Libro estilo del sas

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Libro de EstiloServicio Andaluz de Salud

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Objetivo

Recordarnos a todos que la finalidad de nuestro trabajo es conseguir que las personas que utilizan nuestros servicios obtengan una Atención Sanitaria Integral.No se trata solo de actuar según los contenidos del manual, sino de profundizar en los aspectos éticos, fundamento y motor de cualquier relación de ayuda, e intentar incorporarlos al trabajo diario.

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Valores y Principios del SASEl estilo y la misión del SAS– MISIÓN: prestar una asistencia

sanitaria en la que la calidad científico-técnica, la continuidad asistencial y la atención centrada en el usuario, contribuyan de manera efectiva a mejorar el cuidado de la salud de la población andaluza y a conseguir la equidad en el derecho fundamental a la protección de la salud.

Su activo más importante son sus profesionales

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Valores del SAS como organismo• EQUIDAD

• UNIVERSALIDAD

• ACCESIBILIDAD

• MEJORA CONTINUA de la CALIDAD

• ATENCIÓN INTEGRAL

• ATENCIÓN PERSONALIZADA

• CONTINUIDAD en la ATENCIÓN

• EFICACIA

• EFICIENCIA

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APARTADOS L.E.

1. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA

ATENCIÓN (principios 1-23)

2. ATENCIÓN SANITARIA (24-41)

3. ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN (42-68)

4. SITUACIONES DIFÍCILES o de CONFLICTO

(69-76).

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1. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA ATENCIÓN

• EQUIDAD

• INTIMIDAD

• CONFIDENCIALIDAD

• AMABILIDAD

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• Respetar las diferencias y ofrecer

atención en condiciones de

equidad e igualdad.

– Actuar con EQUIDAD, es asegurar

que los usuarios van a recibir la

atención que necesitan en función

únicamente de sus necesidades,

sin ningún tipo de discriminación.

– Principios números 1 a 6.

Características generales de la atención

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1. Etnia, sexo, religión, clase social, orientación sexual, … no pueden causar diferencias en la atención. No admisible usar términos despectivos o marginadores.

2. Si hay que priorizar en la atención, se basará en criterios profesionales, clínicos y en las normas establecidas.

3. La equidad implica utilizar más medios, ofrecer más información, más ayuda o más tiempo de atención a las personas que por sus características personales o sociales necesitan un apoyo más intenso.

EQUIDAD


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4. En el trato con el usuario no se realizarán juicios morales sobre su comportamiento.

5. El médico que se acoja a la objeción de conciencia, dirigirá a los interesados a otros profesionales/dispositivos que puedan atender su demanda.

6. Se evitará utilizar palabras técnicas como adjetivos peyorativos, así como la realización de juicios de valor.

EQUIDAD


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Comprender y respetar la intimidad de las personas que usan los servicios (7-12):

7. Espacios o condiciones reservados.

8. No simultaneidad de consultas (aún con barreras)

9. Si colaboran varios profesionales (la formación se evitará si violenta al usuario) y no se harán comentarios personales delante del paciente.

INTIMIDAD


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10. Información sobre enfermedad, muerte o buenas noticias provocan desconcierto, hay que dar la oportunidad de expresarse, responder a la preguntas, manteniendo la serenidad.

11. Tono de voz bajo. En actos administrativos mantener la confidencialidad de los datos.

12. No se incluirán en la Hª Clínica aspectos íntimos que carezcan de relación con la naturaleza clínica.

INTIMIDAD


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13. “Información personal de usuarios”: tanto de los registros clínicos como de la información personal administrativa.

14. La información personal del usuario se utilizará solo para los fines para los que fue facilitada.

15. Acceso a la información: autorizados por el usuario o los que legalmente tengan derecho a obtenerla.

CONFIDENCIALIDAD


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16. Siempre que sea posible se respetará el criterio del usuario en cuanto a la información personal.

17. No se hará referencia a ningún usuario en espacios públicos de los centros sanitarios. Se buscarán espacios reservados para ofrecer información.

18. Antes de ofrecer cualquier información de PERSONAJES PÚBLICOS o de PACIENTES en SITUACIONES ESPECIALES, se recabará el consentimiento del paciente/familiares.

CONFIDENCIALIDAD


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Mantener en todo momento la cortesía y las buenas maneras, como muestra de respeto mutuo.

20. Los términos usados serán absolutamente respetuosos.

21. Tratamiento de Usted para los adultos. En escritos: D o Dª

22. Evitar términos como “abuelo/a”23. El usuario es quien ostenta el derecho a elegir el

profesional que le atiende en los casos que la ley establece. Ante una interacción médico-paciente incompatible con la calidad, el responsable del servicio o centro, acordará con el usuario el cambio de asignación.

