досуг, индустрия отдыха

76

4. Способность составить план карьерного развития для сотрудников сферы бизнеса и услуг.Карьера: важные навыки управления, например, коммуникативные навыки, мышление, обучаемость; личностные навыки например, внимательность, манеры, ответственность, способность быстро приспосабливаться к обстоятельствам; стремление, возможности План развития: карьерный рост, личностное развитие, текущая производительность труда, будущие потребности




Обучаемый может:РО1 Понять принципы и методы работы управленческой деятельности

1.1. Сравнить различные стили управления1.2. Обсудить характеристики присущие лидеру1.3. Произвести оценку коммуникационных процессов в выбранных направлениях бизнеса1.4. Проанализировать корпоративную культуру и изменения в выбранных направлениях бизнеса

РО2 Быть способным проанализировать собственный потенциал в качестве менеджера

2.1. Оценить собственную производительность труда в сфере управления2.2. Проанализировать собственные сильные и слабые стороны, возможности и опасности2.3. Установить цели и приоритеты к задачам по развитию личного потенциала

РО3 Быть способным продемонстрировать управленческие навыки в бизнес среде и в сфере услуг

3.1 управлять и мотивировать команду для достижения поставленных задач или целей3.2 обосновать выбор управленческих решений при достижении поставленных целей или задач и рекомендации по улучшению

РО4 Быть способным составить план карьерного роста в бизнес среде и в сфере услуг

4.1 Объяснить каким образом личностные навыки и навыки управления способствуют карьерному росту4.2 Обозначить необходимость в развитии карьеры и в саморазвитии, в текущей производительности труда и в необходимости составления в будущем плана по развитию

77


ОтношениеЭтот модуль охватывает широкий круг проблем, касающихся

менеджмента, и связан с другими модулями. Преподаватели должны стараться интегрировать данный модуль с другими модулями, чтобы поддержать значимость изучаемых вопросов.

Основные требованияДолжен использоваться ряд тематических материалов и интервью (в

письменной или аудио, видео форме), особенно, в 1 и 2 частях результатов обучения. Необходимо сделать акцент на успехи, провалы и риски, чтобы учащиеся могли понять, что такие ситуации присущи многим предпринимателям и организациям.

Для обучаемых очень важно соотнести теорию с практикой в подходящем контексте бизнеса и сервиса. Индивидуальный опыт затем может применяться на групповых занятиях.

Должна быть создана имитация реальных проблемных ситуаций в классных комнатах, где обучаемые могли бы дискутировать, спорить и принимать решения.

Участие работодателя и профессионально-технический контекстДля поддержки различных модулей может быть организована

команда работодателей, которые помогали бы преподавателям, например, при планировании программ обучения, организовывать визиты на предприятия, приглашать ораторов и менторов. Они могли бы также способствовать разработке критериев оценки.

Повысить эффективность изучения данного модуля можно благодаря привлечению работодателей, например, местных туристических агентств, управления туризмом, включая роль зарубежных руководителей.

Налаженная связь с туристическими агентствами сделает обучение не только интересным, но и поспособствует трудоустройству.

78

Модуль 8: Управление кадрамиКоличество кредитов: 15

ЦельЭтот Модуль позволяет обучающимся понять аспекты управления

кадрами, отношения между сотрудниками и трудовым законодательством, наймом и отбором кадров, а также их обучению и развитию в сфере обслуживания.

Краткий обзор МодуляДанный Модуль включает в себя обзор ключевых элементов в

управлении кадрами.Обучающиеся ознакомятся с трудовым законодательством и его

влиянием на бизнес в сфере обслуживания. Также будет изучено текущее положение деловых отношений между сотрудниками в сфере обслуживания.

Обучающиеся будут исследовать практические аспекты процессов найма и отбора кадров с целью повышения навыков необходимых для эффективного администрирования данной функции отдела кадров.

Обучающиеся исследуют обучение и развитие в бизнес сфере обслуживания, чтобы определить их намерение вести эффективную деятельность.

Обучающиеся должны удостовериться в том, что их материал относиться к гостиничному бизнесу.

Результаты обученияДля успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:1. Усвоить управление кадрами2. Понять значение отношений между сотрудниками и трудовым законодательством в сфере обслуживания3. Усвоить процесс найма и отбора кадров4. Понять принцип обучения и развития кадров в сфере обслуживания.

Содержание Модуля 1. Понятие управления кадрамиУправления кадрами: Общее представление управления кадрами (HRM) например, планирование и прогнозирование, процесс набора кадров, составление трудовых контрактов, размещение и мониторинг сотрудников, подготовка и развитие, бюджетный контроль, сотрудничество; роль и значение управления кадрами, «мягкое» управление кадрами, «жесткое» управление кадрамиКадровое планирование: планирование т. е. создание кадрового плана, анализ потребностей и снабжения, внутренние и внешние фактор, влияющие на планирование кадров, планирование кадров в условиях смены обстановки

79

2. Понятие эффекта отношения с трудовым коллективом и с трудовым законодательством в сфере обслуживанияОтношения с трудовым коллективом: профсоюзный охват например структура, культура, коллективный договор, переговоры, консультация; участие сотрудников, разрешение проблемных ситуаций и конфликтов, наделения полномочиями; порядок рассмотрения жалоб, дисциплинарные процедурыТрудовое законодательство: трудовое законодательство например акт о трудовых отношениях, Закон о трудовых правах; предоставление равных возможностей; соглашение о найме включая освобождение от занимаемой должности например отказы от должности, сокращения рабочих мест, выход на больничный, выход на пенсию, отстранение от работы, выход в декрет, отпуск по уходу за ребёнком; уход по судебным установлениям, рекомендация, примирительная процедура и консультация (ACAS)

3. Понятие набора и отбора кадровНаем кадров: эффекты например факторы влияющие на рынок труда, анализ организационных потребностей, анализ должностных функций, планирование рабочего процесса, организационные нужды, должностные обязанности, требования к кандидату, методы привлечения кадровОтбор кадров: процесс например selection методы и подходы, преграды для эффективного отбора кадров, оценка процессов набора и отбора кадров, анкета поступающего на работу, пакет информационных материалов для кандидата, предварительный отбор, методы интервьюирования, навыки интервьюирования

4. Понятие подготовки и развития кадров в сфере обслуживания.подготовки и развития кадров: связь между программой введения в должность и подготовкой, роль и необходимость обучения, дебаты касательно подготовки кадров против развития кадров, виды подготовки и деятельность по развитию кадров, анализ необходимых видов подготовки, использование оценки и целеполагания, положительные стороны подготовки и развития кадров, преграды и принципиальные подходы к подготовке кадров, обучение в соответствии с успехами, оценка подготовки кадров относительно общих организационных задач.



Обучающийся может:РО1 Усвоить управление кадрами

1.1. Проанализировать роль и значение управления кадрами в выбранной сфере деятельности

80

1.2. Обосновать план по управлению кадрами основанные на анализе спроса и предложения (или на анализе выбранной сфере деятельности)

РО2 Усвоить эффект трудовых отношений и трудового законодательства в сфере обслуживания

2.1. Дать оценку текущему состоянию трудовых отношений в выбранной сфере деятельности2.2. Обсудить каким образом трудовое законодательство влияет на управление кадрами в выбранной сфере деятельности

РО3 Усвоить процесс найма и отбора кадров

3.1. Обсудить должностные обязанности и требования к кандидату для выбранной сферы деятельности3.2. Сравнить процесс отбора кадров различных секторов услуг

РО4 Усвоить подготовку и развитие кадров в сфере обслуживания

4.1. Дать оценку вкладу подготовки кадров и развития кадров в эффективность работы выбранной сферы деятельности

Руководство ОтношениеЭтот Модуль связан с Модулем: Профессиональная практика

Основные требованияДанный Модуль представлен как самостоятельный, так как большая

часть необходимой информации несет специфический и технический характер, несмотря на это приветствуется поощрение обучающиеся привносить свой опыт работы.

Практический подход должен быть осуществлен там, где обучающиеся хотят искать свой собственный материал из дел с которыми он связаны. Обратите внимание, что для достижения высокой оценки независимый подход является чрезвычайно важным для обучающиеся. В случаях когда примеры приведены из собственного опыта, обучающиеся должны научится определять как практическую сторону вопроса (например состояние рабочего коллектива), так и теоретическую сторону, такую как модель для мотивации сотрудников.

Многие крупные предприятия могут предоставлять предметные исследования, включающие структуры управления и многие из них доступны для скачивания через интернет.

Участие работодателя и профессионально-технический контекстПри условии что обучающиеся принуждаются к сбору информации,

что может быть болезненно восприниматься многими предприятиями, преподаватели должны предоставить гарантии, что связь осуществлена заблаговременно с предприятиями готовыми к сотрудничеству, для того

81

чтобы дать обучаемым лучшие возможности для проведения их исследований.

Собственный менеджер (или ему подобный) по кадрам Колледжа или же представитель местного органа власти будет хорошим спикером для обучаемых, предоставив данные по методам работы управления кадрами.

82

Модуль 9: Профессиональная практика Количество кредитов: 15

ЦельЦель данного Модуля позволить обучающимся иметь дело с

границами и глубинами знаний, которые имеют место в рабочей среде, путем планирования, контроля и оценки опыта работы

Краткий обзор МодуляЗначительный объем знания может быть освоен благодаря практике

на рабочем месте. Обучение может быть улучшено посредством принятия более формального подхода к рабочей деятельности — путем планирования, осуществления практической деятельности и размышляя о преимуществах подобного рода деятельности для бизнеса и для обучаемых.

Данный Модуль создан с целью осуществления гибкой системы обучения, чтобы позволить студентам очникам и заочникам посещать занятия. Как ожидается обучающиеся будут курироваться еще и на рабочем месте, помимо их преподавателя-руководителя.

Обучающиеся будут иметь возможность, не без помощи их руководителей, вести переговоры и выполнять работу, которая позволит им сделать заключение по критериям оценки для данного Модуля. Масштаб проделанной работы сможет быть определен путем записи материала вне рабочей деятельности.

Также максимально возможная польза может быть достигнута посредством размышления над взятой работой и ее оценки.

Результаты обученияДля успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:1. Быть способным к ведению дискуссий по опыту работы в выбранной отрасли2. Понимать специальные требования к распределению учебной нагрузки3. Иметь возможность взять на себя определенный опыт работы4. Иметь возможность следить и оценивать свою собственную деятельность и обучение.

