1
Evaluarea și intervenția în asistența socială
VALORILE ŞI ETICA MUNCII SOCIALE
Valorile muncii sociale
Valorile muncii sociale oferă un important sprijin practicii noastre profesionale. Valorile
sunt convingeri şi atitudini care ghidează comportamentul. Convingerile cuiva se nasc din
experienţele personale şi sunt modificate pe măsură ce persoana află mai multe despre lumea
înconjurătoare. Valorile nu sunt demonstrabile, ele sunt determinate de o mulţime de factori
foarte strâns legaţi de experienţele noastre culturale.
Valorile personale influenţează foarte mult comportamentul individului în cadrul
procesului de întrajutorare. De aceea, este important pentru asistenţii sociali să aibă înţelegere şi
apreciere a propriilor valori şi a modului cum acestea influenţează munca lor cu clienţii. Cel mai
important factor este acela ca asistentul social să nu îşi impună propriile valori şi convingeri
despre ceea ce este mai bine, mai drept, mai corect sau mai bun clienţilor săi. Ceea ce este de
dorit, este ca asistetnul social să îşi identifice propriile valori şi să înţeleagă modul în care acestea
îi influenţează munca şi atitudinea faţă de client. Asistentul social trebuie să înveţe să aprecieze şi
să înţeleagă problemele clientului în cadrul propriului sistem de valori. In continuare sunt
prezentanta cinci valori principale:
1. Dezvoltarea şi folosirea resurselor
Oamenii ar trebui să aibă acces la resursele de care au nevoie pentru a face faţă stresului
vieţii. Pot exista multe situaţii în care există servicii dar, poate datorită faptului că o persoană nu
ajunge la ele sau nu înţelege procesul lor de aplicare, oamenii nu găsesc accesul la servicii.
Asistenţii sociali cunosc resursele comunitare şi au pregătirea şi abilităţile necesare pentru a-i
ajuta pe clienţi să aibă acces la servicii.
Oamenii au dreptul la:
______________________________________________________________________________
2
- locuinţă adecvată
- îngrijire medicală
- asistenţă medicală pentru copii
- o viaţă de familie
- un nivel de trai decent
- acces la informaţii
- consultaţii juridice, dacă este cazul
- egalitate şi dreptate în accesul la resurse
- să fie informaţi despre beneficii, servicii şi politici
2. Afirmarea valorii şi demnităţii clienţilor
Oamenii au o valoare intrinsecă, indiferent de trecutul lor, de comportamentul lor actual,
stilul de viaţă, rasă, etnie, sau convingeri politice sau religioase. Asistenţii sociali nu judecă pe
nimeni şi sunt respectuoşi. Fiecare fiinţă umană este considerată valoroasă, nu datorită statutului
ei în societate şi nici datorită condiţiei sale umane, ci datorită faptului că ea este o fiinţă
omenească. Fiecare persoană are dreptul să fie tratată cu respect, onestitate şi empatie.
3. Afirmarea unicităţii şi individualităţii
Este important să se răspundă la nevoile fiecărui individ în parte pe baza unicităţii sale şi
nu pe baza unui considerent de apartenenţă la un „grup” ca de exemplu bărbat sau femeie, român
sau rrom sau maghiar, copil sau adult, etc. Asistenţii sociali manifestă toleranţă pentru deosebirile
dintre oameni şi caută să îi înţeleagă şi să îi respecte. Câteva reguli de aur ar fi:
Nu discriminaţi persoanele pentru ceea ce sunt.
Trataţi clienţii cu creativitate, originalitate şi flexibilitte
Nu trataţi oamenii în funcţie de cum sunt ei „etichetaţi”, ca de exemplu bătrâni,
handicapaţi, bolnavi psihic, comunişti, tineri, ţigani, prostituate, seropozitivi, etc.
4. Afirmarea capacităţilor de rezolvare a problemelor şi autodeterminare
Clienţii au puterea şi capacitatea de a creşte şi de a se schimba şi de a găsi soluţii pentru
problemele lor. Când asistenţii sociali îşi demonstrează încrederea lor în capacitatea clientului de
a găsi soluţii pentru rezolvarea problemelor sale, ei insuflă în acelaşi timp speranţa care este o
parte importantă a procesului de schimbare. Unul dintre ţeluri este de a-i învăţa pe clienţi
abilitatea de a rezolva probleme, pentru ca ei să înceapă să găsească propriile lor soluţii pentru
problemele care le au. Clientul este considerat ca un partener, cineva faţă de care asistentul social
este angajat într-un proces reciproc de rezolvare a problemelor, nu cineva „căruia să i se facă, sau
pentru care să se facă ceva”. Clienţii sau tutorii lor legali (în cazul copiilor sau a persoanelor fără
discernământ) au dreptul şi responsabilitatea de a lua propriile lor hotărâri în legătură cu modul în
care ei doresc să se schimbe sau ce fel de schimbări doresc ei să facă. Asistentul social îl tratează
pe client cu imparţialitate şi îi demonstrează acestuia că el are dreptul să decidă. Asistentul social
nu activează de pe o poziţie de autoritate, ci mai degrabă de pe o poziţie de compasiune, grijă şi
respect faţă de dorinţele clientului.
5. Asigurarea confidenţialităţii
3
Asistentul social demonstrează respect pentru individ şi recunoaşte valoarea clienţilor prin
asigurarea confidenţialităţii informaţiilor aflate în contextul procesului de întrajutorare.
Confidenţialitatea este importantă din punct de vedere legal, practic şi etic. Clienţii nu vor
dezvălui informaţii despre care ei cred că vor fi repetate altor persoane. Câteodată, informaţiile
pot să fie cauzatoare de prejudicii dacă vor fi dezvăluite unor anumite persoane. In cadrul relaţiei
de întrajutorare, încrederea este foarte importantă, iar demonstrarea capacităţii şi preţuirii păstrării
confidenţialităţii reprezintă fundamentul construirii încrederii între client şi asistentul social.
Clientul trebuie să îşi dea consimţământul înainte ca orice informaţie să fie împărtăşită unei alte
persoane sau organizaţii. In multe programe din ţările vestice legislaţia este foarte clară în ceea ce
priveşte procedurile de obţinere a consimţământului pentru difuzarea informţiilor unei terţe
persoane. El trebuie să fie dat în scris şi să fie semnat de ambele părţi. De aceea, individul are
dreptul să decidă asupra modului în care vor fi folosite informaţiile.
Etica muncii sociale
Asistenţii sociali, ca şi alţi profesionişti din domeniul profesiunilor de sprijin, sunt puşi, de
multe ori, în faţa unor probleme sau dileme etice. Luarea deciziilor în astfel de situaţii poate fi
uneori dificilă. Pentru a facilita luarea unor astfel de decizii s-a simţit nevoia elaborării unor
modele. Astfel de modele au ca fundament cele şase principii morale de bază, descrise de
literatura de specialitate: autonomia, să faci bine, să nu faci rău, justeţea, fidelitatea şi
onestitatea.
1. Autonomia se referă la promovarea autodeterminării, la libertatea clientului de a face propriile
alegeri. Este esenţial a se face diferenţa între libertatea de a alege şi libertatea de acţiune. Cu
toate că oamenii trebuie să aibă dreptul de a face propriile alegeri, abilitatea lor de a acţiona pe
baza acestor alegeri este limitată de autonomia celorlalţi. Cu alte cuvinte, dacă o persoană X,
alege să fie violent cu o persoană Y, este etic de a nega autonomia lui X.
