Znacaj Neverbalnih Poruka u Poslovnoj Komunikaciji

--

ZNAČAJ NEVERBALNIH PORUKA U POSLOVNOJ

KOMUNIKACIJI

Značaj neverbalnih poruka u poslovnoj komunikaciji

Tema: ZNAČAJ NEVERBALNIH PORUKA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

Osnovni zadaci:1. Definisati mesto interpersonalnih odnosa u poslovnoj

komunikaciji2. Definisati neverbalne poruke3. Odrediti značaj neverbalnih poruka u interpersonalnoj

poslovnoj komunikaciji


IZVODU diplomskom radu je opisan značaj neverbalnih poruka u poslovnoj

komunikaciji, kroz interpersonalne poslovne odnose. Tačnije kroz poslovni razgovor i neverbalnu komunikaciju u poslovanju.

ABSTRACTIn this work will be explain inportance of nonverbal messages in

bussines communication, throughout interpersonal bussines relationships. Exactly throughout bussines conversation and nonverbal communication in bussines.


SADRŽAJ

1. UVOD .................................................................................................1

2. INTERPERSONALNI ODNOSI U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

2.1. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA .......................................1

2.2. PRIPREMA ZA RAZGOVOR …......................................................2

2.2.1. PLANIRANJE POSLOVNOG RAZGOVORA ..............4

2.2.2. ELEMENTI PRIPREME POSLOVNOG RAZGOVORA....5

3. POČETAK POSLOVNOG RAZGOVORA ...................................6

4. INFORMISANJE …...........................................................................7

4.1. TEHNIKE ZA INFORMISANJE SAGOVORNIKA I ZA OTKRIVANJE NJEGOVIH REAKCIJA ....................................................................8

4.2. POSTAVLJANJE PITANJA U POSLOVNOM

RAZGOVORU ……………………………………………………………….10

4.3. SLUŠANJE SAGOVORNIKA …………..............................11

4.4. GUBICI INFORMACIJA I NEJASNOĆE U KOMUNICIRANJU …..13

5. VEŠTINE VOĐENJA POSLOVNOG RAZGOVORA ………............14

6. NEVERBALNE PORUKE……….......................................................16

7. NEVERBALNE PORUKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI…........18

7.1. KONTAKT POGLEDOM ….........................................18

7.2. IZRAŽAJNOST LICA …....................................................20

7.3. POKRET GLAVOM ……................................................21

7.4. GESTOVI I POKRETI TELA ….…….................................23

7.5. DRŽANJE TELA .......................................................25

7.6. RAZDALJINA I ORIJENTACIJA …..............................25

7.7. PONAŠANJE DODIROM ............................................29

7.8. POJAVA I GRAĐA .......................................................30

7.9. KORIŠĆENJE VREMENA ............................................32

7.10. NEVERBALNI ASPEKTI GOVORA ......................32

8. ZAKLJUČAK .............................................................................34


1. UVOD

U radu koji sledi bice opisan značaj neverbalnih poruka u komunikaciji kao jednom od bitnih vidova poslovne komunikacije. O tome kako neverbalne poruke mogu pomoći prilikom poslovne komunikacije ali kako i izbeću neke od najčešćih grešaka kod neverbalnih poruka u cilju poboljšanja poslovanja. Kroz rad će biti takođe opisano mesto interpersonalnih odnosa u poslovnoj komunikaciji kao i značaj i korišćenje pojedinih vidova interpersonalnog komuniciranja u poslovnoj komunikaciji.

2. INTERPERSONALNI ODNOSI U POSLOVNOJ KOMUNIKACJI

2.1. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

Interpersonalna komunikacija se odvija između dva ili više lica usmenim ili pismenim putem, preko određenog medija komuniciranja (telefona, Interneta, faksa i si.) i na druge načine. U tekstu koji sledi posebna pažnja je posvećena poslovnom razgovoru, i poslovnom komuniciranju u poslovnoj komunikaciji.

POSLOVNI RAZGOVOR

Razgovor licem u lice klasičan je i istorijski najstariji oblik interpersonalne komunikacije. Poslovni razgovor je takođe i najviše upotrebljavani oblik poslovnog komuniciranja, kojim se može obaviti širok krug aktivnosti aplikativnog karaktera. U te aktivnosti, na primer, spadaju: pokretanje inicijative za obavljanje određenih poslova, razmena informacija i davanje uputstava, transfer i difuzija informacija i inovacija, razrada i provera iznetih predloga i ideja, itd. Kako bi se poslovni razgovor kvalitetno obavio, potrebno je da se komunikator pažljivo pripremi za njega i da poznaje i primenjuje ogovarajuće tehnike razgovora, zasnovane i na poznavanju psihologije sagovornika, logike ubeđivanja, filozofije međuljudskih odnosa i ekonomije vremena i ponašanja. Dobri retoričari (govorni ci, konverzatori) su uglavnom i kulturni i obrazovani ljudi.

Poslovni razgovori mogu biti spontani i pripremljeni. Spontani razgovori se, kako sam naziv kaže, obavljaju bez posebne saznajne, kulturološke, organizaciono-tehničke, retoričke, psihološke, poslovne ili druge pripreme. Pripremljeni (organizovani) razgovori se sprovode po unapred pripremljenom planu (scenariju).

U literaturi se navodi nekoliko pristupa u organizovanju poslovnih raz-govora. Zadržaćemo pažnju čitaoca na jednom karakterističnom modelu, po kome se cela sadržina poslovnog razgovora diferencira u


nekoliko vremenski i funkcionalno odvojenih faza.

To su:

- priprema za razgovor,

- otpočinjanje razgovora,

- informisanje,

- argumentisanje,

- neutralisanje prigovora i

- donošenje odluke - završetak razgovora.

2.2. PRIPREMA ZA RAZGOVOR

Da bi se priprema razgovora kvalitetno obavila, potrebno je da inicijalni učesnik u razgovoru (komunikator ili eventualno recepijent), obezbedi sebi dovoljno vremena, i da samu pripremu obavi planski i sistematizovano. Obim i sadržina pripreme, se od razgovora do razgovora - veoma razlikuju. U osnovi zavise od važnosti razgovora, obima teme, broja učesnika u razgovoru, raspoloživog vremena i sveukupnih poslovno-pregovaračkih potencijala.

- Prethodnu analizu problema, koji uslovljavaju potrebu za organizovanjem poslovnog razgovora.

- Utvrđivanje potreba i ciljeva za organizovanje poslovnog razgovora. Pravilo je da se organizuju samo oni poslovni razgovori za kojima postoji određena potreba.

- Pokretanje inicijative za organizovanje poslovnog razgovora, koja treba da bude blagovremena i dobro organizovana. Inicijativa treba da bude umešno pokrenuta i primereno izvedena. Loše izvedena inicijativa može u startu da onemogući ili upropasti izglednu komunikaciju.

- Globalno planiranje - kroz koje se definiše politika i utvrđuje strategija i taktika poslovnog razgovora.

- Operativno planiranje poslovnog razgovora treba da predstavlja operativnu konkretizaciju prethodnog (globalnog) plana, u okviru koga se utvrđuju:

poslovi i zadaci koje treba završiti u zacrtanom pripremnom periodu, a za čije izvođenje je potrebno obaviti određeni poslovni razgovor,

potrebne informacije za realizaciju poslovnog razgovora,

termini (vreme) obavljanja svih pojedinačnih poslova i aktivnosti


vezanih za realizaciju planiranog poslovnog razgovora,

potrebni kadrovi koje treba kontaktirati, a za čiji angažman je vezan odgovarajući poslovni razgovor,

materijalna dobra (displeji za prezentaciju i posluženje - kafa, čaj, sok) ili novčana sredstva (putni troškovi, dnevnice) potrebna za realizaciju poslovnog razgovora.

- Pribavljanje, selekcija i sistematizacija potrebnih informacija i/ili materijalnih inputa, potrebnih za uspešnu realizaciju poslovnog razgovora. Informacije se mogu prezentirati verbalno (govorno), u pisanom obliku (tekstovi, tabele, skice) ili elektronski (trake, kasete, diskete i drugi displeji).

- Sastavljanje misaonog scenarija poslovnog razgovora, što pret-postavlja da se duboko razmisli o potrebi, suštini i konsekvencama razgovora, o partnerima u poslovnom razgovoru, o temi, kao i o pristupu i ciljevima koji razgovorom treba da se ostvare.

- Projektovanje radnog koncepta planiranog razgovora, treba da obuhvati sledeće faze aktivnosti:

opredeljivanje i koncepcijsko dimenzionisanje svih faza i delova raz-govora (uvod, sadržina, zaključak),

informaciono popunjavanje svih faza i aktivnosti u planiranom raz-govoru, tj. pribavljanje potrebnih informacija i drugih inputa (poslovnog i/ili ličnog karaktera), za sve delove i aspekte razgovora,

markiranje (obeležavanje i pamćenje) ključnih reči i pojmova, koje u razgovor treba inkorporirati, koji su istovremeno i osnovna pojmovna,

logička i verbalna uporišta izloženog stava i planiranog izlaganja.

- Retorička priprema i stilizacija opredeljenog razgovora, bilo misaona ili pismena. Samu stilizaciju treba obaviti na kraju, pošto se izvrše sve ostale prethodne pripreme i aktivnosti i precizno utvrde ciljevi, suština i tehnika vođenja razgovora. Poznati komunikolog Predrag Micić smatra da "sama stilizacija predstavlja tehnički posao, dublju detaljnu razradu radnog koncepta sa rečničkim konstrukcijama i govornim formulacijama." Izvođački koncept važnijih planiranih razgovora može se prethodno i napisati, pa zatim kroz nekoliko čitanja redigovati. Može se snimiti i na audio ili video kasetu, pa se potom slušati ili gledati radi uočavanja eventualnih manjkavosti, a sve u cilju njihove eliminacije ili ispravke.

- Konceptiranje početka i kraja razgovora, obuhvata utvrđivanje čitavog niza malih detalja koje treba planirati, bilo da su personalnog i/ili funkcionalnog karaktera. U okviru ovoga, potrebno je napraviti logičku vezu između početka, sredine i kraja razgovora, kako bi se u tom smislu razgovor konceptirao, vodio i završio prema željenom scenariju.

- Provera koncepta planiranog razgovora u svim detaljima, takođe je značajan deo celine projektovanog posla. Provera treba da bude formalna i logička. U okviru ove provere, treba još jednom posebno utvrditi:


- proporcije (obim i sadržinu) pojedinih delova planiranog razgovora,

- dužinu i pristup pojedinih delova planiranog izlaganja,- intonaciju i stilizaciju komunikacijskog nastupa i druge

relevantne činioce i- okolnosti.

- Utvrđivanje konačnog koncepta izlaganja i realizacije celine poslovnog razgovora je posao u kome treba još jednom utvrditi, da li neke for-mulacije nisu preširoke, previše uopštene ili da nemaju neke druge manjkavosti, koje se još mogu otkloniti.

- Proba planiranog razgovora je poslednja faza koja se može izvesti:

kao misaoni proces u glavi komunikatora, u okviru koga se ponavljaju i pamte glavne misli, pojmovi i druge relevantne odrednice planiranog razgovora,

kao glavna proba, uz eventualnu pomoć ogledala i/ili audio snimka,

kao simulacija razgovora sa sparing partnerom (kolegom, prijateljem, članom rodbine i sl), u okviru koje se inscenira i vodi pretpostavljeni poslovni razgovor.

2.2.1. PLANIRANJE POSLOVNOG RAZGOVORA

Komunikolozima je dobro poznata činjenica da je planiranje važan deo poslovnog razgovora. Dobro planiranje treba da ne samo omogući utvrđivanje osnovnih postavki na kojima će razgovor biti zasnovan, već i da pripremi rešenja i alternative za prevazilaženje problema koji se mogu pojaviti, ukoliko razgovor dobije drugačiji smer od očekivanog. "Sama unutrašnja logika planiranja poslovnog razgovora svodi se na nekoliko uzastopnih koraka.

To su:- postavljanje, preispitivanje i provera prognoze za planirani poslovni

razgovor,- određivanje bazičnih dugoročnih ciljeva razgovora, pronalaženje

podesnih puteva za ostvarivanje tih ciljeva (kreiranje strategije),- razmatranje spoljnih i unutrašnih komunikacijskih mogućnosti i relacija

u odnosu na projekat razgovora.- razvijanje i usvajanje operativnih srednjoročnih i kratokoročnih ciljeva

razgovora-njihove međuzavisnosti i prioriteta,- razrada mera i programskih aktivnosti koje treba preduzeti u realizaciju

tih ciljeva (izrada programa rada - planova za pojedine elemente razgovora) i pravovremeno uočavanje i predupređenje "uskih grla" projekta razgovora - razbijanje opštih (globalnih) planova na pojedinačne operativne i detaljne planove.

Da bi komunikacija bila uspešna, planiranje poslovnog razgovora treba da obezbedi:


1) Misaonu, logičku i retoričku podršku u odlučivanju i operacional-izaciji postavljenih ciljeva razgovora. Dobrim planiranjem poslovnog razgovora. Dobrim planiranjem poslovnog razgovora proveravaju se i potvrđuju poslovni ciljevi koje kroz razgovor treba ostvariti.