Содержание Модуля1. Способность к ведению дискуссий по опыту работы в выбранной отраслиПодходящая организация и место: виды мест для проведения деятельности например, существующая рабочая среда, различные отделы, департаменты, секции и пр.Переговоры: методы установления контактов с организациями; методы ведения переговоров по соглашениям

83

Характер обязанностей: виды соглашений, например, повседневные обязанности и задания, работа по проекту, развитие ускоренных производств/протоколовРуководители: должностные функции и обязанности преподавателей Ожидание от обучения: цели, например профессиональные навыки в новых видах задач и деятельности, управление рабочим временем, навыки решения проблем, навыки мышления, обсуждение продвижения, работа в команде Ограничения в бизнесе: рассмотрение возможных ограничений, например необходимость в полном виде обучения, следование системе качества, обсуждение гигиены труда и техники безопасности, контроль времени, загруженность работой, удовлетворение нужд клиента, укомплектование персонала на определенный период, материальные расходы

2. Понимать специальные требования к распределению учебной нагрузки Задачи: детали рабочей деятельности, например особые задачи на час/день/неделю, рутинные и не обычные работы; разбивка проекта на несколько стадий; ускоренное производство/новые протоколыУстановка приоритетов: рационализация порядка реализации поставленных задач; методы установки приоритетовПлан для рабочей деятельности: методы используемые для развития точного плана с расписанием задач, установленные сроки для отчетов, ожидаемые задачи от руководстваПольза для организации и обучаемого: преимущества для бизнеса например допуск для выполнения большего количества рутинных задач, для развития методик и техник, улучшение ответной реакции, определение масштабов экономии издержек; преимущества для обучаемого например понимание процесса ведения дел, осознание важности командной работы, обучение новым методиками, развитие навыков решения проблем и управления рабочим временем.

3. Иметь возможность взять на себя определенный опыт работыПроводить запланированную деятельность: реализация например выполнение задач и работы по проекту согласно законодательству, подготовка, практика и соблюдение норм, регулирующие практику; развитие новых процедур или протоколов.Ведение протокола в соответствующей форме: систематическая и надлежащая форма записи значимых событий в работе например журнал, дневник, портфолио, таблица, электронные данные; список источников информации Пересмотреть первоначальный план в соответствии с требованиями: Методы, используемые для обзора деятельности в соответствующее время для контроля соблюдения требований, вносить изменения по мере необходимости

84

4. Иметь возможность следить и оценивать свою собственную деятельность и обучениеОценка качества взятой работы: соблюдение стандартов и оценка собственной производительности относительно первоначально предложенной; комментарии/заявления от руководителейПодсчет изученного материал в ходе работы: особенности набранного опыта, например, новые процедуры, межличностные навыки, управление рабочим временем, решение проблем, работа в команде, особенности материала, например портфель с материалом, научный отчет, отчет по вопросам управленияРекомендации по улучшению обучения: альтернативны, например, иное месторасположение, другой вид инструктажа, другое время занятий, увеличение/ уменьшение поддержки, улучшение управления рабочим временем, более хорошая подготовка



Обучающийся может:РО1 Быть способным к ведению переговоров на тематику связанную с отраслью деятельности

1.1. Исследовать и давать оценку подходящих организаций, которые могут дать производственный опыт1.2. договариваться с производственными и академическими супервайзерами насчет планов рабочей деятельности1.3. Определить деловые ограничения по предложенной рабочей деятельности

РО2 Понимать особые требования к размещению

2.1. Согласовать и установить приоритеты для задач и обязанностей, связанных с рабочей деятельностью2.2. Составить план работ2.3. Проанализировать пользу от предложенной рабочей деятельности для предприятия и обучаемого

РО3 Иметь возможность взять на себя установленную рабочую деятельность

3.1. Исполнить определённые требования к размещению в соответствии с нормами, регулирующими практическую деятельность3.2. Составлять систематически записи о проводимой работе3.3. Пересмотреть первоначальный план в соответствии с требованиями3.4. Вносить предложения по совершенствованию и рассмотреть их вместе с

85

соответствующим руководителемРО4 Иметь возможность следить и оценивать свою производительность труда и обучения

4.1. Следить за ходом работ относительно изначально предложенных4.2. Дать оценку качеству собственной производительности труда4.3. Сделать анализ обучения пройденного в течении работы4.4. Дать рекомендации по улучшению рабочей деятельности

ОтношениеДанный Модуль имеет отношение ко всем Модулям в данной

программе, а в особенности к Модулю: Личное и профессиональное развитие

Основные требованияПринимая во внимание неотрывный от производства характер

данного Модуля, большинство средств будут доступны для обучающихся на рабочем месте. Обычно работу можно будет выполнить с помощью средств установленных работодателем. Поэтому знание структуры компании и распорядок повседневных дел и ожиданий от сотрудников имеет важное значение. Обучающиеся также должны иметь доступ к широкому ряду научно-исследовательского оборудования, включая специальные библиотеки и другие профессиональные службы.

Поддержка преподавателей и руководства очень важна. Обучающиеся должны находиться на связи со своими преподавателями во время своей рабочей деятельности, электронная почта зачастую является лучшим способом для связи, однако некоторые сотрудники могут иметь доступ к виртуальной среде обучения, где обучающиеся могут делиться информацией и опытом с остальными участниками и преподавателем.

Участие работодателя и профессионально-технический контекстРаботодатель может помочь преподавателям, например, с

планированием программ обучения или предоставив визиты спикеров и менторов. Они также могут помочь в составлении оценки рабочей деятельности.

86

Модуль 10: Управление ресурсами в гостиничной индустрииКоличество кредитов: 15

ЦельДанный Модуль позволяет обучающемуся понять принципы и

практическую сторону управления ресурсами для коммерческих операций, включая стратегию закупок.

Краткий обзор МодуляЗакупка подразумевает под собой приобретение товаров и услуг и

взаимодействие между поставщиком и клиентом. Данный модуль дает обучаемым понимание стратегии закупок, а также методов финансового учета и устанавливает их значение в секторе. Модуль показывает, как закупки способствуют получению прибыли и как они помогают поддерживать конкурентное преимущество.Обучаемые проведут обзор и оценку стратегии закупок в рамках названной организации.


Для успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:1. Понимать принципы и применение управления ресурсами коммерческих операций2. Понимать пригодность различных форм финансирования и налогообложения доступных бизнесу в целом и гостиничному сектору, в частности3. Понимать как вопросы закупок и стратегии способствуют достижению коммерческих целей путем покупательной способности4. Уметь проводить обзор и оценку стратегии закупок и эффективности бизнеса в организациях

Содержание Модуля 1. Понимать принципы и применение управления ресурсами коммерческих операций Методы: выбор, приобретение, техническое обслуживание, критерии заменыПринципы: стратегии в области закупок; спецификация; идентификация поставщика; критерии отбора, работа с поставщиками специалистами; складской учет, понять пригодность различных форм финансирования и налогообложения доступных в Великобритании для бизнеса в целом и сектора гостиничного бизнеса в частности.

2. Понимать пригодность различных форм финансирования и налогообложения, доступных бизнесу в целом и гостиничному сектору, в частностиВнутренние: управление элементами оборотного капитала с целью

87

освобождения ресурсов; финансовые средства, имеющие внутреннее происхождение; нераспределенная прибыльВнешние: кратко-, средне- и долгосрочная перспектива; внимательность; риск и вознаграждениеСтоимость капитала: затраты капитала и заемного капитала; взвешенная средняя стоимость вычисленийСистемы: основные особенности налога на прибыль и корпорации; расписания; ставки; скидка с подоходного налога и налоговая скидка на износ; налоговые кредит и дебет

3. Понимать как вопросы закупок и стратегии способствуют достижению коммерческих целей путем покупательной способностиСистемы и процессы: стандартная спецификация; тендеры; оценка/котировка; методы закупок, например, централизованный, договорной, арендный; Анализ Парето; "точно в срок" (JIT), оборудование, материалы, услуги; условияСотрудник по закупкам: роль, оценка оперативных потребностей, выбор поставщиков; контроль качества и количества; сроки; скидки; получение и контроль закупок; фактор изнашивания; политики компании; бюджетные ограниченияРиски: финансовые, физические, дублирование задач; прямые и косвенные затраты; влияние на внутренних и внешних заказчиков; вопросы качества, правовые последствия; влияние на процесс и результат деятельности организацийУправление закупками: возможности получения прибыли; прямые и косвенные возможности экономии; минимизация рисков; максимизация прибыли; утвержденные списки поставщиков, оценка "лучшего предложения", показатели эффективности и ориентирыКонтракт: определение; различные формы; стороны; необходимые параметры для действующего контракта, правила оферты и принятия; условия, например, явно выраженные/подразумеваемые, условия/гарантии; недействительные факторы, например, предоставление неверных данных, фундаментальная ошибка; нарушения; мошенничествоВопросы снабжения: метод поставки, например, покупка продуктов / услуг, проведение тендеров, субподряда/привлечение сторонних ресурсов; соотношение цены и качества; гигиенические факторы, диапазон; выбор; гарантийное обслуживание; правовые и договорные обязательства; отслеживание данных о происхождении; доходность; способы оплаты, кредит и цена; навыки ведения переговоровОценка: информационного обеспечения, финансов, доставки, соблюдения установленных требований; упаковки; производственных отношений; отношения к клиентам; испытаний образцов и устранения дефектов Управление ценообразованием: методы; торг по снижению цены; контроль над или сопротивление росту цен, оптовые скидки, скидка за быструю оплатуСтратегии управления: конкуренция между поставщиками, разработка

88

маржинальности продаж с целью увеличения доходов; освобождение денежных средств и капитала путем минимизации запасов; переговоры по пролонгированию кредита, определение нужного качества для правильного применения; переговоры и разработка графиков поставок

4. Уметь проводить обзор и оценку стратегии закупок и эффективности бизнеса в организациях Пересмотреть: стандартные спецификации; сроки и условия, мониторинг, переоформление стратегии; развитие современных событий; сравнение и сопоставление вариантов закупокОценить: модели стоимости, окупаемость вложений (ОВ), производительность труда, преимущества человеческих ресурсов Результаты обучения и критерии оценки



Обучающийся может:РО1 Понимать принципы и применение управления ресурсами коммерческих операций

1.1. обсудить существующие методы по управлению материалами, разработке спецификаций для требований и критериям отбора, которые должны применяться1.2. обсудить принципы, применяемые при закупке оборудования

РО2Понимать пригодность различных форм финансирования и налогообложения доступных бизнесу в целом и гостиничному сектору, в частности

2.1 проанализировать подходящие стратегии для эффективного управления рабочим капиталом для того, чтобы ответить на целый ряд финансовых потребностей2.2 оценить главные источники финансирования доступные на данный момент для бизнеса по отношению к тому, насколько они соответствуют долго-, средне- и краткосрочным потребностям2.3 рассчитать личные и бизнес обязательства для физических лиц -предпринимателей, партнеров и товариществ с ограниченной ответственностью

РО3 Понимать как вопросы закупок и стратегии способствуют достижению коммерческих целей путем покупательной способности

3.1 создать процесс, управляющий функцией закупок, описывающий управление, стратегии по отношению к технике ценообразования в конкретной коммерческой ситуации3.2 оценить роль лица, отвечающего за

89

закупки, объясняя роль необходимых компонентов условия соглашения образца договора3.3 оценить вопросы снабжения в конкретной ситуации закупок, анализируя техники управления, используемые для оценки поставщиков

РО4 Иметь возможность выполнить обзор и оценку стратегии закупок и эффективности бизнеса в названных организаций.