2. Să faci bine – este un principiu care presupune obligativitatea ca profesioniştii să acţioneze în
interesul clienţilor, să ofere servicii de care să beneficieze membrii societăţii. Ei se implică activ
în a face bine, sau în a fi de ajutor, se implică în promovarea bunăstării clienţilor.
3. Să nu faci rău – acest principiu de mult existent în practica medicală, obligă asistenţii sociali
să evite acţiuni care riscă să facă rău clienţilor, chiar şi unul neintenţionat. Ca rezultat al încrederii
clientului, coroborat cu cunoştinţele avansate ale asistentului social, asistentul social are deseori
acces la informaţii, sau oportunităţi în care să facă rău clientului, cu voie sau fără voie.
4. Justeţea – implică egalitate în accesul la resurse şi tratament pentru toţi clienţii. Asistenţii
sociali sunt obligaţi să se asigure că procedurile, serviciile pe care le oferă nu discriminează.
5. Fidelitatea
Acest principiu se referă la păstrarea promisiunilor, păstrarea angajamentelor şi loialitatea faţă de
client. Datorită importanţei relaţiei bazate pe încredere între asistent social şi client se consideră
că acest principiu stă la baza contractului social dintre aceştia, este motorul care întreţine
asumarea responsabilităţilor de ambele părţi.
6. Onestitatea
______________________________________________________________________________
4
Este principiul conform căruia profesionistul este obligat ca în relaţia cu clientul să spună şi să
acţioneze în numele adevărului, încercând totodată să rămână obiectiv, urmărind interesul
superior al clientului.
Pornind de la aceste principii etice, toate profesiunile de sprijin au dezvoltat coduri etice.
Un cod etic reprezintă aplicarea valorilor fundamentale ale muncii sociale şi ale convingerilor la
luarea de decizii în cadrul activităţilor profesionale zilnice. El este alcătuit dintr-un set de
principii care definesc regulile de comportament pentru fiecare membru al organizaţiei
profesionale.
Un cod etic:
1. protejează pe membrii grupului profesional prin oferirea de criterii specifice referitoare la
comportamentrul membrilor acestuia
2. determină păstrarea unor standarde de calitate a intervenţiilor specifice
3. protejează clienţii/ beneficiarii de practicienii care ar putea încerca să se folosească de
clienţi în propriul lor interes.
Codul deontologic http://www.cnasr.ro/imag/files_9/4916336154c90acd0396f1.pdf
5
MODUL II - MANAGEMENTUL DE CAZ
Cf Legii as sociale pt toate categoriile de beneficiari:
Managementul de caz reprezinta o metoda de coordonare si integrare a tuturor activitatilor
destinate categoriilor de populatii vulnerabile si defavorizate, de organizare si gestionare a
masurilor de asistenta sociala specifice, realizate de catre diferiti specialisti in acord cu
obiectivele stabilite in planurile de interventie
Pentru copil si familie :
În conformitate cu ordinul nr. 288/2006 pentru aprobarea Standardelor Minime Obligatorii
privind managementul de caz în domeniul protecţiei drepturilor copilului, managementul de caz,
reprezintă o metodă de coordonare a tuturor activităţilor de asistenţă socială şi protecţie specială
desfăşurate în interesul superior al copilului de către profesionişti din diferite servicii sau instituţii
publice şi private.
Managementul de caz se centrează pe coordonarea, organizarea şi direcţionarea tuturor
intervenţiilor destinate asigurării serviciilor şi integrarea acestora în beneficiul copiilor şi
familiilor acestora, pe reducerea perioadei de şedere a copiilor în sistemul de protecţie prin
urmărirea permanentă a progreselor înregistrare în atingerea finalităţii planurilor individualizate
de protecţie şi concertarea activităţilor destinate prevenirii separării copilului de familia sa
Cf Art. 46. – Procesul de acordare a serviciilor sociale are următoarele etape obligatorii:
a) evaluarea iniţială;
b) elaborarea planului de intervenţie;
c) evaluarea complexă;
d) elaborarea planului individualizat de asistenţă şi îngrijire;
e) implementarea măsurilor prevăzute în planul de intervenţie şi în planul individualizat;
f) monitorizarea şi evaluarea acordării serviciilor.
______________________________________________________________________________
6
1. Organizarea muncii in echipa multidisciplinară
Echipa multidiscilinară se referă la un gup de lucru unitar, format din profesionişti cu
specializări diferite care răspunde de asigurarea organizată a serviciilor, activităţilor pentru
protecţia copilului.
În contextul managementului de caz în protecţia copilului echipa multidisciplinară sau
echipa de caz presupune:
A. manager de caz,
B. specialişti din aceeaşi instituţie,
C. specialişti din altă instituţie
D. colaboratori, experţi independenţi din domenii ca: medical, social, educaţional, juridic, ect
Componenţa echipei se stabileşte la propunerea managerului de caz în funcţie de
problematica specifică şi implicaţiile cazului social iar rolul şi responsabilităţile fiecărui membru
al echipei sunt stabilite prin proceduri de lucru, contracte de colaborare, şi metodologii de
organizare.
Nominalizarea membrilor grupului nu este suficientă iar pentru a deveni o echipă sunt
necesare următoarele:
a. Scop comun - persoanele trebuie să aibă obiective comun sau un motiv pentru a lucra
împreună,
b. Interdependenţă – membrii grupului trebuie să înţeleagă că au nevoie unii de alţii pentru
atingerea scopului comun, rolurile fiind complementare; deşi fiecare are o anumită
specilizare, experienţă, ablităţi toţi sunt la fel de importanţi pentru reuşită; Încrederea se
dobândeşte prin realizarea împreună a sarcinilor şi conştientizarea rolului fiecăruia
c. Angajare – membrii echipei trebuie să fie convinşi că numai deciziile comune sunt
eficiente; e important ca în luarea deciziilor membrii echipei să-şi exprime deschis
opiniile, punctele de vedere, întrebările fiind binevenite.
d. Responsabilitate – pentru obţinerea unor rezultate semnificative, toţi membrii grupului
trebui să fie responsabili unii faţă de alţii;
7
6. Evaluarea cazului
1. Metode de evaluare
Tehnici ce pot fi utilizate pentru realizarea unei evaluări complete a clienţilor şi familiilor lor.
1. Interviul – poate fi structurat, nestructurat sau semistructurat. In varianta semistructurată,
el poate fi construit astfel încât să ajute la identificarea unor competenţe specifice,
abilităţi, atitudini, resurse, valori şi preferinţe şi totodată să permită clientului să deyvolte
anumite asppecte importante pentru el. Scopul unui interviu care se bazează pe punctele
forte este de a obţine o imagine de ansamblu echilibrată a familiei.
2. Observaţia – este o metodă de evaluare foarte importantă. Ea ne poate ajuta să obţinem
informaţii în mod direct. Asistentul social va folosi diversele oportunităţi pentru a observa
comportamentele clientului/ membrilor familiei în diferite contexte: mediul familial, în
cadrul relaţiilor cu alte persoane/ instituţii.Asistentul social are obligaţia de a identifica
punctele forte şi de a le nota pentru a-i fi accesibile la nevoie.
3. Genograma - Genograma este o tehnică utilizată în domeniul psiho-social care presupune
crearea unei reprezentări grafice a structurii familiei, asemănătoare unui “arbore
genealogic” şi care se realizează în cadrul evaluării. Genograma se poate elabora pentru
două generaţii (părinţii şi copiii) sau trei generaţii (bunicii, părinţii şi copiii) în funcţie de
situaţia sociala a cazului. Genograma poate fi refăcută periodic, în perioada de
implementare a intervenţiilor si de monitorizare a evoluţiei cazului, atunci când apar
schimbări în situaţia familială. Vezi Anexa .