2) Kontrolu postavljenih ciljeva i koncepta razgovora, koja se kroz dobar plan poslovnog razgovora nesumnjivo može dobro izvršiti

3) Odabiranje saradnika i delegiranje zadataka i odgovornosti u realizaciji poslovnog razgovora, što je svakako zadatak koji planom poslovnog razgovora treba precizno opredeliti.

4) Koordinaciju (funkcionalno usklađivanje) i sinhronizaciju (vremensko usklađivanje) upravljačkih aktivnosti (ljudi, sredstva, činioci) u realizaciji opredeljenih zadataka razgovora što takođe planom poslovnog razgovora treba da bude precizno opredeljeno. Improvizacija u ovom domenu može da obezvredi sve druge napore i ulaganja bez obzira kako bili dobro izvedeni.

5) Kontrolu realizacije i ostvarivanja ciljeva poslovnog razgovora, koja se najbolje može izvršiti ukoliko je prethodno urađen plan, u kome su opredeIjeni ciljevi i načini ostvarivanja ciljeva koji razgovorom treba da budu ostvareni.

Plan poslovnog razgovora može da bude sintezan (sveobuhvatan), a ukoliko je poslovni razgovor važan i sadržajan - može se frakcionirati i na posebne, parcijalne planove, u koje mogu spadati:

1) Strategijski plan razgovora u okviru koga se utvrđuje globalni cilj (ciljevi) interpersonalne komunikacije, koja je predmet planiranja;

2) Taktičko-operativni plan razgovora u okviru koga se razrađuju fazei operacije pripremnog i komunikativnog delovanja;

3) Plan pribavljanja potrebnih informacija za razgovor i njihovog selekcioniranja, prerade i korišćenja;

4) Vremenski plan pripreme i realizacije razgovora i izlaganja pojedinih faza (tj. nastupa), u određenim etapama razgovora;

5) Plan korišćenja dokaznih i pomoćnih sredstava, i drugi parcijalni planovi.

2.2.2 ELEMENTI PRIPREME POSLOVNOG RAZGOVORA

Kao što smo već istakli, bazični element pripreme poslovnog razgovora je njegov globalni plan. Prilikom sastavljanja globalnog plana, između ostalog treba utvrditi i tip i stil izlaganja, kao i retorički nastup kojim će komunikator pristupiti recepijentu. U tom kontekstu, posebnu pažnju treba pokloniti sledećim aspektima i elementima pripremnih aktivnosti:

1. STRUČNOST koja u sebi treba da inkorporira objektivnost, verodostojnost i dubinu izlaganja komunikatora kada se obraća recepijentu, tj. recepijentima.

2. JASNOST koja se sastoji u logičkoj upotrebi i povezivanju pojmova i


činjenica koje čine osnovu razgovora, što recepijentu omogućava da u celosti razume nastup i izlaganje komunikatora.

3. SLIKOVITOST pretpostavlja dopunu bazičnog retoričkog nastupa karakterističnim vizuelnim displejima (slikama, uzorcima, skicama), kao i korišćenje poznatih asocijacija i pogodnih paralela, radi veće plastičnosti(razumljivosti) izlaganja.

4. PERMANENTNA PAŽNJA I USMERENOST komunikatora je veoma važan uslov uspeha komunikacijske interakcije, kako se ne bi desilo da cilj razgovora bude zanemaren i da razgovor "odšeta" u nepoželjnom smeru.

5. RITAM IZLAGANJA označava intenzitet saznajnog i komunikacijskog napora komunikatora u interpersonalnom verbalnom nastupu. Ritam se može ubrzavati ili usporavati zavisno od receptivnih i perceptivnih sposobnosti slušaoca. Po pravilu ritam se povećava kako se razgovor približava kraju, odnosno kako se približava ključnom odlučivanju.

6. PONAVLJANJE BITNIH STAVOVA je veoma značajno u poslovnom razgovoru, kako bi se sagovomik stalno podsećao šta je predmet i cilj izvedene komunikacije.

7. ELEMENT IZNENAĐENJA može da ima više ciljeva u poslovnom komuniciranju (promenu stava recepijenta, pramenu pregovoračke pozicije, pramenu opšteg pregovaračkog raspoloženja i dr). Postiže se unošenjem u izlaganje novih nepredviđenih i/ili neočekivanih činjenica ili povezivanjem postojećih činjenica na neuobičajen način.

8. GUSTINA MIŠLJENJA označava da se bitna argumentacija ne iznosi podjednakim intenzitetom u svim fazama razgovora. Tu postoje usponi i padovi argumentacije i intonacije koje treba osmišljeno kreirati, da bi razgovor imao odgovarajuću atmosferu, povoljnu za uspešan završetak.

9. GRANICE INFORMISANJA sagovornika treba pažljivo dozirati. Upućeni komunikolozi smatraju da sve informacije ne treba iznositi do kraja, već određene uvek treba sačuvati za kasnija pregovaranja. Ovde se treba držati i poznatog komunikološkog pravila koje glasi: "Najbolji način da ubrzo postaneš dosadan je da odmah na početku razgovora kažeš sve što znaš!"

10. HUMOROM, IRONIJOM I DRUGIM SLIČNIM METODAMA razgov-ora ili nastupa, može se postići promena eventualno dosadne ili napete atmosfere u komuniciranju i stvoriti bolja osnova za obostrano koristan dogovor.

3. POČETAK POSLOVNOG RAZGOVORA

Početni nastup u poslovnom razgovoru često opredeljuje njegovo dalje odvijanje i uspešan ili neuspešan završetak. Da se na početku ne bi pogrešilo, ovoj fazi poslovnog razgovora treba pokloniti posebnu pažnju. Poslovni razgovor treba otpočeti na takav način, da se


njim uspešno:- privuče pažnja recepijenta (recepijenata),- uspostavi kontakt sa sagovornikom (sagovomicima),- stvori prijatna i stvaralačka atmosfera za razgovor,- pobudi interes za nastavak kontakta, realizaciju i uspešno

završavanje razgovora.Da bi planirani razgovor uspešno otpočeo, potrebno je da komunikator

već u prvom kontaktu pobudi interesovanje kod recepijenta (recepijenata), stvaranjem početne pozitivne napetosti, radoznalosti i očekivanja. Iz tih razloga treba izbegavati pristup koji komunikolog Predrag Micić naziva "samoubilačko otpočinjanje razgovora". To je slučaj kada, na primer, komunikator počinje sa iznošenjem stava kojim sebe unapred omalovažava, diskredituje ili napadno izvinjava, ili kada pristupa recepijentu sa potcenjivanjem i/ili omalovažavanjem. U oba slučaja u njemu može izazvati psihološki otpor, da razgovor prihvati i nastavi.

U cilju "probijanja leda" i uspešnog otklanjanja eventualnog početnog nesporazuma ili nepoverenja, mogu se koristiti različite tehnike:

1. METOD RAZBIJANJA NAPETOSTI sastoji se u tome da se sagovorniku na početku uputi: nekoliko prijatnih i prigodnih ličnih zapažanja, neki kompliment, da se izrazi primerena šala i sl.

2. METOD ZAKAČINJANJA je sistem otpočinjanja razgovora u kome komunikator na početku izvodi određenu analogiju (podseća recepijenta) na neki raniji zajednički događaj ili poznato zbivanje i/ili okolnosti, čime se takođe može postići otklanjanje početne napetosti ili dosade.

3. METOD PROVOCIRANJA MAŠTE je pogodan kako bi se uspešno otpočeo razgovor sa ambicioznim ili nadobudnim sagovornikom, pred kojim se tendenciozno na početku otvori nekoliko (možda za osnovni razgovor i nevažnih) pitanja, za koja je on zainteresovan. Takav sagovornik će se emotivno isprazniti u njihovom objašnjavanju i dokazivanju svojih stavova, da bi potom u drugom(osnovnom) delu razgovora - emotivno opušten i zadovoljan (pošto se pred prisutnim komunikatorom već retorički dokazao) - predstavljao pogodnog sagovornika za uspešno završavanje opredeljenog posla.

4. METOD DIREKTNOG PRISTUPA ponekad je najdelotvomiji, poseb-no u slučaju kad sagovornici nemaju dovoljno vremena za duži razgovor, ili kada pak komunikator želi da ostavi autoritativan utisak na recepijenta. Ovaj metod se sastoji u tome da komunikator odmah po uspostavljanju kontakta (po pozdravu) prelazi na stvar, bez posebne retoričke ili psihološke pripreme recepijenta.

Da bi utisak koji komunikator ostavlja na sagovornika na početku poslovnog razgovora bio povoljan, ukazujemo na određene mere koje treba da preduzme, pre otpočinjanja, i na početku poslovnog razgovora:

- treba precizno opredeliti ciljeve razgovora i načine kako da se oni ost-vare,

- treba izneti jasne i koncizne predstave i objašnjenja, treba oslovljavati sagovornika imenom ili titulom ukoliko je ima (direktor, šef, doktor, profesor, itd).

- u toku razgovora treba držati pogled na sagovorniku kako bi se prati-


njegova reakcija na izloženu materiju i predloge, za razgovor važnijeg karaktera treba se prikladno obući i estetski doterati,

- na početku i u toku razgovora treba eksplicitno (otvoreno, jasno) i/ili implicitno (prećutno) staviti na znanje poslovnom partneru da je uvažavan i poštovan, ali svakako sa merom i ukusom.

4. INFORMISANJE

Informisanje sagovornika je veoma važna sekvenca svakog interpersonalnog, ciljno opredeljenog komuniciranja, od čijeg kvaliteta zavisi i njegova uspešnost. Da bi se postupak informisanja uspešno obavio, potrebno je izvršiti odgovarajuće pripremne radnje, koje se sastoje u sledećem:

1. pribavljanje informacija stručne i poslovne prirode o recepijentu, njegovim željama i zahtevima i drugim relevantnim činjenicama, vezanim za posao usled koga se realizuje predmetno komuniciranje,

2. pribavljanje saznanja lične prirode (ukoliko je to moguće na diskre-tan način) o motivima, željama i ciljevima recepijenta sa kojim se komunicira, a koja mogu da budu od uticaja na izvedenu komunikaciju,

3. ispitivanje i provera stavova i mišljenja recepijenta, o pitanjima koja će biti predmet komuniciranja,

4. prethodno informisanje recepijenta o ciljevima, načinu i tehnici raz-govora,

5. stvaranje primerene informacione baze, potrebne za realizaciju planiranog poslovnog razgovora, i drugo što je potrebno za uspešan početak i realizaciju komunikacije.

Sam proces informisanja po pravilu sadrži sledeće komponente:- informisanje recepijenta od strane komunikatora o predmetu

informisanja i komuniciranja,- postavljanje pitanja i razjašnjenje nejasnih činjenica vezanih za

opredeljeni poslovni razgovor,- slušanje i gledanje partnera i proučavanje njegovih reakcija,- preduzimanje korektivnih mera ukoliko se proces informisanja ne

odvija na poželjan način.Kao značajne tehnike procesa informisanja, koje treba da poznaju i

koriste i komunikator i recepijent, u teoriji se navode:- tehnike za informisanje sagovornika i otkrivanje njegovih reakcija,- tehnike postavljanja pitanja i- tehnike slušanja sagovornika i utvrđivanja relevantnih podataka i

činjenica.

Sve pomenute tehnike zahtevaju poznavanje osnova psihologije ličnosti i grupe, usled čega je poželjno da svaki poslovni čovek, koji komunicira sa komitentima i saradnicima, raspolaže sa osnovnim pojmovima iz ovih komunikoloških i naučnih disciplina.


4.1. TEHNIKE ZA INFORMISANJE SAGOVORNIKA I ZA OTKRIVANJE NJEGOVIH REAKCIJA

U komunikologiji je obrađeno više nastupa i tehnika koje se mogu primenjivati prilikom informisanja sagovornika. Veoma je važno imati ih u vidu, jer od načina informisanja recepijenata obično zavisi i njihova reakcija.

1. Raspoložive, a važne činjenice, vezane za određeni poslovni razgov-or, ne treba sve prilikom prvog susreta izneti sagovorniku. Iskustvo je pokazalo da "otkrivanje svih karata" sa kojima se raspolaže, može često da ugrozi ili oslabi pregovaračku poziciju komunikatora. Nešto je potrebno ostaviti i za sledeće prilike.

2. Sve informacije kojima komunikator raspolaže, a koje želi da iznese, ne treba odmah na početku razgovora da otvoreno i u celosti izloži recepijentu, već da ih postepeno izlaže. Neke od njih treba dozirano plasirati, a poneke i uvidu tzv. "sendviča"."Metod sendviča" se koristi u slučajevima kada sagovorniku treba izložiti neprijatnu informaciju, koja može da ga deprimira, naljuti i podstakne da negativno reaguje. "Metod sendviča" se sastoji iz tri faze izlaganja. Primenjuje se na taj način što se recepijentu u prvom delu izlaganja iznose neke pozitivne činjenice - zapažanja i/ili komplimenti - koji će ga oraspoložiti i pokazati da komunikator nema ništa lično protiv njega. U drugoj fazi razgovora recepijentu se prezentiraju negativne činjenice, koje predstavljaju suštinu poslovne komunikacije, da bi se u trećoj fazi kontakta recepijentu opet izrazili umereni komplimenti i/ili uveravanja. Treći deo razgovora recepijentu treba da pokaže da, i pored navedenih okolnosti (negativnog stava komunikatora po osnovnom pitanju), ostaju možda druga polja potencijalne saradnje koja se mogu razvijati u narednom periodu.