4.1 продемонстрировать каким образом обзор и оценка могут быть использованы для оценки стратегии закупок в конкретной коммерческой ситуации

Руководство ОтношениеЭтот Модуль связан с Модулем: Руководство эксплуатацией

оборудования

Основные требованияУчебники по закупкам должны быть предоставлены тематическими

исследованиями. Доступ к разделам закупок местных организаций, если это возможно, представляет собой полезный источник информации. Заочные обучающиеся, работающие в отделе закупок, могут делиться опытом по различным деловым подходам к закупкам

Участие работодателя и профессионально-технический контекстКомандированный спикер по управлению ресурсами, из сектора

гостиничных услуг, должен осуществить предоставление данного Модуля.

90

Модуль 11: Управление операциями в гостиничной индустрииКоличество кредитов: 15

ЦельДанный Модуль знакомит обучающихся c характеристиками

экономического положения, разработкой продукции, с концептами ценообразования и доходности, обучает навыкам анализа и улучшения показателей эффективности сферы гостиничного бизнеса.

Краткий обзор МодуляДанный Модуль служит для ознакомления обучающихся с

принципами управления гостиничной деятельности.Предполагается что обучающиеся, которые стремятся к карьере в

области общего управления гостиничной деятельностью заострят внимание на широком спектре эксплуатационных и экономических характеристики, включая профили клиентов и структуры спроса. Это приведет к рассмотрению разработки продуктов, возможностей и ограничений, которые влияют на подобное развитие. Обучающиеся также рассмотрят ряд цен и стратегий доходности, использование ИКТ программного обеспечения для моделирования различных подходов к данным вопросам.

В довершении всего Модуль формирует у обучаемых понимание процесса оценки в отношении управления деятельности гостиничного бизнеса, и то, как различные аспекты взаимодействуют друг с другом.

Результаты обученияДля успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:1. Понимать оперативные и экономические характеристики деятельности гостиничного бизнеса2. Понимать разработку продукции в рамках деятельности гостиничного бизнеса3. Понимать концепты ценообразования и доходности в рамках деятельности гостиничного бизнеса4. Иметь возможность использовать методы оценки для анализа и улучшения производительности деятельности гостиничного бизнеса.

Содержание Модуля 1. Понимать оперативные и экономические характеристики деятельности гостиничного бизнесаХарактер товаров и услуг гостиничного бизнеса: категории товаров и услуг, например, ресторанная служба, распределение номеров, служба гостиницы по организации конференций и приёмов; материальные и нематериальные элементы; маркетинг и продажи; производство; поставки товаров и оборудованияХарактер спроса: время работы, сезонность, время суток/недели, социальное воздействие, здоровый образ питания, модные тенденции в питании и моде,

91

тенденции в размещении, культурные, региональные и этнические влияния, Экономические факторы и факторы цен, эластичность спроса Профиль клиентуры: характеристика например покупательная способность, тип гостиничного бизнеса, меню / диапазон размещения, цены, ожидания и требования, впечатление от едыВопросы по управлению: например, комплексное планирование и выделение ресурсов, деловой и оперативный планы, штатное расписание, финансов, принятия решений (сбор информации и данных, анализа и оценки данных, принятие решений, прогнозирование), операционных процедур и систем, систем управления, технические и процедурные стандарты, стандарты обслуживания, систем качества, работа в команде и руководство командой, планирование, обучение

2. Понимать принцип разработки продукции в рамках деятельности гостиничного бизнесаЭтапы разработки: этапы включают исследование рынка, сегментацию рынка, оценку идеи, концепции, разработку новых продуктов, рекламных целей, например, убеждение, создание желание, осведомленность, продажа, увеличение доли рынка, развитие лояльности к бренду, осведомленность клиентовВозможности и ограничения: виды, например, престиж торговой марки, требования по диете и питанию, доступ для мало мобильных граждан и их обслуживание, доступ к ресторану; ресурсообеспеченность (кадры, финансы, материальные), стандартизация, виды услуг, использование пространства Реклама гостиничных услуг: предприятия, например пабы, рестораны, отели, конференц залы; товары, виды медиа услугЦели мерчендайзинга: задачи например содействие по развитию узнаваемости бренда, лояльности к бренду, разработка образа продукта; вспомогательный материал, например, брошюры, веб сайты, постеры, напольные рекламные стойки, планшет-палатки, настенные дисплеи, настольные дисплеи, меню, флаеры, ваучеры, акции, одежда (футболки, толстовки, бейсболки), бесплатные образцы товаров

3. Понимать концепции ценообразования и доходности в рамках деятельности гостиничного бизнесаМетоды ценообразования: методы например ориентированные на затраты, ориентированные на рынок, дополнительные соображения по ценообразованию например плата за обслуживание, плата за вход, минимальная стоимостьФакторы, влияющие на получение доходов: факторы например ассортимент товаров, оборот клиентов, средняя покупательная способность (СПС)Факторы, влияющие на рентабельность: факторы например трудоёмкость, срок хранения, эластичность спроса, стандартизация, контроль за размером порций

92

4. Иметь возможность использовать методы оценки для анализа и улучшения производительности деятельности гостиничного бизнеса.Подходы к оценке: методы, например, основы оценки, основы эффективной оперативной оценки, использование бюджета, отраслевые нормы, анализ информации, разработка качественных и количественных данных, анализа и оценки данныхОценка доходов, расходов и прибыли: измерение например финансовые методы измерения цен и объема данных, интерпретация расчетов, изменения цен и инфляции, метод сравнения подобного с подобным в течение длительного периода, выявления и измерения затрат, распределения расходов, анализ структуры продаж, меню инжиниринг, рентабельность мер, валовая прибыль и валовая прибыль в процентах, чистая прибыль и производственная прибыль, мотивация заинтересованных сторонОперативные оценки: измерения, например, оценки продукта, оценки эксплуатационных характеристик методов измерений, оценки уровней рассмотрения, количественные, качественные оценки, оценки внешних сравнений, управление качествомПредлагаемые меры: предложения, например, прогнозирование будущих потребностей бизнеса, уровни стратегии, оценки организационного потенциала, стратегического анализа и планирования, внедрения и управления изменениями





РО1 Понимать оперативные и экономические характеристики деятельности гостиничного бизнеса

1.1. Проанализировать характер различных гостиничных услуг и зон обслуживания1.2. Дать оценку различному роду влияния на структуру спроса в гостиничной среде1.3. Сравнить профили клиентуры и их различные ожидания и требования по отношению к предоставлению гостиничных услуг1.4. анализ факторов, влияющих на среднюю покупательную способность в сфере гостиничного бизнеса

93

РО2 Понимать принцип разработки продукции в рамках деятельности гостиничного бизнеса

2.1. Оценить ключевые этапы в развитии продуктов и услуг предоставляемых оператором отеля2.2. Анализ особенностей, которые способствуют благоприятному восприятию клиентами товаров и услуг2.3. Оценить возможности и ограничения, влияющие на разработки товаров и услуг в сфере гостиничного бизнеса2.4. оценить различные возможности мерчендайзинга товаров и услуг в сфере гостиничного бизнеса

РО3 Понимать концепции ценообразования и доходности в рамках деятельности гостиничного бизнеса

3.1. Оценка различных методов ценообразования с учетом дополнительного рассмотрения цен3.2. Оценить факторы, влияющие на получение доходов и рентабельности деятельности гостиничного бизнеса

РО4 Иметь возможность использовать методы оценки для анализа и улучшения производительности деятельности гостиничного бизнеса.

4.1. применять различные меры для увеличения производительности и для оценки методов отдельных аспектов деятельности гостиничного бизнеса, товаров и остальных услуг4.2. Определить эффективность различных количественных и качественных методов оценки и применять их в сфере гостиничного бизнеса4.3. Применение подходов к бизнес-анализу, оценке и планированию деятельности гостиничного бизнеса, разработка предложений


ОтношениеДанный Модуль связан со следующими Модулями:

Модуль: Современная гостиничная индустрияМодуль: Финансы в гостиничной индустрииМодуль: Управление номерным фондом гостиницыМодуль: Профессиональная практика

Основные требованияПреподаватели должны гарантировать, что обучающиеся понимают

разницу между оперативными и управленческими вопросами. Актуальность данного Модуля будет значительно улучшена, если она предоставляется

94

после периода производственной практики, во время которой обучающиеся работали в сфере Ресторанной службы. Преподаватели должны улучшить вклад, основанный на опыте работы обучающихся в сфере ресторанной службы. Это добавит актуальности и профессионального реализма в групповые дискуссии и может способствовать решению широкого круга вопросов, а также это позволит обучающемся сосредоточиться на вопросах, с которыми регулярно сталкиваются менеджеры данной сферы деятельности.

Участие работодателя и профессионально-технический контекстПреподаватели должны обеспечить обучающимся свободный доступ

к производству либо путем личного общения с учениками, либо посредством выступления командированных спикеров, для поддержки развития знаний и применения теории на практике.