4. Eco-harta – este o diagramă realizată de asistentul social în care va evidenţia grafic
relaţiile clientului cu diferite instituţii, respectiv persoane. Ecoharta poate fi folosită să
reprezinte relaţiile trecute, prezente şi viitoare. Ea se realizează spre sfârşitul perioadei de
evaluare, când deţinem, deja, suficiente informaţii pentru a putea aprecia tipul si calitatea
relaţiilor. Ea poate fi refăcută pe parcursul monitorizării. La construirea ecohărţii se vor
lua în considerare si informaţiile primite de la cei cuprinşi în ecoharta clientului, deoarece
o relaţie dintre două persoane nu poate fi apreciată decât privită din ambele perspective.
Vezi Anexa .
5. Chestionarul – se aplică direct clientului şi cuprinde un set de întrebări închise cu diferite
variante de răspuns care îl ajută pe acesta şi pe asistentul social să să identifice anumite
aspecte relevante surprinse de chestionar şi de asemenea să se constituie în puncte de
pornire pentru discuţii ulterioare.
6. Liste de evaluare – reprezintă un set de afirmaţii pe care clientul le va aprecia ca fiind
adevărate sau nu pentru situaţia şi contextual psiho-social în care se află.
______________________________________________________________________________
8
2. Evaluarea cazului din perspectiva punctelor forte
Evaluarea este un proces continuu. Dacă la început se realizează o evaluare iniţială,
ulterior fiecare intervenţie şi rezultatele ei sunt evaluate pentru a se putea stabili direcţia
următoare de acţiune. Evaluarea descrie nevoile şi grijile curente ale clientului aşa cum sunt ele
prezentate de către client. Ea oferă un rezumat al aspectelor importante din viaţa clientului. Ea
include: starea de sănătate fizică şi psihică, statutul economic şi resursele financiare (venit,
ocupaţie şi studii), relaţiile cu membrii familiei lărgite, implicarea în comunitate, ş.a.
O metodă eficientă este cea care pune accent pe evaluarea punctelor forte ale persoanei/
familiei. Aceasta porneşte de la principiul că orice persoană/ familie are puncte forte şi
responsabilitatea asistentului social este de a le recunoaşte şi de a planifica intervenţiile pornind
de la aceste puncte forte.
Ce sunt aceste puncte forte?
1. Atitudini şi valori. Se referă la credinţe şi aşteptări care se transmit de la părinţi la copii
prin modelare.
2. Aptitudini şi abilităţi. Cunoştinţe, abilităţi ţi aptitudini personale sau profesionale în
diferite arii ale vieţii cum ar fi: muncă, şcoală sau timp liber
3. Calităţi. Atribute sau caracteristici ale familiei şi modalitatea în care familia
interacţionează cu alte familii din comunitate.
4. Preferinţe: Ceea ce place persoanei/ membrilor familiei
Abordarea cazuisticii din perspectiva punctelor forte nu presupune faptul că sunt ignorate
provocările sau nevoile clientului. Această abordare ajută clientul să îşi identifice punctele forte şi
să le folosească pentru a face faţă situaţiei problematice în care se află sau a-şi satisface nevoile.
3. Domeniile de evaluare
Pentru a asigura o evaluare completă a unui client, fie el persoană sau familie, va trebui să
luăm în consideare toate aspectele vieţii sale: Personal, Social, Economic, Mediu, Abilităţi de
viaţă independentă, Sănătate mentală şi Sănătate fizică.
1. Personal: se referă la date legate de persoana în cauză:
date de identitate,
percepţia personală asupra situaţiei,
nevoile persoanei,
aspecte de natură intelectuală (cunoştinţe şi raţionamente asociate interpretării
situaţiei, modalitatea de utilizare a cunoştinţelor şi informaţiilor în procesul de
luare a deciziilor).
9
2. Social: evaluarea acestui aspect al vieţii clientului nostru presupune evaluarea
conexiunilor sociale ale familiei/ clientului cu comunitatea.
3. Economic: situaţia financiară a familiei
4. Mediul înconjurător: se referă la proximitatea fizică faţă de client:
siguranţa casei,
facilităţi sanitare adecvate,
accesul la resurse medicale,
posibilităţi de încălzire,
electricitate,
siguranţa vecinătăţii,
accesul la mijloace de transport,
accesul la şcoală,
accesul la instituţii de cultură,
5. Abilităţi de viaţă independentă: se referă la existenţa unor abilităţi sau condiţii care
asigură capacitatea clientului de a rămâne independent
6. Sănătate mentală: se referă la existenţa unor boli psihice a clientului sau a vreunui
membru al familiei sale.
7. Sănătate fizică. Dincolo de ceea ce clientul declară cu privire la starea sănătăţii sale sau a
familiei, o bună observare este esenţială:
aparenţa generală,
obezitate sau subnutriţie,
tulburări de somn,
tulburări de alimentaţie,
tulburări de control sfincterian,
boli cronice,
dizabilităţi,
nutriţia.
Ancheta sociala
Ancheta socială este un instrument de lucru care conţine documentarea evaluării şi a
planului de intervenţii. Ea este componentă a dosarului social şi reprezintă probă legală pentru
instanţele judecătoreşti.
Ancheta socială se efectuează şi este semnată în mod obligatoriu de 2 persoane care îşi
asumă şi responsabilitatea cu privire la cele consemnate. Ancheta socială se completează pe
măsură ce se realizează evaluarea cazului.
______________________________________________________________________________
10
4. Evaluarea copilului din punct de vedere psihosocial si fizic
In evaluarea copilului există două categorii la care ar trebui să ne raportăm în plus faţă de
categoriile generale de evaluare si anume : nivelul de dezvoltare şi riscul de a fi abuzat sau
neglijat.
Inţelegerea dezvoltării copilului este o abilitate esenţială unui profesionist în asistenţa
socială.
Factori de care depinde dezvoltarea copilului
Dezvoltarea copilului depinde de 2 factori:
1. potenţialul biologic moştenit
2. condiţiile de mediu
a. familiale
b. socio-economice
c. culturale
Ariile de dezvoltare
a) Dezvoltarea motorie fină – se referă la coordonarea ochi-mână şi folosirea muşchilor mici ai
mâinii (ducerea obiectelor la gură, prinderea obiectelor, adaptarea prinsului la dimensiunile
obiectului, precizia cu care foloseşte obiectele, prinsul creionului, folosirea foarfecei, desenat,
colorat, scris)
b) Dezvoltarea motorie grosieră – se referă la modul în care se folosesc muşchii mari ai
picioarelor (stat în picioare, mers, urcatul şi coborâtul pe scări, alergat, şutat, pedalat), ai braţelor
(prinderea şi aruncarea mingii), ai trunchiului (rostogolirea, aplecarea)
b) Dezvoltarea socio-emoţională – se referă la modul în care relaţionează cu părinţii, bunicii,
vecinii, colegii, străinii, autoritatea, modul în care se adaptează la situaţiile de schimbare şi la
frustrare.
c) Dezvoltarea limbajului – se referă la emiterea de suntete/ silabe/ cuvinte, înţelegerea
limbajului, folosirea cuvintelor, numărul de cuvinte din vocabular, formularea de propoziţii
d) Dezvoltarea cognitivă – se referă la aspecte legate de imitaţie, permanenţa obiectelor,
indeplinirea instrucţiunilor, rezolvare de probleme, recunoaşterea/ înţelegerea culorilor, formelor,
relaţiilor spaţiale, relaţiilor temporale, mărimi, cantităţi, comparaţii, serieri, secvenţialitate,
operarea cu noţiuni concrete, operarea cu noţiuni abstracte, etc
e) Dezvoltarea capacităților de autoajutor – se referă la dezvoltarea abilităţilor pentru obţinerea
independenţei (autoservire) în ceea ce priveşte hrănirea, igiena personală, spălarea/ baia
personală, îmbrăcarea/ dezbrăcarea, folosirea toaletei.
f) Dezvoltarea senzorială – se referă la modul în care persoana îşi adaptează capacitatea de a
recepta stimulii şi de a răspunde adecvat la aceştia indiferent de tipul lor: vizuali, auditivi, tactili,
de echilibru, gustativi şi olfactivi.
