1. http://www.soneralat.com 1 1ar Merkezi Kavramna Giri Soner ALAT ARI MERKEZ KAVRAMINA GR ar merkezi, mteri temsilcisi gibi terimlerle gnlk hayatmzda ska karlamaktayz. Dnyada nemli bir sektr olan ar merkezleri zellikle son yllarda lkemizde de nemli bir k iindedir. Bu yazda bu kadar gelimi olan bu sektr biraz daha yakndan tantlmaya allacaktr. ncelikle ar merkezinin ne olduunu,gemiten gnmze tarihi, kullanlan terimlerin aklamalarn ve baz tanmlamalar aklamalar verilecektir. ar Merkezi Nedir? En genel tanm ile ar merkezleri irketlerin mterilerinden gelen aramalar cevaplad, duruma gre ilem yapt bir yapdr. Tabii ki sadece mterilerden gelen aramalar cevaplamaz, duruma gre d aramalar yaparlar. Bir ar merkezi sipari, ikyet, tele pazarlama, teknik destek vb. konularda hizmetlerle de ilgilenir. Gemiten Gnmze ar Merkezleri ar merkezleri ilk ortaya ktklarnda bugnk gibi byk ve karmak yaplar deildi hatta irketin ayr bir blm bile olmamt. lk ortaya ktnda irket alanlarnn sorumluluk dhilinde idiler. Bu sistemle sadece rnler hakknda ikyetler ve neriler dinlenebiliyordu. rnlerin ve hizmetlerin says ve kalitesi ykseldike bu arlar artmaya balad ve artk kullanlan bu sistem gereken cevab vermemeye balad. te bu dnemde bunu gren Amerikan AT&T irketi ilk ar merkezini kurmutur. Bunu 1970 ylnda Continental havayollar takip etmi ve otomatik ar datcsn kullanarak ilk ar merkezi uygulamasn yapmtr. ar merkezlerinin geliimi 4 dneme ayrlr. Birinci Dnem Birinci dnem ar merkezleri Resim-1de de grlecei gibi basit bir santral ve gelen arlar cevaplayan alanlar tarafndan oluuyordu. Ayr bir yap deildi. irketin alanlarnn sorumluluunda yaplmaktayd.

2. http://www.soneralat.com 2 2ar Merkezi Kavramna Giri Soner ALAT Resim 1 Birinci Dnem ar Merkezi kinci Dnem Continental Havayollarnn belki de ilk mteri hizmeti kavramn oluturup, arayan mterilerin megul tonu ile karlamalarn engellemek zere gelitirdii otomatik ar datcs ( ACD ) ile oluturulan ve gelitirilen ar merkezi tipidir. lerleyen dnemlerde kurum kaynaklarnn kullanm da entegre edilmitir. Resim 2 kinci Dnem ar Merkezi 3. http://www.soneralat.com 3 3ar Merkezi Kavramna Giri Soner ALAT nc Dnem ar merkezlerinde nc dnem telefon-bilgisayar entegrasyonunun(CTI Computertelephonyintegration ) olduu yaplardr. Gelen ar ACD ile ilgili mteri temsilcisine aktarlr. Ayn anda CTIda devreye girerek kurum kaynaklarnn kullanmna imkan salamtr. Resim 3 nc Dnem ar Merkezi Drdnc Dnem Drdnc dnem ar merkezlerinde telefonla iletiim ile birlikte dier tm iletiim birimleri kullanlmaya balanmtr. nternet aracl ile ar merkezlerine mesajlar braklabilir ya da metin tabanl grmeler yaplabilir hale gelmitir. Hatta grntl iletiim mmkn hale gelmitir. 4. http://www.soneralat.com 4 4ar Merkezi Kavramna Giri Soner ALAT Resim 4 Drdnc Dnem ar Merkezi ar Merkezi Terimleri ve Tanmlar Bu blmde btn terimlerin aklamalarn vermek yerine ar merkezlerinde ve sektrde en ok duyulan kelimelerin ve terimlerin aklamalarn yazacam. Call: ar InboundCall: Gelen ar OutboundCall: Da giden ar Mteri Temsilcisi: Mterilerden gelen arlar cevaplayan ve duruma gre ilem yapan ar merkezi alandr. D Kaynak (Outsource) : ar merkezi hizmetini kendi irket bnyesinde deil, bu ii yapan irketler tarafndan satn almak. Home Agent: Hizmeti evinden veren alandr. PBX ( PrivateBranch Exchange) : zel telefon santralidir. irket iinde cretsiz haberlemeyi salar. ar ilemleri zerine eitli fonksiyonlar vardr. r. ar bekletme, vb. Otomatik ar Datc (ACD) : Gelen arlarn alanlarabelirlenmi kurallara gre datlmasn salar. 5. http://www.soneralat.com 5 5ar Merkezi Kavramna Giri Soner ALAT Gelen Toplam ar: Cevaplanan arlar ile cevaplanmayan arlarn toplam saysdr. Cevaplanan ar: Mteri temsilcileri tarafndan cevaplan ar saysdr. Cevaplanmayan ar Says: Mteri temsilcileri tarafndan cevaplanamam ar saysdr. Hizmet Seviyesi: Belirlenen hedef sre ierisinde cevaplanan arnn toplam ar orandr. ar Karlama Oran: Mteri temsilcileri tarafndan cevaplanan arlarn mteri temsilcisine gelen arlarn toplamdr. Toplam ar Sresi: Cevaplanm arlarn mteri temsilcileri tarafndan harcanan dakikalar toplamdr. IVR ( Interactive Voice Response) : Telefonda bilgi alverii yapabilmeyi salayan sesli, etkileimli yant sistemidir.