Обучающимся будет полезно осуществить связь с индивидуальными коммерческими операциями, и использовать подобную деловую практику в сфере, в которой необходимо применять теоретические знания, метод размышления для осуществления оценки текущей практической деятельности.

Подобный личный опыт может впоследствии использоваться при обучении в группе.

95

Модуль 12: Контроль качества в процессе работы Количество кредитов: 15

ЦельЦелью данного Модуля является помощь обучаемым в освоении

концепции качества и качественного управления и его определения в среде бизнес операций и услуг.

Краткий обзор МодуляТермин Качество имеет множество значений и может быть

использован в различных контекстах, ему трудно дать точное определение. «Комплексное и системное управление качеством» осуществляет контроль всех процессов относящихся к производству товаров и услуг высшего качества. Контроль качества занимается поддержанием стандартов качества путем мониторинга и принятия мер в ситуациях, когда фактическое качество падает ниже этих стандартов. «Обеспечение качества» - это термин, используемый в ситуациях, когда поставщик гарантирует качество товаров и предоставляет клиенту доступ к ним в течение периода производства.

Удовлетворение требований заказчика лежит в основе управления качеством, однако это, само по себе, предполагает иное понятие о качестве. Клиенты становятся все более изощренными и требовательными. Они требуют превосходное качество от товаров и услуг и мгновенное реагирование поставщиков на их запросы. И хоть качество имеет «пригодность для определённой цели», однако все же оно подстраивается под нужды клиента, обуславливается это тем, что клиент платит за то, что он хочет видеть.


Для успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:1. Понимать различные подходы для управления качеством, подходящего для коммерческих операций2. Понимать ряд преимуществ от управления качеством в бизнесе и в сфере услуг 3. Иметь представление о спектре контроля качества и то как может быть улучшено обслуживание клиентов4. иметь возможность применять принципы управления качеством для улучшения работы организации.

Содержание Модуля 1. Понимать различные подходы для управления качеством, подходящего для коммерческих операцийОпределение качества: Определение потребностей клиентов и обеспечение систем для того чтобы удовлетворить/превзойти ожидания клиента, иметь объективную самооценку для определения текущего положения организации Осмотр и гарантия: массовое производство и осмотр, начальные годы

96

контроля качества, система проверки качества и аккредитация, соревнования в ходе сертификации, например, BS 5750, ISO 9002, EN 29000, EFQM, Qest, Chartermark, Citizen’s Charter, Investors in People, средний этап в проведении контроля качестваПодходы: обзор как работают, например Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby, Ishikawa; план обеспечения качества, контроль качества и постоянное совершенствование с помощью рабочей команды и посредников, измерения в качестве помощи для принятия рациональных решений, самооценка, затраты и преимущества обеспечения качества, каналы связи, макро вопросы по теории и инструктаж Сходства и различия: схематические структуры, практическое применение, затраты, период внедрения, использование документации, применение стандартов, определение необходимых для принятия мер, методология оценки, ориентация к клиентам / сотрудникам или организации, эффективность в качестве средства для улучшения качества обслуживания

2. Понимать ряд преимуществ от управления качеством в бизнесе и в сфере услугКачество обслуживания клиентов: мнение заказчика, потребности и ожидания клиентов, понимание желаний клиентов, ответ на потребительский спрос, соответствие или превышение ожиданий, соотношение цена-качество, добавленная стоимость и таможенная пошлинаНепрерывное совершенствование: от потребностей клиентов до их потребностей и ожиданий, несоответствие качества требуемому уровню, внутренние и внешние клиенты, внедрение качества в сектор услуг и решение сопутствующих проблем, зрелые годы непрерывного повышения качестваПрибавочная стоимость: снижение затрат, Снижение отходов, экономия время, Снижение потребности в поддержке, лояльность клиентовУлучшение информации о клиентах: часы работы, месторасположение, прайс-лист, рекламные материалы, повышение осведомленности, создание правдивого образа, узконаправленная реклама для всех групп, соотношение цена-качество

3. Иметь представление о спектре контроля качества и то, как может быть улучшено обслуживание клиентовИзмерение качества: системная документация, методы всех операций, оценка собственной методики, сравнение с прошлыми результатами производительности / планы на будущее (бизнес цели и задачи), конкуренты, отраслевые нормативы, приоритеты направления деятельности, сопоставительный анализ, особое значение подходов например статистический контроль качества, круг качества, TQM, шесть сигмОпросы пользователей услуг и других лиц: профили пользователей услуг и других лиц, Регулярность посещений, используемые средства, плохое

97

хорошее расположение, вкусы, рекомендации, мнение и ожидание от услуг, ограничение доступа, необходимые действия, привлечение клиентовКонсультация: анкетирование (внутреннее/внешнее), схемы предложений, процедуры рассмотрения жалоб, фокус-группы, открытые заседания, прямой доступ к группам и их руководителям Жалобы: формы дистрибуции (отправка/сбор),внутренняя/внешняя, составление вопросов, удобные для клиента, легкоосмысливаемые, направление улучшения, время реагирования, период для устранения замечаний, связь с жалобщиком, измерение качество обслуживания клиентов

4. Иметь возможность применять принципы управления качеством для улучшения работы организацииСамооценка: область действия, например субъективная необъективная, односторонняя; суждение, основанное на текущей деятельности, сравнение например with с прошлой производительностью организации, относительно конкуренции, относительно сравнительного анализа на будущее; сравнение с подобными организациями/отраслевыми нормативамиКоммуникация и документация: значение коммуникации для всей организации (вертикальная/горизонтальная), установления соглашений путем проведения консультаций, уведомления о необходимых действиях, денежное обращение, точность и важность ведения документации, сравнение с накопленными данными, какие-либо подобные организации, отраслевые стандарты, ведение документацииКонсультации с персоналом: подготовка почвы для работы, разумное разъяснение (задача системы качества), процессы, Требования и обязательства со стороны персонала, Связь и отчетность, своевременное уведомление коллектива и сохранение его работоспособности, осуществление, обзор и обратная связь Улучшение сервиса: применение концепций, документация, административные процессы для осуществления связи, применение стандартов, контроль, действия по улучшению, показатели производительности, Время отклика, обратная связи и обзор





РО1 Понимать различные подходы для управления качеством, подходящего для коммерческих операций

1.1. Обсудить определение понятия качества в бизнес среде и в предоставлении услуг1.2. Объяснить процессы проведения осмотра и гарантий

98

1.3. Обсудить различные подходы к управлению качеством1.4. Объяснить, сходства и различия между различными методами

РО2 Понимать ряд преимуществ от управления качеством в бизнесе и в сфере услуг

2.1. Обсудить, что такое удовлетворенность клиентов2.2. Объяснить значение постоянного совершенствования2.3. Показать примеры видов добавочных стоимостей, которые будут получены2.4. Описать типы информации о клиентах и ее значимость для эффективности маркетинга

РО3 Иметь представление о спектре контроля качества и то, как может быть улучшено обслуживание клиентов

3.1. Объяснить, как управление качеством может быть измерено3.2. Оценить пользу от проведения опросов клиентов и других лиц для определения потребностей клиентов3.3. Составить список методов консультации сотрудников в более качественном виде для привлечения недостаточно представленных групп3.4. Определить значение процедур рассмотрения жалоб и проанализировать то, как они могут быть использованы для улучшения качества

РО4 Иметь возможность применять принципы управления качеством для улучшения работы организации

4.1. Составить доклад о роли самооценки для определения текущей «жизнеспособности» организации4.2. Оценить важность коммуникации и ведения документации4.3. Следовать рекомендациям на этапах консультации с персоналом необходимых для эффективного создания системы качества4.4. Предлагать новые системы или модификации существующих систем, которые могли бы улучшить качество предоставляемых услуг


Отношение

99

В Модуле рассматривается широкий круг вопросов, касающихся управления и он может быть связан с остальными Модулями квалификации. Преподаватели должны стремиться к объединению данного Модуля с другими для поддержания актуальность изучаемых вопросов.

Основные требованияПримеры из руководства по управлению качеством, политика и

стратегия послужат подспорьем в работе обучаемых. Тематические исследования на этом уровне потребуют тщательной подготовки и управления. Существует множество примеров тематических исследований направленных на совершенствование бизнеса в открытых источниках, зачастую в специальных ведомостях. Обучающиеся должны быть вовлечены в регулярное чтение специальной литературы и в посещение веб-сайтов

Участие работодателя и профессионально-технический контекстКолледж должен стараться развивать связи с местными

предприятиями. Множество предприятий и коммерческих палат стремятся оказать поддержку местного бизнеса и зачастую готовы предоставить возможности для командирования, предоставляют командированных спикеров, информацию о бизнесе и местной бизнес среде.

100

Модуль 13: Руководство эксплуатацией оборудованияКоличество кредитов: 15

ЦельЭтот Модуль позволит обучающемся понять профессиональную сферу

и практические принципы современного технического управления. обучающиеся будут использовать административные системы и оценки эффективности операций.

Краткий обзор МодуляМодуль развивает необходимые для управления помещениями

навыков и знаний в различных ситуациях. В ряд ситуаций входят гостиницы, места отдыха, общественные театры, туристические комплексы, учебные заведения (например, колледжи, университеты и общежитии), больницы и музеи. Подобные виды заведений становятся все более зависимыми от операций с помещениями, в дополнение к основной функции организации или места встречи.

Данный Модуль рассматривает функции оперативного и административного управления средств обслуживания. Обучающиеся выступят с докладами об основных обязанностях и занятиях менеджера по обслуживанию. Они рассмотрят правовые обязанности, обязанности по охране здоровья, труда, которые входят в круг деятельности сферы обслуживания, а также изучат различные административные системы которые их поддерживают обучающиеся усвоят критический и исследовательский подход к концепциям и теориям лежащим в основе работу управления обслуживанием. Они приобретут ряд навыков, которые позволят им определить нормативные и связанных с ними обязательства, которые подходят к их среде деятельности.

Модуль также будет развивать навыки в исследованиях, в формировании мнения, письменного и устного выступления в группах, а также участия в семинарах руководства в них.

Результаты обученияДля успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:1. Понимать ответственность в работе менеджера по обслуживанию2. Понимать правовые обязанности, обязанности по охране труда и контроля за состоянием окружающей среды3. Уметь использовать широкий спектр административных систем для поддержки деятельности сферы обслуживания4. Уметь использовать подходящие обзорные и оценочные критерии относительно качества и эффективности работы обслуживания клиентов.

