Website Ban Sach Cua Viet Nam

MỤC LỤC

Trang

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1. Thương mại điện tử B2C 3

2. Website thương mại điện tử bán lẻ 5

3. Quy trình bán hàng trên website B2C 6

PHẦN II: CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM 11

1. Các website bán sách ở Việt Nam 11

1.1. Khái quát thị trường bán sách trực tuyến tại Việt Nam 11

1.2. Mô hình kinh doanh 12

1.3. Doanh thu 14

1.4. Quy trình xử lý đơn hàng 15

2. Tìm hiểu website Vinabook.com 16

2.1. Mô hình kinh doanh 16

2.2. Kết quả kinh doanh 20

2.3. Quy trình xử lý đơn hàng 27

Danh sách nhóm 32

Biên bản họp nhóm 33

Biên bản đánh giá thành viên 35

Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1. Thương mại điện tử B2C

1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử (Electronic retailing hoặc e-retailing):

- Là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng internet

(dictionary.com)

- Là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến

người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Charles Denis, tino Fenech, e-

Retailing, Routledge, 2004)

- Bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người

tiêu dùng cuối cùng (consumers)

- Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT

B2C bao hàm TMĐT bán lẻ B2C – e-tailing

1.2. Các mô hình bán lẻ điện tử

Theo kênh phân phối:

1.2.1. Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư (Direct marketing by

mail order retailers that go online)

Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như

Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm kênh phân phối khác: Internet.

Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý nhưng kênh phân

phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp.

1.2.2. Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất. (Direct marketing by

manufacturers)

Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tiếp từ

các site công ty đến các khách hàng cá nhân.

Phần lớn các nhà sản xuất vận hành TMĐT hỗn hợp (click & mortal).Họ cũng

vừa bán hàng trực tiếp đến nguồ tiêu dùng vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ.

1.2.3. Nhà bán lẻ thuần túy (Pure-play e-tailers)

Các nhà bán lẻ điện tử này không có các của hàng vật lý.Họ chỉ bán hàng trực

tuyến.

Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 2


Ví dụ: Amazon.com

1.2.4. Nhà bán lẻ điện tử click & brick (Click and mortal retailers)

Đây là nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung

Ví dụ: Walmart.com. Homedepot.com. Sharperimage.com…

1.2.5. Phố internet (Internet (Online) malls)

Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập; gồm 2 loại:

- Các thư mục tham khảo (Referring Directories)

- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ (Malls with Shared Services)

1.3. Hàng hóa trong bán lẻ điện tử

Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán

được qua các kênh trực tuyến.

Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tâng Công nghệ thông tin - truyền thông, hạ

tầng sản xuất, phân phối, vận tải,..) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối

với bán lẻ điện tử không phải như nhau.

Các sản phẩm chủ yếu trong bán lẻ điện tử hiện nay là: Phần cứng và phần mềm

máy tính, hàng điện tử dân dụng, sản phẩm trang bị văn phòng, hàng thể thao,

sách và âm nhạc, đồ chơi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, sản phẩm

giải trí, trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may đo qua mạng,

đồ trang sức, ô tô, các dịch vụ và các hàng hóa khác

1.4. Khách hàng trong bán lẻ điện tử.

Phân tách những người dùng web:

- Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thawnng một số ít các site chọn lọc,

không viếng thăm tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà học

thích, rất ít tìm kiếm các địa chỉ mua sắm mới. thích sự thuận tiện đến cùng,

không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như chat, quảng cáo pop-up1)

- Người lướt sóng(Surfer): chi phí nhiều thời gian và tiền bạc trên web. Chiếm

8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực

tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin

mới.

1



- Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng

36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ đã tựng mua hàng trực tuyến. Có

xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ biết và tin cậy khi họ dự định

mua hàng trực tuyến.

- Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng web trước hết để săn tìm phi

vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo

người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ để bán, kiếm được giá cao,

thân thiện với họ. nhóm người này chiếm 50% tổng số người dung ở eBay.

2. Website thương mại điện tử bán lẻ

2.1. Mục đích thiết kế website TMĐT bán lẻ

- Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được

bán của doanh nghiệp

- Giúp thực hiện quá trình bán hàng

- Tạo ra mộ cửa hàng (chợ) để các bên thực hiện mua bán, quảng cáo, tìm hiểu

nhu cầu khách hàng.

- Cung cấp phương thức thanh toán.

- Trình bày các chính sách chung của công ty (chính sách an ninh, bí mật riêng

tư và bảo hành)

- Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đôi khi cả âm thanh

2.2. Một số yêu cầu trong thiết kế website TMĐT bán lẻ

Tầm quan trọng của thiết kế website đối với nhà bán lẻ điện tử

1. Thiết kế website có phạm vi (mục tiêu) lớn hơn đối với nhà bán lẻ điện tử so

với nhà bán lẻ truyền thống.