AMABILIDAD


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2. ATENCIÓN SANITARIA

• ATENCIÓN CONTINUADA y

TRABAJO en EQUIPO

• INFORMACIÓN CLÍNICA

• AUTONOMÍA

• TABACO

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ATENCIÓN CONTINUADA y TRABAJO en EQUIPO

24. El médico responsable del paciente debe velar porque las intervenciones que se realicen sean coherentes y no redundantes.

25. Cuando se traspase el paciente a otros dispositivos es responsabilidad de la Institución, poner a disposición del nuevo equipo la documentación para seguir con el tratamiento.

26. El médico se presentará personalmente a los usuarios, igual que el personal de enfermería.

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27. Al paciente se le informará de la función de cualquier profesional que le atienda directamente.

28. Todos los profesionales colaborarán con su equipo y con el resto de dispositivos para proporcionar una asistencia de calidad y garantizar la continuidad de la atención médica.

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INFORMACIÓN CLÍNICA A LOS USUARIOS

29. La información debe ser un continua, en todas las fases de la atención, sin que esto signifique crear alarma innecesaria.

30. Ofrecer la información necesaria y adecuada: 30.1. La que solicita el usuario30.2. La que le ayuda a comprender el proceso, entender la razón

de cualquier intervención sanitaria y decidir asumirla, prepararse para afrontar mejor el autocuidado y mejorar su salud.

30.3. La relativa al tratamiento y pruebas Dx30.4. la que le orienta en el funcionamiento de la asistencia30.5. La que permite que sea atendido en cualquier otro punto de

la red asistencial elegido.30.6. la que se refiere a aspectos de salud colectiva de especial

interés, incidencia o riesgo.

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INFORMACIÓN CLÍNICA A LOS USUARIOS

31. En situaciones complejas (urgencias, observación. UCI, quirófanos), establecer el procedimiento para que se reciba la información adecuada y sepan cuándo y quién la proporcionará.

32. Ofrecer toda la información sin ocultar datos aunque no sean favorables. Proceder con sensibilidad ante aquellas personas que pueden desear obtener información pero necesitan tiempo o ayuda para enfrentarse a ella.

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AUTONOMÍA DE LOS USUARIOS

33. Si el usuario deja la decisión en manos del médico, este aconsejará la opción que a su juicio sea la más adecuada en cada caso.

34. Consentimiento informado –CI-: cristalización legal de un planteamiento ético sobre la relación de los profesionales con los usuarios en el que se reconoce a estos últimos el derecho a decidir sobre su salud a partir de los efectos, beneficiosos o perjudiciales, que pueden derivar de procedimientos diagnósticos o tratamientos.

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35. El profesional tiene que tener constancia de tres cuestiones:

1. Que se ha facilitado la información necesaria,

2. Que el/la paciente la han comprendido,

3. Y que decide sin presiones aceptar la intervención.

36. Mediante el CI debe asegurarse que conoce los efectos beneficiosos y perjudiciales probables.

37. La firma del CI se hará tras la información y no en momentos inoportunos para el paciente.

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38. La información a quienes se les propone participar

en un proyecto docente o de investigación debe

ser detallada. La decisión de participar o no

depende del paciente.

39. La demanda de 2ª opinión facultativa la puede realizar el usuario al SAU del distrito u hospital. Se facilitará la información necesaria al profesional que va a participar en el proceso y que no se repitan procedimientos.

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Sobre el consumo de TABACO

40. Los profesiones sanitarios ejercen un papel modelo ante la población en el consumo de tabaco.

41. Los centros sanitarios del SAS son objeto de una reglamentación que prohíbe el consumo de tabaco por parte de profesionales y usuarios.

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3. ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN

• Orientación al usuario como principio.

• Ayudar al usuario a orientarse en el uso de los servicios

• Actuar como organización para ayudar a resolver los problemas de los usuarios

• Identificación personal e institucional.

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ORIENTACIÓN AL USUARIO COMO PRINCIPIO

42. Adoptar las medidas necesarias para eliminar los errores, o comunicar la información a su superior en el caso de que no puedan ponerse en marcha medidas locales.

43. Analizar y revisar continuamente las normas internas, eliminando las que dificulten la accesibilidad y el confort de los usuarios.

44. Los profesionales con funciones organizativas harán un análisis del impacto que podría tener una nueva medida sobre los usuarios para evitar posibles efectos negativos.

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ORIENTACIÓN AL USUARIO COMO PRINCIPIO

45. La opinión de los usuarios es una valiosa fuente de información acerca del funcionamiento de los servicios.

46. Todos los profesionales tienen la obligación de conocer y facilitar el cumplimiento de la Carta de derechos y deberes del los ciudadanos en los servicios sanitarios públicos de Andalucía.


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AYUDAR AL USUARIO A ORIENTARSE EN EL USO DE LOS SERVICIOS

47. Las Unidades de Atención al Usuario realizarán todas las gestiones en las que no sea imprescindible la intervención personal del usuario.