101

Содержание Модуля1. Понимать ответственность в работе менеджера по обслуживаниюСотрудники: структура и обязанности; условия труда; стажировки; деловая характеристика работника; правовые вопросы например равные возможности, дискриминация, увольнение, регулирование рабочего времени, перераспределение обязанностейСооружения: назначение; определение мест; вместимость; основные услуги и материалы (механические, электрические, электронные); сервис и ремонт (плановый, профилактический, аварийный / срочный); переоборудование и разработка; безопасностьКлиенты: Определение и оценка потребительских потребностей; ожидания и ответная реакция; предоставление информации и консультаций; обеспечение обслуживания клиентов, доступность, сохранность и безопасность; соблюдение правовых обязательств и требований; обработка и контроль продаж и заказов, поддержание коммуникационных систем и баз данных; вспомогательные услуг и продажаРаботодатель/акционерное общество: частное/общее владение объектами; дирекция/ доверительные собственники; местные власти партнерство в рамках финансирования и источники финансирования; управление финансами; персональные контракты и подотчетность; линия административных полномочий; влияние на предоставление услуг

2. Понимать правовые обязанности, обязанности по охране труда и контроля за состоянием окружающей средыЗаконодательные положения: виды например местная власть, орган пожарного надзора (ожидания и требования), трудовое законодательство и закон о страховании, управление строительством и доступом, соблюдение законодательных требований; официальное разрешение, ведение документацииОхрана труда и техника безопасности: процедуры оценки риска; регулирование например контроль за веществами, опасными для здоровья (COSHH); компетентные органы например комитет по вопросам здравоохранения, специалист по вопросам гигиены окружающей среды; соблюдение законодательных требований; ведение документации проблема охраны окружающей среды и экологическая рациональность при работе объектов: определения; принципы (экологические, социальные, экономические); затрат и выгод (с разных точек зрения) планирования и реализации изменений в результате экологического воздействия Меры по обеспечению устойчивой окружающей среды; примеры успешной практики; использование местных источников; последствия для предприятия и клиентов в целом, а также для объектов, операций; экологически чистых операций в рамках выбранной отрасли

3. Уметь использовать широкий спектр административных систем для поддержки деятельности сферы обслуживания

102

Обработка информации: каналы связи; информационно-коммуникационные технологии; система управления объектом размещения (PMS); информационная управленческая система (MIS); регистрация клиентов; база данных списков рассылки электронной почты; ведение документации и архивовСистемы контроля: составление и планирование бюджета; покупки и продажи; планирование кадров; зарплата; премии; установленные законодательством взносыДомоуправление: универсальные аспекты; планирование и распорядок; маркетинговые и рекламные функции; организация сервиса; график и отчетность по техническому обслуживанию и ремонту; оборудование и ресурсы управления

4. Уметь использовать подходящие обзорные и оценочные критерии относительно качества и эффективности работы обслуживания клиентов.Критерии: количественные, качественные, объективные, целевыеОценка: Цель, источники информации, например, клиенты, коллеги, персонал, руководство, методы сбора данных; типы письменной и устной обратной связи; точность; актуальность; надежность, сроки; улучшения и рекомендации


Результаты обученияДля успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен::


Обучающийся может:РО1 Понимать ответственность в работе менеджера по обслуживанию

1.1. оценить обязанности менеджера условия для сотрудников, участвующих в работе1.2. Обсудить обязанности менеджера для оперативных аспектов строительства1.3. Дать оценку обязанностям менеджера административного отдела по отношению к клиентам1.4. Обсудить влияние на работу сотрудников и акционерных обществ

РО2 Понимать правовые обязанности, обязанности по охране труда и контроля за состоянием окружающей среды

2.1. Оценить (с точки зрения отдельных стран) нормативные акты, которые будут влиять работу объектов в данной среде деятельности2.2. Обсудить мероприятия по охране здоровья, труда и окружающей среды, которые должны быть реализованы менеджером в данной среде деятельности2.3. Обсудить необходимую документацию

103

для соответствия с законодательными предписаниями по здоровью, безопасности и природоохранных мероприятий

РО3 Уметь использовать широкий спектр административных систем для поддержки деятельности сферы обслуживания

3.1. Разработка и внедрение эффективных систем обработки информации и поддержки связи3.2. Определить системы контроля необходимые для эффективной работы объектов в предусмотренной среде3.3. Обсудить системы необходимые менеджеру для поддержки эффективного домоуправления

РО4 Уметь использовать подходящие обзорные и оценочные критерии относительно качества и эффективности работы обслуживания клиентов.

4.1. Установить соответствующие критерии для оценки качества и эффективности деятельности объектов4.2. Осуществлять оценку и обзор процедур для анализа качества и эффективности деятельности объектов


ОтношениеМодуль имеет отношение ко всем Модулям данной квалификации.

Основные требованияТематические исследования создают возможности для развития

конкретных вопросов. Преподаватели должны иметь базу данных о документации, используемой при работе объектов, таких как маркетинг и административная документация.

Участие работодателя и профессионально-технический контекстВажно установить и поддерживать контакт с рядом компаний

эксплуататоров объектов в их среде для доставки этого Модуля. обучающиеся могут установить контакт с этими предприятиями для помощи в развитии их исследований в деятельности объектов и улучшить свои исследовательские навыки. На совещании могут проходить лекции от профессионалов отдела управления инфраструктурой. Посещение объектов может стать хорошей поддержкой для подготовки к проведению квалификации. Британский Институт Администрирования обладает полезным веб сайтом, имеющим связь с международными организациями и ассоциациями.

104

Модуль 14: Оценка состояния дел в бизнесеКоличество кредитов: 15

ЦельДанный Модуль формирует у обучаемых представление о

направлениях бизнеса, улучшает навыки по разработке планов, оценке и разработке навыков управления и уровень квалификации персонала.

Краткий обзор МодуляВ данном Модуле идет речь о процессах проведения оценки общего

уровня компетентности бизнеса. Обучающиеся изучат способ применения методики слежения за прогрессом предприятия и в любое время изменить свое направление в зависимости от того, что происходит внутри и вне бизнеса.

Обучающиеся рассмотрят такие вопросы, как оборот, рентабельность, продажи и маркетинг, удовлетворенность клиентов и сотрудников, качество продукции или услуг, производительности и разработки продуктов. Они будут также принимать во внимание интересы заинтересованных сторон, таких как владельцы, клиенты, сотрудников, поставщики и поручители.

Обучающиеся также будут развивать навыки по управлению и набору кадров, которые позволят им решать последующие задачи.

Результаты обученияДля успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:1. Понимать виды направлений в бизнесе2. Иметь возможность разработки бизнес планов3. Иметь возможность дать оценку навыками управления кадрами.

Содержание Модуля1. Понимать виды направлений в бизнесеНаправления: Текущая позиция бизнеса, приоритеты, успехи, преграды, текущие цели, цели на будущее (кратко-, средне- и долгосрочные), сильные и слабые стороны, совладельцы, справочные источники и руководство, потенциал для улучшения бизнеса.Факторы, влияющие на бизнес: внешние, внутренние, ресурсы, возможности, угрозы для бизнеса

2. Иметь возможность разработки бизнес плановОбзор: например, товары/услуги, маркетинг, продажи, финансы, персонал, эффективность, общая эффективности бизнеса, деловой имидж, ведение учетабизнес-планирование: прогноз, например, по маркетингу и продажам, дизайну, продуктивности, качеству, сервису, по системам управления финансами; роли и обязанности сотрудников и руководства, контроль производительности деятельности, нормативно-правовые акты (включая

105

обновленные акты), планирование мероприятий, сроков, оценка рисков, подходящие справочные источники, релевантная информация, управление и администрирование информационными источниками

3. Иметь возможность оценить и развить навыки управления кадрамиОценка: мониторинг деятельности мониторинг деятельности кадров, включая их опыт, способности и навыки (технические, навыки управления); эффект текущей производительности труда на бизнес, оценка ряда задач, другая сопутствующая информация, составление информативных суждений Планирование и разработка: оценка требований по переобучению/повышению квалификации, составление четких целей, связь целей по навыкам с бизнес целями, справочные услуги и обучение, анализ затрат/пользыСправочные услуги и поддержка: платная и бесплатная справочная поддержка, личные контакты, связи, ограничения по услугам справки и поддержки, ведение документации



Обучающийся может:РО1 Понимать виды направлений в бизнесе

1.1 проанализировать деловые задачи1.2. объяснить факторы влияющие на бизнес1.3. определить возможные улучшения для бизнес организации/ операций

РО2 Иметь возможность разработки бизнес планов

2.1. Сделать обзор по эффективности бизнеса2.2. Разработать планы для улучшения бизнеса, определить его ценность

РО3 Иметь возможность оценить и развить навыки управления кадрами

3.1. дать оценку текущим навыкам по управлению кадрами3.2. разработать и обосновать планы по развитию навыков руководства кадрами

Руководство ОтношениеМодуль относится к ряду других модулей в рамках данной

квалификации. Преподаватели и обучаемые должны принять к рассмотрению центральную сферу деятельности изучаемого бизнеса, и удостовериться в том, что она связана с соответствующими Модулями и влияет на ее работу

Основные требованияБудут представлены разные приоритеты в бизнесе и смогут обсудить

различные виды вопросов на дискуссионных семинарах.

106

При изучении бизнеса преподаватели с целью развития навыков планирования определяют обучаемых в группы для сплоченной работы и поддержки предприятия или теоретического исследования. Важно понимать принцип действия процесса анализа экономической и технической осуществимости проекта в заключении Модуля. Время предоставления и исследования Модуля ограничено, и для более широкого освещения материала понадобятся командные усилия.

Обучающиеся должны понимать, что они могут обратится за помощью и поддержкой при проведения анализа общего уровня компетентности и профессиональной квалификации специалистов компании.

Справочные источники и руководства ознакомят обучаемых с деловыми партнёрами, центрами бизнес-консультаций, с консультантами по вопросам бизнеса, с преподавателями и научными руководителями, со специалистами-консультантами, с членами совета директоров, не являющийся исполнительными лицами компании, бухгалтерами и другими специалистами.