11
Stadiile dezvoltării
a) Perioada de sugar (0-6 luni)
b) Perioada de bebeluş (6-12 luni)
c) Perioada antepreşcolară (1-3 ani)
d) Perioada preşcolară (3 – 7 ani)
e) Perioada şcolară mică (7 – 10/11 ani)
f) Perioada pubertăţii (11 - 14 ani)
g) Perioada adolescenţei (14 – 18 ani)
h) Perioadele tinereţei (18 – 35 ani)
i) Perioada vârstei adulte (35 – 65 ani)
j) Perioada vârstelor de regresie (peste 65 ani)
5. Evaluarea riscului de abuz sau neglijare a copilului
Factorii de risc pentru abuz sau neglijare sunt acele caracteristici ale copilului, familiei sau
părintelui, care au fost asociate cu creşterea riscului ca un copil sau mai mulţi care cresc în
aceleaşi condiţii să fie neglijaţi sau abuzaţi. Riscul este cu atât mai mare cu cât sunt identificaţi
mai mulţi factori ca fiind prezenţi în aceeaşi familie. Fiecare dintre aceşti factori contribuie la
creşterea stesului şi implicit la creşterea riscului de maltratare a copiilor.
Informaţiile despre maltratarea copilului sunt difici de obţinut, datorită secretului şi
negării care înconjoară problemele de familie. Copilul simte că ar trăda familia dacă ar recunoaşte
că este supus unor rele tratamente în familie. El va recunoaşte abuzul doar în anumite situaţii şi
doar după ce persoana respectivă îi câştigă încrederea.
1. Caracterisitici ale copilului care se pot constitui în factori de risc:
întârzieri în dezvoltare sau handicapuri fizice
naştere prematură sau dificilă
probleme de comportament dificil de disciplinat
2. Caracterisitici ale părinţilor care se pot constitui în factori de risc:
cunoştinţe inadecvate despre îngrijirea copilului
cunoştinţe inadecvate despre dezvoltarea copilului
aşteptări nerealiste faţă de copil
etichetarea copilului ca fiind rău, sau obraznic, sau nedorit
părintele sau părinţii au fost maltrataţi în copilărie
părinţi foarte tineri
3. Caracterisitici ale familiei care se pot constitui în factori de risc:
venituri mici
conflict marital
violenţa domestică
lipsa unui sistem de suport
______________________________________________________________________________
12
Intervievarea copiilor
Tehnicile de intervievare a copiilor sunt specifice. Acestea trebuie să fie adaptate în
funcţie de:
vârsta copilului,
capacitatea sa de înţelegere
dezvoltarea socială şi emoţională
Tehnicile cele mai des folosite sunt:
folosirea de animale de pluş şi păpuşi
desenarea de situaţii de familie
spunere de poveşti
Intervievarea părinţilor
Intervievarea părinţilor este o tehnică dificilă în condiţiile în care nu aveţi stabilită o
relaţie de sprijin anterioară cu aceştia sau în situaţia în care părintele ştie că este intervievat penru
a se identifica un posibil abuz. Aşadar, un pas deosebit de important este acela al constuirii unei
relaţii de sprijin. In situaţia în care nu aveţi timp pentru a construi o relaţie de sprijin este
important să aveţi o atitudine profesionistă care să îi permită părintelui să fie sincer şi deschis. In
această situaţie puteţi să luaţi în considerare următoarele recomandări:
1. Trataţi clientul cu respect. Salutaţi. Invitaţi-l să ia loc. Folosiţi o frază de deschidere de tipul:
Mă bucur că v-aţi făcut timp să veniţi să discutăm.
2. Recunoaşteţi autoritatea sa în familie
3. Evaluaţi modul în care este perceput copilul. Este foarte important să observaţi care sunt
etichetele pe care părintele le atribuie copilului în discursul său. Aceste etichete relevă care este
percepţia părintelui cu privire la copil.
4. Evaluaţi şi stimulaţi capacitatea părintelui de a fi empatic faţă de copil. Cunoscând nevoile
specifice a unui copil de o anumită vârstă puteţi să sugeraţi părintelui că acesta a acţionat sub
impulsul acestor nevoi. Cereţi acestuia să îşi aminteasă cum era el la acea vârstă, ce nevoi avea şi
cum s-a simţit când acestea au fost satisfăcute şi cum s-a simţit când acestea nu au fost
satisfăcute.
5. Creaţi situaţii în care să observaţi părintele în interacţiune cu copilul.
6. Concentraţi-vă asupra comportamentelor specifice ale copilului folosind întrebări de tipul:
Ce face copilul dumneavoastră într-o astfel de situaţie, Descrieţi o zi obişnuită, etc.
13
7. Metode si proceduri de planificare si monitorizare
1. Planificarea interventiei
Odată ce a fost realizată evaluarea, care a cuprins nevoile şi identificarea punctelor tari ale
clientului/ familiei, se trece la intervenţia efectivă. Intervenţia va folosi punctele tari ale
clientului/ familiei pornind de la premisa că acestea vor constitui un fundament pozitiv pentru
actiunile ce vor fi intreprinse pentru satisfacerea nevoilor. Planul va include stabilirea
obiectivelor, strategiile care vor fi folosite pentru atingerea obiectivelor, prioritizarea şi detalierea
contextului în care se vor derula intervenţiile.
Paşii unei planificări de succes sunt:
1. Stabilirea obiectivelor:
Pornind de la nevoile formulate de către client, asistentul social îl va sprijini pe acesta să
stabilească setul de obiectie care odată atinse vor duce la satisfacerea nevoilor.
Obiectivele trebuie să fie SMART: specifice, măsurabile, tangibile, realiste şi limitate în
timp.
2. Formularea planului
Are ca efect practic realizarea conexiunii dintre evaluare şi obiective. Strategiile de
intervenţie presupun stabilirea acţiunilor concrete, prioritizarea acestora, cine îşi va asuma
responsabilitatea pentru fiecare acţiune în parte, locul unde se va desfăşura, precum şi timpul
necesar asociat fiecărei acţiuni.
Câteva elemente esenţiale în planificarea eficientă a intervenţiilor sunt:
identificarea resurselor existente şi posibilităţile de accesare a acestora
gradul de participare al clientului la stabilirea intervenţiilor
asumarea implicării clientului în acţiunile prevăzute
3 Intrumente de planificare
1. Planul de servicii
Dacă, în procesul de evaluare se identifică o situaţie de risc de separare a copilului de părinţii săi
sau care ar putea să aibă un impact negativ asupra dezvoltării sale, asistentul social din cadrul
SPAS trebuie să elaboreze un plan de servicii care va cuprinde necesarul de sprijin şi de resurse
pentru prevenirea separării, respectiv îndepărtarea factorilor care ar putea afecta dezvoltarea
acestuia.