3. Kad god je to moguće, usmeno izlaganje treba potkrepiti i nekim vizuelnim i/ili zvučnim dokazima - crtežima, grafikonima, skicama, uzorcima, zvucima i drugim displejima, čime izlaganje dobija na plastičnosti i uverljivosti. Ne treba posebno napominjati da ovakav način izlaganja:

- izaziva pojačanu pažnju sagovornika,

- omogućava sagovorniku da lakše shvati pojam i suštinu izvedenog izlaganja,

- podstiče sagovornika da se aktivno uključi u pregovarački proces, sa većom verovatnoćom njegovog pozitivnog ishoda.

Izlaganje važnih informacija sagovorniku, ne treba da bude jednostran i jednoznačan akt komunikatora. Komunikator prilikom izlaganja treba permanentno i paralelno da prati saznajne i psihološke (emotivne) reakcije recepijenta na primljene informacije, i da pritom "u hodu" preduzima mere da te reakcije kanališe u poželjnom smeru.

Sagledavajući psihološke osnove reagovanja recepijenta, komunikolog Predrag Micić ukazuje na uslovljenost čovekovog ponašanja i njegove


psihološke "konstitucije" (stavova i predrasuda), sa kojom ulazi u poslovni razgovor. Po ovom autoru:

1. Svako ponašanje poslovnog partnera determinisano je sa jednim ili više motiva, koji ga psihološki upućuju na određeno delovanje. Ti motivi mogu biti racionalni (želja za odgovarajućom društvenom pozicijom, želja za profitom, osvajanje novog tržišta, razvoj firme i sl). Motivi, međutim, mogu biti i iracionalni (želja za samodokazivanjem, mržnja, osveta i dr).

2. Najveći broj motiva sagovornika za određeno ponašanje je prikriven, tj. ne uočava se lako. Navedeno se može uporediti sa santom leda, kod koje se - kada pliva iznad vode - uočava samo manji deo, dok je najveći deo uronjen, pa se ne primećuje. Tako je i kod čoveka. Njegovo ponašanje otkriva samo manji deo njegovih stvarnih osećaja, dok su drugi duboko sakriveni u njegovoj psihi i mogu se otkriti samo pažljivim posmatranjem i analitičkim proučavanjem. Iz navedenih razloga, komunikator treba u poslovnom razgovoru ne samo da otkrije motive koji podstiču partnera da se ponaša na određen način, već i da otkrije i intenzitet tih motiva. Jasno je da će se drugačije ponašati osoba kod koje su određeni motivi veoma ispoljeni, u odnosu na ličnost kod koje su oni jedva izraženi.

3. Ponašanje sagovornika u interpersonalnom komuniciranju opredeljeno je i formiranim (svesnim ili nesvesnim, tj. podsvesnim) stavovima i predrasudama, koje ljudi imaju jedni o drugima, o poslu koji obavljaju i organizacijama sa kojima posluju. Značajno je da komunikator bude upoznat sa što više takvih stavova i predrasuda, kao i sa prirodom njihovog delovanja u konkretnom razgovoru, da bi u svom komunikacijskom nastupu koristio odgovarajuće pristupe i metode, kako bi ih preusmerio u svoju korist, ili ih bar izbegao, odnosno ublažio njihovo negativno delovanje.

4. Jasno je da mnogi sagovornici iz određenih razloga neće reći šta je suštinski osnovnjihovih ispoljenih stavova (tj. koji je stvarni lični ili društveni motiv koji ih podstiče na određeno ponašanje), već će to radije predstaviti kao, na primer, viši društveni interes, interes kompanije, "stvar principa" i slično. Komunikator u tom slučaju treba da uloži napor, da prouči i pažljivo posmatra sagovornika, kako bi otkrio motive koji ga podstiču. Komunikolozi u tom smislu predlažu sledeće aktivnosti u cilju boljeg upoznavanja poslovnog partnera:

- Slušanje i uočavanje otkrivajućih signala "između redova";- Saznanje dobijeno iz raznih izvora o ponašanju ciljnog sagovornika

prema drugim komitentima i prema njegovim kolegama-saradnicima;- Saznanje o načinu opštenja sagovornika prema pretpostavljenim i

potčinjenim partnerima i saradnicima;- Saznanje o njegovom ličnom odnosu prema spoljnoj okolini: porodici,

kući, automobilu, prestižu, ličnoj opštedruštvenoj imovini;- Posmatranje spontanih reakcija sagovornika koje ga otkrivaju (npr.

način telefoniranja, način ophođenja sa drugima i sl).

"Prilikom posmatranja sagovornika treba se pridržavati pravila - što više posmatrati sa što manje predubeđenja!"


Navedeno je posebno važno prilikom prvih kontakata, kada sagovornika još uvek ne poznajemo dovoljno. Takođe, preporučljivo je osloboditi se i negativnih predubeđenja, tipa: "Šta taj može?"; "Ovo je tvrda glava"; "Sa ovakvim sagovomikom mogu da računam na svašta" itd.

4.2. POSTAVLJANJE PITANJA U POSLOVNOM RAZGOVORU

Dobro postavljena pitanja (komunikatora ili recepijenta) predstavljaju bazični osnov uspešnosti svakog poslovnog razgovora. Posebno u fazi informisanja, odgovarajuća pitanja mogu da usmere proces komuniciranja u pozitivnom smeru. Njima se takođe preuzima i zadržava inicijativa u komuniciranju, preusmerava sagovornik - sa možda nekorisnog monologa - na plodonosni dijalog, a svakako i otkrivaju intelektualne, saznajne, poslovne i druge karakteristike partnera u razgovoru, koje je veoma važno poznavati, kako bi se komunikacija mogla usmeravati ka uspešnom završetku.

Postoji više vrsta pitanja u poslovnom razgovoru:

1. Zatvorena pitanja - od sagovornika se očekuje jasan alternativni odgovor: da ili ne. Ukoliko, na primer, kupac pita prodavca: "Hoćete li da mi prodate ovu robu po toj ceni?", može se smatrati da je reč o zatvorenom pitanju, na koje se očekuje direktan odgovor.

2. Otvorena pitanja - zahteva se širi odgovor sagovornika, sa obrazloženjem. Pogodna su da recepijenta podstaknu na razgovor, a po potrebi i da ga psihički opuste. Ako kupac pita prodavca: "Pod kojim uslovima biste prodali Vašu robu?", može se smatrati da je reč o otvorenom pitanju, na koje treba da sledi obrazložen odgovor.

3. Retorička pitanja - sagovornik se više podstiče na diskusiju (radi šireg razmatranja određenih tema i problema), nego što se traži njegov konsekventan i precizan odgovor. U slučaju da kupac pita prodavca: "Šta mislite o sadašnjem trenutku - da li je pogodan ili ne za vaš biznis?", može se smatrati da je reč o retoričkom pitanju.

4. Prelomna pitanja - poslovni razgovor se usmerava u tačno određenom pravcu, ili se prelazi na razmatranje nekog novog kompleksa nerazmatranih odnosa i problema. Ukoliko kupac pita prodavca: "Da li mislite da je vreme da okončamo naše pregovore?", reč je o prelomnom pitanju.

5. Meditirajuća pitanja - sagovornik se podstiče na razmišljanje i komentarisanje izloženih informacija. U slučaju da kupac pita prodavca: "Da li ste dovoljno razmislili o svim aspektima svoje ponude?", reč je o pitanju meditirajućeg karaktera, na koje recepijent treba da pruži iscrpniji komentar.

Svaki od navedenih tipova pitanja ima određenu ulogu u procesu poslovne konverzacije. Šta više, svaka etapa ciklusa informisanja - podstaknuta određenim pitanjima - primerena je ovom tipu komuniciranja:

"Tako je za prvu etapu ciklusa informisanja - etapu u kojoj se načinje


nova oblast razgovora karakteristična familija odgovora tipa: da/ne. U sledećoj etapi, gde se šire okviri i oblasti informisanja i gde se sakupljaju činjenice i mišljenja, pretežno se upotrebljavaju otvorena pitanja. Posle etape ekspanzije - gde je dosta informacija prezentovano u raspravi - sledi etapa konsolidacije stavova i provere prikupljenih informacija, pri čemu tu dominiraju retorička i meditirajuća pitanja. I na kraju, trasirajući novi pravac informisanja, koji vodi ka svođenju diskusije, služimo se tzv. Prelomnim pitanjima."

4.3. SLUŠANJE SAGOVORNIKA

Slušanje u poslovnom komuniciranju je isto toliko važno, kao i govor. Ali slušanje samo po sebi nema značaj, ukoliko nije povezano sa pažnjom, razmišljanjem i pamćenjem. To je veoma kompleksan proces koji angažuje bro-jne psihičke funkcije čoveka. U procesu slušanja informacije se saznaju, selek-cionišu, pamte i prosleđuju, i vrednuju se osobine sagovornika. "Hvataju" se i one poruke koje se "izgovaraju" neverbalnim signalima (gestovima, mimikom, modulacijama glasa itd).

Dok slušamo sagovornika, u mogućnosti smo da "prerađujemo" i upoređujemo informacije, da donosimo zaključke i formiramo stavove po određenim pitanjima. Za takve operacije imamo vremena, pošto je mišljenje oko četiri puta brže nego govor. Naravno, to se može ostvariti jedino u slučajevima kada smo u celini misaono angažovani i koncentrisani na slušanje sabesednika. Usled toga je neophodno da se u procesu slušanja ne razmišlja o drugim pitanjima i da se eliminiše sve sporedno što bi moglo zaokupiti pažnju slušaoca.

Neophodno je da pažljivo slušamo sagovornika, jer u protivnom on može steći utisak da ne zaslužuje našu pažnju, a to može prekinuti potrebnu komunikaciju. Pažljivo slušanje omogućava da dobro razumemo svog poslovnog partnera, što je i bazični osnov uspešnog razgovora. Adekvatno razumevanje stavova sagovornika najbolje se može postići ukoliko se postavimo u njegov položaj i zamislimo sebe kako proživljavamo njegovu situaciju. Takođe, izuzetno je važno i saslušati sagovornika do kraja i ne žuriti u donošenju svog suda, pre nego što on završi izlaganje.

Pažljivim slušanjem sagovornika može se istovremeno postići više sin-ergetskih efekata:

a) Upoznavanje sa stavom sagovornika i sa relevantnim činjenicama i okolnostima, "iz prve ruke", koje će on eksplicite ili implicite izneti u neposrednom interpersonalnom komuniciranju.

b) Valjana provera sopstvenih stavova i informacija sa kojima se ra-spolaže, a koje su vezane za sagovornika i predmet razgovora, a sve to ukoliko se recepijent "navede", tj. podstakne da i o tome prethodno jasno iznese svoj stav, koji se pažljivo sluša i analizira.

c) Zadovoljenje retoričke (govorničke) potrebe i sujete sagovornika (što je velika psihološka potreba mnogih ljudi), koji se kroz izvedenu retoriku


emocionalno prazne i društveno dokazuju. Posle izvedenog govorničkog nastupa, u kome im je omogućeno da se iskažu, takve osobe se osećaju opuštene i zadovoljne, a uz to zatim i emocionalno spremne i socijalno odobrovoljene za pregovaračko popuštanje i za pozitivno okončanje završnog dela poslovnog razgovora.

Svakako da pažljivo slušanje pretpostavlja i pažljivo gledanje sagovornika, pošto se iz njegovog pogleda, stava, gestova i sličnih izražaja neverbalne komunikacije, takođe mogu dobiti korisne informacije. Treba imati u vidu, da se svi sagovomici ne mogu lako "pročitati" samo pažljivim gledanjem i slušanjem. Talentovani i lukavi pregovarači, ukoliko žele, znaju i da se lažno, a ubedljivo, verbalno i neverbalno predstave partneru, i to na takav način koji je upravo suprotan pravom stanju stvari i namerama koje žele da ostvare. To je, kao što se zna, i odlika lukavih političara i drugih propagatora, koji jedno misle, drugo govore, a treće rade, a da to njihovi birači ili njihova publika uopšte ne primećuju. Ne treba pritom zanemariti i činjenicu da je vođenje poslovnih razgovora, u najvećem broju slučajeva, i vođenje određene politike.

4.4. GUBICI INFORMACIJA I NEJASNOĆE U KOMUNICIRANJU

"Nije važno šta ste rekli... važno je šta su čuli!"

Retke su komunikacije u kojima se ne pojavljuju nejasnoće zbog gubitka informacija u procesu komuniciranja. Uzroci ovih gubitaka mogu biti veoma različiti. Mogu nastati na strani komunikatora, ili recepijenta, kao i u nekom od kanala sistema komuniciranja. Komunikolozi su utvrdili da znatan broj informacija na svom putu gubi dosta od svoje jasnoće i sadržine, utoliko više ukoliko je više kulturoloških, saznajnih, tehničkih ili drugih barijera između izvora (komunikatora) i ciljne destinacije informisanja (recepijenata). Utvrđeno je takođe da gubici obično nastaju po sledećim osnovama:

1) Gubici kod komunikatora (na odašiljaču) prilikom prenosa opredeljenih misli u govorni jezik. Ovi gubici nastaju zbog nesavršenosti govornog jezika, tj. zbog nemogućnosti da se celina i sadržina misli komunikatora bespreko rno pretoče u govorni jezik.