Участие работодателя и профессионально-технический контекстСбор материала по возможности должен быть произведен с помощью

местных компаний, которые пожелают содействовать в обучении данного Модуля. Обучающиеся должны уважать конфиденциальность данных и другой информации имеющей деловую направленность, добытую в ходе изучения. Отражение ясной политики Колледжа может привлечь местную индустрию оказать поддержку в предоставлении и создании подходящего учебного материала.

Обучающиеся должны иметь доступ к ряду деятельности местных предприятий, которые стремятся к сотрудничеству, предоставляя и производя оценку подготовки к проведению квалификации, в обмен на практический материал посредством сделанных заключений из работ обучаемых. Это должно быть подкреплено тематическими исследованиями, которые используются для иллюстрации теоретических моментов и проблем, совместно с текущими отчетами и докладами деловой прессы, это будет содействовать профессиональному реализму.

Преподаватели также должны установить контакты с бизнес-консультантами и другими лицами предоставляющими бизнес-поддержку. Это может быть представлено обучаемым либо в виде отдельных презентации по деловой практике, либо как часть реальной оценки общего уровня компетентности и профессиональной квалификации специалистов предоставленной для местной организации.

107

Модуль 15: Личное и профессиональное развитиеКоличество кредитов: 15

ЦельДанный модуль призван помочь обучаемому стать эффективным,

уверенным и самостоятельным работодателем. Он поможет обучаемому стать увереннее в управлении своим персоналом и профессиональными навыками, достигнуть персональных и карьерных целей.

Краткий обзор МодуляДанный модуль предназначен для обучения оценке и развитию круга

профессиональных и персональных навыков, что поспособствует дальнейшему персональному и профессиональному развитию. Он также направлен на развитие у обучаемых способностей организации, управления и использования ряда подходов для улучшения их производительности как самостоятельных обучаемых в подготовке к работе или будущему профессиональному развитию. Его акцент делается на потребности личности, но в контексте того, как развитие самоуправления соответствует эффективному командному управлению в достижении целей.

Обучаемые смогут улучшить свои знания, принять непосредственное участие в совместной работе и быть более способными для решения проблем с помощью тематических исследований, ролевых игры и реальной деятельности.

Результаты обученияДля успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:1. Понимать, как самостоятельное обучение может повысить развитие качества жизни2. Уметь взять на себя ответственность за собственное личностное и профессиональное развитие3. Уметь осуществлять и постоянно вносить изменения в собственный план личного и профессионального развития 4. Уметь продемонстрировать приобретенные межличностные и профессиональные навыки.

Содержание Модуля 1. Понимать, как самостоятельное обучение может повысить развитие качества жизни Самостоятельное обучение: самостоятельная инициация процессов обучения, четкая постановка целей, например целей и требований, достижение целей личной ориентации, даты для достижения целей, саморефлексияСтили обучения: личные предпочтения; активист; прагматик; теоретик; рефлектор, например, теория рефлексивной модернизации; цикл обучения Колба

108

Подходы: обучение через исследования; учиться у других, например, наставничество/коучинг, семинары, конференции, командирование, интервью, использование Интернета, социальных сетей, использование доски объявлений, группы новостейЭффективное обучение: навыки личной оценки, планирования, организации и оценки Непрерывное обучение: самостоятельное обучение; непрерывное профессиональное развитие, связь высшего образования и производства, дальнейшее образование, признание приоритетного обучения, стажировки, кредитные накопления и схемы транзакцийОценка обучения: улучшение ряда навыков на основе личного обучения; свидетельство повышения уровня мастерства; обратная связь с другими; учебные достижения и недостатки

2. Уметь взять на себя ответственность за собственное личностное и профессиональное развитиеСамооценка: проверка навыков (составление личного профиля с помощью соответствующих инструментов самооценки); оценки самоуправления; личностные и межличностные навыки, лидерские качестваПлан развития: текущая производительность; будущие потребности, возможности и угрозы для развития карьеры; целей и задач; запланированные даты достижений, их изменение; программы обучения / деятельности; план действий; план личностного развитияСоставление портфолио: разработка и ведение личного портфолиоТабель успеваемости: ведение и презентация успеваемости с резюме

3. Уметь осуществлять и непрерывно работать над планом собственного личного и профессионального развития Стили обучения и стратегии: типы стилей; узнаваемость личного стиля; влияние личного стиля и взаимодействия с другими людьмиУчиться у других: формальное обучение и профессиональная подготовка; наблюдение; наставничество; надзор; учебники; неформальные группы; члены команды; линейные руководители, другие специалисты Оценка прогресса: настройка и запись целей и задач; установка целей; реагирование на обратную связь; переустановка цели, установка и определение сильных и слабых сторон; направления для изменений; циклы активности (мониторинг, отражение и планирование)

4. Уметь демонстрировать приобретенные межличностные и профессиональные навыкиНавыки широкого применения: личная эффективность (способность эффективно общаться на всех уровнях, инициативность, самодисциплина, надежность, креативность, способность находить решения проблем)

109

Вербальная и невербальная коммуникация: эффективно воспринимать на слух, уважение мнения других; проведение переговоров; навыки убеждения; презентационные навыки; напористость, использование ИКТ Форматы применения навыков: возможность применения навыков с использованием различных форматов Работа в коллективе: работа в команде, гибкость / адаптивность; социальные навыкиТайм-менеджмент: определение приоритетов в рабочих нагрузках; установка целей работы; эффективное использование времени, кадровые назначения; верный расчет времени выполнения задания



Для успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:


Обучающийся может:РО1 Понимать как самостоятельное обучение может влиять на развитие качества жизни

1.1 оценить подходы к самостоятельному обучению1.2 предложить пути с помощью которых длительное обучение в персональном и профессиональном контекстах будет поддерживаться1.3 оценить преимущества самоуправляемого обучения частных лиц и организаций

РО2 Уметь брать на себя ответственность за собственное профессиональное и персональное развитие

2.1 оценить собственные навыки и компетенции в отношении профессиональных стандартов и организационных целей в настоящее время2.2 определять собственные потребности в развитии и дальнейшие действия, необходимые для их удовлетворения этих потребностей2.3 определять возможности дальнейшего развития для удовлетворения текущих и будущих потребностей2.4 разработать план профессионального и личностного развития на основе выявленных потребностей

РО 3 Уметь осуществлять и 3.1 обсуждать процесс и действия,

110

непрерывно работать над планом личностного и профессионального развития

необходимые для реализации плана развития3.2 проводить и документировать действия, направленные на развитие в соответствии с планом3.3 критически осмыслить собственное обучение по отношению к первоначальным целям и задачам, обозначенным в плане развития3.4 улучшать план развития на основании обратной связи и оценки

РО 4 Уметь демонстрировать приобретенные межличностные навыки и навыки широкого применения

4.1 выбирать решения для рабочих проблем4.2. общаться в различных стилях и надлежащим образом на различных уровнях4.3. оценивать и использовать эффективные стратегии тайм-менеджмента (управление временем)

Руководство ОтношениеДанный Модуль связан с Модулем: Навыки трудоустройства.

Основные требованияДанный Модуль может быть частью основного учебного процесса и

может быть интегрированы в общую программу обучения. Обучающиеся извлекут выгоду при условии что установлена связь между материалом Модуля и результатами обучения других Модулей, а также если обзорные совещания проводились регулярно.

Портфолио личностного развития должно быть составлено вместе с информации и личной ведомостью обучающегося, включая планирование и мониторинг прогресса по отношению к выполнению намеченных целей. Портфолио должно быть в электронном или печатном или в альтернативном варианте. Это потенциально может стать основой для расширенной учетной записи долгосрочных успехов и прогресса в обучении. Преподаватели должны знать, что учебники периодически обновляются, и что им необходимо использовать по возможности последние версии изданий. Этот практический Модуль и учебный материал должен быть использован в справочных целях.

Участие работодателя и профессионально-технический контекст

111

Работодатели могли бы помочь преподавателям, например, в планировании программ обучения, или предоставления приглашенных спикеров и командированных учителей. Они могли бы также способствовать разработке оценочной деятельности.

Степень распространения данного Модуля может быть повышена благодаря вовлечения работодателем к примеру местных туристических агентств, привлечения туристов.

Длительное доверительное отношение с турагенством позволит предоставлять Модули в дальнейшем, так же как и производственное обучение.

112

Модуль 16: Навыки трудоустройства Количество кредитов: 15

ЦельДанный модуль обеспечивает обучаемого возможностью овладеть

отточенными навыками трудоустройства для успешного поиска работы.

Краткий обзор МодуляВсе обучаемые абсолютно всех уровней образования и опыта

нуждаются в отточенных навыках трудоустройства в качестве предварительного условия для выхода на рынок труда. Данный модуль дает обучающимся возможность оценить и развить понимание их ответственности и действий при входе на работу.

Обучаемые рассмотрят навыки, необходимые для работы в целом, такие как межличностные и профессиональные навыки, понимание динамики взаимодействия с другими командами или группами, важность лидерства и коммуникативные навыки.

Модуль также имеет дело с повседневным рабочим требованием решить задачу, которая включает в себя определение или спецификацию "проблемы", стратегии ее решения, а затем оценку результатов ее решения через рефлективную практику.


Для успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:1. Уметь определять свою ответственность и необходимые действия2. Уметь развивать межличностные и профессиональные навыки3. Понимать динамику работы в коллективе4. Уметь развивать стратегии для решения проблем

Содержание Модуля 1 Уметь определять свою ответственность и необходимые действияСобственная ответственность: личная ответственность; прямые и косвенные отношения и адаптивность, процессы принятия решений и навыки, способность к обучению и развитию в рамках своей трудовой роли, трудовое законодательство, этика, трудовые права и обязанности Действия, направленные на достижение целей: установление целей и мониторинг производительностиИндивидуальные системы оценки: использование служебной аттестации, например, уровня заработной платы и премиальных выплат, поддержка сильных и слабых сторон, потребности в обучении, связь, критерии оценки, например, данные о производительности, данные о персонале, субъективных данных; методы составления рейтинга, например, составление иерархии, парные сравнения, контрольный список, самоуправление

113

Мотивация и производительность: применение и оценка мотивационных теорий и методов, награды и стимулы, роль менеджера, факторы личной мотивации.