______________________________________________________________________________
14
2. Planul individualizat de protecţie
PIP este utilizat în planificarea serviciilor şi măsurilor de protecţie de care beneficiază un
copil pentru care s-a decis o formă de protecţie.
Finalitatea PIP:
1.Reintegrarea în familie,
2.Adopţia internă,
3. Integrarea socio-profesională
După finalizarea evaluării detaliate a siuaţiei copilului cu sprijinul echipei
multidisciplinare şi cu implicarea activă a copilului, familiei sau reprezentantului legal managerul
de caz întocmeşte PIP (organizează cel puţin o întâlnire cu echipa multdisciplinară pentru
analiza şi finalizare în cadrul conferinţei de caz);
Odată aprobat de coordonatorul managerului de caz PIP este prezentat Comisiei pentru
Protecţia Copilului sau instanţei judecătoreşti odată cu raportul de evaluare detaliată a situaţiei
copilului atunci când se ia decizia unei măsuri de protecţie specială pentru copil.
După aprobarea de către Comisie sau instanţa de judecată managerul de caz comunică PIP
membrilor echipei, familiei şi copilului, acesta fiind la baza programelor de intervenţie specifică
ce trebuie realizate de fiecare membru al echipei. PIP este adus la cunoştinţa copilului utilizând
mijloace potrivite în funcţie de vârsta, gradul de maturitate tipul de dizailitate sau handicap a
copilului.
Furnizarea de prestaţii, servicii sau intervenţii cuprinse în PIP se realizează în baza unui
contract cu familia sau reprezentantul legal.
Reevaluarea situaţiei copilului şi modului de implementare a PIP se realizează timestrial
sau la nevoie, atunci când apare o situaţie ce impune acest lucru. Managerul de caz organizează
întâlniri lunare sau la nevoie cu echipa şi cu participarea copilului, familiei sau reprezentantului
legal şi întocmeşte minutec a întâlnirilor de reevaluare. Pe parcursul intervenţiei PIP este revizuit
o dată la 3 luni şi este urmat de modificarea contractului cu familia.
Managerul de caz urmăreşte calitatea integrării sociale a copilului şi colaborează cu SPAS
de la domiciliul familiei şi copilului, pregătind famlia sau reprezentantul legal pentru
monitorizare post servicii şi închiderea cazului (prin atingerea finalităţii PIP sau ransferul către alt
manager de caz din structura altei DGASPC).
Planul individualizat de protecţie
Pentru întocmirea planului individualizat de protecţie asistentul social trebuie să ia în
considerare toate resursele sau serviciile disponibile, pe care familia le poate accesa în vederea
depăşirii situaţiei de criză.
In manualul Rolul şi responsabilităţile asistenţilor sociali în protecţia şi promovarea drepturilor
copilului elaborat de ANPDC se recomandă să se întocmească o listă a resurselor şi serviciilor
disponibile care să cuprindă:
Beneficiile financiare care pot fi acordate conform legislaţiei în vigoare:
alocaţia de stat pentru copii,
alocaţia de stat pentru nou-născuţi,
alocaţia de susţinere pentru familiile monoparentale,
alocaţia familială complementară,
venitul minim garantat,
ajutorul pentru încălzirea locuinţei
15
Instituţiile şi organizaţiile care pot furniza asistenţă şi consiliere
La nivel local
şcoala
biserica
primăria
medicul de familie
poliţia
La nivel judeţean
DGASPC, AJOFM , AJPIS , ISJ
CJAS (Casa Judeţeană de Asigurări de Sănătate)
CJP (Casa Judeţeană de Pensii)
ONG-uri
Servicii de protecţie a copilului
centre de zi,
centre de consiliere şi sprijin pentru părinţi,
centre maternale
centre de recuperare pentru copii cu handicap
Servicii de educaţie
grădiniţe/ şcoli/ licee
transport şcolar
clase de alfabetizare
cursuri de educaţie parentală
educaţie pentru adulţi, formare/ reconversie profesională
cercuri şi cluburi pentru copii
servicii de îngrijire de în afara orelor de şcoală
Servicii medicale
medic de familie
mediatori sanitari
spitale/ policlinici
planificare familială
servicii de monitorizare a femeilor gravide
Servicii de natură juridică
birouri de asistenţă juridică
cabinete de avocatură
cabinete notariale
cabinete de executori judecătoreşti
servicii de reintegrare şi reabilitare de pe lângă instanţa judecătorească
Alte servicii
cantina socială
grupuri de sprijin
adăposturi pentru victimele violenţei domestice
consiliere premaritală
birouri de consiliere pentru cetăţeni
agenţia de dezvoltare regională
Proceduri
pentru furnizarea utilităţilor
pentru înregistrarea naşterilor
pentru obţinerea actelor de identitate
______________________________________________________________________________
16
8. Implementarea planului de interventie
Odată ce s-a realizat o planificare a intervenţiilor, acestea vor fi transpuse efectiv în
practică, iar acest fapt va da valoare efectivă planului.
Pe parcursul derularii activitatilor propuse, pentru atingerea obiectivelor stabilite , asistentul
social va oferi sprijin emoţional, încurajare, validare; sprijin pentru identificarea de
alternative de acţiune.
9. Monitorizarea
Monitorizarea se referă la urmărirea modului în care se derulează intervenţiile stabilite în cadrul
planului. Permite reformularea unor obiective sau chiar modificarea planului de acţiune, în
situaţia în care efectul intervenţiei nu este cel scontat. Pentru ca obiectivele să fie atinse este
important ca monitorizarea implementării planului să ţină cont de următoarele:
De multe ori, oamenii deşi fac planuri bune, ele nu sunt duse la îndeplinire deoarece nu
toţi îşi duc la îndeplinire sarcinile. Asistentul social trebuie să intre în contact cu toţi cei
implicaţi şi să să se asigure că fiecare îşi va asuma rolul şi că planul funcţionează
Culege informaţii specifice despre cazul tău de la cei în măsură să ţi le ofere, cu
respectarea confidenţialităţii.
Una dintre cele mai bune modalităţi de a evita o criză este de a păstra suficient contact cu
clientul şi familia sa pentru a identifica din timp potenţialele probleme.
Dacă clientul nu urmează planul, asistentul social trebuie să identifice barierele şi să ajute
clientul să le depăşească.
Asistentul social nu trebuie să permită preluarea tuturor responsabilităţilor. Cu cât fiecare
va fi mai implicat cu atât va fi mai probabil succesul planului.
Dacă cineva nu îşi asumă responsabilităţile în mod consecvent, poate fi necesară o
discuţie directă cu persoana respectivă cu privire la comportamentul respectiv. Folosiţi
elementele de comunicare eficientă.
Unele momente de descurajare pot apare, în special în momente de stres. Ajutaţi clientul
să îşi găsească motivaţia de a merge mai departe
Impărţiţi obiectivele în paşi foarte mici, astfel încât clienul să poată să îi realizeze şi astfel
să se bucure de succesul acestor paşi.
Realizaţi un grafic colorat unde să notaţi obiectivele realizate ale planului, pentru o
reamintire vizaulă a succeselor
Reamintiţi-vă că profesioniştii se implică deoarece doresc să ajute, dar clientul trăieşte
efectiv situaţia. Nu uitaţi de câtă determinare are nevoie pentru a urma planul!