2. Quy mô của thiết kế cửa hàng trực tuyến lớn hơn vì ngoài các vấn đề chung

(như cấu trúc hạ tầng và mặt hàng), nó bao hàm thêm cả những gì mà người bán

hàng trong môt trường truyền thoogns sử dụng và đảm trách. Hầu như tất cả mọi

điều đều được thực hiện trên màn hình máy tính.

3. Các lĩnh vực như phục vụ vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng đều là các

bộ phận tách biệt trong bán lẻ truyền thống, nhưng nó lại được tích hợp trong

thiết kế cửa hàng trực tuyến.



Website thương mại điện tử B2C phải đảm bảo:

− Khả năng điều dẫn (Navigability):khả năng người dùng mạng có thể đi lại

trong site một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường. Đây là yếu tố

quan trọng trong thiết kế website TMĐT bán lẻ.

− Tính tương tác (Interactivity): Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa

người dùng website và bản thân website, và cũng được xem như tương tác giữa

người với máy

− Bầu không khí web (Web Atmospheres): Bầu không khí Web có nhiều nét

tương tự với bầu không khí trong cửa hàng bán lẻ truyền thống.

Cảm giác tốt và không gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời

gian thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn.

3. Quy trình bán hàng trên website B2C

Quy trình bán hàng qua mạng là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần

phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu chung của

bán hàng trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán hàng chỉ ra trình tự các

hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hòan

thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. Quy trình bán hàng qua mạng

bao gồm các bước như sau:

- Đặt hàng

- Thực hiện đơn hàng

- Xử lý thanh toán

- Xử lý sau bán

3.1. Quản trị đặt hàng

Quy trình đặt hàng bắt đầu thực hiện khi khách hàng là cá nhân, tổ chức tham

gia mua hàng thôgn qua website của công ty dưới các hình thức như điện thoại

trực tiếp, email, hay đặt hàng trên mạng thông qua catalogue điệtn tử… Khi tiến

hành mua hàng, việc đầu tiên của khách hàng là sẽ phải tạo một tài khoản riêng

của khách hàng trên hệ thống của công ty. Sau khi đã lựa chọn sản phẩm như

mong muốn, họ sẽ tiến hành điền đầy đủ thông tin cần thiết vào đơn hàng điện

tử theo mẫu công ty quy định sẵn.



Mô tả mặt hàng trong e – catalogue gồm: tên hàng, mô tả ngắn gọn về mặt hàng,

những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết

khấu (nếu có), ngoài ra có thể là tính khả cung của mặt hàng, những lựa chọn về

dịch vụ đi kèm, các dịch vụ bổ sung khác.

Một chuỗi các bước trong đặt hàng:

Bước 1: Nhập đơn hàng (order entry)

Bước 2: Kiểm tra hàng (check out)

Bước 3: Bán hàng (sale order)

Đơn hàng của khách hàng được tiếp nhận và nhập vào hệ thống thông tin để tiếp

tục xử lý, bao gồm các thông tin:

- Thông tin về địa chỉ giao hàng

- Các lựa chọn giao hàng

- Phương thức giao hàng

- Phương tiện vận tải

- Thời gian giao hàng

- Gía cả

- Các phụ phí (phí vận chuyển…)

- Thuế phải trả

- Phí bốc dỡ và kiểm hàng

- Xác nhận đơn đặt hàng

- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách

hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn)

- Thông tin hàng hóa như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá.

Việc mô tả đấy thường được trích từ sổ gi chép tổng hợp giá cho mỗi mặt hàng

và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng.

3.2. Thực hiện đơn hàng:

Nội dung quy trình bao gồm các công việc như sau: Thông báo xác nhận bán

hàng; Lịch trình và kế hoạch vận chuyển; Xuất kho; Bao gói; Vận chuyển; Thay

đổi đơn hàng; Theo dõi đơn hàng.

3.2.1. Thông báo xác nhận đơn hàng



Sau khi đơn hàng được chấp nhận doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng

thông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa thông báo tới khách hàng việc đặt hàng

là chắc chắn. Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng:

− Gửi email cho khách hàng thông các xác nhận bán hàng

− Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được

− Lưu thông tin lịch sử đặt hàng

3.2.2. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Cần xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng

hóa vào giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc.

Sau đó là việc xác định các phương tiện, lựa chọn nhà cung cấo dịch vụ vận tải

để hàng hóa không bị chậm trễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian

với chi phí thấp. Khách hàng cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển

phù hợp, doanh nghiệp cần đưa ra nhiều lựua chọn cho người mua hoặc kết hợp

các nhà chuyên chở để giao hàng hóa.