2) Gubici kod komunikatora (na odašiljaču) prilikom kodiranja i emitovanja skupa korišćenih simbola, tj. reči koje se enkodiraju recepijentu/recepijentima. Ovi gubici nastaju iz razloga što komunikator nema idealno rečničko bogatstvo, da u celosti izrazi ono što je misaono osmislio.

3) Gubici kod recepijenta (na prijemniku) prilikom prijema emitovanog skupa reči. Ovi gubici zavise od psihičke koncentracije i sposobnosti sagovornika da sasluša izlaganje partnera. Ako se komunikacija obavlja putem određenih tehničkih uređaja (telefona, računara i dr), do gubitaka informacija može doći i zbog njihove nesavršenosti ili lošeg funkcionisanja.

4) Gubici kod recepijenta (na prijemniku) prilikom konvertovanja, tj.


dekodiranja skupa simbola - reči i misli. Ovi gubici mogu nastati ukoliko recepijent ne dekodira poruku u onom saznajnom, kulturološkom, emotivnom i drugom smislu, kako ju je osmislio i otpremio komunikator.

5) Gubici usled različitog tumačenja ili nepotpunog poklapanja skupa simbola, kojima saznajno raspolažu komunikator i recepijent. Veličina ovih gubitaka može biti određena i kulturološkom (jezičkom i saznajnom) barijerom, odnosno barijerom u stepenu obrazovanja.

6) Gubici kod recepijenta zbog njegove svesne ili nesvesne potrebe ili želje da zanemari i/ili izostavi određene simbole, odnosno da ih pojmovno preinači prema svom podsvesnom tumačenju.

Gubici u informisanju ne nastaju podjednako u svim oblastima i oblicima komunikacionih interakcija. Ponekad su veći, a ponekad manji, zavisno od više okolnosti. Teorijski se kreću na skali od 0-100, gde 0 označava da gubici ne postoje, a 100 da su gubici potpuni i se da komunikacioni proces ne može obavljati, jer se akteri komunikacije jednostavno uopšte ne razumeju. U komunikacionoj praksi krajnosti su retke (potpuno poklapanje ili potpuno nepoklapanje), a gubici se nalaze negde između 0 -100, i kao takvi više ili manje utiču na kvalitet komuniciranja.

5. VEŠTINE VOĐENJA POSLOVNOG RAZGOVORA

Efektivna i zadovoljavajuća interpersonalna komunikacija podrazumeva poznavanje i pravilnu upotrebu verbalnih i neverbalnih signala i sposobnosti -adekvatnog iznošenja informacija, pažljivog posmatranja sebe i drugih, slušanja i shvatanja drugih, artikulisanja pozitivnog odgovora, delikatnosti u samo-prezentaciji i dr. Uspešno društveno uključivanje i funkcionisanje u različitim socijalnim odnosima podrazumeva prihvatanje druge osobe kao partnera u komunikaciji, bez obzira na potencijalno slaganje ili neslaganje u pogledu stavova, uverenja i sistema vrednosti.

Značajna u kontaktima među ljudima su tri stupnja percepcije - prepoz-navanje (stvaranje adekvatnih opservacija o sagovomiku i izbegavanje preuranjenih zaključaka), refleksija (pažljivo razmatranje odnosa sa drugom osobom) i delanje (formiranje adekvatnog odgovora na percepciju partnera u komunikaciji).

Komunikolozi tvrde da su uzroci neuspeha u mnogim komunikacijama više emocionalnog, a manje interesnog (suštinskog) karaktera. Takođe, ukazuju da je glavni uzrok neuspeha mnogih poslovnih pregovora činjenica da se partneri sukobljavaju oko pozicija u pregovoru, a da pri tome zanemaruju samu suštinu posla zbog koga su i stupili u kontakt. Ušančenost u svoju poziciju i uvažavanje samo sopstvenih interesa, odnosno interesa svoje firme, nikada na duži rok ne daje dobre rezultate.Iz navedenih razloga svaki komunika-tor, odnosno inicijator poslovne komunikacije - da bi ne samo uspešno priveo kraju određeni posao, tj. određeni poslovni razgovor, već i da bi uspešno poslovao na duži rok - mora u svakoj prilici da podjednako vodi računa i o svom interesu i o interesu svojih poslovnih partnera. Poslovni razgovor treba da bude tako organizovan i sproveden da oba, odnosno da svi uključeni učesnici, budu postavljeni u ravnopravan položaj i da način vođenja i zaključivanja razgovora odrazi interese svih njih. Iz tog razloga, kad god postoji prilika, potrebno je


tragati ne samo za sopstvenim, već i za tuđim tj. za međusobnim koristima, i težiti tome da rezultat procesa poslovnog dogovaranja bude zasnovan na pravičnim normama, nezavisno od kratkoročnih interesa ili volje jedne ili druge strane.

U tom smislu, komunikolozi predlažu primenu metoda principijelnog pregovaranja, koji je nepopustljiv prema vrednostima, a popustljiv prema ljudi-ma. Prihvatanjem ovog metoda odbacuju se "trikovi" i izveštačeno ponašanje i insistira na tome da svaki učesnik u pregovorima dobije ono na šta ima pravo, a da pritom svi pregovarači u međusobnim odnosima budu maksimalno korektni i učtivi. Takođe, savetuje se i sledeće:

- Odvojite ljude od problema.

- Stavite fokus na stvarne interese, a ne na emocionalne pozicije prego-varača.

- Pre početka pregovora sastavite pregled raznih mogućnosti, kako bi se između različitih alternativa našlo najbolje rešenje.

- Uporno nastojte da se rezultati pregovora zasnivaju na objektivnim standardima, a ne na subjektivnim stavovima samo jedne strane.

Slična pravila ponašanja potrebno je primenjivati i u slučajevima drugačijih oblika interpersonalnog komuniciranja. Poželjno je da komunikator uvek ima u vidu sledeće principe:

- Treba početi sa odlukom da se mora stvoriti poverenje i simpatija i prema pregovoračima i prema njihovim preduzećima.

- Treba transponovati tj. stvoriti u ličnoj svesti pozitivne osećaje za sago-vornika, i o njemu, kao i o njegovim osećajima, razmišljati sa simpatijama.

- Ukoliko se u poslovnom pregovaranju daje neka saglasnost, treba je dati punog srca, a ne sa ustezanjem.

- U poslovnom komuniciranju treba izbegavati srdžbu i nezadovoljstvo, a generisati pozitivnu misao i optimizam.

- Izraz "ne" treba uvek reći oprezno i promišljeno.- Svaki poslovni razgovor treba pojačati sa dobrim raspoloženjem.- Treba pokazati drugoj strani u pregovorima da se uvažavaju njeni inte-

resi.- Ukoliko se daju neka stručna objašnjenja, treba ih dati na popularan

način, i sl.

Kako bismo dopunili savete u vezi sa razvijanjem veština u poslovnom komuniciranju, zadržaćemo pažnju čitalaca i na komunikološkim pravilima španskog psihologa i komunikologa Hulijana Melgose (Julian Melgosa), koji komunikatorima koji interpresonalno komuniciraju sa svojim recepijentima predlaže sledeće:

1. Pažljivo saslušajte sagovornika i stavite se u njegovu "kožu".2. Sačekajte da vaš sagovomik završi svoj govor, ne prekidajte ga.3. Pre nego što bilo šta kažete, dobro razmislite o tome. Pogotovu

ako ste u emocionalnom stanju koje vas uznemirava. Ukoliko ste pak u nedoumici nemojte ništa reći.

4. Svoje ideje izložite jasno. Ukoliko se izuzmu komunikacije ispunjene


afektima, reči kao prenosioci svih poruka moraju biti precizne i što neposrednije.

5. Nepotpune izraze, nepotrebne i nerazumljive reči, u svakom slučaju treba izbegavati. Stalna upotreba stručnih i neuobičajenih reči i izraza može stvoriti oreol nadmoćnosti nad određenim auditorijumom ili izazvati podsmešljivost prisutnih, ali je sasvim jasno da takvi izrazi ne ispunjavaju svoju komunikološku funkciju.

6. Govorite u prvom licu jednine ("Verujem...", "Mislim da...", "Po mom mišljenju..."), izbegavajte: "Ti si...", "Ti veruješ...", "Ti želiš...", ili "Vi ste...", "Vi verujete ...", "Vi želite...".

7. Ne žurite u iznošenju činjenica. Govorite sporo. Ako ste tihi i mirni nećete imati problema u tom pogledu, a ako niste, potrudite se da govorite smireno, to će vas opustiti.

8. Usredsredite se na motiv razgovora, a ne na druge motive ili pitanja povezana sa prošlošću.

9. Izbegavajte izjave koje nose utisak subjektivnosti. Budite zaista ob-ektivni iskreni. Kada opisujete određenu situaciju, činite to na objektivan način.

10. Određenoj situaciji priđite sa njene pozitivne strane. Naglasite ono što vam se posebno dopada u stavovima i razmišljanjima konkretnog sagovornika i saopštite mu to iskreno i bez laskanja.

11. Problem koji predstavlja srž razgovora smireno i pozitivno iznesite sa svoje tačke gledišta.

12. Budite ljubazni i puni razumevanja. Sarkastičnost i ismevanje, na primer, vašoj poruci oduzimaju od njene ozbiljnosti i verodostojnosti. Ukoliko se i nešto dramatično i drastično mora saopštiti, treba koristiti za to odgovarajuće izraze, iskren ton, glas koji odgovara situaciji.

13. Učtivo i sa poštovanjem, sagovornika je poželjno oslovljavati ime-nom ili prezimenom, čak i kada ne deli naše mišljenje.

14. Koristite odgovarajuće forme neverbalnog komuniciranja, jer one imaju velikog uticaja na uspešnost razgovora. Pošto lice odražava pažnju sagovornika, osobu kojoj se obraćate potrebno je da gledate na prirodan način i bez arogancije. Ukoliko je u pitanju grupa, treba na neki način da ostvare vizuelni kontakt sa svakim njenim članom. Pokreti ruku koji prate reči mogu doprineti verodostojnosti enkodirane poruke i vašoj sigurnosti kao govornika. Naravno, ovi pokreti nikada ne treba i ne smeju da budu neprirodni ili izveštačeni, jer će proizvesti sasvim suprotan efekat od željenog.

15. Trudite se da nepotrebno ne zamerate drugoj strani u razgovoru.Dokazano je da izjave izgovorene tonom zamerke ili prebacivanja, ne proizvode želje i efekat (tačnije ne proizvode nikakav efekat), iako su to možda bile mudre reči.

16. Imajte na umu da se u interpersonalnom poslovnom komuniciranju ne radi o ratu i o pobedi u borbi, već o razumevanju konkretnih prilika i završavanju konkretnog posla.

17. Kroz razgovor savladajte problem, a ne svog sagovornika. Izbegavajte sukobe. Sa nekim osobama se možete i ne slagati, ali se ne morate i verbalno sukobljavati.

18. Po svaku cenu izbegnite bes i viku u razgovoru. Komunikacija u takvim slučajevima postaje nemoguća, jer sagovomik obraća pažnju na


vaš gnev, a ne na vašu poruku.

19. Ukoliko primetite da ste pogrešili, to otvoreno priznajte. To će u stavu i ponašanju sagovornika prema vama proizvesti vrlo pozitivnu reakciju.

20. "Osetite" pravi momenat za prave reči. Samo nekoliko trenutaka je namenjeno određenim pitanjima.

21. Kada se razgovor pozitivno završi, ne započinjite ga po istim pitanjima ponovo. To samo može da ugrozi ili oslabi postignute rezultate.

6. NEVERBALNE PORUKE

Prema načinu ostvarivanja interakcije (veze) komuniciranje se može klasifikovati na verbalno i neverbalno.

Neverbalna komunikacija (govor ličnosti i tela) - nesvesno i automatsko slanje informacija putem signala o osećanjima, stavovima, mišljenju -omogućava ljudima da komuniciraju bez upotrebe reći. Može se ostvarivati na različite načine: vizuelnim putem (preko čula vida), taktilnim putem (dodirom i drugim fizičkim kontaktima), putem mirisa (na primer, hrane, pića, ljudskog tela, ambijenta) i dr. Komunikator koji u komunikaciji koristi čulne neverbalne podsti-caje, treba da zna da različite osobe - saglasno svojim opredeljenim preferencijama - na njih mogu različito da reaguju.

Svi ljudi koriste neverbalnu komunikaciju. lako se misli da svoje želje i namere najbolje iskazujemo rečima, neverbalno sporazumevanje ima čak značajniju ulogu, jer je više od 50 % komuniciranja licem u lice neverbalnog tipa. Engleski komunikolog Albert Mehrabijan /Albert Mehrabian/ je otkrio da se pri komuniciranju celokupni uticaj poruke sastoji od sledećih delova: verbalnog dela - sadržaj poruke (7%), vokalnog dela - ton glasa i njegove promene (38%) i neverbalnog dela (55%).