10. Evaluarea finala a cazului
Evaluarea finală a cazului se realizează prin stabilirea numărului şi modului în care s-au
atins obiectivele propuse. Pe lângă atingerea obiectivelor intervenţia trebuie să fie considerată
eficientă şi prin prisma unor indicatori atât calitativi cât şi cantitativi.
Dintre indicatorii calitativi amintim îmbunătăţirea relaţiilor clientului cu diferiţi indivizi
sau instituţii, creşterea adaptabilităţii la anumite situaţii, dezvoltarea abilităţilor părinteşti, etc.
Dintre indicatorii cantitativi amintim: numărul de ore alocat cazului, numărul şi natura
resurselor accesate, numărul de specialişti implicaţi în caz, numărul de intervenţii, costurile,
numărul de reveniri, etc.
17
MODUL III - COMUNICAREA INTERPERSONALA
Ce este comunicarea interpersonală?
Comunicarea interpersonală este o nevoie fundamentală a fiinţei umane, este seva vitală a
oricărei relaţii. Noi toţi suntem implicaţi în relaţii familiale, de prietenie, de amiciţie, ş.a. Este
nevoie de practică pentru a învăţa să comunici pozitiv şi eficient. Aceasta nu este o abilitate
înnăscută, dar poate fi învăţată.
Comunicarea este canalul prin care împărtăşim cu cei din jurul nostru nevoi, dorinţe,
impresii, gânduri şi sentimente. Pentru ca acestea să fie înţelese este necesar ca să folosim mesaje
adecvate.
Modalităţi de comunicare
1. Comunicarea verbală
2. Comunicarea nonverbală
3. Comunicarea paraverbală
In comunicarea eficientă, este esenţial ca între cele trei registre ale comunicării să
existe concordanţă. Atunci când între mesajele transmise pe toate cele trei registre există
discordanţă sau conflict, receptorul va lua în considerare mesajul nonverbal, dar concomitent va
suspecta o lipsă de sinceritate.
A. Comunicarea verbală
Atunci când comunicăm verbal este deosebit de important să ţinem cont de câteva aspecte
esenţiale:
Exprimarea clară a ideilor. Acest lucru presupune o înşiruire logică a ideilor, structurate
în fraze scurte, pronunţie corectă, precum şi cuvinte adecvate momentului, situaţiei şi
auditorului.
Acurateţea. Trebuie să vă asiguraţi că expresiile şi cuvintele folosite exprimă exact ceea
ce doriţi să spuneţi, aşadar trebuie să dispuneţi de un vocabular bogat.
Prin urmare, comunicarea verbală este cea mai evidentă formă de comunicare şi cel mai
uşor de identificat. Aceasta presupune existenţa unui limbaj, a unor coduri verbale care ajută la
transmiterea şi descifrarea mesajului.
______________________________________________________________________________
18
B. Comunicarea paraverbală
Comunicarea paraverbală se referă la aspectele legate de expresia sonoră a vocii umane.
Aşadar limbajul verbal este însoţit de aspecte care nuanţează mesajul şi care, uneori, îi pot
schimba chiar sensul.
Elementele de paralimbaj sunt:
e. tonul vocii – vocea care are tonalităţi înalte este ascuţită, ţipătoare sau stridentă. Vocea
care are tonalităţi joase este groasă, gâtuită, aspră.
f. volumul vocii – este mai uşor de controlat decât tonalitatea vocii. Se poate obţine un
volum adecvat prin exerciţiu. O respiraţie corectă este esenţială pentru a obţine un volum
adecvat. Volumul vocii este necsar a fi adaptat în funcţie de spaţiul în care se desfăşoară
procesul de comunicare, mărimea grupului şi zgomotul de fond.
g. timbrul vocii – poate trăda atitudinile şi emoţiile persoanei care vorbeşte. El indică faptul
că sunteţi fericit, furios, trist, ironic, indiferent, etc. El poate modifica sensul celor spuse
în mare măsură.
h. dicţia – este modul în care spunem sau pronunţăm cuvintele iar aceasta se face prin
educaţie şi exerciţiu.
i. accentul – depinde de obicei de regiunea geografică în care trăim.
j. ritmul vorbirii – poate influenţa mesajul în sensul că un ritm rapid poate avea semnificaţia
unei urgenţe, sau poate să-l facă de neînţeles. In situaţia vorbitului în public, un bun
vorbitor va rări fecvenţa vorbirii atunci când transmite o idee importantă şi va mări
frecvenţa în cazul frazelor mai puţin semnificative. Aşadar, un bun vorbitor va schimba
frecvenţa vorbirii, adaptând-o la context.
k. pauzele – trebuie folosite adecvat. O utilizare excesivă poate induce plictiseala. Lipsa lor
poate obosi. Pauzele sunt de asemenea importante pentru a sublinia un mesaj, etc.
C. Comunicarea nonverbală
Tot din exerciţiul despre calităţile unui orator putem extrage câteva elemente de
comunicare non-verbală. Comunicarea non-verbală, aşa cum ştiţi, se referă la elementele
comportamentale care pot avea ele însele semnificaţia unui mesaj propriu-zis sau însoţesc
comunicarea verbală, pe care o pot întări sau chiar anula. Cineva spunea Omul vorbeşte cu vocea
şi comunică folosindu-şi întregul trup. Comunicarea nonverbală se realizează aşadar, prin
intermediul unor reacţii, de cele mai multe ori, neconştientizate, dar care sunt evidente pentru cei
din jur. Comunicarea nonverbală transmite informaţii, emoţii, sentimente, caracteristici de
personalitate.
Inţelegem acum că fiind exprimat de cele mai multe ori prin reacţii neconştientizate,
limbajului nonverbal i se acordă mai multă credibilitate decât limbajului verbal, deoarece se
consideră că el transmite adevăratele semnificaţii ale mesajului. De asemenea, fiind exersat atât
de timpuriu, interpretarea mesajului nonverbal se realizează cu uşurinţă, chiar dacă această
interpretare se realizează prin prisma experienţelor anterioare, preconcepţiilor, strerotipiilor în
gândire şi altele.
19
Formele de comunicare nonverbală:
a. Privirea/ contactul vizual – este un element deosebit de important în comunicarea
nonverbală. Contactul vizual menţine atenţia ascultătorului asupra vorbitorului. In cazul
unui formator, de exemplu, acesta se adresează unui grup mai mare de oameni, aşadar este
necesar ca acesta să cuprindă cu privirea întregul grup, astfel încât fiecare membru al
grupului să se simtă observat.
b. Mimica – este cea mai evidentă formă de comunicare nonverbală şi cel mai uşor de
observat. Faţa unei persoane poate oferi în mod continuu un comentariu la mesajul
receptat, sau indicaţii cu privire la sentimentele unei persoane.
c. Gestica – prin gesturi putem transmite informaţii (vezi utilizarea semnelor în circulaţie,
armată), emoţii, sentimente. Gestica poate influenţa un discurs, poate exprima cât suntem
de încrezători în noi înşine, etc.
d. Postura – se referă la poziţia corpului pe care o adoptăm atunci când ne aflăm într-o
situaţie de comunicare. Experienţele au arătat că oamenii care doresc să coopereze au
tendinţa să stea umăr la umăr, pe când cei care sunt advrsari au tendinţa să stea faţă în
faţă.
e. Proxemica – sau modul în care comunicăm cu şi în spaţiu. Aceasta are semnificaţii
culturale, aşadar poate fi interpretată diferit în culturi diferite. Proxemica este, de fapt,
teoria distanţelor. Această teorie a fost elaborată de Edward Hall, el identificând
distanţele fizice pe care oamenii le păstrează între ei în diferite situaţii. Se diferenţiază
astfel, 4 spaţii de comunicare:
Intim (0 – 0,5 m) – spaţiu rezervat pentru persoanele foarte apropiate (între soţi,
iubiţi, părinţi şi copii)
Personală (0,3 – 1,3 m) – spaţiu rezervat pentru persoanele apropiate: prieteni
Socială (1,2 – 3,6 m) – utilizat în afaceri sau conversaţii ocazionale
Publică (peste 3,6 m) – întâlniri de informare, cursuri, conferinţe.
f. Chronemica – modul în care o persoană percepe timpul şi se raportează la el reprezintă un
indicator personal în comunicare. Are, de asemenea, o conotaţie culturală care impune
reguli de management al timpului şi de interpretare a acestuia.