3.2.3. Xuất kho

Xuất kho là việc chuyển hàng ra từ kho hàng theo yêu cầu về số lượng và chất

lượng hàng hóa phù hợp với đơn hàng và kế hoạch vận chuyển.Quá trình xuất

kho sinh ra một phiếu xuất kho danh sách mặt hàng được xuất dựa trên kế hoạch

giao hàng. Phiếu xuất kho được xem nhưu tài liệu ghi tên các loại hàng, có giá

trị như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa được làm thủ tục để

đóng gói.Nội dung của phiếu xuất kho bao gồm 3 nội dung chính:

− Mặt hàng được xuất

− Vi trí của mặt hàng trong kho

− Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng

Có 2 cách thức xuất hàng thường được sử dụng: nhập trước xuất trước (FIFO),

nhập sau xuất trước (LIFO)

3.2.4. Bao gói

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói

để vận chuyển đi. Khi bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đóng

gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa. Hàng hóa đóng gói theo danh sách,



những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng, và người xếp hàng sẽ

xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.

3.2.5. Vận chuyển

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các

gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận

chuyển, bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.Trong trường hợp việc vận

chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể hủy bỏ đơn

hàng, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có thể phải trả lại tiền cho người mua.

3.2.6. Theo dõi vận chuyển

Bao gồm 3 nội dung chính là theo dõi: Hồ sơ lịch sử đặt hàng;Xử lý đơn đặt

hàng trước vàtheo dõi quá trình vận chuyển.

− Theo dõi quá trình vận chuyển: Cùng với sự phát triển của khoa học công

nghệ, việc cung cấp các dịch vụ vận tải ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn đã

cho phép doanh nghiệp và khách hàng có khả năng theo dõi quá trình vận

chuyển theo thời gian thực.

− Hồ sơ lịch sử đặt hàng: cho phép ghi chép lại các đơn hàng trong quá khứ

và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp

khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.

− Xử lý đơn đặt hàng trước: khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng,

khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Người bán hay doanh

nghiệp cần có chính sách giải quyết các tình huống như: giữ đơn đặt hàng cho

đến khi đơn hàng được đáp ứng, đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế, cho

phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền…

3.2.7. Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến có thể lựa chọn là tự mình tiến hành các tác nghiệp

thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Trường hợp doanh

nghiệp muốn thuê ngoài để thực hiện đơn hàng thì doanh nghiệp cần thỏa thuận

với các công ty logistics, bên thứ 3 thay mặt mình thực hiện đơn hàng.

3.3. Xử lý thanh toán



An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử.

Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người

bán và người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ

thống thanh toán được sử dụng. Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực

tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. Các hệ

thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã

hóa.Các phương tiện thanh toán chủ yếu trong B2C là các loại thẻ như thẻ tín

dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả phí, thẻ thông minh, thẻ lưu trữ giá trị.

3.4. Xử lý sau bán

Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình

mua hàng. Ví dụ như trong quá trình lướt web hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm,

các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng

hóa hoặc dịch vụ. Hay khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán,

viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất. Trong quá trình đặt hàng

và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu xem hiện trạng và giai

đoạn giao hàng. Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu

hướng dẫn sử dụng, bảo hàng, sửa chữa, các dịch vụ trả lại hàng và trả lại tiền.



PHẦN II

CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM

1. Các website bán sách ở Việt Nam

1.1. Khái quát thị trường bán sách trực tuyến tại Việt Nam

Với sự phát triển internet vượt bậc, sau 14 năm kết nối với mạng Internet toàn

cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có gần 27 triệu người sử dụng Internet, chiếm

31% dân số. Và đi với đó thương mại điện tử đang từng bước phát triển mạnh

mẽ, tiêu biểu như các sàn thương mại điện tử vatgia.com, chodientu.vn,…

Sách – 1 sản phẩm gọn nhẹ, phù hơp cho bán qua mạng, sản phẩm được các nhà

thương mại điện tử chú ý đầu tiên.Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận

chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp.

Chúng ta chắc hẳn ai cũng biết đến amazon.com.Jeff Bazos – người sang lâp

amazon.com, người nhìn thấy cơ hội bán hàng qua Internet và đã lựa chọn được

sản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng: sách. Qua các năm, sản phẩm được

liên tục mở rộng từ sách đến các sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng,

bổ sung các dịch và các đối tác chiến lược. Amazon.com phát triển từ cửa hàng

sách lớn nhất thế giới thành cửa hàng lớn nhất thế giới.