Mada je još 1872. godine bila objavljena knjiga Čarlsa Darvina /Charles Darvvin/ Izrazi osećanja kod ljudi i životinja, u kojoj je pisano o govoru tela, ovaj vid komuniciranja počeo se proučavati tek od šezdesetih godina XX veka, i od tada do danas sprovedena su brojna istraživanja. Mnogi psiholozi, sociolozi, antropolozi, lingvisti i pregaoci iz drugih naučnih disciplina, proučavali su različite aspekte ljudskog ponašanja koji obavljaju funkciju pri komunikaciji.

Zanimljivo je da su i pre ovih istraživanja primere veštine govora tela pružali mnogi glumci nemog filma u prvim decenijama XX veka (među kojima je najpoznatiji bio Čarli Čaplin /Charlie Chaplin/), jer je tada to bio jedini način komuniciranja sa filmskog platna. Zavisno od toga u kojoj su meri mogli uspešno komunicirati gestovima i ostalim znakovima tela, glumci su smatrani dobrim ili lošim. Kada se pojavio zvučni film (krajem dvadesetih godina) i kada je neverbalni deo glume postao manje naglašen, mnogi glumci nemog filma pali su u zaborav. Održali su se samo oni koji su se uspešno koristili i verbalnim veštinama.

Pri proučavanju neverbalne komunikacije glavno pitanje koje su naučnici postavljali odnosilo se na to da li su neverbalni signali urođeni, naučeni, genetski uslovljeni ili stečeni na neki drugi način. Do dokaza se dolazilo na


osnovu promatranja gluvih i slepih osoba koje elemente govora tela nisu mogle usvajati putem auditivnih i vizuelnih kanala, proučavanjem neverbalnog izražavanja u različitim kulturama širom sveta i na druge načine. Rezultati su pokazali da je većina našeg osnovnog neverbalnog ponašanja naučena, a da određeni elementi spadaju u posebnu, urođenu kategoriju. Na primer, niko ne uči bebu da plače ili da se smeje, a ipak ove forme samoizražavanja su skoro univerzalne. Austrijski etnolog Irenojs Ajbl-Ajbesfeld /Irenaus Eibl-Eibesfeldt/je otkrio da se i kod dece koja su rođena slepa ili gluva osmeh javlja nezavisno od učenja i oponašanja. Drugi tipovi neverbalnog komuniciranja, kakvo je na primer značenje boja ili izvesni gestovi, razlikuju se od kulture do kulture.

Utvrđeno je da naučeno neverbalno ponašanje nastaje kao posledica tri vida usvajanja: samootkrivanja, nesvesnog kopiranja i smišljenog ponavljanja. Na primer, u težnji da zauzmu položaje koji su im udobni ljudi izražavaju modele samootkrivanja na način na koji prekrštaju ruke ili noge. Zahvaljujući nesvesnom kopiranju značajnih osoba iz svog ličnog okruženja ili kulture, ljudi usvajaju načine na koje govore, gestikuliraju, stoje, hodaju i sl. Takođe, grupa radnji koja se uči svesnom vežbom, kao što su rukovanje, dodirivanje, kontakt očima, gestovi i dr, predstavljaja smišljeno ponavljanje.

Neverbalna komunikacija se fundamentalno razlikuje od verbalne. Najpre, manje je struktuirana, tako da ju je teže proučavati. Takođe, razlike su očigledne i u smislu nameravanosti i spontanosti. Reči se uglavnom planiraju, dok se neverbalna komunikacija odvija nesvesno. Uglavnom niko ne planira da, na primer, podigne obrvu ili da pocrveni. Takve reakcije dolaze spontano. Bez našeg pristanka emocije nam se ispisuju na licima.

Neme poruke tela često otkrivaju mnogo više nego što prenose reči dok opisuju istinska osećanja ili stavove. Ove poruke su od neprocenjivog značaja, jer utiču na stvaranje prvog utiska ili građenje slike o sebi koju želimo da pružimo drugima. Ljudi se mnogo lakše mogu prevariti rečima, nego govorom tela, pošto konstantno, svesno i nesvesno, reaguju na ono što telo "saopštava". Reči se relativno lako mogu kontrolisati, za razliku od izraza lica, pokreta, gestova, stava i dr. Obraćanjem pažnje na ove signale, mogu se otkriti neiskrenosti ili potvrditi istinitosti izgovorenih reči.

Zbog toga što je neverbalna komunikacija tako pouzdana, ljudi uopšteno više veruju neverbalnim znacima nego verbalnim porukama. Ukoliko osoba iskaže misao, a neverbalno "odašilje" suprotnu poruku, slušaoci skoro u potpunosti veruju neverbalnom signalu. Ako govor tela nije sinhronizovan s porukom, govornik gubi kredibilitet.

Kada se za nekoga kaže da dobro zapaža ili da je "intuitivan", misli se na njegovu sposobnost da tumači neverbalne signale druge osobe i da ih upoređuje s verbalnim. Drugim rečima, kada se kaže da se "sluti" ili "da se čini" da je neko, na primer, rekao laž, ustvari se misli da se njegov govor tela ne podudara sa izgovorenim rečima.

Žene uopšteno imaju znatnu veću sposobnost percepcije od muškaraca i ta je činjenica dovela do pojma "ženske intuicije". Žene poseduju urođenu sposobnost da uoče i odgonetnu neverbalne znakove, isto kao što i imaju "oštro oko" za sitne detalje. Ta ženska intuicija posebno dolazi do izražaja kod žena koje su odgajale malu decu. Tokom prvih godina u komunikaciji s


detetom majka se isključivo oslanja na neverbalne signale i smatra se da je upravo to razlog zbog koga žene obično postaju perceptivniji sagovomici od muškaraca.

Pri proučavanju neverbalne komunikacije uvek treba voditi računa o nekoliko značajnih aspekata: o odnosu među osobama koje komuniciraju, okolnostima u kojima se odvija komunikacija, kulturama iz kojih potiču učesnici u komuniciraju, kao i principima tj. pravilima po kojima se odvija komunikacija. Na primer, pri susretu sa dobrim prijateljem ili stranom osobom razmenjuju se različiti neverbalni signali, a takođe isti neverbalni znaci mogu imati savim drugačije značenje.

Mada se u literaturi može pronaći da postoji preko 700.000 formi neverbalne komunikacije, one se mogu grupisati u nekoliko generalnih kategorija. Jedna od mogućih podela je na: kontakt pogledom, izražajnost lica, pokrete glavom, gestove i pokrete tela, držanje tela, razdaljinu i orijentaciju, ponašanje dodirom, pojavu i građu, korišćenje vremena i neverbalne aspekte govora.

7. NEVERBALNE PORUKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

7.1. KONTAKT POGLEDOM

To je izuzetno moćno sredstvo komunikacije koje se koristi kada: - tražimo informaciju- pokazujemo pažnju i interesovanje,- tražimo i kontrolišemo interakciju,- dominiramo, pretimo ili utičemo na druge,- pružamo priliku za reakciju onih koji slušaju dok govorimo,- otkrivamo stavove.Ljudi su od vajkada bili zaokupljeni očima i njihovim delovanjem na ljud-

sko ponašanje. Često se koriste fraze poput: "Prostrelio ga pogledom", "Ima velike dečje oči", "Sjaj u njegovim očima", "Opako me pogledao" i sl. Kada se koriste ovakve fraze, ustvari se nesvesno misli na izraz očiju druge osobe i na veličinu njenih ženica. Zenice se, na primer, sužavaju ili šire zavisno od toga kako se menja stav i raspoloženje pojedinca, i to od pozitivnog ka negativnom i obrnuto. Veća širina ženica pokazuje da gledamo nešto što nam je privlačno.

U vezi sa usmeravanjem pogleda, u stručnoj literaturi se razlikuje neko-liko pojmova:

- kratkotrajno usmeravanje (traje sekundu ili manje); obično se za nečiji takav pogled kaže: "bacio je pogled"; mogla bi se upotrebiti i reč "pogledanje";

- fiksiranje (traje više sekundi); koristi se i reč "zagledanje";- uzajamno gledanje "oči u oči" (traje duže).Informacije koje dobijamo kroz kontakt očima odnose se na to da li naš

sagovornik govori istinu, da li obraća pažnju na ono što govorimo, da li nas razume, da li nas prepoznaje i dr. Takođe, ovaj vid komunikacije ima vitalnu ulogu u pokazivanju pažnje i interesa. Kada pogledamo nekoga mi ga pozivamo da komunicira sa nama. Ukoliko dođe do interakcije,


kontakt očima je presudan u kontrolisanju njene prirode i trajanja. U sagovornika mnogo više gledamo dok ga slušamo, nego dok mu govorimo, a kontakt očima takođe daje znak osobi koja sluša da je govornik završio i da mu predaje reč.

Pojedinci koji žele da dominiraju, prete ili na neki drugi način utiču na druge koriste duge, neisprekidane poglede. Mnogi ljudi ne vole osećaj da neko dominira nad njima ili da im preti, tako da ukoliko se ovakvo ponašanje ispolji u toku poslovne komunikacije ono može biti pogubno po njen ishod. Povratna reakcija sagovornika je od izuzetne važnosti u razgovoru. Govorniku treba staviti do znanja da ga ostali slušaju, a slušaocima treba pokazati da se njihova pažnja ceni. Takođe, kroz voljno pružanje prilike za kontakt očima mogu se otkriti stavovi, raspoloženja i emocije.

Poznato je da ljudi dok slušaju više gledaju one koje vole. Istraživanja su pokazala da dominantne osobe govore više, te da tako manje gledaju, ali i da pritom manje prekidaju pogled, kao i da ekstravertni pojedinci češće gledaju, posebno dok govore.

Dokazano je da čak i kada ljudi razgovaraju preko telefona - pa se stoga ne mogu videti - da pokreti očima imaju mnogo sličnosti sa onima iz komunikacije licem u lice.

0 značaju kontakta očima sa drugom osobom govore i mnoga zanimljiva iskustva. Stari kineski trgovci draguljima su, na primer, posmatrali širenje ženi-ca kod svojih kupaca pri ugovaranju cena. Grčki milioner Aristotel Onazis /Aristotel Onassis/ je bio poznat po tome što je nosio tamne naočare pri poslovnim pregovorima, kako mu oči ne bi odavale misli itd. Stoga, kada komunicirate ili pregovarate s nekom osobom, ili ukoliko komunicirate s većom grupom ljudi, gledajte ih u oči i dopustite da vam one kažu njihova prava osećanja.

Za izgrađivanje dobrog odnosa sa sagovomikom od velike važnosti je i dužina kontakta očima. Da bi se ostavio pozitivan utisak engleski psiholog Majki Argajl /Michael Argyle/je procenio da bi se u toku razgovora pogledi morali sretati barem 60 do 70% vremena. Čak i ako im svojim rečima upućuje pozitivnu poruku, slušaoci je mogu doživeti kao negativnu ukoliko govornik sreće pogled dok im govori.

Pored vremenskog trajanja od značaja je i deo lica ili tela koji se posma-tra, jer i to utiče na ishod pregovora. Australijski ekspert za neverbalnu komu-nikaciju Alan Piz /Allan Pease/ predlaže da se pri vođenju poslovnog razgovo-ra zamisli trougao na sagovornikovom čelu. Usmeravanjem pogleda na to područje stvara se atmosfera ozbiljnosti i ističe poslovni duh. Ukoliko se pogled uspe zadržati iznad linije sagovornikovih očiju, održaće se kontrola u međusobnom odnosu.

Pri društvenim susretima, kada se pogled spusti ispod linije sagov-ornikovih očiju, stvara se prisnija atmosfera. Istraživanja su pokazala da osoba i tada gleda u trougao, ali u onaj koji na sagovornikovom licu čine oči i usta.

7.2. IZRAŽAJNOST LICA


Izražajnost lica je u govoru tela druga na lestvici važnosti i ima velikog uticaja na kontrolu i količinu komunikacije koja se odvija među ljudima. Smatra se da je najkritičniji period prilikom susreta dvoje ljudi prvih pet minuta i da se utisci koji se tada formiraju (a koji ne moraju biti objektivni već u svetlu prvih trenutaka susreta) zadržavaju i pojačavaju kroz kasniju komunikaciju. U tih nekoliko minuta sudi se o karakteru, ličnosti, inteligenciji, naravi, afinitetima, navikama i sl., sagovornika. Sve se to čini na osnovu veoma malo informacija o drugoj osobi, a opet ljudi su češće u pravu nego što greše. Pošto je lice prva stvar koja se uočava pri komunikaciji, jasno je da ima presudnu ulogu u uspostavljanju odnosa sa drugima.

Glavna uloga lica u neverbalnoj komunikaciji je izražavanje emocija i stepena njihove jačine. Ipak ne treba zaboraviti da se mnogi izrazi lica, kao uostalom i drugi signali u neverbalnoj komunikaciji, različito tumače od kulture do kulture. Stoga je i broj emocija koje se pouzdano mogu prepoznati iz izraza lica ograničen Utvrđeno je da postoji samo šest osnovnih izraza lica koji se razume-ju svuda u svetu. Proučavajući izraze lica osoba koje potiču iz pet bitno različitih kultura, američki naučnici Pol Ekman /Paul Eckman/ i Volas Frisen /VVallace Friesen/ otkrili su da su to izrazi koji se koriste da pokažu radost, tugu, gađenje, ljutnju, strah i iznenađenje.