D. Comunicarea în grup
Din prisma managerului de caz comunicarea în cadrul grupului o vom aborda din
perspectiva facilitării comunicării în cadrul interacţiunilor între membrii grupului.
______________________________________________________________________________
20
Avantajele grupurilor:
1. există mai multă informaţie disponibilă, aşadar se pot obţine mai multe soluţii alternative.
Numărul ideilor tinde să crească odată cu mărimea grupului, dar tinde să se stabilizeze la 5 sau 6
participanţi.
2. sugestii mai multe şi mai bune. Grupurile în care se comunică bine vor oferi soluţii în număr
mai mare şi de calitate superioară soluţiilor obţinute ca rezultat a muncii individuale.
3. o mai mare productivitate dacă sarcinile de îndeplinit:
a. necesită o diviziune a muncii
b. impun mai multă pricepere manuală
c. necesită creativitate
d. impun memorarea sau reamintirea informaţiilor
e. solicită judecata clară
4. învăţare mai rapidă. In grup sunt puţine şanse de a fi întreruptă învăţarea. Accesul la
experienţele şi la punctele de vedere a celorlaţi facilitează dezvoltarea unui punct de vedre
propriu, deci o intenalizare a informaţiei, ceea ce asigură o retenţie a informaţiei pe termen lung.
Dezavantajele grupurilor
1. Se poate pierde timp prin devierea de la subiect
2. O idee bună poate fi inhibată la presiunea grupului
3. Pot exista persoane care să conturbe desfăşurarea activităţilor
E. Ascultarea
O abilitate cu o deosebită importanţă în comunicarea interpersoanlă este abilitatea de a
asculta activ.
Sunteţi un bun ascultător?
Dacă doriţi să aflaţi cât de bun ascultător sunteţi de obicei, răspundeţi la următoarele întrebări. Nu
este necesar să comunicaţi rezultatul, aşa că este recomandat să fiţi cât mai sincer posibil.
Răspundeţi cu Da sau Nu.
1. Intr-o încăpere mă plasezi astfel încât să fiu sigur că voi auzi clar.
2. Mă uit la cealaltă persoană când ea vorbeşte cu mine.
3. Imi aloc timp pentru a asculta.
4. Permit celeilalte persoane să-şi exprime gândurile şi sentimentele fără a o întrerupe.
5. Incerc să ignor anumite prejudecăţi ce pot fi activate de diverşi stimuli din limbajul verbal sau
nonverbal al vorbitorului.
6. Ascult în loc să întrerup chiar dacă discursul este plictisitor.
7. Iau notiţe.
8. Intervin cu comentarii scurte pentru a ajuta vorbitorul
9. Fac un rezumat pentru a fi sigur că înţeleg corect.
21
Obstacolele în calea comunicării eficiente
1. Comportamentele emiţătorului
Sensuri diferite ale cuvintelor – acelaşi cuvânt poate fi atribuit unor sensuri diferite de
către doi parteneri implicaţi într-un proces de comunicare. De exemplu într-un dialog
între mamă şi profesoară, cea din urmă poate spune: Costel este slab..., iar mama poate
răspunde: Da, nu ştiu ce aş mai putea face să îl conving să mănânce mai mult....
Alteori nu suntem capabili să găsim cuvintele cele mai adecvate pentru ceea ce dorim
să transmitem.
Ascunderea sentimentelor şi a gândurilor se poate datora modelului transmis peste
generaţii conform mitului că exprimarea gândurilor şi sentimentelor ne face
vulnerabili. Atunci, din motive de siguranţă, evităm să comunicăm gânduri sau
sentimente sau abordăm alternativa de a le codifica. Acest tip de comportament
încurajează un altul şi anume acela de a presupune, de a interpreta .
Emiţătorul poate fi orb la emoţiile sale sau poate fi orbit de către acestea – în
anumite situaţii, putem să ne pierdem capacitatea de a ne recunoaşte propriile
sentimente şi să le acceptăm. In alte situaţii putem să cădem pradă emoţiilor intense,
pasiunilor şi astfel să ni se blocheze capacitatea de a raţiona.
Neconcordanţa mesajelor transmise prin intermediul celor trei registre: verbal,
nonverbal şi vocal.
2. Comportamentele receptorului
Filtrarea mesajului: deoarece organismul are nevoie să fie protejat de multitudinea de
informaţii în creştere care ne bombardează, capacitatea noastră de a fi atenţi este
restrânsă la câţiva stimuli, ceea ce, pe de o parte poate afecta procesul de comunicare. Pe
de altă parte, înţelegerea realităţii poate fi influenţată de emoţiile asociate unei situaţii sau
eveniment. Iar în cazul în care ne setăm propriile aşteptări vizavi de o situaţie sau
eveniment, acesta va fi filtrat prin prisma criteriilor stabilite anterior.
Distragerea atenţiei – se datorează faptului că există o diferenţă semnificativă între viteza
cu care gândim şi cea cu care vorbim, aşa că ascultătorul poate cu uşurinţă să fie distras de
alte gânduri sau stimuli.
Reacţii care blochează comunicarea
______________________________________________________________________________
22
mesaje non verbale:
nu există contact vizual
se menţine o distanţă mare
postură închisă
stă cu spatele la vorbitor
angajarea în altă activitate
mesaje verbale: Exemple:
critică Tu niciodată nu reuşeşti să ...
anticipează ce vrea să spună celălalt ştiu ce vrei să spui ...
demonstrază intoleranţa; Nu se poate aşa ceva!
învinovăţesc; Eşti singurul vinovat pt. ce s-a întâmplat
moralizează Ar trebui să ....
repară Lasă că am să ... eu
sfătuiesc Dacă aş fi în locul tău, eu aş ...
pun etichete Eşti la fel ca toţi ceilalţi
ameninţă Dacă nu faci ce-ţi spun eu ...
deviază convorbirea spre alte subiecte Nu te mai gândi la ce s-a întâmplat ...
a da ordine De ce? Pentru că aşa spun eu!