2 Уметь развивать межличностные и профессиональные навыкиЭффективные коммуникации: вербальные и невербальные например восприятие и использование языка тела, открытость и отзывчивость, формальная и неформальная обратная связь с коллегами; ИКТ в качестве эффективного средства связи; обсуждения внутри команды/ заседания с членами командыНавыки межличностного общения: личная эффективность, работая в коллективе, проявление инициативы; навыки ведения переговоров; напористость; социальные навыкиТайм-менеджмент: определение приоритетов рабочей нагрузки; установление целей работы; кадровые назначения; стабильность в работе вместо беспорядочности, временные рамки обучения; верная оценка времени выполнения заданияРешения проблем: анализ проблемы, исследование изменений на рабочем месте; разработка решений; выбор решения

3 Понимать динамику работы в коллективеРабота в коллективе: характер и динамика командной и групповой работы; неформальные и формальные параметры, цели команд и групп, например, долгосрочные корпоративные цели / стратегии, решение проблем и краткосрочные проекты развития, гибкость / адаптируемость; командный игрокКоманды и создание команды: выбор членов команды, например, ролей специалистов, навыки и стиль / совокупность подходов; идентификация игрока /трудовые позиции; этапы в развитии команды, например, тимбилдинг, идентификация, лояльность, приверженность общим убеждениям, оценке здоровья группы; планирование действий; мониторинг и обратная связь; воспитательные функции, этика; эффективные лидерские навыки, например, установление направления, установление стандартов, мотивирование, инновационность, отзывчивость, эффективный коммуникатор, надежность, последовательность

4 Уметь разрабатывать стратегии для решения проблемСпецификация проблемы: определение проблемы, анализ и уточнениеОпределение возможного результата: выявление и оценка различных альтернативных результатовИнструменты и методы: методы решения задач и используемые инструменты

114

Планирование и осуществление: источники информации; методологические решения; отбор и внедрение лучших корректирующих действий, например, сроки, этапы, ресурсы, способ критического анализа Оценка: оценка того, была решена проблема или нет; оценка решения по спецификации и желаемым результатам; устойчивость




Обучающийся может:РО 1 Уметь определять свою ответственность и необходимые действия

1.1 разработать набор собственных обязанностей и целей деятельности1.2 оценить собственную эффективность по отношению к определенным целям1.3 подготовить рекомендации по улучшению1.4 делать обзор по использованию мотивационных методов для улучшения качества работы

РО 2 Уметь развивать межличностные и профессиональные навыки

2.1 выработка решений для рабочих проблем2.2 общение разнообразными стилями и соответствующим образом на различных уровнях2.3 определение эффективной стратегии тайм-менеджмента

РО 3 Понимать динамику работы в коллективе

3.1 объяснить людям их роль в коллективе и как они могут работать вместе для достижения общих целей3.2 анализировать динамику команды3.3 предложить альтернативные способы выполнения задач и достижения командных целей

РО 4 Уметь разрабатывать стратегии для решения проблем

4.1 оценка инструментов и методов разработки решений проблем4.2 разработка соответствующей стратегии для решения той или иной проблемы4.3 оценка потенциального влияния реализации стратегии на бизнес

115

Руководство ОтношениеДанный Модуль относится к:

Модулю: Научно-исследовательский проектМодулю: Профессиональная практикаМодулю: Личностное и профессиональное развитие

Основные требованияДоступ к целому ряду связанных с работой материалов (например по

оценке и разработке систем, системы проверки здоровья команды, должностных инструкций, планов действий, стратегий коммуникации и т.д.) обеспечит помощь в применении данного модуля. Тематические исследования основаны на соответствующих секторах, семинарах, бизнес переговорах, наставники данной профессиональной сферы были бы также полезны в учебном аспекте модуля.

Обучаемые могут генерировать оценки материалов на основе широкого спектра возможных видов деятельности, в том числе закрепление за индивидуальным рабочим заданием, управление проектами, отчеты об исследованиях, разработка тематических исследований, процесс работы в коллективе (например, роли работника-руководителя, работа в команде, работа в группах) и в повседневном общении на рабочем месте.

Участие работодателя и профессионально-технический контекстРаботодатели могут помогать преподавателям, например, в

планировании программ обучения, или предоставления посещений, приглашении ораторов и наставников. Они могут также способствовать разработке оценочной деятельности.

Применение материалов данного модуля может быть повышено благодаря участию работодателя, например, местных туристических агентств, местный совет по туризму.

Устойчивая связь с туристическим агентством может оказать поддержку дальнейших подразделений, а также предоставит возможности трудоустройства.

116

Модуль 17: Административные услугиКоличество кредитов: 15

ЦельЦель Модуля дать обучаемым представление о понятии

административных услуг и обучить навыкам развития, воплощения, контроля, управления и улучшения административных услуг.

Краткий обзор МодуляОбеспечение эффективных административных услуг является ключом

к успеху и эффективности любого, большого или малого бизнеса. Поэтому очень важно, чтобы у обучаемых возникло представление о различных видах услуг, которые могут потребоваться в бизнесе, и о специфике их разработки. У обучаемых появится опыт работы в офисе, но также этот Модуль расширит их знания и даст им возможность перейти на более высокий уровень в работе.

Модуль дает обучаемым представление о понятии административных услуг и обучает навыкам по развитию и предоставлению административных услуг, которые позволят организации эффективно работать. Обучающимся следует понять специфику разработки административных услуг. Обучающиеся должны показать, как они могут контролироваться и быть реализованы, чтобы гарантировать, что они улучшаются и поддерживаются в порядке.

Результаты обученияДля успешного усвоения данного Модуля обучаемый должен:1. Понять работу различных административных служб2. Быть в состоянии рассмотреть способы разработки технических условий для административных услуг3. Усвоить навыки и знания, необходимые для разработки и проектирования технических характеристик для работы административной службы4. Уметь исследовать процедуры, необходимые для мониторинга выбранных административных служб

Содержание Модуля 1. Понять работу различных административных службРазличные услуги: например услуги секретаря, прием или управление имуществом, пользователи услуг в организацииВажность этих услуг: как они влияют на работу бизнеса Лица, принимающие решения: уровни управления и линии коммуникацийЗаконодательные и нормативные требования: например соответствующие действующему законодательству о защите данных, здоровья и безопасности, о равных возможностях

117

2. Быть в состоянии рассмотреть способы разработки технических условий для административных услугКонсультация: Важность административных услуг и как эффективно справляться в определении требований для административных службСправка: справочные источники доступны при разработке технических условий для административных служб Технические условия: Важность детального развития технических условийВедение документации: Необходимость в хранении полных и точных документов по техническим условиямОрганизационная политика, цели и ограничения: что это такое и какое они имеют отношение к разработке административных услуг

3. Усвоить навыки и знания, необходимые для разработки и проектирования технических характеристик для работы административной службыВарианты разработки: Производство должно следовать согласно оговоренным характеристикам, консультацией с компетентными людьми, в соответствии с законодательными и нормативными требованиями и организационной политикой, задачами и ограничениямиПрезентация: форма и стиль, который поможет пользователям и лицам, принимающим решения понять сильные и слабые стороныдостаточная информация: презентация окончательного вариантаВедение документации: отчеты, письма, электронные письма, протоколы заседаний, подробная окончательная характеристика проектаРеализация: разработка и согласование планов по реализации, гарантирования компетентности участников процесса, понимание ими возможных последствий их работы, свод к минимуму перебоев в работе производства и в рабочей среде в ходе реализации Поддержка: оказание поддержки, чтобы клиенты могли пользоваться административными услугами и административные методами, осуществляющие правильную поддержку например, индивидуальные и командные, руководства, инструкции, справочные средства

4. Уметь исследовать процедуры, необходимые для мониторинга выбранных административных службПроверка: методы регулярной проверки, административные услуги и системы, процедуры, которые осуществляют поддержку, используются правильноИсправление: виды и методы принятия решений, например, правка руководств, процедур и инструкций, повышения квалификацииКонсультация: Методы привлечения клиентов к обсуждению эффективности административных служб, систем и процедур которые оказывают им поддержку, предложения по их улучшению, например, анкетирование, фокус-группы, интервью

118

Оценка: сбор достоверной и надежной информации, которая является достаточной для оценки эффективности работы административных служб например, результаты наблюдений, сервисные соглашения, уставы, процедуры обжалования, процедуры по оценке качестваУлучшения: методы выявления, принятие решений о том, что находится в пределах вашей власти и в соответствии с законодательными и нормативными требованиями, и что должно быть рекомендовано соответствующим людям, средствам связи, например, встречи с членами команды, должностные обязанности, компетенции, защита данных, охраны здоровья, труда и безопасности, процедуры отчетности, устные или письменные отчеты




Обучающийся может:РО1 Понять работу различных административных служб

1.1 оценить по крайней мере три вида услуг и исследовать потребителей этих услуг1.2. объяснить важность этих услуг и их влияние на бизнес1.3. анализ лиц, принимающих решения в организации и линий связи1.4. изучить соответствующие законодательные и нормативные требования

РО2 Быть в состоянии рассмотреть способы разработки технических условий для административных услуг

2.1 продемонстрировать важность эффективных консультаций для определения требований к административным услугамсделать отчет о различных справочных источниках доступных при разработке технических характеристик2.2. разработать и производить детальные технические условия и следовать рекомендациям по ведению делопроизводства2.3. изучить целевую политику организации и ограничения и их актуальность для развивающихся административных служб

РО3 Усвоить навыки и знания, необходимые для

3.1. обсудить варианты проекта и консультанта или процесс, связанного с

119

разработки и проектирования технических условий для работы административной службы

обеспечением согласованных технических условий и необходимости выполнения всех правовых, нормативных и организационных требований3.2. оценить, является ли презентация в подходящей форме и стиле, включает достаточное количество информации чтобы помочь клиенту ознакомится с сильными и слабыми сторонами3.3. показать необходимые способы ведения документации3.4 пересмотреть план реализации и поддержки и внедрить его

РО4 Уметь исследовать процедуры, необходимые для мониторинга выбранных административных служб

4.1. Проводить регулярные проверки на предмет того правильно ли используются административные услуги, системы и процедуры, принять соответствующие меры по исправлению в случае необходимости4.2. Поощрять клиентов оставляющих комментарии касательно эффективности обслуживания, систем и процедур4.3. Оценить эффективность и результативность административной службы4.4. Рекомендовать любые выявленные улучшения


ОтношениеПреподаватели должны создать хранилище для справочных материалов для гарантирования обеспечения достаточного количества необходимой информации по ряду административных услуг

Участие работодателя и профессионально-технический контекстКолледж должен стараться развивать связи с местными предприятиями. Множество предприятий и коммерческих палат стремятся оказать поддержку местному бизнесу и зачастую готовы предоставить возможности для командирования, предоставляют командированных спикеров, информацию о бизнесе и местной бизнес среде.