STRAH

RADOSTIzrazi lica koji se razumeju svuda u svetu


Osmeh je najpozitivniji izraz lica i verovatno najuniverzalnija kategorija neverbalnog komuniciranja. Koristi se širom sveta da bi pokazao zadovoljstvo, sreću, ohrabrenje, razuveravanje i sl. (uzeli smo u obzir samo pozitivne fukcije osmeha).

U mnogim američkim kancelarijama i na mestima gde se radi sa ljudima često se može videti jedan humoristički natpis koji glasi: "Budite naporni, ako morate, ali smešite se, makar vas to ubilo." Ove reči u suštini dokazu-ju jednu veoma važnu stvar, a to je da se može tolerisati mnogo neprijatnog ponašanja, ako osoba koja na taj način komunicira licem pokazuje da ne bi bila takva da nema dobar razlog. Drugim rečima, ako ljudi licem pokazuju da se trude najviše što mogu da budu prijatni prema drugima, dozvoliće im se mnogo više neprijatnog ponašanja, nego osobama koje su neprijatne i postupcima i izgledom.

Izražajnost lica se tokom komunikacije neprestano menja. Među tim promenama uočavaju se i veoma kratki, tj. mikrotrenutni izrazi lica. Kao što im i samo ime kaže, traju samo delić sekunde i često ukazuju na prava osećanja. Na primer, osoba može tvrditi da joj je milo što nekoga vidi, može se čak i smešiti, ali svoj prvi, pravi stav može otkriti mikrotrenutnim izrazom nezadovoljstva. Takvi izrazi lica su veoma kratki da bi ih većina ljudi mogla zapaziti, ali sa svešću da oni postoje i sa proširivanjem znanja iz ove oblasti, može se i u tom pogledu postati ekspert.

7.3. POKRET GLAVOM

Pokreti glavom - koji veoma doprinose raznovrsnosti i suptilnosti u izražavanju - imaju veliki značaj i u toku govora i pri slušanju, i od uspešnosti njihovog korišćenja može da zavisi i ishod komunikacije. Koriste se u raznorazne svrhe: za pokazivanje stavova, za obeležavanje određenih reči i fraza u govoru, kao zamena govoru u znak podrške onome što je rečeno itd. Mogu čak i da pro-tivreče izrečenom i u tom slučaju, kao i u drugim formama neverbalne komunikacije, više će se verovati onome što prenosi govor tela, nego onome što se pokušava preneti rečima.

Dva najučestalija pokreta glavom su klimanje i odmahivanje. Klimanje glavom u skoro celom svetu označava slaganje, odobravanje, prihvatanje, neprekidnu pažnju i razumevanje, i u situacijama kada verbalne jezičke barijere otežavaju sporazumevanje može biti veoma korisno. To je izuzetno moćno sredstvo komunikacije kojim pokazujemo da smo svesni onoga što druga osoba govori. Istraživanja vršena s ljudima koji su od samog rođenja bili gluvi, nemi ili slepi, pokazuju da i oni koriste ovaj pokret kako bi dali do znanja da se slažu, što je uticalo na prihvatanje teorije da bi ovaj pokret mogao biti urođen.

Jedan od najdelotvornijih efekata klimanja glavom je izražavanje neprekidne pažnje. Relativno često korišćenje ovih pokreta (ali ne i neprekidno) dok slušamo sagovornika, ohrabruje ga da govori duže i da


kaže više. Istraživanja su otkrila da se na taj način nečiji govor može uvećati za tri do četiri puta. Ova saznanja imaju suštinsku važnost za procese intervjuisanja i rasprava, koji na taj način mogu postati efektniji i produktivniji.

Odmahivanje glavom, koje uglavom u celom svetu znači "ne", određeni naučnici takođe smatraju urođenim, mada postoje i mišljenja da je to ustvari prvi signal neverbalnog komuniciranja koji čovek nauči u životu. Zagovornici ovog stava smatraju da novorođenče - pošto se dovoljno nahrani mlekom - odmahuje glavom s jedne na drugu stranu kako bi odbilo majčinu dojku. Takođe, malo dete koje pojede dovoljno hrane, koristi pokret odmahivanja glavom kako bi osujetilo pokušaje roditelja da ga i dalje hrani.

Pored pokreta, važno je pomenuti i osnovne položaje glave, koji imaju veliki značaj pri izražavanju svesnog ili nesvesnog stava određene osobe:

1. uzdignuta glava - uspravan položaj glave ne samo da utiče na dobro držanje već odaje da je osoba samosvesna i sigurna u sebe. Pri komunikaciji ovaj položaj obično zauzima osoba koja ima neutralan stav popitanju onoga što je čula. Glava obično ostaje mirna uz povremene sitnepokrete klimanja. Ali ukoliko se glava drži visoko i ukoliko je malo nag-nuta unazad, to se može protumačiti kao gord, preziran i možda čak i agresivan stav (ako ga prati i izraz lica koji odaje agresiju - oštar pogled, izvijene usne i sl).

2. glava nagnuta na jednu stranu - pokazuje da osobu nešto zanima. Ukoliko želite da sagovornik oseti naklonost prema vama zauzmite ovaj položaj glave i klimnite.

3. spuštena glava - označava negativan stav ili čak osuđivanje. Sagovornika u tom slučaju treba podstaći da iznese svoje mišljenje i da promeni položaj glave, u suprotnom mogu nastati problemi u komunikaciji. Ali pognuta glava može ukazivati i na poniznost, pokornost ili čak i depresiju (ako se pojave i faktori kao što su: opšta pognutost u držanju, tih, spor i isprekidan govor, izbegavanje kontakta očima).

7.4. GESTOVI I POKRETI TELA

Gestovi i pokreti tela mogu da iskažu široku skalu emocija, stavova i drugih poruka znatno izražajnije i suptilnije nego ostali aspekti neverbalne komu-nikacije. Mada su izuzetno značajni - kontakt očima, izrazi lica i pokreti glavom imaju određena ograničenja. Majki Argajl navodi pet različitih funkcija gestova:

- ilustrovanje i ostali signali povezani sa govorom;- običajni znaci i znakovni jezici;


- pokreti koji mogu da izraze emocije;

- pokreti koji izražavaju ličnost;- pokreti koji se koriste pri raznim religijskim i drugim ritualima.

Pol Ekman i Volas Frisen predlažu sledeće grupe:

- amblemi (pokreti koji zamenjuju reči);- ilustratori (pokreti koji prate govor);- regulatori (pokreti koji zadržavaju ili signalizuju pramenu u ulozi gov

ornika ili slušaoca);- adapteri (pokreti kao što su na primer trljanje ruku ili igranje sa nekim

predmetima koji mogu da ukažu na emocionalno stanje osobe);- pokazivači afekata (pokreti koji direktnije izražavaju emocije, kao izrazi

lica).

Postoji veliki broj konvencionalnih gestova koji imaju skoro univerzalna značenja: tapšanje u znak odobravanja, podizanje šake kako bi se zadobila pažnja, mahanje pesnicom da se pokaže ljutnja, zevanje iz dosade, trljanje stomaka da se ukaže na glad itd. Druge vrste telesnih pokreta su nenameme i izražavaju opštije poruke. Na primer, nespretnost, naginjanje napred, vrpoljenje, živahan hod i sl, predstavljaju nesvesne signale koji otkrivaju da li se osoba oseća samopouzdano ili nervozno, snažno ili bespomoćno, preduzimljivo ili pasivno, da li je nastrojena prijateljski ili ne, itd.

Istraživanja su dokazala da se aktivne osobe, koje koriste mnogo never-balnih pokreta, ocenjuju kao prijatne, tople, energične, a kada su ti isti ljudi mirni i prave samo nekoliko pokreta, pripisuje im se da su analitični, logični i hladni.

Ali pri povećanom korišćenju gestova i pokreta tela, veoma je važno koji se upotrebljavaju. Pošto njihovo značenje može da bude veoma snažno, da bi se ta snaga u potpunosti iskoristila potrebno je izbegavati sve nepotrebne gestove i pokrete, one koji ne pomažu u saopštavanju željene poruke - na primer: navike igranja olovkom, dobovanja o sto, kršenja prstiju, uvrtanja kose, zveckanja sitni-nom ili ključevima u džepu, mahanja rukama, ljuljanja i sl. Uspešnosti komunikacije doprinose svrsishodni gestovi i pokreti, koji su spontani, izražajni i jasni.

Takođe, da bi se povećao kvalitet neverbalne komunikacije treba izbega-vati "zatvorene" gestove - isprekrštane i zatvorene udove koji pružaju "sigurnost". Poreklo ovih gestova u ljudskom ponašanju potiče iz detinjstva kada je sakrivanje iza neke ograde (čvrstih predmeta kao što su stolovi, stolice, nameštaj ili majčina suknja) bila uobičajena reakcija koju je dete naučilo da preduzima kada se nađe u situaciji koja ga plaši. U toku odrastanja to ponašanje postaje sve istančanije i već oko šeste godine, kada postaje neprimereno sakrivati se iza čvrstih predmeta, dete u takvim situacijama počinje da čvrsto preklapa ruke preko grudi. U pubertetu osoba nauči da primenjuje ovaj gest, a da on ne bude jako učljiv, naime preklopljene ruke se malo opuste i uz to se prekste noge.

Kada se primene ovakvi zatvoreni gestovi, stvara se ograda koja u suštini predstavlja pokušaj da se zaustavi opasnost koja preti i da se spreče neželjene okolnosti. Mnogi ljudi iz navike zauzimaju ove položaje,


jer se u njima prijatno osećaju. Pošto se osobe prijatno osećaju kada gestovi koje koriste prate odgovarajuće stavove koje poseduju, položaj zatvorenih udova i "ukočenog" držanja pojedinac će zauzimati ukoliko ima negativan stav, ukoliko se brani ili je nervozan.

Ne treba zaboraviti da u neverbalnoj komunikaciji tumačenje poruke zavisi takođe i od primaoca, a ne samo od osobe koja je upućuje. Osoba se može "prijatno" osećati u položaju s preklopljenim rukama, prekrštenim nogama ili s ukočenim leđima i vratom, ali istraživanja su pokazala da takvi signali neverbalne komunikacije negativno utiču na sagovornike.

Zatvoreni i otvoreni gestovi

"Otvoreni" gestovi kao što su neprekrštene noge i ruke, pokreti sa dlanovima na gore i sl, kao i opušteno držanje tela, predstavljaju odlična sredstva za prenošenje toplote, poverenja i prijateljstva. Posebno mogu biti korisni kada se neko želi ubediti da promeni mišljenje ili da uradi nešto što inače ne bi. Reči mogu biti primarni faktor ubeđivanja ako se navedu činjenice, ali i ulogu govora tela u ovom kontekstu ne treba potcenjivati.

Značajni efekti pri komuniciranju mogu se postići i korišćenjem istih pokreta i položaja tela kao i sagovornik. Ovakvo "kopiranje" predstavlja način da jedna osoba poruči drugoj kako se slaže sa njenim idejama i stavovima. Istraživanja su otkrila da ljudi koji nemaju ništa zajedničko, pažljivo izbegavaju da zauzmu istu pozu.

Zahvaljujući ovim saznanjima - ukoliko se oponašaju sagovornikovi pozitivni pokreti i položaji tela - može se ostvariti bolji kvalitet interpersonalne komunikacije. Na taj način sagovornik će se osećati opuštenije i lakše će prihvatiti vaše stavove, s obzirom da je uvideo da vi razumete njegove.


7.5. DRŽANJE TELA

Držanje tela je najfundamentalnija "izjava" koju pojedinac pruža svojim telom. Usko je povezano sa gestovima i može u mnogome ukazivati na ličnost i karakter osobe. Skladno, uspravno držanje svedoči o posedovanju samopouzdanja i integriteta, o tome da je osoba "pribrana" i "na nivou". Pojedinac koji uglavnom ima takvo držanje poseduje prilično različit temperament od osobe koja je stalno povijena. lako se na osnovu posmatranja držanja ne mogu pogoditi misli ljudi, moguće je otkriti puno toga o njihovom stanju svesti, da li su samou-vereni ili stidljivi, dominantni ili pokorni, puni nade ili depresivni i sl.

Stoga je veoma korisno posmatrati držanje ljudi i to posebno pre samog susreta sa njima, jer to može poslužiti kao pokazatelj pri odlučivanju za najproduktivniji pristup u komunikaciji. Držanje ima tu prednost da se može precizno sagledati iz daljine, za razliku od, na primer, izraza lica, gde je veća blizina neophodna. Držanje odslikava našu ideju o tome kako nam telo izgleda i ima važnu ulogu u samoprezentaciji.

Gordon R. Veinrajt /Gordon R. VVainright/ ističe da su pozitivni stavovi prema drugima najčešće praćeni naginjanjem unapred i to posebno kada se sedi. Negativne ili neprijateljske stavove signalizira naginjanje unazad. Kao što je već bilo pomenuto, ruke prekrštene na grudima takođe mogu odavati negativan stav prema drugoj osobi. Ukoliko se ruke drže labavo pored tela, to se obično tumači kao otvorenost, pristupačnost i spremnost za interakciju.

Takođe, držanje ima važnu ulogu i pri signaliziranju statusa. Najjednostavnije posmatrano, visok status može biti signaliziran uspravnim držanjem, a nizak status povijanjem i sleganjem ramena.