48. Se evitará que usuario, paciente o acompañantes tengan que transportar documentación o desplazarse físicamente a otros centros cuando esto sea únicamente para realizar gestiones. los documentos se solicitarán y enviarán de manera ágil.


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49. Cuando se indique que tenga que acudir a otro servicio, se asegurará que reciba información sobre dónde y cuándo le va a atender, qué tiene que hacer y que va a ocurrir después.

50. El profesional que le atiende directamente asume la función de informarle sobre las actuaciones que tenga previstas en relación a su problema

51. Informar con suficiente antelación siempre que se produzcan cambios que afecten a su atención por cuestiones internas.


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52. Se explicarán las razones por las que no se le puede dar una atención de acuerdo a sus expectativas y se le ofrecerán las alternativas para su mayor comodidad.

53. Se evitará el uso de palabras difícilmente comprensibles o de siglas. Si se utilizan términos técnicos deben explicarse que significan.

54. Ayudar al usuario en su orientación por los centros y servicios.


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Actuar como organización para ayudar a resolver los problemas de los usuarios

55. Cuando se detecte cualquier omisión, se intentará compensar, tanto si forma parte de su tareas como si es otro profesional el que debería haber realizado la actuación. Después se comunicará al responsable la situación para que pueda corregirse.

56. Problemas organizativos: se resolverán utilizando los canales internos de comunicación.

57. Profesionales: expresarán sus opiniones y demandas a través de los cauces establecidos. En ninguna circunstancia “utilizarán” a los usuarios contra otros profesionales o contra la organización.


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58. El vestuario sanitario orienta al usuario acerca de la función que el profesional desempeña y es un símbolo externo de su profesionalización. Es incorrecta la utilización del vestuario sanitario fuera del Centro

59. Si hay que comunicar un resultado o una gestión en un momento posterior, el profesional le facilitará su nombre y datos de contacto.

60. Obligatorias las tarjetas de identificación.61. En la atención telefónica se identificará el Centro

y la Persona que le atiende. En la documentación escrita figurará el nombre completo del centro, dirección y teléfono. Figurará el nombre y apellidos de la persona que la emite y su firma.

Identificación personal e institucional


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62. Es preciso solicitar la documentación identificativa a todas las personas que demandan atención, siempre que la situación lo permita.

63. Todo el material impreso incorporará los nombres del Servicio Andaluz de Salud, Consejería de Salud y Junta de Andalucía. Además el nombre de la institución o centro. No autorizados logotipos específicos.

64. Se revisará la información que se ofrece en los espacios públicos de los centros, eliminando la no vigente. Se evitará publicidad de empresas o entidades privadas así como información interna, que debe colocarse en espacios de acceso exclusivo a profesionales.

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65. La adecuada señalización interna y externa de los centros y servicios evita confusiones y pérdidas de tiempo

66. El uso de modelajes de documentos del SAS es exclusivo para aquellas actividades realizadas en el cumplimiento de funciones del Organismo.

67. Se usará Servicio Andaluz de Salud y nombre oficial del Centro y no Seguridad Social o “Seguro”.

68. Algunos centros tenían nombres que tanto los profesionales como la población recuerdan y utilizan, lo correcto es utilizar siempre su denominación actual.

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4. SITUACIONES DIFÍCILES o de CONFLICTO

• PETICIONES NO RAZONABLES DE LOS USUARIOS

• QUEJAS y RECLAMACIONES

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4. PETICIONES NO RAZONABLES DE LOS USUARIOS69. Cualquier conducta de complacencia ante una

petición no razonable, no solo puede ser interpretada por profesionales que han actuado correctamente como una descalificación –especialmente si esta es la respuesta de un superior jerárquico-, sino que daña la imagen del profesional que la realiza, del centro y del SAS.

70. En situaciones de conflicto es fundamental actuar con profesionalidad.

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QUEJAS Y RECLAMACIONES

71. Una queja, es la expresión que un usuario hace de su malestar por una actuación del SAS, tanto si es por la actuación de un profesional, como si se refiere a aspectos organizativos. Siempre, ante una queja, reclamación o sugerencias se contestará al usuario.

72. Toda queja debe ser tratada como una fuente importante de información sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios.


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QUEJAS Y RECLAMACIONES

73. El profesional al que se expone una queja, atenderá tanto si es resultado de su actuación personal como si no.

74. Responder es escuchar, no justificarse, intentando resolver la situación o informando a los responsables para que la tengan en cuenta.

75. Los directores de los centros asumirán la función de atender a los usuarios cuando éstos o los profesionales lo demanden.

76. La tarea de representar al SAS en las respuestas formales a las reclamaciones corresponde únicamente a las personas que ostentan cargos directivos.


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MUCHASGRACIAS

Health & Medicine

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