Tại Việt Nam, nhận thấy sự thành công của amazon, các nhà thương mại điện tử

đều muốn xây dựng cho mình 1 amazon của Việt Nam. Gần trăm website bán

sách xuất hiện, qua gần trục năm, một số web đứng vững, một số ngừng hoạt

động và lại có rất nhiều website bán sách mới hình thành. Dựa vào bảng xếp

hạng của Alexa và thứ hạng google, chúng tôi đưa ra 16 các website, gian hàng

bán sách có thứ hạng cao và uy tín tại Việt Nam:

1. http://www.vinabook.com/

2. http://www.sachviet.com

3. http://www.minhkhai.com.vn

4. http://www.songhuong.com.vn

5. http://www.fahasasg.com.vn/

6. http://www.saharavn.com

7. http://www.xbook.com.vn/


http://www.xbook.com.vn/

http://www.saharavn.com/

http://www.fahasasg.com.vn/

http://www.songhuong.com.vn/

http://www.minhkhai.com.vn/

http://www.sachviet.com/

http://www.vinabook.com/


8. http://sachthanhnghia.com/

9. http://www.vatgia.com/701/sach.html

10. http://chodientu.vn/mua-ban/2083/Sach-bao-tap-chi.html

11. http://thuvien247.net

12. http://bizspace.vn

13. http://www.sachdinhle.net

14. http://vbook.vn/

15. http://davibooks.vn/

16. http://tiki.vn

1.2. Mô hình kinh doanh

Các website đều áp dụng mô hình kinh doanh B2C (Business to Customers)

B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng

thông qua mạng Internet. Giao dịch loại này còn được gọi là giao dịch thị trường

giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm

hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng.

Và sản phẩm chúng ta đề cập ở đây là sách. Với lơi thế về mặt hình thức, thuận

lợi trong kinh doanh thương mại điện tử, cùng với nhu cầu trên thị trường cao,

website xây dựng theo mô hình B2C dễ tiếp cận tới khách hàng và thuyết phục

khách hàng.

Dễ dàng trình bày giao diện web hơn. Đơn giản, thuận tiện và dễ thao tác ngay

với những người ít thành thạo tin học nhất.


http://davibooks.vn/

http://vbook.vn/

http://www.sachdinhle.net/

http://bizspace.vn/

http://thuvien247.net/

http://chodientu.vn/mua-ban/2083/Sach-bao-tap-chi.html

http://www.vatgia.com/701/sach.html

http://sachthanhnghia.com/


sachviet.com

Xây dựng website dễ nhưng để duy trì nó và SEO website cũng không hề đơn

giản. Và nhiều nhà đầu tư chọn đến các gian hàng ảo trên các sàn thương mại

điện tử.

http://www.vatgia.com/home/shop.php?view=list&iCat=701 (Các hàng sách

trên Vatgia.com) với tổng cộng 263 gian hàng (181 gian hàng đảm bảo).

1 ví dụ về gian hàng trong vatgia.com:

http://www.vatgia.com/huongthuybook


http://www.vatgia.com/huongthuybook

http://www.vatgia.com/home/shop.php?view=list&iCat=701


1.3. Doanh thu

Mô hình kinh doanh B2C, doanh thu của các website bán sách chủ yếu là doanh

thu bán sách.

Ông Huỳnh Ngọc Hưng, Giám đốc Điều hành Vinabook.com, cho biết:

“Từ khi Quỹ Đầu tư IDG Venture Vietnam (IDGVV) đầu tư vào Vinabook năm

2009 đến nay, chúng tôi đã đạt mức tăng trưởng hơn 150%/năm và trong năm

2010 lần đầu tiên Công ty có lãi trên 1 tỉ đồng trên tổng doanh số 25 tỉ đồng sau

5 năm hoạt động”.

IDGVV nhận định, thị trường thương mại điện tử Việt Nam gồm cả mảng phân

phối sách trực tuyến và sách điện tử sẽ có bước đột phá trong giai đoạn 2011-

2015. Còn Tạp chí PC World dự báo, giá trị thị trường này sẽ vượt 2 tỉ USD vào

năm 2015

Ngoài doanh thu từ bán sản phẩm, các website còn các doanh thu khác như:

doanh thu quảng cáo, liên kiết,…



Banner quảng cáo của website http://www.saharavn.com

1.4. Quy trình xử lý đơn hàng và kho hàng

Khách hàng truy cập website và đạt hàng. Bộ phận tiếp nhận đơn hàng sẽ kiểm

duyệt và liên hệ khách hàng. Các website đều yêu cầu thanh toán trước rùi

chuyển hàng sau.

Hiện nay có rất nhiều phương thức thanh toán: Trực tiếp, qua ngân hàng, credit

card, Western Union, paypal ,…

Nhà sách Sông Hương (songhuong.vn) chấp nhận các phương thức thanh toán:

Thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp; chuyển khoản tài khoản ngân hàng, bưu

điện, ATM; thẻ tín dụng( credit card) và western union.

Minh Khai S.G (minhkhai.com.vn) chấp nhận các phương thức thanh toán:

Thanh toán qua dịch vụ kiều hối; dịch vụ western union; qua tài khoản ngân

hàng;.