Argumentarea logică Logic, aşa ar fi trebuit să te comporţi
3. Felul în care mintea noastră funcţionează
Percepţiile asupra realităţii – fiecare dintre noi îşi construieşte propria realitate,
deoarece percepţiile pe baza căreia se construieşte aceasta sunt foarte subiective: din
multitudinea de informaţii se selectează doar o parte şi se pare că doar pe acelea pe
care suntem pregătiţi să le colectăm conform provebului “Vezi doar ceea ce vrei să
vezi”. După ce colectăm informaţiile, într-o anumită ordine, aşezăm informaţiile pe
categorii: blondele sunt ..., bărbaţii sunt ...etc
Stereotipuri şi prejudecăţi – strereotipul este un fel de etichetă prin care creierul
nostru simplifică realitatea complexă pentru ca organismul să poată dezvolta
răspunsuri automate la stimuli similari. Pe de altă parte, crearea de stereotipuri
culturale poate duce la etichetarea negativă a unui grup întreg de persoane, prin
generalizare, pe baza unui comportament inadecvat a unui individ care aparţne
grupului respective. Stereotipurile cele mai frecvente sunt legate de: vârstă, sex,
rasă, religie, vocaţe, naţonalitate, locuri, lucruri.
Diferenţele între sexe – din punctul de vedere al stilului de comunicare există
anumite diferenţe între bărbaţi şi femei. Câteva dintre acestea sunt: bărbaţii vorbesc
de trei ori mai puţin decât femeile, bărbaţii preferă să abordeze câte un subiect o
dată, pe când femeile pot vorbi despre mai multe lucruri concomitent, bărbaţii nu se
întrerup în timp ce vorbesc, decât în situaţii de rivalitate sau conflict
23
D. Modalităţi de ameliorare a comunicării
1. Mesajele de tip “eu”
Mesajele de tip “eu” vorbesc de propria experienţă, fără a ataca sau a critica pe alţii, doar
pentru că aceştia nu răspund la propriile tale nevoi. Aceste declaraţii pot opri escaladarea ostilă a
unui proces, clădind încrederea şi sensibilitatea. Presupunerea este că dacă oamenii văd ceea ce
eşti tu cu adevărat, ceea ce simţi tu cu adevărat sau ceea ce doreşti cu adevărat, atunci ei vor
încerca să răspundă de o manieră corespunzătoare. (John Amodeo and Kris Wentworth, „Self-
revealing Communication: A Vital Bridge between Two Worlds”, 1995).
Mesajele de tip „eu”
Previn declanşarea reacţiilor defensive în comunicare prin evitarea criticii şi a
evaluării persoanei cu care comunici.
Facilitează comunicarea emoţiilor şi
Permit îmbunătăţirea relaţiei şi modificarea comportamentelor care nu sunt
adecvate într-o relaţie
Aceste mesaje pot înlocui cu succes mesajele de tip „tu” care dau sentimentul unei acuze,
al unui atac, al manipulării şi pedepsirii, al încercării de a schimba comportamentul celeilalte
persoane. Ele întrerup comunicarea datorită reacţiilor defensive pe care le declanşează. Când
auzim cuvintele “tu”, “întotdeauna” sau “niciodată” rostite ca un reproş sau învinovăţire, noi
încetam să mai ascultăm. E ca şi cum cineva arunca cu mingea în noi în loc să ne-o arunce nouă.
Aşadar, mesajele de tip „eu” ne ajută să spunem:
ceea ce simţim;
când ne simţim aşa;
de ce.
Exemplu:
Sunt ingrijorat/ă
când nu mă suni sa-mi spui că vei întârzia
pentru că mi-e teama să nu ti se întâmple ceva.
Spuneţi ce simţiţi, când simţiţi, şi de ce. Aceasta are tendinţa de a micşora tensiunea
situaţiei şi a încuraja persoana cealaltă să facă o pauza şi să asculte. Pentru a folosi Mesajele “Eu”
intr-un mod adecvat, trebuie să ştim ce simţim şi apoi să spunem aceasta simplu şi onest
persoanei celeilalte. Nu urmărim să blamăm cealaltă persoană ci să descriem modul în care
comportamentele sau acţiunile sale ne afectează pe noi. Să vizionăm caseta video pentru a vedea
cum functionează mesajele “Eu”.
______________________________________________________________________________
24
2. Explorarea alternativelor
Este o metodă eficientă în procesul de sprijin. Aceasta este o metodă diferită de oferirea
de sfaturi care este contraindicată, deoarece scade capacitatea clientului de a evalua situaţia şi de a
identifica soluţii la problemele sale. Prin opoziţie, explorarea alternativelor presupune sprijin
pentru dezvoltarea abilităţilor de identificare a problemei, de identificare a soluţiilor posibile şi de
luare a deciziei.
Paşi în explorarea alternativelor:
a. identificarea problemei: Văd că eşti preocupat. Putem să discutăm despre ceea ce te
frământă?
b. Identificarea soluţiilor alternative: Care crezi că ar fi soluţiile posibile ale acestei
probleme?
c. Alegerea soluţiei optime: Care din soluţii crezi că ar fi cea mai bună?
d. Evaluarea posibilelor consecinţe: Ce crezi că se va întâmpla dacă vei alege această
soluţie?
e. Asistarea în luarea deciziei: Orice decizie vei lua, o putem discuta dacă crezi că este
necesar.
f. Planificarea pentru evaluare: Când obţii primele rezultate vom putea vedea dacă soluţia
aleasă este cea mai bună
Atunci când clientului îi este permis să îşi evalueze opţiunile şi să ia decizia, implicit îşi
asumă responsabilitatea ducerii la îndeplinire a deciziei.
3. Exprimarea sentimentelor şi emoţiilor
Una dintre cele mai mari dificultăţi în comunicare este dată de capacitatea scăzută de
identificare şi exprimare a sentimentelor şi emoţiilor. In general, suntem obişnuiţi să folosim o
gamă restrânsă de cuvinte care exprimă emoţii: nervos, supărat, vesel. Pe de altă parte emoţiile şi
sentimentele pe care le experimentăm sunt extrem de diverse şi le resimţim intern însă avem
dificultăţi în a le identifica, respectiv recunoaşte, deoarece nu am fost învăţaţi să facem aceasta.
Pe de altă parte, exprimarea emoţiilor/ sentimentelor este blocată şi de teama de autodezvăluire.
Autodezvăluirea este percepută ca fiind o cauză pentru vulnerabilitate, de aici şi această teamă de
a nufi răniţi, acolo unde ne doare mai tare, acolo unde suntem mai sensibili. Aceasta este una din
stereotipurile sociale ale exprimării emoţionale. In fapt, a comunica eficient presupune, printre
altele şi a şti să îţi exprimi emoţiile.
E. Deprinderile fundamentale de asistare
1. Ascultarea
2. Incurajarea comunicării verbale
a. Intrebările deschise.
b. Intrebările închise.
c. Incurajarea minimală.
d. Parafrazarea
e. Sumarizarea.
f. Reflectarea sentimentelor
25
ANEXA - GENOGRAMA
Pentru realizarea genogramei de utilizează o serie de simboluri specifice:
Persoană de sex masculin
Persoană de sex feminin
Relaţie de căsătorie
Relaţie de concubinaj
Căsătorie încheiată de divorţ
Căsătorie în care soţii sunt separaţi în fapt
Bărbat decedat
Persoană de sex necunoscut
Fiecare genograma va fi însoţită de legenda.
______________________________________________________________________________
26
ANEXA – ECOHARTA
Fiecare persoana/ sistem care este relationată cu clientul va fi reprezentată pe ecoharta, în
funcţie de informaţiile obţinute în cadrul evaluării. Relaţiile cu aceştia vor fi reprezentate prin
linii diferite, exprimate simbolistic:
Relaţie echilibrată
Relaţie foarte puternică
Relaţie stresantă
Relaţie încordată
Relaţie unilaterală
Relaţie bilaterală
Fiecare ecoharta va fi însoţită de legendă.
SCOALA MEDIC
BISERICA
PRIETENI
FAMILIE
CLIENT