COMUNICAZIONE EFFICACE

strumenti di lavoro

COMUNICAZIONE ECOMPORTAMENTO

INTERPERSONALE COME...

I TRE LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE

38%

7%

55%

PARA-VERBALE volume, timbro, tono, ritmo, velocità, pause

VERBALEcontenuto verbale, codice linguistico adottato, regole sintattico-grammaticali, dizionario

NON VERBALEmimica facciale, gestualità e postura, tono

muscolare, colorito, sudorazione, tic nervosi, respirazione

FAR PRENDERE COSCIENZA DI UN

CERTO CONTENUTO (INFORMARE)

SENSIBILIZZARE SU DETERMINATE TEMATICHE

CONVINCERE/PERSUADERESPINGERE ALL’AZIONE

PERCHÉ COMUNICHIAMO?

OBIETTIVI DELLA COMUNICAZIONE IN AZIENDA

Definire/negoziare obiettivi/gestire un colloquio di delega.Assegnare un compito e controllare i risultati.Comunicare un riconoscimento/apprezzamento, un’informazione/decisione difficile, deludente.Protestare/esprimere critiche.Chiedere/dare informazioni, suggerimenti.Insegnare/far capire "come fare" (affiancamento, coaching).Fare una proposta e discuterla.Chiedere un impegno supplementare.Fare una richiesta.Dire di no a una richiesta.Analizzare un problema.Gestire una riunione.Prendere una decisione.Creare la "squadra“.Ascoltare attivamente collaboratori, colleghi...

è efficace quando riusciamo a raggiungere gli obiettivi che

abbiamo progettato basandoci non sulla nostra valutazione ma

su quella dell’interlocutore

è efficiente quando riusciamo ad ottimizzare tempi e mezzi (RISORSE) a disposizione nel raggiungimento del nostro

obiettivo

Da queste considerazioni si evince quanto sia indispensabile focalizzarci sull’interlocutore, sulle sue caratteristiche e necessità per far sì che

venga detto “tutto quello che deve essere detto e non quello che può essere detto”

(S.H. Simmons)

COMUNICAZIONE

EMITTENTE MESSAGGIO CODIFICA

TRASMISSIONE

RICEZIONE

DECODIFICA

RUMORI

FEEDBACK

CANALE

RICEVENTE

PROCESSO DI COMUNICAZIONE

PRIMO ASSIOMA: E’ IMPOSSIBILE NON COMUNICARE

LA TEORIA DI WATZLAWICK

SECONDO ASSIOMA: OGNI COMUNICAZIONE PRESENTA UNASPETTO DI CONTENUTO E UNO DI RELAZIONE

TERZO ASSIOMA: LA PUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DEGLI EVENTI DETERMINA LO SCAMBIO COMUNICATIVO

QUARTO ASSIOMA: COMUNICAZIONE NUMERICA E ANALOGICA

verbale (linguaggio) paraverbale o non verbale

QUINTO ASSIOMA: INTERAZIONE COMPLEMENTARE ESIMMETRICA

NON SI PUÒ NON COMUNICARE

OGNI COMPORTAMENTO

IN SITUAZIONE DI INTERAZIONE

È UNA COMUNICAZIONE

COMUNICAZIONE NUMERICA

COMUNICAZIONE ANALOGICA

COMUNICAZIONE NON VERBALE...

è il primo impatto...influenza le Rappresentazioni

Mentali dell’interlocutore

funzionano da feedback e, di solito, sono legate ai gesti nell’espressione

delle emozioni

ci dà alcune informazioni sull’atteggiamento

dell’altro (interazioni medie)

ci danno ulteriori informazioni su emozioni, sentimenti, stati d’animo,

attenzione....(interazioni brevi)

la distanza tra emittente e ricevente, fornisce informazioni sul livello di “intimità“ delle due persone, su disagi e sconfinamenti

GESTI

ESPRESSIONI DEL VISO

PRESENZA

POSTURA

PROSSEMICA

I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE

E’ impossibile non comunicare.Il significato di ogni comunicazione è dato dalla risposta che otteniamo.Nel processo di comunicazione l’enfasi maggiore è da porre sul nostro interlocutore (differenza tra comunicare, esprimere ed informare) più che su noi stessi.Un reale processo comunicativo non può prescindere da:• ascolto attivo;• coinvolgimento dell’interlocutore attraverso l’uso di domande che lo

invitino a partecipare attivamente alla costruzione del significato;• formulazione del messaggio attraverso il linguaggio più adatto

all’interlocutore;• verifica dell’avvenuta ricezione e comprensione del messaggio;• saper riconoscere, accogliere, gestire le obiezioni.