Khách hàng thanh toán, bộ phận kho hàng liên hệ với khách hàng và vận chuyển

hàng đến vị trí khách chỉ định.

Hiện nay có nhiều phương thức vận chuyển đến khách hàng như: giao hàng tận

nơi, qua bưu điện, chuyển phát nhanh EMS ( cả trong nước và quốc tế), chuyển

qua đường tàu (quốc tế), chuyển qua máy bay (quốc tế).


http://www.saharavn.com/


− Liên lạc với khách hàng.

+ Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty.

+ Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện

thoại nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán sau.

− Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không

chọn thanh toán sau. (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán

sau).

− Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho

họ biết kiện hàng đã được gửi.

− Hoàn trả sách

Có một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó không

muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này.

− Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng

thông báo hủy lệnh mua thì công ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thôi vận chuyển

kiện hàng đó.

− Trường hợp sách đã trên đường vận chuyển hoặc đến nơi mà khách hàng

không muốn nhận sách thì công ty chấp nhận chịu các khoản chi phí phát sinh

(Soạn sách, đóng kiện, vận chuyển)

2. Tìm hiểu website Vinabook.com

2.1. Mô hình kinh doanh

Thị trường phân phối sách Việt Nam chủ yếu vẫn tồn tại dưới hình thức

bán lẻ thông qua hệ thống nhà sách trên cả nước (chiếm hơn 90% thị trường).

Nhằm củng cố vị thế, các doanh nghiệp đầu ngành thuộc phân khúc

truyền thống đã không ngừng mở rộng kênh phân phối tại các địa phương bằng

cách thuê hay mua hẳn mặt bằng để đầu tư nhà sách. Vì vậy, để thành công, các



nhà đầu tư cần khảo sát về quy mô và mức độ đón nhận của thị trường đối với

mô hình sách điện tử. “Nếu thị trường sách điện tử trong nước quá nhỏ và nhà

đầu tư nhảy vào quá sớm thì sẽ rất dễ chết, trong khi mảng sách in vẫn còn phát

triển tốt”.

Vinabook khởi sự trang bán sách trực tuyến năm 2005 với mô hình kinh

doanh B2C, ban đầu việc mua hàng trên mạng còn khá xa lạ tại Việt Nam, khó

khăn rất nhiều khi phải từng bước hướng dẫn người dùng mua hàng trực tuyến.

Để trở thành nhà sách trực tuyến hàng đầu như hiện nay, vừa hoàn thiện dịch vụ

vừa bền bỉ đưa ra các chương trình marketing phù hợp để chiếm lĩnh cộng đồng.

Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới là Việt Kiều và

khách hàng là người Việt Nam ở trong nước. Với tổng số Việt Kiều khoảng 3

triệu người như hiện nay cùng với tốc độ phát triển của Internet, số lượng người

sử dụng Internet…. ngày càng tăng thì đây là những yếu tố thuận lợi tạo cơ hội

cho Vinabook phát triển bởi vì: Nhu cầu của Việt Kiều đối với sách Việt là rất

lớn, một địa chỉ bán sách trên mạng là cái có thể giúp họ tìm được và mua được

những cuốn sách mình cần.

Đây là thời đại của sự phát triển công nghệ thông tin, xu hướng kinh

doanh qua mạng sẽ nhanh chóng phát triển ở Việt Nam, sự gia tăng với tốc độ

nhanh của cư dân mạng... Do đó sự ra đời của Vinabook.com không chỉ để thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng là Việt Kiều mà nó còn đáp ứng thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng trong nước.

Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com được thống kê cho thấy:

(Nguồn: Alexa.com, xếp hạng Vinabook.com: 87153)

Tuy quy mô khách hàng nội địa lớn hơn nhưng do sự cạnh tranh của

những nhà sách thương mại truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng,

mua bán qua mạng vv… của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội

địa vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Theo số

liệu năm 2006 thì doanh thu từ khách hàng Việt Kiều và khách hàng nội địa là

xấp xỉ 30-70. Khách hàng trong nước mua sách ngoài bộ phận không có điều

kiện “đi dạo mua sách” (Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) còn có một bộ



phận mua sách vì những đầu sách đó không có trong những nhà sách truyền

thống.

Quy mô khách hàng của Vinabook hiện nay khoảng 250.000 khách

hàng. Đây là số lượng người đã từng mua sách ở công ty, trong đó khách hàng là

Việt Kiều khoảng 30%. (Theo Saigongiaiphong.org.vn)

Với mô hình hoạt động kinh doanh B2C. Công ty đã áp dụng chuỗi cung

cấp kéo Thực hiện chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách

hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty

Vinabook liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng. Mặc dù cả

hai mô hình thương mại điện tử và thương mại truyền thống đều có sự nghiên

cứu thị trường – Nhu cầu khách hàng tuy nhiên trong chuỗi cung cấp hàng của

mô hình thương mại điện tử thì điểm xuất phát và kết thúc là khách hàng còn mô

hình truyền thống thì bắt đầu từ việc sản xuất - trung gian - khách hàng.

Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này công ty MekongCom đã thành

lập các bộ phận chuyên trách đặc biệt như:

+ Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách

hàng.

+ Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin

khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện

thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính,…Ở trang web

Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh.

Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với

khách hàng để đối chiếu thông tin.

+ Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện

nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn

hàng.

+ Bộ phận chuyển phát sách

+ Bộ phận kiểm toán

+ Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc, cung cấp thông

tin cho khách hàng khi họ chưa rõ ở một vấn đề nào đó. …



Bên cạnh đó Vinabook còn kết hợp các mô hình doanh thu để đem lại lợi

nhuận cho doanh nghiệp trên web của mình đó là:

Mô hình doanh thu bán hàng: bằng việc đăng tải các hình ảnh, thông tin

về các loại sách của mình cho khách hàng xem thông tin và sau đó là đi đến lựa

chọn vào giỏ hàng của mình.

+ Mô hình doanh thu quảng cáo: đó là việc thu phí vì cho phép các công

ty khác để link, logo hay banner trên website của mình.

Giảm đến: 96%

Tiết kiệm: 2.400.000 VNĐ

MUA NGAY!

Deal hôm nay - TP Hồ Chí Minh

Luyện Thi TOEIC Giảm 96%

58 đã mua Thời gian còn lại: 122 giờ 25 phút 32 giây



2.2. Kết quả kinh doanh

Vinabook.com, hiện là nhà sách trên mạng có quy mô lớn nhất nước với

hơn 30.000 đầu sách các loại.Vinabook hiện có trên 250.000 khách hàng với

khoảng 30.000 lượt khách hàng đặt mua trực tuyến các loại sách mỗi ngày. Từ

khi Quỹ Đầu tư IDG Venture Vietnam (IDGVV) đầu tư vào Vinabook năm

2009 đến nay, thì nhà sách đã đạt mức tăng trưởng hơn 150%/năm và trong năm

2010 lần đầu tiên Công ty có lãi trên 1 tỉ đồng trên tổng doanh số 25 tỉ đồng sau

5 năm hoạt động.

Trong những năm gần đây với số lượng cộng đồng 250.000 khách hàng

đã đem lại doanh số tăng hàng năm 200%.

Để đón đầu cơ hội thị trường sách điện tử sau 5 năm nữa, Công ty sẽ triển

khai chiến lược liên kết với các công ty sách trong nước như Đông A, Nhã Nam,

Trí Việt, Nhà Xuất Bản Trẻ... nhằm hợp tác cung cấp nội dung số cho các sản

phẩm điện thoại di động, máy tính bảng...

Ngoài ra, quý IV năm nay, Vinabook sẽ bắt đầu nhập các thiết bị đọc sách

điện tử như Kindle, Nook, iPad để phục vụ cho khách hàng. “Hiện Vinabook chỉ

mới chiếm khoảng 3% thị trường sách cả nước nhưng tin rằng chỉ sau 5 năm

nữa, con số này sẽ là 20-30%.

Tuy nhiên, có 2 rào cản chính đối với mô hình kinh doanh này. Trước hết,

vấn đề thương thảo về hợp đồng mua bán bản quyền với những điều khoản

chuẩn mực về nội dung số giữa công ty phân phối sách và đối tác giữ bản quyền

vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Ngoài ra, nhiều khách hàng vẫn chưa quen với

việc sử dụng các sản phẩm hỗ trợ đọc nội dung số như Kindle, Nook hay iPad,

trong khi các thiết bị này lại có mức giá khá cao so với thu nhập của nhiều

khách hàng có độ tuổi từ 20-35.

Các giải thưởng mà Vinabook đã đạt được trong suốt 5 năm hoạt động:

1. Top 10 website thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam năm 2009

2. Giải website thương mại điện tử được ưa thích nhất năm 2009

3. Giải pháp Thương Mại Điện Tử tại Sao Khuê năm 2010



4. Giải websie thương mại điện tử B2C được ưa thích nhất năm 2010

5. Giải website có dịch vụ giao hàng được ưa thích nhất năm 2010

6. Được chứng thực website TMDT uy tín bởi vnTrust

( theo http://www.hotdeal.vn)

2.3. Quy trình xử lý đơn hàng

Quy trình xử lý đơn đặt hàng tại website Vinabook.com bắt đầu khi khách hàng

đặt mua sách và kết thúc khi sách được giao đúng theo yêu cầu đến tận tay

khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên

quan. Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường gồm các bước sau :

Khách hàng đặt hàng

Tiếp nhận đơn hàng

Xử lý đơn đặt hàng

Thực hiện đơn đặt hàng

Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng

Chúng tôi xin đề cập đến lần lượt từng bước được thực hiện tại trang

Vinabook.com như sau:

2.3.1. Khách hàng đặt hàng

a) Duyệt và chọn sản phẩm:

Hàng hoá được phân loại theo từng chủ đề chính như Sách, Băng đĩa, Quà

tặng,...và các chủ đề con của nó như sách kinh tế, sách giáo khoa...