7.6. RAZDALJINA I ORIJENTACIJA

Razdaljina i orijentacija su takođe značajni elementi neverbalnog komuniciranja. Koliko smo blizu sagovornicima, da li smo okrenuti prema njima ili od njih, gde sedimo za stolom u različitim situacijama i sl, ima uticaja pri ostvarivanju interakcije.

Američki antropolog dr Edvard T. Hol /Edvvard T. Hall/ bio je jedan od pionira u proučavanju čovekovih prostornih potreba i početkom šezdesetih godina XX veka u nauku je uveo novi pojam: proksemika ("proxemics" - od reči "prox-imity", tj. blizina). Njegova istraživanja u ovoj oblasti dovela su do novih saznanja o međuljudskim odnosima.

U Holovom istraživanju značajno mesto je zauzimao pojam teritorije, koji je definisao kao područje ili prostor u "vlasništvu" određene osobe, koji ona doživljava kao proširenje svog tela. Svaki čovek poseduje ličnu teritoriju koja uključuje prostor oko njegovog vlasništva (u koje npr. spadaju kuća, automobil, spavaća soba pojedinca ili njegova stolica i sl.) i - kao što je ovaj naučnik otkrio - određeni vazdušni prostor oko njegovog tela. Taj pokretni lični "vazdušni omotač" kreće se zajedno sa njim i njegova veličina zavisi od gustoće stanovništva na prostoru gde je odrastao. Stoga su i zonske udaljenosti kulturološki određene. Dok


su ljudi iz određenih kultura (kakva je npr. japanska) naučeni na prenatrpanost, u drugima se preferiraju široki, otvoreni prostori i radije održavaju veće zonske udaljenosti.

Posmatrajući ljude koji su odrasli u zapadnim kulturama, Hol je definisao četiri zone korišćenja prostora:

1. Intimna zona (između 0 i 45 cm) - osobe se dodiruju ili im je lako da se dodirnu. Od svih zonskih udaljenosti ova je najznačajnija, jer nju osoba čuva kao da je njeno lično vlasništvo. U tu zonu dozvoljen je pristup samo onima koji su joj emocionalno bliski.

2. Lična zona (između 46 cm i 1,22 m) - osobe su u stanju da se rukuju ili su udaljene u dužini ruku. To je udaljenost među ljudima na službenim prijemima, društvenim susretima, zabavama, koktelima, prijateljskim okupljanjima i sl.

3. Društvena zona (između 1,22 i 3,6 m) - najčešće se koristi pri svakodnevnim susretima društvenog ili poslovnog tipa. To je obično udaljenost koju osoba uspostavlja sa, na primer, strancem, poštarom, prodavcem, majstorom koji obavlja popravke u kući, novim kolegom na poslu i sl.

4. Javna ili opšta zona (više od 3,6 m). Pri obraćanju velikoj grupi ljudi, to je pogodna udaljenost na kojoj se najčešće stoji.

Tolerancija narušavanja ličnog prostora zavisi i od okolnosti u kojima se osoba nalazi. Na primer, u autobusima, na utakmicama ili prilikom drugih velikih gužvi, visok je stepen te tolerancije, koji se kompenzira izbegavanjem pogleda i doživljavanjem ljudi kao objekata, bez subjektivizacije.

Pored razdaljine, na interakciju među ljudima značajno utiče i ugao nji-hovog usmerenja. Ugao pod kojim ljudi okreću svoja tela u odnosu na druge, pruža niz neverbalnih nagoveštaja o njihovim stavovima i međuljudskim odnosima. Što je ugao direktniji, pruža se i dobija više pažnje, jer direktno usmerenje poziva na interakciju. Indirektna orijentacija uglavnom uslovljava manje učestvovanje u razgovoru. U takvom slučaju, povremeni okreti glave u pravcu razgovora, na primer, mogu pokazati da se osoba nije sasvim isključila.

"Lice sagovornika može biti okrenuto ka nama, uz osmeh i klimanje glavom, ali o njegovom pravom interesovanju za komunikacijom i željenom pravcu kretanja, svedoči smer u kome su okrenuti njegovo telo i stopala!"


Telo pokazuje gde um želi da ide

Ukoliko se nekome okrenu leđa, to sasvim prekida razgovor. Kada se razgovor odvija licem u lice gledanjem preko ramena sagovornika ili okretanjem glave postiže se isti efekat, mada za to treba više vremena.

Takođe, i gde ljudi izaberu da sednu u različitim situacijama, može otkriti određene predvidive forme ponašanja. Strateški izbor mesta sedenja za stolom u odnosu na druge, jedan je od preduslova za ostvarivanje uspešne saradnje.

"Mesto sedenja za stolom koje drugi ljudi odaberu u odnosu na nas, najbolji je pokazatelj njihovog stava prema nama!"

Na primer, ukoliko se razmatra sedenje oko pravougaonog stola pri obavljanju poslovnih aktivnosti, osoba B u odnosu na osobu A može zauzeti četiri položaja:

Ugaoni položaj obično zauzimaju ljudi koji vode prijateljski i neobavezan razgovor. Ovakav položaj omogućava neograničene kontakte očima, daje priliku za mnoštvo pokreta, kao i za opažanje sagovomikovih pokreta. Ukoliko je u pitanju, na primer, obavljanje kupoprodajnih aktivnosti, najbolji strateški položaj za davanje ponude novom kupcu jeste položaj


B1, uz pretpostavku da je kupac na položaju A. Jednostavnim primicanjem stolice prema položaju sagovornika, može se smanjiti napetost i povećati izgledi za uspešne pregovore.

Sarađujući položaj obično zauzimaju osobe koje su sličnih nazora, tj. koje imaju sličan način razmišljanja ili zajednički rade na istom zadatku. Ovo je najbolji položaj za predstavljanje i u isto vreme za prihvatanje neke ponude, ali treba voditi računa da se pri zauzimanju ovakve pozicije sagovornik ne oseti da je njegov prostor ugrožen.

Takmičarsko-odbrambeni položaj, u kome osobe sede jedna nasuprot druge - kao što i sam naziv kaže - može stvoriti odbrambenu i takmičarsku atmosferu pri razgovoru. To svaku od strana navodi da zauzme čvrsto gledište, jer se sto simbolički pretvara u ogradu između njih. Na ovaj način sede pojedin-ci među kojima postoji suparnički odnos, ukoliko jedan od njih ima primedbe u odnosu na drugog, ukoliko je u pitanju odnos nadređeni-podređeni itd. Pri ovakvom položaju razgovori su kraći nego pri drugim položajima i teme sažetije. Ukoliko je cilj pridobijanja sagovornika, ovakav vid sedenja može smanjiti izglede za uspešne pregovore, osim ako to nije deo unapred planirane strategije.

Nezavisni položaj se zauzima kada neko ne želi da komunicira s drugi-ma. Na ovaj način se vrlo često sedi u bibliotekama, u restoranima, na klupama u parkovima itd. Time se prenosi poruka nezainteresovanosti, a ovaj položaj se čak može smatrati i neprijateljskim, ukoliko se njime ugrožavaju nečije prostorne granice. Ukoliko se želi voditi iskren i otvoren razgovor, ovakav vid sedenja tre-balo bi izbegavati.

Ovakvi položaji se ne zauzimaju samo u navedenim slučajevima, već se i tendenciozno koriste kako bi podstakli željeno ponašanje. To je veoma značajno pri dodeljivanju sedišta ljudima na sastancima i skupovima.

Pri poslovnim razgovorima, kakvi su na primer intervjui za posao, savetovanja ili procene učinka - ukoliko postoje samo dva učesnika - poželjno je zauzeti ugaoni položaj. Takođe, bolje je zauzeti neformalan položaj nego formalan. Na primer, sedenje u udobnim stolicama za niskim stolom podstiče mnogo veću razmenu informacija, nego razgovor kada ispitivač sedi za kance-larijskim stolom, a ispitanik na stolici ispred njega.

Pored mesta za stolom, posebnu važnost ima i oblik stola za kojim se sedi. Za kvadratnim i pravougaonim stolovima uglavnom se sedi pri formalnoj komunikaciji, i ukoliko učesnici sede jedan nasuprot drugog postoji mogućnost stvaranja takmičarske ili odbrambene atmosfere. Korišćenje okruglog stola implicira opušteniju, neformalnu atmosferu.

Takođe, sedenje za stolom može izraziti i status pojedinca. Čelo stola je veoma jasno povezano sa višim statusom. Zanimljivo je da su vitezovi kralja Artura sedeli za okruglim stolom, kako bi svaki od njih uživao isti autoritet i moć.

"Davanjem jednakosti svim učesnicima u razgovoru, okrugli sto kralja


Artura anticipirao je savremena istraživanja na temu neverbalne ko-munikacije!"

Ali nažalost, kralj Artur nije uzeo u obzir da se - ako je položaj samo jedne osobe za ovakvim stolom viši od položaja drugih - menja moć i autoritet svakog pojedinog učesnika. Kralj je imao najveći autoritet, što je značilo da su vitezovi koji su sedeli do njega neverbalno smatrani prvima do njega, s tom razlikom što je osoba s desne strane doživljavana nešto moćnijom od osobe s leve strane. Uostalom, osoba koja u bilo kojoj vrsti pregovora zauzme desno mesto u odnosu na izabranog predvodnika, ima za njega poseban značaj. Stoga i sam termin "desna ruka" znači mnogo više od metafore!

Moć svakog od vitezova kralja Artura opadala je zavisno od sve veće udaljenosti od njega za stolom. Kao posledica toga, pojedinac koji je sedeo naj-dalje od kralja, preko puta njega, nalazio se u takmičarsko-odbrambenom položaju, i verovatno je bio onaj koji mu je i stvarao najviše problema.

7.7. PONAŠANJE DODIROM

"Dodirivanje može da utiče na pozitivne reakcije drugih ljudi i na njihovo prosuđivanje i delovanje!"

Dodir za ljudsku jedinku postaje značajan još od samog njenog rođenja. To je najvažnije čulo putem koga beba ostvaruje svoja najranija iskustva u komunikaciji sa drugima. Dokazano je da se emocionalni i fizički razvoj beba koje nisu dodirivane odvija usporeno.

Mada su kontakt telom i dodir slični pojmovi, među njima postoji razlika. Kontakt telom se uglavnom odnosi na slučajne dodire, nesvesne i učinjene bilo kojim delom tela. Dodirivanje je namerna i svesna akcija, ostvarena primetno šakama u cilju izražavanja različitih namera: ohrabrenja, izražavanja nežnosti ili saosećanja, pružanja podrške itd. Možda zbog toga što podrazumeva intimnost, ponašanje dodirom je regulisano striktnim normama, koje određuju ko može koga dodirnuti i na koji način u različitim situacijama. Prihvaćene norme variraju zavisno od pola, starosti, statusa i kulturne pozadine uključenih osoba.

Ovaj oblik neverbalne komunikacije češće je vezan za određene situaci-je nego za druge. Ljudi će radije dodirivati kada pružaju neke informacije ili savete nego kada ih primaju; kada pokušavaju da ubede radije nego dok su ubeđivani; kada naređuju pre nego kada ispunjavaju naređenja; kada mole za uslugu radije nego kada je nekom čine; kada izražavaju uzbuđenje radije nego dok prisustvuju tuđem; kada slušaju nečije brige pre nego kada izražavaju svoje; pre na proslavama nego na poslu itd. U poslovnim situacijama, dodir upućuje na dominiranje, tako da je verovatnije da će osoba višeg statusa dodirnuti osobu nižeg statusa, nego obrnuto.

Pri sastanku i rastanku telesni kontakt je normalni deo procedure. Posebno uobičajeno je rukovanje, koje može da poprimi mnoge oblike - od veoma slabašnog i kratkog, do veoma jakog, živahnog, pa čak i bolnog. Većina ljudi voli čvrsta rukovanja, dok se slabašna mogu povezati sa feminiziranim muškarcima ili generalno sa neodlučnim i


nepreduzimljivim ličnostima. Ženama se ovakav vid rukovanja može tolerisati, ali kada je preslab takve osobe mogu biti shvaćene kao neiskrene i nevoljne.

"Pošto je svrha rukovanja pozdravljanje, potvrđivanje dogovora, željenje dobrodošlice ili ispraćanje nekoga, da bi ispunilo svoju funkciju ono treba da bude pozitivno, toplo i prijateljsko!"

Šake se upotrebljavaju i za duža držanja nego pri rukovanju. Pored držanja za ruke, različitih vrsta zagrljaja, tapšanja (pri kome se osoba tapše po ruci, ramenu ili leđima), uz pomoć blagog pritiska šake na leđima osoba se može uputiti u željenom

pravcu, dodirom se može privući pažnja osobe koja je očigledno usmerena na nešto drugo itd.

"Najbolji način da odobrovoljite nekoga je da ga potapšete po ramenu ili po leđima. To je gest ohrabrenja ili podrške."

Šake se mogu koristiti i za samododirivanje, koje na određeni način predstavlja vrstu komunikacije sa samim sobom. Uobičajene oblike ovog "unutrašnjeg dijaloga" predstavljaju, na primer: trljanje brade, glađenje kose, češanje glave, trljanje nosa itd. Dodirivanje sopstvenog tela nema intenciju komunikacije, ali pruža značajne informacije o osobi koja ga sprovodi. Na primer, trljanje brade označava da osoba donosi odluku, dodirivanje nosa da govornik nastoji da prikrije izgovorene laži ili da slušalac sumnja u govornikove reči, glađenje kose da osoba gaji afinitete prema svom sagovorniku itd.