L’ASCOLTO

PASSIVO

SEMI-ATTIVO

ATTIVO

Ascolto attivo equivale a ascolto “partecipativo” e significa:

essere partecipi nel processo;elaborare quanto riceviamo e rimanere in contatto con l’interlocutore;prestare attenzione non solo alla parte della comunicazione verbale ma anche a quella para-verbale e non verbale;concentrarsi su cosa si ascolta e interrompere il processo mentale di costruzione di quanto noi vorremmo dire;domandare al nostro interlocutore chiarimenti ed esempi qualora non ci sia chiaro qualcosa;di tanto in tanto parafrasare quanto ascoltato per accertarsi di aver capito e per dimostrare la nostra attenzione verso l’interlocutore;se possibile prendere appunti per parole chiave;comunicare anche col nostro “non verbale” che stiamo seguendo il discorso (sguardo focalizzato – postura – cenni del capo - …).

EMITTENTE RICEVENTE

FATTORI di DISTURBO

Differenze:di culturadi statusdi conoscenza

RumoriInterruzioniAmbiente

PreoccupazionipersonaliPregiudiziPercezioniValori

DISTURBIOSTACOLI

BARRIERE

TECNICISOCIALI

PSICOLOGICHE

RUMORE PSICOLOGICO

RUMORE ESTERNO

RUMORE FISIOLOGICO

FATTORI DI DISTORSIONE

LEGATI ALL’EMITTENTE

INCOERENZA TRA CONTENUTO E MESSAGGIOANSIADISINTERESSE E DARE PER SCONTATO

LEGATI AL CONTESTO

STATUS DIVERSISISTEMI DI RIFERIMENTO E ATTEGGIAMENTIESPERIENZE PASSATE

LEGATI AL RICEVENTE

RESISTENZA AL CAMBIAMENTOMECCANISMI DI DIFESAANSIA DISINTERESSE E DARE PER SCONTATO

ATTEGGIAMENTO PARTECIPE

•considero gli altri e gli altri considerano me

•io e gli altri siamo sullo stesso piano ATTEGGIAMENTO AFFERMATIVO

•Manifesto le mie ragioni, sono capace di affermare i miei diritti senza negare quelli degli altri e per questo sono soddisfatto

•sostengo che il mio punto di vista e quello degli altri sono validi e vanno confrontati, integrandoli senza renderli sbagliati a priori

ATTEGGIAMENTO RESPONSABILE

•ho fiducia in me e negli altri

•io e gli altri possiamo contribuire in modo responsabile al miglioramento delle cose nel rispetto delle regole

ATTEGGIAMENTO NON CENSORIO

•sono capace di comunicare desideri e disapprovazione in maniera chiara e diretta

•sono disponibile a cercare tutte le alternative evitando cieca chiusura fondata sull’idea che gli altri sono più bravi di me o io sono più bravo degli altri

IL COMPORTAMENTO ASSERTIVO RICHIEDE:

IL LINGUAGGIO POSITIVO

Rispondere ad una obiezione operando una

utile riformulazione con valenza positiva

L’USO DEL LINGUAGGIO POSITIVO CONSENTE VARI

BENEFICI:

Orientare la comprensione del messaggio con valenza “attiva”

Risultare carismatici e “positivi”

Diminuire le possibilità di obiezioni e resistenze

COME TRASFORMARE DA “NEGATIVO” A “POSITIVO”

NEGATIVO

E’ difficileTu non capisciL’ho detto e ripetuto..Non può funzionareNon si è mai fatto cosìNon è colpa miaSapessi quante volte ci ho provato..Si va bene.. Ma guarda gli altri..Si.. Ma.. Però..

POSITIVO

E’ impegnativoNon mi sono spiegato beneProvo a spiegare diversamentePotrebbe essere una buona ideaProviamoAdesso rimedioDovrà pur esserci un modo per riuscirciSono convinto che voglio e posso migliorareOK

COSA FA IL “NEGATIVO” E IL “POSITIVO”

NEGATIVO

E’ intolleranteE’ egocentricoPromette di tuttoE’ insicuroPer lui: gli altri sbaglianoCaratterizzato da vittimismo

POSITIVO

Si entusiasmaComprende il punto di vistaSi impegna nei fattiCerca soluzioniSa adattarsi a cambiareAgisce da vero protagonista

VERIFICARE L’AVVENUTA RICEZIONE E COMPRENSIONE DEL MESSAGGIO

superare la convinzione fuorviante del “silenzio-assenso”!!!!valutare attentamente soprattutto la comunicazione non verbaledell’interlocutore: gestualità, cenni del capo, postura, posizione delle braccia, sguardo, fronte, espressioni..DOMANDARE ! ! !Tuttavia, spesso l’interlocutore pur dicendo di aver capito, nasconde dubbi e lacune di comprensione o magari ha paura di chiedere spiegazioni o ammettere l’incomprensione. In questi casi la cosa migliore da fare è:

• Chiedere un parere su quanto detto.• Utilizzare domande “aperte” che “costringano” l’interlocutore a

esplicitare il suo punto di vista.