Duyệt xem hàng hoá trong các chủ đề chính hay các chủ đề phụ của nó. Click

vào hình ảnh hay tên của sản phẩm để xem chi tiết sản phẩm.

Bạn có thể sử dụng công cụ tìm kiếm để định vị nhanh chóng hàng hoá mà

bạn cần tìm (hỗ trợ tìm kiếm tiếng Việt với chuẩn Unicode). Hoặc có thể định vị

nhanh các chủ đề bạn đang quan tâm bằng các liên kết ở menu bên trái (menu

chủ đề) hay danh sách chọn nhanh chủ đề trên thanh menu chính. Bạn cũng có

thể liệt kê tất cả các sản phẩm của nhà xuất bản hay tác giả bằng cách click vào

các liên kết nhà xuất bản hay tên tác giả của mỗi sản phẩm.



Khi đã tìm kiếm sản phẩm( ở đây tôi tìm với từ khóa thương mại điện tử) sẽ ra

các kết quả tìm kiếm:

b) Thêm sản phẩm vào giỏ hàng của bạn:

Trong qúa trình duyệt và chọn sản phẩm, nếu bạn muốn mua sản phẩm nào thì

click vào nút để thêm sản phẩm đó vào giỏ hàng của mình.

Sau khi nhấn vào nút giỏ hàng sẽ xuất hiện bên phải màn hình.



c) Các bước thanh toán:

Bước1 - Xem thông tin giỏ hàng:

Nếu muốn tiếp tục mua thêm sản phẩm khác bạn tìm kiếm hoặc các sản phẩm

liên quan mà trang web liệt kê ra , muốn thanh toán thì bạn nhấn vào nút "

" .Đồng thời lúc này bạn sẽ thấy tổng trị giá hàng hóa trong giỏ hàng

của mình trên giỏ ở góc phải trên của màn hình bạn có thể click vào

để thấy trang giỏ hàng .

Hệ thống hiển thị các thông tin về sản phẩm bạn đã đặt mua như tên sản phẩm,

đơn giá, số lượng, khối lượng,...Tại đây bạn có thể thay đổi số lượng hàng hoá

bằng cách nhập vào số lương trong ô "Số lượng". Nếu muốn trả lại sản phẩm đã

chọn (không mua nữa), bạn nhập vào số lượng của sản phẩm đó bằng "0". Mỗi



lần thay đổi số lượng của sản phẩm, bạn nhớ phải click vào nút để hệ

thống ghi nhận lại những thay đổi trong giỏ hàng của bạn trước khi click chọn

để sang bước kế tiếp.

Nếu đã đăng nhập (login) rồi thì bạn sẽ được chuyển sang bước 2, nếu chưa hệ

thống sẽ yêu cầu bạn đăng nhập trước khi thanh toán. Nếu bạn đã đăng ký làm

thành viên với Vinabook.com thì bạn đăng nhập với email và mật khẩu đã đăng

ký, nếu chưa bạn có thể đăng ký tại bước này. Xin lưu ý để đăng nhập vào

website Vinabook bạn cần phải cung cấp hai thông tin sau:

− Địa chỉ email: email mà bạn đã dùng để đang ký làm thành viên. Địa chỉ

email này nên là địa chỉ email có thật của bạn, và là email mà bạn sử dụng

thường xuyên nhất (nếu bạn có nhiều email khác nhau) vì mọi giao dịch mua

bán chúng tôi sẽ liên hệ thông qua email này.

− Mật khẩu đăng nhập: là mật khẩu bạn đã đăng ký với Vinabook không

nhất thiết phải là mật khẩu bạn thường dùng để truy cập hộp thư (mail-box)

của mình.

Bước 2 - Địa chỉ thanh toán và giao hàng:

Khi đang nhập thành công chúng ta tiếp tục hoàn thiện phần “Địa chỉ mua hàng”

và “Địa chỉ giao hàng”

Bước 3 - Phương thức vận chuyển và thanh toán:



Trang mới xuất hiện chúng ta lựa chọn phương thức thanh toán và vận chuyển:

Bước 4 - Xem hóa đơn:

Hệ thống sẽ hiển thị hoá đơn mua hàng của bạn, nếu đồng ý bạn click

Bước 5 - Kết thúc:



Thông tin đơn hàng được gửi đến email:

2.3. Quy trình xử lý đơn hàng

a, Tiếp nhận đơn hàng

Sau khi doanh nghiệp nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý

tiếp tục. Công đoạn này thường được xử lý tự động hóa cao bằng các phần mềm

quản lý bán hàng mà doanh nghiệp xử dụng.

