10 · DECEMBER 2013 HELA DENNA TEMATIDNING ÄR EN ANNONS FRÅN MEDIAPLANET

Det hävdar Stefan Thorberg, som arbetar med Loyalty Management för en lång rad stora och välkända svenska företag och som hjälper dem att sätta lojalitetsarbetet i system och mäta resultatet av mer än bara transaktioner.

– Även en nöjd kund kan imor­gon gå till ett annat företag för att köpa det du tidigare erbjudit. Alla företag borde sträva efter att öka antalet lojala och engagerade kunder. Skillnaden mellan en nöjd kund och en lojal kund kan betyda ökad merförsäljning som leder till bättre lönsamhet. Nykundsbear­betning kostar mer än att behålla de kunder du redan har. Lojalitet hos kunderna är en av hemlig­heterna bakom ökad lönsamhet och vinst i ett längre perspektiv.

Börja i egna organisationen– Den lojala kunden har till skill­nad från den nöjda kunden, en känslomässig koppling till ditt företags produkter, tjänster och varumärken. Den lojala kunden är beredd att betala mer och har mer tålamod vid eventuella försening­ar eller reklamationer. Den lojala kunden har även en tydlig tendens att gärna rekommendera produk­terna eller tjänsterna till andra. De blir helt enkelt ambassadörer och externa säljare för ditt företag.

Det här resonemanget kan låta självklart, men många före­

tag har inte insett vikten av att aktivt arbeta med att ta hand om lojala kunder och därmed utveckla merförsäljningen. Andra vet helt enkelt inte hur man gör. En lojal kundstock är resultatet av gediget samarbete mellan samtliga på företaget. Är säljorganisationen ”outstanding” utan samverkan med marknadsavdelning och logistik skapas knappast lojala kunder. Arbetet med att skaffa lojala kunder börjar i den egna organisationen där alla förstår på vilket sätt man är delaktig i kunddialogen.

– För att skapa lojala kunder måste man börja från början. Grunden är en fungerande af­färsidé och en tydlig vision som samtliga i företaget gett accep­tans på och förstår. Målen ska vara välformu lerade och möjliga att uppnå. Vad vill kunderna ha? Vad uppskattar de med just dina produkter/tjänster? Varför väljer de just ditt varumärke?

Ta tempen på kundenMålgruppen måste vara tydlig och klar. Då vet man också lätt­are vilka kunder man vill ha och vad de förväntar sig. Rätt riktad marknads föring kan spara oerhör­da summor pengar och tid.

Ett bra sätt att ta tempen på hur företaget uppfattas är att göra en återkommande kundundersök­ning. Jätteviktigt är att få svar på

frågan om kunden skulle rekom­mendera företaget som leverantör till en vän eller kollega.

– Med hjälp av en korrekt genomförd kundundersökning kan ditt företag snabbt identifiera och ta kontakt med kunder som befinner sig lägre ner på nöjdhets­skalan och åtgärda det som skapar missnöje hos dem. Du lär dig också mer om vad kunderna uppskattar hos dig som leverantör, säger Stefan Thorberg.

Satsa på befintliga kunder och bygg säljande kundlojalitet

GÖSTA LÖFSTRÖM

redaktionen@mediaplanet.com

NYHETER

Utmana det traditionellaMed Net Promoter Score (NPS) kategoriseras kunderna i grupper bero­ende på deras vilja att rekommendera företaget eller deras produkt till en vän eller kollega. De som är mest positiva kall­las Promoters (ambassadörer) och de som inte är villiga att re­kommendera kallas Detractors (negativa). Det intressanta med NPS är att måttet har en stark koppling till både den aktuella och framtida kundlojaliteten.

För att använda NPS som me­tod krävs att man jobbar löpande med att göra uppföljningar. Det menar Johan Laudon, expert på marknadsundersökningar.

– Till skillnad mot exempel­vis NKI (Nöjd Kund Index) utgår en NPS­mätning från en central frågeställning, vilja att rekom­mendera. Därefter ställer man så kallade drivkraftsfrågor som exempelvis varför man rekom­menderar eller ej, om det finns någon speciell händelse att knyta till sin åsikt, och så vidare, fortsätter han.