Važno je znati da postoje osobe koje uživaju u telesnom kontaktu i spremno na njega odgovaraju, kao i one koje mu pristupaju nevoljno i kolebljivo, ili ga se klone. Na osnovu toga mogu se definisati dve opšte kategorije ljudi: dodirivači i anti-dodirivači. Neki istraživači smatraju da postoji veza između ove podele i gestova, tj. da su dodirivači skloniji otvorenim gestovima, a anti-dodirivači zatvorenim.

"Zagrljaj rukom oko ramena je gest kojim pokazujemo ljudima da smo na njihovoj strani."

7.8. POJAVA I GRAĐA

Pojava i građa takođe imaju svoju komunikativnu vrednost. Veličina i oblik naših tela i način na koji tela pokrivamo tkaninama raznih vrsta, imaju značajan uticaj na to kako nas ljudi doživljavaju i koliko nam pažnje posvećuju. Prvi utisak u susretu sa drugom osobom ostvaruje se pogledom na njeno telo i tek se nakon toga uspostavlja kontakt očima. To znači da se najpre uoči lični "stil" osobe (njena doteranost, garderoba i detalji) koji određuje njen izgled i na osnovu koga se izvlače određeni zaključci.

Pored svoje primarne funkcije da zaštiti telo čoveka, odeća poseduje složeno simboličko i estetsko značenje. Ona ima značajnu vrednost pri komu-nikaciji, jer odaje informacije o tome kako, u kom vremenu i prostoru se čovek oblači; pruža podatke o raznim dimenzijama ličnosti, njenim interesovanjima, stavovima i shvatanjima, statusu, prihodima, pripadnosti grupi, profesiji itd. Naš izbor odeće govori drugima ko smo, ili


im bar govori o tome kako sami sebe vidimo. Ističe našu jedinstvenost, ili - ako nosimo npr. uniformu - našu sličnost sa drugima. Ukazuje na to kako gledamo na svoju ličnost. O tome često svedoče boje odeće koja se nosi, pa introvertniji ljudi biraju tamnije i neupadljivije boje, a ekstrovertni svetle, pa čak i kontrasne.

Postoje različita tumačenja pojedinih boja i njihovih kombinacija, koja se razlikuju od kulture do kulture. Mada je potrebno biti oprezan prilikom interpretacije boja, one imaju svoju simboliku. Na primer, jedno od verovanja je:

- Crvena je boja životne energije. Vole je hrabri, društveni, dobronamerni, radoznali ljudi, jake volje, koji žive punim životom, imaju jaka osećanja i koji su skloni riziku. Ukoliko osete otpor sredine umeju da "buknu" i često donose odluke umesto drugih.

- Žuta je simbol uma i intuicije. Biraju je osobe sigurne u sebe, nezavisne, nestrpljive, optimisti, s visokim zahtevima, koje traže da ih vole i da im se dive. Često teže potpunoj slobodi od obaveza i briga. Vole sve što je novo i brzo se privikavaju.

- Zelena je znak stabilnosti i sigurnosti. Dopada se upornim, urednim, pedantnim, srdačnim i ponekad malo zatvorenim ljudima. U društvu vole da vode glavnu reč, ponekad i da preteruju u tome, ali rado pomažu drugima, čak i na svoju štetu. Preterano kritični, dolaze u sukobe sa svo-jom okolinom.

- Tamnoplavu vole osobe koje teže sigurnosti i miru, cene sređen život i vode računa o mišljenju sredine; ličnosti koje su osećajne, neodlučne i koje se često plaše teškoća.

- Svetloplava simbolizuje maštanja i snove. Odabiraju je osobe koje teže psihološkoj ravnoteži i harmoniji, koje su privržene i verne, ali koje u trenucima neuspeha lako padaju u depresiju.

- Narandžasta je boja slobodoljubivih i osećajnih pojedinaca koji umeju da se kontrolišu. Vole je racionalni, uspešni i druželjubivi ljudi, spremni da pomognu i željni čulnih senzacija. Razvijene intuicije, skloni su razmišljanju, zaljubljivanju i samoodricanju.

- Ljubičastu boju vole maštovite, delikatne, osećajne osobe, s visokim idealima, ljudi koji povremeno osećaju potrebu da pobegnu od realnosti u svet snova. Oni imaju poseban osećaj za estetsko i neretko stvaraju oko sebe atmosferu harmonije i sloge - mada su sami skloni da u sve sumnjaju.

- Bela je simbol čistote, nevinosti, blagosti, urednosti, ali podseća i na hladnoću, sneg, sjaj. Dopada se onima koji teže slobodi. Ljudi koji žele da naglase čistotu, pedantnost, da izbegnu neprijatnosti i odbace sve prljavo i mračno, vole da se pokažu u društvu u belom. Umeju da budu sitničavi i dosadni. Ponekad bela odeća svedoči o potrebi da se započne "novi život".

- Sivu kao neutralnu, "neemocionalnu" boju, odabiraju oni koji se svesno ograđuju od spoljnih uticaja da bi sačuvali unutrašnji mir i stabilnost. "Ljudi u sivom" su često zatvoreni, razboriti, oprezni, više vole da ostanu u senci i odatle drže situaciju pod kontrolom.

- Braon odabiraju osobe koje teže mirnom životu i čvrsto stoje na svojim


nogama. Iznad svega cene dom, porodicu, prijatelje, tradiciju. Neretko braon privlači one koji se nalaze u nekom sukobu ili osećaju fizičku nelagodnost, kao i one kojima je potreban odmor.

- Crna je simbol tajanstvenog, zagonetnog, čak i zlokobnog. Njen izbor pokazuje da čoveku nedostaje nešto što mu je veoma važno. Crnom bojom kao da se ograđuje i štiti od spoljašnjih uticaja. Ljubitelji crne su skloni da pesimistički gledaju na stvarnost i često trpe poraze u "dvoboju" sa sudbinom. Oni imaju povećanu potrebu za nezavisnošću, suprot-stavljaju se stranom uticaju i ne priznaju autoritete.

Pored značenja boja, pisane su i brojne psihoan alitičke studije o stilu oblačenja i ličnosti. Na primer, Flugel je otkrio da osobe koje su daleko od kuće, kao i one koje osećaju nedostatak ljubavi, oblače mnogo više odeće nego inače.

Odeća se može kategorisati na više načina, ali je osnovna podela na formalnu i neformalnu. Uopšteno posmatrano, formalna garderoba je zastu-pljenija na poslu, a neformalna u slobodno vreme, mada ljudi imaju tendenciju da odabiraju odeću na osnovu udobnosti, pristojnosti ili utiska koji žele da ostave na druge.

Oblici tela takođe ima značaja pri prenošenju neverbalnih poruka. Česta je podela na ektomorfe (mršave i koščate), mezomorfe (mišćave) i endomorfe (debele). Argajl navodi da ljudi ektomorfe često smatraju mirnim ili napetim, mezomorfe nezavisnim avanturistima, a endomorfe toplim, pristupačnim i zavisnim.

7.9. KORIŠĆENJE VREMENA

Upotreba vremena je izuzetno moćno sredstvo neverbalne komunikacije koje može da pruži značajne informacije o ličnosti čoveka. Između ostalog, njime se može iskazati autoritet osobe. Na primer, određeni ljudi demonstriraju svoju važnost na taj način što pušaju druge ljude da ih čekaju; drugi pokazuju poštovanje time što dolaze na vreme.

Korišćenje vremena u neverbalnoj komunikaciji razlikuje se i od kulture do kulture. Za zapadnu kulturu, za koju je "vreme novac", od velike je važnosti brzina delovanja i ona svakim danom sve više dobija na značaju. Stvaranje dodatnog vremena postala je neophodna aktivnost za držanje koraka sa svetom, koji se sve više i brže menja.

7.10. NEVERBALNI ASPEKTI GOVORA

Neverbalni aspekti govora (paralingvistika) prate verbalno izražavanje i služe interpretaciji reči u toku govora. Uključuju mnoge elemente: melodiku (visinu glasa), dinamiku (jačinu glasa), tempo (brzinu govora), ritmiku (ritmičnost govornog signala), agogiku (ubrzavanje i usporavanje govora), metriku (naglašavanje određenih reči), tembr (boju glasa), dijalekt, uzvike, jezičke poštapaiice i dr. Paralingvistički signali ukazuju na trenutno raspoloženje govornika, njegove emocije, namere i sl. Na osnovu njih se može suditi o starosnoj dobi, polu, socijalnom statusu, obrazovanju i drugim osobenostima pojedinaca.


Način na koji govornik upotrebljava svoj glas primaran je element komu-nikacije (pomenutih 38% uticaja poruke pripada ovom aspektu). Glas je dovoljan da se izraze mnoge nijanse značenja - setimo se, na primer, koliko se značajnih informacija može dobiti iz tona prve rečenice izrečene u telefonskom razgovoru.

Kako bi se pri javnim nastupima neverbalnim aspektima govora ostvario maksimalan kvalitet komunikacije, tj. glas učinio prirodnim, izražajnim i jasnim, neophodno je:

1. Pauzirati u govoru2. Kontrolisati jačinu glasa3. Negovati živost govora.

Pauziranje je prirodan deo govorenja. Dužina pauza pruža u razgovoru značajne informacije. Kratka oklevanja, na primer, ukoliko su povezana sa greškama u govoru, mogu ukazivati da osoba ne govori istinu ili da je umorna. Da više nema šta da kaže, govornik može izraziti dugom pauzom, koja takođe može upućivati na promišljenost i odbijanje pojedinca da stupi u komunikaciju.

Prilikom javnih govora, snažnom i izražajnom ritmu izlaganja doprinose česte i potpune pauze, tj. pravilnim pauziranjem u govoru iz njega se izvlači maksimum. Pauziranje govorniku pruža priliku da razmisli o onome što će sledeće reći, da čuje ono što je upravo rekao, da se pribere i povrati dah, dok se slušaoci-ma daje vremena da "upiju" poruku i da se osete opuštenije.

"Pauza u pravom trenutku još više privlači pažnju i interesovanje slušalaca!"

Pauze se mogu uspešno koristiti i kako bi se izmamile željene reakcije publike (npr. smeh ili aplauz). Time što naprave pauzu govornici često naznačuju da očekuju aplauz. To posebno dolazi do izražaja prilikom političkih okupljanja, ali je značajno da često samo visoko "kotirani" članovi stranaka mogu ove tehnike uspešno da upotrebe.

Zadovoljavajuća jačina govora omogućava čujnost govorne poruke. Ukoliko izgovorena reč ne dopre do slušalaca, usled ne prenošenja poruke komunikacija se neostvaruje. Takođe, i suvišna glasnost može da ometa proces komunikacije, jer

zamara recepijente i oni joj se nesvesno odupiru. Glas je potrebno upotrebljavati sa onoliko snage koliko je neophodno, da se sa najmanje napora dođe do najboljeg utiska.

Živost govora omogućava da se izbegne monotonija izlaganja, održi pažnja slušalaca i postigne ubedljivost i sugestivnost. Komunikator je u prilici da u skladu sa svojim misaonim tokom i raspoloženjem menja dinamiku, tempo, ritmiku, agogiku i metriku glasa, upotrebu pauza, nijansiranost fraza i sl, kako bi ostvario zadovoljavajući kvalitet govora. Značajni rezultati postižu se i zahvaljujući bogatstvu izraza, slikovitosti poruke, podsticanju dijaloga i dr, kao i na osnovu već pomenutih elemenata neverbalne komunikacije (mimike, gestova, itd).


8. ZAKLJUČAK

Neverbalna komunikacija stalni je podtekst svega što činimo, ne možemo prestati pokazivati izraze lica ili držanje, ili prikrivati ton kojim nešto govorimo. Ako grešimo u odabiru emocionalnih poruka koje upućujemo bićemo odbacivani. Iz svega navedenog u radu se vidi, da su neverbalne poruke izuzetno značajne, nekada odličujuće u poslovnoj komunikaciji.Iz neverbalnih poruka možemo dobiti veoma verne slike o namerama npr. naših poslovnih partnera ili budućih poslovnih partnera. Takođe možemo da zaključimo da je govor tela, sa svim svojim oblicima, samo jedna od veština komunikacije. Ključ leži u činjenici da neverbalni signali nisu kompletna i završena poruka. Potrebno je potražiti potvrdu i u drugim signalima vezanim za interpersonalnu komunikaciju. Da bi utisak bio potvrđen i kompletan, potrebno je uskladiti značenja govora tela sa verbalnom i ostalom komunikacijom. Takođe, potrebno je da se slika uklapa u kompletnu trenutnu situaciju.

Govor tela tj. neverbalna komunikacija, očigledno, ima svoje granice i specifičnosti u odnosu na količinu informacija koje može da prenese ili pruži. Ali kad ga savladamo, zajedno i sa drugim oblicima interpersonalne poslovne komunikacije shvatamo da smo naučili jednu veoma korisnu veštinu.

Documents

Znacaj Neverbalnih Poruka u Poslovnoj Komunikaciji