Feedback - “retroazione”, messaggio di ritorno ad un punto di partenza.Dare e ricevere feedback indica un processo comunicativo, verbale e non, attraverso il quale una persona comunica le proprie opinioni, percezioni e sentimenti circa il comportamento di un’altra persona.Il processo di dare e ricevere feedback, nel quale siamo spesso coinvolti inconsapevolmente, è una delle modalità più utili per verificare il nostro impatto sugli altri e apprendere nuovi comportamenti.Tutte le volte che rispondiamo a qualcuno, stiamo dando un feedback.

IL FEEDBACK

SCOPI DEL FEEDBACKRiorientamentoRinforzo

L’efficacia del feedback è supportata da alcune indicazionimetodologiche che favoriscono la comunicazione e la relazionepositiva:

individuare solamente i comportamenti da evidenziare. Non allargare il giudizio alla persona nella sua globalità

fornire osservazioni ancorate a dati e fatti accaduti, riconoscibili e inequivocabili

ESSERE SPECIFICI

ESSERE TEMPESTIVI

fornire le osservazioni senza far passare troppo tempo dai fatti accaduti, quando ancora i comportamenti sono ben presenti nella mente di entrambi

FEEDBACK: LE CONDIZIONI DI EFFICACIA

ESSERE DIRETTI

utilizzare una comunicazione chiara, trasparente, senza “giri diparole”

esprimere con serenità i propri pensieri e sentimenti

UN FEEDBACK PRODUTTIVO

Identificare i problemi di comportamento operativo e di performanceFornire degli esempiIdentificare i risultati attesiCapire le aspettativeControllare la situazionePrendersi il tempo necessario per la preparazione del feedbackAccettare il feedback e rinviare il feedback

Ascoltare attentamenteConsiderare l'intero feedbackCercare di imparare da tutte le esperienze

COME RICEVERE UN FEEDBACK

A. Leigh, M. Maynard, “La perfetta comunicazione”, Lupetti Editore, Milano, 1999.R. Alberti, M. Emmons, “Essere assertivi. Come imparare a farsi rispettare senza prevaricare gli altri”, Il sole 24 ore, Milano, 2003.S. Poertner, K. Massetti Miller, “L’arte di dare e ricevere feedback. Come realizzare un’efficace comunicazione interpersonale per migliorare la performance individuale e di gruppo”, Franco Angeli, Milano, 1999.V. D’Amato, “L’arte del dialogo. Per migliorare la qualità delle nostre comunicazioni e conversazioni, per comprendere meglio noi stessi e gli altri”, Franco Angeli, Milano, 2003.M. Grillo, “Persone difficili. Ovvero come saper trattare e ottenere una comunicazione efficace in famiglia, nel lavoro e con gli amici”, Franco Angeli, Milano, 2003. O. Castayner, “L’assertività espressione di una sana stima di sè”, Cittadella Editrice, Assisi, 1998.

BIBLIOGRAFIA 1/2

E. Schuler, “Le tecniche assertive. Come trattare più efficacemente con gli altri: clienti, fornitori, dipendenti, colleghi e superiori”, Franco Angeli, Milano, 1996.E. Cheli, “Relazioni in armonia. Sviluppare l'intelligenza emotiva e le abilità comunicative per stare meglio con gli altri e con sé stessi. Teorie, tecniche, esercizi, testimonianze”, Franco Angeli, Milano, 2006.G. Visconti, “Comunicare bene. Una chiave per il successo.”, Franco Angeli, Milano, 2006.Magro G., “La comunicazione efficace. Come comunicare con gli altri senza suscitare un vespaio”, Franco Angeli, 2007.Rampin M., “Dì la cosa giusta. Aforismi per una comunicazione efficace”, Ponte alle Grazie, 2007.Sclavi M., “Arte di ascoltare e mondi possibili”, Le Vespe Milano, 2000.

BIBLIOGRAFIA 2/2

FILMOGRAFIA

Mi presenti i tuoi

… gli stili di comunicazione

Sister Act

… sulla capacità di

ascolto come leva per

creare gruppo

Scoprendo Forrester

… per esercitare

empatia

Hitch

… sulla comunicazione persuasiva