Actionorienterad metodPoängen är att identifiera vikti­ga drivkrafter för rekommenda­tion och lojalitet, och att sedan arbeta med förändringar och utveckling kopplade till dessa drivkrafter. Metoden är också mycket mer actionorienterad än traditionella NKI­mätningar.

– Att genomföra NPS­mät­ningar har en tydlig koppling till företagets ekonomiska tillväxt. De som är ambassadörer har generellt sett en längre kund­livslängd, köper för större volym, är mer öppna för korsförsäljning och bidrar även till att rekrytera nya kunder till företaget.

– Dock krävs det att NPS drivs som ett program som når hela organisationen om man vill se resultat. Det handlar mycket om processer och intern kommu­nikation, och det krävs lite mer arbete än vad många kan tro som bara har fokuserat på själva NPS­måttet. Används NPS på rätt sätt som metod så kommer det att gynna företaget på ett ge­nomgripande och mycket posi­tivt sätt, avslutar Johan Laudon.

LINDA KANTE

name.surname@mediaplanet.com

Om dina kunder är nöjda är det jättebra. Om de är lojala är det perfekt. Skillnaden mellan nöjd och lojal kan betyda ökad merförsäljning. Det är mer

lönsamt att vårda gamla kunder än att leta efter nya.

EN LOJAL KUND berättar om dig för alla och rekommenderar aktivt dina produkter/tjänster och handlar alltid igen. FOTO: THINKSTOCK

Sveriges ledande specialister inom NPS – Net Promoter Score Är du intresserad av Net Promoter Score? Vi har 5 års erfarenhet, ett trettiotal case inom såväl B2C som B2B i Sverige och internationellt, och är certifierade i metoden.�

Besök oss på: www.marketdirection.se

Stefan ThorbergExpert inom Loyalty Management.FOTO: RICKARD UNGE

Johan Laudon Expert på marknadsundersökningar.FOTO: MASKOT BILDBYRÅ

”Den lojala kunden har till skillnad från den nöjda kunden, en känslomässig koppling till ditt företags produkter, tjänster och varumärken. ”

FAKTA

■■ En lojal kund berättar om dig för alla och rekommenderar aktivt dina produkter/tjänster och handlar alltid igen.

■■ En mycket nöjd kund berättar om dig för en del och rekommenderar dig till några och handlar för det mesta av dig igen.

■■ En nöjd kund berättar om dig och ger sina rekommenda-tioner om han/hon blir tillfrågad. En nöjd kund kanske handlar av dig igen, men kan lika gärna gå till konkurrenten.

■■ En likgiltig kund, missnöjd kund eller mycket missnöjd kund har mest bara negativ inverkan på din försäljning.

Upptäck Mitt kort+ genom att skanna QR-koden. Du har alltid upp till 60 dagars räntefrihet. Vi bjuder på årsavgiften första året, därefter 195 kronor. Inga avi- och valutaväxlingsavgifter, uttagsavgift 3 %. Exempel: Om du väljer att utnyttja ett kreditutrymme på 20 000 kronor blir hela återbetalningen 21 598 kronor för en 12 månadersperiod. Exemplet är beräknat på att 30 dagars räntefrihet utnyttjas, månatlig återbetalning ���������������������������������������������������������������������������15,43 %. Återbäring max 1 000 kronor, fram till 30 juni 2014.

���������������������������������������������������en bank på dina villkor, är det du som får presenten. Du som har eller ansöker om Mitt kort+ får 5 % i återbäring på resor och hotell du betalar med kortet till och med 30 juni 2014. Flyg, taxi, hotell, tåg – ja �����������������������������������������������perfekta kortet för resan ansöker du om på gemoneybank.se eller 08-559 514 00.

Gillar du att resa kommer du att älska Mitt kort+

����������������������an ansökernk.se

Mittkort+_DI_251x176.indd 1 2013-12-11 15:00:35