9. Список литературы

120

Книги

Армстронг, М (2006) Справочник по управлению персоналом, 10-е издание, Лондон: Коган Пейдж

Армстронг, М (2006) Управление качеством работы: ключевые стратегии и практические руководства, 3е издание, Лондон: Коган Пейдж

Навыки Оценки (2008) Инструментарий навыков для работодателей, Навыки для руководства трудоспособности бизнес сети, Эксетер, Великобритания: Навыки оценки.

Альтеджьюик, Д. Пейдж, (2009) Туризм и предпринимательство: международные перспективы. Оксфорд: Буттенврс-Хайнеман

Эйтрилл, П. МакЛани, Е.. (2005) Финансовый учет для тех кто принимает решения 4 издание. Лондон: Прентис холл.

Эйтрилл, П. МакЛани, Е.. (2006) Бухгалтерский учет и финансы для не-специалистов 5 издание. Лондон: Прентис холл.

Барди Д. А (2011) Управление обслуживанием клиентов в отеле 5 Издание. Нью-Йорк: Джон Вилли и сыновья, Inc.

Бирдвелл И. Клейдон Т. (2010) Управление кадрами: Современный подход, 6 Издание, Харлоу: Пирсон

Берроу, (2006) Финансовый учет для малого бизнеса. 6 Издание, Лондон: Коган Пейдж

Бодди, Д. (2012) Основы менеджмента. Сжатое вступление. Эссекс, Великобритания: Пирсон Эдьюкейшн Лимитед.

Боудин, Д. Аллен, Д. О'Тул, В. Харрис, Р. МакДоннел, И. (2010) Управление Событиями (3 Издание). Оксфорд: Эльсвиер Батерворс-Хайнеман.

Боуэн, Д Форд, Р.К. (2004) Что говорят специалисты об управлении систем оказания услуг. Муждународный Журнал Современного Гостинничного Менеджмента, 16, 394-40.

Буркс И. (2009) Организационное поведение отдельных лиц, групп и организаций, 4 Издание, Эссекс, Великобритания: Пирсон Эдьюкейшн Лимитед.

Букахан, Д.А. Хукзински, А.А. (2010) Организационое поведение 7 Издание. Эссекс, Великобритания: Пирсон Эдьюкейшн Лимитед.

Королевский институт маркетинга (2008) Международная маркетинговая стратегия. Лондон: Профессиональное обучение.

Коул, Г.А. Келии, П. (2011) Практика и Теория Менеджмента 7 Издание. Хамшир, Великобритания: Саус-вест ленинг.

Кук, С. (2008) Превосходное обслуживание клиентов: Как создать эффективную ориентация на клиента. Лондон: Коган Пейдж

Котрелл, С. (2003). Навыки для успеха: Руководство по личному плану развития, Хамшир, Великобритания: Palgrave.

Кузинс, Д.А. (2011) Управление Ресторанной службой: для гостиничной, туристической и индустрии событий. 3 Издание. Оксфорд: Гудфелоу

121

Крэм, Т. (2010) заключительный аккорд, Как построить сервис по работу с клиентами мирового класса, 1 Издание, Файненшл Таймс, Лондон, Великобритания: Прентис холл.

Доумер,С.Д. Кол, К.В (2009) Основы ресторанных услуг. 2nd Издание. Нью-Джерси: Лжон Уилли и Сыновья

Дэвис, Б. Локворд, А. Алкотт, П. и Пантелидис, I. (2012). Управление ресторанной службой 5 Издание. Лондон: Рутледж.

Дэвис, Б. (2008) Управление ресторанной службой. 4 Издание. Оксфорд: Блюворс-Хайнеманн.

Добсон, Л.Р. Хейс, Д.К. (2011). Обучающее руководство к «Контролю затрат ресторанной службы» 5 Издание. Нью-Йорк: Джон Вилли и сыновья.

Друри, К. (2005) Управленческий учет для бизнеса 3 Издание. Лондон: Томсон Лёнинг.

Френштейн, А. Г. Стефанелли, Д. М. (2005) Закупки. Выбор и закупка для индустрии гостеприимства 6 Издание. Джон Вилли и сыновья, Нью-Джерси, pp. 376-391.

Гольдбат, Г. (2008) специальное мероприятие - Корни и крылья Празднования, Нью-Йорк: Wiley.

Годсмарк, С. (2006) Запуск ресторанного бизнеса: Как начать и управлять успешным предприятием. Оксфорд: Хау ту букс

Годсмарк, С. (2008) Запуск ресторанного бизнеса, 2nd Издание, Оксфорд: Хау ту букс

Гронрус, С. (2007) Услуги маркетинга и менеджмента, 3 Издание, Джон Вилли и сыновья, Уэст сасекс, Англия.

Харрис, Е. (2009) Обслуживание клиентов, Практический подход, 5 Издание, Эссекс, Великобритания: Пирсон Эдьюкейшн Лимитед.

Харрисон, Р. (2009) Обучение и развитие, 5 Издание. Лондон: Дипломированный институт персонала и кадрового развитияХинд, д. Мосс, С. (2007) Навыки трудоустройства, Сандерланд, Великобритания: Бизнесс Эдюкейшн Паблишерс. Джобер, Д. (2006) Теория и практика Маркетинга, 5 Издание. Мак Гро-хилл, Лондон.

Катсигрис, С. Томас, С. (2008) Дизайн и оборудование для ресторанов и общественного питания: взгляд менеджера. 3 Издание. Нью-Джерси: Джон Вилли и сыновья. Inc

Киркпатрик, Д.Л. Киркпатрик, Д.Д. (2006) Оценка учебных программ. 3 Издание. Калифорния: Брюет - Келлер

Котлер, П. Армстронг, Г. (2008). Основы маркетинга, 12 Международное Издание. Лондон: Прентис холл.

Лич, Р. Дор, J. (2008) Запуск собственного бизнеса. 6 Издание. Киренчестер: Книги по менеджменту 2000

Ли Рос, Д. Лешли, С. (2008) Предпринимательство и управление малым бизнесом в индустрии гостеприимства. Оксфорд: Блюворс-Хайнеманн

Lillicrap, D.R.(2010) Ресторанная служба. 8 Издание. Лондон: Холдер Едьюкейшнл Лок, D. (2007) управление проектами, 9 Издание. Альдершот: Говер

122

МакКуаид, Р. Грин А. Дэнсон М. (2006) Концепция трудоустройства, Трудоустройство и политика местного рынка труда, Абиндон, Рутледж.

Моррис , M.J. (2005) Начала успешного бизнеса. 5 Издание. Оксфорд: Коган пейдж.

Мотт, Г. (2008) Учет для новичков: Руководство для менеджеров и студентов. 7 Издание. Лондон: Коган Пейдж.

Маллинс, Л.Д. (2010) Менеджмент и организационное поведение 9 Издание. Пирсон Эдьюкейшн Лимитед, Эссекс.

Никсон, Д (2006) Управление кадрами в Индустрии туризма и гостеприимства, Оксфорд: Блюворс-Хайнеманн.

Роббинс, С.П. Джадж, Т.А. и Кембелл, Т.Т. (2010) Организационное поведение Эссекс, Великобритания: Пирсон Эдьюкейшн Лимитед.

Scarborough, N. (2011) Основы предпринимательства и управления малым бизнесом 6 Издание. Эссекс, Великобритания: Пирсон Эдьюкейшн Лимитед.

Шоун, А. Перри, Б. (2011) Успешный менеджмент мероприятий. Лондон: Томсон Лёнинг.

Стефанелли, Д. М. (2005) Закупки. Выбор и закупка для индустрии гостеприимства 6 Издание. Нью-Йорк: Джон Вилли и сыновья.

Стоукс, Д. Уилсон, Н. Мейдор, М (2010) предпринимательство. Кендедж Лёнинг, Андовер.

Тейлор, С. (2010), Ресурсообеспечение людьми, 5 Издание, Лондон: КИПД

Тьюари, J.R. (2009) Обслуживание клиентов в Отеле и Менеджмент. Газета Университета Оксфорд, Оксфорд.

Торрингтон, Д. Холл, Л. Тейлор, С. (2010) Управление кадрами, 8 Издание, Харлоу: ФТ Прентис холл.

Троу, Ф. (2011) Превосходные навыки трудоустройства, Прентис холл, Эссекс, Великобритания: Пирсон Эдьюкейшн Лимитед.

Там, Д. Нортон, П. & Ниван-Райт, J. (2006) Управление мероприятиями, Оксфорд: Эльвейзер.

Вален, Г.К, Вален, Д.Д. (2009) Регистрация. Выезд Управление гостиничной деятельностью 8 Издание, Эссекс, Великобритания: Пирсон Эдьюкейшн Лимитед.

Уолкер, Д.Р. (2008) Ресторан от концепции к работе. 5 Издание. Нью-Джерси: Джон Вилли & Сыновья

Уилтон, Н. (2011) Введение в управление персоналом, Лондон: Сейдж.

10. Перечень оборудования

· Калькуляторы.

123

· Компьютеры.· Доступ к различным услугам по предоставлению жилья например.

Многкорпусный отель, B&B, Student Halls of Residence.· Доступ к службе регистрации и к оборудованию в отеле.· Доступ к предприятиям общественного питания, к ресторану и бару, ко

всему соответствующему оборудованию для использования и осмотраДля административного подразделения по безопасности пищевых продуктов:

· Посещение микробиологической лаборатории.· Приглашенный специалист от компании контроля за вредными

насекомыми, которые ознакомят о таких насекомых, встречающихся в заведениях общественного питания данной местности

· Доступ к заведениям общественного питания, которая была проверена на предмет рисков безопасности пищевых продуктов

124

Documents

kasipkor.kzkasipkor.kz/wp-content/uploads/2016/09/14... · Web view2016/09/14 · Группа для разработки проекта может воспользоваться