Tại website Vinabook.com ngoài việc khách hàng đặt hàng trực tuyến, họ

còn có thể đặt hàng dưới hình thức gọi điện thoại, hoặc đặt hàng bằng fax, công

đoạn này phải thực hiện bằng tay.



b, Xử lý đơn hàng

Quá trình này doanh nghiệp cần phải thực hiện trước khi đáp ứng một đơn hàng.

Nó bao gồm :

Kiểm tra tính chính xác của thông tin về sách như: đặc điểm của sách, ký hiệu sách, số lượng mỗi loại, giá cả

Kiểm tra có còn hàng hay không: hệ thống quản lý kho phải báo cáo về tính sẵn có của hàng để kịp thời đáp ứng đơn hàng

Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng , hoặc thư từ chối khách hàng nếu cần thiết

Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng

Lập hóa đơn

c, Thực hiện đơn hàng

Quá trình này bao gồm các hoạt động:

Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu (số lượng sách, số lượng các đơn đặt hàng phân loại đơn hàng, đóng gói và bọc thành quà nếu khách hàng có nhu cầu)

Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm yêu cầu của khách hàng

Giao hàng cho khách hàng

Vinabook chỉ tiến hành gửi hàng đi sau khi nhận được thanh toán từ phía quý

khách.

Khách hàng chuyển tiền cho Vinabook.com và gửi email thông báo.

Bộ phận quản lý đơn hàng gửi chi tiết hóa đơn xuống kho hàng. Bộ phận kho

hàng lấy sản phẩm đúng mã hàng gồm các chính sách giao hàng:

Giao hàng trong nước:

1. Chuyển tận nơi trong nội thành

Nhân viên giao hàng của Vinabook sẽ giao hàng tận nơi trong thành phố Hồ Chí Minh

tại địa chỉ quý khách quy định.

2. Chuyển thường qua bưu điện

Hàng hóa được gởi theo đường bưu điện. Với cách này, quý khách sẽ nhận được hàng

trong khoảng thời gian từ 3 đến 7 ngày.

3. Chuyển phát nhanh EMS



Hàng hóa được gởi nhanh thông qua nhà cung cấp dịch vụ EMS. Thời gian quý khách

nhận được hàng tgrong khoảng 2 đến 4 ngày.

Chi phí vận chuyển trong nước của Vinabook.com

Giao hàng quốc tế

1. Chuyển thông thường bằng tàu

Hàng hóa được gủi thông qua bưu điện, vận chuyển bằng tàu thủy. Thời gian khách

nhận được hàng theo cách này từ 2 đến 3 tháng.

2. Chuyển hàng bằng máy bay

Hàng hóa được gửi thông qua bưu điện, vận chuyển bằng máy bay. Thời gian quý

khách nhận được hàng từ 10 đến 20 ngày.

3. Chuyển phát qua DHL

Hàng hóa được chuyển nhanh thông qua nhà cung cấp dịch vụ DHL. Với cách này quý

khách nhận được hàng từ 3 đến 5 ngày.

Chi phí vận chuyển quốc tế Vinabook.com



d, Hành trình của một đơn hàng và xử lý sau bán hàng

Một đơn hàng sẽ được xác nhận có giá trị sau khi đơn hàng đó được bộ phận

liên lạc xử lý. Bộ phận này sẽ xác nhận tại địa chỉ khách hàng cung cấp có phải

là khách hàng muốn mua sản phẩm không .

Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa trong kho do bộ phận soạn sách và bộ phận

liên lạc đảm nhận để đảm bảo có sự cập nhật kịp thời, thông báo những mặt

hàng đã hết hàng trên website hoặc nếu không kịp thông báo hết hàng trên

website mà khách hàng đã đặt hàng thì phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng

(nếu đã thanh toán) hoặc gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi vì không có sách cung

cấp cho khách hàng.

Việc bảo hiểm cho đơn hàng được thực hiện đối với khách hàng mua với số

lượng lớn chỉ ở nước ngoài.

Liên lạc với khách hàng.

- Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty.

- Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện thoại

nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán sau.



- Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không chọn

thanh toán sau. (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán sau).

- Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ

biết kiện hàng đã được gửi.

Hoàn trả sách

Có một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó không

muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này.

- Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng

thông báo hủy lệnh mua thì công ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thôi vận chuyển

kiện hàng đó.


Documents

Website Ban Sach Cua Viet Nam