А Баба Яга, против! Негатив в социальных сетях – это хорошо или плохо?
ноябрь 2011
СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА
1. Репутационный капитал
2. Капитал взаимоотношений
3. Информационная платформа
4. Диалог
2 2 2 www.pokupon.com.ua
«Если вы обидели покупателя в реальном мире, он пожалуется 6-ти свои близким друзьям. Если вы обидите клиента online, он раструбит об этом 6000 пользователям»
Основатель Amazon.com
Джефри Бэзос
3 3 3 www.pokupon.com.ua
Как узнать о чем говорят?
Ежедневный мониторинг медиа/интернета:
• Мнение аудитории о вашем товаре/услуги
• Отслеживать негатив, превращая его в позитив
• Отношение пользователей к конкурентам
• Популярность товара среди пользователей
• Вести диалог с аудиторией
• Говорить на одном языке
• Выводить новый товар на рынок/ дополнять существующий
• Отслеживать реакцию аудитории
• Придавать товару/услуге эмоциональные характеристики
4 4 4 www.pokupon.com.ua
Как узнать о ком говорят?
О ВАС, но:
• Позитивно
• Нейтрально
• Негативно
Позиции хороши для метрик.
40% 50% 10%
Если о вас не говорят, смело уходите с рынка или вызывайте интерес!
5 5 5 www.pokupon.com.ua
И самое главное: КТО ПИШЕТ? КТО ГОВОРИТ?
1.Пользователи/Потребители/Клиенты
2.Партнеры
3.Конкуренты
4.Сотрудники
5.Лидеры мнений
6.СМИ
7.«Тролли/спамеры»
Сегодня интернет всенародный рупор! И только «не очень умный человек» может отрицать данный факт.
Один недовольный пользователь стоит, как минимум, в 2 раза дороже, чем новый.
Потеря лояльного пользователя = потере 10 нейтральных пользователей сейчас, и 100 пользователей в будущем.
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
6 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
6 6 www.pokupon.com.ua
А при чем сотрудники?
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
7 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
7 7 www.pokupon.com.ua
•Сотрудник компании «Apрle» был уволен за негативные комментарии размещенные в социальной сети.
•Сотрудник компании «Volvo» был уволен за комментарий : «Еще одни рабочий день в этом дурдоме» + 2 поставившие лайки
•Сотрудник украинской пивной компании был уволен, за видео на YouTube.
А сколько сотрудников пишут о компании после ухода из нее? Очень много и для них придумали специальные форумы.
Вы интересовались о чем пишут ваши сотрудники?
Вернемся к нашим «баранам»!
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
8 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
8 8 www.pokupon.com.ua
ПОЗИТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ - ЭТО ХОРОШО
Но, не интересно !
И наконец - НЕГАТИВ!
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
9 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
9 9 www.pokupon.com.ua
Типы негативных отзывов:
• Прямые проблемы – некачественный товар
• Конструктивная критика – проблема с элементами решения
• Упрек – вы оступились и вызвали негатив
• Trolling/Spam
По насыщенности:
• Обоснованные
• Не обоснованные
Как реагировать? Классическая инструкция!
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
10 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
10 10 www.pokupon.com.ua
1. Вовремя находить
2. Быстро решать проблему
3. Вносить изменения в работу компании
Пошаговая инструкция для суперменов и «людей Пауков»
Как реагировать? Практическая инструкция
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
11 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
11 11 www.pokupon.com.ua
1. При реагировании на критику оставайтесь позитивными
2. Незамедлительно отвечайте.
3. Обязательно отвечайте.
4. Выберите вариант: личный ответ/публичный ответ/ответ руководителя.
5. По возможности решайте ситуацию/принимайте меры
6. Благодарите клиентов за указание на проблему
7. Признавайте ошибку, при ее наличии
8. Не жадничайте
9. Не разводите полемику.
10. Ведите диалог с пользователями - постоянно
11. Не поддавайтесь на trolling
Как реагировать? Практическая инструкция
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
12 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
12 12 www.pokupon.com.ua
КАТЕГОЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНО!
• Проявлять агрессию
• Отрицать факты
• Игнорировать ситуацию
• Просить удалить комментарии
Черно-белый PR? Ну точно конкуренты!
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
13 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
13 13 www.pokupon.com.ua
1. Не вступайте в полемику
2. Нейтрализуйте негатив хорошими отзывами
3. Вытесните негатив из результатов поиска
4. Достаточно сил и креатива? Начинайте войну!
Задумайтесь над использованием SERM (управление репутацией)
Негативные отзывы: хорошо или плохо?
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
14 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
14 14 www.pokupon.com.ua
Бочка меда, ложка дегтя = Настоящая Живая Компания
Если о вас пишут – значит вы живы и интересны.
• Потребители ищут отрицательные отзывы
• Отрицательные отзывы устанавливают подлинность
• Отрицательные отзывы помогают строить бзнесс
• Отрицательные отзывы помогаю смирится с недостатками товара до его приобретения
• Отрицательных отзывов не так уж и много
Какой отель вы выберите?
1. Отдыхала в этом отеле с подругой. Отель нам не понравился. Номер достался маленький с напольной раковиной и видом на крышу из балкона. Питание ужасное.
2. В Мармарисе был первый раз. Отдохнул замечательно. С Номером очень повезло, Питание было просто супер. Персонал очень вежливый.
1. Отель просто восхитительный, такого отеля нигде нет и быть не может!!!!!!
2. Всем привет! Отель суппер, очень хорошо отдохнули
•Уважаемые туристы, ни за какие деньги не выбирайте данный отель! Ездила одна.
• Вид на море, а селят в курятник на первом этаже в глубине над кухней воздуха нет, два чемодана занимают всю комнату,
Вы не купите iPhone?
• Недостатки: ЦЕНА! Просто жесть, машины б/у можно купить за такие деньги.
• Недостатки: Звук как в бочке. Очень разочарован. Собеседник как будто набил рот чем-то.
• купила iPhone 4,оставила дома на столе в то время когда включена игра, отошла на пару минут, пришла начала играть в него, а у меня экран потек!
• ОС, ай тюнс, Платить практически за всё или Необходимость взламывать
Что пишут?
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
17 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
17 17 www.pokupon.com.ua
Самые популярные фразы на мои отклики:
Пишите: [email protected] Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
18 Пишите: [email protected]
Звоните: +38 (044) 2-279-279 рokupon.ua
18 18 www.pokupon.com.ua
• Спасибо за ответ, не ожидала что вы напишите
• Спасибо, за ответ не думала, что вы отреагируете
• Анна, очень приятно! Не ожидал.
• Спасибо за то, что удили внимание.
• Впервые вижу такое отношение к клиенту
• Приятно, что вы ориентируетесь на клиента.
И САМОЕ ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО:
Сохраняйте позитивный настрой!
Спасибо за внимание!
Анна Биднык PR-manager, Pokupon LLC
skype: annie_okley FB: Anna Bidnyk
email: [email protected]
2011