Loyalty Profs
Ramon Goores Loyalty Profs B.V.
2
Inhoud
Loyalty Profs – Moves People Lines of Business Visie Belofte van het programma aan de klant Belofte van het programma aan de organisatie Instrumenten Learning’s Bijlagen
Voorbehoud van rechten
© Loyalty Profs B.V. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van Loyalty Profs B.V. die daarvoor met uitsluiting van ieder ander onherroepelijk gemachtigd is noch mag de inhoud van deze presentatie voor enig intern of extern doel zonder schriftelijke toestemming van Loyalty Profs B.V. worden gebruikt.
3
Loyalty Profs – Moves People
Loyalty Profs is een full service (direct)marketing bedrijf gespecialiseerd in het ontwikkelen, creëren en implementeren van succesvolle loyalteits-, incentive- en kortingsprogramma’s
Actief sinds 1986Werkend vanuit Amsterdam15 FTE en een flexibele schil van 10 FTEFocus op Top 500 in NederlandDrie business lines:
– Maatwerk loyaliteitsprogramma's (full-service)
– (Countdown) kortingsprogramma’s
– Incentive programma’s
4
Business line I – Maatwerk Loyaliteitsprogramma's
Automotive: Renault NL, Opel NL, Bochane Groep
Niet Automotive: Sodexo, TNT Post Pakketservice, Sanoma, CNV, NS, Interbank (Sofinco), Manpower, USG People, TNT Post, Ohra, Office Depot/Viking BNL, Hersenstichting , Vedior, DSW-Stad Rotterdam, Trias, Delta Lloyd. Jumbo...
Business line II – (Countdown) Kortingsprogramma’s
Specsavers - PVTNT - Sanoma - Stad Holland - AC Restaurants & Hotels - USG People - Office Depot - DSW - Manpower - FOCWA - Trias - ….
6
Business line III– Incentive programma’s
Chrysler NL, Pon Automobielhandel, FGAN, Volkswagen Bank, Dutch lease, Volkswagen Leasing, Mercedes-Benz NL, Škoda NL, Ribank, smart NL en FGA Capital NL...
7
Onze Visie op loyaliteit
Om mensen in beweging te krijgen moet je weten wat ze tegenhoud
– Analyse van (een deel) van de doelgroep - what makes them tick?
– Innoveer continue
– Als je echte loyaliteit wilt – koop dan een hond
Een winstgevende relatie is geen eenrichtingsverkeer Communicatie op het juiste moment is een key factor om
klantwaarde te creëren Een loyaliteitsprogramma alleen gebaseerd op push technieken
is een direct mail programma
Uit uitgebreide onderzoeken is gebleken dat 4 factoren de loyaliteit van klanten beïnvloeden (de loyalty-drivers):1. Het vertrouwen van klanten (hebben klanten vertrouwen in strategie voor de dienst in de toekomst?)2. De tevredenheid van klanten(wat verwachten klanten en welke ervaring hebben ze?)3. De kwaliteit van de alternatieven (welke alternatieven zijn er?)4. De investering in de relatie (hoeveel geld, tijd, energie heeft de klant al in de relatie gestopt?)
+
-
+
+
Kwaliteit vanalternatieven
Loyaliteit
Vertrouwen
Tevredenheid
Investering
Positionering& Branding
Service
Product
Acties
Programma’s
Loyalty-instrumenten Loyalty-drivers Merk wil de loyaliteit van klanten beïnvloeden door loyaliteitsinstrumenten in te zetten. Deze beïnvloeden de loyaltydrivers en daarmee de loyaliteit van klanten.
De loyaliteitsinstrumenten zijn:1. De positionering en branding2. Loyaliteitsprogramma's3. Loyaliteitsacties4. Het product5. De service
Wat beïnvloedt loyaliteit?
9
Verdi
enm
odel
Marktbewerking
Behoef
ten
Doelgroep
Belofteaan klanten
Doelstelling
Markt
Onderscheidend vermogen
Strategie
Vereiste competenties
Verdi
enm
odel
Marktbewerking
Behoef
ten
Doelgroep
Belofteaan klanten
Doelstelling
Markt
Onderscheidend vermogen
Strategie
Vereiste competenties
Onze aanpak
Focus & Analyse
Doelstellingen
Strategie
InstrumentenLoyaliteitsprogramma
Levensduur klanten
Aantal klanten
Winstgevend h e id klan ten
Bedrijven kunnen op driemanieren geld verdienen:1 . N ieuw e klanten werven
2. Winstgevend h e id b estaan d e
Klanten verhogen
3. Levensd uu r klanten vergroten
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4Initiëren
Inte
nsi ver
en
Persoonlijk
Contact /
Internet/M
ail
Specifiek
programma
Generi
ek
prog
ramm
a
Individualiseren
Identificeren
Interesse
ren
Persoo
nlijk
progra
mma
Leden VNM
Initiëren
Inte
nsi ver
en
Persoonlijk
Contact /
Internet/M
ail
Specifiek
programma
Generi
ek
prog
ramm
a
Individualiseren
Identificeren
Interesse
ren
Persoo
nlijk
progra
mma
Leden VNM
Initiëren
Inte
nsi ver
en
Persoonlijk
Contact /
Internet/M
ail
Specifiek
programma
Generi
ek
prog
ramm
a
Individualiseren
Identificeren
Interesse
ren
Persoo
nlijk
progra
mma
Leden VNM
Initiëren
Inte
nsi ver
en
Persoonlijk
Contact /
Internet/M
ail
Specifiek
programma
Generi
ek
prog
ramm
a
Individualiseren
Identificeren
Interesse
ren
Persoo
nlijk
progra
mma
Leden VNM
10
Focus en analyse- Klant/Medewerker centraal stellen
Return on Investment
Market Approach
Need and desires
Targe
t gro
up
Klant
Goals
Market
Competitive Advantage
Strategy
Necess
ary Competence
s
Herkennen
Erkennen
Waarderen
11
Le ve nsd uur klante n
Aantal klante n
Winstge ve nd he id klante n
Program m a d iffe re nti re n op ëd oe ls te llinge n
3. N ie uwe klante n we rve n
4. Winstge ve nd he id be staand e
Klante n ve rhoge n
6. Le ve ns d uur klante n ve rgrote n
Doelstellingen- Loyaliteit als groei strategie
Strategie- Attitude- en/of gedragsloyaliteit
Matige Loyaliteit(Sympatisanten)
Sterke Loyaliteit(Vrienden)
Zwakke Loyaliteit(Kenissen)
Matige Loyaliteit(Functionalisten)
€ Gedragsloyaliteit
♥ A
ttitu
de
loya
litei
t
O nze vraag: Waar staan uw klante n?
Strategie- Het is meer dan spiegeltjes en kraaltjes…
FinanciëleBinding
Kwaliteit Kwaliteit
FinanciëleBinding
EmotioneleBinding
Kwaliteit
FinanciëleBinding
EmotioneleBinding
StructureleBinding
Relatieniveau
Ty
pen
bin
din
g
14
Loyalty Profs – dienstverlening
Full-service maatwerk programma’s – Consultancy– Concept, Creatie, Design, Project management en beheer
programma– Ontwerpen, Bouwen en testen site, interfaces en database – Communicatie ondersteuning: POS, mail, email,
(e)nieuwsbrieven, promotie materiaal– Door-to-door fulfillment (e.g. van punten tot afleveren
incentives)– Geïntegreerde betalingen voor e-shops (IDEAL)– Helpdesk e-mail/telefoon/sms– Organiseren en onderhouden van het partneraanbod (A-
Brands)– Management reporting on demand
Contact
15